Закрытие сделки является одним из ключевых моментов торговли. Причем вопросы могут возникать как у начинающих менеджеров по продажам, так и у профессионалов. Стоит допустить ошибку на этом этапе общения с клиентом, как вероятность того, что сделка будет сорвана, значительно увеличится. И, наоборот, если в совершенстве владеть техникой закрытия сделок, то в большинстве случаев человек не уйдет без покупки.

Как бы то ни было, успешная продажа товара или услуги – это всегда продажа с закрытием сделки. В противном случае мы имеем просто ни к чему не обязывающий разговор между продавцом и потенциальным покупателем.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Сущность закрытия сделки

Практически каждый может продавать товары и услуги при благоприятном стечении обстоятельств, однако превратить клиента в постоянного покупателя и получить от сделки максимальную прибыль может только продавец, обладающий достаточным опытом и мастерством.

Объект торговли значения не имеет. Неважно, что вы предлагаете, технология продаж остается неизменной. Она включает в себя пять обязательных шагов:

1. Налаживание взаимодействия, состоящее из приветствия, улыбки, речевого модуля продавца.
2. Раскрытие потребностей клиента с помощью техники задавания вопросов и активного слушания.
3. Представление товара или услуги, основанное на шести правилах.
4. Работа с возражениями клиентов по разработанному алгоритму.
5. Закрытие сделки с использованием мотивации к покупке.

Чтобы продажа была успешной, нельзя пропускать ни одну из перечисленных ступеней, последовательно, шаг за шагом, проводя клиента по этой лестнице в указанной последовательности.

Закрытие сделки является критической точкой процесса продажи, определяющей, принесут ли ваши усилия желаемые плоды. Поэтому для этого момента необходимо особенно тщательно подбирать подходящие фразы.

Какое определение подойдет для закрытия сделки? Сначала попробуем разобраться, что означает глагол «закрыть». Словари подскажут нам, что значение этого слова можно толковать как «прекратить действие», «сделать недоступным», «положить конец». Все эти определения на самом деле точно характеризуют понятие «закрыть», применяемое в продажах.

Закрытая сделка недоступна для конкурентов. Это конечный пункт, кладущий конец любому противодействию и прекращающий все споры. Закрыв сделку, вы, наконец, получаете свою прибыль.

Каждый разумный продавец прекрасно понимает, что факт наличия сделки нельзя признать без ее закрытия. Неважно, сколько времени вы посвятите задушевным беседам с клиентом, угощая его кофе и расхваливая свою услугу или продукт. Самая главная составляющая встречи с ним – закрытие, без которой ваша миссия останется невыполненной.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Сделка близится к закрытию? Значит, и вы, и покупатель переживаете наиболее ответственные и волнительные мгновения. Ведь прямо в эти минуты выносится приговор всем усилиям продавца: сможете ли вы отпраздновать победу или потерпите крах.

Боитесь закрывать сделки? Не переживайте, в этом вы не уникальны. Чувство риска всегда сопровождает этот процесс, иначе он не был бы столь увлекательным и подталкивающим к новым свершениям. В настоящее время специалистами разработано огромное количество методик для успешного завершения продаж. Классические техники обычно предполагают использование психологических трюков для подталкивания к совершению покупки.

Закрытие сделки – это не только договоренность, достигнутая в момент покупки. Данный термин подразумевает также все соглашения, закрепляемые в течение всего процесса продажи.

Следуя этим универсальным правилам, можно закрывать любые сделки, минуя все преграды.

Читайте другие статьи по теме продажи

Работа с возражениями в продажах: эффективные методы и правильные алгоритмы

Как продавать дорого: работающие методики

Скрипты холодных продаж: примеры и схемы, проверенные практикой

Типы возражений в продажах: 12 методов работы + примеры

23 способа стимулировать повторные продажи

Когда применять ту или иную технику закрытия сделки

Разговор с клиентом прошел успешно? Вы рассказали все, что запланировали, и покупатель получил ответы на все свои вопросы? Значит, пришло время закрытия сделки. Теперь покупатель должен принять бесповоротное решение о том, что ваш товар или услуга заслуживают покупки. Поэтому закрытие сделки – этап, который является наиболее волнительным и увлекательным для любого продавца. Вы должны побудить покупателя принять выгодное для вас решение, но сделать это максимально корректно и ненавязчиво. И здесь возникает проблема правильного выбора соответствующего времени. С одной стороны, опасно медлить, рискуя упустить подходящий момент. Однако и преждевременные действия могут привести к тому, что клиент откажется от покупки. Ниже мы рассмотрим, когда именно лучше использовать одну или сразу несколько методик закрытия сделки.

1. Потенциальный покупатель пребывает на верхней ступени лестницы узнаваемости Ханта. Клиент уже все знает о товаре и принял решение о приобретении продукта, но пока еще не определился с продавцом, у которого он его купит. То есть человек может совершить покупку не у вас, а в другом магазине, и вы не сможете больше на него повлиять. Тогда использование этих методов закрытия сделки является достаточно обоснованным.

   На схеме ниже вы можете увидеть, что представляет собой пирамида Бена Ханта:

   Обратите внимание, большое количество специалистов по продажам игнорирует ступень принятия решения, на которой пребывает потенциальный покупатель. Продавцы стремятся к закрытию сделки на ступени сбора сведений о продукте или выбора решения, а это чрезвычайно трудно.

2. Покупатель решился на сделку, готов совершить покупку, но тянет время из желания пообщаться и насладиться моментом. А вы не можете уделить клиенту столько внимания, сколько ему хочется, например, по причине отсутствия необходимого количества времени на это.
3. Вы убеждены, что данный продукт или услуга полностью отвечают потребностям клиента. Покупатель же не торопится с закрытием сделки вследствие сомнений, основанных на неверных предпосылках, либо по причине скептического отношения ко всему и вся. Такие клиенты зачастую благодарят продавцов после закрытия сделки за то, что они их убедили приобрести подходящую для них вещь.
4. Система продаж предполагает завершение сделок в конкретный период, когда можно приобрести товар или услугу на особых условиях, которые отсутствуют в другое время – в акционные дни, на презентациях продукции и т. д.

Если нет хотя бы одного пункта из данного перечня, бессмысленно пытаться завершить сделку.

Очень важно грамотно выбрать момент для применения методик закрытия. Покупатель должен быть готов решиться на покупку. Чтобы выяснить степень расположенности к приобретению, задавайте поясняющие вопросы: «Оптимально ли такое соотношение качества и цены?», «Нравится ли товар/услуга в целом?», «Привлекательно ли подобное предложение?» и т.д.

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

Считаете, что покупатель готов? Значит, у вас есть все основания подтолкнуть его к сделке, не испытывая угрызений совести. Можете приступать к стадии завершения.

Порядок закрытия сделки

Хотите быть успешным продавцом? Применяйте на практике несложный трехступенчатый алгоритм, который подходит для всех видов закрытия сделки.

Данный метод уже давно применяется в торговле. Он хорошо себя зарекомендовал и доказал свою результативность. Суть этого подхода заключается в присутствии пяти главных условий, от которых зависит согласие покупателя на приобретение продукта или услуги.

• Денежные ресурсы

Закрытие сделки состоится только в том случае, если покупатель может позволить себе ваш продукт или услугу.

Клиент не обладает финансовой возможностью? Значит, о сделке с ним придется забыть, каким бы замечательным ни было бы ваше предложение. Допустим, ваш товар – элитная мебель из массива дерева. Разумеется, клиентка понимает, насколько стильно выглядит этот гарнитур. Но если у нее нет финансовой возможности для его покупки, вы, как продавец, потратили время зря. Конечно, можно предложить потенциальному покупателю кредит, рассрочку или другие инструменты для финансирования приобретения. Однако вполне вероятно, что придется просто смириться с несостоявшейся сделкой.

• Понимание необходимости товара/услуги

Клиент должен осознать, что он действительно нуждается в том, что вы предлагаете, для решения своих проблем. И это следующая составляющая формулы, оказывающая непосредственное влияние на желание совершить покупку именно у вас. Для продавцов разработана специальная система, с помощью которой можно создать потребность потенциального покупателя в вашем товаре или услуге.

• Доверительное отношение

Вы, как продавец, должны вызывать доверие клиента, а также ваш магазин и бренд. Конечно, продавать вещи известных торговых марок проще. Однако от установления с покупателем доверительных отношений успех сделки зависит в гораздо большей степени, чем от узнаваемости бренда. Клиент обычно покупает у того, кому он доверяет.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

• Общение с тем, кто имеет полномочия

Ваша задача – найти ЛПР, то есть лицо, принимающее решение. Если вы ошибетесь и будете пытаться продавать товар/услугу техническому специалисту или офис-менеджеру, вам вряд ли будет сопутствовать успех. В некоторых случаях может быть полезным общение с кем-либо, к кому прислушивается ЛПР. Однако без непосредственного контакта с лицом, принимающим решение о покупке, заключить соглашение будет практически невозможно.

• Именно здесь и только сейчас

Вы должны доказать клиенту, что ему необходимо совершить покупку в настоящий момент. Объяснить, почему он должен принять решение именно сегодня, а не послезавтра или через год. И это завершающая часть формулы.

Помните, продажа будет успешной, только если все условия будут соблюдены. Не хватит одного фактора, и закрытие сделки будет под большим вопросом. Например, клиентка хочет приобрести абонемент в фитнес-клуб. Она понимает, что занятия спортом необходимы для поддержания хорошей физической формы. Женщина прочитала хорошие отзывы о вашем клубе, поэтому доверяет вам. Клиентка является ЛПР и обладает финансовой возможностью. Однако вы не смогли доказать ей необходимость приобретения абонемента именно сегодня. Она отложила покупку на две недели, и договор повис в воздухе.

Задача первого этапа – закрыть все направления, указанные в формуле 100 % продажи. Как только выполните это, делайте следующий шаг.

Все компоненты формулы вами тщательно отработаны? Значит, скоро наступит тот момент, когда потенциальный покупатель будет готов приобрести то, что вы предлагаете. Теперь вы должны постараться уловить сигналы, свидетельствующие о нужном состоянии клиента. Вы можете определить готовность к покупке по жестам, выражению глаз, действиям человека.

Различные публикации по продажам рекомендуют распознавать состояние клиента по его позам, мимике, невербальным средствам общения. Однако далеко не все продавцы обладают экстрасенсорным даром. Поэтому мы предлагаем воспользоваться легкими способами считывания степени заинтересованности, чтобы безошибочно выбрать время для перехода на ступень закрытия сделки.

Сомнения клиента в приобретении товара/услуги демонстрируют следующие признаки:

• почесывание лица, перебирание вещей в руках, взгляд в никуда, потливость, выдерживание долгих пауз в разговоре;
• повторное изучение свойств продукта;
• просьбы еще раз показать какие-либо документы для ознакомления.

Готовность покупателя к закрытию сделки выражается следующим поведением:

• Вы все уже обсудили, но он длительное время остается на месте.
• Вышел, но снова возвратился.
• Ищет при вас в интернете товары/услуги, аналогичные тем, что вы предлагаете.
• Подытоживает все то, что ранее сказали вы.
• Проявляет активный интерес к нюансам доставки или оплаты продукции.
• Запрашивает для чтения договор или прочие документы.
• Размышляет вслух, к чему приведет покупка.
• Приводит собственные доказательства необходимости приобретения («закрывает» сам себя).
• Просит скинуть цену.

Своевременно заметив такие признаки, продавцу следует подниматься на третью ступень, которая представляет собой методы закрытия сделки. Опытные продавцы способны сделать это инстинктивно. По виду покупателя они определяют, что клиент почти готов к покупке, и продажу нужно завершать.

Впрочем, как новичкам, так и людям со стажем работы свойственно ошибаться. Они могут предпринимать попытки закрытия сделки при неготовности клиента или, напротив, продолжать рассказывать уже «созревшему» покупателю о качествах продукта. Цена ошибки на второй ступени чрезвычайно высока. Промах может перечеркнуть всю проделанную ранее работу. Если вы вовремя не распознаете знак, продажа, скорее всего, не состоится. Поэтому так важно научиться отслеживать и правильно интерпретировать невербальные сигналы.

Ступень 3. Использование различных типов закрытия сделки

На этой ступени вы должны применить различные способы завершения продажи. К наиболее легким видам закрытия сделки относится призыв к совершению действия, например:

• «Давайте сделаем…»
• «Давайте оформим…»
• «Давайте подадим предварительную заявку»

Таким образом, здесь присутствует какое-либо побуждение. Зачастую менеджеры останавливаются на данном методе, игнорируя остальные. Разумеется, большое количество продавцов вообще не поднимается до этой ступени. Однако на этом этапе разнообразие приемов играет достаточно важную роль. Помимо классического побуждения к действию попробуйте поинтересоваться точкой зрения покупателя, расскажите ему продающую историю, имеющую сходство с его собственными обстоятельствами. Если покупатель относится к долго раздумывающему типу людей, предупредите его о том, что он даром теряет время.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Третьим фактором, необходимым для успешных продаж, является уверенное владение средствами закрытия. При этом важно не теоретическое знание, а практические навыки. Если вы применяете различные приемы без долгих раздумий, принимая во внимание конкретные обстоятельства, процент ваших состоявшихся продаж будет увеличиваться.

Основные способы закрытия сделки в продажах

Каждый продавец должен быть ориентирован на то, чтобы его взаимодействие с клиентом всегда завершалось покупкой предлагаемого товара или услуги. Для облегчения этой задачи рекомендуем использовать разнообразные методы закрытия сделки, стимулирующие покупателя к приобретению продукта. Представляем вашему вниманию десять методик эффективного завершения продаж.

Заключается в побуждении к покупке с помощью ограничения по времени или доступности продукции/услуг. Чтобы повлиять на потенциального покупателя, укажите ему временные и пространственные рамки. Используйте для этого следующие фразы закрытия сделки:

• Тотальная распродажа до…
• Число мест ограничено. На сегодня осталось…
• Акция действительна до…
• Распродажа остатков после закрытия…
• Ограниченная серия…
• Товар на складе остался в количестве…

Этот способ доказал свою действенность, хоть он и не отличается изысканностью и имеет все признаки манипулирования. Грамотное применение Dead Line в продажах способствует значительному росту прибыли. Однако не рекомендуем использовать его слишком часто. Советуем сочетать DDL с другими технологиями.

Подразумевает планирование с покупателем будущих совместных действий. Скрипт закрытия сделки нужно начинать с таких предложений, как

• Давайте сделаем теперь следующее…
• В чем будет заключаться наш следующий шаг?
• Если мы достигнем согласия в целом, что будем делать дальше?

Данные фразы плавно подводят клиента к обговариванию процесса завершения переговоров, первой стадией которого является подписание контракта, а затем последует платеж по счету. Вы можете сказать покупателю примерно следующее:

«Отлично, сейчас мы заключаем договор. После этого все будет вам доставлено. Затем наши работники выполнят монтажные работы. Таким образом, к вечеру пятницы все будет сделано. Вы сможете пользоваться приобретенным, начиная с понедельника».

Человеческому мозгу свойственна определенная консервативность. Кроме того, если вы предоставите четкий план действий, клиент, вероятно, с ним согласится, чтобы не напрягаться самому. И закрытие позиций по сделке состоится.

Данная технология не годится для закрытия быстрых сделок. Ее применение оправдано либо для вывода на рынок нового товара с короткими продажами, либо в случае продолжительного взаимодействия с клиентами. Подобная методика предусматривает использование следующих видов продвижения товаров или услуг:

• Дегустация продуктов питания.
• Первое бесплатное занятие/посещение.
• Установка приложения.
• Предоставление возможности примерить одежду.
• Демо-версия программного обеспечения.
• Тест-драйв транспортного средства.

Преимущество данной методики – формирование привыкания, что особенно значимо для сложных в применении продуктов. Потенциальный покупатель тратит время на освоение непростого товара, привыкает пользоваться этим решением и потом уже не хочет расставаться с ним.

Данный метод относится к манипулятивным способам завершения продаж. Его сущность в том, что вы предоставляете потенциальному покупателю псевдовыбор при отсутствии упоминания оплаты. Таким образом вы заставляете клиента сфокусироваться на дополнительных условиях. При этом реализация одного из них предполагает плату по счету.

Задавайте следующие вопросы:

• Место доставки – офис или квартира?
• Сервисное обслуживание оформить на год или на два?
• Покупаете серое или оливковое кресло?

Данная техника эффективна в том случае, если общение между специалистом по продажам и клиентом характеризуется положительным эмоциональным фоном. Она предполагает подведение позитивного итога контакта с потенциальным покупателем.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Например, вы можете применять такие предложения:

«Таким образом, мы выяснили, что качество продукции вас вполне удовлетворяет, цена тоже устраивает, теперь осталось лишь обговорить нюансы доставки…».

Этот метод закрытия сделки сможет реализовать только опытный специалист по продажам. Данный способ является сложным и предполагает интеллектуальные усилия. Он был разработан еще в Древней Греции знаменитым философом Сократом. Технология базируется на особенностях нашей психологии. Если клиент несколько раз даст положительный ответ, ему будет затруднительно отказывать впоследствии.

Образец применения:

«Вам нравится дизайн? Вас устраивает упаковка? Этот вариант подходит вам наилучшим образом?»

Используйте эту технологию, только если умеете стремительно ориентироваться в ситуации, чтобы мгновенно находить подходящие вопросы. Задавайте их сразу друг за другом, не давая клиенту времени для долгих размышлений над ответами. Избегайте пауз, они могут все испортить.

Вышеперечисленные способы относятся к классическим методикам закрытия сделки. А вот следующая технология не является традиционной, однако может сослужить хорошую службу при некоторых обстоятельствах. Она подойдет, если клиент спрятался за ложными возражениями и достучаться до него не удается.

Сделайте вид, что вы сдались, пусть потенциальный покупатель вздохнет свободно. Ваша задача – выяснить, что на самом деле не устраивает клиента. Попрощайтесь, и, уже уходя, задайте определенный вопрос. Он должен быть прямым и честным. Не используйте манипулятивный подтекст!

Образец применения:

«Подскажите, что именно мешает сделать покупку в данный момент? Чем можно вас заинтересовать?» и т. д.

В результате некоторые покупатели могут раскрыться, поскольку почувствуют себя в безопасности.

Расскажите покупателю историю, которая вызовет у него ассоциации с собственной ситуацией. Это поможет неназойливо продемонстрировать достоинства товара, а также мягко подтолкнет к покупке. Наряду с прямыми вопросами, данный способ эффективно применять не только на этапе закрытия сделки, но и на любой стадии продажи.

Сущность метода – загибание или разгибание пальцев во время произнесения фраз типа «Подведем итоги еще раз: во-первых…, во-вторых…, в-третьих…. Начнем?».

Движения пальцами обеспечивают наглядность, которая способствует ускорению завершения продажи.

Перечислив плюсы сделки, сделайте паузу и дождитесь как словесного, так и невербального согласия покупателя на ее закрытие.

Не спешите использовать эту технологию. Пусть запланированная уступка будет вашей козырной картой. Выложите ее на стол в последний момент. Сделаете уступку преждевременно – снизите ее результативность. Так что запаситесь терпением.

Покупатели обычно проявляют настойчивость в стремлении получить еще большую скидку. Постарайтесь создать впечатление, что уступка – это подарок. Используйте невербальные средства. Поведайте о том, что вы готовы предоставить скидку, с глубоким вздохом, выдержав продолжительную паузу. Если вы уверены, что покупатель готов подождать, попросите у него время на обдумывание возможности уступки. Опирайтесь на свои инстинкты и проявите выдержку, чтобы «переиграть» клиента.

Учтите, что эта технология не подходит для постоянного использования. Как только о ней станет известно всем, она перестанет быть эффективной.

Приберегите этот способ на крайний случай. С помощью данной методики можно мягко, но решительно подвести потенциального клиента к заключению соглашения и совершению оплаты. Есть два способа воплотить ее в жизнь.

Используйте прямое предложение – фразы, произнесенные полувопросительным тоном:

• Ну что, договорились?
• Давайте приступим с понедельника?
• С какого числа будем начинать?
• Давайте пройдем к кассе.
• Итак, оформляем?
• Хорошо. Договорились. Начинаем.

Инструменты повышения конверсии сайта: увеличиваем количество клиентов

Какие из них являются самыми эффективными

Подробнее

Применяйте косвенное предложение – уточняйте детали, которые будут важны в случае решения о приобретении товара/услуги:

• Заполните, пожалуйста, анкету.
• Отдадим контракт на рассмотрение юристам?
• Снимем копию паспорта для оформления договора?
• Сообщите, пожалуйста, реквизиты вашей фирмы для выставления счета.
• Предупредите, пожалуйста, вашего бухгалтера, что я приду для подготовки документации на оплату.

У вас есть постоянные покупатели, активность которых снизилась в последнее время? Чтобы их вернуть, попробуйте использовать продажи, замаскированные под проведение опросов.

Опросы служат средством напоминания о себе, а также создают впечатление клиентоориентированности. Людям нравится чувствовать, что о них заботятся.

Чтобы сумма закрытия сделки постоянно увеличивалась, применяйте все вышеперечисленные техники осознанно. Некоторые методы уместны только в определенных ситуациях и требуют осторожного подхода.

Самые распространенные ошибки при закрытии сделки

Практически каждый специалист по продажам считает завершение сделок наиболее трудной частью своей профессиональной деятельности. Вы приложили много усилий, а клиент ничего не купил? Значит, ваш труд пропал в туне, и вы не заработали необходимые очки. Рассмотрим наиболее часто встречающиеся и фатальные промахи при закрытии сделки.

1. Убежденность в том, что для совершения покупки достаточно маркетинговых средств.

   Помните, что печатные материалы, рассылки по электронной почте и корпоративный сайт могут помочь лишь завязать общение с потенциальным покупателем. Без помощи продавца люди готовы приобретать онлайн только самые простые товары. Во всех остальных случаях им необходимо прежде всего осознать свои нужды, а также удостовериться в положительных сторонах совершения покупки в вашем магазине.

2. Попытки завершить продажу чересчур рано.

   Всем известно, что действие всегда рождает противодействие. Это правило работает не только в физике, но и в сфере продаж. Чем больше вы давите на клиента, тем сильнее он сопротивляется вашему влиянию. Особенно если это происходит в начале вашего общения. Избегайте назойливости и навязчивости, это отнюдь не способствует закрытию сделки.

3. Желание поставить потенциального покупателя перед необходимостью.

   «Обычно этот товар стоит 10 тысяч, но я продам его вам за девять, если вы купите его прямо сейчас». Такими фразами вы, образно выражаясь, выкручиваете клиенту руки. Помогают ли они закрытию сделок? Далеко не всегда, поскольку покупатель начинает сомневаться и в вас, и в товаре из-за мотивов, заставляющих вас настолько торопиться с закрытием.

4. Затягивание беседы.

   В ходе общения с клиентом всегда возникает момент, наиболее благоприятный для того, чтобы поинтересоваться о том, решился ли человек на покупку. Ни в коем случае нельзя упускать его. Слишком долгое ожидание – риск появления у покупателя таких возражений и проблем, с которыми не сможете справиться ни вы, ни ваш товар.

5. Отсутствие умения улавливать сигнал о готовности к покупке.

   Порой потенциальные покупатели подают знаки, что готовы приобрести продукт или услугу, но продавцы не могут его правильно интерпретировать. Например, у человека, дозвонившегося до менеджера с вопросом о конкретном приборе, специалист не принимает заказ, а уговаривает его подъехать в магазин или познакомиться с информацией на сайте. В результате сделку с этим клиентом закрывает продавец уже другой компании.

6. Предоставление возможности клиенту покинуть торговую площадку, чтобы «подумать».

   Покупатель определился с выбором, но у него не хватает денег, или он хочет еще раз все обдумать в спокойной обстановке? Не отпускайте его без покупки. Когда он выйдет за пределы магазина, у него тут же появятся сомнения в правильности принятого решения. И дело далеко не всегда заключается в конкурентах. Клиент может предпочесть потратить деньги, предназначенные для покупки, на нечто совершенно иное, вдруг показавшееся ему более важным. Кроме того, могут возникнуть непредвиденное обстоятельства, из-за которых покупатель не вернется за понравившимся товаром: выйдет из строя стиральная машина, например, или сломается зубной протез.

   Если клиент выразил желание подумать, советуем воспользоваться техникой «туза в рукаве» или Коломбо. Предложите ему дополнительные условия в виде подарков или скидок, стимулирующие к закрытию сделки прямо сейчас. Разработайте план действий и на случай нехватки денег у потенциального покупателя. Предоставьте ему возможность отложить вещь с условием внесения маленького аванса, приобретение в рассрочку или договоритесь с руководством о дополнительной скидке для него.

7. Продажа после согласия клиента на покупку.

   Покупатель принял положительное решение? Замолчите и примите заказ. Не нужно продолжать рассказывать о дополнительных свойствах и функционале продукта. Иначе вы рискуете зародить ненужные сомнения и возражения в духе «Мне кажется, все это мне не нужно, я не готов за это платить».

8. Отсутствие умения вовремя закончить диалог.

   Успешные продажи строятся по определенной схеме. Первый шаг – налаживание контакта с клиентом. Потом необходимо выявить его реальные потребности, чтобы подготовить действительно интересное предложение. Следующая задача – презентовать продукт/услугу, используя язык выгод потенциального покупателя. Окончание процесса – призыв к действию для закрытия сделки.

   На этом следует остановиться и предоставить возможность говорить самому клиенту. Но зачастую, призвав человека к действию, продавец продолжает монолог. Как реагирует на это покупатель? Он решает, что менеджер пока еще не дал ему полную информацию, и не наступил подходящий момент, чтобы бесповоротно решиться на покупку.

   Закрытие сделки уже, в общем-то, состоялось, но вы продолжаете убеждать покупателя в преимуществах покупки, добавляя, например, что именно сегодня действует скидка на доставку.

   Запомните, каждый приводимый вами аргумент должен быть уместен. Даже самое выгодное предложение, озвученное не вовремя, может сорвать уже, казалось бы, успешную продажу. Поток новой информации в период закрытия воспринимается клиентом как повод для сомнений. Покупатель удивляется, почему вы не рассказали об этом раньше, на этапе представления товара. Клиенту пора задуматься над покупкой? Перестаньте его «грузить».

   Однако учтите, пауза тоже должна использоваться своевременно. Нельзя молчать по окончании презентации, чтобы избежать появления у покупателя деструктивных мыслей. Пауза уместна после призыва к действию.

9. Есть еще одно важнейшее условие успешного закрытия сделки. Общаясь с человеком, сохраняйте полное спокойствие. Обычно клиенты во время совершения покупки пребывают в нервном напряжении. Ведь для большинства людей принятие решения о том, как потратить свои финансы, является стрессовой ситуацией. Если вы также будете испытывать беспокойство, покупатель обязательно это почувствует и истолкует как повод отложить покупку. Это произойдет даже в случае отсутствия объективных причин для появления сомнений. Следовательно, ваша задача на такой ответственной стадии, как закрытие сделки – помочь клиенту справиться с внутренними переживаниями. Для этого вам необходимо вести себя естественно и спокойно.

Даже если сделка не завершилась успешной продажей, современная CRM-система становится незаменимым инструментом для анализа упущенных возможностей и работы над ошибками. Собранная в системе информация о взаимодействии с клиентом позволяет детально изучить причины отказа, отследить все этапы коммуникации и выявить слабые места в процессе продаж. История общения, зафиксированные возражения, результаты переговоров — всё это создаёт полную картину взаимодействия и помогает скорректировать стратегию работы с подобными клиентами в будущем. Более того, CRM позволяет поддерживать контакт с потенциальным клиентом, сохраняя его в базе для последующих предложений, что значительно повышает шансы на успешное завершение сделки при повторном обращении. Попробуйте EnvyCRM для своего бизнеса уже сегодня. 

Напоследок дадим еще несколько рекомендаций. Прежде всего, во что бы то ни стало стремитесь к завершению продажи, даже если вам попался очень трудный клиент. Успешного продавца можно сравнить с профессиональным боксером, который способен держать удар в любых ситуациях. Далее, всегда излучайте уверенность. И это в действительности самое главное условие победы. Вы должны быть уверены в себе на 100 %, иначе не сможете ничего продать. И, в заключение, никогда не сдавайтесь. Не получается завершить продажу одним способом, попробуйте другой. Испробуйте все средства, пока не найдете подходящее. Закрытие сделки – трудная задача, но у вас есть все шансы справиться с нею, если вы будете общаться с клиентом чётко и ясно, избегать ошибок, чувствовать себя уверенно и не отступать от намеченной цели.

Квиз – это викторины и тесты, результаты которых позволяют существенно увеличить конверсию из потенциальных клиентов в реальные. Из этой статьи вы узнаете подробнее о пользе квизов, а также принципы его работы.

Коротко о том, что такое квиз на сайте

Итак, простыми словами, квизы – короткие викторины. Они развлекают пользователей. Смысл игры в том, что клиент отвечает на несколько вопросов, далее программа анализирует полученные ответы и предоставляет выводы, которые закрывают потребности пользователя. Ответ появляется сразу или присылается на электронную почту.

Целевой квиз – самый результативный. Зная аудиторию,вы сможете грамотно ее сегментировать. Не хватает данных? Исследуйте дальше, увеличивайте количество вопросов, правильно анализируйте итоги.

Создатели тестов и викторин знают, что каждый человек не прочь выяснить о себе что-нибудь интересное и часто используют это. Ведь редко можно встретитьчеловека, который способен пройти мимо увлекательного теста: «Какое вы животное?», «Какой персонаж идеально вам подходит?»

Чаще всего квизы можно встретить на развлекательных сайтах, а также на порталах всех быстроразвивающихся компаний. Они пользуются маркетинговыми квизами для продвижения своего бизнеса и это безупречный выход из ситуации, когда необходимо срочно нарастить аудиторию, повысить продажи.

Читайте другие статьи по теме повышение конверсии

Какие сервисы для сайта работают эффективнее

Виджеты для сайта: какие бывают и как использовать

105 способов, как поднять конверсию

Чат-бот для бизнеса – современное решение для «прогревания» клиентов

Обратный звонок на сайте: как установить и оценить его работу

Пример маркетингового квиза на сайте: компания, по возведению домов за городом, предлагает на своем ресурсе,вместо заказа звонка специалисту – расчет стоимости будущего дома. Все расчеты стоимости осуществляются в течение пяти минут. Пользователю даже нет необходимости рассчитывать что-то самостоятельно.

Школа иностранных языков дает возможность пройти онлайн-тест, в результате которого клиент определяет уровень своих знаний. На конструкторе маркетинговых квизов можно создать полноценный опрос для выявления уровня знаний или пожеланий потенциального клиента. 

Кроме того,после тестирования, школа предоставляет бесплатные уроки в течение месяца, с подробными инструкциями. Если, разумеется, вы укажите адрес электронной почты по окончанию теста.

Студия дизайна вместо продажи дизайнерского проекта предлагает посетителям сайта расчет стоимости будущего ремонта.

Чтобы получить необходимую информацию, клиенту нужно выбрать тип дизайна, уровень ремонта, количество комнат и их размеры с помощью квиза.

Попадете в ЦА – увеличите шанс превратить участников викторины в будущих клиентов, получив их лояльность.

Формат квиза должен быть простым. Обращение формулируйте к одному человеку. Добавьте немного комичности и сможете разрядить обстановку и положительно настроить клиента.

Еще, как вариант повышения лояльности клиентов — благодарность. Отблагодарить можно, предоставив шанс выиграть какое-либо вознаграждение. Компания Reebok очень часто пользуется данным форматом удержания/привлечения покупателей.

Блочный конструктор интернет-магазина

Интернет-магазин это не просто сайт, это сайт который должен приносить прибыль

Подробнее

Квиз – тот вариант взаимодействия с потенциальным клиентом, который может дать отличный результат в итоге, поэтому он настолько популярен в контент-маркетинге. Если клиенту интересно на вашем сайте, он на 50 процентов уже ваш. А чтобы посетитель ресурса не успел устать во время викторины, приемлемым количеством вопросов является 7–15 шт.

Простые примеры маркетинговых квизов на сайтах

Безусловно, вам попадались всевозможные тесты, викторины на сайтах.

Квиз для сайта – это отличная экономия на штатных менеджерах по продажам, посетители делают всю работу за них самостоятельно, порой, не догадываясь об этом. А его создание не требует дополнительных расходов или усилий, так как собирается на конструкторе форм и квизов. 

На серьезных биржах контента обязательно присутствуют тесты на грамотность для исполнителей. Их не всегда легко пройти. Зачем они созданы, если на том же ресурсе есть еще и корректоры? Они проверят текст на соответствие правилам русского языка. Сделают его абсолютно идеальным,за определенную сумму денежных средств.

Как масштабировать бизнес, а заодно и собственный мозг

Масштабируйте бизнес правильно

Подробнее

Получается, мы проверяем свои знания русского языка, и вдобавок создаем понимание того, что нам понадобится выручка специалиста. Цель квиза аналогична — необходимо сформировать потребность приобрести продукт, воспользоваться услугой, а также укрепить доверие к продавцу.

Квиз и лендинг сайт: в чем их отличия

На самом деле квизы на сайтах стали применять сравнительно недавно. Они созданы для превращения простых посетителей в потенциальных клиентов. И справляются с этой задачей на ура, увеличивая конверсию в два, а порой даже в три раза,в сравнении с обыкновенными сайтами или «посадочными страницами» (лендингами).

Иными словами, если произвести “переупаковку” простого лендинга в сайт с квизами, не меняя содержимое — он станет гораздо эффективнее. “Чудодейственное лекарство?” — спросите вы. Абсолютно нет.

Далее наблюдаем за обоими. Если лендинг станет проигрывать на фоне квиза, то его можно будет полностью ликвидировать. Важно не рубить с плеча, а собрать статистику. Возможно, «давний приятель» — лендинг, в итоге, покажет лучшие результаты.

Ранее, мы говорили об опросах и многие могли решить, что Quiz — простой опрос. Это не так. В сравнении с обычным одностраничным лендингом, главная задача которого — подробно расписать преимущества продукта или предлагаемой услуги.Quiz же дает возможность деликатно и подробно разузнать у клиента о его конкретных целях.

Преимущество Quiz в том, что посетитель, втягиваясь в игру,гораздо легче становится потенциальным покупателем и быстрее решается на реальное оформление сделки.

Насколько полезен квиз для сайта

Во время квиза посетителю поступают вопросы в игровой форме, по окончанию опроса ему предлагается внести контактные данные для получения результатов.Такая квиз форма на сайте может появиться и в случае, если клиент выбирает в меню консультацию специалиста. Это оригинальная форма притягивания лидов.

К примеру: «Ответь на вопросы и определи – получится ли у тебя вывести из кризисной ситуации магазин в интернете?», «Какая ты сладость?», «Какой автомобиль хорош для тебя?».

Что касается последнего пункта, расскажем, как им пользоваться более развернуто. Например,вы создаете Quiz на лендинге и привлекаете на него трафик из социальных сетей. В этом случае можно ранжировать ответы пользователя, в соответствии с подходящим ему скриптом. Тем самым, вы разделите клиентов по степени готовности к покупке. Если вы примените такой подход, вам станет намного удобнее работать. Ведь отправлять сообщения рассылкой, в целях “проработки” клиента, гораздо быстрее.

Пять основных приемов продаж, которые работают в любой сфере

«Болевые точки» клиента

Подробнее

Идея, в самом деле, очень интересная, но без участия экспертов в этих областях, разобраться нелегко. Здесь может потребоватьсяработа таких специалистов как: директолог, таргетолог и e-mail маркетолог. Помимо этого, вы потратитесь на рекламу. Тем не менее, конверсия открываемости может приятно порадовать – 15-20%. Продолжить сотрудничество получится только с теми пользователями, которые завершили квиз как положено, с указанием контактных данных. Тех, кто покинул страницу, не оставив контактов, «догнать» не выйдет.

В каком бизнесе квиз на сайте будет работать с максимальной эффективностью

Хорошую эффективность показывают квизы тех компаний, которые имеют длительный цикл принятия решений:

1. B2C с чеком выше среднего. Это фирмы, которые занимаются продажей недвижимости, авто или предметов роскоши. Стоимость таких товаров достаточно высокая, и чтобы приобрести хотя бы один из них, необходимо тщательно обдумать все детали. В этом случае квиз поможет определиться потенциальному клиенту, особенно если он долго сомневается.
2. B2C со средним/ниже среднего чеком. Существуют такие ситуации, когда покупатель начинает присматриваться к товару задолго до появления необходимости в покупке. Он дотошно и скептически относится к выбору продукта. Высокий уровень напряженности во время принятия его решений зашкаливает. Товары для детей: игрушки, кровати, коляски, и многое другое — мамочка начинает присматривать еще до появления ребенка на свет. Домашний ремонт можно отнести к той же категории – цикл принятия решений продолжительный, много нюансов, которые нужно учесть до приобретения товаров. Похожая ситуация — свадьба.Здесь предпочтения основываются на эмоциях, а также рекомендациях родных и близких.
3. B2B на рынке услуг. Это может быть: СЕО, SMM продвижение, IT-аутсорсинг, внедрение в работу спецпрограмм, консалтинг и др. Здесь нелегко заранее определить, какая конкретно помощь может пригодиться для решения определенного вопроса. С использованием квизаклиент, уже на начальном этапе, узнает, услугами какого специалиста необходимо воспользоваться.

Это особенно актуально в ситуации непростого выбора, когда товар стоит дорого.

Ответственность за результат очень высока, легче потренироваться в игровой форме, прежде чем купить что-то дорогостоящее. Как раз по этой причине прямой трафик такого рода товаров не дает ожидаемого результата. Ведь вопрос о покупке подобных товаров за короткое время не решается. Квиз поспособствует без труда совершить первые шаги. Викторина: «Каким будет мой первый дом» не призывает покупать его прямо сейчас, но сам процесс подбора приближает к первому шагу.

Что такое трафик и как его посчитать?

Азбука маркетинга ?

Подробнее

Печатать коммерческое предложение, после прохождения клиентом квиза, сразу не стоит. Потенциального клиента необходимо медленно привести к сотрудничеству с брендом — сформировать вокруг него «эффект аквариума». Это может быть контентная рассылка, реклама. Вдобавок,его следует «догонять» в соцсетях. Он должен решить, что уже является будущим партнером вашей компании. Таким образом,вокруг покупателя строится целая медийная эко-система бренда.

7 шагов создания хорошего квиза на сайте

Итак, начинаем создание такого опросника, который довольно быстро поднимет продажи сайта.

Сегодня существует множество платформ для создания онлайн квизов. Определившись с ними, можно перейти к наполнению формы контентом. 

Первое, что встречает потенциальный клиент на квизе – заголовок. Разберем наглядный пример подходящего заголовка:

• Главный заголовок (посыл): Пройди опрос за 2 мин. и определицену утепления твоего дома.
• Подзаголовок (бонус): За прохождение опроса подарим скидку 2000 рублей + развернутую смету + бесплатный теплоаудит.

В главный заголовок (посыл) советуем включить:

• рекомендацию пройти тест до конца – дать ответы на все вопросы;
• поправку на время, сколько понадобиться потратить, чтобы завершить опрос и получить результат (1-3 мин.);
• конкретику. Для каких целей пользователю нужно его вообще проходить. У каждого вида деятельности свои специфические причины прохождения опроса. Кому-то нужно уточнить цену за услуги, а кому-то подобрать подходящий товар. Придумав интригующий заголовок, вы сможете привлечь внимание потенциального покупателя.

Пройди тест + за 2 мин. + и узнай,сколько стоит утеплить твой дом.

Ниже главного заголовка важно указать бонусы, которые сможет получить клиент за прохождение теста.

Подзаголовок с бонусной программой повысит мотивацию потенциального клиента для прохождения Quiz-опросника.

За прохождение теста подарим: скидку 2000 руб. + полную смету + бесплатный теплоаудит.

Расскажем об основных моментах подбора вопросов,при создании квиза:

1. Составляем список уточняющих вопросов, которые обычно вы задаете будущим клиентам в период продажи, чтобы определить потребность.
2. Изучите все «болевые точки» ваших потенциальных клиентов. Дополните тест вопросами, которые точно определят их потребность.К примеру: «Достаточно ли у вас заявок с сайта?». В большинстве случаев, заявок недостаточно, и эта потребность чаще всего является ключевой.
3. Количество вопросов для уточнения и выявления потребностей в сумме не должно быть более 15 шт.
4. В самом начале тестирования размещаются вопросы с «болевыми точками».
5. В начале опроса лучше размещать простые вопросы, такие как: пол, возраст и др. Дальше вопросы можно постепенно усложнять, это делается, чтобы не спугнуть посетителя в течение первых минут. Вопросы в начале квиза знакомят клиента с вашим ресурсом, и если сразу начать с главного и объемного, клиент убежит не закончив.
6. Структурировать вопросы можно в древовидном стиле, в этом случае вопросы меняются в зависимости от ответа на ранее заданный вопрос.
7. Имеет большое значение, как выглядит первый вопрос. Для клиента приятнее, если ему будет предоставлен выбор вариантов ответов. На открытые вопросы редко кому хочется отвечать, потому что давать развернутый ответ долго.
8. В конце тестирования уже можно задавать вопрос о деньгах, пользователь увлеченный процессом заполнения квиза, с легкостью ответит на него.
9. Чтобы тест не казался скучным – используйте картинки.

Важно! Продумайте вопросы заранее, спрашивайте только о том, о чем на самом деле интересуетесь при живом общении с реальным клиентом. Опросник должен вам помочь сегментировать покупателей, рассчитать их заказ и составить предложение.

В случае если вы решили предоставлять скидки за прохождение тестирования, необходимо мотивировать клиента этой информацией заранее.

Дисконт устанавливается либо в процентах, либо в фиксированной сумме.

Чтобы внедрить квиз форму на сайт достаточно расположить на нем html-код.

Активация окна с Quiz обычно происходит с помощью:

• закрепленного ярлыка;
• встроенной кнопки на сайте;
• автоматического появления;
• встройки в текст сайта – на стадии разработки;
• отдельная гиперссылка на квиз-опрос – на стадии разработки.

Учет переходов на квиз сайт осуществляется с использованием специально предназначенных для этих целей ресурсов. К самым популярным сервисам, с исчерпывающим набором инструментов относятся:

• Яндекс Метрика.
• Google Analytics.

Как только клиент прошел опрос на вашем ресурсе и оставил контактные данные, вам необходимо:

• Переадресовать его на страницу благодарности. На этой странице, вполне возможно, предложить какой-либо сопутствующий продукт.
• Организовать серию «разогревающих» писем с помощью e-mail рассылки. На стадии разработки.
• Переадресовать пользователя в чат-бот (альтернатива веб-сайта в мессенджере).

Простые или сложные квизы на сайте

К ним относятся те, что состоят из 4-5 ключевых вопросов, и требуют выбрать один или несколько ответов. Чаще всего, при прохождении простых квизов, клиент получает незатейливые бонусы. Конечно, если не забудет оставить контакт. Например:

• Выберем 10 самых лучших сборок ПК под ваши задачи — Пройти опрос.
• Для рабочего процесса — Для развлечений — Для общего применения.
• Сколько часов в день вы пользуетесь ПК: (6-8 ч.),(4 ч.),(2 ч.).
• Какой объем памяти нужен? 256GB — 512GB -1TB — 2TB
• Фильтр по цене (ползунок от 12000 до 200 000) В конце: Заполняйте все графы корректно и получайте 10 самых лучших вариантов.

Отлично продуманные квизы, также как и хорошие сайты, заметны сразу. Их видно по правильно выявленным потребностям потенциального клиента, пожеланиям, возможностям.

Если “запрограммировать” результаты опросника заранее, то можно получить правильные варианты ответов, исходя из введенной пользователем информации. К примеру, клиент вводит марку автомобиля, модель, тип двигателя и возраст авто – сервис автоматически определяет, какая АКПП установлена в его машине и, соответственно, цену ее ремонта.

Необычные идеи для малого бизнеса, актуальные в 2020 году

Откройте свое дело в новом году!

Подробнее

Признайтесь — это гораздо приятнее поиска своей модели АКПП в огромном перечне. Выяснение цен в разных сервисных центрах также не является любимым занятием обычного человека. И если вы сможете предоставить пользователю эту информацию, вы, однозначно, добавите ему положительных эмоций.

Три вдохновляющих кейса квизов

1. Zennioptical – миллион долларов прибыли с квиза. Zennioptical – интернет-магазин оптики, основан в 2003 году. На сегодняшний день фирма имеет миллионные обороты.Главным инструментом, который помог Zenni в достижении таких высот, стал квиз.

Источник — Zennioptical 

Квиз этой компании включает в себя 9 вопросов. На 8 из них ответы состоят из картинок, на 1 необходимо выбрать один вариант из одиннадцати предоставленных. В итоге клиент получает рекомендации по выбору оправы с детальной расшифровкой типа личности. Под описанием размещена гиперссылка на интернет-магазин компании Zennioptical.

Также, перед получением результата тестирования, магазин сообщает о возможности подписаться на рассылку.

Фактически, опросник не проверяет знания и эрудицию клиента, а выступает в роли инструмента персонализации и подбора подходящего товара. Для компании сбор контактов в клиентскую базу даст возможность проработать пользователей в будущем. Попробуйте сами пройти квиз (нужно владеть английским на минимальном уровне) и посмотрите, соответствует ли предложенная по завершении оправа вашему стилю.

2. Qzzr – 60% конверсии. Квиз магазина Zenni создавался с помощью сервиса Qzzr. И теперь, покажем ещё один пример из портфеля этого сервиса — компания Sideshow. Ниша данного производителя очень специфична и узконаправленна — коллекционные фигурки. Во время создания новой линейки фигурок CourtoftheDead, помимо разработки отдельного сайта и комиксов компания запустила викторину. В ней потенциальным клиентам предлагалось выбрать, на какую сторону им хотелось бы перейти: свет или тьма.

Квиз компании включает в себя 8 вопросов в стихотворной форме. Варианты ответов на некоторые из них – в виде изображений, остальные просто текстовые.

По окончанию викторины, клиент может получить ответ, не вводя предварительно свои контактные данные. В результате опроса пользователь узнает, к какой группе он принадлежит в мире CourtoftheDead. Бонусом данной викторины является получение скидки, а также возможность выиграть фигуру, которая выпускается только ограниченным тиражом.

Квиз в этой компании создавался для целей: продаж, привлечение внимания к новинке, повышения лояльности клиентов, увеличение подписчиков. Непривычный формат опросника, однозначно сыграл в лучшую сторону, притянув игроков. Итоговые результаты заметны были даже конкурентам. Квиз этой компании работает и по сей день. Предлагаем опробовать его на себе.

3. Квиз от Zgallerie – 1000 лидов в день. Zgallerie – интернет-магазин разных товаров для обустройства дома. В данной компании квиз на сайте выступает как инструмент персонализации.

Если рассмотреть сайт этого интернет-магазина, то мы увидим, что ниже логотипа и над кнопкой запуска опросника указано: «Пройдите наш тест, и узнайте свой индивидуальный стиль,а также насладитесь нашим подходом к обслуживанию». Викторина состоит из 6 шагов, каждый из которых – вопрос с вариантами ответов в виде изображений.

По окончанию квиза результаты клиентам сразу не предоставляются, пока они не укажут свою электронную почту, куда Zgallerie оправит заключение о личном стиле. В этом и есть смысл викторины для производителя. Тем самым, он увеличит свой список подписчиков. Дополнительным бонусом, оглашенным на странице сайта, является персонализация индивидуального предложения, позволяющая потенциальному покупателю молниеносно сориентироваться в большом ассортименте поставщика.

Зачем нужны лиды в продажах? Тут все просто. Ни один бизнес не способен выжить без потока потенциальных клиентов. А как этого добиться? Правильно: с помощью использования тех или иных рекламных каналов. Человека нужно «дожать», чтобы он совершил покупку. Только в этом случае вы получите прибыль.

Однако завоевать внимание потенциальных клиентов в последнее время становится все сложнее. Они настолько привыкли к рекламе, что все чаще ее просто-напросто игнорируют. Говоря иносказательно, у людей выработался своеобразный иммунитет, и послания в «лоб» просто не работают. Хуже того, реклама в буквальном смысле начинает раздражать тех, кому она адресована. Выход только один – перейти на новый уровень, используя для достижения цели креатив и определенные психологические приемы.

Озвучивание Utm-меток в Обратном звонке на сайте

Как отследить конверсию и увеличить заявки?

Подробнее

Суть лидов и лидогенерации

Лид — это, простыми словами, потенциальный клиент. Под лидогенерацией (lead generation) понимается создание базы потенциальных покупателей или клиентов. Маркетологи собирают контактные данные людей, которые со временем могут перейти из категории интересующихся товаром в группу реальных потребителей. Чтобы донести до них информацию о продукте, задействуются различные каналы, от классической офлайн-рекламы до продвижения в соцсетях.

При этом важно правильно определить целевую аудиторию, включая регион проживания, возраст, пол, семейное положение и другие параметры, чтобы рекламный бюджет расходовался максимально эффективно.

• «Холодные» – их контакты есть у продавца, однако эти люди пока не знают о существовании продукта либо у них не сформировалась потребность в его приобретении.
• «Теплые» – знакомые с продвигаемыми товаром или услугой, но не определившиеся с конкретным поставщиком и находящиеся в стадии выбора одного из представленных на рынке брендов.
• «Горячие» – полностью готовые к заключению договора, совершению покупки, оформлению заказа.

Для определения, к какой именно группе относится потенциальный клиент, используется система оценки (leads coring). Маркетолог в процессе лидогенерации отслеживает наиболее эффективные методы воздействия на людей и выставляет баллы. По сумме набранных очков выясняется, насколько вероятный потребитель близок к моменту покупки. Данные «горячих» лидов направляются менеджерам по продажам, с остальными работа по повышению маркетинговой «температуры» продолжается.

Про лиды в продаже простыми словами

Лиды в продажах имеют свои специфические особенности, обусловленные сферой применения. Например, в интернет-маркетинге под лидами понимается не совсем то же самое, что в продажах.

Допустим, потенциальный клиент внес свои данные в форму на вашем сайте, начал взаимодействие с онлайн-ботом, позвонил на телефон компании или вступил в переписку с вами на странице в социальной сети. Можно ли считать его лидом?

Как увеличить продажи с онлайн-чатом?

Персонализация автоприглашений

Подробнее

С точки зрения маркетолога цель лидогенерации достигнута. Вы получили способ коммуникации с возможным покупателем или клиентом – номер телефона, профиль в социальной сети, email. Это значит, что есть возможность работать с ним дальше, рассказывая о преимуществах продукта, подогревая интерес к нему и постепенно подводя к мысли о необходимости совершения покупки.

Для продавца человек, который всего лишь оставил свои контакты, это еще не лид. Он может как стать очень выгодным покупателем, так и «отвалиться». Это темная лошадка, от которой неизвестно чего ждать. Невозможно спрогнозировать, как поведет себя такой потенциальный потребитель: превратится ли он в постоянного клиента, приносящего компании стабильный доход, или время и деньги, потраченные на работу с ним, будут выброшены впустую.

В продажах качественным лидом считается человек, готовый к заключению договора. Что касается более «холодных» вариантов, то для продавца целесообразнее заняться «дожатием» имеющихся клиентов, чем выискивать новых среди тех, кто пока не заинтересован в приобретении его товара.

Как отличить «пустышку» от стопроцентного попадания? Какой вероятный клиент считается наиболее перспективным, чтобы можно было без сомнений вкладываться в его «подогрев»? Идеальным лидом является человек, не только проявивший интерес к продукции или услугам компании, но и подтвердивший свои намерения повторными действиями, то есть запросивший бесплатную пробную версию или сделавший заявку на презентацию. Это доказывает, что он уже готов совершить покупку, остается только оправдать его ожидания и продемонстрировать все достоинства продукта.

Лиды могут также приходить и с возражениями в продажах. Для такой категории клиентов необходимо пройтись по этапам отработки возражений. Читайте подробнее в статье.  

Другими словами, лидом в продажах считается человек, совершивший конкретное целевое действие и тем самым подтвердивший серьезность своих намерений по приобретению продукта.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Лиды в воронке продаж

Привлечение покупателей путем их информирования о достоинствах вашей продукции –необходимое условие высоких продаж, поэтому на генерацию лидов и их трансформацию в реальных клиентов не стоит жалеть времени и денег. Процесс превращения лида в покупателя наглядно представлен воронкой продаж.

Решение о покупке может быть принято на любом этапе, однако и «отвал» потенциальных клиентов происходит на всех стадиях. Чтобы понять, где отмечается наибольшая потеря интереса к продукту, проводят анализ воронки. В результате маркетологи определяют критические этапы, на которых отмечается максимальное «отсеивание» лидов. В зависимости от итогов аналитической работы принимаются меры по исправлению ситуации.

Допустим, по рекламному баннеру на сайт перешли 1000 человек, из них 160 внесли свои данные в форму и запросили обратный звонок. После разговора с менеджером на покупку решились только 8. Вывод очевиден: воронка дает сбой на этапе общения потенциальных покупателей с продавцом.

Высокая конкуренция, насыщенность рынка и доступность информации изменили поведение человека перед покупкой. Уже никто не хватается за первое попавшееся предложение, все ищут сведения об аналогичных товарах и услугах, сравнивают характеристики и цены. Чтобы действовать наверняка, маркетологам приходится изучать путь принятия решения клиентом –CJM (Customer Journey Map).

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

Одним выстрелом убить нескольких зайцев нельзя, для каждого шага разрабатываются специальные маркетинговые и рекламные материалы, потому что потребности в информации различны в зависимости от того, на каком этапе принятия решения находится потенциальный покупатель.

12 эффективных методов привлечения лидов

Есть масса способов привлечь внимание к своему продукту, и каждая компания выбирает наиболее подходящие, исходя из сферы своей деятельности, каналов взаимодействия с аудиторией и других условий. Главное – донести до потребителя информацию о своем товаре или услуге и подтолкнуть к совершению первого шага по воронке продаж.

1. Изучайте интересы целевой аудитории

Найти тех, кто сам находится в поиске вашего продукта, – самый короткий путь к заключению сделки. Чтобы определить, кто больше всех заинтересован в приобретении вашей продукции, проводится анализ целевой аудитории. Это один из наиболее эффективных методов лидогенерации.

2. Используйте несколько форматов контента

Было бы ошибкой считать, что потребители старшего возраста предпочитают исключительно информационные статьи, а молодежь – только видеоролики. Если применять такой ограниченный подход, вы лишите себя определенной части аудитории. Чтобы охватить как можно больше потенциальных покупателей, задействуйте возможности разных форматов: в зависимости от конкретных условий человек выберет более удобный в данный момент.

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

3. Ограничивайте выбор

Слишком большое количество предложений на посадочной странице может привести к отказу пользователя от дальнейшего просмотра и к его уходу с сайта. Если у вас огромный ассортимент товаров или услуг, придумайте, как убедить посетителя перейти в полный каталог, а на лендинге достаточно оставить по одному товару из каждой группы.

4. Применяйте индивидуальный подход

Как превратить лиды в продажи? Эффективность действий по привлечению клиентов значительно возрастает, если вам удастся убедить потенциального клиента, что со своим предложением вы обращаетесь лично к нему. Приемов, позволяющих персонализировать рекламный контент, множество – от кластеризации товарного каталога до создания статей с учетом особенностей конкретной группы целевой аудитории.

5. Будьте понятнее

Не загружайте лендинг избыточными деталями и техническими подробностями. При желании пользователи найдут их на других страницах вашего сайта, зато вы не отпугнете тех, кто любит ясность и простоту.

6. Размещайте отзывы

Мнения реальных клиентов на посадочной странице помогают сомневающимся принять решение о покупке. Людям важно знать, что они будут не первыми, кто приобретет ваш товар или воспользуется услугой.

7. Ремаркетинг

Многие посетители уходят со страницы без покупки. Всегда есть шанс вернуть такого лида и довести его до этапа заключения сделки. Для этого используются письма-напоминания, индивидуальные предложения и другие приемы ремаркетинга.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

8. Предоставляйте бесплатные услуги

В любой сфере деятельности найдется разовая услуга, которую можно использовать для привлечения лидов, не нанеся серьезного ущерба компании. Смысл такого предложения – в возможности познакомить потенциального клиента с уровнем обслуживания, качеством продуктов и т. д. После этого ему гораздо легче принять решение о заключении сделки. Бесплатные разовые услуги широко применяются в юридической, косметологической, медицинской сферах, а также при продаже программных продуктов (демо-версия).

9. Не жалейте бонусов

Посетители крупных интернет-магазинов в течение первых же минут пребывания на сайте получают предложения о скидке на первую покупку при согласии получать информацию на email. Подобные лид-магниты делают воронку продаж значительно более эффективной. Другие сферы бизнеса тоже применяют эту маркетинговую технику, предоставляя возможность новым клиентам приобрести товар по сниженной цене или получить бесплатную услугу.

Этот метод оправдан в отраслях, нацеленных на неоднократное возвращение покупателя. Для компаний, работающих в этих сегментах, бонусы являются эффективным методом увеличить аудиторию и тем самым обеспечить себе конкурентное преимущество.

Установите на сайт виджет Генератор клиентов. Настройте триггеры на появление (например, уход с сайта), чтобы захватить внимание пользователя и направить его к целевому действию. Также виджет может быть частью автоворонки: собирая данные, он направляет их в CRM-систему. Далее подключаются менеджеры по продажам, чтобы завершить процесс или отработать возражения.

Грамотно подключенные виджеты на сайте повышают конверсию за счет управления вниманием пользователей в пользу совершения покупок. 

10. Рассказывайте о своих преимуществах доступным языком

Некоторые продавцы считают, что обилие терминов и сложных оборотов повышает привлекательность их предложения, однако так они отсекают возможных покупателей, слабо разбирающихся в теме.

11. Ищите нестандартные решения

Поток информации, льющийся на ваших возможных клиентов со всех сторон, непрерывен и огромен. Со временем он превращается в шквал однотипных образов фраз, которые мы пропускаем мимо ушей. Чтобы зацепить потенциального клиента, приходится изобретать новые незаезженные приемы.

Попробуйте вспомнить, какие находки маркетологов заставили вас обратить внимание на продвигаемые товар или услугу. Возможно, вас привлек необычный тон обращения или юмористическое решение, использование в звуковом оформлении ролика свежего хита, необычное сочетание цветов. Любое отклонение от шаблона повышает ваши шансы на успех и позволяет надеяться на привлечение большого числа лидов с их дальнейшей трансформацией в лояльных клиентов. Не бойтесь экспериментов, тестируйте самые необычные идеи. Возможно, какая-то из них станет настоящей фишкой вашей компании.

12. Не взваливайте все обязанности на одного сотрудника

Откажитесь от мысли, что все каналы лидогенерации сможет контролировать один менеджер. Офлайн-реклама, email-рассылка, таргетинг, рекламные кампании в Яндекс Директ, сайт – это неподъемная ноша для одного специалиста, каким бы опытным профессионалом он ни был. Для каждого канала нужен свой человек, только так вы сможете рассчитывать на эффективность применяемых методов привлечения лидов. 

Систематизируйте работу, внедрив для бизнеса CRM-систему. С ней вы получите прозрачную аналитику по каждому сотруднику, сможете оперативно реагировать на запросы и оказываться высокий сервис. 

Автоматическое распределение лидов в EnvyCRM

Закрывайте на 30% больше продаж

Подробнее

Конечно, в небольших компаниях может попросту не хватать средств на содержание нескольких специалистов такого профиля. В таком случае лучше сэкономить на количестве задействованных каналов. Определите, какой из них приводит к вам больше всего потенциальных клиентов, и сосредоточьтесь на нем. Когда финансовая ситуация изменится к лучшему, вы сможете добавлять новые методы лидогенерации.

И не забывайте регулярно тестировать уже используемые способы привлечения новых покупателей и те, которые кажутся вам перспективными. Убедиться, что они окажутся успешными или провальными для вашей ниши, можно только опытным путем.

5 популярных виджетов для лидогенерации

Стремясь подтолкнуть пользователя к совершению целевого действия (приобретению товара или заказа услуги), владельцы сайта тщательно продумывают его структуру, работают над дизайном, оптимизируют контент – словом, делают все, чтобы посетитель страницы не испытывал затруднений с поиском необходимой информации и с оформлением покупки. Сделать этот процесс еще проще и удобнее помогают виджеты, рассчитанные на помощь потенциальному клиенту. У собственника ресурса не возникнет никаких проблем с регистрацией и настройкой таких программ: спустя десять минут после установки их можно использовать для улучшения показателей конверсии своего сайта. Поговорим о наиболее популярных виджетах, позволяющих повысить продажи и генерацию лидов.

1. Обратный звонок с сайта

   Эффективность этого виджета доказана опытом многих компаний, представители которых в один голос отмечают его востребованность у пользователей. Объясняется популярность обратного звонка просто: люди охотно пользуются возможностью не набирать номер продавца самим, они предпочитают отвечать на входящие звонки менеджеров и задавать интересующие их вопросы о товаре, услуге, способах оплаты, доставке и гарантии.

   Принцип работы виджета обратного звонка заключается в том, что посетитель сайта вводит номер своего телефона в специальную форму. Менеджер компании получает входящий вызов, и в этот же момент происходит его соединение с потенциальным клиентом. Меньше минуты уходит на то, чтобы установить связь между продавцом и покупателем.

2. Всплывающее окно (Pop Up)

   Этот виджет возникает на экране поверх страницы веб-ресурса после совершения пользователем того или иного действия, заданного при настройке. Допустим, человек ознакомился с вашими товарами, но не принял решение о покупке и нажал на крестик, собираясь уйти с сайта. Вместо закрытия страницы появляется окно с уникальным предложением, основанным на интересах конкретного посетителя.

   Содержание PopUp может быть разным – от информации об акции и бонусах до просьбы оставить контакты в обмен на скидку при следующем заказе. Продавец при этом решает проблему сбора данных о покупателях, чтобы впоследствии использовать номер телефона или email для направления новых предложений.

   Использовать Pop Up необходимо аккуратно, не раздражая пользователей чрезмерной назойливостью. Регулярное А/Б-тестирование, а также периодическое измерение показателей конверсии помогут вовремя внести коррективы с целью устранения негативных результатов применения всплывающих окон.

3. Подсказки на сайте

   При первом посещении вашего сайта люди не несколько секунд определяют, достоин ли он их внимания. При малейших затруднениях с ориентированием в разделах ресурсах и поиском необходимой информации они покидают ресурс в поисках более дружелюбного интерфейса и доступного контента.

   

   Автоматизация сайта

   Улучшаем сервис для пользователей, сэкономив на административных расходах

   Подробнее

   Снизить долю отказов помогают подсказки, при помощи которых вы направляете пользователей, улучшаете навигацию, вовремя подсказываете, где найти нужные сведения – о товаре, услуге, доставке, способах оплаты и т. д.

4. Мультилендинг

   Люди ценят индивидуальный подход и чутко реагируют на обращение лично к ним. Мультилендинг, или динамический контент, предоставляет уникальную возможность менять элементы страницы сайта в зависимости от запроса конкретного посетителя.

   Например, компания, производящая и реализующая пляжную обувь, значительно повысит конверсию, если будет предлагать посетителю сайта не весь ассортимент своей продукции, а только ту, что максимально соответствует его потребностям. Если человек ищет обувь для кораллов, именно ее он должен увидеть, переходя на ресурс. Заставлять его просматривать огромный каталог сланцев, сабо и тапочек – значит почти наверняка потерять потенциального покупателя. Выигрывает тот, кто предлагает точное решение исходя из потребности пользователя.

5. Онлайн-консультант

   Этот виджет можно встретить на многих продающих ресурсах. Спустя несколько секунд после захода на сайт посетителю предлагают задать свои вопросы онлайн-консультанту. Компания убивает двух зайцев: помогает потенциальному клиенту разобраться в особенностях продукта и снижает нагрузку на сотрудников колл-центра и техподдержки.

   Как правило, в правом нижнем углу экрана появляется форма, в которой первым к пользователю обращается робот. В зависимости от сложности вопроса человеку либо дается готовый ответ, либо к беседе подключается менеджер. При очень высоком трафике использование чат-ботов помогает разгрузить реальных консультантов.

Расчет стоимости лида

В очередной маркетинговой кампании вы задействовали несколько каналов: социальные сети, контекстную рекламу и объявления на партнерских сайтах. По ее окончании количество клиентов увеличилось, но вы не знаете, какой канал был наиболее успешным. Чтобы понять, какие способы привлечения новых покупателей использовать в дальнейшем, необходимо разобраться, где затраты на рекламу полностью окупились и принесли прибыль, а где деньги были потрачены впустую.

При анализе эффективности рекламы используется такой показатель, как расходы на каждого нового клиента. В эту группу можно включать не только тех, кто уже приобрел товар или заказал услугу, но и тех, кто проявил интерес к продукту, оставил свои контакты или подписался на рассылку.

Для чего определяют цену лида? От нее напрямую зависит CAC (customer acquisition cost), то есть стоимость состоявшегося клиента, совершившего покупку. Информация о том, во что обошелся компании каждый привлеченный покупатель, необходима для отбора наиболее выгодных способов лидогенерации. Итак, расчет стоимости лида помогает:

• Узнать цену каждого нового клиента

  Принятие решения о покупке может занять продолжительное время, особенно если речь идет о дорогих продуктах – недвижимости, автомобилях, турпутевках и т. д. В силах продавца подтолкнуть человека к приобретению товара путем направления ему писем, рассказывающих о преимуществах своего предложения. Деньги, потраченные на рекламу, с которой пользователь попал на сайт компании, тоже включаются в затраты на привлечение клиента.

  

  Всплывающее окно с ловцом лидов на выходе

  Виджет Генератор клиентов от Envybox

  Подробнее

  Не стоит путать CPL и CAC.CPL представляет собой расходы на каждое действие лида – регистрацию, заказ обратного звонка, согласие на рассылку. CAC – стоимость реального клиента, заключившего сделку.

• Выявлять наиболее выгодные каналы привлечения

  Покупательская способность лидов, пришедших с разных каналов, может серьезно отличаться. Допустим, вы заплатили 20 тыс. руб. за продвижение в соцсетях и 30 тыс. руб. – за контекстную рекламу. С обоих каналов пришло по 15 клиентов, при этом пользователи социальных сетей совершили покупок в среднем на 8 тыс. руб., а пришедшие с контекста – на 12 тыс. руб. Это значит, что каждый клиент из первой группы принес примерно 6,7 тыс. руб. прибыли, а из второй – 10 тыс. руб.

  Вывод очевиден: более дорогая контекстная реклама обеспечила выгодные лиды. Значит, в следующий раз на этот канал можно выделить больше средств.

• Корректировать цену продукта

  Конечная стоимость продукта включает в себя все расходы – производственные, на логистику, сертификацию, продвижение и т. д. Зная, какие способы лидогенерации наиболее эффективны для вашего сегмента рынка, вы можете сократить рекламный бюджет, оставив только самые выгодные, а сэкономленные средства потратить на модернизацию производства.

  Когда рассчет стоимости лида не производится, у собственника бизнеса возникает уверенность в том, что необходимо увеличить расходы на продвижение, что не может не влиять на конечную стоимость продукта. В итоге товар или услуга проигрывают предложениям конкурентов, продажи падают, а компания терпит убытки.

CRM-система для интернет-магазина

Для лучшего обслуживания клиентов в 2022 году

Подробнее

2 метода расчета стоимости лида

Зная свои точные финансовые показатели, на основании формул можно определить, во сколько вам обходится каждый лид. Маркетологи применяют два способа – прогнозный, по марже и фактический, по рекламному бюджету. Расчет стоимости лида будет достоверным, если в компании налажен доскональный учет всех целевых действий потенциальных клиентов. Ни одно нажатие на кнопку, ни один звонок не должен быть упущен.

1. По марже

   Допустим, средний чек ваших покупателей – 5 тыс. руб., а себестоимость товаров в нем – 3 тыс. руб. Ваша маржа – 2 тысячи. Предположим, что из этих денег вы тратите на привлечение лида половину – 1 тысячу.

   Смотрим, какова конверсия. Если из 100 потенциальных клиентов до совершения покупки доходит 10, то конверсия – 10 %. Значит, на привлечение каждого лида потрачено 100 рублей.

   Обратите внимание, что если расходы на лида достигают маржи, ваша стратегия убыточна, поскольку далеко не каждый из проявивших интерес к продукту становится реальным покупателем.

2. По проведенной кампании

   Затраты на рекламную кампанию составили 20 тыс. руб., удалось привлечь 200 лидов, следовательно, стоимость каждого – 200 рублей. В зависимости от канала она может отличаться, поэтому важно отследить, во сколько обошелся лид из соцсетей, Яндекса и Google. Каналы, приводящие мало потенциальных клиентов по высокой цене, необходимо отсекать, отдавая предпочтение более выгодным способам лидогенерации.

Онлайн-чат: обзор функций для успешных продаж в 2023 году

Почему Онлайн-чат необходим Вашему бизнесу?

Подробнее

Стоимость привлечения лида зависит и от среднего чека. Чем выше цена продукта, тем сильнее вы заинтересованы в платежеспособных клиентах и должны быть готовы к соответствующим расходам на рекламу. Кроме того, важна пожизненная ценность покупателя. Рассчитывая стоимость лида, принимайте во внимание повторные заказы клиента. Если покупатели возвращаются к вам снова и снова, на привлечение можно потратить больше, расходы окупятся за счет следующих приобретений этого же покупателя.

2 верных способа снизить стоимость лида

На первый взгляд, чтобы привлечь больше потенциальных клиентов, надо увеличивать рекламный бюджет. На самом деле можно пойти и другим путем: вызывать интерес к продукту у большего числа людей, тратя на продвижение столько же, а то и меньше.

Максимальная генерация клиентов

С виджетом Обратный звонок от Энвибокс

Подробнее

Анализ итогов проведенных маркетинговых мероприятий позволит выявить слабые места кампании, в которые можно и нужно внести коррективы. Чаще всего к снижению стоимости лида приводит редактирование следующих элементов:

• заголовки объявлений;
• тексты объявлений;
• призывы к действию;
• креативы.

Контекстная реклама может стать более эффективной, если в дополнение к перечисленному выше внести некоторые изменения:

• подкорректировать быстрые ссылки;
• добавить уточнения;
• почистить площадки в РСЯ и КМС;
• задействовать новые форматы объявлений.

Используя возможности всех систем аналитики, как внутренних, так и внешних, вы можете получить ответ на главный вопрос: какие каналы дают вам дешевых и качественных лидов, а на каких затраты не оправдывают себя. Определение эффективных методов лидогенерации, приводящих к вам максимальный трафик по выгодной цене, позволит грамотно перераспределить рекламный бюджет.

Российская CRM-система

CRM от Envybox: обзор возможностей для бизнеса

Подробнее

Другой путь снизить конечную стоимость лида – выстраивать работу с потенциальными и существующими клиентами в расчете на долгосрочную перспективу. Допустим, вы потратили на привлечение 200 руб., лид приобрел у вас товары на 1000 руб., но что мешает вам продавать ему снова и снова?

Даже если речь идет о сегментах бизнеса, где сложно заключить несколько сделок с одним и тем же клиентом (недвижимость, торговля автомобилями и т. д.), всегда есть возможность заполучить новых лидов через существующего клиента. Для этого необходимы:

• рекомендации, которые покупатель даст своим друзьям и знакомым;
• положительный отзыв о вашей компании в соцсетях и на сайте;
• дальнейшее коммуницирование с клиентом – направление ему сообщений с поздравлениями, интересными предложениями, полезной информацией.

Поддерживать связь с покупателем можно несколькими способами:

Рассылка по email. Не будьте слишком назойливыми, чтобы не попасть в категорию спама. Одно письмо в две недели – достаточная частота, которая не позволит человеку забыть о вашей компании и не превратит вас в надоедливых продавцов, которые будут получать «нет» в продажах. Поддерживайте интерес к себе, направляя по-настоящему интересный контент. Если клиент обратится к вам хотя бы еще раз, стоимость лида упадет вдвое, и будет уменьшаться с каждой допродажей ему или пришедшим по его рекомендации.

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Повышаем продуктивность компании

Подробнее

СМС-сообщения. Действенный способ напоминать о своей компании в связи с новыми акциями, скидками, в преддверии праздников, дня рождения клиента и так далее. Периодичность не должна превышать 1–2 раз в месяц.

Информирование в мессенджерах. Функционал этих приложений позволяет направлять в сжатом виде полезную информацию, связанную с вашей продукцией или услугами. Это могут быть рекомендации по использованию, экскурсы в историю компании, интересные истории от других покупателей о необычном применении продукта и т. д.

Работа с лидами в CRM-системе

CRM-система предоставляет уникальную возможность отслеживать весь процесс превращения лида в реального покупателя. Сотрудники отделов продаж подтверждают удобство и эффективность этих программ с точки зрения контролирования всех этапов трансформации лидов в лояльных клиентов.

О достоинствах CRM можно рассказывать очень долго, и все они применимы к работе с потенциальными и реальными покупателями. Главное преимущество этой системы – хранение всех данных о взаимодействии с клиентами одном месте. В CRM в любой момент можно посмотреть:

• электронные письма;
• результаты переговоров;
• специальные предложения для лидов;
• совершенные и несовершенные звонки;
• запросы.

Доступ к CRM имеют многие сотрудники компании, поэтому для них не составит труда увидеть результаты работы смежных отделов и синхронизировать деятельность. Каждому бизнесу требуется внедрить CRM-систему для полноценной автоматизированной работы. 

Внедрение CRM — выбор, установка и использование

Внедрение CRM — выбор, установка и использование

Подробнее

4 совета по работе с лидами в 2025 году

Сегодня привлекать качественные лиды становится все сложнее. Для видимых результатов необходим системный подход, при котором весь путь конверсии из лида в продажу должен находиться под пристальным вниманием маркетолога. Отметим наиболее важные особенности лидогенерации в 2025 году:

1. Регулярно занимайтесь аналитикой. Вы должны знать, какие каналы привели к вам качественных потенциальных клиентов, на каких этапах происходит отвал лидов, чтобы отсечь проблемные способы привлечение и оставить самые эффективные, тем самым понизив стоимость лида.
2. Задействуйте соцсети. Не забывайте о кнопках социальных сетей. Не ограничивайтесь двумя-тремя самыми популярными площадками, расширяйте аудиторию за счет подписчиков менее известных платформ.
3. Применяйте азы поведенческого маркетинга. Одни и те же приемы по-разному действуют на разные группы пользователей. Пробуйте новые варианты для отдельных сегментов аудитории, сравнивайте полученные результаты.
4. Используйте геймификацию. Формы подписки – благодатное поле для включения игровых элементов. Это реальный шанс не только привлечь больше лидов, но и собрать о них дополнительные сведения.

Специфика лидогенерации в 2025 году связана с тем, что многие пользователи стали менее восприимчивыми к рекламе. Люди научились распознавать даже замаскированные под обычные посты материалы в лентах соцсетей, и поэтому убедить их оставить свои контакты становится все сложнее. Именно поэтому на первый план выходит системный подход, позволяющий объединять, скорректировать и начать эффективно использовать различные приемы привлечения новых клиентов.

Техника продаж по телефону ассоциируется, как правило, с холодными звонками. Действительно, большая часть длительных телефонных разговоров ведется с потенциальными клиентами компании. С постоянными заказчиками разговор короткий и обычно сводится к уточнению объема партии товаров и сроков поставки.

С холодными звонками все немного сложнее. Есть как классические техники ведения переговоров, так и альтернативные способы убедить клиента, что ваши услуги и товары ему необходимы. Об этом и поговорим ниже.

Онлайн-чат: обзор функций для успешных продаж в 2023 году

Почему Онлайн-чат необходим Вашему бизнесу?

Подробнее

Холодные и горячие звонки в технике продаж по телефону

Существуют холодные и горячие продажи по телефону. Техника исполнения в обоих случаях отличается. Разумеется, горячие продажи вести всегда проще и в каком-то смысле интереснее. Клиент сам заинтересован в покупке, его не нужно уговаривать, убеждать, работать с многочисленными возражениями, выслушивать отказы. Скорее всего маркетологи компании уже отлично поработали и смогли привлечь внимание аудитории к продукту. Менеджеру по продажам в этой ситуации остается грамотно подвести клиента к покупке, не наделав ошибок, которых, к сожалению, совершается очень много.

Что касается холодных звонков, нужно понимать, что человек на другом конце провода может ничего не знать ни о вашей компании, ни о продукте, который она создает, либо знать очень мало. А номер телефона потенциального клиента мог оказаться у вас в базе лишь потому, что он, к примеру, зарегистрировался на сайте в обмен на какие-то бонусы.

За рубежом холодные продажи имеют многолетнюю историю, соответственно и менеджеры, и покупатели к ним давно привыкли, что несколько упрощает весь процесс общения. В России бизнес начал развиваться относительно недавно, соответственно и опыт продаж в нашей стране не такой обширный.

Общаться с потенциальными клиентами довольно сложно, мало кто желает тратить свое время на получение информации о ненужных (как многим кажется) товарах. Задача менеджера – правильно убедить человека выслушать себя и заинтересовать его своим предложением в ходе беседы. И это требует больших энергозатрат.

Как увеличить количество заказов и оставить конкурентов позади

Приложения для увеличения заказов с сайта

Подробнее

Во время переговоров важно придерживаться определенной последовательности действий. Техника продаж по телефону – это набор стандартных этапов ведения беседы. Такие продажи не исключают импровизации в рамках каждого этапа, однако даже самый опытный менеджер должен держать в уме конкретную линию поведения, ведь без нее диалог может пойти по незапланированному сценарию, а это часто приводит к провалу.

4 шага подготовки к холодным звонкам по телефону

Любому телефонному разговору с потенциальным клиентом должна предшествовать подготовка. Менеджер по продажам обязан прояснить для себя ряд моментов, которые облегчат дальнейшую работу.

1. 1. Составить базу потенциальных клиентов

      Звонить бессистемно всем подряд – путь в никуда. Важно создать базу контактов, позволяющую работать только с теми людьми или компаниями, которые смогут реально заинтересоваться вашим предложением. Формируя базу, можно отсеять лишние контакты – те, работа с которыми заведомо не принесет нужного результата.

      Если ваша компания занимается оптовыми поставками товара, нужно помнить, что техника оптовых продаж по телефону предполагает взаимодействие преимущественно с крупными фирмами (нет смысла звонить представителям мелкого бизнеса).

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

1. Найти конкурентные преимущества и знать, как их преподнести

   Довольно часто менеджеры сталкиваются с отказом от переговоров в связи с тем, что у потенциального клиента уже имеется подобный продукт или же его проверенный поставщик. На рынке довольно мало уникальных предложений, соответственно множество компаний конкурируют друг с другом в продаже одного и того же товара. В таком случае необходимо заинтересовать клиента именно своим предложением. Что это может быть? Более низкая цена, временная акция, более удобные условия доставки, новая модификация продукта и т.д. Ну и разумеется, все сказанное клиенту должно соответствовать действительности.

2. Определить лицо, принимающее решение (ЛПР)

   Менеджеру крайне важно понять, кто в компании принимает итоговое решение, и выйти именно на него. Это позволит пообщаться с человеком, который занимается поиском поставщиков и действительно может быть заинтересован в вашем предложении, а не тратить время на беседы со случайным сотрудником компании.

   Не всегда есть возможность выяснить контактные данные ЛПР на сайте компании или в справочнике. Иногда для того чтобы понять, кто этот человек, нужно поговорить с секретарем.

3. Составить коммерческое предложение

   Техника продаж по телефону включает обязательную разработку коммерческого предложения. В принципе это неотъемлемая часть практически любых переговоров, целью которых является продажа товаров и услуг. Благодаря грамотно составленному коммерческому предложению вы можете донести нужную информацию о своем продукте в сжатой форме потенциальному клиенту.

Очень часто клиент сам просит прислать ему такой документ. Порой это делается для того, чтобы завершить телефонный разговор как можно быстрее, но часто человек на том конце провода действительно заинтересован в предложении и хочет получить нужные данные в более удобной для восприятия форме. Изучив информацию в спокойной обстановке и сопоставив свои потребности и возможности, клиент может принять взвешенное решение относительно сотрудничества с компанией-поставщиком. Сделать это в ходе телефонной беседы довольно сложно.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

У менеджера по продажам должен быть какой-то универсальный документ, в который нужно вносить изменения в зависимости от того, кому он посылается. Отправление должно быть именным, в теме письма важно указать вопрос, который обсуждался в ходе телефонных переговоров, чтобы адресат сразу понял, о чем речь и не отправил сообщение в папку «Спам». В теле письма также следует уточнить, по какому поводу оно отправлено.

Подготовившись к телефонному звонку, можно приступать к работе, основная цель которой заинтересовать клиента и в итоге продать ему продукт или услугу.

Классическая техника продаж по телефону: от приветствия до презентации

Рассмотрим первые три этапа проведения телефонных продаж. Правильно выбранная стратегия поведения в этот момент способна в значительной мере повлиять на итоговый результат переговоров.

Кажется, что этот этап не столь значительный, однако первое впечатление от менеджера по продажам с большой долей вероятности повлияет на дальнейший ход беседы. Важно предстать в лучшем свете, задать определенный тон разговору, расположить к себе собеседника, причем в среднем у менеджера на это имеется всего около 10 секунд. Этот этап делится на три части:

• корпоративное приветствие;
• знакомство;
• вызов интереса.

Приветствуя клиента, нужно объяснить ему, кто вы, какую компанию представляете, зачем позвонили. Далее следует уточнить, с кем вы говорите и как можете обращаться к своему собеседнику. Ну и затем крайне важно человека заинтересовать. Имеется в виду, что потенциальный клиент должен вам позволить презентовать свой продукт, а не бросить трубку, сославшись на занятость. Нужно спросить что-то такое, что удержит внимание оппонента. При этом стоить поинтересоваться, может ли собеседник говорить в данный момент, а если ему сейчас не слишком удобно, уточнить, когда можно перезвонить.

Специалисты советуют не задавать вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Лучше формулировать их таким образом, чтобы человек отвечал развернуто. Например, неправильно спрашивать «Вам удобно говорить?», лучше задать вопрос следующим образом: «Александр, сколько времени вы можете потратить на наш разговор?».

Прежде чем что-то предлагать, нужно выяснить, что именно нужно клиенту, иначе можно потратить свое время впустую. Зная, в чем он нуждается, гораздо проще стать ему полезным, предложив действительно нужный товар. Да и презентовать его будет значительно легче. Когда мы знаем, что важно клиенту, мы можем, фигурально выражаясь, нажимать на нужные кнопки, формируя определенные эмоции.

Если человек желает купить камеру, важно сначала выяснить, какой сегмент его интересует: профессиональные, полупрофессиональные, любительские модели. Чтобы не распыляться на все варианты, не тратить ценное время, менеджер должен понять, что именно нужно клиенту. Следует задать несколько наводящих вопросов, чтобы очертить круг моделей, которые могут его заинтересовать. Выявляя реальные потребности клиента, мы повышаем шансы на продажу.

Задавая вопрос, нужно понимать, зачем вы это делаете, какую информацию или реакцию хотите получить. Цели могут быть такими:

• сформировать конкретное предложение (сузить круг вариантов из большого числа предложений);
• продемонстрировать, что вам важны реальные потребности клиента;
• показать, что вы специалист высокого уровня и хорошо разбираетесь в продуктах, которые продаете.

Задавая наводящие вопросы, вы можете сформировать у человека позитивный настрой, создать задел для дальнейшей успешной продажи.

Техника активных продаж по телефону обязательно включает в себя презентацию товара. Это ключевой момент всего процесса. Создавая ее, важно соблюдать ряд правил.

Виды онлайн-консультантов

Поможем выбрать наиболее подходящий инструмент для конкретного бизнеса

Подробнее

• Говоря о товаре, крайне необходимо демонстрировать не только его свойства и особенности, но и указывать на то, какую пользу он может принести клиенту, какие выгоды покупатель получит от использования продукта. К примеру, «у этого телефона прекрасная камера, благодаря ей вы сможете сфотографировать вашего ребенка в любой момент, не тратя время на поиск фотоаппарата».
• Презентуя товар, не забывайте говорить о тех его свойствах, которые смогут удовлетворить потребности клиента, выявленные на предыдущем этапе. Расскажите молодой маме о полезных функциях телефона, которые ей могут реально понадобиться. Предлагая что-то совершенно ей ненужное, вы рискуете остаться без покупателя.
• В ходе работы с клиентом важно постоянно упоминать о том, что свойства товара соответствуют потребностям клиента: «вы ведь говорили, что нуждаетесь в телефоне с хорошей камерой, так вот у этой модели – лучшие показатели среди смартфонов в рамках вашего бюджета».

Многие менеджеры по продажам совершают одну ошибку – проходят описанные этапы не по порядку, задают вопросы, выявляющие потребности клиента, вразброс, а в итоге не получают полную картину и предлагают человеку не то, что ему действительно нужно. Они проводят презентацию каждой потребности по отдельности, потом всплывают новые потребности, которые не соответствуют проведенной презентации, все это заводит менеджера в тупик. Например:

• • Продавец: Какой цвет вы предпочитаете в одежде?
    Клиент: Бежевый.
    Продавец: О, у нас как раз есть костюм благородного бежевого цвета!

Клиент: Да, но этот костюм брючный, а мне не подходят брючные костюмы, я могу носить только юбки.
Продавец: Костюмы с юбками представлены только в синем и зеленом цветах.
Клиент: Не люблю эти цвета, они мне не идут, и ткань эта мне не нравится…

Неудача.

Только выяснив все, можно предлагать покупателю подходящие варианты и устраивать презентацию товара.

Квиз-опросы на сайте

Специальная форма для обратной связи с клиентами

Подробнее

Техника холодных продаж по телефону: формула приветствия

Почему стоит придерживаться именно такой формулы?

1. Название компании

Называя имя компании, менеджер вносит ясность в ситуацию, демонстрирует принадлежность к определенной структуре, показывает свой рабочий настрой. Человеку на том конце провода становится ясно, с кем он говорит, и о чем может пойти речь. Это создает определенный эмоциональный комфорт в общении, способствует преодолению психологического барьера, который нередко появляется на первых секундах разговора.

2. Название отдела или должность

Тут принцип тот же, что и в первом пункте. Менеджер сообщает свою должность и в каком отделе он работает, а его собеседник чувствует свою информированность, отсутствие которой обычно приводит к растерянности и неуверенности.

3. Имя и фамилия

Во-первых, важно сказать «здравствуйте» или «добрый день» вместо «слушаю». Последний вариант как бы возносит вас над собеседником, что, разумеется, плохо, особенно если это касается продаж. Во-вторых, называя свою фамилию, вы демонстрируете определенное положение в компании. В-третьих, называя себя, вы как бы закрепляете клиента за собой, в следующий раз он будет обращаться именно к вам.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

4. Приветствие

Когда вы приветствуете собеседника:

• улыбайтесь;
• произносите одну фразу, делая небольшие паузы между шагами;
• используйте восходящую интонацию на словах «Добрый день».

Не все могут воспроизвести восходящую позитивную интонацию. Как этому научиться? Представьте ситуацию: прогуливаясь по улице, вы нашли крупную сумму денег, а вокруг никого! Обрадовавшись такой удаче, вы восклицаете «Вот это да!». Именно такую интонацию нужно использовать, приветствуя клиента: «Компания Х, отдел Y, имя, фамилия, вот это да!». Только вместо «вот это да!» скажите «добрый день!». Профит!

Работа с возражениями в классических телефонных продажах: примеры диалогов

Редкая удача продать что-либо с первого же захода. Обычно как бы хорошо ни велся разговор, клиент будет возражать или скажет что-то в стиле «мне нужно подумать». И это нормально. Особенно это актуально для дорогих товаров. Чтобы решиться на их покупку, клиенту нужно тщательно взвесить все «за» и «против». Именно в работе с возражениями зачастую и проявляется профессионализм менеджера.

У хорошего продажника имеются какие-то заготовки стандартных ответов на все возражения, которые предположительно могут возникнуть. Посмотрите на продукт, который вы продаете, со стороны – глазами клиента. Подумайте, что заставило бы вас усомниться в необходимости его приобретения. Какие вопросы задали бы вы на месте покупателя. Проанализировав эти моменты, подготовьте разумные ответы. Может показаться, что просто невозможно продумать все вероятные возражения, но на деле оказывается, что у клиентов возникают примерно одни и те же вопросы и сомнения. Именно их и нужно тщательно отработать, выйдя на разговор с клиентом уже подготовленным. Задача менеджера – развеять сомнения покупателя, подвести его к принятию решения.

Давайте рассмотрим, как общаться с клиентом в рамках правильной техники продаж по телефону. Примеры:

• Клиент интернет-магазина: Костюм чересчур дорого стоит, да и нет уверенности, что он мне подойдет, ведь я не могу его примерить.
  Менеджер: Разве? 6000 – это дорого?

Что слышит клиент: «Вы настолько мало зарабатываете, что не можете позволить себе костюм за 6000?». Определенно оскорбительно и неприятно. Вряд ли после этого покупатель продолжит разговор. Менеджер должен понимать, что клиент прежде всего сомневается в том, что костюм хорошо сядет. Соответственно лучше сказать примерно следующее.

• Клиент интернет-магазина: Костюм чересчур дорого стоит, да и нет уверенности, что он мне подойдет, ведь я не могу его примерить.
  Менеджер: О, я отлично вас понимаю, не хочется тратить время и деньги на заказ неподходящей модели. Возможно, костюм действительно плохо сядет. Однако доставка в нашем магазине бесплатная, кроме того, курьер привезет вам разные размеры, вы сможете примерить их и сделать выбор. А если ничего не подойдет, курьер просто заберет всю одежду. Договорились?

Тут работает схема «присоединение + возражение под сомнение + аргумент».

Вот еще один пример из сферы страхования:

Лучшие шаблоны быстрых ответов в Онлайн-чате Envybox

Не упустите ни одного клиента

Подробнее

• Клиент: Мне не требуется страховка, я совершенно здоров и не занимаюсь ничем опасным для жизни.
  Менеджер: Да, понимаю вас (присоединение). Когда все хорошо, довольно трудно вообразить, что может случиться какое-то несчастье (возражение под сомнение), однако если все-таки произойдет что-то нехорошее, будет уже поздно покупать страховку (аргумент)?

Пожалуй, одна из самых эффективных тактик работы с возражениями – это присоединение. Нужно сначала проявить сочувствие клиенту, как бы встать на его место, согласиться с его сомнениями и переживаниями, продемонстрировать заинтересованность в решении его проблемы. И уж потом приводить аргументы в пользу своего товара или услуги.

Закрытие сделки в технике продаж по телефону

Техника продаж по телефону предусматривает переход в подходящий момент от обсуждения товара к активным действиям, направленным на его непосредственную реализацию. Смысл в том, чтобы сделать это абсолютно естественно, не нарушив хрупкое доверие, которое почувствовал клиент.

Часто менеджеры используют на этом этапе следующие фразы:

• «берите, вы точно будете довольны!»;
• «как вы планируете поступить: оформите доставку или приедете сами?»;
• «имеются ли у вас дополнительные вопросы или я могу отправлять договор на согласование?».

Но есть фразы, которые смогут свести на нет все ваши усилия. Это вопросы, которые заставляют покупателя снова задуматься, а нужна ли ему эта сделка. Например, «ну что, берете?» или «оформляем покупку?». Важно строить диалог таким образом, чтобы у клиента не возникало сомнений в принятом решении. Ведите себя так, словно оно уже принято и осталось лишь уладить ряд формальностей.

Чат-бот для бизнеса

Зачем он нужен для бизнеса и как им пользоваться

Подробнее

Кроме того, на этом этапе не нужно продолжать нахваливать товар, который вы продаете. Это может спровоцировать появление новых возражений, а значит, все вернется на круги своя.

3 альтернативные техники продаж по телефону

Учитывая, что телефонные продажи осуществляются уже много лет, местами их техника претерпела ряд изменений. Классические способы продаж никуда не делись, но появились и альтернативные, которые могут быть актуальны в ряде случаев.

В основе техники SPIN-продаж лежат мысли клиента, а не особенности продаваемого продукта. Главным инструментом в данном случае выступают вопросы, которые задает покупателю менеджер. Они призваны подтолкнуть человека к совершению покупки. Менеджер создает воронку разнообразных вопросов, формирующих интерес к товару, затем этот интерес должен быть преобразован в потребность, после чего потребность становится необходимостью. Итогом становится покупка.

В центре процесса продажи по методу SPIN находится клиент с его особенным взглядом на ситуацию. Менеджеру необходимо встать на место этого человека, посмотреть его глазами на продукт и задуматься, а почему он должен его приобрести, что ему может помешать? Важно понять ход мыслей клиента и выявить его скрытые потребности.

SPIN-продажи включают 3 стадии.

• Осознание потребности. Вы должны сформировать у клиента ощущение, что не все в его жизни так, как он хочет, что существует потребность, которая до сих пор не закрыта.
• Оценка вариантов. После того, как у клиента появилась потребность, он начинает думать о том, как ее закрыть понятными ему способами в рамках важных для него критериев. Вам нужно продемонстрировать значимость тех критериев, которым соответствует ваш товар, и нивелировать важность критериев, по которым сильны товары конкурентов. Основная задача – показать, что ваш продукт – лучший среди тех, которые соответствуют потребностям покупателя.
• Преодоление сомнений. Когда главная задача предыдущего этапа выполнена, нужно развеять сомнения клиента, которые непременно появятся. Сделав это, вы сможете подвести человека к сделке.

Все 3 стадии представляют собой поток вопросов, на каждом этапе они имеют определенную конструкцию: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие.

CRM система для автоматизации бизнеса

Надежный контроль сотрудников

Подробнее

Техника концептуальных продаж была придумана Робертом Миллером и Стивеном Хейманом специально для сферы B2B. Суть метода заключается в том, чтобы проанализировать потребности клиента и найти продукт, который идеально ему подходит.

Ставка делается на взаимовыгодное сотрудничество. От сделки отказываются, если ее условия не удовлетворяют какую-то из сторон. При таком подходе большое значение имеет не количество сделок, а их качество, соответственно, сам продавец работает не с любым клиентом.

Процесс продажи состоит из 3 этапов.

• Изучение. Клиент рассказывает о своих желаниях и потребностях, а продавец, ориентируясь на эти данные, выбирает ему подходящий продукт.
• Презентация. Менеджер рассказывает о товаре, демонстрируя характеристики, которые очень важны клиенту.
• Выяснение заинтересованности покупателя в сделке.

SNAP-продажи используются компаниями, которые существуют в условиях серьезной конкуренции и постоянно меняющихся реалий рынка.

Эта тактика продаж строится на 4 принципах.

• Стремитесь к простоте сделок. Это позволит увеличить продажи. Чем проще сделка, тем легче клиенту решиться на нее, а продавцу не придется затрачивать большое количество ресурсов на презентацию. В случае продажи сложных товаров есть риск потерять покупателей из-за их нежелания разбираться в непонятном им продукте.
• Старайтесь быть неповторимым. Рынок изобилует похожими продуктами, и клиенты о них знают. Если вы сможете предложить им что-то уникальное, они с радостью будут с вами сотрудничать.
• Предлагайте товар, соответствующий потребностям клиента. Если такого товара у вас нет, не стоит настаивать на сделке.
• Демонстрируйте важность продукта покупателю. Человека нужно убедить, что вещь ему нужна, причем как можно скорее.

Приведем пример. Вы продаете новую систему электронного документооборота и в данный момент работаете с адвокатской конторой. Презентация продукта будет выглядеть примерно так.

• • Для начала в общих чертах описываете систему, делая акцент на удобстве для пользователей, снижении трудозатрат в 10 раз и затрат на канцелярию в 30 раз.
  • Затем нужно рассказать о том, что новая система способна распознавать текст с фотографией. Это значительно облегчает работу, поскольку сотрудникам компании не нужно тратить время на обработку картинок и перевод их в электронный формат. Стоит упомянуть о том, что это уникальное свойство именно вашей системы и ничего подобного у аналогов нет.
  • Обязательно нужно уточнить, что программа настраивается персонально под клиента с учетом особенностей документооборота компании. Продемонстрируйте, как это может выглядеть.
  • Завершите презентацию мотивирующим предложением: если клиент решится на покупку в ближайшее время, то попадет под акцию и ему не придется платить за установку и настройку системы (тогда как обычно это стоит 15 000 рублей).

Плавающие кнопки на сайте

Как эффективный призыв к действию на сайте

Подробнее

5 секретов техники успешных продаж товаров и услуг по телефону

Любая техника продаж по телефону будет особенно действенной, если вы умеете управлять своим голосом. То, как он звучит, напрямую влияет на собеседника: вы либо привлекаете его, формируете доверительное отношение, демонстрируете силу и уверенность в себе, либо отталкиваете. Научиться виртуозно владеть собственным голосом сложно, однако любому это под силу, главное – это практика. Если вы хотите говорить так, чтобы вас было приятно слушать, тренируйтесь: выразительно читайте вслух, пользуйтесь диктофоном, произнося какие-то рабочие фразы, а потом прослушивайте и вносите коррективы в свою речь и интонацию. Постепенно вы найдете «правильный голос».

Когда мы общаемся по телефону, то не можем в полной мере передать наши эмоции, они очень часто искажаются. Иногда собеседник не может «поймать» ваш позитивный настрой, обычное спокойное настроение может принять за отсутствие интереса, а грусть воспринимает как злость. Поэтому очень важно слегка усиливать интонации, которые вы хотите передать, чтобы человек на том конце провода вас понял и почувствовал доброжелательное отношение.

Важно придерживаться следующих правил, когда вы разговариваете по телефону:

• задав вопрос, нужно сделать паузу и выслушать собеседника;
• в случае, если вам не нужны дополнительные вопросы, паузу делать не стоит.

Автоматическое выставление счетов в EnvyCRM

Больше оплат от Ваших клиентов

Подробнее

Учитесь делать паузы правильной длительности в нужных местах, это очень поможет в переговорах.

Если клиент спрашивает вас о цене продукта, стоит для начала ответить что-то вроде «стоимость зависит от ряда факторов: модели, комплектации и т.д.». Дело в том, что пока человек не до конца понимает, что за товар ему хотят продать и насколько он ему нужен, любая названная сумма скорее всего будет восприниматься в негативном ключе.

Далее важно задать оппоненту альтернативный вопрос, который вы выбираете из своих заготовок. Как это выглядит на практике?

После этого можно продолжать задавать вопросы и есть вероятность, что клиент в ближайшее время больше не будет интересоваться ценой. Однако не всегда происходит именно так, часто человек все-таки просит озвучить стоимость. В этой ситуации не стоит юлить – нужно ответить на вопрос, иначе можно оттолкнуть покупателя. Лучше называть начальную цену товара, оговаривая, что она минимальная и может возрастать при усложнении комплектации товара.

Обратный звонок от Envybox

Автоматическое соединение за 24 секунды

Подробнее

Простая и распространенная фраза «Если не секрет» может помочь выйти из неудобного положения, в которое вы рискуете поставить клиента своим вопросом. С ее помощью вы как бы смягчаете ситуацию и позволяете оппоненту уйти от ответа. То есть вы вроде бы проявляете заинтересованность, но в то же время не обязуете человека отвечать на ваш вопрос, который может показаться ему чересчур личным.

Сравните:

• Сколько вы готовы потратить?
• Если не секрет, какую сумму вы планируете потратить?

Очевидно, смысл один, а подача разная. Клиент чувствует, что может и не отвечать, но как правило все-таки озвучивает сумму.

Еще одним лайфхаком в продажах по телефону является наличие интеграции между телефонией и CRM-системой. Эта связка обеспечивает возможности анализа и корректирование совершенных звонков, храня запись по разговору с каждым клиентом внутри соответствующей карточки. Таким образом, в любое время можно обратится к истории взаимодействия, вспомнить о чем был разговор и какие барьеры мешали совершению целевого действия. 

Все описанное в статье носит исключительно рекомендательный характер. Техника продаж по телефону – это сочетание обязательной базы и изрядной доли импровизации, из которых и складывается в итоге искусство продавать.

Оформление главной страницы сайта – очень важный момент в бизнесе, потому что пользователи получают первое впечатление о вашей деятельности именно через неё. От того, как она настроена функционально и выглядит с точки зрения дизайна, зависит успех вашего дела.

Если же не отнестись к оформлению главной страницы своего сайта должным образом, можно попросту лишиться немалого количества потенциальных клиентов. О том, как этого не допустить и всё же оформить главную страницу достойно, мы расскажем далее.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Почему так важно качественное оформление главной страницы сайта

1. Начнем с того, что знакомство потенциального клиента с вашим бизнесом начинается именно с главной страницы (ГС). Будь это интернет-магазин, сайт знакомств или страница для входа в личный кабинет, важно первое впечатление пользователя. Если оно будет негативным, человек вряд ли вновь проявит интерес к компании и ее продукту .
2. Главная страница для пользователя выполняет такую же функцию, как столб с указателями направлений на оживленном перекрестке. Благодаря доступной навигации человек должен без труда найти нужную информацию.
3. Наконец, на главной странице необходимо предусмотреть возможность регистрации на сайте, входа в аккаунт, заказа обратного звонка, моментальной покупки продукта, подписки на рассылку.

Читайте другие статьи по теме повышение конверсии сайта

105 способов, как поднять конверсию

Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии

Кнопка для сайта: виды и способы создания

Всплывающие окна: абсолютное зло или эффективный инструмент

Инструменты повышения конверсии сайта: увеличиваем количество клиентов

Что должно быть на главной странице сайта: 7 ключевых элементов

Обязательные составляющие каждой главной страницы:

• Информация о том, кто вы, что предлагаете и какие действия пользователь может совершить на вашем сайте (купить, заказать, подписаться и т. д.). Ответы на эти вопросы должны быть очевидны и понятны, иначе посетитель просто закроет страницу.
• Доступная манера изложения, находящая отклик у аудитории. Не перегружайте текстовые материалы сложной терминологией и ненужными деталями, сделайте их понятными для широкого круга пользователей.
• Суть вашего предложения, сформулированная в виде цепляющего заголовка. Одной фразой убедите человека, что он уже нашел решение своей проблемы, ему нет необходимости продолжать поиски. Длинное перечисление технических характеристик вашего продукта – совсем не то, что должно быть на главной странице.

• Комфорт пользователя во время нахождения на сайте – то, что можно выразить одним словом «юзабилити». Простое ориентирование на странице, отсутствие надоедливых флэш-баннеров и анимации, оптимизация под мобильные устройства – все это признаки того, что создатели сайта заботятся об удобстве посетителей.
• Призыв к действию (СТА). Главная страница должна способствовать тому, чтобы пользователь провел на сайте как можно больше времени. Для этого на ней размещают первичные и вторичные CTA-элементы типа «Попробовать бесплатно», «Заказать прямо сейчас», «Больше информации» и так далее.
• Качественный дизайн. Пользователи хорошо реагируют на профессиональное оформление главной страницы и сайта в целом. Для многих это знак того, что компании можно доверять.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Разновидности главных страниц сайта

Сайты создаются с различными целями: чтобы продавать товары, продвигать услуги, раскручивать бренд, предоставлять информацию и т. д. Контент главной страницы подбирается исходя из стоящих перед ресурсом задач. Разберем самые распространенные виды ГС в зависимости от направленности веб-площадки.

Для таких ресурсов характерно наличие сложной структуры, включающей более десяти веб-страниц.

Успешное функционирование таких ресурсов обеспечивают специальные программные модули, благодаря которым процесс продаж автоматизируется. Для удобства пользователей на ГС интернет-магазина размещают кнопку «Хочу спросить» или «Помощь сотрудника».

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Такие веб-площадки создаются для представления целевой аудитории перечня услуг компании-исполнителя и наглядной демонстрации ее преимуществ по сравнению с конкурентами.

Среди других часто встречающихся элементов ГС сайтов услуг можно отметить «Используемые инструменты». Здесь указываются марки станков, типы оборудования, происхождение сырья, словом, та информация, которая призвана побороть сомнения клиентов, хорошо знакомых со спецификой оказания продвигаемой услуги.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Ресурсы такого типа решают конкретную задачу – привлечь внимание пользователя и подтолкнуть к выполнению целевого действия, будь то оформление заказа, звонок в компанию или заполнение формы со своими контактными данными.

Правила и тонкости оформления главной страницы сайта

1. Вызовите интерес, сделав акцент на уникальности своего предложения

Авторитетные мировые бренды с богатой историей могут позволить себе указать на главной странице только свое имя. Малоизвестные компании обязаны зацепить пользователями теми выгодами, которые он получит после приобретения товара или услуги. При первом взгляде на ГС человек должен понять, какую проблему он решит при помощи вашего продукта. Особого внимания требуют два момента:

• Не перечисляйте собственные достоинства – расскажите, как улучшится жизнь потребителя после покупки.
• Подтвердите преимущества вашего предложения положительными отзывами.

Пользователю не так важно знать, насколько хорош ваш бизнес с точки зрения используемых технологий или финансовой устойчивости. На главной странице сайта он хочет увидеть ответ на вопрос: «Что я смогу получить здесь для собственной пользы? Стоит ли этот ресурс моего внимания?».

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

2. Вызвали интерес – удержите внимание посетителя

Докажите, что у вас действительно есть идеальное предложение для изменения его жизни к лучшему, удовлетворения его насущных потребностей. Ваша цель – подтолкнуть пользователя к действию, но сделать это тактично, ненавязчиво, создать полное впечатление того, что решение о покупке будет важным шагом, который принесет реальную пользу.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Людям свойственно сопротивляться, когда их принуждают выполнять какие-то действия, поэтому поработайте над тем, чтобы CTA на главной странице не был излишне агрессивен. Кнопки с категоричными приказами «Купить», «Заказать», «Подписаться» вызывают ненужный стресс. Сформулируйте призывы к действию более деликатно: «Хочу посмотреть демонстрационный ролик», «Готов заказать пробную версию» и т. д. Не вы заставляете – пользователь сам проявляет желание. Понимание таких нюансов очень важно, ведь за последние годы продающий сайт прошел путь от интернет-буклета, рассказывающего о предложениях бизнеса, до лидогенерирующей машины, активно продвигающей пользователей по воронке продаж.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

3. Социальные доказательства

Сколько людей – столько мнений, поэтому негативные отзывы о вашем продукте наверняка найдутся в интернете. Не каждый пользователь будет заниматься поисками истины, большинство истолкует отрицательные отклики не в вашу пользу и откажется от покупки. Делать вид, что плохих отзывов нет – серьезная ошибка с вашей стороны, которая еще сильнее убедит потенциального клиента в том, что с вашей компанией лучше не иметь дела. Главная страница сайта – лучшее место для разрушения потребительских опасений.

Чтобы опередить негативное влияние, которое могут оказать на сомневающегося пользователя отзывы других клиентов, используйте такие мощные инструменты, как информация о сотрудничестве с авторитетными компаниями и упоминания в популярных печатных и сетевых изданиях.

4. Эффективный заголовок

От того, какую фразу вы вынесете на главную страницу, зависит очень многое. На заголовок возлагается сразу несколько функций: зацепить, заставить остановиться, вызвать желание узнать больше.

Признаки хорошего заголовка:

• Нацелен на потребителя, информирует о будущих выгодах.
• Четко отражает суть предложения и ссылается на авторитетное мнение.

Признаки плохого заголовка:

• Не доносит до пользователя ценность продукта.
• Не цепляет взгляд – похож на многие другие в Сети.

Стремление объять необъятное, то есть вместить в заголовок слишком много информации, может привести к противоположному эффекту: он станет перегруженным, чрезмерно длинным и непонятным. Чтобы найти золотую середину, воспользуйтесь результатами исследования от KISSmetrics. Аналитики определили параметры идеального заголовка для главной страницы: состоит из шести слов (3 + 3), потому что в результатах поиска наш взгляд способен охватить не более трех слов. Количество символов тоже имеет значение: MOZ считает, что оптимальная длина тайтла – 57–59 знаков.

Слабый заголовок, соответственно, лишен всех этих признаков: он банален, сделан по шаблону, включает стоп-фразы, не рассказывает о выгодах для клиента.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

5. Краткий и емкий текстовый контент

Эксперт в области юзабилити Стив Круг призывает безжалостно избавляться от половины контента, после чего сократить оставшийся текст еще вдвое.

Это правило работает практически для любого содержимого главной страницы. Не раздумывая вычеркивайте из текста:

• Набившие оскомину очевидные утверждения.
• Шаблонные, ничего не значащие фразы.
• Фрагменты о корпоративном духе и прочее ненужное потребителю хвастовство.
• Синтаксически перегруженные предложения, не имеющие отношения к делу аргументы.
• Неоправданные обобщения типа «Всем хорошо известно…».

Современный человек выше других ресурсов ценит свое время, поэтому тратить минуты на прочтение бесполезных рекламных оборотов никто не будет. Коротко и ясно: зачем нужен ваш сайт, какую выгоду получит пользователь после покупки, какие свои проблемы он решит с вашей помощью. Все остальное – ваши достоинства, достижения и победы – никому кроме вас не интересно. За 10 секунд человек должен понять, что ему действительно не обойтись без вашего предложения, поэтому на главной странице сайта может находиться только такой контент, который решает эту задачу.

Высокая конверсия сайта

Какие нетривиальные приемы помогут это сделать

Подробнее

Веб-ресурс создается не для того, чтобы пользователи наслаждались изысканным стилем вашего копирайтера, сайт должен решать совершенно конкретную задачу – привлекать внимание к продукту и помогать продавать его. Достижению этой цели способствуют несколько правил:

• Обеспечьте возможность быстрого просмотра главной страницы.
• Не перегружайте тесты сложными конструкциями с причастными и деепричастными оборотами.
• Применяйте метафоры для подключения воображения читателей.
• Насыщайте статьи убедительными фактами, а не «водой».
• Вечнозеленый контент долго сохраняет актуальность, поэтому в основе материалов должны быть непреходящие темы, близкие широкому кругу пользователей.
• Люди любят развлекаться, а значит, брендированный контент всегда будет привлекать внимание аудитории.

6. Эмоциональное оформление

Продуманное оформление главной страницы сайта способно многократно усилить текстовое наполнение, создать нужную атмосферу, выступить в роли полноценного элемента, побуждающего к изучению контента.

3M Corporation провело ряд исследований, в результате которых установлено, что 83 % решений человек принимает, основываясь на визуальной информации. Скорость восприятия зрительных образов в 60 тысяч раз выше скорости восприятия слов.

Современный пользователь мало похож на потребителя информационных ресурсов полувековой давности, «простыня» текста сегодня каждым первым воспринимается как приказ срочно покинуть страницу. Не будьте так жестоки к своим потенциальным клиентам, приготовьте для них поощрительный набор в виде упрощающих восприятие визуальных элементов. Это позволит вам:

• Поддержать интерес пользователей к своему ресурсу.
• Продемонстрировать аудитории готовность говорить с ней на понятном ей языке.

Используйте анимацию, интерактивы, визуализацию завершения этапов взаимодействия с посетителем, чтобы повысить комфорт его пребывания на сайте.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

7. SEO-подход

Успешное использование значимого информационного элемента (название, подпись, описание товара) и многоразового функционального элемента вызывает позитивную реакцию не только у пользователей, но и у поисковых систем.

На это работает совокупность нескольких факторов, в том числе:

• Расположение на главной странице.
• Пользовательское восприятие (UX).
• Общая SEO-стратегия и социальный маркетинг.
• Уровень конкуренции и временной фактор.

Если заголовок главной страницы соответствует ее контенту, а в тексте содержатся базовые ключевые слова, поисковик благосклонно отнесется к вашему сайту и учтет это при ранжировании. Продвижение по второстепенным запросам может быть не менее успешным, а серьезный подход к структурированию информации на всех страницах сайта, от главной до конверсионных, робот отметит как еще один повод поднять его выше в результатах поиска.

Реальная польза контента для посетителя не менее важна с точки зрения поисковой оптимизации: системы выше ранжируют страницы, на которых пользователи действительно почерпнут массу необходимой информации.

8. В приоритете – удобство посетителя сайта

Реализуя на главной странице сайта собственные представления о дизайне и юзабилити (UX/UI), идущие вразрез с пользовательским комфортом, вы рискуете потерять часть аудитории из-за::

• Роста отказов, вызванного необходимостью разбираться в нестандартном интерфейсе.
• Наличия сайтов-конкурентов, ориентированных на потребности людей.

Делайте свою главную страницу максимально дружелюбной к посетителям: делите текст на короткие абзацы, выделяйте цветными блоками списки и важные моменты и т. д.

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

9. Оптимизация под уменьшенные экраны

Мобильные устройства используются для просмотра веб-ресурсов все чаще, поэтому кроссплатформенный интерфейс давно превратился из роскоши в суровую необходимость. Чтобы сохранить пользователя, использующего смартфон, обратите внимание на некоторые моменты:

• Продуманная структура контента избавит мобильного посетителя от необходимости прокручивать бесконечную «простыню» текста.
• Множество мелких необязательных элементов, которые не слишком раздражают на большом мониторе, на маленьком экране могут стать причиной отказа от просмотра страниц сайта.
• Ориентация интерфейса на сенсорное взаимодействие подразумевает стандартный размер области касания 44 пикселя.

10. Умеренное использование разнообразных элементов

В стремлении привлечь внимание аудитории создатели сайтов иногда перебарщивают с количеством вспомогательных элементов, которые перегружают интерфейс.

Пользователи оценят наличие виджетов и анимации, которые действительно необходимы и качественно исполнены. В противном случае, какой бы интересной не была задумка веб-мастера, мелкие необязательные детали будут вызывать раздражение.

Почему интернет-магазин не продает

8 причин и способы их решения

Подробнее

Примеры удачного оформления главной страницы сайта

Источник — сайт компании «Золотая семерка»

Слагаемые успеха:

• Заголовок продает не окна, а тишину и уют в доме, подзаголовок гарантирует короткий срок выполнения работ.
• Визуальное оформление создает спокойное гармоничное настроение, а креативный призыв к действию вызывает желание последовать ему.
• Отзывы располагаются на главной странице и включают не только имена и фото реальных покупателей, но и карточки, на которых они писались. Все это работает на рост доверия и поддержание лояльности пользователей.

Источник — сайт компании «Эко хлеб»

• Фотографии продуктов и отрисовка элементов выполнены с высоким качеством.
• Цветовая гамма, логотип и детали оформления соответствуют ретро-стилю.

Всплывающие окна действительно работают

Как увеличить продажи через сайт

Подробнее

Источник — сайт компании «Сloud passage»

Секреты удачной главной страницы:

• Лаконичный дизайн без ненужных элементов. Текст, в котором заключена суть деятельности CloudPassage. Интересная дизайнерская находка для размещения видеоролика.
• Единственный призыв к действию и работа на опережение: потенциальные сомнения пользователей развеиваются фразами «Без кредитных карт», «Без обязательств».

Источник — сайт компании «Персона»

Слагаемые успеха:

• Интересный логотип и продуманный слоган, продвигающий в первую очередь товар-локомотив – томатный кетчуп.
• Элементы оформления подобраны и отрисованы с пониманием цели – поддержание имиджа компании, производящей достойный продукт.
• Прокрутка страницы позволяет познакомиться с разными видами кетчупа, при этом меняется окружающая картинка.

Как выбрать CRM-систему

CRM для малого бизнеса увеличивает продажи

Подробнее

Источник — сайт компании «Carbonmade»

• Стилистика иллюстрации из детской книжки создает доброжелательное и искреннее настроение.
• Цифры, список преимуществ добавляют серьезности и убедительности.
• Картинки, подобранные для иконок меню, предполагают наличие чувства юмора. Общее впечатление от главной страницы шутливое, но многообещающее.

Источник — сайт компании «Крошка картошка»

Известный бренд фастфуда на своем промо-сайте использовал сразу несколько интересных находок:

• Общий позитивный настрой благодаря логотипу, цветовому решению и графике.
• HotSpot тултип-подсказки расширяют кругозор пользователя интересными сведениями и картошке.
• Доступен для прослушивания гимн компании (аудиомаркетинг).

CRM-система для интернет-магазина

Для лучшего обслуживания клиентов в 2022 году

Подробнее

Источник — сайт компании «Evernote»

Слагаемые успеха:

• Идеальный заголовок главной страницы – краткий и емкий.
• Сочный зеленый цвет фона создает деловой настрой, а три основных предложения воспринимаются как готовый алгоритм действий для любой работы.
• CTA «Попробуй Evernote бесплатно» расположена удачно – на стыке полей разного цвета, поэтому привлекает внимание деликатно, но настойчиво.

Источник — сайт компании «Burger King»

• Удачное сочетание массивных букв, качественных фотографий и стилизованных элементов UI.
• Динамическая подгрузка твитов выводит социальные доказательства во flip-блоки.

Источник — сайт компании «Unlocking»

Мы считаем эту главной страницу достойной подражания, потому что:

• У пользователя не вызывает сомнений назначение этого сайта. Блокировка телефона – проблема, знакомая многим, и на странице есть краткая инструкция по ее решению.
• Удачное цветовое решение, основанное на контрасте. Социальные доказательства убеждают в эффективности ресурса: «Доверие миллионов: разблокировано более 4 млн. телефонов».
• Вместо элемента CTA пользователю сразу предлагается заполнить краткую лид-форму: не надо переходить на следующую страницу и ждать ее загрузки.

Как добавить виджет на сайт

Вопрос, который задают многие интернет-предприниматели

Подробнее

Источник — сайт компании «Apidura»

• Эффектный фон с манящей вдаль дорогой, необычные иконки в виде шестигранников, графичные полупрозрачные изображения меню и изысканный футер.
• Тот случай, когда дизайн стал главной движущей силой для роста популярности бренда.

Источник — сайт компании «eWedding»

К главной странице этого сайта стоит присмотреться, потому что:

• На ней нет ничего лишнего, все по делу, кратко и информативно.
• Призыв к действию подтверждается размещенной рядом фразой «Создайте свой бесплатный свадебный сайт за 5 минут».

Российская CRM-система

CRM от Envybox: обзор возможностей для бизнеса

Подробнее

Источник — сайт компании «Moosend»

• Для заголовков и UI выбран одинаковый шрифт, благодаря чему содержание воспринимается легче и лучше запоминается логотип.
• Веб-дизайнеры внесли удачные коррективы в оформление, вынеся поля регистрации на первый экран и добавив новые анимации.

Источник — сайт компании «Tribute media»

• Для указания на выдвижное меню использованы стрелки и анимированные иконки, они же привлекают внимание к дублирующей навигации по вкладкам.
• CTAрасполагается в первом экране по F-схеме просмотра: лого> цифры> кнопка.

Как внедрить CRM-систему

Внедрение CRM — выбор, установка и использование

Подробнее

Нюансы оформления главной страницы сайта WordPress

Источник — логотип компании «WordPress»

Специфика WordPress заключается в том, что в роли главной страницы здесь выступает обновляемая лента сайта.

В отличие от стандартных вариантов оформления ГС, пользователям предлагается постоянно меняющийся фрагмент живого ресурса. Если для блогеров такая ситуация может быть вполне приемлемой, корпоративной веб-площадке или интернет-магазину необходимо искать пути решения этой проблемы.

1. Как создать статическую главную страницу WordPress

   В первую очередь разграничим два понятия – записи (posts) и страницы (pages). После создания нового поста происходит его автоматическое отражение на main-page – главной странице. Это значит, что каждый пользователь, попавший на ваш ресурс, видит последние записи. Если статьи связаны друг с другом по смыслу и понимание сути невозможно без знания предыдущего контента, посетитель покинет блог. Ваша задача – предоставить любому гостю сайта возможность понять, с какой целью создана эта площадка, а это невозможно без статической главной страницы.

   Для этого вам придется авторизоваться в административной панели WordPress и войти в аккаунт веб-мастера. Это дает право изменить разделы сайта. В пункте «Страницы» в левой части админки найдите кнопку «Добавить новую». Назвать ее можно «Главная» или Home.

2. Другие особенности

   Раздел «Контент» вам пока не понадобится, сразу жмите «Опубликовать». К страницам сайта добавилась новая – Home. На ней не должно быть комментариев, поэтому эту функцию сразу отключаем: в разделе «Редактировать страницу» убираем галочку возле пункта «Разрешить комментарии». Удаляем пункт «Комментарии» из настроек экрана, чтобы полностью исключить их отображение.

   Наконец, самое главное – добиваемся статичности главной страницы. Для этого вносим исправление в раздел «Настройки чтения». Лента отображается на главной странице из-за автоматической настройки WordPress – галки возле пункта «Ваши последние записи». Переносим галку в пункт «Статическая страница», параллельно указывая, где теперь будет располагаться новостная лента вашего сайта (например, «Блог», «Новости» или «Статьи»).

   После сохранения внесенных изменений главная страница становится статической. В разделе «Внешний вид» выбираем нужные подкатегории «Меню» для отображения и нажимаем «Добавить в меню».

   Осталось наполнить нашу главную страницу, и здесь мы сталкиваемся с новой проблемой: возможности WordPress не позволят превратить ее в привлекательную входную группу для вашей веб-площадки. Пользователи избалованы огромным количеством сайтов, где все сделано для удержания их внимания. Как быть тем, кто использует WordPress с его ограниченным функционалом?

3. Плагины для создания эффектных главных страниц

Чтобы решить эту задачу, воспользуемся одним из четырех плагинов, позволяющих превратить раздел Home в подобие полноценного лендинга.

• Impact Page Builder Plugin

Этот плагин появился недавно и пока не успел завоевать авторитет в среде веб-мастеров, тем не менее это достойный инструмент для настройки шаблона под ваши потребности. Благодаря данному модулю стандартная бесплатная заготовка превращается в уникальную домашнюю страницу.

• SpeedPPC WordPress DKI Plugin

У этого плагина несколько иная функция: он заточен не под создание красочной страницы, а под правильную индексацию в результате добавления на сайт ключевых слов. Чтобы избежать появления ошибок, рекомендуем очистить кэш браузера перед началом установки.

• OptimizePress 2.0

Из обыкновенной темы для WordPress в результате доработки получился эффективный, а главное, быстрый инструмент для создания лендинга – на это уйдет всего три минуты. У зарубежных веб-мастеров плагин пользуется большой популярностью, а в России многих останавливает стоимость – около 100 долларов. Если вы намерены создать качественную главную страницу для сайта на WordPress, стоит пойти на такой расход. К вашим услугам будет масса готовых шаблонов со встроенными блогами, вы сможете не только снабдить свою площадку качественной главной страницей, но и улучшить остальные разделы.

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

Чего лучше избегать на главной странице сайта

При создании главной страницы сайта веб-мастера допускают разные ошибки, которые негативно отражаются на продвижении ресурса и его коммерческой успешности.

Да, найти золотую середину при создании главной страницы непросто. С одной стороны, шаблонные решения и стоковые картинки не привлекут внимание пользователя, воспитанного на стильных и креативных образцах оформления веб-площадок. С другой стороны, стремление выделиться из толпы может завести в дебри безвкусицы и чрезмерного увлечения второстепенными элементами.

Но даже при удачном результате нельзя успокаиваться: главная страница сайта требует регулярного обновления, адаптации под новые веяния юзабилити и SEO. Анализируя поведение пользователей, находя слабые места и исправляя недостатки, вы сможете превратить главную страницу в надежный и стабильный инструмент расширения влиятельности своего бизнеса.

Как установить сервис обратного звонка для «Вордпресс» или любого другого движка, интересует многих предпринимателей. Тем более что сегодня это уже практическая необходимость. Данный сервис значительно облегчает коммуникацию с пользователями, сокращает путь потенциального клиента от посещения сайта до заказа товара или услуги.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Что собой представляет функция обратного звонка

В настоящее время функция обратного звонка широко распространена. Этому есть разумное объяснение. Услуга позволяет продавцу оперативно связываться с потребителем для обсуждения всех нюансов покупки. Скорее всего и вы сталкивались с данным сервисом, имеющим логотип телефонной трубки.

Механика callback сервиса

Покупатель нажимает на специальную кнопку на сайте продавца. Затем в кратчайшие сроки с ним связываются и отвечают на все возникшие вопросы. Услуга обратного звонка для «Вордпресс» является эффективным и неотъемлемым инструментом работы современных интернет-магазинов – и не только их.

Разберемся подробнее в том, как это работает. Иконку телефонной трубки клиент может заметить во время выбора нужного товара на сайте продавца. Достаточно нажать на нее и внести необходимые персональные данные, среди которых чаще всего фигурируют имя и телефон. Иногда дополнительно можно указать желаемое время звонка.

Заявка поступает менеджеру интернет-магазина, который связывается с покупателем и отвечает на все интересующие его вопросы. Кроме этого, перед сотрудником стоит задача убедить потенциального клиента совершить покупку. Если ему это удается, потребитель получает необходимый товар, а магазин – финансовую выгоду.

Функция обратного звонка помогает добиться качественного сервисного обслуживания клиентов, что в свою очередь способствует увеличению объемов продаж.

Плюсы использования виджета обратного звонка

Как добиться увеличения объемов продаж? Функция «Обратный звонок» станет вашим незаменимым помощником в этом деле. Она способствует эффективному взаимодействию как внутри организации, являясь важным информационным ресурсом, так и с потенциальными покупателями.

Для каких сайтов наиболее актуален callback виджет

Услуга обратного звонка станет полезным инструментом для любой компании, уделяющей пристальное внимание клиентскому обслуживанию. Она является обязательной для сервисов, оказывающих консультационные услуги по поддержке пользователей. Наиболее востребована функция для следующих участников рынка:

• Организаций, предлагающих услуги по юридическому консультированию и обслуживанию клиентов.
• Компаний, предлагающих услуги по ведению бухгалтерского и налогового учета.
• Предприятий, занимающихся продажей материалов в сфере строительства.
• Организаций, работающих в области продажи автозапчастей.
• Учреждений медицинской сферы.
• Финансовых организаций, в том числе филиалов банков.
• Компаний, предлагающих услуги в сфере логистики и транспортировки.
• Учреждений образовательной сферы и др.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Есть два варианта подключения услуги к информационным ресурсам вашей компании. Вы можете воспользоваться специальными сервисами или разместить форму обратного звонка на сайт с помощью плагина WordPress.

Что такое плагин обратного звонка для «Вордпресс»

Для начала необходимо разобраться в том, что такое плагин. Он представляет собой независимый модуль или вспомогательную программу, позволяющую расширить функциональные возможности основной программы. Плагин имеет свойство включаться и отключаться по потребности. Стоит учитывать, что он может быть встроен только в те системы, в которых данный момент предусмотрен.

Базовая комплектация платформы WordPress по умолчанию содержит в себе определенный набор плагинов. Если этого недостаточно, некоторые компилируемые программные модули устанавливаются дополнительно. Все зависит от конкретной организации, ее целей, потребностей и сферы функционирования.

Плагин обратного звонка для «Вордпресс» отсутствует в базовой комплектации. Его основное предназначение состоит в создании каналов, способствующих эффективному взаимодействию организации с потенциальными и реальными клиентами. Это достигается за счет специальной формы отправки заявок, включающей в себя персональные данные последних.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Популярные плагины обратного звонка для «Вордпресс»

Вы все-таки решили установить плагин обратного звонка на сайт своего интернет-магазина? Разберемся в том, как это сделать. Для начала нужно выбрать понравившуюся платформу. Ознакомиться со всеми вариантами вы сможете по запросу в поисковой системе. Пожалуй, наиболее популярной является площадка WordPress.org. Она предлагает вашему вниманию обширный выбор различных плагинов.

1. Pozvonim – лидер среди плагинов обратной связи. Это доказывает количество его скачиваний – свыше 300 тысяч раз. Всего несколько кликов позволят вам вывести продажи вашего магазина на новый уровень. Зарегистрируйтесь на официальном сайте платформы, указав адрес электронной почты. На нее будет выслан скрипт, а сам программный модуль доступен к скачиванию на сайте «Вордпресс».
2. Callmespoot – простой в использовании плагин обратного звонка на сайте в WordPress. Иконку анимированной телефонной трубки вы сможете установить в любой части веб-страницы. Для того чтобы отправить заявку, клиенту необходимо вписать свою электронную почту и номер телефона. Сотрудник интернет-магазина получит информацию об этом на почту или в приложении Telegram.
3. CallPage – подходящий инструмент для веб-ресурсов малых и средних предприятий. Данный плагин обратного звонка для «Вордпресс» позволяет оценить действия потенциальных покупателей на сайте, используя бесплатные готовые шаблоны в настройках. В результате вы сможете получить информацию о заинтересованных клиентах.

Как установить плагин обратного звонка на WordPress

Рассмотрим последовательность ваших действий, позволяющих создать эффективный канал связи продавца и покупателя в целях продажи:

1. Выберите раздел «Плагины» на административной панели.
2. Совершите действие «Добавить новый».
3. Найдите нужный вариант, воспользовавшись строкой поиска.
4. В случае предоставления плагина обратного звонка для «Вордпресс» бесплатно, выберите пункт «Установить» около выбранного варианта. При установке платных модулей предварительно необходимо оплатить нужную сумму в полном размере.
5. Настройте индивидуальные параметры в специальном разделе.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Вышеописанный способ максимально прост и удобен. Но есть и другой вариант установки плагина обратной связи. Для этого необходимо открыть сайт хостинга и перейти в основной раздел, содержащий в себе все документы, загруженные на сервер. Найдите папку «plugins» и добавьте туда ранее скачанный программный модуль. Не забудьте активировать его, воспользовавшись административной панелью.

Лучший сервис обратного звонка

Установить функцию обратного звонка на веб-ресурсе получится не только при помощи плагинов. Многие компании отдают предпочтение комплексным предложениям, направленным на автоматизацию процессов дозвона. Хорошим примером является решение от Envybox, имеющее множество преимуществ.

Процесс вы сможете контролировать благодаря записям разговоров. Прослушать их возможно в личном кабинете платформы либо после отправки на электронную почту или в мессенджер Telegram. Сервис Envybox положительно влияет на лояльность клиентов, ведь звонок для них совершенно бесплатный.

Устанавливается функция обратной связи от Envybox на веб-ресурс при помощи кода. Вы можете поручить эту задачу программистам или воспользоваться дополнительными услугами компании, предлагающей данный сервис. Но на самом деле даже при отсутствии опыта можно справиться за несколько минут, следуя видеоурокам на просторах Интернета.

Система обратного звонка от Envybox является многофункциональной часть воронки продаж и может предложить следующие решения для вашего бизнеса:

• Функция «Удиви клиента».

  Если клиент, который ранее оставлял свои данные в форме обратного звонка, вновь зашел на сайт вашего магазина, система автоматически пересылает вам информацию о его имени и контактах с приложением прошлого телефонного разговора. Получив это письмо, вы можете оперативно связаться с потенциальным покупателем, тем самым заставив его удивиться. Как показывает практика, звонки, которые совершаются вовремя, чаще всего заканчиваются сделкой.

• Озвучка UTM-метки при соединении с клиентом.

  Функция будет полезна менеджеру отдела продаж вашего магазина. В то время, когда система обратного звонка соединяет его с потенциальным покупателем, она озвучивает UTM-метки, содержащие информацию об имени клиента, его ключевом запросе и названии веб-ресурса.

• Интеграция с аналитическими сервисами.

  Система интегрируется с программами Яндекс.Метрика и Google Analytics. Это позволяет вам мониторить и контролировать «воронку продаж» через форму обратного звонка на сайте.

Лучшие шаблоны быстрых ответов в Онлайн-чате Envybox

Не упустите ни одного клиента

Подробнее

• Фильтрация по геоданным.

  Настройте сервис таким образом, чтобы всплывающее окно с формой обратной связи отображалось только для посетителей определенных регионов.

• Интеграция с мессенджером Telegram.

  Получайте информацию о заявках, полученных через форму обратной связи на сайте, в любое время в Telegram. Настраивайте содержание уведомления, включая в него только нужные данные.

• Интеграция с CRM-системой.

  Записи телефонных разговоров и заявки, полученные через форму обратного звонка на веб-ресурсе, автоматически добавляются в CRM-систему вашей организации.

• Возможность привязки всех форм на сайте к сервису.

  Данное решение позволит вам оперативно обрабатывать все входящие запросы клиентов, тем самым увеличивая объемы продаж.

Функция обратного звонка на сайте WordPress – эффективный инструмент, позволяющий побудить потенциальных клиентов к покупке того или иного товара. Система сокращает рутины, являясь одним из этапов автоворонки продаж. Она  увеличивает количество входящих заявок примерно на 15 %, что благотворно влияет на объемы продаж компании в целом. Однако не стоит забывать о необходимости грамотной настройки сервиса, что позволит избежать его излишней назойливости и потери лояльности покупателей.

Нет ни одного бизнеса, где не возникает недопонимания на различных этапах, поэтому работа с вопросами клиентов ведется непрерывно. При этом они могут поступать в любой форме: устной при прямом общении, по телефону или почте. И на каждый нужно ответить, иначе потребуется работа с возражениями. 

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Как побудить клиента задавать вопросы

Переговоры с клиентом – важный этап «воронки продаж», от результативности которого зависит осуществление сделки. Совсем неважно, как и где вы договариваетесь с потенциальным покупателем – по телефону или в переписке, лично или дистанционно. Нужно быть готовым к вопросам собеседника, предварительно побудив его задать их.

Бывает и такое, что клиент звонит вам самостоятельно для того, чтобы узнать больше информации об интересующем его товаре.

В случаях, если задаете правильные вопросы клиенту, то отлично отвечаете на все, доказывая свой профессионализм.

Иногда кажется, что сделка вот-вот состоится, но вместо этого собеседник благодарит вас и прощается. Положив трубку, вы начинаете понимать, что за потраченное время вам не удалось выяснить о покупателе ровным счетом ничего.

Такая ситуация встречается как при коммуникации с попала на сайте, обратного звонка, так и при личном посещении покупателем магазина.

Например, заинтересовавшись определенным товаром, клиент подходит к консультанту и получает необходимую информацию. Узнав все, что нужно, он продолжает разглядывать ассортимент магазина.

Такие переговоры не идут на пользу менеджеру. Продавать подобным образом разрешается только начинающим сотрудникам, для того чтобы научиться правильно говорить.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Опытный продажник должен уделять особое внимание работе с вопросами клиентов.

Мы рекомендуем прислушиваться к технике, описанной ниже. Она поможет организовать приятное и продуктивное общение с клиентом.

Техника велит быть инициативным. После того как ответите на вопрос потенциального покупателя, задайте свой.

Диалог, подразумевающий одностороннее уточнение информации со стороны клиента, не является прибыльным. Успех возможен только в случае, если вы будете внимательно его слушать.

Аналогичная ситуация складывается и в технике переговоров.

Будьте инициативны!

Самое время разобраться в том, какие вопросы являются правильными. Здесь все просто. Они должны быть открытыми, то есть ответы на них не должны быть односложными: «да» и «нет». Но они должны позволить клиенту разговориться.

Как распознать открытые вопросы? Чаще всего они начинаются со слов «кто», «почему», «как», «для чего» и др.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Помните, что в любом диалоге, в вопросах консультирования клиентов, вам необходимо перехватывать инициативу. Для того чтобы делать это правильно, необходимо иметь представление о существующих типах вопросов.

Не перебивайте собеседника, слушайте его и говорите сами. Это поможет вам узнать наверняка, что ему необходимо.

Эти приемы являются составной частью активного слушания.

Его эффективность неоспорима, ведь чувствуя заинтересованность, собеседнику захочется чем-то поделиться, а значит, он может дать вам множество полезной информации.

Менеджеру отдела продаж не стоит бояться того, что при дополнительных вопросах увеличится длительность переговоров. Результатом этого станет качественная коммуникация с покупателем, а продажи выйдут на новый уровень.

Не забудьте уточнить у клиента его контактные данные. Так вы сможете отсеять конкурирующие организации, связавшиеся с вами под видом покупателя для того, чтобы уточнить выгодную им информацию.

Заинтересованный клиент не станет возражать и оставит вам свои координаты, чтобы вы могли с ним связаться дополнительно.

Имейте в виду, что лица, основная цель которых состоит в выяснении цены на ваш товар, не оставят вам правдивых контактных данных или потребуют отработки возражений.

Общие правила работы с вопросами клиентов

• Отвечайте оперативно.

  Не заставляйте клиента долго ждать. Этот процесс начинается с поиска способов связи на сайте. Для этого на нем должны быть расположены виджеты, чат с клиентами на сайте или callback сервис. Максимальное время ответа не должно превышать пару часов. Если вы понимаете, что на это понадобится больше времени, дайте покупателю знать, что письмо прочитано и принято в работу. Дополнительно сообщите примерное время вашего отклика. Сообщение может выглядеть так: «Информацию получили, спасибо! В первой половине завтрашнего дня направлю Вам ответ».

• Помните: что понятно вам, может быть неясно клиенту.

  Будьте терпеливы во время работы с вопросами клиентов. Представьте, что ваш собеседник – ребенок, и то, что для вас кажется простым и очевидным, для него – что-то запутанное. Не пользуйтесь сложными терминами, объясняйте покупателю каждый момент подробно.

• Общайтесь по-дружески.

  Клиент – это ваш друг, и общаться с ним нужно подобающим образом. Избегайте длинных и сложных предложений, профильных и непонятных терминов. В противном случае добиться успеха будет очень непросто. Но не переусердствуйте. Относитесь к собеседнику уважительно, а в уместных случаях разбавляйте разговор юмором.

• Отвечайте на все вопросы.

  Письмо от клиента может быть сумбурным и содержать несколько вопросов. Настройтесь отвечать на вопросы клиентов. Ваша задача – внимательно с ним ознакомиться, обозначить все интересующие его темы и по порядку их осветить. Главное – ничего не упустите.

• Используйте маркированные списки в переписке с клиентом.

  Чтобы ваше письмо легко воспринималось покупателем и выглядело читабельным, необходимо использовать маркеры или нумерацию. С их помощью обозначьте заданные вопросы. В этом случае велика вероятность того, что собеседник ничего не пропустит.

• Подробно указывайте, что включает в себя услуга.

  Выполняя расчет, обязательно укажите, что входит в стоимость. Даже если это кажется очевидным для вас. К примеру, окончательная цена за производство рекламного ролика включает в себя написание сценария, озвучку и аккомпанирование.

• Поддерживайте связь с клиентом постоянно.

  Это очень важное правило, которое необходимо соблюдать всегда, даже если перед вами стоит долгосрочная задача, не требующая вмешательства партнера. Идеальным вариантом является согласование с ним промежуточных результатов. Если специфика работы не позволяет высылать предварительные данные, просто время от времени напоминайте клиенту о сотрудничестве подобным образом: «Напоминаем Вам, что в настоящее время наша компания активно работает над графической составляющей вашего рекламного ролика. Конечный результат будет отправлен Вам N числа». Интервал времени в этом случае не должен превышать нескольких дней.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

• Отчитывайтесь о выполненной работе.

  При написании письма клиенту не только прикладывайте результат своей работы, но и сообщите, что задача выполнена.

• Не будьте слишком эмоциональны.

  Это правило особенно касается ситуаций, в которых клиент ведет себя агрессивно и неадекватно. Существуют разные типы клиентов, не поддавайтесь эмоциям. Будьте терпеливы и сдержанны. Обязательно разберитесь в причинах такого поведения партнера.

• Дайте понять клиенту, что он может обратиться к вам в любое время.

  24 часа в сутки, 7 дней в неделю – вот ваш рабочий график. Подстраивайтесь под покупателя, а не наоборот.

• Не посвящайте клиента в рабочие аспекты вашей компании.

  Потребителю совершенно необязательно знать, что ответственный сотрудник заболел, а заменить его некому. Делайте все возможное, чтобы поставленные задачи выполнялись точно в срок и партнеру не приходилось ждать. Конечно, случается всякое, и в случае форс-мажора можно приоткрыть занавесу внутренней «кухни» организации. Однако делать это нужно осторожно, опираясь на собственный опыт и взаимоотношения с клиентом.

Какие типы вопросов задают клиенты интернет-магазинов

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

В данном случае покупатель наверняка знает, какой товар ему нужен. При этом он четко определился со всеми его характеристиками, включая модель и цвет. И даже несмотря на полноценную информацию с сайта магазина, ему все равно необходимо получить консультацию менеджера по четко сформулированным вопросам. Таких потребителей могут волновать следующие аспекты:

1. Актуальность цены. Этот момент интересует большинство. Чтобы избежать множества подобных вопросов, добавьте эту информацию к описанию товаров на официальном веб-ресурсе магазина.
2. Наличие. А вы сталкивались с ситуацией, когда понравившийся товар закончился на складе, а ждать новый необходимо в течение нескольких дней? Скорее всего, да, ведь такая ситуация встречается довольно часто. Избежать уточняющих вопросов по наличию возможно. Для этого разместите на сайте информацию об остатках по каждой позиции.
3. Характеристики. К этому пункту относится все что угодно, начиная от цвета и габаритов и заканчивая мощностью. Параметры товара зависят от его специфики и предназначения. Кто-то предпочитает аксессуары белого цвета, а другим по душе черный. В строительной сфере покупатели зачастую просят произвести расчет общего необходимого количества ламинатного покрытия и обоев.
4. Альтернативные варианты с аналогичными функциями. Если понравившийся товар покупателю не по карману, он может обратиться в магазин с просьбой подобрать ему подобный, но чуть дешевле. Также это касается и функциональности. Например, клиент может попросить посоветовать похожий на выбранный смартфон, но с функцией Touch ID.
5. Изделия, сопутствующие выбранному товару. Например, покупатель определился с моделью телефона, но вот при выборе защитного стекла и чехла ему понадобилась помощь.

У такого покупателя потребность уже сформировалась, но как ее удовлетворить, он не знает. Поэтому его вопросы отличаются неоднозначностью. В данном случае задача менеджера магазина заключается не только в информировании, но и в оказании помощи в принятии решения. Клиент, который еще не определился, может задавать следующие вопросы:

1. «Что вы посоветуете подарить …?», а дальше он указывает того, кому необходимо выбрать подарок. Нужно быть готовым к любому лицу, например, он может выбирать презент теще или боссу. Как же быть дальше? Попросите покупателя немного рассказать о виновнике торжества. Возможно, он даст вам короткое описание, например: «Он проводит свободное время за компьютерными играми». А дальше все зависит от вашей опытности и смекалки. Предложите клиенту несколько идей для подарка.
2. «А что из этого лучше …?» с перечислением рассматриваемых вариантов. Например, покупатель может сомневаться между индукционной плитой и электрической. Задача сотрудника магазина – задать правильные вопросы для того, чтобы принять верное решение.
3. Непредсказуемые вопросы из разряда риторических. Например: «А эти джинсы меня не полнят?» или «У вас такой же смартфон? Нормально работает?». В данном случае менеджеру необходимо побывать в роли психолога и поддержать покупателя в его выборе.

Здесь может быть огромное количество вопросов на указанные темы. Чаще всего ответы на них уже размещены на сайте, но покупателям этого недостаточно. Реальное общение наиболее востребовано:

1. Процесс совершения покупки. Некоторые клиенты не понимают, как купить товар на сайте магазина. Они обращаются за подробной инструкцией к менеджеру. Другим же просто лень разбираться в навигации веб-ресурса.
2. Возможности платежной системы. Покупатели уточняют варианты наличной и безналичной оплаты. Кроме этого, их интересуют различные скидки, рассрочки и прочие бонусные программы.
3. Процесс возврата товара. Предусмотрительные клиенты обязательно интересуются данным вопросом. И, несмотря на наличие информации на официальном сайте магазина, они отдают предпочтение живому общению с менеджером. «А если мы потеряем чек?», «Сможем ли мы вернуть товар без упаковки?», – эти и подобные им вопросы покупатель может задать.
4. Условия доставки. Этот пункт не остается без внимания ни одним клиентом. Тем более если интернет-магазин предлагает несколько альтернативных вариантов. Покупателю необходимо помочь с принятием решения.
5. Гарантии. Потенциальные покупатели с недоверием относятся к торговым предприятиям, работающим по предоплатной системе взаиморасчетов. Уверенность в добросовестности продавца для них превыше всего. В доказательство вы можете предоставить отзывы реальных людей о вашей продукции и фотографии с ней.

На самом деле огромное количество времени менеджеры по работе с вопросами клиентов тратят на однотипные запросы. Этого можно избежать путем создания шаблонных ответов.

Как создать FAQ

• Разместите FAQ в заметной области сайта.

  Очень важное требование к расположению часто задаваемых вопросов – легкость их нахождения. Клиент, у которого уже есть проблема, не желает тратить свое время на поиск данного раздела. Запрятав FAQ в закрома веб-ресурса, вы вызовите у него агрессию и снизите лояльность.

• Продумайте структуру.

  Чтобы информация была читабельной и понятной, разбейте ее на разделы. Составьте список часто задаваемых вопросов заблаговременно, не дожидаясь их потока от потенциальных покупателей. Помогут вам в этом сайты партнеров, конкурентов, а также отзывы клиентов.

• Оптимизируйте FAQ под различные устройства и платформы.

  Удобство клиента – превыше всего, а значит, ваша задача состоит в том, чтобы раздел с часто задаваемыми вопросами был удобен на любых устройствах, платформах и в различных форматах.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

• Поработайте над легкостью восприятия FAQ.

  Здесь речь идет о типографических параметрах, среди которых шрифт и размер текста, а также его контрастность на фоне веб-страницы. Информация в разделе должна легко восприниматься. Например, опишите 4 вопроса клиента, которые чаще всего слышит ваш отдел продаж. Не переусердствуйте, отдайте предпочтение максимально естественному оформлению. В случае необходимости написания длинного материала по проблеме сделайте его читабельным.

• Не забудьте про поисковую строку.

  Представляете ли вы главную страницу Yandex без строки поиска? Конечно же, нет. Так и для официального веб-ресурса вашего магазина этот параметр играет важную роль. Сделайте поисковую строку заметной.

• Используйте гиперссылки и прочие сквозные ссылки.

  Сделайте процесс поиска клиентом ответа на свой вопрос максимально удобным и быстрым. Используйте технологии перелинковки, соединяя различные материалы и разделы гиперссылками.

• Используйте выпадающие списки.

  Ответы на часто задаваемые вопросы должны быть максимально короткими. Выпадающие списки здесь очень кстати, ведь с их помощью можно сэкономить место в разделе сайта и дать ответы на большее количество вопросов.

• Подумайте об актуальности раздела с видеоинструкциями.

  Это решение подойдет не всем торговым организациям, но для тех предприятий, чьи продукты и услуги имеют высокий порог входа для использования, оно будет незаменимо. Информация на видео усваивается значительно лучше, чем в текстовом представлении. Поэтому ваши партнеры оценят его по достоинству, а это положительным образом повлияет на их лояльность.

• Обновляйте FAQ на постоянной основе.

  Актуальность – еще одно важное требование к заполнению раздела с часто задаваемыми вопросами. Продумывайте темы заранее и освещайте их как можно раньше. Особенно это касается магазинов, предлагающих услуги или товары, которые быстро развиваются и совершенствуются, а также находятся на стадиях модернизации.

  
• Оставьте возможность для клиента обратиться к вам напрямую.

  Актуальный и максимально полный FAQ – это, конечно же, отличный инструмент. Но его недостаточно. Позвольте вашим покупателям при необходимости получить обратную связь от вас с помощью специальной формы или по указанным контактным данным. Обратите внимание на современные решения, среди которых онлайн-консультация сотрудника магазина. Избегайте их навязчивости, используя чаты в свернутой форме и с таймером.

Какие виджеты помогут в работе с вопросами клиентов

Сервисы обратного звонка.

Данный виджет работает следующим образом:

• Для начала необходимо установить специальный код на веб-ресурс магазина. С этим без проблем справятся программисты, компании, предлагающие услуги по настройке сервиса «Обратный звонок», а также люди без опыта. Даже в последнем случае получится управиться за несколько минут, следуя видеоинструкциям на просторах Интернета.
• После установки кода клиент при посещении веб-страницы магазина сможет увидеть всплывающее окно, где есть возможность оставить свои персональные данные.
• Получив необходимую информацию, система в автоматическом режиме совершает звонок менеджеру магазина и посетителю сайта. После того как ответит первый, она начинает дозваниваться до второго, соединяя собеседников друг с другом. Весь процесс занимает чуть меньше 18 секунд.
• Параллельно администратор веб-ресурса получает подробную информацию о посетителе сайта, включая его геоданные, UTM-метки и записанный разговор с менеджером.

Как настроить обратный звонок

Помогаем увеличить конверсию за счет подогревания лидов

Подробнее

Виджет онлайн-чата устроен следующим образом:

• Установите специальный код на сайте магазина. Помочь вам в этом смогут наши сотрудники или программист на вашей стороне. Даже человек без опыта управится за несколько минут, следуя видеоинструкциям на просторах Сети.
• После установки кода клиент при посещении веб-страницы магазина сможет увидеть всплывающее окно, где он сможет начать общение в онлайн-чате.
• Сотрудники получают вопросы и отвечают на них в личном кабинете или мобильном приложении сервиса.
• Оперативная обратная связь побуждает клиента к покупке, а вы получаете материальную выгоду.

Как работать с вопросами клиентов по телефону

Продажи вашего бизнеса стоят на месте? Не знаете, как их увеличить? Работайте со своими людьми, учите их качественным продажам, и результат не заставит себя долго ждать. Особое внимание стоит уделить телефонным переговорам. Существует несколько правил, которые сделают текущий этап «воронки продаж» эффективным:

• Сотрудник, ответивший на звонок клиента, становится главным звеном ваших партнерских отношений. Теперь его основная цель – помочь собеседнику в решении проблемы, и для этого необходимо приложить все усилия. Менеджер не должен перекладывать ответственность на других специалистов компании, ссылаться на их некомпетентность и занятость. Он должен вести себя сдержанно и терпеливо всегда, вне зависимости от того, в каком настроении находится потребитель на другом конце провода. А иначе все затраты компании на маркетинг и рекламу окажутся напрасными.
• Менеджер по работе с вопросами клиентов обязан быть компетентным в своей профессиональной области. В противном случае он должен точно знать, кто из других сотрудников сможет решить возникшую проблему и перенаправить звонок на него.
• Бизнес-этикет – важная составляющая телефонных переговоров. Менеджер должен ответить на звонок не позднее третьего гудка. Начав разговор, необходимо поприветствовать собеседника, сообщить ему свое имя, должность и название организации. Будьте дружелюбны и открыты. Офис-менеджеру дополнительно следует уточнить имя клиента, расспросить его о возникшей проблеме и предложить свою помощь.
• Во время телефонных переговоров важно не только слушать, но и слышать клиента. Менеджер должен понять его вопрос или проблему, ведь только в этом случае ему удастся помочь. Если что-то осталось неясным, лучше уточнить. Несмотря на настроение собеседника, сотрудник торговой организации всегда должен быть тактичным и вежливым, его тон – спокойным, а речь – понятной и доступной. От сложных терминов, непонятных клиенту, лучше отказаться.

Лучшие шаблоны быстрых ответов в Онлайн-чате Envybox

Не упустите ни одного клиента

Подробнее

• На данном этапе продаж преимуществом является использование различных техник и приемов. Задача менеджера – дать понять клиенту, что его услышали и ему обязательно помогут. Это очень важно, ведь собеседник не видит вас и вашу реакцию. Ему сложно довериться. Периодически повторяйте основные ключевые моменты вопроса покупателя. Нужно обязательно сказать ему о том, что вся полученная информация зафиксирована и принята в работу.
• Следите за речью менеджеров по работе с клиентами. Основные требования к ней – четкость и ясность, без лишней воды, которая может утомить собеседника. Обратите внимание на интонацию.
• Во время телефонных переговоров сотруднику магазина необходимо держать под контролем эмоциональную атмосферу. Если клиент начинает выходить из себя, важно не допустить конфликта. Нужно приложить все усилия, чтобы его успокоить и немедленно приступить к решению проблемы. Разговор в целом должен быть содержательным и продуктивным. Его оптимальная схема выглядит следующим образом: знакомство – выявление потребности собеседника и целей звонка – решение вопроса – дружелюбное завершение общения.
• Клиент – самая большая ценность компании, и он должен об этом знать. Важно быть сдержанным и вежливым, не перебивать и слушать собеседника до конца. Позвольте ему закончить мысль и только после этого переходите к другой теме.

• Время – деньги не только для вашей организации, но и для клиентов. Важно помнить об этом и не заставлять партнеров ждать. В противном случае не удастся избежать их негативной реакции. Старайтесь максимально оперативно решать все возникающие вопросы. А если собеседнику все-таки пришлось подождать, обязательно поблагодарите его.
• Помните, что каждый звонок раздается в вашей организации благодаря слаженной работе всех подразделений.

Как нельзя работать с вопросами клиентов

Для того чтобы понять, как не нужно общаться с клиентом, разберем самые актуальные проблемы, которые могут возникнуть, а также варианты, как отвечать на вопросы клиентов:

«Разрешите, я с этим разберусь сам».

Фраза не внушает доверия покупателю. Ему может показаться, что так вы хотите быстрее закончить разговор.

«Позвольте мне более подробно разобраться с данной проблемой. Для этого мне понадобится время. Я свяжусь с вами сегодня в X часов».

Отличное решение проблемы, которую не удается решить здесь и сейчас. Строгие временные рамки успокаивают клиента. Но самое важное – не нарушить свое обещание.

«К сожалению, нет».

Звучит сухо и безразлично, а формальный тон еще больше снизит лояльность покупателя.

«Мне очень жаль, но запрашиваемые вами услуги мы не оказываем. Я готов предложить вам альтернативные варианты с аналогичными характеристиками».

Отличная фраза, которая не только убеждает клиента в том, что вы цените партнерские отношения между вами, но и позволяет продать другую услугу.

«Я ничем не могу помочь вам».

После этой фразы все ваши прежние заслуги перед партнером сводятся к нулю. В его глазах вы становитесь некомпетентным.

«Я прекрасно понимаю, почему вы так расстроены. Подскажите, пожалуйста, может, я могу чем-то помочь?».

Фраза помогает клиенту определиться со своей потребностью. При этом он сможет четко понять, как вы ему поможете. Не переживайте, если его просьба не в вашей компетенции. У вас всегда есть возможность попросить немного времени на раздумья и обратиться за консультацией к сотрудникам смежных отделов. Если потребность клиента не может быть удовлетворена вовсе, предложите ему аналогичные возможные варианты.

Автоматическое выставление счетов в EnvyCRM

Больше оплат от Ваших клиентов

Подробнее

«Разрешите я вас исправлю».

Помните, что критику не любит никто, а данная фраза звучит именно так.

«Прошу прощения, это моя ошибка, ведь мне следовало рассказать вам об этом более детально».

Сообщите клиенту, что вы не правы и помогите исправить возникшую проблему.

«Мне кажется, что вы неправильно поняли мои слова».

Неподходящая фраза, которая только усугубит конфликт. Услышав ее, клиент почувствует себя виноватым.

«Позвольте мне уточнить/Мне кажется, что я неверно интерпретировал ваш запрос. Разрешите мне уточнить некоторую информацию».

Даже если клиент не понимает, как вам кажется, простых и очевидных вещей, эта фраза не позволит ему чувствовать себя виноватым. Ваша задача – донести до собеседника верную информацию, и совсем неважно, сколько на это уйдет времени.

«Извините, извините…».

Не используйте слова прощения слишком часто. Лучше займитесь решением проблемы.

«Я приношу вам извинения за произошедшую ситуацию. Не беспокойтесь, я незамедлительно приступаю к ее исправлению».

Фраза, позволяющая вам не только правильно извиниться перед клиентом, но и успокоить его, дав понять, что решение проблемы находится под вашим контролем.

««Повисите», пожалуйста, у меня параллельный звонок на другой линии».

Эту фразу категорически запрещено употреблять. Она отворачивает от вас клиента, ведь ему кажется, что его проблема безразлична для вас.

«Если вы не возражаете, побудьте, пожалуйста, на линии, пока я займусь решением вашего вопроса».

Если собеседник согласился на это, не переживайте о том, что ему придется долго ждать.

«В нашей компании нет такой информации».

Этой фразой вы усугубите проблему и разозлите клиента.

«Подскажите, пожалуйста, может быть, ранее вы указывали другие данные? Сейчас я еще раз поищу ваш аккаунт, может в это время я смогу чем-то помочь вам?».

Скорее всего, после этой фразы проблема будет устранена. Покупатель будет доволен тем, что вы ему помогли.

«Я не компетентен в данном вопросе».

Не используйте эту фразу, ведь у клиента нет четкого понимания, к кому и по каким вопросам обращаться.

«Прошу прощения, я ничем не смогу помочь, но мои коллеги из технического отдела с радостью ответят на ваши вопросы. Вы не возражаете, если я переадресую ваш звонок им?».

При работе с вопросами клиентов не бойтесь уточнять и изменять их. Ведь только в этом случае вы сможете дать максимально полный и верный ответ, позволяющий сделать диалог продуктивным.

Грамотный маркетинг для современного бизнеса – элемент, без которого нет никакого движения и развития. Поэтому точки контакта с клиентом – это то, что нужно знать любому предпринимателю и организации, если они хотят находить новых клиентов.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Определив эти точки касания, вы таким образом обеспечиваете то, как будет воспринята ваша продукция или услуги потребителем, какое впечатление у него вызовет ваша компания. Далее мы подробно рассмотрим, почему точки контакта так важны и как их правильно определить, чтобы ваш бизнес процветал, а клиент всегда был довольным.

Точки контакта с клиентом – что это такое

Термин «точка контакта» или «точка касания» в контексте маркетинга имеет множество определений. Из-за стремительного развития маркетинга терминология не успевает устояться и ещё больше размывается. Ситуацию усложняет ещё и то, что ряд специалистов считают точку контакта с клиентом синонимом канала коммуникации.

Точки контакта с клиентом подробно и основательно разобраны в книге Игоря Манна. Всего он насчитывает 189 таких точек, но все они вам не потребуются: достаточно выбрать наиболее подходящие и постепенно совершенствовать их.

У каждого бизнес-объекта (к которым автор относит не только услуги и товары, но также и предприятие целиком, подразделения и работников) имеется свой неповторимый набор таких точек. Это похоже на отпечаток пальца или узор сетчатки глаза человека.

Читайте другие статьи по теме взаимодействие с клиентом

Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила

Потребности клиентов: выявление и правильная работа с ними

Общение с покупателем: правила, рекомендации, примеры

20 типов клиентов: стратегия работы с каждым

Установление контакта с клиентом: правила, ошибки и секретные техники

Список точек контакта с клиентом в процессе обслуживания

Первое личное установление контакта с клиентом происходит с помощью специалиста по работе с потенциальными покупателями. На сайте, в соцсетях, по почте или на очных встречах — на этих каналах осуществляется контакт с клиентом. Самыми популярными точками контакта являются:

• беседа по телефону;
• вывеска;
• дизайн интерьера (офиса, магазина);
• персонал;
• коммерческие предложения;
• письма;
• оформление витрин;
• реклама;
• репутация бренда;
• бизнес-процессы.

У поставщиков услуг, которые можно оказать только на месте, и интернет-магазинов контакты с клиентами, начавшиеся онлайн, всегда продолжаются офлайн (в форме оказания услуги, доставки купленного, консультаций по телефону, встречи со специалистом по работе клиентами компании).

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Чтобы успешно взаимодействовать со своей ЦА, бизнесмену или фирме следует выявить все точки контакта с клиентами и направить активность на самые важные из них.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Разновидности точек касания с клиентом

По повторяемости:

• однократные точки соприкосновения (например, КП, которое клиент изучает один раз);
• повторяющиеся (страницы компании в соцсетях, ежедневно читаемые подписчиками).

Кроме того, точки контакта классифицируются по реакции ЦА и бывают:

• положительными;
• отрицательными;
• нейтральными.

Если потребитель заметил точку и сделал то, чего от него ожидают (кликнул на рекламное объявление, например), это считается положительной реакцией. Однако если, попав на сайт, посетитель так и не нашёл там искомое, разочаровался и ушёл, это отрицательная реакция — в таком случае можно собрать и проанализировать имеющиеся отзывы клиентов, чтобы понять почему нет продаж.

Нейтральная реакция означает, что потребитель вообще не заметил точку контакта. Она не так критична для бизнеса, как явно негативная: безразличный человек вряд ли станет писать разгневанные отзывы и предъявлять претензии.

3 ключевых момента про точки контакта с клиентом (с примерами)

Примеры типичных точек контакта для разных объектов:

• Услуга: название, персонал (продающий её), презентация, рекламный буклет, отзывы других покупателей.
• Продукт: название, упаковка, гарантия, инструкция.
• Бизнес: вывеска, рекламные креативы, корпоративный сайт, офис, голос оператора по телефону.

Имейте в виду, что у любого объекта набор связей всегда индивидуален, причём каждая из них может быть не только положительной, но и отрицательной. И ещё есть пропущенные точки контакта.

Важность точек сильно варьируется. Они бывают разовыми или повторяющимися, долгосрочными или краткосрочными, но обладают общим свойством – воздействуют на эмоции людей. У точек контакта с клиентами должны быть собственные фишки повышающие эффективность продаж.

Каждая точка контакта с клиентом состоит из более мелких, которые, как мозаика, тоже включают в себя ещё более мелкие элементы. Получается непрерывная цепочка. Понимая её особенности, вы можете использовать это в своих интересах.

Предположим, потребитель видит ваш баннер на обочине дороги и испытывает интерес. Он заходит на сайт компании, где заказывает Обратный звонок. Затем общается с менеджером.

Звенья цепочки связей бывают начальными, конечными и промежуточными. Точка с отрицательным воздействием – это то слабое звено, на котором рвётся вся цепь, и клиент уходит. В любом бизнесе цепочек контакта всегда несколько, и в конце каждой должно стоять финальное звено, с которого начинается новая цепочка.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Нейтральные точки контакта, в которых взаимодействия с клиентом не происходит, тоже есть всегда и у всех фирм (поэтому так важно видеть абсолютно все существующие точки). Они вовсе не так безобидны, как кажутся, и могут создать для бизнеса массу проблем. Например, отсутствие автоответчика – это всегда потеря части клиентов. Компании без собственного сайта не могут охватить аудиторию интернет-пользователей. Если менеджер забыл взять визитку на встречу, то переговоры проведены впустую, клиент вскоре забудет о них и не перезвонит, потому что попросту не знает куда.

Работа над ними должна чётко планироваться. Контролируйте выполнение всех поставленных задач. Зачастую предприниматели и владельцы бизнесов даже понятия не имеют обо всех возможных вариантах соприкосновения с потребителями. Проанализируйте эффективность работы менеджеров по работе с клиентами, чтобы узнать способы и эффективность их установления контакта с посетителями. 

Когда сделка совершена, точки контакта продолжают влиять на клиента: мотивировать его и дальше пользоваться услугами (способствовать удержанию), рекомендовать фирму своим друзьям (сарафанное радио). Точки соприкосновения с аудиторией формируют репутацию фирмы, повышают узнаваемость торговой марки. Поэтому нет маловажных, второстепенных точек контакта: и внешний вид персонала, и качественные полиграфические материалы, и стиль общения продавцов нужно постоянно совершенствовать.

Компания может иметь несколько десятков точек соприкосновения с аудиторией. Определите их все и сосредоточьтесь на десяти главных: именно над ними и нужно работать в первую очередь.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Как точки контакта с клиентом влияют на успешность бизнеса

Положим, у компании А следующий текст сообщения в автоответчике: «Здравствуйте, это компания А! Оставьте своё сообщение, и мы вам обязательно перезвоним». А у их конкурентов, компании Б, более оригинальный: «Это компания Б. Доброй ночи вам! К сожалению, нас нет на рабочих местах, но утром мы обязательно вернёмся и свяжемся с вами. Оставьте, пожалуйста, своё имя и контактный телефон. Сладких снов вам! Кстати, нашим конкурентам А можете не звонить, они всё равно не прослушивают автоответчик».

То есть, чем сильнее вы отличаетесь от конкурентов (в позитивном ключе), тем выше шанс, что вас запомнят и обратятся к вам. Быть как остальные – плохая стратегия для любого бизнеса.

Ситуация первого контакта с брендом во многом определяет, как будут развиваться отношения с ним дальше: будет ли клиент сотрудничать или выберет другого подрядчика, назначит встречу с менеджером, запросит КП или счёт, сделает заказ.

Как правильно определить точки контакта с клиентом

Чтобы грамотно провести клиента по всей цепочке от знакомства с брендом до сделки, для начала вам нужно вычислить свои точки контакта с клиентом. Как это сделать? Есть два способа:

1. Ставить себя на место клиента и двигаться по воронке продаж вместе с ним. Покупательский путь может различаться в зависимости от того, по какому каналу человек получил информацию о вас: если это печатная реклама на улице, то он, скорее всего, позвонит или зайдёт к вам лично, а если контекстная реклама, то сделает покупку на сайте.
2. Ставить себя на место клиента конкурирующей фирмы. Это ещё проще, чем пытаться взглянуть трезво и отстранённо на собственную компанию. И, кстати, можно подметить и взять на вооружение какие-то интересные ходы и методы.
3. Проанализировать свою воронку продаж, которая является частным случаем цепочки контакта: каждый этап воронки – это одна из точек в цепочке.

Перечень всех точек соприкосновения с ЦА удобно представлять в виде интеллект-карты: схема получается очень наглядной, и каждую точку легко можно детализировать.

Какие факторы определяют важность точки контакта с клиентами? Это размер фирмы, количество конкурентов, степень лояльности заказчиков, позиция на рынке. Если конкуренция отсутствует, а продукт уникален, то незачем детально прорабатывать каждую точку. Но это очень редкое явление, обычно у фирм всё же есть конкуренты, а у продукта – аналоги. Поэтому в большинстве случаев крайне важно произвести благоприятное впечатление на потребителя при любом взаимодействии с ним.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Величина компании и её опыт играют огромную роль. Для небольшой молодой фирмы-поставщика ключевыми будут начальные стадии общения с розничными торговцами, закупающими её продукцию: КП, поведение менеджеров на переговорах, даже внешний вид работников. В то же время для знаменитой крупной корпорации проработка КП не имеет особого значения: все недостатки перекрывает репутация бренда.

Удерживать старых клиентов проще, чем приобретать новых. Существующие заказчики уже лояльны фирме в какой-то мере и благосклонно воспринимают её рекламу. А потенциальных клиентов нужно ещё зацепить, чтобы они решились начать сотрудничество или купить незнакомый товар.

Инструкция по грамотному контакту с клиентом на каждом этапе покупки

Чтобы сформировать цепочку контакта, нужно вначале разобраться, как люди принимают решения о покупках.

Этап №1. Осознать потребность или проблему.

Человек понимает, что столкнулся с проблемой, и ищет способы её решения. К примеру, хочет обезопасить себя от воровства со склада и, погуглив, узнаёт о существовании интеллектуальных систем видеонаблюдения. Показать клиенту решение можно посредством поста в блоге или соцсети, сарафанного радио (когда потребители советуют друг другу, что и где купить, делятся впечатлениями), ремаркетинга с показом рекламы, релевантной запросу.

Этап №2. Найти подробную информацию.

Узнав, как можно удовлетворить потребность или решить насущную проблему, человек далеко не сразу бежит делать заказ. Он изучает вопрос глубже, читая соответствующие блоги и журналы, советуясь со знакомыми, комментируя профильные форумы и сообщества. Задача маркетолога – предсказать, где клиент будет искать информацию по теме, и прийти туда.

Например, человек, желающий сбросить вес, узнаёт о том, что можно заказать разработку индивидуальной программы питания и тренировок. Эту информацию он может получить из:

• Поисковой системы – выдачи и контекстных объявлений по запросу (такому, например, как «быстрое похудение программа»).
• Профильных сообществ и форумов, где пользователи обсуждают эффективность различных жиросжигательных методик.
• Блогов, интернет-журналов.
• Вебинаров.
• Соцсетей, в первую очередь Instagram* и YouTube. *  Здесь и далее по тексту Инстаграм/Instagram/Facebook, Фейсбук — принадлежат компании Meta, признанной экстремистской и запрещённой на территории РФ
• Советов знакомых.

Клиника, оказывающая услугу по разработке таких программ, может задействовать следующие точки контакта с клиентом:

• Блог о способах похудения и ЗОЖ, где выкладываются истории клиентов и статьи по теме.
• Сайт с онлайн-калькулятором калорий на каждый день, интерактивным модулем для составления меню и другими полезными опциями.
• Серия вебинаров, рассылка, электронная книга, где описаны первые шаги к идеальному весу.
• Контекстная реклама, ведущая на сайт или лендинг.
• Постинг в соцсетях статей о питании и тренировках, историями клиентов. Канал на YouTube – тоже прекрасный способ привлекать аудиторию.
• Партнёрские программы с предприятиями бьюти-сферы. Реферальные программы для бывших клиентов («Приведи друга и получи скидку»).
• Лиды с сайта, соцсетей, заявки по телефону.
• Публикации в СМИ (включая онлайн-СМИ), у известных блогеров.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Этап №3. Сравнить все найденные варианты.

Найдя несколько фирм, предлагающих нужную услугу или товар, человек будет сравнивать их по ценам и характеристикам. Сравнение будет особенно пристрастным, если речь идёт о дорогостоящих услугах или продуктах. Поэтому клиника должна следить за тем, чтобы каждая точка контакта с клиентами успешно выполняла свою функцию и оставляла позитивное впечатление. Это означает, что на сайте нужен заказ звонка, чат с консультантом, форма подписки на рассылку с полезными статьями, реальные клиентские отзывы и кейсы.

Этап №4. Принять решение о покупке.

Выбрав поставщика, клиент решается на покупку товара или услуги. Впрочем, это ещё не значит, что он действительно дойдёт до сделки. На данном этапе всё определяется тем, насколько грамотно выстроена дальнейшая цепочка контакта: вежливо ли с ним общаются сотрудники, быстро ли отвечают на звонки и оформляют заказ, вдумчиво проводят предварительную консультацию и презентацию услуги, а также насколько удобно оплачивать, есть ли бонусы или скидки.

Этап №5. Оценить покупку.

Либо покупатель доволен (и тогда он может оставить восторженный отзыв, посоветовать компанию своим близким), либо нет. Если реакция клиента положительная, постарайтесь удержать его и продолжить взаимодействие с помощью дисконтной карты, дополнительной программы для поддержания результатов или цепочки продающих писем, которые приведут к повторному обращению в клинику.

Фирмы используют такие инструменты для удержания, как допродажа сопутствующих услуг (подкачка шин велосипеда, хранение его в магазине в зимний период), дальнейшее техобслуживание, гарантия качества. Продажа технически сложных продуктов требует специального обучения сотрудников компании-заказчика, помощи во внедрении и настройке.

Автоматизация системы управления заказами клиентов для роста вашего бизнеса

Оптимизируем основные процедуры продаж

Подробнее

Поддерживая контакт после сделки, компания усиливает лояльность заказчика и вероятность, что он совершит повторный заказ.

Составлять, анализировать и прорабатывать точки контакта с клиентами удобно с помощью mindmap’ов и других схем.

Идеальная цепочка контактных точек обеспечивает плавный, органичный переход клиента от одной стадии к другой, приводя к покупке или заключению контракта, но не заканчиваясь на этом.

Сила отзывов, или что важно современному клиенту

Что будет интересовать потребителей, настроенных на покупку или вложение средств? Конечно же, отзывы других потребителей! Контент, созданный клиентами, сильно влияет на имидж продукта и решения потенциальных клиентов.

Нахваливанию собственного бизнеса и товара, активно практиковавшемуся раньше, пришёл на смену новый тренд – самоидентификация. Сегодня поставщики не кричат со всех углов, что они самые лучшие, а оставляют оценку себя и своих предложений пользователям.

То есть, самопрезентация в стиле «Мы обеспечиваем самый качественный сервис, используем новейшие технологии и удовлетворяем самых требовательных заказчиков» – это уже дурной тон и отсталость.

Потенциальные клиенты привыкли пропускать мимо ушей подобные хвалебные оды. Они в первую очередь смотрят на реакцию других покупателей. Если компания публикует отзывы, это значит, что у неё есть реальные клиенты, которые приобрели услугу (товар), опробовали его и готовы честно поведать о своих впечатлениях.

Анонимные отзывы работают хуже, чем авторизованные. Поэтому так важны отзывы с Google Карт и Яндекс.Маркета. Автор, не скрывающий своего имени и личности, вызывает больше доверия, поскольку он готов отвечать за собственные слова.

Отзывы становятся подтверждением качества товара или услуги. Поэтому некоторые фирмы сознательно отказываются от навязчивой самопрезентации и просят клиентов, чтобы они оценили их работу, поделились мнением о приобретении. Отзывы живых реальных покупателей эффективно работают в качестве точки контакта бренда с клиентами.

Возможно, этот тренд приведёт к кардинальному изменению культуры продвижения и смене парадигмы продаж. Влияние рекомендательного маркетинга усиливается год от года, и компаниям приходится переориентироваться с традиционной рекламы на стратегии формирования лояльной клиентуры.

Проводились серьёзные исследования того, какие способы общения с брендами в точках контакта наиболее удобны и релевантны для потребителей. Клиенты хотят индивидуального подхода и персонализации на каждом шаге – от рекомендаций до собственно сервиса.

Это может оказать неоднозначное влияние на бизнесы, у которых коммуникация с ЦА состоит из единственного этапа. Ведь по тому, как он прошёл, клиенты будут судить о всей компании и своё мнение о конкретном отделе распространят на всю фирму целиком.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Для 70 % клиентов определяющим фактором оказалась связность цепочек контакта и отлаженность бизнес-процессов.

Все эти факторы формируют лояльность клиента, его опыт взаимодействия с брендом. Если все ключевые точки контакта отвечают этим требованиям, для клиента это будет причиной вновь и вновь обращаться в компанию.

Современный покупатель привык к тому, что процесс покупки и пользования определяется его прошлым опытом и вписан в контекст. Он ожидает гладкого, беспрепятственного взаимодействия с компанией в нескольких контактных точках одновременно и столь же гладкого переключения с одних на другие. Поэтому для бизнеса так важно чётко представлять путь клиента и предугадывать вероятные запросы, возражения, проблемы.

Так, если вы звоните в банк и просите вас проконсультировать, вы подразумеваете, что оператор уже в курсе, кто вы и какие операции совершали в прошлом, как и по каким вопросам общались с другими подразделениями; и что он будет предлагать вам те решения, которые релевантны вашей текущей ситуации, и задавать вопросы по делу. Это и будет идеальным комплексом цепочек контакта.

Итоговые секреты оптимизации точек контакта с клиентом

Когда все точки контакта обнаружены, необходимо избавиться от проблемных и усовершенствовать прочие. Как же это сделать?

1. Ранжировать все точки.

   Каждый пункт в списке точек оцените по десятибалльной шкале по степени важности в достижении результата. В значимые точки направьте самых опытных и квалифицированных сотрудников, выделите побольше ресурсов. На этом этапе необходимо также оценить эффективность каждой точки.

   Каждому типу точек соответствуют собственные методы. Так, для сайта используют Яндекс.Метрику или счётчик Google Analytics с настроенными целями для анализа каждой формы: подписки, регистрации, заказа, и т. п.

   С помощью систем аналитики удобно отслеживать маршруты пользователей и то, куда они уходят после совершения целевого действия, будь то покупка, подписка на рассылку и т. п.

2. Ответить на три ключевых вопроса.

   Что нужно делать, чтобы усовершенствовать каждую точку контакта с клиентами? Кто будет ответственен за улучшения? За какой период нужно произвести улучшения?

   Аудит точек контакта лучше начинать с тех элементов, которые напрямую влияют на продажи. На одном предприятии, обеспечивающем строительные объекты всеми необходимыми материалами, конверсия на этапе между отправкой КП и подписанием договора была удручающе низкой. При просмотре КП стало ясно, что оно набрано сплошным текстом без абзацев, который описывал историю самой фирмы, содержал общие слова о выгодах работы с ней и кончался длинным перечислением ассортимента.

   Очевидно, что такое КП нечитабельно, поэтому фирма теряла потенциальных заказчиков. Новая версия КП занимала всего одну страницу, где был ясный оффер на видном месте, измеримые преимущества от совместной работы, несколько картинок и в конце – призыв к действию, а прайс перенесли в отдельный файл и переделали. Это увеличило конверсию в семь раз!

   Ещё один кейс. В фирме, торгующей керамической плиткой, всё время пропускали входящие звонки. Оказалось, что менеджеры просто не успевают отвечать новым клиентам, а тем, кто звонит уточнить, как доехать до склада, не уделяют достаточного внимания. Решено было нарисовать новую карту-схему проезда до склада с указанием точного маршрута и прилагать её ко всем оплаченным клиентами счетам. Всего за пару недель количество пропущенных звонков сократилось в десять раз, а продажи повысились на 23 %.

3. Избавиться от слабых звеньев.

   Каждую точку контакта оценивают по тому, как на неё реагируют клиенты. Точки, вызывающие негативную реакцию, необходимо убрать. Например, при большом показателе отказов на сайте проблема скорее всего заключается в нем самом, а сервис тут ни при чём.

   Предприятия часто теряют клиентов, неправильно обрабатывая входящие звонки с рекламы. Менеджер считает, что должен проконсультировать клиента и презентовать продукт, но собеседник бросает трубку, не оставив ни своего имени, ни телефонного номера. Потребности клиентов тоже не удаётся выяснить, не говоря уже о назначении встреч или отправке КП.

4. Создавайте вау-точки.Вау-точки – очень привлекательные и эффективные точки соприкосновения с клиентурой, выгодно выделяющие компанию среди конкурентов. Желательно сделать из каждой средней точки вау-точку: из обычной презентации – превосходную, из стандартной вывески – оригинальную и цепляющую, холодные продажи – более эффективными. Мыслите оригинально, ищите нешаблонные решения. Наприме, Захватчик клиентов Envybox способен мгновенно привлечь внимание пользователей сайт и создать интерактивный опыт взаимодействия. Он ненавязчиво возникает в нижней части экрана, напоминая собой сообщение. Замечая его, пользователю хочется прочитать, изучить информацию. Тем самым первая точка касания становится автоматизированной и вовлекает потенциального покупателя в воронку. 
5. Работайте со всеми органами чувств.

   Если на вашем сайте есть удобная форма обратной связи, сделайте её красивой и стильной! И пусть в вашем офисе, над оформлением которого трудились лучшие дизайнеры, приятно пахнет! Задействуйте все органы чувств. Это называется сенситивным маркетингом.

6. Обнаружить пропущенные точки.

   Каких каналов и способов связи вам не хватает? Хорошо, если есть телефон, но ещё лучше, если он снабжён автоответчиком.

7. Связывайте точки в единую систему.

   Некоторые эксперты в области продаж считают, что лиды с сайта, электронной почты и мессенджеров нужно переводить на общение по телефону.

   В интернет-магазин, торгующий корпусной мебелью, поступают клиентские заявки по e-mail и через мессенджеры, причём люди не догадываются указать свой контактный телефон. Менеджер обязан его узнать и дальнейшее общение продолжить по телефону, поскольку переписка в мессенджерах и почте воспринимается как нечто несерьёзное, а вот посредством голосового общения гораздо легче довести клиента до сделки.

   

   Как построить воронку продаж

   Которая будет приносить постоянную прибыль

   Подробнее

Далеко не все компании считают оптимизацию точек контакта с клиентами неотъемлемой частью своего развития и роста. Однако и бренд, и потребитель существуют не в вакууме. Контакт покупателя и продавца всегда находится на одном из этапов воронки продаж. Если комплексно проработать все точки взаимодействия, то коммуникация бренда будет интегрирована в путешествие клиента. Качественное и системное влияние на покупателя в каждой точке – залог успешного продвижения клиента по воронке от первичного знакомства с брендом до целевого звонка и покупки.

Что такое возражение клиента 

Основные причины возражений клиента 

Основные виды возражений клиентов 

Как отработка возражений помогает в продажах 

Как отработать возражение 

Типичные ошибки при работе с возражениями 

Что такое возражение клиента

Возражение — это несогласие или причина, по которой человек не совершает какое-либо действие. Относительно продаж, возражением является протест к покупке. Чаще всего оно возникает в первом контакте менеджера с потенциальным покупателем и причин тому может быть множество: неуверенность в необходимости, качестве, страх ошибки или попросту плохое настроение. И здесь большая роль отводится менеджеру по продажам, который в дальнейшем повлияет на удержание клиента с конвертацией в сделку или его уход к конкуренту.

Основные причины возражений клиента

За поверхностным возражением могут скрываться более глубинные причины, в которых человек может бояться сам себе признаться. За “Мне это неинтересно” может стоять высокая цена или страх попробовать новое. Есть и те типы личности, которым привычнее вступать в спор. Они хотят получить те аргументы, которые являлись бы для них желанными и убедительными, как оправдание решения. Причинами могут быть факторы личностного плана, среди которых:

• несогласие с аргументами;

• неподходящие условия;

• высокая цена;

• отсутствие потребности в товаре;

• негативное настроение;

• поиск самоутверждения;

• желание получить скидку.

В продажах почти невозможно избежать возражений. Все люди разные, со своими особенностями и потребностями. В данном случае можно научиться выявлять и грамотно работать с возражениями, чтобы превращать их в возможности, а не проблему.

Основные виды возражений клиентов

Определение вида возражений может помочь менеджеру по продажам быстро сориентироваться и не упустить клиента, применив определенную тактику. Среди основных видов возражений выделяют:

• истинные возражения. Сюда относятся случаи, когда человеку не нужен товар и предложение продавца кажется ему навязчивым и неактуальным. Данный случай не означает конец сделке, так как грамотное выявление потребностей может показать пути для продажи смежных товаров. Отсутствие денег также может стать серьезным барьером на пути к продаже. В то же время, при наличии бюджетных альтернатив и убедительных аргументов, есть возможности для совершения продаж.

• ложные возражения. “Я подумаю”, “Дорого”, “Не сейчас” — типичные фразы, которые не являются истинными причинами. Под желанием подумать или поговорить позже скрывается незаинтересованность в предложении и страх сказать “нет”, под дороговизной — отсутствие денег. Также за данными возражениями могут быть личностные проблемы или плохое настроение, которое клиенту хочется выплеснуть на менеджера по продажам.

• условно-объективные возражения. Представляют собой ситуацию, когда клиент в целом заинтересован в покупке, но существует определенный барьер, который мешает принять окончательное решение. “Мне нужно посоветоваться”, “Передам ваше предложение ЛПР” — такие возражения могут носить временный характер и часто связаны с необходимостью согласования с другими лицами. В отличие от истинных возражений, здесь клиент не отказывается от покупки окончательно, а лишь откладывает решение.

Как отработка возражений помогает в продажах

Отработка возражений — это возможность для менеджера по продажам решить проблемы покупателя, изменить его мышление и довести до целевого действия. Лучший подход к решению возражений заключается в том, чтобы признать, что опасения потенциального клиента обоснованы, даже если они кажутся тривиальными. Определив истинное возражение клиента, менеджер по продажам сможет предоставить потенциальному клиенту ту информацию, которая станет для него убедительной и побуждающей к покупке.

Как отработать возражение

Работа с возражениями в продажах может осуществляться по 7-этапному алгоритму:

• выслушайте. Позвольте клиенту сбросить напряжение и сказать все, что он думает. Возможно, это станет для него эмоциональной разрядкой, после которой он будет более открыт к диалогу.

• возьмите небольшую паузу. Не перебивайте и убедитесь, что потенциальный клиент высказал все, что думает. Короткая пауза понадобится вам начальном этапе, чтобы определить боли и продумать верную тактику действий.

• выразите согласие. Дайте понять клиенту, что вы его услышали и поняли. Однако, если его аргументы противоречат истинным положениям относительно товара и компании, попробуйте мягко показать свою точку зрения. Обоснуйте цену на продукт, показав его со стороны качества и надежности. Придерживайтесь нейтральной позиции, чтобы расположить к себе клиента и не навредить репутации компании.

• ответьте на вопросы. Любые вопросы клиента должны быть закрыты, чтобы у него не оставалось сомнений. Ответы должны быть информативными, честными и понятными, такими, чтобы побудить потенциального клиента совершить покупку.

• замотивируйте. В результате коммуникации клиент может склоняться к вашей позиции, захотеть совершить покупку. На этом этапе можно рассказать о преимуществах и выгодах от использования товара, чтобы подкрепить свои аргументы.

• завершите сделку — продайте товар. Подкрепите решение скидкой или приятным бонусом, если вы располагаете такими возможностями. Доведите клиента до покупки и получите оплату.

• проконтролируйте обратную связь. Для возвращения клиента к совершению повторных продаж необходимо стремиться к созданию долгосрочных лояльных отношений. Для этого можно созвониться с ним, чтобы узнать впечатления о товаре, попросить поучаствовать в опросе или оставить отзыв.

Типичные ошибки при работе с возражениями

Совершение действий по отработке возражений не гарантирует завершение продажи. Менеджер со стороны компании может быть неопытен, некомпетентен, а также может совершать ошибки в коммуникации с клиентом, имеющим возражения.

Рассмотрим основные ошибки при отработке возражений:

• игнорирование возражений. В ситуациях, когда клиент чувствует себя неуслышанным, это вызывает расстройство и злость в нем, что еще больше отдаляет от покупки. В таком случае можно использовать фразы по типу: “Понимаю вас”, “Услышал”, “Спасибо, что дали обратную связь”.

• агрессивное убеждение. Если вы перебиваете возражение клиента аргументом в лоб — лишаете его возможности высказаться. В данной ситуации клиент будет чувствовать, что его возражения воспринимаются ошибочными и не предполагают решения.

• отсутствие обратной связи. Неловкая пауза может вызывать сильное раздражение у клиента, побудив его окончить звонок.

• непрофессиональное общение. Переход на личности, повышенный тон или сарказм свидетельствуют о некомпетентности менеджера. Необходимо быть терпимым и подбирать слова, так как все они сказываются на репутации бренда.

Не существует возражения, которое невозможно отработать. Опытные, матерые и компетентные специалисты могут найти подход даже к самым сложным типам клиентов (говорим о них в статье по ссылке). Даже, если клиент отказал в данный момент, не обязательно отказываться от него навсегда. Пройдет время, и он может изменить свое мнение, у него могут измениться потребности. Добавив такого клиента в CRM-систему Envybox, вы сможете регулярно и мягко напоминать о себе. Направить в прогревающую воронку или самостоятельно установить период для следующего напоминания.

Отработка возражений — это обязательный этап в коммуникации менеджера и клиента, который влияет как на продажи, так и на репутацию компании в целом. Для успешной отработки возражений, необходимо слушать и слышать клиента, не перебивая, чтобы узнать потребности и боли. Предоставление убедительных аргументов увеличат шансы на совершение продажи, а сохранение контактов в CRM-системе помогут прогреть клиента или напомнить о себе позже. Изучение типов клиентов и способов отработки возражений поможет минимизировать количество отказов и совершить большее количество продаж для бизнеса.

Захват посетителя – это не физические действия, а всего лишь один из инструментов маркетинга. Для этого используют либо целевые сайты, либо специальные формы, но в том и другом случае преследуются две цели: получить данные клиента или продать ему продукт. Это задачи минимум и максимум.

Использование такого инструмента требует от владельца сайта честности с клиентом: если вы обещаете скидку, подарок или полезную информацию после заполнения форм, то клиент должен это получить, иначе эффект будет строго обратный. Подробнее о захвате клиентов расскажем в нашей статье.

Как осуществляется захват посетителя

Лид-форма (или по-другому форма захвата) — ключевой элемент страницы продающего сайта, мотивирующий потенциальных клиентов оставить контактные данные для получения ими какой-либо выгоды.

Вы, конечно, видели её ни один раз, листая страницы в интернете, но не догадывались, что это именно она.

Обычная форма захвата посетителя находится на видном месте страницы сайта, называемой целевой (она также называется «посадочная страница», «landing page» «лендинг»). На нее посетитель может попасть из рекламного объявления, к примеру.

Если потенциальный клиент не стал покупателем, то его данные могут использоваться в дальнейшем для е-мейл рассылки, таргетированной рекламы и т.д.

Автоматизировать формы для сбора клиентской базы лучше всего через систему CRM.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

3 типа форм захвата посетителей

Лид-форма имеет несколько разновидностей, отличающихся по конфигурации.

1. Закрытая форма

Форма называется закрытой, так как свёрнута в кнопку или ссылку. Поле с формой для заполнения на сайте появляется кликом по ним.

Эта форма захвата посетителя применяется при наличии 4-х и более полей и подходит, если нужно выделить интересный стиль страницы.

2. Открытая форма

Эта форма располагается на основной странице сайта и применяется при создании лендинга.

Все поля видны, пользователю нет необходимости делать лишних действий. Открытая форма захвата посетителя сайта признаётся самой результативной, в этой связи её размещают на видном месте.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Открытой форме следует уделить особое внимание, дизайн кнопки должен привлекать, в тексте кнопки должен быть призыв к действию.

Несёт в себе задачу упростить путь теплого клиента к отправке своих контактов, оплаты товара и получении выгоды, без дополнительных движений по странице.

3. Двойная форма

Главное отличие этой формы от обычной в том, что здесь присутствует продающий текст, содержащий ту или иную информацию, находящийся с левой стороны от формы для внесения данных. В двойной форме захвата посетителя размещается как какая-либо мотивирующая, продающая запись, так и акция, которая не указана на странице.

Грамотный выбор типа формы напрямую влияет на эффективность конверсионных виджетов и автоматизацию бизнеса в интернете. Закрытые формы обеспечивают качественный лид-ген, открытые — быстрый захват внимания посетителей, а двойные позволяют максимально использовать потенциал каждого контакта.

Внедрение правильных форм захвата, будь то виджет обратного звонка, всплывающее окно или квиз-опрос, помогает существенно увеличить количество заявок с сайта и поднять конверсию. Использование современных инструментовдля создания и внедрения форм захвата, включая конструкторы форм и квизов, позволяет оптимизировать процесс работы с клиентами и повысить эффективность онлайн-маркетинга. 

Лучшие формы для захвата посетителя от компании Envybox

Преимущества нашего Обратного звонка:

• Функция «Удиви клиента». Когда клиент, который оставил заявку в «Обратном звонке», вновь заходит на ваш ресурс, то наше приложение определяет его и адресует на почту сообщение с его данными и записью предыдущего телефонного разговора. Это будет самый подходящий момент для звонка клиенту. Обычно подобные звонки «в нужное время» с большой конверсией закрываются сделкой.
• Отслеживание UTM-метки. Наш обратный звонок озвучивает для dашего менеджера utm-метки при соединении с клиентом: имя посетителя и сайт, откуда идёт звонок и ключевой запрос.
• Интеграция с аналитикой. Наш сервис интегрируется с Яндекс.Метрикой и Google.Analytics.
• Настройка гео-фильтра. Показывайте виджет для тех регионов, в которых dы функционируете. Это сэкономит денежные средства на звонках клиентам не из вашего региона.
• Интеграция с CRM-системой. Поступающие заявки будут поступать в CRM-систему вкупе с аудио-записями разговоров, поэтому dы будете иметь полную историю разговоров с посетителем сайта.
• Привязка к любой форме. Все формы захвата посетителей сайта вы можете настроить с привязкой к callback виджету. Получается, что заявки можно обрабатывать молниеносно, пока они «горячие» и могут обеспечить бизнес высокой конверсией в сделку.
• Интеграция с Telegram. Вы имеете возможность получать уведомления о заказанных звонках через приложение даже в нерабочее время. В уведомлении указываются все контакты, внесённые в форму заказа звонка.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Преимущества нашего Онлайн-чата:

• Живые автоприглашения. Наши автоприглашения воспроизводятся голосом человека, в связи с этим у вас будет диалогов больше, чем в других чатах. Также dы имеете возможность сделать их персонализированными, то есть, при посещении посетителем сайта, система в настоящем времени собирает о нем данные: город посетителя, поисковой запрос либо источник перехода.
• Групповые чаты. Каждый член команды имеет возможность присоединения и может помочь в чате своим коллегам.
• Новый дизайн кабинета. Интересный, современный и индивидуальный дизайн – это лицо любого сервиса. Мы пересмотрели и поменяли цветовую гамму, иконки при показе имени посетителя, кабинет оператора. Взаимодействие на эмоциональном уровне важный момент в общении. В нашем новом чате мы гарантируем не только мгновенное, но и динамичное и увлекательное общение.
• Имя посетителя. Если клиент не назвал своего имени, система присвоит его сама по своему выбору.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Уникальные функции Генератора:

• Ваш собственный дизайн. Вы можете настроить виджет, подходящий стилю вашего сайта, для того чтобы он вписывался гармонично.
• Информация о клиенте. Envybox направляет письмо с информацией о клиенте непосредственно после заказа звонка. Менеджер имеет в наличии данные о посетителе, такие как: имя, поисковая фраза, город, сайт-источник.
• Обратный звонок. Если вы в дополнение установите виджет обратный звонок, то наш сервис соединит менеджера с клиентом сразу после того, как тот оставит заявку.
• Сценарий показов. Окно генератора клиентов может появляться отдельным посетителям в своё время, обусловленное настройками сценария.

Уникальные функции данного виджета:

• Ваш индивидуальный дизайн. Можете установить свой фон, цвет текста, тень у виджета. Возможна его синхронизация с дизайном сайта.
• Анимация. Появление виджета может сопровождаться анимацией для удержания интереса посетителя по максимуму.
• Подстановка городов. В текст автоматически вставляются наименования городов из имеющегося у нас перечня.
• Подстановка имён. В текст автоматически вставляются имена из имеющегося у нас перечня.
• Подстановка сумм. Система генерирует сумму при выборе вами интервала и вставляет её в текст
• Поведение. Вы можете настроить, с какой периодичностью и кто должен увидеть виджет.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Что дают Квизы:

• После установки Квизов количество звонков с сайта увеличивается в 4,8 раз.
• Контакт с холодной аудиторией повышает продажи.
• Поможет набрать базу из email адресов для будущего взаимодействия с клиентами.
• Повышает доверие клиентов и настроит на новые продажи.

С совершенный виджетом опроса возможно создать квиз сайт, на котором будет также расположен данный виджет, что увеличивает конверсию сайта. 

Абсолютно все этапы работы с возражениями клиента являются одним из ключевых моментов в продажах. Без типичных фраз «нам не актуально», «цена высоковата», «нужно подумать» сложно представить взаимодействие между продавцом и покупателем. Особенно это касается так называемых холодных продаж.

Успешное преодоление возражений означает не только закрытие сделки, но и возможность получить определенный опыт. Однако большинство из них довольно легко спрогнозировать, опираясь на готовые решения по самым распространенным ситуациям. В этой статье мы расскажем вам об основных этапах работы с возражениями и о том, как они помогут вам вырасти в продажах.

Почему у клиента возникает возражение

Это далеко не полный список причин, из-за которых покупатели сомневаются в совершении покупки. Чтобы успешно совершать продажи, каждый менеджер должен четко знать все этапы работы с возражениями. Продажники постоянно работают с людьми, которые не всегда настроены положительно. Каждый сотрудник, который имеет отношение к продажам, должен хорошо понимать психологию потребителей

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Виды возражений в продажах

Возражения разделяют на несколько видов. Каждый случай можно отнести к одному из них. Определяют виды возражений по характеру причины отказа.

Люди в современном мире постоянно сталкиваются с огромным количеством заманчивых предложений. Поэтому некоторым, чтобы уберечь себя от неоправданных покупок, легче отказываться от всего подряд. Если вы столкнулись с данным типом возражений, попробуйте сделать вторую попытку, показав уникальные преимущества вашего продукта.

Человек отказался от вашего товара, однако вы чувствуете сомнение в решении клиента. В такой ситуации у вас есть реальный шанс убедить собеседника в полезности именно вашего продукта и необходимости купить его прямо сейчас.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Клиенту нравится ваш товар, все устраивает, однако есть один момент, который останавливает от покупки. Сделайте акцент на достоинствах продукта, на его возможностях. Уделите внимание тем сторонам, которые помогут человеку в его ситуации.

Клиенту понравилась презентация вашего продукта, однако к покупке он не готов. Подобная нерешительность приобрести товар может возникнуть по двум причинам: финансовая проблема или отсутствие желания.

Категорический отказ. Если у человека нет потребности в данном товаре, вы не сможете продать его.

Нужна ли работа с возражениями

Затрагивая тему возражений, стоит отметить, что профессионалы стараются не работать с ними. Они создают такие условия, при которых возражений можно избежать в процессе разговора. Маленькая хитрость, которую применяют настоящие мастера: акцент нужно делать не на возражении, а на сомнении клиента. То есть нужно развеять любое подозрение, возникшее у потенциального покупателя.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

У каждого из нас есть сомнения. Для большинства это негативный аспект, поскольку тогда сложно уговорить человека на покупку. Но на практике все совершенно наоборот. При возникновении у потенциального клиента нерешительности вы имеете шанс начать диалог и показать уникальность и необходимость вашего товара.

Пожалуй, самая главная причина, почему с возражениями необходимо работать — успех в освоении этого навыка принесет компании больше продаж.

Многие считают, что возражение — зарождающийся конфликт. Если разобраться, что такое конфликт, мы увидим разногласие между двумя сторонами относительно объекта. Это необязательно приравнивается к скандалу или драке. Отработка сути возражения клиента показывает причины, среди которых могут быть даже внутриличностные переживания. 

7 правил работы с возражениями

Рассмотрим основные правила, по которым проходят работа с возражениями:

1. Внимательно выслушать возникшее возражение покупателя.
2. При этом слушающий должен всегда оставаться спокойным и открытым, показывать позитивный настрой.
3. Необходимо установить настоящие причины недовольства/сомнения. Для этого следует задавать уточняющие вопросы собеседнику.
4. Если продавец слышит возражение, ему нельзя отвечать тем же собеседнику. Это лишь усугубит ситуацию.
5. Возникшее возражение должно быть четко и ясно определено. Ответ на него нужно сформировать во временных и пространственных рамках.
6. Ответ должен быть построен четко и лаконично, без лишних слов, но с весомыми аргументами.
7. Во время представления аргументов каждый из них должен найти позитивный отклик у клиента. Иначе нельзя переходить к следующему доводу.

Как показывает практика, клиент высказывает сомнения, задает определенные вопросы, а затем, если дать ему больше времени на выражение мнения, он сам начнет отвечать на поставленные вопросы.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Однако не только соблюдение правил поможет при работе с возражениями, но и верный алгоритм действий. Необходимо четко следовать процедуре работы с сомнениями.

6 ключевых этапов работы с возражениями в продажах

Рассмотрим основные этапы работы с возражениями в продажах:

Даже если покупатель выражает свое мнение о товаре последний час, цель этого этапа работы с возражениями — определить истинную нужду клиента. Проявите терпение и внимание, ни в коем случае не торопите говорящего, дайте возможность полностью высказаться.

Попробуйте войти в положение человека. Он должен почувствовать, что вам не безразличны его проблемы. Вы реально хотите помочь ему, а не просто продать товар и выполнить план.

Хорошим вопросом в данном случае будет:

• «Позвольте узнать, остались ли у вас некоторые сомнения относительного нашего продукта?»

В данном случае можно спросить:

• «Означает ли это, что других возражений не осталось?»

Подходящими вопросами в этой ситуации будут:

• «Мы решим эту проблемы, тогда можно будет оформлять договор?»
• «Думаю, управляющий компанией сможет помочь в решении данного вопроса. Мы уладим это в ближайшее время и сможем приступить к подписанию соглашения, не правда ли?»
• «Как я понял из вышесказанного, именно от этого зависит, будете ли вы работать с нашей фирмой или нет?»
• «Не могли бы вы пояснить, что под этим подразумевается?»

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Пройдя предыдущие этапы работы с возражениями, следует перехватить инициативу. И тут все зависит от вашего опыта, харизмы и стиля общения с клиентом. Стоит всегда указывать причину. В противном случае ваш собеседник (по телефону или за столом переговоров) будет некомфортно себя чувствовать, поскольку он не знает, какие вопросы ему ожидать.

Перед тем как работать с возражением, нужно эмоционально настроиться на одну волну с собеседником. Для этого можно воспользоваться следующими фразами:

• «Полностью вас понимаю. Вы правы, сначала может показаться, что ситуация обстоит таким образом, однако…»
• «Разделяю ваши сомнения. Если бы я оказался сейчас на вашем месте, моя реакция была бы такой же. Но вы не можете отрицать, что…»
• «Абсолютно точно сказано. Это и правда очень важное замечание. Но у меня есть для вас следующее предложение…»
• «Конечно, данный продукт недешевый. Вы не можете отрицать, что качество товара или услуги должно быть оценено по достоинству…»
• «Конечно, я соглашусь с вашей точкой зрения. Цена на данный продукт выше, чем у других компаний. Но только у нас…»
• «Большинство наших уже постоянных клиентов сначала тоже были настроены скептически. Их одолевали те же сомнения, что и вас. Однако после первой попытки они пришли к выводу, что стоимость оправдана, так как … (описываем преимущества). Думаю, ваше мнение после этого должно поменяться»

Воспользуйтесь следующими выражениями:

• «Надеюсь теперь никаких сомнений не осталось»
• «У вас остались еще какие-то вопросы?»
• «Разговор получился очень продуктивным, а теперь предлагаю…»

Этот шаг позволяет закрепить все предыдущие этапы работы с возражениями. Не говорите с клиентом шаблонно, будьте естественны. Основное правило, которое нужно использовать: придерживайтесь инструкции и этапов работы. Тогда все возражения будут решаться легко.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Даже если возникшая проблема с клиентом не была решена так, как вы сами хотели, помните, после каждого опыта вы улучшаете свои навыки коммуникации. Поэтому каждый новый клиент помогает повысить уровень ведения переговоров и сделок. А это имеет основное значение.

Чтобы успешно провести все этапы работы с возражениями, необходимо овладеть навыками ораторского искусства и творческого мышления. Вам также могут пригодиться знания психологии личности, лидерские качества.

Этапы работы с возражениями клиента интернет-магазина

Работа с возражениями в интернет-магазинах проводится в онлайн-режиме. Поэтому важно грамотно излагать аргументы в текстовом формате.

Необходимо поместить следующую информацию на сайте:

1. Комментарии к самым популярным вопросам покупателей

   Чаще всего эту информацию размещают в разделе FAQ. Данные лучше взять из вашей реальной практики, а не на сайте какого-нибудь конкурента. Проведите анализ вопросов клиентов, выберите часто встречающиеся и разместите ответы на них.

2. Реальные отзывы покупателей

   Отзывы дают отдачу, если они настоящие, поскольку будущий покупатель увидит, что компания реальная. Тексты отзывов важны, но не каждый посетитель сайта их читает. Однако полное отсутствие данного раздела посеет сомнения у потенциального клиента.

3. Аргументация на возражение о дороговизне продукта

   Стоит поместить ответ на сайте до того, как пользователь задаст его вам в письме. Многие посетители просто покидают сайт, так и не задав этого вопроса. Предугадав возражение потенциального клиента, укажите на сайте все, что входит в стоимость услуги. Каждая деталь важна, поскольку покупатель не может увидеть товар вживую.

   Не все сомнения могут быть развеяны, так что клиент найдет способ связаться с вами. Например, живой чат с сотрудником компании. Для вас главное – быстро отреагировать на сообщение. Потенциальный покупатель теряет всякий интерес, если не получает ответа на свой вопрос вовремя.

Инструменты для работы с возражениями на сайте

1. Виджет «Обратный звонок»

Установив на сайт этот виджет, можно увеличить количество контактов с клиентами в 3,8 раза, не привлекая дополнительные средства для рекламы. Расходы на установку этого модуля окупятся уже после первой недели его использования.

Возможности сервиса Обратный звонок?

• Снижение затрат на привлечение клиентов.
• Доступ к записям бесед с покупателями.
• Повышения уровня лояльности потребителей к вашей компании за счет перезвона ему в удобное время.
• Потребители охотнее идут на контакт, так как им не придется оплачивать звонок.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

2. Виджет «Онлайн-чат»

Этот модуль повышает эффективность работы с покупателем. Правильно отлаженный чат позволяет увеличить количество обращений потенциальных клиентов более чем в 3,2 раза.

Что вы получите, установив «Онлайн-чат» на своем сайте?

• Снижение затрат на прием звонков и обзвон клиентов.
• Быстрое онлайн обслуживание, которое позволяет повысить лояльность потребителей.

3. Виджет «Захватчик клиентов»

Создает видимость прямого обращения специалистов по продажам и направляет внимание покупателя на нужную страницу сайта.

Что вы получите после установки виджета «Захватчик клиентов» на сайте?

• Рост объемов продаж, возможность устроить распродажу.
• Эффективное удержание клиента путем имитации живого обращения.
• Рост степени лояльности покупателей благодаря персональному обращению менеджера.
• Быстрое уведомление потребителей о предстоящих акциях.

Всегда говорить и получать «да» невозможно. Для этого появилась механика отработки возражений потенциальных покупателей. Этапы работы с возражениями являются частью ежедневной деятельности специалиста по продажам. Если же возражения отсутствуют, то это должно привлечь внимание руководителей. Возможно, покупатель испытывает сильную заинтересованность в совершении покупки, поэтому и заранее принял окончательное решение. Но стоит отметить, что такие случаи достаточно редки.

Для эффективной работы с возражениями не нужно ежедневно изобретать новые способы взаимодействия с покупателями. Нужно прежде всего определить основные типы возражений и выявить причины их появления. На основании полученных данных следует разработать несколько вариантов ответов на каждый вид покупательского возражения.

Обратный звонок за 30 секунд принесет вам самых горячих лидов. Этот простой маркетинговый инструмент обладает внушительным функционалом. Как известно, на принятие решения человеку нужно порядка 4 минут. Именно столько времени в среднем проходит от момента получения вашего УТП клиентом до покупки. И сервис быстрого обратного вызова поможет увеличить количество звонков от потенциальных покупателей.

Вне зависимости от того, какой продукт вы предлагаете – крафт-сумки из натуральной кожи, подарки ручной работы с доставкой на дом, туры на Байкал, – обратный звонок за 30 секунд поможет вашим клиентам решить проблему, получить ответ на свой вопрос и сделать заказ круглосуточно.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Преимущества виджета обратного звонка за 30 секунд

Потенциальные покупатели, находясь в интернет-магазине, обычно раздумывают, приобретать продукт или нет. Если в этот момент в их поле зрения окажется призыв оставить контактный телефон для звонка оператора магазина, то этот фактор может замотивировать клиентов на активность.

Основной задачей обратного звонка является генерация лидов. Пользователь, оставивший свой номер телефона и принявший звонок от компании, с большой долей вероятности пополнит ряды ее клиентов. Коммуникация ведется с «теплым» посетителем, пока еще он находится на веб-ресурсе. Исключения – ситуации, когда покупатель указал удобное время обратного звонка. Сайт рассказывает о продукте, а консультант в беседе с клиентом продает его.

Почему клиентам выгодно заказать обратный звонок

Когда пользователям предлагается несколько способов связи, у компании увеличиваются шансы на общение с ними. Вид бизнеса и характеристики целевой аудитории напрямую влияют на эффективность маркетинговых инструментов.

Покупатели выбирают разные способы коммуникации. Если клиент четко формулирует запрос и ясно осознает свою потребность, он обычно выбирает общение в чате. Если же пользователь не знает, что именно он хочет, или хотел бы проконсультироваться, то имеет смысл использовать обратный звонок, поскольку в данном случае его эффективность будет выше разговора в чате.

Как настроить обратный звонок

Помогаем увеличить конверсию за счет подогревания лидов

Подробнее

Сайт посещают оба типа клиентов. Ситуация напоминает покупку в традиционной офлайн рознице. Одни покупатели сразу направляются к стендам с конкретными товарами, а другие подходят к продавцам-консультантам для получения информации. Так и в интернет-магазине: первый тип клиентов выяснит нюансы у менеджеров в чате, а вторые обычно выбирают «обратный звонок».

Почему виджет обратного звонка нужен вам

Помимо психологии пользователей, есть еще особенности бизнеса. Обратный звонок хорошо срабатывает у организаций по продаже мебели, установке окон, монтажу потолков, ремонту помещений, автосервисов.

Разные виды финансовой деятельности также подразумевают серьезные консультации. Во время беседы у потребителей появляются дополнительные вопросы, поскольку зачастую они не уверены, что информация на сайте дана исчерпывающая. По этой причине «обратный звонок» для покупателей оптимальнее, нежели консультация в чате.

Для коммуникации между покупателем и фирмой не должно быть ограничений в выборе связи. Не обязательно использовать только один способ, ведь чем больше вариантов, тем удобнее будет пользователям и тем выше будут продажи. При этом новых клиентов принесут какие-то конкретные инструменты, которые будут работать в зависимости от разных факторов.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Какой должна быть форма обратного звонка на сайте

Если клиент заполняет форму обратного звонка, то он ожидает, что ему перезвонят. Причем обратный звонок должен поступить быстро. Иначе инструмент не имеет никакого смысла, пусть он даже не стоил компании ни копейки. Вряд ли кто-то захочет заполнить форму, если обратная связь ожидается через несколько дней. Напоминает фразу: «Доставку роллов будьте готовы принять в следующую среду». Звонок даже через 20 минут после внесения клиентом контактного номера в форму уже бесполезен.

«Обратный звонок» — отличный способ поддержки лояльности у старых клиентов и конвертирование в сделки новых покупателей, а не просто способ экономии. Когда у фирмы нет многоканальной связи, использование «обратного звонка» продемонстрирует внимание к потребителям и избавит людей от прослушивания постоянных гудков «занято», когда они пытаются дозвониться самостоятельно.

Всплывающие окна нервируют многих онлайн-пользователей. Причем люди часто заявляют об этом напрямую.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Как организовать кнопку обратного звонка, чтобы не нервировать посетителей сайта?

• Всплывающее окно не просто информирует, а удерживает потенциальных клиентов на веб-ресурсе, поэтому следует выбрать оптимальное время показа, в чем поможет анализ записей вебвизора.
• Предложение о заказе обратного звонка должно быть ненавязчивым: не каждые тридцать секунд, а хотя бы один раз за пользовательскую сессию.
• Кнопка отказа, или крестик, сигнализирующий о возможности закрыть окно, должны четко просматриваться и быть заметными.

Как правильно выбрать виджет обратного звонка

Если вы твердо намерены поставить на интернет-ресурс «обратный звонок», то для начала изучите ряд моментов по этому вопросу.

Прежде чем подключить инструмент к веб-ресурсу, подсчитайте итоговую стоимость минуты общения и определитесь с ежемесячной платой. Виджет должен окупать затраты на него.

Форма обратного звонка включает возможность выбора страны (например, страна – Германия), города (например, город – Берлин), отдела (например, отдел – служба доставки) и других параметров. Это необходимо при наличии у компании с одним сайтом представительств и подразделений в разных городах, из которых тоже звонят покупатели. Консультанту из Москвы будет сложно предоставить правильную информацию о сопутствующих услугах клиенту из Владивостока, где роль еще играет разница во времени. Подобная ситуация, когда оператор не владеет всей информацией о работе компании в городе пользователя, вряд ли понравится клиенту.

Имеет смысл установить на веб-ресурсе форму для принятия заказов в нерабочее время компании. Это позволит не упустить новых клиентов, а также перезвонить им уже в рабочее время. Таким способом пользователи смогут заказать обратный звонок круглосуточно.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Установка уведомления о неудачных звонках, когда покупатель звонит, а потом вдруг почему-то отменяет вызов и забывает про него, тоже будет не лишним решением. Если менеджер увидит уведомление о таком звонке, то сможете отреагировать на него своевременно.

Данная функция пригодится фирмам, в которых отвечают на звонок не сразу и где установлено голосовое приветствие. Покупатель кликает «обратный звонок», и оператору поступает сообщение об обращении с веб-ресурса. Сотрудник сайта нажимает кнопку тонального набора, и система звонит пользователю. Получается, что посетитель не «висит» на линии и не прослушивает одну за другой мелодии в ожидании ответа, а принимает входящий звонок от оператора, готового к общению.

Внешний вид виджета на компьютере и планшете будет разный. В мобильной версии пользователям наверняка не понравятся кривые элементы, поэтому инструмент нужно настроить под разные версии, чтобы они использовались корректно.

Регулирование виджета на версии для настольного компьютера не должно влиять на версию мобильную, поэтому в данном случае тоже требуется настройка.

Функция обеспечивает блокировку заявок на обратную связь от нежелательных абонентов, типа конкурентов, проблемных звонков и прочих.

Данная настройка подойдет для организаций, использующих в работе мобильные номера. Суть функции заключается в последовательных и параллельных вызовах на несколько телефонных номеров до тех пор, пока кто-то из абонентов не примет звонок.

Внешний вид виджета зависит от бюджета компании. Продвинутые настройки «обратного звонка» предлагают кастомизацию логотипа, цвета, формы кнопки, использование своего шрифта и оригинальных текстов.

Обратите внимание, что callback-кнопка должна сочетаться с дизайном веб-ресурса и не вызывать у пользователей отрицательных эмоций. Есть много видов оформления кнопок обратного звонка. Самым простым из них является статический вариант. Кнопки внешне бывают пульсирующими, всплывающими и другими. Решение принимается исходя из материальной возможности, задач и воображения компании. Но главное, кнопка «обратный звонок» должна быть удобна для пользователей.

Преимущества обратного звонка от Envybox

Суть функции заключается в следующем: пользователь в прошлое посещение заказывал «обратный звонок», а в следующее посещение виджет его узнает и посылает по электронной почте сообщение с его контактными данными (именем, номером для связи) и записью прежнего разговора по телефону. Затем оператор звонит посетителю и удивляет его. Подобные звонки в период высоко конверсионного времени с большой долей вероятности простимулируют клиента на покупку.

«Обратный звонок» в момент соединения с клиентом озвучивает оператору интернет-магазина utm-метки – имя пользователя, веб-ресурс, с которого он звонит, поисковые фразы.

Инструмент может интегрироваться с Гугл.Аналитикс и Яндекс.Метрикой. Это нужно для отслеживания результативности воронки через «обратный звонок», что так же практично, как и контроллинг эффективности с других форм веб-ресурса.

«Обратный звонок» будет продемонстрирован только в регионе, где компания запланировала активность. Получится приличная экономия на звонках абонентам, проживающим в иных городах.

Заявки с веб-ресурса и аудиозаписи бесед заносятся в систему CRM. Там будет храниться вся история коммуникаций с покупателями.

Работа с клиентами в CRM

Автоматизируя коммуникацию с клиентами повышаем продажи

Подробнее

Подразумевает кастомайзинг форм веб-ресурса таким образом, чтобы они были привязаны к «обратному звонку». Это позволит оперативно обрабатывать все поступающие заказы на их «горячем» этапе для обеспечения высокой конверсию в покупку.

Данная функция допускает прием сообщений в Telegram о заказе в нерабочее время звонков через форму на интернет-ресурсе. В сообщении указываются данные клиента, введенные им в форму «обратного звонка». Если необходимо, данные лиды можно обработать вручную.

«Обратный звонок» для веб-ресурса функционирует по конкретному алгоритму.

1. Установка кода на интернет-ресурс

   Это можно сделать самому примерно за четыре минуты, опираясь на инструкции или же заказать установку программисту.

2. Появление всплывающего окна на веб-ресурсе

   Это окно видят пользователи сайта, и они вносят в него свои контактные данные.

3. Автоматический звонок сервиса оператору и покупателю

   Оператор поднимает трубку, и «обратный звонок» автоматически звонит посетителю, соединяя его с оператором. Среднее время автоматического звонка – семнадцать с половиной секунд.

4. Поступление заявки

   Заказ приходит с данными клиента, включающими регион, ФИО, название рекламной кампании, метки utm, другие сведения и записью беседы с оператором сайта.

Дополнительные фишки обратного звонка от Envybox

• Индивидуальный дизайн

Виждет обратного звонка можно подстроить под дизайн веб-ресурса, чтобы он не выделялся из единого стиля как нечто чужеродное. Такой ход увеличивает лояльное отношение к ресурсу и выглядит как своеобразная «изюминка» сайта, крайне удобная для пользователей.

• Звонок на IP-телефонию

Минута диалога по IP-телефонии стоит вместо 4 рублей 2 рубля. Есть возможность установить на сотовый телефон приложение и выходить на связь через IP-телефонию.

• Разные телефонные номера по регионам

Когда у организации есть представительство в другом городе, имеет смысл использовать Envybox. Его можно настроить таким образом, что он будет идентифицировать местоположение пользователя и направлять звонок в соответствующий филиал компании.

• Разные пользователи

Право доступа к виджету выдается не одному, а нескольким пользователям, права у которых задаются разные.

• Данные о покупателях

После заказа посетителем сайта обратного звонка Envybox формирует информацию о клиенте в письмо, которое сразу отправляется оператору. Тот видит все данные потенциального покупателя – ФИО, город, ключевой запрос и т.д.

• Подключение собственной кнопки

Если кнопка «Заказать звонок» уже есть на веб-ресурсе, к ней можно присоединить Envybox буквально за минуту. При клике на кнопку появляется окно для заказа обратного звонка.

Сегодня клиенты ищут наиболее удобные форматы связи. Часть из них привыкла к звонкам, чтобы убедиться в отсутствии мошенничества, другая — предпочитает общение в текстовом формате, чтобы сэкономить время на ожидание. Оба случая наталкивают на мысль о необходимости использования двух виджетов, звонка и чата, для конверсионной связки на сайте. 

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

Конверсия в заказы с сайта повышается в среднем на тридцать процентов в случае корректно подобранного сервиса. Но результативность обеспечивается не только техническими решениями, а еще и грамотной работой операторов, которые разговаривают с пользователями, использовавшими «обратный звонок». Главную роль в процессе онлайн-продаж играют правильно организованный сервис, привлекательный дизайн веб-ресурса и точные настройки маркетинговых инструментов. Не стоит ожидать сильного эффекта от сервисов с низкими ценами и большим количеством «сырых» решений.