Приветственные письма получали все свежеиспеченные подписчики. По сути, они являются одним из первых этапов «воронки продаж». И именно приветственные письма считаются самыми читаемыми из массовых рассылок, ведь подавляющее большинство подписчиков крайне редко уделяет внимание каждому последующему e-mail-у, которые присылает сообщество.

И потому так важно продумать текст welcome-письма, чтобы вся приветственная цепочка показала максимальную эффективность. Мы расскажем, как грамотно составить приветственное письмо, чтобы каждый клик превратился в продажу.

Email-маркетинг + CRM

Интеграция электронной почты с CRM для Вашего бизнеса

Подробнее

Задачи приветственных писем компаний

Приветственное письмо является первым письмом, которое приходит человеку после его подписки на рассылку либо регистрации на сайте. Правда, с чисто технической точки зрения, это второе письмо, так как первым становится подтверждение подписки.

Приветственное письмо позволяет дружелюбно представиться новым пользователям и вдохновить их на использование продукта компании. Поэтому основными требованиями к такому сообщению являются информативность, понятность и способность побудить к действию.

Данный формат письма выполняет следующие задачи:

1. Подтверждает успешное завершение регистрации.
2. Формирует приятное впечатление о компании и поясняет пользователю, от какой проблемы избавит вас его продукт.
3. Подсказывает потенциальному клиенту следующее действие, чтобы запустить его движение по «воронке продаж».

По статистике, 74 % пользователей считают, что приветственное письмо должно появиться в их почтовом ящике сразу после завершения регистрации. То есть действовать надо по тому же принципу, по которому работает отправка банком СМС с кодом подтверждения операции. А значит, необходимо триггерное письмо, высылаемое немедленно после внесения потенциальным клиентом информации о себе в систему.

Email-сервис «Soundtest» фиксирует такие показатели приветственных писем:

• Открываемость – 45,7 %, у промо-писем эта цифра находится на уровне 18,8 %.
• Кликабельность – 9,7 %, или 3,8 % у маркетинговых писем.
• Конверсия – 1 %, тогда как у промо рассылки она составляет 0,17 %.
• Выручка от одного письма – $ 0,61 при $ 0,1 у промо сообщения. За счет оптимизации приветственных писем можно довести этот показатель до $ 3,36.

Получается, что первые два показателя примерно в 2,5 раза выше, чем у маркетинговой рассылки, тогда как уровень выручки в 6 раз выше. За такие цифры явно стоит бороться.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Чтобы приветственное письмо могло достичь своей цели, в него необходимо включить такие пункты:

1. Подтверждение факта подписки и благодарность.
2. Пояснение, каким образом можно изменить параметры рассылки.
3. Подарок за подписку.
4. Просьбу добавить адрес в адресную книгу (для доставки в папку «Входящие»).
5. Представление сайта, компании.
6. Закрытие возможных возражений.
7. Представление автора рассылок, если в вашей фирме есть такой человек.
8. Рассказ о конкурентных преимуществах.
9. Примеры товаров, отзывы потребителей.
10. Просьбу дать рекомендации.
11. Приглашение в ваши группы в соцсетях.
12. Приглашение в партнерскую программу.
13. Вовлечение в интерактив.

Как выбрать CRM-систему для малого бизнеса

Увеличить Ваш доход, рассказываем как

Подробнее

Сколько приветственных писем можно написать

Хорошо, если настроено минимум одно приветственное письмо. Постепенно можно увеличивать цепочку, добавляя новые письма. Это делается, чтобы проверять различные маркетинговые гипотезы на предмет их способности улучшить ваши показатели.

Помните, что серия должна быть немного длиннее цикла сделки. Интернет-магазины обычно пользуются короткими welcome-цепочками, включающими в себя 2-3 сообщения. Правда, такая скупость с лихвой компенсируется большим объемом рекламной рассылки.

Если вы не можете позволить себе тратить время на подготовку последней, позаботьтесь о настройке длинной welcome-цепочки. Она сможет функционировать без вашего дальнейшего вмешательства.

Всплывающие окна, которые не раздражают

Настройка дружелюбного попапа для сайта

Подробнее

Есть два варианта приветственной рассылки: в виде одного письма либо welcome-серии из 3–5 сообщений. Практика показывает, что второй подход более продуктивен, и для этого есть несколько причин:

• позволяет наращивать RPE, то есть уровень выручки на одно отправленное письмо;
• плавно подводит человека к покупке;
• не перегружает пользователя, так как сведения о товаре подаются по частям и грамотно структурированы.

Welcome-цепочка, вместо одного приветственного письма, необходима, чтобы ближе познакомиться с подписчиком, задать хороший тон диалога и сформировать доверительные отношения. Без подобного формата трудно ознакомить покупателя с целым рядом ключевых идей и большим объемом информации.

Обратный звонок на сайте

5 причин установить кнопку Обратного звонка

Подробнее

Создание приветственных e-mail-писем для новых клиентов пошагово

Первым шагом для создания серии приветственных писем является работа над содержанием и внешним видом. Также придется выполнить необходимые настройки. Ведь только основательный подход позволит добиться желаемой цели и увеличить конверсию.

Вот ключевые правила, действующие для всех приветственных писем:

1. Первое сообщение должно быть отправлено сразу после подписки/регистрации.
2. Важно оправдывать ожидания адресата, обеспечивая его всей обещанной заранее информацией.
3. Необходимо использовать персонализированное обращение, иначе для чего вы собирали сведения о потенциальном клиенте при регистрации?
4. Большие объемы контента выдаются по частям для упрощения восприятия.
5. Предоставляются только актуальные данные, также важно следить за качеством дизайна.
6. Используются предельно понятные призывы к действию.

Рассмотрим этапы разработки и настройки приветственных писем.

В первую очередь, решите, с какой информацией нужно ознакомить потенциального клиента. В данном случае все зависит от конкретной сферы работы вашего интернет-магазина.

Так, в сообщении могут содержаться:

• особенности и принципы работы компании;
• подробные сведения о продукте, ассортименте, сервисе;
• список проблем, от которых можно избавиться при помощи вашего товара;
• выгоды, ваши отличия от других представителей сектора;
• специальные предложения, бонусы для новых подписчиков;
• ответы на самые распространенные вопросы.

Начните с благодарности за подписку. Обязательно уточните, хочет ли человек и дальше получать от вас сообщения, и какие темы его привлекают больше всего. Напомните о преимуществах, которые даются клиенту после регистрации, поделитесь ссылками на полезные статьи, обзоры в блоге вашего интернет-магазина. Часто в welcome-письме содержится промокод на скидку – при помощи такого подарка можно подтолкнуть потребителя к первой покупке.

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Повышаем продуктивность компании

Подробнее

После того как был утвержден окончательный план, список тем и объем информации, можно принимать решение о числе писем. Некоторые компании могут решить свои основные задач при помощи 2-3 сообщений, у других это количество доходит до пяти. Не стоит превышать данные лимиты и увлекаться написанием приветственных писем, так как вы рискуете попасть в папку «Спам». Человек устанет от потока сообщений и не захочет знать о ваших предложениях и акциях.

Содержание, структура письма формируются в соответствии с целью рассылки. Правда, существует ряд элементов, общих для каждого сообщения:

• Подпись отправителя, тема, прехедер позволяют человеку без труда узнать вашу компанию. В графе «От кого» укажите название интернет-магазина, после чего пропишите тему и прехедер, то есть фрагмент текста после заголовка. Важно, чтобы тема могла заинтриговать адресата, поэтому в ней должна содержаться благодарность и выгода от чтения приветственного письма. Пример: «Благодарим за подписку. Что вас ждет дальше?..». За счет прехедера складывается общее представление о содержании – именно этот блок позволяет человеку понять, что перед ним полезное сообщение, а не спам. Данная часть должна быть короткой и емкой.
• Приветствие – здесь не нужно придумывать ничего нового, используйте такие слова: «Привет!», «Здравствуйте!», «Добрый день!». При этом не забывайте о хорошем тоне.
• Краткий рассказ об интернет-магазине, продукции, услугах – обязательно подчеркните свои преимущества. Объясните, в чем польза ваших рассылок, позвольте выбрать их периодичность и тематику.
• Путеводитель по сайту оформите в виде баннеров с основными группами товаров, дополните все это ссылками на разделы, главную страницу, распродажи.
• Бонусы будут считаться подарком за подписку и понадобятся человеку, если он решит сделать первую покупку. Пригласите его зайти на сайт, ознакомиться с продукцией, ведь у него уже есть скидка. Подчеркните, что время действия купонов ограничено.
• Призыв к действию нужен, так как после вашего письма адресат должен предельно ясно представлять, как поступить дальше. Предложите купить продукт со скидкой, почитать ваш блог, полистать каталог товаров. Но будьте аккуратны с обращениями. Практика показывает, что лучшим соотношением является один месседж на 1-2 СТА-элемента.
• Иконки соцсетей тоже будут полезны, если ваша фирма активно занимается развитием своих групп в соцсетях. Просто сделайте кнопки для перехода в профиль. Таким образом вы получите еще один канал общения с потенциальным покупателем, а также очень результативный инструмент для получения всей необходимой информации об аудитории.
• Контактные данные позволят клиенту связаться со службой поддержки или менеджером. Оставьте в приветственном письме все доступные способы обратной связи: номера мобильных телефонов, e-mail, адреса пунктов выдачи.
• Возможность отписки тоже должна быть. В противном случае адресат пометит надоевшие письма как спам, а это негативно отразится на вашей репутации.

Вы можете добавить в сообщение инфографику, чтобы продемонстрировать пошаговое оформление заказа. Это дает возможность избавить человека от психологического барьера. Но не нужно перегружать цепочки welcome-писем, ведь тогда их будет сложно воспринимать.

150 слов – вот лимит для текста стандартного послания, поэтому будьте максимально кратки. При этом не отказывайтесь от приемов персонализации, называйте человека по имени, помните о его вкусах и пожеланиях.

Немалую роль играет графическая часть. Дополните текст релевантными изображениями, чтобы задеть эмоции адресата и при этом донести смысл сказанного наиболее наглядно. Помните про цветовую гамму, шрифт. Психологи утверждают, что картинки в сине-голубых тонах способны настроить на дружеский лад, пробудить доверие. Но здесь не стоит перечить корпоративному стилю – его элементы обязательно должны быть в рассылке, ведь это гарантия узнаваемости бренда в дальнейшем.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Настроить автоматическую цепочку приветственных писем позволяют специальные приложения, сервисы – именно от их выбора зависит схема настройки.

Если описывать в общих чертах, работа ведется таким образом:

• сбор контактов новых подписчиков;
• выбор триггера, то есть действия пользователя, после которого происходит отправка welcome-цепочки – это может быть подписка на рассылку, регистрация на сайте;
• подготовка письма или серии, а именно нужно установить шаблоны, решить, когда отправляется первое письмо и каким будет отрезок времени между последующими сообщениями;
• настройка дополнительных условий, функций – речь идет о промежуточных триггерах, дизайне, сегментации;
• подключение авторассылки.

Вы должны контролировать ситуацию, а значит, постоянно проводить мониторинг уровня эффективности приветственных писем. Здесь в первую очередь вас интересует открываемость и кликабельность. Кроме того, вы можете просмотреть долю отписок, жалоб, недоставленных сообщений в статистике сервисов для настройки рассылок на электронную почту.

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

Если показатель открываемости ниже 20 %, вам нужно убедиться, что:

• сообщение не перегружено, отправляется в нужный срок;
• текст понятен и интересен потенциальному клиенту;
• присутствует персонализированный подход, сегментирование.

По уровню кликабельности можно узнать количество переходов на сайт из приветственного письма. Метрика во многом зависит от того, как отображается ваше сообщение на разных устройствах, читабельный ли текст, насколько правильно подобрано оформление СТА-кнопок, дизайн.

Типичные ошибки при подготовке рассылки приветственных писем

Ошибки при подготовке приветственных писем чреваты снижением эффективности рассылки. Нередко она может и вовсе сойти на нет.

Ваши потенциальные покупатели точно не будут довольны, если вы допускаете:

• • Затягивание с отправкой письма.

    Первое сообщение должно поступить к адресату в течение пары минут после того, как он дал вам свой e-mail. Второе рекомендуется послать на следующий день, для всех остальных можно выбрать частоту в 2-3 дня.

  • Отсутствие фирменного стиля.

    Послания в формате «Подписка подтверждена», «Аккаунт создан и активен» фиксируют сам факт действия. Их нельзя отнести к welcome-письмам. Пользуйтесь всеми возможностями приветственного письма, тогда адресат запомнит бренд и будет идентифицировать ваше сообщение с приглянувшимся ему сайтом. А значит, больше шансов, что клиент останется с вами надолго.

  • Отсутствие реакции на поведение подписчиков.

    Потенциальный покупатель утратит всякий интерес, если вы упустите подходящий момент. Сегментируйте новых подписчиков, тогда появится возможность понять, кто из них открывает сообщения и кликает, а кто игнорирует. Во втором случае стоит повторно направлять приветственные письма, предварительно сменив тему. Можно использовать формат follow-up с вопросом, чтобы убедиться, что подписчик не столкнулся с проблемой отображения сайта или рассылки.

  • Слишком прозрачное соответствие темы письма его задаче.

    В основе такого письма лежит приветствие в знак благодарности за подписку, но у вас есть и другие цели. Попробуйте использовать расширенные темы: «Добро пожаловать! Что дальше?», «Спасибо за подписку + скидка 10 % на покупку», «Добро пожаловать! Скидка внутри».

Форма заявки с сайта

Разбираем ошибки, связанные с видом и функционалом элемента

Подробнее

• Отсутствие поощрения/бонуса.

  Если вы обещали за подписку скидку или бонус, придется сдержать слово в приветственном письме. Есть хороший способ сразу ликвидировать любителей халявы, которые оставляют выдуманные адреса. Когда человек указал e-mail для подписки, переводите его на страницу благодарности. Но сделайте так, чтобы переход был доступен лишь после успешной верификации адреса. Уже на странице благодарности расскажите ему, что поощрение он получит в письме.

• Непонятный подписчику отправитель.

  Отправитель – конкретный человек, являющийся автором рассылки, либо в этой роли может выступать торговая марка, новости которой заинтересовали адресата.

Как завоевать доверие покупателя? Не так давно считалось, что лучший способ для этого – реклама. Причем чем ее больше, тем лучше. Ведь если у компании есть деньги на продвижение своего товара, то ей можно верить. Однако со временем положение дел несколько изменилось.

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

5 основных компонентов доверия

1.Доверие покупателя к сайту

21 век – век цифровых технологий и каждая более-менее значимая компания имеет свой веб-ресурс. В противном случае клиенты воспринимают фирму как очередную фирму-однодневку. Однако нельзя создавать сайт, руководствуясь принципом: «чтобы было». Не забывайте, что благодаря интернет-ресурсу у потенциальных клиентов формируется впечатление о работе компании. Поэтому необходимо хорошо продумать и грамотно разработать все аспекты. Это касается не только дизайна и юзабилити, но и опубликованной в сети информации о деятельности компании.

2. Доверие покупателя к продукту/услуге

Что общего между компаниями Apple, Toyota и Dior, кроме всемирного признания? Что способствовало такой популярности? Конечно же, качество их продукции. Люди готовы приобретать товар за большие деньги, так как уверены, что им будет предоставлена продукция высочайшего качества. Следовательно, клиентам своей компании вы должны предлагать только самые лучшие товары и услуги. Не разменивайтесь по мелочам, лишь бы хоть что-то заработать. Стоит однажды разочаровать клиента, и об этом обязательно узнают члены его семьи, друзья, коллеги, которые поделятся информацией в своем круге общения – и все, ваша репутация подпорчена. Слухи по сарафанному радио распространяются с молниеносной скоростью (спасибо интернету!).

3. Доверие покупателя к бренду

Все ваши действия должны отражать сущность и ценности компании. Будьте последовательными и оригинальными, найдите ту «изюминку», которая будет только у вашего бренда – и клиент обязательно вас запомнит.

Заявляя о себе, как о современной и активной компании, не забывайте систематически публиковать посты во всех доступных вам медиа: в блогах (своих и чужих), в социальных сетях и на форумах. Принимайте участие в семинарах, конференциях и дискуссиях, общайтесь с различными СМИ. Иначе говоря, чтобы потенциальный клиент обратил на вас внимание, вам надо, как минимум, сообщить ему о своем существовании.

4. Доверие покупателя к активности в соцсетях

Вашей компании нет ни в одной социальной сети? Значит, вы «задержались» в прошлом веке. Социальные медиа – это неиссякаемый источник информации и прекрасный способ общения с потенциальными клиентами. Более того, это замечательная возможность узнать о потребностях целевой аудитории из первоисточника, то есть непосредственно от её представителей. Не упускайте свой шанс!

Почему клиенты отписываются от email-рассылки

И как это предотвратить?

Подробнее

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Все каналы маркетинга требуют честности, и социальные медиа – не исключение. Не надо заявлять о том, что не имеет к вам никакого отношения. Все тайное обязательно станет явным! Поэтому, нет никакой пользы от искусственно созданной популярности и купленных лайков. Еще одним обязательным условием формирования доверия является оперативность. Старайтесь реагировать на комментарии и отвечать на вопросы подписчиков как можно скорее, чтобы люди не тратили время на ожидание. И последнее – регулярно обновляйте контент, публикуйте посты, в общем, не давайте пользователям скучать.

Бизнесу нужна CRM система

CRM-система доступна для всех отделов

Подробнее

5. Доверие покупателя к репутации компании

Не делайте того, за что потом может быть стыдно. Не работайте с фирмами, о которых идет «недобрая» молва – это серьезно испортит ваш имидж. Не давайте напрасных обещаний, задействуйте все свои ресурсы, чтобы слова подтвердить делом. «Подмочить» репутацию очень легко. Иногда достаточно допустить небольшую, казалось бы, ошибку, и она окажется запятнанной, а вывести эти пятна практически невозможно. Порядочность, открытость и честность – этими словами должна руководствоваться компания, если она хочет достичь успеха.

5 верных способов вызвать симпатию потенциального клиента

Бывает, что продавец или менеджер чем-то не нравится клиенту, тогда никакой сертификат, подтверждающий высокий уровень специалиста, или дорогой костюм не обеспечат желаемого уровня продаж. Они будут, но их потенциальный уровень так и останется не достигнутым. Потому что посещение клиентом магазина или офиса подразумевает непосредственное общение с сотрудником, а не с его грамотами или наградами. Какие же люди вызывают симпатию и доверие покупателя?

1.«Мужчины любят глазами». Впрочем, и женщины – не исключение. Следовательно, если внешний вид вашего сотрудника вызывает у клиента приятные эмоции, то он начинает доверять компании (магазину). Более того, симпатичных людей нередко воспринимают «положительными во всех отношениях», практически не сомневаясь в их профессионализме.

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

2. «Одного поля ягоды». Люди эгоистичны – это факт. Они любят и заботятся о близких, но никогда не забывают и о своих интересах. Поэтому человеку с похожими взглядами и интересами невольно начинаешь верить. Одинаковые предпочтения и ценностные ориентиры формируют доверие покупателя. Профессиональный менеджер по продажам умело использует объединяющие мелочи. «Мне очень нравится рассыпчатое песочное печенье». «Да? И мне. Нам сегодня завезли новое. Я попробовал – понравилось. Попробуйте и вы!»

3. «Двое в одной лодке». Клиентам нравится, когда продавец принимает его позицию и идет на компромисс. Поэтому менеджеры, демонстрирующие свою заинтересованность в том, чтобы клиент сэкономил, но, в то же время, приобрел качественный продукт, вызывают доверие покупателя к магазину. «Я постараюсь оформить вам максимальную скидку». После таких слов человек доволен и почти счастлив. «Будем рады снова видеть вас в нашем магазине. Приходите еще!». Клиент обязательно вернется, потому что здесь менеджер «занял его сторону».

4. «Я с вами абсолютно честен». Использование этого психологического приема неплохо увеличивает продажи. Менеджер, рассказывая о преимуществах определенного продукта или услуги, переходит на «дружеский полушепот» и сообщает, что качество выбранного товара «не совсем соответствует цене», а вот другая модель, несмотря на более низкую стоимость, намного лучше удовлетворит его потребности.

5. «Как вы ко мне, так и я к вам». Другими словами, отношения строятся на взаимности: хотите сотрудничества – будем сотрудничать, желаете конкуренции – будем конкурировать. В решении важного вопроса довольно сложно принять позицию того, кто был с вами не согласен. Поэтому, формируя доверие покупателя, позвольте ему «переубедить» себя. Дайте клиенту понять, что, оказывается, он прав, тогда он воспримет ваши рекомендации по покупке так, как это надо вам.

Автоматическое распределение лидов в EnvyCRM

Закрывайте на 30% больше продаж

Подробнее

10 приемов, помогающих компании завоевать доверие покупателей

1.Подберите правильный персонал

В процессе формирования доверия покупателей очень важен профессионализм сотрудников. Проверьте, действительно ли каждый из них прошел необходимые тренинги, и как они владеют инструментами для эффективной работы с клиентами.

2. Станьте экспертом

Предположим, что вам понадобился новый телефон, но у вас еще есть некоторые сомнения. В каком магазине вы бы его приобрели: в том, где вам смогли дать все ответы и пояснения или в том, где вы этого не получили? Наверняка вы предпочтете компанию, сумевшую развеять ваши сомнения. Для привлечения и удержания клиентов очень важна компетентность во всех вопросах, имеющих отношение к вашей сфере деятельности. Станьте экспертом сами и убедитесь, что ваши сотрудники обладают необходимыми знаниями и доносят нужную информацию до клиентов.

3. Ваше кредо – надежность

Создайте имидж компании, которой можно доверять. Иначе говоря, если вы сообщаете клиенту, что в течение 48-ми часов его покупка будет доставлена, значит, вы не должны выйти за рамки указанного времени. Обещая клиентам круглосуточную поддержку, вы должны быть уверены, что это действительно в ваших силах. Если у вас сложились какие-то форс-мажорные обстоятельства, и вы не можете выполнить обещанного – поставьте клиента в известность и будьте честными.

4. Входите в положение

Клиенты – это, прежде всего, люди, и у каждого могут возникнуть какие-то личные проблемы. Например, вы даете клиенту возможность вернуть непонравившийся товар в течение 30-ти дней, но покупатель был в командировке и не успел сделать это в указанный срок. Можно учесть ситуацию и принять возврат.

5. Помните об автоматизации

Автоматизировав некоторые производственные процессы, вы серьезно снизите трудозатраты. У вас появится больше времени на работу с клиентами. Например, можно настроить рассылку по электронной почте правил эксплуатации приобретенного товара. Так вы помогли бы покупателям решить возможные проблемы с приобретенным товаром, а сотрудники освободились бы для непосредственного общения с клиентами. Для формирования доверия покупателей многие компании практикуют оборудование отдела CRM-продаж.

6. Научитесь предвидеть проблемы

У любой, даже самой успешной компании периодически возникают разного рода проблемы. Чтобы они «обошли стороной» или прошли менее болезненно, надо уметь их предвидеть. Рассмотрим пример на банке, который предупреждает клиентов о том, что они практически исчерпали свой баланс. Клиентам отправляется СМС-сообщение, чтобы избежать возникновения задолженности.

7. Станьте ближе

Результаты исследований Email Marketing Study компании Experian Marketing Services свидетельствуют о высокой эффективности персонифицированной рассылки. Благодаря им количество заключенных сделок можно увеличить почти в 6 раз. Обращайтесь к клиенту по имени, предлагайте скидки к очередной годовщине сотрудничества с вашей компанией, поздравляйте с Днём рождения. Людям приятно получать подобные письма. Почему бы их не порадовать? Это поможет формированию положительного отношения и доверия покупателей.

Как увеличить конверсию сайта

С помощью онлайн-чата: статистика в цифрах

Подробнее

8. Используйте элементы неожиданности

Если клиентов чем-то удивить, то они, как правило, возвращаются. Приведем вам один необычный пример. Во время телефонного разговора с клиентом сотрудник компании Rackspace услышал, как тот кому-то пожаловался, что очень голоден. Тогда он попросил у собеседника минуту и, переведя текущий звонок в режим ожидания, заказал клиенту пиццу и продолжил разговор. Их общение длилось около получаса. Вдруг клиент услышал звонок в дверь, а собеседник посоветовал поскорее открыть, потому что это доставка пиццы. Удивлению и восторгу клиента не было предела!

9. Умейте признавать ошибки

«Не ошибается тот, кто ничего не делает». Согласны? Любая компания может допустить ошибку, а клиент, имея доступ к всемирной паутине, вряд ли упустит возможность поделиться своим печальным опытом взаимодействия с вами. Отвечая на звонки и сообщения о проблемах, будьте сдержанными и не оправдывайтесь. Постарайтесь использовать площадки с неприятными постами: разберитесь в проблеме и покажите другим пользователям, что доверие покупателя очень важно для вашей компании.

Что такое CRM-маркетинг

Пользуемся всеми его преимуществами

Подробнее

10. Обещайте меньше – делайте больше

Наверняка вам приходилось слышать, что компании должны делать больше, чем обещают. Это вполне реально – надо всего-навсего превысить ожидания клиента. Пообещав клиенту, что специалист свяжется с ним в течение суток, а звонок состоялся спустя 5-6 часов, вы уже превысили его ожидания. Иначе говоря, обязательно делайте то, что обещаете.

5 факторов, негативно влияющих на уровень доверия покупателей

1.Отношение

Можно долго искать решение проблемы, как вызвать доверие у покупателя, а потерять его очень легко. Некоторые сотрудники, общаясь с клиентами, почему-то уверены, что люди не понимают и не чувствуют их скрытых намерений. Если цель разговора – поскорее продать и наконец-то избавиться от надоедливого собеседника, то толку не будет. Клиент обязательно это увидит или услышит (мимика лица, интонации, тон общения). Единственный вывод, к которому он придет, что его «держат тут за дурака». Однозначно: сделка обречена на провал.

2. Невыполненные обещания

Есть немало компаний, которые в своих рекламных роликах обещают «райское блаженство», если клиент воспользуется их продуктом. Если этого не происходит, то наступает разочарование, которое формирует недоверие и злость. Именно это является главной причиной невозможности проведения повторных продаж. «Однажды я уже поверил, больше этого не случится!»

Обратный звонок на сайте

5 причин установить кнопку виджета

Подробнее

3. Дезинформация

Если клиент хотя бы на минуту усомнится в вашей порядочности или честности, то у него появится прекрасный повод разыграть трагедию. В этой ситуации страшно то, что доверие покупателя будет безвозвратно потеряно. Любая неточность или недопонимание в формировании цены, несоответствие сроков или свойств товара может быть воспринято как целенаправленная дезинформация.

Не вынуждайте клиентов искать подвох в вашем предложении, обговаривайте малейшие детали сделки, уточняйте, все ли он понял. Тогда никто не сможет обвинить вас в обмане.

4. Отсутствие информации о компании в интернете

И потенциальные, и постоянные клиенты захотят найти вас в сети. Если поиск окажется безрезультатным, то доверие покупателя быстро сойдет на «нет». Размещение сведений о компании свидетельствует о том, что вы существуете и имеете право делать определенные предложения. После регистрации вы сможете работать с отзывами клиентов и получать массу другой полезной информации из «первых рук». Если пользователи не находят вас во всемирной паутине, то они могут сделать вывод, что вы что-то скрываете.

Всплывающее окно с ловцом лидов на выходе

Виджет Генератор клиентов от Envybox

Подробнее

5. Отрицательные отзывы

Если о вас пошла недобрая молва, значит, качество вашей работы не удовлетворяет потребителей. Если продавец будет уверять клиента, что все замечательно, а знакомые и пользователи сети твердить, что все не так – кому поверят? Вас не спасет ни работа с возражениями, ни убеждения. Доверие покупателя станет для вас несбыточной мечтой. Если у вас появился недовольный клиент – не оставляйте его без внимания, пока не выясните причину недовольства и не исправите ситуацию.

Агрессивный маркетинг и доверие покупателя

Люди не любят, когда им что-то навязывают и противятся этому. Следовательно, не надо клиента убеждать, что ему необходим «именно этот продукт». Предоставьте покупателю возможность взять инициативу в свои руки и убедить вас в своей правоте.

Если потребитель действительно понимает, что ему нужно, и может привести аргументы, подтверждающие его компетентность, то ему будет приятно видеть перед собой продавца, который уважает его мнение. Клиент почувствует себя комфортнее, а продавец наладит контакт и вызовет доверие покупателя. После этого можно что-то советовать, рекомендовать, обсуждать и готовиться к завершению сделки, которая, вероятнее всего, состоится.

Агрессивный маркетинг сегодня не считается эффективным способом склонить клиента к покупке. Может быть, он подходит для крупных мероприятий, нацеленных на внедрение товаров и услуг, но в сфере продаж очень важно ориентироваться на конкретного клиента, который сможет довериться сотруднику магазина.

Зачем нужны лиды в продажах? Тут все просто. Ни один бизнес не способен выжить без потока потенциальных клиентов. А как этого добиться? Правильно: с помощью использования тех или иных рекламных каналов. Человека нужно «дожать», чтобы он совершил покупку. Только в этом случае вы получите прибыль.

Однако завоевать внимание потенциальных клиентов в последнее время становится все сложнее. Они настолько привыкли к рекламе, что все чаще ее просто-напросто игнорируют. Говоря иносказательно, у людей выработался своеобразный иммунитет, и послания в «лоб» просто не работают. Хуже того, реклама в буквальном смысле начинает раздражать тех, кому она адресована. Выход только один – перейти на новый уровень, используя для достижения цели креатив и определенные психологические приемы.

Озвучивание Utm-меток в Обратном звонке на сайте

Как отследить конверсию и увеличить заявки?

Подробнее

Суть лидов и лидогенерации

Под лидогенерацией (lead generation) понимается создание базы потенциальных покупателей или клиентов. Маркетологи собирают контактные данные людей, которые со временем могут перейти из категории интересующихся товаром в группу реальных потребителей. Чтобы донести до них информацию о продукте, задействуются различные каналы, от классической офлайн-рекламы до продвижения в соцсетях.

При этом важно правильно определить целевую аудиторию, включая регион проживания, возраст, пол, семейное положение и другие параметры, чтобы рекламный бюджет расходовался максимально эффективно.

• «Холодные» – их контакты есть у продавца, однако эти люди пока не знают о существовании продукта либо у них не сформировалась потребность в его приобретении.
• «Теплые» – знакомые с продвигаемыми товаром или услугой, но не определившиеся с конкретным поставщиком и находящиеся в стадии выбора одного из представленных на рынке брендов.
• «Горячие» – полностью готовые к заключению договора, совершению покупки, оформлению заказа.

Для определения, к какой именно группе относится потенциальный клиент, используется система оценки (leads coring). Маркетолог в процессе лидогенерации отслеживает наиболее эффективные методы воздействия на людей и выставляет баллы. По сумме набранных очков выясняется, насколько вероятный потребитель близок к моменту покупки. Данные «горячих» лидов направляются менеджерам по продажам, с остальными работа по повышению маркетинговой «температуры» продолжается.

Про лиды в продаже простыми словами

Лиды в продажах имеют свои специфические особенности, обусловленные сферой применения. Например, в интернет-маркетинге под лидами понимается не совсем то же самое, что в продажах.

Допустим, потенциальный клиент внес свои данные в форму на вашем сайте, начал взаимодействие с онлайн-ботом, позвонил на телефон компании или вступил в переписку с вами на странице в социальной сети. Можно ли считать его лидом?

Как увеличить продажи с онлайн-чатом?

Персонализация автоприглашений

Подробнее

С точки зрения маркетолога цель лидогенерации достигнута. Вы получили способ коммуникации с возможным покупателем или клиентом – номер телефона, профиль в социальной сети, email. Это значит, что есть возможность работать с ним дальше, рассказывая о преимуществах продукта, подогревая интерес к нему и постепенно подводя к мысли о необходимости совершения покупки.

Для продавца человек, который всего лишь оставил свои контакты, это еще не лид. Он может как стать очень выгодным покупателем, так и «отвалиться». Это темная лошадка, от которой неизвестно чего ждать. Невозможно спрогнозировать, как поведет себя такой потенциальный потребитель: превратится ли он в постоянного клиента, приносящего компании стабильный доход, или время и деньги, потраченные на работу с ним, будут выброшены впустую.

В продажах качественным лидом считается человек, готовый к заключению договора. Что касается более «холодных» вариантов, то для продавца целесообразнее заняться «дожатием» имеющихся клиентов, чем выискивать новых среди тех, кто пока не заинтересован в приобретении его товара.

Как отличить «пустышку» от стопроцентного попадания? Какой вероятный клиент считается наиболее перспективным, чтобы можно было без сомнений вкладываться в его «подогрев»? Идеальным лидом является человек, не только проявивший интерес к продукции или услугам компании, но и подтвердивший свои намерения повторными действиями, то есть запросивший бесплатную пробную версию или сделавший заявку на презентацию. Это доказывает, что он уже готов совершить покупку, остается только оправдать его ожидания и продемонстрировать все достоинства продукта.

Другими словами, лидом в продажах считается человек, совершивший конкретное целевое действие и тем самым подтвердивший серьезность своих намерений по приобретению продукта.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Лиды в воронке продаж

Привлечение покупателей путем их информирования о достоинствах вашей продукции –необходимое условие высоких продаж, поэтому на генерацию лидов и их трансформацию в реальных клиентов не стоит жалеть времени и денег. Процесс превращения лида в покупателя наглядно представлен воронкой продаж.

Решение о покупке может быть принято на любом этапе, однако и «отвал» потенциальных клиентов происходит на всех стадиях. Чтобы понять, где отмечается наибольшая потеря интереса к продукту, проводят анализ воронки. В результате маркетологи определяют критические этапы, на которых отмечается максимальное «отсеивание» лидов. В зависимости от итогов аналитической работы принимаются меры по исправлению ситуации.

Допустим, по рекламному баннеру на сайт перешли 1000 человек, из них 160 внесли свои данные в форму и запросили обратный звонок. После разговора с менеджером на покупку решились только 8. Вывод очевиден: воронка дает сбой на этапе общения потенциальных покупателей с продавцом.

Высокая конкуренция, насыщенность рынка и доступность информации изменили поведение человека перед покупкой. Уже никто не хватается за первое попавшееся предложение, все ищут сведения об аналогичных товарах и услугах, сравнивают характеристики и цены. Чтобы действовать наверняка, маркетологам приходится изучать путь принятия решения клиентом –CJM (Customer Journey Map).

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

Одним выстрелом убить нескольких зайцев нельзя, для каждого шага разрабатываются специальные маркетинговые и рекламные материалы, потому что потребности в информации различны в зависимости от того, на каком этапе принятия решения находится потенциальный покупатель.

12 эффективных методов привлечения лидов

Есть масса способов привлечь внимание к своему продукту, и каждая компания выбирает наиболее подходящие, исходя из сферы своей деятельности, каналов взаимодействия с аудиторией и других условий. Главное – донести до потребителя информацию о своем товаре или услуге и подтолкнуть к совершению первого шага по воронке продаж.

1. Изучайте интересы целевой аудитории

Найти тех, кто сам находится в поиске вашего продукта, – самый короткий путь к заключению сделки. Чтобы определить, кто больше всех заинтересован в приобретении вашей продукции, проводится анализ целевой аудитории. Это один из наиболее эффективных методов лидогенерации.

2. Используйте несколько форматов контента

Было бы ошибкой считать, что потребители старшего возраста предпочитают исключительно информационные статьи, а молодежь – только видеоролики. Если применять такой ограниченный подход, вы лишите себя определенной части аудитории. Чтобы охватить как можно больше потенциальных покупателей, задействуйте возможности разных форматов: в зависимости от конкретных условий человек выберет более удобный в данный момент.

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

3. Ограничивайте выбор

Слишком большое количество предложений на посадочной странице может привести к отказу пользователя от дальнейшего просмотра и к его уходу с сайта. Если у вас огромный ассортимент товаров или услуг, придумайте, как убедить посетителя перейти в полный каталог, а на лендинге достаточно оставить по одному товару из каждой группы.

4. Применяйте индивидуальный подход

Как превратить лиды в продажи? Эффективность действий по привлечению клиентов значительно возрастает, если вам удастся убедить потенциального клиента, что со своим предложением вы обращаетесь лично к нему. Приемов, позволяющих персонализировать рекламный контент, множество – от кластеризации товарного каталога до создания статей с учетом особенностей конкретной группы целевой аудитории.

5. Будьте понятнее

Не загружайте лендинг избыточными деталями и техническими подробностями. При желании пользователи найдут их на других страницах вашего сайта, зато вы не отпугнете тех, кто любит ясность и простоту.

6. Размещайте отзывы

Мнения реальных клиентов на посадочной странице помогают сомневающимся принять решение о покупке. Людям важно знать, что они будут не первыми, кто приобретет ваш товар или воспользуется услугой.

7. Ремаркетинг

Многие посетители уходят со страницы без покупки. Всегда есть шанс вернуть такого лида и довести его до этапа заключения сделки. Для этого используются письма-напоминания, индивидуальные предложения и другие приемы ремаркетинга.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

8. Предоставляйте бесплатные услуги

В любой сфере деятельности найдется разовая услуга, которую можно использовать для привлечения лидов, не нанеся серьезного ущерба компании. Смысл такого предложения – в возможности познакомить потенциального клиента с уровнем обслуживания, качеством продуктов и т. д. После этого ему гораздо легче принять решение о заключении сделки. Бесплатные разовые услуги широко применяются в юридической, косметологической, медицинской сферах, а также при продаже программных продуктов (демо-версия).

9. Не жалейте бонусов

Посетители крупных интернет-магазинов в течение первых же минут пребывания на сайте получают предложения о скидке на первую покупку при согласии получать информацию на email. Подобные лид-магниты делают воронку продаж значительно более эффективной. Другие сферы бизнеса тоже применяют эту маркетинговую технику, предоставляя возможность новым клиентам приобрести товар по сниженной цене или получить бесплатную услугу.

Этот метод оправдан в отраслях, нацеленных на неоднократное возвращение покупателя. Для компаний, работающих в этих сегментах, бонусы являются эффективным методом увеличить аудиторию и тем самым обеспечить себе конкурентное преимущество.

10. Рассказывайте о своих преимуществах доступным языком

Некоторые продавцы считают, что обилие терминов и сложных оборотов повышает привлекательность их предложения, однако так они отсекают возможных покупателей, слабо разбирающихся в теме.

11. Ищите нестандартные решения

Поток информации, льющийся на ваших возможных клиентов со всех сторон, непрерывен и огромен. Со временем он превращается в шквал однотипных образов фраз, которые мы пропускаем мимо ушей. Чтобы зацепить потенциального клиента, приходится изобретать новые незаезженные приемы.

Попробуйте вспомнить, какие находки маркетологов заставили вас обратить внимание на продвигаемые товар или услугу. Возможно, вас привлек необычный тон обращения или юмористическое решение, использование в звуковом оформлении ролика свежего хита, необычное сочетание цветов. Любое отклонение от шаблона повышает ваши шансы на успех и позволяет надеяться на привлечение большого числа лидов с их дальнейшей трансформацией в лояльных клиентов. Не бойтесь экспериментов, тестируйте самые необычные идеи. Возможно, какая-то из них станет настоящей фишкой вашей компании.

12. Не взваливайте все обязанности на одного сотрудника

Откажитесь от мысли, что все каналы лидогенерации сможет контролировать один менеджер. Офлайн-реклама, email-рассылка, таргетинг, рекламные кампании в Яндекс.Директ, сайт – это неподъемная ноша для одного специалиста, каким бы опытным профессионалом он ни был. Для каждого канала нужен свой человек, только так вы сможете рассчитывать на эффективность применяемых методов привлечения лидов.

Автоматическое распределение лидов в EnvyCRM

Закрывайте на 30% больше продаж

Подробнее

Конечно, в небольших компаниях может попросту не хватать средств на содержание нескольких специалистов такого профиля. В таком случае лучше сэкономить на количестве задействованных каналов. Определите, какой из них приводит к вам больше всего потенциальных клиентов, и сосредоточьтесь на нем. Когда финансовая ситуация изменится к лучшему, вы сможете добавлять новые методы лидогенерации.

И не забывайте регулярно тестировать уже используемые способы привлечения новых покупателей и те, которые кажутся вам перспективными. Убедиться, что они окажутся успешными или провальными для вашей ниши, можно только опытным путем.

5 популярных виджетов для лидогенерации

Стремясь подтолкнуть пользователя к совершению целевого действия (приобретению товара или заказа услуги), владельцы сайта тщательно продумывают его структуру, работают над дизайном, оптимизируют контент – словом, делают все, чтобы посетитель страницы не испытывал затруднений с поиском необходимой информации и с оформлением покупки. Сделать этот процесс еще проще и удобнее помогают виджеты, рассчитанные на помощь потенциальному клиенту. У собственника ресурса не возникнет никаких проблем с регистрацией и настройкой таких программ: спустя десять минут после установки их можно использовать для улучшения показателей конверсии своего сайта. Поговорим о наиболее популярных виджетах, позволяющих повысить продажи и генерацию лидов.

1. Обратный звонок с сайта

   Эффективность этого виджета доказана опытом многих компаний, представители которых в один голос отмечают его востребованность у пользователей. Объясняется популярность обратного звонка просто: люди охотно пользуются возможностью не набирать номер продавца самим, они предпочитают отвечать на входящие звонки менеджеров и задавать интересующие их вопросы о товаре, услуге, способах оплаты, доставке и гарантии.

   Принцип работы виджета обратного звонка заключается в том, что посетитель сайта вводит номер своего телефона в специальную форму. Менеджер компании получает входящий вызов, и в этот же момент происходит его соединение с потенциальным клиентом. Меньше минуты уходит на то, чтобы установить связь между продавцом и покупателем.

2. Всплывающее окно (Pop Up)

   Этот виджет возникает на экране поверх страницы веб-ресурса после совершения пользователем того или иного действия, заданного при настройке. Допустим, человек ознакомился с вашими товарами, но не принял решение о покупке и нажал на крестик, собираясь уйти с сайта. Вместо закрытия страницы появляется окно с уникальным предложением, основанным на интересах конкретного посетителя.

   Содержание PopUp может быть разным – от информации об акции и бонусах до просьбы оставить контакты в обмен на скидку при следующем заказе. Продавец при этом решает проблему сбора данных о покупателях, чтобы впоследствии использовать номер телефона или email для направления новых предложений.

   Использовать Pop Up необходимо аккуратно, не раздражая пользователей чрезмерной назойливостью. Регулярное А/Б-тестирование, а также периодическое измерение показателей конверсии помогут вовремя внести коррективы с целью устранения негативных результатов применения всплывающих окон.

3. Подсказки на сайте

   При первом посещении вашего сайта люди не несколько секунд определяют, достоин ли он их внимания. При малейших затруднениях с ориентированием в разделах ресурсах и поиском необходимой информации они покидают ресурс в поисках более дружелюбного интерфейса и доступного контента.

   

   Автоматизация сайта

   Улучшаем сервис для пользователей, сэкономив на административных расходах

   Подробнее

   Снизить долю отказов помогают подсказки, при помощи которых вы направляете пользователей, улучшаете навигацию, вовремя подсказываете, где найти нужные сведения – о товаре, услуге, доставке, способах оплаты и т. д.

4. Мультилендинг

   Люди ценят индивидуальный подход и чутко реагируют на обращение лично к ним. Мультилендинг, или динамический контент, предоставляет уникальную возможность менять элементы страницы сайта в зависимости от запроса конкретного посетителя.

   Например, компания, производящая и реализующая пляжную обувь, значительно повысит конверсию, если будет предлагать посетителю сайта не весь ассортимент своей продукции, а только ту, что максимально соответствует его потребностям. Если человек ищет обувь для кораллов, именно ее он должен увидеть, переходя на ресурс. Заставлять его просматривать огромный каталог сланцев, сабо и тапочек – значит почти наверняка потерять потенциального покупателя. Выигрывает тот, кто предлагает точное решение исходя из потребности пользователя.

5. Онлайн-консультант

   Этот виджет можно встретить на многих продающих ресурсах. Спустя несколько секунд после захода на сайт посетителю предлагают задать свои вопросы онлайн-консультанту. Компания убивает двух зайцев: помогает потенциальному клиенту разобраться в особенностях продукта и снижает нагрузку на сотрудников колл-центра и техподдержки.

   Как правило, в правом нижнем углу экрана появляется форма, в которой первым к пользователю обращается робот. В зависимости от сложности вопроса человеку либо дается готовый ответ, либо к беседе подключается менеджер. При очень высоком трафике использование чат-ботов помогает разгрузить реальных консультантов.

Расчет стоимости лида

В очередной маркетинговой кампании вы задействовали несколько каналов: социальные сети, контекстную рекламу и объявления на партнерских сайтах. По ее окончании количество клиентов увеличилось, но вы не знаете, какой канал был наиболее успешным. Чтобы понять, какие способы привлечения новых покупателей использовать в дальнейшем, необходимо разобраться, где затраты на рекламу полностью окупились и принесли прибыль, а где деньги были потрачены впустую.

При анализе эффективности рекламы используется такой показатель, как расходы на каждого нового клиента. В эту группу можно включать не только тех, кто уже приобрел товар или заказал услугу, но и тех, кто проявил интерес к продукту, оставил свои контакты или подписался на рассылку.

Для чего определяют цену лида? От нее напрямую зависит CAC (customer acquisition cost), то есть стоимость состоявшегося клиента, совершившего покупку. Информация о том, во что обошелся компании каждый привлеченный покупатель, необходима для отбора наиболее выгодных способов лидогенерации. Итак, расчет стоимости лида помогает:

• Узнать цену каждого нового клиента

  Принятие решения о покупке может занять продолжительное время, особенно если речь идет о дорогих продуктах – недвижимости, автомобилях, турпутевках и т. д. В силах продавца подтолкнуть человека к приобретению товара путем направления ему писем, рассказывающих о преимуществах своего предложения. Деньги, потраченные на рекламу, с которой пользователь попал на сайт компании, тоже включаются в затраты на привлечение клиента.

  

  Всплывающее окно с ловцом лидов на выходе

  Виджет Генератор клиентов от Envybox

  Подробнее

  Не стоит путать CPL и CAC.CPL представляет собой расходы на каждое действие лида – регистрацию, заказ обратного звонка, согласие на рассылку. CAC – стоимость реального клиента, заключившего сделку.

• Выявлять наиболее выгодные каналы привлечения

  Покупательская способность лидов, пришедших с разных каналов, может серьезно отличаться. Допустим, вы заплатили 20 тыс. руб. за продвижение в соцсетях и 30 тыс. руб. – за контекстную рекламу. С обоих каналов пришло по 15 клиентов, при этом пользователи социальных сетей совершили покупок в среднем на 8 тыс. руб., а пришедшие с контекста – на 12 тыс. руб. Это значит, что каждый клиент из первой группы принес примерно 6,7 тыс. руб. прибыли, а из второй – 10 тыс. руб.

  Вывод очевиден: более дорогая контекстная реклама обеспечила выгодные лиды. Значит, в следующий раз на этот канал можно выделить больше средств.

• Корректировать цену продукта

  Конечная стоимость продукта включает в себя все расходы – производственные, на логистику, сертификацию, продвижение и т. д. Зная, какие способы лидогенерации наиболее эффективны для вашего сегмента рынка, вы можете сократить рекламный бюджет, оставив только самые выгодные, а сэкономленные средства потратить на модернизацию производства.

  Когда рассчет стоимости лида не производится, у собственника бизнеса возникает уверенность в том, что необходимо увеличить расходы на продвижение, что не может не влиять на конечную стоимость продукта. В итоге товар или услуга проигрывают предложениям конкурентов, продажи падают, а компания терпит убытки.

CRM-система для интернет-магазина

Для лучшего обслуживания клиентов в 2022 году

Подробнее

2 метода расчета стоимости лида

Зная свои точные финансовые показатели, на основании формул можно определить, во сколько вам обходится каждый лид. Маркетологи применяют два способа – прогнозный, по марже и фактический, по рекламному бюджету. Расчет стоимости лида будет достоверным, если в компании налажен доскональный учет всех целевых действий потенциальных клиентов. Ни одно нажатие на кнопку, ни один звонок не должен быть упущен.

1. По марже

   Допустим, средний чек ваших покупателей – 5 тыс. руб., а себестоимость товаров в нем – 3 тыс. руб. Ваша маржа – 2 тысячи. Предположим, что из этих денег вы тратите на привлечение лида половину – 1 тысячу.

   Смотрим, какова конверсия. Если из 100 потенциальных клиентов до совершения покупки доходит 10, то конверсия – 10 %. Значит, на привлечение каждого лида потрачено 100 рублей.

   Обратите внимание, что если расходы на лида достигают маржи, ваша стратегия убыточна, поскольку далеко не каждый из проявивших интерес к продукту становится реальным покупателем.

2. По проведенной кампании

   Затраты на рекламную кампанию составили 20 тыс. руб., удалось привлечь 200 лидов, следовательно, стоимость каждого – 200 рублей. В зависимости от канала она может отличаться, поэтому важно отследить, во сколько обошелся лид из соцсетей, Яндекса и Google. Каналы, приводящие мало потенциальных клиентов по высокой цене, необходимо отсекать, отдавая предпочтение более выгодным способам лидогенерации.

Онлайн-чат: обзор функций для успешных продаж в 2023 году

Почему Онлайн-чат необходим Вашему бизнесу?

Подробнее

Стоимость привлечения лида зависит и от среднего чека. Чем выше цена продукта, тем сильнее вы заинтересованы в платежеспособных клиентах и должны быть готовы к соответствующим расходам на рекламу. Кроме того, важна пожизненная ценность покупателя. Рассчитывая стоимость лида, принимайте во внимание повторные заказы клиента. Если покупатели возвращаются к вам снова и снова, на привлечение можно потратить больше, расходы окупятся за счет следующих приобретений этого же покупателя.

2 верных способа снизить стоимость лида

На первый взгляд, чтобы привлечь больше потенциальных клиентов, надо увеличивать рекламный бюджет. На самом деле можно пойти и другим путем: вызывать интерес к продукту у большего числа людей, тратя на продвижение столько же, а то и меньше.

Максимальная генерация клиентов

С виджетом Обратный звонок от Энвибокс

Подробнее

Анализ итогов проведенных маркетинговых мероприятий позволит выявить слабые места кампании, в которые можно и нужно внести коррективы. Чаще всего к снижению стоимости лида приводит редактирование следующих элементов:

• заголовки объявлений;
• тексты объявлений;
• призывы к действию;
• креативы.

Контекстная реклама может стать более эффективной, если в дополнение к перечисленному выше внести некоторые изменения:

• подкорректировать быстрые ссылки;
• добавить уточнения;
• почистить площадки в РСЯ и КМС;
• задействовать новые форматы объявлений.

Используя возможности всех систем аналитики, как внутренних, так и внешних, вы можете получить ответ на главный вопрос: какие каналы дают вам дешевых и качественных лидов, а на каких затраты не оправдывают себя. Определение эффективных методов лидогенерации, приводящих к вам максимальный трафик по выгодной цене, позволит грамотно перераспределить рекламный бюджет.

Российская CRM-система

CRM от Envybox: обзор возможностей для бизнеса

Подробнее

Другой путь снизить конечную стоимость лида – выстраивать работу с потенциальными и существующими клиентами в расчете на долгосрочную перспективу. Допустим, вы потратили на привлечение 200 руб., лид приобрел у вас товары на 1000 руб., но что мешает вам продавать ему снова и снова?

Даже если речь идет о сегментах бизнеса, где сложно заключить несколько сделок с одним и тем же клиентом (недвижимость, торговля автомобилями и т. д.), всегда есть возможность заполучить новых лидов через существующего клиента. Для этого необходимы:

• рекомендации, которые покупатель даст своим друзьям и знакомым;
• положительный отзыв о вашей компании в соцсетях и на сайте;
• дальнейшее коммуницирование с клиентом – направление ему сообщений с поздравлениями, интересными предложениями, полезной информацией.

Поддерживать связь с покупателем можно несколькими способами:

Рассылка по email. Не будьте слишком назойливыми, чтобы не попасть в категорию спама. Одно письмо в две недели – достаточная частота, которая не позволит человеку забыть о вашей компании и не превратит вас в надоедливых продавцов. Поддерживайте интерес к себе, направляя по-настоящему интересный контент. Если клиент обратится к вам хотя бы еще раз, стоимость лида упадет вдвое, и будет уменьшаться с каждой допродажей ему или пришедшим по его рекомендации.

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Повышаем продуктивность компании

Подробнее

СМС-сообщения. Действенный способ напоминать о своей компании в связи с новыми акциями, скидками, в преддверии праздников, дня рождения клиента и так далее. Периодичность не должна превышать 1–2 раз в месяц.

Информирование в мессенджерах. Функционал этих приложений позволяет направлять в сжатом виде полезную информацию, связанную с вашей продукцией или услугами. Это могут быть рекомендации по использованию, экскурсы в историю компании, интересные истории от других покупателей о необычном применении продукта и т. д.

Работа с лидами в CRM-системе

CRM-система предоставляет уникальную возможность отслеживать весь процесс превращения лида в реального покупателя. Сотрудники отделов продаж подтверждают удобство и эффективность этих программ с точки зрения контролирования всех этапов трансформации лидов в лояльных клиентов.

О достоинствах CRM можно рассказывать очень долго, и все они применимы к работе с потенциальными и реальными покупателями. Главное преимущество этой системы – хранение всех данных о взаимодействии с клиентами одном месте. В CRM в любой момент можно посмотреть:

• электронные письма;
• результаты переговоров;
• специальные предложения для лидов;
• совершенные и несовершенные звонки;
• запросы.

Доступ к CRM имеют многие сотрудники компании, поэтому для них не составит труда увидеть результаты работы смежных отделов и синхронизировать деятельность.

Внедрение CRM — выбор, установка и использование

Внедрение CRM — выбор, установка и использование

Подробнее

4 совета по работе с лидами в 2020 году

Сегодня привлекать качественные лиды становится все сложнее. Для видимых результатов необходим системный подход, при котором весь путь конверсии из лида в продажу должен находиться под пристальным вниманием маркетолога. Отметим наиболее важные особенности лидогенерации в 2020 году:

1. Регулярно занимайтесь аналитикой. Вы должны знать, какие каналы привели к вам качественных потенциальных клиентов, на каких этапах происходит отвал лидов, чтобы отсечь проблемные способы привлечение и оставить самые эффективные, тем самым понизив стоимость лида.
2. Задействуйте соцсети. Не забывайте о кнопках социальных сетей. Не ограничивайтесь двумя-тремя самыми популярными площадками, расширяйте аудиторию за счет подписчиков менее известных платформ.
3. Применяйте азы поведенческого маркетинга. Одни и те же приемы по-разному действуют на разные группы пользователей. Пробуйте новые варианты для отдельных сегментов аудитории, сравнивайте полученные результаты.
4. Используйте геймификацию. Формы подписки – благодатное поле для включения игровых элементов. Это реальный шанс не только привлечь больше лидов, но и собрать о них дополнительные сведения.

Специфика лидогенерации в 2020 году связана с тем, что многие пользователи стали менее восприимчивыми к рекламе. Люди научились распознавать даже замаскированные под обычные посты материалы в лентах соцсетей, и поэтому убедить их оставить свои контакты становится все сложнее. Именно поэтому на первый план выходит системный подход, позволяющий объединять, скорректировать и начать эффективно использовать различные приемы привлечения новых клиентов.

Формулу конверсии продаж необходимо знать, чтобы сделать бизнес более эффективным. Конечно, это не волшебная кнопка, нажав на которую все станет идеальным. Конверсия – это показатель того, насколько имеющиеся процессы в компании адекватны для работы с клиентами. Соответственно, если что-то сбоит, это нужно исправлять.

Однако необходимо учитывать и то, что не существует хорошего и правильного показателя конверсии – в каждой сфере он свой. В нашей статье мы расскажем, как выглядит формула конверсии продаж, что на практике она дает и как можно увеличить полученное значение.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Определения, связанные с формулой конверсии продаж

В маркетинге существует такой термин как «лид». Лидом является потенциальный клиент компании, который имеет интерес к ее продуктам и услугам, для контакта с представителями фирмы он использует разные каналы связи (звонки, личные встречи, электронная почта и проч.). В этой статье данное понятие особенно удобно использовать, так как оно обобщает клиентский поток и нет необходимости разделять его на покупателей магазина, тех, кто звонит в офис или общается с менеджером интернет-площадки и т.п.

Любой потенциальный клиент либо становится реальным, либо теряется, уходит к конкурентам. Для того чтобы сценарий развивался по первому варианту, клиента необходимо провести через несколько этапов.

Когда все этапы пройдены – а в каждой сфере бизнеса они могут быть разными – и с клиентом заключена сделка, мы можем наблюдать конверсию. Она наглядно демонстрирует, как потенциальные клиенты становятся реальными. Мы видим, как человек сначала приходит в компанию, общается с менеджером, а потом покупает что-то, если его утроили все условия и вводные.

Если точнее, то конверсия продаж — это соотношение реальных покупателей, которые что-то приобрели, и всех потенциальных клиентов компании, которые намеревались что-то купить.

Показатель конверсии продаж выражается в процентах и считается за определенный временной промежуток. Для совершения расчета нужна формула конверсии продаж.

Как правило, конверсию обозначают следующим образом: CV, convertion rate, CTR, close rate. Есть несколько видов конверсии, но мы поговорим о трех основных – их должен знать каждый человек, занимающийся бизнесом и стремящийся к успешной реализации своего продукта.

• Конверсия в рекламе. Показывает, насколько успешны ее показы, то есть каков процент звонков или, к примеру, переходов на сайт компании после просмотра рекламного сообщения.
• Конверсия в офлайне. Демонстрирует какое количество посетителей торговой точки сделало покупку.
• Конверсия на сайте. Это показатель соотношения количества людей, которые совершили какое-то нужное компании действие на сайте, к общему числу его посетителей.

Соответственно конверсий может быть несколько – все зависит от того, как работает фирма, есть ли у нее интернет-магазин, какое количество торговых точек она имеет, какой продукт реализует, в каком регионе и т.п. По каждому направлению конверсия должна рассчитываться отдельно, это даст более полную и ясную картину происходящего и поможет скорректировать действия в случае необходимости. Однако для начала важно научиться считать какие-то основные моменты и только потом проводить более глубокий анализ.

Кроме того, конверсия – это часть воронки продаж. А это в свою очередь один из основных терминов в бизнесе.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Формула конверсии продаж

Каким бы бизнесом вы ни занимались, если он завязан на торговле, его эффективность должна оцениваться в том числе с помощью формулы конверсии продаж. Если у вас интернет-магазин, вы будете рассматривать уровень конверсии как отношение покупателей к общему числу посетителей сайта. Есть схожесть с воронкой продаж.

Например, за неделю интернет-площадку посетило 100 человек, из них только 15 сделали заказ. Значит конверсия составила 15 %.

В ней:

S – количество продаж за определенный период времени;

K – общее количество клиентов за определенный период времени.

15*100/100=15 %

В разных сферах бизнеса конверсия может значительно отличаться. Если где-то 15 % — это хороший показатель, то для другой отрасли это будет катастрофой (к примеру, в ритейле). Магазин продуктов в среднем имеет конверсию от 75 до 90 %. То есть важно, что именно вы продаете, какова покупательская способность людей в данный момент, насколько выгодно ваше предложение и т.д.

Для того чтобы повысить эффективность работы, необходимо использовать различные маркетинговые и другие инструменты. Но желательно делать это поочередно, чтобы была возможность оценить результат. Как правило, улучшение качества обслуживания и другие действия положительно сказываются на конверсии.

Важно анализировать ситуацию и сравнивать результаты различных действий и предпринятых мер в определенный промежуток времени. К примеру, в ряде отраслей огромное значение имеет фактор сезонности (продажа грилей, установка окон): летом конверсия будет гораздо выше зимней.

Значение конверсии, которое считается приемлемым

Необходимо не просто провести расчеты по формуле, но и проанализировать, насколько приемлемым для вашего бизнеса является этот показатель. Как говорилось выше, у каждого своя планка. Однако имеет смысл ориентироваться на какие-то усредненные показатели того сегмента бизнеса, в котором ведется работа.

Онлайн-чат: обзор функций для успешных продаж в 2023 году

Почему Онлайн-чат необходим Вашему бизнесу?

Подробнее

На что следует обращать внимание:

1. средняя конверсия по продукту в компании, от чего она зависит;
2. средняя конверсия в отрасли по аналогичным продуктам и услугам (если имеются данные об этом), это позволяет отслеживать собственную динамику на фоне конкурентов;
3. для начала можно ориентироваться на конверсию в 10 % (это средний показатель, некая норма), но в ходе работы эту цифру скорее всего нужно будет корректировать.

Посмотрим, какова средняя конверсия в разных сегментах бизнеса:

• сайты на туристическую, юридическую тематику – 3-4 %;
• интернет-магазины бытовой техники, электротоваров – не более 5-7 % (в продаже подобных дорогостоящих изделий редко встречается высокая конверсия, так как люди долго присматриваются, выбирают, раздумывают);
• сайты заказа такси или доставки пиццы – до 25-30% (скорость оказания услуги, ее низкая стоимость);
• обычный магазин продуктов – в пределах 90-95% (люди если заходят, то всегда что-то покупают).

При этом нужно понимать, что на уровень успешности бизнеса влияет не только конверсия продаж. Формула расчета ведь учитывает исключительно тех клиентов, которые пришли на сайт/в магазин. А их может быть как много, так и очень мало. Кроме того, конверсия бывает низкой, но при этом бизнес идет в гору, потому что объем продаж большой, дело грамотно организовано, издержки низкие, налоги оптимизированы, осуществляется разумная экономия.

Приведем пример. В компании «А» уровень конверсии равен всего 2 %: на 5000 посетителей 100 покупок. В компании «В» иная ситуация: пришло 800 потенциальных клиентов, из которых что-то приобрели 48 человек. Продажи ниже, зато конверсия – 6 %.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

3 дальнейших шага

Итак, каждый этап воронки продаж можно просчитать с точки зрения конверсии. Как можно использовать эти данные?

1. Исправить слабые точки продаж

   Если вам известна конверсия продаж, есть шанс внести коррективы в работу, чтобы повысить ее эффективность. Так, можно понять, на каком этапе взаимодействия с менеджером клиент уходит, и проработать этот момент.

2. Измерить эффективность нововведений

   Когда есть данные о работе компании на всех этапах ее работы, гораздо проще проанализировать эффективность использования нововведений, новых маркетинговых инструментов и т.п. Если эти методы сработали, то повысится конверсия воронки продаж, формула это покажет.

3. Спрогнозировать затраты

   Если вы хотите увеличить продажи, нужно приложить определенные усилия. Допустим, ваша компания продала 5 единиц товара, обзвонив 50 клиентов, но нужно выйти на цифру 25. Просчитав конверсию, вы определили, что для этого нужно пообщаться уже не с 50 клиентами, как раньше, а с 250. Один из вариантов развития событий – нанять еще менеджеров, которые будут работать над новой задачей (предположим, всего будет 5 сотрудников, в плане каждого из которых 50 звонков).

Пути увеличения конверсии продаж

Владельцы бизнеса как правило стремятся к увеличению конверсии и к росту продаж. Очевидно, от этого зависит прибыль и успех всего дела.

Тщательно проанализировав все данные по работе компании, можно выяснить, где не справляются менеджеры или где провисает ее стратегия. Расчет конверсии дает возможность понять, на каком этапе сделки теряется клиент, и внести коррективы в работу.

Любая продажа в основном делится на несколько этапов:

• подготовительный этап (обустройство рабочего места);
• установление контакта (приветствие);
• выявление потребностей (с помощью специальных вопросов);
• презентация товара или услуги (согласно выявленным потребностям);
• отработка возражений;
• продажа дополнительных продуктов (допустим, принтер можно реализовать вместе с картриджем);
• завершение сделки (оформление товара или услуги).

В принципе клиента можно потерять на любом из этих этапов. Однако понимая, какой именно из них самый проблемный, руководитель имеет возможность приложить точечные усилия для исправления ошибок.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Все это классические, годами отработанные схемы повышения продаж, с помощью которых можно большее количество потенциальных клиентов превратить в реальных, то есть увеличить конверсию.

Техника продаж по телефону ассоциируется, как правило, с холодными звонками. Действительно, большая часть длительных телефонных разговоров ведется с потенциальными клиентами компании. С постоянными заказчиками разговор короткий и обычно сводится к уточнению объема партии товаров и сроков поставки.

С холодными звонками все немного сложнее. Есть как классические техники ведения переговоров, так и альтернативные способы убедить клиента, что ваши услуги и товары ему необходимы. Об этом и поговорим ниже.

Онлайн-чат: обзор функций для успешных продаж в 2023 году

Почему Онлайн-чат необходим Вашему бизнесу?

Подробнее

Холодные и горячие звонки в технике продаж по телефону

Существуют холодные и горячие продажи по телефону. Техника исполнения в обоих случаях отличается. Разумеется, горячие продажи вести всегда проще и в каком-то смысле интереснее. Клиент сам заинтересован в покупке, его не нужно уговаривать, убеждать, работать с многочисленными возражениями, выслушивать отказы. Скорее всего маркетологи компании уже отлично поработали и смогли привлечь внимание аудитории к продукту. Менеджеру по продажам в этой ситуации остается грамотно подвести клиента к покупке, не наделав ошибок, которых, к сожалению, совершается очень много.

Что касается холодных звонков, нужно понимать, что человек на другом конце провода может ничего не знать ни о вашей компании, ни о продукте, который она создает, либо знать очень мало. А номер телефона потенциального клиента мог оказаться у вас в базе лишь потому, что он, к примеру, зарегистрировался на сайте в обмен на какие-то бонусы.

За рубежом холодные продажи имеют многолетнюю историю, соответственно и менеджеры, и покупатели к ним давно привыкли, что несколько упрощает весь процесс общения. В России бизнес начал развиваться относительно недавно, соответственно и опыт продаж в нашей стране не такой обширный.

Общаться с потенциальными клиентами довольно сложно, мало кто желает тратить свое время на получение информации о ненужных (как многим кажется) товарах. Задача менеджера – правильно убедить человека выслушать себя и заинтересовать его своим предложением в ходе беседы. И это требует больших энергозатрат.

Как увеличить количество заказов и оставить конкурентов позади

Приложения для увеличения заказов с сайта

Подробнее

Во время переговоров важно придерживаться определенной последовательности действий. Техника продаж по телефону – это набор стандартных этапов ведения беседы. Такие продажи не исключают импровизации в рамках каждого этапа, однако даже самый опытный менеджер должен держать в уме конкретную линию поведения, ведь без нее диалог может пойти по незапланированному сценарию, а это часто приводит к провалу.

4 шага подготовки к холодным звонкам по телефону

Любому телефонному разговору с потенциальным клиентом должна предшествовать подготовка. Менеджер по продажам обязан прояснить для себя ряд моментов, которые облегчат дальнейшую работу.

1. 1. Составить базу потенциальных клиентов

      Звонить бессистемно всем подряд – путь в никуда. Важно создать базу контактов, позволяющую работать только с теми людьми или компаниями, которые смогут реально заинтересоваться вашим предложением. Формируя базу, можно отсеять лишние контакты – те, работа с которыми заведомо не принесет нужного результата.

      Если ваша компания занимается оптовыми поставками товара, нужно помнить, что техника оптовых продаж по телефону предполагает взаимодействие преимущественно с крупными фирмами (нет смысла звонить представителям мелкого бизнеса).

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

1. Найти конкурентные преимущества и знать, как их преподнести

   Довольно часто менеджеры сталкиваются с отказом от переговоров в связи с тем, что у потенциального клиента уже имеется подобный продукт или же его проверенный поставщик. На рынке довольно мало уникальных предложений, соответственно множество компаний конкурируют друг с другом в продаже одного и того же товара. В таком случае необходимо заинтересовать клиента именно своим предложением. Что это может быть? Более низкая цена, временная акция, более удобные условия доставки, новая модификация продукта и т.д. Ну и разумеется, все сказанное клиенту должно соответствовать действительности.

2. Определить лицо, принимающее решение (ЛПР)

   Менеджеру крайне важно понять, кто в компании принимает итоговое решение, и выйти именно на него. Это позволит пообщаться с человеком, который занимается поиском поставщиков и действительно может быть заинтересован в вашем предложении, а не тратить время на беседы со случайным сотрудником компании.

   Не всегда есть возможность выяснить контактные данные ЛПР на сайте компании или в справочнике. Иногда для того чтобы понять, кто этот человек, нужно поговорить с секретарем.

3. Составить коммерческое предложение

   Техника продаж по телефону включает обязательную разработку коммерческого предложения. В принципе это неотъемлемая часть практически любых переговоров, целью которых является продажа товаров и услуг. Благодаря грамотно составленному коммерческому предложению вы можете донести нужную информацию о своем продукте в сжатой форме потенциальному клиенту.

Очень часто клиент сам просит прислать ему такой документ. Порой это делается для того, чтобы завершить телефонный разговор как можно быстрее, но часто человек на том конце провода действительно заинтересован в предложении и хочет получить нужные данные в более удобной для восприятия форме. Изучив информацию в спокойной обстановке и сопоставив свои потребности и возможности, клиент может принять взвешенное решение относительно сотрудничества с компанией-поставщиком. Сделать это в ходе телефонной беседы довольно сложно.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

У менеджера по продажам должен быть какой-то универсальный документ, в который нужно вносить изменения в зависимости от того, кому он посылается. Отправление должно быть именным, в теме письма важно указать вопрос, который обсуждался в ходе телефонных переговоров, чтобы адресат сразу понял, о чем речь и не отправил сообщение в папку «Спам». В теле письма также следует уточнить, по какому поводу оно отправлено.

Подготовившись к телефонному звонку, можно приступать к работе, основная цель которой заинтересовать клиента и в итоге продать ему продукт или услугу.

Классическая техника продаж по телефону: от приветствия до презентации

Рассмотрим первые три этапа проведения телефонных продаж. Правильно выбранная стратегия поведения в этот момент способна в значительной мере повлиять на итоговый результат переговоров.

Кажется, что этот этап не столь значительный, однако первое впечатление от менеджера по продажам с большой долей вероятности повлияет на дальнейший ход беседы. Важно предстать в лучшем свете, задать определенный тон разговору, расположить к себе собеседника, причем в среднем у менеджера на это имеется всего около 10 секунд. Этот этап делится на три части:

• корпоративное приветствие;
• знакомство;
• вызов интереса.

Приветствуя клиента, нужно объяснить ему, кто вы, какую компанию представляете, зачем позвонили. Далее следует уточнить, с кем вы говорите и как можете обращаться к своему собеседнику. Ну и затем крайне важно человека заинтересовать. Имеется в виду, что потенциальный клиент должен вам позволить презентовать свой продукт, а не бросить трубку, сославшись на занятость. Нужно спросить что-то такое, что удержит внимание оппонента. При этом стоить поинтересоваться, может ли собеседник говорить в данный момент, а если ему сейчас не слишком удобно, уточнить, когда можно перезвонить.

Специалисты советуют не задавать вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Лучше формулировать их таким образом, чтобы человек отвечал развернуто. Например, неправильно спрашивать «Вам удобно говорить?», лучше задать вопрос следующим образом: «Александр, сколько времени вы можете потратить на наш разговор?».

Прежде чем что-то предлагать, нужно выяснить, что именно нужно клиенту, иначе можно потратить свое время впустую. Зная, в чем он нуждается, гораздо проще стать ему полезным, предложив действительно нужный товар. Да и презентовать его будет значительно легче. Когда мы знаем, что важно клиенту, мы можем, фигурально выражаясь, нажимать на нужные кнопки, формируя определенные эмоции.

Если человек желает купить камеру, важно сначала выяснить, какой сегмент его интересует: профессиональные, полупрофессиональные, любительские модели. Чтобы не распыляться на все варианты, не тратить ценное время, менеджер должен понять, что именно нужно клиенту. Следует задать несколько наводящих вопросов, чтобы очертить круг моделей, которые могут его заинтересовать. Выявляя реальные потребности клиента, мы повышаем шансы на продажу.

Задавая вопрос, нужно понимать, зачем вы это делаете, какую информацию или реакцию хотите получить. Цели могут быть такими:

• сформировать конкретное предложение (сузить круг вариантов из большого числа предложений);
• продемонстрировать, что вам важны реальные потребности клиента;
• показать, что вы специалист высокого уровня и хорошо разбираетесь в продуктах, которые продаете.

Задавая наводящие вопросы, вы можете сформировать у человека позитивный настрой, создать задел для дальнейшей успешной продажи.

Техника активных продаж по телефону обязательно включает в себя презентацию товара. Это ключевой момент всего процесса. Создавая ее, важно соблюдать ряд правил.

Виды онлайн-консультантов

Поможем выбрать наиболее подходящий инструмент для конкретного бизнеса

Подробнее

• Говоря о товаре, крайне необходимо демонстрировать не только его свойства и особенности, но и указывать на то, какую пользу он может принести клиенту, какие выгоды покупатель получит от использования продукта. К примеру, «у этого телефона прекрасная камера, благодаря ей вы сможете сфотографировать вашего ребенка в любой момент, не тратя время на поиск фотоаппарата».
• Презентуя товар, не забывайте говорить о тех его свойствах, которые смогут удовлетворить потребности клиента, выявленные на предыдущем этапе. Расскажите молодой маме о полезных функциях телефона, которые ей могут реально понадобиться. Предлагая что-то совершенно ей ненужное, вы рискуете остаться без покупателя.
• В ходе работы с клиентом важно постоянно упоминать о том, что свойства товара соответствуют потребностям клиента: «вы ведь говорили, что нуждаетесь в телефоне с хорошей камерой, так вот у этой модели – лучшие показатели среди смартфонов в рамках вашего бюджета».

Многие менеджеры по продажам совершают одну ошибку – проходят описанные этапы не по порядку, задают вопросы, выявляющие потребности клиента, вразброс, а в итоге не получают полную картину и предлагают человеку не то, что ему действительно нужно. Они проводят презентацию каждой потребности по отдельности, потом всплывают новые потребности, которые не соответствуют проведенной презентации, все это заводит менеджера в тупик. Например:

• • Продавец: Какой цвет вы предпочитаете в одежде?
    Клиент: Бежевый.
    Продавец: О, у нас как раз есть костюм благородного бежевого цвета!

Клиент: Да, но этот костюм брючный, а мне не подходят брючные костюмы, я могу носить только юбки.
Продавец: Костюмы с юбками представлены только в синем и зеленом цветах.
Клиент: Не люблю эти цвета, они мне не идут, и ткань эта мне не нравится…

Неудача.

Только выяснив все, можно предлагать покупателю подходящие варианты и устраивать презентацию товара.

Квиз-опросы на сайте

Специальная форма для обратной связи с клиентами

Подробнее

Техника холодных продаж по телефону: формула приветствия

Почему стоит придерживаться именно такой формулы?

1. Название компании

Называя имя компании, менеджер вносит ясность в ситуацию, демонстрирует принадлежность к определенной структуре, показывает свой рабочий настрой. Человеку на том конце провода становится ясно, с кем он говорит, и о чем может пойти речь. Это создает определенный эмоциональный комфорт в общении, способствует преодолению психологического барьера, который нередко появляется на первых секундах разговора.

2. Название отдела или должность

Тут принцип тот же, что и в первом пункте. Менеджер сообщает свою должность и в каком отделе он работает, а его собеседник чувствует свою информированность, отсутствие которой обычно приводит к растерянности и неуверенности.

3. Имя и фамилия

Во-первых, важно сказать «здравствуйте» или «добрый день» вместо «слушаю». Последний вариант как бы возносит вас над собеседником, что, разумеется, плохо, особенно если это касается продаж. Во-вторых, называя свою фамилию, вы демонстрируете определенное положение в компании. В-третьих, называя себя, вы как бы закрепляете клиента за собой, в следующий раз он будет обращаться именно к вам.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

4. Приветствие

Когда вы приветствуете собеседника:

• улыбайтесь;
• произносите одну фразу, делая небольшие паузы между шагами;
• используйте восходящую интонацию на словах «Добрый день».

Не все могут воспроизвести восходящую позитивную интонацию. Как этому научиться? Представьте ситуацию: прогуливаясь по улице, вы нашли крупную сумму денег, а вокруг никого! Обрадовавшись такой удаче, вы восклицаете «Вот это да!». Именно такую интонацию нужно использовать, приветствуя клиента: «Компания Х, отдел Y, имя, фамилия, вот это да!». Только вместо «вот это да!» скажите «добрый день!». Профит!

Работа с возражениями в классических телефонных продажах: примеры диалогов

Редкая удача продать что-либо с первого же захода. Обычно как бы хорошо ни велся разговор, клиент будет возражать или скажет что-то в стиле «мне нужно подумать». И это нормально. Особенно это актуально для дорогих товаров. Чтобы решиться на их покупку, клиенту нужно тщательно взвесить все «за» и «против». Именно в работе с возражениями зачастую и проявляется профессионализм менеджера.

У хорошего продажника имеются какие-то заготовки стандартных ответов на все возражения, которые предположительно могут возникнуть. Посмотрите на продукт, который вы продаете, со стороны – глазами клиента. Подумайте, что заставило бы вас усомниться в необходимости его приобретения. Какие вопросы задали бы вы на месте покупателя. Проанализировав эти моменты, подготовьте разумные ответы. Может показаться, что просто невозможно продумать все вероятные возражения, но на деле оказывается, что у клиентов возникают примерно одни и те же вопросы и сомнения. Именно их и нужно тщательно отработать, выйдя на разговор с клиентом уже подготовленным. Задача менеджера – развеять сомнения покупателя, подвести его к принятию решения.

Давайте рассмотрим, как общаться с клиентом в рамках правильной техники продаж по телефону. Примеры:

• Клиент интернет-магазина: Костюм чересчур дорого стоит, да и нет уверенности, что он мне подойдет, ведь я не могу его примерить.
  Менеджер: Разве? 6000 – это дорого?

Что слышит клиент: «Вы настолько мало зарабатываете, что не можете позволить себе костюм за 6000?». Определенно оскорбительно и неприятно. Вряд ли после этого покупатель продолжит разговор. Менеджер должен понимать, что клиент прежде всего сомневается в том, что костюм хорошо сядет. Соответственно лучше сказать примерно следующее.

• Клиент интернет-магазина: Костюм чересчур дорого стоит, да и нет уверенности, что он мне подойдет, ведь я не могу его примерить.
  Менеджер: О, я отлично вас понимаю, не хочется тратить время и деньги на заказ неподходящей модели. Возможно, костюм действительно плохо сядет. Однако доставка в нашем магазине бесплатная, кроме того, курьер привезет вам разные размеры, вы сможете примерить их и сделать выбор. А если ничего не подойдет, курьер просто заберет всю одежду. Договорились?

Тут работает схема «присоединение + возражение под сомнение + аргумент».

Вот еще один пример из сферы страхования:

Лучшие шаблоны быстрых ответов в Онлайн-чате Envybox

Не упустите ни одного клиента

Подробнее

• Клиент: Мне не требуется страховка, я совершенно здоров и не занимаюсь ничем опасным для жизни.
  Менеджер: Да, понимаю вас (присоединение). Когда все хорошо, довольно трудно вообразить, что может случиться какое-то несчастье (возражение под сомнение), однако если все-таки произойдет что-то нехорошее, будет уже поздно покупать страховку (аргумент)?

Пожалуй, одна из самых эффективных тактик работы с возражениями – это присоединение. Нужно сначала проявить сочувствие клиенту, как бы встать на его место, согласиться с его сомнениями и переживаниями, продемонстрировать заинтересованность в решении его проблемы. И уж потом приводить аргументы в пользу своего товара или услуги.

Закрытие сделки в технике продаж по телефону

Техника продаж по телефону предусматривает переход в подходящий момент от обсуждения товара к активным действиям, направленным на его непосредственную реализацию. Смысл в том, чтобы сделать это абсолютно естественно, не нарушив хрупкое доверие, которое почувствовал клиент.

Часто менеджеры используют на этом этапе следующие фразы:

• «берите, вы точно будете довольны!»;
• «как вы планируете поступить: оформите доставку или приедете сами?»;
• «имеются ли у вас дополнительные вопросы или я могу отправлять договор на согласование?».

Но есть фразы, которые смогут свести на нет все ваши усилия. Это вопросы, которые заставляют покупателя снова задуматься, а нужна ли ему эта сделка. Например, «ну что, берете?» или «оформляем покупку?». Важно строить диалог таким образом, чтобы у клиента не возникало сомнений в принятом решении. Ведите себя так, словно оно уже принято и осталось лишь уладить ряд формальностей.

Чат-бот для бизнеса

Зачем он нужен для бизнеса и как им пользоваться

Подробнее

Кроме того, на этом этапе не нужно продолжать нахваливать товар, который вы продаете. Это может спровоцировать появление новых возражений, а значит, все вернется на круги своя.

3 альтернативные техники продаж по телефону

Учитывая, что телефонные продажи осуществляются уже много лет, местами их техника претерпела ряд изменений. Классические способы продаж никуда не делись, но появились и альтернативные, которые могут быть актуальны в ряде случаев.

В основе техники SPIN-продаж лежат мысли клиента, а не особенности продаваемого продукта. Главным инструментом в данном случае выступают вопросы, которые задает покупателю менеджер. Они призваны подтолкнуть человека к совершению покупки. Менеджер создает воронку разнообразных вопросов, формирующих интерес к товару, затем этот интерес должен быть преобразован в потребность, после чего потребность становится необходимостью. Итогом становится покупка.

В центре процесса продажи по методу SPIN находится клиент с его особенным взглядом на ситуацию. Менеджеру необходимо встать на место этого человека, посмотреть его глазами на продукт и задуматься, а почему он должен его приобрести, что ему может помешать? Важно понять ход мыслей клиента и выявить его скрытые потребности.

SPIN-продажи включают 3 стадии.

• Осознание потребности. Вы должны сформировать у клиента ощущение, что не все в его жизни так, как он хочет, что существует потребность, которая до сих пор не закрыта.
• Оценка вариантов. После того, как у клиента появилась потребность, он начинает думать о том, как ее закрыть понятными ему способами в рамках важных для него критериев. Вам нужно продемонстрировать значимость тех критериев, которым соответствует ваш товар, и нивелировать важность критериев, по которым сильны товары конкурентов. Основная задача – показать, что ваш продукт – лучший среди тех, которые соответствуют потребностям покупателя.
• Преодоление сомнений. Когда главная задача предыдущего этапа выполнена, нужно развеять сомнения клиента, которые непременно появятся. Сделав это, вы сможете подвести человека к сделке.

Все 3 стадии представляют собой поток вопросов, на каждом этапе они имеют определенную конструкцию: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие.

CRM система для автоматизации бизнеса

Надежный контроль сотрудников

Подробнее

Техника концептуальных продаж была придумана Робертом Миллером и Стивеном Хейманом специально для сферы B2B. Суть метода заключается в том, чтобы проанализировать потребности клиента и найти продукт, который идеально ему подходит.

Ставка делается на взаимовыгодное сотрудничество. От сделки отказываются, если ее условия не удовлетворяют какую-то из сторон. При таком подходе большое значение имеет не количество сделок, а их качество, соответственно, сам продавец работает не с любым клиентом.

Процесс продажи состоит из 3 этапов.

• Изучение. Клиент рассказывает о своих желаниях и потребностях, а продавец, ориентируясь на эти данные, выбирает ему подходящий продукт.
• Презентация. Менеджер рассказывает о товаре, демонстрируя характеристики, которые очень важны клиенту.
• Выяснение заинтересованности покупателя в сделке.

SNAP-продажи используются компаниями, которые существуют в условиях серьезной конкуренции и постоянно меняющихся реалий рынка.

Эта тактика продаж строится на 4 принципах.

• Стремитесь к простоте сделок. Это позволит увеличить продажи. Чем проще сделка, тем легче клиенту решиться на нее, а продавцу не придется затрачивать большое количество ресурсов на презентацию. В случае продажи сложных товаров есть риск потерять покупателей из-за их нежелания разбираться в непонятном им продукте.
• Старайтесь быть неповторимым. Рынок изобилует похожими продуктами, и клиенты о них знают. Если вы сможете предложить им что-то уникальное, они с радостью будут с вами сотрудничать.
• Предлагайте товар, соответствующий потребностям клиента. Если такого товара у вас нет, не стоит настаивать на сделке.
• Демонстрируйте важность продукта покупателю. Человека нужно убедить, что вещь ему нужна, причем как можно скорее.

Приведем пример. Вы продаете новую систему электронного документооборота и в данный момент работаете с адвокатской конторой. Презентация продукта будет выглядеть примерно так.

• • Для начала в общих чертах описываете систему, делая акцент на удобстве для пользователей, снижении трудозатрат в 10 раз и затрат на канцелярию в 30 раз.
  • Затем нужно рассказать о том, что новая система способна распознавать текст с фотографией. Это значительно облегчает работу, поскольку сотрудникам компании не нужно тратить время на обработку картинок и перевод их в электронный формат. Стоит упомянуть о том, что это уникальное свойство именно вашей системы и ничего подобного у аналогов нет.
  • Обязательно нужно уточнить, что программа настраивается персонально под клиента с учетом особенностей документооборота компании. Продемонстрируйте, как это может выглядеть.
  • Завершите презентацию мотивирующим предложением: если клиент решится на покупку в ближайшее время, то попадет под акцию и ему не придется платить за установку и настройку системы (тогда как обычно это стоит 15 000 рублей).

Плавающие кнопки на сайте

Как эффективный призыв к действию на сайте

Подробнее

5 секретов техники успешных продаж товаров и услуг по телефону

Любая техника продаж по телефону будет особенно действенной, если вы умеете управлять своим голосом. То, как он звучит, напрямую влияет на собеседника: вы либо привлекаете его, формируете доверительное отношение, демонстрируете силу и уверенность в себе, либо отталкиваете. Научиться виртуозно владеть собственным голосом сложно, однако любому это под силу, главное – это практика. Если вы хотите говорить так, чтобы вас было приятно слушать, тренируйтесь: выразительно читайте вслух, пользуйтесь диктофоном, произнося какие-то рабочие фразы, а потом прослушивайте и вносите коррективы в свою речь и интонацию. Постепенно вы найдете «правильный голос».

Когда мы общаемся по телефону, то не можем в полной мере передать наши эмоции, они очень часто искажаются. Иногда собеседник не может «поймать» ваш позитивный настрой, обычное спокойное настроение может принять за отсутствие интереса, а грусть воспринимает как злость. Поэтому очень важно слегка усиливать интонации, которые вы хотите передать, чтобы человек на том конце провода вас понял и почувствовал доброжелательное отношение.

Важно придерживаться следующих правил, когда вы разговариваете по телефону:

• задав вопрос, нужно сделать паузу и выслушать собеседника;
• в случае, если вам не нужны дополнительные вопросы, паузу делать не стоит.

Автоматическое выставление счетов в EnvyCRM

Больше оплат от Ваших клиентов

Подробнее

Учитесь делать паузы правильной длительности в нужных местах, это очень поможет в переговорах.

Если клиент спрашивает вас о цене продукта, стоит для начала ответить что-то вроде «стоимость зависит от ряда факторов: модели, комплектации и т.д.». Дело в том, что пока человек не до конца понимает, что за товар ему хотят продать и насколько он ему нужен, любая названная сумма скорее всего будет восприниматься в негативном ключе.

Далее важно задать оппоненту альтернативный вопрос, который вы выбираете из своих заготовок. Как это выглядит на практике?

После этого можно продолжать задавать вопросы и есть вероятность, что клиент в ближайшее время больше не будет интересоваться ценой. Однако не всегда происходит именно так, часто человек все-таки просит озвучить стоимость. В этой ситуации не стоит юлить – нужно ответить на вопрос, иначе можно оттолкнуть покупателя. Лучше называть начальную цену товара, оговаривая, что она минимальная и может возрастать при усложнении комплектации товара.

Обратный звонок от Envybox

Автоматическое соединение за 24 секунды

Подробнее

Простая и распространенная фраза «Если не секрет» может помочь выйти из неудобного положения, в которое вы рискуете поставить клиента своим вопросом. С ее помощью вы как бы смягчаете ситуацию и позволяете оппоненту уйти от ответа. То есть вы вроде бы проявляете заинтересованность, но в то же время не обязуете человека отвечать на ваш вопрос, который может показаться ему чересчур личным.

Сравните:

• Сколько вы готовы потратить?
• Если не секрет, какую сумму вы планируете потратить?

Очевидно, смысл один, а подача разная. Клиент чувствует, что может и не отвечать, но как правило все-таки озвучивает сумму.

Все описанное в статье носит исключительно рекомендательный характер. Техника продаж по телефону – это сочетание обязательной базы и изрядной доли импровизации, из которых и складывается в итоге искусство продавать.

Цифры конверсии воронки продаж показывают, насколько она эффективна на каждом этапе. Для начала давайте сразу определим, что воронка продаж не есть сам процесс продажи, она гораздо больше. По сути, она представляет собой полный спектр действий по превращению холодного лида в покупателя – от первого касания до закрытия в сделку.

Однако рассчитывая, какой должна быть идеальная конверсия воронки продаж, мы не можем не коснуться самой воронки, а именно ее уровней, ошибок при ее построении и успешных примеров. И давайте уже разберемся, когда и как часто нужно отслеживать цифры конверсии воронки продаж.

Зачем рассчитывать конверсию воронки продаж

Путь от момента, когда клиент увидел рекламу продукта и до совершения покупки может быть очень непредсказуемым. Если вы не хотите потерять потенциального покупателя, следует правильно построить воронку продаж. Задача максимум, чтобы она не завершалась после первой покупки, а переходила во вторичную воронку и т.д. Здесь нам нужно научиться считать вернувшихся клиентов.

К примеру, из десяти покупателей, оплативших первую покупку, четыре вернулись и через некоторое время сделали еще один заказ. Так формируется воронка повторных продаж.

Один из вопросов, на который владельцы бизнеса смогут дать хотя бы приблизительный ответ, — количество денежных средств, вложенных в рекламу. Остальное оказывается неизвестным. Проще говоря, они не владеют точными данными о том, сколько тратится и зарабатывается с одного клиента.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

То же самое можно сказать и том, какое количество финансов необходимо вкладывать в воронку продаж, чтобы она стала приносить прибыль. Чаще всего незнание приводит к разорению и банкротству.

Настоятельно рекомендуем принять неоспоримый факт, что ваша воронка уже существует (при условии, что вы продаете некий продукт). Вторым шагом станет работа над максимальным увеличением конверсии с продаж.

Каждый бизнесмен стремится к 100%-ой конверсии воронки. Безусловно, таких результатов почти невозможно добиться. Разберемся, какие показатели конверсии считаются хорошими.

К сожалению, точного ответа здесь нет. Показатель конверсии воронки продаж может быть любым. Само понятие конверсии не является конкретным индикатором успеха сайта, а скорее иллюзорным. Если у одного владельца бизнеса тексты приносят до 10% конверсии, а у второго — всего 5%, означает ли это, что сайт первого предпринимателя в два раза лучше второго?

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Абсолютно нет! Необходимо вычислить, какую прибыль получает бизнес с каждого клиента сайта. Например, у первого услуга стоит 650 рублей, то при конверсии в 10% он зарабатывает всего 65 рублей/клиент. У второго предпринимателя услуга стоит 3500 рублей, значит с его конверсией он получит 175 рублей/клиент.

Таким образом, воронка продаж второго более успешная даже при низкой конверсии.

2 показателя воронки продаж, которые нужно измерять

Рассмотрим две категории показателей, которые играют важную роль в воронке продаж.

• Количественные

Шаг, при котором необходимо вычислить значение конверсии на каждом из этапов, то есть рассчитать количество людей, используется формула:

Конверсия (%) = Число пользователей, которые перешли на следующую ступень воронки продаж / Число пользователей с предыдущей ступени * 100%

Количественные показатели предоставляют информацию о том проценте лидов, которые с одной ступени воронки перешли на следующий (оставили заявку, позвонили на сайт). У вас появится шанс увидеть проблемные места компании и своевременно устранить их.

• Качественные

Возможно, качественные показатели не дадут вам конкретных цифр, однако для бизнеса этот параметр более важен, чем количественный. Именно при анализе этих значений предприниматель сможет понять, почему клиенты не возвращаются повторно или не совершают покупку. В теории вы понимаете, что число нуждающихся в продукте и знающих о вас людей прямо пропорционально объему продаж и количеству посетителей. К сожалению, практика часто отличается от книжек. Вы можете потратить не один месяц на настройку и запуск рекламной кампании, получите заявки, лиды, новых посетителей в ваш магазин. Но проблема обнаружится в низком качестве обслуживании клиентов вашими сотрудниками.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Требуется проводить регулярный анализ работы по качественным показателям (юзабилити сайта, уровень обслуживания, дизайн формы заказа), что в итоге приведет воронку продаж на новый улучшенный уровень.

3 способа считать конверсию воронки продаж

Пути измерений конверсии воронки продаж:

В небольших компаниях «продажники» работают с холодной базой клиентов и занимаются входящими заявками от потенциальных покупателей. Однако для таких отличающихся друг от друга процессов необходимы сотрудники с разным опытом и навыками. Рекомендуем создавать несколько воронок продаж, чтобы контролировать процесс. Показатели коэффициентов будут различаться.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Холодные звонки

• Улучшить качество работы менеджеров: новые алгоритмы разговоров, эффективные скрипты продаж.
• Повысить план по количеству исходящих звонков.
• Создать контроль за качеством проведения звонков по холодной базе или улучшить его (если он уже существовал).

Обработка входящего трафика

• Повысить количество входящих звонков.
• Создать контроль за уровнем работы персонала или улучшить его (если он уже существовал).

Создавайте различные воронки для разных каналов продаж.

Например, вы работаете как с корпоративными клиентами, так и с розничным бизнесом. В таком случае подход не может быть один и тот же: технология продаж, ступени воронки, а значит, и коэффициенты конверсии будут различаться.

CRM-система автоматически создаст воронки продаж каждого сотрудника отдела. РОПу необходимо ежемесячно собирать показатели по продажам и сравнивать результаты.

Как выбрать CRM-систему

CRM для малого бизнеса увеличивает продажи

Подробнее

Мотивация в виде денежной премии или бонуса станет отличным дополнением к работе. Выбор лучшего менеджера по продажам и другим показателям каждый месяц подтолкнет коллектив к увеличению результатов.

EnvyCRM для подсчета конверсии на каждом этапе воронки продаж

CRM-система значительно упростила работу менеджеров, а также их руководителей. Теперь подсчитать показатели конверсии не составит труда.

Достоинства EnvyCRM:

• Заявка обрабатывается быстрее, автоматически выполняются рутинные задания. Оптимизация работы достигает 95%.
• Менеджеры по продажам смогут понять систему даже без обучения.
• CRM изначально создавались технарями. Инструмент EnvyCRM разрабатывался на протяжении 7 лет до 2016 года. Поэтому этот инструмент сделан опытными сотрудниками для шести различных направлений с большой любовью к людям.
• Уникальные функции, которых нет ни в одной другой CRM.

6 решений от EnvyCRM:

1. Автоматизированное управление процессами

Менеджер совершает больше звонков, а, следовательно, и продаж, не тратя время на рутинные задания. Теперь ежедневные операции могут быть выполнены простым нажатием на кнопку.

2. Указывается местное время клиента

При работе с разными городами и даже странами ваши сотрудники всегда в курсе местного времени клиента. Теперь не будет никаких звонков в 3 часа сонному покупателю.

3. Удобная установка времени и даты

В других инструментах календарь необходимо открывать отдельно от системы, что занимает драгоценные минуты. Теперь установить дату можно легко и быстро. EnvyCRM имеет встроенную функцию контроля рабочих дней и часов, чтобы все задачи располагались в нужных временных рамках. Настоящее спасение для менеджеров!

CRM-система для малого бизнеса

Создаем и упорядочиваем клиентскую базу, привлекаем новых заказчиков

Подробнее

4. Рабочие задачи автоматически поступают к сотруднику

Можно выбрать такой режим работы, при котором CRM-система самостоятельно выводит запланированные задачи. То есть, менеджеру нет необходимости постоянно контролировать список дел. Инструмент предоставит входящий звонок для обработки или напомнит о задании в определенное время. Теперь вы точно ничего не забудете.

5. Полная информация о количестве задач

Выбрать время для удобного созвона с клиентом теперь еще проще! Каждый сотрудник видит в окне системы, какой час или день уже занят, а в каком есть свободное время.

6. Задачи ставятся в автоматическом режиме

Менеджер не может самостоятельно закрыть задание. CRM-система выполняет это действие при условии, что была создана новая задача или изменился статус клиента (например, он оплатил или отказался от сотрудничества).

3 ошибки при построении воронки продаж, мешающие отследить ее конверсию

1. Отсутствие воронки продаж

   Имеется в виду, что некоторые элементы отсутствуют или не запущены в работу. Иногда руководство останавливает не идеальность воронки продаж. Вы ждете момента, когда отличный лэндинг будет завершен, затем установите конкурентные цены на товар или услугу, запустите дорогостоящую контекстную рекламу и т.п. К сожалению, вы упускаете шанс заработать. Важно, чтобы все элементы воронки были, даже если качество еще предстоит улучшать.

   Покупатели к вам идут, есть какие-то продажи, вы получаете деньги. При этом, возможно, воронка была сделана на скорую руку и далека от совершенства. Но если лэндинг так и не размещен, а рекламная кампания не запущена, значит, вы упустили и прибыль, и покупателей.

   Самое главное — нельзя откладывать. Начните работу на всех этапах воронки продаж.

2. Желание перфекциониста-бизнесмена с первого раза создать идеально работающую воронку продаж

   Воронка продаж запущена, но руководитель уже устал и не желает больше заниматься ее развитием и улучшением.

   Работа над уже запущенной воронкой продаж — обязательный процесс каждого бизнеса. Невозможно сделать все идеально с первого раза. Только после обратной связи от покупателей, полученных коэффициентов конверсии, вы сможете выбрать верный путь для улучшения воронки. Советуем запустить то, что есть, а затем уже дорабатывать.

3. Надеяться на один постоянный результат

   Не поддавайтесь эмоциям (не важно, радость или грусть) после того, как воронка реализована и первые конверсионные показатели собраны.

   Рассмотрим пример, где лишь одна конверсия в воронке. После первого месяца работы ваш показатель составил 15%. Однако это не означает, что в следующем месяце данные будут такими же. По мере увеличения количества потенциальных покупателей в воронке продаж показатель конверсии будет снижаться.

4 инструмента для повышения конверсии воронки продаж

Рассмотрим четыре основных способа увеличить конверсию продаж.

Каналы лидогенерации обладают различными качествами. Соберите данные по каждому из конверсионных показателей — наиболее эффективные каналы, коэффициент окупаемости, процент рентабельности. Среди всех ресурсов необходимо оставить те, что приносят ценных потенциальных покупателей:

• SEO-продвижение;
• Рассылка на e-mail;
• Звонки клиентам;
• Сообщения в директ.

Сфокусируйтесь на наиболее успешном канале, а затем продолжайте работать над увеличением и улучшением конверсии других.

Какое число потенциальных покупателей окажется реально заинтересованным в вашем коммерческом предложении? Стоит уделить внимание потенциалу лидов.

Привлечение посетителей на сайт

Увеличиваем трафик сайта и превращаем посещения в живые деньги

Подробнее

На сотрудниках компании лежит ответственность — грамотно определить квалификацию лица, входит ли он в целевую аудиторию. Таким образом, вы сможете рассчитать коэффициент качества: число квалифицированных потенциальных покупателей, заинтересованных в КП.

Сотрудники вашей компании могут правильно выстраивать общение с лидом? Они быстро определяют потребности покупателя и налаживают сотрудничество?

Помимо уровня квалификации персонала руководитель отдела продаж сможет наглядно увидеть, если его существующая система обучения и мотивации приносит результаты.

Продукт, который вы продаете, может оказаться неконкурентным. Возможно, он не удовлетворяет покупательских потребностей или ничем не отличается от уже существующего на рынке.

Вам может казаться, что товар или услуга не имеют никакой уникальности. В таком случае создайте ее или найдите. Стоит больше внимания уделить ценностям ваших покупателей, чтобы правильно скорректировать уникальное торговое предложение. Определите ту сферу деятельности, в которой вы не только сможете уменьшить издержки, но и увеличить свою эффективность.

После работы над продуктом обязательно проведите обучение сотрудников. Затем руководителю отдела продаж остается отслеживать и анализировать показатели конверсии.

Как установить обратный звонок для «Вордпресс» или любого другого движка, интересует многих предпринимателей. Тем более что сегодня это уже практическая необходимость. Данный сервис значительно облегчает коммуникацию с пользователями, сокращает путь потенциального клиента от посещения сайта до заказа товара или услуги.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Что собой представляет функция обратного звонка

В настоящее время функция обратного звонка широко распространена. Этому есть разумное объяснение. Услуга позволяет продавцу оперативно связываться с потребителем для обсуждения всех нюансов покупки. Скорее всего и вы сталкивались с данным сервисом, имеющим логотип телефонной трубки.

Принцип его работы прост. Покупатель нажимает на специальную кнопку на сайте продавца. Затем в кратчайшие сроки с ним связываются и отвечают на все возникшие вопросы. Услуга обратного звонка для «Вордпресс» является эффективным и неотъемлемым инструментом работы современных интернет-магазинов – и не только их.

Разберемся подробнее в том, как это работает. Иконку телефонной трубки клиент может заметить во время выбора нужного товара на сайте продавца. Достаточно нажать на нее и внести необходимые персональные данные, среди которых чаще всего фигурируют имя и телефон. Иногда дополнительно можно указать желаемое время звонка.

Заявка поступает менеджеру интернет-магазина, который связывается с покупателем и отвечает на все интересующие его вопросы. Кроме этого, перед сотрудником стоит задача убедить потенциального клиента совершить покупку. Если ему это удается, потребитель получает необходимый товар, а магазин – финансовую выгоду.

Функция обратного звонка помогает добиться качественного сервисного обслуживания клиентов, что в свою очередь способствует увеличению объемов продаж.

Плюсы использования данной услуги

Как добиться увеличения объемов продаж? Функция «Обратный звонок» станет вашим незаменимым помощником в этом деле. Она способствует эффективному взаимодействию как внутри организации, являясь важным информационным ресурсом, так и с потенциальными покупателями.

Для каких сайтов наиболее актуальна услуга

Услуга обратного звонка станет полезным инструментом для любой компании, уделяющей пристальное внимание клиентскому обслуживанию. Она является обязательной для сервисов, оказывающих консультационные услуги по поддержке пользователей. Наиболее востребована функция для следующих участников рынка:

• Организаций, предлагающих услуги по юридическому консультированию и обслуживанию клиентов.
• Компаний, предлагающих услуги по ведению бухгалтерского и налогового учета.
• Предприятий, занимающихся продажей материалов в сфере строительства.
• Организаций, работающих в области продажи автозапчастей.
• Учреждений медицинской сферы.
• Финансовых организаций, в том числе филиалов банков.
• Компаний, предлагающих услуги в сфере логистики и транспортировки.
• Учреждений образовательной сферы и др.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Есть два варианта подключения услуги к информационным ресурсам вашей компании. Вы можете воспользоваться специальными сервисами или разместить форму обратного звонка на сайт с помощью плагина WordPress.

Что такое плагин обратного звонка для «Вордпресс»

Для начала необходимо разобраться в том, что такое плагин. Он представляет собой независимый модуль или вспомогательную программу, позволяющую расширить функциональные возможности основной программы. Плагин имеет свойство включаться и отключаться по потребности. Стоит учитывать, что он может быть встроен только в те системы, в которых данный момент предусмотрен.

Базовая комплектация платформы WordPress по умолчанию содержит в себе определенный набор плагинов. Если этого недостаточно, некоторые компилируемые программные модули устанавливаются дополнительно. Все зависит от конкретной организации, ее целей, потребностей и сферы функционирования.

Плагин обратного звонка для «Вордпресс» отсутствует в базовой комплектации. Его основное предназначение состоит в создании каналов, способствующих эффективному взаимодействию организации с потенциальными и реальными клиентами. Это достигается за счет специальной формы отправки заявок, включающей в себя персональные данные последних.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Популярные плагины обратного звонка для «Вордпресс»

Вы все-таки решили установить плагин обратного звонка на сайт своего интернет-магазина? Разберемся в том, как это сделать. Для начала нужно выбрать понравившуюся платформу. Ознакомиться со всеми вариантами вы сможете по запросу в поисковой системе. Пожалуй, наиболее популярной является площадка WordPress.org. Она предлагает вашему вниманию обширный выбор различных плагинов.

1. Pozvonim – лидер среди плагинов обратной связи. Это доказывает количество его скачиваний – свыше 300 тысяч раз. Всего несколько кликов позволят вам вывести продажи вашего магазина на новый уровень. Зарегистрируйтесь на официальном сайте платформы, указав адрес электронной почты. На нее будет выслан скрипт, а сам программный модуль доступен к скачиванию на сайте «Вордпресс».
2. Callmespoot – простой в использовании плагин обратного звонка на сайте в WordPress. Иконку анимированной телефонной трубки вы сможете установить в любой части веб-страницы. Для того чтобы отправить заявку, клиенту необходимо вписать свою электронную почту и номер телефона. Сотрудник интернет-магазина получит информацию об этом на почту или в приложении Telegram.
3. CallPage – подходящий инструмент для веб-ресурсов малых и средних предприятий. Данный плагин обратного звонка для «Вордпресс» позволяет оценить действия потенциальных покупателей на сайте, используя бесплатные готовые шаблоны в настройках. В результате вы сможете получить информацию о заинтересованных клиентах.

Как установить плагин обратного звонка на WordPress

Рассмотрим последовательность ваших действий, позволяющих создать эффективный канал связи продавца и покупателя:

1. Выберите раздел «Плагины» на административной панели.
2. Совершите действие «Добавить новый».
3. Найдите нужный вариант, воспользовавшись строкой поиска.
4. В случае предоставления плагина обратного звонка для «Вордпресс» бесплатно, выберите пункт «Установить» около выбранного варианта. При установке платных модулей предварительно необходимо оплатить нужную сумму в полном размере.
5. Настройте индивидуальные параметры в специальном разделе.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Вышеописанный способ максимально прост и удобен. Но есть и другой вариант установки плагина обратной связи. Для этого необходимо открыть сайт хостинга и перейти в основной раздел, содержащий в себе все документы, загруженные на сервер. Найдите папку «plugins» и добавьте туда ранее скачанный программный модуль. Не забудьте активировать его, воспользовавшись административной панелью.

Лучший сервис обратного звонка

Установить функцию обратного звонка на веб-ресурсе получится не только при помощи плагинов. Многие компании отдают предпочтение комплексным предложениям, направленным на автоматизацию процессов дозвона. Хорошим примером является решение от Envybox, имеющее множество преимуществ.

Процесс вы сможете контролировать благодаря записям разговоров. Прослушать их возможно в личном кабинете платформы либо после отправки на электронную почту или в мессенджер Telegram. Сервис Envybox положительно влияет на лояльность клиентов, ведь звонок для них совершенно бесплатный.

Устанавливается функция обратной связи от Envybox на веб-ресурс при помощи кода. Вы можете поручить эту задачу программистам или воспользоваться дополнительными услугами компании, предлагающей данный сервис. Но на самом деле даже при отсутствии опыта можно справиться за несколько минут, следуя видеоурокам на просторах Интернета.

Система обратного звонка от Envybox является многофункциональной и может предложить следующие решения для вашего бизнеса:

• Функция «Удиви клиента».

  Если клиент, который ранее оставлял свои данные в форме обратного звонка, вновь зашел на сайт вашего магазина, система автоматически пересылает вам информацию о его имени и контактах с приложением прошлого телефонного разговора. Получив это письмо, вы можете оперативно связаться с потенциальным покупателем, тем самым заставив его удивиться. Как показывает практика, звонки, которые совершаются вовремя, чаще всего заканчиваются сделкой.

• Озвучка UTM-метки при соединении с клиентом.

  Функция будет полезна менеджеру отдела продаж вашего магазина. В то время, когда система обратного звонка соединяет его с потенциальным покупателем, она озвучивает UTM-метки, содержащие информацию об имени клиента, его ключевом запросе и названии веб-ресурса.

• Интеграция с аналитическими сервисами.

  Система интегрируется с программами Яндекс.Метрика и Google Analytics. Это позволяет вам мониторить и контролировать «воронку продаж» через форму обратного звонка на сайте.

Лучшие шаблоны быстрых ответов в Онлайн-чате Envybox

Не упустите ни одного клиента

Подробнее

• Фильтрация по геоданным.

  Настройте сервис таким образом, чтобы всплывающее окно с формой обратной связи отображалось только для посетителей определенных регионов.

• Интеграция с мессенджером Telegram.

  Получайте информацию о заявках, полученных через форму обратной связи на сайте, в любое время в Telegram. Настраивайте содержание уведомления, включая в него только нужные данные.

• Интеграция с CRM-системой.

  Записи телефонных разговоров и заявки, полученные через форму обратного звонка на веб-ресурсе, автоматически добавляются в CRM-систему вашей организации.

• Возможность привязки всех форм на сайте к сервису.

  Данное решение позволит вам оперативно обрабатывать все входящие запросы клиентов, тем самым увеличивая объемы продаж.

Функция обратного звонка на сайте WordPress – эффективный инструмент, позволяющий побудить потенциальных клиентов к покупке того или иного товара. Система увеличивает количество входящих заявок примерно на 15 %, что благотворно влияет на объемы продаж компании в целом. Однако не стоит забывать о необходимости грамотной настройки сервиса, что позволит избежать его излишней назойливости и потери лояльности покупателей.

Нет ни одного бизнеса, где не возникает недопонимания на различных этапах, поэтому работа с вопросами клиентов ведется непрерывно. При этом они могут поступать в любой форме: устной при прямом общении, по телефону или почте. И на каждый нужно ответить.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Как побудить клиента задавать вопросы

Переговоры с клиентом – важный этап «воронки продаж», от результативности которого зависит осуществление сделки. Совсем неважно, как и где вы договариваетесь с потенциальным покупателем – по телефону или в переписке, лично или дистанционно. Нужно быть готовым к вопросам собеседника, предварительно побудив его задать их.

Бывает и такое, что клиент звонит вам самостоятельно для того, чтобы узнать больше информации об интересующем его товаре.

Вы отлично отвечаете на все его вопросы, доказывая свой профессионализм.

Оживленный разговор, который длится чуть меньше четверти часа, интересен и вам, и покупателю. Кажется, что сделка вот-вот состоится, но вместо этого собеседник благодарит вас и прощается.

Положив трубку, вы начинаете понимать, что за потраченное время вам не удалось выяснить о покупателе ровным счетом ничего.

Такая ситуация встречается и при личном посещении покупателем магазина.

Например, заинтересовавшись определенным товаром, клиент подходит к консультанту и получает необходимую информацию. Узнав все, что нужно, он продолжает разглядывать ассортимент магазина.

Такие переговоры не идут на пользу менеджеру. Продавать подобным образом разрешается только начинающим сотрудникам, для того чтобы научиться правильно говорить.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Опытный продажник должен уделять особое внимание работе с вопросами клиентов.

Мы рекомендуем прислушиваться к технике, описанной ниже. Она поможет организовать приятное и продуктивное общение с клиентом.

Техника велит быть инициативным. После того как ответите на вопрос потенциального покупателя, задайте свой.

Диалог, подразумевающий одностороннее уточнение информации со стороны клиента, не является прибыльным. Успех возможен только в случае, если вы будете внимательно его слушать.

Аналогичная ситуация складывается и в технике переговоров.

Будьте инициативны!

Самое время разобраться в том, какие вопросы являются правильными. Здесь все просто. Они должны быть открытыми, то есть ответы на них не должны быть односложными: «да» и «нет». Но они должны позволить клиенту разговориться.

Как распознать открытые вопросы? Чаще всего они начинаются со слов «кто», «почему», «как», «для чего» и др.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Помните, что в любом диалоге с потенциальным покупателем вам необходимо перехватывать инициативу. Для того чтобы делать это правильно, необходимо иметь представление о существующих типах вопросов.

Не перебивайте собеседника, слушайте его и говорите сами. Это поможет вам узнать наверняка, что ему необходимо.

Эти приемы являются составной частью активного слушания.

Его эффективность неоспорима, ведь чувствуя заинтересованность, собеседнику захочется чем-то поделиться, а значит, он может дать вам множество полезной информации.

Менеджеру отдела продаж не стоит бояться того, что при дополнительных вопросах увеличится длительность переговоров. Результатом этого станет качественная коммуникация с покупателем, а продажи выйдут на новый уровень.

Не забудьте уточнить у клиента его контактные данные. Так вы сможете отсеять конкурирующие организации, связавшиеся с вами под видом покупателя для того, чтобы уточнить выгодную им информацию.

Заинтересованный клиент не станет возражать и оставит вам свои координаты, чтобы вы могли с ним связаться дополнительно.

Имейте в виду, что лица, основная цель которых состоит в выяснении цены на ваш товар, не оставят вам правдивых контактных данных.

Общие правила работы с вопросами клиентов

• Отвечайте оперативно.

  Не заставляйте клиента долго ждать. Максимальное время ответа не должно превышать пару часов. Если вы понимаете, что на это понадобится больше времени, дайте покупателю знать, что письмо прочитано и принято в работу. Дополнительно сообщите примерное время вашего отклика. Сообщение может выглядеть так: «Информацию получили, спасибо! В первой половине завтрашнего дня направлю Вам ответ».

• Помните: что понятно вам, может быть неясно клиенту.

  Будьте терпеливы во время работы с вопросами клиентов. Представьте, что ваш собеседник – ребенок, и то, что для вас кажется простым и очевидным, для него – что-то запутанное. Не пользуйтесь сложными терминами, объясняйте покупателю каждый момент подробно.

• Общайтесь по-дружески.

  Клиент – это ваш друг, и общаться с ним нужно подобающим образом. Избегайте длинных и сложных предложений, профильных и непонятных терминов. В противном случае добиться успеха будет очень непросто. Но не переусердствуйте. Относитесь к собеседнику уважительно, а в уместных случаях разбавляйте разговор юмором.

• Отвечайте на все вопросы.

  Письмо от клиента может быть сумбурным и содержать несколько вопросов. Ваша задача – внимательно с ним ознакомиться, обозначить все интересующие его темы и по порядку их осветить. Главное – ничего не упустите.

• Используйте маркированные списки в переписке с клиентом.

  Чтобы ваше письмо легко воспринималось покупателем и выглядело читабельным, необходимо использовать маркеры или нумерацию. С их помощью обозначьте заданные вопросы. В этом случае велика вероятность того, что собеседник ничего не пропустит.

• Подробно указывайте, что включает в себя услуга.

  Выполняя расчет, обязательно укажите, что входит в стоимость. Даже если это кажется очевидным для вас. К примеру, окончательная цена за производство рекламного ролика включает в себя написание сценария, озвучку и аккомпанирование.

  
• Поддерживайте связь с клиентом постоянно.

  Это очень важное правило, которое необходимо соблюдать всегда, даже если перед вами стоит долгосрочная задача, не требующая вмешательства партнера. Идеальным вариантом является согласование с ним промежуточных результатов. Если специфика работы не позволяет высылать предварительные данные, просто время от времени напоминайте клиенту о сотрудничестве подобным образом: «Напоминаем Вам, что в настоящее время наша компания активно работает над графической составляющей вашего рекламного ролика. Конечный результат будет отправлен Вам N числа». Интервал времени в этом случае не должен превышать нескольких дней.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

• Отчитывайтесь о выполненной работе.

  При написании письма клиенту не только прикладывайте результат своей работы, но и сообщите, что задача выполнена.

• Не будьте слишком эмоциональны.

  Это правило особенно касается ситуаций, в которых клиент ведет себя агрессивно и неадекватно. Не поддавайтесь эмоциям. Будьте терпеливы и сдержанны. Обязательно разберитесь в причинах такого поведения партнера.

• Дайте понять клиенту, что он может обратиться к вам в любое время.

  24 часа в сутки, 7 дней в неделю – вот ваш рабочий график. Подстраивайтесь под покупателя, а не наоборот.

• Не посвящайте клиента в рабочие аспекты вашей компании.

  Потребителю совершенно необязательно знать, что ответственный сотрудник заболел, а заменить его некому. Делайте все возможное, чтобы поставленные задачи выполнялись точно в срок и партнеру не приходилось ждать. Конечно, случается всякое, и в случае форс-мажора можно приоткрыть занавесу внутренней «кухни» организации. Однако делать это нужно осторожно, опираясь на собственный опыт и взаимоотношения с клиентом.

Какие типы вопросов задают клиенты интернет-магазинов

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

В данном случае покупатель наверняка знает, какой товар ему нужен. При этом он четко определился со всеми его характеристиками, включая модель и цвет. И даже несмотря на полноценную информацию с сайта магазина, ему все равно необходимо получить консультацию менеджера по четко сформулированным вопросам. Таких потребителей могут волновать следующие аспекты:

1. Актуальность цены. Этот момент интересует большинство. Чтобы избежать множества подобных вопросов, добавьте эту информацию к описанию товаров на официальном веб-ресурсе магазина.
2. Наличие. А вы сталкивались с ситуацией, когда понравившийся товар закончился на складе, а ждать новый необходимо в течение нескольких дней? Скорее всего, да, ведь такая ситуация встречается довольно часто. Избежать уточняющих вопросов по наличию возможно. Для этого разместите на сайте информацию об остатках по каждой позиции.
3. Характеристики. К этому пункту относится все что угодно, начиная от цвета и габаритов и заканчивая мощностью. Параметры товара зависят от его специфики и предназначения. Кто-то предпочитает аксессуары белого цвета, а другим по душе черный. В строительной сфере покупатели зачастую просят произвести расчет общего необходимого количества ламинатного покрытия и обоев.
4. Альтернативные варианты с аналогичными функциями. Если понравившийся товар покупателю не по карману, он может обратиться в магазин с просьбой подобрать ему подобный, но чуть дешевле. Также это касается и функциональности. Например, клиент может попросить посоветовать похожий на выбранный смартфон, но с функцией Touch ID.
5. Изделия, сопутствующие выбранному товару. Например, покупатель определился с моделью телефона, но вот при выборе защитного стекла и чехла ему понадобилась помощь.

У такого покупателя потребность уже сформировалась, но как ее удовлетворить, он не знает. Поэтому его вопросы отличаются неоднозначностью. В данном случае задача менеджера магазина заключается не только в информировании, но и в оказании помощи в принятии решения. Клиент, который еще не определился, может задавать следующие вопросы:

1. «Что вы посоветуете подарить …?», а дальше он указывает того, кому необходимо выбрать подарок. Нужно быть готовым к любому лицу, например, он может выбирать презент теще или боссу. Как же быть дальше? Попросите покупателя немного рассказать о виновнике торжества. Возможно, он даст вам короткое описание, например: «Он проводит свободное время за компьютерными играми». А дальше все зависит от вашей опытности и смекалки. Предложите клиенту несколько идей для подарка.
2. «А что из этого лучше …?» с перечислением рассматриваемых вариантов. Например, покупатель может сомневаться между индукционной плитой и электрической. Задача сотрудника магазина – задать правильные вопросы для того, чтобы принять верное решение.
3. Непредсказуемые вопросы из разряда риторических. Например: «А эти джинсы меня не полнят?» или «У вас такой же смартфон? Нормально работает?». В данном случае менеджеру необходимо побывать в роли психолога и поддержать покупателя в его выборе.

Здесь может быть огромное количество вопросов на указанные темы. Чаще всего ответы на них уже размещены на сайте, но покупателям этого недостаточно. Реальное общение наиболее востребовано:

1. Процесс совершения покупки. Некоторые клиенты не понимают, как купить товар на сайте магазина. Они обращаются за подробной инструкцией к менеджеру. Другим же просто лень разбираться в навигации веб-ресурса.
2. Возможности платежной системы. Покупатели уточняют варианты наличной и безналичной оплаты. Кроме этого, их интересуют различные скидки, рассрочки и прочие бонусные программы.
3. Процесс возврата товара. Предусмотрительные клиенты обязательно интересуются данным вопросом. И, несмотря на наличие информации на официальном сайте магазина, они отдают предпочтение живому общению с менеджером. «А если мы потеряем чек?», «Сможем ли мы вернуть товар без упаковки?», – эти и подобные им вопросы покупатель может задать.
4. Условия доставки. Этот пункт не остается без внимания ни одним клиентом. Тем более если интернет-магазин предлагает несколько альтернативных вариантов. Покупателю необходимо помочь с принятием решения.
5. Гарантии. Потенциальные покупатели с недоверием относятся к торговым предприятиям, работающим по предоплатной системе взаиморасчетов. Уверенность в добросовестности продавца для них превыше всего. В доказательство вы можете предоставить отзывы реальных людей о вашей продукции и фотографии с ней.

На самом деле огромное количество времени менеджеры по работе с вопросами клиентов тратят на однотипные запросы. Этого можно избежать путем создания шаблонных ответов.

Как создать FAQ

• Разместите FAQ в заметной области сайта.

  Очень важное требование к расположению часто задаваемых вопросов – легкость их нахождения. Клиент, у которого уже есть проблема, не желает тратить свое время на поиск данного раздела. Запрятав FAQ в закрома веб-ресурса, вы вызовите у него агрессию и снизите лояльность.

• Продумайте структуру.

  Чтобы информация была читабельной и понятной, разбейте ее на разделы. Составьте список часто задаваемых вопросов заблаговременно, не дожидаясь их потока от потенциальных покупателей. Помогут вам в этом сайты партнеров, конкурентов, а также отзывы клиентов.

• Оптимизируйте FAQ под различные устройства и платформы.

  Удобство клиента – превыше всего, а значит, ваша задача состоит в том, чтобы раздел с часто задаваемыми вопросами был удобен на любых устройствах, платформах и в различных форматах.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

• Поработайте над легкостью восприятия FAQ.

  Здесь речь идет о типографических параметрах, среди которых шрифт и размер текста, а также его контрастность на фоне веб-страницы. Информация в разделе должна легко восприниматься. Не переусердствуйте, отдайте предпочтение максимально естественному оформлению. В случае необходимости написания длинного материала по проблеме сделайте его читабельным.

• Не забудьте про поисковую строку.

  Представляете ли вы главную страницу Yandex без строки поиска? Конечно же, нет. Так и для официального веб-ресурса вашего магазина этот параметр играет важную роль. Сделайте поисковую строку заметной.

• Используйте гиперссылки и прочие сквозные ссылки.

  Сделайте процесс поиска клиентом ответа на свой вопрос максимально удобным и быстрым. Используйте технологии перелинковки, соединяя различные материалы и разделы гиперссылками.

• Используйте выпадающие списки.

  Ответы на часто задаваемые вопросы должны быть максимально короткими. Выпадающие списки здесь очень кстати, ведь с их помощью можно сэкономить место в разделе сайта и дать ответы на большее количество вопросов.

• Подумайте об актуальности раздела с видеоинструкциями.

  Это решение подойдет не всем торговым организациям, но для тех предприятий, чьи продукты и услуги имеют высокий порог входа для использования, оно будет незаменимо. Информация на видео усваивается значительно лучше, чем в текстовом представлении. Поэтому ваши партнеры оценят его по достоинству, а это положительным образом повлияет на их лояльность.

• Обновляйте FAQ на постоянной основе.

  Актуальность – еще одно важное требование к заполнению раздела с часто задаваемыми вопросами. Продумывайте темы заранее и освещайте их как можно раньше. Особенно это касается магазинов, предлагающих услуги или товары, которые быстро развиваются и совершенствуются, а также находятся на стадиях модернизации.

  
• Оставьте возможность для клиента обратиться к вам напрямую.

  Актуальный и максимально полный FAQ – это, конечно же, отличный инструмент. Но его недостаточно. Позвольте вашим покупателям при необходимости получить обратную связь от вас с помощью специальной формы или по указанным контактным данным. Обратите внимание на современные решения, среди которых онлайн-консультация сотрудника магазина. Избегайте их навязчивости, используя чаты в свернутой форме и с таймером.

Какие виджеты помогут в работе с вопросами клиентов

Сервисы обратного звонка.

Данный виджет работает следующим образом:

• Для начала необходимо установить специальный код на веб-ресурс магазина. С этим без проблем справятся программисты, компании, предлагающие услуги по настройке сервиса «Обратный звонок», а также люди без опыта. Даже в последнем случае получится управиться за несколько минут, следуя видеоинструкциям на просторах Интернета.
• После установки кода клиент при посещении веб-страницы магазина сможет увидеть всплывающее окно, где есть возможность оставить свои персональные данные.
• Получив необходимую информацию, система в автоматическом режиме совершает звонок менеджеру магазина и посетителю сайта. После того как ответит первый, она начинает дозваниваться до второго, соединяя собеседников друг с другом. Весь процесс занимает чуть меньше 18 секунд.
• Параллельно администратор веб-ресурса получает подробную информацию о посетителе сайта, включая его геоданные, UTM-метки и записанный разговор с менеджером.

Как настроить обратный звонок

Помогаем увеличить конверсию за счет подогревания лидов

Подробнее

Виджет онлайн-чата устроен следующим образом:

• Установите специальный код на сайте магазина. Помочь вам в этом смогут наши сотрудники или программист на вашей стороне. Даже человек без опыта управится за несколько минут, следуя видеоинструкциям на просторах Сети.
• После установки кода клиент при посещении веб-страницы магазина сможет увидеть всплывающее окно, где он сможет начать общение в онлайн-чате.
• Сотрудники получают вопросы и отвечают на них в личном кабинете или мобильном приложении сервиса.
• Оперативная обратная связь побуждает клиента к покупке, а вы получаете материальную выгоду.

Как работать с вопросами клиентов по телефону

Продажи вашего бизнеса стоят на месте? Не знаете, как их увеличить? Работайте со своими людьми, учите их качественным продажам, и результат не заставит себя долго ждать. Особое внимание стоит уделить телефонным переговорам. Существует несколько правил, которые сделают текущий этап «воронки продаж» эффективным:

• Сотрудник, ответивший на звонок клиента, становится главным звеном ваших партнерских отношений. Теперь его основная цель – помочь собеседнику в решении проблемы, и для этого необходимо приложить все усилия. Менеджер не должен перекладывать ответственность на других специалистов компании, ссылаться на их некомпетентность и занятость. Он должен вести себя сдержанно и терпеливо всегда, вне зависимости от того, в каком настроении находится потребитель на другом конце провода. А иначе все затраты компании на маркетинг и рекламу окажутся напрасными.
• Менеджер по работе с вопросами клиентов обязан быть компетентным в своей профессиональной области. В противном случае он должен точно знать, кто из других сотрудников сможет решить возникшую проблему и перенаправить звонок на него.
• Бизнес-этикет – важная составляющая телефонных переговоров. Менеджер должен ответить на звонок не позднее третьего гудка. Начав разговор, необходимо поприветствовать собеседника, сообщить ему свое имя, должность и название организации. Будьте дружелюбны и открыты. Офис-менеджеру дополнительно следует уточнить имя клиента, расспросить его о возникшей проблеме и предложить свою помощь.
• Во время телефонных переговоров важно не только слушать, но и слышать клиента. Менеджер должен понять его вопрос или проблему, ведь только в этом случае ему удастся помочь. Если что-то осталось неясным, лучше уточнить. Несмотря на настроение собеседника, сотрудник торговой организации всегда должен быть тактичным и вежливым, его тон – спокойным, а речь – понятной и доступной. От сложных терминов, непонятных клиенту, лучше отказаться.

Лучшие шаблоны быстрых ответов в Онлайн-чате Envybox

Не упустите ни одного клиента

Подробнее

• На данном этапе продаж преимуществом является использование различных техник и приемов. Задача менеджера – дать понять клиенту, что его услышали и ему обязательно помогут. Это очень важно, ведь собеседник не видит вас и вашу реакцию. Ему сложно довериться. Периодически повторяйте основные ключевые моменты вопроса покупателя. Нужно обязательно сказать ему о том, что вся полученная информация зафиксирована и принята в работу.
• Следите за речью менеджеров по работе с клиентами. Основные требования к ней – четкость и ясность, без лишней воды, которая может утомить собеседника. Обратите внимание на интонацию.
• Во время телефонных переговоров сотруднику магазина необходимо держать под контролем эмоциональную атмосферу. Если клиент начинает выходить из себя, важно не допустить конфликта. Нужно приложить все усилия, чтобы его успокоить и немедленно приступить к решению проблемы. Разговор в целом должен быть содержательным и продуктивным. Его оптимальная схема выглядит следующим образом: знакомство – выявление потребности собеседника и целей звонка – решение вопроса – дружелюбное завершение общения.
• Клиент – самая большая ценность компании, и он должен об этом знать. Важно быть сдержанным и вежливым, не перебивать и слушать собеседника до конца. Позвольте ему закончить мысль и только после этого переходите к другой теме.

• Время – деньги не только для вашей организации, но и для клиентов. Важно помнить об этом и не заставлять партнеров ждать. В противном случае не удастся избежать их негативной реакции. Старайтесь максимально оперативно решать все возникающие вопросы. А если собеседнику все-таки пришлось подождать, обязательно поблагодарите его.
• Помните, что каждый звонок раздается в вашей организации благодаря слаженной работе всех подразделений.

Как нельзя работать с вопросами клиентов

Для того чтобы понять, как не нужно общаться с клиентом, разберем самые актуальные проблемы, которые могут возникнуть:

«Разрешите, я с этим разберусь сам».

Фраза не внушает доверия покупателю. Ему может показаться, что так вы хотите быстрее закончить разговор.

«Позвольте мне более подробно разобраться с данной проблемой. Для этого мне понадобится время. Я свяжусь с вами сегодня в X часов».

Отличное решение проблемы, которую не удается решить здесь и сейчас. Строгие временные рамки успокаивают клиента. Но самое важное – не нарушить свое обещание.

«К сожалению, нет».

Звучит сухо и безразлично, а формальный тон еще больше снизит лояльность покупателя.

«Мне очень жаль, но запрашиваемые вами услуги мы не оказываем. Я готов предложить вам альтернативные варианты с аналогичными характеристиками».

Отличная фраза, которая не только убеждает клиента в том, что вы цените партнерские отношения между вами, но и позволяет продать другую услугу.

«Я ничем не могу помочь вам».

После этой фразы все ваши прежние заслуги перед партнером сводятся к нулю. В его глазах вы становитесь некомпетентным.

«Я прекрасно понимаю, почему вы так расстроены. Подскажите, пожалуйста, может, я могу чем-то помочь?».

Фраза помогает клиенту определиться со своей потребностью. При этом он сможет четко понять, как вы ему поможете. Не переживайте, если его просьба не в вашей компетенции. У вас всегда есть возможность попросить немного времени на раздумья и обратиться за консультацией к сотрудникам смежных отделов. Если потребность клиента не может быть удовлетворена вовсе, предложите ему аналогичные возможные варианты.

Автоматическое выставление счетов в EnvyCRM

Больше оплат от Ваших клиентов

Подробнее

«Разрешите я вас исправлю».

Помните, что критику не любит никто, а данная фраза звучит именно так.

«Прошу прощения, это моя ошибка, ведь мне следовало рассказать вам об этом более детально».

Сообщите клиенту, что вы не правы и помогите исправить возникшую проблему.

«Мне кажется, что вы неправильно поняли мои слова».

Неподходящая фраза, которая только усугубит конфликт. Услышав ее, клиент почувствует себя виноватым.

«Позвольте мне уточнить/Мне кажется, что я неверно интерпретировал ваш запрос. Разрешите мне уточнить некоторую информацию».

Даже если клиент не понимает, как вам кажется, простых и очевидных вещей, эта фраза не позволит ему чувствовать себя виноватым. Ваша задача – донести до собеседника верную информацию, и совсем неважно, сколько на это уйдет времени.

«Извините, извините…».

Не используйте слова прощения слишком часто. Лучше займитесь решением проблемы.

«Я приношу вам извинения за произошедшую ситуацию. Не беспокойтесь, я незамедлительно приступаю к ее исправлению».

Фраза, позволяющая вам не только правильно извиниться перед клиентом, но и успокоить его, дав понять, что решение проблемы находится под вашим контролем.

««Повисите», пожалуйста, у меня параллельный звонок на другой линии».

Эту фразу категорически запрещено употреблять. Она отворачивает от вас клиента, ведь ему кажется, что его проблема безразлична для вас.

«Если вы не возражаете, побудьте, пожалуйста, на линии, пока я займусь решением вашего вопроса».

Если собеседник согласился на это, не переживайте о том, что ему придется долго ждать.

«В нашей компании нет такой информации».

Этой фразой вы усугубите проблему и разозлите клиента.

«Подскажите, пожалуйста, может быть, ранее вы указывали другие данные? Сейчас я еще раз поищу ваш аккаунт, может в это время я смогу чем-то помочь вам?».

Скорее всего, после этой фразы проблема будет устранена. Покупатель будет доволен тем, что вы ему помогли.

«Я не компетентен в данном вопросе».

Не используйте эту фразу, ведь у клиента нет четкого понимания, к кому и по каким вопросам обращаться.

«Прошу прощения, я ничем не смогу помочь, но мои коллеги из технического отдела с радостью ответят на ваши вопросы. Вы не возражаете, если я переадресую ваш звонок им?».

При работе с вопросами клиентов не бойтесь уточнять и изменять их. Ведь только в этом случае вы сможете дать максимально полный и верный ответ, позволяющий сделать диалог продуктивным.

Телефония для интернет-магазинов – зачем она нужна? Ответить на этот вопрос несложно. Сегодняшний бешеный темп жизни приводит к тому, что покупка товаров людьми все чаще осуществляется в режиме онлайн – а, следовательно, конкуренция между сервисами возрастает.

Что такое IP-телефония для интернет-магазинов

Постараемся не использовать в нашей статье специфические термины и заумные определения. Если говорить простыми словами, то IP-телефония представляет собой способ связи через интернет. Слова, произнесенные человеком, преобразуются в цифровой сигнал, передающийся по сети. Когда сигнал приходит к адресу, осуществляется его раскодирование и оппонент услышит голос собеседника. Такой способ передачи данных получил название IP-протокола.

Примерами использования IP-телефонии могут быть разные мессенджеры, скайп и т.д. Основное отличие этого способа передачи данных заключается в том, что звук передается не в форме аналогового сигнала, а с использованием цифрового кода.

Существует много методов организации IP телефонии для интернет-магазина. В одну виртуальную систему можно включить все стационарные и мобильные телефоны сотрудников и принимать через них звонки клиентов. Чтобы реализовать такую задачу на практике, нужно иметь вспомогательное оборудование.

Зачем интернет-магазину телефония

Рассмотрим подробно, почему так важна телефония для интернет-магазина. В реальной жизни менеджеры получают огромное количество звонков от клиентов, заинтересованных в решении их проблем, в ответах на вопросы по продукту, условиям доставки, возможностям возврата товара, вариантам оплаты и т.п. Ожидаемо, что при такой напряженной и интенсивной работе специалист компании не может помнить информацию о каждом заказе и ситуации, особенно при базе данных в десятки и сотни клиентов. Поэтому менеджеры начинают переводить звонок от одного сотрудника к другому, пока не найдут нужного, теряя при этом время и раздражая клиента.

Работа с возражениями по телефону

Рассказываем о приемах, помогающих преодолеть возражения

Подробнее

Грамотно организовать рабочий процесс в компании необходимо еще на начальном этапе, чтобы каждый входящий звонок в кратчайшее время достигал нужного специалиста. Это можно осуществить либо наняв секретаря, либо установив телефонию. Для начинающего бизнеса нецелесообразно нанимать сотрудника, если нет стабильного дохода.

В самом начале пути интернет-магазину важно отслеживать статистику по каждой входящей заявке, чтобы сформировать полноценную картину. Особое внимание стоит уделять пропущенным звонкам, чтобы своевременно обработать их — например, перезвонить или отправить голосовое сообщение на почту.

Как ведут себя пользователи в интернет-магазине? Около четверти посетителей решат позвонить вам напрямую, небольшой процент гостей сайта воспользуется онлайн-чатом или электронной почтой. Однако большинство пользователей покинут сайт, если не найдут интересующую их информацию. Чтобы избежать потери клиента и увеличить базу данных, рекомендуется установить больше бесплатных каналов коммуникации с потенциальными покупателями. Вот тут нам и понадобится IP-телефония.

Как подключить IP-телефонию

Каким образом организовать подачу звонков? Контролировать входящие вызовы в неограниченном количестве можно с помощью виртуальной АТС (автоматическая телефонная станция) и многоканального номера.

Провайдер IP-телефонии подключит вас и совершит полную настройку сервиса максимум в течение нескольких рабочих дней. Работы по установке проходят удаленно с помощью интернета и телефона. Вам также понадобится устройство для совершения входящих и исходящих звонков (чаще всего это телефон). Рассмотрим, какие гаджеты вам понадобятся:

1. Специальный IP-телефон. Его можно сделать из простого телефонного аппарата, который имеет доступ к интернету. Кабель при этом подключается либо напрямую к телефону, либо к компьютеру, IP-шлюзу или роутеру WI-FI.
2. Телефон с IP-шлюзом. Интернет-магазин может использовать уже имеющиеся телефоны сотрудников, которые просто подключают к IP-шлюзу. С помощью данного оборудования голосовой сигнал преобразуется в цифровой, что и превращает обычный аппарат в IP-телефон.
3. Смартфон с программным телефоном или компьютер. Программный телефон можно подключить к мобильному аппарату, ПК или ноутбуку, чтобы осуществлять звонки. Имеются приложения для телефонов на Android и iOS, а также для работающих на платформе Windows компьютеров.

Привлечение посетителей на сайт

Увеличиваем трафик сайта и превращаем посещения в живые деньги

Подробнее

Руководители фирмы сами решают, каким образом подключить виртуальную телефонию. Вы имеете возможность пользоваться сразу всеми предложенными способами. Не забудьте, что своя отдельная линия необходима для каждого компьютера или телефонного аппарата.

7 преимуществ IP-телефонии для интернет-магазинов

Конечно, мы не советовали бы вам этот сервис, если бы преимущества не преобладали над недостатками:

1. Стоимость. Обычно установка и использование IP-телефонии оказывается более выгодным вложением, чем традиционной телефонной сети.
2. Технически легче. Практически не нужно приобретать специальное оборудование. Более того, экономится время, поскольку не нужно обращаться с заявлением в телефонную компанию и ждать в очереди.
3. Качество связи. С помощью технологий IP-телефонии человеческая речь при передаче данных автоматически очищается от звуков, грохота и других посторонних шумов. Это выгодно дважды: связь и разговор становится качественнее и понятнее, а также уменьшается объем используемого трафика.
4. Возможность быстро расширять сеть телефонии. В процессе развития меняется бизнес, увеличивается и количество сотрудников. В данном случае IP-телефония станет незаменимым помощником: купите номер, и уже через 20 минут новый сотрудник подключен к общей сети.
5. Возможность быть на связи в любой точке мира, если присутствует рабочий интернет. Для России это весомое преимущество, поскольку не каждый человек пользуется классическим телефонным аппаратом. IP- телефония помогает решить проблему.
6. Нет привязки к конкретному месту. Облачная телефония дает возможность даже с московским номером отвечать на звонки, например, в Карелии во время рыбалки. Главное — подключить смартфон, в котором имеется специальное приложение, к виртуальной АТС. Можно нанимать сотрудников, не думая об их местоположении.
7. Безопасность. Обе стороны защищены, поскольку система использует специальную технологию шифрования данных.

Некоторые недостатки IP-телефонии

Конечно, минусы в данном случае никак не смогут перекрыть все преимущества. Но надо быть честными и упомянуть основные недостатки.

Какое оборудование требуется для работы с IP-телефонией

Ниже мы собрали для вас минимальный список того, что будет полезным для работы с интернет телефонией на начальных этапах:

• Ноутбук или ПК с обязательной интернет-связью. Для этого могут пригодиться роутеры и модемы.
• Гарнитура для менеджеров: это обычные наушники с микрофоном. Не стоит экономить на данном пункте. Микрофон и динамик ноутбука или ПК не рекомендуется использовать, потому что менеджеры будут лишь раздражаться и тормозить работу друг друга.

Как настроить цели в Яндекс.Метрике

Эффективность онлайн-бизнеса можно проверить только на измеримых действиях

Подробнее

• ПО для компьютеров и ноутбуков. Необходима специальная программа SIP-клиенты, которая чаще всего предоставляется самими сотрудниками, устанавливающими виртуальную интернет телефонию.
• Программа «софтфон» для мобильных устройств. Это необходимо для подключения переносных гаджетов (например, смартфона или планшета) к облачной телефонии. Приложение можно также получить у поставщика услуги.

Один нюанс. При использовании стационарного аппарата или мобильного телефона вам понадобится роутер с подключенным к нему VoIP-шлюзом. Это позволяет поместить все рабочие устройства в один шлюз для совместной работы. Иногда нужно приобрести или арендовать целую АТС. Все эти моменты лишь усложняют работу, не давая особых преимуществ. Вы можете сэкономить время и нервы, если наймете стороннюю организацию для решения всех дел. Советуем также интегрировать IP-телефонию и CRM-систему для получения максимального результата. Давайте рассмотрим этот вопрос подробнее.

Несомненные плюсы интеграции СRM-системы и IP-телефонии

Эксперты в Америке проводили исследования и пришли к выводу, что совместная работа IP-телефонии и CRM в большинстве случаев увеличивает количество продаж компании более чем на 200 %. Неплохо, да? Рассмотрим, каким образом происходит работа со звонками в CRM-системе, как такая интеграция влияет на бизнес.

Сотрудник не может удержать в голове всех деталей разговоров с клиентом, особенно если он у него не один. Поэтому объединение двух систем даст возможность записывать разговоры менеджера. Более того, CRM обладает функцией распределения всей информации хронологически, так что в карточке клиента не потеряется ни одна деталь. У сотрудника компании есть доступ ко всем данным. Если новый сотрудник начинает работать со старым клиентом, он сможет быстрее влиться в процесс, поскольку вся история работы хранится в системе с записями разговоров.

Руководитель сможет запросто определить, кто в его команде лениться и показывает худший результат. Такое возможно благодаря совместной работе системы CRM и облачной телефонии. Более того, легко узнать много другой полезной информации:

1. сколько звонков совершил сотрудник за день, неделю или месяц;
2. статистика входящих вызовов;
3. возможность сравнить динамику работы по менеджерам;
4. количество входящих звонков каждого сотрудника, представленные в виде круговой диаграммы.

Данная функция особо полезна онлайн-бизнесам, продажи которых происходят по телефону. Таким образом, CRM-система предоставляет аналитические данные, так что руководитель может ежедневно отслеживать работу своей команды.

Клиент будет верным и преданным другом, и все благодаря возможностям CRM. За счет интеграции вы сможете видеть номер дозвонившегося, так что входящий звонок будет сразу направлен к нужному сотруднику. Клиенты это обожают!

Удержание клиентов: 13 способов

Расскажем о маркетинговых тактиках удержания клиента

Подробнее

Менеджер компании, работающий с CRM, в углу монитора будет видеть имя клиента, который звонит. Нажимая на это уведомление сотрудник компании принимает звонок и видит развернутую карточку клиента с подробными данными. Он может посмотреть не только сведения о клиенте и текущем заказе, но и всю историю сотрудничества с конкретным покупателем:

1. данные по звонкам и переписке;
2. примечания, которые оставили другие сотрудники после общения с покупателем;
3. сведения о задачах сотрудничества и проведенных встречах;
4. совершенные покупки, сформированные счета, совершенные платежи;
5. документация, фото;
6. все сведения по необходимым полям анкеты клиента: модель авто, дата завершения страховки, личные предпочтения клиента и др.

Благодаря объединению двух систем можно получать свежие данные и отчеты о динамике работы менеджеров, но также создавать для них цели и задачи. Например, собрать определенное количество заявок от потенциальных покупателей за месяц. Руководитель может следить за прогрессом со своего компьютера через специальное приложение.

Теперь не придется долго искать номер клиента. Объединенные системы сделали этот процесс легким и доступным. Сотрудник компании может позвонить клиенту, находясь в любом месте CRM-системы: из истории звонков, из клиентской карточки, из списка задач. После наведения мышки на нужное имя открывается окошко с контактными данными человека. Отправить письмо или позвонить по номеру теперь можно за один клик.

Внимательно отнеситесь к выбору CRM-системы, которую планируете использовать в компании. На рынке их представлено большое количество. Однако мы рекомендуем отдать предпочтение тому программному обеспечению, которое, помимо стандартных действий, может также выполнять и некоторые другие функции.

Это не все имеющиеся «фишки» сервиса. Проведите грамотную интеграцию IP-телефонии и CRM-системы, и вы улучшите работу своей компании уже сегодня.

Какому номеру отдать предпочтение

Начнем разговор о телефонных номерах. Уделим особое внимание тому, какие номера подходят вам и почему. Не советуем устанавливать основным номером для связи с клиентами телефон в федеральном формате, как +7-913-111-XX-XX. Покупатель на подсознательном уровне не доверяет мобильным номерам, да и запомнить его нелегко. Статус вашего бизнеса такой номер тоже не повысит.

Аналитика интернет-магазина: 10 ключевых показателей

Повышаем продажи

Подробнее

Каким образом выбрать наилучший вариант? Это зависит от стратегии развития и целей интернет-магазина. IP-телефония дает возможность иметь бизнес и работать в Краснодаре, а номер телефона установить московский и наоборот. При этом финансовые затраты будут не такими высокими, как вы можете думать. Разберем несколько случаев:

Многие интернет-магазины приобретают несколько номеров телефонов, если поток звонков велик, а одного телефона недостаточно. Можно использовать один номер телефона, но установить многоканальную связь, тогда клиенты не будут находиться в долгом ожидании на другом конце провода.

Стоит ли выбирать номер формата 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ

В чем цель установки номера в формате 8-800? Кому он будет полезен? Вообще, подобный номер дает шанс покупателям и заинтересованным лицам позвонить вам бесплатно. То есть входящий звонок будет оплачен компанией, в которую звонят. Номер стоит установить, но для начала нужно определиться, так ли он вам необходим.

Разберем ситуации ниже.

Если же, находясь в Москве, заказы приходят в интернет-магазин из регионов, этот номер несомненно вам пригодится. Вы заметите увеличение количества звонков от потенциальных покупателей и соответственно рост продаж. Лояльность и доверие ваших клиентов также возрастут.

Захват посетителя – это не террористическая операция, а всего лишь один из инструментов маркетинга. Для этого используют либо целевые сайты, либо специальные формы, но в том и другом случае преследуются две цели: получить данные клиента или продать ему продукт. Это задачи минимум и максимум.

Использование такого инструмента требует от владельца сайта честности с клиентом: если вы обещаете скидку, подарок или полезную информацию после заполнения форм, то клиент должен это получить, иначе эффект будет строго обратный. Подробнее о захвате клиентов расскажем в нашей статье.

Как осуществляется захват посетителя

Лид-форма (или по-другому форма захвата) — ключевой элемент страницы продающего сайта, мотивирующий потенциальных клиентов оставить контактные данные для получения ими какой-либо выгоды.

Вы, конечно, видели её ни один раз, листая страницы в интернете, но не догадывались, что это именно она.

Обычная форма захвата посетителя находится на видном месте страницы сайта, называемой целевой (она также называется «посадочная страница», «landing page» «лендинг»). На нее посетитель может попасть из рекламного объявления, к примеру.

Если потенциальный клиент не стал покупателем, то его данные могут использоваться в дальнейшем для е-мейл рассылки, таргетированной рекламы и т.д.

Автоматизировать формы для сбора клиентской базы лучше всего через систему CRM.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

3 типа форм захвата посетителей

Лид-форма имеет несколько разновидностей, отличающихся по конфигурации.

1. Закрытая форма

Форма называется закрытой, так как свёрнута в кнопку или ссылку. Поле с формой для заполнения на сайте появляется кликом по ним.

Эта форма захвата посетителя применяется при наличии 4-х и более полей и подходит, если нужно выделить интересный стиль страницы.

2. Открытая форма

Эта форма располагается на основной странице сайта и применяется при создании лендинга.

Все поля видны, пользователю нет необходимости делать лишних действий. Открытая форма захвата посетителя сайта признаётся самой результативной, в этой связи её размещают на видном месте.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Открытой форме следует уделить особое внимание, дизайн кнопки должен привлекать, в тексте кнопки должен быть призыв к действию.

Несёт в себе задачу упростить путь теплого клиента к отправке своих контактов, оплаты товара и получении выгоды, без дополнительных движений по странице.

3. Двойная форма

Главное отличие этой формы от обычной в том, что здесь присутствует продающий текст, содержащий ту или иную информацию, находящийся с левой стороны от формы для внесения данных. В двойной форме захвата посетителя размещается как какая-либо мотивирующая, продающая запись, так и акция, которая не указана на странице.

Лучшие формы для захвата посетителя от компании Envybox

Преимущества нашего Обратного звонка:

• Функция «Удиви клиента». Когда клиент, который оставил заявку в «Обратном звонке», вновь заходит на ваш ресурс, то наше приложение определяет его и адресует на почту сообщение с его данными и записью предыдущего телефонного разговора. Это будет самый подходящий момент для звонка клиенту. Обычно подобные звонки «в нужное время» с большой конверсией закрываются сделкой.
• Отслеживание UTM-метки. Наш обратный звонок озвучивает для dашего менеджера utm-метки при соединении с клиентом: имя посетителя и сайт, откуда идёт звонок и ключевой запрос.
• Интеграция с аналитикой. Наш сервис интегрируется с Яндекс.Метрикой и Google.Analytics.
• Настройка гео-фильтра. Показывайте виджет для тех регионов, в которых dы функционируете. Это сэкономит денежные средства на звонках клиентам не из вашего региона.
• Интеграция с CRM-системой. Поступающие заявки будут поступать в CRM-систему вкупе с аудио-записями разговоров, поэтому dы будете иметь полную историю разговоров с посетителем сайта.
• Привязка к любой форме. Все формы захвата посетителей сайта dы можете настроить с привязкой к «Обратному звонку». Получается, что заявки можно обрабатывать молниеносно, пока они «горячие» и могут обеспечить бизнес высокой конверсией в сделку.
• Интеграция с Telegram. Вы имеете возможность получать уведомления о заказанных звонках через приложение даже в нерабочее время. В уведомлении указываются все контакты, внесённые в форму заказа звонка.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Преимущества нашего Онлайн-чата:

• Живые автоприглашения. Наши автоприглашения воспроизводятся голосом человека, в связи с этим у dас будет диалогов больше, чем в других чатах. Также dы имеете возможность сделать их персонализированными, то есть, при посещении посетителем сайта, система в настоящем времени собирает о нем данные: город посетителя, поисковой запрос либо источник перехода.
• Групповые чаты. Каждый член команды имеет возможность присоединения и может помочь в чате своим коллегам.
• Новый дизайн кабинета. Интересный, современный и индивидуальный дизайн – это лицо любого сервиса. Мы пересмотрели и поменяли цветовую гамму, иконки при показе имени посетителя, кабинет оператора. Взаимодействие на эмоциональном уровне важный момент в общении. В нашем новом чате мы гарантируем не только мгновенное, но и динамичное и увлекательное общение.
• Имя посетителя. Если клиент не назвал своего имени, система присвоит его сама по своему выбору.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Уникальные функции Генератора:

• Ваш собственный дизайн. Вы можете настроить виджет, подходящий стилю вашего сайта, для того чтобы он вписывался гармонично.
• Информация о клиенте. Envybox направляет письмо с информацией о клиенте непосредственно после заказа звонка. Менеджер имеет в наличии данные о посетителе, такие как: имя, поисковая фраза, город, сайт-источник.
• Обратный звонок. Если вы в дополнение установите виджет обратный звонок, то наш сервис соединит менеджера с клиентом сразу после того, как тот оставит заявку.
• Сценарий показов. Окно генератора клиентов может появляться отдельным посетителям в своё время, обусловленное настройками сценария.

Уникальные функции данного виджета:

• Ваш индивидуальный дизайн. Можете установить свой фон, цвет текста, тень у виджета. Возможна его синхронизация с дизайном сайта.
• Анимация. Появление виджета может сопровождаться анимацией для удержания интереса посетителя по максимуму.
• Подстановка городов. В текст автоматически вставляются наименования городов из имеющегося у нас перечня.
• Подстановка имён. В текст автоматически вставляются имена из имеющегося у нас перечня.
• Подстановка сумм. Система генерирует сумму при выборе вами интервала и вставляет её в текст
• Поведение. Вы можете настроить, с какой периодичностью и кто должен увидеть виджет.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Что дают Квизы:

• После установки Квизов количество звонков с сайта увеличивается в 4,8 раз.
• Контакт с холодной аудиторией повышает продажи.
• Поможет набрать базу из email адресов для будущего взаимодействия с клиентами.
• Повышает доверие клиентов и настроит на новые продажи.

Абсолютно все этапы работы с возражениями клиента являются одним из ключевых моментов в продажах. Без типичных фраз «нам не актуально», «цена высоковата», «нужно подумать» сложно представить взаимодействие между продавцом и покупателем. Особенно это касается так называемых холодных продаж.

Успешное преодоление возражений означает не только закрытие сделки, но и возможность получить определенный опыт. Однако большинство из них довольно легко спрогнозировать, опираясь на готовые решения по самым распространенным ситуациям. В этой статье мы расскажем вам об основных этапах работы с возражениями и о том, как они помогут вам вырасти в продажах.

Почему у клиента возникает возражение

Это далеко не полный список причин, из-за которых покупатели сомневаются в совершении покупки. Чтобы успешно совершать продажи, каждый менеджер должен четко знать все этапы работы с возражениями. Продажники постоянно работают с людьми, которые не всегда настроены положительно. Каждый сотрудник, который имеет отношение к продажам, должен хорошо понимать психологию потребителей

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Виды возражений в продажах

Возражения разделяют на несколько видов. Каждый случай можно отнести к одному из них. Определяют виды возражений по характеру причины отказа.

Люди в современном мире постоянно сталкиваются с огромным количеством заманчивых предложений. Поэтому некоторым, чтобы уберечь себя от неоправданных покупок, легче отказываться от всего подряд. Если вы столкнулись с данным типом возражений, попробуйте сделать вторую попытку, показав уникальные преимущества вашего продукта.

Человек отказался от вашего товара, однако вы чувствуете сомнение в решении клиента. В такой ситуации у вас есть реальный шанс убедить собеседника в полезности именно вашего продукта и необходимости купить его прямо сейчас.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Клиенту нравится ваш товар, все устраивает, однако есть один момент, который останавливает от покупки. Сделайте акцент на достоинствах продукта, на его возможностях. Уделите внимание тем сторонам, которые помогут человеку в его ситуации.

Клиенту понравилась презентация вашего продукта, однако к покупке он не готов. Подобная нерешительность приобрести товар может возникнуть по двум причинам: финансовая проблема или отсутствие желания.

Категорический отказ. Если у человека нет потребности в данном товаре, вы не сможете продать его.

Нужна ли работа с возражениями

Затрагивая тему возражений, стоит отметить, что профессионалы стараются не работать с ними. Они создают такие условия, при которых возражений можно избежать в процессе разговора. Маленькая хитрость, которую применяют настоящие мастера: акцент нужно делать не на возражении, а на сомнении клиента. То есть нужно развеять любое подозрение, возникшее у потенциального покупателя.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

У каждого из нас есть сомнения. Для большинства это негативный аспект, поскольку тогда сложно уговорить человека на покупку. Но на практике все совершенно наоборот. При возникновении у потенциального клиента нерешительности вы имеете шанс начать диалог и показать уникальность и необходимость вашего товара.

Пожалуй, самая главная причина, почему с возражениями необходимо работать — успех в освоении этого навыка принесет компании больше продаж.

7 правил работы с возражениями

Рассмотрим основные правила, по которым проходят работа с возражениями:

1. Внимательно выслушать возникшее возражение покупателя.
2. При этом слушающий должен всегда оставаться спокойным и открытым, показывать позитивный настрой.
3. Необходимо установить настоящие причины недовольства/сомнения. Для этого следует задавать уточняющие вопросы собеседнику.
4. Если продавец слышит возражение, ему нельзя отвечать тем же собеседнику. Это лишь усугубит ситуацию.
5. Возникшее возражение должно быть четко и ясно определено. Ответ на него нужно сформировать во временных и пространственных рамках.
6. Ответ должен быть построен четко и лаконично, без лишних слов, но с весомыми аргументами.
7. Во время представления аргументов каждый из них должен найти позитивный отклик у клиента. Иначе нельзя переходить к следующему доводу.

Как показывает практика, клиент высказывает сомнения, задает определенные вопросы, а затем, если дать ему больше времени на выражение мнения, он сам начнет отвечать на поставленные вопросы.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Однако не только соблюдение правил поможет при работе с возражениями, но и верный алгоритм действий. Необходимо четко следовать процедуре работы с сомнениями.

6 ключевых этапов работы с возражениями в продажах

Рассмотрим основные этапы работы с возражениями в продажах:

Даже если покупатель выражает свое мнение о товаре последний час, цель этого этапа работы с возражениями — определить истинную нужду клиента. Проявите терпение и внимание, ни в коем случае не торопите говорящего, дайте возможность полностью высказаться.

Попробуйте войти в положение человека. Он должен почувствовать, что вам не безразличны его проблемы. Вы реально хотите помочь ему, а не просто продать товар и выполнить план.

Хорошим вопросом в данном случае будет:

• «Позвольте узнать, остались ли у вас некоторые сомнения относительного нашего продукта?»

В данном случае можно спросить:

• «Означает ли это, что других возражений не осталось?»

Подходящими вопросами в этой ситуации будут:

• «Мы решим эту проблемы, тогда можно будет оформлять договор?»
• «Думаю, управляющий компанией сможет помочь в решении данного вопроса. Мы уладим это в ближайшее время и сможем приступить к подписанию соглашения, не правда ли?»
• «Как я понял из вышесказанного, именно от этого зависит, будете ли вы работать с нашей фирмой или нет?»
• «Не могли бы вы пояснить, что под этим подразумевается?»

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Пройдя предыдущие этапы работы с возражениями, следует перехватить инициативу. И тут все зависит от вашего опыта, харизмы и стиля общения с клиентом. Стоит всегда указывать причину. В противном случае ваш собеседник (по телефону или за столом переговоров) будет некомфортно себя чувствовать, поскольку он не знает, какие вопросы ему ожидать.

Перед тем как работать с возражением, нужно эмоционально настроиться на одну волну с собеседником. Для этого можно воспользоваться следующими фразами:

• «Полностью вас понимаю. Вы правы, сначала может показаться, что ситуация обстоит таким образом, однако…»
• «Разделяю ваши сомнения. Если бы я оказался сейчас на вашем месте, моя реакция была бы такой же. Но вы не можете отрицать, что…»
• «Абсолютно точно сказано. Это и правда очень важное замечание. Но у меня есть для вас следующее предложение…»
• «Конечно, данный продукт недешевый. Вы не можете отрицать, что качество товара или услуги должно быть оценено по достоинству…»
• «Конечно, я соглашусь с вашей точкой зрения. Цена на данный продукт выше, чем у других компаний. Но только у нас…»
• «Большинство наших уже постоянных клиентов сначала тоже были настроены скептически. Их одолевали те же сомнения, что и вас. Однако после первой попытки они пришли к выводу, что стоимость оправдана, так как … (описываем преимущества). Думаю, ваше мнение после этого должно поменяться»

Воспользуйтесь следующими выражениями:

• «Надеюсь теперь никаких сомнений не осталось»
• «У вас остались еще какие-то вопросы?»
• «Разговор получился очень продуктивным, а теперь предлагаю…»

Этот шаг позволяет закрепить все предыдущие этапы работы с возражениями. Не говорите с клиентом шаблонно, будьте естественны. Основное правило, которое нужно использовать: придерживайтесь инструкции и этапов работы. Тогда все возражения будут решаться легко.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Даже если возникшая проблема с клиентом не была решена так, как вы сами хотели, помните, после каждого опыта вы улучшаете свои навыки коммуникации. Поэтому каждый новый клиент помогает повысить уровень ведения переговоров и сделок. А это имеет основное значение.

Чтобы успешно провести все этапы работы с возражениями, необходимо овладеть навыками ораторского искусства и творческого мышления. Вам также могут пригодиться знания психологии личности, лидерские качества.

Этапы работы с возражениями клиента интернет-магазина

Работа с возражениями в интернет-магазинах проводится в онлайн-режиме. Поэтому важно грамотно излагать аргументы в текстовом формате.

Необходимо поместить следующую информацию на сайте:

1. Комментарии к самым популярным вопросам покупателей

   Чаще всего эту информацию размещают в разделе FAQ. Данные лучше взять из вашей реальной практики, а не на сайте какого-нибудь конкурента. Проведите анализ вопросов клиентов, выберите часто встречающиеся и разместите ответы на них.

2. Реальные отзывы покупателей

   Отзывы дают отдачу, если они настоящие, поскольку будущий покупатель увидит, что компания реальная. Тексты отзывов важны, но не каждый посетитель сайта их читает. Однако полное отсутствие данного раздела посеет сомнения у потенциального клиента.

3. Аргументация на возражение о дороговизне продукта

   Стоит поместить ответ на сайте до того, как пользователь задаст его вам в письме. Многие посетители просто покидают сайт, так и не задав этого вопроса. Предугадав возражение потенциального клиента, укажите на сайте все, что входит в стоимость услуги. Каждая деталь важна, поскольку покупатель не может увидеть товар вживую.

   Не все сомнения могут быть развеяны, так что клиент найдет способ связаться с вами. Например, живой чат с сотрудником компании. Для вас главное – быстро отреагировать на сообщение. Потенциальный покупатель теряет всякий интерес, если не получает ответа на свой вопрос вовремя.

Инструменты для работы с возражениями на сайте

1. Виджет «Обратный звонок»

Установив на сайт этот виджет, можно увеличить количество контактов с клиентами в 3,8 раза, не привлекая дополнительные средства для рекламы. Расходы на установку этого модуля окупятся уже после первой недели его использования.

Возможности сервиса Обратный звонок?

• Снижение затрат на привлечение клиентов.
• Доступ к записям бесед с покупателями.
• Повышения уровня лояльности потребителей к вашей компании за счет перезвона ему в удобное время.
• Потребители охотнее идут на контакт, так как им не придется оплачивать звонок.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

2. Виджет «Онлайн-чат»

Этот модуль повышает эффективность работы с покупателем. Правильно отлаженный чат позволяет увеличить количество обращений потенциальных клиентов более чем в 3,2 раза.

Что вы получите, установив «Онлайн-чат» на своем сайте?

• Снижение затрат на прием звонков и обзвон клиентов.
• Быстрое онлайн обслуживание, которое позволяет повысить лояльность потребителей.

3. Виджет «Захватчик клиентов»

Создает видимость прямого обращения специалистов по продажам и направляет внимание покупателя на нужную страницу сайта.

Что вы получите после установки виджета «Захватчик клиентов» на сайте?

• Рост объемов продаж, возможность устроить распродажу.
• Эффективное удержание клиента путем имитации живого обращения.
• Рост степени лояльности покупателей благодаря персональному обращению менеджера.
• Быстрое уведомление потребителей о предстоящих акциях.

Этапы работы с возражениями являются частью ежедневной деятельности специалиста по продажам. Если же возражения отсутствуют, то это должно привлечь внимание руководителей. Возможно, покупатель испытывает сильную заинтересованность в совершении покупки, поэтому и заранее принял окончательное решение. Но стоит отметить, что такие случаи достаточно редки.

Для эффективной работы с возражениями не нужно ежедневно изобретать новые способы взаимодействия с покупателями. Нужно прежде всего определить основные типы возражений и выявить причины их появления. На основании полученных данных следует разработать несколько вариантов ответов на каждый вид покупательского возражения.

Обратный звонок за 30 секунд принесет вам самых горячих лидов. Этот простой маркетинговый инструмент обладает внушительным функционалом. Как известно, на принятие решения человеку нужно порядка 4 минут. Именно столько времени в среднем проходит от момента получения вашего УТП клиентом до покупки. И сервис быстрого обратного вызова поможет увеличить количество звонков от потенциальных покупателей.

Вне зависимости от того, какой продукт вы предлагаете – крафт-сумки из натуральной кожи, подарки ручной работы с доставкой на дом, туры на Байкал, – обратный звонок за 30 секунд поможет вашим клиентам решить проблему, получить ответ на свой вопрос и сделать заказ круглосуточно.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Преимущества виджета обратного звонка за 30 секунд

Потенциальные покупатели, находясь в интернет-магазине, обычно раздумывают, приобретать продукт или нет. Если в этот момент в их поле зрения окажется призыв оставить контактный телефон для звонка оператора магазина, то этот фактор может замотивировать клиентов на активность.

Основной задачей обратного звонка является генерация лидов. Пользователь, оставивший свой номер телефона и принявший звонок от компании, с большой долей вероятности пополнит ряды ее клиентов. Коммуникация ведется с «теплым» посетителем, пока еще он находится на веб-ресурсе. Исключения – ситуации, когда покупатель указал удобное время обратного звонка. Сайт рассказывает о продукте, а консультант в беседе с клиентом продает его.

Почему клиентам выгодно заказать обратный звонок

Когда пользователям предлагается несколько способов связи, у компании увеличиваются шансы на общение с ними. Вид бизнеса и характеристики целевой аудитории напрямую влияют на эффективность маркетинговых инструментов.

Покупатели выбирают разные способы коммуникации. Если клиент четко формулирует запрос и ясно осознает свою потребность, он обычно выбирает общение в чате. Если же пользователь не знает, что именно он хочет, или хотел бы проконсультироваться, то имеет смысл использовать обратный звонок, поскольку в данном случае его эффективность будет выше разговора в чате.

Как настроить обратный звонок

Помогаем увеличить конверсию за счет подогревания лидов

Подробнее

Сайт посещают оба типа клиентов. Ситуация напоминает покупку в традиционной офлайн рознице. Одни покупатели сразу направляются к стендам с конкретными товарами, а другие подходят к продавцам-консультантам для получения информации. Так и в интернет-магазине: первый тип клиентов выяснит нюансы у менеджеров в чате, а вторые обычно выбирают «обратный звонок».

Почему виджет обратного звонка нужен вам

Помимо психологии пользователей, есть еще особенности бизнеса. Обратный звонок хорошо срабатывает у организаций по продаже мебели, установке окон, монтажу потолков, ремонту помещений, автосервисов.

Разные виды финансовой деятельности также подразумевают серьезные консультации. Во время беседы у потребителей появляются дополнительные вопросы, поскольку зачастую они не уверены, что информация на сайте дана исчерпывающая. По этой причине «обратный звонок» для покупателей оптимальнее, нежели консультация в чате.

Для коммуникации между покупателем и фирмой не должно быть ограничений в выборе связи. Не обязательно использовать только один способ, ведь чем больше вариантов, тем удобнее будет пользователям и тем выше будут продажи. При этом новых клиентов принесут какие-то конкретные инструменты, которые будут работать в зависимости от разных факторов.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Какой должна быть форма обратного звонка на сайте

Если клиент заполняет форму обратного звонка, то он ожидает, что ему перезвонят. Причем обратный звонок должен поступить быстро. Иначе инструмент не имеет никакого смысла, пусть он даже не стоил компании ни копейки. Вряд ли кто-то захочет заполнить форму, если обратная связь ожидается через несколько дней. Напоминает фразу: «Доставку роллов будьте готовы принять в следующую среду». Звонок даже через 20 минут после внесения клиентом контактного номера в форму уже бесполезен.

«Обратный звонок» — отличный способ поддержки лояльности у старых клиентов и конвертирование в сделки новых покупателей, а не просто способ экономии. Когда у фирмы нет многоканальной связи, использование «обратного звонка» продемонстрирует внимание к потребителям и избавит людей от прослушивания постоянных гудков «занято», когда они пытаются дозвониться самостоятельно.

Всплывающие окна нервируют многих онлайн-пользователей. Причем люди часто заявляют об этом напрямую.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Как организовать кнопку обратного звонка, чтобы не нервировать посетителей сайта?

• Всплывающее окно не просто информирует, а удерживает потенциальных клиентов на веб-ресурсе, поэтому следует выбрать оптимальное время показа, в чем поможет анализ записей вебвизора.
• Предложение о заказе обратного звонка должно быть ненавязчивым: не каждые тридцать секунд, а хотя бы один раз за пользовательскую сессию.
• Кнопка отказа, или крестик, сигнализирующий о возможности закрыть окно, должны четко просматриваться и быть заметными.

Как правильно выбрать виджет обратного звонка

Если вы твердо намерены поставить на интернет-ресурс «обратный звонок», то для начала изучите ряд моментов по этому вопросу.

Прежде чем подключить инструмент к веб-ресурсу, подсчитайте итоговую стоимость минуты общения и определитесь с ежемесячной платой. Виджет должен окупать затраты на него.

Форма обратного звонка включает возможность выбора страны (например, страна – Германия), города (например, город – Берлин), отдела (например, отдел – служба доставки) и других параметров. Это необходимо при наличии у компании с одним сайтом представительств и подразделений в разных городах, из которых тоже звонят покупатели. Консультанту из Москвы будет сложно предоставить правильную информацию о сопутствующих услугах клиенту из Владивостока, где роль еще играет разница во времени. Подобная ситуация, когда оператор не владеет всей информацией о работе компании в городе пользователя, вряд ли понравится клиенту.

Имеет смысл установить на веб-ресурсе форму для принятия заказов в нерабочее время компании. Это позволит не упустить новых клиентов, а также перезвонить им уже в рабочее время. Таким способом пользователи смогут заказать обратный звонок круглосуточно.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Установка уведомления о неудачных звонках, когда покупатель звонит, а потом вдруг почему-то отменяет вызов и забывает про него, тоже будет не лишним решением. Если менеджер увидит уведомление о таком звонке, то сможете отреагировать на него своевременно.

Данная функция пригодится фирмам, в которых отвечают на звонок не сразу и где установлено голосовое приветствие. Покупатель кликает «обратный звонок», и оператору поступает сообщение об обращении с веб-ресурса. Сотрудник сайта нажимает кнопку тонального набора, и система звонит пользователю. Получается, что посетитель не «висит» на линии и не прослушивает одну за другой мелодии в ожидании ответа, а принимает входящий звонок от оператора, готового к общению.

Внешний вид виджета на компьютере и планшете будет разный. В мобильной версии пользователям наверняка не понравятся кривые элементы, поэтому инструмент нужно настроить под разные версии, чтобы они использовались корректно.

Регулирование виджета на версии для настольного компьютера не должно влиять на версию мобильную, поэтому в данном случае тоже требуется настройка.

Функция обеспечивает блокировку заявок на обратную связь от нежелательных абонентов, типа конкурентов, проблемных звонков и прочих.

Данная настройка подойдет для организаций, использующих в работе мобильные номера. Суть функции заключается в последовательных и параллельных вызовах на несколько телефонных номеров до тех пор, пока кто-то из абонентов не примет звонок.

Внешний вид виджета зависит от бюджета компании. Продвинутые настройки «обратного звонка» предлагают кастомизацию логотипа, цвета, формы кнопки, использование своего шрифта и оригинальных текстов.

Обратите внимание, что callback-кнопка должна сочетаться с дизайном веб-ресурса и не вызывать у пользователей отрицательных эмоций. Есть много видов оформления кнопок обратного звонка. Самым простым из них является статический вариант. Кнопки внешне бывают пульсирующими, всплывающими и другими. Решение принимается исходя из материальной возможности, задач и воображения компании. Но главное, кнопка «обратный звонок» должна быть удобна для пользователей.

Преимущества обратного звонка от Envybox

Суть функции заключается в следующем: пользователь в прошлое посещение заказывал «обратный звонок», а в следующее посещение виджет его узнает и посылает по электронной почте сообщение с его контактными данными (именем, номером для связи) и записью прежнего разговора по телефону. Затем оператор звонит посетителю и удивляет его. Подобные звонки в период высоко конверсионного времени с большой долей вероятности простимулируют клиента на покупку.

«Обратный звонок» в момент соединения с клиентом озвучивает оператору интернет-магазина utm-метки – имя пользователя, веб-ресурс, с которого он звонит, поисковые фразы.

Инструмент может интегрироваться с Гугл.Аналитикс и Яндекс.Метрикой. Это нужно для отслеживания результативности воронки через «обратный звонок», что так же практично, как и контроллинг эффективности с других форм веб-ресурса.

«Обратный звонок» будет продемонстрирован только в регионе, где компания запланировала активность. Получится приличная экономия на звонках абонентам, проживающим в иных городах.

Заявки с веб-ресурса и аудиозаписи бесед заносятся в систему CRM. Там будет храниться вся история коммуникаций с покупателями.

Работа с клиентами в CRM

Автоматизируя коммуникацию с клиентами повышаем продажи

Подробнее

Подразумевает кастомайзинг форм веб-ресурса таким образом, чтобы они были привязаны к «обратному звонку». Это позволит оперативно обрабатывать все поступающие заказы на их «горячем» этапе для обеспечения высокой конверсию в покупку.

Данная функция допускает прием сообщений в Telegram о заказе в нерабочее время звонков через форму на интернет-ресурсе. В сообщении указываются данные клиента, введенные им в форму «обратного звонка». Если необходимо, данные лиды можно обработать вручную.

«Обратный звонок» для веб-ресурса функционирует по конкретному алгоритму.

1. Установка кода на интернет-ресурс

   Это можно сделать самому примерно за четыре минуты, опираясь на инструкции или же заказать установку программисту.

2. Появление всплывающего окна на веб-ресурсе

   Это окно видят пользователи сайта, и они вносят в него свои контактные данные.

3. Автоматический звонок сервиса оператору и покупателю

   Оператор поднимает трубку, и «обратный звонок» автоматически звонит посетителю, соединяя его с оператором. Среднее время автоматического звонка – семнадцать с половиной секунд.

4. Поступление заявки

   Заказ приходит с данными клиента, включающими регион, ФИО, название рекламной кампании, метки utm, другие сведения и записью беседы с оператором сайта.

Дополнительные фишки обратного звонка от Envybox

• Индивидуальный дизайн

Виждет обратного звонка можно подстроить под дизайн веб-ресурса, чтобы он не выделялся из единого стиля как нечто чужеродное. Такой ход увеличивает лояльное отношение к ресурсу и выглядит как своеобразная «изюминка» сайта, крайне удобная для пользователей.

• Звонок на IP-телефонию

Минута диалога по IP-телефонии стоит вместо 4 рублей 2 рубля. Есть возможность установить на сотовый телефон приложение и выходить на связь через IP-телефонию.

• Разные телефонные номера по регионам

Когда у организации есть представительство в другом городе, имеет смысл использовать Envybox. Его можно настроить таким образом, что он будет идентифицировать местоположение пользователя и направлять звонок в соответствующий филиал компании.

• Разные пользователи

Право доступа к виджету выдается не одному, а нескольким пользователям, права у которых задаются разные.

• Данные о покупателях

После заказа посетителем сайта обратного звонка Envybox формирует информацию о клиенте в письмо, которое сразу отправляется оператору. Тот видит все данные потенциального покупателя – ФИО, город, ключевой запрос и т.д.

• Подключение собственной кнопки

Если кнопка «Заказать звонок» уже есть на веб-ресурсе, к ней можно присоединить Envybox буквально за минуту. При клике на кнопку появляется окно для заказа обратного звонка.

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

Конверсия в заказы с сайта повышается в среднем на тридцать процентов в случае корректно подобранного сервиса. Но результативность обеспечивается не только техническими решениями, а еще и грамотной работой операторов, которые разговаривают с пользователями, использовавшими «обратный звонок». Главную роль в процессе онлайн-продаж играют правильно организованный сервис, привлекательный дизайн веб-ресурса и точные настройки маркетинговых инструментов. Не стоит ожидать сильного эффекта от сервисов с низкими ценами и большим количеством «сырых» решений.