Умение вести переговоры с клиентами – это важный навык в бизнесе, который способен принести прибыль даже в том случае, если продукт не сильно выделяется на фоне конкурентов. Верно и обратное: даже имея уникальный товар, можно никого не заинтересовать, потому что переговоры проведены плохо.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Задачи переговоров с клиентом

Переговоры позволяют достичь гораздо большего, чем то, на что вы рассчитывали изначально. Искусство обсуждения не сводится только к техническим способам достижения компромисса. Посредством переговоров люди выторговывают себе различные бонусы и особые условия, находят единомышленников и партнёров, создают лояльное окружение, взаимовыгодно сотрудничают и разрешают конфликты, даже застарелые. Можно выбрать более агрессивную линию поведения: продавливать свои желания, подавлять собеседников, одерживать победу.

Многие бизнес-тренеры преподносят переговоры с клиентом как обыкновенную доброжелательную беседу на тему, интересующую обе стороны. На самом деле всё намного жёстче: каждый собеседник стремится только к личной выгоде и готов использовать все средства, как честные, так и манипулятивные. Поэтому наилучшая метафора для переговоров – это состязание в спорте: каждый участник активно стремится к победе, но сохраняет уважение к противнику и его позиции.

Ещё в античности люди много размышляли о том, как правильно вести переговоры, чтобы добиваться своих целей и убеждать собеседников. Риторика и софистика были очень востребованными инструментами: с их помощью умные эллины обретали большую власть и богатство. Сегодня владение эффективными методиками переговоров не утратило своё значение.

Виды переговоров

Все переговоры относятся к одному из двух типов: партнёрскому (если оппоненты стремятся к согласию или, в идеале, сотрудничеству) или конкурентному (если собеседники твёрдо отстаивают собственные позиции, а любой компромисс является проигрышем для одной из сторон). Партнёрские переговоры допускают взаимные жертвы во имя компромисса и запуска совместной работы, конкурентные – только победу или поражение.

Программы для работы с клиентами

Незаменимая программа для работы с клиентами — CRM

Подробнее

Стили переговоров (с клиентами, руководством, партнёрами и т. д.):

• Авторитарный: предполагает общение с позиции «сверху». Такой стиль целесообразно практиковать тем, кто действительно главный (начальник по должности) или имеет власть. Например, когда директор фирмы информирует персонал о смене кадровой политики. В иных случаях изображать сурового босса нежелательно: «показуха» подействует только на самых неопытных участников переговоров, а у других лишь вызовет улыбку.
• Демократический: базируется на равенстве (хотя бы декларируемом) обеих сторон. Например, когда торговая марка договаривается с блогером о публикации серии постов. Каждый стремится аргументировать свою позицию, убедить оппонента при помощи логики и пользы. Прямое давление неуместно.
• Неформальный: это всяческие разговоры по душам, встречи без галстуков, дружеские чаепития и другие подобные форматы, когда переговоры не провозглашаются как основная цель, и людям важнее просто пообщаться и достичь взаимопонимания. Например, когда работник компании, занимающейся озеленением, прогуливается с представителем фирмы-застройщика и выбирает виды деревьев для будущего квартала.

Как подготовиться к переговорам с клиентом

Существует несколько базовых правил ведения переговоров с клиентами.

• Не путать переговоры с клиентом и прямую продажу. Продажа – это процесс, где продавец более заинтересован в успехе сделки, чем покупатель, а переговоры означают равную заинтересованность в консенсусе. Желательно выводить продажу в формат переговоров, а не наоборот.
• К переговорам обязательно нужно подготовиться: собрать информацию о будущем партнёре или покупателе (включая его вкусы и хобби).
• Позиция клиента и его подлинные интересы не всегда совпадают. Позиция – это те условия, которые он озвучивает. Ваша задача – понять истинные мотивы и причины: тогда, вероятно, удастся найти другие взаимовыгодные решения. Зная реальные интересы заказчика, проще убедить его в том, что нужно вам.

Имейте в виду, что переговоры, особенно с клиентом, это не просто спонтанная беседа, а продуманный порядок действий. Составьте план встречи.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Перед этим вам нужно будет выполнить ряд задач:

1. Чётко осознайте предмет обсуждения или специфику проблемы, тщательно разберитесь в теме. Тогда никакой оппонент не сможет «заговорить» вас, закидать шапками, отвлечь. Чем лучше вы разбираетесь в вопросе, тем больше у вас шансов на успех в переговорах.
2. Продумайте желаемый ход переговоров: начало, конец, тональность беседы, план, настроение, которое нужно поддерживать. То есть, разработайте программу и сценарий, хотя бы в самых общих чертах.
3. Заготовьте вопросы, которые вы зададите собеседнику, а также свои тезисы и аргументы. Определитесь с приоритетами: к чему нужно будет отнестись с повышенным вниманием, а чем можно пренебречь и отложить на потом.
4. В деловой беседе есть место и наступлению, и обороне. Решите, какие пункты вы готовы отстаивать любой ценой, а какими можно пожертвовать ради компромисса.
5. Поставьте себя на место собеседника, будь то клиент, контрагент и т. п. Чего он хочет, чем мотивируется, к каким целям стремится? Постарайтесь отыскать его уязвимое место – то, что для него наиболее важно и ценно в переговорах. Например, на тех, кто озабочен ценой товара, можно воздействовать, снижая цены. Поняв, что конкретно интересует оппонента, постарайтесь уступить ему в этом.
6. При проведении переговоров с клиентом или партнёром необходимо заранее вооружиться фактами и информацией: каковы особенности бизнеса партнёра и что он ищет в данный момент, какие нужды испытывает. Необходимо достаточно хорошо разбираться в специфике деятельности партнёра, чтобы плодотворно вести переговоры.
7. Порепетируйте свою речь заранее, особенно если будущая встреча включает презентацию товара или услуги. Говорите внятно и как можно ближе к делу.
8. Подумайте, скольких людей с вашей стороны желательно привлечь в качестве участников. Это должны быть лучшие эксперты, прекрасно разбирающиеся в вопросе и обладающие развитыми навыками убеждения. Объясните им, какова их роль и для чего вообще проводится эта встреча.

Как провести переговоры с клиентом

Это может удивить, но предмет обсуждения – вовсе не самое главное. Даже плохие новости можно преподнести без драматизма, а перспективу сотрудничества подать в таком ключе, чтобы никто не захотел иметь с вами дело.

А вот формируемый образ и концепция куда важнее. По сути, вы презентуете потенциальному заказчику именно её, а не сам товар или услугу.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

• Создаём образ

  Для создания нужного образа позаботьтесь об обеспечении собеседнику психологического комфорта во время переговоров.

  Здесь нет второстепенных деталей: играет роль и цвет вашего галстука, и причёска, и выбор места встречи. Известно немало случаев, когда менеджер проваливал возможность выгодной сделки или вообще терял место работы из-за излишнего увлечения парфюмом. Необходимо ясно понимать, какая обстановка устроит клиента, и постараться её обеспечить. Постоянно арендовать офис вовсе не обязательно, достаточно просто подыскать правильное место для разовой беседы и занять его на определённое время.

• Выявляем потребности потенциального заказчика

  Определить нужды, «боли» и проблемы клиента нужно для того, чтобы показать ему своё небезразличие и искреннее участие. Есть два пути: либо мастерски имитировать интерес, либо погружаться в обстоятельства клиента по-настоящему, всей душой. Второй вариант приводит к усилению чувства ответственности за то, что происходит с клиентом, а это мотивирует менеджера более серьёзно вникать в проблему и искать её решение. Кроме того, обсудив потребности и предпочтения клиента, вы укрепляете его доверие к вам. Это облегчает дальнейшие этапы переговоров и сотрудничество в целом.

• Чётко ставим цели, обосновываем вариант решения

  Менеджер должен предложить клиенту на переговорах подробный и оптимальный способ решения его проблемы. Даже если это трудный клиент. Не надо пытаться «втюхать» ему конкретный товар или услугу, превозносить честное деловое партнёрство тоже бессмысленно. Презентуйте свои услуги и продукцию в контексте решения поставленной им задачи, делайте акцент на пользе, выгоде клиента. Это убедит его, что ради него здесь стараются и он тратит деньги не на красивые слова, а на качественный сервис. Как обсуждать дальнейший план движения к цели, зависит от клиентского запроса и предлагаемого решения, но подробно разъяснять всё клиенту нужно в любом случае.

• Обосновываем стоимость проекта в целом и каждого этапа

  КП нужно аргументированно обосновать, подчёркивая позитивные результаты, которые получит клиент за свои деньги. Это следует делать всегда, включая телефонные переговоры с клиентами. Затраты на нечто непонятное, воображаемое или сомнительное не прельщают никого (особенно когда у человека есть выбор между самостоятельным решением проблемы и услугами специалистов). Логично и чётко обосновывайте каждую составляющую той суммы денег, которую вы просите за свою продукцию или услугу.

Как внедрить CRM-систему

Внедрение CRM — выбор, установка и использование

Подробнее

Как провести переговоры с клиентом по телефону

Телефонные переговоры с клиентами остаются одним из главных форматов общения на сегодняшний день. Менеджер должен добиться того, чтобы заказчик остался удовлетворён переговорами. Но это удаётся не всегда. Согласно исследованиям, неудачные телефонные беседы обусловлены во многом страхом перед общением по телефону. К счастью, существуют эффективные методики борьбы с «боязнью телефона», которая угрожает вашей карьере.

• • Поприветствовать собеседника.

    Стандартные формулы начала беседы предполагают сначала приветственную фразу и только затем представление (назвать свою компанию и имя). Это помогает абоненту настроиться на ваш стиль речи и понять вас, создаёт безопасное комфортное пространство для общения, повышает эффективность коммуникации в целом. Клиент, звонящий в организацию, сразу понимает, не ошибся ли он номером, в какой отдел попал и с кем конкретно говорит. Это усиливает чувство защищённости.

    Всё самое важное помещают в конце фразы, поэтому, если сначала представиться, а потом поздороваться, то главным окажется именно приветствие.

  • Совершить «вербальное рукопожатие».

    При телефонных переговорах у клиента есть только один канал сенсорной информации – это слух. Поэтому он будет судить о вас лично, вашей фирме и вашем предложении по тембру голоса, манере общения и т. п. Слова передают очень мало информации – всего 7 %, а вот паралингвистические факторы (громкость, интонация, тембр, тон, шумы) – целых 38 %. Лишённые других сенсорных каналов, люди поневоле начинают с усиленным вниманием прислушиваться к звукам в телефонной трубке. Это порождает некоторую фоновую тревогу из-за неопределённости: слушатель не знает достоверно, что творится на том конце провода, и не может это выяснить.

     

    В ходе телефонных переговоров с клиентом старайтесь говорить дружелюбно, тогда он подсознательно подстроится под вашу манеру и будет вести себя аналогично. Излучайте доброжелательность по телефону всегда, даже если ваше собственное настроение на нуле! Следите за тоном голоса: согласно исследованиям, людям больше нравятся глубокие низкие голоса, чем высокие. Обладатель баритона или контральто воспринимается как более компетентный и душевный человек.

    Акцент и диалекты могут создать проблему при телефонных переговорах с клиентами (хотя в некоторых случаях акцент даже придаёт дополнительную привлекательность). Говорите медленнее, чтобы вас лучше понимали. Снимайте трубку моментально: люди сердятся, когда им приходится ждать дольше пяти гудков. Ожидание заставляет время «замедляться», и каждая такая минута идёт за две-три. Звонящий раздражается и выплёскивает своё недовольство на менеджера, хуже идёт на контакт, ведёт себя непредсказуемо.

  • Избегать фразы «Пожалуйста, подождите минутку!».

    Сама по себе она ничего не сообщает звонящему. Разумнее будет объяснить, почему вы заставляете человека ждать, а затем, вернувшись к беседе, поблагодарить его за вынужденное ожидание и извиниться за паузу.

Кнопка «Оставить заявку»

Одна из главных кнопок вашего ресурса

Подробнее

• Позволить собеседнику ответить на ваши вопросы.

  Задавая вопрос, не озвучивайте собственных предположений и версий! Просто выслушайте клиента как можно внимательнее, осмыслите сказанное им и повторите его слова в нейтральном ключе, дабы убедиться, что вы правильно друг друга поняли.

  В случае сомнений не бойтесь задать уточняющий вопрос. Чего точно не стоит делать, так это перебивать собеседника, особенно если он уже зол: это лишь усилит его негативный настрой. Говорить одновременно с клиентом совершенно неприемлемо и нетактично.

  Если в ходе разговора вам понадобилась пауза, нажмите специальную кнопку Mute для отключения микрофона. Если просто положить трубку на стол или зажать рукой, есть риск, что клиент всё-таки услышит то, что для него не предназначалось (ваши комментарии, ответы коллегам и т. п.), а это уже чревато вредом для репутации фирмы.

• Не переадресовывать звонки.

  Не заставляйте звонящих набирать сначала один добавочный код, затем следующий, и так ещё несколько раз. Помогите им дозвониться до нужного человека: назовите его имя (если нужно, то ещё и должность, и добавочный код), а затем сами переведите звонок.

  Вести переговоры с клиентом по телефону не только результативно, но и эффектно – непростая задача. Для этого нужно много практиковаться и выкладываться на все 100 % в ходе общения, быть готовым подстраиваться под разных и совершенно не похожих друг на друга людей. Но ваша забота о покупателях обязательно окупится: они выберут вашу компанию. Помните, когда вы теряете клиента, он может уйти к конкуренту.

Совершенные инструменты, например, CRM-системы, позволяют отрабатывать переговоры, даже после их завершения. Интеграции с телефонией позволяют записывать и сохранять звонки. Менеджеры или руководители имеют доступ к прослушиванию, чтобы проанализировать скрипты: что хорошо сработало, а какие барьеры помешали способствовали отказам. Современные CRM, например, Envybox, имеют более 80 интеграций не только с телефонией, но и сервисами рассылок, аналитики и продвижения, что позволяет оптимизировать бизнес-процессы. 

Какие вопросы задавать на переговорах с клиентом

Открытые вопросы являются главным оружием менеджера на любом этапе переговоров с клиентом. Открытыми называются те вопросы, на которые ожидается подробный ответ. Приведём несколько примеров.

Закрытый вопрос едва ли можно назвать вопросом в истинном смысле слова. Фактически это утверждение, на которое человек может отреагировать только отрицанием или согласием. Вопрошающему это никакой новой информации не даёт. А когда человек чувствует, какого ответа от него ждут, он способен поддакнуть или соврать, не выдав своё реальное мнение.

В итоге клиенту предлагают взять кредит наличными.

Это, несомненно, действует на людей, однако очень скоро они начинают чувствовать себя обманутыми, облапошенными.

Впрочем, это не повод радикально отказываться от закрытых вопросов там, где они уместны и единственно приемлемы. Например, в контекстах типа «Хотите чашку чая?», «Давайте назначим встречу на четверг?».

Виджет Обратного звонка Envybox

На 30-120% больше звонков с Вашего сайта!

Подробнее

Грубые ошибки в ведении переговоров с клиентом

В процессе ведения переговоров с клиентами менеджеры нередко допускают грубые ошибки. Какие же?

1. Нарушать договорённости.

   Пообещав встретиться с клиентом, сделайте всё возможное и невозможное, чтобы приехать к назначенному времени! Это психологически важно. Конечно, люди разные, один заказчик вообще не заметит вашего опоздания, а другой скажет, что ничего страшного в этом нет, хотя ему неприятно терять время зря. Но может попасться клиент третьего типа – с обострённой чувствительностью к опозданиям, и он сочтёт это злостным нарушением этики и признаком вашей непорядочности. Сделка не состоится.

   Это касается не только опозданий, но и любых других обязательств. Подводя клиента, забывая о собственных обещаниях и не соблюдая условия контракта, вы нарушаете принципы успешных переговоров.

2. Демонстрировать некомпетентность.

   Направляя неопытного сотрудника вести переговоры с клиентом, не надейтесь на их успешность. Речь идёт о любых взаимодействиях: телефонных беседах, личных встречах, обслуживании в торговом зале, собрании в кабинете руководителя. У работника должен быть соответствующий опыт и знания. Стеснительный новичок или сотрудник, несущий чепуху и не понимающий, чего от него хотят и что полагается делать, встречались каждому. Такие кадры не вызывают доверия, у них не хочется что-либо покупать.

3. Выбирать неподходящую обстановку и одежду.

   Всё это, конечно, мелочи – и то, как выглядит продажник, и место переговоров. Но клиент обращает на них внимание. Никогда не начинайте переговоры на бегу или стоя – сначала предложите заказчику удобное кресло и чашку кофе. Таким образом вы создаёте зону для общения. Позаботьтесь о том, чтобы клиент не волновался из-за посторонних, которые могут подслушать вашу беседу. И придерживайтесь делового дресс-кода.

4. Не прояснять все важные моменты, не придерживаться формата переговоров.

   Задача менеджера – при взгляде на клиента примерно сориентироваться, какой тип личности перед ним, и действовать исходя из этого. Подстраивайтесь под его темп и манеру разговора, но при этом управляйте диалогом и ведите его по своим правилам. Предложив клиенту присесть, озвучьте план беседы и список важных вопросов, подлежащих решению. Например, обсуждая КП, идите от характеристик продукта к его цене (но не наоборот). Подводите итоги, уточняйте и переспрашивайте всё, что неясно – вам нужно точно знать, с чем ваш собеседник согласен и где ваши позиции расходятся.

5. Допускать помехи, прерывания.

   В магазинах часто бывает так, что в момент, когда продавец и покупатель уже пообщались и сделка близка, появляется ещё один клиент, который тоже хочет послушать о товаре, и прерывает продавца. На вопросы «Можно мне тоже послушать?» всегда отвечайте отрицательно. Вы обслуживаете своего клиента и вам важно не потерять контакт с ним, а случайно подошедший пусть обратится к другому сотруднику.

   Когда человек «горячий» покупатель размышляет о покупке, он глубоко погружается в себя, его время словно останавливается, и он слышит только продавца. Некстати появившийся другой клиент с потребностью «только спросить» ломает это хрупкое равновесие. Как будто кто-то чужой подсаживается к вам на скамейку во время романтического свидания с девушкой и спрашивает, можно ли ему тут посидеть.

6. Директор берёт на себя слишком много.

   Серьёзные переговоры с VIP-клиентами обычно ведёт лично руководитель компании, и это оправдано. А вот текущей работой должны заниматься сотрудники. Иногда нужен авторитет управляющего, но лишь в отдельные моменты, а не постоянно.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Часто бывает так, что, начав переговоры с крупным клиентом, топ-менеджер затем передаёт его подчинённому, но и сам не устраняется из рабочего процесса. Так делать не следует. Если вы руководитель, дайте VIP-покупателю скидку и, в крайнем случае, посоветуйте конкретного менеджера, а дальше не участвуйте в переговорах – пусть этим занимается подчинённый. В противном случае можно оказаться в ситуации, когда обнаглевшие клиенты будут садиться вам на шею и навязывать свои условия.

Компетентный продажник или консультант, владеющий техникой переговоров с клиентами, прекрасно справится со своими обязанностями и не допустит снижения качества работы. Если руководитель будет вести каждого клиента, он уронит собственный авторитет, выступая перед покупателями в роли лакея, и продаст менее выгодно (ведь, будучи главой фирмы, он чувствует себя обязанным дать большую скидку).

Онлайн-чат: обзор функций для успешных продаж в 2023 году

Почему Онлайн-чат необходим Вашему бизнесу?

Подробнее

Рекомендации по проведению переговоров с клиентами

Если вам в скором будущем предстоят переговоры с клиентами, представляем вашему вниманию несколько рекомендаций и секретов достижения успеха на деловых встречах:

1. Шанс произвести первое впечатление всегда только один, второй попытки не будет. От первого контакта зависит очень многое. Деловая этика предписывает приветствие в форме рукопожатия, причём руку должен подать инициатор встречи или тот, на чьей территории проходит беседа.
2. Излагая суть вопроса, вначале озвучьте и уточните, на какой позиции стоит ваш оппонент и каковы его цели. Когда каждая сторона ясно понимает и свои, и чужие интересы, им обеим проще обосновать свою точку зрения и перейти к обсуждению проблемных аспектов.
3. Экономьте время собеседника и не растягивайте переговоры сверх меры. Говорите кратко, доходчиво и чётко, без долгих запутанных «потоков сознания», рассказов о посторонних вещах и сложных формулировок. Так собеседник быстрее и глубже поймёт вас.
4. Придерживайтесь норм вежливости: не кричите на людей, не позволяйте эмоциям возобладать над разумом даже в самом напряжённом споре. Переход на личности – это худшее, что можно сделать на переговорах с клиентом.
5. Если вы не можете дать ответа на заданный вопрос, постарайтесь парировать его встречным вопросом или отвлечь собеседника иным способом. С большой вероятностью, это собьёт оппонента, и он забудет, о чём хотел спросить.
6. Завершая беседу, проговорите её результаты – всё, к чему вы пришли в ходе переговоров. А лучше зафиксируйте их письменно. Напомните клиенту, что вы планируете делать, когда контракт будет подписан.
7. Заведомая ложь, покровительственный надменный тон, невнимательность и попытки перебивать оппонента, не слушая его доводов – это те распространённые ошибки, которых следует избегать.

Диалог с потенциальным или реальным заказчиком крайне важен для бизнеса, и чтобы не пускать этот процесс на самотек, важно знать ключевые этапы переговоров с клиентом. Задавая правильные вопросы и управляя разговором, можно добиться нужного для себя результата и произвести приятное впечатление на другую сторону.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Секреты успеха любого этапа переговоров с клиентом

Успешные переговоры с партнерами или клиентами – важная составляющая вашего бизнеса. Поэтому в процессе их организации и проведения важно все:

• тщательная подготовка;
• свободное владение техникой общения с оппонентами и коллегами;
• понимание переговорного процесса с точки зрения психологии, умение поставить себя на место человека напротив;
• особая переговорная этика, поэтапное структурирование беседы;
• сдержанное проявление эмоций, мимика, жесты, грамотно построенная речь – все это приводит диалоги любого уровня к успешному результату.

Что же такое деловые переговоры и почему им придается столь большое значение? Если дать официальное определение термина, то деловые переговоры – это особая форма коммуникации и взаимодействия двух сторон, каждая из которых имеет свои интересы, целью их проведения является достижение компромисса в обсуждении вопроса или продление взаимовыгодного сотрудничества.

На всех этапах переговоров с клиентом собирайте и систематизируйте информацию о нем, выдвигайте персональные предложения. В результате его лояльность к компании будет повышаться.

Хотите провести успешные переговоры? Как принимающая и, соответственно, наиболее заинтересованная сторона, вы должны к ним очень хорошо подготовиться.

Не надо думать, что встречи и беседы – это прерогатива деловых отношений. На самом деле мы сталкиваемся с ними постоянно в своей повседневности, договариваясь о выгодном для себя деле с другим человеком после того, как смогли убедить его принять это решение.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Чтобы добиться взаимодействия противоположных сторон в политике, бизнесе, других важных направлениях общественной жизни, как раз и проводят деловые переговоры, которые играют в этой коммуникации главнейшую роль.

Процесс проведения этих встреч достаточно однотипный, несмотря на огромное количество ежедневно происходящих бесед на разных уровнях. Поэтому эксперты обобщили модель деловых переговоров, выделив в ней несколько значимых частей.

7 этапов переговоров с клиентом

Дисциплина никогда не бывает лишней, особенно в самом начале общения с клиентами. Пришедшие на встречу должны быть единомышленниками, четко понимать тему беседы и придерживаться со своей стороны единого мнения.

Давая понять с первых минут, что вам очень важен результат этой встречи, вы рискуете отпугнуть собеседников. Не торопитесь, постарайтесь незаметно выяснить, насколько возможное сотрудничество будет интересным для партнера.

Подобные встречи никогда не проходят без заранее составленной повестки дня. Изначально стороны просто определяют, какие пункты требуют подробного обсуждения, а по каким можно пройти вскользь, быстро определив мнение сторон по этим вопросам. И уже на данном этапе переговоров с клиентом вы можете озвучить свою позицию и выслушать мнение другой стороны.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Порой одна из сторон не продумывает полностью свою позицию, думая, что хватит одного-двух факторов для согласования. Чтобы в дальнейшем не возникло разногласий, противоположная сторона должна потребовать у оппонента более полного освещения всей ситуации, чтобы принять компромиссное решение.

На этом этапе происходит сбор информации о противоположной стороне: выясняются интересы в данной области, определяется суть позиции во всех деталях. В результате каждый из партнеров делает выводы о степени собственной гибкости при проведении переговоров.

Мотивация на всех этапах переговоров с клиентом – получение максимальной выгоды для своей стороны. Как направить диалог в нужном направлении? Как убедить собеседника в том, что для вас наиболее важно? Попробуйте встать на сторону оппонента, учитывая его интеллектуальный уровень и стиль речи, и задайте себе ряд вопросов:

• Как воспринимается вся ситуация с другой точки зрения?
• Есть ли у оппонентов опыт решения подобных вопросов?
• Какие цели и задачи ваших партнеров будут решены в результате переговоров, в чем для них могут возникнуть трудности?
• Чем обусловлена позиция, которую отстаивают ваши оппоненты?

Деловые переговоры никогда не проходят гладко. Всегда возникают спорные вопросы, по которым у каждой из сторон есть собственное мнение. Даже если оно в корне отличается от вашего, надо проявить уважение и попытаться понять, как можно уладить спор.

Даже если вы считаете себя правым, прямое убеждение в этом оппонента не принесет ничего, кроме открытого столкновения и полного провала данного этапа переговоров с клиентом. Выслушайте собеседника до конца, дайте ему возможность спокойно высказаться, стараясь понять мотив, который им движет. Только в этом случае вы сможете аргументировано склонить его к компромиссу.

Программы для работы с клиентами

Незаменимая программа для работы с клиентами — CRM

Подробнее

Постарайтесь не обращать внимания на эмоциональное поведение партнера во время встречи, а позаботьтесь о том, чтобы переговоры привели к определенному результату. Для этого необходимо следующее:

• вы должны обладать навыками и способами общения на таком уровне, чтобы продолжать вести конструктивный диалог, даже если вашего оппонента захлестывают эмоции и чувства;
• если все же достичь компромисса не удастся, будьте готовы к тому, что вас обвинят в неумении вести переговоры.

Не стоит надеяться на свою память: со временем сотрутся какие-то нюансы, важные мелочи, что в итоге может повлиять на результат переговоров. Ведите протокол, записывайте подробно весь диалог – и мелкие детали, и серьезные договоренности в плане обязательств, которые вы или оппонент взяли на себя.

Быстрее добиться результата помогает конкретно сформулированное предложение, на которое собеседник должен дать исчерпывающий ответ – устраивает его или нет подобный итог переговоров. Иногда следует задать дополнительные вопросы:

• Что осталось за рамками диалога?
• Что мешает достичь компромисса?
• Что вызывает опасения?

Можно пойти и на некоторые уступки, чтобы не разрывать отношения, а еще раз попытаться найти взаимовыгодное решение.

На заключительном этапе переговоров с клиентом стороны должны составить протокол, в который обязательно внести следующие моменты:

• описание сложившейся ситуации;
• привлечение к диалогу экспертов;
• вынесение решения по обсуждаемой задаче;
• передача полномочий по вынесению решения другой инстанции;
• заключение соглашения.

Чтобы быть уверенным в правильности составления договора, используйте при его проверке принцип «четырех глаз», соблюдая при этом уровень полномочий и учитывая иерархию в социальной системе.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Составляя соглашение, не забудьте прописать в нем все договоренности, особенно учтите важные детали:

• можно ли обойти соглашение каждой из сторон;
• при каких условиях договор лишается силы;
• применение санкций к тому, кто нарушит соглашение в одностороннем порядке;
• наличие контроля соблюдения документа;
• процедура досрочного расторжения соглашения;
• процедура продления договора;
• что можно сделать, если изменившаяся ситуация приведет к тому, что соглашение станет невыгодным для одной из сторон;
• имидж договора;
• процедура корректировки документа в случае изменения соответствующих условий.

5 техник ведения переговоров с клиентом

Рассмотрев все этапы переговоров с клиентом, предлагаем вам познакомиться с базовыми техниками их проведения. Это знание поможет вам устоять против попыток манипуляций вашего собеседника и повернуть разговор таким образом, чтобы заинтересовать партнера своим предложением.

1. «Маленькие ходы».

   Смысл этой техники в том, чтобы не сразу выложить перед партнером свои цели в переговорах, а подавать информацию постепенно, внимательно следя за реакцией оппонента. Если он реагирует не так, как вы планировали, то тему разговора необходимо изменить и, подводя собеседника к главной идее, продолжить наблюдение.

   К примеру, вы упомянули в беседе, что номер телефона оппонента вам дала некая Мария Петровна и ждете, что на это ответит собеседник. Если он не знает эту даму, то поверните разговор в другую сторону, но если скажет: «Да, да от Марии Петровны…» – продолжайте… Партнер дал вам понять, что он в теме происходящего и разговор можно продолжать.

2. «Силовое плечо».

   Это техника ведения жестких переговоров, когда один партнер принуждает другого согласиться на его решение. В таких переговорах нет конструктивной составляющей, потому что одна сторона понимает, что вторая сильнее и будет ею манипулировать.

3. «Внутренний наблюдатель».

   Проводя переговоры, будьте начеку и следите за тактикой оппонента. Эта техника поможет вам удержать беседу в нужном русле, не дать увести ее в сторону.

4. «Пустой шкаф».

   Когда вам надо сбить цену товара вашего оппонента, спокойно применяйте эту технику. К примеру, вам называют цену в 20 000 рублей, а вы уверяете, что у вас в кармане только 15 000. Продавцу надо реализовать свой товар, особенно, когда тот залежался на полке, и он согласится уступить, постепенно снижая цену. Только не забывайте, что у вас всего 15 000 рублей!

5. «Если» вместо «нет».

   Хотите добиться успеха на всех этапах переговоров с клиентом? Не говорите слово «Нет», используйте фразу «Если…», – советуют опытные переговорщики. Например, если вы уступите мне 20 % цены, то я предложу вам товар за такую-то сумму. Но если вы будете каждый раз отказываться от того, что предлагает ваш партнер, вы никогда не добьетесь успеха в переговорах. Так что старайтесь на каждое предложение находить свое «Если…».

Лучшие шаблоны быстрых ответов в Онлайн-чате Envybox

Не упустите ни одного клиента

Подробнее

Используя даже эти несколько техник ведения деловых бесед, вы заметно повысите их результативность. Попробуйте!

5 ошибок в проведении переговоров с клиентом

1. Не задавать вопросы.

   На переговорах нельзя молчать, иначе проблем будет очень много. Вы внимательно выслушали собеседника, но ничего не уточнили. В итоге клиент вроде бы все рассказал, но для выполнения заказа у вас не хватает важной информации. А как можно помочь заказчику, если вы не знаете его потребностей и не поняли проблему?

2. Пропускать презентацию компании.

   Вы увлеклись рассказом клиента о его задачах и забыли представить ему свою компанию, рассказать, чем она отличается от других и как сможет помочь клиенту в решении проблемы. В итоге собеседник не смог уловить разницу между вашей фирмой и другими похожими. И если конкуренты предложат вашему клиенту решение его задачи за меньшие деньги, то он уйдет к ним.

3. Сразу озвучивать стоимость проекта.

   Прежде, чем купить товар или услугу, клиент хочет знать, во что ему это обойдется. И вы думаете, что если не сказать ему об этом, то он обязательно уйдет к конкурентам.

   Хотя на этом этапе переговоров с клиентом вам надо лишь объяснить, что расчет даже примерной стоимости возможен лишь после того, как будут озвучены конкретные требования заказчика.

   Например, вам заказали разработку программного обеспечения. Изначально сложно сказать, сколько оно будет стоить. Ведь это зависит от количества объектов и сложности ПО. А пока вы не изучили постановку задачи, сказать во что обойдется программный продукт заказчику, вы не сможете.

4. Не фиксировать договоренности.

   Вы поговорили с заказчиком и пообещали ему, что макет сайта будет готов через две недели. Он попросил вас начать с каталога товаров и покупательской корзины, а фото изделий скачать по указанной ссылке, которую сам вам предоставил. Но вы не записали эту информацию, понадеявшись на память, а за текущими делами о многом забыли и не указали в постановке задачи для своих сотрудников.

   Они начали работать, сделали макет вовремя. Но при сдаче проекта заказчик не увидел того, что ему было надо. Вы пытаетесь оправдаться, но вас никто не слушает. В итоге команда остается после работы и переделывает уже готовый макет, клиент недоволен, имиджу компании нанесен серьезный урон. А всего-то надо было записать информацию.

5. Не уточнять, правильно ли вас поняли.

   Ну, вроде бы учли все требования, записали и начали работать. Что еще может случиться? Да ничего, но только до того момента, когда заказчик будет принимать готовый проект. И тут выясняется, что он хотел яркий динамичный сайт в смелых тонах. Вы не добились конкретной постановки задачи, а сделали по-своему, так, как поняли. Работа выполнена, но клиент остался недоволен.

   

   Автоматическое выставление счетов в EnvyCRM

   Больше оплат от Ваших клиентов

   Подробнее