Возражения клиентов никогда не возникают на пустом месте. Да, они могут быть истинными, ложными или простыми отговорками, но клиентом всегда что-то движет. Одни возражения можно отработать и превратить их в успешную продажу, с другими нужно работать так же аккуратно, как саперы работают с минами. И единственный положительный результат такой работы – минимизировать «разлет осколков».

Как же понять, какие принципы применять при работе с тем или иным возражением? Всё просто – научиться распознавать типы и разобраться, как работать с возражениями. А дальше — дело техники: выбрать наиболее подходящий метод и начать действовать.

Главные причины возражений клиента

Распространено мнение, что клиент не будет сомневаться и возражать против покупки, если хорошо презентовать ему товар, в котором тот действительно нуждается. Единственное, что будет волновать человека — способ оплаты. Так ли это на самом деле?

Опыт компаний, написавших множество  скриптов продаж, говорит о том, что возражений не избежать. Даже когда были заранее предприняты все необходимые шаги, с клиентом все равно придется поработать.

Работа с возражениями клиентов будет подробно разобрана далее, а пока выясним основные причины, по которым ваш потенциальный покупатель начинает сомневаться в необходимости покупки, говоря «мне надо подумать». Это понимание необходимо, чтобы лучше узнать вашу целевую аудиторию и смотреть на нее немного под другим углом.

Главные причины возражений клиента:

• несогласие с вашими доводами;
• неподходящие условия;
• слишком высокая цена;
• отсутствие потребности в товаре;
• плохое настроение;
• повод для самоутверждения;
• желание поторговаться;
• желание сохранить некий “козырь в рукаве”.

Данный список хотя и не является исчерпывающим, все же дает основу для обработки возражений клиентов. Причем, часть этих причин можно обработать, остальные же придется оставить как есть.

Автоматическое выставление счетов в EnvyCRM

Больше оплат от Ваших клиентов

Подробнее

В частности, первые четыре повода устраняются: корректированием ваших аргументов, формированием лучших условий, обоснованием текущей цены либо ее снижением, созданием реальной потребности у клиента. Последние же четыре пункта ликвидировать не удастся. Какие бы усилия вы не прилагали, повлиять, например, на неважное настроение человека вы не сможете. То же самое будет происходить в случае явного желания клиента самоутвердиться или сбить цену.

Бывает и такое, что человек лишь делает вид, что он в сомнениях, лишь для получения от вас в подходящий момент наилучших условий.

Общий алгоритм работы с возражениями клиентов

Работа с возражениями в продажах происходит по общему алгоритму в 5 этапов:

1. Пауза. На начальном этапе необходимо выслушать потенциального покупателя, не перебивая его. Озвученные мысли выявят основные болевые точки клиента.
2. Согласие. С опасениями со стороны потенциального клиента следует согласиться. Вместе с тем необходимо аргументированно обосновать высокую цену на продукт (он намного качественнее и надежнее по сравнению с аналогами у конкурентов). Важно держаться нейтральной позиции, чтобы клиент не углядел в ваших доводах признаков лукавства.
3. Ответы на вопросы. На любые возникающие у потенциального покупателя вопросы, как нелепые, так и вполне очевидные, нужно отвечать максимально полно и понятно.
4. Мотивация. В результате успешного выполнения предыдущих этапов у клиента начнут закрадываться сомнения в своих же собственных возражениях. Пришло время окончательно смотивировать его на сделку, грамотно используя полученную в разговоре информацию.
5. Завершение сделки. Если для совершения покупки человеку нужен дополнительный стимул, предоставьте его в виде привлекательных скидок, бонусов и т. п.

Ответы на возражения клиентов должны формироваться в зависимости от конкретного предлагаемого продукта. Также сильное влияние оказывает формат беседы — во время встречи либо в удаленном режиме.

Работа с CRM-системой значительно облегчает процесс взаимодействия с клиентами, особенно когда речь идет о возражениях, которые не удалось успешно отработать. С помощью CRM можно сохранять всю историю общения с клиентом, включая его вопросы и сомнения, что позволяет менеджерам возвращаться к этим данным в будущем и использовать их для более глубокого анализа потребностей клиента. Автоматические напоминания о необходимости повторного контакта и инструменты для создания персонализированных предложений позволяют не упустить потенциального клиента, который на первый взгляд мог показаться «потерянным». Попробуйте EnvyCRM, чтобы превратить  возражения в будущие возможность для улучшения обслуживания и увеличения шансов на успешное закрытие сделки.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Техника работы с истинными возражениями клиентов

Обычно все возражения считаются истинными. Но они таковыми являются только тогда, когда человек говорит правду. Если клиенту цена кажется слишком высокой, значит, она на самом деле такая. Если он говорит «Я хочу посоветоваться» или «У меня в данный момент нет денег на этот товар», значит, это действительно так. 

Для отработки потребуется применить одну из специальных техник, которых существует множество. Все они работающие. Мы разберем наиболее распространенные из них, являющиеся основой для написания большинства скриптов продаж.

Данная техника работы с возражениями клиентов считается самой удобной и универсальной в применении. Она включает в себя 4 этапа.

Здесь необходимо строго соблюдать последовательность, двигаясь от первого пункта к последнему. Алгоритм действий выглядит следующим образом:

• Согласие («Да, вы правы», «Это действительно возможно», «Да, бытует такое мнение»);
• Переход («Именно для этого…», «Также…», «Поэтому…»);
• Аргумент («Предоставляется гарантия», «Для очистки достаточно тряпки и воды»);
• Призыв — вопрос («Когда вы возьмете …, вы уже не захотите выпускать его из рук», «Какая цветовая гамма вам больше нравится?»).

На основе данных этапов создается универсальный скрипт для работы с любым возражением.

Как вернуть клиентов: 10 проверенных способов

Делаем так, чтобы клиенты не уходили

Подробнее

Приведем такой пример. При выборе топора клиент возражает: «Мне не нравится, как он выглядит!». Вы можете ответить так: «Да, поначалу внешний вид производит отталкивающее впечатление. Но попробуйте взять этот топор в руку. Вы тут же ощутите, как продумана эргономика его прорезиненного топорища. Оно не выскользнет из рук, а при работе не приведет к образованию мозолей. Само зубило выполнено из титана и способно разрубить пополам даже металлическую трубу! Для вас важны эти качества?».

Данная методика показывает, как отвечать на возражения клиентов более лаконично. В частности, с помощью конструкции «Именно поэтому» вы можете перевести фокус внимания с довода клиента на свой. Эта техника представляет собой укороченный вариант предыдущей («Согласие…призыв»). Ее имеет смысл использовать, если для полноценной отработки недостаточно времени либо когда возражение клиента проявляется весьма слабо.

Например, клиент возражает: «Мы уже работаем с постоянным поставщиком». Вы в этом случае парируете: «Именно поэтому вам должно быть интересно, как снизить закупочную цену». Другой пример: клиент недоволен отсутствием товара в наличии. Ваш ответ будет таким: «Именно поэтому данная вещь должна быть у каждой домохозяйки!».

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

Помимо своей главной функции эта техника позволяет собрать дополнительную информацию о клиенте. Вопросы, задаваемые в ответ на возражения, здесь следует разделить на две категории: утверждение и уточнение. Допустим, клиент возражает доводом дороговизны.

• Утверждающие вопросы: «Разве качественная вещь может быть дешевой?», «Если цена будет ниже, как клиенты поймут, что мы предлагаем отличный продукт?».
• Уточняющие вопросы: «Почему вы так считаете?», «С кем вы нас сравниваете?», «Что для вас значит дорого?»

Грамотно сформулированные и заданные клиенту утверждающие вопросы дадут положительный эффект. Человек сам сделает правильные выводы, причем, без навязывания с вашей стороны. Уточнения же помогут вам понять истинные причины возражений и сомнений. Например, из одной лишь формулировки «слишком жесткая подвеска» непонятно, что именно не устраивает клиента. Поэтому следует уточнить: «Вам необходима самая мягкая подвеска, или достаточно средней?»

Работа с возражением клиентов «Дорого!»/«Для меня это дорого!»

Возражением «Дорого!» клиент закономерно реагирует на внешний раздражитель, коим является не отдельно взятый продавец, а сам факт «впаривания» некой, пусть даже полезной вещи. Но цена может быть на самом деле объективно высокой. И возражение в этом случае носит осознанный характер. Вот характерные примеры: «Мне в другом магазине предложили тот же товар гораздо дешевле», «Там-то и там-то в эту сумму включили еще и доставку, а у вас этого нет!».

Озвучивание Utm-меток в Обратном звонке на сайте

Как отследить конверсию и увеличить заявки?

Подробнее

Каким будет ответ на возражение клиента «Слишком дорого»? Стремитесь максимально убедительно раскрыть все положительные характеристики продукта и обосновать его дороговизну.

Случается, что человек возражает просто для того, чтобы от него отстали. Мгновенно произнесенные необдуманные слова являются реакцией клиента на первую же фразу продавца. В этом случае необходимо, отталкиваясь от произнесенной реплики, выявить реальные возражения потенциального покупателя, которые в свою очередь будут служить основой для дальнейших действий.

Оба варианта принципиально отличаются друг от друга. Преодоление возражений клиента в случае их истинности должно привести к продаже. Если же доводы являются ложными, их отработка породит лишь новые возражения.

По одному заданному вопросу невозможно понять, что клиент возражает абсолютно искренне. Для выяснения истинности возражения лучше следовать рабочему скрипту:

• Спросите клиента, является ли цена единственным останавливающим фактором. Устраивает ли его в остальном ваше предложение? Положительный ответ будет служить признаком истинности возражения. Если клиент ответил «нет», переходите к следующему пункту.
• «Что помимо этого вам не нравится? Мы можем предложить вам специальные условия, но нам нужно понимание, над чем стоит поработать». В ответ на эту реплику клиент поделится своими истинными сомнениями касаемо вашего продукта.

Необходимо выработать у человека ощущение, что вы лишь пытаетесь помочь ему, предложив наилучшее решение его потребностей. Ни в коем случае нельзя давить на клиента.

Принципы работы с возражениями-отговорками клиентов

Ответная реакция человека может быть обычной отговоркой. Как правило, такие возражения клиентов в продажах встречаются при «холодном» обзвоне.

В данной ситуации нет смысла позиционировать продукт как самый лучший и нужный, приводя соответствующие аргументы. Это не поможет, когда человек любыми способами хочет избавиться от вас. Значит, необходимо подсечь его на «крючок», не дав ему «убежать». Желательно, чтобы таким крючком была эмоция, способная задеть клиента за живое, мотивирующая его продолжить беседу. А именно, направить клиента в нужное русло нам помогут алчность, страх и тщеславие. Рассмотрим отработку по каждой эмоции на примере возражения «Мне ничего не нужно».

Как увеличить продажи с онлайн-чатом?

Персонализация автоприглашений

Подробнее

• Алчность (жадность): «Что если мы уменьшим ваши расходы на 15%?»
• Страх: «Вы теряете возможность быть первым в городе обладателем нашего продукта!»
• Тщеславие: «Эта вещь предназначена исключительно для таких людей как вы!»

Создайте интригу вашей первой фразой, чтобы клиент захотел узнать подробности. Возражения с его стороны могут продолжиться, однако они будут уже вполне осознанными. Вы сможете дальше на другом уровне работать над сомнениями клиента.

Не менее важные возражения у клиентов

1. Объективное условие

   Сюда относятся реальные причины, по которым человек действительно не может воспользоваться вашим предложением именно в данный момент. Как отрабатывать возражения клиентов в таком случае?

   Вспомним характерную реакцию потенциального покупателя «Мне надо посоветоваться». Здесь могут быть две ситуации: либо клиент сомневается и нуждается в совете со стороны, либо он не уполномочен без санкции, например, своего партнера, принимать такое решение.

   Здесь важно понимать, что существуют объективные причины для отказа, и идти напролом бессмысленно. Решить эту проблему можно тактикой ожидания. Не торопите человека с ответом, а контролируйте ситуацию, периодически переспрашивая клиента, принято ли решение. Вполне вероятно, что без излишнего давления с вашей стороны сделка в дальнейшем будет совершена.

    

   Плавающие кнопки на сайте

   Как эффективный призыв к действию на сайте

   Подробнее

2. Скрытое возражение

   Здесь речь о том, что под фразой, например, «Мне нужно подумать в течение пары дней» может скрываться совсем другая причина. Возможные варианты возражений клиентов: «Этот продукт не для меня», «Я встречал более дешевые аналоги» и другие, более резкие высказывания. Основная сложность данных реплик состоит в определении, истинны они или ложны.

   Определить истинность фразы на самом деле можно довольно просто — попробуйте работать с данным возражением как с изначально истинным. Если в процессе работы клиент постоянно меняет причины отказа, вы находитесь на верном пути. Каждое новое возражение обрабатывайте как истинное.

Но когда клиент с каждым разом повторяет один и тот же довод, вполне вероятно, что вы имеете дело либо со скрытым, либо с объективным возражением. Проверьте это уточняющим вопросом. К примеру, клиент возражает: «Это дорого!», вы уточняете: «Если мы с вами договоримся по стоимости, вы купите наш продукт без сомнений?».

Ответ на уточняющий вопрос должен расставить все точки над «i». Клиент либо соглашается купить, если цена будет снижена, либо он недоволен чем-то еще и покупать товар не хочет даже после снижения цены.

В первом случае выявится объективная проблема, для которой необходимо найти рациональное решение. Второй случай определит истинное возражение, с которым нужно работать по стандартным сценариям.

Ложные возражения клиентов: стоит ли с ними работать

В процессе взаимодействия с аудиторией вы можете столкнуться с ложными возражениями клиентов. Примеры: «Сейчас я не готов ответить», «Мне надо подумать», «Мы не нуждаемся в этом» и т. д. Вариантов тут множество. Обычно ложные возражения распознаются сразу, но случается, что их довольно трудно отличить от истинных.

Нужно понимать, что в основе ложного возражения всегда лежит либо истинная причина, либо объективный фактор, делающий покупку невозможной в данный момент. Поэтому определение и отработка таких возражений потребует от вас достаточного опыта и умения анализировать каждую ситуацию в отдельности.

Инфопартнерство в B2B-сегменте

Что это и как помогает бесплатно продвигать бизнес

Подробнее

В любом случае всегда следуйте важному правилу. Не отвечайте на ложное возражение. Это бессмысленная трата времени, которая, скорее всего, не приведет к продаже.

Дополнительно отметим, что ложные возражения зачастую вызваны ошибками в презентации продукта и неточным определением истинных потребностей клиента. Если от разных клиентов вы слышите одни и те же фразы, возможно, они сигнализируют о действительной проблеме, требующей пересмотра подхода к дальнейшим этапам в цепочке продаж.

Как в таком случае должна проводиться работа с возражениями клиента? Основные принципы сводятся к выявлению истинного возражения. Здесь нет универсальных рецептов, поскольку отработка основывается на характеристиках конкретной ситуации. Вероятно, потребуется комбинировать разные способы.

Тем не менее, существуют вполне действенные приемы работы с ложными возражениями:

Обратный звонок от Envybox

Автоматическое соединение за 24 секунды

Подробнее

• Игнорирование возражения

  Например, клиент возразил: «Мне надо подумать». Просто игнорируйте эту фразу и продолжайте свою речь в соответствии с текущим этапом цепочки продаж до тех пор, пока не добьетесь заключения сделки.

• Выведение клиента на искренность

  Отвечайте на возражение клиента примерно следующим образом: «Ну это же пустяк! Разве стоит из-за этого отказываться от столь важного приобретения? Скажите, что на самом деле вас останавливает?». Здесь, однако, нужно действовать по обстоятельствам. Будьте аккуратны, тактичны и ненавязчивы в общении, чтобы клиент не почувствовал давление с вашей стороны.

• Суммирование всех выгод

  Необходимо снова перечислить все достоинства продукта с точки зрения выгод, которые клиент получит лично для себя. Фразу можно выстроить, например, так: «При покупке вы получаете гарантированно качественный продукт и экономите в дальнейшем на обслуживании. Эксплуатация прибора подарит вам только положительные эмоции. Согласитесь, все это стоит своих денег!»

• Ограничивающий вопрос

  Спросите потенциального покупателя: «Это единственная проблема, которая вас останавливает и заставляет сомневаться? Купите ли вы наш продукт сразу после того, как мы решим этот вопрос?»

Отработка возражений клиента по телефону

Работа с возражениями по телефону намного более сложная, чем при прямых продажах – там вы как минимум видите реакцию клиента на ваши доводы и можете своевременно среагировать для сглаживания ситуации. В случае телефонного звонка человек просто-напросто сбрасывает вызов, если ему что-то не нравится.

Чтобы такого не случалось, необходимо овладеть специальными техниками работы с возражениями именно в телефонных продажах. Кроме того, могут помочь скрипты продаж по телефону.

Автоматическое распределение лидов в EnvyCRM

Закрывайте на 30% больше продаж

Подробнее

Скриптом называют грамотно спланированный универсальный сценарий будущей беседы. Он должен учитывать все возможные варианты развития событий и предлагать готовые ответы на возражения клиента. Качественный скрипт позволит опередить любого собеседника в процессе беседы на несколько шагов.

Продажи по телефону требуют владения грамотной и красивой речью. Чтобы собеседник заинтересовался вашим предложением, необходимо уметь четко и понятно выражать свои мысли. Интонация должна быть уверенной, а голос – спокойным. Следует полностью исключить из речи ругательства и слова-паразиты. Избегайте также длинных пауз во время беседы.

Зачастую возражения по телефону проявляются в негативе со стороны клиентов. Если человеку никак не интересно ваше предложение, извинитесь за отнятое у него время и попрощайтесь. Так вы, по крайней мере, не испортите впечатление о вашей компании.

Почему бизнесу нужна CRM

Сотрудники получают быстрый доступ к данным

Подробнее

Примеры ответов на 7 основных возражений клиентов

Далее приведем несколько возможных вариантов ответов на возражения клиентов, встречаемые наиболее часто.

• Какая сумма бы вас устроила? Мы можем подобрать более дешевый, но не менее качественный аналог.
• Да, возможно, это кажется дорогим. Но попробуйте разделить стоимость на 12 месяцев. Получается ежемесячно 990 рублей. Согласитесь, в месяц не так уж и дорого!
• Цена на наш продукт – средняя по рынку. Убедитесь сами, сколько стоят аналоги от наших конкурентов.
• Наша цена оправдывается безупречным качеством (далее следует перечислить объективные выгоды для клиента). Кроме того, вы станете обладателем нескольких приятных бонусов: именной членской карты, оплаченного купона на обучающий курс и т. п.

Последний вариант следует использовать в случае работы с VIP-сегментом.

• Признаться честно, вы правы. Однако учитывайте, что в этом магазине нет бесплатной доставки и скидочных акций. Добавьте в цену все платные услуги – и вы получите в итоге стоимость, даже превышающую нашу.
• Безусловно, у нас дороже. Но обратите внимание на производителя. У них вся продукция китайского производства, в то время как мы реализуем только качественный продукт из Европы.

Всплывающее окно с ловцом лидов на выходе

Виджет Генератор клиентов от Envybox

Подробнее

• Это, конечно, хорошо, что вы хотите спокойно все обдумать и принять решение. Но учитывайте, что наша акция ограничена по времени – через 3 дня она уже закончится. Так что рекомендую поторопиться с ответом.
• Отлично. Разрешите вам помочь в принятии решения. Какую дополнительную информацию вы бы хотели узнать о нашем продукте?
• Без проблем! Может быть, вы хотите поделиться, что именно вас смущает и заставляет хорошенько подумать? Обо всех проблемных моментах я с удовольствием расскажу.
• Конечно, подумайте. Рекомендую также поразмышлять на тему характеристик продукта (далее вновь перечислите очевидные выгоды для клиента, дабы перевести фокус внимания на них).

Необходимо понимать, что такое возражение клиента принципиально отличается от приведенных ранее.

• • Благодарю вас за прямоту. Мы можем решить вашу проблему возможностью покупки в кредит. А как только вы станете нашим покупателем, в дальнейшем для вас будут доступны значительные скидки!
  • В таком случае назовите, пожалуйста, цену, которая бы вас полностью устроила. За какую сумму вы согласны сразу купить наш продукт? (Затем попробуйте подобрать подходящую модель по названной сумме).

• Спасибо за честный ответ! Поделитесь, пожалуйста, что именно вас не устроило?
• Вас легко понять, выбор из нашего ассортимента действительно сложный. Могу вам помочь. Но прежде ответьте, какие товары вы предпочитаете и что вас привлекает в них (здесь можете перевести беседу на выяснение преимуществ и выгодных характеристик продукта).
• А как вы отнесетесь к тому, что мы подарим вам образец нашего продукта? Попробуйте его. Если он действительно вас не устроит, мы принесем вам извинения.
• Очень жаль. Потому что вы не сможете по достоинству оценить нашу новинку – хит продаж в городе!

Интеграция Telegram и EnvyCRM

Пишите первыми Вашим клиентам — Telegram и CRM

Подробнее

Даже такого рода возражения можно отработать!

• Хорошо, но я не займу у вас много времени. Найдётся ли у вас буквально одна свободная минута?
• Уточните, пожалуйста, удобное для разговора время. Я обязательно свяжусь с вами!

Возможные ответы на такое возражение:

• Спасибо, что проявили любопытство. Может, вам интересно что-то вот об этой вещи? Всего одной минуты вашего внимания будет достаточно.
• Может быть, вас что-то конкретное заинтересовало? К примеру, у нас сейчас распродажа на продукцию из этой категории (назовите, какой именно) со значительными скидками!
• Замечательно, что интересуетесь! Тогда обратите внимание на этот продукт (называете его).

4 главных ошибки при работе с возражениями клиентов

Менеджер сразу же соглашается на возникшее возражение, не пытаясь его обработать. Покажем на примере банковского продукта.

Здесь сотрудник банка никак не аргументирует дороговизну карты, а предлагает взамен более дешевый вариант. Таким образом, работа с возражениями клиентов в продажах сводится к обычному «впариванию». Менеджер стремится продать хоть что-то, не учитывая при этом реальные потребности потенциального покупателя.

Здесь подразумевается следующая ситуация: клиент возражает, а менеджер в ответ сразу же начинает спорить с ним. Основные возражения клиента при этом воспринимаются как изначально ошибочные:

Примечательно, что чем убедительнее аргументация у менеджера, тем «больнее» она бьет по клиенту:

— Ваш банк ненадежный! Мне кажется, он скоро лопнет.
— С чего вы взяли?! Мы присутствуем на рынке уже более 15 лет. Наши офисы имеется практически в каждом крупном городе России! Наш банк сейчас стабилен как никогда! (здесь эффект достигается скорее интонацией, нежели содержанием).

Как увеличить конверсию сайта

С помощью онлайн-чата: статистика в цифрах

Подробнее

Иногда возражения клиента просто-напросто игнорируются и оставляются без ответа.

Это может показаться очень странным, но подобные ситуации встречаются нередко. В ответ на явное возражение сотрудник компании предпочитает отмолчаться, будто бы не слышал ничего.

В чем причина такого поведения?

Вероятно, клиент абсолютно прав, и менеджер теряется, не зная, как ответить. А возможно, сотрудник хочет просто переждать, пока возражающий выскажет все и сам перестанет возмущаться. Могут быть и другие причины такого игнорирования.

Unisender: интеграция с Онлайн-чатом Envybox

Больше прибыли от email-рассылок

Подробнее

Некоторые менеджеры признаются, что иногда поступают именно так. В свое оправдание они говорят: «В случаях, когда клиент во всем прав, мы понимаем, что никакое управление возражениями клиента здесь не поможет. Нам остается только отмалчиваться в ответ».

Здесь имеется в виду ситуация, когда менеджер так или иначе дает понять клиенту о его некомпетентности в тонкостях касаемо продукта. Рассмотрим это опять же на примере общения с банковскими сотрудниками.

Несложно понять, что самолюбие клиента в таких случаях страдает, а значит, не стоит ожидать от него доброжелательности при дальнейшем общении.

Какое возражение нельзя отработать?

Стоит сказать, что не существует конкретной и единой формулировки возражения, когда клиент не готов купить. Большую роль играют внутренние факторы, о которых мы упоминали выше: плохое настроение, стресс, неуместность звонка и др. Но все меняется, как и финансовое и эмоциональное состояние у человека. Когда возражения невозможно  «отработать» классическими способами убеждения, можно воспользоваться CRM-системой. Вы сохраняете контакт и данные человека и можете отправить его в прогревающую воронку продаж. Мягкие и ненавязчивые напоминания помогут взаимодействовать с потенциальным клиентом, чтобы не упустить момент, когда тот будет открыт к сотрудничеству. Поддерживая долгосрочные отношения и показывая свою готовность помочь, вы увеличиваете шансы на успешную продажу в дальнейшем. Попробуйте EnyCRM бесплатно в течение 8-дневного тестового периода. 

Работа с возражениями клиентов — это ключевой аспект успешных продаж, который требует внимательного подхода и стратегического мышления. Помните, что каждая успешная продажа начинается с выявления потребностей клиента и грамотного управления его сомнениями. Ваша способность правильно реагировать на возражения клиентов не только повысит уровень конверсии, но и поможет установить долгосрочные отношения, что является залогом стабильного роста вашего бизнеса. 

Этапы отработки возражений являются неотъемлемой частью продаж. При этом они также представляют собой настоящее кладбище сделок, где похоронено множество возможностей договориться о покупке. Многие из менеджеров по продажам не любят процесс работы с возражениями, однако ничего страшного в нем нет. Более того, наличие возражений говорит о том, что клиенту, как минимум, не все равно.

Научиться не бояться возражений – важное, но недостаточное условие для работы с ними. Другой компонент – это методика, в которой описан каждый этап отработки и выполнение которых приведет менеджера к закрытию сделки, а клиента к получению товара или услуги, в которых он нуждается. В нашей статье мы расскажем, как проводить эти этапы, от каких ошибок нужно уклоняться и как оценить качество работы продажников.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Важность отработки возражений

Отработка возражений – один из самых непростых этапов процесса продаж, по крайне мере именно так его воспринимают большинство менеджеров. Однако стоит взглянуть на этот момент под другим углом.

Не нужно воспринимать отработку возражений как борьбу с клиентом. Посмотрите на этот процесс как на возможность вырасти в профессиональном плане: преодоление сложностей требует серьезной подготовки со стороны продавца как в области психологии, так и в области маркетинга.

Если у человека возникли возражения – это хороший знак, указывающий на его заинтересованность в покупке. При правильной их отработке сделка скорее всего состоится. Отсутствие возражений говорит либо о том, что клиент хорошо знаком с продуктом и давно планирует его приобрести, либо что он ему вовсе не интересен.

Главные правила работы с возражениями

Нужно стремиться к тому, чтобы обойти сомнения, а не возражения, точнее, развеять их. Большинство людей, совершая какую-то покупку, в той или иной степени сомневаются, и это нормально. Для продавца сомнения могут стать базой, на которой будет выстроен конструктивный диалог с клиентом.

• Во-первых, цель менеджера – определить, каково отношение клиента к предмету разговора. Если выясняется, что имеются проблемные моменты, нужно их преодолеть.
• Во-вторых, продавец должен вывести разговор в конструктивное русло, поменяв негатив в восприятии клиента на позитив. Важно погасить ненужные эмоции.

Существует ряд правил общения с покупателем.

1. Все возражения клиента необходимо выслушать, человек должен увидеть, что к нему проявляют интерес и внимание.
2. Важно сохранять позитивный настрой, быть спокойным, проявлять терпение.
3. Чтобы понять, каковы истинные причины возражений или сомнений, следует задавать правильные уточняющие вопросы.
4. На возражения нельзя отвечать возражениями.
5. Каждое озвученное возражение клиента следует локализовать, то есть сделать его наиболее коротким и емким. Ответ менеджера должен быть ограничен во времени и пространстве.
6. Отвечать важно так же емко и по существу, приводя весомые аргументы.
7. Прежде чем озвучивать очередной аргумент, важно убедиться, что предыдущий был услышан и правильно воспринят. Клиент должен согласиться с доводами менеджера.
8. Зачастую потенциальный клиент сам отвечает на свои вопросы, озвученные ранее, если его внимательно выслушать и сделать небольшую паузу перед ответной речью.

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

Основные этапы отработки возражений

Разбираясь с клиентскими сомнениями важно выявить именно истинные возражения. Что же это такое? Это то, что реально заставляет его усомниться в правильности выбора. Не каждый человек готов сразу озвучить истинную причину своих колебаний.

Пример истинных возражений:

• срок исполнения слишком велик;
• длина этого платья меня не устраивает, оно по щиколотку, а мне нужно до колена;
• цвет стола не подходит к нашему кухонному гарнитуру, мне нужен чисто белый;
• эта техника не выдержит экстремальных условий, в которых я буду ею пользоваться.

Перейдем к тому, как именно нужно отрабатывать истинные возражения. Ниже представлен алгоритм, который делится на 4 условных этапа. Все этапы отработки возражений в продажах имеют большую важность, а значит, нельзя исключать ни один из них.

Для начала менеджеру следует согласиться с клиентом, для чего можно использовать следующие слова:

• да, конечно;
• вы правы;
• возможно;
• вполне допускаю.

Как увеличить продажи с онлайн-чатом?

Персонализация автоприглашений

Подробнее

Не следует говорит «нет» и другие подобные слова с отрицательным знаком. Используя их, мы становимся на позицию противника. Говоря что-то вроде «вы не правы, это вовсе не так», менеджер словно обесценивает мнение клиента, что не может не вызывать у последнего негативные эмоции, которых так важно избегать в общении. Человек может занять оборонительную позицию, которую будет весьма непросто изменить.

Важно продемонстрировать покупателю поддержку и внимание к его точке зрения.

После этого нужно совершить аккуратный переход к следующим двум шагам, где будут непосредственно преодолеваться возражения. Для этого используются следующие выражения:

• именно поэтому;
• при этом;
• и;
• для этого.

В принципе, вариант можно придумать самостоятельно, выше озвученные слова – не единственно верные. Тут важно постараться избежать таких переходов, как «а» или «но». Они не плохие, однако делают последующую фразу менеджера противоречащей мнению клиента.

На этом этапе нужно выдвинуть аргумент, превосходящий по силе аргумент клиента. Разумеется, он должен быть в пользу продаваемого продукта. Кроме того, в ряде случаев можно предложить покупателю какую-то альтернативу.

Следующим этапом нужно подвести клиента к дальнейшим действиям. Это можно сделать с помощью:

• вопроса (нравится ли вам этот цвет?);
• призыва (вот палитра, предлагаю вам выбрать цвет, который вам по душе).

Выбор метода зависит от степени готовности клиента к покупке. Если он еще не уверен в необходимости приобретения товара, лучше задать вопрос. А если желание уже сформировано, и только какие-то незначительные сомнения отделяют его от покупки, лучше совершить призыв к действию.

1. Возражение: «Этот стол неподходящего цвета, мне бы немного светлее».

   Согласие: «Вы правы, он действительно темноват»

   Переход: «Именно поэтому»

   Альтернативное решение: «Я могу предложить вам любой другой цвет из палитры, мы изготовим вам стол именно этого цвета на заказ»

   Призыв: «Давайте посмотрим палитру»

2. Возражение: «Я разбираюсь в продажах, мне не нужен тренинг, который вы продаете!»

   Согласие: «Да, конечно, я вижу, что вы разбираетесь в этом вопросе».

   Переход: «Именно поэтому»

   

   Инфопартнерство в B2B-сегменте

   Что это и как помоагает бесплатно продвигать бизнес

   Подробнее

   Аргумент: «Я предлагаю вам этот тренинг, ведь в него включены не только классические схемы продаж, знакомые многим, но и богатый личный опыт сотрудников нашей компании, приобретенный в ходе многолетней работы и помогающий нашим менеджерам добиваться потрясающих результатов».

   Вопрос: «Были ли вы у нас на сайте? Там можно узнать о наших серьезных достижениях».

Нюансы отработки ложных возражений

Наряду с реальными возражениями, клиенты нередко используют ложные, которые чаще всего формируются бессознательно. Хотя бывает и так, что покупатель вполне осознанно озвучивает ложную причину. Например, у него просто нет средств, чтобы что-то купить, но сказать об этом продавцу стыдно.

Основные возражения клиентов звучат примерно так: «мне нужно подумать», «в данный момент я не готов принять решение», «мне ничего не нужно». Ложных возражений намного больше и не всегда их легко распознать. Однако нужно помнить, что за неправдой скрывается какое-то истинное возражение (нет денег на покупку, не подходят сроки, не устраивают функции и т.п.).

Чтобы суметь отличить одно от другого, нужно иметь определенный опыт общения с клиентами. При этом важно знать, что тратить время и силы на отработку ложных возражений нельзя – это просто бессмысленная работа.

Кроме того, очевидно, что подобные возражения в массе своей появляются там, где менеджер не провел как следует работу по выявлению потребностей клиента или не сделал адекватную презентацию. Факт систематического появления одинаковых ложных возражений указывает на необходимость более тщательно проводить подготовительную работу.

Менеджеру важно вытащить из клиента его истинные сомнения и возражения, с которыми уже можно работать. Ниже представлены способы, которые можно использовать в своей работе в разных комбинациях.

Таким образом, возражения – это не сигнал для начала борьбы с клиентом, а возможность эффективно поработать, чтобы в итоге совершить продажу. Однако даже если успешно преодолеть этот этап не получилось, все равно необходимо перейти к следующему – завершению сделки.

Оценка эффективности отработки возражений

Самый главный критерий оценки эффективности работы с возражениями – это количество совершенных сделок. Поэтапный анализ переговоров, которые не привели к подписанию договора, поможет понять, в какой момент клиент ушел, и совершить работу над ошибками. Поэтому важно каким-то образом фиксировать весь процесс общения с покупателем, включая этапы отработки возражений. Например, во многих компаниях ведется запись телефонных разговоров.

Виджет обратного звонка за 30 секунд

Сервис быстро поможет увеличить количество звонков

Подробнее

Рассмотрим критерии эффективности работы менеджера.

• Способность грамотно преподнести продукт, указать на его ценность. Менеджер для этого должен отлично знать товар, историю компании, партнеров и конкурентов.
• Умение продемонстрировать товар в лучшем свете, рассказать о всех его преимуществах и выгодных отличиях от аналогов, предлагаемых компаниями-конкурентами, способность правильно преподнести его высокую стоимость при необходимости.
• Мастерство закрытия сделки. Способность довести клиента до сделки, невзирая на множество возможных возражений, отказов и т.п.

Разумеется, для эффективной работы менеджеру по продажам необходима бонусная система оплаты. Он должен понимать, что за каждый подписанный договор получит какое-то материальное вознаграждение. Где-то это процент от сделки, где-то премия в определенном размере. У каждой компании свои условия работы. Мотивируя своих сотрудников, руководство в то же время обеспечивает предприятие прибылью.

Ошибки при отработке возражений клиентов

1. Вступать с покупателем в спор, указывать на то, что его мнение ошибочно. Делать это нельзя ни в коем случае.
2. Упорно склонять клиента согласиться со своей точкой зрения. Делать это нужно аккуратно и незаметно, чтобы он без давления принял позицию менеджера.
3. Не давать клиенту возможности высказаться или задать вопросы в процессе описания товара. Следует помнить, что покупателю нужно внимание к его персоне.
4. Демонстрировать отсутствие знаний и подкованности в вопросе. Если менеджер не разбирается в товаре, который он представляет, вряд ли клиент захочет с ним работать.
5. Не обращать внимания на мысли и чувства клиента, рассматривать его исключительно как инструмент извлечения прибыли. Покупатель это сразу почувствует и вряд ли оценит.
6. Бояться отвечать на возражения, действовать нерешительно, соглашаться с покупателем во всем. Такое поведение характерно для продавцов без опыта. Постепенно заинтересованные менеджеры становятся более уверенными в себе.
7. Полагать, что возражение равносильно отказу. Отказ – это когда тебе твердо ответили «нет», да и то опытный талантливый продавец способен справиться и с таким.

Научиться с честью преодолевать все этапы отработки возражений может практически каждый. Главное – интерес и искреннее стремление. Нужно понимать, что все приходит с опытом, мало кто сходу и без труда способен закрывать сделки. Постоянная работа над собой и посещение тематических тренингов поможет стать настоящим профессионалом в области продаж.