Как настроить CRM? Таким вопросом чаще всего задаются в тот момент, когда система куплена, установлена и пришло понимание, что этого не достаточно. Даже если какие-то функции выполняются, этого все равно может быть недостаточно, ведь при правильной настройке рост выручки достигает 30 %.

Нередки ситуации, когда при использовании CRM-системы допускаются ошибки, которые сводят на нет все ее положительные стороны. В нашей статье мы расскажем, как правильно настроить CRM-систему и каких ошибок нужно избегать.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Что нужно сделать до покупки и настройки CRM

В первую очередь перед покупкой программы нужно четко определить, для чего она вам нужна, какие задачи должна будет решать. Если вы сами не можете ответить на эти вопросы, то обратитесь в компании, которые занимаются продажей и установкой CRM. Специалисты этих фирм смогут вас проконсультировать.

По тому, будет ли консультация понятной, всеобъемлющей и доступной, можно судить о профессионализме сотрудников компании. Если ответы на вопросы вам понравились, можно продолжить сотрудничество. Если же в результате общения вы почувствовали себя глупо и при этом не получили нужной информации, то стоит поискать другого подрядчика.

Если глобально смотреть на вещи, основная задача CRM – не автоматизация отправки смс и отслеживания статуса заказа, а определение стратегии развития компании. Понимание того, что можно улучшить в работе фирмы, задаст вектор правильных управленческих решений. В результате вырастут продажи и доля рынка компании.

Базовые настройки CRM

После покупки программы неизбежно встает вопрос, как настроить CRM. Данные, которые накопились за все время работы компании до установки CRM, нужно перенести в программу. Они лягут в основу первых отчетов, которые сформирует CRM. Информацию можно импортировать из других систем или вносить вручную.

Во время обсуждения с подрядчиком процесса установки CRM нужно обговорить возможность самостоятельной настройки интерфейса пользователя (GUI рабочего места) для каждого сотрудника. Тогда менеджеры смогут удалять ненужные разделы и размещать на рабочем столе программы наиболее востребованные пункты меню. Перед этим сотрудников, безусловно, необходимо обучить тому, как настроить CRM под себя.

Как работать в системе CRM эффективно

Рассказываем как добиться эффективного использования CRM

Подробнее

Следующий этап – настройка отчётов и шаблонов. Его лучше доверить профессионалам: подрядчику или штатному IT-специалисту. Шаблоны являются частью автоматизации рабочего процесса. Благодаря им в будущем менеджерам не придется вручную составлять письма и рассылать их по базе. Все это сделает программа. Формирование отчетов – тоже один из этапов автоматизации. Если раньше их делали аналитики или экономисты, то теперь CRM справится с этой задачей сама.

Как настроить в CRM права доступа? Прежде всего руководители подразделений должны определить уровень пользования программой для каждого сотрудника. Необходимо каждого работника наделить такими правами доступа, которые будут соответствовать его должности и выполняемым обязанностям. В первую очередь эта настройка важна для защиты информации, например, базы данных клиентов.

Далее нельзя не вспомнить о резервном копировании. К сожалению, многие компании игнорируют эту функцию. А зря. Назначение бэкапа – обеспечить бесперебойную работу, безопасность и защиту данных в нестандартных ситуациях.

Дорабатывать CRM можно в процессе ее эксплуатации. Это никак не повлияет на функциональность программы. Подрядчики предлагают как стандартные версии CRM, так и с индивидуальными настройками. Если из-за специфики бизнес-процессов второй вариант предпочтительнее, лучше заранее обсудить с вендором, что нужно добавить в программу. Другой путь – поработать какое-то время в системе, понять, чего не хватает, и уже после этого внести соответствующие правки.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Как настроить CRM руководителю отдела продаж

Для руководителя отдела продаж в CRM нужны специфические настройки. К ним относятся:

Необходимы настройки:

• по новым клиентам;
• по текущим клиентам;
• по каналам продаж;
• по товарному ассортименту;
• по целевой аудитории;
• по региону;
• по сотрудникам.

Воронку необходимо настроить для того, чтобы анализировать:

• вхождение в воронку;
• результат на выходе;
• общую конверсию;
• конверсию между этапами продаж;
• длину воронки;
• длину каждого этапа воронки.

Все эти данные призваны помочь начальнику отдела продаж принимать верные управленческие решения и, как следствие, увеличить реализацию продукции.

Важно анализировать каналы продаж для того, чтобы выявить наиболее эффективный и использовать его для привлечения потенциальных покупателей.

Даже в стандартной версии программы предусмотрено до 36 разных отчетов. Все они призваны облегчить работу руководителя отдела продаж, в частности, контролировать работу подчиненных.

Как правило, данные для анализа берутся за день, за неделю и за месяц. Далее срез можно делать поквартально и по итогам года.

Задачи CRM-системы: ТОП-5

Расскажем какие бреши в бизнесе CRM-система может закрыть и какие горизонты в нем открыть

Подробнее

В CRM хранится вся информация по клиентам. Если какая-то сделка открыта и не завершена (так называемый рipeline), руководитель отдела это сразу увидит. Контроль над менеджерами по продажам будет мотивировать их эффективнее общаться с клиентами и закрывать сделки.

Полезно при запуске акции. Функция позволит отслеживать, сколько человек получили информацию о спецпредложении, сколько откликнулись на него и какая в итоге получилась конверсия.

Есть люди, которые обещают купить, но по каким-то причинам этого не делают. В итоге сделка затягивается на неопределенное время. Важно сделать в CRM настройку, которая будет отслеживать подобные ситуации. Тогда можно будет не тратить время на неопределившегося клиента, закрыть «длинную» сделку и переключить внимание на новых покупателей.

Здесь можно настроить CRM так, что она будет автоматически перераспределять просроченные задачи между менеджерами. Если один сотрудник не успел обработать клиентское обращение, оно перейдет к другому менеджеру. Основная задача программы в этом случае – исключить просрочку из рабочего процесса.

Как настроить CRM так, чтобы люди хотели в ней работать? Вопрос сложный. Лучше просто обязать всех сотрудников пользоваться CRM. В программу должны вноситься все данные, иначе компания может потерять клиентов.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Ошибки при настройке CRM

1. Некорректное заполнение воронки продаж

Процесс совершения покупки должен быть расписан от начала и до конца: от знакомства клиента с брендом и товаром до момента оплаты. При этом нужно понимать, что количество этапов зависит от размера бизнеса.

Например, если речь идет о небольшой фирме, в которой всего два менеджера, то не нужно разбивать процесс продаж на 10 стадий, а в карточке клиента делать 20 полей. Тогда сотрудники больше времени будут тратить на заполнение всех строк, чем на общение с потенциальными покупателями.

Для малого бизнеса, когда все на виду, в такой детализации нет необходимости.

Вторая ошибка, которую можно совершить при заполнении воронки – это некорректная классификация клиентов. В этом случае неправильно интерпретируются статусы покупателей. Это приводит к тому, что в программе на одном и том же этапе скапливается масса клиентов. Из-за этого снижается продуктивность общения с покупателями.

Статусов не должно быть много, и они должны быть понятными и краткими, отвечающими на вопрос «что сделано?». Например: «назначена встреча», «принята заявка», «выставлен счет», «отправлено коммерческое предложение».

Корректные статусы позволят менеджерам правильно оценить ситуацию и выстроить с клиентами более эффективную коммуникацию.

2. Неправильные приоритеты

Иногда менеджеры не до конца понимают, за решение какой задачи нужно приниматься в первую очередь. Всех клиентов они делят на определенные группы и стараются каждой из них уделить одинаковое внимание.

Однако это неправильно. Максимум внимания нужно уделять «горячим» клиентам, которые уже готовы оформить покупку.

3. Неравноценное распределение рабочей нагрузки

Как настроить CRM так, чтобы заявки равномерно делились между менеджерами с учетом их возможностей? В программе для этой цели есть специальный интерфейс.

Если человек способен за день обрабатывать тридцать обращений, с дополнительными десятью он просто не справится либо выполнит свою работу некачественно.

Работа с клиентами в CRM

Автоматизируя коммуникацию с клиентами повышаем продажи

Подробнее

Если руководитель заметил, что все сотрудники загружены работой, а необработанные заявки все равно есть, то это верный признак того, что пора расширять штат.

4. Отсутствие интеграции c IP-телефонией

IP-телефония способна фиксировать исходящие и входящие вызовы, записывать их, предоставлять статистику, касающуюся времени разговоров и упущенных звонков.

5. Отсутствие интеграции с сайтом

Если нет интеграции с сайтом, то, как правило, новые клиентские заявки поступают на электронную почту, а потом уже распределяются между менеджерами.

Часто этот процесс происходит медленно, и в результате из-за долгого ожидания клиенты отказываются сотрудничать дальше.

Если сделать интеграцию CRM с сайтом, то заявки будут сразу поступать в систему. От этого скорость их обработки многократно возрастет.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Лучшая CRM с уникальными настройками

CRM-системы, представленные сейчас на рынке, разрабатывались не один год. Например, программа EnvyCRM совершенствовалась разработчиками на протяжении 10 лет. Вашему вниманию предлагаются шесть фишек EnvyCRM , которые выполнят большую часть работы менеджеров:

Если процесс продаж будет заключаться в нажатии пары кнопок, специалист интернет-магазина успеет закрыть больше сделок и при этом не будет обременен рутинной работой. Например, проставить оплату можно за одну секунду.

Также программа EnvyCRM позволяет создавать кнопки для управления процессом продаж. Менеджер будет делать только то, что предусмотрено в системе. Например, можно сделать кнопку «Оплата» и несколько «подкнопок»: «Выставлен счет», «Оплачено», «Долг».

При нажатии кнопки «Выставлен счет» может выходить окно, в котором менеджер должен выбрать дату и время следующего контакта с клиентом. После того, как выбор будет сделан, система поставит задачу и своевременно напомнит специалисту о том, что нужно связаться с покупателем.

Все настройки вносятся один раз. Дальше система все делает сама.

Если ваши покупатели живут в разных частях страны, это обязательный пункт. Часто поиск нужного часового пояса занимает определенное время. А CRM может это делать автоматически и даже показывать реальное время клиента в его карточке.

В некоторых CRM-системах ввод даты и времени находится в календаре. Менеджеру приходится совершать лишние переходы, чтобы задать необходимые параметры.

Гораздо удобнее, когда ввод даты и времени находится в быстром доступе.

Дополнительная фишка – контроль системы над тем, чтобы задачи ставились в рамках рабочего времени.

Удобно, когда CRM показывает менеджеру и его время, и время клиента. Тогда продавец из Москвы будет знать, когда звонить покупателю из Читы, чтобы не разбудить его среди ночи.

Принцип работы некоторых CRM-систем таков, что менеджеры самостоятельно выбирают себе рабочие задачи из общего списка. Это не всегда продуктивно. Гораздо удобнее, когда система автоматически выдает задачи.

Тогда специалист не будет выбирать, что ему делать. Программа даст ему задание с учётом времени на его выполнение. Это сильно сэкономит трудозатраты менеджера.

С автоматической постановкой задач специалист будет видеть круг своей ответственности в рамках конкретной даты и времени. Так он сможет договориться с клиентом на самое удобное для него время.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

В некоторых системах можно вручную закрыть задачу. В EnvyCRM такой возможности нет. Задача будет высвечиваться до тех пор, пока клиент не получит статус «Оплачено» или «Отказ».

Продажи строятся на общении с покупателями. Если человек пока ничего не купил, но и не отказался от возможности сделки, коммуникацию с ним нужно продолжать. Необходимо ставить задачи «Звонок»/ «Встреча»/ «Видеосвязь» до тех пор, пока клиент не решится на покупку или окончательно не откажется от нее.

Автоматизируйте свой бизнес уже сегодня! Предоставляем вам тест-драйв к EnvyCRM на 8 дней без ограничений для изучения всего функционала и изменений к росту показателей. 

Любой бизнес может быть более эффективным и прибыльным. И конверсия звонков в этом деле не самый последний по важности элемент, на который точно следует обратить внимание любой уважающей себя компании.

Как зарабатывать больше, не вкладывая баснословные средства и не «танцуя с бубнами», а всего лишь оперируя теми данными, которые имеются у вас сейчас? Поговорим об этом в нашей статье.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Конверсия звонков – что это

Каждый сайт на просторах интернета выполняет какую-то задачу. Часть из них коммерческие – предлагают подписаться на рассылку или зарегистрироваться, оставив личные данные. Другие ожидают, что посетитель кликнет по рекламной ссылке. Третьи позволяют напрямую приобрести товар. Чтобы оценить эффективность работы ресурса, нужно посчитать, сколько пользователей выполняют требуемое действие. Например, суточная посещаемость сайта составила 1000 человек. За этот же период совершено 30 покупок. В этом случае конверсия есть отношение покупок к посещаемости, то есть 30/1000 (30/1000)*100=3 %.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Конверсию всего интернет-ресурса можно разбить на несколько стадий, ведущих клиента по пути совершения нужных действий. К примеру, сколько людей добавляет товар в корзину, какое количество из них переходит к оплате, далее идут стадии окончательного оформления заказа и его подтверждения. Этапов много, и конверсия каждого различна. Добавление в корзину ещё не значит покупку, лишь 30 % этого товара оплачивается. Естественно повышение конверсии на этом этапе благоприятно скажется на эффективности сайта в целом.

Можно сделать вывод, что конверсия – это главный показатель успешности бизнеса. И именно с помощью конверсии можно добиться увеличения его эффективности.

В РФ сейчас проживает 142 млн. человек. Допустим, что потенциально приобрести ваш продукт может половина из них.

Далее узнаем, какая часть потенциальных клиентов посещала ваш интернет-ресурс. Например, 10 000. Рассчитаем показатель конверсии:

10’000/(142 000 000/2)*100=0,014 %

Видим, что у нас огромный потенциал роста. К тому же, не все посетители сайта позвонили. Скорее это было 100 человек. Вот и получается, что конверсия продаж посетитель/звонок равна 100/10’000*100=1 %. Но и это ещё не все. Совершили покупку лишь некоторые из позвонивших. Приблизительно 10 человек. Итак, как посчитать конверсию звонков? Очень просто: 10 /100*100%=10 %. Также можно проанализировать, какое количество клиентов приходит за второй покупкой, а затем становится постоянными покупателями.

В зависимости от вашей конкретной воронки продаж на основе статистических данных можно вычислить как конверсию каждого этапа, так и суммарную конверсию от первого контакта.

Читайте другие статьи по теме конверсия сайта

Как рассчитать конверсию сайта, и что для этого следует знать

105 способов, как поднять конверсию

Кнопка для сайта: виды и способы создания

Высокая конверсия сайта: проверенные способы

Инструменты повышения конверсии сайта: увеличиваем количество клиентов

Как считать конверсию звонков в продажи: формула и нюансы

Бизнес базируется не на ощущениях, а на реальных показателях, выраженных в цифрах.

Конечно без удачи в бизнесе никак. Однако как фактор роста это лишь небольшая составляющая. Гораздо важнее знать как можно больше различных показателей. Только так можно обеспечить эффективное управление, контроль и развитие любого дела.

Посчитав конверсию звонков в своей компании, можно увидеть очень интересные тенденции.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Сразу станет ясно, целевую ли аудиторию привлекает ваша реклама и эффективно ли работает отдел продаж.

Однако конверсия главным показателем маркетинга не является. Важность её сложно переоценить, но это никак не самый главный параметр.

На первом месте, естественно, прибыль. Допустим каждый второй посетитель делает покупку, однако средний ее размер составляет пару копеек. Тут показатель конверсии нам ничего не даст.

Похожая ситуация с рекламой и элементами call-to-action. Несмотря на множество кликов по ним, возможно полное отсутствие заключённых сделок.

Однако это не отменяет необходимости рассчитывать конверсию вашего сайта, ведь можно получить массу полезных данных. Стоит лишь помнить про обманчивость данного показателя. Конверсию необходимо дополнить такими параметрами, как средний чек, длина сделки, прибыль, LTV, ROI.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Конверсия продаж = (N1 (количество покупателей) / N0 (количество лидов)) * 100 %

Например, возьмём фирму, занимающуюся продажей и установкой пластиковых окон.

За прошлый месяц в офис пришло 217 человек, из них 32 стали клиентами. Рассчитаем конверсию по вышеприведенной формуле.

Cv = (32/217)*100% = 14,75 %

Выходит, конверсия всего офиса и отдела продаж в целом составляет 14,75 %

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Как бы это странно не звучало, но эта формула исчерпывающая, несмотря на свою простоту.

Она подходит как небольшому бизнесу, так и крупным сетевым магазинам. Естественно, величина фирмы влияет на размер срезов для подсчёта конверсии. Однако формула всегда неизменна, как и смысл получаемого результата.

Величина конверсии привязывается к какому-то промежутку времени. То есть эффективность продаж за год, месяц или день.

Настоятельно рекомендуем подсчитывать конверсию каждого рабочего дня, а из этих цифр можно далее получить данные для больших временных отрезков.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Имеется общая статистика, однако иногда реальность идёт совершенно по другому сценарию.

Например, традиционный магазин по продаже гитар конвертирует посетителей в клиентов с эффективностью 60 %. Это пример узкоспециализированного бизнеса.

А теперь рассмотрим конверсию магазина, продающего одежду в оживлённом торговом центре. В очень редких случаях этот показатель будет выше 10 %. К примеру, сеть Mango считает превосходным, если конверсия составляет 7-8 %.

Похожую ситуацию мы можем наблюдать на примерах сайтов. Иногда складывается парадоксальная ситуация, когда два очень похожих ресурса, содержащие одни и те же товары, имеющие примерно одинаковый уровень цен и графическую оболочку, дают чрезвычайно различную конверсию звонков с сайта.

Делаем вывод, что нет эталонного показателя конверсии. Для каждого бизнеса она индивидуальна. Чтобы найти свою идеальную эффективность, нужно измерить показатель за месяц и принять это за минимально возможное число. Далее нужно искать, нащупывать пути повышения конверсии продаж.

Нужно постоянно внедрять новшества и оценивать результат по показателю конверсии. Если она возросла, то новая цифра вновь становится минимально допустимой и начинаются поиски методов её увеличения. И этот процесс повторяется снова и снова.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Рассмотрим способ расчёта конверсии холодных звонков. Для вычисления нам понадобится число возможных клиентов, которое необходимо разделить на количество реальных сделок и умножить результат на 100.

Пример: у отдела продаж была база для звонков на 1000 контактов, откликнулось на предложение 15 клиентов.

(15/1000)*100=1,5 % — средняя конверсия холодных звонков.

Чтобы узнать эффективность продаж, необходимо провести анализ конверсии на каждом из этапов совершения сделки (воронки продаж). В результате можно определить, на каком этапе отсеивается наибольшее количество потенциальных покупателей. Обладая такой информацией, можно совершать действия по исправлению нежелательных тенденций.

Какая-то часть клиентов всегда уходит на каждом из вышеперечисленных этапов. Это нормальная практика. Однако после анализа конверсии станет ясно, где самые большие потери и, соответственно, где нужно принять экстренные действия.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Какие выводы мы можем сделать, подсчитав конверсию продаж на каждом из этапов воронки?

• Определим, на какой стадии сделки уходит больше всего клиентов.
• Становится возможным планирование затрат. Например, на продажу одного товара или услуги приходится 10 звонков. Если нам нужно в день совершить 100 таких сделок, значит, требуется позвонить 100*10=1000 раз. Зная эту цифру, можно определить, какое количество продающих менеджеров необходимо.
• Получение обратной связи. Допустим, мы внедрили какое-то новшество, направленное на повышение эффективности. Сравнив показатели конверсии до и после, можно однозначно дать ответ на вопрос, работает ли данное нововведение или нет.

Какие рычаги влияния на конверсию существуют? Сегодня многие фирмы внедряют системы CRM, в которых собираются и хранятся данные по каждому этапу работы с клиентами. Структурируя и анализируя эту информацию, можно конкретизировать действия для улучшения ситуации. В частности, руководитель отдела продаж направляет работу подчинённых, анализируя совершаемые ими звонки.

В случае розничных продаж неплохо себя зарекомендовали скрипты как средство повышение конверсии. Но если продажи длинные, то данное средство не эффективно.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Как увеличить конверсию холодных звонков: 5 базовых правил

Широко распространено мнение, что конверсия в 10-15% – очень хороший показатель для большинства видов бизнеса. Если желание увеличить отдачу от холодных звонков всё равно присутствует, нужно воспользоваться нижеприведенными советами.

Нужно определить, какую задачу решает первый холодный звонок клиенту. Это может быть назначение встречи или установление контакта с лицом, принимающим решения. Или же цель – заинтересовать потенциального клиента своей продукцией, выслать КП на электронную почту. Бывают и такие звонки, которые сразу преследуют цель продажи.

Наши свою цель среди примеров? Тогда у вас наверняка много провальных холодных звонков, а повторные звонки вообще не достигают цели. Хорошая новость в том, что эффективность в данном случае можно сделать в четыре раза лучше. Холодные звонки будут приносить удвоенную конверсию, повторные так же.

Лучшие шаблоны быстрых ответов в Онлайн-чате Envybox

Не упустите ни одного клиента

Подробнее

Очень рискованная стратегия – пытаться продать сразу же. Вы неожиданно звоните незнакомому человеку. В такой обстановке невозможно создать доверительную атмосферу. А без доверия сделка не состоится.

Если количество ваших возможных клиентов переваливает за несколько тысяч, то холодный звонок должен преследовать лишь одну цель – установление потребности клиента. По окончании звонка продавец должен знать, на какую сумму может продать товар или услуги этому контакту и есть ли смысл продолжать с ним общение. И никаких других целей просто не должно быть!

Готовиться к холодному звонку нужно обязательно. Первым делом нужно определить признаки клиентов, которые представляют интерес для вашего бизнеса. Придумать вопросы, которые по ответам помогут выяснить важность потенциального покупателя.

К примеру, продавая услуги IP-телефонии, логично уточнить следующие нюансы:

• охват бизнеса клиента (какая страна, регион или город);
• величина отдела продаж;
• как ведётся учёт клиентов (бумажные носители, Excel, CRM или 1С).

Проанализировав ответы, можно сделать вывод о перспективности клиента, то есть целесообразно ли звонить повторно и тратить на данный контакт своё время. К примеру, если межгород занимает малую долю в бизнесе, отдел продаж малочисленный и уже работает внедрённая CRM, объяснять преимущества своего решения будет неэффективно. Гораздо лучше потратить это время на поиск нового контакта с гораздо большим потенциалом и потребностью в ваших услугах.

Как заинтересовать клиента рассказать важные для вас сведения?

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

Имеются в виду не взятки и откаты, а применение информационного маркетинга.

Такое часто встречается в интернете, когда предлагают какую-то полезную информацию в обмен на контактные данные. Вот что-то похожее нужно предлагать и во время совершения звонков.

Потребуется изобретательность. Нужно или разработать брошюру, может даже книгу написать. Или возможно это будет видеоурок. Также хорошая идея пригласить клиентов на вебинар.

Если у вас будет пошаговый план совершения холодного звонка, то его осуществление можно поручить самым неопытным сотрудникам отдела продаж, а то и вовсе стажерам. Более опытные и ценные кадры нужно использовать для переговоров с заинтересованными клиентами, то есть на последующих этапах сделки.

Данный шаг очень эффективно повышает конверсию звонков. Достаточно установить систему и сообщить менеджерам, что их разговоры с клиентами будут прослушиваться. Практика показывает, что даже не слушая эти звонки, продажи вырастают на 5 % и более.

Однако часто руководителю или собственнику просто лень или нет времени выборочно прослушивать разговоры. Что скрывать, это достаточно скучное занятие, к тому же подразумевающее наличие определённых компетенций.

Почему интернет-магазин не продает

8 причин и способы их решения

Подробнее

Скрипты холодного звонка с высокой конверсией

Скрипт звонка обычно выглядит как определенная последовательность диалоговых окон, содержимое которых меняется в зависимости от хода разговора с клиентом. Таким образом менеджеру выводятся подсказки, какие вопросы задать и о чём рассказать.

Чтобы повысить эффективность холодных продающих звонков, нужно включить в скрипт определенные приёмы.

Приведём продающие техники, которые должны содержаться в сценарии холодных звонков для успешного ведения бизнеса.

Скрипты для холодных звонков помогают вести беседу с клиентом по плану и, как следствие, достигать главной цели маркетинга – переводить клиентов из потенциальных в покупающих.

Например, в В2В продажах холодные звонки сложными не считаются. По сути первый контакт с незнакомым ранее потенциальным покупателем не является «холодным». Ведь разговор идёт с человеком, который либо уже покупал ваш продукт, либо имеет потенциальную потребность в нём. Вам же достаточно понимать, какую пользу может принести ваш товар или услуга клиенту, чтобы объяснить свой звонок. Для успешной продажи нужно довести информацию, какую потребность клиента вы можете закрыть.

Удачный звонок предполагает понимание бизнеса потенциального клиента, обладание хорошими коммуникабельными навыками и искусством задавать вопросы правильно. При наличии вышеперечисленного 99 % холодных звонков принесут желаемый результат –контакты принимающего решения лица, или же вам скажут потребности клиента, а также вы сможете их набросать самостоятельно на основе полученных данных. Получится договориться о будущих контактах, что автоматически продвинет клиента по циклу воронки продаж.

Необходимо так составить сценарий звонка, чтобы разговор с будущим клиентом шёл на равных.

Сначала нужно определиться, какой результат от клиента мы хотим получить. Важность этого переоценить невозможно, ведь все аргументы в разговоре должны постепенно подводить собеседника к желаемому результату. Плыть по течению тут нельзя.

Всплывающие окна действительно работают

Как увеличить продажи через сайт

Подробнее

Чтобы выбрать правильный результат, необходимо проанализировать степень лояльности клиента и легко ли он соглашается на заключения сделки. Списка следует придерживаться сверху вниз по уменьшению сложности.

Это значит, что в случае сильного сопротивления лучше договориться о следующей встрече. Если клиент более-менее лоялен, можно отправить ему коммерческое предложение. Если же трудностей не возникает, допустимо продать по телефону.

Приведём пример: продавая оборудование по обработке лесоматериала стоимостью десятки миллионов, стоит ли пытаться это сделать в телефонном разговоре?

Ответ отрицательный. Лучше первым делом назначить встречу. Если продвигается услуга по обслуживанию оргтехники, то сначала целесообразна отправка КП, а при последующих контактах следует пытаться продать или перевести общение в личную встречу.

Пришло время разобрать стандартный план звонка. Его можно и нужно использовать при разработке собственного скрипта.

Необходимо чётко соблюдать очередность этих этапов. Допускается лишь смещение работы с возражениями или отговорками.

Разрабатывая скрипт звонка, нужно стараться сделать так, чтобы клиент в беседе не смог свернуть с направления, по которому менеджер его ведёт.

Автоматическое выставление счетов в EnvyCRM

Больше оплат от Ваших клиентов

Подробнее

Если покупателю удастся хоть немного отклониться от задуманного вами сценария, то велика вероятность ситуации, не описанной в вашем скрипте. Ваши стандартные фразы не будут работать и финал разговора окажется непредсказуем.

Поэтому подробно разберём каждый пункт скрипта первого звонка клиенту.

1. Приветствие

Это очень простой пункт. Достаточно просто взглянуть на него и приступать к дальнейшим шагам. Первым делом, согласно общепринятым правилам, мы здороваемся: «Добрый день, Виктор Иванович».

После приветствия нужно дать время для ответа. Тем самым заодно проверим, слышит ли нас человек.

Чтобы поприветствовать клиента по имени-отчеству, для начала этой информацией нужно обладать. Получить сведения можно разными способами, в том числе узнать у лица, отвечающего на звонки компании.

Обращаясь по имени к директору, мы притягиваем к себе немного внимания и даём понять, что подготовлены к беседе.

Как выбрать CRM-систему

CRM для малого бизнеса увеличивает продажи

Подробнее

2. Самопрезентация

Затем следует рассказать немного о бизнесе, который представляете. Способы такого представления могут быть разными. Сравним два из них:

• Завод «Слава Ильича».
• Завод по производству тротуарной плитки «Слава Ильича».

В первом примере мы не говорим о специализации бизнеса, а во втором намеренно добавляем и эту информацию с целью увеличения эффективности.

Скрывать свою деятельность нужно в случаях, когда изначально она вызывает отторжение. Каждый вид бизнеса имеет свой список таких сфер.

Не всегда уместна фраза «Удобно ли вам сейчас вести разговор?». Некоторых людей данные слова заставляют нервничать, и они требуют быстрее перейти к сути звонка.

«А если человек на самом деле очень занят?» – спросите вы. Если лицо, принимающее решение, не располагает временем для звонка, оно сообщит вам об этом сразу. А задавая подобные вопросы, вы даёте прекрасную подсказку клиенту, как уйти от разговора, сославшись на занятость.

3. Обозначение цели звонка

Совершенно уместно и обоснованно сказать клиенту о цели звонка. Если этого не сделать, то на ваши многочисленные беспричинные вопросы можно услышать очень неприятный ответ.

Способов сообщить вашу цель для клиента существует множество. Разберём три распространенных варианта:

• Техника «Мы-Вы» Даёт клиенту установку на связь между бизнесами.

Пример: – Любовь Ивановна, вы общепризнанный лидер в организации торжеств и праздников, а мы хорошо умеем привлекать посетителей в кафе и рестораны. Именно поэтому решили предложить вам_____

• Техника «В лоб» В данном случае используется подкупающая откровенность. Прямо сообщается клиенту причина звонка. Однако почти всегда в ответ идут отрицания такого типа: «Спасибо, не требуется», «Не интересует», «Уже налажено сотрудничество» и так далее.

Пример: – Светлана Васильевна, наша фирма обслуживает оргтехнику у юридических лиц. Хотим предложить вам своё сотрудничество.

• Техника «Есть ли смысл?» Этот метод используется, когда требуется уточнить, представляет ли этот контакт интерес для вашего бизнеса.

Допустим, вам нужны компании, принтеры которых печатают в месяц не менее 3 000 листов.

Пример: – Дмитрий Васильевич, чтобы уточнить целесообразность встречи и сберечь ваше время, разрешите уточнить месячную нагрузку на вашу оргтехнику?

CRM-система для интернет-магазина

Для лучшего обслуживания клиентов в 2022 году

Подробнее

4. Задавание вопросов

Если вам нужно отправить коммерческое предложение, уточняющие вопросы просто необходимы.

Хотите назначить встречу? Тогда лишние вопросы по телефону способны навредить течению разговора в нужную сторону. Однако каждый конкретный случай имеет массу индивидуальных нюансов.

Пример: – Для отправки наиболее интересного предложения мне нужно задать вам несколько уточняющих вопросов. Пожалуйста, ответьте на них.

Следует помнить, что вопросов может быть не более трех. Такова специфика холодного звонка: для потенциального клиента он неожиданный. Именно по этой причине вопросы нужно тщательно продумать и тем самым получить максимум полезной информации о потребностях клиента.

Нередко отвечают, что вопросов задавать не нужно, сразу соглашаясь на отправку коммерческого предложения.

Если клиент пошёл по этому пути, нужно сначала уточнить адрес для отправки КП, а потом сказать, что ответить на два вопроса всё же необходимо, чтобы предложение наиболее соответствовало его потребностям.

5. Предложение «на результат»

В телефонных продажах очень важно после вопросов сделать предложение для клиента. Если, конечно, разговор дошёл до этой стадии. И лишь после этого можно делать закрытие на повод.

Говоря о причинах, просто нужно помнить, что продать при первом холодном звонке что-либо очень сложно. Исключение – когда продукт стоит пару сотен рублей и относится к массовому сегменту. Однако и дорогой товар продать хоть и сложно, но возможно в принципе.

Пример: – Богдан Иванович, судя по вашим ответам, у нас есть для вас идеальный вариант ___. Уважая ваше время и не настаивая на личной встрече так скоро, предлагаю следующую последовательность действий. Я вышлю наше коммерческое предложение на ваш электронный ящик. Завтра ко второй половине дня вы уже сможете ознакомиться с ним. Я позвоню вам и выслушаю ответ. Если КП заинтересует, начнём работать, а если нет, значит, подождём более благоприятного времени. Продиктуйте, пожалуйста, вашу почту.

Российская CRM-система

CRM от Envybox: обзор возможностей для бизнеса

Подробнее

6. Отработка возражений

Всем менеджерам надоели ответы «Это дорого», «Нас не интересует», «Я подумаю». Но каждодневная работа не обходится без них.

По этой причине скрипт продаж нужно снабдить блоком по работе с возражениями, в котором будет предусмотрен наиболее полный список негативных ответов и методов борьбы с ними.

Отговорки возможны лишь в случае, если процесс продаж с самого начала ведётся недостаточно хорошо.

Однако есть и польза от возражений. Если все возражения клиента пройдены, у того нет сомнений в честности, достоверности и надёжности продукта или услуги.

Возражения появляются на любом этапе сделки, поэтому относить работу с ними к шестому пункту не очень корректно.

Чтобы вы могли ответить на любую отговорку клиента, ниже приведём универсальную формулу для работы с возражениями:

• Сначала соглашаемся с мнением клиента («Да, я согласен, наша продукция не самая дешёвая…»).
• Вставить переход («И по этой причине…»).
• Аргумент/альтернатива («Наши услуги выбирают те, кто уверен, что дешевое надёжным не бывает»).
• Вопрос/призыв («Знаете ли вы примерную свою потребность на месяц?»).

Фразы в скобках даны для примера, их можно и нужно заменять своими. Главное – сохранить общий контекст и направленность на результат.

7. Закрытие разговора

Если разговор дошёл до этого момента, значит, скрипт работает так, как надо.

Однако встречаются люди, которые напрямую стесняются отказать, поэтому соглашаются на все предложения, лишь бы менеджер по продажам отстал.

С такими клиентами на следующем шаге обязательно возникнут трудности. Чтобы усилия не были напрасными, в конце каждого разговора нужно проговорить итог и завершить его договорённостью на следующий контакт, если ранее сделать это не вышло.

Пример: – Виктор Сергеевич, завтра после обеда вас посетит наш сотрудник, чтобы ____, и он уже с вами поговорит насчёт ____.

В конце разговора обязательно приятное и вежливое прощание, например: «Было очень приятно пообщаться с вами, Анастасия Петровна. Всего вам доброго и до связи».

Как внедрить CRM-систему

Внедрение CRM — выбор, установка и использование

Подробнее

Как анализировать звонки: 7 основных параметров

Независимо от выбранного инструмента для сбора данных и формирования отчётов, нужно знать, какие показатели наиболее важны при анализе телефонных продаж.

Приведём 8 самых важных параметров, на которые следует обращать внимание:

Для сбора подобной статистики используется Call tracking. Сбор топа ключевых слов позволяет маркетологу составить семантическое ядро, привлекательное для пользователей, выбирающих телефонный способ обращения в компанию.

Обработка ключевых слов – это фундамент для оптимизации рекламных кампаний Яндекс.Директ и Google Adwords. В результате такой работы рекламная кампания корректируется исходя из результатов конверсии звонков.

Этот показатель собирает данные по каждому используемому ключевому слову. Выдается итог, содержащий эффективность по новым звонкам от контекстной рекламы. Получается информация о правильности выбора времени демонстрации объявлений, что позволяет переделать объявление, если генерируемое количество звонков ниже, чем в среднем по маркетинговой активности.

Виджет Обратного звонка Envybox

На 30-120% больше звонков с Вашего сайта!

Подробнее

Данный показатель совместно с посещаемостью сайта можно назвать ключевыми. Анализируя их, можно сделать вывод о целесообразности применения call tracking.

В случае неизменности этого показателя его включение в наш перечень было бы нецелесообразным. Но так как он изменяется, то применение технологии Call Tracking повышает осведомлённость бизнеса по предпочтениям клиентов в выборе метода контакта. Обычно наблюдается влияние сезонности на этот показатель.

Эту информацию получают из сервиса Google Analytics, а при использовании call tracking можно отождествить каждую локацию с конкретным звонком.

В Google Adwords местоположение звонящего можно определить ещё более точно. Это нужно для более правильного понимания поведения клиентов: какие внешние факторы заставляют сделать выбор в пользу звонка, а какие в сторону общения посредством мессенджера или электронной почты.

Тут многое определяется сложностью вашего продукта или услуги. Например, простая и всем известная услуга, отработанная и унифицированная до совершенства, обычно не нуждается в долгой рекламе. Тут высока вероятность привлечь клиентов просто из объявлений. Если же товар достаточно сложен или специфичен, то процесс продаж должен строиться на многоэтапной схеме. Первый звонок в этом случае вряд ли приведёт к продаже. Потребуется «разогрев» клиентов, обязательно посещение ими вашего сайта и так далее.

Управление звонками

Качественно и вовремя обрабатываем сообщения клиентови

Подробнее

В зависимости от продвигаемой услуги или товара, выбирается преимущественная стратегия. Иногда удобнее прямые звонки, для другого случая оптимальна стратегия в несколько ходов. Знание этого параметра повышает возможности по выбору оптимальной маркетинговой модели.

Важность данного параметра сложно переоценить, так как исходя из продолжительности можно выбрать перечень самых нужных для изучения и разбора продающих звонков. Особенно актуально это, так как технологии распознавания голоса ещё не столь хороши.

Прослушав самые продолжительные разговоры, можно дать оценку профессиональным навыкам менеджеров. Также важными данными, которые можно извлечь из такой аналитики, будут основные тревоги, вопросы клиентов или то, что вызывает наибольший их интерес.

Сравнив длительность звонков и их эффективность, можно вывести продолжительность разговора, которая позволяет оптимально достигать цели вашего конкретного бизнеса.

Данный показатель идёт последним в списке. Но значимость его далеко не такая низкая. Чтобы правильно управлять конверсией холодных звонков, статистика по получаемой прибыли от этого вида продаж крайне необходима. Посчитать её можно, совместив информацию от call tracking и CRM. В итоге высчитывается рентабельность затрат, понесённых на телемаркетинг.

Более того, зная прибыль от телефонных продаж в различные периоды времени, можно планировать затраты на рекламу бизнеса в будущем.

В процессе анализа звонков стоит выделить отдельно CRM-систему. Она превращает звонки из разрозненных событий в ценный источник инсайтов: интеграция с телефонией записывает и транскрибирует разговоры, метит их по источнику трафика и этапу воронки, а автоматическое тегирование и категоризация позволяют быстро выявить типовые причины отказа или успешные сценарии. С помощью аналитики и скоринга звонков можно оценивать эффективность конкретных скриптов и агентов, рассчитывать конверсию по каналам и сопоставлять длительность или тональность разговора с реальной ценностью лида. AI‑фичи (sentiment‑анализ, выделение ключевых фраз) ускоряют поиск проблемных тем и трендов, а встроенные напоминания и задачи по результатам звонка обеспечивают своевременные follow‑up и повышают процент закрытий. В итоге CRM даёт прозрачную связь между звонками и доходом, помогает оптимизировать обучение персонала, стандартизировать лучший опыт общения и снизить потери лидов — всё это делает маркетинг и продажи более предсказуемыми и экономически эффективными.

Сорвалась повторная продажа

Неприятно расставаться с постоянными клиентами

Подробнее

9 ошибок при обработке входящих звонков, которые портят конверсию

1. Менеджеры работают только с очень заинтересованными в покупке клиентами.
2. Игнорирование потребностей потребителя и, как следствие, клиент не получает оптимальное решение своих проблем.
3. Потеря потенциальных клиентов из-за того, что продавцы не попросили контактные данные.
4. Менеджер не устанавливает доверительную атмосферу общения с клиентом, и он уходит к конкурентам.
5. В случае отсутствия складских запасов товара менеджер не старается предложить замену.
6. Не продвигаются сопутствующие товары и услуги, что понижает среднюю сумму сделки.
7. Отговорки менеджеров о превалировании нецелевой аудитории.
8. Компания не презентуется во всех своих преимуществах, что наводит клиента на мысль позвонить ещё куда-нибудь.
9. Коммерческое предложение отправляется очень долго. А если клиент не идёт на контакт первым, про него и вовсе забывают.

Проанализировав свой отдел продаж по соответствию этим пунктам, можно увеличить среднюю конверсию холодных звонков, а также входящих разговоров.

Резюмируя, отметим важность знания конверсии продаж вашего бизнеса. Даже если персонал сопротивляется, необходимо непреклонно внедрить систему аналитики, собрать данные и затем неустанно работать по повышению конверсии.

Формы заявок с сайта присутствуют на каждом интернет-ресурсе, даже если его назначение не лежит в плоскости прямых продаж. Ведь этот элемент нужен не только для реализации товаров и услуг, но и позволяет владельцу получить обратную связь от людей, использующих сайт. И от того, насколько форма будет удобна, зависит и лояльность посетителей.

Однако реальность такова, что большинство пользователей сталкиваются с перегруженными, неудобными, нефункциональными и просто некрасивыми формами. Люди не хотят тратить свое время на заполнение десятков обязательных полей, оставлять большое количество своих данных или тратить свое время на поиск формы. Мы привели правила и разобрали ошибки, связанные с видом и функционалом этого элемента.

Виды форм заявок с сайта

Вариантов форм существует несколько, и каждая со своими особенностями. Вы можете разместить на своей платформе сразу все перечисленные виды, либо взять несколько наиболее для вас подходящих.

Схема работы «Обратного звонка»:

• Получить специальный код и установить его на своей платформе самостоятельно (в интернете есть обучающие ролики) либо поручив работу веб-мастеру.
• Перед глазами у посетителей станет появляться всплывающее окно чата, где как раз и можно заказать звонок.
• Система в автоматическом режиме дозванивается и до клиента и до вашего оператора. В среднем на это уходит 17,5 секунд. Сразу после ответа на звонок со стороны оператора идет дозвон до пользователя и сервис их соединяет.
• В вашем распоряжении окажутся сведения о том, в каком регионе проживает пользователь, его имя, UTM метки, по какой рекламе пришел и проч., плюс запись переговоров с оператором.

Плюсы данного инструмента:

• Виджет обратного звонка «запоминает» клиентов, которые однажды им уже воспользовались и тут же присылает к вам на почту письмо, с именем пользователя, контактными данными и записью предыдущих переговоров. Это дает вам возможность «удивить» клиента, позвонить ему, обратиться уже как к знакомому. Показатели конверсии от таких звонков довольно высокие.
• Есть функция озвучки (для оператора) UTM-меток посетителя, его имени, сайта, с которого тот позвонил, а так же запроса, введенного им в строку поисковика.
• Обратный звонок интегрируется с Google.Analytics и Яндекс.Метрикой, что позволяет с помощью этих аналитических сервисов контролировать эффективность воронки, создаваемой данной формой заявки с сайта.
• Есть функция (гео-фильтр), позволяющая настроить демонстрацию виджета только в регионах, охваченных вашей деятельностью, то есть, не тратить деньги на звонки в города, с которыми вы не работаете.
• Возможность привязать форму к CRM-системе (если она у вас установлена). В базу CRM поступят все аудиозаписи переговоров с пользователями, которые при необходимости можно прослушать в любой момент.
• Можно настроить работу всех форм, имеющихся на вашем веб-ресурсе таким образом, чтобы любые обращения направлялись на обратный звонок. Благодаря такой привязке, операторы без промедления смогут общаться с каждым пользователем, пока он еще «горячий», и давать высокие показатели конверсии.

Читайте другие статьи по теме обработка заявок с сайта

3 реальные причины, почему вам нужно установить онлайн-консультант на сайт

Номер телефона для сайта: как указать и оформить правильно

Раздел FAQ – еще один менеджер по продажам в вашей компании

Управление звонками: варианты, типичные ошибки

Автоматизация системы управления заказами клиентов для роста вашего бизнеса

Дает следующие преимущества:

• число обращений с сайта возрастает в 2,4 раза;
• сервис информирует о специальных предложениях, что тоже положительно влияет на рост продаж;
• помогает быстрее распродать при необходимости конкретные виды товаров (услуг);
• формирует лояльное отношение со стороны пользователей благодаря широкому выбору возможностей для связи;
• можно предлагать посетителям подписаться на ваш Телеграм, страницы социальных сетей, а это существенно расширит базу.

Оформление мультикнопки (цвет, готовую иконку, либо собственное изображение) можно задавать самостоятельно. А веб-мастер пусть пропишет через Java-скрипты конкретные действия, которые вы сами выберете. Например, появление всплывающих окон, запуск других виджетов и проч.

Схема работы:

• Получить специальный код и установить его на своей платформе самостоятельно (в интернете есть обучающие ролики) либо поручив работу веб-мастеру.
• Перед глазами у посетителей станет появляться всплывающее окно чата, где можно начать общение.
• Операторы могут общаться с посетителями прямо с мобильников либо из личного кабинета.
• В результате каждый получает то, что хочет: клиент – товар или услугу, а вы – рост продаж.

Онлайн-чаты для сайта хороши тем, что:

Можно воспользоваться функцией формирования «живых» автоприглашений, которые создают иллюзию общения с реальным человеком. Это позволит привлечь к диалогам большее число пользователей. Плюс система умеет персонализировать клиента, определять его город, источник, с которого он пришел и фразу, забитую в поисковик. Наличие таких сведений намного упрощает общение, помогает выдвигать пользователю релевантные предложения, решающие его проблему.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Можно привлекать к чату коллег, то есть, сделать его групповым. Совместное общение может оказаться более действенным, и тогда ни один клиент не останется без внимания.

Причем вы можете использовать у себя не один виджет, а сразу несколько, чтобы каждый запускался при конкретных условиях. Таким условием может быть:

• адрес просматриваемой страницы;
• конкретная UTM-метка;
• определенная страна;
• время суток;
• количество визитов;
• регион, из которого пришло обращение;
• устройство пользователя;
• IP клиента;
• сookie-файлы;
• день недели, когда обратился клиент;
• адрес, с которого совершен вход.

Чат интегрируется с платформами Windows, Android, IOS и Mac, и это имеет большое значение для современного онлайн бизнеса. При необходимости достаточно просто скачать нужное приложение и всегда поддерживать связь с пользователем, не оставляя без внимания ни один вопрос.

Причем даже если мобильник заблокирован, сообщения к вам продолжают поступать. Пользуйтесь возможностями настроек и выставляйте их таким образом, чтобы сервис работал на вас по максимуму.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Разумеется, самое подходящее место для такого бланка – это страница с предложением услуги, причем, самый ее конец, когда посетитель уже прочел всю информацию об условиях предоставления, объеме, цене и т.д. Можно настроить быстрый вывод основных полей для заполнения и полное их раскрытие по клику, либо перенаправление в нужное место личного кабинета.

Ошибочный ход – оставлять на странице с описанием услуги кнопку для заказа консультации с менеджером или обратного звонка. Если посетитель зашел на страницу с услугой, то, скорее всего, он уже определился с выбором, не нужно его запутывать и отдалять тем самым момент принятия решения о покупке. Вот какие поля будет тут уместно сделать:

• «Расценки» или «Виды услуг», причем, эти разделы представляйте уже в заполненном виде или просто в виде готового текста с описаниями.
• «Имя посетителя».
• «Номер телефона для связи». Укажите здесь, что данное поле обязательно для заполнения.
• «Адрес электронной почты» для отправки клиенту письма о том, что заказ принят.
• «Примечания» — для возможности оставить дополнительные комментарии по заказу.

Это примерный перечень, который может быть неодинаков для разного рода бизнеса. Но в любом случае, слишком большое количество полей для заполнения лишь спугнет человека. Если дополнительные параметры вам все же необходимы, можно хотя бы скомпоновать их в группы по общим темам, чтобы максимально упростить заполнение бланка заявки услуги с сайта.

Самое подходящее место для формы заявки на заказ товара с сайта – страница с корзиной, куда человек заходит, когда уже что-то выбрал. Если на вашей веб-площадке предусмотрена авторизация, то сформируйте два вида форм, для авторизованных пользователей, и для тех, кто не захотел проходить эту процедуру.

Новым клиентам не нужно выдвигать условие об обязательной регистрации, так вы рискуете их потерять. Спросите самое необходимое, имя, номер телефона, адрес электронной почты и куда доставить заказ. Можно запрограммировать регистрацию в автоматическом режиме, а пароль сообщать пользователю по e-mail.

У старых клиентов, которые раньше уже заполняли бланк заявки на товар с сайта, не нужно заново спрашивать контакты. Для них оставьте только строки со способами оплаты и доставки. Можете еще добавить поле для внесения промокода, если вы практикуете его использование.

Клиенты довольно часто формулируют данные некорректно, поэтому, чем проще форма заявки на вашем официальном сайте, тем лучше. А по телефону можно переспросить, если что-то осталось невыясненным.

Создайте отдельно две формы: для регистрации и авторизации (пусть будет две самостоятельные ссылки, так людям проще разобраться). Нередко у пользователей эти формулировки вызывают недопонимание, и потом сбивает с толку кнопка «Вход». Лучшее место для бланка регистрации – ссылка на него в шапке, справа, вверху.

Что касается полей для заполнения (в том числе и обязательных), то они практически те же, что и в форме заявки на заказ товара с сайта. Не усложняйте процедуру регистрации большим числом вопросов, людям, как правило, не хочется тратить лишнее время на всякие формальности. Не страшно, если вы спросите дату рождения, это пригодится позже для отправки спецпредложений, поздравлений. Но совершенно ни к чему предлагать человеку создавать никнейм, сообщать несколько номеров телефонов или адресов.

Отлично срабатывает предложение зарегистрироваться через страницы в социальных сетях, это значительно упрощает процедуру, потому что у человека уже есть собственный аккаунт и готовый пароль для входа.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Создание личного кабинета в большей мере необходимо торговым интернет-площадкам, чтобы иметь в одном месте сведения о заказчике, его контактные данные, информацию о предыдущих покупках, накопившихся бонусах и т.д. Либо если вы владелец ресурса, оказывающего услуги только после подписки (к примеру, даете доступ к оригинальным версиям фильмов и проч.).

Оформление регистрации или страница с корзиной не нужна тем, кто занимается, например, дизайнерским оформлением или ремонтом помещений. Это же касается и торговли товарами промышленной группы, потому что тут каждому обратившемуся клиенту все равно перезванивает менеджер.

Самое подходящее место для размещения ссылки к странице с авторизацией – шапка (как и в случае с регистрацией). Тут достаточно буквально двух полей: для электронного адреса и пароля. И опять же, можно рекомендовать организовать авторизацию через страницы социальных сетей.

Если пользователь забыл свой пароль, то удобнее всего отправить ему через e-mail ссылку к странице, где можно придумать и ввести другой пароль. Не стоит размещать где бы то ни было форму для автоматического создания временного пароля. Для клиента поиск этой страницы – лишняя «головная боль», и он может просто покинуть сайт.

Очень действенный способ привлечения клиентов – форма для сбора заявок на сайте в виде предложения подписаться на рассылки. Оптимальное место размещения – внизу главной страницы.

Уместно будет смотреться такая форма и на странице с блогом (если вы его ведете), справа от статей и анонсов к новым материалам.

Какие поля включить в форму подписки? Разумеется, строку для электронного адреса. Не лишним будет узнать и имя клиента, чтобы потом обращение к нему в письме выглядело корректно.

Хорошо, если получится выделить отдельную страницу для подписок. Так удобнее работать с посетителями. Тут можно раскрывать темы предстоящих рассылок, лучше бы даже показать образцы писем, согласовать время и частоту прихода корреспонденции, даже обговорить конкретные числа или дни недели.

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

Основные правила для форм заявок с сайта

От того, какую вы предложите человеку форму заявки на официальном сайте, в большой степени зависит успешность продаж. Если интерфейс окажется удобным, а условия сделки – привлекательными, то пользователь и сам не заметит, как оформит заказ. И не ждите, что человек будет рыскать по всей вашей веб-площадке в поисках бланка заявки. Чтобы не отпугивать клиентов всяческими неудобствами и затруднениями, постарайтесь соблюсти несколько правил при создании форм:

Первое правило: простота

Минимум полей для заполнения – это то, что понравится любому пользователю.

Практика показывает, что упрощенные бланки заявок дают рост конверсии на 30-60%.

Хватит двух-трех строк, а иногда достаточно даже одной. Пусть человек укажет свое имя, электронный адрес и номер телефона. Для торговых площадок понадобится еще Адрес и Способ доставки, а так же поле для указания количества единиц товара. Запомните одно – форма обратной связи должна быть как можно более простой.

Второе правило: форма заявки с сайта должна заметно выделяться на фоне остальных материалов.

Пользователю не интересно ее разыскивать по всем страницам ресурса. Неплохой ход – прикрепить к ней какую-либо анимацию, чтобы это сразу привлекало взгляд. Ниже еще пойдет речь о том, как лучше оформить бланк заявки, чтобы он был заметен и приносил продажи.

Третье правило: полей для обязательного заполнения не должно быть слишком много.

Обратите внимание, что на подавляющем большинстве веб-платформ (99%) поля имеют отметку «обязательно для заполнения». Если хотите настроить своих пользователей лояльно и получить рост продаж, пусть обязательной останется лишь строчка для номера телефона. Операторы, позвонив, смогут узнать нужные дополнительные сведения, если человек не указал их сразу при заполнении формы заявки с сайта. Только обеспечьте менеджеров хорошо продуманными скриптами.

Разумеется, если речь идет о торговой площадке вроде онлайн-магазина, то там пользователи без проблем указывают ФИО и адрес, ведь это необходимо для доставки. А вот для обычной формы заявки с сайта такие сведения не должны быть обязательными, это не лучшим образом сказывается на конверсии.

Четвертое правило: размещайте ссылки, по которым можно ознакомиться с условиями сотрудничества, прямо в форме для сбора заявок на сайте.

Хорошо, если после нажатия на ссылку у пользователя перед глазами будет всплывать окно с условиями оформления заказа, его обработки и прочее. И очень удобно, когда можно, ознакомившись с интересующей информацией, легко закрыть это окошко и продолжить заполнять бланк.

Каких-то особых условий и вообще всякой информации для дополнительного прочтения не должно быть слишком много в бланке, иначе человек поленится читать, уйдет, так ничего и не заполнив. Большие тексты отпугивают так же, как и формы с десятками строк для заполнения.

Пятое правило: чекбокс с выражением согласия на обработку данных.

Не важно, относится ли собранная информация к категории персональной, и достоверна ли она – законодательство требует получение согласия на ее использование. Суды уже неоднократно обязывали владельцев веб-площадок выплачивать штрафы, если это условие оказывалось невыполненным.

Добавьте в виджет чекбокс «Согласен на обработку данных» и ссылку на политику приватности. Или внедрите виджеты Envybox с возможностью указания согласия на обработку персональных данных: например, в Обратном звонке, Онлайн-чате, Генераторе клиентов, Квизе и Видеовиджете. Используйте инструменты, которые соответствуют нормам и автоматически фиксируют согласия. Прозрачность повысит доверие и конверсию на 15-20%.

Шестое правило: никаких «вываливающихся» перечней для выбора нужной позиции.

Исключение составляют формы в виде калькулятора. В остальных случаях – это лишние «заморочки» для клиента. Кому интересно, например, выбирать из целого списка название отдела вашей компании, в который необходимо обратиться для решения своей проблемы? Это верный шаг к снижению конверсии.

Седьмое правило: капча только мешает.

Она может привести к падению конверсии на целых 40%. Бывает, что капча слишком сложна для прочтения, или раз за разом программа выдает ошибку отображения символов. Современные технологии практически исключают возможность заполнения форм заявки с сайта роботами. Поэтому не мучайте своих клиентов лишними ненужными действиями.

Восьмое правило: уведомление пользователя в автоматическом режиме о том, что форма заявки с сайта успешно создана и отправлена.

Если такое сообщение не отправлено, у человека останутся сомнения, может он что-то заполнил некорректно, и заявка не ушла по назначению, и ему не перезвонят и т.д. В конце концов, пользователь может начать заполнять бланк заново. Чтобы избежать таких ситуаций, запрограммируйте отправку уведомлений.

Девятое правило: настройте смс-уведомления.

Скорее всего, в вашем бланке на заказ была строка для внесения номера телефона. Воспользуйтесь им, отправьте сообщение клиенту, так вы еще раз напомните о себе и своей фирме. Кроме того, персональные обращения очень повышают лояльность пользователей.

Оформление формы заявки с сайта

Известно, что 60% человеческого восприятия окружающего приходится на визуальный канал. А это означает, что посетителям должен быть приятен вид формы для отправки заявки с вашего сайта.

Виджет обратного звонка: эффективный инструмент или отпугиватель клиентов

Облегчает коммуникацию

Подробнее

Тут имеет значение буквально все: цветовое оформление, шрифты, место размещения, размер бланка и кнопки. Все должно смотреться гармонично, производить хорошее эстетическое впечатление.

Каких-то ограничений не существует. Единственная рекомендация – цветовое оформление бланка заказа не должно диссонировать с общим оформлением веб-площадки.

Поручите эту работу профессиональному дизайнеру. Он сможет взять на вооружение цветовой круг Иттена, подобрать оптимальные цвета, учесть насыщенность, шум и проч.

Это извечный предмет споров между дизайнерами, специалистами в области маркетинга и веб-разработчиками.

Да, форма, цвет, размещение и текст на кнопке для совершения покупки имеют огромное значение. И даже незначительные корректировки могут либо невообразимо поднять показатели конверсии, либо сбросить их до опасно низкого уровня.

Результатом бесконечных споров и экспериментов в этой области стал один безоговорочный вывод – кнопка должна выделяться на фоне всего остального. Можно, конечно, затеять а/б тестирование, проверить разные гипотезы, но существенных изменений, как показывает практика, это не приносит.

Здесь вспоминается фраза «черным по белому», обозначающая абсолютную ясность текста, написанного черным шрифтом на белом фоне. Да, для полей лучше выбрать белый цвет.

Хорошо, если вы запрограммируете выделение рамки поля (после того, как пользователь кликнет по нему мышкой) каким-либо другим цветом.

Тогда становится ясно, что форма отправки работает корректно, и можно начинать вносить данные. Это удобно еще и тем, что если человек ненадолго отвлечется, цветовое выделение подскажет ему, в каком месте он должен продолжить заполнение.

Тут отталкивайтесь от того, на какую аудиторию нацелена ваша работа. К примеру, для молодежи размер не особо важен, здесь скорее будет интересен дизайн, стиль оформления. А вот людям постарше (которые и видят уже похуже) лучше предложить крупный, легко читаемый бланк.

Этот момент касается тех площадок, где под бланк заявки вы определяете целую страницу. Например, не выделяйте для строки «Имя» ширину страницы от начала до конца. Тут и половины тоже будет много.

Во-первых, русские имена не такие длинные. А во-вторых, можно использовать площадь с большей пользой, разместить на свободном месте алгоритм для дальнейших действий, или изложить особые выгоды вашего предложения и т.д.

Каждое поле необходимо подписать, чтобы человеку было понятно, что куда вносить.

Каким образом это лучше выполнить – зависит от дизайна формы. Оптимальный вариант – делать надпись над полем, но можно разместить ее и прямо в строке. В таком случае потом придется дублировать текст, потому что он исчезнет, как только клиент начнет вносить свои данные.

Шрифт текста заголовка должен быть жирным, заметным и содержать в себе призыв к действию.

А чуть ниже заголовка укажите пользователю конкретные действия для выполнения и опишите результат, к которому эти действия приведут. Хорошо бы назвать и время, когда этот результат можно ожидать.

Можно даже создать двойную форму, если вы в деталях описываете суть своего предложения и необходимых шагов со стороны клиента.

Это хорошая идея, но действуйте в переделах разумного. Пусть под курсором кнопка станет чуть ярче (больше), или сменит цвет, или слегка подпрыгнет.

Однако если она непрерывно будет скакать перед глазами, то ничего, кроме раздражения не вызовет.

Рекомендуется использовать. Благодаря иконкам, кнопка смотрится интереснее. И пользователю при этом легче ориентироваться в полях для ввода данных.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Как защитить сайт от спама через формы заявок

Действенный прием – валидация данных. Тогда сайт нельзя будет взломать, воспользовавшись формой. Причем валидацию полей, предназначенных для заполнения клиентом, можно «обмануть», если через браузер отключить обработку JavaScript. Поэтому обязательно следует регулярно выполнять валидацию именно на серверной части.

Действенная и очень простая защита от спама – Captcha. Например, у некоторых виджетов Envybox есть интеграция Yandex SmartCaptcha, что позволяет управлять квалификацией заявок. 

Лучше использовать другие способы, чтобы защитить от спама свою площадку.

Например, запрограммировать динамическую генерацию формы с помощью JavaScript. Это защитить от ботов. Тут сразу в момент разработки заложено условие, что на странице будут отображены все поля формы для сбора заявок на сайте.

Отлично работает создание специального скрытого поля. Имя у него может быть любое, к примеру, такое:

Поле невидимо для посетителей, а робот различает все пустые строчки, и естественно, заполняет их. Поэтому если эта скрытая позиция оказалась заполненной – сразу понятно, тут сработал спам-бот.

Определить бота можно и по времени, потраченному на заполнение формы. Проверьте, когда человек зашел на страницу, и когда отправил готовый бланк заказа. Робот сделает это за пару секунд, в отличие от реального пользователя.

Заявки с сайта: как увеличить количество и правильно обрабатывать

Как правильно обрабатывать заявки с сайта

Подробнее

Есть сервисы, умеющие распознавать спамеров, которые раньше уже «наследили» на других площадках (именно по введенным ими данным). Специальные программы отслеживают нарушителей и не отправляют информацию, оставленную ими.

Самый надежный вариант – использовать у себя весь комплекс перечисленных способов защиты от спама.

Какие ошибки может выдавать форма заявки с сайта

Существует две категории ошибок при заполнении формы заявки с сайта:

1. Данные не доходят до приемщика.
2. Система выдает ошибку на стадии заполнения.

Важно: обязательно проверьте, что публикация страницы точно произошла после того, как была выполнена настройка сервисов отправки данных из формы, и что точно есть галочка в Контенте формы.

• Данные, внесенные в бланк заказа, не попадают в приемщик

Случается, что информация не приходят в сервис приема данных, хотя ошибку система и не выдает. Тогда следует зайти в Заявки проекта, далее – в Журнал ошибок, и проверить логин сервиса-приемщика.

Ошибки могут быть разными, как и их причины.

Схема действий тут следующая: Заявки – Журнал ошибок. В журнале прописана дата ошибки, сервис, где она обнаружена, и ее текст.

В приведенной таблице собраны коды возможных ошибок в формах заявок с сайта, а так же ошибок приемщиков. И тут же указаны причины их возникновения и способы устранения.

• Система выдает ошибку на стадии заполнения формы заявки

Ошибка обозначается так: «Отправка данных невозможна».

Система может выдавать такие оповещения: «Please correct phone number» либо «Please correct email». Тут дело в том, что валидация в полях формы должна соответствовать отображаемому названию этих полей.

Когда вас с клиентом разделяет расстояние, то общение проходит иначе, чем «с глазу на глаз». Если происходит непосредственное общение с человеком, то намного легче его заинтересовать и склонить к сотрудничеству. Человек, который может согласиться на предложение, сделанное лично, с легкостью откажет «телефонному» собеседнику. Поэтому работа с возражениями по телефону имеет свою специфику.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Услышав от клиента слово «нет», профессионал никогда не повесит трубку, напротив, для него это сигнал, что пора работать с возражениями, что теперь результат взаимодействия зависит только от него. Мы расскажем о приемах, помогающих преодолеть возражения, о наиболее распространенных ошибках, чтобы ваше общение с клиентом стало максимально эффективным.

Кто должен уметь работать с возражениями по телефону

Бытует мнение, что работа с возражениями в продажах по телефону – это профессиональный навык определенных специалистов:

• менеджеров по продажам:
• операторов call-центров;
• коммивояжеров.

Работая на себя, необходимо уметь справляться с возражениями, в противном случае вы просто не сможете реализовывать продукт вашего производства и здесь уже совершенно не важно, что именно вы предлагаете: овощи, выращенные на своем участке земли, одежду, пошитую под заказ или что-то другое. В общем, ваша задача – продать, а продажа всегда связана с торгом и преодолением сомнений покупателя.

Рядовому сотруднику компании тоже время от времени приходится иметь дело с сомнением коллег или руководителей, которые отвергают его идеи или препятствуют реализации проекта. Ему тоже придется отрабатывать возражения.

В общем, любые контакты с людьми сопряжены с умением вести переговоры, аргументируя свою позицию – это не что иное, как работа с возражениями.

В любом телефонном разговоре есть инициатор общения (позвонивший) и ответчик (кому позвонили). Позвонивший всегда что-то сообщает или чем-то интересуется. Если инициатор является источником информации, то ответчик задает уточняющие вопросы. Если же инициатора что-то интересует, то он спрашивает, а главная информация поступает от человека, которому позвонили.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Рассмотрим несколько примеров работы с возражениями по телефону:

• Диалог абонента телефонного оператора и сотрудника call-центра. Абонент, позвонивший в call-центр с целью получения информации об услугах фирмы, инициирует разговор, задавая сотруднику определенные вопросы, а ответчик сообщает интересующие его данные.
• Диалог коммивояжера, предлагающего бытовую технику (инициатор) и представителя целевой аудитории (ответчик). Представитель фирмы, с целью совершения продаж, звонит потенциальному покупателю и предоставляет ему необходимую информацию.

Как в первом, так и во втором случаях от клиентов будут поступать возражения, с которыми должны уметь работать представители сервисных служб. Если специалисты не будут обладать необходимыми навыками и не смогут аргументированно парировать возражения, то не стоит рассчитывать на эффективность их работы и высокий уровень продаж.

Читайте другие статьи по теме работа с возражениями

Работа с возражениями в продажах: эффективные методы и правильные алгоритмы

Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила

Типы возражений в продажах: 12 методов работы + примеры

Можно ли избежать возражений по телефону

Бытует мнение, что работа с возражениями по телефону заключается в правильном выявлении потребностей представителя целевой аудитории и грамотной презентации. Если все пройдет достаточно профессионально, то у клиента останется только один вопрос: «Как оплатить?». Правда ли это?

Специалисты, составляющие и тестирующие скрипты продаж, убеждены: даже при супер-грамотном подходе и идеально проведенном диалоге придется столкнуться с сомнениями клиентов.

Немного позже мы познакомим вас с правилами построения беседы, но сначала надо разобраться с причинами возникновения сомнений и, соответственно, возражений.

Это далеко не полный перечень наиболее популярных причин возражений. Если посмотреть на них внимательно, то можно увидеть, что некоторых из них вполне можно избежать, а некоторых – нет.

Например, правильная аргументация, новые условия, обоснование или снижение цены, формирование потребности – это то, что поможет ликвидировать ряд возражений.

Однако со следующими четырьмя причинами вы справиться не в силах. Согласитесь, если у человека нет настроения, то вы можете организовать целую развлекательную программу, но вряд ли это изменит ситуацию.

Управление звонками

Качественно и вовремя обрабатываем сообщения клиентови

Подробнее

Аналогичная картина и в том случае, если клиент хочет самоутвердиться или целенаправленно сбивает цену.

Кроме этого, ответчик может создавать иллюзию сомнений, надеясь на то, что ему предложат более выгодные условия.

Обратите внимание: вы должны понимать, что в B2B и B2C продажах предусмотрены разные скрипты работы с возражениями по телефону. В данном случае речь идет не о структуре диалога, а о его содержании.

Скрипты для работы с возражениями по телефону

Работа с возражениями по телефону начинается с высказывания клиента, которого вы просто не имеете права перебивать. Обязательно дайте ему договорить! Кроме этого, никогда не пытайтесь изменить его точку зрения, ведь любая позиция основывается на определенных убеждениях и знаниях, поэтому она заслуживает того, чтобы с ней считались. Работая с клиентом по телефону необходимо помнить, что ваш разговор может прекратиться в любой момент, поэтому клиент не должен чувствовать давления с вашей стороны. Более того, у возможного покупателя должна появиться уверенность, что для вас важны его мнение и позиция.

Начиная холодный звонок, вам предстоит определить: что клиент использует для отказа – настоящую причину или отговорку? Получив ответ на этот вопрос, вы сможете правильно развить диалог.

Как правило, при холодном звонке вам придется столкнуться с отказом клиента.

Формулировка отказа может быть разной, но суть будет соответствовать одной из этих причин. Забегая вперед, хочется отметить, что вы звоните не для того, чтобы заключить сделку. Ваша главная цель – назначить встречу! Естественно, не стоит исключать вариантов, когда работа ведется только в телефонном режиме. Существует мнение, что с помощью телефонного разговора можно достигать двух целей: сбывать товар, в котором изначально нуждается клиент, и назначить время встречи. Это мнение вполне оправдано.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Довольно часто вам придется слышать или такой ответ, или, что у компании есть поставщик, вполне удовлетворяющий её потребности. Возможно, будет несколько иная интерпретация отказа, суть которой будет в том, что у вас идеальное положение вещей. В этом случае к любым попыткам изменений будет предвзятое отношение: вы покушаетесь на идеал! Что делать в этом случае?

Предлагаем скрипт работы с возражениями по телефону для холодного звонка:

— Благодарю, но мы уже работаем с поставщиком, который нас вполне устраивает.

— (Обращение по имени). Я вас пониманию. Однако наша цель не в том, чтобы занять место Вашего поставщика. Мы предлагаем альтернативный вариант, воспользовавшись которым вы перестанете зависеть от единственного партнера, у вас появится возможность выбирать более выгодные предложения, которые, кстати, мы готовы сделать (называете несколько вариантов). Предлагаю Вам назначить время встречи, на которой мы сможем детально ознакомить Вас с нашим предложением. Когда и где Вам будет удобно?

Вы не должны переживать из-за того, что при холодном звонке первой реакцией клиента будет отказ от ваших услуг. Это естественно, Причем, желание отделаться от вас и поскорее завершить разговор будет прослеживаться в ходе всего разговора. Помните: то, чего вы не сможете добиться в результате звонка, вы сможете сделать, встретившись с клиентом лично.

Скрипт работы с возражениями по телефону:

— Нам это не интересно.

— (Обращение по имени), мне понятна ваша реакция. Обратите внимание, что я пока не сделал никакого предложения. Что же Вам не интересно? Моя цель – рассказать Вам о…(называете товар или услугу), которая поможет Вам сэкономить в (…). Предлагаю Вам выбрать время для личной встречи, на которой мы сможем детально ознакомить Вас с нашим предложением, чтобы Вы могли оценить его. Когда и где Вам будет удобно?

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Скрипт работы с возражениями по телефону для холодного звонка:

— (Обращение по имени), как я Вас понимаю! Согласен, нет ничего дороже времени. Но скажите, если я предложу Вам то, что поможет сэкономить на (…). Я не хочу отвлекать Вас от дел, поэтому предлагаю Вам самому назначить дату нашей встречи. Когда и где Вам будет удобно?

Когда вы говорите клиенту, что он может сам выбрать время или день встречи, у него создается иллюзия контроля над ситуацией. Кроме этого, обратите внимание на предложение сокращения расходов. Оно обязательно должно быть включено в скрипт, потому что это самая эффективная формулировка, применяемая при продажах.

Нередко данный ответ считают положительным, подтверждающим заинтересованность клиента. Но на практике дело обстоит иначе: материалы, отправленные по электронной почте или с курьером, никогда не просматриваются. Поэтому скрипт холодного звонка необходимо построить так, чтобы убедить клиента в значимости материала и личной встречи.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Скрипт работы с возражениями по телефону для холодного звонка:

— Перешлите нам свое коммерческое предложение, и мы рассмотрим его.

— Договорились, (Обращение по имени). Вы предпочитаете курьерскую доставку или e-mail? Хочу обратить Ваше внимание на то, что подобрать наиболее выгодные предложения и предложить оптимальные условия сотрудничества я смогу только при встрече. Скажите, когда вы планируете просмотреть материалы, чтобы я мог внести в свой график нашу встречу с презентацией.

Нельзя упускать из виду следующий нюанс: окончательное решение принимает лицо, занимающее руководящую должность. Поэтому только с ним целесообразно говорить о сотрудничестве. Естественно, что вряд ли вам сразу удастся связаться с тем, кто вам нужен, вам придется иметь дело с секретарем, заместителем (или несколькими). Но вы должны пробиться, потому что для совершения сделки необходимо говорить с тем, кто уполномочен принимать такие решения.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

12 примеров работы с различными возражениями по телефону

Рассмотрим несколько примеров работы с возражениями по телефону при прямых продажах.

1. Возражение «да, но…»

Клиент: «У вас слишком высокие цены».

Менеджер по продажам: «Да, но мы предлагаем только высококачественный товар».

К.: «Я слышал, что некоторые клиенты не довольны сотрудничеством с вами».

М.: «Да, но клиентов, которые остались довольны, у нас намного больше».

К.: «Вы слишком долго доставляете заказ».

М.: «Да, но мы предлагаем очень широкий выбор товаров, который всегда есть в наличии».

К.: «Сейчас мы ограничены в средствах».

М.: «Да, но мы предоставляем рассрочку платежа».

К.: «Другие компании предлагают аналогичный товар по более низкой цене».

М.: «Да, но я предлагаю сравнить…».

2. Возражение «именно поэтому…»

Клиент: «Мне надо подумать».

Менеджер по продажам: «Именно поэтому нам необходимо встретиться, чтобы я мог вам показать товар, тогда у вас появится тема для размышления».

К.: «Нас вполне устраивает работа нашего постоянного поставщика».

М.: «Именно поэтому я предлагаю Вам долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество, чтобы наши компании были связаны прочными деловыми отношениями».

К.: «Я не хочу вносить предоплату».

М.: «Именно поэтому мы предоставляем возможность деления суммы заказа на несколько платежей».

К.: «У вас слишком дорого».

М.: «Именно поэтому я предлагаю оформить пробный заказ. Вы убедитесь, что качество нашей продукции вполне соответствует её стоимости».

3. Работа с возражениями по телефону при помощи вопросов.

Клиент: «У вас слишком дорого».

Менеджер по продажам: «Скажите, что заставило Вас сделать такие выводы? С чем Вы сравниваете?».

К.: «У нас нет средств на данную покупку».

М.: «Вы можете заложить в бюджет будущего квартала расходы на приобретение нашего товара?»

К.: «В других компаниях такой же товар стоит дешевле».

М.: «Скажите, почему вы пришли к выводу, что наши товары идентичны?»

К.: «У нас уже есть поставщик, работа которого нас вполне устраивает».

М.: «Скажите, неужели ваши взаимоотношения с поставщиком могут пострадать из-за того, что вы просмотрите наше коммерческое предложение?»

В данном примере работа с возражениями по телефону строится по принципу наводящих вопросов, но можно использовать вопросы посложнее, которые заставят потенциального клиента задуматься.

Клиент: «У вас слишком дорого».

Менеджер по продажам: «Если бы у нас действительно было очень дорого, то у нас бы не было такого количества постоянных клиентов. Более того, некоторые компании пользуются нашими услугами уже не первый год. Как вы думаете, почему мы вызываем у них доверие?»

В первом примере фраза состоит из 2-х частей: утверждения и вопроса. Во втором – вопрос содержит скрытое утверждение, которое заставляет человека задуматься.

4. Сопоставление

Обычно этот прием используется при работе с возражениями по телефону «дорого».

Клиент: «Ваш товар дорого стоит».

Менеджер по продажам: «Я предлагаю провести сопоставление».

Сопоставьте условия, предлагаемые вашей компанией и конкурирующими фирмами, по следующим параметрам:

• Какие условия оплаты? Предусмотрена ли возможность отложенного платежа?
• Удовлетворяет ли качество продукции? Возникали ли когда-нибудь претензии? Как осуществляется возврат бракованного товара?
• Всегда ли товар есть в наличии? Где расположен склад готовой продукции? Каковы сроки осуществления доставки?
• Какие гарантии предоставляет компания? Проводится ли обслуживание клиента после продажи?
• Как давно компания представляет данный сегмент рынка? Способна ли она предоставить полный спектр услуг?

Данная методика допускает добавление других пунктов. Чаще всего клиенты думают, что поставщики предлагают идентичные товары, а вы, в отличие от них, устанавливаете на них более высокую цену. Использование метода сравнения в работе с возражениями по телефону при холодных звонках дает возможность убедить собеседника в уникальности вашего товара и в выгоде предлагаемых условий.

5. Превращение возражения в утверждение

В начало предложения включите вопросительные слова, например: «Я правильно понял, что…» или «Если я правильно понял, то вы подразумеваете, что…». Продолжением фразы будет необходимое утверждение.

Клиент: «У вас слишком высокая цена на этот товар».

Менеджер по продажам: «Я правильно понял, что если вы будете уверены в высоком качестве нашего товара, то согласитесь делать закупки в нашей компании?».

К.: «У вас сказано, что с тем товаром, который нам необходим, вы работаете только под заказ».

М.: «Если я правильно понял, то вы подразумеваете, что если у нас на складе всегда будет необходимый объем товара, то вы согласитесь делать закупки в нашей компании?»

К.: «Наш бюджет не рассчитан на такое приобретение».

М.: «Я правильно понял, что если мы пересмотрим условия и предложим вам более выгодный вариант, то следующую закупку вы сделаете у нас?».

Обратите внимание: один ответ на вопрос не сможет переубедить клиента. Каждый новый шаг повышает лояльность потенциального покупателя, приближая вас к цели

6. Экономия за счет объема

Такая работа с возражениями по телефону действенна, если вам предстоит убедить, что покупка дорогой продукции обойдется дешевле, чем приобретение дешевого аналога. Однажды известная компания-производитель бытовой химии показала на практике, что выгоднее купить маленькую упаковку дорогого геля для посуды, чем литровую бутылку дешевого средства. Всю выгоду предложения можно понять только в том случае, если увидеть это на конкретном примере.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Для мытья 900 тарелок понадобится 1 упаковка дорогого геля или 3 таких же упаковки дешевого средства. Другими словами, практическим путем было доказано, что с помощью одной упаковки дорого моющего средства можно вымыть в 3 раза больше посуды, чем дешевым. Конечно, стоимость дешевого средства в 3 раза ниже, а упаковка вдвое больше, но дорогим гелем можно вымыть втрое больше грязных тарелок.

Если говорить о моющих средствах, то здесь достаточно просто разделить объем на число единиц грязной посуды. По такому же принципу можно построить работу с возражениями, если речь идет о розничной торговле одеждой или средств бытовой химии. Но как быть, если использование вашей продукции не предполагает такого деления? Допустим, вам предстоит работа с возражениями по телефону в банковской отрасли или в сфере недвижимости, где просто нереально найти параметры, по которым можно провести сравнение с аналогами конкурирующих компаний. Тогда вам подойдет следующий метод.

7. Более весомый аргумент

Для ответа на возражение клиента используйте более сильное утверждение.

К.: «У вас дорого».

М.: «Если бы наш товар был неоправданно дорогим, то у компании не было бы такого количества постоянных клиентов, сотрудничество с которыми длится не первый год».

8. Пример из практики

Чтобы усилить значимость аргументов, сошлитесь на имеющийся положительный опыт клиента.

К.: «Мы довольны работой нашего поставщика».

М.: «Не сомневаюсь, что в то время, когда вы делали выбор, контрагент предлагал наиболее выгодные условия. Может быть, если вы ознакомитесь с нашим коммерческим предложением, то оно покажется вам более интересным».

Однако, если работа с возражениями по телефону будет построена на основе примера негативного общения с поставщиком, то клиент быстрее подастся на ваши убеждения.

К.: «Мы приобретаем более дешевый товар».

М.: «Хорошо, а вам никогда не приходилось убеждаться в народной мудрости, что «скупой платит дважды»? Был ли в вашей практике печальный опыт, когда из-за некачественного товара вам приходилось делать повторную закупку, приобретая более дорогую продукцию? Вам не жалко «выброшенных на ветер» денег?».

Возможно, собеседник будет вас убеждать, что такого случая никогда не было. Скорее всего, это не правда, поэтому не ждите ответа и сами подведите итог:

«Поэтому предлагаю совместно решить: стоит ли опять приобретать дешевый товар?»

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

9. Мысли о будущем

С помощью этого способа можно настроить потенциального клиента на диалог. Если собеседник еще не готов к оформлению заказа, то спросите у него: «Какие характеристики товара стали бы определяющими, если бы он планировал покупку?»

Человек, расположенный к диалогу, поделится своими мыслями. Если этого не происходит, то вместе поразмышляйте о будущем: «Вероятно, для достижения цели вам не хватает именно этой вещи».

Если оппонент начнет говорить о перспективе, вы сможете выявить его потребности, зная которые вы подберете необходимые аргументы и заключите сделку.

10. Соответствие требованиям

Убедите собеседника в необходимости соответствовать определенным стандартам: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша…»

К.: «Мы уже работаем с хорошим поставщиком».

М.: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша, не может ограничиться работой с одним поставщиком, как правило, фирмы такого уровня сотрудничают с несколькими контрагентами».

К.: «Наш поставщик выставляет более низкие цены».

М.: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша, может себе позволить покупку более качественного товара».

11. Завышенный уровень

Довольно часто в сфере продаж или предоставления услуг работа с возражениями по телефону основывается на такой уловке. Чтобы усилить убедительность аргументов, менеджеры рассказывают о сотрудничестве с крупными компаниями. Нередко им приходится слышать возражение: «Это же очень большая сетевая компания, а мы не обладаем такими возможностями, потому что являемся всего лишь сравнительно небольшим магазином». Поэтому лучше приводить в пример истории или сложные случаи из опыта работы с небольшими фирмами.

К.: «Ваш склад находится за пределами города».

М.: «Мы осуществляем доставку даже в соседние области».

К.: «Наша деятельность достаточно специфична».

М.: «Это точно, но мы уже довольно долго успешно сотрудничаем со многими представителями вашей сферы, Более того, на сегодняшний день только мы можем предоставить им всю необходимую продукцию».

Приводите в пример компании, представляющие довольно сложные отрасли (авиастроение, нефтепереработка и т.п.)

12. «Что могло бы вас убедить, несмотря на…»

Использование этого метода при работе с возражениями по телефону спасет менеджера по продажам.

К.: «У вас слишком дорого».

М.: «Что могло бы вас убедить в необходимости нашей продукции, несмотря на то, что она немного дороже?».

К.: «Мы не располагаем такими средствами».

М.: «Что могло бы вас убедить при появлении средств заключить с нами договор на поставку?».

Если собеседник приводит одно и то же возражение, и вы уже не знаете, как преодолеть этот барьер, то задайте ему прямой вопрос: «Что могло бы вас убедить, несмотря на это?» Ответ оппонента позволит выявить истинную причину отказа, именно с ней вам и надо разобраться.

Значительное повышение эффективности работы с возражениями, возникающими во время телефонных разговоров, осуществляется благодаря CRM-системе. Во-первых, она позволяет продавцам мгновенно получить доступ к предыдущей истории взаимодействий с клиентом, включая зафиксированные возражения и успешные решения, что помогает предлагать более обоснованные и персонализированные ответы. Во-вторых, система может содержать базы знаний и скрипты, которые помогают сотрудникам находить эффективные контраргументы на распространенные возражения в реальном времени. Кроме того, используя данные аналитики, представленные в CRM, можно выявлять типичные возражения и проблемные области, что позволяет компании заранее готовить стратегии для их преодоления. Таким образом, CRM-система не только помогает менеджерам по продажам более уверенно отрабатывать возражения, но и способствует повышению общей эффективности и уверенности в процессе продаж. Попробуйте EnvyCRM для своего бизнеса в течение 8-дневного тестового периода. 

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Основные ошибки при работе с возражениями по телефону

Работа с возражениями по телефону – это неотъемлемая составляющая процесса продаж. Чтобы достичь конечной цели, которая заключается в закрытии сделки, такая работа проводится постоянно. Однако многие (чаще, неопытные) продавцы крайне негативно воспринимают возражения и мгновенно теряют контроль над ситуацией.

Если нам приходится столкнуться с возражением, исходящим от лица, способного повлиять на результат, то первое, что приходит на ум: «Всё пропало!»

Точнее, это наше самолюбие говорит о том, что, кто-то мне возражает, потому что не заинтересован в моем товаре.

Вы не правы. Взгляните на ситуацию глазами клиента. Вспомните свой первый визит к риелтору. Ваша будущая квартира сразу была такой, какой вы её видели в своем воображении? Вероятно, вам не понравился цвет обоев в кухне или размеры зала?

Что бы это ни было, вы высказали риелтору ваши сомнения. Не правда ли? Однако это были всего лишь сомнения, потому что общая картина вас все-таки удовлетворила и заинтересовала. После некоторых размышлений ваши опасения вообще куда-то пропали.

Аналогичная ситуация и в продажах: возражения клиента – это небольшая преграда на пути к успеху. Её необходимо преодолеть, чтобы появилась возможность сделать следующий шаг. В этом нет ничего страшного!

Естественно, если кто-то сомневается в качестве или привлекательности вашего товара, то может появиться чувство, надеюсь, легкой обиды. Что дает им право сомневаться в результатах наших исследований? В качестве нашей продукции?

Обида – это естественная реакция человека при столкновении с сопротивлением, которая, кстати, не всегда оправдана. Вы не должны поддаваться эмоциям. Прежде, чем ответить, сделайте шаг и глубокий вдох.

Лучшие шаблоны быстрых ответов в Онлайн-чате Envybox

Не упустите ни одного клиента

Подробнее

Занимая оборонительную позицию, вы призываете к этому и своего клиента. Когда вы поймете, что работа с возражениями по телефону зашла в тупик, вы уже не сможете из него выйти, так как вы оба потеряете гибкость. Дав волю своим эмоциям, вы будете не просто топтаться на месте, а отдаляться от конечной цели – совершения сделки. Не поддавайтесь соблазну встать на защиту своей позиции – продолжайте спрашивать.

Станьте для клиента советчиком, который хочет понять его позицию и пытается разъяснить ситуацию. Будьте инициатором диалога, нацеленного на решение общей проблемы. Не забывайте: продажи – это просто бизнес и ничего личного.

Если группе опытных специалистов по продажам задают вопрос: «Что вы делаете с возражениями?» Они практически всегда отвечают: «Преодолеваем!»

В некоторых сферах, например, в call-центрах и автосалонах, возражения воспринимаются как сигнал, на который необходимо оперативно отреагировать.

Но на эту ситуацию можно посмотреть несколько иначе. Не спешите: изучите возражение, поймите его суть, а потом уже реагируйте. Кстати, использование «плавающего сценария» — очень хороший способ, чтобы выяснить у клиента, соответствует ли товар потребностям клиента.

Обычно, если на первых этапах работа с возражениями по телефону продвигается медленно, то на завершающих все проходит достаточно быстро.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Случается, что покупатель высказал возражение, а вы уверены, что уже проработали его, и теперь никому не понятно, как все обстоит на самом деле. Думая, что «дело сделано», вы спрашиваете клиента: «Значит, проблема решена? Все правильно?»

Конечно, клиент ответит согласием, чтобы сгладить неудобную ситуацию. Вы выдохните и сделаете следующий шаг, но только для того, чтобы вернуться к этому же возражению спустя несколько недель как раз тогда, когда вы будете уверены, что сделка «у вас в кармане».

Правило продаж гласит: «Никогда ничего не предполагайте! Всегда надо проверять». Примерно так же строится и работа с возражениями по телефону: когда вы решили, что выбрали сценарий, способный продвинуть клиента к совершению сделки, непременно попросите четко и недвусмысленно подтвердить результат.

Когда вы разобрались с возражением, проверьте: действительно ли вы двигаетесь дальше. Бессмысленно тратить время и постоянно возвращаться к одному и тому же возражению. Получив от покупателя подтверждение, что в случае преодоления возражения определенным способом он согласен двигаться дальше, значит, сделайте это и продолжайте продвижение.

Редкая компания может похвастаться 100% КПД работы отдела продаж, поэтому улучшение работы менеджеров по продажам – одна из ключевых задач руководителя подразделения или директора фирмы. Ведь всем понятно, что именно от действий этого отдела зависит успешность всей компании.

Но как начать это улучшение? Провести кадровые перестановки или использовать современные методики для повышения мастерства имеющихся менеджеров? Есть ли универсальные способы или каждая ситуация уникальна? На эти вопросы мы дадим ответ в нашем материале, а так же поговорим о создании эффективного отдела продаж с нуля.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

С чего начать улучшение работы менеджеров по продажам

Что мы имеем? Действующий отдел продаж с укомплектованным штатом сотрудников. Они точно знают, что продавать, осведомлены о том, какие предприятия и организации могут быть клиентами вашей компании, и уже активно ищут таких.

Однако вы считаете, что работа отдела ведется не так интенсивно и результативно, как хотелось бы. В чем причина? И что необходимо предпринять для улучшения работы менеджеров по продажам, повышения эффективности и прироста доходов компании?

Чтобы проанализировать данную ситуацию, лучше воспользоваться формулой эффективности продаж:

Анализировать свою ситуацию по данной формуле необходимо, соблюдая строгую последовательность действий. Так мы и построим работу: проведем пошаговый анализ.

Прежде всего нужно задаться вопросом: а как ваш отдел продаж укомплектован кадрами? У вас есть штатное расписание, в котором указано определенное количество менеджеров по продажам. Вот и проверьте: соответствует ли число работающих в этой должности сотрудников штатному расписанию? Отдел продаж укомплектован на 100 %, или все-таки продажников меньше, чем полагается?

В случае нехватки сотрудников приступать к слишком активным действиям по улучшению работы и усилению продаж – большой риск. Особенно если вам не хватает двух и более менеджеров.

Помимо того, что само подразделение, испытывающее кадровый голод, нельзя считать сильным, дефицит штатных единиц в отделе продаж плохо сказывается на стабильности каждого работающего в нем менеджера. Лояльность этих сотрудников падает, они становятся неуверенными в своих силах и в том, что их работа проходит в достойной компании. В итоге из-за нехватки людей в столь важной структуре для компании растет текучка среди действующих сотрудников.

В таких условиях жестко давить на людей, желая добиться от них большей интенсивности в работе и усиления продаж – плохая тактика. Разумеется, можно попробовать воздействовать не кнутом, а пряником – хвалить, уговаривать и поощрять. Но гораздо важнее для улучшения ситуации как можно скорее принять на работу новых менеджеров по продажам.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Особняком стоит вопрос о необходимом количестве сотрудников в вашем отделе. Сколько их должно быть? Минимальный штат – 5 менеджеров по продажам и один руководитель отдела.

Впрочем, большего эффекта можно добиться при том же общем количестве, если иерархия в отделе будет иная: четыре менеджера плюс два руководителя разного ранга (к примеру, начальник отдела и его заместитель или коммерческий директор и начальник отдела продаж).

Отдел активных продаж легко может развалиться, если в нем не хватает сотрудников. Другими словами, ответ на вопрос, почему мой отдел продаж из трех человек развалился сам по себе, скрывается в самом вопросе – потому что работу вели всего трое.

Читайте другие статьи по теме повышение эффективности работы сотрудников

Разработка системы KPI: инструкция и особенности

Тайм-менеджмент сотрудников: повышаем эффективность труда

Как управлять сотрудниками: стили, методы и ошибки

Эффективность отдела продаж: стратегии, тактики, нюансы

Управление отделом продаж: как мотивировать без премий

Совсем по-другому складывается ситуация в активных продажах. Здесь менеджерам надо самим заниматься поиском и привлечением клиентов. Общими усилиями сотрудники отдела продаж создают давление на рынок. И чем более существенно это давление, созданное совокупными действиями, тем легче строится работа каждого сотрудника отдела. Отсюда и следует вывод, что в более мощном и многочисленном отделе продаж работа каждого менеджера продаж будет лучше, чем в маленьком.

Следует учитывать еще один важный фактор: уровень и результативность у всех менеджеров может быть разной.

Средние показатели таковы: сильных коммерсантов в отделе, где трудятся 5 менеджеров по продажам, обычно 2–3 человека.

Если численность отдела составляла бы 4 человека, эффективными коммерсантами в нем были бы 1–2. В случае ухода одного сильного коммерса, считайте, на отделе можно поставить крест. Следовательно, минимально допустимый штат персонала в отделе продаж – 5 менеджеров и руководитель продаж. А еще лучше – четверо менеджеров и двое руководителей продаж.

Как вы думаете, какое количество рабочих мест должно быть в таком отделе? Два оснащенных по полной программе (стол, телефон/факс, компьютер) плюс 8 стульев. А для отдела численностью десять человек (с учетом двух-трех руководителей) – три полностью оснащенных рабочих места и 12 стульев. Исключение из этого правила – те отделы продаж, в основе работы которых лежит схема разъездных бригад (для данного варианта одно полностью оборудованное рабочее место организуют в расчете на двух сотрудников).

Разницу между рабочим местом и базой для операций можно представить на историческом примере – действии немецких подводных лодок во время второй мировой войны. Рабочие места для этих лодок находились в Атлантике, Северном море и в других морях и океанах. Тогда как базой для операций могла быть, к примеру, база подводных лодок в Киле.

Хорошие менеджеры большую часть рабочего времени проводят, ведя переговоры на территории клиентов, а не сидя в своем отделе. По сути, в родном офисе вся команда должна встречаться только на оперативных совещаниях и планерках. Как только они заканчиваются, сотрудники должны разъезжаться по клиентам, а не дремать в комфортной обстановке – иначе никаких положительных результатов коммерческой деятельности не будет и никакого улучшения работы менеджеров по продажам тоже.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Если у каждого из них будет хорошо оборудованное рабочее место, интенсивность деятельности уменьшится примерно на 30 %. Если на каждом рабочем месте есть безлимитный выход в Интернет, интенсивность работы снизится как минимум наполовину. А если помимо этого менеджеры по продажам имеют довольно высокий оклад, эффективно работать их не получится заставить даже чудом.

Будем считать, что минимальное количество штатных единиц отдела продаж мы выяснили. А каким должен быть оптимальный штат?

Хорошо укомплектованным отделом продаж можно считать такой: общая численность – 10 человек, из которых 2–3 – руководители продаж, остальные – рядовые менеджеры. С такой командой уже есть возможность серьезно воздействовать на рынок.

Другой способ расчета необходимого количества сотрудников – в зависимости от необходимости охвата вашего рыночного сегмента.

Чтобы была возможность плотно контролировать рынок, в одновременной проработке должно быть не меньше трети клиентов этого рынка. То есть выходит, с одной третью клиентов вы работаете, вторую готовите для проработки в будущем, а последняя треть отдыхает – находится «под паром».

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Личная эффективность менеджера по продажам

Оценить личную эффективность менеджера по продажам помогает формула отношения полученного результата к ресурсам, которые были затрачены для его достижения (финансовым, временным, эмоциональным и т. п.). Чаще всего компании за основу оценки эффективности менеджеров по продажам берут только финансовые результаты (выручку, рентабельность продаж), нередко упуская из виду затраты времени, связанные с привлечением и обслуживанием клиентов. Кроме того, остается без внимания такой важный момент, как имидж компании в глазах клиента.

Представьте, что одну и ту же задачу предстоит решить двум сотрудникам: качественный уровень работы должен быть одинаковым, но время они затратят разное – при схожих результатах один менеджер по продажам закончит работу на неделю позже. У кого из этих сотрудников эффективность работы выше? Ответ очевиден.

Если рассматривать данный пример, опираясь на ключевые показатели эффективности компании (финансы, имидж, стабильность), то можно заметить, что и тот, и другой менеджер по продажам вносит свой вклад (положительный или отрицательный) в каждый из ключевых показателей бизнеса. По сути, любая компания (за исключением фирм-однодневок) заинтересована в повышении своих результатов по основным показателям эффективности за счет улучшения работы менеджеров по продажам и повышения личной эффективности каждого из них.

Что свидетельствует об эффективности менеджера?

Продавая товары или услуги, менеджер по продажам должен позиционировать себя как эксперта в определенной сфере. А экспертность невозможна без знаний.

Автоматизация продаж в рознице и онлайн – секреты успеха

Улучшаем работу предприятия

Подробнее

Еще один пример из жизни: в одной из компаний коммерческий директор воодушевленно рассказывает клиенту об этапе технологического процесса, который является ключевым для качества, акцентируя внимание на конкурентном преимуществе конкретного оборудования перед аналогами конкурентов (в действительности такого преимущества не существовало, оборудование компании было абсолютно таким же, как у конкурентов). Итог беседы – готовый клиент. Самое интересное, что в этой организации менеджеры отдела продаж то и дело повторяли, что продукция их компании более качественная и адекватная по цене по сравнению с продуктом конкурентов, но она не продается!

Вот вам наглядная иллюстрация разницы в уровне и глубине знаний, желании и умении их преподносить.

Представленный список и в самом деле минимальный. Он может и должен быть продолжен и углублен (степень конкретизации и улучшения зависит от статуса менеджера в отделе и уровня его знаний). Увы, но многие сотрудники не обладают даже элементарными знаниями для работы. Есть вполне объективный фактор, которым объясняется данная проблема, – это рост объема информации, которая к тому же становится более сложной и стремительно обновляется.

Важный момент: компания не должна оставлять сотрудника один на один с кучей документов (инструкций, регламентов, описаний продукта). Информация должна быть, во-первых, стандартизирована, а во-вторых, удобоваримой, наглядной и переводимой на язык клиентов. В противном случае аудитории придется принимать несистематизированную информацию, что вынудит потенциальных клиентов найти тех, кто сумеет им объяснить все доходчиво и точно. На самом деле от правильной подачи материала менеджерами по продажам зависит, насколько полно, быстро и верно будет воспринята информация клиентом.

К примеру, по твердому убеждению руководителя одной из компаний, в обязанности менеджеров по продажам должен входить сбор информации по продвигаемым продуктам (заметим, ассортимент по одному из направлений компании – порядка 1 000 позиций) и продуктам конкурентов, а также анализ ситуации на рынке, отслеживание тенденций. И это несмотря на то, что в данной компании был свой маркетолог, который как профессионал мог сделать всю перечисленную работу на высоком уровне.

Сотрудники, не сказать, что не хотели всем этим заниматься, просто они недоумевали: когда все это делать, если с тебя постоянно требуют продажи?

Еще одна серьезная проблема состоит в том, что в поиске и анализе информации важная роль принадлежит самостоятельной работе. По большому счету, если сотрудник стремится к новым знаниям, актуализирует их, это говорит о его мотивации к профессиональному росту, повышению персональной эффективности и в целом о желании работать именно в этой компании.

Ни знания, ни продукт или услуга сами себя продавать не могут. К ним нужно привлечь внимание, упаковать и преподнести их соответствующим образом, в нужном месте и в подходящее время. Разумеется, надо уметь рассказывать о том, что интересно клиенту. Все это и входит в компетенции менеджера по продажам.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Под компетенциями понимают совокупность связанных друг с другом профессионально важных способностей, умений и установок, которые необходимы сотруднику для эффективной деятельности в конкретной компании. Компетенции не включают технические знания и навыки, так как они не нуждаются в экспертной проверке, их можно измерить более объективными инструментами – профессиональными тестами и задачами, результатами работы.

К числу профессиональных компетенций относят:

• активность, нацеленность на результат;
• коммуникабельность;
• умение слушать;
• умение управлять ситуацией по ходу продаж, переговоров;
• устойчивость к стрессам;
• конструктивное поведение в конфликтных ситуациях;
• умение расставлять приоритеты, планировать работу;
• клиентоориентированность.

Разумеется, перечень может дополняться. Но желательно все-таки придерживаться границ нормы управляемости (7±2) – тогда будет реальная возможность контролировать эффективность сотрудника по компетенциям. Не секрет, что лишь единицы менеджеров обладают полным набором хорошо развитых компетенций. Такими мастерами продаж, конечно, не рождаются, а становятся. В большинстве же случаев у сотрудников какие-то компетенции нормально или хорошо развиты, а с какими-то они совсем не дружат, что, естественно, не остается без внимания непосредственного руководителя.

Компетенции, не достигающие уровня «опыт», – это ресурсы повышения эффективности менеджеров по продажам, улучшения их работы. Руководитель, который осведомлен о сильных и слабых сторонах сотрудника и знает, какие способности позволяют тому компенсировать свои слабые стороны, может направить подчиненного по верному пути, помочь ему понять, на чем сосредоточиться, чтобы не распылять попусту силы.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

То есть знание главных параметров эффективности позволяет составить некий идеальный образ –набор определенных компетенций и знаний, которые требуются для решения задач, стоящих перед менеджером отдела продаж. Сравнение желательной и реальной картины позволяет увидеть вектор повышения его личной эффективности.

Важно рассматривать эффективность в прямой зависимости от целей и задач, которые стоят перед сотрудником, – а задачи, в свою очередь, различаются в соответствии с уровнем профессионального развития сотрудника или его опыта. Обычно отдел продаж – это одна из самых динамичных структур на любом предприятии. Для нее характерна довольно большая текучка кадров, но также и возможность стремительного карьерного роста сотрудников, улучшения статуса – стартуя с должности стажера или оператора, новичок может за год пройти путь до менеджера по продажам. Таки образом, создается ситуация, когда имеет место огромная разница между сотрудниками, имеющими разный профессиональный опыт.

Вот и выходит, что цели и задачи по повышению эффективности их работы тоже разнятся. Поэтому проблематика данной темы должна раскрываться последовательно, в соответствии с уровнем развития сотрудника.

Лучшие инструменты для улучшения работы менеджеров по продажам

Как это работает?

• На сайт устанавливается специальный код. Это можно сделать самостоятельно, ориентируясь на инструкции и видеоуроки, дать задание штатному программисту.
• На вашем веб-ресурсе появляется всплывающее окно, посредством которого посетители сайта могут задавать вопросы в чате.
• Благодаря установленному сервису осуществляется автоматический звонок менеджеру и клиенту (как только менеджер берет трубку, сервис направляет звонок клиенту – происходит соединение). Среднее время ожидания – 17,5 секунд.
• Компания получает заявку с информацией о клиенте (регион, имя, рекламная кампания, UTM метки и другое) и запись беседы менеджера с клиентом.

Какие преимущества имеет «Обратный звонок» для улучшения работы менеджеров?

• Сервис «Удиви клиента». Если оставивший заявку в форме «Обратного звонка» клиент еще раз заходит к вам на сайт, виджет его распознает и отправляет на e-mail сообщение, в котором содержатся имя, контакты и запись прошлого телефонного разговора. Теперь можно позвонить пользователю и удивить его. Если подобный звонок состоялся в нужный момент, конверсия у него будет большой, и итогом станет оплаченная сделка.
• UTM-метка с озвучкой. «Обратный звонок» может быть настроен так, что в момент соединения с клиентом он будет проговаривать для менеджера UTM-метки: имя посетителя, ключевой запрос и сайт, с которого осуществляется звонок.
• Возможность интеграции с системами аналитики. Чтобы контроль эффективности воронки через виджет обратного звонка был таким же удобным, как в случае с другими формами на сайте, предусмотрена возможность интеграции сервиса с «Метрикой» в «Яндексе» и с Google.Analytics.
• Гео-фильтр. «Обратный звонок» можно настроить так, чтобы он был виден только в регионе, представляющем интерес для вашей компании. Это позволит не тратить деньги на звонки посетителями, которые находятся на другой территории.
• Возможность интеграции с CRM. Заявки, оформленные через «Обратный звонок», могут направляться в CRM-систему вашей компании (так же, как и аудиозаписи разговоров), и у вас будет полная история всех разговоров с пользователями сайта – это важно для улучшения работы менеджеров по продажам.
• Привязка «Обратного звонка» к любой форме. Можно осуществить настройку таким образом, что все формы на сайте будут иметь привязку к данному сервису. Это позволит очень быстро обрабатывать заявки, пока они «горячие», и от них бизнес получит высокую конверсию в продажи.
• Возможность интеграции с Telegram. Такая настройка сервиса позволяет принимать уведомления о звонках, которые заказаны в нерабочее время. В уведомлении будут содержаться данные, которые клиент ввел в форму, и в случае надобности эти лиды можно обрабатывать вручную.

Как это работает?

• На сайт устанавливается код. Самостоятельная установка по инструкциям и видеоурокам займет около 3 минут. Другие варианты – поставить задачу программисту или обратиться в сервис.
• На сайте появляется всплывающее окно, посредством которого посетители могут задавать вопросы в чате.
• Менеджеры вашей компании отвечают на вопросы в удобном формате личного кабинета или через мобильное приложение.
• Клиент совершает покупку и радуется, что встретил вас. Вы удовлетворены сделкой!

Онлайн-чат на сайте

Разберем какие ошибки делают чат на сайте бесполезной игрушкой

Подробнее

Какие преимущества есть у виджета «онлайн-чат» и как он помогает в улучшении работы?

• Автоприглашения воспринимаются как от живого человека. Благодаря имитации общения с конкретным сотрудником вы получите больше диалогов по сравнению с другими чатами. Имеется возможность сделать диалоги персонализированными: система в реальном времени собирает информацию (местоположение, поисковый запрос или источник перехода) о каждом пользователе, который заходит на сайт. Это позволяет сформировать релевантное приглашение в чат для гостя и по ходу живого общения решить его задачу, что также способствует улучшению работы менеджеров по продажам.
• Возможность создания групповых чатов. Любой член вашей команды имеет возможность включиться в общение и оказать коллегам помощь в чате для улучшения работы. Так мимо вас не пройдет ни один клиент.
• Загрузка виджета. Эту уникальную настройку можно считать «бомбой». С ее помощью вы будете способны на настоящие чудеса: создавать на одном сайте сразу несколько виджетов с настройкой их под конкретные условия:
• UTM-метки;
• адрес страницы;
• местоположение (страна, регион);
• cookie;
• день недели;
• время;
• адрес, с которого осуществлен вход;
• IP-адрес;
• количество посещений.
• Обеспечение работы в случае плохого мобильного соединения. Вы попали в зону слабой связи или находитесь в метро? Подобные обстоятельства не должны становиться преградой в общении с клиентами. Даже при неудовлетворительном соединении работа чата будет стабильной и устойчивой, он не отключится в самый ответственный момент. Итог: много заявок, много продаж и отличная репутация компании!
• Приложение под iOS, Android, Windows и Mac. Действующие приложения под все популярные платформы позволяют постоянно быть на связи с клиентами, своевременно отвечать на их запросы и быстро реализовывать продукт – все это очень важно для улучшения работы менеджеров по продажам и повышения эффективности бизнеса.

Что особенно ценно – возможность получения оповещений, даже когда телефон заблокирован. Можно быть уверенным: вы не пропустите никакие сообщения. И главное, нет необходимости подстраиваться под сервисы – это они настраиваются под вас.

• Обновление дизайна кабинета. Стильный, привлекательный и неординарный дизайн является визитной карточкой любого сервиса. Новое цветовое решение кабинета менеджера, оригинальные иконки при отображении имени посетителя и другие улучшения сделают общение в чате не только оперативным, но и более личностным, запоминающимся. Ведь, как известно, коммуникации с людьми во многом зависят от испытываемых в данный момент эмоций.
• Смайлики в ассортименте. Общение в чате без смайликов? Такое возможно? Они ведь помогают выразить столько всего нужного! Обменивайтесь с посетителями своими эмоциями в бизнес-чате, используя смайлики. Это позитивно скажется на лояльности вашей целевой аудитории и будет способствовать улучшению работы.
• Полноценные изображения в чате. Хватит длинных ссылок! Клиенту не надо больше переходить с вашего сайта, чтобы посмотреть картинку. Вы можете в один клик отправить ее клиенту, и она отобразится в чате.
• Присвоение имени посетителю. Если ваш клиент не представился, он больше не будет безликим «Гостем» или «Посетителем». Система сама придумает ему имя, а вы не запутаетесь в «Гостях». Да и согласитесь, работа с «Синим медведем», «Желтым носорогом» или «Камуфляжным леопардом» намного интереснее.

Что вы получаете от этого инструмента для улучшения работы менеджеров по продажам?

• Увеличение после установки «Генератора клиентов» количества звонков с сайта в среднем в 2,4 раза.
• Уменьшение расходов за счет числа обращений без пересмотра бюджета в сторону увеличения.
• Возможность распродаж определенных товаров или услуг.
• Повышение лояльности клиентов за счет специальных предложений компании.
• Возможность создания базы из e-mail адресов для дальнейшей работы с клиентами.

Какими уникальными функциями обладает «Генератор клиентов»?

• Возможность оформления под стиль корпоративного сайта. Настройте «Генератор», используя ваш собственный дизайн, – тогда инструмент не будет выглядеть как чужеродный элемент, а будет восприниматься пользователями как фишка, придуманная для их удобства. Улучшение дизайна повысит доверие к веб-ресурсу.
• Предоставление информации о клиенте. Как только посетитель заказал звонок, Envybox отправляет письмо с данными об этом пользователе. Менеджер имеет представление о том, как зовут клиента, из какого он города, что он ищет (поисковая фраза), с какого сайта перешел и т. п.
• Установка дополнительного виджета «Обратный звонок». Это позволяет сервису соединять менеджера с пользователем, как только тем будет оставлена заявка.

Настройка сценария показов. Дает возможность показывать окно генератора клиентов конкретным посетителям в определенное (заданное) время.

Как это работает?

• На сайт устанавливается код. Самостоятельная установка по инструкции и видеоурокам займет около 3-х минут. Или это может сделать по вашему распоряжению программист. Еще один вариант – обратиться к сервисным специалистам.
• Происходит настройка виджета. Загружается аватарка, имя и 3 текста (в последнем, содержащем CTA, подставляется ссылка на страницу или к действию).
• появляются всплывающие окна – 3 сообщения с УТП и Call To Action, сопровождающиеся имитацией печати.
• Объем заказов начинает расти. Клиента удивляет прямое обращение к нему с предложением индивидуальной выгодной акции.

Какими уникальными функциями, которые способствуют улучшению работы менеджеров по продажам, обладает «Захватчик клиентов»?

• Переход по ссылке. Вы можете указывать ссылку, по которой клиенту нужно перейти. К примеру, если вам необходимо привлечь внимание к распродаже какой-то категории товара, вы смело указываете ссылку на раздел сайта, в котором выводятся все товары данной категории.
• Генератор клиентов. Если на ваш сайт добавлен этот инструмент, вы сможете его открыть при клике на сообщение. Скажем, надо вам привлечь внимание пользователя к какой-то акции – создавайте генератор с описанием этой акции и выбирайте его в списке.
• Опция «Открыть звонок». Нужна в случае необходимости конверсии посетителя в звон ок. Клик на сообщение вызывает открытие окна обратного звонка, в котором человек может указать свой номер телефона для того, чтобы ему перезвонил менеджер.
• Опция «Открыть онлайн-чат». Целевое действие на открытие окна чата можно настроить, когда на веб-ресурсе установлен виджет онлайн-чата.
• Верно озадачив своего программиста, вы можете воплотить на сайте самые необычные действия (запуск определенной мелодии, открытие своего окна для сбора контактов и т. п.).

Что дает данный инструмент?

• После установки число обращений с сайта увеличивается в среднем в 2,4 раза.
• Оповещает о специальных предложениях, благодаря чему растут продажи.
• Позволяет распродавать определенные товары и услуги.
• Способствует повышению лояльности клиентов за счет богатого выбора способов коммуникации.
• Дает возможность собрать базу, приглашая оформить подписку на Телеграм-канал и группы в социальных сетях.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Можно настраивать цвет кнопок, выбирать иконку или загружать собственное изображение. Программист компании для улучшения работы может помочь прописать определенные скрипты при кликах. К примеру, открывать сторонние виджеты, вызывать всплывающие окна и совершать другие действия, которые можно прописать в java-скрипте.

Почему EnvyCRM выбирают для улучшения работы менеджеров по продажам?

• Это первая CRM-система, не требующая для работы с ней обучения менеджеров по продажам.
• Если все остальные существующие на рынке системы CRM придуманы технарями, то EnvyCRM разработчики делали для себя: на протяжении 7 лет, начиная с 2009 года, они писали под каждую из 6 собственных разноплановых компаний свою систему управления бизнес-процессами. И теперь это доступно всем, кто хочет добиться улучшения показателей продаж.

Подобных решений на рынке нет больше ни в одной CRM-системе:

• управление сделками с помощью нескольких кнопок (максимальная автоматизация) – благодаря управлению процессом продаж с помощью кнопок вашему менеджеру потребуется меньше времени на рутинные операции, и он успеет провести больше продаж и заработать больше денег (например, на то, чтобы отметить недозвон, потребуется 1 сек.);
• создание кнопок для управления процессом продаж – позволяет менеджеру выполнять только те действия, которые вы укажете.

Как функционируют кнопки? Выпадающее окно при нажатии на кнопки:

• создаем кнопку «Недозвон» — при нажатии из нее будут выпадать другие кнопки («Недоступен», «Занято», «Не отвечает» и т. п.), каждая из которых работает по своей логике;
• создаем кнопку «Выставил счет», настраиваем ее таким образом, что при нажатии пользователь видит окно выбора даты и времени, а также подсказку о необходимости указания даты и времени следующего контакта (после выбора времени и даты система поставит задачу на перезвон и автоматически поменяет статус этапа на «Выставлен счет»).

Все, что от вас требуется при работе с кнопками, – один раз настроить их логику и последовательность. Остальное система EnvyCRM выполнит сама, и вам не придется тратить время на рутину.

Примеры настройки кнопки «Недозвон»:

• первый недозвон – автоматический перенос на 5 мин.;
• второй недозвон – автоматический перенос на 30 мин.;
• третий недозвон – автоматический перенос на 3 часа;
• четвертый недозвон – автоматический перенос на 1 сутки;
• пятый недозвон – автоматический перевод клиента в этап «Архив».

Какие еще фишки системы EnvyCRM помогут в улучшении работы менеджеров по продажам?

• Показ времени по часовому поясу клиента. Все, чья работа с заказчиками ведется в разных часовых поясах, непременно оценят такое улучшение. Ведь каждый менеджер знает, сколько затрат уходит на поиск этих данных. К тому же, приходится отвлекаться от основной работы, в которую сложно потом сразу включиться. Разработчики EnvyCRM предложили отличную идею – показ в карточке клиента его реального времени в режиме онлайн.
• Быстрый ввод времени и даты. Как правило, в большинстве CRM-систем ввод времени и даты скрыт в календаре, поэтому менеджер вынужден делать несколько лишних кликов для установки времени созвона с клиентом. Работа EnvyCRM строится по-другому: к дате и времени есть легкий доступ, они открыты. Кроме того, системой осуществляется контроль установки задач в рамках рабочего времени и рабочих дней.

  EnvyCRM проще других систем управления: менеджеру видно помимо своего времени, еще и время клиента. Так что, когда пользователь из Красноярска, например, просит московского коммерса перезвонить в 9 утра, тот понимает, что в это время будет крепко спать и набрать клиента сможет не раньше 13:00 по красноярскому времени.

• «Подгрузка» задач по клиентам в автоматическом режиме. В EnvyCRM имеется такой функционал: не менеджер выбирает себе задачи, а система сама по порядку подбрасывает их ему. То есть сотрудник избавлен от необходимости заходить в список задач и выбирать себе подходящую. EnvyCRM может выдать задачу по времени или предложить на обработку одного из входящих клиентов. Это способствует существенной экономии времени и улучшению работы менеджеров по продажам.
• Осведомленность менеджера о его задачах на каждый час. В окне постановки задач есть информация обо всем, что нужно сделать в конкретную дату и час – можно договариваться с клиентами на самое подходящее время!
• Постановка задач автоматически.В системе EnvyCRM не получится вручную закрыть поставленную задачу. Это происходит в автоматическом режиме при переходе клиента в статус «Оплачено» или «Отказ», а также при постановке следующей задачи.

7. Квиз

Виджет Квиза существенно улучшает работу менеджеров по продажам, превращая рутинную квалификацию в автоматизированный фильтр. Расположенная на сайте форма с вопросами вовлекает пользователя через инструменты геймификации. Менеджеры получают не просто контакт, а профиль с ответами, приоритетом, рекомендациями по скрипту и готовыми предложениями или КП — это сокращает время на подготовку и повышает качество первого контакта. Автоподбор продукта и калькуляторы внутри квиза помогают заранее прогревать клиента и формировать релевантные офферы. Аналитика квиза показывает, какие вопросы отсеивают лиды и где теряется конверсия, что делает обучение команды и оптимизацию скриптов быстрым и системным процессом. 

Например, в конструкторе маркетинговых квизов Envybox есть бесплатная тестовая версия на 8 дней без ограничения на функционал, что позволяет оценить этот инструмент для бизнеса. 

Для улучшения работы важно наметить следующий шаг – договориться с клиентом на звонок/встречу/сеанс видеосвязи. Это является «кирпичиком», без которого не построить продажу. Так, постепенно мы двигаемся к финальной цели – получению денег.

И пандемия свою роль сыграла, и мир окончательно глобализировался, да и экономия на офисе в условиях разворачивающегося кризиса не лишняя. Если вы до сих пор не перевели своих сотрудников на дистант, самое время начать – тем более, это проще, чем кажется!

Минимум три причины:

1. Рынок труда уже начинает штормить, дальше будет больше. Удалённая работа позволяет вам найти в этом шторме крутых специалистов, не привязываясь к географии – нанимайте лучших и на лучших условиях,
2. За последние два года многие профи попробовали удалёнку и оценили её плюсы: нет траты времени на дорогу, комфортнее условия труда, график. Чем ценнее сотрудник, тем важнее удержать его, а удалённая работа – отличная «плюшка»,
3. Экономия. Её уже упоминали в самом начале: меньше затрат на офис, электричество, интернет, рабочее оборудование и т. д.

CRM-система для интернет-магазина

Для лучшего обслуживания клиентов в 2022 году

Подробнее

Плюс за последние 2 года механизмы перевода сотрудников на удалёнку отточили до блеска. Сейчас не нужно тыкаться вслепую, как это было весной 2020-го, достаточно просто взять проверенное решение.

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

Три объекта внимания:

1. Оборудование. Для отдела продаж представляет собой смартфон, компьютер/ноутбук и доступ в интернет. Как правило, всё это у специалиста уже есть – а даже если ноутбук придётся выдать, дорогая модель не нужна. Расходы всё равно быстро окупятся за счёт экономии на офисе,
2. Связь. Тут всё очень просто: рабочие чаты и Zoom (или отечественные аналоги, вроде Яндекс.Телемост). Планёрки в онлайне по эффективности почти не отличаются от очных, а повседневное общение у сотрудников и так идёт через мессенджеры,
3. Контроль. Пункт, который вызывает у работодателя больше всего вопросов. В офисе всегда можно просто зайти к подчинённому и посмотреть, чем он там занимается. Отслеживаются опоздания, время прихода-ухода, перекуры – в общем, можно держать руку на пульсе. С работой из дома так… тоже получится!

Российская CRM-система

CRM-система от Envybox: обзор возможностей

Подробнее

На самом деле, в современных реалиях контроль и организация работы сотрудника в офисе и удалёнщика почти не отличаются друг от друга.

Скажите, вы давно лично бегали по кабинетам, чтобы посмотреть, чем там сотрудники занимаются? Уверены, что да – или вообще так не делали: у руководителя хватает других забот и задач.

В современной методологии организации бизнеса весь контроль над подчинёнными происходит через инфополе предприятия:

• • Нужно посмотреть, как у сотрудника с загрузкой и результатами по проектам? Вы открываете CRM: в Envybox чётко видно, какие кому назначены задачи, что закрыто, что в процессе. Никуда идти не надо, звонить тоже, всё и так видно. Если возникают вопросы, их можно оставить прямо здесь, в комментариях к карточкам конкретных проектов-заявок – или списаться в мессенджере/созвониться. Это попросту удобно,

CRM-система для малого бизнеса

Создаем и упорядочиваем клиентскую базу, привлекаем новых заказчиков

Подробнее

• Хотите убедиться, что сотрудник сидит и работает, а не прокрастинирует? Вечно у него за плечом стоять не будешь, нужно мониторить активность на протяжении всего рабочего дня. Этим тоже занимается специальный софт: Kickidler устанавливается на компьютер и фиксирует, что и когда человек делал. Какие сайты открывал, каким ПО пользовался, когда был активен, а когда – нет. По итогу формируются удобные отчёты, по которым сразу видна продуктивность.

Видеопрезентация системы учёта рабочего времени Kickidler

То есть, даже в офисе руководитель весь контроль осуществляет, сидя за собственным компьютером и глядя в отчёты. Что изменится с переводом на удалёнку? Ничего.

Доступ к Envybox можно получить откуда угодно, был бы интернет. Какая разница, где физически сидит сотрудник, если он точно так же видит:

• Все поступающие заявки – сразу, без задержки по времени,
• Все комментарии коллег и руководства,
• Все данные по клиентам: кто, что и когда заказывал, какой статус по расчётам – всю информацию, нужную продажнику для работы.

Kickidler – второй компонент связки – тоже без проблем ставится на любой компьютер, в том числе на домашний или личный. Сотруднику просто нужно будет создать учётную запись для работы, поставить туда модуль Кикидлера и не забывать выключать его, если планирует отвлечься. Тогда программа не заденет никакие личные данные и отработает точно так же, как в офисе.

Интеграция Telegram и EnvyCRM

Пишите первыми Вашим клиентам — Telegram и CRM

Подробнее

С технической точки зрения всё просто, осталось организовать саму работу. Здесь есть ключевое правило: не переборщите с контролем и давлением!

Обычно работодатели, которые переводят сотрудников на удалённую занятость, очень опасаются снижения показателей и роста прокрастинации. Из-за этих страхов хочется сразу закрутить гайки: постоянно смотреть на активность в Кикидлере, и, если её нет, звонить-писать специалисту, тормошить его.

1. Вашим сотрудникам понадобится время на адаптацию – в первые дни небольшое снижение КПД будет вполне нормальным, дайте людям время привыкнуть,
2. Чем меньше вы сами нервничаете и суетитесь, тем проще подчинённым подстроиться к новым условиям – работайте как обычно, они втянутся,
3. Тот же отдел продаж много работает не с компьютера, а с телефона – если человек не активен в Кикидлере, это не значит, что он ничего не делает,
4. Данные нужно оценивать на дистанции хотя бы в неделю, а не сиюминутно – бывают люди с неровной продуктивностью, то всплеск, то спад,
5. Лишнее давление – лишний стресс: даже если нужно вмешаться, лучше сделать это конструктивно и мягко, спросить, что мешает сотруднику работать, как ему помочь.

Контроль – лишь инструмент, а не самоцель: в конечном итоге вы просто хотите получить от труда своих подчинённых соответствующие оплате этого труда результаты. Поэтому мы рекомендуем рассматривать отчёты Kickidler вместе со статистикой по закрытым заявкам и продажам из Envybox, так вы получаете полную картину.

Виджеты для сайта

Организовываем взаимодействие с пользователями

Подробнее

• Если у сотрудника хорошие результаты в CRM и в Кикидлере всё в порядке, отлично!
• Если в CRM всё ок, а Кикидлер показывает низкую продуктивность, это свидетельствует о потенциале для роста (или о том, что человек большую часть времени работает не за компьютером): попробуйте мягко его раскрыть,
• Если в CRM результаты оставляют желать лучшего, а в Кикидлере всё ок, проблема может быть в слишком сложных задачах: подумайте о повышении квалификации сотрудника или смене нагрузки для него,
• Если и там, и там всё печально, начинайте активную индивидуальную работу с подчинённым: постарайтесь выяснить, в чём его проблема и как её решить. Кому-то мешают домашние, кто-то просто не подходит для работы из дома (тут хорошим вариантом будет гибридный офис), у кого-то могут быть не связанные с удалёнкой проблемы – вариантов масса, поэтому индивидуальный подход и личное участие очень важны.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

В любом случае, связки Envybox+Kickidler вполне достаточно для контроля над удалёнными сотрудниками. Развернуть эти инструменты можно буквально за день, поэтому переход на удалёнку в 2022 вовсе не так сложен, как может показаться.

Попробуйте сами – а если возникнут вопросы, пишите, поможем!

Напоминаем, что для пользователей Envybox действует специальная партнерская скидка 30% по промокоду Envybox на приобретение любого типа лицензий на программное обеспечение Kickidler. Теперь контролировать эффективность и продуктивность ваших сотрудников стало еще доступнее и выгоднее!

Источник — kickidler

Эффективность отдела продаж влияет на функционирование всего бизнеса – это очевидно даже для самого далекого от предпринимательства человека. Но от чего зависит качество работы отдела? Многие думают, что достаточно нанять более-менее опытных менеджеров и ждать результатов. При таком подходе большинство фирм быстро заканчивают свою деятельность.

Интернет-маркетинг в 2023 году

5 тенденций и новейшие тренды онлайн-продвижения

Подробнее

Построение эффективного отдела продаж непростая задача. Недостаточно иметь конкурентный продукт и опытный персонал, нужно постоянно совершенствовать работу и не дожидаться проблем. О том, как это сделать, расскажет наша статья.

Основные показатели эффективности отдела продаж

Чтобы объективно оценить, какова эффективность отдела продаж, его руководителю и коммерческому директору компании следует обратить внимание на шесть важных приведенных ниже критериев:

1. Продажи в соответствии с планом

Тут ориентироваться просто: если запланированные показатели не достигнуты, значит, что-то идет не так. Разумеется, мало просто посмотреть, выполнено или не выполнено. К поиску причин сбоя следует подходить более углубленно, оценить, насколько реальны для достижения запланированные показатели при существующем положении дел на рынке, адекватные ли выставлены цены, изучить экспозицию. И обязательно присмотритесь: может быть, ваши сотрудники, не напрягаясь, просто оформляют заказы для клиентов, самостоятельно принявших решение купить, и на этом все.

2. Налаженный ритм работы

Во многих компаниях наблюдается картина, когда к концу месяца, в стремлении выполнить план, менеджеры демонстрируют просто невероятную прыть и могут за несколько дней сделать половину намеченного плана (а в первые дни месяца оформляли пару сделок в день, а то и меньше).

Такую работу нельзя назвать эффективной. Следует строить планы на каждую неделю и даже по дням: тогда будет видно, насколько близка намеченная цель, и можно будет «поднажать», когда это необходимо.

Можно говорить об отличной эффективности отдела продаж, если за день менеджеры выполняют 1/22 от намеченного месячного плана и ¼ от него за каждую неделю. Но это не железные нормативы, можно планировать и иначе. Например, выполнять 15 % за первую неделю, 20 % – за вторую, 35 % – за третью и 30 % – за четвертую.

3. Позаботиться о хорошей экспозиции

Возможность выполнения плана в немалой степени зависит от имеющейся экспозиции. Действительно, чтобы много реализовывать, необходима возможность делать массу разнообразных предложений, отличающихся по параметрам. Практика показывает, что оптимальный показатель числа сделок по отношению к объему экспозиции – это 8-12 %. Проще говоря, если планируете 100 сделок (на месяц), то экспозиция должна быть представлена примерно тысячей предложений.

Читайте другие статьи по теме повышение эффективности работы сотрудников

Построение отдела продаж: этапы и ошибки

Разработка системы KPI: инструкция и особенности

Улучшение работы менеджеров по продажам: инструменты и методы

Как управлять сотрудниками: стили, методы и ошибки

Управление отделом продаж: как мотивировать без премий

4. Грамотно выстроенная воронка продаж и показатели конверсии

Важный момент: на каждом этапе все подсчитывать и фиксировать. Сколько было звонков, встреч, переговоров, презентаций, заявок, сделок. Имеются в виду контакты с первичными клиентами, которые уже изъявили желание купить (те, кто еще не определились – не в счет). У вас появится четкая картина эффективности отдела продаж в целом и каждого продавца в отдельности.

Когда собрали данные на каждом этапе, можно считать конверсию. Пошагово: сколько звонков привели к встрече, на скольких встречах состоялся показ, после скольких показов была оформлена бронь, и сколько броней завершилось сделкой.

Проанализируйте собранные данные. В разных сегментах рынка конверсия бывает неодинакова. В любом случае слишком низкие или высокие показатели требуют внимания и проработки.

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

5. Обработка входящих клиентов

Имеются в виду те, которые обратились сами, через сайт, по телефону, заказали обратный звонок или зашли в офис. Для менеджера самый простой вариант – это когда человек сам пришел с намерением поговорить, выбрать и купить. И все же тут обязательно следует контролировать, как сотрудники общаются с такими покупателями, есть ли логичность и последовательность в разговоре, насколько умело менеджер пользуется речевыми модулями, каковы конечные результаты переговоров.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Более сложный вариант – входящие звонки. Обычно человек звонит, чтобы что-то узнать, и тут задача менеджера – договориться о встрече. Это сложно, следует быть подготовленным и привести весомые доводы, чтобы убедить позвонившего в необходимости данной встречи и возможной выгоде от нее. Обратите внимание: сотрудники действительно прилагают к этому усилия или просто отвечают на вопрос человека и прощаются.

Что касается чатов, то клиентам такая форма общения нравится, а вот для менеджера это сложный вариант работы. Собеседник в любой момент может прервать разговор, а контактов для повторной связи нет. Здесь важно найти аргументы, чтобы убедить человека заказать обратный звонок, объяснить, в чем выгода такого общения, и тогда у вас появится его номер телефона.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

6. Достаточная исходящая активность

Разумеется, очень важно вести грамотную работу со всеми входящими обращениями. Но повышение эффективности отдела продаж в немалой степени зависит от того, как налажено привлечение потока клиентов изнутри.

Перечисленные категории трудны для обработки, и не так просто получить по ним хорошую конверсию (с входящими это гораздо легче). Но если применить грамотный системный подход, то результат будет. Задача руководителя отдела – контролировать и направлять сотрудников, учить правильно подбирать методы работы для каждой из категорий клиентов, доводить до результата входящих и не забывать об исходящей активности.

В названых критериях по сути нет ничего сложного, они легко применимы и дают наглядную картину эффективности отдела продаж.

Причины проблем в отделе продаж

Выделяют три основные причины, по которым эффективность отдела продаж может быть крайне низкой:

Большая ошибка думать, что продажам необязательно учиться. Да, случается, что человек закрывает сделку, не имея особой подготовки. Причины успеха могут быть разные, однако это не закономерность. Может быть, у продавца просто есть дар убеждать людей. Нередко менеджер после быстрой удачи начинает думать, что он профи в своем деле, способен «загнать» то, что другим не под силу, ответить на любые вопросы клиента и т.д. Но на деле все может оказаться совсем по-другому.

Есть и другие причины неэффективности продавцов, например, нежелание работать или отсутствие необходимых знаний. Кто-то из сотрудников не решается обращаться к начальству в сложных ситуациях, другие боятся обсуждать вопросы с клиентами, опасаясь срыва сделки. Подобных страхов существует масса, и все они мешают нормально общаться. Это в большинстве случаев главная причина низкой эффективности отдела продаж.

Сотрудники, подходящие под приведенные выше описания, вряд ли будут способствовать повышению эффективности отдела продаж. А для тех, кого вы наберете в свою команду, обязательно организовывайте специальные тренинги, учите справляться с комплексами, порекомендуйте полезную литературу и т.д.

Тут дело может быть либо в необученности сотрудников, либо в недостаточном техническом оснащении.

Очень мало толку от менеджера, имеющего туманное представление о процессе. Как человек будет продавать, если он не понимает характеристик товара, не знает, как его предлагать, не умеет правильно выбрать подходящий скрипт для беседы. Он не сможет подвести клиента к желанию купить, потому что не понимает, о чем и как с ним разговаривать. Плохо, если сотрудник еще и не знает, где и чему можно дополнительно подучиться.

Для организации прибыльной торговли следует понимать массу тонкостей, и все же любой диалог с потенциальным клиентом предполагает ряд четко определенных вопросов и дальнейшее ведение разговора в зависимости от полученных ответов. Большая ошибка сначала набрать штат менеджеров, а потом думать, как наладить процесс работы и добиться высокой эффективности отдела продаж (как это делается в основном на небольших предприятиях). Человек не сможет заключать сделку за сделкой, если у него сразу не будет готовых скриптов для бесед, благодаря которым он будет понимать, какой линии поведения придерживаться, как ненавязчиво, но верно склонить клиента к покупке.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Плохо, если для менеджеров не организовывается обучение. Усилия сотрудника вряд ли увенчаются успехом, если он не получил хотя бы базовых знаний по ведению продаж. Причем повышать свой уровень полезно и новичкам, и тем, кто уже давно и достаточно успешно работает в данной сфере.

Большой минус, если вы не можете определить причины низких показателей просто потому, что у вас нет необходимой информации. У грамотного руководителя всегда есть точные данные об успехах каждого работника. Это позволяет четко видеть моменты, когда возникают сложности, и оперативно принимать меры по их устранению. К примеру, сотрудник недостаточно квалифицирован, или есть места, которые следует ему дополнительно разъяснить. Имея на руках нужные сведения, можно своевременно решать и предотвращать проблемы. Большое значение имеет техническое оснащение рабочих мест. Трудно дать объективную оценку эффективности отдела продаж, если на предприятии игнорируются показатели объемов реализации, конверсия и другие важные данные.

Нередко именно ошибки руководителя становятся причиной слабой эффективности отдела продаж.

Новые правила бывает поначалу трудно принять и приучить персонал выполнять их. Однако если вы видите, что намеченные планы срываются и эффективность отдела продаж очень низкая, то именно ваша задача состоит в том, чтобы определить слабые места, указать на них и принять соответствующие меры. Не забывайте хвалить сотрудников за достижения, чтобы в коллективе не зрели обиды и недопонимание.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Какие отчеты влияют на эффективность отдела продаж

Они составляются на основе отчетов, сформированных сотрудниками. Общий отчет собирается в таблицу и отражает информацию о продажах в течение дня с использованием основных индикаторов.

Позиции для отчета определяются руководителем, он сам решает, какие из них имеют наибольшее значение.

Однако не всегда руководителю удается дать верную оценку тем или иным показателям, определить их значимость для предприятия, и в этом нередко кроется причина низких доходов.

Очень важно следить за показателями отчетности, изучать их и вносить изменения в работу по мере необходимости. Данные отчетов позволяют дать оценку эффективности отдела продаж и продуктивности каждого сотрудника. Выстраивайте работу подчиненных таким образом, чтобы план ежедневно выполнялся на сто процентов. А благодаря данным общего отчета, составленного руководителем, можно дать оценку и наметить пути развития для всего отдела.

Именно по ним определяется рентабельность предприятия, то есть доход, полученный от торговли своим продуктом.

Понедельное планирование способствует упорядочению денежных потоков. То есть, тут речь идет о графике платежей. У предприятия есть на руках ряд заключенных договоров, в соответствии с которыми и выстраивается этот график (чаще на месяц, но практикуется составление плана на неделю). За основание принимаются первичные документы на оплату и реально выполненные продажи.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Самое подходящее время для планирования – пятница, ближе к окончанию дня, когда уже есть результаты по прошедшей неделе и можно ставить цели на будущую. Менеджеры спокойно собирают свои личные отчеты, сдают их руководителю, а он подводит общий итог и выносит оценку эффективности всего отдела продаж. Для каждой конкретной компании в план включаются свои определенные виды данных, и форма отчетности тоже может быть не одинакова.

Данный вид отчетности ведется лишь с целью упорядочения информации. Заполняются, к примеру, такие позиции:

• название товарной позиции;
• сумма сделки;
• дата ее проведения;
• в какой стадии находится оплата;
• данные о покупателе (ссылка).

Оплата может быть проведена полностью либо частично, так же как счет бывает оформлен на всю сумму сразу или только на ее часть. Такие отчеты дают четкую картину о положении дел и не позволяют продавцам «расслабляться».

Позволяет детально контролировать график оплат на неделю. Тут записывают:

• наименование товарной позиции;
• имя клиента;
• суммувнесенной оплаты и ее статус;
• данные о клиенте (ссылка).

Такое планирование делается один раз, ближе к концу рабочего дня, и помогает менеджеру сконцентрировать свои усилия в нужном направлении, чтобы не отступить от плана продаж, намеченного на неделю.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Это большая общая таблица, представляющая собой нечто вроде доски (в электронном либо реальном виде), на которой размещаются показатели всех сотрудников. На их основании можно дать оценку эффективности отдела продаж.

Это примерный перечень позиций, который вовсе не обязателен. Наглядное отображение достижений менеджеров поможет им четко видеть результаты и понимать, к чему стремиться. Так работникам лучше видно, где надо «поднажать», какие моменты исправить и т.д.

Этим понятием определяют состояние сделок конкретного менеджера и возможные перспективы их дальнейшего развития. Каждый сотрудник имеет дело одновременно с несколькими клиентами, и стадии разработки сделок бывают неодинаковы. Так вот, пайплайн как раз и представляет собой планирование продвижения всего портфеля определенного продавца.

Самое большое значение имеет стадия сделки и возможность положительного исхода. Как только менеджер отправил клиенту коммерческое предложение, вероятность совершения равна 50 %. При этом она возрастает на 20 % после отправки договора. Его подписание повышает шансы до 70-90 %. Ближе всего к закрытию сделка в момент выставления счета, но все же остается 10 % на непредвиденные обстоятельства.

Так называемые коммуникационные показатели

Они непосредственно влияют на объемы реализаций и эффективность отдела продаж. К примеру, имеется в виду степень воздействия рекламы. Чем больше потребителей она привлечет, тем выше будет прибыль. Или показатель личных продаж каждого менеджера, когда именно от его усилий, знаний и навыков зависит, удастся ли склонить клиента к покупке.

Здесь значение имеют и связи с общественностью, которые играют большую роль в формировании благоприятного психологического климата, создании доверительной атмосферы во взаимоотношениях с потребителем.

Оценка этих показателей важна и необходима, она позволит грамотно стимулировать продажи. Всегда следует узнавать у клиентов, откуда к ним пришла информация о компании, ее товарах и услугах. Это поможет выявить самые действенные средства коммуникации и усиленно их развивать.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Эти данные необходимо собирать, изучать, а затем грамотно использовать для увеличения прибыли компании.

Тут необходимы сведения и по общему числу продаж, и в отношении отдельных товарных групп (или услуг). Собранные данные позволяют определить, на какую продукцию есть больший спрос. На базе этого можно решить, стоит ли тратить средства и силы на продвижение тех или иных групп товаров.

На основании отчетности можно регулировать эффективность отдела продаж, а это немаловажно для любого предприятия. Поэтому именно ведению отчетности любой руководитель должен уделять достаточно внимания.

Как повысить эффективность отдела продаж, не дожидаясь проблем

Чтобы в период кризиса не столкнуться с неразрешимыми проблемами, следует позаботиться об устойчивом положении предприятия заранее. Грубо говоря, перелом подорожником не вылечишь. Так и в бизнесе: продумайте все еще до того, как экономику начнет «трясти», планируйте объемы торговли, собирайте показатели в отчеты, регулярно обучайте менеджеров, повышайте уровень их мастерства, постоянно стремитесь что-то улучшить в процессе. Вот что конкретно следует предпринимать:

1. Обязательно уделять внимание планированию, как краткосрочному, так и долгосрочному

Планы позволяют видеть и оценивать, насколько команда справляется с поставленными задачами, обеспечивать повышение эффективности отдела продаж.

Представьте такой пример: спортсмен марафонец планирует для себя, как пробежать дистанцию в 42 километра. Он собирается уложиться в три часа, при этом за первые полчаса осилить 10 километров, за следующие 40 минут – еще 10, затем за 50 минут – следующие 10, и в конце за час – те 12 километров, что еще остались. Спортсмен знает по опыту, что начало дистанции дается легче (потому что сил больше), поэтому планирует именно так.

Вот примерно так следует планировать и работу отдела продаж. Когда торговля ведется по плану, проще контролировать процесс. Задача для компании на год, например, заработать 35 миллионов, из которых 11 – получить в первом квартале, 6 – во втором, 3 – третьем и 15 – в четвертом. Тут, как и в примере со спортсменом, следует помнить о реалистичности планов. Видно, что на второй и третий квартал запланировано меньше из-за сезонного спада продаж в эти периоды. Осуществлять планирование и тем самым повышать эффективность отдела продаж гораздо проще, если в компании ведется регулярная отчетность.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Когда есть четкий план, проще своевременно замечать, все ли в порядке. Если компания за 6 месяцев получила 12 млн. прибыли, но никаких планов не составлялось, то как понять, это хорошая работа или не очень? Ближе к концу года станет ясно, прибыль слишком маленькая. Но за неделю все не исправишь, получается, что кризис уже назрел.

2. Пользоваться так называемой сквозной отчетностью

Подробная и точная отчетность крайне важна для грамотного и эффективного управления компанией.

Все данные обязательно должны быть достоверными, это первое требование. Если сведения недостоверны, то пусть их лучше вовсе не будет. Подробность тоже важна, но это не такой уж критичный показатель. Хотя, разумеется, если информации больше, то и принимаемые решения будут эффективнее.

Важно: планирование и ведение отчетности – тесно переплетающиеся процессы, которые становятся бессмысленными один без другого.

Тут для наглядности можно вернуться к примеру со спортсменом: заметив, что на первый отрезок марафона ушло больше времени, чем запланировано, он «поднажмет». Если получилось справиться быстрее, то можно сэкономить силы для следующих этапов либо, наоборот, держать такой темп, чтобы пробежать весь марафон за более короткое время. В продажах та же схема. Запланировано 11 млн прибыли на первый квартал, а вышло всего 6, значит, следует немедленно искать причины такого «перекоса» и принимать меры.

Эффективность отдела продаж будет гораздо выше, если вести на предприятии подробную отчетность. По ней сразу видно проблемное место и понятно, что делать дальше. Простой пример: по данным отчетов видно, что увеличилось число пропущенных звонков и снизился показатель конверсии при переходе от звонка к сделке. То есть, число продаж сильно снизилось. Причина оказалась в том, что в отделе реально работали лишь два менеджера (всего их шестеро, но трое ушли в отпуск, а один взял больничный). Решением данного вопроса и следует заняться, чтобы вернуться к прежним показателям.

Гораздо проще принимать действенные и безопасные решения для возможных проблем, если под рукой есть детальный план работы.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

3. Практиковать систематическое обучение персонала

Навыки не появятся за один день, их следует нарабатывать на протяжении всей работы, не дожидаясь кризисных моментов в компании.

Практика показывает, что самостоятельное обучение малоэффективно. Да, многие прочтут полезную литературу (а многие и не станут), но еще неизвестно, смогут ли они воспользоваться полученными знаниями.

Чтобы улучшить эффективность отдела продаж, следует внедрить систему обучения, которая будет предусматривать индивидуальный план для каждого менеджера (с точными целями по приобретению и развитию навыков). Тогда можно будет, с учетом потребностей предприятия, грамотно направлять работу сотрудников.

Именно подобный подход в составлении плана развития менеджера поможет улучшить эффективность отдела продаж. Разумеется, не слово в слово, но суть в том, чтобы у руководителя была возможность объективной оценки деятельности. Поэтому обязательно следует четко расписывать и цели и предполагаемые результаты.

Тут можно провести аналогию со спортивными тренировками, когда их проводит грамотный тренер и не очень. Первый замечает ошибки спортсмена и указывает на них, учит исправлять, а второй просто заставляет много бегать. Результат будет неодинаков. Плановое обучение позволяет выявлять ошибки и корректировать работу, повышая тем самым эффективность отдела продаж. Если действовать без плана, какой-то толк может и будет, но не факт.

4. Предпринимать шаги по улучшению, даже если на данный момент проблем нет

Совершенно неверная позиция не пытаться ничего улучшить, пока все идет нормально. Так недолго оказаться в кризисной ситуации.

Компании так и придется работать: «скатываться» до кризиса, затем выбираться из него, и так по кругу, в режиме выживания. Поэтому важно уделять достаточно внимания системным проблемам, а именно, планированию, ведению отчетности и обучению персонала. Причем заниматься этим следует всегда, не дожидаясь, пока дела пойдут плохо.

Лучшие виджеты для эффективной работы отдела продаж

Работает следующим образом:

• Устанавливаете на сайте специальный код (сами, воспользовавшись обучающими видео из интернета, либо обратившись к веб-мастеру).
• Перед пользователем будет всплывать специальное окно для чата, где можно задавать вопросы.
• Система в автоматическом режиме совершает звонки от менеджера к пользователю и обратно, как только получен ответ с той или иной стороны. На это уходит примерно 17,5 секунд.
• Разговор с оператором записывается, а у вас на руках оказываются данные о клиенте, а именно, его имя, по какой рекламе к вам пришел, его регион проживания, UTM метки и иная информация.

Чем хорош сервис обратного звонка для повышения эффективности отдела продаж:

• Есть опция «Удиви клиента». В системе сохраняются сведения о клиенте, который уже оставлял заявку. Как только он зайдет снова, сервис вышлет вам на электронную почту письмо со всеми данными (в том числе и с записью переговоров). Теперь вы можете позвонить ему самостоятельно, обращаться по имени и проявить осведомленность в его вопросе. Это приятно удивляет и подталкивает к желанию сотрудничать.
• Опция озвучивания UTM метки. Специально для менеджера система вслух проговаривает имя пользователя, сайт, с которого он к вам зашел, и по какому запросу.
• Обратный звонок интегрируется с аналитическими системами Google.Analytics и Яндекс.Метрика. Это дает возможность видеть через функцию обратного звонка, насколько хорошо работает воронка продаж.
• Есть возможность использовать географический фильтр. То есть, виджет всплывает только перед пользователями, живущими в интересном для вас регионе (не будет лишних звонков, а это большая экономия средств).
• Обратный звонок интегрируется с CRM-системой. В ней сохранятся все заявки, записи переговоров и прочая важная информация о клиентах.
• Все формы, размещенные на вашем сайте, можно привязать к сервису обратного звонка, и тогда система будет мгновенно (пока клиент еще «горячий» и почти готов купить) реагировать на любые обращения.
• Сервис интегрируется с Telegram, что позволяет, даже не находясь на работе, получать информацию о заявках и вручную обрабатывать их, если нужно.

Работает следующим образом:

• Получаете и устанавливаете на сайте специальный код (сами, воспользовавшись обучающими видео из интернета, либо обратившись к веб-мастеру).
• Перед пользователями будет появляться вплывающее окно, через которое можно общаться.
• На все вопросы отвечают ваши операторы (с мобильного, установив приложение, или из специального личного кабинета).
• Эффективность отдела продаж растет, клиент получает то, что ему нужно, а вы – прибыль.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Плюсы работы через онлайн-чат:

• Возможность отправлять в автоматическом режиме живые приглашения, имитирующие обращение реального человека. Это привлечет больше пользователей, о которых у вас, кстати, будет достаточно персональной информации (собранной системой) для того, чтобы формулировать релевантные приглашения для участия в чате.
• Возможность ведения групповых чатов с участием нескольких операторов, которые помогут не оставить без внимания важные моменты в общении с посетителями.
• Можно загрузить несколько виджетов, каждый из которых настроить на необходимые условия.
• Чат продолжает корректно работать, даже если мобильная связь слабая или пропала вовсе (в метро или по другим причинам). Вы не потеряете ни одного клиента из-за плохого мобильного соединения.
• Разработаны версии для Windows, iOS, Android и Mac. Это немаловажно для улучшения эффективности отдела продаж. Приложение всегда доступно для использования, что позволяет не потерять клиента и быстро связаться с ним, ответить на вопросы, подвести к совершению сделки.

Важный момент: даже если мобильник заблокирован, оповещения все равно приходят. Вы ничего не упустите, система заботится о вас и вашем бизнесе.

Чем он хорош:

• Дает увеличение числа звонков примерно в 2-4 раза.
• Обращений становится больше без дополнительных вложений, а это серьезная экономия средств.
• Быстрее продаются необходимые позиции товаров (или услуг).
• За счет специальных предложений растет число лояльно настроенных клиентов.
• Пополняется база электронных адресов, что пригодится в дальнейшей работе.

Особые возможности генератора клиентов:

• Дизайн можно выбрать самостоятельно, чтобы он гармонировал с общим оформлением сайта. Посетители будут расценивать это как проявление заботы, стремление сделать сайт максимально удобным для них.
• Менеджер получает через Envybox письмо с информацией о пользователе (имя, регион проживания, какую фразу вбивал в поисковик, с какого сайта зашел).
• Возможность соединения с системой обратного звонка, которая сразу же после заполнения заявки свяжет клиента с менеджером.
• Вы сами можете настроить показы окна генератора, чтобы его видели определенные вами посетители в заданное вами же время.

• Сразу после установки дает рост конверсии примерно в 1,7 раза.
• Обращений становится больше при тех же затратах.
• Новые клиенты «подтягиваются» самостоятельно, импульсивно.
• Заказов на сайте много, и это настраивает посетителей лояльно.
• Система оповещения дает полную информацию о всевозможных акциях и прочих событиях.

Особые возможности:

• Дизайн выбираете самостоятельно, в соответствии с оформлением сайта (цвет фона, текста, тени виджета).
• Вид анимации тоже можно выбрать тот, который на ваш взгляд будет лучше привлекать внимание.
• Опция подстановки городов из имеющегося списка.
• Опция подстановки имен из имеющегося списка.
• Есть генератор сумм, которые система высчитывает и подставляет в текст (интервал вы задаете сами).
• Возможность самостоятельно настраивать частоту показов и клиентов, для которых виджет будет демонстрироваться.

Автоматизация бизнеса позволяет улучшить работ предприятия в разы, рутинные процессы упраздняются, прибыль растет. Но для каждого процесса есть свои тонкости и нюансы. Важно грамотно подобрать автоматизированные инструменты. О них мы и поговорим в сегодняшнем материале.

Что значит автоматизация бизнеса

Когда рутинные задачи бизнеса и стандартные операции полностью либо частично возлагаются на специализированное программное или программно-аппаратное обеспечение, говорят об автоматизации данного бизнеса. В результате высвобождается значительное количество человеческих и финансовых ресурсов, повышается производительность труда, формируется более эффективная стратегия управления.

Автоматизация управления бизнесом решает следующие общие задачи:

• более эффективно ведется оперативная деятельность компании, включая учет и контроль;
• значительно упрощается документооборот — автоматически формируются документы любого типа при работе с партнерами (деловые предложения, различные накладные и счета-фактуры, акты сверки);
• также возможно создавать отчеты в любом разрезе деятельности и за любой временной период;
• сокращаются затраты на штат сотрудников, увеличивается их продуктивность благодаря освобождению от рутинных обязанностей, более эффективно используется рабочее время;
• влияние человеческого фактора на основные процессы бизнеса сводится к минимуму;
• гарантируется безопасность хранения информации;
• повышается общее качество работы с клиентами.

Читайте другие статьи по теме оптимизация бизнес-процессов компании

Идеи проведения акций: 12 примеров лучшей реализации

Оптимизация бизнес-процессов компании: пошаговая инструкция и разбор ошибок

Методы оптимизация продаж: 5 этапов и 23 способа

Автоматизация продаж в рознице и онлайн – секреты успеха

Что такое А/В тестирование и для чего его проводить?

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Преимущества автоматизации

При условии грамотно выполненной автоматизации полностью реализуются поставленные задачи. Перечислим их еще раз:

• эффективная поддержка оперативной работы с внедрением учета и контроля;
• быстрая подготовка всех документов как для партнеров, так и для клиентов компании;
• автоматическое формирование отчетов, демонстрирующих положение дел во всех областях деятельности организации;
• оптимизация затрат на персонал, разгрузка сотрудников от рутинных задач и повышение эффективности работы штата;
• оптимизация основных бизнес-процессов;
• сведение к минимуму влияния человека на бизнес в целом;
• обеспечение безопасного хранения информации с ограничением доступа к ней для каждого сотрудника;
• улучшение качества и скорости клиентского обслуживания.

Эти положительные эффекты станут видны уже через 2-4 недели, если бизнес не очень крупный.

Для чего нужна автоматизация: наглядные примеры

Задачи автоматизации бизнеса разберем на примерах использования в оптовой торговле. Так будут сразу выявлены особенности данного мероприятия.

1. Продажи

Еще в недавнем прошлом для заключения договора поставки вам как менеджеру оптовой фирмы пришлось бы ехать к поставщику, вести с ним личные переговоры и в лучшем случае взять его контактный номер. Затем вы бы вернулись к своему рабочему месту для подготовки коммерческого предложения.

На обратном пути вас, вероятно, засыпят звонками действующие клиенты и нагрузят своими вопросами, поэтому о результатах переговоров вы уже помните смутно. Все же коммерческое предложение вы составляете, хотя и не без труда, но забываете перезвонить поставщику в назначенное время. А чтобы передать ему коммерческое предложение вам снова надо к нему ехать. Аналогичные поездки будут еще как минимум дважды: при заключении договора и при получении оплаты наличными, поскольку безналичный расчет в вашей компании не действует.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Сегодня автоматизация бизнес-процессов компании позволяет менеджерам и руководителям выполнять все эти задачи, не вставая с кресла. Ездить к клиентам и запоминать суть переговоров уже нет необходимости, вся информация будет сохранена и прикреплена к конкретному контрагенту, а функция напоминаний не даст забыть о важных задачах.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

2. Логистика

Опять же перенесемся в недалекое прошлое, когда достаточность товарных запасов на складах оптовой компании руководители оценивали на глаз, ориентируясь лишь на текущий спрос. Такой метод зачастую давал сбои. Например, долгое время не пользующаяся спросом продукция вдруг стала нарасхват. В результате текущие запасы быстро заканчивались, компания недополучала прибыль, поскольку не могла удовлетворить спрос. Другая же группа товаров, наоборот, годами лежит на складе, не будучи востребованной, и предприятие уже вынуждено впустую тратить средства на хранение этих позиций.

С внедрением современных систем учета складских запасов появилась возможность напрямую отслеживать, какой товар в каком количестве и как часто приобретает тот или иной клиент. Анализируя эти данные, руководитель отдела продаж уже может прогнозировать спрос на определенную товарную позицию.

3. Маркетинг

В прежние времена средства маркетинга сводились к размещению рекламных щитов вдоль шоссе, рассылке рекламных сообщений по базе адресов сомнительного происхождения и обычному холодному прозвону потенциальных клиентов. Эффективность этих кампаний оценивалась косвенно по росту прибыли или по отсутствию такового. Соответственно, если наблюдалось увеличение выручки за отчетный период, рекламную акцию считали эффективной.

Автоматизация системы управления заказами клиентов для роста вашего бизнеса

Оптимизируем основные процедуры продаж

Подробнее

С внедрением автоматизации бизнеса появилась возможность выделять из общей аудитории заинтересованную ее часть и демонстрировать рекламные материалы только ей. Таким образом, вместо обезличенных теперь делаются персонализированные коммерческие предложения, повышающие интерес у целевых клиентов. Используется несколько каналов продвижения, и по каждому из них оценивается эффективность кампании на всех этапах взаимодействия, начиная с первого звонка клиенту и заканчивая совершением сделки.

4. Бухгалтерия

Вам как руководителю известен тот объем ручной работы, который еще недавно сваливался на ваших бухгалтеров в конце каждого отчетного периода. Необходимо было определить количество отработанных часов всех сотрудников, начислить и выплатить каждому заработную плату, подготовить соответствующие зарплатные листы.

Кроме того, нужно было правильно рассчитать налоговые отчисления, разобраться с больничными, отпускными и командировочными. И для всего этого требуется строгая отчетность, в том числе перед налоговыми органами. Учитывая, что все выполнялось вручную, зачастую обработка предыдущего периода завершалась, когда уже требовалось начинать обрабатывать новый.

Автоматизация бизнес-процессов предприятия или организации существенно облегчила работу бухгалтерии. Все рутинные действия теперь выполняются буквально в пару кликов. Заработная плата, налоговые отчисления и отчетность формируются автоматически — достаточно лишь нажать определенные кнопки в соответствующих программах. А оформление документов при работе с клиентами так и вовсе часто не требует прямого участия бухгалтера.

Основные инструменты автоматизации в сфере продаж

Ошибочно полагать, что благодаря одному лишь внедрению CRM-системы отдел продаж будет полностью автоматизирован. Безусловно, CRM является необходимым компонентом системы автоматизации бизнес-процессов. Однако одного этого инструмента для эффективной работы явно недостаточно.

Предлагаем ознакомиться с нашим рейтингом инструментов, действительно автоматизирующих деятельность отдела продаж.

Данная связка необходима в работе, предполагающей частые звонки. При этом решаются следующие задачи: контроль работы менеджеров, рациональное распределение рабочего времени, автоматизация основных бизнес-процессов.

Современные calltracking-сервисы уже оптимизированы для подключения к распространенным CRM-системам в пару кликов мышью.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Требуется при взаимодействии нескольких различных по функциям отделов. Например, в компании есть два подразделения, занимающихся, соответственно, продажами и технической поддержкой. Специалисты из отдела продаж через данную платформу могут определять для техподдержки задания на подключение новых проектов, а также контролировать эту работу.

В случае интернет-магазина таким же образом будут взаимодействовать менеджеры по продажам с бухгалтерами или складом. В рамках автоматизации бизнес-процессов организации допускается создать шаблон задачи, применимый ко всей цепочке продажи, начиная с заключения договора и заканчивая доставкой продукции до клиента, о чем будут уведомлены все ответственные лица.

Платформы с похожим функционалом сегодня представлены в большом количестве, при том что по стоимости использования они могут отличаться. Этот сервис предлагается в виде комплекса, включающего в себя различные аналитические инструменты, изучающие поведение клиента в процессе посещения сайта, систему персонализированной рассылки и онлайн-консультант.

Оптимизация бизнес-процессов компании: пошаговая инструкция и разбор ошибок

Повышаем эффективность работы

Подробнее

Решаемые задачи:

• удобное размещение в одном месте всех способов коммуникации с клиентами (чат, электронная почта, мессенджеры);

Такое решение позволяет значительно сократить время реагирования менеджеров на поступающие обращения.

• рассылка уведомлений;

Зарегистрированные в системе участники будут всегда в курсе новых клиентских обращений благодаря своевременной рассылке оповещений на электронную почту либо мобильный телефон.

• вовлечение посетителей в диалог;

При посещении сайта клиент видит появляющуюся перед ним форму онлайн-чата и тем самым может сразу же задать интересующие его вопросы. При использовании онлайн-консультанта важно, чтобы на сайте отображались реальные имя, фамилия и фотография персонального менеджера. Это повышает уровень доверия клиента к компании.

• гарантированное получение ответа;

Даже если посетитель закрыл форму чата сразу после заданного вопроса, ответ менеджера все равно придет на указанную клиентом почту.

• подключение к чату других сотрудников.

Данное средство автоматизации бизнеса позволяет другим менеджерам подключаться к диалогу таким образом, что клиент не увидит внутренней переписки между ними. Это особенно важно, когда исполнитель не способен в одиночку решить проблему посетителя. Тогда он в реальном времени может попросить помощи своих коллег

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Иногда нужна не просто рассылка коммерческих предложений, но также ответная реакция на них со стороны потенциальных клиентов. В таких случаях данное средство будет незаменимым помощником.

Как выбрать систему автоматизации бизнеса

Начнем с того, что существует два варианта: готовый продукт, разработанный с нуля и внедренное под индивидуальные требования.

Стоимость типового варианта ниже, да и внедрять его проще. Однако из-за ограниченности или невозможности настройки под индивидуальные задачи данное решение не всегда применимо. Это касается в том числе и современных облачных сервисов.

К выбору на данном этапе нужно отнестись максимально ответственно, проанализировав заранее довольно большой объем исходной информации. Рынок сегодня насыщен готовыми программными решениями, каждое из которых имеет свои особенности, достоинства и недостатки.

Разобраться с этими вопросами помогут разработчики программ или их представители. Обратитесь за консультациями к ним, также можете связаться с другими предпринимателями, решающими похожие задачи. Чужой опыт может быть весьма полезен в процессе выбора ПО.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Внедрение программы автоматизации бизнеса

Для автоматизации тривиальных процессов и задач в большинстве случаев достаточно установить программное обеспечение и заполнить его исходными данными. После этого можно начинать работу с документами, клиентской базой и формированием повседневных заданий.

Более сложные процессы (к примеру, план рентабельности будущих заказов после заключения сделки во избежание убыточных продаж), вероятно, потребуют тонкой настройки программного обеспечения с учетом существующей бизнес-практики. Как правило, в современных системах уже запрограммирован типовой процесс решения задач, однако фактически в некоторых компаниях применяется свой метод достижения результата. От данной индивидуальной методики и стоит исходить на этапе внедрения ПО.

Специалисты по внедрению выбираются аналогично ремонтным бригадам по отделке квартир. Сперва нужно проанализировать рынок и выделить компании с наиболее приемлемым соотношением цены и качества, опыт которых позволяет решить конкретные задачи по автоматизации бизнеса. Рекомендуется выбирать подрядчиков, обладающих сертификатом соответствия международному стандарту ISO 9001:2008. Затем нужно встретиться и пообщаться с представителями каждой из выбранных компаний, в том числе с сотрудниками, непосредственно сопровождающими проекты. Во время каждой встречи ознакомьтесь с портфолио. Проверьте, есть ли среди клиентов подрядчика компании, сходные с вашей по сфере деятельности. Если такие компании есть, полезно будет связаться с их руководителями и выяснить их мнение о подрядчике, а именно о качестве выполненных работ по внедрению и возникших трудностях в процессе взаимодействия.

И еще один важный совет. Выбирайте компанию по внедрению, соразмерную вашей. Двум небольшим фирмам всегда проще и быстрее договориться, так как общение проходит на равных.

Пошаговая автоматизация малого и среднего бизнеса

Шаг 1. Осознаем и определяем проблемы

С ростом масштабов бизнеса растет и число клиентов. В определенный момент это может привести к сбоям в работе отдела продаж. А в кризисные моменты именно от этого подразделения зависит, удержится ли бизнес на плаву или же пойдет ко дну. Поэтому проблемы, возникающие в таком сложном и ответственном секторе, как продажи, со временем отражаются на деятельности всей компании.

Продажи падают в основном из-за ухода клиентов. Стоит выяснить, почему они уходят.

• увольнение менеджера по продажам;

Уходя, специалист забирает с собой накопленную базу клиентов, если таковая не является общей для всего отдела. В таком случае выяснить, какие клиенты ушли вместе с менеджером, представляется трудной задачей, не говоря уже о том, чтобы связаться с ними.

• ненадежное хранение клиентской базы;

Если информация о клиентах хранится в разных местах в виде обычных файлов Excel, просто записана на бумаге или не зафиксирована вовсе, всю историю взаимодействия отследить будет крайне сложно.

• клиентская база не используется для повторных продаж (отсутствие монетизации);
• отсутствует дальнейшая аналитическая работа с клиентом с целью мотивации его на повторную покупку;
• недостаточный контроль сотрудников в их взаимодействии с клиентами.

Для решения перечисленных проблем следует сформировать единую клиентскую базу и организовать бизнес-процессы компании в виде отлаженной системы. При этом оптимизация должна быть одновременно качественно выполненной и упрощающей работу менеджеров по продажам. Наилучшим вариантом в данном случае является автоматизация бизнес-процессов в управлении продажами и в клиентском обслуживании через создание единой базы клиентов. Без четкого и выполнимого плана проделать это будет достаточно сложно.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Шаг 2. Ставим цели

Процесс автоматизации всегда начинается с планирования целей: что предстоит автоматизировать и чего в итоге нужно достичь. Без четкого целеполагания вы рискуете сильно затянуть данное мероприятие и прийти совсем к другому результату.

Правильно определить цели помогут следующие показатели вашей компании:

1. Количество наименований реализуемых товаров, возможность их группировки.
2. Среднее количество ежедневно закрываемых сделок.
3. Число менеджеров или отделов, принимающих участие в продажах.
4. Время, за которое проходит полный цикл одной сделки, начиная с первого контакта с клиентом и заканчивая продажей.
5. Используемое в данный момент специализированное программное обеспечение.

Определившись по каждому пункту, вы будете четко знать, какой процесс следует автоматизировать, чтобы повысить до максимума эффективность отдела продаж. На базе этой информации создается техническое задание на автоматизацию бизнеса, работа которого целиком зависит от отдела продаж. Вы можете воспользоваться помощью стороннего аналитика, передав ему эти данные. Он подберет вам наиболее подходящую CRM и проконсультирует по основным моментам автоматизации, на которые нужно обратить внимание.

Шаг 3. Определяем требующиеся ресурсы

Для комплексной автоматизации бизнеса необходимы:

• Персонал

Чтобы система работала, ей нужно пользоваться как минимум одному человеку из числа работников компании.

• Финансы

Средства интеграции, как правило, являются платными. Деньги потребуется выделять не только на приобретение, но и на внедрение, которое желательно осуществлять с привлечением профессиональной сторонней организации. Это сэкономит вам время, с другой стороны, вы не переплатите за оказанные услуги.

• Время

Временные затраты на внедрение чего бы то ни было неизбежны. Сюда стоит включить не только сам процесс интеграции, но и время на адаптацию сотрудников для работы в новых условиях.

• Средства автоматизации бизнеса

Для процесса автоматизации как IT-технологии потребуются инструменты (как минимум, компьютер, подключенный к Интернету, и телефон).

Шаг 4. Выбираем специалистов по внедрению

Самостоятельно грамотно автоматизировать бизнес-процессы под силу далеко не всем компаниям. Нужно прежде разобраться с большим количеством нюансов, на что может уйти несколько лет. Поэтому лучше привлечь хотя бы одного стороннего консультанта, который поможет выбрать подходящую CRM-систему и обучит менеджеров базовым навыкам работы с ней. Однако дальнейшая интеграция системы с бизнес-процессами уже будет происходить в самостоятельном режиме. Для полноценной автоматизации необходима команда специалистов.

Автоматизация продаж в рознице и онлайн – секреты успеха

Улучшаем работу предприятия

Подробнее

Подобные услуги под ключ предоставляют сегодня многие консалтинговые агентства. В процессе выбора такого подрядчика важно ориентироваться на его опыт в решениях автоматизации бизнеса. Также учитывайте наличие в команде специалистов различного профиля, собственный бюджет и время, которые вы готовы выделить на интеграцию.

Шаг 5. Описываем бизнес-процессы

Автоматизация заметно усложнится, если предварительно не определиться с имеющимися в компании бизнес-процессами. В первую очередь необходимо выделить и проанализировать процессы, касающиеся продаж. Облегчить задачу можно, выполнив данную работу в три этапа: буквальное определение каждого бизнес-процесса с выделением в нем недостатков (инициация); улучшение бизнес-процессов и обеспечение обратной связи с клиентами и между сотрудниками (оптимизация); максимальная автоматизация всех рутинных задач.

Шаг 6. Подбираем инструментарий

Прежде всего определитесь с CRM-системой, ответив на несколько важных вопросов:

• Какие процессы бизнеса требуют автоматизации?
• Способен ли реализовать поставленные задачи функционал выбранного ПО?
• Возможна ли гибкая настройка системы под индивидуальные требования бизнеса?
• Можно ли в процессе эксплуатации CRM быстро менять ее параметры в соответствии с изменениями в бизнес-стратегии?
• Удобно ли пользоваться CRM-системой менеджерам?
• Возможна ли интеграция данного ПО в уже имеющиеся в компании средства автоматизации?
• Каким образом и кем будет оказана техническая поддержка?
• Какова стоимость приобретения, внедрения и техподдержки программного комплекса?

Перечислены далеко не все средства, позволяющие автоматизировать бизнес-процессы в продажах. Каждый руководитель волен выбирать инструменты в зависимости от технического задания и степени автоматизации в компании. Дальнейшие шаги:

• После подготовки инструменты внедряются в бизнес-процессы. Возможно, при этом возникнут отклонения от заранее составленного плана. Если это так, скорее всего придется вернуться на один из предыдущих шагов для доработки.
• Результат внедрения оптимизируется на основе предварительного тестирования системы и ее освоения сотрудниками.

Существует вероятность, что вы получите совсем не тот результат, который предполагался изначально перед внедрением. В таком случае для корректировки необходимо заново описать проблемы и расставить цели.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Во сколько обойдется автоматизация бизнеса

Однозначно ответить на данный вопрос нельзя. Этот процесс можно сравнить с ремонтом квартиры. В одном случае можно уложиться в 100 000 рублей, в другом же потребуется не менее миллиона. Конечная стоимость решения автоматизации бизнеса зависит от многих вводных факторов: задачи, которые предстоит автоматизировать; типовое это решение или оно настраивается индивидуально; ресурсы, которые будет необходимо затратить на внедрение и интеграцию; количество рабочих мест, подключаемых к системе и т. п.

Косвенно также включаются временные затраты руководства и сотрудников, участвующих в процессе внедрения системы.

Возможные риски автоматизации бизнес-процессов

Увы, но при внедрении автоматизированной системы никто не сможет гарантировать точного соблюдения сроков или соблюдения выделенного бюджета, будь это автоматизация среднего бизнеса, малого бизнеса либо автоматизация бизнеса услуг. Препятствием к достижению результата может стать и сам персонал.

Необходимые изменения в бизнес-процессах для соответствия требованиям системы также могут сильно усложнить работу по интеграции. Однако в случае грамотно определенных задач, которые следует автоматизировать, большей части проблем удастся избежать.

Чтобы штат сотрудников не сопротивлялся нововведению, следует провести просветительскую работу, разъясняя каждому работнику планируемые выгоды в результате автоматизации. Одновременно с этим всему персоналу нужно дать понять, что изменения неизбежны. Неплохо будет мотивировать сотрудников премированием за активное участие в проекте с поэтапными достижениями промежуточных результатов. Так выработается лояльность персонала к решениям руководства. А проблему срыва сроков следует решать по мере появления, тут же выясняя, в чем ее причина.

Эффективное управление отделом продаж базируется не только на стимулирующих выплатах и высокой зарплате. Конечно, нельзя исключать весомую роль денежной мотивации сотрудников, однако она не всегда имеет решающее значение. Согласно исследованиям, проведенным рекрутинговыми агентствами, нередко в качестве повода для смены работы специалисты отдела продаж называют банальную скуку и отсутствие возможностей для дальнейшего роста.

В этой статье мы расскажем вам, как планомерно выстраивать работу менеджеров для повышения результативности и с помощью каких инструментов можно эффективно управлять отделом продаж.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Из чего состоит управление отделом продаж

Управление отделом продаж зависит от трех составляющих:

1. сотрудники, подчиненные;
2. инструменты;
3. продаваемый товар.

• Персонал отдела продаж

Предположим, вы – начальник, который хорошо знает своих сотрудников. Однако одного знания для эффективного руководства мало. И даже книги из разряда «Управление отделом продаж — исчерпывающее руководство» здесь не помогут. В голове должен быть сформирован четкий портрет каждого человека с учетом его сильных и слабых сторон.

Чтобы справиться с этой задачей, рекомендуется всех сотрудников оценить по перечисленным ниже критериям. Для большей наглядности можно проставлять оценки, например, от 1 до 10.

Определите сильные стороны и мотивацию каждого подчиненного. Для этого ответьте на следующие вопросы:

1. К чему больше стремится человек: к деньгам или карьерному росту?
2. Нужна ли сотруднику похвала и высокая оценка его навыков?
3. Подчиненный энергичен или его необходимо постоянно подталкивать?
4. Какие сильные стороны есть у человека? Может ли он поделиться своими знаниями и умениями с другими менеджерами по продажам?
5. Есть ли слабые стороны? Какое влияние они оказывают на выполнение профессиональных обязанностей? Можно ли устранить эти недостатки?

Лучше всего пригласить руководителей из других кампаний. У них есть нужные навыки по оценке персонала. Чтобы не обременять людей заполнением отчетов, можно провести беседу с обсуждением каждого сотрудника. Затем необходимо сравнить полученную информацию с собственной оценкой персонала. Взгляд со стороны поможет оценить, насколько объективно ваше представление.

Если нет возможности пригласить сторонних специалистов, можно воспользоваться различными тестами. Они помогут определить сильные и слабые стороны каждого сотрудника.

Также можно посмотреть на результаты продаж каждого менеджера за определенный период времени, например, за последние несколько лет. На основе анализа полученных данных следует выявить непродуктивных сотрудников и заменить их. Благодаря такому управлению отделом продаж со временем вы соберёте команду настоящих профессионалов. В свою очередь, подчиненные будут знать, что неэффективная работа может привести к увольнению.

Читайте другие статьи по теме повышение эффективности работы сотрудников

Разработка системы KPI: инструкция и особенности

Тайм-менеджмент сотрудников: повышаем эффективность труда

Улучшение работы менеджеров по продажам: инструменты и методы

Как управлять сотрудниками: стили, методы и ошибки

Эффективность отдела продаж: стратегии, тактики, нюансы

Если в отделе есть «продавцы от бога» или люди с уникальным умением продать что угодно, подумайте, могут ли они передать свои навыки другим людям и как это сделать. Таких специалистов стоит назначить руководителями или старшими менеджерами, или же отдельно оплачивать их мастер-классы.

Собрав общие сведения о подчиненных, для успешного управления отделом продаж далее рекомендуется составить индивидуальный портрет каждого сотрудника. В него нужно включить информацию о том, насколько хорошо человек знает продукт, насколько глубоки его теоретические знания о процессе продаж и какой уровень его профессиональных навыков. Все эти сведения следует сопоставить с результатами продаж. Далее предстоит определиться с тем, по какому пути пойдет дальнейшее развитие отдела. Можно углублять знания о товаре, знакомить с техниками продаж или обучать коммуникабельности.

После составления портрета и определения достоинств и недостатков каждого сотрудника, ответьте на вопрос: можно ли избавиться от последних? Если нет, то это еще не повод для увольнения.

Не бывает людей с абсолютно одинаковыми способностями. Кто-то становится лидером, кто-то – середнячком, а кто-то — аутсайдером. Причем последние при определенных условиях могут показывать хороший результат.

Эксперты рекомендуют делать дифференцированные планы, в соответствии с возможностями каждого продавца. К примеру, в отделе есть три должности: помощник менеджера, менеджер и старший менеджер. Правильнее было бы сделать им разные зарплаты, например, 100, 150 и 200 рублей, и поставить дифференцированные планы продаж, например, 50 товаров, 75 и 100. Цифры, конечно, условны. Главное – понять принцип и помнить, что сумма планов менеджеров должна быть на 25-40% выше, чем общий план на отдел.

• Инструменты управления отделом продаж

Залог успешного управления отделом продаж – постоянное совершенствование инструментов, на которых строится работа подразделения. Расскажем о них подробнее:

• Базы данных для холодных звонков

Чем качественнее руководитель составит базу, тем эффективнее будет работа менеджеров. Конечно, искать базы можно и в интернете, однако тогда сотрудники не смогут общаться с клиентами, и качество таких баз будет явно сомнительным.

• Наличие CRM-системы

Этот пункт обязателен. Для качественного управления отделом продаж crm-система должна быть установлена. Она позволяет аккумулировать информацию о клиентах, составлять различные отчеты и воронку продаж, собирать статистику.

Для собственников бизнеса CRM-система полезна тем, что поможет удержать клиентов, если менеджер, которых их курировал, вдруг покинет коллектив фирмы.

• Материалы для презентаций

Каждый менеджер может их делать сам, но лучше, если материалы будут стандартизированы и изготовлены профессионалами.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

• Наличие схем продаж и инструкций

Сценарии холодных звонков, назначения встреч клиентам или презентации товара должны быть всегда под рукой, независимо от того, насколько профессиональны сотрудники и насколько подобные материалы можно применять в вашем бизнесе.

• Продвижение и PR

Если ваш товар может продаваться без холодных звонков, то нужно направить все силы на реализацию этой стратегии. В этом поможет реклама. В рамках управления отделом продаж руководитель должен быть в курсе, чем занимается отдел маркетинга. Он должен направлять маркетологов, ставить им задачи по продвижению конкретных товаров. По сути, руководитель отдела продаж – основной заказчик и оценщик всех рекламных кампаний. Если что-то идет не так, он первым должен уведомить об этом всех заинтересованных лиц и настоять на принятии верных решений.

• Наличие системы контроля над менеджерами

Назначение такой системы – заставить менеджеров работать с полной отдачей. Даже сознательный и ответственный человек может иногда выполнять свои обязанности без должного усердия. Однако, осуществляя управление отделом продаж, вам необходимо найти баланс между контролем и самостоятельностью.

Оптимальный вариант – возложить ответственность за выполнение текущих задач и плана на менеджера, а самому контролировать промежуточные этапы выполнения работы. В таком случае вы сможете увидеть, если что-то пойдет не так, и подкорректировать деятельность сотрудника. Однако некоторые люди болезненно реагируют на ограничение свободы. Задача начальника отдела продаж – определить необходимый уровень свободы для каждого подчиненного. Если человек лучше работает без сильного контроля, ему можно предоставить больше самостоятельности.

• Товар

Руководитель отдела продаж должен контролировать процесс поставки товаров, ассортиментную политику и даже производство, ведь залог успешных продаж – это высокое качество продукции и оказываемых услуг.

Эффективное управление отделом продаж, планирование, организация, контроль невозможны без использования следующих инструментов:

1. Получение обратной связи о товаре

   Менеджеры по продажам первыми могут оценить, насколько клиент удовлетворен товаром. И они же знают, чем не довольны потребители и на что жалуются. Соберите обратную связь от клиентов через ваших менеджеров. Необходимо, чтобы полученная информация поступила к людям, принимающим решение о доработках товара.

2. Анализ конкурентов

   Изучение сильных и слабых сторон конкурентов поможет выстроить грамотную стратегию продвижения и продаж, что существенно облегчит выполнение плана по реализации товара.

3. Составление портрета потенциального потребителя

   Портрет потенциального потребителя строится на основании характеристик товара и анализа конкурентов. Правильно составленное описание целевой аудитории поможет менеджерам лучше понимать, кто их клиент.

4. Обеспечение высокого качества товаров или услуг

   Чаще всего только менеджеры по продажам получают премию за выполнение плана по реализации продукции. Остальные сотрудники компании не участвуют в привлечении новых клиентов. Более того, некоторые этапы производства вообще могут быть не ориентированы на конечных потребителей. Из-за этого возникают различные накладки, например, в разработке ассортимента или в логистике. Руководитель отдела продаж должен учитывать вероятность появления подобных проблем и уметь их устранять. В основе всех бизнес-процессов предприятия должно лежать стремление удовлетворить потребности клиентов.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Выше были перечислены основные составляющие процесса управления отделом продаж. Возможно, на руководителе будет лежать реализация не всех пунктов. Например, инструкции может готовить отдел маркетинга. Тогда выполнение обязанностей по управлению отделом продаж будет сводиться к администрированию и предоставлению отчетов вышестоящему руководству. Однако в реальной жизни так бывает очень редко.

Стратегии эффективного управления отделом продаж

Создание сетки заработной платы, в которую сходит информация по окладам и премиям — важный этап на пути формирования финансовой мотивации сотрудников. Если менеджер стремится больше заработать, то и обслуживать клиентов он будет лучше.

Однако здесь есть некоторые нюансы. Предположим, что в вашей компании новые менеджеры получают вознаграждение за обслуживание «старых» клиентов. В этом случае они сосредоточатся на привлечении новых потребителей, а существующие клиенты могут быть потеряны.

Чтобы учесть все нюансы, не принимайте решение по созданию системы расчета заработной платы самостоятельно. Привлеките руководителей других подразделений. Вместе вы сможете проанализировать все детали.

Один из важных элементов управления отделом продаж – создание планов по реализации продукции и постановка целей. Нормы должны быть установлены как для отдела в целом, так и для каждого сотрудника в отдельности.

Цели могут быть самыми разными: от прохождения обучения до оттачивания определенного навыка. Они должны быть четко сформулированы и понятны персоналу. Это касается целей не только для отдела продаж, но и для других подразделений, например, для отдела маркетинга или кадровой службы. Обсуждение целей и планов продаж может проходить как на общих совещаниях, так и на индивидуальных встречах.

Адаптация новых менеджеров – еще одна составляющая процесса управления отделом продаж. Возможно, часть функций возьмет на себя HR-служба, но руководить обязательно должен быть в курсе того, как проходит обучение только что принятых на работу сотрудников.

Непосредственное участие в процессе подготовки поможет еще раз удостовериться в том, что набраны подходящие люди, и убедиться, что все менеджеры имеют одинаковый уровень профессиональных знаний и умений.

В ходе обучения необходимо познакомить новичков с теми техниками и инструментами, которые используются в компании для работы с клиентами. Например, в вашей фирме могут применяться особые методы, помогающие превращать потенциальных покупателей, которые только оставили свои контакты на сайте, в постоянных клиентов. Обладая этим инструментом, новые продавцы смогут выстраивать более эффективную коммуникацию с потребителями.

Управление отделом продаж немыслимо без выстраивания системы мотивации для его сотрудников. Она может основываться на проблемах, которые испытывают менеджеры. Например, кто-то не может выполнить план продаж, а кто-то грубит клиентам. Руководитель должен поддерживать своих подчиненных и помогать им справиться с проблемами. А чтобы лучше понимать сотрудников, можно у каждого спросить, что стимулирует его работать лучше, и использовать эту информацию при формировании системы мотивации. Такими стимуляторами могут быть:

• Внимание к продукту

Станьте примером для подчиненных. Вдохновляйте их своей заботой о клиентах и о продаваемом продукте. Менеджеры работают лучше, когда уверены в своем руководителе и качестве представляемого товара.

• Конкурсы, соревнования

Продавец – по сути своей должность соревновательная. Чтобы поддержать дух состязания, можно провести конкурс на звание лучшего менеджера. Оценивать следует не только количество продаж, но и проведенных встреч и звонков с клиентами, открытых заявок и т. п.

• Признание, поощрение

Для многих людей важна мотивация в виде признания заслуг. Поэтому не забывайте говорить своим подчиненным спасибо. По особым случаям можно устраивать праздничные мероприятия, например, если план перевыполнен на 200 %. Признание способно мотивировать не хуже денег.

• Передача накопленных знаний

Когда опытные продавцы обучают новичков, то это идет на пользу обеим сторонам. Первые стараются показать достойный пример, а вторые впитывают знания быстрее, чем если бы с ними занимался руководитель отдела.

Стоить помнить, что перечисленные способы мотивации работают наиболее эффективно в сочетании с денежным поощрением. В рамках управления отделом продаж необходимо составить план с описанием условий получения вознаграждения. Тогда каждый менеджер сделает все, что в его силах.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

На служебной лестнице руководитель отдела продаж стоит между рядовыми менеджерами и вышестоящим руководством, например, коммерческим директором или даже собственником бизнеса. В силу своего промежуточного положения он обязан обеспечивать связь между этими двумя группами. Сюда относится обсуждение вопросов премирования, повышения оклада и т. п.

Процесс коммуникации может строиться на передаче следующей информации:

• Сведения, поступающие к высшему руководству от менеджеров по продажам:

• Данные о том, как улучшить продукт или расширить ассортимент, основанные на комментариях покупателей.

• Отзывы потребителей о клиентской поддержке, маркетинге, работе фирмы или бренде в целом.

• Положительная обратная связь от лояльных клиентов.

• Сведения, поступающие от высшего руководства к менеджерам по продажам:

• Долгосрочные и краткосрочные цели в рамках всей компании.

• Информация о новых продуктах, готовящихся к выходу на рынок или находящихся в разработке.

• Данные об инвестициях или доходах компании.

Грамотное управление отделом продаж немыслимо без сбора и анализа данных, касающихся как отдела в целом, так и каждого его сотрудника в отдельности. Из полученных сведений формируются отчеты, которые должны быть в открытом доступе, чтобы персонал знал, насколько соответствует требованиям и ожиданиям руководства.

Также отчеты отправляются первым лицам компании, чтобы они имели представление о том, насколько хорошо работает отдел продаж. На основе полученных сведений высшее руководство дает обратную связь, касающуюся новых целей и планов.

Автоматизация продаж в рознице и онлайн – секреты успеха

Улучшаем работу предприятия

Подробнее

Отчеты могут содержать следующие пункты:

• доход, полученный в результате работы отдела продаж;
• продуктивность продавцов: количество встреч и звонков с клиентами, а также заключенных сделок;
• наиболее продаваемые товары;
• сколько лидов переводится на отдел продаж;
• благодаря какому активу происходит конверсия из потенциального потребителя, оставившего контакты, в покупателя.

Продажа товара превращает потенциального покупателя в существующего клиента. Эффективное управление отделом продаж подразумевает наличие отработанного алгоритма действий, которому следуют менеджеры для закрытия сделки. Такой подход гарантирует согласованность действий персонала и одинаковый подход ко всем клиентам.

Созданный алгоритм нуждается в постоянном совершенствовании, ведь рыночная обстановка постоянно меняется, а компания может расти и развиваться, выдвигая новые требования к процессу продаж. Например, может расшириться ассортимент товаров, благодаря чему появится новая целевая аудитория. Управление отделом продаж, планирование, организация контроля должны соответствовать изменяющимся потребностям компании.

Рекомендации по эффективному управлению отделом продаж

Даже у начальника отдела продаж должны быть собственные клиенты. Это нужно для того, чтобы он не потерял свою квалификацию и всегда был в курсе того, что происходит на рынке.

Нельзя забывать, что начальник отдела продаж – обычный продавец, только с более высоким статусом. Ему достаточно иметь 3-4 клиентов, но подчиненные будут видеть, что руководитель так же, как они, ездит на встречи, совершает холодные и теплые звонки, принимает заказы и оформляет сделки. Это повысит статус начальника и укрепит его авторитет в глазах отдела.

Управляя отделом продаж, придерживайтесь следующих правил:

1. Работайте с менеджерами в одном помещении

   Так вы будете знать, что происходит в отделе, сможете контролировать продавцов и быть для них мотиватором и личным примером.

   Если менеджеры будут обособлены, у них появится возможность заниматься своими делами, не связанными с работой, бездельничать или даже мошенничать, например, давать клиенту одну скидку, а по бухгалтерии проводить другую. Так что личное присутствие руководителя может сильно увеличить производительность его подчиненных.

2. Если менеджер уходит в отпуск, берите себе его клиентов

   Избегайте передачи клиентов другому продавцу по следующим причинам:

   • Пресекается возможность воровства, ведь менеджерам между собой легко договориться.

   • Увеличивается оборот заказов клиента.

   • Демонстрация на личном примере, как надо эффективно работать с покупателями.

   • Выявляются ошибки и несовершенства в построении бизнес-процессов и алгоритмов продаж, а также в заполнении отчетов. Обнаружив неточности во внесении данных, например, в CRM-систему, вы сможете внести коррективы и указать на них всем менеджерам.

3. Не повышайте персональный план продаж слишком часто

   Одна из распространенных ошибок руководителя – каждый месяц повышать план продавцу, который показывает хорошие результаты.

   Подобная практика, как правило, приводит к тому, что продавец «выдыхается» и перестаёт выполнять нормативы. Менеджер будет бояться того, что в следующем месяце план снова повысят. Он может начать хитрить, перенося по отчетам клиентов из одного периода в другой. Желательно корректировать годовой план, а не месячные нормативы.

4. Опекайте новых продавцов, не бросайте их на произвол судьбы в надежде, что сами справятся

   Такое поведение руководителя не экологично по отношению к новым сотрудникам. Скорее всего, они либо не справятся и уйдут, либо не будут испытывать к наставнику уважение и доверие.

   Новичку нужна поддержка, чтобы проще было адаптироваться к обязанностям и коллективу. Его нужно обучить и провести через все этапы продаж, пока он не заключит первую сделку. В противном случает человек будет демотивирован и потеряет интерес к работе.

   Если управление отделом продаж занимает все ваше время, то приставьте к новичку опытного специалиста, в открытости и честности которого вы уверены. Однако нельзя забывать, что «старые» продавцы не любят делиться своими секретами.

5. Не нанимайте менеджера из-за того, что у него уже есть наработанная клиентская база

   Ошибочно мнение, что такой сотрудник приведет за собой еще больше покупателей. Человек, пришедший со своей базой – нелояльный сотрудник. Он может проработать полгода и уволиться, прихватив еще и ваших клиентов. Лучше брать людей, основываясь на их желании продавать, а также на умениях и опыте.

6. Занимайтесь обучением персонала

   Не нужно давать новому специалисту для обзвона ушедших клиентов, хоть это часто делают во многих компаниях.

   Если человек перестал у вас покупать, значит, есть причина, возможно, негативная. Его еще можно вернуть, но сделать это сможет только опытный специалист. Новичок с такой задачей не справится. Наоборот, своей неопытностью он может усилить негатив клиента, а также услышать много нелестных отзывов о компании и товаре, которые на начальном этапе знать ему совсем не нужно.

   При обучении нового сотрудника нужно акцентировать внимание не столько на характеристиках продукта, сколько на техниках продаж. Про товар он может почитать и сам. Самое главное, чтобы продавец понимал, каким образом продукт облегчает жизнь потребителей, какую их потребность реализовывает. Обучение должно строиться на освоении методик успешных продаж, а потом уже товара.

   К сожалению, более 50% работодателей не вкладываются в повышении квалификации своих сотрудников. Зачастую обучаются только новые и слабые менеджеры. Считается, что сильные справятся сами. Но им тоже нужно развивать свои умения и навыки.

Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии

Увеличиваем число покупателей

Подробнее

Для успешного управления отделом продаж воспользуйтесь двумя рекомендациями, которые помогут обучить и новых, и опытных менеджеров:

Постарайтесь понять, почему слабые менеджеры на справляются со своими обязанностями и в чем залог успеха сильных продавцов. Подумайте, каким способом первая группа может перенять навыки второй. Посоветуйтесь с HR-службой. Возможно, у них есть готовые методики на этот случай. Попросите отдел кадров подбирать специалистов с определенными чертами характера, навыками и опытом.

В процессе управления отделом продаж запланируйте обучение всех специалистов, но правильно распределите время. Иногда самый успешный менеджер требует больше всего внимания.

Например, производительность хорошего продавца благодаря обучению может со 110% подняться до 120%. Но маловероятно, что низко продуктивный специалист с 50% сможет шагнуть к 70%. Поэтому не стоит тратить много усилий в его обучение. Достаточно начать с малого и постепенно продвигаться к более высоким целям.

Не стесняйтесь в управлении отделом продаж, планировании, организации контроля перенимать опыт успешных руководителей. Начальнику тоже нужно повышать свою квалификацию. Работайте над мотивацией сотрудников. Ставьте им четкие и прозрачные задачи. Ведь от их успешности зависят ваша репутация и заработок.

И немного про отчеты…

Как уже говорилось, успешное управление отделом продаж невозможно без постановки чётких целей. А для осуществления контроля необходимо разработать систему KPI (ключевые показатели эффективности).

Крис Макалистер, президент компании-дистрибьютора гусеничных тракторов в Индианаполисе, известен тем, что повысил продуктивность отдела продаж, убрав фиксированный оклад и внедрив систему бонусов. На оплату труда пятерых менеджеров он выделил треть общей прибыли компании.

Продавцы поняли, что их заработок зависит только от них самих. Это мотивировало их объединиться. Больше никто не старался вырваться вперед. Коллектив работал как единое целое. Сильные помогали слабым. Вместе им удалось продать рекордное количество оборудования. Два крупных клиента полностью перешли на тракторы Макалистера.

За год менеджеры стали зарабатывать в два раза больше. Сотрудники были довольны, план стабильно выполнялся. Продажи выросли на 25%, а прибыль — на 30%.

Для правильной постановки целей и определения KPI есть четыре правила:

Управляя отделом продаж, определите главную цель, которую нужно достичь, и сопутствующие задачи, которые помогут это сделать:

• например, цель — увеличить продажи в три раза;
• сопутствующая задача — продавать каждый месяц на 7% больше.

«Продавать на 10% больше» — слишком размытая цель. Ведь за этим числом стоят конкретные цифры и суммы. Лучше в начале месяца поставить задачу продать товаров на определенную сумму. Исходя из этого показателя, дальше необходимо рассчитать среднюю сумму заказов и их минимальное количество:

• цель — продать в марте на 200 000 рублей;
• средняя сумма заказа 20 000 рублей;
• минимальное количество заказов – 10.

Сколько звонков и встреч должны провести менеджеры, чтобы реализовать поставленную задачу? Пример:

• цель — заключить 5 контрактов в мае;
• необходимое количество лидов, которые обеспечат выполнение задачи – 10;
• для получения 10 лидов нужно сделать 50 холодных звонков.

Для успешного управления отделом продаж используйте все инструменты, которые могут в этом помочь, например, CRM-систему. Фиксируйте в ней задачи и контролируйте их выполнение с помощью отчетов, которые будут автоматически поступать вам на рабочий стол.

Некоторые версии CRM дают возможность ставить цели каждому сотруднику в отдельности и наблюдать за динамикой их выполнения в online-режиме. Все данные отображаются в специальном виджете. Видна конечная цель и сколько осталось до ее достижения.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Даже при 100% автоматизации всех процессов эффективное управление отделом продаж невозможно без личного участия руководителя. Он должен быть в курсе того, что волнует сотрудников, о чем они думают, как общаются с клиентами. Такое погружение в жизнь других людей отнимает много сил и времени. Но без него невозможно настроить продуктивную работу отдела.

Чтобы не заниматься рутиной, например, заполнением отчетов, вносите сразу все данные в CRM-систему, и она сделает эту работу за вас.

CRM для автоматизации процессов управления отделом продаж

CRM автоматизирует работу с потенциальными и существующими клиентами.

Автоматизация продаж – процесс, при котором многие однообразные задачи решаются с помощью специальных программ. Благодаря этому у сотрудников остается больше времени на общение с клиентами. Они не занимаются заполнением таблиц и составлением графиков. За них это делает программа, которая, помимо прочих своих достоинств, исключает вмешательство человеческого фактора. Программа не может сделать ошибку или опечатку.

Для отделов продаж таким незаменимым помощником стала CRM-система. Почти все такие программы позволяют автоматизировать постановку целей в определенных условиях. Например, на ресепшен поступил звонок от потенциального покупателя. У менеджера по продажам сразу появляется задача «Ответить клиенту». Продвинутые CRM-системы способны автоматизировать практически любые процессы на каждом этапе оформления заказа:

1. CRM захватит заявку с сайта и назначит ответственное лицо за ее обработку.
2. Поставит ему цель связаться с покупателем.
3. Рассчитает стоимость товара и автоматически выставит счет.
4. Отправит клиенту сообщение о статусе заказа.
5. Если сумма заказа достигает определенной отметки, то обновит статус клиента на VIP и назначит ответственным за его обслуживание руководителя отдела продаж.

На этом список возможностей программы не заканчивается. Его можно продолжать долго, вплоть до того, что система проконтролирует дату окончания договора с клиентом и напомнит менеджеру его продлить. Благодаря таким, казалось бы, простым функциям CRM экономится время специалистов и увеличивается прибыль компании.

Для оптимизации управления отделом продаж следует автоматизировать следующе процессы:

Автозаполнение документов и писем

Составление договоров, счетов, коммерческих предложений – довольно кропотливая работа. Одна ошибка – и все материалы испорчены. В CRM-системе подготовить необходимые документы можно нажатием одной кнопки. Для этого создаются шаблоны со специальными метками, вместо которых вносятся персональные данные клиентов и другие переменные.

Автопостановка задачи при выполнении условия

Чтобы ничего не упустить, настройте программу так, чтобы она напоминала всем сотрудникам отдела продаж об их целях: написать письмо, перезвонить клиенту, выставить счет и т. п. Эта функция необходима, если у менеджеров много мелких задач, о выполнении которых можно забыть.

Отправка SMS клиентам

Дает возможность автоматически отправлять клиентам информацию о заказанных ими товарах или услугах. Например, детский бассейн может делать такую рассылку: «Напоминаем, завтра, 20.05., у вас занятие в центре «Дельфин» в 12.00».

Программа позволяет настроить дату и время отправки сообщения и может сама сформировать список адресатов на основе заданных параметров. Возможна заблаговременная рассылка-напоминание, например, за несколько дней до события.

Точно так же клиентам отправляется информация о статусе заказа. Основанием для отправки сообщения становится наступление определенного этапа заказа, например, «Товар передан на доставку».

Отправка писем клиентам

Управление отделом продаж требует контроля над средствами коммуникации с клиентами. Через CRM-систему можно отправить как смс-сообщение, так и письмо на электронную почту. И если первые весьма ограничены по размеру, то вторые позволяют включить в письмо и объёмный текст, и изображения.

Эту функцию можно использовать для автоматической отправки клиенту договора. Программа сама подберет нужный шаблон, вставит данные покупателя и другую необходимую информацию. Текст договора помещается непосредственно в тело письма.

Настройки системы позволяют отправлять письма на электронную почту определенного числа, например, через месяц после последней покупки клиента.

Создание заявки по условию

Если раньше заявки принимали только по телефону, то сейчас они поступают с сайта, по электронной почте и из социальных сетей. Часто менеджеры записывают напоминания о них на стикерах, но потом все равно забывают. В итоге клиенты теряются. Поэтому для удобства и повышения продуктивности все заявки должны консолидироваться и обрабатываться в одном месте.

Таким местом может стать CRM-система, которую можно связать с почтой, IP-телефонией, сайтом, соцсетями.

Программа автоматически будет захватывать заявки, создавать под каждую отдельный контакт и ставить менеджеру задачу связаться с клиентом.

Автоматический расчет стоимости

CRM-система способна сама просчитывать сумму заказа. Она может это сделать, пока менеджер говорит с клиентом по телефону. Для этого нужно настроить в программе формулы расчета стоимости.

Наполнение сделки продуктами

Для расчета суммы заказа нужно наполнить его товарами. В некоторых случаях даже этот процесс можно автоматизировать.

Смена ответственного по клиенту/сделке

Иногда требуется заменить менеджера, курирующего сделку. Такая необходимость возникает, если:

1. В ходе управления отделом продаж сотрудники были поделены на специалистов холодного обзвона и непосредственно продавцов. Сначала с заказами работают первые, затем вторые. Смена ответственного лица может происходить, например, на этапе демонстрации товара.
2. У менеджера возникли проблемы с заказам или клиентом, то ответственным назначается руководитель отдела продаж. Он должен справиться с затруднением, чтобы не потерять покупателя.
3. Сумма сделки превысила определенный порог. В таком случае клиенту присваивается статус VIP, а заказ переходит к более опытному менеджеру.

Фиксация ответственного лица в программе, в том числе при его замене, поможет разобраться в проблемных ситуациях, например, установить, кто из менеджеров забыл позвонить клиенту. Это намного удобнее, чем полагаться на устные договоренности.

В завершение хочется подчеркнуть, что автоматизация работы отдела продаж способна не только сэкономить время и силы специалистов, но и сохранить клиентов, а значит, принести компании дополнительный доход.