Мало кого может удивить тем, как сильно автоматизирован наш современный мир. Поэтому цели и задачи CRM-системы очевидны для любого предпринимателя, который хочет достичь новых высот в своем бизнесе.

Вот только почему-то многие управленцы до сих пор контролируют свои дела «по-старому», так и не выводя их на новый уровень. В данной статье мы расскажем, для чего именно необходима CRM-система, какие бреши в бизнесе она может закрыть и какие горизонты в нем открыть.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Что такое CRM-система простыми словами

В английской аббревиатуре CRM зашифровано сочетание слов Customer Relationship Management, что в переводе на русский – «управление отношениями с клиентами». Это система, не только позволяющая хранить подробную информацию о клиентах и взаимодействии с каждым из них, но и помогающая упорядочить все бизнес-процессы, чтобы в конечном итоге добиться роста продаж.

Часто владельцы малого и среднего бизнеса не понимают, какую пользу принесет им внедрение CRM-системы, какие именно задачи они смогут решать с ее помощью гораздо эффективнее.

Представим небольшую фирму, в которой трудятся несколько менеджеров по продажам. Каждый из них выбирает наиболее удобный для себя метод работы с клиентами: ведет таблицу в Excel, делает записи в блокноте, отправляет коммерческие предложения с личной или корпоративной почты, звонит покупателям со своего мобильного телефона. Отследить качество работы отдельного сотрудника очень сложно, это можно сделать только на этапе заключения сделок. При этом понять, все ли потенциальные покупатели дошли до этапа продажи, абсолютно невозможно. Если менеджер заболел и внезапно уволился, клиенты, с которыми он работал, могут быть потеряны для компании, а ведь на их привлечение был потрачен немалый бюджет.

Конечно, этим функционал CRM-системы не ограничивается. Такие программы умеют:

• Вести учет заявок и сделок.
• Управлять задачами и проектами.
• Представлять наглядные онлайн-отчеты.
• Отслеживать выполнение KPI.
• Записывать клиентов на услуги.
• Составлять документы по шаблону.
• Подсчитывать стоимость услуг.
• Управлять финансами.
• Взаимодействовать с почтой, телефонией, соцсетями, СМС и e-mail-рассылкой.
• Автоматизировать бизнес-процессы.

Читайте другие статьи по теме работа в CRM-системе

Как работать в системе CRM максимально эффективно

Работа с клиентами в CRM: виды, этапы и кейсы

Преимущества CRM-систем: что нужно знать для выбора лучшей

Функции CRM-системы: краткий обзор функционала

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Примеры проблем в процессе продаж, которые может решить CRM-система

Конкуренция в малом и среднем бизнесе очень высока, при этом бюджет на привлечение новых клиентов, как правило, ограничен. В таких условиях умение сохранить имеющихся покупателей и постоянно увеличивать их число становится важнейшим преимуществом, благодаря которому компания уверенно чувствует себя на рынке. Какие организационные проблемы становятся препятствием на пути к этой цели?

1. Небрежное отношение к информации о существующей клиентской базе и потенциальных покупателях. Отсутствие единой стандартизированной системы хранения сведений приводит к их потере, а недобросовестность отдельных менеджеров, которые не уделяют должного внимания работе с такими данными, чревато уходом клиентов к конкурентам.

   Представьте, что фирма, производящая компактные установки для изготовления тротуарной плитки, приняла участие в специализированной выставке строительного оборудования. За аренду площадей и монтаж установки пришлось выложить значительную сумму. Посетителям наглядно демонстрировали принцип работы оборудования, то есть понадобилось закупить расходные материалы и оплатить труд операторов. Кроме того, специально для этой выставки напечатали по 1 000 буклетов и визиток. Интересующихся было очень много, почти все рекламные материалы были розданы, владельцы справедливо полагали, что вскоре продажи резко возрастут. И действительно, поток звонков и писем увеличился, однако большинство потенциальных покупателей так и не стали клиентами компании из-за неумения менеджера сохранять контакты и вести работу с лидами.

2. Полное отсутствие взаимодействия с имеющимися клиентами или недостаточное внимание к ним.

   Частым заблуждением владельцев бизнеса является стремление направлять все свои усилия на привлечение новых заказчиков. Такие предприниматели ошибочно полагают, что «старый» клиент – это уже решенная задача, он уже не принесет денег больше, чем сейчас. На самом деле умелая работа с существующей базой способна давать ощутимый доход без дополнительных финансовых затрат.

3. Руководство не контролирует процесс работы сотрудников с покупателями, в результате чего эффективность бизнеса крайне низка. У собственника просто нет инструментов, позволяющих получать достоверную картину отношений между менеджментом и клиентами.
4. Каждый сотрудник отдела продаж использует собственные методы сбора и хранения информации, что становится причиной ее утраты или несвоевременной обработки.

Какие основные задачи решает CRM-система

1. Хранение сведений о клиентах и истории взаимодействий с ними

Самая очевидная и для многих пользователей CRM-системы главная функция, благодаря которой хранится информация о каждом покупателе, включая его имя, номер телефона, e-mail, регион проживания.

Преимущества CRM-систем

Демонстрируем важность использования системы

Подробнее

В чем заключаются плюсы такого решения:

• Для записи контактов используется единый шаблон, на каждого клиента в программе заведена отдельная карточка с полным набором данных.
• Доступ к контактам покупателей можно регулировать, исходя из текущей потребности. Например, руководитель открывает менеджеру просмотр информации о тех клиентах, с которыми он работает в данный момент, но ограничивает доступ ко всей базе.
• CRM-система становится местом хранения всех случаев взаимодействия с покупателями, будь то записанные телефонные звонки, СМС, продажи, выставленные счета и многое другое. Это значит, что новому сотруднику не составит труда разобраться в особенностях взаимоотношений с любым клиентом.
• Защиты базы данных от копирования и последующего использования в личных целях. К сожалению, случаи, когда увольняющийся менеджер «уводил» за собой клиентов фирмы, известны всем. С CRM-системой это проделать довольно сложно, при уходе из компании доступ сотрудника к информации прекращается.

2. Контроль руководством работы менеджеров

Не менее важная миссия, которую очень сложно решить без внедрения CRM-системы, является мониторинг эффективности деятельности отдела продаж. Можно видеть постоянно занятых сотрудников, получать оптимистичные отчеты, а в конце месяца подсчитывать убытки. CRM-система лишит нерадивых менеджеров возможности изображать бурную работу, которая не приносит никаких положительных результатов.

Благодаря использованию CRM руководитель может легко контролировать каждый шаг сотрудников и сразу же узнавать о допущенных ими промахах, например, о просроченных задачах. Следить за тем, насколько добросовестно менеджер подходит к выполнению своих функций, можно, изучая статистику встреч, холодных звонков и обработанных заявок. Объем нагрузки каждого сотрудника, количество сделок, не доведенных до завершения, этапы «отвала» клиентов – вся эта информация доступна владельцу бизнеса в наглядном виде.

CRM-система, интегрированная в телефонию, электронную почту и финансовое ПО компании, позволяет оценивать эффективность взаимодействия менеджеров с клиентами со всех сторон:

• Проверять соблюдение скриптов, прослушивая записи телефонных разговоров с потенциальными покупателями.
• Просматривать электронные письма и ответы клиентов.
• Анализировать ход продаж, оценивая текущие статусы сделок.
• Убеждаться в том, что ни один клиент не оставлен без внимания.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

3. Сокращение цикла сделки

Работа с клиентами в малом и среднем бизнесе чаще всего находится под непосредственным руководством владельца предприятия. Собственных наработок в этой сфере у него, как правило, недостаточно, а помощь экспертов ему не по карману, поэтому деятельность отдела продаж нередко напоминает сплошную импровизацию.

CRM-система предлагает готовые решения для взаимодействия с покупателями, используя проверенные практики продаж. Благодаря ее внедрению менеджеру остается только переводить сделку из одного статуса в другой.

После того как предложение направлено, менеджер должен связаться с предполагаемым покупателем, чтобы узнать его окончательное решение.

Вроде бы всё просто, и поначалу фирмы легко соблюдают этот алгоритм, пока количество клиентов невелико. Однако с увеличением их числа и необходимостью отслеживать десятки сделок, каждая из которых находится на своей стадии, справляться с корректным выполнением работы становится все труднее.

Представьте, что небольшая фирма по установке окон в начале своей деятельности обрабатывала по одной заявке в день. Замерщик сразу же выезжал по адресу, заказ отправлялся на производство, по готовности окна устанавливались без задержек. Реклама и «сарафанное радио» сделали свое дело: в день стало поступать по 10–15 звонков, менеджер начал путаться в клиентах, сроках, адресах. В результате такого отношения многие потенциальные заказчики ушли к конкурентам.

Если бы эта компания внедрила СRM-систему, сотруднику отдела продаж не пришлось решать несколько задач одновременно и держать в голове массу информации. Программа сама напоминала бы ему о необходимости позвонить клиенту, назначить замер, выставить счет, определить дату установки и так далее.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

4. Актуальная и наглядная аналитика

Ежемесячный отчет по продажам в виде Excel-таблицы для многих собственников бизнеса до сих пор является единственным источником информации о текущих делах. Конечно, для оперативного реагирования на неблагоприятные ситуации этого недостаточно.

Несомненное преимущество CRM-системы заключается в предоставлении актуальных статистических данных о клиентах, менеджерах, заявках и продажах. Руководитель видит, сколько сделок заключено, какова их общая сумма, какова эффективность работы сотрудников, откуда пришли клиенты, принесшие наибольший доход, и т. д. Воронка продаж из теоретического понятия благодаря CRM-системе становится реальностью, которую можно увидеть и проанализировать.

Собственнику бизнеса доступны несколько видов отчетов:

• О входящих лидах с сайта за конкретный период с указанием наиболее востребованных товаров или услуг.
• Обо всех продажах за месяц или другой период, о продажах отдельному клиенту, о продажах конкретного менеджера, о продажах каждого продукта.
• Воронка продаж – визуальное доказательство наличия слабых мест, в которых компания теряет клиентов.

Такая детальная информация о текущем положении дел позволяет решать задачу по увеличению продаж гораздо эффективнее, чем традиционная сводка за месяц.

5. Автоматизация бизнес-процессов

Без CRM-системы менеджерам по взаимодействию с клиентами приходится выполнять массу рутинной работы:

• отправить шаблонную презентацию;
• передать вводные данные специалисту, ответственному за расчет стоимости;
• написать клиенту о том, что ему направлено коммерческое предложение;
• поблагодарить за совершение оплаты.

Благодаря CRM-системе все эти задачи можно автоматизировать.

Функции CRM-системы

Внедряем в свою организацию автоматизированность

Подробнее

Например:

• Система сама отправит презентацию потенциальному покупателю, оставившему на сайте заявку и указавшему адрес электронной почты.
• CRM поблагодарит клиента за оплату, когда зафиксирует изменение статуса счета с «выставлен» на «оплачен».
• При желании можно настроить автоматические звонки, доносящие до покупателей различную информацию в зависимости от статуса лида или стадии сделки.

CRM-система возьмет на себя решение рутинных задач, при этом у менеджеров появится свободное время для повышения качества обслуживания клиентов.

7 правил выбора CRM-системы

1. Предприятия малого и среднего бизнеса отдают предпочтение универсальным CRM-системам, в то время как с задачами крупных компаний гораздо лучше справится ПО, разработанное с учетом специфики отрасли.
2. Не все готовые решения могут содержать требующийся вам набор функций. В процессе выбора обратите внимание на те, которые необходимы вашей фирме. В большинстве случаев это:

   • управление продажами;

   • работа с клиентской базой;

   • учет сделок;

   • планирование задач;

   • автоматизированное создание документов по шаблону и коммерческих предложений;

   • аналитика;

   • ведение статистики продаж и клиентов.

3. CRM-система может быть облачной или устанавливаться на ваш сервер. Второй вариант избавляет вас от необходимости вносить абонентскую плату поставщику. Если собственного сервера нет, «облако» становится единственным вариантом.
4. Если для эффективного решения задач необходима интеграция со сторонними сервисами, выбирается CRM-система, отвечающая этим требованиям.
5. Для постоянного доступа к CRM предпочтение стоит отдать вариантам ПО с мобильной версией.
6. Гарантия сохранности сведений – одно из важнейших условий выбора. Оценить надежность CRM-системы с точки зрения защиты информации можно исходя из следующих факторов:

   • периодичность резервного копирования;

   • количество уровней защиты при авторизации;

   • возможность ограничивать доступ сотрудников к сведениям о клиентах и сделках;

   • размещение данных на нескольких серверах, расположенных в разных странах.

   Лучшим предложением поставщика считается комплексная защита данных.

7. Для оптимизации затрат на использование CRM-системы важно выбрать подходящий тарифный план с учетом количества пользователей и клиентов, объема облачного пространства, необходимого набора функций.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Выводы о том, стоит ли внедрять CRM-систему в свой бизнес

Возможно, некоторые владельцы бизнеса уверены, что они прекрасно справляются с решением своих задач и без CRM. К ним, в частности, относятся собственники розничных магазинов, где ограничены возможности получать контакты клиентов и работать персонально с каждым из них.

Затраты на внедрение CRM-системы окупятся за несколько месяцев, а те преимущества, которые она дает, сложно измерить деньгами. У вашего бизнеса появится реальная возможность выйти на новый уровень, повысить продажи и без увеличения расходов на рекламу.

Автоматизация бизнеса позволяет улучшить работ предприятия в разы, рутинные процессы упраздняются, прибыль растет. Но для каждого процесса есть свои тонкости и нюансы. Важно грамотно подобрать автоматизированные инструменты. О них мы и поговорим в сегодняшнем материале.

Что значит автоматизация бизнеса

Когда рутинные задачи бизнеса и стандартные операции полностью либо частично возлагаются на специализированное программное или программно-аппаратное обеспечение, говорят об автоматизации данного бизнеса. В результате высвобождается значительное количество человеческих и финансовых ресурсов, повышается производительность труда, формируется более эффективная стратегия управления.

Автоматизация управления бизнесом решает следующие общие задачи:

• более эффективно ведется оперативная деятельность компании, включая учет и контроль;
• значительно упрощается документооборот — автоматически формируются документы любого типа при работе с партнерами (деловые предложения, различные накладные и счета-фактуры, акты сверки);
• также возможно создавать отчеты в любом разрезе деятельности и за любой временной период;
• сокращаются затраты на штат сотрудников, увеличивается их продуктивность благодаря освобождению от рутинных обязанностей, более эффективно используется рабочее время;
• влияние человеческого фактора на основные процессы бизнеса сводится к минимуму;
• гарантируется безопасность хранения информации;
• повышается общее качество работы с клиентами.

Читайте другие статьи по теме оптимизация бизнес-процессов компании

Методы оптимизация продаж: 5 этапов и 23 способа

Оптимизация бизнес-процессов компании: пошаговая инструкция и разбор ошибок

Идеи проведения акций: 12 примеров лучшей реализации

Автоматизация продаж в рознице и онлайн – секреты успеха

Что такое А/В тестирование и для чего его проводить?

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Преимущества автоматизации

При условии грамотно выполненной автоматизации полностью реализуются поставленные задачи. Перечислим их еще раз:

• эффективная поддержка оперативной работы с внедрением учета и контроля;
• быстрая подготовка всех документов как для партнеров, так и для клиентов компании;
• автоматическое формирование отчетов, демонстрирующих положение дел во всех областях деятельности организации;
• оптимизация затрат на персонал, разгрузка сотрудников от рутинных задач и повышение эффективности работы штата;
• оптимизация основных бизнес-процессов;
• сведение к минимуму влияния человека на бизнес в целом;
• обеспечение безопасного хранения информации с ограничением доступа к ней для каждого сотрудника;
• улучшение качества и скорости клиентского обслуживания.

Эти положительные эффекты станут видны уже через 2-4 недели, если бизнес не очень крупный.

Для чего нужна автоматизация: наглядные примеры

Задачи автоматизации бизнеса разберем на примерах использования в оптовой торговле. Так будут сразу выявлены особенности данного мероприятия.

1. Продажи

Еще в недавнем прошлом для заключения договора поставки вам как менеджеру оптовой фирмы пришлось бы ехать к поставщику, вести с ним личные переговоры и в лучшем случае взять его контактный номер. Затем вы бы вернулись к своему рабочему месту для подготовки коммерческого предложения.

На обратном пути вас, вероятно, засыпят звонками действующие клиенты и нагрузят своими вопросами, поэтому о результатах переговоров вы уже помните смутно. Все же коммерческое предложение вы составляете, хотя и не без труда, но забываете перезвонить поставщику в назначенное время. А чтобы передать ему коммерческое предложение вам снова надо к нему ехать. Аналогичные поездки будут еще как минимум дважды: при заключении договора и при получении оплаты наличными, поскольку безналичный расчет в вашей компании не действует.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Сегодня автоматизация бизнес-процессов компании позволяет менеджерам и руководителям выполнять все эти задачи, не вставая с кресла. Ездить к клиентам и запоминать суть переговоров уже нет необходимости, вся информация будет сохранена и прикреплена к конкретному контрагенту, а функция напоминаний не даст забыть о важных задачах.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

2. Логистика

Опять же перенесемся в недалекое прошлое, когда достаточность товарных запасов на складах оптовой компании руководители оценивали на глаз, ориентируясь лишь на текущий спрос. Такой метод зачастую давал сбои. Например, долгое время не пользующаяся спросом продукция вдруг стала нарасхват. В результате текущие запасы быстро заканчивались, компания недополучала прибыль, поскольку не могла удовлетворить спрос. Другая же группа товаров, наоборот, годами лежит на складе, не будучи востребованной, и предприятие уже вынуждено впустую тратить средства на хранение этих позиций.

С внедрением современных систем учета складских запасов появилась возможность напрямую отслеживать, какой товар в каком количестве и как часто приобретает тот или иной клиент. Анализируя эти данные, руководитель отдела продаж уже может прогнозировать спрос на определенную товарную позицию.

3. Маркетинг

В прежние времена средства маркетинга сводились к размещению рекламных щитов вдоль шоссе, рассылке рекламных сообщений по базе адресов сомнительного происхождения и обычному холодному прозвону потенциальных клиентов. Эффективность этих кампаний оценивалась косвенно по росту прибыли или по отсутствию такового. Соответственно, если наблюдалось увеличение выручки за отчетный период, рекламную акцию считали эффективной.

Автоматизация системы управления заказами клиентов для роста вашего бизнеса

Оптимизируем основные процедуры продаж

Подробнее

С внедрением автоматизации бизнеса появилась возможность выделять из общей аудитории заинтересованную ее часть и демонстрировать рекламные материалы только ей. Таким образом, вместо обезличенных теперь делаются персонализированные коммерческие предложения, повышающие интерес у целевых клиентов. Используется несколько каналов продвижения, и по каждому из них оценивается эффективность кампании на всех этапах взаимодействия, начиная с первого звонка клиенту и заканчивая совершением сделки.

4. Бухгалтерия

Вам как руководителю известен тот объем ручной работы, который еще недавно сваливался на ваших бухгалтеров в конце каждого отчетного периода. Необходимо было определить количество отработанных часов всех сотрудников, начислить и выплатить каждому заработную плату, подготовить соответствующие зарплатные листы.

Кроме того, нужно было правильно рассчитать налоговые отчисления, разобраться с больничными, отпускными и командировочными. И для всего этого требуется строгая отчетность, в том числе перед налоговыми органами. Учитывая, что все выполнялось вручную, зачастую обработка предыдущего периода завершалась, когда уже требовалось начинать обрабатывать новый.

Автоматизация бизнес-процессов предприятия или организации существенно облегчила работу бухгалтерии. Все рутинные действия теперь выполняются буквально в пару кликов. Заработная плата, налоговые отчисления и отчетность формируются автоматически — достаточно лишь нажать определенные кнопки в соответствующих программах. А оформление документов при работе с клиентами так и вовсе часто не требует прямого участия бухгалтера.

Основные инструменты автоматизации в сфере продаж

Ошибочно полагать, что благодаря одному лишь внедрению CRM-системы отдел продаж будет полностью автоматизирован. Безусловно, CRM является необходимым компонентом системы автоматизации бизнес-процессов. Однако одного этого инструмента для эффективной работы явно недостаточно.

Предлагаем ознакомиться с нашим рейтингом инструментов, действительно автоматизирующих деятельность отдела продаж.

Данная связка необходима в работе, предполагающей частые звонки. При этом решаются следующие задачи: контроль работы менеджеров, рациональное распределение рабочего времени, автоматизация основных бизнес-процессов.

Современные calltracking-сервисы уже оптимизированы для подключения к распространенным CRM-системам в пару кликов мышью.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Требуется при взаимодействии нескольких различных по функциям отделов. Например, в компании есть два подразделения, занимающихся, соответственно, продажами и технической поддержкой. Специалисты из отдела продаж через данную платформу могут определять для техподдержки задания на подключение новых проектов, а также контролировать эту работу.

В случае интернет-магазина таким же образом будут взаимодействовать менеджеры по продажам с бухгалтерами или складом. В рамках автоматизации бизнес-процессов организации допускается создать шаблон задачи, применимый ко всей цепочке продажи, начиная с заключения договора и заканчивая доставкой продукции до клиента, о чем будут уведомлены все ответственные лица.

Платформы с похожим функционалом сегодня представлены в большом количестве, при том что по стоимости использования они могут отличаться. Этот сервис предлагается в виде комплекса, включающего в себя различные аналитические инструменты, изучающие поведение клиента в процессе посещения сайта, систему персонализированной рассылки и онлайн-консультант.

Оптимизация бизнес-процессов компании: пошаговая инструкция и разбор ошибок

Повышаем эффективность работы

Подробнее

Решаемые задачи:

• удобное размещение в одном месте всех способов коммуникации с клиентами (чат, электронная почта, мессенджеры);

Такое решение позволяет значительно сократить время реагирования менеджеров на поступающие обращения.

• рассылка уведомлений;

Зарегистрированные в системе участники будут всегда в курсе новых клиентских обращений благодаря своевременной рассылке оповещений на электронную почту либо мобильный телефон.

• вовлечение посетителей в диалог;

При посещении сайта клиент видит появляющуюся перед ним форму онлайн-чата и тем самым может сразу же задать интересующие его вопросы. При использовании онлайн-консультанта важно, чтобы на сайте отображались реальные имя, фамилия и фотография персонального менеджера. Это повышает уровень доверия клиента к компании.

• гарантированное получение ответа;

Даже если посетитель закрыл форму чата сразу после заданного вопроса, ответ менеджера все равно придет на указанную клиентом почту.

• подключение к чату других сотрудников.

Данное средство автоматизации бизнеса позволяет другим менеджерам подключаться к диалогу таким образом, что клиент не увидит внутренней переписки между ними. Это особенно важно, когда исполнитель не способен в одиночку решить проблему посетителя. Тогда он в реальном времени может попросить помощи своих коллег

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Иногда нужна не просто рассылка коммерческих предложений, но также ответная реакция на них со стороны потенциальных клиентов. В таких случаях данное средство будет незаменимым помощником.

Как выбрать систему автоматизации бизнеса

Начнем с того, что существует два варианта: готовый продукт, разработанный с нуля и внедренное под индивидуальные требования.

Стоимость типового варианта ниже, да и внедрять его проще. Однако из-за ограниченности или невозможности настройки под индивидуальные задачи данное решение не всегда применимо. Это касается в том числе и современных облачных сервисов.

К выбору на данном этапе нужно отнестись максимально ответственно, проанализировав заранее довольно большой объем исходной информации. Рынок сегодня насыщен готовыми программными решениями, каждое из которых имеет свои особенности, достоинства и недостатки.

Разобраться с этими вопросами помогут разработчики программ или их представители. Обратитесь за консультациями к ним, также можете связаться с другими предпринимателями, решающими похожие задачи. Чужой опыт может быть весьма полезен в процессе выбора ПО.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Внедрение программы автоматизации бизнеса

Для автоматизации тривиальных процессов и задач в большинстве случаев достаточно установить программное обеспечение и заполнить его исходными данными. После этого можно начинать работу с документами, клиентской базой и формированием повседневных заданий.

Более сложные процессы (к примеру, план рентабельности будущих заказов после заключения сделки во избежание убыточных продаж), вероятно, потребуют тонкой настройки программного обеспечения с учетом существующей бизнес-практики. Как правило, в современных системах уже запрограммирован типовой процесс решения задач, однако фактически в некоторых компаниях применяется свой метод достижения результата. От данной индивидуальной методики и стоит исходить на этапе внедрения ПО.

Специалисты по внедрению выбираются аналогично ремонтным бригадам по отделке квартир. Сперва нужно проанализировать рынок и выделить компании с наиболее приемлемым соотношением цены и качества, опыт которых позволяет решить конкретные задачи по автоматизации бизнеса. Рекомендуется выбирать подрядчиков, обладающих сертификатом соответствия международному стандарту ISO 9001:2008. Затем нужно встретиться и пообщаться с представителями каждой из выбранных компаний, в том числе с сотрудниками, непосредственно сопровождающими проекты. Во время каждой встречи ознакомьтесь с портфолио. Проверьте, есть ли среди клиентов подрядчика компании, сходные с вашей по сфере деятельности. Если такие компании есть, полезно будет связаться с их руководителями и выяснить их мнение о подрядчике, а именно о качестве выполненных работ по внедрению и возникших трудностях в процессе взаимодействия.

И еще один важный совет. Выбирайте компанию по внедрению, соразмерную вашей. Двум небольшим фирмам всегда проще и быстрее договориться, так как общение проходит на равных.

Пошаговая автоматизация малого и среднего бизнеса

Шаг 1. Осознаем и определяем проблемы

С ростом масштабов бизнеса растет и число клиентов. В определенный момент это может привести к сбоям в работе отдела продаж. А в кризисные моменты именно от этого подразделения зависит, удержится ли бизнес на плаву или же пойдет ко дну. Поэтому проблемы, возникающие в таком сложном и ответственном секторе, как продажи, со временем отражаются на деятельности всей компании.

Продажи падают в основном из-за ухода клиентов. Стоит выяснить, почему они уходят.

• увольнение менеджера по продажам;

Уходя, специалист забирает с собой накопленную базу клиентов, если таковая не является общей для всего отдела. В таком случае выяснить, какие клиенты ушли вместе с менеджером, представляется трудной задачей, не говоря уже о том, чтобы связаться с ними.

• ненадежное хранение клиентской базы;

Если информация о клиентах хранится в разных местах в виде обычных файлов Excel, просто записана на бумаге или не зафиксирована вовсе, всю историю взаимодействия отследить будет крайне сложно.

• клиентская база не используется для повторных продаж (отсутствие монетизации);
• отсутствует дальнейшая аналитическая работа с клиентом с целью мотивации его на повторную покупку;
• недостаточный контроль сотрудников в их взаимодействии с клиентами.

Для решения перечисленных проблем следует сформировать единую клиентскую базу и организовать бизнес-процессы компании в виде отлаженной системы. При этом оптимизация должна быть одновременно качественно выполненной и упрощающей работу менеджеров по продажам. Наилучшим вариантом в данном случае является автоматизация бизнес-процессов в управлении продажами и в клиентском обслуживании через создание единой базы клиентов. Без четкого и выполнимого плана проделать это будет достаточно сложно.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Шаг 2. Ставим цели

Процесс автоматизации всегда начинается с планирования целей: что предстоит автоматизировать и чего в итоге нужно достичь. Без четкого целеполагания вы рискуете сильно затянуть данное мероприятие и прийти совсем к другому результату.

Правильно определить цели помогут следующие показатели вашей компании:

1. Количество наименований реализуемых товаров, возможность их группировки.
2. Среднее количество ежедневно закрываемых сделок.
3. Число менеджеров или отделов, принимающих участие в продажах.
4. Время, за которое проходит полный цикл одной сделки, начиная с первого контакта с клиентом и заканчивая продажей.
5. Используемое в данный момент специализированное программное обеспечение.

Определившись по каждому пункту, вы будете четко знать, какой процесс следует автоматизировать, чтобы повысить до максимума эффективность отдела продаж. На базе этой информации создается техническое задание на автоматизацию бизнеса, работа которого целиком зависит от отдела продаж. Вы можете воспользоваться помощью стороннего аналитика, передав ему эти данные. Он подберет вам наиболее подходящую CRM и проконсультирует по основным моментам автоматизации, на которые нужно обратить внимание.

Шаг 3. Определяем требующиеся ресурсы

Для комплексной автоматизации бизнеса необходимы:

• Персонал

Чтобы система работала, ей нужно пользоваться как минимум одному человеку из числа работников компании.

• Финансы

Средства интеграции, как правило, являются платными. Деньги потребуется выделять не только на приобретение, но и на внедрение, которое желательно осуществлять с привлечением профессиональной сторонней организации. Это сэкономит вам время, с другой стороны, вы не переплатите за оказанные услуги.

• Время

Временные затраты на внедрение чего бы то ни было неизбежны. Сюда стоит включить не только сам процесс интеграции, но и время на адаптацию сотрудников для работы в новых условиях.

• Средства автоматизации бизнеса

Для процесса автоматизации как IT-технологии потребуются инструменты (как минимум, компьютер, подключенный к Интернету, и телефон).

Шаг 4. Выбираем специалистов по внедрению

Самостоятельно грамотно автоматизировать бизнес-процессы под силу далеко не всем компаниям. Нужно прежде разобраться с большим количеством нюансов, на что может уйти несколько лет. Поэтому лучше привлечь хотя бы одного стороннего консультанта, который поможет выбрать подходящую CRM-систему и обучит менеджеров базовым навыкам работы с ней. Однако дальнейшая интеграция системы с бизнес-процессами уже будет происходить в самостоятельном режиме. Для полноценной автоматизации необходима команда специалистов.

Автоматизация продаж в рознице и онлайн – секреты успеха

Улучшаем работу предприятия

Подробнее

Подобные услуги под ключ предоставляют сегодня многие консалтинговые агентства. В процессе выбора такого подрядчика важно ориентироваться на его опыт в решениях автоматизации бизнеса. Также учитывайте наличие в команде специалистов различного профиля, собственный бюджет и время, которые вы готовы выделить на интеграцию.

Шаг 5. Описываем бизнес-процессы

Автоматизация заметно усложнится, если предварительно не определиться с имеющимися в компании бизнес-процессами. В первую очередь необходимо выделить и проанализировать процессы, касающиеся продаж. Облегчить задачу можно, выполнив данную работу в три этапа: буквальное определение каждого бизнес-процесса с выделением в нем недостатков (инициация); улучшение бизнес-процессов и обеспечение обратной связи с клиентами и между сотрудниками (оптимизация); максимальная автоматизация всех рутинных задач.

Шаг 6. Подбираем инструментарий

Прежде всего определитесь с CRM-системой, ответив на несколько важных вопросов:

• Какие процессы бизнеса требуют автоматизации?
• Способен ли реализовать поставленные задачи функционал выбранного ПО?
• Возможна ли гибкая настройка системы под индивидуальные требования бизнеса?
• Можно ли в процессе эксплуатации CRM быстро менять ее параметры в соответствии с изменениями в бизнес-стратегии?
• Удобно ли пользоваться CRM-системой менеджерам?
• Возможна ли интеграция данного ПО в уже имеющиеся в компании средства автоматизации?
• Каким образом и кем будет оказана техническая поддержка?
• Какова стоимость приобретения, внедрения и техподдержки программного комплекса?

Перечислены далеко не все средства, позволяющие автоматизировать бизнес-процессы в продажах. Каждый руководитель волен выбирать инструменты в зависимости от технического задания и степени автоматизации в компании. Дальнейшие шаги:

• После подготовки инструменты внедряются в бизнес-процессы. Возможно, при этом возникнут отклонения от заранее составленного плана. Если это так, скорее всего придется вернуться на один из предыдущих шагов для доработки.
• Результат внедрения оптимизируется на основе предварительного тестирования системы и ее освоения сотрудниками.

Существует вероятность, что вы получите совсем не тот результат, который предполагался изначально перед внедрением. В таком случае для корректировки необходимо заново описать проблемы и расставить цели.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Во сколько обойдется автоматизация бизнеса

Однозначно ответить на данный вопрос нельзя. Этот процесс можно сравнить с ремонтом квартиры. В одном случае можно уложиться в 100 000 рублей, в другом же потребуется не менее миллиона. Конечная стоимость решения автоматизации бизнеса зависит от многих вводных факторов: задачи, которые предстоит автоматизировать; типовое это решение или оно настраивается индивидуально; ресурсы, которые будет необходимо затратить на внедрение и интеграцию; количество рабочих мест, подключаемых к системе и т. п.

Косвенно также включаются временные затраты руководства и сотрудников, участвующих в процессе внедрения системы.

Возможные риски автоматизации бизнес-процессов

Увы, но при внедрении автоматизированной системы никто не сможет гарантировать точного соблюдения сроков или соблюдения выделенного бюджета, будь это автоматизация среднего бизнеса, малого бизнеса либо автоматизация бизнеса услуг. Препятствием к достижению результата может стать и сам персонал.

Необходимые изменения в бизнес-процессах для соответствия требованиям системы также могут сильно усложнить работу по интеграции. Однако в случае грамотно определенных задач, которые следует автоматизировать, большей части проблем удастся избежать.

Чтобы штат сотрудников не сопротивлялся нововведению, следует провести просветительскую работу, разъясняя каждому работнику планируемые выгоды в результате автоматизации. Одновременно с этим всему персоналу нужно дать понять, что изменения неизбежны. Неплохо будет мотивировать сотрудников премированием за активное участие в проекте с поэтапными достижениями промежуточных результатов. Так выработается лояльность персонала к решениям руководства. А проблему срыва сроков следует решать по мере появления, тут же выясняя, в чем ее причина.

Клиент на своем пути от знакомства с продавцом и до совершения покупки двигается совсем не по прямой линии, он проходит так называемые этапы воронки продаж. Это весьма действенный инструмент, используемый в секторах В2В и В2С.

Благодаря воронке можно отслеживать и грамотно корректировать передвижение клиента по пути к совершению сделки, а также видеть получаемую конверсию на каждом этапе и улучшать ее показатели. Статья о том, как грамотно выстроить воронку и работать с ней.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Какую роль играют этапы воронки продаж в B2B и B2C сфере

Воронка продаж была создана Э. Льюисом, который еще в 1898 году предложил подобный поэтапный подход к вопросу продвижения клиента к моменту покупки. Данный инструмент предназначен для изучения и направления клиентского потока. Выделяют следующие ключевые этапы воронки продаж:

1. Первое знакомство потенциального покупателя с продуктом – awareness.
2. Проявление интереса к представленному предложению – interest.
3. Возникновение желания обладать продуктом – decition.
4. Совершение сделки, то есть покупка – action.

Одним из важных элементов современного маркетинга является выстраивание и анализ работы воронки продаж, изучение ее слабых мест.

К примеру, у вас есть сайт, и ежедневно его посещает до тысячи человек. За день набралось сто заявок на обратный звонок, менеджер позвонил каждому потенциальному клиенту, однако из них лишь пять человек совершили покупку. Вывод простой: проблема слабых продаж не в конверсии сайта, а в непрофессионализме продавца.

С переходом в сферу В2В продаж структура воронок стала сложнее, увеличилось число ступеней. И здесь решающим фактором становится потенциал возможной предстоящей сделки, именно на это следует делать упор менеджерам.

Сложность состоит в том, чтобы безошибочно выявить и привлечь к сотрудничеству именно те лиды, которые обладают достаточным потенциалом для совершения покупки. Рынок сферы В2В достаточно сложен, и важно, чтобы менеджеры затрачивали свои усилия именно на тех, кто действительно может приобрести товар.

В этом и состоит процедура квалификации лида – в выявлении его возможностей к совершению сделки. Оценить потенциал предполагаемого клиента необходимо сразу, на самом начальном этапе воронки продаж. И именно с этого момента воронкой уже можно начинать управлять.

Благодаря воронке вы сможете, грамотно поработав с квалифицированными лидами, превратить их в платежеспособных и желающих купить товар клиентов.

Читайте другие статьи по теме воронка продаж

Как настроить воронку продаж: сервисы и пошаговые инструкции

Работа с воронкой продаж: пример построения и разбор ошибок

Поэтапное управление интернет-заказами с нуля

Вилка цен: 9 способов озвучить клиенту цену

Что такое воронка продаж и как ее правильно использовать

Кроме того, у вас появляется возможность увидеть в деталях показатели конверсии, число совершенных сделок и, исходя из этого, корректировать свою работу на каждом из этапов таким образом, чтобы план продаж был выполнен.

Назначение воронки в том, чтобы превратить выявленных квалифицированных потенциальных покупателей в готовых платить.

Благодаря этому менеджерам становится ясно видно, на кого направить свои основные усилия.

Чтобы квалифицированный потенциальный клиент превратился в реального покупателя, необходимо грамотно провести его через все основные этапы воронки продаж. На этом пути менеджер постепенно отсеивает тех, кто вряд ли сможет купить ваш продукт, и оставляет лиды, возможности которых позволяют совершить сделку, то есть принести вам реальные деньги.

Последовательность продвижения клиента можно отследить детально на протяжении всей воронки.

Для наглядности весь процесс может быть отображен на диаграммах, графиках. Как только видно, что клиент приостановился, необходимо тут же выявить причины и «расчистить дорогу».

Важно направить усилия именно на тех потенциальных клиентов, которые по всем показателям имеют больше возможностей для совершения сделки и скорее всего действительно принесут прибыль.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Ключевые этапы воронки продаж могут очень отличаться в разных видах бизнеса. Здесь многое зависит от особенностей предлагаемого товара, используемых путей и объемов реализации и т.д.

Если вы работаете с обычными покупателями и конкуренция в вашей сфере невысока, то здесь схема упрощается и выглядит примерно так: информирование – приход к вам – покупка. Но когда речь идет о продаже через интернет-магазин, цепочка становится длиннее:

• Рекламная кампания в онлайне.
• Посещение сайта.
• Изучение предлагаемых товаров.
• Помещение выбранных позиций в корзину.
• Перечисление денег.
• Получение покупки.

Сколько этапов в воронке продаж должно быть

Следует понимать, что шаги в схеме бизнес-процесса и этапы воронки продаж – это не совсем одно и то же.

Цепочка воронки может отличаться от бизнес-процесса.

Процедура продажи в бизнесе может представлять собой довольно сложный разветвленный процесс, особенно если речь идет о В2В секторе либо о сложных продуктах в В2С (имеется в виду, например, реализация страховых либо банковских продуктов, объектов недвижимости и проч). Тут имеют место так называемые суб-процессы, осуществление которых возлагается на специальные подразделения компании (не на продажников). Это, к примеру, подготовка сложных персональных проектов и коммерческих предложений, договоров, согласование ставок и т.д.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

При этом суб-процессы не являются составляющими воронки, иначе она стала бы просто громадной.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Выделяют четыре основные фазы процесса продажи:

1. Формирование трафика — Leads generation.
2. Подведение потенциального клиента к желанию купить — Leads development.
3. Совершение сделки – Leads converstion.
4. Предоставление клиенту оплаченного им продукта — Client fulfillment.

Каждый из этапов предполагает выполнение менеджером конкретного набора действий по целенаправленной обработке лида. Суть состоит в том, чтобы сформировать у потенциального клиента максимальный интерес к продукту, представить коммерческое предложение, расценки, провести все согласования и совершить сделку.

Главная цель, которая стоит перед менеджером – неуклонно шаг за шагом последовательно приближать клиента к моменту покупки.

Количество шагов в цепочке по продвижению потенциального клиента к приобретению определенного продукта именно у вас зависит от того, насколько сложно представляемое вами предложение.

Как должен действовать продавец на разных этапах воронки продаж

Вот примерная схема действий продавца:

Здесь задача менеджера – максимально точно определить, является ли предполагаемый клиент целевым, обладает ли он достаточным потенциалом для того, чтобы покупать и приносить вам прибыль.

Для вынесения данной оценки можно использовать разный подход:

• Использовать специальную технику BANT, а именно, получить информацию о: финансовом состоянии дел лида, наличии полномочий для заключения сделок, потребности в данном продукте и степени срочности. Это и есть расшифровка BANT: Budget (бюджет), Authority (полномочия), Need (потребность), Timeframe (время).
• Заполнить специальную анкету, разработанную на базе данных ABC XYZ анализа, который проводится после того, как выявлены основные критерии вашего целевого клиента. Анкета поможет наметить пути последующей работы с лидом.
• Дать предварительную оценку возможности заключения сделки, оценить потенциал клиента, присудить ему соответствующую категорию (есть специальный алгоритм). Исходя из этого, можно намечать дальнейшие пути обработки лида.

Если не отсеивать из воронки низкоквалифицированные лиды, она не будет достаточно эффективной.

Так называемый подогрев представляет собой ряд действий, результатом которых станет желание потенциального клиента узнать больше о продукте и обладать им. Тут в ход идет обзвон, личные встречи, проведение презентаций. Важно, чтобы общение происходило именно с сотрудниками, имеющими полномочия для принятия решений.

Данный этап имеет большое значение, тут продавец и покупатель максимально сближаются, также выявляются имеющиеся проблемы и выгоды от покупки предлагаемого товара.

Здесь в руках у продавца появляется достаточно информации для формирования подходящего коммерческого предложения.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Теперь, когда коммерческое предложение представлено на рассмотрение клиента, происходит согласование цен и принятие решения о совершении сделки.

Однако это еще не сама сделка. Как раз на данном этапе воронки продаж многие лиды «зависают» со статусом «решает» либо «в процессе согласования» и т.д.

Здесь ваша задача применять такие техники и правила, которые максимально сократят пребывание клиента в состоянии обдумывания.

Финальный этап. Ваш потенциальный клиент становится реальным покупателем, либо вы его теряете.

Здесь сделки нередко срываются, или процесс затягивается по независящим от вас причинам. Обязательно следует фиксировать и анализировать каждую несовершенную сделку, выявлять причины срыва и в будущем искать возможности возобновить работу с потерянным лидом.

6 главных правил построения этапов воронки продаж

Для каждого бизнеса выстраивается своя уникальная воронка, и она будет отличаться от других. Однако общие для всех правила существуют. Вот шесть моментов, которые непременно должны учитываться:

1. В каждом отдельно взятом случае воронка будет своя, это зависит от того, каким способом привлекается трафик, однако основные важные стадии будут одинаковыми.
2. Схема воронки может отличаться по шагам от бизнес-процесса, а может и полностью совпадать. Бизнес-процесс обычно более разветвленный, и один этап воронки продаж может объединять в себе несколько его пунктов. К примеру, фаза «Выставление счета» – это и формирование счета бухгалтером и отправка его агентом на адрес клиента.
3. Передвижение с одного этапа на другой четко фиксируется документально, действием, либо новым статусом клиента или проводимой сделки.
4. На разных этапах допускается повторяющееся действие, но цель его будет в каждом случае отличаться. Отправка коммерческого предложения, к примеру, может происходить два раза. Сначала это общая информация об имеющихся в наличии интересных для клиента товарах, а позже, когда станет известна более полная информация о потребностях – еще одно предложение с подборкой «под клиента» и указанием цен.
5. Клиент должен двигаться поэтапно только к низу воронки, к сделке, но ни в коем случае не обратно.
6. Лучшие результаты показывает взаимодействие с воронкой через систему CRM.

Как выстроить этапы воронки продаж в правильной последовательности: пошаговая инструкция

На данной стадии ваша задача – сформулировать максимально развернутую и привлекательную подачу своего продукта, составить уникальное торговое предложение (УТП). В нем дается описание товара либо услуги со всеми имеющимися выгодами и преимуществами перед аналогами конкурирующих фирм.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Старайтесь при этом избегать общих, ничего не значащих и давно никого не привлекающих формулировок типа «Мы все сделаем быстрее, качественнее и дешевле!». Поверьте, людям нужно что-то более конкретное:

По цене:

• мы снизим для вас цену на тысячу рублей, если вы найдете фирму, которая продает этот же товар дешевле;
• 15 % скидки получают все, кто оформит покупку сегодня до двух часов дня.

По срокам:

• доставка осуществляется не дольше, чем через час после оформления покупки;
• вы получите один рубль за каждую минуту ожидания после истечения указанного срока доставки.

По качеству:

• если шкаф вам соберут некачественно, вы получите второй такой же комплект бесплатно;
• если после нашей автомойки на вашей машине останется грязь, вы год будете пользоваться нашей услугой бесплатно.

После того, как вы досконально проработали предлагаемый продукт и максимально привлекательно сформулировали свое предложение, можно начинать строить воронку.

Под холодными клиентами подразумеваются все ваши потенциально возможные покупатели.

Данный термин в принципе применим к любому бизнесу, связанному с торговлей, хотя изначально использовался в сетевом маркетинге. И чем больше холодных покупателей вы охватите своим вниманием, тем больше у вас будет шансов реализовать свой продукт.

Прежде чем предлагать свой товар, необходимо выйти на контакт с человеком, и делать это нужно грамотно.

Способ и стиль общения имеют тут большое значение.

Все способы общения из реальной жизни применимы для онлайн-взаимодействия. У вас легко получится наладить контакт через интернет, если в оффлайне вы достаточно коммуникабельный человек.

Понятно, что вместо живой улыбки придется где-то поставить смайл. Но все же помните о том, что общий стиль презентации, например, или вообще любого разговора, должен быть свободным, приятным, уважительным.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

На данном этапе воронки продаж ваша задача – вызвать интерес к своему продукту, и от этого в немалой степени будет зависеть величина конверсии.

В маркетинге давно и успешно используются всевозможные инструменты (информационные и цифровые) для охвата воронкой как можно большего числа пользователей с целью увеличения конверсии. Это позволяет компаниям, ведущим свой бизнес в онлайне, значительно повышать объемы получаемой прибыли.

Важный момент – ответ на возражения. Опытный менеджер должен быть готов к этому заранее. Он продумывает еще до начала общения с клиентом, какие возражения могут возникнуть и как отвечать в каждом из конкретных случаев.

Тут главная задача – убедить клиента, что все его опасения напрасны и нужно смело покупать. Очень важно делать это без нажима, аккуратно (за редким исключением, когда можно проявить и оправданную резкость).

Маркетологи рекомендуют применять больше косвенные способы убеждения, чтобы у человека после покупки оставалась уверенность, что он самостоятельно принимал решение. Клиенту и в голову не должно прийти, что в этот момент продавец грамотно управлял его эмоциями.

Конечный этап воронки продаж – совершение сделки. Это происходит после того, как воронка захватила пользователя, и он благополучно дошел до самого ее низа.

Вот тут и выявляется показатель эффективности продавца, который определяется как раз по числу совершенных сделок.

Здесь анализируется процент количества заключенных контрактов от общего числа выставленных предложений. Работа сайта, магазина либо отдельного продавца считается эффективной, если этот показатель высокий.

Эти подсчеты можно выполнять на каждом из этапов воронки продаж, резких перепадов обычно не бывает.

Имеется определенная цепочка действий: демонстрация предложения, сбор холодной базы, выделение заинтересованных лиц, работа с контактирующими и превращение их в реальных покупателей. На каждом из этапов часть людей будет отсеиваться, и в итоге вы получите окончательное значение конверсии.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

В интернет-маркетинге существует масса способов подтолкнуть человека, проявившего интерес к вашему продукту, принять решение о покупке.

Что касается непосредственно интернет-маркетинга, то здесь рост числа посетителей не обязательно влечет за собой высокий показатель конверсии. Большую часть прибыли могут поглотить расходы на привлечение пользователей.

Современный и весьма эффективный способ повышения конверсии на любом из этапов воронки продаж – так называемое А-В-тестирование. То есть, вы запускаете ресурс в работу с разными параметрами и анализируете, какой из вариантов (их может быть и больше двух) дает большую прибыль.

К примеру, вы решили увеличить продажи онлайн-магазина посредством специального информационного продукта.

• Создали посадочную страницу, запустили в сети рекламу своего товара.
• В качестве А-В-тестирования изменяете лишь заголовки на сайте, не меняя прочую информацию.

Первый заголовок: Хотите поднять число продаж в два раза? Мы расскажем, как это сделать.

Второй заголовок: Гарантированное увеличение прибыли до 100 %. Читайте ниже, как этого достичь.

Анализировать результат можно после того, как на каждый из заголовков соберется примерно по 100-150 посетителей, и произойдут какие-то продажи. Тут и станет понятно, какой из двух вариантов эффективнее.

Повлиять на желание приобрести товар может любой незначительный факт, даже место или цвет кнопки «оформить заявку».

Разумеется, очень важно графическое оформление и предоставляемый ресурсом контент.

Пример этапов воронки интернет-продаж

Наглядно это будет смотреться на примере онлайн-магазина.

1. Показы-клики

2. Клики-лиды

3. Лиды-продажи

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

4. Повторные продажи

Как выглядят этапы воронки продаж в CRM

Организовать и упорядочить весь процесс взаимодействия с клиентами помогает CRM-система, особенно если вы общаетесь через e-mail, по телефону либо через сайт. 

Система наглядно отображает каждый шаг во взаимоотношениях с покупателем.

Понять, в каких местах CRM-системы вы теряете клиентов, можно, сопоставив собранные в ней данные с этапами воронки продаж.

По воронке сразу четко видно, какое количество сделок завершено (и принесло прибыль), а сколько из них оказались сорванными.

То есть, вы можете получить следующие данные:

• сколько совершено сделок на каждом из основных этапов воронки продаж;
• сколько денег приносит сделка;
• показатель конверсии (число открытых сделок/число реальных продаж).

Кроме того, вы можете отследить, сколько уходит времени на телефонные переговоры либо встречи.

Что такое CRM-маркетинг и как он работает

Пользуемся всеми его преимуществами

Подробнее

В CRM-системе воронка может иметь следующий вид:

• первый контакт (по телефону или по почте);
• демонстрация спец-предложения (по телефону или почтой);
• обсуждение;
• составление и подписание договора;
• перечисление денег.

Либо такой пример:

• взят клиент из «холодной» базы;
• первое взаимодействие (звонок или письмо);
• формирование интереса;
• переговоры;
• подписание договора;
• перечисление оплаты.

Благодаря CRM можно активно управлять процессом взаимодействия с клиентами и тут же анализировать результаты. Система сама выдаст их, достаточно лишь вбить нужные данные и отметить в карточках сделок продажи. Не нужно вручную заполнять таблицы, ждать конца отчетного периода и потом что-то высчитывать.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Анализ эффективности каждого из этапов воронки продаж

Проще всего работать с собранной информацией, если она представлена в виде цифр. Если анализировать этапы воронки продаж, то тут наибольшее значение имеет конверсия, которую можно вычислить в процентах либо просто посчитать число клиентов, остающихся от общего числа входящих на каждом из шагов.

Вот формула для подсчета коэффициента конверсии (здесь – Кк) на начальной стадии:

Число зашедших людей, ставших реальными покупателями, считается так:

И еще одна формула, для определения числа покупателей, ставших постоянными:

Проведя данные расчеты, можно увидеть, насколько эффективен каждый этап воронки продаж, и получить следующие сведения:

• сколько и в какой момент «отваливаются» клиенты;
• почему не происходит их продвижение по цепочке;
• как удержать таких клиентов.

На основе полученной информации проанализируйте, насколько действенен отдел маркетинга. У вас в руках будут для этого все данные:

• сколько клиентов было в каждой точке воронки;
• сколько из них переходило к следующей стадии (то есть, какова конверсия);
• сколько на каждой фазе уходит времени на одного клиента (в среднем по фирме и в общем) и на доведение сделки до конца;
• вычислить отношение: все возможные клиенты/реально совершившие покупку;
• посчитать число продаж.

Изучив эту информацию, вы поймете, где «хромает» ваша система, слабо работает менеджер, целый отдел или может быть вся фирма. Отсеивание большого числа на самой начальной стадии, например, может говорить о том, что ваше предложение не вызывает достаточного интереса.

Посмотрите, много ли на сайте посетителей, достаточно ли действенна рекламная кампания. Заходит много людей – отлично, но если визитов мало – то откуда возьмутся большие продажи?

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Бывает и такое: посетителей много, однако продаж нет. Возможно, плохо продуман способ подачи информации о товаре либо услуге? Или, например, клиенты «слетают» на стадии обсуждения. Тут причина может быть в ценовой линейке или неудовлетворительном качестве услуг. Обязательно выясните причины сомнений, придумайте, чем привлечь аудиторию.

Предложите гибкую систему скидок, дайте персональные выгодные условия, корректируйте весь цикл взаимодействия с клиентом. Если надо, дополнительно обучайте продавцов грамотно вести переговоры, «дожимать» и т.д.

Как по графической визуализации воронки продаж понять, на каком из этапов возникли проблемы

1. «Гвоздик»

   Во-первых: маркетологи изначально предоставляют недостоверную информацию о продукте, и клиенты, обратившись, видят не то, на что рассчитывали.

   Во-вторых: есть технологические проблемы на стадии приема заявок, у вас мало сотрудников, они теряют заявки и т.д.

2. «Труба»

   Скорее всего, проблема в том, что товар либо услуга реализуется слишком дешево (всем подряд дается максимальная скидка). Тогда продаж много, однако прибыли нет.

3. «Талия»

   Здесь проблема заключается в наличии лишних шагов в цепочке, которые не имеют решающего значения и могут быть пропущены (менеджером или покупателем). Например, товар уже оплачен и отправлен, а договор задерживается в юридическом отделе. Или человека приглашают на повторный тест-драйв, когда он уже выбрал авто и даже внес залоговую сумму.

4. «Узкое горлышко»

   Клиентов пугает слишком высокая цена. Либо, напротив, она очень низкая, и тогда покупатель не верит, что такой дешевый товар может быть качественным. Действительно, как можно поверить, что авто по цене 600 тыс. рублей будет хорошим, когда его средняя цена на рыке не ниже 1,8 миллиона рублей?

Как увеличить конверсию, улучшив показатели на разных этапах воронки продаж

Число продаж будет неуклонно расти, если на каждом из этапов воронки продаж вы будете контролировать и корректировать все значимые параметры и показатели конверсии.

Вот самые важные моменты:

1. Общая конверсия воронки продаж – win rate

   Это показатель продаж по всей воронке целиком, то есть это те люди из числа всех потенциальных покупателей, которые реально совершили покупку.

   Для определения win rate существует формула:

   
2. Коэффициент закрытия – cloze rate

   Это процент клиентов, которые купили товар (услугу), от общего количества тех, кому было направлено коммерческое предложение.

   Cloze rate считается по формуле:

   Если этот показатель невысок, значит, слабо работают продавцы либо плохо выявлена целевая аудитория.

3. Коэффициент качества – fit rate

   Берется число тех, кто согласился рассмотреть коммерческое предложение (статус клиента – Sales Qualifed Leads) и делится на число тех, кто по всем признакам подходит под описание целевого клиента (статус – Marketing Qualified Leads).

   Зная этот показатель на определенном этапе воронки продаж, можно понять, достаточно ли прорабатываются целевые клиенты, удается ли сформировать у них потребность в покупке.

   Если этот коэффициент низкий, значит, менеджеры не раскрывают перед потенциальными покупателями всех выгод вашего товара или услуги.

4. Прогноз продаж по лидам статуса sql

   Это лиды, которые уже получили коммерческое предложение и готовы его рассмотреть, то есть ваш продукт им интересен. И тут вы можете выстроить прогноз, каков будет объем продаж по каждому из таких лидов.

5. Вероятность сделки по лидам статуса sql

   Вероятность сделки должна возрастать после каждой фазы ведения переговоров. Если этого нет, значит, на данном этапе воронки продаж клиент отпадает или ему присваивается иной статус (сейчас он не готов подписать договор, но с ним еще можно и нужно поработать в будущем).

6. Длина сделки

   Это промежуток времени между первым взаимодействием с будущим клиентом и моментом совершения им покупки.

   По этому показателю видно, сколько времени уходит у менеджера на работу с одним лидом. Если получается быстро, значит, он доведет до покупки больше клиентов.

   На этот показатель во многом влияет тип предлагаемого товара или услуги. Существуют сложные категории, решения по которым могут приниматься месяцами. Для такого рода продуктов требуется особый подход в работе и формируется самостоятельная схема действий.