А о том, как отличить фейковые отзывы от настоящих, партнер Envybox и автор этой статьи – digital-агентство 1PS.RU, писали вот здесь.

Поговорим про контент, который создают сами клиенты: что такое UGC-контент, почему его нужно обязательно отслеживать, где его брать бесплатно, а где – придется приложить усилия, чтобы представить компанию в выгодном свете руками клиентов и амбассадоров бренда.

Содержание статьи:

UGC-контент – что это такое, и какой он бывает

Вы все его 100 % видели, самый распространенный вид UGC-контента – это отзывы на различных площадках:

Источник – отзыв на Irecommend

UGC-контент (User Generated Content) – это вообще любой контент о продукте, созданный клиентами и обыкновенными пользователями. В общем, главное, что его производят не сотрудники компании, а другие люди.

Значит ли это, что UGC-контент – бесплатный способ продвижения для компаний, ведь создают-то его не маркетологи, а простые пользователи? Не совсем. Конечно, довольно часто о бренде пишут отзывы от чистого сердца на 2ГИС, Яндекс Картах, Otzovik и прочих площадках. Это самый простой и бюджетный вариант.

Но обычно, чтобы о компании заговорили в сети, маркетологам нужно постараться. Заключить сотрудничество с блогерами и СМИ, устроить какой-нибудь конкурс, челлендж или другие мероприятия. И это уже, конечно, не бесплатно.

Какую пользу UGC-контент приносит бизнесу

UGC-контент стоит своих усилий, потому что пользовательский контент:

• Помогает продвинуть сайт в выдаче. Хорошо, когда о компании пишут на сторонних площадках – это позволяет получить внешние ссылки, сделать перелинковку. А также привлечь дополнительный трафик. Если о вас много говорят в интернете, то для поисковиков это сигнал, что сайт интересует пользователей, что в свою очередь положительно влияет на ранжирование.

• Повышает лояльность. Если о вас нет никакой информации в сети – это настораживает даже больше, чем негативные отзывы клиентов. Неизвестность отпугивает – люди хотят увидеть, как продукт используют другие люди, и нравится ли он им. Поэтому отзывы, обзоры, распаковки и прочий UGC-контент побуждает к покупке – продукт уже кажется знакомым, а к знакомому – всегда больше доверия.

• Экономит деньги. Вы можете использовать UGC-контент для написания статей и постов. Просто опубликуйте отзывы в соцсетях – и новенькая публикация готова:

Источник – отзывы о курсе «Рыбы»

Или же подсмотрите идеи – даже из негативной обратной связи можно создать полезный контент. Например, ответить на частые вопросы клиентов и снять часть возражений.

Ну и не забываем про тот случай, когда пользователи сами решают написать отзыв – это вообще бесплатное упоминание вашего бренда.

• Увеличивает охваты. UGC-контент нативный, поэтому им активно делятся пользователи. Вы можете привлечь внимание той целевой аудитории, которая раньше не знала о бренде.

• Помогает узнать правду. Негативные отзывы — путеводная звезда для владельца бизнеса. Клиенты сами честно напишут вам, какие ошибки нужно исправить. Ваша задача — грамотно обработать негатив и поправить недочеты в работе.

Недостатки UGC-контента

Пользовательский контент может выйти из-под контроля. Никто не говорил о том, что о вас будут писать только хорошо. И это не всегда значит, что ваш продукт сам по себе плохой. Возможно всякое — вот, например, продавец ковриков для сушки посуды на ВБ получил целую гору негатива, просто потому что клиенты неправильно использовали товар:

Источник – негативные отзывы на коврик для посуды WB

Реакцию продавца можно понять. Рейтинг магазина стремительно падал, зато этот случай быстро растащили на мемы — и многие захотели поддержать несчастного селлера.

• UGC-контент могут создавать и недоброжелатели. Довольно распространенная практика, когда конкуренты пишут заведомо ложные отзывы. Площадки пытаются с этим бороться и предотвращать подобные спам-атаки, но не всегда получается. А клиенты, которые каждый день выбирают из десятков компаний, вряд ли будут глубоко копать и разбираться, что правда, а что ложь — и мнение о бренде может испортиться.

   

Но тем не менее, преимуществ у UGC-контента явно больше. От заказных отзывов и негатива полностью не избавиться, а вот полезный для компании пользовательский контент, несомненно, привлекает клиентов.

А теперь — к самому интересному, к типам UGC-контента. Здесь есть, где разгуляться.

Виды UGC-контента: каким бывает пользовательский контент

• Отзывы и комментарии

Самый распространенный способ поделиться своим мнением о товаре и услуге. Их размещают как на сторонних площадках – отзовиках (Zoon, Irecommend, Otzovik), картах (Яндекс Карты, 2ГИС, Гугл Карты), маркетплейсах, так и на сайте самой компании:

Источник – отзыв на Яндекс Картах

И обычно именно отзывы – первое, что ищут потенциальные клиенты перед тем, как совершить покупку. А для маркетплейсов, например, рейтинг – один из основных факторов ранжирования карточки товара.

Особенно ценятся отзывы с фотографиями – хочется не только почитать о продукте, но и увидеть, как он выглядит на самом деле:

Источник – отзыв с фотографиями на WB

• Обзоры и распаковки

Особенно актуально это для одежды, техники и прочего, где хочется потрогать товар и протестировать:

Источник – обзор Wylsacom на ноутбук

И ни для кого не секрет, что часто подобные тест-драйвы и обзоры проводят блогеры за вознаграждение от самих брендов. Но тем не менее, блогеру, видео которого пользователь смотрит давно, доверия куда больше, чем новому продукту или компании N.

Но нередко клиенты создают подобный UGC-контент от чистого сердца – пишут посты или делают сторис о продукте, потому что он и правда им понравился, без какого-либо вознаграждения от бренда:

И такие рекомендации, как правило, вызывают намного больше доверия у пользователей.

• Конкурсы, флешмобы и челленджи

Кажется, что это что-то из 2015 года, когда интернет буквально заполонили различные видео, где блогеры пытаются съесть лимон целиком или обливаются ледяной водой из ведра. Но при правильном подходе и особенной чуткости маркетолога к трендам, витающим в воздухе, такой UGC-контент может завируситься в сети и привлечь дополнительное внимание к бренду.

Как пример, реклама от Nike «Из чего же сделаны наши девчонки», для создания которой привлекли известных спортсменок. Наверняка видели это видео в сети – оно породило множество публикаций с одноименным хэштегом:

Источник – рекламная кампания Nike

На фоне возрастающего интереса к феминизму ролик понравился пользователям – и конечно, это сыграло на руку Nike. Аудитория явно почувствовала свою причастность к идеям, которые распространяет бренд, а значит, стала доверять компании чуточку больше.

Но бывают и обратные случаи, когда подобные громкие заявления провоцирют волну UGC-контента, который, казалось бы, буквально убивает репутацию бренда. Так случилось с Reebok после скандально известного лозунга «Пересядь с иглы мужского одобрения…». Тонна комментариев от пользователей, ролики в соцсетях, публикации в СМИ. Хотя, кто знает, возможно, в этом и была цель маркетологов Reebok – ведь о компании говорили, и много. Но здесь очень тонкая грань, поэтому с этим надо быть предельно осторожными.

• Мемы

Те, которые напрямую связаны с какой-либо компанией. Мемы для брендов хороши тем, что они быстро распространяются и увеличивают охват аудитории.

Думаю, всем известен дерзкий маскот компании Duolinguo.Кто не в курсе, от имени совы пользователям приложений, которые забыли поучить иностранный язык в какой-то из дней, приходят пугающие уведомления. Именно характер совы Duo породил целую кучу UGC-контента в сети:

От теории к практике: как создавать UGC-контент и что с ним потом делать

И здесь есть 2 пути: можно искать UGC-контент в сети или побуждать пользователей создавать его. Первый – бесплатный, а второй – платный. Давайте по порядку.

Где найти UGC-контент бесплатно и почему это нужно делать

Очень важно регулярно смотреть, что о бренде пишут в интернете, чтобы вовремя реагировать на публикации. Вот список основных ресурсов, где нужно искать UGC-контент:

• Отзовики. Irecommend, Otzovik, Zoon, Yell, Flamp и прочие. Часто на этих ресурсах клиенты могут сами завести карточку компании и написать свой отзыв, поэтому советую опередить их – и зарегистрироваться на ресурсах раньше, чтобы корректно заполнить всю информацию и точно не упустить UGC-контент из виду.

• Карты. Гугл, Яндекс, 2ГИС – они особенно популярны для компаний, у которых есть офлайн-точки, здесь регулярно появляются новые отзывы.

• Маркетплейсы, если там представлена ваша продукция, а также собственный сайт, если на нем есть возможность оставить отзыв.

• Блоги и профильные СМИ. Понятно, что в поисках UGC-контента все-все сайты регулярно просматривать не получится, поэтому можете искать их, вбивая брендовый запрос в поисковик.

• Соцсети. Смотрите упоминания аккаунта компании в сторис и постах, проверяйте хэштеги с названием компании.

Как бренду мотивировать клиентов на создание UGC-контента

Здесь уже придется постараться и проявить всю свою фантазию. Заинтересовать клиента, установить с ним доверительные отношения – задача со звездочкой.

• Попросите оставить отзыв и отблагодарите за это. Увы, люди нечасто пишут отзывы, даже если им все понравилось, поэтому предложите скидку или какой-нибудь другой бонус за это.

• Дайте попробовать продукт в действии. Например, рестораны часто приглашают блогеров в гости взамен на обзор:

Источник – пост о ресторане Нино Иркутск с обзором

А бренды косметики отправляют новые коллекции бьюти-блогерам, чтобы те протестировали продукты и рассказали о них подписчикам.

• Устраивайте конкурсы. Интересные активности побуждают пользователей к действию. Предложите вознаграждение за то, что клиенты отметят вас в сторис или поделятся предложением с друзьями.

• Организуйте блогерский тур. Пожалуй, этот способ создания UGC-контента доступен только для крупных компаний. Например, бренды косметики часто приглашают блогеров приехать на производство, чтобы показать, как устроен процесс создания продуктов изнутри, или зовут их на различные закрытые мероприятия, а те взамен рассказывают об этом у себя в соцсетях.

И это не все способы генерации UGC-контента – здесь у брендов огромное поле для экспериментов. К примеру, цветочный магазин может сделать привлекательную фотозону, а доставка роллов изобрести необычную упаковку, как сделала компания «Пряников»:

 Источник – необычная упаковка для роллов от компании «Пряников»

Сотрудники рисуют портреты своих клиентов прямо на пакетах с роллами. И конечно, их охотно фотографируют и выкладывают в соцсети. Это уже стало фишкой компании.

Нашли UGC-контент, а что дальше

• Публиковать его в соцсетях, на сайте, отправлять в email-рассылках. Но желательно получить на это разрешение от человека, который создал UGC-контент, чтобы не нарваться на неприятности.

• Черпать идеи для собственного контента – отвечать на вопросы клиентов и писать статьи.

• Использовать в качестве подтверждения профессионализма – часто клиенты сомневаются, стоит ли сотрудничать с компанией, вы можете показать им UGC-контент, который, возможно, снимет все возражения.

UGC-контент – мощный инструмент современного маркетинга

UGC-контент помогает брендам устанавливать доверительные отношения с аудиторией, а где лояльность – там и продажи.

Искренние отзывы, обзоры, рекомендации и другие формы пользовательского контента создают живое и убедительное впечатление о продукте, стимулируют интерес к бренду и увеличивают охват. В то же время возрастает значимость отработки входящего трафика на сайте, который появляется с ростом интереса аудитории. Для этого на сайте должны присутствовать инструменты захвата внимания пользователей, чтобы пробить баннерную слепоту и удержать потенциальных клиентов. Например, Envybox предлагает 9 конверсионных виджетов: Обратный звонок, Онлайн-чат, Квиз, Видеовиджет и другие — попробуйте каждый из них бесплатно в течение 8-дневного тестового периода.

Несмотря на возможные риски — отрицательные комментарии или недобросовестные отзывы — грамотное управление и активное вовлечение клиентов позволяют минимизировать негатив и использовать обратную связь для улучшения качества товаров и услуг.

Обязательно попробуйте включить UGC-контент в вашу маркетинговую стратегию

Программа лояльности — это сильный инструмент, который позволяет кратно увеличить выручку за счет продаж по клиентской базе. Эффективная программа лояльности позволяет бизнесу: удерживать клиентов от ухода к конкурентам, стимулировать повторные покупки, увеличивать средний чек и выручку за счет роста продаж по клиентской базе.

Однако просто скидки и бонусы — это еще не программа лояльности. Важно понимать, как именно работает лояльность и что на самом деле ценят клиенты. Иначе раздача скидок превратится в необоснованную растрату бюджета и приведет к потере маржинальности и, наоборот, падению выручки.

В этой статье разбираем:

• какие есть виды программ лояльности;

• что должно быть в программе лояльности, чтобы она работала;

• и от чего зависит лояльность клиентов в 2025 году.

Что такое программа лояльности

Программы лояльности (ПЛ) – это система вознаграждений (скидки, бонусы, кешбэк, подарки), которые клиент получает за совершение покупок у компании. Это маркетинговый инструмент, направленный на удержание клиентов и стимулирование повторных покупок.

Программы лояльности можно классифицировать по двум ключевым признакам: по основному типу поощрения и по наличию уровней.

Источник: компания MAXMA

Виды программ лояльности по типу поощрения

Поощрение — это базовый стимул для клиента совершить покупку. В контексте поощрения есть три основных вида программ: скидочные, бонусные и смешанные.

Скидочная программа

В скидочной программе лояльности основное поощрения — это прямой дисконт. То есть у клиента есть скидочная карта и с ее помощью можно уменьшить стоимость покупки в момент самой покупки.

Плюсы и минусы: это самая простая в реализации программа лояльности и самая понятная для покупателей. Но такая программа лояльности не всегда стимулирует повторные визиты и слабо повышает лояльность — клиенты уходят к конкурентам, у которых скидка в этот момент выше.

Бонусная программа

В бонусной программе базовое поощрение является отложенным. То есть клиент сначала совершает покупку, за нее получает бонусы (условный эквивалент денег, кешбэк на карту лояльности в виде баллов). И потратить эти бонусы он может на следующую покупку.

Плюсы и минусы: такая система возвращает клиентов за повторными покупками, а также оптимизирует расходы бизнеса на поощрения. Ведь, как правило, компания устанавливает срок действия бонусов, после которого они сгорают. И по статистике клиенты используют только 30% накопленных бонусов.

Смешанная программа

Такая система сочетает оба подхода. Самый распространенных вариант: у клиента есть стартовая скидка, но, чтобы ее поддерживать или повышать ее размер, нужно регулярно совершать покупки и копить баллы. Условно, если у клиента накоплено 5000 баллов, его скидка — 5%, а если 12000 баллов, то его скидка — 10%.

И здесь как раз нужно разобраться с уровнями в программах лояльности.

Источник: компания MAXMA

Виды программ лояльности по уровням

Программа лояльности может быть одноуровневой (простой) и многоуровневой.

Одноуровневая программа

В такой программе лояльности одинаковые условия для всех участников. Скидка или процент кешбэка в виде бонусов никогда не меняется. Такая программа максимально проста в создании и использовании, но слабо стимулирует клиентов. Чем больше клиент будет тратить, тем меньше будет ощущаться выгода, которая не растет. Тем слабее будет стимул возвращаться и клиент уйдет.

Многоуровневая программа

При такой системе компания задает несколько уровней с четкими правилами перехода, как в примере со смешанной программой лояльности. Иногда уровни привязаны к количеству совершенных покупок, иногда — к сумме покупок, бизнес может устанавливать любые правила. Главное, чтобы они были просты и прозрачны для клиентов. Многоуровневая система гораздо лучше стимулирует повторные покупки, рост среднего чека и удерживает сильнее всего, так как клиентам не хочется терять накопленное.

При этом помимо основного поощрения, связанного с покупками, бизнес может использовать разные материальные и нематериальные стимулы, чтобы повлиять на поведение клиента.

• Материальные стимулы

Скидки, бонусы, кешбэк, подписки. Прямая выгода, легко измеримая.

Например, компания Envybox дарит 1000 бонусных рублей на внедрение EnvyCRM для более быстрого и легкого знакомства с сервисом.

• Нематериальные стимулы

Участие в закрытом клубе, особый сервис и привилегии, участие в благотворительности. Формируют эмоциональную привязанность и усиливают имидж бренда.

То есть программа лояльности не ограничивается базовой системой поощрений — это целый набор механик и инструментов.

Источник: компания MAXMA

Главные драйверы лояльности

Базово компании необходимо выбрать основной вид поощрения: бонусы, скидки, их комбинацию, и выбрать структуру: одноуровневую или многоуровневую.

Однако правильный выбор вида поощрения и структуры — это лишь часть успеха программы лояльности.

В июне платформа автоматизации маркетинга и лояльности MAXMA опубликовала результаты исследования лояльности покупателей. Главной целью исследования было понять, что сегодня действительно влияет на лояльность и удержание клиентов и какое поведение демонстрируют лояльные клиенты, помимо регулярных покупок.

В рамках исследования сотрудники MAXMA опросили реальных покупателей брендов, пользующихся платформой, в формате онлайн-опроса в феврале-марте 2025 г. И таким образом сотрудникам платформы удалось рассмотреть программы лояльности и глазами клиентов, и глазами бизнеса, чтобы выявить главные драйверы привязанности клиентов.

Прозрачность

77% опрошенных активно используют карты лояльности — накапливают баллы, участвуют в заданиях, следят за предложениями. Однако скидки для них — это базовая норма, а не мотиватор, а ключевым требованием со со стороны клиентов становится прозрачность условий.

72% респондентов прекращают взаимодействие с программой, если баллы быстро сгорают или их сложно использовать. Еще 39% отказываются из-за неясных формулировок и запутанных механик.

Источник: компания MAXMA

В блоке анализа коммуникаций исследование фиксирует низкую вовлеченность через email и мессенджеры: только 27% готовы получать регулярные сообщения от бренда, а большинство используют максимум один-два канала. Это говорит о необходимости более точной настройки каскадных рассылок и сегментации базы.

Продукт и персонализация

Что еще интересно: даже известный раскрученный бренд — это не замена программе лояльности и не гарантия того, что клиенты будут лояльны и будут регулярно совершать повторные покупки.

По результатам исследования MAXMA.com лишь 6% опрошенных связывают свою лояльность с известностью бренда. В то время как 88% считают главной причиной своей лояльности качество продуктов и 79% связывают свою лояльность с системой скидок и акций. То есть устойчивую лояльность формирует не вес бренда, а реальное ценностное предложение.

Источник: компания MAXMA

То есть дело не столько в самой скидке или бонусах, сколько в оффере: на что именно клиенту предлагается потратить поощрения. Насколько качественный предлагаемый продукт и насколько он в данный момент интересен покупателю.

Чтобы предложения были релевантными для клиентов, нужна персонализация. То есть необходимо учитывать весь опыт взаимодействия с клиентом. 

Источник: компания MAXMA

Признаки лояльности клиентов и лояльное поведение

Да, лояльность базово отражается в регулярности покупок — 73% опрошенных считают проявлением своей лояльности именно свою покупательскую активность. Однако 47% также считают важным проявлением своей лояльности установку приложения, еще 40% — рекомендации бренда своим близким. Корреляцию между лояльностью и подписками на соцсети и рассылки приведена в полном отчете по исследованию.

Также в исследовании приведена градация самых эффективных стимулов для публикации отзывов: от промокодов до участия в розыгрыше.

Основные выводы для брендов и ритейлеров

Программа лояльности перестала быть вспомогательным инструментом и требует полноценного проектирования. Эффективная программа лояльности должна быть:

• материально выгодной;

• максимально простой и прозрачной для клиента;

• персонализированной по условиям и коммуникациям.

Но важно учитывать отраслевую специфику, поэтому в исследовании представлены рекомендации по механикам вовлечения в зависимости от индустрии и разбивка по реакциям на маркетинговые стимулы в разных нишах ритейла. И там же, в отчете даны ссылки на кейсы успешных программ лояльности в разных сферах бизнеса.

Источник: компания MAXMA

Что такое спад продаж

Спад продаж для бизнеса — это продолжительное и ощутимое снижение объема продаж товаров или услуг. Как следствие, оно оказывает негативное влияние на финансовое состояние компании. И может проявляться в виде уменьшения доходов, падения рыночной доли, скопления остатков на складах и уменьшения прибыли. Причины спада продаж могут быть разнообразными: от смены потребительских предпочтений до экономического кризиса, а также из-за не проработанной маркетинговой стратегии или демотивации сотрудников. Анализ и выявление причин спада крайне важно для восстановления стабильности бизнеса.

Почему продажи падают

На спад продаж могут влиять как внутренние, так и внешние факторы. К внешним можно отнести такие факторы, как: нестабильность курса валют, падение цен на нефть, геополитические события. К внутренним: текучесть или перестановку кадров, не развитую корпоративную культуру, токсичную обстановку. Тем не менее принято выделять общие случаи, среди которых:

Сезонный спад продаж

На продажи может влиять уровень интереса покупателей. На ряд товаров он может быть снижен в связи с сезонными колебаниями. Например, это те категории, которые относятся ко временам года или праздникам, что может представлять собой одежду, декор или подарки. Компании должны адаптировать свои стратегии в зависимости от времен года. Например, в России и странах СНГ наблюдается спад в январе, в то время как в Европе летние месяцы могут быть трудными для продаж.

Переход клиентов к конкурентам

Клиент всегда ищет наиболее выгодное для него предложение. Движение покупателей от одной компании к другой — нормальное явление в любом бизнесе. Компании конкурируют друг с другом, предлагая пользователям акции, бонусы и скидки, и это привлекает людей. Спад продаж менее влиятелен для крупных сетей, так как они имеют возможность предлагать более низкие цены. В то время как для маленьких компаний это сущесвтеннея проблема, требующая действий. Стратегически важным решением может стать внедренная CRM-система. Так, столкнувшись с уходом клиента, компания сможет найти причину отказа и сформировать решение. Используя EnvyCRM, компания в любой момент может вернуться к истории взаимодействия с клиентом, чтобы вовремя скорректировать работу и удержать его.

Ограниченный ассортимент

Малый ассортимент ограничивает компанию в потенциальных потребителях. Помимо этого может накладываться и сезонны спрос и более привлекательные предложения со стороны конкурентов. В таком случае у бизнеса должен быть “план Б”. Например, для поддержания постоянного потока клиентов и достижения плана продаж важно можно не ограничиваться одним направлением. Можно работать по двум категориям товаров, где одна будет для регулярного оборота, вторая — направленной на формирование прибыли.

Спад интереса к продукции

Для жизнеспособности компании важно регулярно производить анализ аудитории, конкурентов и трендов рынка. Порой компании зацикливаются на привычном и не готовы к переменам, которых ждут их пользователи. Также имеют место утрата актуальности продукта, появление более выгодных предложений или высококачественных альтернатив. Все это может привести к спаду продаж по причине отсутствия интереса.

Кризисный спад спроса

События недавних лет показали пример кризисного спада спроса. Курс рубля был нестабильным, Россию покинули многие бренды и стали почти недоступными. В условиях турбулентности люди боятся тратить деньги, они испытывают стресс и тревогу, переходят в состояние сбережения. Таким образом, когда на рынке происходят экономические потрясения, падение покупательского спроса может принимать масштабный характер. В данном случае компаниям предстоит быть особенно внимательными к изменениям потребительских предпочтений и стремиться к адаптации усилий относительно стратегий и кампаний.

Непрофессионализм сотрудников

Влиять на спад продаж может некачественная коммуникация. Когда сотрудники не умеют определять тип клиента, находить подход к каждому и отрабатывать возражения — все это ведет к плохим результатам. Для устранения таких обстоятельств необходимо проводить регулярный мониторинг действий сотрудников и проводить работу по улучшению качества обслуживания.

Почему менеджеры не могут продавать

Коммуникация с людьми — это сложный процесс, который вызывает бурю эмоций: у клиентов — сильное желание или раздражение, у менеджеров по продажам — азарт или страх. Многим действительно сложно быть настойчивыми или находить общий язык, над этим можно работать в плане личностного развития. Тем не менее есть ряд факторов относительно выстраивания бизнес-процессов, которые также могут мешать продажам:

Отсутствие системы хранения данных

Остались те компании, которым до сих пор привычнее все вести от руки. И проблема в будущем хаосе, когда сотрудник уволится или носитель данных исчезнет. Вся информация о клиентах должна храниться в одном месте, отображать историю взаимодействия и иметь возможности для детализирования и управления. Отсутствие системы лишает компанию возможностей удержания клиентов, даже тех, кто лишь находится на стадии интереса и не готов к действиям. А в перспективе, при применении воронок продаж, он может стать клиентом.

Хаос от большого количества данных

Автоматические напоминания и скрипты оптимизируют работу отдела продаж, особенно в условиях больших баз данных. Например, в EnvyCRM можно распланировать постановку задач на каждый час с возможностью напоминания — это распределит нагрузку без снижения эффективности.

Ненастроенная воронка продаж

Когда воронка продаж не настроена, менеджеры не имеют четкого представления о том, как управлять лидами. Это может привести к потере потенциальных клиентов из-за недостатка внимания или неверного понимания, на каком этапе находится клиент. Без воронки потенциальные клиенты могут «застревать» на одном из этапов продаж, что означает вероятный уход к конкурентам. 

Что делать, если продажи падают

Выявление спада продаж может вызывать панику и бездействие со стороны коллег. Над спадом можно работать, ровно как и предотвратить его появление.

1. Анализ текущей ситуации

Столкнувшись с предвестниками спада продаж, проведите анализ: чем сейчас занимается ваша компания, какие цели и какие действия выполняются по достижению этой цели. Соберите обратную связь от клиентов и сотрудников, узнайте, что их не устраивает и что нравится относительно вашей компании. Все эти данные позволят вам найти слабые места бизнеса.

2. Пересмотр и оптимизация продукта или услуги

Слабые места могут касаться цены, товара, работы менеджеров, плохой работы сайта.

Стратегией относительно товара может стать фокусировка на тех категориях, что имели и имеют стабильный спрос и продажи. При отсутствии таких товаров потребуется задуматься над расширением ассортимента. Если уязвимость заключается в качестве товаров, потребуется найти новых поставщиков или производства. Поднять продажи на сайте могут рекомендации сопутствующих товаров — небольшая плашка, которая привлечет внимание пользователя и способствует дополнительным продажам.

Люди любят бесплатные или товары со скидкой. Внедрите на сайт виджет Генератора клиентов, чтобы предоставить персональное предложением с истекающим сроком действия. Таймер обратного отсчета воздействует на FOMO, страх упустить уникальную возможность. Внедрите виджет для своего бизнеса бесплатно по ссылке и тестируйте эффективность в течение 8 пробных дней.

Если проблема заключается в цене, то у компании есть два варианта работы. Можно попробовать обосновать подобное ценообразование, либо добавить уникальности продукту. Например, внедрить программу лояльности, с помощью которой пользователи смогут получать бонусные рубли и оплачивать ими товар или сервисы.

Проблема некомпетентности менеджеров более решаемая. Отсутствие знаний может быть решено обучениями. Пробелы в коммуникациях — через внедрение скриптов. Отсутствие мотивации может быть исправлено премией или бонусами при выполнении планов продаж. А если спад происходит из-за сильной загруженности людей или хаоса в информации, отсутствии системы — нужно внедрить CRM-систему в свой бизнес. Мало продаж может попросту из-за потери заявок, и именно CRM может собирать их в одном месте. Например, в EnvyCRM вы будете оперативно реагировать на все входящие запросы, а с помощью системы напоминания и воронок продаж — прогревать и переводить в пользователей даже тех, кто изначально сомневались в своем решении.

3. Усиление маркетинга

Маркетинг может помочь в преодолении спада продаж, предлагая стратегии и инструменты, которые способствуют привлечению клиентов. В первую очередь, маркетинговые исследования позволяют выявить изменения в потребительских предпочтениях и конкурентной среде, что дает возможность преждевременно адаптировать продуктовые предложения и ценовую политику. Эффективные рекламные кампании, направленные на целевую аудиторию, могут увеличить видимость бренда и побудить к покупке. Использование социальных сетей, email, influence маркетинга помогают установить более личный контакт с клиентами и поддерживать их интерес через рекомендации и специальные предложения — формируют лояльность и вызывают желание действовать.

4. Выбор стратегии

В условиях спада продаж стратегии апсейла, даунселла и кросс-сейла могут стать мощными инструментами для увеличения доходов и восстановления клиентской базы.

• Стратегия апсейла способствует росту продаж через убеждение клиента приобрести более дорогой или улучшенный продукт.

• Стратегия даунселла может смягчить спад продаж через удержание клиентов. Такой подход фокусирует внимание на предложении более доступного продукта компании, для минимизирования отказов из-за высокой цены.

• Стратегия кросс-сейл включает в себя предложение связанных товаров или услуг во время или после основной покупки, что позволяет увеличить средний чек и создать более полное удовлетворение потребностей клиента.

Применяя эти стратегии, компании могут не только минимизировать спад продаж, но и улучшить клиентский опыт. А понимание потребностей клиентов и создание добавленной ценности через эти методы может помочь значительно укрепить позиции компании на рынке.

В 2025 году компании должны принять проактивный подход к борьбе со спадом продаж. Необходимо регулярно и детально анализировать потребительские предпочтения, активно использовать цифровые каналы коммуникации, укреплять связь с клиентами и адаптировать стратегии под изменения. Оптимизация продуктового предложения через апсейл, даунселл и кросс-сейл поможет увеличить доходы. Важно помнить, что устойчивый успех требует постоянного анализа, адаптации и готовности к изменениям ключевых элементов, необходимых для повышения конкурентоспособности в современном бизнес-ландшафте.

Торговля — двигатель прогресса. Этот вид деятельности давно уже стал одним из главных на рынке. Продаются не только товары или услуги. Продаваться может интеллектуальная собственность, проекты и прочее. Покупатель и продавец взаимодействуют друг с другом в процессе сделки. Качественное сотрудничество между двумя сторонами определяет итог соглашения. Поэтому взаимодействие с клиентами — это целая наука, включающая не только личный и телефонный разговор, но и другие способы, которые описываются в данной статье.

Квиз-опрос от Envybox с калькулятором

Фишка виджета, которая принесет еще больше целевых клиентов

Подробнее

Основные стандарты взаимодействия с клиентом

Организации, осуществляющие взаимодействие с клиентами, имеют в своем арсенале стандарты работы для корректных коммуникаций с покупателями. В них прописаны этапы взаимодействия обеих сторон, последовательность общения, обязательные сообщения, фразы, которые употреблять нельзя. Главные правила работы с покупателями, на основе которых составляются регламенты торговых фирм, приведены ниже.

1. Искренность и позитивное настроение. Внешний вид продавца любого уровня должен излучать расположенность к общению. Важен и внутренний образ сотрудника. Даже если настроение не задалось, то стараемся взять себя в руки и общаться с клиентами дружелюбно.
2. Минимальное время ожидания, а в идеале его отсутствие. Любого посетителя нужно и заметить, и встретить, пусть даже вы заняты. Если ситуация складывается таким образом, что менеджер не может сразу обслужить покупателя, то он должен извиниться, сообщить предполагаемое время взаимодействия и предложить подождать. Во время ожидания клиент, как правило, занимается своими делами, рассматривает ассортимент и рекламные материалы, пьет кофе или чай. Главное — продемонстрировать заботу о посетителе и его времени.
   

3. Прокачанные навыки переговоров. В процессе диалога продавцу важно не удариться в расписывание преимуществ продукта, подчеркивая минусы товара конкурентов. Тут важен баланс: корректный рассказ без уничижительных описаний других компаний, объективные плюсы своего предложения. Только так можно сформировать доверие клиента, подчеркнуть взаимодействие с ним.

   Долгие описания, утомительные монологи путают и посетителей, и самих продавцов. Требуется кратко объяснить самое главное. Предпочтительна форма вовлечения покупателя в диалог путем вопросов, а также другие способы взаимодействия.

4. Слышать клиента и слушать его же. Глаголы похожие, но значение у них разное. Слушать — показывать человеку, что вы воспринимаете его речь на слух. Демонстрируется это кивками, взглядом в глаза собеседнику, внимательным молчанием без перебивки.

   

   Слышать — не только выслушать, но и понять. Иногда с этим возникают сложности, потому что люди видят вещи по-разному и не всегда корректно формулируют мысли. Продавец обязан правильно понять пожелания покупателей, уточнить все детали, прояснить непонятные моменты вопросами. То есть он как бы ставит себя на место клиента, смотрит на ситуацию его глазами — так он услышит покупателя и сможет осуществить его желания. Кроме того, данный навык отлично способствует манипулированию клиентами, что иногда бывает необходимо.

5. Обращение по имени. Это прописная истина, но она до сих пор актуальна. Назвать покупателя по имени — значит создать комфортную обстановку для взаимодействия и показать важность посетителя для продавца.


Комментарий эксперта
«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»
Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.
Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”
Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).
Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.
Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.
Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!
СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

6. Бойкот лжи. Задача менеджера по продажам, как и свидетеля в суде, — говорить правду и только правду. Не нужно приписывать товару несуществующие достоинства и врать о его преимуществах. Даже самая незначительная ложь может подорвать доверие клиента.

7. Деятельность на опережение. Продавцу совсем не сложно сделать что-то большее, чем требуется посетителю. Например, выписать бонус, о котором он не просил, предложить сопутствующую услугу. Особенное отношение приятно всем. Так клиент будет более расположен к взаимодействию.

Читайте другие статьи по теме общение с клиентом

Потребности клиентов: выявление и правильная работа с ними

Потенциальные клиенты: как их привлечь и превратить в реальных

Установление контакта с клиентом: правила, ошибки и секретные техники

Обзвон клиентов по базе: своими силами или на аутсорсе

Как вернуть клиентов: 10 проверенных способов

Последовательные этапы взаимодействия с клиентом

Обязательный и важный этап взаимодействия в цикле сделки. Его целью является завладение вниманием клиента, его расположение и настрой к последующим переговорам.

Продавец вначале общается на отвлеченные темы, предлагает напитки, говорит комплименты. Так налаживается взаимодействие.

Чтобы понять, получилось ли наладить контакт, необходимо понаблюдать за поведением покупателя. Он позитивен, охотно ведет беседу, реагирует на реплики продавца в положительном ключе —значит, контакт есть. Клиент напряжен, не хочет особо общаться, лаконично и сухо реагирует на вопросы — связь наладить не получилось. Соответственно, имеет смысл использовать другие методы взаимодействия, коих сейчас множество.

Зачем бизнесу нужны отзывы

И как их получить с сервисом для продвижения в интернете Rookee

Подробнее

Целью второго этапа является распознавание желаний покупателя и его предпочтений. Осуществляется это с помощью наводящих вопросов, определенной структуры диалога, умения слушать и, главное, слышать (то самое, о чем говорилось выше).

Правильная идентификация потребностей позволит продавцу представить продукт с акцентом на те преимущества, которые важны человеку. Закономерным результатом, который покажет данное взаимодействие компании с клиентом, будет покупка.

Цель — презентация продукта на основе выявленных на втором этапе предпочтений.

При представлении товара показываем клиенту выгоду от сделки. Выгодой является характеристика продукта, которая закрывает потребность в ней конкретного человека.

Правильно представить товар помогут обозначенные потребности клиента. Ему показывается продукт, который закрывает его потребности. Соответственно, каждая характеристика товара может стать выгодной для того или иного покупателя.

6 преимуществ внедрения Онлайн-чата

Виджет от Envybox для Вашего сайта

Подробнее

Целью этапа станет устранение недоверия человека к продукту, характеристикам, выгоде.

Возражений может быть немного или они вообще не возникнут, если коммуникация изначально построена правильно, взаимодействие консультант—клиент налажено, все предыдущие этапы тщательно пройдены.

Возражения могут возникнуть по следующим причинам:

• не все потребности клиента раскрыты;
• беседа с посетителем была недолгой, контакт установлен посредственный;
• представление продукта не затронуло вопросы, интересные покупателю, и, следовательно, было для него малоинформативным.

Успешный продажник налаживает взаимодействие с потребителями так, чтобы возражений было как можно меньше. Если их много, значит, взаимодействие было некачественным.

Рекомендуем работать с возражениями по следующей схеме:

• слушаем возражение;
• применяем так называемые фразы понимания: «Я понимаю вас», «Я могу понять, что вам неприятно…», «Понимаю ваше возмущение…» и т. п.;
• уточняем причины возражения с помощью вопросов;
• формулируем решение проблемы.

Целью этапа станет подтверждение решения о покупке и сама сделка.

Квиз на сайте: повышение конверсии, успешные примеры

Отличный способ повысить продажи

Подробнее

Чтобы понять, готов ли человек к принятию окончательного решения, обращаем внимание на следующие нюансы его настроя:

• он согласен с аргументами продавца;
• он получил выгодное представление о продукте;
• он уточняет детали;
• он согласен заключить договор или купить.

Если хотя бы один пункт соответствует, то покупатель уже «тепленький».

Прибыль торговой компании обусловливается профпригодностью продавцов. Грамотный специалист совершает много сделок. Поэтому важную роль играют мотивация и обучение менеджеров по продажам. Их отправляют на тренинги, семинары, лекции, курсы по повышению квалификации и прочие обучающие взаимодействию с людьми мероприятия.

Сегодня на рынке высокая конкуренция буквально во всех сферах. Покупатели практически нарасхват. Банальные приемы привлечения их внимания (типа красивого каталога или креативных текстов) не всегда срабатывают. Роль играют другие способы захвата, реализуемые чаще всего на сайтах. Далее расскажем о них подробнее.

Максимальная генерация клиентов

С виджетом Обратный звонок от Энвибокс

Подробнее

20 простых правил взаимодействия с клиентами по телефону

1. Готовьтесь к беседе: напишите вопросы, основные акценты диалога и точные определения на бумаге.

2. В процессе переговоров даже рядом с самым опытным продавцом должны лежать скрипт беседы со всеми формулировками, этапами диалога и записи из пункта 1.

3. Подготовьте другие важные документы по продукту (прайс-листы, каталог, технические карты, досье на покупателя и т. п.).

4. Не извиняйтесь за звонок, даже если абонент занят срочными делами.

5. Не употребляйте фразы типа: «Мне придется вас побеспокоить…», «Потревожу вас немного…»: они сразу задают неравный тон общению, искажают впечатление от беседы и от вас как собеседника.

6. Узнайте, есть ли у покупателя время для диалога. Если он сейчас не может поговорить, то уточните, когда ему позвонить.

7. Объявите тему разговора без долгих предисловий.

8. Общайтесь без параллельных дел: еды, питья, разговоров с сотрудниками.

9. Ведите диалог в темпе потребителя, но не очень усердствуйте, чтобы это не выглядело комично. Люди с быстрой речью, как правило, реагируют быстрее. Собеседники с медленной манерой разговора обдумывают услышанное тоже медленно. Для комфортного диалога имеет смысл подстраиваться к скорости речи абонента.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

10. Если вы разговариваете с незнакомым покупателем, то узнайте, как к нему можно обращаться, и называйте его так, как он сказал (если назвал имя, то называйте по имени, если имя и отчество, то по имени и отчеству). Обязательно упомяните, что рады знакомству: это задаст доброжелательный тон диалогу.

11. Придайте общению позитивную ноту. Уверенно и конструктивно выстраивайте взаимодействие, не забывая высказывать свое положительное отношение к беседе фразами: «Буду рада помочь вам», «Всегда рада слышать вас» и т. п.

12. Соблюдайте нормы этикета. Переходите на «ты», когда собеседник это разрешит, даже если с вами он общается сразу на «ты». Не нарушайте границы его комфорта и не скатывайтесь до хамства.

13. Выясните, из каких источников человек узнал о компании. Это касается новых покупателей. Информация важна с точки зрения определения эффективности коммуникационных каналов. Люди могут узнать о вас, например, по рекомендации знакомых, по отзывам в Интернете и из других источников.

14. Говорите грамотно, не злоупотребляйте словами-паразитами, не уходите в разговорный и просторечный стиль.

15. Держите уверенный тон общения, даже когда вам задают сложные или неудобные вопросы.

16. Улыбайтесь в процессе беседы. Покупатель вас, конечно, не видит, но улыбка придаст диалогу энергичную и бодрую тональность. Если вы ведете диалог в чате, «аське» или скайпе, используйте простые смайлы типа улыбки. Если клиент использует и другие смайлы, можно отослать в ответ подобные.

17. Повышайте свою квалификацию. Профессиональный продавец использует много приемов и фишек, качественно и интересно строит беседу, повышая тем самым престиж компании и мягко направляя клиента на сделку.

Онлайн-чат на сайте

Разберем какие ошибки делают чат на сайте бесполезной игрушкой

Подробнее

18. Предлагайте варианты, если вдруг у вас не оказалось нужного продукта.

19. Работайте в манере «продавец — покупатель», а не наоборот.

20. Четко указывайте время и день, когда с потребителем свяжется другой сотрудник компании, если в этом возникнет необходимость.

Виджеты для взаимодействия с клиентом на сайте

Борьба за клиента — целая стратегия. Используются любые способы взаимодействия и виды рекламной активности — как офлайн, так и онлайн. Традиционная реклама уже плохо работает, поэтому многие продавцы делают акцент на онлайн-средствах. Налаживание взаимодействия с покупателями ведется полным ходом, реализуются свежие идеи, позволяющие завоевать покупателей на сайте компании. Расскажем о них подробнее.

Автоматизация бизнес-процессов в EnvyCRM

Технологии в бизнесе и 10 вариантов

Подробнее

Счетчик обратного отсчета представляет собой онлайн-генератор тайминга. Он показывает посетителям сайта время, оставшееся до какого-то определенного события. Счетчик активно воздействует на чувственную сферу покупателя, формируя искусственную ситуацию нехватки времени и подталкивая пользователя к покупке. Кто-то скажет, что такой инструмент отпугивает клиентов. Не всех. Счетчик как средство взаимодействия с пользователями зарекомендовал себя с хорошей стороны. Он активно применяется в рассылках, где отсчитывает время до конца той или иной рекламной кампании.

Использование счетчиков подразумевает, что продавец честен: если он снижает цену до указанной даты, то делает это от действующей цены,а не предварительно накрутив стоимость, чтобы потом ее снизить. Как раз такие псевдоакции подрывают доверие покупателей.

Счётчики устанавливаются на интернет-ресурс путем использования сервисов или html-виджета, подходящего для CMS сайта.

Данный виджет по-другому называют callback-сервис. Суть его состоит в том, что клиент с целью уточнения информации вводит телефонный номер, чтобы ему оперативно перезвонили. Он может мониторить сразу несколько сайтов и везде оставить телефон. Но выберет с большой долей вероятности ту фирму, которая первой перезвонит и ответит на вопросы.

Бывает, что пользователи вводят номер для того, чтобы проверить, последует ли обратная связь, да еще и быстрая. Потом удивляются, что инструмент действительно работает, — это производит на них впечатление и располагает к сделке с перезвонившей фирмой.

Помимо быстрой связи, callback-сервис позволяет оценить результативность работы продавцов, проанализировать эффективность системы онлайн-продвижения.

Виджет представляет собой html-код, который быстро и просто интегрируется в интернет-ресурс.

5 шагов составления идеального квиза

С которыми вы повысите конверсию сайта в 4,8 раз

Подробнее

Чаты являются самым современным способом общения. Большинство пользователей, особенно молодого поколения, предпочитают онлайн-взаимодействие всем остальным. Это удобно, быстро, позволяет сконцентрироваться и все обдумать. Через мессенджеры можно задавать вопросы, уточнять детали и заказывать товар.

Плюсы — комфортное общение для части покупателей, подразумевает повторные заказы (поскольку в мессенджерах сохраняются контакты организации и чаты с ней).

Минусы —засоряет контактный лист чатов; вероятность последующих рекламных сообщений.

Человек доверяет отзывам о продукте в несколько раз охотнее, чем описанию. Поэтому отзывы — важная часть интернет-ресурса, необходимая для его конверсии и взаимодействия с посетителями. Платные системы управления сайтами позволяют настраивать специальные плагины для вывода отзывов. В них можно изменять поля, задавать оценку продукции, составлять рейтинги и т. п. Обязательно разрешите клиентам добавлять отзывы, будьте с ними максимально честны и открыты для критики.

Работа с социальными сетями тоже входит в число социальных доказательств. С помощью плагинов, программного кода или специальных виджетов (как, например, «Мне нравится» ВКонтакте) можно демонстрировать число лайков и репостов под конкретным товаром. Когда покупатель увидит, что у интересующего его продукта аж двести лайков, то это лишний раз подтвердит его популярность, востребованность, ценность в глазах клиента и еще подтолкнет человека к покупке.

Как понять, что компании нужна CRM

Внедрение CRM упрощает работу с клиентами

Подробнее

Они называются pop-up и представляют собой окна, которые появляются на сайте для привлечения внимания посетителя, чтобы подтолкнуть его к целевому действию — покупке, звонку, подписке. Поп-ап иногда еще именуют последней надеждой, потому что этот инструмент может как повысить конверсию сайта, так и оттолкнуть клиента, спровоцировав отказ. Поэтому использовать его надо осторожно и взвешенно, когда вы точно знаете, что предложить клиентам. Например, промокод на скидку в интернет-магазине.

От корректной настройки этого виджета зависит его воздействие на клиентов и взаимодействие с ними. Можно задать настройку появления окна, если человек изучает сайт более одной минуты. По движению курсора отслеживаются действия пользователя, что позволяет сделать оптимальное предложение. Если человек уже покидает сайт, перед ним появляется какая-то «плюшка». Или же он прокрутил страницу до конца, а значит, заинтересовался, то возникает стимулирующий поп-ап. То есть инструмент позволяет мягко дожать покупателя, показывая ему заманчивые предложения. Но здесь важно соблюдать грань, чтобы не вызвать раздражение клиента. Pop-up реализуется на сайте с помощью кода программы или виджетов.

Подобный инструмент взаимодействия с потребителями подойдет для тех, кто любит разные игры и активности. Люди предпочитают экономить, поэтому могут уделить несколько минут для простых манипуляций, итогом которых станет приятный бонус. Клиентам предлагается стать участником группы в социальных сетях за определенную скидку (продавец получает нового подписчика), поставить лайк, написать комментарий или отзыв. Чем активнее пользователь, тем солиднее его выгода.

Как масштабировать бизнес, а заодно и собственный мозг

Масштабируйте бизнес правильно

Подробнее

Какой из способов повысит конверсию интернет-ресурса и покажет высокую результативность взаимодействия с посетителями, предположить практически невозможно. Необходимо тестировать каждый инструмент отдельно и изучать соответствующую аналитику. Если вы поймете, чего не хватает для привлечения покупателей, и реализуете недостающее, то однозначно будете в выигрыше.

По-другому этот виджет называется «Стадный инстинкт». Он рассчитан на психологическую потребность человека делать как другие, подражать кому-то. Кто-то уже купил этот товар, значит, его точно надо брать. Визуально воссоздается виртуальная очередь, и каждый посетитель сайта ее видит. Мало кто откажется в эту очередь встать. Устанавливается инструмент самостоятельно с помощью видеоуроков и инструкций, много времени на это не потребуется, а количество заявок с сайта может вырасти как минимум в полтора раза.

Для установки виджета необходимо вписать заголовки и другую информацию. Названия городов и имена людей уже есть, можно задать дополнительно суммы заказов и другую информацию. При возникновении сложностей с установкой рекомендуется обратиться к программисту.

Окно виджета появляется на сайте в виде сообщения, что, допустим, Маша из Брянска только что купила «Эппл Вотч» с красным ремешком. Подобные уведомления появляются на протяжении всего сеанса, что мотивирует клиента купить то же самое и как можно скорее.

Что такое подкаст

Как запустить свой подкаст: 6 простых шагов

Подробнее

Этот инструмент взаимодействия копирует сообщение от сотрудника компании. Он обращается к клиенту, акцентирует его внимание на какой-то части сайта, рассказывает о спецпредложениях и скидках.

Захватчик клиентов хорошо стимулирует продажи и помогает оперативно продать товарные остатки. Поскольку стиль его работы — живое общение, это привлекает людей, повышает их доверие и лояльность. Всегда приятно, когда к тебе обращаются лично, и не важно, виджет это или человек.

Данный виджет сочетает в себе несколько действий одновременно. С помощью всего одной кнопки можно связаться с компанией, подписаться на новости, перейти в раздел со скидками, что-то скачать. Такое многоцелевое взаимодействие.

Эффективность мультикнопки мало чем отличается от эффективности других виджетов. Она повышает продажи и лояльность за счет удобного взаимодействия, предоставляет выбор способов связи, формирует клиентскую базу для рассылки, повышает численность группы в соцсетях.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Интересный для покупателя и выгодный для продавца виджет, который почти в пять раз повышает количество заявок. Суть инструмента состоит в том, что посетителям сайта, вне зависимости от градуса их лояльности, предлагается опрос. Ответы на него могут быть представлены в форме теста с выбором ответов или иллюстраций. Параллельно собираются контактные данные для базы и вычисляются потребности покупателей.

Формы Квизов предполагают опросы, викторины, калькуляторы. С помощью опроса, например, можно выяснить, какой именно товар подходит конкретному покупателю. Результаты тестов зададут продавцу новые ориентиры по развитию или подскажут, как улучшить имеющиеся.

Установка Квиза призвана повысить продажи, собрать базу электронных адресов для рассылки, увеличить число лояльных клиентов, побудить их к новым заказам.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Взаимодействие с клиентами с помощью CRM

Покупатели — основная составляющая успешного функционирования любой организации, ее ресурс и доход. В современной рыночной ситуации за клиента идет нешуточная борьба. Привлечь, задержать, продать, мотивировать на повторную покупку — это основные вехи целого комплекса мероприятий по взаимодействию с покупателями. Как повысить прибыль от каждого из них? Во-первых, надо завоевать доверие покупателей, а во-вторых, повысить их лояльность.

Управление взаимодействием с клиентами подразумевает доскональное их изучение. Результатом будет стратегия взаимодействия с покупателями, которая учитывает их запросы и стремится удовлетворить их. Она будет эффективной, в отличие от поиска клиентов под тот продукт, который предлагает компания. То есть не потребитель должен подбираться под товар, а товар — под потребителя. Это и есть индивидуальный подход, который качественно улучшает взаимодействие, повышает лояльность, формирует клиентскую базу и в итоге повышает успех фирмы на рынке.

Что такое трафик и как его посчитать?

Азбука маркетинга ?

Подробнее

Управление взаимодействием с клиентами достигается использованием различных технических решений. Это касается в первую очередь системы CustomerRelationshipManagement (в переводе с английского — система управления отношениями с покупателями), известной под аббревиатурой CRM. Система представляет собой программное обеспечение, где собраны сведения о покупателях. CRM хранит эти данные, позволяет их анализировать, контролировать работу с ними.

Зачем делать акцент на личном подходе? Сейчас время массовой торговли. Продукты не обладают высокой уникальностью, их предлагается много и разных, качество и цены практически одинаковые. Производителей тоже хватает, поэтому конкуренция высокая и достаточно жесткая. Как выделиться? На помощь приходит как раз индивидуальный подход. Компании стремятся к персонализации — определению и удовлетворению желаний каждого потребителя.

Индивидуальный подход — реальная вещь, когда клиентов не тысячи. В противном случае он становится проблемой. Как, например, удовлетворить потребности ста тысяч человек?

Здесь помогут информационные технологии и та же CRM. Система управления продажами и взаимодействием с клиентами собирает, хранит и обрабатывает всю информацию о покупателях. С помощью нее можно систематизировать данные о потребностях каждого, проанализировать их и выстроить процессы взаимодействия. Причем это реализуется оперативно, тем самым увеличивая скорость работающих и новых бизнес-процессов. Глобальный результат, который получает компания от работы с CRM, — повышение прибыли.

Система взаимодействия с клиентом организуется с участием электронных систем управления. Она решает задачи для любой сферы. CRM востребована в торговле, страховой, финансовой, консалтинговой деятельности, телекоммуникациях, строительных и промышленных организациях, информационных технологиях и компаниях, предоставляющих услуги.

Использование NFT в цифровом маркетинге

Три удивительных способа

Подробнее

CRM вводят в компанию с целью оптимизировать и автоматизировать систему взаимодействия с клиентами, чтобы продуктивно управлять информацией о покупателях. Система позволяет выстраивать отношения, выгодные и комфортные для обеих сторон, повышать лояльность потребителей, привлечь и удержать заказчиков, обеспечивающих высокую прибыль.

Этапы взаимодействия с клиентами подразумевают выполнение задач с помощью CRM.

Система CustomerRelationshipManagement поможет в разработке мотивации для клиентов. Компании наиболее интересны те потребители, которые приносят высокую прибыль. Работа с ними — это отдельная стратегия и тщательно выверенный процесс взаимодействия. В качестве мотивации им предлагаются скидки, бонусы, распродажи, подарки за покупки. Все это в итоге работает на увеличение лояльности, расширяет базу не только количественно, но и качественно. Именно CRM позволяет отсеять покупателей, которые совершали покупку единожды, что экономит человеческий ресурс и время, уменьшает материальные и моральные затраты на такой анализ вручную.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Практически любой организации под силу повысить прибыль, если она будет грамотно использовать информационные технологии для взаимодействия с покупателями. Введение системы CRM позволяет решать следующие задачи:

• деление клиентской базы на сегменты (сегментирование) выявляет покупателей, приносящих наибольшую прибыль, что помогает организовать работу с ними и повышает продажи;
• данные о продуктах, приобретенных клиентом, дают возможность менеджеру по продажам организовать перекрестные продажи, целью которых является дополнение основной покупки, что в итоге ведет к увеличению прибыли;
• данные статистики из CRM анализируются, на основании их оптимизируются стратегия продвижения и ее каналы, что уменьшает расходы;
• сведения о потребностях клиентов помогают менять и совершенствовать алгоритм обслуживания, что повышает лояльность и опосредованно приводит к росту прибыли;
• данные системы помогают анализировать итоги работы продавцов и других сотрудников, имеющих отношение к процессу продаж, что способствует их развитию, мотивации, улучшению результатов;
• анализ продаж позволяет подбирать и корректировать стратегии развития, управления, а также увеличивать прибыль от продаж;
• автоматизация бизнес-процессов улучшает статистику продаж, повышает число результативных сделок и удачных взаимодействий с клиентами;
• общая база сведений о потребителях сокращает время на поиск самих покупателей и данных о них.

CRM решает насущные задачи, которые могут возникнуть в любом бизнесе. Рассмотрим два кейса, когда с помощью системы взаимодействия с покупателями были преодолены конкретные проблемы, что лишний раз доказывает экономическую эффективность CRM.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Первый кейс.

В большой транспортной компании начальство выражало недовольство производительностью труда сотрудников. Оценка показала, что производительность равна половине от максимальной. Было принято решение о покупке и внедрении CRM.

Система управления задачами была установлена и использовалась в бизнес-процессах на протяжении двух месяцев. Следующая оценка показала, что за это время производительность выросла на тридцать процентов. Параллельно наблюдались положительные изменения в управленческой стратегии. Вместе с ними показатель роста был равен 50 %.

Второй кейс.

Строительная организация заметила большой отток покупателей — более одной трети от числа всех потенциальных клиентов. Для решения проблемы руководители внедрили модуль CRM. После работы с системой риск потери продаж снизился на 80 процентов. За следующие полгода работники увеличили скорость выполнения заданий на 40 процентов. Дисциплина в организации выросла на 50 процентов. Прибыль тоже не замедлила увеличиться и выросла на 10 500 000 рублей.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Результат от внедрения CRM не появляется просто так, по мановению руки. Технологии технологиями, но человеческий фактор и работа тоже важны.

Несмотря на то, что система управления взаимодействием с покупателями имеет очевидные преимущества и миссия ее — помогать в решении проблем, повышать успешность бизнеса, ее внедрение не всегда приносит положительные результаты. Провальные итоги не говорят о том, что у системы полно недостатков. Они свидетельствуют о возможных просчетах при ее внедрении.

Блочный конструктор интернет-магазина

Интернет-магазин это не просто сайт, это сайт который должен приносить прибыль

Подробнее

Ошибки при налаживании системы могут быть разными. Выделим самые распространенные:

• Система не соответствует поставленным задачам (возникает при неправильной формулировке целей — нечеткой, краткой, неоднозначной).
• Нет системности в работе (кроме внедрения CRM нужна еще настройка модулей под разные задачи).
• Немотивированность персонала на работу с системой, непонятные для них причины ее внедрения.

Самые частые вопросы по теме:

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

Какие разделы должны быть в обязательном порядке на сайте, и как их правильно оформить, рассказала Оксана Свиридова, специалист по юзабилити маркетингового агентства Demis Group.

Автор — Оксана Свиридова, специалист по юзабилити маркетингового агентства Demis Group. Источник — 

Как принимаются решения в сфере B2B?

Если вы продаете мебель в интернет-магазине частным лицам – это B2C, а если вы продаете ее оптом или принимаете заказы на поставку и установку мебели для офисных помещений/ресторанов/отелей, это уже B2B. Во втором случае срок от поиска компании до заключения договора может занимать довольно длительный период.

В B2С клиент выбирает товар для себя, поэтому исследует варианты и принимает решение самостоятельно, покупка может быть совершена импульсивно на эмоциях. Повлиять на решение клиента можно через рекламу, скидки, бонусные программы, коллаборации с популярными компаниями или медийными личностями.

Продукты B2B чаще представлены дорогостоящими товарами или контрактами на услуги. Клиенты не просто совершают разовую покупку, а подписываются на долгосрочное партнерство, включающее в себя обслуживание и тех. поддержку. В B2B-сфере ценятся качественный сервис и персонализация. Продукт подбирают длительное время, детально анализируя и сравнивая варианты.

Основываясь на поставленных целях и потребностях отдельного клиента, B2B компания разрабатывает индивидуальное коммерческое предложение, которое содержит в себе необходимую информацию о продукте, условиях, преимуществах работы с компанией, оптовых предложениях, программе лояльности и тарифах. Но можно ответить на большинство вопросов заранее, еще до обращения потенциального клиента – на вашем сайте. Так, при поиске и сравнении вариантов, вы получаете конкурентное преимущество благодаря своей открытости.

В B2B сфере при выборе компании полагаются на рациональные показатели, а также опыт и репутацию подрядчика. Чем больше компания, тем сложнее и длительнее процесс отбора поставщиков. В таких компаниях нет человека, который будет принимать решение в одиночку, выбор будет лежать на целой команде, в которую будут входить сотрудники, начиная от менеджеров по закупкам и заканчивая руководителями различных отделов (подтверждение потребуется от каждого). В связи с этим продукт должен соответствовать ожиданиям и требованиям нескольких типов пользователей одновременно. В отличие от В2С, цена ошибки при принятии решения в В2В слишком высока и может иметь долгосрочные негативные последствия для бизнеса.

Чем выше стоимость товара или услуги, тем больше сомнений пользователей необходимо развеять. Веб-сайтам в B2B необходимо предоставлять более широкий спектр информации для стимулирования покупателей совершить сделку. При этом многие B2B-компании считают, что их сайт нужен только для «галочки», а не для продаж, что в корне не верно. В настоящее время пользователи при выборе компании первым делом изучают информацию на сайте. Поэтому, если сайт не вызывает доверия или предоставляет недостаточно данных, необходимых для принятия решения, компания теряет потенциальных клиентов.

Хотя в основе решения обычно лежат логика и аналитика, нельзя забывать и про эмоции. С В2В работают люди, а не роботы, в некоторых случаях они также прислушиваются к внутренним ощущениям и интуиции. Поэтому для того, чтобы клиент принял положительное решение, необходимо создавать располагающие условия (комфортная обстановка в офисе или лаконичный дизайн сайта, вежливое и профессиональное общение менеджеров, прозрачность и безопасность на всех этапах сотрудничества).

Основные ошибки на сайтах B2B и пути их решения

В сфере B2B распространено мнение, что сайты для данного сегмента бизнеса могут не подчиняться классическим правилам юзабилити, которые разработаны для e-commerce, акцент делают только на дизайне. На самом деле сайты B2B должны даже в большей степени придерживаться UX-рекомендаций, так как цели сегмента значительно сложнее, а продукты бывают довольно специфичными, поэтому необходимо поддерживать пользователей на пути к выполнению поставленных задач.

Необходимо убедить пользователей в надежности и компетентности компании. Сформировать доверие потенциальных клиентов можно с помощью факторов, представленных ниже.

1. Сведения о компании

Клиенты часто обращаются к разделу «О компании», если заинтересованы в длительном сотрудничестве. Им необходимо понять, соответствуют ли цели, опыт и ценности компании их потребностям. Пользователям легче довериться компании, когда на сайте продемонстрирована ее внутренняя жизнь (история образования и развития, фото коллектива и офисов, новости и достижения, используемые технологии и материалы). Не все организации делают акцент на этом, считая, что важнее показать продукт и продать его, выполнив главную цель бизнеса. Но люди работают с людьми, поэтому важно показать лица и контакты сотрудников компании.

Источник — сайт компании СТС Логистикс

Пример оформления блока «История компании»

Источник — сайт компании СТС Логистикс

Пример оформления галереи для раздела «Блог»

Источник — сайт компании ASCOAT

Пример оформления видео для раздела «О нас»

2. Партнеры

С кем вы работаете? Это важный момент, который крайне положительно влияет на лояльность и доверие пользователей. Покажите своих клиентов, на примере которых потенциальные партнеры могут увидеть результат и качество вашей работы.

Источник — сайт ООО «Группа Компаний Вертикаль»

Пример оформления блока «Нам доверяют»

Пример оформления блока «Наши партнеры»

3. Отзывы и гарантии

При принятии решения пользователям важно знать мнение текущих клиентов компании, чтобы подтвердить свои ожидания или опровергнуть сомнения. Старайтесь регулярно запрашивать у клиентов отзывы и публиковать их на сайте. В В2В отзывы чаще представлены в виде официальных благодарственных писем, оформленных в корпоративном стиле. Если благодарственные письма получены от солидных компаний, это еще больше улучшит ваш авторитет на рынке.

Пример оформления блока «Отзывы»

Наличие гарантий также показывает, что компания уверена в качестве своего продукта и готова подтвердить его определенными юридическими обязательствами, а это заслуживает доверия.

4. Кейсы

Лучше один раз увидеть, чем несколько раз услышать или прочитать. Пользователи охотнее избавятся от сомнений и поверят в то, что продукт качественный, надежный и подходящий под их требования, если увидят примеры работ.

В зависимости от сферы, в кейсах можно отображать:

• фото или видео «До/После»;

• описание этапов работ;

• итоговые цены и затраченные материалы;

• используемые технологии и оборудование;

• задействованный персонал.

Стоит отметить, что некоторые недобросовестные компании заимствуют чужие кейсы, что негативно влияет на доверие пользователей, поэтому рекомендуется использовать уникальные материалы. Можно иногда снимать фото и видео, на которых будут запечатлены сотрудники компании в процессе работы, это будет хорошим доказательством подлинности кейса.

Пример оформления блока с кейсами компании

5. Открытые цены

В В2В из-за сложного ценообразования (наличия персональных предложений и большого количества факторов, влияющих на конечную стоимость) многие компании стараются не показывать цены на сайте или заменяют их формами для запроса стоимости. Стратегия сокрытия цен отпугивает потенциальных клиентов, так как создает у них ощущение дороговизны или недоступности продукта. Заполнять формы контактными данными на этапе первоначального исследования пользователи скорее всего не станут, особенно если на сайте конкурента цены присутствуют. Дополнительные усилия в поиске базовой информации приводят к тому, что пользователи просто уходят с сайта.

Необходимо по возможности показывать цены, чтобы пользователи ощущали прозрачность ваших действий, тем более есть много способов указать примерные или стартовые цифры, также можно показывать стоимость типовых заказов. Рядом с примерной стоимостью необходимо уточнить, что цены рассчитываются индивидуально. Рекомендуется размещать на сайте подробную схему ценообразования, чтобы клиенты не сомневались в обоснованности итоговых цен.

Пример оформления блока с тарифами

Указав цены, вы также разгрузите менеджеров компании, так как на следующий этап переговоров выйдут только те компании, для которых цены приемлемы.

Существуют модели бизнеса (обычно у крупных компаний), при которых цены указать невозможно, так как они рассчитываются по сложному алгоритму, учитывающему множество факторов. В таком случае необходимо работать над доступностью и удобством запроса коммерческого предложения на сайте.

6. Открытость информации без регистрации

Еще одна особенность В2В – это сокрытие полезной информации от незарегистрированных пользователей, с целью мотивировать оставить контактные данные для потенциального сотрудничества. Не рекомендуется использовать данную тактику, так как сначала необходимо достигнуть определенного уровня доверия, и только потом запрашивать контактные данные. Без базовой информации о продукте этого не достичь, поэтому необходимо размещать в открытом доступе как можно больше информации.

По возможности откажитесь от профессионального сленга (или сразу конкретизируйте его по месту использования), даже если продукт высокотехнологичный или узконаправленный. Нельзя полагаться на то, что все пользователи будут понимать отраслевой жаргон. Даже если аудитория хорошо осведомлена, никто не будет против прочесть понятный и исчерпывающий материал. К тому же, чем яснее и понятнее текст, тем более честным и прозрачным он воспринимается.

Не лишним будет создать раздел с самыми популярными вопросами и ответами на них (F.A.Q.), он поможет пользователям разобраться с частью вопросов до обращения к менеджеру компании.

Также в некоторых случаях можно размещать на сайте шаблоны договоров, чтобы потенциальные клиенты заранее ознакомились со всеми условиями и подготовили свои правки и уточняющие вопросы.

7. Карточка продукта

Чем подробнее вы расскажете о продукте, тем меньше сомнений будет испытывать пользователь. Для облегчения восприятия рекомендуется предоставлять информацию в виде таблиц, схем, инфографики или хорошо структурированных списков. Важно рассказать, какую пользу для пользователя несет ваш продукт.

В карточке не лишним будет продублировать информацию о сроках, этапах выполнения работ, дополнительных услугах, способах оплаты и доставки, а также актуальные кейсы.

Источник — сайт компании ASCOAT

Пример оформления кейсов в карточке услуги

8. Запрос контактных данных

Если пользователь вынужден оставлять контактные данные на этапе первоначального исследования компании, необходимо объяснять причину, по которой вы их запрашиваете. Люди более охотно делятся информацией о себе, если не сомневаются в пользе и безопасности этого решения. К примеру, «Оставьте ваш адрес, чтобы мы могли определить доступность доставки для вашего региона».

Также необходимо предусмотреть несколько способов для связи с компанией, так как для разных пользователей предпочтительны совершенно разные виды связи (веб-формы, чат, звонок, социальные сети или мессенджеры). Заметна эффективность работы связки виджетов Обратного звонка и Онлайн-чата для бизнесов, что дает возможность удобной коммуникации. Не всем удобно звонить по телефону, поэтому большинство предпочитает общение в формате переписки, где можно задать все уточняющие вопросы. С другой стороны, некоторым людям, для достоверности, крайне важно поговорить с живым человеком, менеджером по продажам. Таким образом виджеты чата и звонка закрывают потребности сразу двух категорий людей. Протестировать виджеты Envybox на эффективность для своего бизнеса можно бесплатно по ссылке в течение 8 дневного тестового периода.

Пример использования виджетов Обратного звонка и Онлайн-чата Envybox

9. Быть на связи

После оформления продукта необходимо держать клиента в курсе происходящего (изменения статуса заказа, необходимости дополнительного согласования и т.д.), а также своевременно корректировать процесс при необходимости. Для этого можно создать клиенту личный кабинет или назначить персонального менеджера, к которому можно обращается по любым вопросам. Неравнодушное отношение сотрудников компании повышает лояльность клиента и увеличивает шансы на повторное сотрудничество.

10. Дизайн сайта

Стилистика В2В сайтов должна быть сдержанной и лаконичной, с использованием небольшого количества цветов. Пользователю приходится решать на сайте непростые задачи, поэтому важно, чтобы его ничего не отвлекало. Если используются изображения или инфографика, необходимо убедиться в их высоком качестве и уместности.

Источник — сайт компании «ВИЮС»

Пример дизайна В2В-сайта

Источник — сайт компании СТС Логистикс

Пример дизайна В2В-сайта

Источник — сайт компании ASCOAT

Пример дизайна В2В-сайта

Источник — сайт группы компаний ФОМИКС

Пример дизайна В2В-сайта

Работа с юзабилити дает следующие преимущества:

• Компанию советуют, даже если сделка не состоялась.

• Клиенты готовы работать по ценам выше среднего, а также вносить большой процент предоплаты.

• Снижается нагрузка на менеджеров, так как многие вопросы и сомнения закрываются при просмотре сайта.

• Снижаются затраты на поиск новых клиентов.

• Пользователи чаще оставляют контактные данные.

• Повышается конверсия сайта.

Получается, что сайт – это не просто цифровая визитка, как многие до сих пор считают. Это мощный инструмент по привлечению клиентов и повышению прибыли бизнеса. Работайте над юзабилити и репутацией компании, учитывая потребности ваших клиентов. Регулярная работа с веб-ресурсом дает множество преимуществ, позволяя вам быть на шаг впереди конкурентов.

Что такое возражение клиента 

Основные причины возражений клиента 

Основные виды возражений клиентов 

Как отработка возражений помогает в продажах 

Как отработать возражение 

Типичные ошибки при работе с возражениями 

Что такое возражение клиента

Возражение — это несогласие или причина, по которой человек не совершает какое-либо действие. Относительно продаж, возражением является протест к покупке. Чаще всего оно возникает в первом контакте менеджера с потенциальным покупателем и причин тому может быть множество: неуверенность в необходимости, качестве, страх ошибки или попросту плохое настроение. И здесь большая роль отводится менеджеру по продажам, который в дальнейшем повлияет на удержание клиента с конвертацией в сделку или его уход к конкуренту.

Основные причины возражений клиента

За поверхностным возражением могут скрываться более глубинные причины, в которых человек может бояться сам себе признаться. За “Мне это неинтересно” может стоять высокая цена или страх попробовать новое. Есть и те типы личности, которым привычнее вступать в спор. Они хотят получить те аргументы, которые являлись бы для них желанными и убедительными, как оправдание решения. Причинами могут быть факторы личностного плана, среди которых:

• несогласие с аргументами;

• неподходящие условия;

• высокая цена;

• отсутствие потребности в товаре;

• негативное настроение;

• поиск самоутверждения;

• желание получить скидку.

В продажах почти невозможно избежать возражений. Все люди разные, со своими особенностями и потребностями. В данном случае можно научиться выявлять и грамотно работать с возражениями, чтобы превращать их в возможности, а не проблему.

Основные виды возражений клиентов

Определение вида возражений может помочь менеджеру по продажам быстро сориентироваться и не упустить клиента, применив определенную тактику. Среди основных видов возражений выделяют:

• истинные возражения. Сюда относятся случаи, когда человеку не нужен товар и предложение продавца кажется ему навязчивым и неактуальным. Данный случай не означает конец сделке, так как грамотное выявление потребностей может показать пути для продажи смежных товаров. Отсутствие денег также может стать серьезным барьером на пути к продаже. В то же время, при наличии бюджетных альтернатив и убедительных аргументов, есть возможности для совершения продаж.

• ложные возражения. “Я подумаю”, “Дорого”, “Не сейчас” — типичные фразы, которые не являются истинными причинами. Под желанием подумать или поговорить позже скрывается незаинтересованность в предложении и страх сказать “нет”, под дороговизной — отсутствие денег. Также за данными возражениями могут быть личностные проблемы или плохое настроение, которое клиенту хочется выплеснуть на менеджера по продажам.

• условно-объективные возражения. Представляют собой ситуацию, когда клиент в целом заинтересован в покупке, но существует определенный барьер, который мешает принять окончательное решение. “Мне нужно посоветоваться”, “Передам ваше предложение ЛПР” — такие возражения могут носить временный характер и часто связаны с необходимостью согласования с другими лицами. В отличие от истинных возражений, здесь клиент не отказывается от покупки окончательно, а лишь откладывает решение.

Как отработка возражений помогает в продажах

Отработка возражений — это возможность для менеджера по продажам решить проблемы покупателя, изменить его мышление и довести до целевого действия. Лучший подход к решению возражений заключается в том, чтобы признать, что опасения потенциального клиента обоснованы, даже если они кажутся тривиальными. Определив истинное возражение клиента, менеджер по продажам сможет предоставить потенциальному клиенту ту информацию, которая станет для него убедительной и побуждающей к покупке.

Как отработать возражение

Работа с возражениями в продажах может осуществляться по 7-этапному алгоритму:

• выслушайте. Позвольте клиенту сбросить напряжение и сказать все, что он думает. Возможно, это станет для него эмоциональной разрядкой, после которой он будет более открыт к диалогу.

• возьмите небольшую паузу. Не перебивайте и убедитесь, что потенциальный клиент высказал все, что думает. Короткая пауза понадобится вам начальном этапе, чтобы определить боли и продумать верную тактику действий.

• выразите согласие. Дайте понять клиенту, что вы его услышали и поняли. Однако, если его аргументы противоречат истинным положениям относительно товара и компании, попробуйте мягко показать свою точку зрения. Обоснуйте цену на продукт, показав его со стороны качества и надежности. Придерживайтесь нейтральной позиции, чтобы расположить к себе клиента и не навредить репутации компании.

• ответьте на вопросы. Любые вопросы клиента должны быть закрыты, чтобы у него не оставалось сомнений. Ответы должны быть информативными, честными и понятными, такими, чтобы побудить потенциального клиента совершить покупку.

• замотивируйте. В результате коммуникации клиент может склоняться к вашей позиции, захотеть совершить покупку. На этом этапе можно рассказать о преимуществах и выгодах от использования товара, чтобы подкрепить свои аргументы.

• завершите сделку — продайте товар. Подкрепите решение скидкой или приятным бонусом, если вы располагаете такими возможностями. Доведите клиента до покупки и получите оплату.

• проконтролируйте обратную связь. Для возвращения клиента к совершению повторных продаж необходимо стремиться к созданию долгосрочных лояльных отношений. Для этого можно созвониться с ним, чтобы узнать впечатления о товаре, попросить поучаствовать в опросе или оставить отзыв.

Типичные ошибки при работе с возражениями

Совершение действий по отработке возражений не гарантирует завершение продажи. Менеджер со стороны компании может быть неопытен, некомпетентен, а также может совершать ошибки в коммуникации с клиентом, имеющим возражения.

Рассмотрим основные ошибки при отработке возражений:

• игнорирование возражений. В ситуациях, когда клиент чувствует себя неуслышанным, это вызывает расстройство и злость в нем, что еще больше отдаляет от покупки. В таком случае можно использовать фразы по типу: “Понимаю вас”, “Услышал”, “Спасибо, что дали обратную связь”.

• агрессивное убеждение. Если вы перебиваете возражение клиента аргументом в лоб — лишаете его возможности высказаться. В данной ситуации клиент будет чувствовать, что его возражения воспринимаются ошибочными и не предполагают решения.

• отсутствие обратной связи. Неловкая пауза может вызывать сильное раздражение у клиента, побудив его окончить звонок.

• непрофессиональное общение. Переход на личности, повышенный тон или сарказм свидетельствуют о некомпетентности менеджера. Необходимо быть терпимым и подбирать слова, так как все они сказываются на репутации бренда.

Не существует возражения, которое невозможно отработать. Опытные, матерые и компетентные специалисты могут найти подход даже к самым сложным типам клиентов (говорим о них в статье по ссылке). Даже, если клиент отказал в данный момент, не обязательно отказываться от него навсегда. Пройдет время, и он может изменить свое мнение, у него могут измениться потребности. Добавив такого клиента в CRM-систему Envybox, вы сможете регулярно и мягко напоминать о себе. Направить в прогревающую воронку или самостоятельно установить период для следующего напоминания.

Отработка возражений — это обязательный этап в коммуникации менеджера и клиента, который влияет как на продажи, так и на репутацию компании в целом. Для успешной отработки возражений, необходимо слушать и слышать клиента, не перебивая, чтобы узнать потребности и боли. Предоставление убедительных аргументов увеличат шансы на совершение продажи, а сохранение контактов в CRM-системе помогут прогреть клиента или напомнить о себе позже. Изучение типов клиентов и способов отработки возражений поможет минимизировать количество отказов и совершить большее количество продаж для бизнеса.

Что выбрать: каскадные или SMS-рассылки 

Как сделать SMS-рассылку дешёвой и гибкой 

HLR-запросы для фильтрации базы 

Персонализация сообщений 

Сегментация аудитории 

Интеграция с CRM 

Триггерные рассылки 

A/B-тестирование 

Топ-10 сервисов для SMS и каскадных рассылок 

МТС Exolve 

RedSMS 

SMSint 

P1sms 

SMSprofi 

«SMS Центр» 

Sigma messaging 

Sendsay 

«СМС услуги» 

I-dgtl 

SMS дорогие, у электронной почты низкая открываемость, а мессенджеры установлены не у всех, поэтому использование каналов по отдельности не только снижает охват, но и может ударить по бюджету компании.

Omnisend отметили, что маркетинговые стратегии, в которых вместе с SMS используют другие средства коммуникации, были на 429% более эффективными по сравнению с одноканальными кампаниями.

Часто отдел маркетинга ищет способ поскорее донести информацию до клиента, и делает это с помощью сервиса SMS-рассылки. Это просто, надёжно и быстро. Но есть популярный способ сделать коммуникацию омниканальной и при этом сэкономить — каскадные рассылки. В каких случаях лучше использовать их, а когда SMS-рассылки и через какие сервисы удобнее запускать кампании, разберём в этой статье.

Что выбрать: каскадные или SMS-рассылки

Стратегия коммуникации с клиентами в первую очередь зависит от возможностей и задач конкретного бизнеса. Например, каскадные рассылки отлично подходят для триггерных цепочек приветствия, когда неизвестно, как клиент откликается на сообщения в различных каналах. Или для работы с многоканальной базой пользователей.

Поэтому каскадные рассылки будут полезны брендам, которые хотят:

• Сэкономить. Метод строится по принципу отправки сообщений от более дешёвого канала коммуникации к более дорогому. Например, если пользователь не отреагировал на push-рассылку, активируется следующее сообщение — в соцсетях, мессенджерах, email или по SMS. Алгоритм будет продолжать работать, пока человек не совершит нужное целевое действие — откроет сообщение или совершит покупку. Так бизнес сократит затраты на дорогие каналы, если клиент откликнется на push-уведомления или email-рассылку.

• Увеличить охваты коммуникаций. По статистике, конверсия многоканальной коммуникации с клиентами выше на 70%, чем у моноканальных кампаний. Если клиент не получит сообщение через мессенджер, ему придёт уведомление в соцсетях, затем по email, SMS и так далее. Таким образом, средний показатель открываемости существенно увеличивается, что повышает конверсию.

Определить удобные для аудитории каналы. Если пользователь чаще всего реагирует на сообщения в Telegram, лучше общаться с ним именно этим способом. Так бизнес не только сэкономит бюджет на неэффективные каналы коммуникации, но и сократит показатели отписок и попадания в спам.

Однако каскадный метод не единственное решение для всех коммуникационных стратегий.

Ниже список задач, которые решает рассылка SMS:

• Оперативная доставка простой информации. Пользователи мгновенно получают и почти сразу читают SMS — это самый простой, хотя и недешёвый способ охватить большую часть аудитории. Например, чтобы уведомить аудиторию о сокращённом рабочем дне магазина, каскадные рассылки не нужны. Информация актуальна в течение короткого периода и требует минимальных действий от клиента.

• Тестирование офферов и спецпредложений. SMS — наиболее эффективный канал с точки зрения конверсии, поэтому отлично подходит для привлекательных и индивидуальных скидок. Если тестируемый оффер окажется неконверсионным или убыточным, заменить его намного легче в моноканальной SMS-рассылке, чем в каскадной кампании.

• База клиентов меньше 1000 человек. Каскадная рассылка включает сложную сегментацию, персонализацию и настройку триггеров для переходов между разными каналами. Затраты на разработку и поддержание такой системы для небольших клиентских баз могут быть слишком высокими по сравнению с ожидаемой отдачей.

Например, иногда создание, тестирование и оптимизация каскадной стратегии для 500 человек отнимает куда больше ресурсов, чем одно точечное SMS, которое намного проще и дешевле решает конкретную бизнес-задачу.

Как сделать SMS-рассылку дешёвой и гибкой

SMS-рассылки, несмотря на более высокую стоимость по сравнению с другими каналами, демонстрируют повышенную конверсию, что оправдывает вложения. Однако расходы можно сократить, применяя стратегии целевого подхода, персонализации и анализа данных.

HLR-запросы для фильтрации базы

Перед отправкой сообщений важно убедиться, что номера активны и принадлежат целевой аудитории. HLR-запросы позволяют:

• Проверить текущий статус номера (активен/неактивен) и исключить нерабочие контакты.

• Определить оператора связи, даже если номер был перенесён через MNP.

• Уточнить регион последней активности абонента.Это помогает отправлять SMS только тем, кто с высокой вероятностью их получит.

Персонализация сообщений

Индивидуальные рассылки, хотя и дороже массовых, увеличивают ROI за счёт роста отклика.

В текст можно включать:

• Имя клиента, уникальные промокоды, сроки акций.

• Рекомендации на основе истории покупок.

• Информацию о ближайших магазинах или персональных скидках.
  Таргетирование по поведению (просмотры, брошенные корзины) усиливает релевантность.

Сегментация аудитории

Сокращение числа получателей за счёт разделения базы на группы снижает общие затраты. Критерии сегментации:

• Частота и сумма покупок.

• Предпочтения или демография.
  Данные из CRM позволяют перенаправлять часть аудитории на более экономичные каналы (email, push), оставляя SMS для VIP-клиентов или тех, кто недоступен в других каналах.

Интеграция с CRM

Подключение сервиса рассылок к той же EnvyCRM или другим CRM через API или плагины даёт возможность:

• Автоматически формировать персонализированные сообщения.

• Исключать неактивных клиентов.

• Анализировать эффективность кампаний (доставка, конверсия).

• Координировать коммуникацию между каналами, избегая дублирования.

EnvyCRM выделяется глубокой интеграцией с инструментами рассылок, предлагая решения, которые экономят время, бюджет и повышают конверсию. Система позволяет создавать многоуровневые сценарии коммуникаций, SMS с персонализацией, отслеживать статистику в реальном времени. Все это можно протестировать бесплатно в 8-дневном тестовом периоде по ссылке.

Триггерные рассылки

Автоматические SMS, привязанные к действиям клиента, повышают вовлечённость. Примеры триггеров: приветствие с промокодом после регистрации, напоминание о брошенной корзине, уведомление о статусе заказа, предложения сопутствующих товаров после покупки.

A/B-тестирование

Сравнение эффективности каналов и форматов сообщений помогает оптимизировать бюджет. Тестируйте:

• Время отправки и формат предложения (скидка vs бонус).

• Альтернативные каналы (email vs SMS).

• Разные варианты текста.

Учитывайте не только конверсию, но и общую экономическую выгоду, включая стоимость рассылки.

Фокус на релевантности, сегментации и автоматизации через CRM позволяет снизить затраты на SMS, сохраняя их эффективность. Комбинируйте каналы, используя SMS для ключевых клиентов и триггерных сценариев, а массовые уведомления перенаправляйте на более дешёвые платформы.

Топ-10 сервисов для SMS и каскадных рассылок

Чаще всего сервисы для отправки рассылок предоставляют возможность настраивать как каскадные, так и моноканальные рассылки. Вот несколько примеров таких платформ.

МТС Exolve

Источник — сервис МТС Exolve

Платформа от провайдера для отправки SMS, голосовых звонков и сообщений в социальных сетях и мессенджерах при дополнительной настройке. В сервисе можно подключать голосовые сообщения, запись разговоров, виртуальную АТС, IP-телефонию, кол-трекинг и множество других опций.

Также в сервисе есть другие функции:

• Многоканальные, городские, короткие, федеральные номера и с кодом 8-800.

• Возможность настроить маршрутизацию вызовов.

• Виджет заказа обратного звонка на сайте.

• Готовые интеграции с Omnidesk, RetailCRM, «ПланФикс» и другими CRM-системами.

• Запись и транскрибация звонков.

• Автоматический обзвон клиентов голосовым роботом.

Кроме того, на платформе можно разрабатывать и подключать голосовых роботов с индивидуальными сценариями.

Цена одного SMS при больших объёмах — 3 ₽. При подключении шаблонов под транзакционные сообщения стоимость одной SMS можно снизить до 0,7 руб.

RedSMS

Источник — сервис RedSMS

Сервис для каскадных и моноканальных рассылок. В нём можно настраивать кампании в каналах SMS, email, отправлять push-уведомления, а также подключить голосовые сообщения, Flash-call и Ping-SMS. Кроме того, сервис предлагает услуги персонального менеджера и личную абонентскую базу номеров.

В RedSMS доступны и другие опции:

• Подключение к Gizmo, Planfix, YCLIENTS и другим бизнес-системам.

• Сегментация контактов по странам, оператору, полу и другим параметрам.

• Планировщик рассылок по времени, дате и периодичности повторов.

• Отправка сообщений от имени компании.

• Рассылки в Viber, ВК, ОК и WhatsApp.

• Детализированная отчётность по отправленным и доставленным сообщениям с разбивкой на каналы коммуникации.

• Рекламные и сервисные SMS.

Цены в RedSMS зависят от оператора связи, страны, типа имени и суммы на балансе личного кабинета. Например, при бюджете в 50 000 ₽ одно SMS на номера МТС будет стоить 4,15 ₽.

SMSint

Источник — сервис SMSint

Платформа для каскадных и моноканальных рассылок в каналах SMS и email со скоростью отправки 6000+ сообщений в минуту. В сервисе есть push-уведомления, голосовые сообщения, email-рассылки и безлимитное хранение отчётности.

В SMSint доступны следующие функции:

• Выгрузка клиентской базы в Excel, CSV, Word и множество других форматов.

• Автоудаление повторяющихся номеров.

• Фильтрация получателей по полу, возрасту, доходности, району города и другим переменным.

• Конструктор шаблонов SMS под разные виды бизнеса.

• Модули для онлайн-консультации и подтверждения телефонного номера через SMS.

• Настройки шаблонов SMS с динамическими полями.

• Отчётность в виде таблиц и графиков по отправленным и доставленным сообщениям.

• Рассылки в VK и ОК, Viber и WhatsApp.

• Интеграция с LPGenerator, Joomla, amoCRM и другими системами.

• Приём SMS на выбранный телефонный номер.

Цены в SMSint варьируются от суммы пополнения баланса и мобильного оператора. Минимальная стоимость одного SMS — от 0,55 ₽.

P1sms

Источник — сервис P1sms

Мультиканальная платформа для каскадных рассылок по РФ и другим странам. Решение позволяет настроить трекер ссылок, IVR-меню, чат-ботов в Telegram, вебхуки и SMS с названием отправителя.

В P1sms доступны следующие опции:

• Сегментация аудитории по локации, полу, городу, радиусу местоположения и другим параметрам.

• Рассылки в TG, VK, Viber и WhatsApp.

• Подключение к YCLIENT, Salesbot, GetCourse, «Битрикс24» и прочим сторонним системам.

• Перевод текста в голос.

• Сокращатель ссылок.

• Проверка активности номеров.

• Планировщик рассылок.

• Отчётность по отправленным и доставленным сообщениям.

Тарификация SMS на общее имя в P1sms начинается от 3,58 ₽. Владельцам кошельков от 100 000 ₽ предлагают индивидуальные условия расчёта.

SMSprofi

Источник — сервис SMSprofi

Платформа для моноканальных и каскадных рассылок, на которой можно создавать персонализированные сообщения, стоп-листы, умные шаблоны для SMS и отложенные рассылки. Здесь есть предварительный просмотр сообщений, авторизация по звонку, А/В-тестирование, email-рассылки, импорт контактов из Excel или OpenOffice-файлов и множество других функций.

В SMSprofi доступны следующие возможности:

• Сегментация клиентов по дате рождения, полу, региону или оператору.

• Бесплатный синтез текста в голос.

• Перевод входящих звонков на менеджера.

• Рассылки в Viber, «ВКонтакте» и «Одноклассниках».

• Отчётность о движении средств и причинах недоставленных SMS.

• Сервис для сбора отзывов через SMS.

• Рекламные SMS по базам операторов сотовой связи.

• Бесплатный онлайн-консультант для сайта.

• Виртуальные мобильные номера для приёма SMS.

Цена одного SMS зависит от суммы пополнения и начинается от 4,7 ₽ за сообщение. При балансе от 50 000 ₽ услуга рассчитывается индивидуально.

«SMS Центр»

Источник — сервис SMS Центр

Платформа для массовой отправки сообщений через SMS, email, мессенджеры и соцсети по всему миру. В сервисе можно настраивать SMS-рассылки от имени бренда, голосовые сообщения, персонализированные рассылки, каскадные кампании.

Также на платформе доступно использование HLR-запросов, хостинга SIM-карт и других функций:

• Подробная статистика об отправленных, доставленных или задерживающихся SMS.

• Автоматическое удаление повторяющихся или неактивных номеров.

• Перевод текста в голос.

• Подтверждение номера с помощью звонка.

• Рассылки в Viber, VK или «Одноклассниках».

• Подключение чат-ботов в Telegram.

• Приём звонков и SMS на федеральные виртуальные номера.

• Автоматическая подписка на SMS и email-рассылки через виджет.

• Готовые интеграции с amoCRM и «Битрикс24».

• Рекламные и сервисные сообщения.

Стоимость одного SMS зависит от имени отправителя, оператора, вида сообщения. Например, минимальная стоимость сервисного SMS — 2,10 ₽.

Sigma messaging

Источник — сервис Sigma messaging

Решение для моноканальных и каскадных рассылок в мессенджерах и соцсетях. В сервисе можно настраивать голосовые сообщения, сервисные рассылки, Voice OTP, FlashCall, WhatsApp Business API, HLR-запросы, IVR-меню и множество других функций. Также сервис предлагает бесплатную юридическую консультацию.

Есть дополнительные возможности Sigma messaging:

• Рассылка сообщений в Viber, WhatsApp и Telegram.

• Таргетинг по городу, сфере бизнеса и другим показателям.

• Создание и подключение чат-ботов для общения с клиентами в WhatsApp, Viber, Telegram и «ВКонтакте».

• Отправка мобильных push-уведомлений.

• Проверка по базе MNP для установления факта переноса конкретного номера между разными мобильными операторами.

• Готовые модули для Tilda, RetailCRM, «МойСклад», «Битрикс24» и других бизнес-систем.

• Полная отчётность по отправленным, доставленным и недоставленным сообщениям.

• Синтез и распознавание речи.

• Планировщик рассылок по времени, дате и периодичности отправки.

Стоимость одного SMS зависит от имени отправителя и количества отправленных сообщений в месяц. Минимальная ставка — от 3,49 ₽ для РФ и от 12 ₽ для зарубежной зоны.

Sendsay

Источник — сервис Sendsay

Платформа для формирования и отправки рассылок через SMS, email, соцсети и мессенджеры. Здесь можно создавать персонализированные сообщения, проводить А/В-тестирование, отправлять браузерные и мобильные push-уведомления и разрабатывать подробные сценарии каскадных рассылок.

Также в Sendsay есть другие опции:

• Предпросмотр сообщений перед отправкой.

• Статистика по отправленным и доставленным сообщениям, переходам по ссылкам, жалобам на спам и другим данным.

• Готовые интеграции с Tilda Publishing, amoCRM, «Битрикс24» и другими сторонними системами.

• Сегментация аудитории по личным данным и статистике прошлых рассылок.

• Создание и хранение шаблонов сообщений.

• Выгрузка клиентской базы в CSV-, XLSX-, TXT- и ZIP-форматах.

• Рассылка в Telegram и VK.

Тарификация зависит от размера базы контактов и количества отправленных сообщений в месяц. Например, для базы абонентов от 201 до 1000 человек стоимость тарифа для email- и push-уведомлений составляет 920 ₽ в месяц. Рассылка по SMS в этом случае рассчитывается отдельно. Также здесь можно использовать бесплатную 30-дневную версию с лимитом до 1030 сообщений и до 200 контактов.

«СМС услуги»

Источник — сервис СМС услуги

Сервис для отправки каскадных кампаний. Здесь можно настраивать периодичность рассылок, ограничивать время отправки сообщений, формировать отчётность, сокращать ссылки, использовать сервисные SMS и применять множество других функций:

• Статистику по отправленным и доставленным SMS, а также по просмотрам, кликам и отпискам в Viber.

• А/В-тестирование.

• Голосовые SMS-рассылки.

• Рассылки в Viber, «ВКонтакте» и «Одноклассниках».

• Онлайн-чат с клиентом.

• Собственное мобильное приложение сервиса.

• Авторизацию клиентов через Call Password.

Стоимость одного SMS зависит от суммы пополнения и оператора мобильной связи. Минимальная цена — от 4,03 ₽ за SMS.

I-dgtl

Источник — сервис I-dgtl

Платформа для отправки сообщений в мессенджерах, соцсетях и по SMS. Здесь можно настроить таргетинговую рекламу, каскадные рассылки, FlashCall, VoiceCode, SMS-опросы и множество других функций. Также платформа позволяет создавать и подключать чат-ботов для мессенджеров под различные задачи бизнеса.

Дополнительно I-dgtl предлагает следующие опции:

• Рассылки в WhatsApp, Telegram, Viber и VK.

• Платформу для личной корпоративной соцсети DaOffice.

• Автоматическую и таргетированную рассылку push-уведомлений.

• Арендованные короткие номера.

• Рекламные и сервисные голосовые рассылки.

• Сегментацию пользователей по полу, возрасту, гео, увлечениям и другим показателям.

• Готовые интеграции с Mindbox, 1C, «Битрикс24» и другими бизнес-системами.

Стоимость одного SMS зависит от оператора связи и количества отправленных сообщений в месяц. Минимальная цена сообщения — от 2,23 ₽.

Выбор каскадной или SMS-рассылки прямо зависит от бизнес-задач компании. Каскадный способ отлично подходит брендам, которые хотят повысить охваты и сэкономить бюджет, а коммуникация только через SMS — для быстрого уведомления небольших клиентских баз.

Для реализации простой маркетинговой стратегии достаточно платформы с базовым набором коммуникационных функций, а для крупных компаний с расчётом на масштабирование и омниканальную стратегию больше подойдут CPaaS-платформы от провайдера.

Современный рынок настолько быстро растет, что потребитель всё чаще и чаще ошибается с выбором в попытке найти наилучшее предложение. Увы, не всегда есть возможность поменять свой выбор, но для многих приходит на помощь система trade-in.

Сегодня в статье рассмотрим:

Что такое Trade-in

Применение трейд-ин для большинства, его плюсы и минусы

Trade-in для бизнеса

Что нужно знать о Wazzup?

Основные преимущества работы с Wazzup

Что такое Trade-in

Trade-in дословно переводится «торговля в», а точнее «торговля в обмен» или «обменная сделка». В широком смысле трейд-ин – это система покупки, при которой покупатель отдает продавцу старый товар или действующие права на услугу в зачет стоимости нового.

Сама система traid-in появилась ещё в конце XIX века в США во времена автомобильного бума. Конкуренция вынудила автодилеров придумывать способы реализации автомобилей без критического удешевления, и было предложено засчитывать стоимость старого автомобиля в качестве уплаты за новый.

Применение трейд-ин для большинства, его плюсы и минусы

Спустя более, чем сто лет автомобильный рынок всё также является главным бенефициаром системы trade-in. Ей же пользуются продавцы недвижимости, бытовой и компьютерной техники, промышленного оборудования и даже услуг.

Безусловным плюсом обменной сделки является экономия времени, т.к. клиенту не нужно искать покупателя для своего товара, торговаться и кому-то что-то доказывать. Кроме того, компания берёт на себя весь документооборот по обмену товара или услуги, а клиенту лишь нужно дать своё согласие.

К сожалению, встречаются trade-in предложения в концепции win-lose, где в проигрыше остается покупатель, реализуя своё имущество по цене ниже рыночной. Подобный подход подрывает доверие потребителя и заставляет задуматься о чистоплотности компаний, предлагающей обменную сделку.

Trade-in для бизнеса

Поскольку изначально система trade-in была подвязана на материальном товаре (авто, техника и пр.) и его амортизации, данная концепция мало встречается среди сферы услуг. Компания Wazzup, лидер интеграции мессенджеров и соцсетей с CRM–системами, решила эту проблему. Компания стала новатором Trade-in в CRM, чтобы помогать пользователям присоединяться к ним без потери при переходе, реализовав концепцию win-win.

Современная CRM-система – это фундамент успешной работы B2B и B2C бизнеса, поскольку позволяет автоматизировать взаимодействия с покупателем и повысить эффективность работы отделов маркетинга и продаж. Крайне важно, чтобы CRM–система обладала тем набором функций, который будет полностью закрывать потребности компании и не терять фокус клиента. Тандем EnvyCRM и Wazzup позволяет сделать CRM-систему не только более продуктивной, но и сохранить простоту в использовании за счет интуитивно-понятного интерфейса и высококачественной поддержки 24/7.

Принцип работы системы trade-in при сотрудничестве с Wazzup позволяет абсолютно безболезненно сменить своего интегратора на более качественный, не потеряв уже вложенных средств. Что важно знать о трейд-ин Wazzup:

1. Клиенту необходимо подтвердить оплаченную подписку у конкурента

2. Менеджер Wazzup рассчитывает остаток средств у конкурента и зачисляет 100% от него на бонусный счёт нового клиента

3. Клиент оформляет подписку Wazzup в тот же день, используя начисленные бонусы

4. Начисленные бонусы можно потратить на любую подписку и сессии WABA

Каждая компания стремится к безупречному взаимодействию с клиентами. На это влияют как умения сотрудников, так и наличие специализированных программ для коммуникации. Во время всеобщей автоматизации компании все чаще доверяют общение с клиентами на сайте онлайн-консультантам. Оперативность и точность работы — эти качества ожидают от виджетов. И, если установленный чат вас не устраивает, воспользуйтесь программой Trade-in Envybox! Подключите Онлайн-консультант и наслаждайтесь исключительным сервисом: гарантированное высокое качество и компенсация за оплаченный период использования текущего чата.

Что нужно знать о Wazzup?

Wazzup — сервис для интеграции мессенджеров и соцсетей с CRM-системами. Он позволяет объединить всё общение с клиентами в одной универсальной CRM-системе, облегчая и ускоряя работу мессенджер-маркетинга.

Основные преимущества работы с Wazzup

1. Интеграция с популярными мессенджерами. Wazzup поддерживает работу с WhatsApp, ВКонтанкте, Viber, Telegram, Instagram* и даже Авито, позволяя компании не упустить из виду ни один канал коммуникации с клиентом.

2. Автоматизация процессов. Сервис позволяет автоматизировать ряд процессов, таких как автоответы, автоинформирование, рассылка и пр. ,тем самым снизив нагрузку на менеджеров.

3. Удобный интерфейс. Интерфейс WAZZUP интуитивен и понятен. Кроме того, в нём сохранены все основные фишки мессенджеров: статусы, эмодзи, голосовые сообщения и цитирования.

4. Аналитика. WAZZUP предоставляет подробную аналитику по работе с клиентами, что позволяет оценивать эффективность маркетинговых кампаний, контролировать сроки ответов на сообщения и улучшать качество обслуживания.

5. Масштабируемость. Wazzup работает как с маленьким, так и с большими компаниями, и легко масштабируется под потребности компании.

Как при покупке автомобиля или смартфона, выбирая и настраивая CRM-систему важно не только найти качественное решение, но и иметь возможность вовремя и безболезненно что-то изменить в ней. Ведь от этого будет зависеть не только ваша прибыль, но и лояльность клиента, которого вы теперь точно не упустите.

Сегодня в статье расскажем:

Как определить тип клиента 

5 типов клиентов и как с ними работать

Деспот

Незнайка 

Знайка 

Болтун 

Ворчун 

Анализ целевой аудитории, выявление текущих потребностей клиентов должны обеспечить прочную базу знаний. Занимаясь исследовательской деятельностью, мы ожидаем, что будем обладать обширными и ценными знаниями, которые помогут нам в успешных продажах. Но часто привычные методы не работают для всех людей. И для этого необходимо разобраться в типах клиентах и индивидуальных инструментах взаимодействия с ними.

Как определить тип клиента

Чтобы разобраться, с кем предстоит иметь дело в продажах, необходимо тщательно подойти к вопросу анализа. Это позволит выявить его характеристики и потребности, а также управлять данными для совершения сделки. Можно провести сегментацию на основе демографических данных, таких как возраст, пол, уровень дохода и географического положения. Затем обратите внимание на поведенческие и психологические факторы: изучите, как клиент общается, взаимодействует с вашим продуктом — его интересы, предпочтения и основные боли. Глобально можно проводить опросы и анкетирования, которые помогут собрать дополнительную информацию и выявить мотивацию потенциальных покупателей.

Чтобы определить тип клиента в моменте встречи, понадобятся навыки гибкости и адаптивности. С людьми, легкими в общении, вы не почувствуете трудностей в коммуникации. А тех, кто относятся к категории сложных клиентов, вы сможете различить по интонации или формам ответа: такие люди будут скупы на эмоции, ворчливы и недовольны. Рассмотрим далее 5 основных типов клиентов и способы взаимодействия с ними для достижения целей бизнеса.

5 типов клиентов и как с ними работать

Рассмотрим классификацию и дадим описание потенциальным потребителям по поведенческому признаку, которая поможет лучше понять, почему продаж меньше, чем хотелось бы.

Деспот

Тип клиента, который негативно или агрессивно настроен в разговоре. Для него характерны: уверенность в собственной правоте, неприемлемость критики или мнения, отличающегося от его убеждений, раздраженность, вспыльчивость. Это сложный тип клиента, работа с которым требует специальных навыков и тонну терпения.

Деспоту не подходят холодные звонки и даже теплые продажи. Менеджер, который вступил в диалог с этим сложным типом клиента, должен быть гибким, терпеливым и креативным. В работе с деспотом подойдут несколько действий:

• пассивное слушание. Необходимо дать человеку высказаться и дать почувствовать, что вы солидарны с его точкой зрения;

• избегание конфликта. Клиент-деспот может манипулировать, провоцировать и выводить на эмоции — менеджеру важно сохранять самообладание.

• предоставьте факты и аргументы. Предоставьте клиенту исчерпывающую и достоверную информацию о вашем продукте.

Незнайка

Людям свойственно сомневаться. Существует еще один тип клиента, который всегда не знает, чего хочет. Отсутствие сформулированного запроса, долгий выбор, смена мнений и сложности в принятии итогового решения — по таким критериям ваш менеджер может определить незнайку-клиента. В данном случае нужно работать с выявлением потребностей клиента, чтобы облегчить процесс продажи обеим сторонам.

В работе с данным типом клиента подойдут следующие тактики:

• выявить проблему или потребность человека;

• ограничить выбор, чтобы упростить процесс принятия решений;

• презентуйте продукт и расскажите о преимуществах, которые получит покупатель. Таким образом вы докажете потенциальному потребителю, что он делает правильный выбор.

Автоматизировать общением с данным типом клиента можно с помощью Онлайн-консультанта Envybox. Данный сервис позволяет создать живое приглашение в чат из нескольких этапов, без участия менеджеров компании. “Здравствуйте! Какие предметы собираетесь сдавать?” — такое приветствие может получить потенциальный ученик онлайн-школы, что расположит его к диалогу, а бизнесу — поможет в заключении сделки. Тестируйте бесплатно Онлайн-консультанта Envybox по ссылке, чтобы повысить конверсию сайта.

Знайка

Есть тот тип людей, которым важно досконально разобраться в вопросе. Покупатель “знайка” придет в вашу компанию со своим багажом знаний и ему важно будет чувствовать себя разбирающимся в вопросе потребителем.

В работе с таким клиентом важно дать ему почувствовать себя экспертом.

• активно слушайте и не перебивайте;

• дополняйте беседу преимуществами продукта;

• приберегите советы для другого типа клиентов.

Данному потребителю можно давать выбор, подкрепляя его фактами и полезной информацией о товарах.

Если частью вашей воронки продаж является сайт, установите на него виджет Квиза Enybox. С помощью данной механики можно проверить знания потенциального клиента относительно товара или услуги, а по завершению — вознаградить его персонализированным акционным предложением или бонусом. Данный инструмент, в игровом формате, расположит к компании потенциального покупателя, а менеджер по продажам получит готовую заявку.

Болтун

Столкнувшись с человеком-болтуном, можно подумать, что либо он экстраверт, либо ему очень одиноко. Но задача менеджера по продажам — завершить сделку. Основное преимущество в том, что с ними легко общаться, они лояльны и более склонны к покупке. Однако, общение может затянуться на несколько дней, если не придерживаться ряда правил:

• займите позицию активных продаж;

• поддерживайте, но управляйте разговором;

• задавайте конкретные вопросы и держите фокус на объекте.

Ворчун

Этого клиента вы определите из тысячи других, его выражение лица и манера речи заявят о себе сами. Чаще всего существует сторонняя проблема, которая не касается менеджера по продажа: плохое настроение, трудности на работе или в личной жизни и др. Характерными чертами для клиента ворчуна являются недовольство и критика. Задача менеджера по продажам — принимать клиента таким, какой он есть и постепенно стараться располагать к себе, выявляя потребности. В продажах с данным типом клиентов подойдут:

• юмор и доброжелательность;

• заинтересованность в проблеме и потребностях;

• уверенность в своих действиях;

• предоставление выбора под особенности клиента.

В коммуникации с клиентами важны открытость, честность и искренняя заинтересованность со стороны компании. Каждый человек хочет быть услышанным, понятым, ему важно общаться с живым и заинтересованным менеджером, а не роботом, который действует строго по скрипту.

Более подробно разобраться с типами клиентов вы можете в нашей статье 

20 типов клиентов: стратегия работы с каждым

Каждый тип клиента имеет свои уникальные потребности, привычки и предпочтения. Изучение основных видов клиентов развивает в менеджерах гибкость и адаптивность к ситуации для эффективного взаимодействия и завершении сделки. Используя стратегии и инструменты, соответствующие каждому из типов, вы сможете не только увеличить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов, но и максимизировать свои продажи. Помните, что активное слушание, персонализированные предложения и чуткость к изменениям в поведении клиентов — могут стать сильной стороной не только сотрудников, но и частью имиджа компании в целом.

Установление контакта с клиентом – обязательный и неизменный этап любых продаж. Если этот шаг пройден успешно, клиента уже можно считать «подогретым», а значит, на 50 % готовым к покупке. Остается лишь деликатно, но настойчиво подвести к положительному решению.

Но это лишь в теории. Современный покупатель очень требователен, и приемы классической рекламы его не заинтересуют, а методы простых автоворонок вызовут снисходительную ухмылку. Но мы знаем рецепты грамотного установления контакта с клиентом и готовы с вами ими поделиться в этой статье.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Насколько важно установление контакта с клиентом

Установление контакта с клиентом является начальным этапом процесса продажи. Всего их пять. Если пропустить первый, ожидать благоприятного развития событий практически не приходится. Продажи строятся помимо прочего на хороших взаимоотношениях между покупателем и продавцом.

Продавцу должно быть знакомо, как происходит установление контакта с клиентом. Фразы, которые он произносит, должны быть четко продуманы, все действия, мимика и жесты – доведены до автоматизма. Пройти через клиентское недоверие и его желание отделаться от назойливого продавца – одна из самых непростых задач менеджера по продажам.

Глобально цель установления контакта с клиентом – продать ему товар или услугу. Ее всегда нужно разбить на несколько мелких задач, реализовывая которые, планомерно достигается задуманное. С чем обычно сталкивается менеджер по продажам, предлагая клиенту свою помощь? Во-первых, с недоверием. Люди смотрят на продавцов как на сотрудников, которым нужно во что бы то ни стало продать что-то, при этом мнение и чувства клиента не особенно учитываются. Как следствие, помощи продавца стараются избежать и сделать все самостоятельно, лишь бы не быть обманутым и не купить что-то совсем ненужное. Именно это первое сопротивление должен преодолеть менеджер, чтобы в дальнейшем успешно заключить сделку.

Идеальное завершение первого этапа продаж – вызвать у клиента симпатию, добиться установления контакта. Если вы мягко обратили на себя внимание, заинтересовали клиента, да еще и понравились ему, двигаться дальше будет гораздо проще.

Читайте другие статьи по теме общение с клиентом

Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила

Потребности клиентов: выявление и правильная работа с ними

20 типов клиентов: стратегия работы с каждым

Конкуренция в нише: как определить и обогнать соперников

Установление контакта с клиентом: этапы, предваряющие диалог

Установление первого контакта с потенциальным покупателем происходит после того, как отработаны несколько важных моментов. Рассмотрим, на что необходимо обращать внимание любому менеджеру по продажам.

Использование скрипта предполагает, что менеджер действует строго по инструкции, не отклоняясь от заранее намеченного курса. Он произносит те фразы, которые прописаны для конкретного этапа продажи. Все возможные вопросы и возражения должны быть просчитаны, а ответы на них заготовлены и отрепетированы. Практически любой процесс продажи предполагает, что клиент будет выражать сомнения, отказываться от помощи и увиливать от общения – это нормально. Главное для менеджера – иметь варианты действий на все случаи.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Одна из стратегий грамотного поведения продавца – попытаться в своей речи объединить клиента и компанию, не противопоставлять их фразами типа «у нас», «на нашем предприятии» и т.д. Установление контакта с клиентом в продажах предполагает в том числе и формирование своеобразной ментальной связи.

Скрипт не должен содержать фразы и слова, от которых можно отказаться без потери смысла и качества общения. И, напротив, он должен включать так называемые сильные слова и слова-триггеры. Нужно знать, что это такое, и грамотно использовать.

Разумеется, если повторять заученный скрипт как робот или читать его по бумажке, ничего кроме раздражения в ответ не получишь и установление контакта будет провалено. Хороший менеджер знает свой текст назубок и при этом не испытывает напряжения, силясь вспомнить, как нужно себя вести в той или иной ситуации. Продавец, словно актер на сцене, эмоционален и харизматичен. По хорошему менеджеру не скажешь, что он произносит давно известный ему текст.

Клиент должен испытать удовольствие от общения с продавцом. А для этого тот должен презентовать себя как уверенного, приятного, спокойного и приветливого человека. Не каждый может похвастаться таким набором качеств, мало кто является продавцом от Бога, а значит, нужно работать над самопрезентацией, тренироваться правильно вести себя с клиентами.

Вряд ли хоть один рабочий скрипт написан с первого раза. Как правило, они постоянно исправляются и дополняются в процессе общения с покупателями. В скрипте соединяются правильно подобранные слова и эмоциональная составляющая. Менеджер должен быть вовлечен в процесс продажи. Начиная общение с клиентами, важно отбросить негатив и включить все свое обаяние.

Подключая невербальные способы коммуникации, мы делаем общение более живым и эмоционально наполненным. Установление контакта с клиентом предполагает включение личной харизмы, а если менеджер зажат и скован, продемонстрировать ее будет проблематично. Активные (но соответствующие ситуации) мимика и жесты сделают речь более экспрессивной и привлекут внимание покупателей. Особенно это важно во время общения вживую. Если вы человек не слишком эмоциональный, возможно, имеет смысл работать на холодных продажах. Установление контакта с клиентом по телефону не потребует развития невербальных способов общения.

Довольно часто менеджеры по продажам пренебрегают необходимостью хорошо выглядеть и очень многое теряют. Очевидно, что опрятный внешний вид является неотъемлемой частью грамотной самопрезентации. Даже самый хороший продавец может оттолкнуть от себя клиентов, расхаживая в мятой одежде и грязной обуви. Выражение «встречают по одежке» существует не просто так. Совсем не обязательно одеваться в дорогих магазинах и надевать все лучшее сразу. Достаточно быть опрятным.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

10 обязательных правил установления контакта с клиентом

Существует ряд правил общения с клиентом, которые помогут установлению первичного контакта. Они подходят для любых видов продаж: в торговом зале, по телефону, в офисе и т.д. Кроме того, можно пользоваться ими при необходимости наладить контакт с кем-то в обычной жизни. Эти правила позволят продемонстрировать заинтересованность, но не «прогнуться» под клиента, привлечь и удержать его внимание, показать себя с лучшей стороны, понравиться.

Такая позиция предполагает, что клиент обращается к продавцу сам с каким-то вопросом или просьбой. Это гораздо удобнее и выгоднее для менеджера, нежели бы он сам делал шаг навстречу покупателю. Значит, важно обыграть ситуацию таким образом, чтобы клиент самостоятельно пошел на контакт.

Место, где происходит встреча менеджера и покупателя, влияет на то, как первый будет себя вести.

• Встреча в офисе клиента

Менеджер по продажам, пришедший в офис потенциального клиента, не должен первым проявлять активность. Лучше предоставить такую возможность покупателю, ведь он находится на своей территории. Разумеется, нужно поздороваться, представиться и произнести какие-то дежурные слова, но далее пусть говорит клиент.

Однако он может и не захотеть проявлять инициативу и предложить продавцу самому рассказать о цели своего визита. Этим он ставит его в положение просящего, которое является не слишком выгодным. В этой ситуации следует перехватить инициативу и задать пару вопросов. Как в данном случае будет происходить установление контакта с клиентом в продажах? Примеры фраз:

— Разумеется, сейчас я расскажу. Сколько у нас времени на встречу?

— Полчаса.

— Хорошо, тогда, если позволите, я задам вам кое-какие вопросы, это сэкономит нам время.

Клиент вероятнее всего согласится ответить на них, и в это время инициатива будет в руках продавца. Далее можно начинать действовать по заранее заготовленному сценарию.

• Встреча на нейтральной территории

Встреча где-то в кафе предполагает использование такой методики, как small talk – то есть маленького разговора, который не имеет никакой важности и особенной смысловой нагрузки, зато позволяет заполнить паузы, занять удобную для переговоров позицию и способствует установлению первичного контакта. К примеру, вы заходите в помещение, где проходит встреча, и говорите что-то вроде «не так-то просто было добраться сюда из-за пробок» или «здесь сложно припарковаться» и т.п. Ничего не значащая фраза, брошенная вскользь, но на самом деле заранее придуманная. После этого клиенту, как правило, нужно переходить к обсуждению дел самому.

• Встреча на территории менеджера

Small talk в данном случае тоже актуален, только можно не ограничиваться одной фразой, а произнести пару предложений. Допустим, покупатель входит в магазин, а менеджер, поздоровавшись, кратко сообщает, что вот на этом стеллаже располагаются товары из новой коллекции, а вот на том – товары со скидкой. При этом важно делать паузы между фразами.

Такая стратегия позволяет продемонстрировать клиенту свое присутствие и готовность помочь, но при этом не навязывать свои услуги. Ее можно использовать в самых разных ситуациях, например, продавая недвижимость или абонемент в спортивный клуб.

Можно действовать примерно так: «Добрый день, меня зовут Сергей, я менеджер компании Х, сейчас я покажу вам то, что вас интересует. Если будут вопросы, смело задавайте». После этого нужно кратко рассказывать основные моменты, делая паузы: «это раздевалка (пауза), а это фитнес-бар (пауза)».

Важно именно кратко описывать ключевые моменты и не задавать вопросы. Клиент сам должен проявлять инициативу. И в большинстве случаев так и происходит – люди сами начинают спрашивать, продавец оказывается в более выгодной позиции.

Этот способ установления контакта с клиентом является одним из наиболее удачных в России и других странах бывшего СССР, потому что люди тут не привыкли доверять менеджерам и постоянно ждут подвоха и активного навязывания ненужных товаров и услуг. С ними нужно действовать мягко и аккуратно, без давления.

Заняв нужную переговорную позицию, менеджер должен произвести на клиента хорошее впечатление, понравиться ему. Если это произойдет, выстраивать дальнейший диалог будет куда проще. Это залог доверия со стороны клиента. Согласитесь, когда человек нам неприятен, то все, что он говорит, не вызывает в нас отклика и даже порой раздражает.

Когда происходит установление контакта с человеком по телефону, часто о нем формируется неверное впечатление. Мы можем не знать, как собеседник выглядит. Но по тому, как он разговаривает, каков тембр и темп его речи, мы рисуем у себя в воображении его портрет. Очень часто он вообще не соответствует действительности. Тем временем первое впечатление уже сложилось, и иногда оно негативное. При личном общении действует похожая схема.

Именно поэтому важно сразу сделать все, чтобы понравиться клиенту. Как уже говорилось выше, в первые секунды встречи он обратит внимание на внешний вид, и если менеджер пришел в мятых брюках и рубашке не первой свежести, добиться своего ему вряд ли удастся.

Этот необычный термин в контексте продаж означает адекватность того, что говорит продавец, тому, как он себя ведет. Иными словами, все, что он говорит и делает в процессе переговоров, должно быть естественно.

Хороший менеджер действует из позиции «если нам обоим это выгодно, мы договоримся», он не будет настаивать, давить, принимать жалостливый вид. Какова бы ни была его личная ситуация, он сохраняет достоинство, ведет себя непринужденно, но уверенно.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Например, менеджер, который говорит о высоком качестве продаваемой продукции, но сам не верит в это, с большой долей вероятности будет выглядеть не конгруэнтно.

Существуют разные техники установления контакта с клиентом, но одна из самых популярных – отзеркаливание, то есть имитация невербального поведения собеседника. Такая техника может подействовать только в том случае, если человек, ее применяющий, действует естественно, словно подсознательно. Если у менеджера получается ее использовать, это прекрасный способ установления контакта. Дело в том, что люди очень любят самих себя и им нравятся те, кто на них как-то похож. А как мы уже говорили, если человек нравится, ему начинаешь доверять, прислушиваться к его мнению.

Нужно поймать темп речи клиента и попытаться говорить так же, использовать некоторые фразы собеседника. Его настроение покажет, как следует себя вести – спокойно и уверенно или, допустим, весело и неофициально. Клиенту понравится, если вы будете на одной волне.

Прекрасный способ установления контакта с клиентом – нахождение общих для вас моментов, точек пересечения интересов. Это может быть хобби, район проживания, вуз, факультет и т.п. На подсознательном уровне людям это служит сигналом, что собеседник «из их команды» и ему можно доверять.

Есть темы, на которые готовы поговорить практически все, потому что они вызывают массу положительных эмоций, дают возможность рассказать о своем опыте, а люди очень любят говорить о себе. К числу таких тем относятся дети, домашние животные, путешествия, хобби, увлечения, работа, достижения, родина (если человек находится вдали от нее).

Если менеджеру удалось найти один из таких триггеров, стоит раскручивать его, дать возможность клиенту поговорить о том, что ему близко и интересно. Это увеличит шансы понравиться своему собеседнику и благотворно повлияет на установление контакта между сторонами.

При активном слушании акцент делается на том, чтобы дать возможность клиенту говорить, а самому внимательно слушать. Менеджер, используя эту тактику, сам только задает наводящие вопросы. Иметь такой навык и уметь им пользоваться следует каждому, кто хочет наладить контакт с клиентами.

Установление контакта с клиентом пройдет более успешно, если вы сможете продемонстрировать, что его экспертное мнение важно для вас. Клиент, чувствующий себя профессионалом в какой-либо области, будет польщен просьбой поделиться с ним знаниями или дать ему совет.

Всем понятно, что человек, настроенный на позитивную волну, более привлекателен для окружающих. Веселый, пребывающий в хорошем настроении, он транслирует хорошие эмоции и вызывает улыбку. Такие люди, даже если они не обладают выдающимися внешними данными, скромно одеты и не имеют образования, полученного в престижном вузе, вызывают улыбку и желание общаться. И, напротив, как бы вы ни были привлекательны внешне, умны и образованны, хмурый вид, надменное поведение, грусть в глазах оттолкнут людей. Никому не нужны чужие проблемы и сложности, никто не хочет окунаться в пучину хандры.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Старайтесь быть легкими в общении. Не обязательно светиться как лампочка и бесконечно улыбаться. Однако общий позитивный настрой, приветливость и доброжелательность просто необходимы человеку, работающему с людьми, особенно если он является менеджером по продажам. Установление контакта с клиентом невозможно без хорошего настроения с обеих сторон.

Человек, с которым ты работаешь в связке, должен хорошо знать свое дело. От менеджера по продажам люди ждут высокой квалификации и большого объема знаний. Ему будут доверять, если он обладает достаточным опытом работы, отлично знает свой продукт и рынок в целом, разбирается в психологии и технологиях продаж. Это то, без чего будет сложно сохранять стабильно высокий уровень продаж и доход. Таким образом, хороший продавец – это эксперт в разных областях.

Однако есть и другие качества хорошего продавца. Например, он должен уметь в нужный момент поспорить с клиентом, если тот имеет недостоверные сведения или объективно ошибается в своем выборе. Менеджеру нужно помочь покупателю выбрать то, что действительно будет ему полезно. Нельзя продавать во что бы то ни стало, снимая с себя всякую ответственность за последствия. Хороший менеджер знает свою выгоду, но не обманывает покупателей. Не стоит умалчивать о слабых сторонах продукта: клиенту, скорее всего, о них известно, если он готовился к покупке. Менеджер, который делает вид, что ничего о них не знает, выглядит либо некомпетентным, либо обманщиком.

Секретные приемы установления контакта с клиентом

Продавец, который хорошо знает свое дело, все время считывает собеседника, пытаясь понять, какой способ установления контакта с ним будет более продуктивным. Давайте перечислим наиболее рабочие техники налаживания контакта с клиентом.

Бытует мнение, что собеседник формирует мнение о вас в течение первых 30-40 секунд разговора. То есть на то, чтобы произвести хорошее впечатление на клиента, у продавца есть буквально половина минуты. Как уже говорилось выше, на репутацию будет в первую очередь работать внешний вид, затем позитивный настрой, манера говорить, невербальные действия.

Нужно внимательно слушать собеседника, периодически задавая наводящие и уточняющие вопросы. Важно продемонстрировать искренний интерес к проблеме клиента и желание ее решить. В этом случае он сможет довериться и раскрыться, дальнейшее общение будет протекать легче.

Вот некоторые вопросы на установление контакта с клиентом: «Я правильно понимаю, что размер этого оборудования слишком велик для вашего помещения?» или «Скажите, вам действительно достаточно прибора с такой мощностью?». Во-первых, так можно показать, что вы внимательны к потребностям собеседника, а во-вторых, это позволит не допустить ошибки при выборе продукта, который потом может не подойти.

Конечно, менеджеры работают в разных обстоятельствах – от торгового зала магазина электроники до переговорной комнаты крупной компании. Однако живой естественный диалог всегда поможет установлению контакта с клиентом. Если позволяет ситуация, можно шутить и в целом уйти от формальностей.

Комплименты всегда приятны людям. Постарайтесь узнать о человеке побольше и при встрече продемонстрируйте свою осведомленность о его успехах. Или, к примеру, похвалите его красиво оформленный офис. Главное, чтобы комплимент был искренним и не выглядел как попытка понравиться.

Маленький разговор поможет убрать излишнее напряжение, разрядить обстановку, настроиться на беседу. Это один из способов установления контакта с собеседником.

Мимика, жесты, положение тела – все это способно усилить эмоциональную составляющую нашей речи, сделать диалог более живым и естественным.

Иногда менеджерам предлагается заранее выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) лучше всего развит у клиента, и работать именно с ним. Однако часто сделать это не представляется возможным, поэтому постарайтесь использовать все каналы. Вы можете предложить внимательно рассмотреть продукт, потрогать его, если это необходимо, то и понюхать. 

Например, у сервисов Envybox есть бесплатный тестовый период на 8-дней. Это позволяет потенциальным клиентам без обязательств протестировать виджеты и CRM-систему в комфортном режиме. Даже если они не были ранее готовы на диалог, самостоятельное изучение расположит к совершению целевого действия. 

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Установление контакта с клиентом: примеры ошибок

1. Вторжение в личное пространство

   Физически лучше находиться от клиента на расстоянии 80 см – 1 метра, подходить слишком близко неприемлемо – это как минимум неприятно, а как максимум может вызвать панику, раздражение и желание поскорее уйти.

2. Холодность, снисходительность или, напротив, заискивание

   Любых крайностей нужно избегать. Приветливый дружелюбный тон и общение на равных – вот верная стратегия поведения хорошего продавца.

3. Слишком много внимания

   Менеджер, от которого никуда не деться, давящий клиента своей настойчивостью, не вызовет желания сотрудничать.

4. Болтать без умолку

   «Меньше говори, больше слушай» – девиз хорошего продавца.

Давайте подытожим. Чтобы что-то продать, нужно приложить немало усилий. Первое, на что должен быть направлен менеджер, это установление контакта с клиентом. Пока не налажен контакт, надеяться на плодотворное сотрудничество просто бессмысленно. Важно создать о себе хорошее первое впечатление, на это будет работать опрятный внешний вид, доброжелательность, позитивный настрой, манера речи и прочее. Следует транслировать позитив и желание помочь, быть внимательным к словам клиента, но не переусердствовать в настойчивости, стараться общаться на равных и не пытаться продать свой продукт исключительно ради быстрого заработка. Следуя этим правилам, можно добиться расположения клиента и в дальнейшем заключить выгодную сделку.

Самые частые вопросы по теме:

Суть практически любого бизнеса сводится к тому, чтобы успешно продавать тот или иной продукт. То есть чем больше клиентов, тем выше ваша прибыль. Поэтому обзвон клиентов по базе – дело очень важное. Именно от результатов холодного обзвона во многом зависит успех будущих продаж. И тут нередко возникает вопрос, а куда же звонить?

Компании, долгое время работающие в сфере продаж, пользуются своей собственной, годами накапливаемой базой. Но даже самые, казалось бы, полные сведения всегда требуют регулярного обновления. Холодный обзвон актуален всегда и для всех, ведь он превращает потенциальных клиентов в реальных.

Что такое обзвон клиентов по базе

Обзвон базы потенциальных клиентов – весьма действенный способ повышения уровня продаж, благодаря которому сохраняется связь с уже существующими покупателями, плюс добавляются новые.

Грамотное общение с клиентом – необходимое условие успешности любого бизнеса, так же, как и привлечение новых партнеров.

Под обзвоном клиентов по базе понимается общение посредством телефона с теми, кто раньше уже сотрудничал с компанией (теплая база) и с теми, кто по сути является еще только потенциальным покупателем (холодная база).

Нередко возникает вопрос, а что говорить, осуществляя обзвон клиентов по базе? В колл-центрах сотрудники работают по специальным скриптам, которые прописываются индивидуально для каждой компании.

Читайте другие статьи по теме взаимодействие с клиентом

Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила

Потенциальные клиенты: как их привлечь и превратить в реальных

Установление контакта с клиентом: правила, ошибки и секретные техники

Удержание клиентов: 13 работающих способов и ошибок

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

3 вида обзвона клиентов по базе

Результативность таких звонков на 95 % зависит от того, насколько опытен в переговорах специалист, но и в немалой степени от грамотно продуманных скриптов.

Беседа с теплым покупателем строится примерно так:

• Поздороваться, спросить, может ли человек уделить вам 2-3 минуты своего времени.
• Следуя скрипту, задать несколько закрытых и открытых наводящих вопросов, чтобы прощупать клиента, узнать его потребности, желания.
• Каждый ответ уточнять, спрашивать: «Я правильно понимаю, …» или «Я записала/записал вот так – это верно?».
• Исходя из собранной информации, предложить товар либо услугу.
• Ответить на возможные возражения и закрыть сделку (продажу).

Если переговоры не закончились совершением сделки, карточка с собранными данными идет в так называемый отложенный список. Но она должна быть максимально заполнена и давать следующему специалисту достаточно информации для дальнейшей работы.

В принципе 97 % звонков по теплой базе должно на выходе давать закрытую сделку. Тут все зависит от профессиональной подготовки специалистов колл-центра, налаженного контроля качества переговоров, а также используемых в работе специальных программ.

И тут возникает вопрос: где взять базу для обзвона клиентов, причем желательно бесплатно? Что делать дальше? Как выстроить верную линию переговоров, как полемизировать с теми, кто изначально не настроен на беседу? Опытные сотрудники колл-центров и маркетологи умеют делать это грамотно.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Общение с холодными клиентами непременно ведется по скриптам. При этом есть важные нюансы, о которых необходимо знать:

• половина людей просто сразу кладет трубку, поэтому важно поймать настроение, чтобы человек согласился с вами говорить;
• нельзя сразу предлагать услугу или товар, сначала необходимо ненавязчиво выяснить, что человеку нужно;
• предлагать исключительно по потребностям;
• описывать достоинства продукта, но не привирать, так как это может закончится тем, что клиент будет крайне негативно отзываться и о покупке, и обо всей компании;
• соблюдать поэтапность в ведении переговоров и не звонить человеку каждые 10-20 минут, если при первом общении он обещал подумать;
• всегда необходимо разговаривать исключительно вежливо и корректно, даже если на ваш звонок ответили не очень приветливо.

Если человек изъявляет желание продолжить общение, существуют системы, способные взаимодействовать с дозвонившимся посредством тональных сигналов либо встроенных модулей распознавания речи. В таком случае система может, к примеру, перевести звонок на реального оператора.

Однако самый современный и заслуживающий особого внимания маркетинговый способ осуществления телефонных коммуникаций – это переговоры с привлечением искусственного интеллекта. Здесь используются новейшие разработки, средства распознавания человеческой речи, самообучающиеся интеллектуальные алгоритмы, способные понимать услышанное. Благодаря этому роботы вместо операторов ведут переговоры, которые, конечно, не могут быть наполнены глубоким смыслом, однако обзвон холодной базы клиентов и выполнение минимума формальных функций вполне осуществимы. Робот, следуя скриптам, задает вопросы, отвечает на возражения и даже ставит в планы последующий контакт.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Где взять базу клиентов для обзвона

Здесь нужно проявить всю свою фантазию и изобретательность и добывать базу любой ценой (ну или почти любой). Кто-то предпримет попытки купить, например, базу клиентов банка для обзвона. Но есть и другие, проверенные в деле способы.

• База, собранная в процессе живого общения.

То есть сбор информации на всевозможных мероприятиях, конференциях и проч. При таком подходе большое значение имеет качество получаемых сведений, ведь вы изначально можете узнать тематику запланированных мероприятий и посещать именно те, где по идее должна присутствовать именно ваша целевая аудитория. И тогда это будут не совсем уж холодные клиенты.

• Знаменитое «сарафанное радио».

Очень действенный способ рассказать о себе огромной аудитории. Члены семьи и близкие друзья тут не в счет, охватывайте уже их знакомых и друзей, то есть вовлекайте в процесс более широкий круг людей.

Что касается руководителей компаний, то они должны везде и всюду рассказывать о своей деятельности, не только на массовых мероприятиях, а даже сидя в кресле у парикмахера, в кабинете у врача и т. д. Именно оттуда информация растекается реками в разные стороны.

Слышали про американскую теорию шести рукопожатий, о том, что двух любых людей в мире можно соединить цепочкой из всего шести других человек, как-то связанных между собой? А в русском варианте – это всем известный принцип «сарафанного радио». База, набираемая таким способом, растет, как снежный ком. И все же эту систему хорошо использовать как дополнение к другим, более основательным методам.

• Можно купить базу обзвона клиентов для физических и юридических лиц.

Причем, найти фирму, готовую продать базу клиентов для обзвона – совсем не проблема, таких предостаточно. Но вопрос в том, насколько актуальны будут полученные сведения. Нередко информация в таких базах оказывается устаревшей. Тем не менее, многие находят способы, например, скачать бесплатно базы для обзвона клиентов и работают с полученным материалом.

• Работа с компаниями, ведущими активную деятельность.

То есть связывайтесь с компаниями, подходящими вам по роду деятельности (находите их по рекламе) и действуйте в этом направлении. Можно прорабатывать сферу объявлений о вакансиях, там всегда есть контактная информация. Да и работа с любыми рекламными объявлениями из газет тоже может хорошо пополнить базу.

Виджет обратного звонка: эффективный инструмент или отпугиватель клиентов

Облегчает коммуникацию

Подробнее

• Поиск информации в социальных сетях

Это как раз то место, где можно раздобыть базу для обзвона клиентов, причем бесплатно. Очень многие компании успешно пользуются данным способом сбора информации для продвижения собственных товаров и услуг.

Несколько рекомендаций касательно ведения базы

• Поддерживайте актуальность собранной базы

Ни в коем случае не бросайте клиента на произвол судьбы после того, как он совершил покупку, если ваша цель – долгосрочное сотрудничество. Для успешного ведения дел очень важно, чтобы ваша база была актуальной, живой. Только при таком подходе можно рассчитывать на стабильность в отношениях со своими покупателями. Продолжайте напоминать о себе, спрашивайте, как идут дела. Даже если он купил только один раз, не вычеркивайте его из списка возможных покупателей на будущее.

• Систематизируйте и упорядочьте процесс обзвона

Установите для этого CRM-систему. Все серьезные компании давно уже ею пользуются. Во-первых, это удобно. Во-вторых, позволяет идеально организовать хранение собранных данных, контактов, отчетов о текущих статусах и т. д. В-третьих, уволенный менеджер не унесет с собой наработанную базу.

2 варианта организации обзвона клиентов

Обзвон холодной базы клиентов можно организовать своими силами, поручив это собственным менеджерам. А можно прибегнуть к аутсорсингу и договориться с call-центром. В каждом из случаев найдутся как положительные, так и отрицательные моменты.

Каковы плюсы при таком подходе? Сотрудникам компании как никому другому знаком собственный продукт, то есть у них уже есть вся необходимая информация. При этом вам не придется платить за работу нанятой со стороны фирме.

Есть и еще ряд моментов, на которые следует обратить внимание при организации данной работы силами собственного предприятия:

• Значение человеческого фактора. Следует понимать, что на подобные звонки на другом конце провода чаще всего отвечают негативом, в лучшем случае – просто бросают трубку, а могут и откровенно нагрубить. Все это выльется на ваших собственных сотрудников, которым волей-неволей придется несколько недель жить и работать в состоянии стресса. Это работа, прямо говоря, не из легких, и может быть лучше, чтобы ею занимались профессионалы.
• Скрипты для бесед необходимо будет тоже написать самим, и еще неизвестно, насколько они окажутся продуктивными.
• Если работу придется поручить рядовым менеджерам, то, скорее всего, результаты окажутся невысокими, потому что эти люди – не продажники, они не владеют нужными техниками и навыками. Действия профессионалов будут куда эффективнее.

Привлечение к телемаркетингу собственных сотрудников имеет смысл, если база у вас не очень обширная, а менеджеры серьезно настроены на результативную работу.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

В первую очередь следует назвать главный плюс такого подхода, а именно – высокую результативность. В call-центрах работают профессионалы, они знают и грамотно используют техники продаж, имеют свои приемы, чтобы добраться именно до ЛПР (лица, принимающего решение). Если ваша база очень обширная, то самостоятельная работа отнимет слишком много времени и сил, и лучше в таком случае воспользоваться услугами соответствующих фирм.

Если говорить о минусах обзвона клиентов по базе с привлечением сторонних фирм, то тут можно назвать неизбежные расходы, причем немалые.

Обзвон клиентов по базе своими силами: пошаговая инструкция

Проштудировать имеющуюся базу и определить именно те контакты, по которым оператор будет звонить. Это серьезная и непростая процедура, база для обзвона должна быть актуальной, если вы рассчитываете на хороший результат.

Если сценарий разговора продуман грамотно и тщательно, то процесс будет действительно результативным, а количество заключенных сделок – внушительным.

Немаловажное значение для продаж в секторе b2b имеет обращение непосредственно к ЛПР, а между тем, выйти на него не так просто. Как убедить секретаря переключить разговор на директора? Помогают особые техники, присоединение, к примеру, когда собеседнику (секретарю) объясняют, что цели и задачи у вас общие.

Между тем, лучший результат в продажах всегда приносят личные встречи, это по большей части и есть цель любого обзвона клиентов по базе. Очень важно, чтобы операторы об этом помнили.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Анализируйте, как проходят переговоры, удаляйте из сценария блоки, не приносящие должного результата, вписывайте что-то новое. Действенная схема разговора может выработаться не сразу, пройдя не одну переделку в процессе применения на практике. Многие поручают работу по созданию сценария профессионалам, у которых уже наработан достаточный опыт в данной сфере.

И обязательно установите удобную CRM-систему, это надежный способ упорядочить всю информацию о звонках, собранных сведениях, статусах и предстоящих контактах с клиентами.

Гораздо охотнее человек станет разговаривать с собеседником, который не «льет воду», а излагает ясно цель своего звонка. Подберите подходящий повод для беседы, например: «Презентация нового продукта вчера прошла у Вас весьма успешно, примите наши поздравления».

В работе по обзвону клиентов по холодной базе важно различать тонкую грань между категорическим отказом и возражением. Очень часто люди выражают недовольство и категорически отказываются от общения, но если имеет место возражение, то оператор должен знать, как на него ответить.

Полдела сделано, если оператор выстроил беседу таким образом, что собеседник согласился на встречу.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

8 принципов эффективного обзвона клиентов по базе

Лидогенерация очень во многих компаниях осуществляется именно посредством обзвонов. Следовательно, большее число звонков расширит спектр охвата аудитории вашей воронкой продаж, а значит и число предполагаемых успешных сделок.

Есть восемь основных принципов, которых рекомендуется придерживаться при организации холодного обзвона клиентов по базе:

1. Звонить нужно как можно больше в соответствии со стандартами отрасли или даже превысив эти объемы.
2. Распределять равномерно количество звонков по всему рабочему времени. Диалоги получатся смазанными, если большую часть работы оператор оставит на конец дня.
3. Сформируйте приемлемый график работы. Пример: час на звонки, а затем 15 минут на перерыв.
4. Имея определенную цель звонка, разработайте сценарий специально для нее.
5. Поставьте перед менеджерами задачу быстро выяснять, насколько платежеспособен предполагаемый заказчик.
6. Пусть специалисты обязательно выясняют причину отказа.
7. Научите сотрудников спокойно воспринимать отказы, они всегда будут, но это не повод опускать руки.
8. Регулярно проводите обучение, внедряйте новые эффективные методы и инструменты для работы операторов.

Если менеджер, выполняющий обзвон клиентов по базе, изначально четко представляет себе, кому он звонит и какую цель преследует, беседа выстроится сама собой и будет необременительна и результативна для обеих сторон.

Очень важно сразу суметь оценить настрой потенциального покупателя, не быть слишком напористым, очень аккуратно выяснять потребности. Выше уже упоминалось, что нужно уметь отличать абсолютные отказы от возражений. На отказы не следует тратить ни время, ни усилия. А вот грамотная работа с возражениями приводит к успешным сделкам.

Примеры работы с возражениями клиентов во время обзвона

Типичные ошибки самостоятельного обзвона клиентов по базе

Выстроить диалог с совершенно незнакомым человеком, да еще на коммерческую тему, очень непросто. Здесь важно все: коммуникативные навыки, интонация, умение не быть слишком навязчивым. Только тогда можно рассчитывать на хороший результат.

Многие операторы допускают в работе ряд ошибок, которые в итоге способствуют формированию не самого лучшего мнения о компании. Вот примеры таких ошибок:

Нередко может прозвучать вопрос о наличии скидок, а менеджер отвечает, что скидок нет, хотя в действительности они возможны в отдельных случаях. Либо дает общие ответы вроде «Скидки у нас очень хорошие».

Да, но очень важно научиться понимать, что нужнее вашему собеседнику. Ему скорее интересно не просто услышать о товаре или услуге, а увидеть в предложении выгоду именно для себя. Не спешите рассказывать о многолетнем опыте и достижениях компании. К примеру, если вы реализуете горящие туры для отдыха, то и спросите у человека, когда он последний раз вывозил семью к морю, и что сейчас как раз есть возможность заплатить за три путевки те же деньги, что раньше приходилось отдавать за две.

Такой звонок окажется бесполезным. Менеджер изложит предложение, распишет его плюсы, однако, если он не привлечет к разговору клиента, не попросит ответить на некоторые вопросы, результат будет нулевым. Это должен быть диалог: вопросы, ответы, полезное общение, сбор нужных сведений. Именно в процессе такого разговора нередко выясняются важные моменты, которые изначально кажутся препятствием для сделки, а в результате способствуют ее завершению. К примеру, покупателю необходим ваш товар, но сейчас у него не хватает денег для расчета. Вы предлагаете рассрочку платежа, и вот – продажа совершена.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Понятно, что для обзвонщика это рутина, одни и те же слова, повторяющиеся вопросы и т. д. Но человек на противоположном конце трубки слышит вас впервые, и нудное приветствие, а затем монотонное изложение заученного теста вряд ли ему будет интересно. Рекомендация профессионалов – разговаривая, улыбаться (можно даже попробовать следить за собой в зеркале), а также беседовать стоя, тогда голос, как показывает практика, получается более бодрым и легким для восприятия.

Обычно предполагается в среднем трехминутный разговор. Не то чтобы это железное правило, но негласно оно существует. Большая ошибка постараться «галопом» вывалить на собеседника всю заготовленную информацию, в надежде, что он не успеет положить трубку раньше. Лучше научиться говорить спокойно, внятно, не слишком быстро и по существу.

Не следует приступать к сути разговора, не спросив предварительно, может ли человек уделить вам несколько минут прямо сейчас. Тогда звонок вызовет лишь раздражение. Очень важно в стремлении продать помнить все же о таких простых фразах, как «Будьте добры», «Пожалуйста», «Спасибо», «Можете уделить минуту-две?» и т. д.

Программы-помощники для обзвона клиентов по базе

Автоматический обзвон клиентов по базе сейчас доступен благодаря специальным программам. Однако нередко их работа настроена так, что полной автоматизации процесса все же не происходит, а выполняются лишь голосовые рассылки.

Чтобы не тратить рабочее время менеджеров на многочисленные звонки в течение дня, используйте самые новые технологии. Современным разработкам в этой области доступна интеграция с CRM-системой, IP-телефонией и, естественно, обзвон. Таким образом вы наладите у себя в компании единую коммуникативную сеть.

Сервисов, с помощью которых можно улучшать и контролировать продажи, очень много, в том числе это и специальные технологические программы для выполнения холодных обзвонов клиентов по базе. Но для их внедрения у вас должна быть налажена соответствующая инфраструктура.

Как только происходит холодный звонок, все сведения о нем могут транслироваться в систему CRM-систему. В ней собирается вся статистика по прозвонам, записываются разговоры, формируется список для последующих автодозвонов. Это упрощает работу менеджеров: клиент может быть обслужен любым сотрудником без потери качества, ведь история взаимодействия будет отображена в его карточке. 

Имеется в виду выполнение автодозвона по списку потенциальных клиентов, до которых не удалось дозвониться раньше.

Такое может понадобиться по двум причинам:

• Техническая сторона вопроса. Имеется в виду, что менеджер, скорее всего, не будет звонить с мобильного.
• Психологический момент. Если человек видит на экране своего телефона номер, с которого уже приходил не один звонок, он может нарочно не брать трубку, а вот незнакомому номеру, пожалуй, и ответит.

Систематизация базы – процесс кропотливый, требующий времени и дополнительных усилий. Автоматизируйте эту процедуру, не взваливайте ее на плечи менеджеров. Если у сотрудника примерно час в день уходит на обработку базы, то в течение месяца соберется целых 20 часов. За это время можно сделать массу другой полезной работы.

Установлено, что многие люди лояльнее относятся именно к звонкам, поступающим от роботов, когда нет необходимости вступать в разговор с реальным человеком.

Преимущества обзвона базы клиентов с оплатой за результат

Многие компании предпочитают прибегать к аутосорсингу, то есть возлагают работу по обзвонам на профессионалов. Имеются в виду организации со специально подготовленным штатом сотрудников, которые грамотно проведут всю работу с потенциальным покупателем (от вовлечения в воронку продаж до заключения сделки) и поднимут объемы прибыли компании-заказчика.

Аутосорсинг, как услуга обзвона клиентов по базе, имеет немалую стоимость, однако цена не берется из воздуха. Это нетрудно понять, если разобраться, как процесс работает и из каких составляющих складывается. Например, все та же воронка продаж – это что?

Под воронкой продаж понимают условно придуманную маркетинговую модель, отображающую путь следования абсолютно любого потенциального покупателя от знакомства с вами и до совершения покупки.

Потребительскую активность обязательно необходимо стимулировать, а не инертно дожидаться, пока кто-то сам заметит ваш товар или услугу.

В этом и состоит основная задача воронки продаж, поработать с аудиторией так, чтобы люди сами захотели приобретать ваш продукт, причем не один раз, а снова и снова.

Поэтому грамотный бизнесмен всегда будет стремиться к расширению круга потенциальных покупателей. Это принесет дополнительную прибыль вне зависимости от места ведения бизнеса, будь то интернет-площадки или магазины в офлайне.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Например, если речь идет о телемаркетинге, то воронка выстраивается так: холодный обзвон клиентов по базе, разговор, формирование интереса и желания приобрести товар, совершение сделки, доведение до повторной продажи.

Тут перед менеджерами ставится цель сначала привлечь внимание, а затем преобразовать его в заинтересованность и желание совершить покупку.

Когда компания заказывает обзвон клиентов по базе, сразу оговаривается, какой из перечисленных пунктов будет главной целью работы специалистов. Кому-то достаточно, чтобы клиент запросил коммерческое предложение, а кто-то пожелает, чтобы процесс был доведен до совершения сделки и присвоения клиенту статуса «постоянного». При этом, кстати, покупатель все равно будет проведен специалистами аутосоринговой фирмы через всю воронку поэтапно.

Привлечение сторонних компаний для выполнения обзвонов в любом случае окупит себя, ведь вам не придется арендовать помещение для операторов, приобретать специальное оборудование, при этом работа профессионалов гарантированно принесет вам прибыль.

Главная задача, выдвигаемая перед профессиональными обзвонщиками – добиться роста продаж, в то время как телемаркетинг дает лишь прозвон по базе и поддержание контактов с теми, кто раньше уже обращался в компанию.

Когда обзвон по базе осуществляется через аутосорс, компания не просто напоминает о себе потенциальному покупателю, его грамотно вовлекают в воронку продаж и продвигают до самого низа.

Цели, с которыми может проводиться обзвон, не одинаковы для компаний из разных сфер бизнеса. Вот какими примерно эти цели могут быть:

• проработка холодной базы;
• работа с покупателями, которые уже обращались в компанию;
• возврат тех, кто отсеялся на каком-то из этапов работы;
• донесение необходимой информации посредством как автоматических, так и живых звонков;
• обзвон с целью пригласить на выставку, мастер-класс и т. д.
• согласование необходимости консультаций со специалистами, уточнение подходящего времени;
• донесение информации о проводимых акционных мероприятиях, а также отправка сформированных коммерческих предложений;
• сбор анкетных и иных полезных сведений о покупателе;
• перенаправление проработанного клиента обратно прямо в руки заказчику для заключения сделки.

Организации, занимающиеся аутосорсингом, используют особые, весьма действенные в обзвонах алгоритмы, которые относятся к разряду секретной информации.

Аутосорс хорош для заказчика тем, что внушительные средства, которые пришлось бы потратить на покупку базы, оказываются сэкономленными.

Холодный обзвон клиентов по базе предполагает знакомство с продуктом, о котором нередко люди даже не слышали. От того, насколько большой интерес удастся вызвать к предлагаемому товару или услуге, зависит конечная конверсия. Если она невелика, заказчик тратит деньги впустую. Поэтому очень важно анализировать все звонки, грамотно определять целевую аудиторию, отказаться от неэффективных методов и оставить лишь самые действенные, каждой группе покупателей подавать отдельное уникальное предложение. Тогда можно будет ожидать, что большая часть потенциальных клиентов превратится в реальных лидов.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

На результатах обзвонов нередко сказывается психоэмоциональное поведение людей, отвечающих на звонок.

Чтобы быстрее понять, где в цепочке слабое место, лучше вычленить две конверсии, а именно, между разговором и лидом, а затем между лидом и покупкой.

Чтобы подсчитать конверсию воронки, а значит, и результативность выполняемых обзвонов клиентов по базе, лучше всего анализировать процесс сделки на каждом из этапов:

• Непосредственно звонки. Посчитать, сколько конкретный специалист выполнил звонков.
• Количество дозвонов. Практика показывает, что это примерно 60-70 % от общего числа звонков.
• Количество состоявшихся разговоров. В расчет берутся беседы, продолжительность которых составила 10-15 секунд.
• Проработка именно целевой аудитории, выход конкретно на ЛПР при работе с юридическими лицами.
• Переброска покупателя к менеджерам по продажам или оформление расчета по заявке.
• Количество собеседников, согласившихся на покупку товара или услуги.
• Подсчет стоимости покупки.
• Совместное обсуждение условий договора.
• Перечисление денег.
• Отгрузка товара или оказание услуги.
• Обеспечение сервисного обслуживания.

Высчитав конверсию на каждом из этапов, можно дать точную оценку эффективности работы специалистов, а также выявить слабые места во всей цепочке. Например, звонки и диалоги дают хорошую конверсию, но у обзвонщика не получается выйти на лицо, принимающее решение, или удалось достучаться до ЛПР, однако согласия на сделку нет. Причины необходимо выявлять и устранять. Возможно недоработано УТП, или неверно определена целевая аудитория, или способ подачи информации неэффективен и т. д.

Обратный звонок на сайте: как установить и оценить его работу

Достаточно эффективный вид общения

Подробнее

Такие же действия выполняются и при обзвоне клиентов по базе физических лиц.

При сотрудничестве с аутосоринговыми компаниями обе стороны, как заказчик, так и исполнитель, заинтересованы в высоких результатах.

Если речь идет о физических лицах, то сгруппируйте их, например, по областям деятельности, степени занятости в той или иной сфере и проч.

Очень важно точно наметить ориентиры при выполнении звонков. Практика показывает, что никакой отдачи может не быть даже от 90 % обращений. Однако и тех 10 %, что остаются, достаточно для поддержания экономической устойчивости компании и значительного повышения ее доходов.

Понятно, что хорошо подготовленные опытные специалисты выполнят обзвон клиентов по базе гораздо качественнее, чем собственные менеджеры, которых предварительно нужно еще обучить, либо привлечь в штат новых сотрудников. Плюс придется купить необходимое для работы оборудование. Многие компании предпочитают сразу передать эту работу на аутосоринг и правильно делают.

Сколько стоит обзвон клиентов по базе, и от чего зависит цена

При расчете стоимости данной услуги имеет значение, есть ли уже у заказчика готовая база, а также каков ее объем. Расценки могут меняться и в зависимости от устанавливаемых целей, которые нередко имеют решающее значение. Все вопросы, касающиеся стоимости и целевых задач, необходимо оговорить с агентством заранее по телефону или ответив на вопросы обратной формы.

Вот ориентировочный перечень расценок на работу операторов-обзвонщиков:

Принимая решение о привлечении к обзвонам сторонней фирмы, подумайте, для чего это вам нужно:

1. Какова будет главная цель, поставленная перед операторами?
2. Какую информацию вы будете использовать как повод для беседы?
3. Каков круг вашей целевой аудитории?
4. Чем информация в обращении должна быть интересна целевой аудитории?
5. Почему именно ваш информационный повод приведет к намеченной цели?
6. Какую вы ожидаете минимальную конверсию?
7. Есть ли у вас база для работы?
8. Каков должен быть объем базы, чтобы намеченная цель была выполнена?

Обзвон клиентов по базе – процесс важный, трудный и необходимый. С его помощью вы привлечете новых покупателей, удалите из контактов лишний, не приносящий прибыли балласт, да и просто напомните о себе, как о компании, всегда готовой к сотрудничеству.

Эту работу можно выполнить с привлечением аутосорсинга либо собственными силами. И в том и другом случае в процессе будут свои минусы и плюсы. Важно лишь верно рассчитать предполагаемую результативность разных способов решения задачи и, что немаловажно, свои собственные ресурсы и возможности.

Что дает нам спорт?

С детства мы слышим о необходимости минимальных физических активностях, что дадут нам бодрость духа и здоровья. Рассмотрим влияние спорта на человека:

• улучшается здоровье. Люди, занимающиеся спортом, более выносливы и меньше болеют;

• меняется внешний вид. Как бонус, мы получаем подтянутое тело и привлекательную внешность, сияющую здоровьем;

• становимся умнее. Физическая активность приносит кислород к мозгу, что стимулирует активность и дает новые идеи для бизнеса.

• закаляется сила воли. Занятия спортом требуют выносливости и терпения. Но результат того стоит;

• приносит положительные чувства от результата. Удовлетворения и гордость, радость, мотивацию, счастье. Наслаждение от выброса гормонов адреналина и эндорфинов.

Спортивные привычки тренируют физиологические и психологические аспекты в человеке. Вы могли заметить разницу между теми, что ведут активный образ жизни и теми, кто ничего не делают. Первых четко выделяет бодрость и жизнерадостность, которая притягивает. Занимая проактивную позицию в жизни, можно получать ряд преимуществ как в личной жизни, так и в карьере. В работе имеют место некоторые способы воздействия, которые помогают добиваться лучших результатов. Ниже рассмотрим взаимосвязь спорта и бизнеса, а именно тактики, которые можно перенимать и применять в профессиональной деятельности.

Тактики поведения в бизнесе

Что общего между спортом и бизнесом? Наличие цели и тактики, которые неуклонно ведут человека к желаемому. Рассмотрим общие подходы, без которых был бы невозможен путь к успеху:

• командная работа. В спорте успешные команды достигают результатов благодаря слаженным действиям участников. В бизнесе это важно для эффективного сотрудничества, распределения задач и оптимального использования ресурсов. Командной работе следовать проще, когда вся информация систематизирована и к ней есть удобный доступ, как в EnvyCRM.

• целеустремленность и планирование. Спортсмены ставят перед собой ясные цели и разрабатывают стратегии для их достижения. Бизнесмены также должны устанавливать четкие цели и планировать шаги для их реализации, используя методы SMART (конкретность, измеримость, достижимость, релевантность и временные рамки) и не только.

• анализ конкурентов. Спортсмены изучают своих соперников, чтобы выявить их слабые места до и во время игры. В бизнесе аналогичный анализ позволяет лучше понять рынок, выявить возможности и разработать конкурентные стратегии.

• гибкость и адаптация. В спорте часто возникают непредсказуемые ситуации, требующие быстрой реакции. Бизнесмены также должны быть готовы к изменениям в рыночной среде, со стороны законодательства — новым вызовам, адаптируя свои стратегии по мере необходимости.

• дисциплина и трудолюбие. Успех в спорте часто достигается благодаря регулярным тренировкам и самоотдаче. В бизнесе аналогичная дисциплина и упорство в работе приводят к улучшению результатов и достижению поставленных задач.

• обратная связь и непрерывное совершенствование. Спортсмены активно ищут обратную связь от тренеров и используют ее для роста и развития. Бизнесмены также должны собирать и анализировать отзывы клиентов и сотрудников, чтобы улучшать свои продукты и сервисы.

• психологическая подготовка. Спорт включает в себя элементы ментальной подготовки для достижения максимальной производительности. В бизнесе важно развивать устойчивость, уверенность и умение справляться со стрессом, что способствует принятию грамотных решений под давлением.

Используя эти тактики, бизнесмены могут создать культуру успеха, мотивировать команды и достигать выдающихся результатов.

Мышление победителей

Мышление победителя — ключевая характеристика как для спортсменов, так и для бизнесменов, определяющая их отношение к вызовам и целям. Для спортсмена это означает веру в собственные силы и готовность преодолевать преграды, вне зависимости от сложности конкуренции или неудач. Такие атлеты проявляют дисциплину, настойчивость и фокус на результате, постоянно стремясь к самосовершенствованию.

Для бизнесмена мышление победителя подразумевает стратегический подход к рискам, умение извлекать уроки из ошибок и способность адаптироваться к меняющимся обстоятельствам. Это включает в себя проактивное выявление возможностей и решение проблем с оптимизмом. В обеих областях этот менталитет становится основой для достижения высоких результатов и формирования устойчивой конкурентоспособности, позволяя преодолевать барьеры и достигать намеченных целей.

Клиенты Envybox чемпионы своего дела

Студия здорового фитнеса MOON BALANCE из Новосибирска, в виду специфики своей деятельности, применяли тактику проактивного действия. В процессе запуска сайта, ​​собственник бизнеса долго анализировал, что больше всего интересовало посетителей сайта. Он искал решение, которое помогло бы продвижению и повышению конверсии сайта. Закончив с исследованиями он выявил, что по запросам, на первом месте, стояли цены (которые не размещаются на сайте), на втором — расписание.

Источник — сайт фитнес-студии «MOON BALANCE»

Для отработки запроса по расписанию, владелец MOON BALANCE установил Квиз Envybox для своего сайта. Сегодня кнопка Квиза используется действующими и новыми клиентами. Виджет ежедневно приносит лиды, позволяя сформировать конкретный запрос клиента по адресу и направлению фитнеса. Это оптимизирует работу менеджеров по продажам, которые получают контактные данные. Они видят, записался ли человек на тренировку, и связываются с ним, помогая довести до занятия.

Источник — сайт фитнес-студии «MOON BALANCE»

В первый месяц конверсия сайта выросла почти на 400%, Квиз приносил от 13 заявок ежедневно!

Продолжая тему привлечения заявок для бизнесов спортивного сегмента, хотим поделиться еще одним успешным кейсом, эффективным способом получения регулярных заявок для фитнес-центра. В данном случае мы можем говорить о тактике продуманного хода, как в шахматном спорте.

Наш клиент искал эффективный способ регулярного получения заявок на покупку абонементов в спортзал для фитнес-центра PowerHouse Gym. И вместе мы нашли решение в виде виджета Генератора клиентов. Понимание потребностей и болей клиентов позволило сформулировать акционное продающее предложение, которое было размещено на сайте через виджет Envybox.

Источник — сайт фитнес-студии «PowerHouse Gym»

В итоге победа: клиент ежемесячно получает от 200 заявок с сайта, а также отмечает рост конверсия на 5%.

Связь между спортом и бизнесом проявляется в их общих принципах и подходах, которые могут значительно повлиять на успех в продажах. Настойчивость, командная работа, стратегическое планирование и способность адаптироваться к изменяющимся условиям — все эти качества, отточенные на спортивной арене, имеют огромное значение в мире бизнеса.

Применяя спортивные стратегии к процессу продаж, компании могут повысить свою конкурентоспособность, улучшить результаты и укрепить связи с клиентами. Осознание важности этих взаимосвязей позволит бизнесменам не только достигать поставленных целей, но и формировать сильные команды, готовые к любым вызовам.

Таким образом, спорт может стать важным источником вдохновения и мотивации для предпринимателей в их стремлении к успеху и лидерству в продажах. А умные сервисы для роста конверсии Envybox всегда готовы с этим помочь!