С появлением интернета компании получили возможность использовать маркетинг взаимоотношений и анализ баз данных в качестве мощных маркетинговых инструментов. Эта комбинация интернета, технологий и маркетинга взаимоотношений называется управлением взаимоотношениями с клиентами. 

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

Теория маркетинга взаимоотношений дает основу для управления взаимоотношениями с клиентами. Интеллектуальный анализ базы данных служит технологической платформой для хранения и использования информации, связанной с потребителями. 

Интеграция EnvyCRM и Авито

Как эффективно работать с заявками и увеличить продажи

Подробнее

Концепция маркетинга отношений 

Развитие маркетинга отношений тесно связано с тем, как развивался сам маркетинг. Организации часто для достижения эффекта масштаба возвращаются к стандартизации и массовой настройке. Продукты продавались на основе межличностных отношений. 

В последние пару десятилетий с усилением конкуренции акцент сместился на дифференциацию. Для ее достижения важно понимать потребности и требования потребителей. Таким образом, маркетинг перешел от массового обращения к маркетингу, ориентированному на потребителя. 

Основная цель маркетинга взаимоотношений — удержать клиентов и сделать их постоянными покупателями. Существующие клиенты находятся в центре внимания маркетинга взаимоотношений. Теперь в рамках определенной существующей клиентской базы организациям необходимо разработать стратегии для максимизации окупаемости инвестиций в такие отношения. 

Как понять, что компании нужна CRM

Внедрение CRM упрощает работу с клиентами

Подробнее

Электронное управление взаимоотношениями с клиентами 

Концепция разработки стратегий с использованием интернет-маркетинга и других цифровых платформ для эффективного взаимодействия с пользователями называется электронным управлением взаимоотношениями с клиентами. 

1. Сайт как основа для расширения базы клиентов;
2. Целостность контакта с клиентом (поэтапное взаимодействие исходя из этапов воронки продаж); 
3. Использование интернет-маркетинга для допродаж и перекрестных продаж; 
4. Онлайн-обслуживание клиентов с помощью автоматизированных систем.

Интернет широко используется для маркетинга отношений путем интеграции базы данных клиентов и веб-сайта.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

1. Клиентский маркетинг становится более рентабельным, а окупаемость инвестиций намного выше, поскольку компании могут разрабатывать более целенаправленную стратегию;
2. Маркетинговые сообщения можно сделать более персонализированными и экономичными с помощью электронной почты;
3. Клиента можно обслужить более персонализировано, предоставив ему конкретную информацию по его вопросу. Что также увеличивает частоту и качество контактов между компанией и потребителем; 
4. Цифровые технологии, такие как электронная почта, CRM-система, онлайн-чат, полезный веб-контент, помогают компании снизить расходы на привлечение клиентов, тем самым повышая итоговую прибыль.

1. Специалисты по продажам получают активную поддержку в своих усилиях, предоставляя им информацию о клиентах в режиме реального времени;
2. Менеджеры могут эффективно обслуживать потребителей, поскольку у них есть готовая база данных, содержащая информацию о клиентах и ​​их покупках.

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

Управление жизненным циклом клиентов с помощью CRM

Управление жизненным циклом клиента с точки зрения организации включает в себя отбор, привлечение, удержание и расширение клиентов. 

• Отбор: на этом этапе организация определяет клиентов, для которых будут разрабатываться маркетинговые стратегии. Что также включает в себя разработку маркетинговых стратегий для привлечения, удержания и расширения клиентов. 
• Привлечение: с помощью таргетинга на высокопотенциальных и ценных клиентов компании устанавливают отношения с новыми клиентами с минимальными затратами на их привлечение. 
• Удержание: на этом этапе организация разрабатывает стратегии по сохранению существующего набора клиентов. Что включает в себя определение предложения продукта на основе профиля клиента. 
• Расширение: здесь компании разрабатывают стратегии по улучшению покупательского поведения существующих клиентов. Сюда относятся допродажи, перекрестные продажи, повторные продажи и лидогенерация. 

Автоматизация бизнес-процессов в EnvyCRM

Технологии в бизнесе и 10 вариантов

Подробнее

Внедрение электронного управления взаимоотношениями с клиентами 

• Увеличение веб-трафика: здесь цель состоит в том, чтобы привлечь все больше посетителей на веб-сайт электронной коммерции. Но основное внимание уделяется привлечению качественных посетителей, которые будут покупать. 
• Удовлетворительный опыт взаимодействия с компанией в онлайне: новички на веб-сайте должны найти удовлетворительный опыт навигации по веб-сайту. Для пользователей важно иметь возможность получать нужную информацию и просматривать веб-сайт с последующим стимулом к совершению продажи. 
• Профилирование: здесь речь идет о реализации возможности собирать максимум информации о потребителе во время совершения покупки. Для этого онлайн-формы сайта, связанные с CRM, должны быть просты в использовании для их заполнения. 
• Коммуникация: долгосрочные взаимоотношения компании с клиентами эффективно строятся благодаря email-рассылок, освещающих как текущие события на веб-сайте, так и демонстрацию конкретной информации о клиенте после входа в систему, например, историю покупок, сопутствующие товары и т. д. 

Как написать рекламный текст?

8 советов и 5 проверенных формул для роста продаж

Подробнее

Автоматизация маркетинга отношений с клиентами с помощью CRM — это ценное программное обеспечение, которое позволяет наилучшим образом управлять своими коммуникациями с большим количеством клиентов и потенциальных клиентов стратегическим образом. 

1. Менеджер освобождается от рутинных обязанностей, время обработки заказа значительно сокращается;
2. При создании мы опирались на собственный опыт управления компаниями шести различных направлений. Этим она кардинально отличается от других присутствующих на рынке CRM-систем, написанных техническими специалистами без учета специфики отдельных сфер бизнеса;
3. EnvyCRM не требует специального обучения специалистов по продажам;
4. Уникальные решения, которых вы не найдете в других CRM-системах.

В цифровом мире и условиях все возрастающей конкуренции получение данных от клиентов для любого бизнеса просто необходимость. Причем это в одинаковой степени касается как мелких компаний, так и крупных холдингов. Не ориентируясь на целевую аудиторию, не работая с ней тем или иным образом, успеха просто не достичь.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Именно поэтому вопрос о способах получения клиентских данных сегодня как никогда ранее актуален. Кроме того, всю собранную информацию необходимо грамотно обработать и где-то хранить. Как сделать так, чтобы потраченные усилия не пропали даром и принесли свои плоды? Об этом речь пойдет в нашей статье.

Зачем бизнесу данные клиентов

На основе данных, получаемых от клиентов, формируется база, с помощью которой осуществляется управление продажами, делаются долгосрочные прогнозы для дальнейшего развития компании, определяется оптимальная тактика взаимодействия с каждым покупателем. Такая база должна содержать как минимум контактную информацию (телефонный номер, электронная почта и т. п.), статистику общения с клиентами и аналитику взаимоотношений.

Анализ базы клиентов поможет в планировании товарного ассортимента, а также ценообразовании, оценке ближайших конкурентов, управлении продажами и продавцами.

Варианты клиентских баз

Первый вариант, называемый списком рассылки, содержит лишь контактную информацию. Качественно проанализировать эту базу не получится, поэтому данный вид малоэффективен.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

В бухгалтерской базе помимо основной информации содержатся даты продаж, данные о компании и продукции (реквизиты, наименования, стоимость). В этом случае анализ возможен лишь по количественным показателям.

Наконец, в расширенной базе помимо прочего имеются дополнительные данные о клиентах, как действительных, так и потенциальных (например, даты и время звонков от людей, интересующихся стоимостью товаров). Безусловно, этот вариант является самым эффективным, но и более сложным для обработки.

Какие минимальные данные должна содержать клиентская база

В идеале такая база должна содержать достоверную и актуальную информацию о клиентах. Прежде всего это ФИО и контактный телефон. Кроме того, для эффективной работы понадобятся следующие данные:

• Электронная почта

  Со стремительным распространением мобильного интернета доступ к почте с телефона или планшета имеется теперь почти у каждого. Удобство состоит в том, что всегда есть возможность просмотреть историю переписки, найти важную информацию о скидках и дисконтных картах. Электронная почта позволяет излагать мысли гораздо подробнее, чем это возможно посредством, например, СМС. Плюс ко всему, это хороший инструмент для напоминания о своей компании с целью увеличения продаж.

  Адрес электронной почты покупателя позволяет ему заводить личный кабинет, где доступны все совершенные покупки, напоминания, сохраненные квитанции и пр.

• Физический (почтовый) адрес

  Обычной почтой можно поздравлять вип-клиентов с праздниками, приглашать их на какие-либо мероприятия, оповещать о выгодных акциях. Кроме того, физический адрес позволяет знать местоположение клиентов. А это значит, их можно таргетировать, что дает возможность эффективнее размещать рекламные объявления, в том числе в сети.

• Увлечения

  Важно знать, чем увлекаются представители вашей целевой аудитории. С помощью этой информации выявляется характер клиента, его психотип. Знание того, где и как люди предпочитают отдыхать, помогает продавать им соответствующую одежду, обувь или аксессуары. Например, если большая часть клиентуры интересуется активным отдыхом, имеет смысл предлагать спортивное обмундирование.

• Давние предпочтения

  Полезной будет информация о предпочтениях клиента до знакомства с вашей продукцией: что он покупал, в каких местах, какие неудобства при этом испытывал. С одной стороны вы узнаете проблемные места, с другой — поймете, в какую сторону изменились потребности клиента.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

12 наиболее эффективных способов получить данные клиентов

Наполнение клиентской базы должно начинаться с самого основания компании. Это актуально в особенности для предприятий розничной торговли, где привлечение новых клиентов идет с первых дней. Получение данных от клиента и формирование базы выполняется непрерывно в течение всей деятельности компании. Информация собирается следующими способами:

1. Подписка на рассылку

Подписывать пользователей на рассылку можно через соответствующую форму. Так человек начинает знакомиться с компанией. На данном этапе доверие пользователя к ней еще низкое, поэтому через форму он предоставит лишь минимальную информацию: адрес электронной почты и свое имя.

2. Функция обратного звонка

Посетители сайта, которые хотят получить ответ на вопрос, часто используют для этого форму заказа обратного звонка, если таковая присутствует. Для них это бесплатная возможность проконсультироваться, поэтому данный виджет обычно не воспринимается как навязчивый рекламный баннер.

3. Чат-бот

Посредством встроенного в сайт чата с посетителями может общаться виртуальный собеседник — бот, собирающий как базовую информацию (телефон, электронная почта), так и дополнительную (возраст посетителя, его намерения и имеющийся бюджет). Причем, опрос проводится последовательно в процессе общения, зачастую в форме игры.

Чат-бот для бизнеса

Зачем он нужен для бизнеса и как им пользоваться

Подробнее

4. Проведение опросов через email-рассылки

Опрашивая подписчиков через рассылки, можно получать более подробную информацию (например, узнавать дату рождения не только каждого подписчика, но и его родственников). Но делать это стоит лишь в том случае, когда клиент уже знаком с деятельностью компании. Например, магазин детской одежды всем своим покупателям, являющимся подписчиками рассылки, может рассылать приветственную анкету с опросом.

5. Оформление оплаченного заказа

Здесь все предельно просто. Оформляя заказ, продавец просит покупателя оставить свои контактные данные.

6. Вознаграждение за регистрацию

Мотивировать посетителей оставить свои контактные данные можно, предлагая им в ответ скидку или интересный бонус. Информация о данной акции обычно размещается в виде привлекательного баннера или всплывающего окна. Здесь важно предлагать действительно ценный подарок, который побудил бы пользователей заполнить форму регистрации. Например, в качестве бонуса подойдет дисконтная карта или внушительная скидка на первый заказ.

7. Интерактивный тест и всевозможные калькуляторы

Получение данных от клиента можно организовать через виджеты онлайн-тестов и калькуляторов. При этом необходимо, чтобы для завершения теста и выдачи результатов клиент оставлял адрес электронной почты. Как онлайн-тесты, так и калькуляторы выбираются в зависимости от направленности магазина. Например, посетителей интернет-магазина мужской одежды заинтересует подбор размера вещей через интегрированный онлайн-калькулятор, а на сайте магазина стройматериалов каждый гость сможет рассчитать стоимость и расход требуемых материалов.

8. Конкурсы

Проведение конкурсов и викторин способствует привлечению обширной аудитории. Мотивирует пользователей получение приза за наилучшие ответы, при этом необходимым условием является регистрация на сайте с предоставлением контактной информации. Благодаря этому удается не только собрать клиентские персональные данные, но и увеличить объем продаж, о чем свидетельствует статистика. Так, даже в случае проигрыша в половине случаев пользователи примерно через полгода после конкурса решаются на покупку.

9. Социальные сети

Возможность авторизации на сайте через аккаунты в популярных соцсетях открывает еще один способ получения клиентских данных. Вся открытая информация, указанная на личных страницах пользователей (включая ФИО, e-mail, номер телефона, город, семейное положение, интересы и т. д.), будет доступна для последующей обработки.

10. Системы аналитики

Аналитические сервисы типа Яндекс.Метрики и Google Analitics после подключения к сайту позволяют отслеживать поведение посетителей. Станут известными источники трафика, история посещения каждого пользователя и время, проведенное им на сайте, а также другая полезная информация. Имеется возможность автоматически переносить полученные данные в CRM-систему и привязывать их к конкретному клиенту.

11. Внутренние источники

Информация также может быть получена из CRM-системы, где как правило формируются отчеты о клиентских обращениях в службу поддержки и имеется история продаж.

12. Внешние источники

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Где хранить клиентские данные

Местом хранения данных сегодня служит специализированная программа, которую необходимо подобрать и подготовить перед наполнением базы. Конечно, возможен учет клиентов с заполнением требуемых бланков, однако удобнее всего это делать в современном редакторе.

Это наиболее популярный на сегодняшний день табличный редактор, в котором можно вести клиентскую базу и производить оперативные расчеты. Тем самым значительно облегчается работа менеджера.

Пакет MS Excel универсален для хранения как базы клиентов, так и информации о продукции, текущих ценах и т. п. Специально для этого существуют бесплатные готовые формы, которые можно легко найти в сети.

В отличие от Excel другой продукт Microsoft, Access, обеспечивает полноценную защиту данных. Усовершенствованные версии пакета позволяют помимо загрузки данных организовывать их в удобной облачной веб-базе. Поскольку оба продукта являются частью MS Office, они имеют схожий интерфейс, поэтому сложности в работе у операторов возникнуть не должно.

Также есть возможность работать в многопользовательском режиме или же подключаться к существующему серверу SQL. Однако сформированная база уязвима и может быть повреждена при сбоях в работе локальной сети. Кроме того, наблюдаются проблемы, если версии программы у разных сотрудников, работающих с базой, отличаются.

CRM-система для интернет-магазина

Для лучшего обслуживания клиентов в 2022 году

Подробнее

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (именно так расшифровывается и переводится на русский язык CRM) предназначены для автоматизации и структурирования взаимодействия продавца с клиентами. При этом:

• создается полноценная клиентская база для компании любого уровня;
• облегчается контроль деятельности отдела продаж;
• обеспечивается возможность вести статистику эффективности различных маркетинговых кампаний;
• увеличивается до отметки 5-7 % процент удержания клиентов.

Получаемые данные позволяют отделу маркетинга формировать долгосрочную стратегию развития компании. Работа с CRM-системой выстроена таким образом, чтобы повышалось качество обслуживания, где главным элементом является клиент.

Преимущества CRM-систем

Демонстрируем важность использования данной системы

Подробнее

Выбирая подходящую систему, удостоверьтесь в наличии всех требуемых функций, а также в простоте работы с ней для сотрудников. Слишком сложная программа скорее доставит больше неудобств, чем принесет реальную пользу. На выбор сегодня предлагается множество программных продуктов, одни из них более популярны, другие — менее. Большой популярностью у многих предпринимателей пользуется CRM-система от Envybox, отличающаяся простотой, удобством и высокой эффективностью.

Программы для работы с клиентами незаменимы, если владелец бизнеса для усиления своих позиций на рынке намерен заниматься постоянным поиском новых покупателей и заботиться о лояльности уже существующих. То есть очень и очень многим предпринимателям без подобного софта просто не обойтись.

Но как выбрать «правильную» программу, которая не только облегчит работу менеджеров по ведению клиентской базы и взаимодействию с покупателями, но и будет иметь богатый административный функционал, а также поможет проводить грамотную аналитику по продажам? К счастью, ответ на этот вопрос давно известен: CRM.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Зачем нужна программа для работы с клиентами

У молодой компании количество клиентов еще небольшое, поэтому контакты можно записывать на обычном листке блокнота. При этом запоминается, как правило, имя первого обратившегося человека.

Однако когда проходит пара-тройка месяцев, руководитель сдает бумаги с информацией о клиентах менеджерам, которые не всегда могут в них разобраться. Далее происходит передача блокнота из рук в руки с вопросом о том, заказывал ли тот или иной человек что-то или он обратился к ним впервые. В последующем фамилии клиентов, а также контактные данные переписываются в таблицу Excel – одну из самых простых программ для хранения информации. Вносить в нее изменения могут все специалисты компании, поскольку каждый из них имеет доступ к базе.

После двух-трех лет работы в компании накапливается такое количество клиентов, что таблица Excel становится гигантской и при ее использовании возникают проблемы, например, во время поиска она начинает виснуть. Как результат – менеджеры отказываются от нее. Организация тратит огромные деньги на рекламу и привлечение новых клиентов. Старые же со временем забываются и вспоминаются только, когда приходят в компанию.

Согласно оценкам маркетологов, человек в 60 % случаев обращается в ту организацию, где он уже приобретал товар или получал услугу. Даже если этот опыт был не совсем положительным, в стороннюю компанию клиент пойдет лишь с вероятностью 40 %, поскольку неизвестно, вдруг там еще хуже. Как говорится, от добра добра не ищут. Главным ориентиром в 2020 году является качество работы, то есть деятельность должна быть направлена на увеличение не клиентской базы, а размера среднего чека.

Чтобы добиться этой цели, вести клиентскую базу мало, необходимо уметь правильно использовать контакты в последующей работе. Они должны быть упорядочены с учетом анализа предыдущего опыта, а также по степени лояльности. И уже основываясь на этом, нужно предлагать акции. На помощь приходит CRM – специальная программа, предназначенная для работы с клиентской базой.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Еще в 2000-х гг. многие компании крупного и среднего бизнеса начали использовать данную программу для работы с базой клиентов. Если учреждение ее не имеет, то оно чаще всего становится менее конкурентоспособным. Благодаря системе управления взаимоотношениями малый бизнес имеет возможность развиваться, так как именно она позволяет решать актуальные проблемы.

Что такое программа CRM для работы с клиентами

Когда люди читают про CRM, то не всегда понимают, о чем идет речь. Это программа, помогающая управлять бизнесом, причем настолько эффективно, что прибыль компании может быть увеличена на 40–50 %, а издержки снижены. Кроме того, с ее помощью обработка заявок осуществляется в два раза быстрее. Что же представляет собой программа CRM и как она работает?

Каким образом происходит работа в системе? В качестве примера можно взять таблицу Excel, однако разница в том, что при нажатии на имя клиента в CRM появляется карточка, где в хронологическом порядке содержится информация относительно сотрудничества с ним, начиная с первого звонка и заканчивая совершением сделки. Здесь же у менеджера есть возможность просмотреть историю покупок, прослушать звонки, создать документ по имеющемуся шаблону, поставить задачу, отправить СМС или письмо по электронной почте.

Когда поступает звонок от посетителя, программа автоматически открывает его карточку, поэтому менеджер может сразу поприветствовать клиента, обратившись к нему по имени. И даже в том случае, если до этого с человеком работал другой менеджер компании, тот, кто поднял трубку, легко сумеет ответить на любой вопрос, не тратя времени на поиск необходимой информации. Программа сама сможет отправить сообщение клиенту с напоминанием о встрече или данные о статусе заказа. Таким образом, CRM позволяет сэкономить время как сотрудника компании, так и клиента, который к тому же становится более лояльным и настроенным на приобретение продукта.

Стоит заметить, что это лишь часть возможностей данной системы. Более подробно о CRM читайте далее.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

О функциональности CRM

Главная цель использования систем CRM: сделать взаимодействие менеджеров, а также продавцов с покупателями автоматизированным. Однако для ведения бизнеса программа по работе с клиентской базой должна обладать различными возможностями. Чтобы для каждого отдельного случая подобрать подходящий софт, следует ознакомиться с имеющимся функционалом приложений.

Возможности программы для работы с клиентами:

• Выявление более «отзывчивых» клиентов к тем или иным товарам с помощью рассылки предложений потенциальным покупателям.
• Анализ клиентских потребностей, основанный на личном общении.
• Сбор информации относительно того, в какое время состоится контакт с клиентом, о чем будет идти речь, а также о результатах беседы.
• Обеспечение обратной связи с покупателями через сайт или социальные сети.
• Деление клиентов по категориям – на новых, предпочитающих общаться через социальные сети, а также тех, кто требует повышенного внимания, и самых активных.
• Целевые рассылки массового характера через коммуникационные каналы, то есть электронную почту, СМС, социальные сети, телефон и т. д.
• Формирование путей продаж, а также подсказок для менеджера, облегчающих общение с клиентом.
• Исключение повторения телефонных предложений одному человеку.
• Сбор статистических данных о клиентах, особенно когда речь идет о продажах в определенном районе города.

Преимущества CRM как программы для работы с клиентами

В современном мире программы CRM помогают значительно упростить работу руководителей компаний и обогнать конкурентов. Все это обеспечивается повышением уровня обслуживания клиентов, а также сокращением расходов. Выбирая программу, следует обращать внимание на преимущества и недостатки, которые у CRM тоже имеются.

Преимущества CRM-систем

Демонстрируем важность использования данной системы

Подробнее

Плюсы:

1.В одной программе собрано большое количество инструментов, которые позволяют вести учет клиентской базы, а также управлять персоналом, проектами, коммуникациями, временем, финансами, сайтом, документооборотом, рассылками. Это позволяет не тратить средства на обслуживание дополнительного софта.

2. Все данные находятся в одном месте. Программа способна хранить в себе всю информацию о клиентах, проектах и контактах за все годы функционирования компании. При этом каждый сотрудник может пользоваться ею в любое время. Благодаря быстрому доступу качество и оперативность обслуживания увеличиваются. Даже если менеджер ушел в отпуск или на работу вышел новый сотрудник, CRM позволяет обойтись без срывов в трудовой деятельности.

Несомненным плюсом является то, что работать с документами можно даже тогда, когда нет соединения с Интернетом. А при его наличии и вовсе в любом месте: в дороге, в командировке, дома и т. д. Присутствует и функция, позволяющая разграничить доступ к данным, содержащимся в CRM. Это обеспечивает высокую защиту, исключающую утечку информации.

3. Оптимизация работы сотрудников компании. Благодаря программе CRM осуществляется контроль над тем, чем занимаются работники, какая у них нагрузка, насколько эффективно трудится тот или иной сотрудник. Так оптимизируется распределение рабочих обязанностей, а также автоматизируется контроль сроков.

4. Получение аналитических данных по продажам. CRM позволяет строить «воронки» и графики. Благодаря этому появляется возможность проследить этапы продаж в динамике, а также выявить направления, нуждающиеся в корректировке.

5. Экономия финансов. В лучших CRM содержится огромный набор коммуникаций, позволяющих компании экономить на телефонных звонках до нескольких десятков тысяч в год. Кроме того, руководитель, в том числе предприятия малого бизнеса, может выбрать тариф, подходящий конкретно для его организации в зависимости от количества сотрудников и необходимого функционала, что значительно сокращает расходы. Есть также тестовые версии CRM, за использование которых и вовсе платить не придется.

6. Простота установки. Если раньше для внедрения CRM приходилось нанимать специалистов, а сам процесс занимал не один день, то сегодня достаточно зайти на сайт производителя и скачать файл для установки (либо воспользоваться коробочной версией). К работе с программой можно приступать сразу, а благодаря простому и понятному интерфейсу любой сотрудник освоит ее очень быстро.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

О некоторых минусах CRM

CRM может показаться идеальной программой для работы с базой клиентов, ведь она позволяет автоматизировать процессы, самостоятельно составляет отчеты, что приводит к увеличению прибыли. Однако если бы она была настолько хороша, то считалась бы панацеей и использовалась всеми компаниями. Однако на практике все не так, поскольку во время внедрения данного ПО возникает множество сложностей, о чем и пойдет речь далее.

1.Высокая стоимость.

За хороший софт приходится платить. К примеру, доступ в облачные CRM-программы будет стоить минимум 500 рублей в месяц за каждого пользоваться. Поэтому тут цена напрямую зависит от количества сотрудников в компании. Не стоит забывать и о том, что придется заплатить за внедрение ПО. Можно, конечно, пользоваться тестовыми версиями, однако нужно понимать, что функционал у них слабее, поэтому и эффекта от внедрения не стоит ждать такого, который обещает статистика.

Однако не все так плохо, поскольку при внесении платы за продолжительный период часто предоставляется скидка, например, 30 % за год. Есть и специальные предложения для малого бизнеса.

Средства, вложенные в CRM, окупаются довольно быстро, причем каждый доллар приносит прибыль в 5 раз больше.

2. Сопротивление работников.

Не каждый человек может одинаково легко и быстро освоить новый софт. Однако если ему удалось перейти от калькулятора к таблице Excel, то с CRM тоже все должно получиться.

Еще одной не менее серьезной проблемой является саботаж со стороны менеджеров. У них может отсутствовать желание работать с программой. В итоге либо не вносятся данные в базу, либо преднамеренно искажается реальная картина. Есть еще один вариант – сотрудники вообще не будут работать.

Если до этого менеджер мог 30 минут посидеть на холодном обзвоне, а потом ничего не делать на протяжении полутора часов, то с внедрением CRM у руководителя появляется возможность следить за работой своих подчиненных, то есть определять, кто сколько сделал звонков, какое количество обработал сделок и закрыл задач.

3. Предположительная низкая эффективность от внедрения CRM.

Если пользоваться этой программой неправильно, ждать увеличения прибыли не следует. Нужно понимать, для чего именно внедряется CRM. Кроме того, следует всегда улучшать бизнес-процессы.

CRM-система для малого бизнеса

Создаем и упорядочиваем клиентскую базу, привлекаем новых заказчиков

Подробнее

Конечно же, программа не сможет самостоятельно исправить плохую «воронку продаж», однако даст понять, на каком этапе теряется большинство клиентов. Кроме того, CRM позволяет выявить менеджеров, не справляющихся со своими обязанностями, в частности тех, кто не умеет обрабатывать возражения. Благодаря произведенному анализу полученной информации удается выявить и устранить слабые места в «воронке продаж», оптимизировать ее, а также скорректировать скрипты менеджеров. Все это увеличивает прибыль организации. Только если удастся справиться со всеми сложностями, получится ощутить все плюсы CRM.

Нужна ли программа CRM вашему бизнесу

Прежде чем приступать к выбору CRM-системы, необходимо убедиться в том, что она действительно нужна компании. Бывает так, что ПО кто-то порекомендовал или его навязывают руководителям продавцы продукта. Однако подходит ли эта система именно вам?

Если компания работает напрямую с клиентами и ее целью является увеличение количества покупателей, то система CRM ей необходима. Это касается тех случаев, когда в работе большое значение имеют звонки или запросы от новых клиентов. Кроме того, если организация делает все, чтобы привлечь покупателей, а затем их удержать, то внедрение этого ПО просто необходимо.

Если в качестве примера взять салон красоты или интернет-магазин, то без внимательного отношения к входящим запросам и звонкам данные организации не смогут эффективно функционировать. Огромную роль играет выполнение всех заказов, а также повышение лояльности клиентов. Важным условием является и то, что покупатели должны всегда оставаться довольными.

CRM-система для интернет-магазина

Для лучшего обслуживания клиентов в 2022 году

Подробнее

Однако если на данном этапе развития компании количество клиентов увеличивать не требуется, а в основе лояльности постоянных покупателей лежат договоры, заключенные на длительный промежуток времени, CRM будет бесполезной. Это касается и тех случаев, когда для заключения контракта с новыми потребителями требуются личные встречи.

CRM станет незаменимым помощником, если бизнес не стоит на месте, то есть прилагаются силы для его развития (привлекаются новые клиенты, делается все, чтобы они стали постоянными, а также вкладываются средства в рекламу).

Как выбрать CRM-систему для работы с клиентами

Нередко после внедрения CRM компания не получает того результата, на который рассчитывала. Это происходит из-за того, что ПО либо не подходит для конкретного бизнеса, либо не имеет необходимых функций. Чтобы избежать подобного исхода событий, выбирать CRM следует грамотно. Поскольку цель внедрения программы у каждой компании своя, то и общих рекомендаций не существует. Однако все организации проходят через одни и те же этапы:

1. Постановка цели. Нужно определиться с задачами, которые планируется решить путем внедрения CRM-системы. При этом необходимо учитывать, какие проблемы, связанные с работой менеджеров, имеются на данный момент. Так можно будет подобрать программу с необходимыми функциями.
2. Ограничение бюджета. Насколько дорого обойдется внедрение и установка ПО, влияет функционал, техподдержка от производителя программы (есть она или ее нет), необходимость обучения персонала, наличие обновлений и т. д.
3. Выбор правильного решения с учетом квалификации сотрудников и требуемого функционала CRM. Чтобы определиться с версией программы, следует записать на листок, какие отчеты и функции должны в ней быть, ваши требования к софту, а также что планируете вести. Только в этом случае использование ПО не приведет к разочарованию.
4. Сравнение систем. После того как критерии выбора программы определены, можно подбирать подходящий вариант. Для этого достаточно сравнить имеющиеся системы и отдать предпочтение той, которая соответствует вашим запросам. Информацию о каждом CRM можно узнать как на сайте, так и при личной встрече с продавцами, которые проведут презентацию имеющихся у них программ. Нелишним будет ознакомиться с отзывами организаций, внедривших данное ПО.
5. Тестирование продукта. У поставщиков CRM всегда есть в наличии бесплатные программы для работы с клиентами, рассчитанные на ознакомление с системой. Однако у них чаще всего либо ограниченное время использования, либо отсутствуют некоторые функции или отчеты. Не отказывайтесь от таких предложений, поскольку они позволят проверить, подходит ли выбранная программа вашей компании или вы вкладываете средства впустую.
6. Внедрение CRM. Именно с этого этапа начинается основная работа, о чем более подробно поговорим далее.

Российская CRM-система

CRM от Envybox: обзор возможностей для бизнеса

Подробнее

5 этапов внедрения программы CRM для работы с клиентами

CRM должна быть адаптирована под возможности клиента, а также его потребности. Однако чтобы ожидания от внедрения программы оказались верными, необходимо произвести правильную настройку ПО, которая состоит из пяти последовательных и взаимосвязанных между собой этапов.

Автоматизация должна быть направлена на достижение определенной цели. Руководитель обязан понимать, какого результата он хочет достичь путем внедрения CRM, чтобы сама система и интеграторы реализовали запрос. Для этого необходимо ответить себе на вопрос, для чего именно вам нужна программа. Для:

• увеличения общего объема продаж;
• повышения объема продаж новой продукции;
• выхода на новый рынок;
• устранения рутинной работы;
• анализа аналитики по проектам;
• четкого ведения клиента до момента продажи;
• монетизации клиентской базы, не дошедшей до покупки;
• контроля работы менеджеров;
• увеличения повторных продаж;
• ведения бизнеса из любой точки мира, где имеется выход в Интернет.

Не стоит из CRM делать панацею от всех проблем компании, а также рассчитывать на моментальное увеличение прибыли. Только при условии постоянной работы, а также соблюдении регламента удастся выйти на такой результат, и то не так быстро. Главное, нужно ставить задачи, которые реально выполнимы. Чтобы обучить сотрудников работе с программой, а также для их адаптации потребуется не менее 1–3 месяцев.

Лучшие шаблоны быстрых ответов в Онлайн-чате Envybox

Не упустите ни одного клиента

Подробнее

Примерно половина успеха (около 40 %) от внедрения системы зависит от аудита. Как известно, у каждой организации свой регламент и правила работы, а система CRM позволяет привести их к единому стандарту.

Поэтому чтобы правильно настроить CRM, необходимо предварительно выяснить детали конструкции. Аудит нужен для того, чтобы иметь ясную картину относительно продаж компании. Только так удастся в последующем построить карту проекта, являющуюся структурной схемой программы.

Если говорить простым языком, то аудит представляет собой список продуманных вопросов, помогающих выявить проблемы компании:

• Откуда идут клиенты?
• Есть ли среди них те, с которыми вы не работаете?
• Как между собой общаются менеджеры?
• Каким образом сотрудник продвигает сделку по «воронке продаж»?
• Какие процессы происходят во время продаж?
• Сколько человек вовлечено в процесс и кто из них продавец?

Однако стоит заметить, что подобных вопросов гораздо больше. Причем чем больше ответов получено, тем проще интегратору понять, каким образом перенести, автоматизировать и настроить взаимоотношения с клиентами в отделе продаж. Это и считается главной целью внедрения CRM-системы.

Следующим шагом после аудита является выстраивание конверсионной «воронки продаж», а также прописывание бизнес- и коммуникационных процессов для всех этапов (если «воронка» не одна, все это делается для каждой из них).

Список может быть больше в зависимости от того, какие запросы у клиента.

Стоит заметить, что недостаточно настроить CRM технически, нужно произвести комплексную проработку структуры продаж, а именно составить план, создать регламент, прописать скрипты. Кроме того, следует провести обучение работе и продажам по скриптам, а также прописать KPI сотрудников и мотивацию.

Как внедрить CRM-систему

Внедрение CRM — выбор, установка и использование

Подробнее

Работать в системе CRM становится гораздо проще, если подключить виджеты. Так все инструменты, которые менеджер использует в работе с клиентами, будут находиться в «одном окне».

• Интеграция с сайтом.

После того как клиент оставляет на сайте заявку, на него автоматически создается карточка в CRM, в которой содержится информация относительно сделок с контактными данными из заполненной формы. Сотрудник видит, что появился новый запрос, и сразу же приступает к его обработке в системе.

• Интеграция с телефонией.

Как только поступает звонок от клиента, программа CRM сразу же находит в базе данных его карточку и открывает, что позволяет сотруднику не тратить время на сбор данных о человеке и набор номера. Кроме того, разговор с потенциальным покупателем записывается, а затем сохраняется в карточке.

Если звонок от клиента поступил в нерабочее время, то система напомнит сотруднику о необходимости перезвонить. Телефония позволяет руководителю контролировать менеджеров по продажам и следить за тем, как они общаются с покупателями, а в случае появления пробелов в скриптах вносить исправления.

• Интеграция с электронной почтой.

Благодаря подключению электронных ящиков (личных и корпоративных) к системе, общение с клиентами осуществляется непосредственно через карточку сделки. Кроме того, еще больше работу упрощают шаблоны писем, а также автоматизированная отправка почты на определенных этапах продаж, что позволяет менеджеру не думать об этом, ведь система сделает все сама.

• Интеграция с 1С.

Счет на оплату товара клиенту выставляется прямо в его карточке. Достаточно нажать одну кнопку, и открывается форма создания заказа в системе 1С. Кроме того, для экономии времени печать счета тоже осуществляется из карты.

• Интеграция с социальными сетями и мессенджерами.

Теперь клиенты могут общаться, а также оставлять заявки в социальной сети или мессенджере (Facebook, WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Instagram), выбирая для себя наиболее подходящий вариант. При этом сотрудникам компании (продажникам) не приходится открывать их, они отвечают непосредственно из системы CRM. Вся переписка сохраняется в ленте и подгружается в сделку.

Каким будет результат от аудита и обучения, во многом зависит от того, участвует ли сам заказчик в процессе внедрения. Если руководителю неинтересно работать в CRM, он ни во что не вникает и не работает в системе, то вряд ли менеджеры захотят «напрягаться».

Грамотный интегратор должен обучить как менеджеров компании, так и руководителей, причем делать это лучше по отдельности. Дело в том, что не обо всем функционале сотрудникам лучше знать, поскольку вряд ли им понравится момент тотального контроля.

Автоматическое выставление счетов в EnvyCRM

Больше оплат от Ваших клиентов

Подробнее

Что касается владельца бизнеса, то в его задачу входит обеспечение технических и психологических условий работы сотрудников. Внедрение CRM должно быть поддержкой команды. Менеджерам нужно понять, что так трудиться будет проще, а доход при этом увеличится.

Использование отдельных сервисов для работы с клиентами

С учетом того, что CRM предполагает некоторые трудности работы, не все предприниматели готовы внедрять систему, даже несмотря на многофункциональность или простоту. Ее заменяют программами для работы с клиентами, устанавливающимися отдельно, например, продукцией от Envybox. Помимо продвинутой GRM собственной разработки, кампания предлагает несколько весьма полезных сервисов, которые не только упрощают работу с клиентами, но и привлекают на сайт большое количество пользователей. Рассмотрим некоторые из них.

Плюсы:

• Количество обращений увеличивается, но бюджет при этом остается прежним, что способствует сокращению расходов.
• Разговоры с клиентами записываются на почте, в личном кабинете, в Telegram и СМС.
• Лояльность клиента повышается за уведомления о повторном посещении им сайта.
• Увеличивается лояльность покупателя благодаря бесплатной связи с вами.

Принцип работы обратного звонка следующий. На сайт производится установка кода, причем сделать это можно самостоятельно за 3 минуты с помощью инструкции или видеоурока. Можно также воспользоваться услугами программиста. После этого на сайте должно появиться всплывающее окно.

Как только человек заходит на страницу и вбивает во всплывающем окне свой номер телефона, производится автоматический звонок клиенту и менеджеру. Когда последний берет трубку, происходит автоматический дозвон клиенту и осуществляется соединение. На весь этот процесс уходит около 17 секунд. Руководителю сразу же приходит заявка, в которой имеется информация о посетителе сайта (имя, регион проживания, рекламная компания, UTM-метки и др.), а также разговор с менеджером в записи.

Плюсы сервиса:

• Расходы на звонки (входящие и исходящие) по заявкам сокращаются.
• Благодаря быстрому обслуживанию в онлайн-режиме лояльность клиента повышается.

Каков принцип работы? После установки кода на сайте появится всплывающее окно. Когда посетитель заходит на интернет-страницу, он может задать интересующий его вопрос в чате. Менеджеры в это время отвечают либо из личного кабинета, либо с мобильного приложения. В итоге клиент совершает покупку, все довольны: покупатель тем, что нашел вас, а вы продажей.

Плюсы сервиса:

• Снижаются расходы за счет того, что количество обращений растет, однако бюджет при этом не увеличивается.
• Быстрое привлечение покупателей обеспечивается импульсивной реакцией.
• Лояльность клиентов и доверие увеличивается благодаря большому количеству заказов на вашем сайте.
• Осуществляется оповещение клиентов об акциях и важных событиях.

Работает «стадный инстинкт» следующим образом. После установки на сайт кода необходимо настроить виджет. Далее пишутся заголовки и тексты, а имена и названия городов можно будет брать из виджета, в который они «зашиты». Сюда же заносится информация о суммах заказов. Таким образом, когда посетитель заходит на сайт, он постоянно видит всплывающие окна, свидетельствующие о покупках, совершающихся на сайте, и следует их примеру. Это позволяет увеличить рост заказов.

К плюсам следует отнести:

• Повышение продаж, при этом будет обеспечена распродажа остаточного товара с помощью специальных предложений.
• Количество новых покупателей будет увеличиваться благодаря имитации живого общения.
• Лояльность клиента, а также его доверие возрастает за счет того, что к каждому посетителю применяется индивидуальный подход.
• Происходит оповещение клиентов о важных акциях и событиях.

Каким образом функционирует «захватчик клиентов»? После установки кода на сайт настраивается специальный виджет. Далее подгружаются три текста, аватар и имя. В последнем сообщении вместе с призывом к действию присылается ссылка, перенаправляющая на страницу либо предназначенная для совершения действия. При посещении сайта человек видит три сообщения, в которых содержатся уникальное предложение, призыв к действию и имитация печати. Клиент оказывается приятно удивлен, что к нему обращаются лично и предлагают довольно выгодную акцию. Таким образом количество заказов начинает увеличиваться.

Квиз на сайте

Отличный способ повысить продажи вашего бизнеса

Подробнее

Плюсы использования данной программы для работы с клиентами:

• Увеличение продаж путем простого контакта с холодной аудиторией.
• Сбор всех адресов e-mail в одну базу для дальнейшей работы с клиентами.
• Побуждение к новым продажам и повышение лояльности покупателей.
• Анализ полученной информации, корректирование действующих направлений или развитие новых.

В чем заключается принцип работы программы? На сайт внедряется специальный код, после чего на интернет-странице появляется форма опроса. Посетитель отвечает на вопросы, выбирая варианты ответа в виде картинки или текста. Когда вопросы заканчиваются, клиент должен заполнить форму, после чего ему предлагается выгодный бонус. На ваш номер телефона, электронную почту или в Telegram поступают контакты клиента. Варианты ответов можно просмотреть в личном кабинете.

Что влияет на стоимость программы CRM для работы с клиентами

И все же лучшим способом организовать работу с клиентами является внедрение системы CRM. Конечно, стоит она дороже, чем отдельные программы, но и пользы приносит гораздо больше. Однако выбирая систему, необходимо знать, что может повлиять на ее стоимость. Цена продукта зависит от следующих моментов:

1. Функционал. Чем больше программа имеет возможностей, тем дороже она обойдется. К примеру, продукт, позволяющий делать анализ маркетинговых мероприятий, стоит гораздо дороже, чем тот, который такой функции не имеет.
2. Коробочный или облачный вариант CRM-системы. Цена второго продукта будет зависеть от времени работы на сервисе и количества лицензий. Кроме того, на стоимость может влиять и объем информации, хранящийся на вашем аккаунте. Если говорить о коробочной CRM-системе, то цена на нее включает оплату лицензии и количества мест.
3. Установка ПО. Она может быть уже включена в стоимость продукта или оплачиваться отдельно.
4. Обучение сотрудников компании работе с CRM-системой. Данная услуга либо является частью продукта, либо оплачивается отдельно. Этот момент следует учитывать, формируя бюджет и выбирая поставщика ПО.
5. Необходимость интеграции CRM-системы с другим софтом. В этом случае придется понести дополнительные расходы на оплату услуг специалиста.
6. Техническая поддержка. Часто дополнительные услуги, например, настройка, установка или обновление системы, не входят в стоимость программы CRM, поэтому нужно уточнить этот момент заранее.

Как работать в системе CRM? Наверняка вы задаётесь этим вопросом, впервые увидев интерфейс программы. Знания базовых операций недостаточно: чтобы CRM использовалась с максимальной отдачей, следует понимать, как настраивать программу перед началом работы, как ставить задачи пользователям и отслеживать ход их выполнения. Наконец, нужно обучить пользованию CRM всех сотрудников, которым предстоит с ней работать.

Впрочем, все эти сведения будут бесполезны, если сама CRM была неправильно выбрана или вообще не требовалась вашей компании. Надо ли приобретать и внедрять CRM-систему и как добиться её эффективного использования, мы расскажем в данной статье.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Кому будет полезно работать с CRM-системой

Перед тем, как приступать к выбору CRM, оцените, насколько сильна потребность вашего бизнеса в ней. Многие руководители покупают подобное ПО под воздействием агрессивного маркетинга компаний-разработчиков или потому, что узнали о CRM от знакомых и сочли, что это модно. Но действительно ли она нужна вам?

Без CRM-системы крайне трудно работать тем бизнесам, которые предполагают непосредственное общение с клиентами и постоянное расширение базы покупателей.

Например, если прибыль фирмы зависит от числа лидов с сайта или входящих звонков, и приходится тратить много усилий для того, чтобы привлечь и удержать каждого заказчика, то CRM однозначно необходима.

Без чёткой фиксации всех лидов, будь то заявка на сайте или звонок, невозможна полноценная работа салона красоты, Интернет-магазина или оптовой торговой фирмы. Специфика их бизнеса такова, что каждый заказ имеет значение: его нужно вовремя заметить, обработать и выполнить так, чтобы покупатель остался доволен и перешёл в категорию постоянных.

Но для тех организаций, которые не стремятся к расширению клиентской базы (имеют достаточно заказчиков на данный момент, работают по долгосрочным контрактам, общаются с клиентурой исключительно лично), CRM-продукты – даже самые продвинутые – будут бесполезны.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Так, розничному оффлайн-магазину CRM ничего не даст в плане прибыли и удобства работы: клиенты анонимны, контакты никто не собирает, а их лояльность зависит исключительно от качества реализуемых товаров и сервиса (прямого взаимодействия продавца с покупателем). Фирмам, заключающим длительные договора на поставки продукции торговым сетям, эта разновидность ПО тоже не нужна: они едва успевают выполнять текущие заказы и вполне удовлетворены их объёмами.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Однако, если ваш бизнес только развивается, и вы активно инвестируете средства в его раскрутку, рекламу и привлечение клиентуры, CRM вам очень пригодится.

CRM-систему можно приспособить для работы в любой отрасли. Программа представляет собой набор основных инструментов и функций, который вы можете расширять и пополнять в соответствии с актуальными потребностями.

Читайте другие статьи по теме работа в CRM-системе

Работа с клиентами в CRM: виды, этапы и кейсы

Задачи CRM-системы: ТОП-5

Преимущества CRM-систем: что нужно знать для выбора лучшей

Функции CRM-системы: краткий обзор функционала

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

В каких случаях CRM-система не нужна

Не следует считать CRM-систему панацеей от всех проблем бизнеса. Программа позволяет систематизировать, автоматизировать и упорядочивать деятельность отдела продаж, но не способна совершать чудеса и устранять любые препятствия, которые мешают бизнесу.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Если у вас отсутствует отдел продаж как таковой, и нет нужды учитывать клиентов, то можно не внедрять CRM-систему. Это относится к таким видам бизнеса, как:

• розничные продуктовые магазины (бутики, точки по продаже косметики, и т. п.);
• столовые и кафе, обслуживающие тех, кто шёл мимо и сам зашёл;
• компании, обслуживающие нескольких крупных заказчиков в рамках долгосрочных контрактов: их мощности загружены целиком, а у руководства нет планов по расширению производства;
• фирмы, находящие клиентов исключительно на личных связях и знакомствах;
• очень мелкие бизнесы, где руководитель не только управляет работой, но и сам занимается продажами (ему хватит и простой базы данных в Excel).

Для всех остальных бизнесов CRM-система станет незаменимым и надёжным помощником.

Как работает CRM-система в продажах

Чтобы понять, как работать в CRM-системе, лучше разобрать пример какого-то конкретного предприятия. Предположим, Олег – директор фирмы, изготавливающей металлоконструкции (козырьки, автомобильные навесы, накрытия, и т. п.). В начале существования компании у неё было по три-четыре заказа еженедельно. Работа менеджера не вызывала сложностей: ему нужно было принять предзаказ, выполнить замеры, обсудить с клиентом конструкцию изделия и стоимость работ, получить предоплату, сделать работу и закрыть оплату. Олег относился к работе серьёзно: соблюдал сроки, следил за качеством монтажа. Постепенно клиентская база расширилась, заказы стали более масштабными, и пришлось нанимать новых сотрудников, чтобы успевать их все обработать. Когда поток заказов увеличился в десять раз, в бизнесе начались сбои.

Работа с клиентами в CRM

Автоматизируя коммуникацию с клиентами повышаем продажи

Подробнее

Трудности и конфликты с клиентами были обусловлены человеческим фактором. Менеджеры игнорировали заказы, отправленные по почте; забывали перезванивать и обговаривать детали проекта; однажды даже была пропущена дата одного серьёзного тендера. Клиенты были недовольны: замерщик не приезжал в установленное время, монтажа после предоплаты приходилось очень долго ждать. В результате часть заказчиков ушла к конкурентам, а другие начали писать негативные отзывы и отправлять жалобы. Олег решил, что пришла пора реорганизовать работу отдела продаж и поменять подход к контролю за персоналом.

Олег приобрёл CRM-систему и занялся её внедрением в компании. Был выработан новый, универсальный алгоритм обработки заказов от клиентов:

1. Заказчик мог отправить заявку по любому удобному каналу – по почте, через сайт или мессенджер, наконец, позвонить. Она тут же попадала в CRM, где под неё автоматически генерировалась карточка нового клиента (а если этому клиенту уже когда-то оказывали услуги, то заказ просто прикреплялся к его профилю в системе). Этот же заказ дублировался и в воронке продаж – на её начальной стадии под названием “Первичный контакт”. Менеджер получал от программы сообщение о том, что в течение десяти минут нужно перезвонить клиенту, пришедшему с сайта (сроки обработки настраивались вручную, в соответствии с заранее разработанным регламентом обслуживания). Если задача не будет выполнена вовремя, Олегу придёт уведомление об этом.
2. CRM была интегрирована с виртуальной АТС компании, так что звонить можно было прямо из программы (что ощутимо упростило труд менеджеров). Здесь же, в ходе разговора, менеджер записывал все важные детали: потребности клиента, результат переговоров (эти данные попадали в клиентский профиль). Если консенсус был достигнут, начинался второй этап сделки – “Выезд на объект”. Задачи для замерщиков, с датами и сроками, автоматически генерировала CRM-система.
3. При замерах клиенту показывали образцы материалов, из которых будет произведено изделие. Всю информацию – габариты, материалы – замерщик фиксировал в отдельном файле, прикрепляемом к клиентской карточке в системе, и сделка переходила на следующий этап воронки – “Расчёт стоимости, выставление счёта”.
4. Задача ответственного сотрудника – произвести расчёт стоимости проекта в течение рабочего дня (но возможны и иные сроки, прописанные в регламенте). Зафиксировав сумму в CRM, менеджер звонит заказчику и обговаривает стоимость с ним. К этому моменту счёт уже сформирован программой и отправлен клиенту. Сделка выходит на этап “Предоплата”.
5. Заказчик оплачивает счёт удобным для него способом. Следующая стадия сделки – “Изготовление и сборка”.
6. Заказ по уже готовому ТЗ поступает в производственный цех. Монтажник связывается с клиентом, чтобы договориться о дате установки конструкции. После монтажа начинается финальный этап работы с клиентом в CRM – “Завершение оплаты, закрытие сделки”.
7. Клиент осуществляет приёмку работ, доплачивает необходимую сумму, и ему отправляют закрывающие документы (как правило, договор или акт с гарантией на металлоконструкцию). Возможно, монтажнику необходимо будет сфотографировать готовый объект (снимок пригодится для портфолио проектов) и попросить отзыв у клиента.
8. Каждый этап процесса контролируется Олегом: подробные отчёты в CRM доступны в несколько кликов. В системе отражена информация о числе сделок на каждом этапе, вероятных нарушениях регламента или сроков, о выполнении планов менеджерами. При необходимости он может вмешаться и помочь с проблемным клиентом: люди больше доверяют компании, когда с ними напрямую общается её собственник.

Благодаря CRM-системе работа с клиентами в фирме Олега была автоматизирована, и примитивных ошибок из-за человеческой забывчивости стало намного меньше. Уровень сервиса вырос, менеджеры приучились соблюдать регламент и дисциплину, конверсий лидов в продажи стало больше, клиенты стали лояльнее. Прибыли компании выросли. Кроме того, Олег очень быстро выявил ленивых и некомпетентных менеджеров, обнаружил недостатки в скриптах общения с клиентами и даже нашёл новые каналы для привлечения потенциальных заказчиков.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

С чего начать, чтобы научиться работать в CRM-системе

Чтобы получить исчерпывающую картину всех сделок в компании, нужно чётко понимать весь ход продажи и видеть “узкие места”, где теряются лиды. Только тогда вы сможете что-то изменить к лучшему. В первую очередь проанализируйте, как именно вы продаёте свои услуги или продукцию: пошагово опишите на листе бумаге все действия, предпринимаемые для того, чтобы клиент совершил у вас покупку.

Пример. Многие продавцы стремятся сразу презентовать товар в красках и деталях – описать все преимущества продаваемой квартиры, и т. п. – в первом же телефонном разговоре. Если спросить их, часто ли бывало, чтобы клиент решался сразу купить квартиру после первого звонка, они ответят, что нет, никогда, ведь объект нужно посмотреть “вживую”, изучить всю информацию и принять решение. Поэтому правильная тактика беседы – не пытаться сразу продать жильё, а просто пригласить клиента на просмотр.

• Лучше всего обозначать каждый этап продажи в форме распоряжения для менеджера или в форме свершившегося факта: “Отправить КП” или “КП отослано”. Это избавит вас от утомительных разъяснений, каких действий вы ждёте от подчинённых и что конкретно они должны делать, чтобы закрыть сделку. Кстати, такие формулировки помогут новичкам отдела продаж быстро войти в курс дела (особенно если весь старый штат вы уволили, обнаружив, что рекламный бюджет тратится впустую, а лиды обрабатываются безобразно).
• Когда поэтапное описание хода продажи (воронки) готово, составьте список требований к CRM или подробное техническое задание по её настройке и интеграции. Предположим, вы уже остановили свой выбор на какой-то программе. Переходите на следующий шаг.
• Если вам некогда заниматься изучением воронки продаж в течение нескольких недель, многократно исправлять её, и вообще вы сомневаетесь в своём видении процесса – обратитесь к консультантам, которые на этом специализируются. Это позволит вам сэкономить время и получить правильную схему воронки, которая действительно поможет вам продавать больше и эффективнее и не превратится в новый источник путаницы. Главное – выбрать такого аналитика, у которого есть практический личный опыт продаж и управления отделом. Оторванный от коммерческих реалий технарь-программист или новичок-экспериментатор, который судит о реальном бизнесе по теории из вебинаров – плохие помощники. Впрочем, вы можете выбрать экономию не времени, а нескольких тысяч рублей, и набить все шишки самостоятельно. Но в этом случае, купив CRM-систему и начав работать в ней, вы рискуете сильно разочароваться.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Как правильно настроить CRM, чтобы легко работать в ней

Если вы уже ознакомились с принципами работы в CRM-системе, приступайте к её настройке и внедрению. Порядок действий следующий:

1. Приобрести программу, завести учётные записи сотрудникам, дать необходимые права доступа.
2. Перенести в систему всю воронку продаж, изложенную пока только на бумаге.
3. Интегрировать CRM с IP-телефонией или, как вариант, имеющиеся рабочие номера перевести в SIP-формат (для этого нужно обратиться к своему оператору, предоставляющему услуги телефонной связи, с соответствующим заявлением).
4. Можно параллельно этому подключить облачную АТС.
5. Интегрировать CRM-систему с CMS сайта, чтобы собирать все входящие запросы.
6. Если вы ведёте корпоративные страницы в соцсетях, их тоже нужно подключить к CRM.
7. То же самое проделать с мессенджерами.
8. Если клиенты пишут вам на e-mail, подключите свои почтовые ящики к CRM-системе. Теперь переписка будет доступна не только в вашем почтовом клиенте, но и в карточках заказчиков – туда подгрузятся письма от каждого из них.

Начиная работать с CRM-системой, старайтесь фиксировать каждое обращение и охватывать все каналы коммуникации. Тогда впоследствии у вас будет точная информация о числе обращений – суммарно и по каждому каналу.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Пример, как работать в CRM-системе с продажей товаров

Рассмотрим практический кейс. Менеджер оптовой фирмы прозванивает клиентскую базу в соответствии со скриптом холодных продаж. Один из его собеседников согласился ознакомиться с коммерческим предложением.

Продавец сразу же фиксирует его данные в карточке в CRM-системе (контакт уже есть в ней – он подцепился из системы IP-телефонии, когда менеджер совершал звонок с офисного телефона).

Нужно подготовить КП. Нет необходимости открывать Word и набирать текст вручную: достаточно кликнуть по кнопке “Сформировать КП” в CRM-системе, и на основе шаблона программа создаст именное предложение. В карточке уже есть e-mail клиента, на него и отправляется КП.

Продажник заводит себе новую задачу: перезвонить этому контакту в определённый день. Через два дня, когда наступает нужная дата, он видит срочную задачу и делает звонок – точно в установленное время и прямо из системы, нажав одну кнопку. Результаты беседы фиксируются в карточке клиента.

Теперь клиенту нужно подумать. Менеджер ставит себе очередную задачу на перезвон, на сей раз – уже через неделю.

В результате лид или оканчивается сделкой и получением денег, или переходит в статус “Отработанный”. После этого в CRM остаётся полная история всех звонков – при необходимости можно их переслушать.

Руководитель видит, над чем и как работают его подчинённые, выполняют ли они поставленные планы, как складывается взаимодействие с каждым конкретным заказчиком, сколько всего клиентов и сделок сейчас в работе, на каких этапах воронки находится каждая из них.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Как работать в CRM-системе на примере услуг

Рассмотрим пример фирмы, которая занимается установкой стеклопакетов. CRM-система интегрирована с сервисами коллтрекинга и сквозной аналитики. Своих клиентов компания традиционно ищет в Интернете – это основной источник лидов для неё.

Потенциальный заказчик видит её контекстную рекламу, оставляет заявку на стеклопакет. В CRM тут же формируется клиентская карточка, где зафиксировано, с какого рекламного канала пришёл заказчик (иногда можно отследить даже ключевой запрос).

В карточку менеджер вносит ФИО, контактный телефон и пожелания клиента, а затем договаривается о времени замера и прикрепляет к данному клиенту одного из мастеров-замерщиков.

Задачи CRM-системы: ТОП-5

Расскажем какие бреши в бизнесе CRM-система может закрыть и какие горизонты в нем открыть

Подробнее

Продажа переходит на стадию “Замер”. Автоматически формируются задачи и напоминания для специалистов компании, а также задача на отправку клиенту sms-предупреждения о замере, который должен произойти через пару часов (вместо sms для передачи этой информации можно использовать сервис автоматических звонков).

Приезжает мастер, делает все замеры и затем в офисе наполняет собранными данными клиентский профиль в CRM. В принципе, менеджер уже может звонить и называть итоговую стоимость услуги, но обычно он это делает не сразу, а даёт клиенту пару дней, чтобы посовещаться с семьёй и обдумать возражения.

Пока клиент размышляет, на него настраивают ретаргетинг (ведь вся нужная информация о нём у компании уже есть). Потенциальный заказчик на разных сайтах и в соцсетях периодически натыкается на рекламу, напоминающую ему о специальных ценах или рассрочке на установку стеклопакета. Это мотивирует его, наконец, решиться и подписать договор.

В CRM-системе начальник отдела или директор компании может посмотреть, кто из менеджеров отличился, а кто работает спустя рукава. Хотя бы ради одного этого уже стоит внедрить CRM.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

7 советов, как работать c CRM-системой максимально эффективно

Чтобы успешно и плодотворно работать в CRM-системе, желательно выработать у себя несколько полезных привычек:

1. Сразу фиксируйте в программе каждую новую задачу! Не надо записывать её в ежедневнике или на клочке бумаги – пусть вся информация хранится в едином источнике.
2. Получив от заказчика входящий звонок или письмо, тут же вносите всё, о чём просит клиент, в CRM, чтобы ничего не забыть.
3. Контролируйте степень своей загруженности: если вы способны качественно отработать только пять задач за день, не хватайтесь за шестую – вы либо надорвётесь, либо не уложитесь в дедлайны.
4. Даже при наличии функционала для переноса сроков по задачам никогда не делайте этого! В противном случае даже CRM не спасёт вас от срыва сроков. Привыкайте делать всё вовремя, не откладывая в долгий ящик. Штрафуйте сами себя, если просрочка всё же случилась.
5. Если работать в CRM-системе предстоит всей команде, объясните работникам, для чего необходима программа и как ею пользоваться. Следите, чтобы все её использовали в своей ежедневной работе, поощряйте за выполнение заданий в срок и наказывайте за просрочки.
6. Следите за статистикой работы отдела, анализируйте возникающие проблемы. Кому, как не руководителю, искать способы устранения недостатков в работе команды?
7. В начале каждого рабочего дня открывайте CRM-систему и смотрите, что у вас запланировано на сегодня и завтра. Если на сегодня дел мало, а завтра ожидается аврал, начните заниматься завтрашними задачами сегодня.

Системы управления отношениями с клиентами существенно упрощают деятельность продажников, руководителей онлайн-магазинов, начальников и сотрудников фриланс-команд, также всех тех, кому сложно удерживать весь объём текущих задач в голове. Пусть их помнит система, пусть она контролирует все сроки и шаги и своевременно оповещает вас о поставленных задачах.

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

Как работает EnvyCRM в продажах

Современные CRM-системы, предлагаемые рынком, делались технарями. В частности, EnvyCRM создавалась разработчиками для себя – для потребностей шести собственных предприятий, работающих в различных сферах. Процесс разработки стартовал в 2009 г. и продлился семь лет.

EnvyCRM является первой системой, которая не требует предварительного обучения менеджеров и обладает рядом уникальных “фишек”. Работать с системой EnvyCRM очень просто.

Вот шесть самых выигрышных преимуществ EnvyCRM, упрощающих 95 % всей деятельности менеджера по продажам.

1. Управление сделкой кнопками (максимальная автоматизация)

Кнопочный интерфейс для управления процессом продажи позволяет сотруднику экономить время на совершении рутинных операций, успевать заключать больше сделок и приносить больше прибыли. Так, отметка о недозвоне делается всего за секунду.

Можно добавлять свои кнопки для процесса продаж, и тогда менеджерам будут доступны лишь разрешённые действия.

Когда дата и время перезвона выбраны, CRM формирует задачу для менеджера. Соответственно, этап продажи сменится на “Счёт выставлен”.

Логику работы кнопок в CRM-системе достаточно настроить один раз, в начале использования ПО. Обо всём остальном EnvyCRM позаботится сама.

Варианты настройки кнопки “Недозвон”:

• при первом недозвоне – автоматический перенос звонка на пять минут;
• при втором – на полчаса;
• при третьем – на три часа;
• при чётвертом – на один день;
• при пятом клиент переходит в “Архив”.

2. Время у клиента по его часовому поясу

Определение часовых поясов клиентов – насущная необходимость для компаний, работающих с заказчиками из разных регионов.

Сколько времени потратит менеджер, чтобы самостоятельно выяснить часовой пояс абонента? И ведь при этом он отвлечётся от своих основных обязанностей.

С EnvyCRM эта проблема решается легко: текущее время в клиентском регионе отображается в его профиле.

Преимущества CRM-систем

Демонстрируем важность использования системы

Подробнее

3. Быстрый ввод даты и времени

В большинстве CRM-систем, с которыми работают продажники, поля выбора времени и даты оформлены как календарь. Приходится делать несколько кликов, чтобы установить день и время следующего созвона.

В системе Envy всё проще: эти поля открыты. Кроме того, постановка задач в соответствии с рабочим графиком отдела продаж контролируется автоматически.

4. Автоматическая “подгрузка” задач по клиентам

В Envy имеется особый режим работы с автоматическим “накидыванием” задач менеджеру. Сам он не выбирает, что и когда ему делать, из длинного списка задач – CRM подсказывает, когда пора делать очередную срочную задачу, а всё остальное рабочее время заполняет обработкой входящих клиентов. Это экономит время и силы сотрудников.

Задача работника отдела продаж – продавать, а не думать о порядке выполнения задач. Оставьте всю рутину умной программе.

5. Менеджер знает, сколько у него задач на каждый час

В интерфейсе добавления задачи отображается количество задач на определённую дату и время для конкретного менеджера, и он может заранее оценить свою загрузку и выбрать оптимальный момент для контакта с клиентом.

6. Автоматическая постановка задач!

В EnvyCRM фактически отсутствует возможность закрыть задачу вручную. Задача либо закроется автоматически при появлении следующей, либо получит статус “Отказ” или “Оплачено” (в зависимости от поведения клиента).

Главное для менеджера, который работает в CRM-системе – это наметить следующий шаг: договориться о созвоне, сеансе видеосвязи, личной встрече. Это отражает сущность процесса продажи: продвижение мелкими шажками к итоговому результату – покупке. Некоторые CRM-системы построены по иной логике, и оставление клиента без следующей задачи в них допускается. В EnvyCRM это невозможно, пока продажа не окончится сделкой либо отказом.

Почему интернет-магазин не продает

8 причин и способы их решения

Подробнее

Итог: сложно ли работать в CRM-системе

Подведём итоги. Внедрение CRM-системы способствует следующим положительным изменениям в бизнесе:

• Учёт всех входящих заявок.
• Отслеживание работы менеджеров.
• Сохранение клиентской базы в компании при увольнении менеджеров.
• Защита клиентской базы (недобросовестные сотрудники больше не смогут её “слить” и продать на стороне).
• Допродажи, повторные сделки.
• Ускорение обработки входящих запросов.
• Воспитание более ответственного отношения к работе у персонала.

Как видите, CRM решает очень весомые проблемы, мешающие успешной коммерческой деятельности, особенно в компаниях, состоящих более чем из двух работников и обслуживающих более десятка клиентов. Впрочем, даже самые мелкие фирмы ощущают положительный эффект, начав работать в CRM-системе.

Надо ли приобретать CRM сейчас? Надо, причём ещё вчера: программные продукты этого типа используются уже или находятся на стадии внедрения в более чем 74 % всех зарубежных фирм. Статистика красноречива: после внедрения CRM продажи растут на 25-35 %.

Проблемы могут возникнуть в тех компаниях, где работники привыкли хранить всю информацию в голове или записывать в ежедневниках. Оцифровать и упорядочить такую “бумажную CRM” – задача крайне трудоёмкая.

Конечно, потребуется много усилий, причём не только на этапе сбора сведений, но и при первичной настройке системы. Но эта задача вполне посильная: даже если вы не будете привлекать сторонних специалистов и решите всё делать самостоятельно, стандартная настройка системы займёт не более недели.

Внедрение CRM в интернет-магазин имеет значительно количество плюсов: в среднем увеличиваются продажи на 29 %, эффективность работы менеджеров растет на 31 %, на такое же значение вырастает удовлетворенность клиентов. Может показаться, что достаточно выбрать первое предложение по CRM и наблюдать рост всех показателей.

Однако это не совсем так. Начало использования CRM в интернет-магазине сопряжено с определенными трудностями, первые из которых начинаются еще на этапе выбора системы. Переплатить за неиспользуемый функционал так же плохо, как и получить продукт, слабо отвечающий на запросы бизнеса. Чтобы интернет-магазин развивался, внедрение CRM должно проходить правильно. Как – расскажем далее.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Зачем CRM система интернет-магазину

Чтобы объяснить, для чего нужна CRM интернет-магазину, приведем пример. Предположим, открылась площадка по розничной продаже сумок ручной работы. Сначала реализовывалось всего несколько штук в день. Менеджеры вели клиентскую базу в Excel. Это всех устраивало, так как покупателей было немного.

Однако магазин развивался, клиентов становилось все больше и больше. Счет уже шел не десятками, а сотнями. Таблица Excel со списком покупателей перестала отвечать потребностям бизнеса. Менеджеры начали совершать ошибки в работе: забывали перезвонить клиентам или внести ФИО нового покупателя в базу. Могли даже перепутать заказы. Клиенты начали оставлять негативные комментарии и уходить к конкурентам.

Этих потерь можно было избежать, если бы владелец магазина своевременно установил CRM-систему. С помощью этого инструмента можно управлять клиентской базой и контролировать работу продавцов. Программа сама напоминает менеджеру о необходимости позвонить клиенту, отслеживает все этапы совершения продажи и формирует отчётность. И это далеко не все возможности CRM интернет-магазина.

Далее более подробно рассмотрим, какие функции выполняет CRM интернет-магазина на всех этапах осуществления покупки:

• Предположим, человек звонит в офис компании или заполняет заявку на сайте. На него моментально создается карточка, в которой содержится первичная информация. Система ставит сделке статус «Поступление заявки». Однако клиент пока не покупает товар, но просит предоставить сведения о его доставке.
• Сотрудник интернет-магазина меняет статус задачи. Теперь CRM-система напомнит ему связаться с транспортной компанией и потом перезвонить клиенту.
• После решения проблемы с доставкой система меняет статус сделки на «Оформление заказа и оплата». Если клиент – юридическое лицо, CRM учтет это и сформирует счет на оплату.
• После поступления оплаты система ставит сотруднику магазина задачу отправить товар клиенту.
• Когда поступает отчет от транспортной компании, что заказ доставлен, CRM закрывает сделку. Однако вся информация по ней будет храниться до тех пор, пока работает интернет-магазин.

Если человек решит совершить повторную покупку, пусть даже через несколько лет (при условии, что у него не изменится контактный номер телефона), продавец сможет обратиться к нему по имени, так как CRM интернет-магазина автоматически предоставит все данные клиента.

Положительно влияют на лояльность потребителей поздравления с днем рождения и крупными праздниками. Такие рассылки также можно организовывать с помощью CRM. А клиенты будут особенно рады, если в честь дня рождения им будет предоставляться дополнительная скидка. Это отличный способ стимулирования повторной покупки.

Читайте другие статьи по теме CRM-системы

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Интеграция CRM с 1С: возможности обновленной системы

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Что такое CRM-маркетинг и как он работает

Отличия CRM от ERP: как понять, что нужно бизнесу

Виды CRM систем для интернет-магазина

Многообразие видов CRM обусловлено тем, что у каждого бизнеса свои потребности, которые система должна реализовывать. Так, для финансовых учреждений важна аналитика, для больших интернет-магазинов – качественное ведение клиентской базы. Разные виды CRM-систем отличаются набором инструментов и степенью индивидуальности. Разберем основные типы:

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

В облачные системы можно зайти через интернет, находясь в любой точке мира. Вся информация, находящаяся на таких ресурсах, хранится на серверах.

Коробочные системы находятся на сервере компании. Благодаря этому обеспечивается сохранность данных, их безопасность. Однако в чистом виде такие системы встречаются редко. Часто сведения параллельно хранятся еще и в облаке, хотя бы частично.

CRM для интернет-магазина сначала лучше выбрать облачную, особенно если нет опыта в установке и использовании подобных инструментов. Когда появится опыт и сформируются требования к системе, можно перейти на коробочную или попробовать усовершенствовать облачную, если есть такая возможность.

Здесь нет унифицированной классификации. Некоторые эксперты выделяют универсальные и отраслевые CRM.

Из определения уже понятно, что универсальные системы подходят почти всем, но они не учитывают специфику бизнеса и индивидуальные потребности пользователей.

Отраслевые системы, напротив, берут в расчет отраслевые особенности компаний. Например, в CRM для банков есть раздел кредитного документооборота, который ускоряет обслуживание клиентов, и раздел Сollection для контроля над задолженностями и их взысканиями. А CRM интернет-магазина должна уметь работать с ценами, заказами, кассой и прайс-листами.

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Повышаем продуктивность компании

Подробнее

Таким образом, слабое место готовых CRM-систем – их универсальность. В их арсенале находятся только стандартные инструменты, с помощью которых можно решить самые распространенные задачи. Индивидуальные нужды бизнеса такими системами не учитываются.

Как выбрать CRM для интернет-магазина

1. Для начала определитесь, как система нужна: универсальная или отраслевая. Если бизнес небольшой, то стоит отдать предпочтение универсальной. Крупным компаниям со специфическими процессами больше подойдет отраслевая система.
2. Сформулируйте задачи, которые должна решать CRM. Проверьте, если ли нужный функционал у выбранной модели. Обратите внимание на наличие следующих инструментов:

   • управление продажами;

   • составление и сопровождение клиентской базы;

   • контроль над сделками;

   • планирование задач и учет их выполнения;

   • автоматизация рассылок, создания документов (договоров, счетов и т. п.) и текстов коммерческих предложений;

   • аналитика, отчетность;

   • ведение статистики продаж и клиентской аудитории.

3. На следующем этапе нужно выбрать тип хранения системы: облачный или коробочный. Если у вас есть свой сервер, имеет смысл приобрести коробочную CRM. Так не придется платить абонентскую плату. Если своего сервера нет, то остается облачный вариант. Вся информация компании будет храниться на сервере поставщика. За свои услуги он возьмет определенное вознаграждение.
4. Оцените, нужна ли интеграция CRM интернет-магазина с другими сервисами и программами. Если нужна, подберите модель, в которой эта возможность предусмотрена.
5. Нужна ли вам мобильная версия CRM интернет-магазина? Это удобно, когда необходимо постоянно заходить в систему.
6. Изучая возможности защиты данных, задайте следующие вопросы:

   • Как часто делается резервное копирование?

   • Сколько уровней защиты при авторизации?

   • Есть ли разграничение доступа сотрудников?

   • Возможно ли нахождение информации на нескольких серверах в разных странах?

   • Если продавцом CRM анонсируется комплексная защита сведений, то угроза кражи или уничтожения минимальна.

7. Определитесь с тарифным планом. Он зависит от количества пользователей и размера клиентской базы, нужного объема облачного пространства и функционала.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Из чего складывается стоимость CRM системы

На стоимость CRM влияет то, сколько человек будет ею пользоваться и нужна ли доработка функционала.

Также стоимость CRM интернет-магазина зависит от набора функций и конкуренции в этом сегменте рынка. Чем больше поставщиков CRM, тем ниже стоимость их услуг. Дороже всех остальных стоят системы с узкими настройками, адаптированные под специфические бизнес-процессы.

Конечная цена складывается из трёх составляющих: стоимость самой программы, услуг по ее установке и сопровождению.

На цену не влияет выбранная платформа. Здесь все поставщики держатся примерно на одном уровне. Однако выбирать программу, ориентируясь на цену, нельзя. В первую очередь нужно смотреть на функционал, структуру и удобство в использовании.

Дополнительные расходы, как правило, связаны с доработкой, настройкой и обслуживанием системы. Она возникают у крупных компаний, в которых много пользователей и есть специфические требования к работе CRM.

Если программа приобретена у таких крупных компаний, как SAP или Microsoft, то ее установка может занять несколько месяцев. Связано это с тем, что потребуется вовлечение специалистов разных направлений, а иногда и разработка стратегии digital-трансформации. В итоге над установкой системы начинает работать множество самых разных специалистов, а стоимость проекта вырастает до сотен тысяч долларов. Причем цена не окончательная, так как CRM постоянно развивается.

Интеграция CRM-системы с другими сервисами

Современные тенденции таковы, что все больше компаний стремятся оптимизировать бизнес-процессы. В основном это достигается внедрением IT-технологий и интеграцией программных продуктов друг с другом.

Если CRM интернет-магазина уже работает и возникла потребность в ее интеграции, то здесь есть два пути: подбирать только те программы и сервисы, которые можно объединить с CRM, или заказать индивидуальные настройки системы у подрядчика. Первый вариант проще и дешевле. Однако его осуществление возможно, если в установленной CRM предусмотрена функция прямой интеграции. Если такой функции нет, то придется отказаться от привычных программ и выбрать те, которые можно объединить с CRM интернет-магазина. Или же обратиться к соответствующим специалистам, чтобы они провели интеграцию.

Прописывайте все до мелочей, даже названия кнопок и полей в каждом разделе. Тогда получится создать действительно полезную и нужную систему, а не такую, которой никто не пользуется. Предположим, бухгалтер должен вручную проставить оплату в CRM, а затем составить в Exсel накладную и отнести ее на склад. Отчетные документы специалист точно напечатает, а вот поставить отметку может и забыть. От этого нарушатся бизнес-процессы и может пострадать лояльность клиента.

Преимущества CRM-систем

Демонстрируем важность использования системы

Подробнее

Направление интеграции зависит от сферы деятельности компании и способов организации работы. Одной фирме потребуется объединять десятки программ, а другой – лишь связать CRM с сайтом и телефонией.

Перед принятием окончательного решения нужно изучить предложения подрядчиков. Возможно, какой-то процесс был упущен или заказчик думал, что его нельзя автоматизировать без внесения индивидуальных настроек.

Далее рассмотрим, с какими сервисами чаще всего происходит интеграция CRM интернет-магазина:

Облачные АТС сейчас работают даже в небольших фирмах. Они могут принимать сразу несколько звонков, распределять их по сотрудникам и воспроизводить голосовое меню.

Благодаря связке АТС с CRM появляются следующие возможности:

• автоматическое создание карточки клиента при входящем вызове;
• звонки клиенту из его карточки в CRM;
• распределение вызовов в зависимости от статуса клиента и сделки или от наличия персонального менеджера;
• сбор статистики: сколько звонков было совершено, кто и куда звонил, сколько товаров продано и т. п.;
• автоматическое открытие карточки клиента при входящем вызове;
• все звонки и записи разговоров с клиентов привязываются к его карточке;
• автоматический учет пропущенных вызовов и постановка менеджерам задачи перезвонить.

Такие формы служат для сбора контактов и заказов с сайта. Они отправляют всю полученную информацию на электронную почту интернет-магазина и сохраняют ее в административной панели. После интеграции с CRM возможностей становится намного больше:

• при каждом заполнении формы в CRM формируется карточка клиента;
• заявки автоматически распределяются между сотрудниками магазина и ставится задача позвонить клиенту;
• ответственному менеджеру приходит уведомление по e-mail или SMS о поступлении нового лида или о принятом заказе. Такие сообщения может отправлять и сам сайт, не только CRM.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Социальные сети – хороший источник лидов, а также место для общения с целевой аудиторией и проведения рекламных акций. Интеграция CRM интернет-магазина с аккаунтами в соцсетях позволяет:

• осуществлять все действия через интерфейс системы, не переключаясь между окнами;
• автоматически собирать контакты;
• дополнять карточки клиентов сведениями из соцсетей;
• контролировать появление новых подписчиков и отправку им коммерческих предложений.

Электронная почта – важный инструмент для выстраивания коммуникации с потребителями. С ее помощью можно принять заказ, обсудить его детали, проинформировать об акциях или об отгрузке товара. Интеграция почты и CRM открывает следующие возможности:

• для новых контактов будут автоматически формироваться карточки клиента;
• с помощью CRM можно делать любые рассылки, не заходя в почту;
• благодаря предыдущему пункту будет экономиться рабочее время менеджеров. Им больше не нужно будет тратить его на информирование клиентов, например, об отправке товара;
• задачи в CRM можно ставить из электронной почты;
• синхронизация нескольких почтовых ящиков с CRM позволит просматривать все сообщения в одном месте.

Всплывающие окна – еще один инструмент продаж и общения с потребителями. Они умеют сохранять переписку и отправлять ее на почту, фиксировать источник и географию перехода на сайт, контролировать переходы пользователя по страницам и показывать ту информацию, которая актуальна для клиента в данный момент времени. Если связать онлайн-чат с CRM интернет-магазина, то появятся следующие функции:

• хранение переписки в карточке клиента;
• автоматическое создание карточки для новых контактов. Если карточка для номера телефона иди почты, с которой поступило сообщение, уже есть, то вся переписка выгрузится в нее;
• быстрый переход мессенджеров из чата к карточке клиента.

Общение с помощью мессенджеров удобно и покупателям, и продавцам. Однако программ сейчас так много, что выбор какой-то одной грозит потерей части целевой аудитории. Поэтому интернет-магазины вынуждены регистрироваться во всех мессенджерах ради общения с клиентами. Если нет интеграции с CRM, то лиды нужно вручную переносить в систему. Конечно, часть контактов может быть при этом потеряна. Связь мессенджеров с CRM интернет-магазина обеспечивает:

• быструю отправку контактов в систему управления клиентской базой;
• автоматическое создание карточки, сделки или задачи для каждого диалога;
• хранение переписки в карточке клиента.

Функции CRM-системы

Внедряем в свою организацию автоматизированность

Подробнее

Интеграция складских сервисов с CRM особенно актуальна для крупных интернет-магазинов с широким ассортиментом и большим числом ежедневных продаж. Как правило, складские программы контролируют движение товара: прием, продажа, списание и т. п. Интеграция с CRM добавляет следующие функции:

• можно выгружать в CRM интернет-магазина каталог товаров и к каждому заказу привязывать из него конкретные наименования;
• видны актуальные остатки. Благодаря этой функции не возникнет ситуации, когда продавец подтвердил заказ, а товар уже закончился на складе;
• импорт и экспорт документы: прайсов, счетов, накладных и т. п.;
• видна дата ближайшей поставки товаров.

Банковский личный кабинет позволяет следить за состоянием счетов и совершать различные финансовые операции. Благодаря интеграции личного кабинета с CRM можно делать это из интерфейса системы. Помимо этого, сотрудники интернет-магазина смогут:

• отслеживать платежи;
• контролировать задолженность;
• напоминать покупателям о неоплаченных счетах и, как следствие, быстрее закрывать заказы.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Функционал таких сервисов позволяет вести базу контактов, сегментировать ее и делать рассылки либо по всем адресатам, либо по определенным группам. Имеется также статистика открываемости сообщений и конверсии. Некоторые сервисы могут делать персонифицированные рассылки, самостоятельно подставляя ФИО клиента в тело письма. Интеграция с CRM позволит:

• управлять клиентской базой и делать рассылки, не выходя из системы;
• автоматизировать выгрузку контактных данных, поступающих из разных источников, в списки для рассылок;
• получать статистику, касающуюся эффективности рассылок.

Ошибки при внедрении CRM-системы

Многие предприниматели, установив CRM, не знают, как оценить ее полезность, и начинают думать о возврате к таблицам Excel. Если вас помещают подобные мысли, возможно, во внедрении CRM интернет-магазина были допущены ошибки, которые мешают программе работать правильно. К таким недочетам относятся:

• Некачественная клиентская база

Клиентская база – основа работы CRM. Если она не в порядке, то и программа будет работать некачественно. Как понять, что со списком покупателей что-то не так?

Рабочую, качественную базу легко сегментировать по какому-либо признаку. В ней нет дублей, неправильно внесенных данных и частично заполненных карточек. Если же в вашей базе все это присутствует, то в ней необходимо для начала навести порядок: почистите повторы, систематизируйте процессы, проверьте теги и формат вносимых данных.

• Неполная интеграция

Клиенты могут связываться с сотрудниками интернет-магазина разными способами: по телефону, через сайт, социальные сети, мессенджеры или электронную почту.

Если хоть один канал коммуникации не будет интегрирован с CRM, велика вероятность, что часть клиентов потеряется, а магазин получит много негативных отзывов. Объединение всех источников лидов на базе CRM позволит сохранить покупателей. Вся история общения с клиентом будет храниться в его карточке. Это существенно облегчит сотрудникам интернет-магазина процесс установления контакта с покупателем.

Поэтому проверьте, все ли источники лидов интегрированы в CRM.

• Неиспользование отчетов

Именно отчеты доказывают эффективность работы CRM, демонстрируя динамику наращивания клиентской базы и продаж.

Стандартными отчетами в CRM являются:

• Отчет о причинах отказа.
• ABC и XYZ отчеты определяют вариативность и стабильность продаж.
• Сквозная аналитика
• NPS, или индекс потребительской лояльности, говорит о степени доверия к бренду или товарам.
• Специфические отчеты, зависящие от настроек программы.

Отчеты подскажут, где в бизнесе имеются слабые места. На основе полученных данных можно провести работу над ошибками и улучшить деятельность интернет-магазина.

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Используем самым эффективным образом

Подробнее

• Отсутствие специалистов, умеющих работать с системой

Интерфейс CRM интуитивно понятен, но ошибочно думать, что из-за этого не нужно учиться тому, как пользоваться программой. Иначе каждый специалист будет делать так, как он считает правильным. От этого в системе появятся разнородные и некорректные данные, и усилия по внедрению программы окажутся напрасными. Обучение правилам работы с CRM интернет-магазина необходимо, и в нем должны участвовать все сотрудники, контактирующие с системой.

6 фишек самой крутой CRM-системы для интернет-магазина

CRM-системы, представленные сейчас на рынке, разрабатывались не один год. Например, программа EnvyCRM совершенствовалась разработчиками на протяжении 10 лет. Именно технические специалисты, проектирующие программы, предлагают 6 способов того, как делегировать CRM-системе большую часть работы менеджеров:

1. Максимальная автоматизация

   Если процесс продаж будет заключаться в нажатии поры кнопок, специалист интернет-магазина успеет закрыть больше сделок и при этом не будет обременен рутинной работой.

   Например, проставить оплату можно за одну секунду.

   Так, программа EnvyCRM позволяет создавать кнопки для управления процессом продаж. Менеджер будет делать только то, что предусмотрено в системе.

   Например, можно сделать кнопку «Оплата» и несколько «подкнопок»: «Выставлен счет», «Оплачено», «Долг».

    

   При нажатии кнопки «Выставлен счет» может выходить окно, в котором менеджер должен выбрать дату и время следующего контакта с клиентом. После того, как выбор будет сделан, система поставит задачу и своевременно напомнит специалисту о том, что нужно связаться с покупателем.

   Все настройки вносятся один раз. Дальше система все делает сама.

   Например, кнопку «Недозвон» можно настроить следующим образом:

   • 1-й звонок – не ответили;

   • 2-й звонок – перенести на 30 минут;

   • 3-й звонок – перенести на 3 часа;

   • 4-й звонок – перенести на сутки;

   • 5-й звонок – добавить клиента в Архив.

2. Учет часового пояса клиента

   Если ваши покупатели живут в разных частях страны, то это обязательный пункт. Часто поиск нужного часового пояса занимает определенное время. А CRM может это делать автоматически и даже показывать реальное время клиента в его карточке.

3. Ввод даты и времени парой кликов

   В некоторых CRM-системах ввод даты и времени находится в календаре. Менеджеру приходится совершать лишние переходы, чтобы задать необходимые параметры.

   Гораздо удобнее, когда ввод даты и времени находится в быстром доступе.

   Дополнительная фишка – контроль системы над тем, чтобы задачи ставились в рамках рабочего времени.

   Удобно, когда CRM интернет-магазина показывает менеджеру и его время, и время клиента. Тогда продавец из Москвы будет знать, когда звонить покупателю из Читы, чтобы не разбудить его среди ночи.

4. Автоматическая постановка задач

   Принцип работы некоторых CRM-систем таков, что менеджеры самостоятельно выбирают себе рабочие задачи из общего списка. Это не всегда продуктивно. Гораздо удобнее, когда система автоматически выдает задачи.

   Тогда специалист не будет выбирать, что ему делать. Программа даст ему задание с учётом времени на его выполнение. Это сильно сэкономит трудозатраты менеджера.

5. Понимание перечня задач на каждый час

   С автоматической постановкой задач специалист будет видеть круг своей ответственности в рамках конкретной даты и времени. Так он сможет договориться с клиентом на самое удобное для него время.

6. Постановка задач до тех пор, пока общение с клиентом не достигнет логического конца

   В некоторых системах можно вручную закрыть задачу. А в некоторых, например, в EnvyCRM, такой возможности нет. Задача будет высвечиваться до тех пор, пока клиент не получит статус «Оплачено» или «Отказ».

Продажи строятся на общении с покупателями. Если человек пока ничего не купил, но и не отказался прямо от возможности сделки, коммуникацию с ним нужно продолжать. Необходимо ставить задачи «Звонок»/ «Встреча»/ «Видеосвязь» до тех пор, пока клиент не решится на покупку или окончательно не откажется от нее.

В некоторых моделях CRM можно оставить потенциального покупателя без задачи, однако это неправильно, так как идет в разрез с самой идеологией продаж. Пока человек не купил или не отказался, с ним нужно продолжать работать.