Искусственный интеллект в контакт-центре: какие решает задачи

ИИ контакт-центра относится к применению технологий искусственного интеллекта, таких как машинное обучение и обработка естественного языка.

В этом контексте ИИ внедряется для повышения эффективности, улучшения производительности контакт-центра и оптимизации поддержки клиентов за счет автоматизации таких задач, как:

• помощь клиентам с часто задаваемыми вопросами, устранением неполадок и отслеживанием заказов;
• пошаговое взаимодействие с клиентами в процессе покупки;
• запись на прием и резервирование места;
• направление запросов на обслуживание клиентов конкретному отделу/сотруднику.

Автоматизируя эти процессы и предоставляя помощь в режиме реального времени, ИИ позволяет менеджерам работать лучше и сосредотачиваться на более важных задачах.

5 преимуществ использования ИИ в контакт-центрах

В отличие от менеджеров, ИИ контакт-центра не требует сна, перерывов и выходных. Системы на базе ИИ могут оказывать немедленную помощь круглосуточно, гарантируя, что запросы клиентов всегда будут оперативно решаться – даже в нерабочее время.

Это важно, потому что 90% потребителей необходим немедленный ответ, когда у них возникает вопрос к компании и ее продукции. Это также выгодно для бизнеса, который работает в нескольких часовых поясах или в разных географических регионах.

Предлагая поддержку 24/7, вы докажете, что заботитесь о своих клиентах, что крайне важно для повышения их удовлетворенности и укрепления лояльности к вашему бренду.

ИИ контакт-центра повышает эффективность за счет автоматизации повторяющихся задач и снижения спроса на менеджеров.

Благодаря чему работники могут свободно расставлять приоритеты среди значимых клиентов и решать более сложные вопросы, требующие человеческого опыта.

Инструменты ИИ также помогают сотрудникам во время разговоров с клиентами, предоставляя им информацию и рекомендации в режиме реального времени, основанные на потребностях пользователей. Что позволяет менеджерам повышать свою производительность при одновременном налаживании более прочных отношений с клиентами.

Brain with digital circuit and programmer with laptop. Machine learning, artificial intelligence, digital brain and artificial thinking process concept. Vector isolated illustration.

Одна из замечательных особенностей ИИ заключается в том, что он может собирать и анализировать большие объемы данных в режиме реального времени.

Эта информация дает ценные сведения о поведении клиентов, предпочтениях и тенденциях. Аналитика на базе ИИ в контакт-центрах может использоваться для различных целей, в том числе:

• Профилирование клиентов: анализируя данные о клиентах, аналитика на основе ИИ помогает контакт-центрам создавать подробные профили клиентов. Эта информация может быть использована для персонализации взаимодействий и повышения удовлетворенности покупателей.
• Мониторинг производительности: аналитика на базе ИИ может использоваться для отслеживания ряда показателей производительности, таких как среднее время отклика и скорость разрешения первого контакта. Колл-центры могут использовать эту информацию для определения областей, требующих улучшения, и снижения оттока.
• Прогнозная аналитика: аналитика на базе ИИ может использоваться для прогнозирования поведения и предпочтений клиентов на основе исторических данных. Что поможет контакт-центрам предвидеть потребности клиентов и оказывать им упреждающую поддержку.

Используя возможности аналитики искусственного интеллекта, компании могут лучше понимать своих клиентов, повышать качество обслуживания и быстро выявлять любые проблемы, которые могут возникнуть.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

ИИ контакт-центра является экономически эффективным решением по ряду причин.

Во-первых, такая технология может сократить количество менеджеров-людей, необходимых для работы колл-центра. По прогнозам Gartner, разговорный ИИ сократит затраты на рабочую силу менеджеров на 80 миллиардов долларов к 2026 году.

Во-вторых, ИИ сокращает среднее время обработки запросов клиентов, позволяя менеджерам обрабатывать больше взаимодействий за меньшее время.

И, наконец, автоматизация частых задач позволяет контакт-центрам обрабатывать большой объем запросов клиентов без увеличения численности их персонала.

Поскольку искусственный интеллект в контакт-центре способствует повышению производительности, он также улучшает и клиентский сервис.

Благодаря таким технологиям клиенты имеют доступ к мгновенной поддержке и цифровому самообслуживанию. А с помощью ИИ менеджеры могут предвидеть потребности пользователей, более эффективно общаться с ними и быстрее решать их проблемы.

Однако важно отметить, что, каким бы ценным ни был ИИ для контакт-центров, его никогда не следует рассматривать как полную замену сотрудникам.

Правильнее сказать, что ИИ – это инструмент для расширения человеческого опыта.

Максимальная генерация клиентов

С виджетом Обратный звонок от Энвибокс

Подробнее

4 примера использования искусственного интеллекта в контакт-центрах

Виртуальные менеджеры с искусственным интеллектом и чат-боты являются одним из наиболее распространенных применений искусственного интеллекта в контакт-центре.

Эти системы могут быть развернуты на вашем сайте, в приложении и каналах социальных сетей для обработки большого количества часто задаваемых вопросов и основных проблем клиентов. 

Помимо обеспечения автоматизированной поддержки клиентов, такие виртуальные помощники также могут генерировать потенциальных клиентов, обеспечивать персонализацию обратной связи и получать ценную информацию, собирая данные о ваших пользователях.

Чат-боты могут даже направлять запросы на обслуживание клиентов наиболее подходящему менеджеру/отделу, собирая начальные детали запроса клиента. 

Это не только экономит время менеджеров, но и гарантирует, что ваши клиенты получат лучший сервис для своей конкретной ситуации – без необходимости повторяться перед несколькими сотрудниками.

Анализ настроений – это функция искусственного интеллекта контакт-центра, которая может использоваться для выявления и мониторинга эмоций клиентов.

Понимание настроений имеет решающее значение, поскольку оно обеспечивает оценку как удовлетворенности пользователей, так и эффективности работы менеджера.

Анализируя настроения, контактные центры могут лучше понимать потребности и предпочтения клиентов, а также выявлять любые потенциальные проблемы, которые необходимо решить.

Ниже приведены ключевые способы, с помощью которых контактные центры могут использовать анализ настроений:

Мониторинг чата в реальном времени: технология анализа настроений может использоваться для мониторинга взаимодействия в чате Envybox с клиентами в режиме реального времени. Что позволяет компаниям выявлять любые проблемы клиентов до их обострения и предпринимать соответствующие действия.

Производительность менеджера: с помощью онлайн-консультанта Envybox вы можете использовать анализ настроений для их отслеживания в диалогах менеджеров с клиентами. Что обеспечит надлежащий уровень общения с вашими пользователями и положительно скажется на росте их лояльности к вашей компании.

Инструменты AI Assist – это новые технологии, которые помогают контакт-центрам предоставлять исключительный сервис и обслуживание клиентов высокого уровня, среди которых:

OpenAI – ведущая компания по исследованию и внедрению ИИ, ответственная за создание ChatGPT. С этой технологией OpenAI можно получать сгенерированные ответы в режиме реального времени во время общения с клиентами.

ChatGPT анализирует взаимодействия и автоматически генерирует подборку предложений в ответ на основе сообщения клиента. Его также можно обучить выдавать предложения на основе исторических данных взаимодействия с пользователями, а также текущего разговора.

Google Agent Assist – это мощная система искусственного интеллекта, которая может предоставлять менеджерам рекомендации во время общения в чате с клиентами. 

Этот инструмент использует базу знаний сайта или стенограммы предыдущих взаимодействий, чтобы предоставить подборку релевантных рекомендаций по ответам на каждое сообщение клиента.

Обе технологии являются ценными инструментами для любого контакт-центра, стремящегося повысить производительность менеджеров и улучшить коммуникации с клиентами.

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

Перевод в режиме реального времени особенно полезен для контакт-центров, которые работают в нескольких странах или регионах с разным населением.

С данной функцией компании предоставляют клиентам более персонализированный и чуткий опыт. Ведь когда пользователи могут общаться на своем родном языке, у них больше шансов почувствовать, что их слышат, понимают и ценят.

Вот почему чат в режиме реального времени Envybox стандартно поставляется с возможностью выбора языка, на котором будет отображаться виджет.

Используя онлайн-консультант с такой функцией, вы привлечете более широкую аудиторию на свой сайт, улучшите доступность клиентов к вашим продуктам и устраните языковые барьеры.

Начало работы с решениями ИИ для контакт-центров

От обслуживания клиентов до продаж технологии ИИ имеют решающее значение для компаний, стремящихся повысить эффективность, снизить затраты и преобразовать онлайн-взаимодействие с клиентами.

Для того, чтобы действительно получить максимальную отдачу от ИИ, необходим подходящий для этой цели инструмент. С Онлайн-чатом Envybox у вас будет прочная основа для начала работы с ИИ как частью вашей стратегии обслуживания клиентов. 

Интеграция онлайн‑чата Envybox с ChatGPT открывает для бизнеса возможность круглосуточной, мгновенной и персонализированной коммуникации: ИИ обрабатывает типовые вопросы, квалифицирует лиды и подготавливает релевантную информацию до передачи клиенту или живому менеджеру, что существенно снижает нагрузку на службу поддержки и ускоряет воронку продаж. При правильной настройке чатбот использует сценарии и промпты, выдерживает фирменный тон, распознаёт намерения и запускает нужные автоматизации Тестируйте онлайн-консультант бесплатно 8 дней, предоставляйте вашим пользователям усовершенствованный ИИ сервис в каждой цифровой точке соприкосновения и повышайте продажи в 3,2 раза! 

Отличным помощником для бизнеса в этом вопросе стали недавние достижения в области генеративных моделей, которые предполагают использование искусственного интеллекта в качестве генерации логотипов – а именно, нейросети.

На что способны нейросети в дизайне: возможности для бизнеса в 2023

Нейронные сети – это математическая модель, основанная на аналогии с нервными клетками живого организма. В отличие от традиционных алгоритмов, нейронные сети не программируются в обычном смысле этого слова, а обучаются. Эти сложные структуры используют математику и статистику для создания данных и сравнения их с другими ранее встречающимися шаблонами.

Среди таких российских возможностей в области дизайна есть нейросеть Николай Иронов, которую создала студия Артемия Лебедева. Эта нейронная сеть помогает компаниям в их творческом процессе, обеспечивая приличный мозговой штурм и предлагая идеи по образу, цвету и форме логотипа.

На основе ключевых слов Николай Иронов генерирует 1000 эскизов в различных цветах. Результаты работы нейросети – это готовые эскизы логотипа, которые можно применять как визуальный идентификатор для бизнеса.

Как создать логотип с нейросетью Артемия Лебедева

Создайте логотип с Николаем Ироновым за 4 простых шага без установки внешнего программного обеспечения.

Введите название вашей компании и слова-маркеры сферы вашего бизнеса. Также укажите активные образы, которые система будет использовать при генерации логотипа.

Редактируйте ключевые слова-ассоциации вашей компании и генерируйте максимально разнообразные и креативные логотипы в режиме реального времени.

Нейросеть автоматически генерирует тысячу вариантов логотипов, чтобы вы могли остановиться на лучшем.

Меняйте в выбранном варианте шрифт или цвет на другой желаемый и экспортируйте полный комплект готового фирменного стиля.

Как мы в Envybox попробовали сгенерировать новый логотип

Логотип Envybox – мороженое, символизирующее воронку продаж. Нам стало интересно, какие дизайны предложит Николай Иронов, поэтому мы любопытно принялись за дело!

Задали нейросети вводные данные: онлайн-консультант, сайт, деньги, поп-ап, всплывающие окна, обратный звонок, онлайн-чат, квиз, конверсия. 

Указали активные образы: чатбот, телефон, монеты, коробка, портфель. Потом немного обновили список, включив в него бесконечность, ананас, мед, пистолет, пирожное, медведь. Также система сама рекомендовала добавлять другие образы – такие, как рука, шарик, книга, глаз, мишень, наушники, рукопожатие.

Данные образы выглядят довольно аутентично, современно и свежо! А пример готового брендбука мы решили посмотреть на основе логотипа в формате робота. Система помимо стиля также составляет саму интерпретацию сгенерированного образа:

В брендбуке содержится несколько стилей логотипа:

Также есть палитра цветов логотипа с кодами для их применения в брендированной визуализации:

И пример визитки с выбранным логотипом:

Мы в Envybox считаем, что это не просто брендбук, а довольна полезная находка для бизнеса! 

Для стартапов или уже зарекомендовавших себя на рынке компаний это простая и очень экономичная возможность создать себе уникальный логотип без помощи сторонних специалистов. Это экономит время отделов, оптимизирует бюджет и предоставляет контент. Поскольку такой искусственный интеллект не только понимает исходные данные, но и разрабатывает множество видов красивых уникальных дизайнов.

Создайте 100-процентно уникальный логотип и брендбук за секунды вместе с Николаем Ироновым без затрат на дизайнера и длительного ожидания результата. Переходите по ссылке для регистрации в нейросети и начинайте генерацию ваших образов нового уровня!

Метавселенная – одна из самых обсуждаемых тенденций в цифровом маркетинге. Это широкий термин, который описывает множество захватывающих виртуальных событий, происходящих в интернете. Несмотря на то, что метавселенная вызывает большой интерес, у большинства компаний пока нет практических вариантов ее использования.

При этом уже можно задумываться о стратегии для этой новой эры погружения в виртуальный коммуникационный мир в 2023 году. Так, компания Nike в ноябре 2022 объявила, что собирается позволить людям создавать собственные кроссовки и продавать их или носить в метавселенной.

Автоматическое выставление счетов в EnvyCRM

Больше оплат от Ваших клиентов

Подробнее

Искусственный интеллект (ИИ) управляет всем маркетингом. Одной из значимых тенденций в цифровом маркетинге за последние несколько лет стала интеграция искусственного интеллекта практически во все каналы цифрового маркетинга.

Алгоритмы определяют публикации в социальных сетях, с которыми вы взаимодействуете, а также результаты поиска, которые вы видите, и даже показываемую вам рекламу. ИИ делает маркетинг умнее, связывая потребителей с точными правильными продуктами и предложениями.

Таким образом, изучив, как искусственный интеллект меняет основные аспекты используемых каналов цифрового маркетинга, и проанализировав, как алгоритмы ИИ влияют на ваши результаты, можно оптимизировать свою контент-стратегию для улучшения показателей бизнеса. 

Благодаря высоким показателям конверсии подкастинг – еще один отличный маркетинговый прорыв, который не исчезнет в ближайшее время. По данным IAB Pricewaterhouse Coopers, расходы на рекламу в подкастах в 2020 году составили 800 миллионов долларов, и, по прогнозам, к 2024 году эта цифра увеличится более чем вдвое и составит 1,7 миллиарда долларов, что предполагает ежегодный рост почти на 20%.

Использование аудио в качестве стратегии цифрового маркетинга приводит к появлению большого количества рекламы, которую мы видим в интернете, включая инструкции, обзоры продукта и тизеры.

Более того, впечатляющий 81% слушателей подкастов начинают действовать, услышав аудиорекламу в своих любимых шоу. Этим ‘действием’ может быть отслеживание того, что они услышали, с помощью онлайн-исследований, «лайкания» бренда в социальных сетях или обсуждение того, что они услышали, с окружающими.

Всплывающие окна, которые не раздражают

Настройка дружелюбного попапа для сайта

Подробнее

Согласно данным об интернет-трафике, видео-контент является самой быстрорастущей категорией цифрового маркетинга с ожидаемым совокупным годовым темпом роста (CAGR) в 6,5% к 2025 году. Оценки также показывают, что к концу 2022 года на видео будет приходится 82% всего контента, и это связано с тем, что пользователи потребляют видеоматериалы быстрее, чем текст.

Следуя этой тенденции, Vidyard сообщила в 2020 году, что 60% всех веб-видеороликов имеют продолжительность менее двух минут. Перенесемся в 2022 год: 58% пользователей смотрят всё видео целиком, если оно короче 60 секунд. Внимание потребителей к товарам стимулируется даже шестисекундной рекламой, которая лаконично подчеркивает преимущества бренда.

Таким образом, видео – это эффективное средство для создания увлекательных историй, и тенденции в области коротких видеороликов будут продолжать расти в 2023 году. Все больше компаний тестируют офферы с помощью видео и выясняют, что лучше всего подходит для их брендов.

Поскольку компании собирают все больше данных и им необходимо выполнять больше задач для реализации эффективных маркетинговых кампаний, инструменты автоматизации предлагают способ масштабной автоматизации рутинных и повторяющихся задач.

По прогнозам Gartner, к 2024 году организации с ИТ-командами, которые понимают потребности клиентов, будут превосходить показатели качества обслуживания клиентов других организаций на 20%.

Это понимание будет опираться на инструменты автоматизации внутренних процессов и повышения качества обслуживания клиентов. К ним относятся маркетинговые инструменты для CRM, социальных сетей, рекламы, управления лидами или электронной почты.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

2023 год обещает быть захватывающим годом для маркетологов и владельцев бизнеса. Внешние события показывают постоянную эволюцию маркетинга как с точки зрения технологий, так и стратегий.

У вас есть время подумать о том, какие тенденции важны для вас и какими из них вы можете воспользоваться в 2023 году. Удачного планирования!