3 типа недовольных клиентов

Есть две основные области, которыми клиент может быть недоволен:

• Сами продукты или услуги компании (такие как качество, цена или ценность);
• Путешествие клиента (процесс покупки, отслеживание заказа, доставка, обслуживание клиентов и т.д.).

Клиенты по-разному реагируют на негативный опыт. Не все выражают свое недовольство одинаково, поэтому ключевым моментом является понимание различных категорий недовольных пользователей.

Это клиент, который выражает сильное недовольство, иногда из-за незначительного инцидента. Управлять такими пользователями сложнее всего, поскольку их чувство разочарования вытесняет рациональные дискуссии о причинах этого недовольства.

Покупатели ищут компенсацию, и поскольку они являются постоянными клиентами, важно дать им понять, что вы их понимаете и заботитесь об их проблемах.

Этот клиент на самом деле не неудовлетворен, но, тем не менее, может подавать жалобы по незначительным причинам. Как правило, он ищет финансовой компенсации, и поэтому причина его недовольства может быть просто предлогом для этого.

Данный тип клиента использует любую возможную возможность, чтобы выразить свое недовольство, может говорить импульсивно и быть в поиске не только извинений. В этом случае чтобы разговор не перешел в социальные сети или раздел отзывов на вашем сайте и не принял худший оборот, важно внимательно выслушать пользователя и вернуть его лояльность одним из следующих способов.

7 стимулов для превращения недовольного клиента в лояльного

Если ваша компания предоставляет онлайн-услуги, предложите расстроенному клиенту бесплатное обновление вашего сервиса на определенный период.

Пользователи не только будут благодарны за компенсацию и станут более лояльными, но им, скорее всего, понравится продукт, и они купят его полную версию после окончания периода компенсации.

Квиз-опрос от Envybox с калькулятором

Фишка виджета, которая принесет еще больше целевых клиентов

Подробнее

Если у вашей компании есть сеть партнеров, договоритесь о конкретных условиях для недовольных клиентов, чтобы они получали специальные предложения – скидку на продукт партнера, бесплатную подписку на месяц сервиса или бонусный второй товар при заказе первого.

Если у вашей компании широкий ассортимент продуктов, предложите дополнительный товар недовольному клиенту бесплатно в течение определенного периода времени – тайминг для такого бонуса обязателен, поскольку он побуждает им воспользоваться в ближайшее время.

Предоставляя скидку на следующую покупку, вы успокоите недовольного клиента и снизите вероятность приобретения аналогичного товара или услуги у ваших конкурентов.

Как увеличить продажи с онлайн-чатом?

Персонализация автоприглашений

Подробнее

Многие любят мероприятия, так почему бы не пригласить недовольного клиента на бесплатную конференцию, вебинар или презентацию вашего продукта?

Здесь вы не только вернете утраченную лояльность пользователя, но и продемонстрируете свое ценностное предложение и предстанете экспертом в вашей сфере бизнеса.

VIP-статус значительно повышает лояльность клиентов, но используйте этот стимул только в некоторых исключительных случаях, например, для самого прибыльного клиента.

Клиенты с таким статусом получают различные преимущества: услугу вне очереди или на особых условиях, коммуникацию с персональным менеджером, бесплатную доставку, больше скидок и т.д.

Отличным примером данного стимула являются авиакомпании, предоставляющие доступ в бизнес-зал. Благодаря таким привилегиям клиенты будут продолжать вести с вами бизнес и вряд ли потеснят конкурента.

Иногда клиенты не хотят никаких бонусов, льгот или мероприятий; в этом случае предложите им возврат средств. Это важно, поскольку недовольный пользователь без компенсации вряд ли вернется к вашему бизнесу, и в конечном итоге вы потеряете больше денег в долгосрочной перспективе.

В некоторых случаях данный стимул может сочетаться с любым из вышеперечисленных, чтобы укрепить свое положение такой многомерной заботой о пользователях.

Как действовать с «молчаливыми» недовольными клиентами?

Подавляющее большинство клиентов не проявят инициативы высказать свое возмущение, но это «молчаливое» недовольство, тем не менее, может оказать негативное влияние на репутацию и развитие вашей компании.

Максимальная генерация клиентов

С виджетом Обратный звонок от Энвибокс

Подробнее

Превентивный подход к снижению неудовлетворенности клиентов

Автоматические опросы после оформления заказа – это самый простой способ выявить недовольных клиентов, поскольку вы можете их попросить оценить вашу услугу или продукт несколькими способами:

После первоначальной оценки клиента обычно перенаправляют на более длинную анкету, где у него будет возможность подробно описать причины неудовлетворенности. Если пользователи оставят отрицательный отзыв, вам предоставится возможность обратиться к ним напрямую, и отдел продаж сможет связаться с ними для урегулирования вопроса.

Когда вы получаете уведомление об одном из этих нежелательных действий, запускается небольшой опрос, предназначенный для определения их причины. Отличный способ привлечь немедленное внимание клиента – это внедрить всплывающее окно с быстрым квиз-опросом, которое появится на странице, если клиент не завершит оформление заказа.

Автоматизированный подход к неудовлетворенности клиентов

Второй метод, дополняющий первый, заключается в определении того, какие клиенты в CRM больше не совершают покупок у вашей компании. Существует большая вероятность того, что некоторые из этих пользователей в какой-то момент были недовольны и ушли к вашим конкурентам.

После того, как вы определили этих потенциально недовольных клиентов в своей базе данных, обратитесь к ним с такими инициативами, как отправка тщательно составленного электронного письма с вопросом, почему они больше не совершают покупки в вашей компании.

Полученная обратная связь позволит вам лучше понять ситуацию, а также поразмыслить над возможными стратегиями по возвращению этих клиентов. С помощью CRM вы также определите, какие из продуктов вашей компании не покупаются (или повторно приобретаются) вашими клиентами.

При использовании функциональной системы, такой как EnvyCRM, вы можете добавлять заметки в профиль каждого пользователя. Что позволит контролировать все жалобы, не совершая повторных ошибок, а также откроет возможности улучшить все аспекты вашего бизнеса, повысить конверсию продаж и вовлеченность клиентов.

Взаимодействуя с недовольным пользователем, важно предоставлять стимулы с индивидуальным подходом, которые покажут, что вы понимаете своего клиента и точно соответствуете его ситуации и потребностям.

Применяя описанные выше методы, помните, что ключевым моментом является сосредоточение ваших усилий на улучшении качества обслуживания клиентов с самого начала их попадания в воронку.

При этом автоматизация общения с пользователями – лучший способ предвидеть возможные факторы, которые могут привести к неудовлетворенности и максимально снизить их.

CRM-система от Envybox позволяет обеспечивать своевременную и организованную коммуникацию, анализировать все звонки/смс/письма с клиентами и даже отслеживать жалобы.

Тестируйте EnvyCRM бесплатно, минимизируйте с первого дня усилия и вложения, направленные на повышение лояльности ваших клиентов, и выводите качество вашего сервиса на новый уровень!

Как создание бизнес-процессов может помочь в деле развития крупной компании или небольшой фирмы? Что вообще подразумевается под этим термином? Если особо не усложнять, то бизнес-процессы – это определенная последовательность действий, приводящая к конкретному, заранее запланированному результату.

К сожалению, многие руководители предприятий до сих пор не вполне понимают, что такое процессный менеджмент и как его использовать на практике. Одно дело – вставлять время от времени модную формулировку в деловой разговор, и совсем другое – грамотно разработать бизнес-процессы, а затем использовать их в организации повседневной работы предприятия. Давайте разберемся, как это можно осуществить, не наделав по ходу процесса досадных ошибок.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Что такое бизнес-процесс

Бизнес-процесс – это набор определенных действий, процедур, операций, которые тесно взаимосвязаны между собой и повторяются с заданной регулярностью. При этом в ход идут существующие внешние ресурсы, а результатом становится некий ценный продукт, необходимый потребителю. Как правило, управляющим и ответственным лицом за разработка системы бизнес-процессов является единый менеджер.

Продукт может создаваться для внешнего потребителя (который не является частью компании-производителя) либо для внутреннего (того, что входит в состав организации).

При создании бизнес-процессов важно заранее знать, кто будет потребителем. Ведь именно от последнего зависит (прямо или косвенно), каким будет этот процесс, и вообще, есть ли в нем необходимость.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

К примеру, пусть речь идет о компании, выпускающей шины. Основным бизнес-процессом здесь как раз и является производство этих шин. Тут налажено последовательное выполнение ряда операций, используются необходимые ресурсы в виде непосредственно сырья, а так же рабочей силы, электроэнергии и прочее. На выходе потребитель получает нужные ему шины. Кто потребитель? Это оптовые фирмы (одна или больше), скупающие товар и распространяющие его по торговым точкам, где его и приобретают все желающие.

Теперь еще один пример: предприятие закупает сырьевые ресурсы, необходимые для выпуска этих самых шин. Тут тоже выполнены все процедуры, характерные для создания бизнес-процессов, однако речь уже идет о внутреннем потребителе, а именно – о собственных производственных цехах этой же компании, где подготавливается резиновое сырье, выполняется обрезинивание металлокорда и прочее.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Разновидности бизнес-процессов

Существующие современные бизнес-процессы различаются по своему назначению и бывают следующими:

Имеются в виду те процессы, ради которых и создаются предприятия. Главная задача при этом – производство необходимого товара (услуги) и получение прибыли. Если речь, к примеру, идет о заводе древесно-стружечных плит (и сопутствующих деталей), то здесь в качестве основного бизнес-процесса выступает именно производство этих самых ламинированных древесно-стружечных плит.

Имеются в виду процессы, которые формируются наряду с основным производством и как бы закономерно вытекают из него, принося при этом дополнительную прибыль. К примеру, автотранспортная компания может на своих ремонтных базах оказывать платные услуги по ремонту любых авто, это как раз и будет сопутствующим процессом.

Это процессы, благодаря которым становится возможным разработка и реализация основных бизнес-процессов. Например, организация службы по обеспечению работоспособности необходимого оборудования (проще говоря, это ремонтные работы) является вспомогательным процессом для ТЭС и ГЭС.

Те, от которых зависит жизнеобеспечение других процессов, а также поддержание их универсальных особенностей. Вне зависимости от сферы деятельности, к обеспечивающим бизнес-процессам относится финансирование, работа с кадрами и инженерно-технической базой и т. д.

Они затрагивают все управленческие функции, как в отдельно взятых бизнес-процессах, так и целиком во всей системе. К этой категории относится планирование (все его разновидности, текущее, стратегическое, оперативное), а также организация и реализация любых действий, касающихся управления структурой.

Те, которые способствуют улучшению конечного продукта производства (его разновидностей), оптимизируют технологические процессы, совершенствуют оборудование. В машиностроении, например, это может быть организация специальных исследований, опытов, так называемых НИОКР (научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ). А в электроэнергетике – это процесс обновления технической базы.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Описание, создание и управление бизнес-процессами

На этапе запуска небольшого нового бизнеса многие предприниматели не уделяют достаточного внимания описанию бизнес-процессов, и напрасно. Со временем компания разрастается, увеличиваются производственные мощности, координировать слаженную работу всех отделов становится достаточно трудно. А между тем, именно от этого зависит успешность и эффективность всего бизнеса, и объем доходов от него.

И тут одни руководители принимают решение работать как раньше, боясь новых методов, а другие приступают к созданию и описанию системы бизнес-процессов, чтобы не позволить более продвинутым конкурентам обойти себя.

Описание бизнес-процесса представляет собой глубокое изучение всех производственных процессов, их грамотная квалификация и последовательное расположение в логическом порядке.

По сути, формирование бизнес-процессов представляет собой выработку определенных стандартов и действий, благодаря которым в бизнесе будут достигнуты намеченные цели. И многим предпринимателям, возможно, такая задача покажется «не по зубам». Для упрощения процедуры создания бизнес-процессов можно порекомендовать поэтапную разработку:

1. Действия. Сначала обдумайте, а затем назовите перечень конкретных действий, которые должны стать частью вашего бизнес процесса.
2. Последовательность. Продумайте каждый шаг предстоящего процесса, наметьте, в каком порядке будут выполняться действия, необходимые для выполнения поставленных задач.
3. Результат. Пропишите точные результаты, к достижению которых вы идете.
4. Управление. Наметьте перечень мероприятий, с помощью которых вы собираетесь контролировать, анализировать и улучшать все протекающие в организации процессы.

Помните, что управлять – это не значит лишь контролировать. Цель создания и реализации бизнес-процессов – постоянное совершенствование, внесение изменений, оптимизация всех процессов. Необходимо определить критерии качества, в соответствии с которыми должны выполняться работы, без нарушения их последовательности и отведенных временных границ.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Создание схемы бизнес-процесса

Под схемой бизнес-процесса (ее еще называют картой) понимается отображение на бумаге или в электронном виде всех предстоящих к выполнению шагов в заданном порядке. Это особенно необходимо для сложного бизнеса, включающего в себя несколько взаимодействующих друг с другом структур и множество производственных процессов.

Перед началом формирования карты БП следует продумать, какие предстоит выполнять операции, в каком порядке, с какой частотой и что должно стать конечным результатом. Ниже приведена примерная схема, которой можно следовать при создании бизнес-процессов:

1. Наметьте границы бизнес-процесса. Но не общие для всего проекта, а для отдельных мини-процессов. К примеру, «клиент оставил заявку» — это начало, а «заявка отправлена на обработку в службу доставки» — конец (такова и была поставленная цель).
2. Пропишите, в каком порядке должны выполняться операции, чтобы получить намеченный результат. Сделайте это для каждого процесса.
3. Рассмотрите несколько вариантов. Если на БП есть воздействие извне, необходимо продумать, как может реагировать клиент в том или ином случае. Тут можно использовать статистические данные, либо пофантазировать самостоятельно.
4. Распределите роли. Человек может быть активным участником определенного бизнес-процесса, или вообще никак на него не влиять, вне зависимости от его должности в компании.
5. Определите конкретные стандарты, по которым будет оцениваться эффективность каждого из этапов.
6. Обязательно документируйте выполнение всех операций. Можете считать, что вы ничего не делаете, если у вас нет описаний процессов.
7. Позаботьтесь о программном обеспечении. Подумайте, что вы будете использовать, из того что у вас уже есть, и какие еще программы учета придется подключить для того, чтобы обеспечить автоматическое выполнение процессов.
8. Определите показатели эффективности, которые так или иначе будут использоваться в процессе работы, и разместите их на схеме.
9. Подумайте, как составленная схема будет совмещаться с другими текущими процессами в вашем бизнесе.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Разработка схемы бизнес-процессов является необходимостью, если вы рассчитываете контролировать каждый этап и все операции, выполняемые в процессе работы.

Создание карты бизнес-процессов на конкретном примере

Процесс создания схемы бизнес-процессов на небольшом предприятии может состоять буквально из семи несложных шагов. Ниже приведен простой пример, как это сделать в очень маленькой компании, где всего один человек занимается изготовлением свечей и продает их мелкими оптовыми партиями.

1. Определите, кто будет у вас покупать

Это определенная категория людей, либо какие-то фирмы, или сразу целая отрасль? Не то чтобы это должно быть детальное описание каждого покупателя, следует лишь выявить группы, в целом. У взятого в качестве примера свечного мини-завода потребителем будут сети розничных магазинов вроде «Товары для дома».

2. Что будет вашим основным продуктом

Что конкретно вы собираетесь продавать? В приведенном примере это свечи, изготовленные из воска. Подробно детализировать не нужно.

3. Поймите, чего ожидают от вас клиенты

Если вы производитель свечей, у потребителя есть свои запросы в отношении качества продукта, возможности выбора и прочее. Но вы еще и поставщик, и от вас ждут, к примеру, качественной упаковки и соблюдения сроков.

Лучшие шаблоны быстрых ответов в Онлайн-чате Envybox

Не упустите ни одного клиента

Подробнее

4. Продумайте цепочку создания продукта и формирования его ценности

Составьте перечень всех основных операций, которые необходимо будет выполнить, чтобы в результате покупатель получил ожидаемое и остался доволен. При этом на первое место ставьте потребности клиентов, а затем уже думайте о продукте.

• Главный ваш процесс – это производство, именно от него будет зависеть качество выпускаемых свечей, их цена и ассортиментный перечень.
• Далее – упаковка, это ваш второй основной процесс.
• Третий – логистика, то есть схема и способ доставки товара потребителю. Для небольшого свечного предприятия можно использовать маленький фургон.

Создание карты основных бизнес-процессов подразумевает указание лишь главных операций и порядок их выполнения.

5. Выявите, какие будут внутренние продукты в схеме производства

В вашей схеме от одного основного бизнес-процесса к следующему проведите стрелки, на которых будет обозначено, какой продукт стал результатом проведенной операции и перешел на следующий этап. Тогда станут ясны границы каждого их процессов. В рассматриваемом примере производство заканчивается готовым продуктом, это «Свечи», а вот завершение процедуры упаковки дает на выходе «Свечи, готовые к отгрузке».

6. Определите вспомогательные процессы

Итак, какие еще понадобятся дополнительные действия для организации вашего производства? Возвращаясь к примеру, чтобы изготавливать свечи, нужно сырье, специальное оборудование и инструментарий. Заводик небольшой, работает лишь один человек, значит, о персонале речь не идет. Далее, во что-то нужно упаковывать, а это – еще материалы. Для осуществления доставки есть авто, следует лишь следить за его техническим состоянием.

Следующий шаг – определиться, какие конкретно вспомогательные процессы придется осуществить, чтобы получить все вышеназванное. Понятно, что понадобится закупка необходимых для процесса производства (и упаковки) материалов и инструмента.

Тут получится всего два вспомогательных процесса: закупки и техническое обслуживание (чтобы машина и используемый инструмент всегда были исправны).

7. Спланируйте процессы управления

Создание бизнес-процессов предполагает определение действий по управлению предприятием. Если речь идет об изготовлении свечей, то здесь, к примеру, вы управляете составлением рецептуры и самой технологией производства. Выпускать более качественную продукцию можно за счет поиска и использования новых рецептов. Опять же, ваша задача –спланировать расход ресурсов, плюс ведение учета и отчетной документации. Итак, получилось три процесса управления: отслеживание показателей качества и забота об их повышении, планирование процесса производства и поставок, ведение документов.

Таким образом, вы завершили создание схемы бизнес-процессов для небольшого предприятия. Самое важное тут — правильно определить, из каких составляющих складывается ценность выпускаемого продукта.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

2 отличных онлайн-сервиса для создания схем бизнес-процессов

Функциональные возможности платных инструментов моделирования, конечно, гораздо шире, чем у сервисов, находящихся в свободном доступе в онлайне. Тем не менее, последние не так уж плохи, и ими вполне успешно можно пользоваться. Ниже приведены описания двух схожих между собой систем Diagram.ly и yWorks.

По сути, в Diagram.ly есть практически те же функциональные возможности, что и у популярных десктопных сервисов. Вот что доступно пользователям Diagram.ly:

• большой список стенсилов, отлично подходящих для работы;
• инструменты для форматирования текстов;
• несколько способов изображения стрелок. Можно выбирать изгиб линий, сделать их сплошными или пунктирными, толще или тоньше;
• кликом по правой кнопке мыши вызывается специальное контекстное меню.

Как только пользователь начинает использовать сервис, ему предоставляются для просмотра справочные материалы, так называемые tips and tricks, хотя, в принципе, можно обойтись и без них. С помощью технологии drag-n-drop можно располагать на доске выбранные объекты. В качестве инструмента для перемещения выступает специальная стрелка, которая возникает при наведении курсора на нужный элемент. Плюс правой кнопкой мыши открывается контекстное меню (на случай, если панель инструментов вверху экрана осталась незамеченной).

Данная программа для создания схем бизнес-процессов позволяет осуществлять предпросмотр. Картинка, которая у вас получается, все время видна слева внизу в отдельном окошке (его масштаб можно менять). Кроме того, есть кнопка «Просмотр» (на панели инструментов), с помощью которой открывается соседняя вкладка с текущим вариантом схемы (можно сразу бросить на печать).

В возможностях yWorks заложен минимальный комплект стенсилов и инструментария для их использования.

Панель инструментов тут гораздо скромнее и позволяет выполнять лишь самые необходимые операции вроде отмены или повтора действия, открытия, сохранения, печати получившейся схемы. Доступно изменение масштаба и общего вида, использование буфера обмена.

Здесь для работы не предлагается большой набор блоков, однако их вполне хватает, чтобы выстроить UML-, ER- диаграмму, создать схему бизнес-процессов. Есть возможность вставлять кастомные блоки.

Тут предусмотрен особый формат работы с загружаемыми объектами, а именно – они должны иметь расширение .Graphml. Сохранение созданных графиков возможно без расширения, система его и не предлагает. Можно экспортировать файлы в виде растовых изображений (формат PNG). При этом доступна настройка параметров экспорта.

Предпросмотр расположен слева вверху, и прямо тут можно внести изменения в части схемы, которые вы видите в текущий момент времени.

Автоматическое выставление счетов в EnvyCRM

Больше оплат от Ваших клиентов

Подробнее

Хорошо еще и то, что здесь есть примеры готовых схем. Это отлично помогает тем, кто ни разу не пользовался подобным инструментом, или привык в работе опираться на уже существующий образец.

Большое достоинство данного сервиса состоит в том, что широкий ряд свойств блоков можно менять на свое усмотрение. Это тип блока, его размер и местоположение на схеме (с пиксельной точностью), текст, границы фона, его цвет. В качестве фона можно даже использовать загруженное изображение.

Создание модели бизнес-процесса на предприятии

Под созданием модели бизнес-процесса понимают моделирование схемы, в которой отражены основные этапы и характеристики деятельности предприятия. Модель может быть представлена в виде диаграммы, графического рисунка либо просто текстового документа.

Процесс моделирования любого бизнес-процесса можно представить в виде пяти последовательных шагов.

Первый шаг. Описание уже действующих процессов и выстраивание текущей модели, существующей на данный момент. Это позволит наглядно понять, какие можно внести улучшения в бизнес. Тут необходимо определить границы процесса, выделить его основные этапы и рабочие показатели.

Второй шаг. Изучение деталей этой текущей модели. Здесь необходимо:

• посмотреть, какие действия необоснованно дублируются, есть ли противоречия в системе;
• выявить, какие существуют ограничения в процессе;
• определить сложившиеся взаимосвязи;
• наметить изменения, если в них есть необходимость.

Третий шаг. Создание обновленной модели бизнес-процесса. Тут необходимо разработать изменения, благодаря которым удастся улучшить процесс и прописать, каким он должен стать в результате.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Четвертый шаг. Испытание обновленной модели. Вы проверяете, как она работает, и корректируете в нужных местах, если это необходимо.

Пятый шаг. Постоянная работа над улучшением новой модели. Все протекающие процессы обязательно необходимо отслеживать, изменять, доводить до совершенства. Помните, кстати, что результаты каждого бизнес-процесса во многом зависят от работающих на предприятии людей.

Платные и бесплатные программы для создания модели бизнес-процесса

Инструмент, за который не нужно платить. Отлично подходит для использования в небольших фирмах. С его помощью выстраиваются диаграммы с отражением распределения приоритетов. Функциональные возможности достаточно обширны. Можно запускать проверку созданной схемы, менять атрибутику составляющих частей, вставлять собственные блоки, запускать на печать. Сопутствующая документация генерируется на автомате. Есть русскоязычный вариант программы и возможность одновременного участия нескольких пользователей в создании схемы бизнес-процессов.

Это платный инструмент. Тут можно выстроить сразу общую карту всех бизнес-схем предприятия, где составляющие ее части будут взаимосвязаны между собой. Доступно тестирование, формирование описаний для заданных блоков. Можно запрограммировать бизнес-правила для поведения каждого объекта схемы.

Работа с клиентами в CRM

Автоматизируя коммуникацию с клиентами повышаем продажи

Подробнее

Платный софт. Работу созданной с его помощью схемы можно отслеживать в реальном времени. Есть возможность распределения задач по выполнению отдельных бизнес-процессов между сотрудниками предприятия. Доступна работа с документацией, внедрение 1С.

Программа для создания карты бизнес-процессов с возможностью составления планов. Позволяет осуществлять контроль выполнения намеченных задач (какая часть сделана и насколько качественно), оценивать, эффективность отдельных задачи и в целом процесса работы (который тоже можно заранее смоделировать).

Бесплатный софт, с помощью которого можно строить и модели, и карты. Доступно использование инструмента Smart Design, когда вы заполняете таблицу нужными данными, а программа на автомате выдает готовую схему. Есть минус – созданные отдельные модели нельзя объединить в одну общую схему.

Продукт российских разработчиков, созданный в 2004 году. Дает возможность осуществлять контроль выполнения задач, взаимодействует с другими сервисами. На автомате генерирует сопутствующую документацию.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Порядок внедрения бизнес-процессов на предприятии

Под внедрением бизнес-процессов понимают перестройку производственных процессов предприятия с внедрением более продуктивных алгоритмов работы для сотрудников. Создание бизнес-процессов – это лишь часть важной задачи, необходимо еще и грамотно внедрить разработанную схему. Это особенно актуальная задача для давно работающих предприятий, где все процессы выполняются сотрудниками, что называется «по накатанной колее».

По сути, внедрение бизнес-процессов – это тоже самостоятельный процесс, состоящий из определенных последовательных этапов:

1. Знакомство. Расскажите сотрудникам о предстоящей новой системе работы.
2. Привлечение. Опишите все достоинства нового алгоритма.
3. Проверка. В виде теста запустите новую программу на каком-либо участке производства (или испытайте на отдельном работнике).
4. Учеба. Получив результаты тестирования, изложите всем сотрудникам новые правила, обязанности, расскажите, какие появляются функциональные возможности.
5. Внедрение новой схемы. Когда обучение выполнено, можно внедрять новый алгоритм.
6. Осуществление контроля. Обязательно контролируйте, как сотрудники справляются с новыми обязанностями и работают ли в рамках установленных стандартов.

Необходимо донести до членов коллектива, что новая схема теперь обязательна для всех. А ответственный подход к ее реализации позволит не только упростить выполнение каждодневных задач, но и увеличить доход предприятия, а значит, и заработок каждого работника.

Пример удачного внедрения бизнес-процессов

Ниже приведены примеры того, как создание и внедрение бизнес-процессов позволяет оптимизировать работу коллектива.

Предположим, на предприятии в отделе продаж трудится восемь человек. Их задача – реализовывать товар. Они самостоятельно распределяют свое рабочее время между телефонными переговорами в офисе и выходом в поля. Проблема обозначилась в том, что менеджеры жаловались на чрезмерную перегруженность, а уровень продаж, между тем, был низок и отставал от средних рыночных показателей. Кроме того, уволенные сотрудники «перетаскивали» за собой клиентов в другие фирмы. Руководство изучило обстановку и, с целью повышения эффективности работы, приняло решение о внедрении следующих мер:

1. Всех менеджеров поделили на две группы, двоих оставили в офисе, а шестерых назначили на полевые работы.
2. Для каждой из групп создали бизнес-процессы, с описанием требуемых стандартов по общению с клиентами:

   • для тех, кто работает в офисе – скрипты телефонных переговоров, готовые алгоритмы взаимодействия, бизнес-процессы, касающиеся оформления и движения документации;

   • для тех, кто выходит в поля – своя территория у каждого, план встреч, стандартные схемы взаимодействия с заказчиками.

3. Назначили Старшего менеджера (новая сформированная должность). Поставили ему задачу – отслеживать работу менеджеров в полях, не допускать нарушения ими принятых стандартов.

В результате внедренных преобразований объемы продаж за полгода возросли вдвое.

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

Оптимизация бизнес-процессов на предприятии

Экономическая среда, в которой приходится работать современным компаниям, меняется очень стремительно. Имеются в виду законы, финансовая обстановка, показатели спроса, активность конкурентов, ресурсы и проч. И тут важно уметь быстро перестраиваться, оперативно корректировать управление бизнес-процессами.

И тут есть возможность не только использовать существующие современные методики организации и ведения бизнеса, но и вырабатывать свои собственные. Выработанная система управления со временем устаревает и уже не приносит должных результатов. Почему? Производство развивается, ассортиментный перечень растет, меняется сама структура компании и т.д. Наступает необходимость в оптимизации используемых подходов к работе.

Тут перечислен далеко не полный перечень обстоятельств, при которых может понадобиться пересмотр и оптимизация существующих бизнес-процессов.

Чем реинжиниринг бизнес-процессов отличается от оптимизации

Реинжиниринг означает кардинальный пересмотр и преобразование всех протекающих бизнес-процессов с целью получения большего дохода и преимуществ перед конкурентами.

CRM-система для малого бизнеса

Создаем и упорядочиваем клиентскую базу

Подробнее

Реинжиниринг бизнес-процесса становится необходимым, если в компании намечается полное реформирование, упрощение всех существующих процессов, принятие новых стандартов. Оптимизация подразумевает изменение буквально в паре бизнес-процессов, в одной-двух сферах. К примеру, нужно пересмотреть схему доставки, или сократить слишком объемный документооборот. Бывает, что работа над одной проблемой вскрывает и целый ряд нерешенных других. И тогда реинжиниринг становится необходим.

Реинжиниринг бизнес-процессов: пошаговая инструкция

Стоит отметить, что единой схемы абсолютно для всех нет. Каждая компания сама по себе уникальна, имеет свои задачи и проблемы, способы работы с клиентами и т.д. В качестве примера реинжиниринга бизнес-процессов можно рассмотреть работу магазина.

Важно разобраться, что идет не так в бизнес-процессах, почему понадобились изменения. Следует проанализировать потребности и определить направление движения для всех заинтересованных сторон. Если речь идет о магазине, то изложите сотрудникам суть проблем: за последние шесть месяцев объемы выручки снизились почти вдвое, магазины конкурентов торгуют успешнее и т.д. В противном случае перемены будут вызывать у работников беспокойство, им будет казаться, что преобразования повлекут за собой увольнения, иные неприятности и трудности. Многие, возможно, будут противиться переменам, а для реинжениринга очень важна сплоченность всех участников.

Это могут быть и работники предприятия, и приглашенные извне специалисты. Тут все зависит от объема предстоящих перемен, сопутствующих обстоятельств. Подбирая состав группы, ориентируйтесь на такие моменты:

• В команду должны входить лишь люди с управленческим опытом, или необходимы разные сотрудники, непосредственно исполнители бизнес-процессов?
• Сколько людей следует включить в состав группы?
• Требуется ли тесное взаимодействие в команде, или предпочтительнее автономные действия?

Если весь коллектив магазина 15-20 человек, то реинжинирингом могут заниматься 5-6. Если предприятие больше, то можно включить в группу и до 10 членов. Хорошо, если это будут не только начальники, но и рядовые сотрудники.

Почему интернет-магазин не продает

8 причин и способы их решения

Подробнее

Тут требуется скрупулезный подход, выявление назревших проблем, определение целей и задач предприятия, понимание потребностей клиентов и степени их удовлетворения. Возвращаясь к примеру с магазином, здесь создание бизнес-процессов представляет собой организацию двух основных действий: закупка товаров и их реализация. Если торговый объект крупный, то добавятся еще операции на складе (нанесение маркировок, переучеты) и работа по проведению переоценок, применению скидок. Таким образом, рабочая группа изучает состояние данных процессов на текущий момент, ищет проблемные места.

Здесь нет каких-то четких указаний или правил. Команда творит, генерирует идеи, меняет подход, ищет новые технологии для выполнения сформированных бизнес-процессов. Перед командой стоит задача не просто улучшить работу старой схемы, но, если понадобится, то и целиком поменять способы ее реализации.

Назначение оптимизации и реинжиниринга – получить более высокие результаты в работе предприятия. Оба метода относятся к категории управленческих. Однако именно реинжиниринг инициируется руководством и действуя сверху вниз, затрагивает все, даже самые мелкие рабочие процессы в компании. В этом его преимущество перед другими подходами, когда преобразования проводятся локально, исправляя одну-две проблемы по мере их назревания.

Можно ли сказать, что CRM-система для малого бизнеса – это просто прихоть владельца предприятия, и, например, цветочному магазину или парикмахерской такое ПО ни к чему? Едва ли. Сегодня системы управления взаимоотношениями с клиентами становятся насущной необходимостью и мощным инструментом: традиционные «бумажные» способы учёта и ведения бизнеса превращаются в такой же анахронизм, как деревянные счёты и бумажные выписки. Если правильно выбрать и удачно внедрить CRM-систему в работу малого предприятия, можно одним махом убить сразу несколько зайцев: создать и упорядочить клиентскую базу, привлечь новых заказчиков, начать работать со «спящей» частью целевой аудитории, а также начать отслеживать KPI и контролировать работу персонала.

CRM от Envybox

Первая CRM-система для бизнеса, которой не нужно обучать менеджеров по продажам. Всё безумно просто и логично!

Работает в 002418 компаниях

Подробнее

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Нужна ли CRM-система для бизнеса

Партнёры вендоров (но не сами вендоры) или бизнес-консультанты порой идут на самые лицемерные способы заставить потребителя купить их CRM-систему для малого бизнеса. Например, приходят в небольшую фирму, торгующую электротоварами, и начинают расписывать, как превосходно автоматизированы все бизнес-процессы в Amazon: и на складах у них трудятся роботы, и проверкой заказов занимаются роботы, и каждое рабочее место автоматизировано настолько, что в живых сотрудниках уже нет потребности. И якобы можно добиться того же результата, просто купив предлагаемое ПО. В чём же здесь заключается лукавство? Во-первых, гигант Amazon обязан своим успехом вовсе не роботам. Во-вторых, малый бизнес стремится не к капитализации в один триллион долларов, а к более простым вещам: увеличить прибыль, не разориться в период кризиса, проработать подольше, выстоять перед внешним натиском (конкурентов, компаний-монополистов, государственных органов, законодательства, налоговой инспекции), не попасться на удочку недобросовестных поставщиков, получить свои деньги у должников. Малый бизнес – это большие хлопоты. Тем не менее даже для малого бизнеса ЦРМ-система может быть полезна. Главное – соблюдать меру в автоматизации процессов и проводить её так, чтобы она соответствовала специфике бизнеса. Для этого надо рассматривать каждую компанию индивидуально. Специфика работы отличается не только у компаний из различных рыночных ниш, но и вообще у любых фирм. Самое показательное – это подход к взаимодействию с клиентурой и уязвимость перед изменениями. Для малых коммерческих предприятий каждый клиент имеет значение, поэтому вся их деятельность направлена на улучшение клиентского сервиса. Если, например, потеря одного из покупателей для «Ашана» или «Ростелекома» некритична (на его место тут же придут другие), то для небольшого магазинчика фермерских продуктов это будет серьёзным ударом. Особенно если это постоянный и любимый покупатель, который всегда отоваривается у дома, но в какой-то момент делает выбор в пользу супермаркетов. Если таких упущенных клиентов набирается два-три десятка, магазин рискует вообще прогореть. Кстати, в подобной ситуации находятся не только мелкие В2С-компании, но и В2В-предприятия аналогичного масштаба. Остальные риски и внешние опасности очевидны: достаточно просто почитать новости, чтобы убедиться, что малому бизнесу сегодня приходится несладко.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Почему не стоит пользоваться бесплатными CRM-системами для малого бизнеса

Ещё одна характерная черта малого бизнеса – стремление экономить на всём. В кризисы оно обостряется ещё больше. У мелких фирм нет инвесторов и доступа к бюджетным средствам, нет и головной конторы, которая уже поглотила пару сотен мелких игроков на рынке и стартапов и может финансово помочь. То есть приходится всё делать самим: следить за издержками, производить товар или оказывать услугу, продвигать бренд, заниматься кадровым менеджментом (например, стараться удержать хороших работников, которых, особенно в сфере IT, конкуренты запросто могут переманить обедами, конференциями и какими-либо бонусами). Экономия порой доходит до абсурда: отдача основных бизнес-процессов на аутсорс, использование только бесплатных или «крякнутых» версий программ (до первого штрафа, видимо), перевод максимального количества сотрудников на удалёнку, чтобы не тратиться на аренду большого офиса. Бизнес становится врагом самому себе.

Кроме того, структура оргпроцессов в малом предприятии существенно иная, чем в крупном. Крупный бизнес состоит не из отдельных процессов, а из их групп: производственных, логистических, инфраструктурных, маркетинговых, контроля качества, и т. п. В малом бизнесе базовые процессы могут дополнять один сложный, комплексный процесс (производство продукции, логистику, склад). Это определяет выбор CRM-системы для бизнеса (примитивной программы для учёта звонков может быть недостаточно) и влияет на оргструктуру фирмы и методы управления ею. Фактически получается, что управлять мелкой фирмой надо так же, как и крупной.

В малом бизнесе руководитель уделяет пристальное внимание каждому процессу (если, конечно, он ответственный управленец, заботящийся об успехе своего предприятия). Он старается контролировать выполнение всех задач, быть в курсе всех дел, и это не проявление гиперконтроля, а вполне адекватная стратегия поведения. Приходится вникать во всё самому, чтобы компания была жизнеспособной, а команда – результативной.

На первый взгляд может показаться, что малый бизнес не особенно нуждается в CRM-системах и других дополнительных инструментах автоматизации. На самом деле всё наоборот: чтобы рационально использовать ограниченные ресурсы (в том числе человеческие) и не упускать ни единой возможности заработать, нужны эффективные инструменты автоматизации. Есть много практических примеров того, как подскочила продуктивность персонала и выручки фирм, установивших себе CRM для контроля склада, логистики или производства.

Работа с клиентами в CRM

Автоматизируя коммуникацию с клиентами повышаем продажи

Подробнее

12 признаков того, что ЦРМ-система для вашего малого бизнеса нужна уже сегодня

Если у вас есть предприятие, даже небольшое, значит вы уже нуждаетесь в CRM-системе. Возможно, вам кажется, что компания и так работает нормально, и зачем что-то менять и тратить деньги, когда можно обойтись без дорогостоящего софта. Но если в вашем бизнесе наблюдаются явления из списка ниже, ответ очевиден: ЦРМ нужна.

1. Большое количество регулярных однотипных задач. В принципе рутинной работы достаточно в любой организации: это подготовка документов, релизы, холодные звонки, встречи и т. п. Однако, поскольку эти дела образуют логические цепочки, нам трудно оценить суммарный объём таких задач. Если выписать все мелкие повторяющиеся операции и задачи на лист бумаги, вы поразитесь их количеству и поймёте, что некоторыми из них можно заниматься одновременно. Чем поможет CRM-система? В первую очередь автоматизирует рутину. Результат вы ощутите в первый же день. Когда мелкие задачи внесены в программу и присылают вам напоминания, можно запараллелить многие из них. Удобно ещё и то, что каждая из них соответствует конкретному заказчику и описана максимально подробно.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

2. Много повторяющихся регулярных процедур, выполняемых по определённому алгоритму. Речь идёт о более крупных задачах. Они постоянно повторяются и состоят из набора мелких шагов, обязательных для выполнения. Например, такой задачей, типичной для малого бизнеса, является биллинг у провайдеров или операторов сотовой связи, проводимый каждый месяц и длящийся порядка двух-трёх дней. В это время сотрудники пишут сотни сообщений в чаты и электронных писем, иногда доходит до сотни задач в минуту, а если кто-то что-то забыл или где-то ошибся, это приносит проблемы (абонентам, кстати, тоже), срывы сроков, откаты. Поток заданий столь велик, что вручную его просто невозможно обработать (в крайнем случае это будет делаться очень долго и с ошибками). Какая польза малому бизнесу от CRM-системы? Если выбрать CRM, позволяющую моделировать бизнес-процессы, то можно отточить их алгоритмы, убрать всё лишнее, внести в программу и, когда приходит пора выполнять цикличную задачу, запускать один экземпляр этого процесса. Последовательность шагов контролируется автоматически: переключаются этапы, рассылаются уведомления.

3. Невозможно упомнить всех клиентов, особенно их контактные данные. Если у вас свыше пяти заказчиков, это уже становится проблемой. Люди хватаются за блокноты, визитки, клочки бумаги и календари, где записана часть информации, а остальная её часть хранится в голове. Получается хаос. Нужно завести дополнительный инструмент контроля – базу клиентов – единое хранилище всей информации по ним, формализованное и упорядоченное определённым образом. База должна давать возможность быстро отыскать нужные сведения, отредактировать или добавить запись. На помощь малому бизнесу приходят CRM-системы. Этот тип ПО создавался именно для ведения базы по клиентам, состоящей из отдельных карточек для каждого заказчика. Карточка – базовая единица системы: она включает в себя документы, сделки, задачи для менеджеров, финансовые расчёты, отгрузки, заказы, сделки. Одним кликом открыв нужную карточку, вы увидите всю информацию, которая имеется по данному клиенту, и не придётся ничего искать в сторонних источниках.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

4. Всё, что делается в фирме, можно разбить на отдельные простые и конкретные процессы. Большие бизнес-процессы всегда делятся на более мелкие, частные. Бизнесы, похожие на огромный хаотичный улей с вечным бардаком и суматохой, нуждаются в упорядочивании и перестройке, и только после этого можно задумываться об автоматизации. CRM-система здесь станет дополнительным инструментом, позволит визуализировать бизнес-процессы, провести их анализ.

5. Работники забывают о поручениях и задачах. Все мы живые люди. Можем забыть о какой-то маловажной задаче, закрутиться и не перезвонить клиенту, пропустить баг и т. п. Это однозначно негативное явление для любого бизнес-процесса. Начальник злится, коллеги недовольны, общий результат работы ухудшается. CRM-система – могучий помощник малого бизнеса в борьбе с хаосом. Она умеет рассылать напоминания руководителю и подчинённым – по электронной почте, SMS, в виде push-уведомлений на компьютере или всплывающих окон в самой программе. Забыть не получится, оправдать своё нежелание выполнять задачу «глюками» системы – тоже. В CRM-системах каждый шаг логируется.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

6. Часто теряются документы, приходится просить клиентов продублировать договор, счёт и т. д. Если в вашем документообороте царит беспорядок, это говорит не только о халатности работников, но и об уязвимости бизнеса: при любом конфликте компания может столкнуться с крайне неприятными последствиями из-за отсутствия требуемого документа. В CRM-системе не потеряется ни одна бумага. Вся документация по клиенту: КП, договоры, закрывающие – хранится в карточке заказчика, её очень легко найти при необходимости восстановить. Здесь же прикреплены и все логи почтовых переписок, записи телефонных разговоров.

7. Менеджеры тратят много времени и нервов на подготовку закрывающих документов. Если все контактные данные и реквизиты заказчиков у вас собраны в электронной таблице или документе Word и их нужно вручную копировать в бланки счетов, счетов-фактур, договоров, доп. соглашений и т. п., у ваших менеджеров останется меньше времени на сами продажи. Различные CRM-решения по-разному организуют хранение реквизитов и подготовку документов. Это может быть опция для автоматического создания первичной документации по заказчику и сделке (реквизиты сами вставляются в печатную форму, менеджер лишь выбирает названия товаров и указывает их количество). И всё, документ готов к отправке по e-mail или к распечатыванию на принтере.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

8. Непрозрачная система формирования премий. Когда KPI не прописаны, а система мотивации персонала непонятна даже самому руководителю, трудно заставить сотрудников стремиться к достижению целей компании. Продажникам либо платят недостаточно, либо они не видят стимула работать активнее и просто сидят на окладе. В CRM-системе формализуется вся воронка продаж, и есть возможность устанавливать любые KPI, даже самые сложные, и затем отслеживать результаты деятельности каждого из менеджеров.

9. Постоянная текучка среди сотрудников, работающих с клиентской базой. Сама профессия менеджера по продажам предполагает высокую текучку кадров, поэтому начальник отдела продаж всегда должен быть начеку. У менеджеров есть доступ к базе клиентов, и они вполне могут её «слить», чтобы затем использовать для собственных целей или продать конкурирующим конторам. На такуюдыру в безопасности ни в коем случае нельзя закрывать глаза. Одной из главных функций CRM-систем является обеспечение безопасности. Крутому хакеру, конечно, и защита Пентагона нипочём, но такие кадры очень редко идут в продажи. Достаточно чётко разграничивать права доступа, логировать каждую операцию (в том числе выгрузки, создание отчётов и т. п.) и хранить базу на собственном сервере, чтобы не волноваться о возможном ущербе из-за нечестных работников. Виновного будет легко вычислить и наказать.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

10. Воровство на складе (если имеется склад). Склады встречаются даже у таких малых бизнесов, которые трудно в этом заподозрить: у IT-агентств, сотовых операторов, рекламных фирм и т. п. И конечно, на складе всегда трудится кладовщик или другое ответственное лицо – логист, системный администратор, менеджер. Многие подобные работники уверены, что допустимо взять себе немного каких-то расходников или инструментов – они не считают это грабежом. В самых запущенных случаях кладовщик торгует из-под полы всем, что может унести. Автоматизация защитит ваш малый бизнес от подобных воришек. Все перемещения продукции будут отражаться в системе, и руководитель сможет за ними следить. Не все CRM-системы включают модуль для управления складом. Его может не быть вовсе, аналогичный функционал может быть представлен виджетом, или система может интегрироваться с другой программой. В тех CRM, где такой модуль есть, все списания и движения остатков контролируются онлайн. А кладовщику, кстати, становится проще приходовать и осуществлять отгрузки товаров. Интернет-магазин, интегрированный с CRM, не предложит своим покупателям то, чего фактически нет на складе.

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Повышаем продуктивность компании

Подробнее

11. На рекламные кампании тратится много денег, а лиды сливаются. Склада у малого предприятия может и не быть, а вот реклама есть обязательно. Бренды стремятся к PR’у в СМИ, детские товары продвигаются во «ВКонтакте», бьюти-услуги и флористика – в «Инстаграме», и, наконец, практически все фирмы запускают контекстную рекламу. Но полученные лиды часто теряются из-за нерасторопности менеджеров и не конвертируются в сделки. Ведь так легко в суете забыть об обратном звонке, ответе на письмо и т. п. CRM-системы, которые выбирают руководители в качестве инструмента управления малым бизнесом, автоматически собирают по крайней мере часть всех входящих заявок: из форм на сайте, почты, чатов, телефонных звонков. Оставшиеся приходится вносить вручную. Все лиды записываются и хранятся, и впоследствии их можно просмотреть, сегментировать и изучить (чтобы, например, восстановить отношения с клиентом, который давно к вам не обращался). Руководитель может ставить менеджеру задачи по отдельному сегменту клиентуры и проверять результаты их выполнения.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

12. Вы готовы вложить средства сейчас, чтобы сэкономить впоследствии. Имеются в виду инвестиции в развитие бизнеса. Они не только окупятся благодаря повышению продуктивности труда персонала и оптимальному использованию ресурсов, но и принесут дополнительную прибыль. Одной из таких инвестиций в успех малого бизнеса является CRM-система. На начальном этапе внедрения вам придётся потратиться на покупку ПО, его установку и интеграцию. Затем нужно обучить работников и снабдить их печатными мануалами, назначить штатного эксперта и контролировать, как люди работают в системе. Если всё это сделать правильно, позитивные результаты появятся очень быстро.

Виды CRM-систем для малого бизнеса

Все малые бизнесы, устанавливающие себе CRM, делают это для разных целей. Банки, например, хотят собирать аналитику по всем операциям с клиентами, которые исчисляются десятками и сотнями тысяч, а маленькая автомастерская нуждается лишь в ведении записи на сервис, напоминаниях о визитах клиентов и учёте оплат. Очевидно, что они выберут программы разного типа, отличающиеся по общему подходу, набору опций, методам организации.

1. CRM по способу организации. В облачных CRM-системах данные хранятся на удалённых серверах, что делает такое ПО очень удобным: через Интернет работать с ним можно из любой точки земного шара. Коробочные системы предполагают хранение данных на собственных серверах предприятия, что обеспечивает им большую степень защиты. Чисто коробочное решение сегодня найти сложно, обычно часть данных всё равно размещена в облаке. Если бизнес-процессы в вашей компании стандартны, смело выбирайте для своего малого бизнеса облачную CRM. В ней основную часть функционала нельзя менять самостоятельно, зато такая система обходится дешевле, и её можно арендовать. А вот если бизнес-процессы у вас сложны и специфичны, подойдёт только коробочная CRM. Её можно настраивать в соответствии с актуальными нуждами. Стоимость коробочных решений выше. Кроме того, они нуждаются в сопровождении. Для начала, если вы пока не очень чётко представляете, для чего вам автоматизация и как ваши сотрудники будут использовать CRM, лучше приобретать облачное ПО. Впоследствии можно перейти на коробку, добавив туда необходимый функционал, или переделать облако (если есть такая возможность).
2. CRM по степени индивидуальности. Здесь нет строгой классификации. Если говорить в общем, CRM-системы делятся на отраслевые и универсальные. Универсальные системы, например 1C CRM, Microsoft Dynamics CRM, не специализированы в соответствии с особенностями отрасли и потребностями бизнеса. Их могут использовать любые компании. Отраслевые же, напротив, пишутся под бизнес-процессы конкретной отрасли. CRM-системы для онлайн-коммерции обязательно снабжены функционалом для обработки прайс-листов, редактирования цен и наценок, контроля кассы и поступающих заказов. Банковские версии CRM включают в себя модули collection (недопущение задолженностей, управление взысканиями) и документооборота по кредитам (чтобы быстрее обслуживать клиентов). Готовые решения, как правило, универсальны: они обслуживают самые популярные потребности организаций без адаптации к конкретной рыночной нише и клиентским бизнес-процессам. Есть и проекты, основанные на собственных разработках.

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

Планирование, аналитика и KPI при выборе CRM-системы для малого бизнеса

Какую бы CRM-систему для малого бизнеса вы ни выбрали, вы должны чётко понимать её назначение. Выпишите все необходимые функции и технические требования. Продумайте, кто из сотрудников будет в ней работать и как именно. Когда базовые функции CRM-системы изначально сформулированы некорректно, толку от неё мало: персонал избегает новой программы, предпочитая работать традиционными методами. Причём установка CRM от другого разработчика не меняет ситуации. К сожалению, не всегда CRM-система окупает затраты на себя. Так, для организации кол-центра вовсе не нужна полная версия CRM, состоящая главным образом из функционала для холодных звонков: он будет бесполезен для вас. Лучше выбрать более узкое решение для автоматизации переговоров по телефону. Внимательно ознакомьтесь с набором функций и возможностями разных CRM-продуктов, чтобы выбрать именно тот, который подойдёт вашему бизнесу. Вот основные параметры, которые следует учесть.

1. Планирование и управление задачами. С помощью CRM-системы можно назначать задания как для отдельных работников, так и в целом для всего отдела, причём в разных формах: и в виде конкретных действий, которые необходимо совершить, и в виде плановых показателей. Для постановки задач существует ряд методов: диаграмма Ганта, планирование, списочный метод. Управление задачами важно и в B2B, и в B2C. Создаваемая задача не зависит от вида контрагентов, с которыми работает фирма. Крупные CRM-системы позволяют формировать собственные шаблоны под различные задачи, что облегчает и управление персоналом, и ведение проектов.

2. Аналитика и KPI. Для выработки дальновидных и эффективных управленческих решений, будь то расширение ассортимента или сегментация аудитории для почтовых рассылок, необходима точная и объективная аналитика с помощью различных сервисов. CRM-система формирует отчёты, из которых становится ясно, на каких этапах воронки продаж наблюдается максимальная конверсия и в каком объёме.

Большинство CRM-решений содержат функционал для расчёта ключевых показателей эффективности, или KPI (Key Performance Indicator). KPI охотно используют старые, давно работающие на рынке фирмы с чётко выстроенной управленческой системой. Правильный выбор KPI для подчинённых – задача руководителя. Критерии показателей эффективности должны отвечать пяти требованиям: измеримости, достижимости, конкретность, ограниченности по времени, актуальности.

Почему интернет-магазин не продает

8 причин и способы их решения

Подробнее

Что еще нужно учитывать, выбирая систему управления бизнесом

1. Открытость системы для изменений под нужды конкретного клиента. Современным бизнесам, особенно малым, приходится быть динамичными: постоянно расширять сферу деятельности, менять продуктовый ряд, добавлять новые стадии в процесс продажи. Это накладывает определённые требования к функциям CRM-системы: она должна быть легко модифицируемой в соответствии с актуальными запросами бизнеса. К сожалению, готовые CRM-решения, даже создаваемые под конкретную отрасль, нельзя признать таковыми. Дописывание CRM-системы можно поручить вендору либо его региональному представителю-франчайзи, а также стороннему разработчику (при условии, что продукт создан на платформе с открытым кодом и допускает доработки). Автоматизация и цифровизация бизнеса не разовое действие, а постоянный процесс. Перемены в бизнес-процессах и методах работы должны отражаться в CRM-системе. Устаревая, программа становится всё менее полезной. Универсальные коробочные решения часто нуждаются в доработках, когда у компании возникает потребность в новых функциях. Кроме компании-вендора, можно обратиться к программистам-фрилансерам или нанять штатного программиста. В зависимости от целей, технических требований и масштабов бизнеса заказчика, доработка может стоить как 10 тыс., так и 10 млн рублей.

2. Контроль качества данных. Функционал, собирающий и оценивающий информацию о клиентах, обязательно должен соответствовать положениям ФЗ «О персональных данных». Такие данные, как адрес, телефон, банковский счёт клиента, черпаются в открытых источниках: базах данных юрлиц, соцсетях и т. п. Кроме того, компания обменивается информацией со своими контрагентами и партнёрами о тех заказчиках, которые это позволили (для получения согласия используется специальная форма обработки персональных данных, включённая в CRM-систему). Интеграция с некоторыми сайтами напрямую невозможна, требуются дополнительные сервисы. Например, I2CRM для «Инстаграма». Ошибки, возникающие в ходе повторного внесения данных, будут тут же отловлены системой контроля качества данных. Это огромное подспорье для B2B-компаний, которым крайне важно точно указывать реквизиты контрагентов.

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Используем самым эффективным образом

Подробнее

3. Интеграция, импорт и экспорт данных. До запуска CRM-системы, необходимо загрузить в неё сведения из программ-планнеров, текстовых документов, контакт-мессенджеров и других источников, особенно если информация собиралась разрозненно и как попало. Сложности при процессе внедрения CRM-систем возникают там, где менеджеры привыкли записывать важную информацию на бумагу. Проследите, чтобы в программе не было дублей. Интеграция CRM-системы – это подключение к ней электронной почты, соцсетей, мессенджеров, офисной телефонии и прочих каналов коммуникации, по которым поступают заявки от клиентов. Тогда при любом обращении CRM формирует новую карточку клиенту, а менеджер её дозаполняет по итогам общения с заказчиком.

Насколько важны безопасность данных, интерфейс и реализация техподдержки в ЦРМ для бизнеса

1. Безопасность данных. Компании, которым стратегически важно сохранить коммерческую тайну или персональные данные покупателей, выбирают коробочные CRM, а все файлы хранят на собственных серверах. Однако и в облачных системах есть свои способы защиты данных:

• надежное и современное ПО;
• правильная настройка CRM, исключающая ошибки и уязвимости;
• своевременное обновление системы;
• создание зеркал для жёстких дисков, дабы избежать проблем при поломке накопителей и аппаратуры;
• систематическое резервное копирование данных и системных настроек (в автоматическом режиме);
• межсетевые экраны на серверах;
• несколько уровней доступа к CRM;
• защита системы от хакерских атак извне;
• отслеживание действий пользователей, ведение журнала ошибок.

2. Мобильные версии CRM-систем. Казалось бы, облачная CRM должна быть доступна везде и всегда, однако некоторые из подобных продуктов работают только в офисе.

Для малых предприятий, чьи сотрудники часто ездят на встречи и в командировки, крайне важно наличие у CRM-системы мобильной версии. Когда менеджеры могут работать с переносных устройств, будучи в разъездах, показатели работы отдела сразу повышаются, что подтверждено статистикой.

Всплывающие окна действительно работают

Как увеличить продажи через сайт

Подробнее

3. Простота интерфейса. CRM-система должна состоять из интуитивно понятных и удобных компонентов. Тогда обучение работе с ней не превратится в очередную проблему. Излишне сложный, запутанный интерфейс отвращает пользователя от программы и побуждает его искать более привычные способы работы. В результате продажники используют сторонние мессенджеры, а не встроенные (если в системе вообще есть возможность интеграции с мессенджерами), и часть информации проходит мимо CRM. Одно и то же элементарное действие, кстати, занимает разное время в разных CRM.

4. Техническая поддержка. Оперативное устранение сбоев CRM-системы играет существенную роль: в противном случае отдел продаж будет простаивать. Покупателям облачных решений, как правило, вендоры предлагают удалённую техподдержку. Но и штатным IT-специалистам, администрирующим коробочную CRM, иногда требуется помощь разработчика. Обязательно поинтересуйтесь работой техподдержки, выбирая CRM-систему для малого бизнеса. За две недели тестового периода вы едва ли сможете понять, всё ли вас устраивает, поэтому лучше попользоваться программой хотя бы пару месяцев и оценить, удобно ли с ней вашим сотрудникам и как техподдержка реагирует на обращения.

Что влияет на стоимость CRM-системы для малого бизнеса

Итоговая стоимость CRM определяется количеством включённых в неё модулей, числом будущих пользователей и объёмом доработок (если они потребуются). Если вы выбираете CRM-систему для малого бизнеса, главный фактор в пользу облачной либо коробочной версии – это количество ваших конкретных сотрудников, которые будут ею пользоваться. Цены у двух типов систем, облачных и коробочных, сильно варьируются. Функционал конкретной CRM-системы и уровень рыночной конкуренции тоже влияют на цену: если конкуренция высока, вендоры будут стараться продать свой продукт подешевле. Специализированные системы управления отношениями с клиентами, заточенные под узкие бизнес-процессы, стоят дороже. Помимо стоимости самого ПО, помните о затратах на его внедрение и поддержку. Между платформами нет какой-либо заметной разницы: ценовая конкуренция вынуждает всех вендоров удерживать цены примерно на одном уровне. Поэтому нецелесообразно выбирать CRM-систему для малого бизнеса исключительно по цене. Гораздо важнее её функционал, логика работы и структура. Настройка, техническое обслуживание и кастомизация системы под потребности компании влекут за собой дополнительные затраты, особенно если софтом будет пользоваться фирма с обширным штатом сотрудников. Внедрение CRM-системы – процесс далеко не быстрый. Если речь идёт о программных решениях от Microsoft, SAP и других IT-гигантов, то оно может растянуться на месяцы и даже годы, поскольку необходимо привлекать к процессу специалистов разных профилей, а в некоторых случаях даже разрабатывать стратегию цифровизации целой промышленной отрасли. Это тысячи человеко-часов работы и сотни, если не миллионы, долларов. И ведь впоследствии систему нужно будет регулярно дорабатывать и развивать.

Envybox – лучшая CRM-система для малого бизнеса

Этот программный продукт можно внедрить моментально, и менеджерам не потребуется специального обучения для работы с ним. Envybox позволяет организовывать рассылку приглашений клиентам, принимать большее количество входящих звонков и делать обратные звонки, индивидуализировать общение сотрудников в чате с клиентами, систематизировать базу заказчиков, автоматически выкладывать на сайт информацию обо всех актуальных акциях.

Всё автоматизировано: и создание кнопки обратной связи, и приглашение пройти опрос. В коробочное предложение входят еженедельные обновления продукта, техническая поддержка, обслуживание пользователей.

Как работать в системе CRM

Рассказываем как добиться эффективного использования CRM

Подробнее

Почему из всех CRM-систем для малого бизнеса следует выбрать именно EnvyCRM?

• На 95 % уменьшает время обработки каждой заявки благодаря оптимизации менеджерского труда и автоматизации рутинных процедур.
• Предназначена для обычных людей, а не для технарей, как большинство аналогичных продуктов. Разработчики EnvyCRM трудились над её созданием целых семь лет, анализируя опыт собственных шести предприятий, работающих в различных сегментах рынка. Фактически для каждого из них писалась собственная CRM. Плоды этого труда компания предлагает клиентам.
• Это первая система управления бизнесом и отношениями с клиентами, не требующая специальных знаний от отдела продаж
• Многие решения уникальны и есть только в EnvyCRM.

Шесть главных фишек системы

1. Управление сделкой кнопками (максимальная автоматизация). Кнопочное управление ходом сделки ощутимо экономит время менеджера: вместо рутинных операций он может сосредоточиться на собственно процессе продажи и заработать больше денег. Так, отмена недозвона занимает всего секунду. В системе можно создавать собственные кнопки, управляющие циклом продажи. Сотруднику будут доступны только указанные вами действия. При клике на кнопку появляется выпадающее меню. К примеру, в кнопке «Недозвон» могут содержаться другие кнопки с объяснением, почему этот недозвон случился: «абонент недоступен», «номер занят», «не снял трубку» (каждая – с собственной логикой работы). Можно завести кнопку «Счёт выставлен» и настроить выпадающее меню таким образом, чтобы менеджер сразу попадал в окошко с календарём, где нужно отметить дату и время следующего созвона с клиентом. Когда время и день указаны, CRM переводит этап сделки на «Счёт выставлен» и генерирует задачу по перезвону. Алгоритм работы кнопок достаточно однажды, в самом начале использования CRM-системы в малом бизнесе, настроить, и дальше программа будет работать сама. Варианты настройки кнопки «Недозвон»:

• при первом недозвоне звонок переносится автоматически на пять минут;
• при втором – на полчаса;
• при третьем – на три часа;
• при четвёртом – на день;
• при следующем клиент переводится на этап «Архив».

Как выбрать CRM-систему

CRM для малого бизнеса увеличивает продажи

Подробнее

2. Время у клиента по его часовому поясу. Эта опция существенно экономит силы и время персоналу тех фирм, которые работают на несколько регионов. Сколько в среднем занимает поиск часового пояса, в котором находится клиент? И ведь продавцу ради этого приходится отрываться от текущей работы. В EnvyCRM эта проблема решена весьма элегантно: в клиентской карточке отображается его текущее время.

3. Быстрый ввод даты и времени. Как правило, в CRM-системах, используемых малым и крупным бизнесом, все даты выставляются через календарь. Это неудобно: приходится делать лишние клики, чтобы поставить время перезвона, например. Иная ситуация в EnvyCRM: и время, и даты открыты и легко редактируются (причём система сама проследит за тем, чтобы они выпадали на рабочие дни и часы). Постановка сроков перезвона упрощается ещё и благодаря тому, что менеджер тут же видит время в часовом поясе клиента. Если, положим, вы находитесь в Москве, а ваш заказчик – в Кемерове, и он просит позвонить ему в девять утра, то вам сразу будет ясно, что это не реально: его девять утра – глубокая ночь для вас, и телефонная беседа состоится, самое раннее, в час дня по кемеровскому времени.

CRM-система для интернет-магазина

Для лучшего обслуживания клиентов в 2022 году

Подробнее

4. Автоматическая «подгрузка» задач по клиентам. В EnvyCRM существует особый режим с автоматическим подбрасыванием задач менеджеру. Он не выбирает, что ему сейчас сделать из длинного списка задач – система решает за него, подбирая задачу по срокам выполнения либо давая на обработку очередную входящую заявку. Это обеспечивает существенную экономию времени для продажника в малом бизнесе.

5. Менеджер знает, сколько у него задач на каждый час. CRM-система показывает менеджеру, какие задачи у него намечены на конкретный день, и он сразу учитывает свою будущую загруженность, договариваясь о созвоне с клиентом.

6. Автоматическая постановка задач! Опция ручного закрытия задачи в EnvyCRM фактически отсутствует: задача закрывается сама – либо когда поставлена следующая, либо если клиент оплатил покупку или отказался от сделки. Назначение времени следующего созвона (видеозвонка, личной встречи и т. п.) – одна из типичных рутинных операций любого продажника. Из подобных мелких шажков и формируется цепочка действий при продаже, а конечный результат – это получение дохода. Если некоторые CRM-системы, используемые малым бизнесом, позволяют «подвесить» взаимодействие с клиентом, не ставя очередную задачу, то логика EnvyCRM этого не допускает: пока сделка не окончилась оплатой либо отказом, обязательно будет сгенерирована следующая задача.

Российская CRM-система

CRM от Envybox: обзор возможностей для бизнеса

Подробнее

Пошаговая инструкция успешного внедрения CRM-системы в работу малого бизнеса

Шаг 1: определите цели внедрения и процессы для автоматизации. Для начала определите, каких целей вы планируете достичь посредством внедрения CRM-системы. Это могут быть:

• повышение объёмов продаж;
• возвращение клиентов, которые по разным причинам так и не сделали покупку;
• восстановление репутации компании (она могла быть испорчена из-за нарушения договорённостей);
• формирование наиболее комфортного пути к сделке для клиентов;
• продвижение нового продукта (услуги) с помощью рассылок по клиентской базе и т. п.

Это, конечно, далеко не полный список, CRM-система пригодится и в других случаях. Важно, чтобы вы чётко осознавали цели и то, какой будет роль программы в управлении бизнес-процессами. Чаще всего подобный софт приобретается малыми предприятиями для автоматизации различных аспектов деятельности, а именно:

• для автоматизации оформления документов, контроля за доставками и оплатами (например, с запретом отправки неоплаченных заказов клиентам из чёрного списка);
• обеспечения выполнения обязательств перед заказчиками (менеджеры получают автоматические напоминания о встречах и задачах);
• помощи персоналу в планировании рабочего дня, составлении графиков;
• создания карточек клиентов, заказов, сделок (к примеру, каждый входящий звонок от нового потенциального заказчика фиксируется в CRM-системе, где сразу формируется карточка и сохраняется номер, а менеджер просто заполняет её).

Этот список тоже не является исчерпывающим. Обдумайте всё хорошенько, чтобы понимать, как вы будете автоматизировать свой малый бизнес с помощью CRM-системы.

Шаг 2: определите особенности рабочих процессов в компании. Рабочие процессы можно организовать разными способами. От того, какой из них практикуется в вашей компании, будет зависеть выбор CRM-системы. Как проходит типичный рабочий день сотрудника и начальника? Каковы особенности цикла продаж? Как его видят сами менеджеры и управленцы? Их точки зрения нужно совместить в целостную картину. Кстати, в этом вам тоже могут помочь интеграторы, внедряющие CRM для бизнеса. Некоторые интеграторы также оказывают консалтинговые услуги. Обращайтесь к ним, чтобы проанализировать ситуацию в вашей компании. Результатом должно стать ясное видение дальнейшего пути развития бизнеса, движения к большей эффективности и высоким прибылям благодаря CRM. Нынешние проблемы бизнеса не драма и не приговор, а зоны роста.

Функции CRM-системы

Внедряем в свою организацию автоматизированность

Подробнее

Шаг 3: уделите внимание выбору подходящей CRM. Чтобы новое ПО оправдало все ожидания и окупило затраты, нужно правильно выбрать CRM-систему для малого бизнеса. Ассортимент подобных IT-продуктов на рынке сегодня очень велик. Вот основные критерии подбора CRM-систем:

• наличие функционала, решающего конкретно ваши задачи. Вся информация о нём есть на сайте CRM-системы;
• возможность кастомизировать систему. Штатному IT-специалисту, если таковой имеется в компании, нужно заранее изучить API системы. Или же вы можете обратиться к разработчику софта: служба поддержки поможет вам найти ответы на вопросы и способы доработать продукт так, чтобы он удовлетворял потребности бизнеса;
• достаточный уровень профессионализма работников техподдержки вендора. Ведь именно они будут помогать вам в настройке системы и при форс-мажорах.
• удобный, логичный интерфейс CRM-системы;
• разумная стоимость;
• возможность создавать различные уровни доступа и группы прав. Например, рядовому продажнику вовсе не нужен доступ к глобальным настройкам системы и возможность слить всю клиентскую базу к себе на флешку.

Ещё один немаловажный момент – наличие ясной и подробной технической документации, где поэтапно описано, как внедрять систему в компании. Этим документом вам предстоит пользоваться, когда вы будете разворачивать ПО у себя на предприятии.

Как внедрить CRM-систему

Внедрение CRM — выбор, установка и использование

Подробнее

Шаг 4: интегрируйте систему в работу других ПО. Чтобы CRM-система принесла реальную пользу вашему малому бизнесу, уделите время изучению маркетплейсов различных CRM. Вам нужно выбрать ту, которая включает все сервисы, используемые в деятельности фирмы: службу доставки, телефонию, платёжную систему и т. п. Так, модуль телефонии позволяет сразу учитывать входящие звонки: программа сама ищет абонента в клиентской базе и показывает менеджеру его профиль, ведёт запись бесед (которые пригодятся и рядовым работникам, желающим уточнить какие-либо сведения, и руководителю в целях контроля). Есть ЦРМ для малого бизнеса, интегрируемые с почтовым сервером, социальными сетями и мессенджерами, через которые компания принимает запросы от клиентов. Все логи переписок подгружаются в карточку клиента. Это очень удобно: достаточно найти нужный разговор и ознакомиться с перепиской.

Шаг 5: обучите сотрудников и контролируйте их работу. Если все стадии внедрения системы уже пройдены, и она интегрирована с другими сервисами, осталась ещё одна важная задача: обучить персонал работе с ней. После этого нужно будет какое-то время контролировать, используют ли её работники. Будьте готовы к тому, что не все сотрудники с восторгом воспримут нововведение. Обучением работников с CRM-системой владелец малого бизнеса может заняться сам, а может перепоручить эту задачу интеграторам. Большинство интеграторов оказывают и эту услугу тоже, не ограничиваясь только внедрением CRM. Узнайте, сколько стоит подготовка сотрудников, и, если цена адекватна, воспользуйтесь данной услугой: это позволит сэкономить массу времени и сил. Менеджеры по продажам должны уметь использовать основной функционал программы. Лучше обучать на практических примерах: как завести профиль клиента или карточку сделки, как поставить задачу, как отправить заказчику КП. Для начальника отдела продаж актуальны другие функции – всё, что касается контроля работы подчинённых в CRM-системе, анализа результатов, формирования отчётов, включения в работу менеджеров, если у них возникают проблемы с клиентом.

Что такое автоматизация сайта и зачем вообще это нужно? Любой онлайн-бизнес стремится улучшить свои финансовые показатели и закрепиться на рынке. Первого можно достичь за счет улучшения сервиса для пользователей, второго – сэкономив на административных расходах.

Автоматизация сайта позволяет одновременно решить обе задачи. Остается только продумать, какие именно моменты нуждаются в апгрейде, и какие конкретно шаги следует предпринять, чтобы добиться поставленной цели.

Что такое автоматизация сайта

Автоматизация сайта — разработка таких решений, с помощью которых у владельца появляется возможность выполнять самостоятельное управление ресурсом и автоматизировать большое количество задач. К примеру, можно редактировать страницы с конкретными характеристиками верстки, делить их на категории и помещать в разделах сайта на протяжении неограниченного времени, переносить их в архив либо удалять.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Или представим ситуацию, что вам оперативно нужно обновлять большой объем информации, и делать это приходится с определенной периодичностью (ассортимент, стоимость, наличие на складе/производстве и др.). Если заниматься этим вручную, то потребуется не только немалый штат сотрудников, но и достаточно внушительное количество времени. Такую задачу легко упростить путем слияния внутренних программных ресурсов предприятия.

Кроме того, в качестве характерного примера сплошной автоматизации сайта можно назвать разделы контекстной рекламы систем Google и Яндекс. Автоматизирован весь процесс: от выписки счетов до составления итоговых отчетов. Рекламодатель только лишь заполняет форму, на основании которой происходит дальнейшая обработка остальных стадий процесса.

К другим средствам автоматизации сайтов можно отнести удаление, отсроченные публикации, обработка БД (база данных) в автоматизированном режиме, переработка объема скопившейся за определенный период времени информации, создание резервных копий и восстановление данных из них. Все эти возможности очень важны для бизнеса.

Все элементы функциональности возможно объединить в единый комплекс системы управления сайтом.

Читайте другие статьи по теме дополнения для сайта

Виды чат-ботов: какие бывают и как настроить

3 реальные причины, почему вам нужно установить онлайн-консультант на сайт

Номер телефона для сайта: как указать и оформить правильно

Мониторинг конкурентов: 9 параметров + топ-5 сервисов

Почему у вас не работает форма обратного звонка

Преимущества автоматизации сайта

До сих пор в нашей стране существует множество компаний, сотрудники которых все еще продолжают использовать привычные им методы ручного поиска необходимых данных, например, о наличии товара на складе. Они не видят всю историю заказов клиента и не могут предложить нужный товар, исходя из его предыдущего выбора.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

После достижения договоренности с покупателем сотрудник в текстовом редакторе составляет договоры, счета-фактуры и другие необходимые документы. Это, конечно, неплохо, если ваша компания – новичок на рынке и вам требуется наладить все процессы, и самый главный из них — общение с поставщиками. Штат сотрудников пока минимальный, иногда всем занимается сам собственник, имеющий максимум одного помощника. Количество клиентов, которых можно обслужить за день, не более 7 человек. При увеличении объемов у него просто не будет физической возможности все успеть. Он лишь обрекает себя на постоянный стресс.

Также вручную руководителю не удастся подсчитать эффективность рекламной компании, то есть количество вновь пришедших покупателей, появившихся за счет поиска и контекстной рекламы. «Дедовским» способом также удастся вычислить только размер полученной прибыли и выручки в целом. Если вы получили доход более 50 000 рублей, то стоит переходить на ступень выше, внедрять автоматизацию, нанимать персонал и часть своих задач передать им.

Какие плюсы приобретает компания после внедрения автоматизации процессов? Обработка всех заказов может проводиться в одном месте. Также оперативно происходит формирование и распечатка всего пакета необходимых документов. Оплата счетов производится непосредственно из сервиса. Появляется возможность контролировать цены и ассортимент товара, применять в работе собственные шаблоны сообщений для общения с клиентами, видеть всю историю их заказов и получать актуальные сведения о заработанной прибыли.

Кроме всего прочего собственник бизнеса после внедрения системы автоматизации сайта получает реальную возможность объективно оценивать работу каждого менеджера.

Плюсы автоматизации сайта на конкретном примере

А сейчас давайте на конкретном примере разберем, как действует на практике автоматизация работы сайта и помогает ли она сотруднику выполнять стоящую перед ним задачу. Пример такой: «Отправить запрос отзыва клиенту» в интернет-магазине.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Предположим, что есть некий процесс, который ранее выполнялся вручную по следующему алгоритму:

1. Наступление события. Менеджер осуществляет личный контроль исполнения заказа в определенные сроки.
2. Поиск данных клиента. Во внутренних системах компании (это могут быть CMS или CRM) производится ручной поиск электронной почты клиента и его заказа.
3. Формирование письма. Его готовит сам менеджер путем составления нового либо за счет небольшой корректировки имеющегося шаблона, применяемого ранее, но с заменой имени заказчика, наименования товара и его количества при необходимости.
4. Оправка клиенту. Письмо направляется адресату с корпоративного ящика или из системы почтовой рассылки.
5. Аналитика. Данное действие проводится достаточно редко (гораздо реже, чем бы хотелось руководителю компании), по причине отсутствия необходимых условий. И к тому же, анализу подвергаются только незначительные метрики.
6. Благодарность и подарок. Такая щедрость имеет место быть только в том случае, если у менеджера есть 100 %-я уверенность в том, что клиент оставил отзыв на сайте.

Какие очевидные недостатки мы здесь видим?

• Во-первых, голова менеджера должна быть как дом советов, и вмещать в себя весь объем информации о том, кому отправлен товар, и дошел ли он до клиента. Если количество заказов у вас выходит за пределы разумных цифр, то вы рискуете получить серьезную проблему.
• Во-вторых, полное отсутствие какой-либо аналитики.
• В-третьих, для того чтобы составить письмо каждому новому клиенту, сотрудник будет испытывать стресс, так как это очень затратное по времени мероприятие, а в течение дня ему еще многое нужно успеть.

Кроме того, после отправки письма нет уверенности, что клиент его действительно открыл, ознакомился с ним и сделал заказ. Также работник компании не видит, оставлен ли клиентом отзыв. И это не говоря о том, что перед отправкой адресату письмо для начала нужно найти!

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

По данной ситуации мы наглядно увидели серьезные проблемы взаимодействия в ручном режиме. Вот наиболее крупные из них: временные затраты, влияние человеческого фактора на совершение ошибок, проблемы с аналитикой.

А теперь представим, что весь процесс у нас уже автоматизирован:

1. Наступление события. Благодаря автоматизации сайта данные передаются с почтового сервиса: забрал/не забрал или если заказ не отменен определенным сроком времени, к примеру, неделя.
2. Поиск данных клиента. Системой производится автоматический поиск заказа в базе данных.
3. Формирование письма. Данные клиента автоматически подтягиваются в почтовый агент, который вставляет их в шаблон перед отправкой.
4. Оправка клиенту. Почтовый агент осуществляет отправку письма.
5. Аналитика. Проводится анализ отправленных писем на предмет их открытий, переходов по ссылкам и др. Если клиент по какой-либо причине не оставил отзыв, то в таком случае система может повторно отправить запрос или попросить менеджера совершить звонок клиенту.
6. Благодарность и подарок. В случае если зафиксирован отзыв клиента, ему высылается письмо с благодарностью и, возможно, подарком.

Не остается сомнений, что весь процесс от начального этапа до завершающего происходит гораздо проще и оперативнее.

Когда нужна автоматизация онлайн-бизнеса

Когда предприниматель только организовал свой бизнес, то вопрос автоматизации вряд ли будет его беспокоить. Но по мере развития дела, его нужно решать однозначно, и чем быстрее, тем лучше. Все рутинные задачи, отнимающие уйму времени, конечно, можно делегировать наемным сотрудникам. Но здесь тоже могут быть свои минусы: большие затраты на заработную плату, необходимость организации офисного пространства, ошибки, возникающие из-за человеческого фактора и т.д. А вот современное программное обеспечение станет отличным выходом из ситуации.

Для любого собственника автоматизация онлайн-бизнеса будет огромным плюсом. Появится возможность работать над развитием своего дела, решая стратегические задачи, избавившись от выполнения рутинных дел.

Что именно нужно автоматизировать на сайте в каждом конкретном случае

Для начала вам нужно найти тот объединяющий элемент, присутствующий в любом направлении деятельности вашей компании: маркетинг, продажи, закуп материалов и др. Таким элементом будет бизнес-процесс.

Для тех, кто не знаком с этим понятием, поясним. Бизнес-процессом считается какая-то конкретная операция, повторяемая с определенной периодичностью, в результате реализации которой получается ценный для клиента ресурс. Именно бизнес-процессы и подлежат автоматизации. Они есть во всех ваших направлениях, даже если они не задокументированы и не введены в работу, как четкое руководство к действию.

Привлечение посетителей на сайт

Увеличиваем трафик сайта и превращаем посещения в живые деньги

Подробнее

Часто бывает, что у большинства компаний вообще нет и никогда не существовало определенных схематично сформированных бизнес-процессов. Все держалось на личных профессиональных навыках и умениях конкретного сотрудника.

Перед тем, как автоматизировать тот или иной процесс, для начала вам нужно его прописать, определить его четкие рамки. В дальнейшем он может быть улучшен уже с учетом обновленных требований.

Как увеличить продажи: порядок автоматизации сайта на примере интернет-магазина

Каковы начальные шаги, которые нужно предпринять перед автоматизацией интернет-магазина? Вот краткая инструкция:

1. Для начала проведите анализ своей онлайн-площадки и вообще используемой модели зарабатывания денег.
2. Пропишите как можно более детально каждый бизнес-процесс.
3. Выявите самые проблемные зоны магазина.
4. Найдите современные решения по внедрению технического функционала в целях автоматизации конкретной области вашего бизнеса.
5. Внедрите софт или удаленные сервисы.

А сейчас давайте более подробно поговорим о направлениях автоматизации. Будьте готовы к тому, что за одно мгновение не получится упростить сразу все процессы работы вашего магазина. Это происходит постепенно. Каким образом и что именно можно автоматизировать?

• Автоматизация складского учета

Начать стоит с автоматизации такого бизнес-процесса как складской учет. Это позволит вам в режиме реального времени видеть ассортимент, отслеживать остатки. Особенно это актуально, если у вас несколько менеджеров по продажам, которым нужно видеть точную информацию непосредственно в момент оформления заказа. Подобная возможность встроена в CMS Prestashop. В случае если ваш интернет-магазин работает на другой платформе, то поищите специальные модули на соответствующих площадках.

• Автоматизация документооборота

Синхронизация с программным обеспечением и системой принятия заказов в интернет-магазине позволит сотрудникам избежать ежедневной рутины и гарантирует точность ведения документооборота.

• Автоматизация бухучета

Это возможно реализовать с помощью ПО «1С Бухгалтерия».

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

• Автоматическая выгрузка прайс-листа и товаров

Предположим, что у вас небольшой магазин с ограниченным ассортиментом продукции. А что если номенклатура реализуемого товара будет в 100 раз больше? То ручное внесение данных в систему станет физически невозможно. Создание шаблона, который можно загрузить в корень сайта – достаточно простой и вполне доступный способ автоматизации этого бизнес-процесса.

Аналогичная ситуация происходит и с наполнением интернет-магазина товарами.

• Авторасчет цен

Многие пользователи будут благодарны, если вы предоставите им возможность авторасчета цены товара, добавив на сайт специальную форму для этого.

• Учет заказов и сбор данных о клиентах

Если вы ведете учет всех своих клиентов, то особо полезной будет для них возможность регистрации на вашем сайте. Вы можете предусмотреть систему накопительных бонусов, что позволит обеспечить их повторное возвращение на сайт для совершения покупки.

• Обработка телефонных звонков

Если вы незамедлительно будете сообщать клиенту о принятии заказа, то его очень это порадует. Возможности современной телефонии прекрасно справляются с этой задачей.

• Автоответчики в мессенджерах

Ни для кого не секрет, что общение с клиентом через WhatsApp, Viber, Telegram опережает по популярности все остальные каналы. Не игнорируйте эти возможности. Запрограммировать их под конкретные запросы клиентов вы сможете достаточно легко.

• Автоматизированные email-рассылки

Для массовых рассылок существуют такие сервисы как MailChimp, JustClick, GetResponse и многие другие. Ориентируйтесь на свой вкус.

• Учет контроля задач, выданных сотрудникам

Чем больше количество сотрудников в вашей компании, тем более усложнен процесс выдачи и отслеживания выполнения ими задач. Множество онлайн-сервисов направлены на то, чтобы облегчить вашу задачу, как руководителя.

Как добавить виджет на сайт

Вопрос, который задают многие интернет-предприниматели

Подробнее

Мы рассказали о том, что перед вами будет большое поле для деятельности в процессе автоматизации бизнеса. Сначала это может показаться вам очень сложным, но это лишь потому, что все в новинку. Всего один раз нужно постараться, чтобы в дальнейшем избавить себя от многочисленных «заморочек» и рутинной работы. Если вы имеете амбициозные цели по развитию своего дела, то данный этап в его построении вам просто необходимо пройти.

Полезные дополнения для сайта

К автоматизации сайта также относят и установку некоторых виджетов, которые кроме облегчения работы персонала, еще и повышают продажи. Вот наиболее популярные из них.

Они представляют собой чат, открывающийся сразу, как человек зашел на сайт.

Принцип его работы следующий. Появляется всплывающее окно при заходе пользователя на сайт. В зависимости от тематики площадки ему задается вопрос. Далее его перенаправляет чат-бот к нужному специалисту в том случае, если сам не может дать корректный ответ.

Предположим, что вы посетили страницу сайта под названием «Консультации». Вопрос от бота: «Желаете получить бесплатную консультацию по интересующему Вас вопросу? Напишите Ваш вопрос». Далее два варианта развития событий: первый – когда человек пишет свой вопрос, и коммуникация продолжается, второй – поступает отказ. Тогда бот переадресовывает клиента на сотрудника сайта, который в свою очередь после пары приветственных фраз уточняет, может ли он оказать ему помощь в решении проблемы.

Визуальное оформление чат-бота происходит по аналогии с мессенджером: имя, фотография, должность сотрудника и время его последнего нахождения в сети.

В чат могут быть добавлены другие сотрудники, если вопрос посетителя не может быть решен без их участия. Это позволяет исключить повторную переписку пользователя с вновь назначенным исполнителем его вопроса.

Даже если сотрудника поддержки клиентов нет в настоящий момент на рабочем месте, ему на телефон приходит уведомление о поступлении нового запроса, что позволяет ему оперативно дать ответ человеку.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Присутствие чат-бота заметно экономит время персонала, так как до момента включения в процесс общения с клиентом, работник выполняет другую задачу.

Данный вид сервиса дает вам реальные плюсы после его установки. По результатам проведенного анализа компанией Envybox, рост количества звонков происходит почти в 4 раза.

Принцип действия сервиса «Обратный звонок»: после того как вы установили код на сайт, посетители видят появившееся всплывающее окно при входе. В нем они оставляют свой номер телефона. Далее происходит автоматический дозвон и клиенту, и менеджеру. Как только последний снимает трубку, сервис совершает звонок клиенту для соединения. Время, которое уходит на получение заявки о посетителе со всеми его данными и записи разговора, составляет порядка 18 секунд.

«Wow»-эффект вы можете произвести, если воспользуетесь такой функцией как «Удиви клиента». При повторном визите на сайт клиента, оставившего заявку на обратный звонок, происходит его распознавание виджетом, отправка уведомления менеджеру со всей информацией о нем. Это служит напоминанием о том, что пора бы позвонить клиенту и удивить его. Такие звонки в большинстве своем заканчиваются оплатой сделки.

Если верить статистическим данным, то такое приложение обеспечит рост конверсии почти в 1,9 раза. А кроме этого вы получите реальное сокращение своих расходов на входящие и исходящие звонки, и повысите лояльность клиентов за счёт их быстрого обслуживания в режиме онлайн.

Принцип его работы: начало как с предыдущим рассмотренным сервисом – установка кода, появление всплывающего окна, посетители задают вопросы в чате и получают ответы от менеджеров, которые работают через личный кабинет или мобильное приложение. В итоге совершается продажа, чему несказанно рады обе стороны.

Во-первых, после его установки вы получаете увеличение конверсии более чем в 2 раза. Во-вторых, с его помощью вы увеличиваете продажи, реализуете все складские остатки за счет применения специальных предложений. В-третьих, вы получаете лояльных клиентов, так как сервис имитирует живое общение с менеджером. В-четвертых, оперативно можете информировать посетителей сайта об акциях и других проводимых мероприятиях.

Принцип работы сервиса: все по отработанной схеме – установка кода, настройка виджета. Кроме имени и аватарки три варианта текста. Далее всплывают окошки. Три сообщения с уникальным предложением и призывом к действию, сопровождающиеся имитацией печати.

Также Захватчик оснащен рядом уникальных функций:

• Перейти по ссылке. Разместите ссылку, перейдя по которой клиент увидит те товары, которые участвуют в акции.
• Открыть звонок. Сразу после клика по сообщению открывается окошко заказа обратного звонка.
• Генератор клиентов. Если на вашем сайте добавлен генератор клиентов, то при клике на сообщение вы получаете возможность его открыть.
• Открыть онлайн-чат. Если на сайте установлен онлайн-чат, то можно настроить целевое действие на открытие окна чата.

Как быстрее всего напомнить посетителю о том, что в корзине сайта, на который он заходил, остались товары, но они до сих пор не оплачены, или о том, что акция скоро закончится? Верно! С помощью демонстрации уведомлений на мониторе его устройства.

С сайта пользователю поступает уведомление, в котором содержится предложение на получение обновлений. С каждым новым уведомлением клиент может перейти по ссылке, зайти в брошенную корзину и посмотреть новые товары.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Возможные трудности при автоматизации сайта

Если вы все-таки приняли решение о том, что вашему бизнесу нужна автоматизация, то учитывайте тот факт, что это длительный процесс, который невозможно реализовать за один день. Также будьте готовы к некоторым возможным трудностям:

Как и перед любым важным делом, перед началом реализации процесса автоматизации сайта, сядьте и пропишите как можно более конкретно все те задачи и цели, которые должны быть решены после ее внедрения. Во-первых, это облегчит задачу специалисту, который будет помогать вам в осуществлении автоматизации. Во-вторых, вы сами для себя поймете конечные ожидания. Иначе вы рискуете потратить деньги в пустую.

Очень часто собственник бизнеса сталкивается с непониманием или нежеланием персонала понять и принять нововведения, какой бы сферы деятельности они не касались. Тут важно, чтобы директор корректно донес до руководителей на местах основные моменты, которые компания хочет получить в итоге автоматизации. Также стоит исключить задвоение учета, так как сотрудники будут дублировать процессы, которые уже выполняются автоматически. Избежать этого позволит закрепление отдельного человека за всем процессом автоматизации.

Сегодня на рынке представлено огромное количество различных программ, отличающихся по стоимости, набору функций и сфере применения. Прежде всего ориентируйтесь на свои цели, которые вы желаете достичь при автоматизации. После этого путем сравнительного анализа всех программ сделайте правильный выбор ПО.

Автоматизация интернет-магазина – это не дань моде, а необходимость, и ярких примеров тому сотня. Сводить все в эксель – это не только прошлый век, это просто неудобно, а при большом штате сотрудников и невозможно. Поэтому нужны помощники-инструменты, которые возьмут на себя рутину и еще кое-что.

Интернет-маркетинг в 2023 году

5 тенденций и новейшие тренды онлайн-продвижения

Подробнее

Под кое-что подразумеваются и допродажи, и напоминания клиентам, и парсинг данных. Но тут главное – сразу определиться с бизнес-процессами, которые нужно автоматизировать, чтобы не выкинуть деньги в трубу на громоздкую автоматизацию, в которой работать будет нереально сложно.

Какие проблемы решит автоматизация интернет-магазина

Несмотря на то, что прогресс шагнул далеко вперед, в России по-прежнему есть интернет-магазины, в которых наличие товара проверяется по таблицам Excel или звонком сотрудникам склада.

В таких магазинах у клиентов нет истории, даже если они совершили по несколько покупок.

Помимо проверки наличия товаров, менеджеры по продажам вынуждены самостоятельно составлять первичную документацию: договоры, счета, счет-фактуры, накладные. Все это замедляет процесс работы.

Такой подход к организации деятельности интернет-магазина возможен в первый месяц после открытия, когда все системы только настраиваются, штат еще полностью не укомплектован, а дела ведет сам владелец фирмы.

Однако с ростом продаж все несовершенства работы руками станут очевидны. Менеджерам придется больше времени тратить на составление документов, чем на общение с клиентами. Часть покупателей неизбежно будет потеряна. Кроме того, возникнут проблемы с оценкой эффективности продвижения, ведь данных о том, откуда пришли новые клиенты, не будет.

Калькулятор и Excel хороши, если выручка магазина не больше 50 000 рублей. С ростом прибыли необходимость перевода компании на новый уровень становится очевидной. В первую очередь потребуется нанять достаточное количество квалифицированного персонала, а также заняться автоматизацией интернет-магазина. 

Помимо решения перечисленных выше задач, автоматизация интернет-магазина может принести ощутимую пользу в следующих областях:

• обеспечить простой сбор информации;
• быстро предоставлять данные, связанные с деятельностью магазина;
• предотвратить кражи продукции персоналом;
• гарантировать внедрение и качественную работу программ лояльности;
• предоставлять объективную информацию о работе каждого продавца.

Когда система автоматизирована, персонал понимает, что обмануть нанимателя практически невозможно. Вся информация прозрачна, сотрудники видят, по чьей вине произошел тот или иной сбой в работе. Автоматизация процессов интернет-магазина в данном случае – единственный способ максимально оградить бизнес от влияния человеческого фактора.

Читайте другие статьи по теме ведение интернет-магазина

Расходы на сайт: создание, содержание и бухучет

Привлечение посетителей на сайт: платные и бесплатные способы

Низкая конверсия: 19 причин и способы их устранения

Управление интернет-магазином: ключевые детали успеха

Как вести базу клиентов, чтобы увеличивать прибыль компании

Что нужно автоматизировать в интернет-магазине

Как любую другую систему, автоматизацию нужно вводить постепенно. Один этап – это автоматизация одной области. С чего лучше начать в первую очередь? Далее дадим ответ на этот вопрос:

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Сейчас на ранке есть много IT-инструментов, с помощью которых можно осуществлять сбор и анализ информации с различных веб-площадок (это и есть парсинг), в том числе с других интернет-магазинов. Все полученные данные структурируются и затем предоставляются в удобном формате, например, как документ Excel. Автоматизация этого процесса позволит собрать информацию с огромного количества сайтов за максимально короткие сроки.

Автоматизация парсинга существенно сэкономит время и трудозатраты. Только представьте, сколько часов необходимо потратить на то, чтобы вручную открывать все нужные сайты, копировать с них информацию, а потом составлять описания для тысячи разных товаров. Автоматизированный парсинг сам справится с этой задачей. Программа соберет нужные сведения согласно заданным параметрам и затем сгруппирует их. Помимо этого, она может обновлять прайсы.

Работа интернет-магазина немыслима без оформления большого количества бумаг. Каждому этапу продаж соответствует свой набор документов.

На составление всех этих документов у персонала может уходить много времени. Автоматизация решит эту проблему. Однако может возникнуть потребность в создании не шаблонного внутреннего документа. Это можно сделать только вручную. Если в небольшом интернет-магазине возникает частая потребность в таких документах, то с автоматизацией документооборота лучше подождать. 

Если в день приходит несколько заказов, менеджеры смогут составить нужные документы вручную. Если же заказов десятки или сотни, то автоматизация документооборота просто необходима.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Для организации системы контроля над товарооборотом необходимо интегрировать сайт интернет-магазина в общую систему автоматизации. Тогда все заказы, поступившие через форму на сайте, по телефону или по электронной почте, будут фиксироваться в базе. После приемки заказа система мгновенно предоставит менеджеру информацию о наличии товара. Отдельные элементы программы позволяют автоматически выгружать данные о товарах (остаток на складе, характеристики и т. п.) на сайт магазина.  

Список не полный. Возможностей намного больше. Так, создание полной клиентской базы с хранением информации о совершенных ранее заказах позволит получать актуальные статистические сведения. Они необходимы для продвижения магазина и его развития.

Невозможно понять, приносит ли бизнес доход, без учета финансов. Когда заказов мало, автоматизация интернет-магазина не требуется: все расчеты можно вести с помощью калькулятора и в Excel. Однако крупной компании для контроля над финансами понадобится специальное программное обеспечение. Оно позволит автоматизировать подсчет доходов и расходов и защитит компанию от ошибок, возникающих по вине человеческого фактора.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Лучшая программа для автоматизации интернет-магазина – 1С. Уже базовых функций этого инструмента хватит для налаживания процесса учета. Для крупных компаний с индивидуальными потребностями и особенностями потребуются некоторые доработки 1С.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

У многих магазинов часто возникают сложности с выстраиванием отношений с потенциальными и существующими клиентами. Иногда это происходит от нехватки времени у персонала, иногда – от недостаточно развитого сервисного обслуживания, а зачастую – из-за отсутствия базы данных покупателей, в которой хранилась бы вся информация о них.

В зависимости от специфики бизнеса процессы автоматизации коммуникации с потребителями в разных компаниях могут отличаться друг от друга. Чаще всего внедряются следующие инструменты:

• Автоматическая рассылка СМС-сообщений. Такие сообщения могут содержать информацию о поступлении заказа, о начале распродажи и т. п.  
• Автоматическая рассылка по электронной почте. Письма позволяют более развернуто рассказать клиентам о том, что нового произошло в компании, а также вставить в текст изображения.
• Обзвон с помощью робота.
• Сбор отзывов от клиентов с последующей обработкой. Этот пункт особенно важен для интернет-магазинов, т. к. позволяет улучшить сервис в соответствии с пожеланиями покупателей и тем самым повысить лояльность потребителей.

Интернет-магазины с маленьким товарооборотом могут справляться со складским учетом вручную. Крупным же компаниям автоматизация этого процесса необходима. Как правило, они выбирают системы, в которых используются штрих-коды.

Если фирма сначала работала только офлайн и использовала автономную систему складского учета, то после перехода в онлайн сегмент эту систему можно объединить с автоматизированной. По сути, все, что было сделано для офлайн торговли, подойдёт и для онлайн-магазина. Понадобятся лишь небольшие усовершенствования. Помимо того, что будет сэкономлено время, наличие внутренней системы учета имеет еще одно преимущество: при переходе в онлайн-режим автоматизация интернет-магазина обойдется дешевле.

Если у фирмы нет точек продаж офлайн и торговля ведется только в Интернете, то ей придется устанавливать систему учета с нуля. При наличии должного уровня продаж лучше сразу выбрать автоматизированный вариант. Тогда все процессы будут под контролем, а учет товаров не вызовет затруднений. Например, можно создать виртуальные склады и с их помощью отслеживать перемещение товаров и их местонахождение в режиме реального времени.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Каталоги товаров заполняются на основе прайсов поставщиков. Это можно делать вручную, тогда возможны ошибки из-за человеческого фактора, однако проблем с таким вводом, как правило, не возникает. Автоматическая выгрузка прайсов связана с рядом сложностей:

• Прайсы могут поступать от партнеров в разных форматах, которые будут разительно отличаться друг от друга.
• Названия одних и тех же товаров у разных подрядчиков могут не совпадать.

Небольшим магазинам из-за этих сложностей проще обрабатывать прайсы вручную. Крупным же компаниям на это придется тратить слишком много времени и сил, поэтому они вынуждены создавать индивидуальные системы автоматической выгрузки прайсов в каталоги.

Перечисленные выше проблемы, связанные с автоматизацией интернет-магазина, можно решить следующими способами:

• Нанять фрилансеров для обработки Excel-файлов и формирования каталогов. На практике этот способ дорого обходится. К тому же, фрилансер может подвести и не выполнить работу в срок.
• Создать собственную программу обработки материалов. На практике разработчики часто допускают ошибки в разметке, что приводит к нарушению процесса автоматизации.
• Взять в штат человека, который будет ежедневно обновлять каталог товаров. На практике пол силу только средним и крупным интернет-магазинам. Маленькие фирмы не смогут платить зарплату еще одному сотруднику.
• Самостоятельно заполнять каталоги товаров на основе прайсов поставщиков. На практике предприниматели именно так и делают до тех пор, пока объем заказов и ассортимент товаров не вырастут.

В компании может работать много сотрудников. Помимо них, к работе могут привлекаться фрилансеры. Руководителю сложно запомнить, кому и что он поручил. Соответственно, возникнут проблемы и с оценкой результатов выполнения задания.

Чтобы обезопасить себя от таких проблем, необходимо внедрить систему автоматизации интернет-магазина, в которой будут фиксироваться поставленные задачи и проставляться итоги их решения. На данный момент на рынке много подобных программ, нужно только выбрать наиболее удобную.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Когда в каталоге несколько тысяч наименований товаров, сложно рассчитывать вручную стоимость каждой позиции. Специальные программы могут это делать автоматически по заданным параметрам.

К таким параметрам относятся, например, наценки, добавляемые к первоначальной стоимости товаров. Система, производя импорт прайс-листов в каталог, будет автоматически проставлять нужную цену.

Автоматизация формирования счетов также позволяет экономить время и силы сотрудников интернет-магазина. Чтобы внедрить эту функцию, можно доработать имеющуюся систему управления, заказать отдельную программу или воспользоваться интернет-сервисами.

Перечисленные функции – не окончательный список. Он может расширяться в зависимости от потребностей компании.

Многие интернет-магазины не имеют собственных площадей для хранения товаров. Они отгружают продукцию со складов своих поставщиков. Экономически такой подход очень выгоден, особенно для небольших компаний или в начале работы, однако при нем невозможно постоянно иметь актуальную информацию о складских остатках.

К тому же, поставщики могут присылать данные об остатках в разных форматах. Пока информация будет обработана и внесена на сайт вручную, она уже успеет устареть. Автоматизация интернет-магазина позволит избежать таких трудностей и к тому же сэкономит трудозатраты персонала.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Работа крупной компании связана с реализацией большого количества бизнес-процессов. Какие-то из них являются основными, а какие-то – вспомогательными, второстепенными. К примеру, увеличение объема продаж влияет на работу отдела предпродажной подготовки. Его сотрудники могут начать не справляться со своими обязанностями. Чтобы облегчить им рабочий процесс, можно внедрить систему штрих-кодов, связанную с базой данных заказанного и отгруженного товара.

Для оптимизации работы логистического отдела можно разработать специальное мобильное приложение и интегрировать его в общую автоматизированную систему. Тогда сотрудники будут оперативно получать информацию по новым заказам, которые нужно оперативно отгрузить, и другие важные сведения.

Основные инструменты автоматизации интернет-магазина

Автоматизация интернет-магазина в основном связана с использованием трех инструментов: CRM-системы, чат-ботов и автоматической воронки. Разделение на три составляющие довольно условно, так как системы взаимосвязаны и должны работать как единое целое. Так, автоворонка не будет функционировать без CRM, а чат-боты являются составляющей автоворонки. Разделение на три отдельных инструмента по больше части необходимо для структурированного описания процесса автоматизации интернет-магазина. Итак, остановимся подробнее на каждой составляющей:

1) Автоматическая воронка продаж

Воронка продаж показывает, сколько посетителей конвертировалось в клиентов.

В классической воронке продаж принятие решения зависит только от посетителя сайта. Если ему что-то не понравится, и он решит уйти, то ничто не помешает ему это сделать. Конечно, профессиональный менеджер по продажам может отследить такого клиента, если он оставил свои контакты, и попытаться спасти ситуацию, но на практике это случается очень редко. Поэтому в классической воронке процент конверсии может составлять всего несколько единиц. Это значит, что из ста посетителей сайта покупку совершили лишь 3-5 человека. В сфере быстрого питания конверсия может доходить до 20 %, а в сегменте продаж элитной мебели быть меньше 1 %.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Принцип работы автоматизированной воронки немного другой. Рассмотрим его на примере.

Пользователи заходят на площадку компании. Многие заходят сразу на несколько ресурсов, часто конкурирующих, открывают товары на разных вкладках и сравнивают их друг с другом по характеристикам, цвету, стоимости, гарантии и т. п. Если на одном из открытых сайтов установлена автоматизированная воронка продаж, то дальше происходит следующее.

Человек хочет купить, предположим, планшет. Он заходит сразу в несколько интернет-магазинов и просматривает понравившиеся товары. Все действия пользователя отслеживаются системой. Она подыскивает релевантные ответные действия. Например, через две минуты после захода на сайт появляется всплывающее окно с предложением скидки на любой планшет. Пользователь заинтересуется предложением и выделит этот интернет-магазин среди других. Так автоматизированная воронка проявила себя первый раз.

Дальше пользователь продолжает изучать товары с разных площадок, хоть и взял на заметку сайт с предложением скидки. Фактор цены очень важен, и человек хочет убедиться в том, что ни у кого нет расценок ниже. Он хочет взять паузу, чтобы обдумать все предложения, и уже собирается закрыть сайт, но тут появляется другое окно, в котором сообщается о том, что скидка действует всего час.

Пользователь не хочет терять выгоду и переходит к оформлению заказа. Он кладет товар в корзину. Наступает момент оплаты. В человеке вновь всплывают сомнения. А вдруг он торопится? Но тут появляется окно чата, в котором специалист предлагает помочь, если возникли трудности с оплатой. Он сообщает, что все платежи безопасны, а персональные данные будут надежно зашифрованы. Пользователь расстается с сомнениями и совершает оплату. И это полностью заслуга автоматизированной воронки продаж.

И даже на этом работа автоматизированной воронки не заканчивается. Через месяц она отправит клиенту письмо по электронной почте с анонсом выхода нового гаджета, на который в течение недели будет хорошая скидка. В письме будет находиться промо-код и ссылка на товар. Всего пара нажатий клавиш – и новинка будет уже на пути к своему владельцу.

Выше были перечислены не все возможности воронки продаж. Их намного больше. Главное – что все процессы происходят без участия человека. Не нужно «раздувать» штат, тратиться на обучение и т. п. Напротив, автоматизация интернет-магазина позволит иметь меньше сотрудников и, соответственно, сократить затраты на заработную плату. Уже многие компании убедились в этом на собственном опыте, и этот опыт только положительный.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Чтобы провести автоматизацию интернет-магазина самостоятельно, потребуются определенные профессиональные навыки. Одно только внедрение воронки продаж включает в себя множество этапов:

1. Для начала необходимо проанализировать сайт на предмет корректности ассортимента товаров и цен. Воронка не будет работать, если с этими пунктами что-то не так. Например, если цены завышены, а выбрать не из чего, ни один инструмент не заставит людей купить товар. Затем стоит проверить юзабилити сайта, оценить дизайн и настройки фильтров. Если что-то не так, то недочеты необходимо исправить. Нахождение на сайте должно быть удобным для пользователей, ведь при малейшей раздражении человек просто закроет страницу и уйдет.
2. На следующем этапе составляется карта сценариев. В ней описываются все возможные действия пользователя и ответные шаги сайта. Например, человек зашел на площадку и приступил к изучению каталога товаров. Тут сайт предлагает ему скидку. Одно действие пользователя предполагает один ответ системы.
3. Далее создается продуктовая матрица, которая является элементом воронки, отвечающим за перемещение пользователей по этапам. Первый этап — лид-магнит. Его цель – пробудить интерес пользователя. Он может в обмен на контактные данные предлагать скидку или подарок. Дальше идет трипваер (недорогой товар), затем основной продукт и замыкает цепочку максимизатор прибыли.
4. Создание контента для рассылок, всплывающих окон и т. п. 
5. Составление интеллект-карт. С помощью этого инструмента можно генерировать интересные идеи, чтобы потом воплощать их в жизнь.  
6. АВ-тестирование. На этом этапе создаётся несколько вариантов какого-то элемента, например, всплывающего окна. Все варианты по очереди запускаются в работу. Затем оценивается, какой был наиболее эффективен. Именно он и будет использоваться в дальнейшей работе.

2) CRM-система

CRM-система – отличный инструмент автоматизации интернет-магазина, уже проверенный на практике многими компаниями.

Предположим, вы открыли онлайн-фирму по продаже товаров для рукоделия. В штате два менеджера. Объем продаж пока небольшой, порядка десяти заказов в день, и сотрудники хорошо справляются со своей работой.

Но со временем заказов становится все больше и больше. Менеджеры пытаются вести базу клиентов в Еxcel. Пожелания клиентов они записывают в блокноты: кому сделать скидку, кому положить краски в синей коробке, а не в белой. Но в какой-то момент нагрузка становится такой высокой, что все рушится. Менеджеры начинают путаться, забывать о договоренностях, терять записи. Раздраженные покупатели уходят к конкурентам, а репутации магазина нанесен серьезный урон.

Автоматизация интернет-магазина чаще всего связана с установкой CRM-системы. Это программа, которая использует облачные технологии, поэтому доступ к ней возможен из любой точки планеты, в которой есть Интернет.

3) Чат-боты

Чат-бот – один из элементов автоматизации интернет-магазина и воронки продаж. Он появился после исследования работы менеджеров по продажам. Сотрудники общались с клиентами разными способами: через мессенджеры, социальные сети, чаты на сайте. В итоге оказалось, что большинство ответов были однотипными. Это натолкнуло на мысль о том, что реальных людей можно заменить ботами, которые будут действовать по заранее прописанным скриптам. На вопрос клиента специальная программа подбирает релевантный ответ.

Недостатки чат-ботов:

• распознать робота легко по его шаблонному поведению, а многим людям не нравится общение с программой;
• если вопрос пользователя нестандартный, то робот может ошибиться и ответить не релевантно.

Чаще всего чат-боты используются:

• в SMM-маркетинге. Программа может отвечать пользователям в социальных сетях на стене сообщества, в комментариях или личным сообщением;
• в email-маркетинге. Боты могут организовать автоматическую рассылку писем;
• в чате на сайте компании;
• в мессенджерах.

Чат-бот для бизнеса – современное решение для «прогревания» клиентов

Зачем он нужен и как им пользоваться

Подробнее

Итак, если бизнес успешно развивается и продаж становится все больше, то автоматизация интернет-магазина становится необходимостью. На рынке представлен широкий ассортимент соответствующего программного обеспечения. Нужно лишь выбрать подходящий вариант и начать работать по-новому.

Этапы автоматизации интернет-магазина

Успех любого дела зависит от правильной постановки целей. Помочь в определении круга задач может аббревиатура SMART, которая часто используется в бизнесе. Важно помнить о том, что цель – это желаемый конечный результат. Он должен быть конкретным и достижимым.

Как правило, цель автоматизации интернет-магазина – сокращение издержек и повышение прибыли.

Чтобы автоматизация интернет-магазина под ключ прошла успешно, нужно выделить на это соответствующие ресурсы:

• определить сотрудников, ответственных за внедрение всех систем;
• выделить финансы на покупку программного обеспечения, его установку и настройку, а также на оплату труда специалистов;
• инструменты бизнеса, которые будут помогать внедрять автоматизицию;
• временные ресурсы.

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

Для проведения всех работ по автоматизации интернет-магазина можно использовать:

• собственных сотрудников,
• нанятых, приглашенных специалистов;
• аутсорсинг.

В первом случае будет задействован персонал фирмы. Директор собирает группу и поручает ей заняться автоматизацией бизнес-процессов. При этом важно, чтобы в команде был человек, хорошо разбирающийся в этом процессе и способный нести ответственность за работу своих коллег.

Если приглашается специалист со стороны, то, как правило, он берет часть функций на себя, а по остальным направлениям составляет четкие рекомендации, которым нужно следовать. Например, консультант может помочь с выбором CRM-системы и обучить персонал, а дальнейшим внедрением системы будут уже заниматься сотрудники компании.

Третий и самый простой вариант – автоматизация интернет-магазина под ключ. Все работы выполняются нанятой командой. Это может быть маркетинговое агентство или IT-компания, которая способна реализовать полный цикл установки программного обеспечения и затем рассказать персоналу, как пользоваться системой.

Подрядчика следует выбирать исходя из потребностей бизнеса, временных рамок и бюджета. Также следует обратить внимание на отзывы и уровень профессионализма сотрудников, работающих в приглашённой фирме. Заранее стоит изучить предложенные подрядчиком кейсы. Они могут многое сказать об уровне экспертности и возможностях выбранной компании.

Без описания всех имеющихся в интернет-магазине бизнес-процессов будет не понятно, что конкретно нуждается в автоматизации. Если в фирме нет порядка и структуры, то автоматизация это не исправит, а только усугубит.

В статье говорилось о том, что инструментов автоматизации интернет-магазина довольно много. Выбор конкретных позиций зависит от потребностей бизнеса. Но есть необходимый минимум, с помощью которого можно не только оптимизировать процесс продаж, но и увеличить прибыль.

Прежде всего, это CRM-система. Она управляет клиентской базой. В ней хранится вся информация о покупателях и их заказах. Помимо этого, система способна ставить задачи менеджерам по продажам и контролировать их выполнение. Это позволяет оценивать эффективность каждого сотрудника.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Затем идут еmail- и СМС-рассылки. С их помощью можно не только информировать аудиторию о старте распродажи или расширении ассортимента товаров, но и мотивировать клиентов совершить покупку.

Следующий обязательный элемент автоматизации интернет-магазина — скрипт продаж. Современные скрипты интегрируются в CRM, чтобы можно было оперативно получать отчеты о результатах продаж.

На этом этапе нужно воплотить в жизнь все, что ранее было подготовлено.  Если было решено автоматизировать интернет-магазин самостоятельно, то необходимо определить круг ответственных сотрудников и назначить руководителя проекта. Важно, чтобы все участники команды хорошо понимали друг друга.

Если в интернет-магазине большой штат сотрудников, то можно организовать проектный офис, работа которого будет связана с внедрением автоматизации.

Возможно, первые результаты не будут соответствовать ожиданиям. Но это не повод ставить крест на работе всей системы. Нужно искать слабые места и стремиться к улучшению показателей.

Почему интернет-магазин не продает

8 причин и способы их решения

Подробнее

Если результаты автоматизации оказались такими, как ожидалось, и даже лучше, то ничего менять не нужно.

Если же данные плохие, то это тоже результат. Он говорит о том, что есть куда расти. Главное – не останавливаться на достигнутом и работать над совершенствованием системы.

Всех перечисленных ошибок нужно старательно избегать.

В заключении напомним, что основная цель автоматизации интернет-магазина – исключение рутинных процессов и повышение прибыли. Система только тогда будет работать эффективно, когда и до ее внедрения внутренняя деятельность компании была структурированной, отлаженной и понятной.

Мало кого может удивить тем, как сильно автоматизирован наш современный мир. Поэтому цели и задачи CRM-системы очевидны для любого предпринимателя, который хочет достичь новых высот в своем бизнесе.

Вот только почему-то многие управленцы до сих пор контролируют свои дела «по-старому», так и не выводя их на новый уровень. В данной статье мы расскажем, для чего именно необходима CRM-система, какие бреши в бизнесе она может закрыть и какие горизонты в нем открыть.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Что такое CRM-система простыми словами

В английской аббревиатуре CRM зашифровано сочетание слов Customer Relationship Management, что в переводе на русский – «управление отношениями с клиентами». Это система, не только позволяющая хранить подробную информацию о клиентах и взаимодействии с каждым из них, но и помогающая упорядочить все бизнес-процессы, чтобы в конечном итоге добиться роста продаж.

Часто владельцы малого и среднего бизнеса не понимают, какую пользу принесет им внедрение CRM-системы, какие именно задачи они смогут решать с ее помощью гораздо эффективнее.

Представим небольшую фирму, в которой трудятся несколько менеджеров по продажам. Каждый из них выбирает наиболее удобный для себя метод работы с клиентами: ведет таблицу в Excel, делает записи в блокноте, отправляет коммерческие предложения с личной или корпоративной почты, звонит покупателям со своего мобильного телефона. Отследить качество работы отдельного сотрудника очень сложно, это можно сделать только на этапе заключения сделок. При этом понять, все ли потенциальные покупатели дошли до этапа продажи, абсолютно невозможно. Если менеджер заболел и внезапно уволился, клиенты, с которыми он работал, могут быть потеряны для компании, а ведь на их привлечение был потрачен немалый бюджет.

Конечно, этим функционал CRM-системы не ограничивается. Такие программы умеют:

• Вести учет заявок и сделок.
• Управлять задачами и проектами.
• Представлять наглядные онлайн-отчеты.
• Отслеживать выполнение KPI.
• Записывать клиентов на услуги.
• Составлять документы по шаблону.
• Подсчитывать стоимость услуг.
• Управлять финансами.
• Взаимодействовать с почтой, телефонией, соцсетями, СМС и e-mail-рассылкой.
• Автоматизировать бизнес-процессы.

Читайте другие статьи по теме работа в CRM-системе

Как работать в системе CRM максимально эффективно

Работа с клиентами в CRM: виды, этапы и кейсы

Преимущества CRM-систем: что нужно знать для выбора лучшей

Функции CRM-системы: краткий обзор функционала

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Примеры проблем в процессе продаж, которые может решить CRM-система

Конкуренция в малом и среднем бизнесе очень высока, при этом бюджет на привлечение новых клиентов, как правило, ограничен. В таких условиях умение сохранить имеющихся покупателей и постоянно увеличивать их число становится важнейшим преимуществом, благодаря которому компания уверенно чувствует себя на рынке. Какие организационные проблемы становятся препятствием на пути к этой цели?

1. Небрежное отношение к информации о существующей клиентской базе и потенциальных покупателях. Отсутствие единой стандартизированной системы хранения сведений приводит к их потере, а недобросовестность отдельных менеджеров, которые не уделяют должного внимания работе с такими данными, чревато уходом клиентов к конкурентам.

   Представьте, что фирма, производящая компактные установки для изготовления тротуарной плитки, приняла участие в специализированной выставке строительного оборудования. За аренду площадей и монтаж установки пришлось выложить значительную сумму. Посетителям наглядно демонстрировали принцип работы оборудования, то есть понадобилось закупить расходные материалы и оплатить труд операторов. Кроме того, специально для этой выставки напечатали по 1 000 буклетов и визиток. Интересующихся было очень много, почти все рекламные материалы были розданы, владельцы справедливо полагали, что вскоре продажи резко возрастут. И действительно, поток звонков и писем увеличился, однако большинство потенциальных покупателей так и не стали клиентами компании из-за неумения менеджера сохранять контакты и вести работу с лидами.

2. Полное отсутствие взаимодействия с имеющимися клиентами или недостаточное внимание к ним.

   Частым заблуждением владельцев бизнеса является стремление направлять все свои усилия на привлечение новых заказчиков. Такие предприниматели ошибочно полагают, что «старый» клиент – это уже решенная задача, он уже не принесет денег больше, чем сейчас. На самом деле умелая работа с существующей базой способна давать ощутимый доход без дополнительных финансовых затрат.

3. Руководство не контролирует процесс работы сотрудников с покупателями, в результате чего эффективность бизнеса крайне низка. У собственника просто нет инструментов, позволяющих получать достоверную картину отношений между менеджментом и клиентами.
4. Каждый сотрудник отдела продаж использует собственные методы сбора и хранения информации, что становится причиной ее утраты или несвоевременной обработки.

Какие основные задачи решает CRM-система

1. Хранение сведений о клиентах и истории взаимодействий с ними

Самая очевидная и для многих пользователей CRM-системы главная функция, благодаря которой хранится информация о каждом покупателе, включая его имя, номер телефона, e-mail, регион проживания.

Преимущества CRM-систем

Демонстрируем важность использования системы

Подробнее

В чем заключаются плюсы такого решения:

• Для записи контактов используется единый шаблон, на каждого клиента в программе заведена отдельная карточка с полным набором данных.
• Доступ к контактам покупателей можно регулировать, исходя из текущей потребности. Например, руководитель открывает менеджеру просмотр информации о тех клиентах, с которыми он работает в данный момент, но ограничивает доступ ко всей базе.
• CRM-система становится местом хранения всех случаев взаимодействия с покупателями, будь то записанные телефонные звонки, СМС, продажи, выставленные счета и многое другое. Это значит, что новому сотруднику не составит труда разобраться в особенностях взаимоотношений с любым клиентом.
• Защиты базы данных от копирования и последующего использования в личных целях. К сожалению, случаи, когда увольняющийся менеджер «уводил» за собой клиентов фирмы, известны всем. С CRM-системой это проделать довольно сложно, при уходе из компании доступ сотрудника к информации прекращается.

2. Контроль руководством работы менеджеров

Не менее важная миссия, которую очень сложно решить без внедрения CRM-системы, является мониторинг эффективности деятельности отдела продаж. Можно видеть постоянно занятых сотрудников, получать оптимистичные отчеты, а в конце месяца подсчитывать убытки. CRM-система лишит нерадивых менеджеров возможности изображать бурную работу, которая не приносит никаких положительных результатов.

Благодаря использованию CRM руководитель может легко контролировать каждый шаг сотрудников и сразу же узнавать о допущенных ими промахах, например, о просроченных задачах. Следить за тем, насколько добросовестно менеджер подходит к выполнению своих функций, можно, изучая статистику встреч, холодных звонков и обработанных заявок. Объем нагрузки каждого сотрудника, количество сделок, не доведенных до завершения, этапы «отвала» клиентов – вся эта информация доступна владельцу бизнеса в наглядном виде.

CRM-система, интегрированная в телефонию, электронную почту и финансовое ПО компании, позволяет оценивать эффективность взаимодействия менеджеров с клиентами со всех сторон:

• Проверять соблюдение скриптов, прослушивая записи телефонных разговоров с потенциальными покупателями.
• Просматривать электронные письма и ответы клиентов.
• Анализировать ход продаж, оценивая текущие статусы сделок.
• Убеждаться в том, что ни один клиент не оставлен без внимания.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

3. Сокращение цикла сделки

Работа с клиентами в малом и среднем бизнесе чаще всего находится под непосредственным руководством владельца предприятия. Собственных наработок в этой сфере у него, как правило, недостаточно, а помощь экспертов ему не по карману, поэтому деятельность отдела продаж нередко напоминает сплошную импровизацию.

CRM-система предлагает готовые решения для взаимодействия с покупателями, используя проверенные практики продаж. Благодаря ее внедрению менеджеру остается только переводить сделку из одного статуса в другой.

После того как предложение направлено, менеджер должен связаться с предполагаемым покупателем, чтобы узнать его окончательное решение.

Вроде бы всё просто, и поначалу фирмы легко соблюдают этот алгоритм, пока количество клиентов невелико. Однако с увеличением их числа и необходимостью отслеживать десятки сделок, каждая из которых находится на своей стадии, справляться с корректным выполнением работы становится все труднее.

Представьте, что небольшая фирма по установке окон в начале своей деятельности обрабатывала по одной заявке в день. Замерщик сразу же выезжал по адресу, заказ отправлялся на производство, по готовности окна устанавливались без задержек. Реклама и «сарафанное радио» сделали свое дело: в день стало поступать по 10–15 звонков, менеджер начал путаться в клиентах, сроках, адресах. В результате такого отношения многие потенциальные заказчики ушли к конкурентам.

Если бы эта компания внедрила СRM-систему, сотруднику отдела продаж не пришлось решать несколько задач одновременно и держать в голове массу информации. Программа сама напоминала бы ему о необходимости позвонить клиенту, назначить замер, выставить счет, определить дату установки и так далее.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

4. Актуальная и наглядная аналитика

Ежемесячный отчет по продажам в виде Excel-таблицы для многих собственников бизнеса до сих пор является единственным источником информации о текущих делах. Конечно, для оперативного реагирования на неблагоприятные ситуации этого недостаточно.

Несомненное преимущество CRM-системы заключается в предоставлении актуальных статистических данных о клиентах, менеджерах, заявках и продажах. Руководитель видит, сколько сделок заключено, какова их общая сумма, какова эффективность работы сотрудников, откуда пришли клиенты, принесшие наибольший доход, и т. д. Воронка продаж из теоретического понятия благодаря CRM-системе становится реальностью, которую можно увидеть и проанализировать.

Собственнику бизнеса доступны несколько видов отчетов:

• О входящих лидах с сайта за конкретный период с указанием наиболее востребованных товаров или услуг.
• Обо всех продажах за месяц или другой период, о продажах отдельному клиенту, о продажах конкретного менеджера, о продажах каждого продукта.
• Воронка продаж – визуальное доказательство наличия слабых мест, в которых компания теряет клиентов.

Такая детальная информация о текущем положении дел позволяет решать задачу по увеличению продаж гораздо эффективнее, чем традиционная сводка за месяц.

5. Автоматизация бизнес-процессов

Без CRM-системы менеджерам по взаимодействию с клиентами приходится выполнять массу рутинной работы:

• отправить шаблонную презентацию;
• передать вводные данные специалисту, ответственному за расчет стоимости;
• написать клиенту о том, что ему направлено коммерческое предложение;
• поблагодарить за совершение оплаты.

Благодаря CRM-системе все эти задачи можно автоматизировать.

Функции CRM-системы

Внедряем в свою организацию автоматизированность

Подробнее

Например:

• Система сама отправит презентацию потенциальному покупателю, оставившему на сайте заявку и указавшему адрес электронной почты.
• CRM поблагодарит клиента за оплату, когда зафиксирует изменение статуса счета с «выставлен» на «оплачен».
• При желании можно настроить автоматические звонки, доносящие до покупателей различную информацию в зависимости от статуса лида или стадии сделки.

CRM-система возьмет на себя решение рутинных задач, при этом у менеджеров появится свободное время для повышения качества обслуживания клиентов.

7 правил выбора CRM-системы

1. Предприятия малого и среднего бизнеса отдают предпочтение универсальным CRM-системам, в то время как с задачами крупных компаний гораздо лучше справится ПО, разработанное с учетом специфики отрасли.
2. Не все готовые решения могут содержать требующийся вам набор функций. В процессе выбора обратите внимание на те, которые необходимы вашей фирме. В большинстве случаев это:

   • управление продажами;

   • работа с клиентской базой;

   • учет сделок;

   • планирование задач;

   • автоматизированное создание документов по шаблону и коммерческих предложений;

   • аналитика;

   • ведение статистики продаж и клиентов.

3. CRM-система может быть облачной или устанавливаться на ваш сервер. Второй вариант избавляет вас от необходимости вносить абонентскую плату поставщику. Если собственного сервера нет, «облако» становится единственным вариантом.
4. Если для эффективного решения задач необходима интеграция со сторонними сервисами, выбирается CRM-система, отвечающая этим требованиям.
5. Для постоянного доступа к CRM предпочтение стоит отдать вариантам ПО с мобильной версией.
6. Гарантия сохранности сведений – одно из важнейших условий выбора. Оценить надежность CRM-системы с точки зрения защиты информации можно исходя из следующих факторов:

   • периодичность резервного копирования;

   • количество уровней защиты при авторизации;

   • возможность ограничивать доступ сотрудников к сведениям о клиентах и сделках;

   • размещение данных на нескольких серверах, расположенных в разных странах.

   Лучшим предложением поставщика считается комплексная защита данных.

7. Для оптимизации затрат на использование CRM-системы важно выбрать подходящий тарифный план с учетом количества пользователей и клиентов, объема облачного пространства, необходимого набора функций.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Выводы о том, стоит ли внедрять CRM-систему в свой бизнес

Возможно, некоторые владельцы бизнеса уверены, что они прекрасно справляются с решением своих задач и без CRM. К ним, в частности, относятся собственники розничных магазинов, где ограничены возможности получать контакты клиентов и работать персонально с каждым из них.

Затраты на внедрение CRM-системы окупятся за несколько месяцев, а те преимущества, которые она дает, сложно измерить деньгами. У вашего бизнеса появится реальная возможность выйти на новый уровень, повысить продажи и без увеличения расходов на рекламу.

Внедрение CRM в интернет-магазин имеет значительно количество плюсов: в среднем увеличиваются продажи на 29 %, эффективность работы менеджеров растет на 31 %, на такое же значение вырастает удовлетворенность клиентов. Может показаться, что достаточно выбрать первое предложение по CRM и наблюдать рост всех показателей.

Однако это не совсем так. Начало использования CRM в интернет-магазине сопряжено с определенными трудностями, первые из которых начинаются еще на этапе выбора системы. Переплатить за неиспользуемый функционал так же плохо, как и получить продукт, слабо отвечающий на запросы бизнеса. Чтобы интернет-магазин развивался, внедрение CRM должно проходить правильно. Как – расскажем далее.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Зачем CRM система интернет-магазину

Чтобы объяснить, для чего нужна CRM интернет-магазину, приведем пример. Предположим, открылась площадка по розничной продаже сумок ручной работы. Сначала реализовывалось всего несколько штук в день. Менеджеры вели клиентскую базу в Excel. Это всех устраивало, так как покупателей было немного.

Однако магазин развивался, клиентов становилось все больше и больше. Счет уже шел не десятками, а сотнями. Таблица Excel со списком покупателей перестала отвечать потребностям бизнеса. Менеджеры начали совершать ошибки в работе: забывали перезвонить клиентам или внести ФИО нового покупателя в базу. Могли даже перепутать заказы. Клиенты начали оставлять негативные комментарии и уходить к конкурентам.

Этих потерь можно было избежать, если бы владелец магазина своевременно установил CRM-систему. С помощью этого инструмента можно управлять клиентской базой и контролировать работу продавцов. Программа сама напоминает менеджеру о необходимости позвонить клиенту, отслеживает все этапы совершения продажи и формирует отчётность. И это далеко не все возможности CRM интернет-магазина.

Далее более подробно рассмотрим, какие функции выполняет CRM интернет-магазина на всех этапах осуществления покупки:

• Предположим, человек звонит в офис компании или заполняет заявку на сайте. На него моментально создается карточка, в которой содержится первичная информация. Система ставит сделке статус «Поступление заявки». Однако клиент пока не покупает товар, но просит предоставить сведения о его доставке.
• Сотрудник интернет-магазина меняет статус задачи. Теперь CRM-система напомнит ему связаться с транспортной компанией и потом перезвонить клиенту.
• После решения проблемы с доставкой система меняет статус сделки на «Оформление заказа и оплата». Если клиент – юридическое лицо, CRM учтет это и сформирует счет на оплату.
• После поступления оплаты система ставит сотруднику магазина задачу отправить товар клиенту.
• Когда поступает отчет от транспортной компании, что заказ доставлен, CRM закрывает сделку. Однако вся информация по ней будет храниться до тех пор, пока работает интернет-магазин.

Если человек решит совершить повторную покупку, пусть даже через несколько лет (при условии, что у него не изменится контактный номер телефона), продавец сможет обратиться к нему по имени, так как CRM интернет-магазина автоматически предоставит все данные клиента.

Положительно влияют на лояльность потребителей поздравления с днем рождения и крупными праздниками. Такие рассылки также можно организовывать с помощью CRM. А клиенты будут особенно рады, если в честь дня рождения им будет предоставляться дополнительная скидка. Это отличный способ стимулирования повторной покупки.

Читайте другие статьи по теме CRM-системы

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Интеграция CRM с 1С: возможности обновленной системы

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Что такое CRM-маркетинг и как он работает

Отличия CRM от ERP: как понять, что нужно бизнесу

Виды CRM систем для интернет-магазина

Многообразие видов CRM обусловлено тем, что у каждого бизнеса свои потребности, которые система должна реализовывать. Так, для финансовых учреждений важна аналитика, для больших интернет-магазинов – качественное ведение клиентской базы. Разные виды CRM-систем отличаются набором инструментов и степенью индивидуальности. Разберем основные типы:

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

В облачные системы можно зайти через интернет, находясь в любой точке мира. Вся информация, находящаяся на таких ресурсах, хранится на серверах.

Коробочные системы находятся на сервере компании. Благодаря этому обеспечивается сохранность данных, их безопасность. Однако в чистом виде такие системы встречаются редко. Часто сведения параллельно хранятся еще и в облаке, хотя бы частично.

CRM для интернет-магазина сначала лучше выбрать облачную, особенно если нет опыта в установке и использовании подобных инструментов. Когда появится опыт и сформируются требования к системе, можно перейти на коробочную или попробовать усовершенствовать облачную, если есть такая возможность.

Здесь нет унифицированной классификации. Некоторые эксперты выделяют универсальные и отраслевые CRM.

Из определения уже понятно, что универсальные системы подходят почти всем, но они не учитывают специфику бизнеса и индивидуальные потребности пользователей.

Отраслевые системы, напротив, берут в расчет отраслевые особенности компаний. Например, в CRM для банков есть раздел кредитного документооборота, который ускоряет обслуживание клиентов, и раздел Сollection для контроля над задолженностями и их взысканиями. А CRM интернет-магазина должна уметь работать с ценами, заказами, кассой и прайс-листами.

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Повышаем продуктивность компании

Подробнее

Таким образом, слабое место готовых CRM-систем – их универсальность. В их арсенале находятся только стандартные инструменты, с помощью которых можно решить самые распространенные задачи. Индивидуальные нужды бизнеса такими системами не учитываются.

Как выбрать CRM для интернет-магазина

1. Для начала определитесь, как система нужна: универсальная или отраслевая. Если бизнес небольшой, то стоит отдать предпочтение универсальной. Крупным компаниям со специфическими процессами больше подойдет отраслевая система.
2. Сформулируйте задачи, которые должна решать CRM. Проверьте, если ли нужный функционал у выбранной модели. Обратите внимание на наличие следующих инструментов:

   • управление продажами;

   • составление и сопровождение клиентской базы;

   • контроль над сделками;

   • планирование задач и учет их выполнения;

   • автоматизация рассылок, создания документов (договоров, счетов и т. п.) и текстов коммерческих предложений;

   • аналитика, отчетность;

   • ведение статистики продаж и клиентской аудитории.

3. На следующем этапе нужно выбрать тип хранения системы: облачный или коробочный. Если у вас есть свой сервер, имеет смысл приобрести коробочную CRM. Так не придется платить абонентскую плату. Если своего сервера нет, то остается облачный вариант. Вся информация компании будет храниться на сервере поставщика. За свои услуги он возьмет определенное вознаграждение.
4. Оцените, нужна ли интеграция CRM интернет-магазина с другими сервисами и программами. Если нужна, подберите модель, в которой эта возможность предусмотрена.
5. Нужна ли вам мобильная версия CRM интернет-магазина? Это удобно, когда необходимо постоянно заходить в систему.
6. Изучая возможности защиты данных, задайте следующие вопросы:

   • Как часто делается резервное копирование?

   • Сколько уровней защиты при авторизации?

   • Есть ли разграничение доступа сотрудников?

   • Возможно ли нахождение информации на нескольких серверах в разных странах?

   • Если продавцом CRM анонсируется комплексная защита сведений, то угроза кражи или уничтожения минимальна.

7. Определитесь с тарифным планом. Он зависит от количества пользователей и размера клиентской базы, нужного объема облачного пространства и функционала.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Из чего складывается стоимость CRM системы

На стоимость CRM влияет то, сколько человек будет ею пользоваться и нужна ли доработка функционала.

Также стоимость CRM интернет-магазина зависит от набора функций и конкуренции в этом сегменте рынка. Чем больше поставщиков CRM, тем ниже стоимость их услуг. Дороже всех остальных стоят системы с узкими настройками, адаптированные под специфические бизнес-процессы.

Конечная цена складывается из трёх составляющих: стоимость самой программы, услуг по ее установке и сопровождению.

На цену не влияет выбранная платформа. Здесь все поставщики держатся примерно на одном уровне. Однако выбирать программу, ориентируясь на цену, нельзя. В первую очередь нужно смотреть на функционал, структуру и удобство в использовании.

Дополнительные расходы, как правило, связаны с доработкой, настройкой и обслуживанием системы. Она возникают у крупных компаний, в которых много пользователей и есть специфические требования к работе CRM.

Если программа приобретена у таких крупных компаний, как SAP или Microsoft, то ее установка может занять несколько месяцев. Связано это с тем, что потребуется вовлечение специалистов разных направлений, а иногда и разработка стратегии digital-трансформации. В итоге над установкой системы начинает работать множество самых разных специалистов, а стоимость проекта вырастает до сотен тысяч долларов. Причем цена не окончательная, так как CRM постоянно развивается.

Интеграция CRM-системы с другими сервисами

Современные тенденции таковы, что все больше компаний стремятся оптимизировать бизнес-процессы. В основном это достигается внедрением IT-технологий и интеграцией программных продуктов друг с другом.

Если CRM интернет-магазина уже работает и возникла потребность в ее интеграции, то здесь есть два пути: подбирать только те программы и сервисы, которые можно объединить с CRM, или заказать индивидуальные настройки системы у подрядчика. Первый вариант проще и дешевле. Однако его осуществление возможно, если в установленной CRM предусмотрена функция прямой интеграции. Если такой функции нет, то придется отказаться от привычных программ и выбрать те, которые можно объединить с CRM интернет-магазина. Или же обратиться к соответствующим специалистам, чтобы они провели интеграцию.

Прописывайте все до мелочей, даже названия кнопок и полей в каждом разделе. Тогда получится создать действительно полезную и нужную систему, а не такую, которой никто не пользуется. Предположим, бухгалтер должен вручную проставить оплату в CRM, а затем составить в Exсel накладную и отнести ее на склад. Отчетные документы специалист точно напечатает, а вот поставить отметку может и забыть. От этого нарушатся бизнес-процессы и может пострадать лояльность клиента.

Преимущества CRM-систем

Демонстрируем важность использования системы

Подробнее

Направление интеграции зависит от сферы деятельности компании и способов организации работы. Одной фирме потребуется объединять десятки программ, а другой – лишь связать CRM с сайтом и телефонией.

Перед принятием окончательного решения нужно изучить предложения подрядчиков. Возможно, какой-то процесс был упущен или заказчик думал, что его нельзя автоматизировать без внесения индивидуальных настроек.

Далее рассмотрим, с какими сервисами чаще всего происходит интеграция CRM интернет-магазина:

Облачные АТС сейчас работают даже в небольших фирмах. Они могут принимать сразу несколько звонков, распределять их по сотрудникам и воспроизводить голосовое меню.

Благодаря связке АТС с CRM появляются следующие возможности:

• автоматическое создание карточки клиента при входящем вызове;
• звонки клиенту из его карточки в CRM;
• распределение вызовов в зависимости от статуса клиента и сделки или от наличия персонального менеджера;
• сбор статистики: сколько звонков было совершено, кто и куда звонил, сколько товаров продано и т. п.;
• автоматическое открытие карточки клиента при входящем вызове;
• все звонки и записи разговоров с клиентов привязываются к его карточке;
• автоматический учет пропущенных вызовов и постановка менеджерам задачи перезвонить.

Такие формы служат для сбора контактов и заказов с сайта. Они отправляют всю полученную информацию на электронную почту интернет-магазина и сохраняют ее в административной панели. После интеграции с CRM возможностей становится намного больше:

• при каждом заполнении формы в CRM формируется карточка клиента;
• заявки автоматически распределяются между сотрудниками магазина и ставится задача позвонить клиенту;
• ответственному менеджеру приходит уведомление по e-mail или SMS о поступлении нового лида или о принятом заказе. Такие сообщения может отправлять и сам сайт, не только CRM.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Социальные сети – хороший источник лидов, а также место для общения с целевой аудиторией и проведения рекламных акций. Интеграция CRM интернет-магазина с аккаунтами в соцсетях позволяет:

• осуществлять все действия через интерфейс системы, не переключаясь между окнами;
• автоматически собирать контакты;
• дополнять карточки клиентов сведениями из соцсетей;
• контролировать появление новых подписчиков и отправку им коммерческих предложений.

Электронная почта – важный инструмент для выстраивания коммуникации с потребителями. С ее помощью можно принять заказ, обсудить его детали, проинформировать об акциях или об отгрузке товара. Интеграция почты и CRM открывает следующие возможности:

• для новых контактов будут автоматически формироваться карточки клиента;
• с помощью CRM можно делать любые рассылки, не заходя в почту;
• благодаря предыдущему пункту будет экономиться рабочее время менеджеров. Им больше не нужно будет тратить его на информирование клиентов, например, об отправке товара;
• задачи в CRM можно ставить из электронной почты;
• синхронизация нескольких почтовых ящиков с CRM позволит просматривать все сообщения в одном месте.

Всплывающие окна – еще один инструмент продаж и общения с потребителями. Они умеют сохранять переписку и отправлять ее на почту, фиксировать источник и географию перехода на сайт, контролировать переходы пользователя по страницам и показывать ту информацию, которая актуальна для клиента в данный момент времени. Если связать онлайн-чат с CRM интернет-магазина, то появятся следующие функции:

• хранение переписки в карточке клиента;
• автоматическое создание карточки для новых контактов. Если карточка для номера телефона иди почты, с которой поступило сообщение, уже есть, то вся переписка выгрузится в нее;
• быстрый переход мессенджеров из чата к карточке клиента.

Общение с помощью мессенджеров удобно и покупателям, и продавцам. Однако программ сейчас так много, что выбор какой-то одной грозит потерей части целевой аудитории. Поэтому интернет-магазины вынуждены регистрироваться во всех мессенджерах ради общения с клиентами. Если нет интеграции с CRM, то лиды нужно вручную переносить в систему. Конечно, часть контактов может быть при этом потеряна. Связь мессенджеров с CRM интернет-магазина обеспечивает:

• быструю отправку контактов в систему управления клиентской базой;
• автоматическое создание карточки, сделки или задачи для каждого диалога;
• хранение переписки в карточке клиента.

Функции CRM-системы

Внедряем в свою организацию автоматизированность

Подробнее

Интеграция складских сервисов с CRM особенно актуальна для крупных интернет-магазинов с широким ассортиментом и большим числом ежедневных продаж. Как правило, складские программы контролируют движение товара: прием, продажа, списание и т. п. Интеграция с CRM добавляет следующие функции:

• можно выгружать в CRM интернет-магазина каталог товаров и к каждому заказу привязывать из него конкретные наименования;
• видны актуальные остатки. Благодаря этой функции не возникнет ситуации, когда продавец подтвердил заказ, а товар уже закончился на складе;
• импорт и экспорт документы: прайсов, счетов, накладных и т. п.;
• видна дата ближайшей поставки товаров.

Банковский личный кабинет позволяет следить за состоянием счетов и совершать различные финансовые операции. Благодаря интеграции личного кабинета с CRM можно делать это из интерфейса системы. Помимо этого, сотрудники интернет-магазина смогут:

• отслеживать платежи;
• контролировать задолженность;
• напоминать покупателям о неоплаченных счетах и, как следствие, быстрее закрывать заказы.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Функционал таких сервисов позволяет вести базу контактов, сегментировать ее и делать рассылки либо по всем адресатам, либо по определенным группам. Имеется также статистика открываемости сообщений и конверсии. Некоторые сервисы могут делать персонифицированные рассылки, самостоятельно подставляя ФИО клиента в тело письма. Интеграция с CRM позволит:

• управлять клиентской базой и делать рассылки, не выходя из системы;
• автоматизировать выгрузку контактных данных, поступающих из разных источников, в списки для рассылок;
• получать статистику, касающуюся эффективности рассылок.

Ошибки при внедрении CRM-системы

Многие предприниматели, установив CRM, не знают, как оценить ее полезность, и начинают думать о возврате к таблицам Excel. Если вас помещают подобные мысли, возможно, во внедрении CRM интернет-магазина были допущены ошибки, которые мешают программе работать правильно. К таким недочетам относятся:

• Некачественная клиентская база

Клиентская база – основа работы CRM. Если она не в порядке, то и программа будет работать некачественно. Как понять, что со списком покупателей что-то не так?

Рабочую, качественную базу легко сегментировать по какому-либо признаку. В ней нет дублей, неправильно внесенных данных и частично заполненных карточек. Если же в вашей базе все это присутствует, то в ней необходимо для начала навести порядок: почистите повторы, систематизируйте процессы, проверьте теги и формат вносимых данных.

• Неполная интеграция

Клиенты могут связываться с сотрудниками интернет-магазина разными способами: по телефону, через сайт, социальные сети, мессенджеры или электронную почту.

Если хоть один канал коммуникации не будет интегрирован с CRM, велика вероятность, что часть клиентов потеряется, а магазин получит много негативных отзывов. Объединение всех источников лидов на базе CRM позволит сохранить покупателей. Вся история общения с клиентом будет храниться в его карточке. Это существенно облегчит сотрудникам интернет-магазина процесс установления контакта с покупателем.

Поэтому проверьте, все ли источники лидов интегрированы в CRM.

• Неиспользование отчетов

Именно отчеты доказывают эффективность работы CRM, демонстрируя динамику наращивания клиентской базы и продаж.

Стандартными отчетами в CRM являются:

• Отчет о причинах отказа.
• ABC и XYZ отчеты определяют вариативность и стабильность продаж.
• Сквозная аналитика
• NPS, или индекс потребительской лояльности, говорит о степени доверия к бренду или товарам.
• Специфические отчеты, зависящие от настроек программы.

Отчеты подскажут, где в бизнесе имеются слабые места. На основе полученных данных можно провести работу над ошибками и улучшить деятельность интернет-магазина.

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Используем самым эффективным образом

Подробнее

• Отсутствие специалистов, умеющих работать с системой

Интерфейс CRM интуитивно понятен, но ошибочно думать, что из-за этого не нужно учиться тому, как пользоваться программой. Иначе каждый специалист будет делать так, как он считает правильным. От этого в системе появятся разнородные и некорректные данные, и усилия по внедрению программы окажутся напрасными. Обучение правилам работы с CRM интернет-магазина необходимо, и в нем должны участвовать все сотрудники, контактирующие с системой.

6 фишек самой крутой CRM-системы для интернет-магазина

CRM-системы, представленные сейчас на рынке, разрабатывались не один год. Например, программа EnvyCRM совершенствовалась разработчиками на протяжении 10 лет. Именно технические специалисты, проектирующие программы, предлагают 6 способов того, как делегировать CRM-системе большую часть работы менеджеров:

1. Максимальная автоматизация

   Если процесс продаж будет заключаться в нажатии поры кнопок, специалист интернет-магазина успеет закрыть больше сделок и при этом не будет обременен рутинной работой.

   Например, проставить оплату можно за одну секунду.

   Так, программа EnvyCRM позволяет создавать кнопки для управления процессом продаж. Менеджер будет делать только то, что предусмотрено в системе.

   Например, можно сделать кнопку «Оплата» и несколько «подкнопок»: «Выставлен счет», «Оплачено», «Долг».

    

   При нажатии кнопки «Выставлен счет» может выходить окно, в котором менеджер должен выбрать дату и время следующего контакта с клиентом. После того, как выбор будет сделан, система поставит задачу и своевременно напомнит специалисту о том, что нужно связаться с покупателем.

   Все настройки вносятся один раз. Дальше система все делает сама.

   Например, кнопку «Недозвон» можно настроить следующим образом:

   • 1-й звонок – не ответили;

   • 2-й звонок – перенести на 30 минут;

   • 3-й звонок – перенести на 3 часа;

   • 4-й звонок – перенести на сутки;

   • 5-й звонок – добавить клиента в Архив.

2. Учет часового пояса клиента

   Если ваши покупатели живут в разных частях страны, то это обязательный пункт. Часто поиск нужного часового пояса занимает определенное время. А CRM может это делать автоматически и даже показывать реальное время клиента в его карточке.

3. Ввод даты и времени парой кликов

   В некоторых CRM-системах ввод даты и времени находится в календаре. Менеджеру приходится совершать лишние переходы, чтобы задать необходимые параметры.

   Гораздо удобнее, когда ввод даты и времени находится в быстром доступе.

   Дополнительная фишка – контроль системы над тем, чтобы задачи ставились в рамках рабочего времени.

   Удобно, когда CRM интернет-магазина показывает менеджеру и его время, и время клиента. Тогда продавец из Москвы будет знать, когда звонить покупателю из Читы, чтобы не разбудить его среди ночи.

4. Автоматическая постановка задач

   Принцип работы некоторых CRM-систем таков, что менеджеры самостоятельно выбирают себе рабочие задачи из общего списка. Это не всегда продуктивно. Гораздо удобнее, когда система автоматически выдает задачи.

   Тогда специалист не будет выбирать, что ему делать. Программа даст ему задание с учётом времени на его выполнение. Это сильно сэкономит трудозатраты менеджера.

5. Понимание перечня задач на каждый час

   С автоматической постановкой задач специалист будет видеть круг своей ответственности в рамках конкретной даты и времени. Так он сможет договориться с клиентом на самое удобное для него время.

6. Постановка задач до тех пор, пока общение с клиентом не достигнет логического конца

   В некоторых системах можно вручную закрыть задачу. А в некоторых, например, в EnvyCRM, такой возможности нет. Задача будет высвечиваться до тех пор, пока клиент не получит статус «Оплачено» или «Отказ».

Продажи строятся на общении с покупателями. Если человек пока ничего не купил, но и не отказался прямо от возможности сделки, коммуникацию с ним нужно продолжать. Необходимо ставить задачи «Звонок»/ «Встреча»/ «Видеосвязь» до тех пор, пока клиент не решится на покупку или окончательно не откажется от нее.

В некоторых моделях CRM можно оставить потенциального покупателя без задачи, однако это неправильно, так как идет в разрез с самой идеологией продаж. Пока человек не купил или не отказался, с ним нужно продолжать работать.

Автоматизация бизнеса позволяет улучшить работ предприятия в разы, рутинные процессы упраздняются, прибыль растет. Но для каждого процесса есть свои тонкости и нюансы. Важно грамотно подобрать автоматизированные инструменты. О них мы и поговорим в сегодняшнем материале.

Что значит автоматизация бизнеса

Когда рутинные задачи бизнеса и стандартные операции полностью либо частично возлагаются на специализированное программное или программно-аппаратное обеспечение, говорят об автоматизации данного бизнеса. В результате высвобождается значительное количество человеческих и финансовых ресурсов, повышается производительность труда, формируется более эффективная стратегия управления.

Автоматизация управления бизнесом решает следующие общие задачи:

• более эффективно ведется оперативная деятельность компании, включая учет и контроль;
• значительно упрощается документооборот — автоматически формируются документы любого типа при работе с партнерами (деловые предложения, различные накладные и счета-фактуры, акты сверки);
• также возможно создавать отчеты в любом разрезе деятельности и за любой временной период;
• сокращаются затраты на штат сотрудников, увеличивается их продуктивность благодаря освобождению от рутинных обязанностей, более эффективно используется рабочее время;
• влияние человеческого фактора на основные процессы бизнеса сводится к минимуму;
• гарантируется безопасность хранения информации;
• повышается общее качество работы с клиентами.

Читайте другие статьи по теме оптимизация бизнес-процессов компании

Методы оптимизация продаж: 5 этапов и 23 способа

Оптимизация бизнес-процессов компании: пошаговая инструкция и разбор ошибок

Идеи проведения акций: 12 примеров лучшей реализации

Автоматизация продаж в рознице и онлайн – секреты успеха

Что такое А/В тестирование и для чего его проводить?

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Преимущества автоматизации

При условии грамотно выполненной автоматизации полностью реализуются поставленные задачи. Перечислим их еще раз:

• эффективная поддержка оперативной работы с внедрением учета и контроля;
• быстрая подготовка всех документов как для партнеров, так и для клиентов компании;
• автоматическое формирование отчетов, демонстрирующих положение дел во всех областях деятельности организации;
• оптимизация затрат на персонал, разгрузка сотрудников от рутинных задач и повышение эффективности работы штата;
• оптимизация основных бизнес-процессов;
• сведение к минимуму влияния человека на бизнес в целом;
• обеспечение безопасного хранения информации с ограничением доступа к ней для каждого сотрудника;
• улучшение качества и скорости клиентского обслуживания.

Эти положительные эффекты станут видны уже через 2-4 недели, если бизнес не очень крупный.

Для чего нужна автоматизация: наглядные примеры

Задачи автоматизации бизнеса разберем на примерах использования в оптовой торговле. Так будут сразу выявлены особенности данного мероприятия.

1. Продажи

Еще в недавнем прошлом для заключения договора поставки вам как менеджеру оптовой фирмы пришлось бы ехать к поставщику, вести с ним личные переговоры и в лучшем случае взять его контактный номер. Затем вы бы вернулись к своему рабочему месту для подготовки коммерческого предложения.

На обратном пути вас, вероятно, засыпят звонками действующие клиенты и нагрузят своими вопросами, поэтому о результатах переговоров вы уже помните смутно. Все же коммерческое предложение вы составляете, хотя и не без труда, но забываете перезвонить поставщику в назначенное время. А чтобы передать ему коммерческое предложение вам снова надо к нему ехать. Аналогичные поездки будут еще как минимум дважды: при заключении договора и при получении оплаты наличными, поскольку безналичный расчет в вашей компании не действует.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Сегодня автоматизация бизнес-процессов компании позволяет менеджерам и руководителям выполнять все эти задачи, не вставая с кресла. Ездить к клиентам и запоминать суть переговоров уже нет необходимости, вся информация будет сохранена и прикреплена к конкретному контрагенту, а функция напоминаний не даст забыть о важных задачах.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

2. Логистика

Опять же перенесемся в недалекое прошлое, когда достаточность товарных запасов на складах оптовой компании руководители оценивали на глаз, ориентируясь лишь на текущий спрос. Такой метод зачастую давал сбои. Например, долгое время не пользующаяся спросом продукция вдруг стала нарасхват. В результате текущие запасы быстро заканчивались, компания недополучала прибыль, поскольку не могла удовлетворить спрос. Другая же группа товаров, наоборот, годами лежит на складе, не будучи востребованной, и предприятие уже вынуждено впустую тратить средства на хранение этих позиций.

С внедрением современных систем учета складских запасов появилась возможность напрямую отслеживать, какой товар в каком количестве и как часто приобретает тот или иной клиент. Анализируя эти данные, руководитель отдела продаж уже может прогнозировать спрос на определенную товарную позицию.

3. Маркетинг

В прежние времена средства маркетинга сводились к размещению рекламных щитов вдоль шоссе, рассылке рекламных сообщений по базе адресов сомнительного происхождения и обычному холодному прозвону потенциальных клиентов. Эффективность этих кампаний оценивалась косвенно по росту прибыли или по отсутствию такового. Соответственно, если наблюдалось увеличение выручки за отчетный период, рекламную акцию считали эффективной.

Автоматизация системы управления заказами клиентов для роста вашего бизнеса

Оптимизируем основные процедуры продаж

Подробнее

С внедрением автоматизации бизнеса появилась возможность выделять из общей аудитории заинтересованную ее часть и демонстрировать рекламные материалы только ей. Таким образом, вместо обезличенных теперь делаются персонализированные коммерческие предложения, повышающие интерес у целевых клиентов. Используется несколько каналов продвижения, и по каждому из них оценивается эффективность кампании на всех этапах взаимодействия, начиная с первого звонка клиенту и заканчивая совершением сделки.

4. Бухгалтерия

Вам как руководителю известен тот объем ручной работы, который еще недавно сваливался на ваших бухгалтеров в конце каждого отчетного периода. Необходимо было определить количество отработанных часов всех сотрудников, начислить и выплатить каждому заработную плату, подготовить соответствующие зарплатные листы.

Кроме того, нужно было правильно рассчитать налоговые отчисления, разобраться с больничными, отпускными и командировочными. И для всего этого требуется строгая отчетность, в том числе перед налоговыми органами. Учитывая, что все выполнялось вручную, зачастую обработка предыдущего периода завершалась, когда уже требовалось начинать обрабатывать новый.

Автоматизация бизнес-процессов предприятия или организации существенно облегчила работу бухгалтерии. Все рутинные действия теперь выполняются буквально в пару кликов. Заработная плата, налоговые отчисления и отчетность формируются автоматически — достаточно лишь нажать определенные кнопки в соответствующих программах. А оформление документов при работе с клиентами так и вовсе часто не требует прямого участия бухгалтера.

Основные инструменты автоматизации в сфере продаж

Ошибочно полагать, что благодаря одному лишь внедрению CRM-системы отдел продаж будет полностью автоматизирован. Безусловно, CRM является необходимым компонентом системы автоматизации бизнес-процессов. Однако одного этого инструмента для эффективной работы явно недостаточно.

Предлагаем ознакомиться с нашим рейтингом инструментов, действительно автоматизирующих деятельность отдела продаж.

Данная связка необходима в работе, предполагающей частые звонки. При этом решаются следующие задачи: контроль работы менеджеров, рациональное распределение рабочего времени, автоматизация основных бизнес-процессов.

Современные calltracking-сервисы уже оптимизированы для подключения к распространенным CRM-системам в пару кликов мышью.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Требуется при взаимодействии нескольких различных по функциям отделов. Например, в компании есть два подразделения, занимающихся, соответственно, продажами и технической поддержкой. Специалисты из отдела продаж через данную платформу могут определять для техподдержки задания на подключение новых проектов, а также контролировать эту работу.

В случае интернет-магазина таким же образом будут взаимодействовать менеджеры по продажам с бухгалтерами или складом. В рамках автоматизации бизнес-процессов организации допускается создать шаблон задачи, применимый ко всей цепочке продажи, начиная с заключения договора и заканчивая доставкой продукции до клиента, о чем будут уведомлены все ответственные лица.

Платформы с похожим функционалом сегодня представлены в большом количестве, при том что по стоимости использования они могут отличаться. Этот сервис предлагается в виде комплекса, включающего в себя различные аналитические инструменты, изучающие поведение клиента в процессе посещения сайта, систему персонализированной рассылки и онлайн-консультант.

Оптимизация бизнес-процессов компании: пошаговая инструкция и разбор ошибок

Повышаем эффективность работы

Подробнее

Решаемые задачи:

• удобное размещение в одном месте всех способов коммуникации с клиентами (чат, электронная почта, мессенджеры);

Такое решение позволяет значительно сократить время реагирования менеджеров на поступающие обращения.

• рассылка уведомлений;

Зарегистрированные в системе участники будут всегда в курсе новых клиентских обращений благодаря своевременной рассылке оповещений на электронную почту либо мобильный телефон.

• вовлечение посетителей в диалог;

При посещении сайта клиент видит появляющуюся перед ним форму онлайн-чата и тем самым может сразу же задать интересующие его вопросы. При использовании онлайн-консультанта важно, чтобы на сайте отображались реальные имя, фамилия и фотография персонального менеджера. Это повышает уровень доверия клиента к компании.

• гарантированное получение ответа;

Даже если посетитель закрыл форму чата сразу после заданного вопроса, ответ менеджера все равно придет на указанную клиентом почту.

• подключение к чату других сотрудников.

Данное средство автоматизации бизнеса позволяет другим менеджерам подключаться к диалогу таким образом, что клиент не увидит внутренней переписки между ними. Это особенно важно, когда исполнитель не способен в одиночку решить проблему посетителя. Тогда он в реальном времени может попросить помощи своих коллег

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Иногда нужна не просто рассылка коммерческих предложений, но также ответная реакция на них со стороны потенциальных клиентов. В таких случаях данное средство будет незаменимым помощником.

Как выбрать систему автоматизации бизнеса

Начнем с того, что существует два варианта: готовый продукт, разработанный с нуля и внедренное под индивидуальные требования.

Стоимость типового варианта ниже, да и внедрять его проще. Однако из-за ограниченности или невозможности настройки под индивидуальные задачи данное решение не всегда применимо. Это касается в том числе и современных облачных сервисов.

К выбору на данном этапе нужно отнестись максимально ответственно, проанализировав заранее довольно большой объем исходной информации. Рынок сегодня насыщен готовыми программными решениями, каждое из которых имеет свои особенности, достоинства и недостатки.

Разобраться с этими вопросами помогут разработчики программ или их представители. Обратитесь за консультациями к ним, также можете связаться с другими предпринимателями, решающими похожие задачи. Чужой опыт может быть весьма полезен в процессе выбора ПО.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Внедрение программы автоматизации бизнеса

Для автоматизации тривиальных процессов и задач в большинстве случаев достаточно установить программное обеспечение и заполнить его исходными данными. После этого можно начинать работу с документами, клиентской базой и формированием повседневных заданий.

Более сложные процессы (к примеру, план рентабельности будущих заказов после заключения сделки во избежание убыточных продаж), вероятно, потребуют тонкой настройки программного обеспечения с учетом существующей бизнес-практики. Как правило, в современных системах уже запрограммирован типовой процесс решения задач, однако фактически в некоторых компаниях применяется свой метод достижения результата. От данной индивидуальной методики и стоит исходить на этапе внедрения ПО.

Специалисты по внедрению выбираются аналогично ремонтным бригадам по отделке квартир. Сперва нужно проанализировать рынок и выделить компании с наиболее приемлемым соотношением цены и качества, опыт которых позволяет решить конкретные задачи по автоматизации бизнеса. Рекомендуется выбирать подрядчиков, обладающих сертификатом соответствия международному стандарту ISO 9001:2008. Затем нужно встретиться и пообщаться с представителями каждой из выбранных компаний, в том числе с сотрудниками, непосредственно сопровождающими проекты. Во время каждой встречи ознакомьтесь с портфолио. Проверьте, есть ли среди клиентов подрядчика компании, сходные с вашей по сфере деятельности. Если такие компании есть, полезно будет связаться с их руководителями и выяснить их мнение о подрядчике, а именно о качестве выполненных работ по внедрению и возникших трудностях в процессе взаимодействия.

И еще один важный совет. Выбирайте компанию по внедрению, соразмерную вашей. Двум небольшим фирмам всегда проще и быстрее договориться, так как общение проходит на равных.

Пошаговая автоматизация малого и среднего бизнеса

Шаг 1. Осознаем и определяем проблемы

С ростом масштабов бизнеса растет и число клиентов. В определенный момент это может привести к сбоям в работе отдела продаж. А в кризисные моменты именно от этого подразделения зависит, удержится ли бизнес на плаву или же пойдет ко дну. Поэтому проблемы, возникающие в таком сложном и ответственном секторе, как продажи, со временем отражаются на деятельности всей компании.

Продажи падают в основном из-за ухода клиентов. Стоит выяснить, почему они уходят.

• увольнение менеджера по продажам;

Уходя, специалист забирает с собой накопленную базу клиентов, если таковая не является общей для всего отдела. В таком случае выяснить, какие клиенты ушли вместе с менеджером, представляется трудной задачей, не говоря уже о том, чтобы связаться с ними.

• ненадежное хранение клиентской базы;

Если информация о клиентах хранится в разных местах в виде обычных файлов Excel, просто записана на бумаге или не зафиксирована вовсе, всю историю взаимодействия отследить будет крайне сложно.

• клиентская база не используется для повторных продаж (отсутствие монетизации);
• отсутствует дальнейшая аналитическая работа с клиентом с целью мотивации его на повторную покупку;
• недостаточный контроль сотрудников в их взаимодействии с клиентами.

Для решения перечисленных проблем следует сформировать единую клиентскую базу и организовать бизнес-процессы компании в виде отлаженной системы. При этом оптимизация должна быть одновременно качественно выполненной и упрощающей работу менеджеров по продажам. Наилучшим вариантом в данном случае является автоматизация бизнес-процессов в управлении продажами и в клиентском обслуживании через создание единой базы клиентов. Без четкого и выполнимого плана проделать это будет достаточно сложно.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Шаг 2. Ставим цели

Процесс автоматизации всегда начинается с планирования целей: что предстоит автоматизировать и чего в итоге нужно достичь. Без четкого целеполагания вы рискуете сильно затянуть данное мероприятие и прийти совсем к другому результату.

Правильно определить цели помогут следующие показатели вашей компании:

1. Количество наименований реализуемых товаров, возможность их группировки.
2. Среднее количество ежедневно закрываемых сделок.
3. Число менеджеров или отделов, принимающих участие в продажах.
4. Время, за которое проходит полный цикл одной сделки, начиная с первого контакта с клиентом и заканчивая продажей.
5. Используемое в данный момент специализированное программное обеспечение.

Определившись по каждому пункту, вы будете четко знать, какой процесс следует автоматизировать, чтобы повысить до максимума эффективность отдела продаж. На базе этой информации создается техническое задание на автоматизацию бизнеса, работа которого целиком зависит от отдела продаж. Вы можете воспользоваться помощью стороннего аналитика, передав ему эти данные. Он подберет вам наиболее подходящую CRM и проконсультирует по основным моментам автоматизации, на которые нужно обратить внимание.

Шаг 3. Определяем требующиеся ресурсы

Для комплексной автоматизации бизнеса необходимы:

• Персонал

Чтобы система работала, ей нужно пользоваться как минимум одному человеку из числа работников компании.

• Финансы

Средства интеграции, как правило, являются платными. Деньги потребуется выделять не только на приобретение, но и на внедрение, которое желательно осуществлять с привлечением профессиональной сторонней организации. Это сэкономит вам время, с другой стороны, вы не переплатите за оказанные услуги.

• Время

Временные затраты на внедрение чего бы то ни было неизбежны. Сюда стоит включить не только сам процесс интеграции, но и время на адаптацию сотрудников для работы в новых условиях.

• Средства автоматизации бизнеса

Для процесса автоматизации как IT-технологии потребуются инструменты (как минимум, компьютер, подключенный к Интернету, и телефон).

Шаг 4. Выбираем специалистов по внедрению

Самостоятельно грамотно автоматизировать бизнес-процессы под силу далеко не всем компаниям. Нужно прежде разобраться с большим количеством нюансов, на что может уйти несколько лет. Поэтому лучше привлечь хотя бы одного стороннего консультанта, который поможет выбрать подходящую CRM-систему и обучит менеджеров базовым навыкам работы с ней. Однако дальнейшая интеграция системы с бизнес-процессами уже будет происходить в самостоятельном режиме. Для полноценной автоматизации необходима команда специалистов.

Автоматизация продаж в рознице и онлайн – секреты успеха

Улучшаем работу предприятия

Подробнее

Подобные услуги под ключ предоставляют сегодня многие консалтинговые агентства. В процессе выбора такого подрядчика важно ориентироваться на его опыт в решениях автоматизации бизнеса. Также учитывайте наличие в команде специалистов различного профиля, собственный бюджет и время, которые вы готовы выделить на интеграцию.

Шаг 5. Описываем бизнес-процессы

Автоматизация заметно усложнится, если предварительно не определиться с имеющимися в компании бизнес-процессами. В первую очередь необходимо выделить и проанализировать процессы, касающиеся продаж. Облегчить задачу можно, выполнив данную работу в три этапа: буквальное определение каждого бизнес-процесса с выделением в нем недостатков (инициация); улучшение бизнес-процессов и обеспечение обратной связи с клиентами и между сотрудниками (оптимизация); максимальная автоматизация всех рутинных задач.

Шаг 6. Подбираем инструментарий

Прежде всего определитесь с CRM-системой, ответив на несколько важных вопросов:

• Какие процессы бизнеса требуют автоматизации?
• Способен ли реализовать поставленные задачи функционал выбранного ПО?
• Возможна ли гибкая настройка системы под индивидуальные требования бизнеса?
• Можно ли в процессе эксплуатации CRM быстро менять ее параметры в соответствии с изменениями в бизнес-стратегии?
• Удобно ли пользоваться CRM-системой менеджерам?
• Возможна ли интеграция данного ПО в уже имеющиеся в компании средства автоматизации?
• Каким образом и кем будет оказана техническая поддержка?
• Какова стоимость приобретения, внедрения и техподдержки программного комплекса?

Перечислены далеко не все средства, позволяющие автоматизировать бизнес-процессы в продажах. Каждый руководитель волен выбирать инструменты в зависимости от технического задания и степени автоматизации в компании. Дальнейшие шаги:

• После подготовки инструменты внедряются в бизнес-процессы. Возможно, при этом возникнут отклонения от заранее составленного плана. Если это так, скорее всего придется вернуться на один из предыдущих шагов для доработки.
• Результат внедрения оптимизируется на основе предварительного тестирования системы и ее освоения сотрудниками.

Существует вероятность, что вы получите совсем не тот результат, который предполагался изначально перед внедрением. В таком случае для корректировки необходимо заново описать проблемы и расставить цели.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Во сколько обойдется автоматизация бизнеса

Однозначно ответить на данный вопрос нельзя. Этот процесс можно сравнить с ремонтом квартиры. В одном случае можно уложиться в 100 000 рублей, в другом же потребуется не менее миллиона. Конечная стоимость решения автоматизации бизнеса зависит от многих вводных факторов: задачи, которые предстоит автоматизировать; типовое это решение или оно настраивается индивидуально; ресурсы, которые будет необходимо затратить на внедрение и интеграцию; количество рабочих мест, подключаемых к системе и т. п.

Косвенно также включаются временные затраты руководства и сотрудников, участвующих в процессе внедрения системы.

Возможные риски автоматизации бизнес-процессов

Увы, но при внедрении автоматизированной системы никто не сможет гарантировать точного соблюдения сроков или соблюдения выделенного бюджета, будь это автоматизация среднего бизнеса, малого бизнеса либо автоматизация бизнеса услуг. Препятствием к достижению результата может стать и сам персонал.

Необходимые изменения в бизнес-процессах для соответствия требованиям системы также могут сильно усложнить работу по интеграции. Однако в случае грамотно определенных задач, которые следует автоматизировать, большей части проблем удастся избежать.

Чтобы штат сотрудников не сопротивлялся нововведению, следует провести просветительскую работу, разъясняя каждому работнику планируемые выгоды в результате автоматизации. Одновременно с этим всему персоналу нужно дать понять, что изменения неизбежны. Неплохо будет мотивировать сотрудников премированием за активное участие в проекте с поэтапными достижениями промежуточных результатов. Так выработается лояльность персонала к решениям руководства. А проблему срыва сроков следует решать по мере появления, тут же выясняя, в чем ее причина.

Оптимизация бизнес процессов компании направлена на то, чтобы имеющийся порядок дел был изменен в лучшую сторону и эффективность работы повысилась. На словах это просто, и многие руководители прекрасно понимают теорию, но сложности начинаются на практике.

Без полного понимания текущей ситуации, описания имеющихся бизнес-процессов и вовлечения сотрудников в процесс, качественная оптимизация невозможна. Более того, иногда оптимизацию начинают проводить, по факту, только ради самой оптимизации. Естественно, что продуктивным такое решение не будет. О том, как подготовить бизнес и провести оптимизацию без ошибок, расскажет наш материал.

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

Что такое бизнес-процесс в компании

Чтобы оптимизировать бизнес-процесс, следует для начала его создать и запустить. Под процессом понимается определенная последовательность действий, чтобы получить какую-либо ценность для того, кто заказал этот процесс.

Для примера рассмотрим ситуацию заказа шкафа через интернет-магазин. Шкаф – цель заказчика. Он стоит у него в комнате. Этот вид мебели доставлен клиенту в квартиру согласно тому самому бизнес-процессу, организованному интернет-магазином.

Любой процесс можно нарисовать разными способами. Для этого используется BPMN – система условных обозначений в XML для моделирования бизнес-процессов. Они наглядны, с помощью них создается рисунок любой сложности. Простые рисунки будут понятны любому человеку, а сложные рисунки могут быть неясными, но они делаются для того, чтобы зафиксировать детали.

Для отрисовки обозначений используется сервис Storm, который проверяет также правила применения бизнес-процессов. В конечном итоге графический результат моделирования в BPMN весьма нагляден и удобен в использовании.

Чтобы оптимизировать бизнес-процесс, требуется понимание принципов работы, а точнее – иллюстрация его функционирования плюс историческая информация. Последняя хранится в системах 1С, ERP, программах MS Office типа Excel. Извлекается она оттуда с использованием Process mining – методов построения бизнес-процессов на основе изучения данных о выполненных в системе операциях. Для получения иллюстрации достаточно почитать регламенты или пообщаться с коллегами.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Когда бизнес-процессы оптимизируют, это значит, что в них есть слабо звено.

Это может быть, во-первых, скорость действий. Например, долго выполняется заявка или возникает очередь, чтобы передать заявку в работу.

Во-вторых, стоимость. Недешево стоит запустить созданный процесс в работу, велики расходы на заработную плату. Может получиться так, что не будет заявок, и тогда простаивает оборудование и сотрудники.

В-третьих, отсутствие контроля. Никто не следит за тем, кто выполняет определенный пласт работ, на каком этапе находятся заявки клиентов.

Бизнес-процессы следует оптимизировать, чтобы понимать, что именно не нравится, что мешает осуществить цели, выраженные в числовом значении. Как раз для определения числового значения пригодится историческая информация, о которой говорилось выше. Цель может состоять из одного пункта, но обычно их несколько, взаимосвязанных между собой.

Читайте другие статьи по теме оптимизация бизнес-процессов компании

Автоматизация бизнеса: от понимания до внедрения

Методы оптимизация продаж: 5 этапов и 23 способа

Идеи проведения акций: 12 примеров лучшей реализации

Автоматизация продаж в рознице и онлайн – секреты успеха

Что такое А/В тестирование и для чего его проводить?

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Что значит оптимизация бизнес-процессов

Понятия «оптимизации» и «сокращения» часто толкуют неверно, думая, что это одно и то же. Поэтому перед людьми, изучающими положение дел в компании, у работников появляется подсознательный страх. Но боятся тут нечего.

Цель задается в зависимости от позиционирования компании на рынке и ее стратегии. Например, магазины премиум-сегмента делают акцент на качественные свежие эксклюзивные продукты. Супермаркеты эконом-класса обычно демпингуют, то есть предлагают недорогие товары, скидки, акции.

В работе по совершенствованию деятельности участвуют все сотрудники. Причем это участие требует внимания, сил, времени. Поэтому регулярные мероприятия такого рода – вещь дорогая и трудозатратная. Однако в жизненном цикле каждой компании наступает момент, который выводит ее деятельность на следующий этап эффективности. И его важно не упустить.

Если в организации наблюдается хотя бы один из вышеперечисленных симптомов, то имеет смысл провести аудит, а затем оптимизацию процессов. Поводом к подобному мероприятию будут организационные изменения, новые системные внедрения, например, автоматизация работ. Кстати, последняя освобождает от труда часть работников, ранее занятых в ручных операциях и рутинных процессах. Все это стимулирует рост производства и интерес к новым нишам бизнеса.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Может получиться так, что пользы оптимизация не принесет. Особенно это касается небольших организаций, где нет смысла затевать дорогостоящие мероприятия, поскольку анализ результативности труда можно провести самостоятельно. Но в компаниях с численностью от 100 до 200 человек оптимизировать следует каждую сферу деятельности.

4 правила оптимизации бизнес-процессов компании

Бизнес оптимизируется обычно с целью повышения продаж, увеличения рабочей результативности, снижения недостатков. Чтобы созданная структура функционировала, проводится моделирование бизнес-модели действующего этапа.

Оптимизация не задача руководителей. Ею занимаются профессиональные организации с соответствующим образованием, которые владеют необходимыми методиками и работают по специальным технологиям.

На настоящий момент имеется много методов оптимизации. Они отличаются друг от друга правилами внедрения, продолжительностью и результативностью. Чтобы метод работал эффективно, существуют четыре принципа.

Задача для выполнения данного правила – группировка бизнес-процессов для качественной и результативной работы. Сначала следует выделить все имеющиеся процессы, разбить их по группам и сформировать пиктограмму по параметрам:

• продолжительности деятельности;
• результат деятельности в цифрах, то есть прибыль;
• достижения продукта/услуги на рынке;
• рыночные риски;
• специфика бизнеса;
• сколько отделов, количество работников и руководителей в каждом, численность рабочих;
• функционирование бизнес-процессов.

Полученная карта наглядно показывает все положительные и отрицательные стороны деятельности компании, промахи и удачи. Любое совершенствование деятельности требует детального разбора целей и задач, особенно тех, которые реализовать не удалось.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Это правило задает оценку мероприятиям от частного к общему. Внимание акцентируется на недостатках процессов. Например, в салоне класса «люкс» поставлена задача по продаже двадцати машин. В настоящий период продается всего десять машин.

По этим данным составляется график, демонстрирующий число продаж и действия для их повышения. После этого специалист дает оценку перспективам, высказывает рекомендации, позволяющие повысить продажи. Алгоритм следующий: постановка цели, оценка модели, ее внедрение.

Существует процесс «от общего к частному», который называется реинжиниринг, то есть изменение всего бизнес-процесса от его основы.

Проводится дополнительное изучение взаимодействия процессов, когда компания работает стабильно на протяжение нескольких лет без явных улучшений и ухудшений в динамике. Но бывает так, что изменения полностью перенаправляют бизнес, и это отражается на звеньях, которые приносили прибыль. Гибкость как раз и подразумевает сглаженность отрицательных последствий, которые могут появиться после реструктурирования.

Процесс совершенствования деятельности вызывает восторг не у всех работников. Новшества пугают многих, плюс к этому они часто влекут за собой сокращение рабочих мест. Однако конечной целью мероприятий является не уменьшение численности персонала, а перераспределение функционала для повышения эффективности бизнеса. В компании остаются только те люди, которые занимаются своими должностными обязанностями, выполняют поставленные задачи, соблюдают сроки, а все «ненужные» сотрудники исчезают.

Понятно, что те работники, которые выполняют обязанности, не связанные с получением прибыли, будут под ударом. Например, в компании есть отдел из четырех человек, который занимается маркетингом и развитием клиентской базы, а есть отдел доставки из двенадцати человек. Прибыль организации напрямую зависит от количества привлеченных клиентов, то есть от результатов работы первого малочисленного отдела. Отдел доставки оказывает меньшее влияние на прибыль, поэтому численность его сотрудников вполне можно оптимизировать.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Основные методы оптимизации бизнес-процессов

Специфика деятельности компании, ее цели и результаты диктуют организацию оптимизации бизнеса. Майкл Хаммер и Джеймс Чампи первыми в бизнес-литературе описали такой метод оптимизации бизнес-процессов как анализ рынка и способы расширения проекта.

Монография этих авторов под названием «Реинжиниринг бизнес-процессов» (Business process reengineering) – один из лучших материалов по реструктуризации бизнеса до сих пор. Но меняется рыночная ситуация, развивается бизнес, поэтому возникают новые методы.

1. Инжиниринг

   Само слово является калькой с английского: engineering – технический. Также это понятие можно перевести с помощью глаголов проектировать, придумывать, устраивать, сооружать, изобретать. Представляет собой комплекс внедрения новых информационных технологий. Они помогают смоделировать организационную структуру деятельности компании. Само понятие инжиниринга находится между наукой и производством. То есть инжиниринг формирует технико-технологическую базу для производственной деятельности.

   Под инжинирингом процессов подразумевается введение технологий менеджмента, а также управление отдельными отделами, так и всей компанией в целом. Платные услуги по инжинирингу предполагают консультации по улучшению эксплуатации и обслуживанию имеющихся объектов, налаживанию производства, продажам товаров. Инжиниринг бывает финансовый, консультативный и технологический.

   Специалисты по инжинирингу должны быть с высшим инженерным и управленческим образованием, поскольку профессиональные и продуктивные консультации предполагают знания в инженерии.

2. Реинжиниринг

   Понятие реинжиниринга подразумевает основательное переосмысление и перепроектирование процедур для достижения результативных показателей. Проще говоря, это отказ от имеющихся процессов полностью. Оптимизация и реинжиниринг бизнес-процессов компании подразумевает возможность с помощью внутреннего метода привлечь инвестиции и запустить новые технологии. Также реинжиниринг позволяет технологическому процессу вырасти плюс усовершенствовать технические средства. Применяются разные методы: кадровое сокращение и сокращение ресурсов, объединение отделов, разрывы «слепых мест» и прочее. Возможным риском может стать остановка процесса производства из-за изменения некоторых его частей.

   Реинжиниринг подойдет для бизнеса, не приносящего реальной прибыли, оптимизация для которого будет лучшим вариантом, чем банкротство. Но в этом случае следует подготовиться к возможной приостановке производства.

3. Метод непрерывного совершенствования (Continuous Process Improvement – CPI)

   CPI-метод планирует процесс с усовершенствованными этапами, которые подойдут под новые потребности бизнеса. Планирование динамического рынка, сложного для прогнозов, — задача непростая. Его основой является методология управления процессами, подразумевающая длительный период совершенствования деятельности, непрекращающийся производственный процесс. По данному методу нововведения в бизнес-процессах следует проводить поэтапно. Сначала они реализуются в отдельных подразделениях организации. Если результат будет положительный, то можно начинать этап внедрения во всей компании в целом. Параллельно ведется обучение персонала и передаются новые технологии.

4. Total Quality Management (TQM)

   Метод предполагает создание продукта, отвечающего потребностям рынка. План разрабатывается параллельно с уже существующим проектом или с замещением прежнего товара. Все мероприятия подразумевают усовершенствование производственных процессов в ограниченный срок. Одно из главных условий, при котором реализуется Total Quality Management – документы системы качества. Также требования TQM подразумевают ориентацию на покупателя, ведущую роль топ-менеджеров, вовлеченность сотрудников в достижение целей, процессный подход, постоянное совершенствование работы, системный подход к управлению и т.п.

   

   Совершенствование деятельности – особенный момент в развитии каждой компании. При выборе методов важна продолжительность мероприятий и результат. Бывают случаи, когда неграмотно разработанные мероприятия приводили к снижению производительности и прибыли бизнеса.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Как провести подготовку к оптимизации бизнес-процессов

Подготовка начинается с назначения руководителя, от работы которого зависит успешность проекта. Этот человек должен иметь подходящий характер, ресурсы и соответствующий статус. В небольших организациях такую роль берет на себя генеральный директор, в крупных компаниях – заместители руководителя по разным направлениям. Ставить на данную должность начальника отдела не совсем целесообразно, поскольку это грозит бюрократией и проблемными коммуникациями.

Состав проектной группы также важен. Оптимально, чтобы в ней работали специалисты компании и сторонние консультанты. Внутренние сотрудники занимаются совершенствованием существующих бизнес-процессов, а приглашенные работники обучают методам оптимизации.

Сторонняя консалтинговая фирма оказывает услуги аудита, оптимизации бизнес-процессов, повышения профессионального уровня персонала. Материалов по данным вопросам много и в интернете, но все-таки имеет смысл обратиться к опыту специалистов по консалтингу, дабы не совершать грубых ошибок. Самообразование тоже будет не лишним, однако с участием профессионалов дело будет продвигаться быстрее и качественнее. Достаточно один раз качественно обучить собственных работников базовым технологиям, и платные услуги в дальнейшем не понадобятся.

Каждый из инструментов призван усовершенствовать деятельность и разграничить зоны ответственности отделов. Отсутствие границ снижает эффективность работы организации. Когда сотрудники подготовлены к переменам, можно делать первые шаги в этом направлении.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Пошаговая инструкция по оптимизации бизнес-процессов в компании

Первый шаг. Цель мероприятий

Часто владельцы бизнеса недоумевают, для чего необходима оптимизация бизнес-процессов, если очевидно, что процедуры должны оперативно функционировать при небольших материальных затратах. Это верно, но цель все-таки иная.

Для ее определения используют метод мозгового штурма, заменяя ключевой вопрос «почему?» на похожий вопрос «зачем?».

Поэтому оптимизацией бизнес-процессов можно считать достижение показателей увеличения прибыли. Конечно, для реализации данной цели мало усовершенствования процесса оформления документа в виде товарной накладной. Поэтому следует все шаги, связанные с получением прибыли, сформулировать в задачи.

Приведем еще один пример мозгового штурма.

• Зачем оптимизировать оформление накладных? Чтобы ускорить процесс получения товаров.
• Зачем делать процесс получения товаров быстрее? Чтобы производство не простаивало.
• Зачем убирать простои производства? Чтобы увеличить объемы производства.
• Зачем увеличивать объемы производства? Объемы не следует увеличивать, потому что настоящий объем удовлетворяет потребительскому спросу.

Этот пример мозгового штурма показывает, что компания некорректно сформулировала цели. Сама процедура оформления товарной накладной требует изменений. Следующие ответы на вопросы помогут разобраться в ситуации.

• Зачем оптимизировать процедуру оформления товарной накладной? Чтобы уменьшить трудозатраты и сократить число работников – участников данного процесса.
• Зачем уменьшать число складских сотрудников? Чтобы уменьшить расходы.
• Зачем нужно экономить? Чтобы снизить себестоимость товаров.
• Зачем уменьшать себестоимость товаров? Чтобы благодаря низким ценам завоевать рынок и укрепить свои позиции на нем. Уменьшение отпускной цены не заденет рентабельность производства.

В данном случае через акцент на оформление накладных в поле зрения попали другие направления, над которыми следует поработать. То есть настоящие цели намного серьезнее.

Корректная формулировка целей помогает оптимальному распределению сил, чтобы не обращать внимание и не тратить время на незначительные задачи.

Во время работы над совершенствованием деятельности компании оказывается, что часть процессов слишком проста. Их нужно усложнить, например, введением контроля в финансовые операции во избежание утечки финансов.

Второй шаг. Выделение частей процессов

У каждого процесса есть свои признаки, которые во время оптимизации подвергаются изменениям. Различают следующие признаки:

1. объект;
2. субъект;
3. ресурсы;
4. вход, выход процесса в целом и каждой его функции.

Рассмотрим составляющие подробнее.

Объект – то, чем участники процесса управляют в своей деятельности.

Например, бухгалтеру необходимо получать первичные документы в оригинале. Однако он не может повлиять на этот процесс. Поэтому оптимизация внутреннего бизнес-процесса ориентируется на документооборот и на учетные процессы. При этом объектом, то есть документооборотом, управляют другие участники. Значит, это иная процедура.

Субъекты нуждаются прежде всего в идентификации, а уже потом в названии. Для этого у субъекта определяются:

• роль;
• ключевые показатели эффективности и области ответственности;
• способ измерения эффективности в области ответственности.

Для ролевой идентификации соблюдаются технологии оптимизации бизнес-процессов. Когда в коллективе все выполняют свои обязанности и знают, за что они ответственные, это отлично. В остальных случаях требуется четкое разделение полномочий, и поможет в этом матрица или модель, названная в виде аббревиатуры — RASCI.

RASCI подразумевает персональную ответственность R. В объемной процедуре персонифицировать R не всегда получается. Тогда процесс делится на подпроцессы, и за каждый этап работы назначают ответственного. Если этот принцип не соблюдается, то возникает ситуация срыва выполнения задач, потому что если отвечают все, значит, что никто не отвечает.

Когда между сотрудниками распределяются зоны ответственности, они должны быть четко определены и обозначены в числовом выражении. Показателями являются количество рекламаций, соблюдение дедлайна и прочее.

Согласование А не так актуально для совершенствования деятельности организации, потому что в нем нет строгого разграничения. Хорошо, когда согласует один человек. Но согласование коллективное тоже приемлемо.

Коллективное согласование, в котором участвует не один субъект, несет в себе определенные риски, поскольку может затягивать сроки реализации процессов. В качестве исключений можно назвать лишь согласование сделок высокой стоимости.

По поддержке S, консультированию C и информированию I следует руководствоваться здравым смыслом, чтобы не перегрузить процесс числом участников. Но в целом строгих ограничений нет.

На входе-выходе работают с этапами: находят и устраняют неэффективные области, а эффективные выстраивают друг за другом. Оптимизация бизнес-процессов компании напрямую зависит от корректной идентификации входов-выходов.

Например, бухгалтерский учет требует первичной документации. В этом случае документ является основанием входа, точнее, процесс его проводки. В больших организациях бухгалтерский учет нередко опаздывает из-за долгого получения документации.

Маршрут товарной накладной может быть следующий: со склада она уходит в службу материально-технического обеспечения. В этой службе она подтверждает завершение закупки. Затем накладная следует на производство, где в ней отмечают перемены в наличии сырья. После она попадает в бухгалтерию.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Важность всех этапов неоспорима, и любой отдел должен быть в курсе поступления товарно-материальных ценностей. Может возникнуть следующая ситуация: документация потерялась по пути в бухгалтерию или ее поступление сильно запаздывает.

Такое положение дел можно исправить с помощью оптимизации бизнес-процессов логистики. Оригинал накладной будет проходить другой путь, менее длинный, от склада в бухгалтерию. Другие отделы получат копию, поскольку их интересует то, что в документе, а не сам документ. Цикл сократится, а качество повысится.

Если в результате анализа входа и выхода получается, что вход одного этапа не выход предыдущего, то бизнес-процесс имеет разрывы или попросту нелогичен, что неправильно.

Когда логистику оптимизируют, то обязанности окончательно распределяют среди тех, кто участвует в процедуре так, что разрывов не остается. Информирование I согласно модели RASCI обозначает потребителей результата бизнес-процесса, которые обязательно должны быть.

Если отсутствует направление выхода на потребителей, то процесс ненужный, и из цепи он исключается.

Этап обеспечения выполнения производственных задач подразумевает ответы на ряд вопросов.

• Цель процесса оправдывает затраты, которые были понесены для ее достижения?
• Ситуация улучшится, если цель изменить или отказаться от нее?
• В чем приоритет цели, которая оправдывает средства?

Не всегда деньги, затраченные на заработную плату и материальное обеспечение, являются ресурсами, потому главный и невосполнимый ресурс – время.

При обсуждении цены совершенствования деятельности компании имеет смысл смоделировать несколько сценариев и сравнить их. Тогда будет понятно, какой вариант оптимален с точки зрения оперативности работы, невысокой цены и легкой реализации. Результаты анализа используются в принятии решений:

• об отдаче части функционала на аутсорсинг;
• о внедрении перемен для бизнес-модели;
• о необходимости автоматизирования;
• о переменах в штатном расписании и т.п.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Третий шаг. Дробление процесса

Конвейер был изобретен Г.Фордом или Э.Уитни. Не столь важно, кто его изобрел. Наиболее значимо то, как его принципы применяются на практике.

Основной промах большей части организаций состоит в том, что сложный процесс реализуется всего лишь одним работником. Например, качество работы адвоката высокой квалификации снизится, когда он будет следить за сутью договора и его условиями, а также проверять полномочия сторон, реквизиты организаций.

Простые и повторяющиеся действия обычно выполняются менее квалифицированными специалистами, если идет речь об усовершенствовании и автоматизации процессов.

Скорость функционирования процедур и уменьшение трудовых затрат при сохранении качества иллюстрируют оптимальное и верное распределение обязанностей.

Четвертый шаг. Внесение изменений в процессы

Когда процедура смоделирована, ее необходимо внедрять. Все перемены заносятся в документы компании внутреннего пользования. Таковыми являются должностные инструкции, график документооборота, нормативные акты. С этого момента они являются обязательными к выполнению.

Совершенствование системы – глобальное, но в то же время вполне осуществимое мероприятие. Основным условием будет готовность к нему организации и сотрудников. Часто рутина становится почти незыблемой, и начальство прилагает немалые усилия, чтобы изменить привычные процессы.

Бывает, что работники опасаются перемен, так как они влекут за собой дополнительные обязанности. Плюс к этому, требования к сотрудникам могут вырасти. Логично и то, что в результате оптимизации кто-то может лишиться рабочего места.

Чтобы не было проблем, проводятся специальные мероприятия, вовлекающие работников компании в подготовку почвы для перемен.

Простой пример оптимизации бизнес-процессов

Руководители зачастую высказывают сомнения, что, мол, оптимизация нужна, мы понимаем, в чем она заключается, но конкретных результатов представить не можем. Они не хотят видеть информацию в цифрах или письменный отчет в духе «производительность труда увеличилась на сорок процентов, а время процесса сократилось на пятьдесят процентов», а требуют конкретных решений и простых примеров «на пальцах».

Возьмем простой бизнес-процесс и проиллюстрируем пользу оптимизации.

Ситуация характерна почти для каждой компании. Один специалист заключает обычные договора. Работы у него много, приходится даже задерживаться после трудового дня. Он торопится все сделать быстрее. Коллеги жалуются, что в его договорах есть ошибки и недочеты, и это закономерно. Клиентов у анализируемого сотрудника много, и они тоже негодуют, когда он долго оформляет договор. Понятно, что человек не машина, он начинает ускорять темп и, конечно, делает ошибки.

Решено было наблюдать за его работой, чтобы продумать способы улучшения ситуации. В ходе наблюдения был сделан ряд выводов.

Каждый договор заключался в четыре этапа:

1. проверка документов клиента на их полноту, дальнейшее заверение;
2. распечатка договора, его заполнение клиентом или самостоятельное заполнение;
3. подписание договора со стороны компании у начальника и со стороны клиента;
4. заведение папки, вложение в нее договора, передача на хранение.

На эти действия затрачивалось в среднем сорок минут. В день сотрудник обслуживал примерно от десяти до двенадцати договоров при среднем числе клиентов в день равном пятнадцати.

Выявились потери, которые были на поверхности.

• Документы сотрудник проверял по памяти, поэтому часто перепроверял в процессе – это потеря времени. Остальные работники сетовали, что у них не хватает определенных документов – это рабочий брак. Поэтому клиентам звонили и просили принести недостающие документы – это удар по репутации компании и временные потери. На всех документах сотрудник ставил свои подпись, имя, дату в качестве заверения. Листов около двадцати – это потеря «дублирование».
• Стандартный договор был напечатан в двух экземплярах. В них – пустые строки для заполнения вручную, где часто были ошибки, особенно, если заполнял клиент. Он путался, не все понимал, задавал вопросы, тем самым отвлекая сотрудника. Если документы заполнял сотрудник, то он тоже ошибался, потому что человек. Плюс к этому, другие клиенты были недовольны, что одному из них уделяется так много времени.
• Клиент ставил свою подпись на каждом листе, а это десять раз. То есть опять потеря «дублирование».
• Сотрудник шел к начальнику в кабинет за подписью – это временные потери и возможное ожидание, когда начальника нет на месте.
• Начальник пишет на двух листах имя, должность, ставит подпись. Потом он расписывается на каждом листе, всего восемь раз – это потеря «дублирование». Договор он не проверяет – это потеря «неэффективное использование интеллектуальных ресурсов».

Лучшие шаблоны быстрых ответов в Онлайн-чате Envybox

Не упустите ни одного клиента

Подробнее

Согласно анализу договора имеются следующие факты:

• пять листов договора, два экземпляра, значит, всего десять листов;
• десять раз пишутся фамилия, имя, отчество полностью – на каждом листе;
• два раза пишутся полные реквизиты компании и реквизиты документа, на основании которого договор заключается.

В работу специалиста были внесены следующие изменения.

• Большим тиражом выпущен чек-лист требуемых с клиента документов. Когда проверяются документы, в перечне ставится отметка, что документ в наличии. Чек-лист вкладывается в пакет документов в первую очередь. Если документов не хватает, то другие в работу не принимаются. Чек-лист отдается клиенту, чтобы он принес недостающие документы.
• Специалист получает штамп со своим именем, должностью, названием компании и выставляемой датой, которая меняется перед началом рабочего дня. Теперь документы визируются не вручную, а штампом.
• Создан и настроен шаблон в MS Excel c информацией для договора. Для распечатки его в MS Word есть функция «Слияние», которая позволяет печатать заполненный договор в нужном количестве. Печатается титульный лист для папки, и вручную его можно не подписывать.
• Специалист получает доверенность на заключение этого вида договоров от имени компании. Теперь визировать его у начальника нет необходимости.

Данные изменения сократили время оформления договора до пятнадцати минут вместо сорока минут исходных. Теперь специалист заключает от восемнадцати до двадцати договоров в день, а не от десяти до двенадцати, как было раньше. Поскольку число клиентов в день осталось неизменным (пятнадцать), то работник разгружен, у него теперь есть время для отдыха.

Пример простой, но наглядный. В практике встречаются более масштабные приемы оптимизации, когда меняется даже география офисов для улучшения деятельности, а не только внутренние процессы компании.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

ТОП-5 ошибок оптимизации бизнес-процессов

Совершенствование деятельности направлено на положительные изменения в компании, но иногда спешка или непродуманность действий может привести к противоположному результату. Существуют типичные ошибки, которые приводят к неприятным последствиям.

1. Глобальные изменения

   Топ-менеджмент иногда затевает кардинальные изменения в организации, и начинает воплощать их с помощью оптимизации. При этом прежние процедуры, которые были результативными, перестают работать. Новые же еще не отлажены до конца и не доказали эффективность. Поэтому перед началом перемен имеет смысл разделить все процессы на те, которые работают результативно и те, которые еще не показали уверенный результат.

2. Оптимизация для оптимизации

   Она является инструментом для достижения цели. Когда понимание цели и способов ее достижения отсутствует, мероприятия по совершенствованию деятельности будут только новой нагрузкой, по сути своей бесполезной. То, что будет оптимально в одном случае, бесполезно в другом. Например, в результате оптимизации можно добиться экономии бюджета, но при этом увеличить временной интервал решения задач, понизить качество выпускаемых товаров. Именно поэтому необходима стратегия достижения поставленных целей.

3. Стремление к идеалу

   Когда все процедуры прописаны до мелочей, это загоняет компанию в строгие рамки и вряд ли в конечном итоге приведет к успеху. Идеальных процессов достичь практически невозможно, поскольку меняется ситуация на рынке, появляются новые технологии для достижения цели. На пути стремления к идеалу теряется много времени и ресурсов. Никто не застрахован от того, что после оптимизации процессов они уже будут неактуальны, поскольку рыночная ситуация стала другой. А как отказаться от проведенных мероприятий, когда на них потрачено столько сил, времени и материальных ресурсов. Поэтому необходимо понимание, что основная цель оптимизации – увеличение прибыли в краткосрочном периоде. Следует выделить ключевые процедуры для получения прибыли и оптимизировать в первую очередь их.

4. Оторванность от реальности

   Ошибочно проводить оптимизацию без учета текущего состояния системы. Речь идет, например, об едва начавшей прибыльно работать молодой компании, которую путем оптимизации стремятся сделать идеальной. Все изменения привязаны к сотрудникам, и если они не хотят, не умеют или не знают, что предпринимать, они ничего делать в итоге не будут. Вместо того чтобы сосредоточиться на стратегических задачах и зарабатывании денег, руководство тратит драгоценное время на мотивацию сотрудников, которые не могут поддерживать разработанные процедуры. Когда назревает подобная проблема, следует еще раз все просмотреть, начать оптимизировать эффективные процессы и отказаться от неэффективных.

5. Человеческий фактор

   Человеческий фактор подразумевает наличие сильных и слабых сторон у работников компании. Бывает так, что оптимизация проводится без их учета. Например, сотрудник – хороший продавец, но работу структурировать не может. Поэтому бизнес-процесс, связанный с участком его деятельности, не работает. Понятно, что умение продавать – это важно. Но правильная и структурированная организация труда, отчетность, аналитика не менее важны.

   Специалисту для увеличения продаж в два раза требуется приложить 2x усилий, а для выполнения нового бизнес-процесса, увеличивающего эффективность в полтора раза, — 3x усилий. Это будет не эффективно. Именно поэтому работники, которые участвуют в ключевых бизнес-процессах, должны быть вовлечены в общую деятельность по совершенствованию системы.

   Когда есть желание наладить бизнес-процессы в компании, сделав их эффективными, понятными, работающими, согласованными, начинать нужно с сотрудников. Именно персонал должен понимать цель и методы данного мероприятия, осознавать, для чего все затевается и к чему ведет. Только в этом случае оптимизация бизнес-процессов компании пройдет результативно, принесет пользу и повысит эффективность деятельности при экономии времени и сил.

А/В-тестирование — это способ измерить эффективность страницы путем сравнения. Суть метода: вы создаете страницу А, копируете ее и меняете какой-то параметр, например, заголовок, кнопку, изображение (страница В). Затем половине посетителей вашего сайта показываете одну страницу, половине — другую и смотрите на какой из них цель (заказ, покупка, подписка) достигается чаще, то есть какая страница имеет более высокую конверсию.

Идея А/В-тестирования выглядит соблазнительно — больше не нужно спорить о вкусах и взывать к авторитетам. Сухие цифры, статистика, гарантированный результат — все так просто. Все правда просто, но совсем не так. Чтобы провести А/В-тестирование, которое даст корректные данные, нужно следовать правилам. Они строгие, но зато простые.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

A/B-тестирование – что это такое

Как это выглядит на практике? Скажем, на вашем сайте имеется форма подбора горящих туров (вариант А), но вы считаете, если она будет выделена ярким цветом (вариант В), то продаж станет больше. Узнать, какой из вариантов эффективнее, можно, применив оба и сравнив результаты на таком объеме трафика, который имеет статистический вес. Это и будет А/В-тестирование.

Обычно тестируют два варианта. Но тестов может быть проведено несколько десятков, если вы хотите поэкспериментировать, к примеру, с формой авиабилетов в разном цветовом исполнении. Принцип останется тем же: для сравнения представлены два варианта, победитель продолжает участие, соревнуясь с новым претендентом.

Не следует забывать, что в маркетинге не работают «золотые стандарты»: даже если вы наслышаны об эффективных методиках, которыми пользуются другие компании, не факт, что они подойдут вашей целевой аудитории. Так что в практической деятельности благоразумнее доверять результатам тестов, которые вы сами провели, а не надеяться на теоретические данные об успешной практике, которую применяют другие.

Читайте другие статьи по теме оптимизация бизнес-процессов компании

Автоматизация бизнеса: от понимания до внедрения

Методы оптимизация продаж: 5 этапов и 23 способа

Оптимизация бизнес-процессов компании: пошаговая инструкция и разбор ошибок

Идеи проведения акций: 12 примеров лучшей реализации

Автоматизация продаж в рознице и онлайн – секреты успеха

Зачем проводить А/В-тестирование

Допустим, в настоящее время вы имеете $5 c каждой тысячи посетителей своего сайта, а могли бы иметь $10, но еще не знаете об этом. Чтобы выбрать стратегию, позволяющую больше зарабатывать, понять, как этого достичь и до какой степени можно увеличить прибыль, проводят тесты.

Перед тестированием необходимо определиться с целью. Предположим, у вас она – повысить конверсию посетителей в продажи билетов на авиарейсы. Добиться этого вы хотите, установив вместо классической формы поиска виджет календаря.

Не всякий тест обязательно должен быть связан с ростом прибыли. С помощью тестов оценивают и партнерские инструменты на предмет изменения поведенческих факторов (проведенное на сайте время, дочитывания, отказы). В итоге можно получить, к примеру, прирост числа посетителей, которые возвращаются на ваш ресурс в течение месяца и т. п.

Что бы вы ни определили в качестве своей цели для А/В-тестирования, главное, сделать это до того, как приступите к нему.

А/В-тестирование чего можно проводить

С помощью теста вы проверяете свои предположения и гипотезы, которые направлены на улучшение существующего положения дел.

Названные элементы дают большой простор для гипотез, перемен, проведения тестов. Скажем, у вас есть возможность проверить, как повлияет на поведение пользователей упразднение боковой колонки на сайте или к чему приведет добавление обводки к блокам рекламы AdSense и т.д.

Что именно улучшает А/В-тестирование

Используя А/В-тестирование, можно оптимизировать ряд основных категорий показателей.

• Влияние на конверсию. Можно увеличить долю пользователей, которые совершают целевые действия. Если улучшить определенным образом страницу (А/В-тестирование покажет, как именно), зарегистрированных посетителей станет больше, как и тех, кто оформит подписку и сделает покупки.
• Улучшение финансовых показателей. Для чего создается сайт? Чтобы увеличить продажи. А они во многом зависят от дружелюбности интерфейса – чем больше пользователи будут симпатизировать веб-ресурсу, тем больше денег он от них можно получить. О конкретных размерах финансовых метрик можно судить по таким понятиям, как ежемесячный объем продаж, величина среднего чека, стоимость привлечения клиента (САС). Какими специфическими дополнениями можно улучшить работу? Например, теми, что напрямую связаны с покупками (suggestive алгоритмы) – они будут предлагать клиенту вместе с выбранными им товарами и такие, которые чаще всего добавляют в корзину.
• Изменение поведенческих факторов. Сюда относятся все способы взаимодействия посетителя с сайтом: время, которое человек проводит на вашем веб-ресурсе, глубину просмотра (выражается в количестве страниц), а также процент постоянных пользователей, долю отказов (bounce rate), CTR сниппета в поиске и т. п.

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Используем самым эффективным образом

Подробнее

Когда А/В-тестирование лучше не делать

Прежде чем приступать к А/В-тестированию, нужно понять, действительно оно для вас актуально и возможно или лучше от него воздержаться. В некоторых ситуациях не стоит даже рассматривать такие инструменты, как А/В-тесты.

• Отсутствие понимания: как и зачем. Вроде бы все кажется ясным, но стоит еще раз уточнить задачи, которые решаются путем тестирования (очевидные ассоциации названы выше). Если вам никогда не приходилось проводить А/В-тесты, и вы, по сути, не понимаете, что они из себя представляют, лучше делегировать эту задачу грамотному специалисту. А в случае необходимости самому освоить проведение А/В-тестирования, самый подходящий вариант – изучить теорию и успешные кейсы, в которых учтена отраслевая специфика. Вам нужно тщательным образом осуществить подготовку и постараться избежать непредвиденных результатов.
• Нет потока конверсий. Если вы не можете похвастаться стабильным и, что особенно важно, статистически значимым потоком заявок или продаж, А/В-тестирование будет бессмысленным. Ради эффекта масштаба от изменений, которые назывались выше, можно постараться, когда 1–2 % прибавки к конверсии равнозначны условному дополнительному миллиону прибыли, во всех остальных случаях заметной роли тесты не сыграют. Тем не менее отработанная система аналитики никому не помешает – с ней цифры не останутся сухой статистикой, которая ни на что не влияет.
• Отсутствие ясной гипотезы. В основе А/В-тестирования сайта лежит предположение о том, что при конкретном изменении какого-то определенного параметра страницы показатели станут лучше. То есть вы имеете гипотезу о неэффективной настройке данного элемента и возможности его усовершенствовать. Если же подобного предположения нет, или оно сформулировано «с потолка», проведение А/В-теста – это не более чем забава и пустое времяпрепровождение. Цвет кнопки кажется неподходящим – тестируем его, время появления pop-up формы кажется слишком коротким при прокрутке – продлеваем время.

Пошаговое А/В-тестирование

Запустить тест с результатами, которые вызывают доверие, можно, следуя понятному алгоритму А/В-тестирования.

Шаг 1. Формулируем гипотезу

Неуверенное предложение: «Давайте попробуем сделать страницу более продающей» не может служить обоснованием для А/В-тестирования. Нужно четко формулировать задачу и причину принятия решения: «В настоящее время конверсии слабые, потому что элемент страницы располагается в неподходящем месте, если мы его перенесем в другое, конверсии могут вырасти».

Шаг 2. Обозначаем границы трансформаций

А/В-тест проводится за один раз для одного элемента, а не для нескольких, и уж тем более не для всей страницы. Каждое изменение имеет свои последствия, выраженные в качественных показателях (лучше/хуже) или в абсолютных величинах (на 10, 100 и т. д. конверсий больше). Если подвергнуть трансформации два элемента и больше, никакого конкретного результата по каждому из них получить не удастся – будет только эффект общих изменений. Единственный случай, когда такая практика применима – создание сайта с нуля (для выбора всей концепции, которую впоследствии можно дорабатывать, а не дизайна одного элемента).

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Шаг 3. Определяем длительность А/В-теста

Сроки А/В-тестирования определяются в зависимости от посещаемости сайта. Оптимальной считается продолжительность две недели и более.

Шаг 4. Обеспечиваем идентичность трафика

Необходимо приложить все усилия к тому, чтобы на оба варианта страницы была направлена одинаковая аудитория. Когда А/В-тестирование осуществляется посредством Google Experiments в связке с Google Ads, все необходимые условия могут выполняться автоматически после соответствующих настроек, и система будет самостоятельно делить трафик. При использовании нескольких источников посещений, необходимо для каждого прописать разные ссылочные адреса или подключить сервисы по проведению А/В-тестов.

Шаг 5. Контролируем процесс и анализируем полученные результаты

В процессе настройки А/В-теста может произойти сбой – нужно всегда держать руку на пульсе. Как только тестирование завершится, следует собрать все результаты и проверить их статистическую значимость.

А/В-тестирование в Google Analytics

Разумеется, можно проводить А/В-тестирование вручную, но в этом случае мы получаем очень мало критериев оценки качества, так что лучше обратиться к GoogleAnalytics и воспользоваться инструментом «Эксперименты» (для этого потребуется завести в «Гугл» аккаунт и подключить систему аналитики).

Итак, после входа в GoogleAnalytics открываем “Поведение” > “Эксперименты” и создаем свой эксперимент нажатием соответствующей кнопки. Нам открывается окно:

Указываем в нем название эксперимента и, как правило, в разделе «Цель эксперимента» требуется создание цели. В этом же окне нами задается процент трафика, участвующего в эксперименте, и включаются оповещения. Нажимаем на значок «Создать цели» и видим такое поле:

Можно поставить галочку напротив какого-нибудь шаблона цели, если вам такая подходит. Но чаще всего здесь отмечается «Выбрать» и нажимается «Далее».

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

В следующем шаге задается название цели и определяется ее тип. Мы, например, собираемся тестировать цвет кнопки.

У нашей формы есть особенность: когда пользователь нажимает кнопку, он автоматически перебрасывается на страницу признательности и видит сообщение с благодарностью за оказанное доверие, подтверждением приема заявки и обещанием, что консультант свяжется с ним после обработки заявки.

У данной страницы есть имя brif.php. Так что для нас подходит поле «Цель», которое мы благополучно отмечаем и нажимаем «Далее».

На этом этапе в поле «Цель» требуется указание пути к вашей странице, которая может подтвердить достижение цели, только без учета доменного имени. Наш путь: /brif.php (страница находится в корневом каталоге).

Если есть необходимость, можно задать дополнительные параметры и далее – «Создать цель».

Создав цель, идем обратно в «Эксперименты», там нам нужно задать страницу, которая станет участницей эксперимента. В нашем случае это главная страница: index.html.

Нами предварительно была создана еще одна такая же страница, только цвет кнопки ее – оранжевый. Все, что от нас требуется сейчас – поменять для нее класс и в таблице стилей изменить фон с голубого на оранжевый. Обозначаем ее как indexdva.html и вписываем названия в соответствующие поля.

Опять нажимаем «Далее». Следующий шаг: нам предлагается разместить скрипт на главной странице между тегами <head></head>. Так и поступаем.

Закончив установку, жмем «Далее» и, если предыдущие шаги были верными, на следующем видим:

Итак, подготовка успешно завершена, осталось нажать кнопку «Начать эксперимент». Таким образом запускается А/В-тестирование, и отныне на вкладке «Эксперименты» в любой момент можно узнать статистику по нашим страницам. Она включает в себя не только конверсию кнопки, но и множество других параметров (время, проведенное на сайте, количество просмотров, показатель отказов и пр.). Опираясь на эти показатели, система определит лучший вариант страницы, представит это в процентном соотношении, и покажет, сколько посетителей было на каждой тестируемой странице.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

А/В-тестирование в Яндекс.Метрике

Работу делим на два этапа. На первом требуется или создание двух страниц, или настройка одной на то, чтобы показывать пользователю два разных типа элементов.

Следующий шаг: передаем в «Метрику» данные, какой из вариантов сайта увидел пользователь. Краткая инструкция есть в самом «Яндексе». Мы должны создать параметр А/В-тестирования и присвоить ему требуемое значение. Если мы имеем дело с кнопкой, параметр определяется таким образом:

или

Далее передаем свой параметр в «Метрику», чтобы на его основе мог формироваться отчет по «параметрам визитов».

А/В-тестирование в Яндекс.Директ

В Яндекс.Директе есть инструмент, позволяющий тестировать серию рекламных материалов для каждого нашего предложения и самые кликабельные показывать пользователям. Этот инструмент – группы объявлений.

Такие объявления в группе имеют одинаковые настройки (общий набор ключей, одни и те же минус-слова, единые ставки и геотаргетинг). То есть для А/В-тестирования (сплит-тестирования) группы подходят как нельзя лучше.

Ничего особо сложного в создание группы объявлений для тестирования нет. Первым делом распределяем в своей рекламной кампании ключевые слова по тематическим категориям товаров и услуг. Придется составить для каждой группы ключей несколько объявлений, которые мы собираемся протестировать.

Вариантов множество: можно проверить, к примеру, информацию о скидке или акцентировать ограничение предложения по времени.

Или конкретизировать объявление указанием конкретных моделей.

Можно попробовать разные вариации не только текста, но и картинок.

Или поэкспериментировать с быстрыми ссылками.

Помним, что для одновременного тестирования выбираем один элемент – если в группе будут различаться все составляющие, вряд ли получится точно оценить, что конкретно повлияло на конечный результат.

Если есть такая необходимость, объявления в группе могут иметь различные посадочные страницы и контактные данные. Это дает эффект при сравнении разных моделей товаров или в случае использования специальных номеров телефонов для разных по условиям акций со скидками.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Первое время показ объявлений в группе будет в ротации равномерным. Но по мере накопления достаточной статистической информации система начнет отдавать предпочтение варианту с наиболее высоким CTR.

Неэффективные объявления мы можем отключить когда угодно или скорректировать.

Чтобы пользоваться инструментом, в интерфейсе Яндекс.Директа включаем опцию «Начать работать с группами».

С деталями работы можно подробно ознакомиться, изучив документацию. Важно усвоить, что главные настройки показа нельзя задать и редактировать для отдельных объявлений – это возможно сделать только для всей группы сразу.

A/B-тестирование в Facebook

В Facebook Ads вы можете осуществить А/В-тестирование, используя один из рекламных инструментов данной социальной сети.

Если рекламная кампания уже запущена, протестировать ее не получится. Соответствующая опция задается во время создания рекламной кампании. Как только мы выберем цель кампании, увидим следующий чекбокс:

Следующим шагом можем устанавливать бюджет (с помощью кнопки Even Split или Weighted Split) и график сплит-теста. Далее настраиваем группы объявлений и объявления в обычном порядке.

Определить, какая группа объявлений в А/В-тестировании лидирует, на Фейсбуке можно двумя способами: просматривая результаты в Ads Manager по ходу теста или когда он завершится. Кампанию со сплит-тестом можно опознать по символу «колбы», который к ней добавляется автоматически. В случае выбора кампании на уровне группы объявлений выигрышное будет маркировано символом «звездочка».

Имейте в виду, что Ads Manager позволяет с помощью фильтра просматривать только те объявления, которые участвуют в А/В-тестировании. На почту, привязанную к аккаунту Facebook, будет отправлено письмо с результатом: система сообщит, насколько тест эффективен.

В приведенном примере сообщается, что из-за очень похожих результатов групп объявлений сложно сделать определенный вывод. Facebook рекомендует провести еще один сплит-тест – более продолжительный или более весомый по бюджету, чтобы была возможность получить дополнительные сведения и определить, какое объявление самое удачное.

Получив результаты (в Ads Manager или на e-mail), мы можем заниматься тестированием дальше, чтобы иметь больше информации, или применять в своей кампании вариант, оказавшийся победителем сплит-теста.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Что менять во время А/В-тестирования

Какие элементы обычно меняются при А/В-тестировании сайта?

Как чаще всего на лэндингах выглядит главный экран? Это, как правило, растянутая на всю ширину промо-иллюстрация, которую требуется пролистать. Может быть, из-за этого многие пользователи отказываются от взаимодействия с сайтом. Так почему бы не добавить элементы активностей сразу на первый экран? Случается, что блоки расположены совсем не в том порядке, в каком по своей логике собирает информацию и принимает решения пользователь.

Также не каждый готов скролить 10 экранов с описанием преимуществ товаров, пока не появится заветная информация о цене. Вероятно, в таких случаях пользователь, который так и не стал клиентом, вернется к поисковой выдаче в надежде быстрее найти интересующие сведения у конкурентов.

Важен не только текст, но и то, как расположен блок с товарами и услугами, сколько столбцов имеется на странице (плотность), как соотносятся размеры картинки и текста (они должны в полной мере отвечать продаваемому продукту, ясно и по существу описывать его свойства).

Конверсионная форма должна иметь свое оптимальное место и подходящий размер. Важно также, сколько в ней содержится полей и какая информация в каждом из них. Нередкая ошибка – злоупотребление информацией, которую собирают от пользователей. Зачастую представителям компании вполне хватает имени клиента, чтобы качественно его обслужить. Тем не менее из пользователя нередко пытаются вытянуть массу других данных: фамилию, отчество, контакты. Очень важно сразу определиться с объемом информации, который в действительности необходим и не вызовет настороженности клиента.

Вы наверняка слышали о правиле BOB (big orange button). Большая оранжевая кнопка чаще других, как показывают исследования, приводит к покупкам. Но не всегда она будет сочетаться с фоном сайта (если он того же цвета) или в целом стилистикой веб-ресурса – в таком случае придется искать свои варианты. В качестве отправной точки можно использовать какой-нибудь шаблон, но без А/В-тестирования тут не обойтись, если, конечно, вы хотите найти эффективные альтернативы.

Не все копирайтеры пишут четко, ясно и без воды, поэтому пользователю, который переходит по ссылке, бывает даже не понятно, какой товар продается на сайте, чем он, собственно, хорош и какие преимущества человек получит, если купит его здесь. Поэтому главное требование к контенту – простота восприятия. Не надо мудрить с призывами к действию, пусть они будут четкими и односложными: «Узнать», «Заказать», «Купить», «Позвонить», «Подписаться» и т. д.

3 варианта, что делать с результатами А/В-тестирования

Не всегда хочется это делать, но придется. Стоит лишь раз поддаться лени и не записать результаты теста в сводную таблицу, как они забудутся, и толку от тестирования не будет.

Использование специальных сервисов для сплит-тестов в какой-то мере облегчает задачу, так как результаты автоматически сохраняются, но не решает ее полностью – в любом случае вы должны записывать какие-то показатели и сопоставлять их друг с другом.

Скажем, с помощью сервиса тестирования вам будут предоставлены данные о посетителях вашего проекта, о сделанных на странице кликах и т. п., но сведения финансового характера придется выгружать из дополнительных источников.

Мы должны убедиться в том, что результаты теста не являются случайностью, то есть они показательны. Это и дает понять статистическая значимость: насколько вероятно получить аналогичный результат, проведя А/А-тестирование (сравнив страницу саму с собой). Если такая вероятность велика, значит, на результаты А/В-теста нельзя полагаться.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Определив статистическую значимость, мы должны или запустить выбранный вариант-победитель в работу, или оставить все как есть и разобраться: допустили мы ошибку в тестировании либо трансформация страницы никакой роли не играет. Ну а далее предстоит придумать новый тест. Ведь только пробуя, ошибаясь, учась и снова пробуя можно получить эффект от работы.

Следует выбрать вариант, ставший лидером по результатам статистически значимого теста. Скажем, если ваш тест показал, что конвертация в продажи лучше у поисковой формы с логотипом, чем у формы без опознавательных знаков, надо использовать маркированную.

Не исключено, что первоначальный вариант А окажется лучше тестового варианта В. Это нормально. Вашей задачей было тестирование и того, и другого для выявления более эффективного. Оставляйте работать свой первоначальный вариант и подумайте, что можно сделать на сайте лучше – после этого приступайте к новому А/В-тестированию.

«Подводные камни» А/В-тестирования

Как это ни печально признавать, но путем улучшения конверсии вы не решите всех проблем своего бизнеса. Часто их корень кроется совсем в другом месте – оптимизация тут бесполезна.

Для наглядности рассмотрим такой пример: вы разрабатываете некий сервис для онлайн-магазинов. По вашему убеждению, он просто супер. Продукт готов, вы с ним выходите на рынок и ждете шквал заявок от клиентов. Но проходит месяц, другой, а покупательского потока, который вы ожидали, все нет. Вот тут-то и приходит мысль попробовать оптимизацию конверсии – а вдруг даст эффект.

Вы приступаете к самостоятельному изучению темы или обращаетесь к эксперту. У вас рождаются гипотезы, вы конструируете первые сплит-тесты, надеясь, что такая чудодейственная «пилюля» вам поможет.

Иногда так и происходит. Правда, редко. В большинстве же случаев результат совсем не радостный. И дело не в том, что ваши дела с оптимизацией плохи. Проблема в другом: людям не интересен ваш продукт.

Когда сервис не пользуется спросом, требуется не А/В-тестирование, а полная трансформация самого бизнеса. Может быть, вам необходимо задуматься о создании нового сервиса, у которого совсем другой функционал, или внести в существующий корректировки, после которых он будет соответствовать запросам потенциальных клиентов.

Как определить, какая ситуация – ваша?

Прежде всего необходимо разобраться, по какой причине на ваш сервис подписываются (или, напротив, не подписываются) пользователи. Если вы лично участвуете в продажах, что называется, лицом к лицу, то знаете, покупают сервис клиенты или нет. Если покупают, значит, спрос все же имеется. Что уже хорошо. Обычно умение продать продукт офлайн говорит о том, что можно придумать, как сделать это и на сайте.

Еще один вариант, нестандартный, – узнать реакцию своих реальных пользователей на закрытие проекта. Если больше 40 % из них выразят разочарование, можно считать, что шансы на успех у вас имеются. Процент, конечно, субъективен – он опирается только на личные наблюдения и опыт. Можно использовать обратную связь: самое простое – организовать опрос своих клиентов и выяснить, в какой мере они нуждаются в вашем продукте.

Так вы поймете, нужна ли вам оптимизация конверсии. Если на ваш сервис есть рыночный спрос, то оптимизация конверсии может оказаться полезной. Если же продукт не подходит рынку, лучше его изменить или подыскать другую бизнес-модель, а по поводу оптимизации пока не заморачиваться.

Лучшие шаблоны быстрых ответов в Онлайн-чате Envybox

Не упустите ни одного клиента

Подробнее

Эту абсолютно глупую ошибку совершают те, кому не хочется пользоваться специальными сервисами для тестирования. О чем речь? О поочередном измерении конверсии на одном и другом варианте вместо одновременного тестирования нескольких версий сайта. Такое А/В-тестирование будет очень долгим. К тому же результаты его могут оказаться недостоверными, ведь тестирование различных версий осуществляется в разное время.

Ясно же, что показатели конверсии могут меняться день ото дня, неделя за неделей. Именно такая погрешность может привести к провалу всей вашей работы по оптимизации конверсии. На ней, кстати, могут сказываться и настроение пользователей, и сезон, и финансово-экономическая ситуация, и качество трафика и т. д. Какой смысл создавать себе лишние проблемы?

Допустим, опубликовал какой-нибудь солидный портал о вас новость, и на сайт к вам пошел огромный поток трафика. Но он будет существенно отличаться от того, что идет к вам через баннер на сайте партнера или через рекламу в «Гугл». А конверсия за неделю может вырасти вдвое. Но на следующей неделе вы приступите к тестированию новой версии страницы, конверсия снизится, и вы будете думать, что первый вариант просто идеален. Хотя в действительности ваше тестирование совершенно недостоверное.

Избежать подобной ошибки можно единственным способом: прибегнуть к помощи специальных сервисов, где тестирование осуществляется за один промежуток времени, а весь трафик делится 50/50. В этом случае результаты можно считать статистически достоверными, и вам не придется совершать глупости.

Это довольно распространенная ошибка у оптимизаторов. Избежать ее помогут следующие советы:

• минимальный период тестирования – неделя (это необходимо для достоверности результатов, ведь конверсия в будний день может отличаться от конверсии в выходные);
• статистическая достоверность результатов не должна быть меньше 95 % (рассчитать ее можно с помощью специальных формул, но более простой вариант – использовать сервисы для сплит-тестирования, в которых расчет показателя осуществляется в автоматическом режиме);
• на протяжении всего эксперимента количество конверсий должно быть не меньше 100.

Все понимают, как важно соблюдать перечисленные правила, однако в действительности все выглядит по-другому.

Скажем, идет на ваш сайт большой объем трафика. Вы создаете гипотезу для тестирования и приступаете к нему. Через два дня видите: конверсия одного из вариантов выше с достоверностью 97 %. На основе полученных критериев (высокая достоверность, количество конверсий больше 100) вы принимаете решение о прекращении тестирования: у вас же запланированы новые гипотезы и сплит-тесты, почему бы быстренько к ним не перейти?

Тут и кроется ошибка. Даже при большом проценте статистической достоверности и достаточном количестве конверсий нельзя всецело доверять полученным результатам. Слишком мало времени прошло, чтобы считать их достоверными. Ситуация на сайте может кардинально измениться буквально через день–два. Так что набираемся терпения и ждем – иначе придется тратить силы и время на повторные тесты.

Перед таким соблазном трудно устоять. Изучив несколько десятков успешных кейсов, вы, естественно, жаждете применить чужие достижения на своем веб-ресурсе. Но гарантий успеха нет абсолютно никаких. Чаще всего каждый опыт индивидуален, и обычным копированием вы не решите своих реальных проблем.

Все хорошо знают историю о том, как изменение цвета CTA button (кнопка побуждения к действию) с зеленого на красный дало повышение конверсии на 20 %. Первое, что приходит в голову после такого примера, – обязательно сделать так же у себя. Что тут сложного? Меняем один параметр, и конверсия идет вверх. Но, осуществив задуманное, вы вместо ожидаемого результата получаете противоположный. Как такое возможно?

Все дело в совокупности различных факторов, которые имеют значение в той или иной ситуации. Скажем, красный цвет может идеально подходить к дизайну всего сайта и лучшим образом привлекать внимание пользователей. А может, наоборот, категорически не сочетаться с общей стилистикой страницы и только раздражать посетителей.

Вот почему механическое подражание другим редко кому помогает прийти к ощутимому успеху. Все гипотезы, которые вы формируете, должны быть ориентированы только на ваш сайт.

У слепого копирования чужого опыта есть еще один недостаток. Вы не можете быть уверенными в том, что эксперимент проводился правильно, а результат оказался статистически достоверным. Как знать, может быть, тестирование длилось всего пару дней, а достоверность не достигла 95 %. Поэтому не стоит безоговорочно доверять чужому опыту.

Но исследовать его никто не запрещает. Это примерно то же, что и наше отношение к мнению окружающих. Можно с ним не соглашаться, внутренне спорить, но больше пользы будет, если его выслушать, проанализировать и взять что-то стоящее на вооружение. Итак, интересоваться чужими кейсами не возбраняется, но изучать их нужно с умом!

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Вы заблуждаетесь, если рассчитываете на то, что изменение названия кнопки призыва к действию или текста в заголовке приведет вас к ошеломительному успеху. Да, все эти элементы необходимо тестировать, чтобы и заголовок был броским, и CТА действительно побуждали по ним кликнуть. И такие задачи вполне возможно решить с помощью А/В-тестирования. Но не стоит связывать с ними слишком масштабные ожидания.

Гораздо большего эффекта вы добьетесь тестированием радикальных изменений на своем веб-ресурсе. Начните с чего-то одного кардинального и в случае существенного роста конверсии берите это за основу. А уже после, подключая мелкие элементы (изображения, призывы к действию, тексты), пробуйте увеличить показатель конверсии еще больше.

Постарайтесь выработать правильное отношение к проведению мелких тестов. Они, разумеется, нужны, особенно новичкам в оптимизации конверсии. Но в случае, когда вы уже наработали какую-то практику и сформировали толковые идеи для экспериментов более серьезных, можете смело воплощать эти задумки. Ведь, проводя эксперименты с существенными изменениями, можно получить и изменения в конверсии столь же значительные.

Правильное А/В-тестирование начинают не с придумывания хоть какого-нибудь эксперимента, а со сбора информации. Данные собирают на основании аналитики, определяя ключевые метрики и выявляя слабые места сайта.

Помимо этого, нужно четкое представление о том, чего хочется вашим клиентам, как они относятся к вашему продукту и какие испытывают проблемы при желании его приобрести. Данную информацию необходимо брать не из своей головы – иначе это будут просто интуитивные предположения – ее надо добывать из первых уст, то есть от клиента. Как? С помощью размещенных на ключевых этапах воронки продаж пользовательских опросов.

Благодаря ответам на подобные вопросы вы могли бы лучше узнать своих клиентов и понять, какие факторы мешают им при желании купить ваш продукт.

Получив информацию такого рода и проанализировав ее, вы уже можете придумывать идеи и приступать к тестированию. Это верный алгоритм, который позволяет избежать названной ошибки.

Данная ошибка характерна для тех, кто имеет большой трафик на сайт и все время торопится в любых делах. Действительно, трудно устоять перед соблазном провести одновременно 10 тестов. Но все же не рекомендуется заниматься АВ-тестированием в таком режиме.

Этот процесс состоит не только из запуска сплит-теста. Сам запуск предваряется сбором и анализом информации, а после него следуют оценка полученных результатов и выработка дальнейших стратегических решений. Именно по этой причине лучше не стартовать сразу с несколькими тестами, потому что в итоге вы ни одному не сможете уделить столько внимания, сколько требуется.

Автоматическое выставление счетов в EnvyCRM

Больше оплат от Ваших клиентов

Подробнее

Еще одна проблема заключается в том, что вы надеетесь на хороший результат каждого эксперимента. Но в реальности вас может ждать разочарование. Каждый тест может привести вас не к росту, а к снижению конверсии. Только представьте, как упадет ваш доход, если все 10 тестов на каждом этапе воронки продаж будут уменьшать вашу конверсию. Это очень большой риск для финансового благополучия бизнеса.

К оптимизации следует отнестись максимально серьезно. Уделите больше времени тому, чтобы проанализировать исходную информацию, сформировать гипотезы и оценить результаты. При таком подходе каждый новый тест проводится уже на основе опыта, полученного из предшествующих экспериментов. Это существенно повышает ваши шансы на эффективную и успешную оптимизацию.

Это ошибка многих оптимизаторов – в одном эксперименте изменять абсолютно разные элементы, способные оказывать влияние на конверсию. Стоит ли удивляться тому, что после таких тестов совершенно невозможно понять, что именно послужило причиной роста или снижения конверсии.

Предположим, вы поменяли заголовок, название кнопки призыва к действию, сделали ее цвет другим, дополнили страницу отзывами довольных клиентов – и все в одном эксперименте. Через неделю у вас готов результат, он положительный. Но ведь конверсия могла вырасти только из-за добавления отзывов, в то же время новый заголовок вполне мог оказаться хуже предыдущего. Но поскольку первый фактор оказался более весомым, конверсия в целом увеличилась. Проведи вы каждый тест по отдельности, смогли бы заметить, что скорректированный заголовок плох, и конверсия из-за него только падает.

Поэтому, с одной стороны, да, тестирования с кардинальными изменениями вам нужны, но с другой – ими нельзя злоупотреблять, проводя их слишком часто. Иначе вы просто не поймете, какой фактор сказался на конверсии.

Благодаря гипотезам с радикальными изменениями вы можете проверить абсолютно новые подходы к продажам своих товаров и услуг. Но такие гипотезы не могут присутствовать в вашей практике в большом количестве. Помните, что сначала вы должны определить вариант страницы, которая дает хорошую конверсию, а после этого уже приступать к регулярному проведению небольших А/В-тестов с изменением конкретных параметров.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Речь идет об измерении не конечно цели (скажем, продажи товаров), а количества конверсий на каждом шаге воронки продаж, который не является завершающим.

К примеру, вы фиксируете количество пользователей, кликнувших на ссылку, которая ведет к описанию продукта. Разумеется, чем больше человек перейдет на эту страницу, тем лучше. Правда, в том случае, если они совершат покупку. А если нет? Какой смысл тогда измерять эти переходы?

Вот почему следует измерять не только такие микроконверсии, но и, что гораздо важнее, – то, как меняется конверсия главного целевого действия на вашем сайте. В чем проблема? Да в том, что вы не можете точно знать, как скажется изменение микроконверсии на финальном результате. Не исключено, что благодаря новому цепляющему заголовку на лендинге больше людей перейдет к описанию продукта. Но если вдруг посетителей там разочарует товар, продаж станет еще меньше, чем ранее, вряд ли можно назвать такое А/В-тестирование сайта успешным.

В любом случае, нельзя забывать и об улучшении микроконверсии – оно дает возможность привлечь больше пользователей в вашу воронку продаж. И, соответственно, если она построена правильно, на следующем этапе также может оказаться большее количество людей. Надо просто усвоить одну важную вещь: нельзя всецело полагаться на эти промежуточные цифры. Всегда следует измерять конверсию конечной цели, чтобы понимать: эффективны ваши действия или нет. Ведь для бизнеса больший вес имеет окончательный итог.

Данную ошибку можно смело перенести в самое начало списка – слишком дорого она может обойтись вашему бизнесу. Многие считают, что какая-либо трансформация никоим образом не отразится на конверсии, поэтому они берут и переделывают дизайн начальной страницы своего сайта, совершенно не задумываясь, как может из-за этого измениться уровень конверсии.

Или другая распространенная ситуация: кто-то из начальства старается навязать свое личное мнение. К примеру, нравится ему, когда все на сайтах выполнено в красном цвете, значит, и другим тоже должно нравиться. Он так видит. Не у всех подчиненных хватит смелости возразить и убедить высокопоставленного коллегу в том, что красный цвет не сочетается с дизайном всего сайта. В итоге, подстроившись под вкус начальника, компания получит падение конверсии. А пострадают от этого все, включая самого креативщика.

Это лишний раз доказывает, как важно перед внесением каких бы то ни было корректировок провести для них А/В-тестирование. Это лучший из придуманных для подобных ситуаций методов. Создаете эксперимент, собираете точную статистику, показываете отчет начальству и ясно, подробно объясняете, почему его идея не годится для оптимизации бизнеса. Это и есть современный, аргументированный подход!

Как CRM помогает в работе? Ответ на этот вопрос довольно прост. Благодаря данному программному обеспечению происходит автоматизация многих процессов – как при работе с клиентами, так и внутри компании. А скорость реагирования в современном мире значит очень много, как никогда подтверждая пословицу «Время – деньги!»

Бизнес должен постоянно модернизироваться. Только те компании, которые идут в ногу со временем и осваивают новые технологии, имеют шанс на успех. Система CRM как раз и является технологией, позволяющей повысить продуктивность компании – как в количественном, так и в качественном отношении.

Что такое CRM-система

В современном мире автоматизация бизнес-процессов – достаточно распространенное явление. Уже невозможно представить бухгалтерский или складской учет без использования специального ПО. На сегодняшний день представители торговых компаний оформляют и отправляют заказы в офис посредством специального приложения, установленного на смартфон или планшет. Кроме того, огромное количество заказов приходит с официального сайта в виде пакетов документов, готовых к обработке. Однако представители малого и среднего бизнеса часто пренебрегают автоматизацией и не ведут учет взаимоотношений с потенциальными клиентами.

В последнем случае каждый менеджер/продавец компании работает в своем ритме и стиле, фиксирует информацию о звонках, а также иных видах взаимодействия с аудиторией по своему усмотрению (например, один ведет учет и делает записи вручную на бумаге, другой вносит данные в таблицы Excel, а кто-то совсем не фиксирует процесс работы).

Входящие вызовы и/или заказы с официального сайта от новых покупателей тоже не отслеживаются, иногда даже сложно разобрать – кто из менеджеров компании ведет того или иного клиента. В такой ситуации единственный реальный учет – это оплаченные заказы и количество отгруженного товара. А вот определить эффективность работы отдела продаж, процент обработки приходящих лидов, факт проведения дополнительных мероприятий по стимулированию постоянных клиентов на совершение новых приобретений не представляется возможным.

К тому же если сотрудник, который вел переговоры с потенциальными клиентами, заболел или был уволен, компания рискует потерять все необработанные контакты, что отрицательно отразиться на эффективности работы отдела сбыта товара.

В такой ситуации может помочь автоматизация и унификация управления взаимоотношений с потребителями, т.е. введение в работу CRM-систем.

Что же такое ЦРМ и как она помогает компании в работе? Wikipedia предлагает следующее определение данного термина:

Читайте другие статьи по теме работа в CRM-системе

Как работать в системе CRM максимально эффективно

Работа с клиентами в CRM: виды, этапы и кейсы

Задачи CRM-системы: ТОП-5

Преимущества CRM-систем: что нужно знать для выбора лучшей

Функции CRM-системы: краткий обзор функционала

Некоторые разработчики программного обеспечения еще сильнее запутывают терминологию, используя термин «ЦРМ», который не имеет расшифровки, а просто подразумевает английскую аббревиатуру CRM, прописанную кириллицей.

Кроме того, создатели ПО часто навязывают свои стандарты, соответствующие, по их мнению, «настоящей CRM». Обычно полный перечень этих качеств представлен в созданном ими программном продукте. Такая маркетинговая стратегия весьма навязчива и функционирует по принципу: «настоящая CRM система может быть только такой, и никакой другой» (идеальный пример – наша разработка!). Еще одна категория разработчиков (в которую в основном входят представители иностранных организаций) не высказывают свою позицию с эквивалентным предыдущему примеру напором, а просто демонстрируют свою разработку и говорят, что «это и есть настоящая CRM-система).

6 преимуществ внедрения Онлайн-чата

Виджет от Envybox для Вашего сайта

Подробнее

Учтите, что у термина «CRM-система» нет конкретного определения и стандартов. Данное понятие включает в себя любую удобную и рентабельную бизнес-схему, которая помогает контролировать и управлять взаимоотношениями с потребителями.

Например, многие пользователи рассматривают CRM лишь в качестве инструмента для учета контактов и связи с ними, весь остальной функционал необязателен и чаще всего не используется. С другой стороны, многие создатели крупных CRM-платформ утверждают, что упомянутый термин намного глубже, и ЦРМ многих банков не могут называться настоящими, так как их функционал сильно ограничен. Многое зависит от целей и масштабов компании, то есть как CRM помогает в работе и каков объем последней?

Допустим, CRM в маленькой торговой фирме будет достаточно эффективной, если включает телефоны, электронную почту и адресные данные клиентов. А если речь идет о салоне красоты, то к перечисленным функциям следует добавить показатель частоты посещений каждого отдельного клиента, а также средний чек.

Таким образом, можно прийти к выводу, что под CRM-системой подразумевается любое ПО, которое помогает пользователю осуществлять эффективный контроль за работой с клиентами, а также систематизировать и планировать ее.

Основная установка малого и среднего бизнеса – не потерять не одного клиента. Не важно, какими путями и способами вы планируете выстраивать общение с покупателями (поздравлять с праздниками, сообщать о выгодных предложениях и т.д.), главное – не прерывать взаимодействия, чтобы не потерять клиента, ведь в противном случае все усилия, приложенные для его привлечения будут считаться напрасными. Именно в связи с этим так важно следить за входящими вызовами, электронными сообщениями, заказами с web-сайта и т. д.

Плюсы внедрения CRM-системы

Использование CRM упрощает жизнь не только управляющим/владельцам какого-либо бизнеса, но и штатным сотрудникам организации. Как же CRM помогает им в работе? Рассмотрим влияние ПО на решение конкретных задач:

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Использование программного продукта с целью создания и ведения единой клиентской базы помогает:

• Создать эффективную связь между отделами компании. То есть, получив доступ к единой базе клиентов, работники разных департаментов могут создавать и представлять потенциальным покупателям разнообразные пакеты услуг, а также стимулировать повторные продажи.
• Сохранить информацию о клиентах и истории взаимодействия с ними, без привязки к определенному работнику. То есть если сотрудник был уволен, информация о его предыдущих и текущих клиентах останется у компании и новый работник сразу же может приступить к работе с ними.
• Привлечь внимание и выстроить взаимоотношения с ЦА (потенциальными покупателями) посредством SMS и/или электронных сообщений о новых поступлениях, акциях и распродажах.

Система CRM имеет особый функционал, который помогает увеличить эффективность и объем сбыта:

• исследование продаж с целью выявления высокоперспективных клиентов, которым впоследствии следует уделить особое внимание;
• создание спецпредложений, образующихся из дополнительных (сопутствующих) продуктов/услуг;
• создание планов работ для менеджеров, наблюдение и управление действиями сотрудников;
• сокращение времени на подготовку и совершение сделки. Большая часть процессов по формированию документов автоматизирована, то есть в готовый шаблон автоматически подставляются данные определенного клиента.

Максимальная генерация клиентов

С виджетом Обратный звонок от Энвибокс

Подробнее

CRM-система расширяет возможности продвижения компании и помогает повысить качество обслуживания посредством индивидуального подхода к каждому клиенту. Можно ввести систему оповещения ЦА о новых поступлениях и акциях, делать рассылку на праздники (день рождения, Новый год и др.). Включает:

• хранилище данных;
• операционную часть, для авторизаций, создание оперативных отчетов;
• фронтальный блок, который нужен для обслуживания посетителей определенных точек продаж с любым путем обработки данных – централизованным, децентрализованным или независимым;
• подсистему для аналитической деятельности;
• распределенную систему реализации товаров/услуг, в которую входит копирование данных и/или смарт-карты на функционирующих торговых точках.

Как еще CRM помогает в работе

Новейшие CRM – это настоящее открытие для руководства компании. Кроме того, что данные системы защищают клиентскую базу, улучшают показатели качества обслуживания клиентов, благоприятствуют росту сбыта, они имеют еще целый ряд полезных функций:

1. В одной программе собран обширный инструментарий для управления фирмой, т. е. современные CRM позволяют контролировать и управлять всеми звеньями бизнеса (планами, сотрудниками, клиентской базой, связью с ЦА, финансовыми ресурсами, документами, архивами, временем, официальным web-сайтом, SMS и e-mail-рассылками и т. д.). Отсутствует необходимость установки отдельных программ для каждого из перечисленных компонентов, а соответственно не нужно тратить денежные средства на их установку/обслуживание.
2. Вся информация хранится в одном месте. Качественная CRM позволяет сохранять информацию о проектах, покупателях, контактах и т. д. в одном месте, что весьма упрощает жизнь сотрудникам – они в любой момент могут найти необходимые данные в системе. Эта функция помогает избежать срывов планов и особенно актуальна в случае, если в фирму пришел новый работник или когда менеджер ушел на больничный/в отпуск. Еще один плюс — возможность работать с документацией без интернета, а также в любом месте, где есть доступ к Сети (в командировке, в пути, дома, в другой стране и т.д.). Все CRM снабжены высоким уровнем защиты сведений и имеют функцию разграничения доступа, что снижает вероятность утечки/кражи данных до минимума.
3. Помогает экономить: современные CRM предлагают широкий выбор коммуникаций, благодаря чему компании могут экономить на оплате телефонной связи десятки тысяч в год. Кроме того, создатели CRM предлагают пользователям огромное количество тарифов, среди которых в том числе есть оптимальные для малого бизнеса. То есть, компания имеет возможность выбрать оптимальную для себя CRM (например, с определенным функционалом или для конкретного количества работников и т.д.), что помогает ей значительно экономить на услугах связи. Некоторые CRM-системы имеют тестовый вариант, который зачастую доступен бесплатно.
4. Легко установить. Теперь не нужно вызывать бригаду мастеров для установки и настройки CRM. На сегодняшний день процесс внедрения CRM занимает не дни, а минуты. Нужно лишь загрузить специальный дистрибутив программы с официального сайта разработчика или использовать коробочный вариант продукта. После установки можно немедленно приступать к работе. Интерфейс программы очень прост и понятен, что позволяет сотрудникам легко и быстро освоить процесс работы в CRM.

Функциональные возможности CRM-системы

Автор книги «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов» Эдриан Пейн дал в ней правильную формулировку термина. Согласно ей, это бизнес-подход, задачей которого является создание, становление и укрепление взаимоотношений с филигранно подобранными клиентами, рост выгоды потребителей, увеличение чистой прибыли организации, и, соответственно, пропорциональный рост прибыли инвесторов. Достижение указанных целей направлен целый ряд функций, наличие которых очень важно для каждой CRM-системы.

Автоматизация бизнес-процессов помогает упростить процедуру привлечения новых клиентов, а потому выступает в качестве весомой причины использования CRM-программ. Как же CMR помогает в работе? Все просто: системы, которые объединяют и автоматизируют все процессы фирмы, помогают повысить показатели эффективности работы, а также увеличивают производительность труда и константность.

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Используем самым эффективным образом

Подробнее

В CRM есть два инструмента автоматизирования бизнес-процессов компании:

• Workflow Design Tools. Посредством программного обеспечения CRM данный набор инструментов помогает создать и автоматизировать принципы и процессы бизнеса. В роли «спускового механизма» для старта данного процесса может выступать определенное событие (например, появление целевого лида), изменение сроков (например, перенос даты релиза товара на следующую неделю), нулевой уровень активности в течение долгого времени (например, не поступила оплата за бронь товара на складе). При помощи Workflow Tools также можно отправлять уведомления, создавать задания, менять показатели в определенных графах (например, адрес доставки товара), создавать чек-листы. Кроме того, Workflow-инструменты помогают упростить процесс рассылки персонализированных e-mail при оформлении заказа/подтверждении получения товара покупателем.
• Системы управления содержимым, которые помогают обеспечить и организовать объединенный процесс формирования, редактирования и управления всеми имеющимися данными. Благодаря данным системам необходимая информация будет передана вовремя. Например, пользователи CRM имеют доступ к клиентской базе компании, что помогает обновлять информацию о клиентах; при вовлечении бизнес-партнеров в процесс редактирования документации к проекту в CRM можно увеличить точность, скорость и эффективность реализации сделки.

Как CRM помогает в работе с клиентами? Данные системы помогают упростить и сделать более комфортным процесс ведения истории взаимоотношений компании с покупателями. На каждого из них создается специальная карточка, в которую вносятся все основные (Ф.И.О., телефонный номер, e-mail), а также вспомогательные персональные данные (дата рождения, характер, нужды/предпочтения/любимая продукция покупателя и т.д.). Все вышеперечисленные данные получают с:

• регистрационной формы на официальном сайте;
• переписки и телефонные переговоры с менеджером компании;
• отчетов аналитических систем;
• страниц пользователей в социальных сетях.

Сбор и анализ информации помогает и в построении взаимоотношений с компаниями, которые являются вашими постоянными покупателями и регулярно приобретают ваши товары/услуги. Сотрудники таких организаций, отвечающие за закупки, могут меняться, но данные о компании и менеджерах, а также проведенных с ней/с ними сделках будут храниться в CRM. Благодаря данной функции, в дальнейшем не нужно будет тратить время на восстановление партнерских отношений, достаточно лишь создать карточку с информацией о новом сотруднике и прикрепить ее к общей карточке соответствующей фирмы.

CRM также помогает отделу продаж с составлением отчетных документов. Ведение фактического учета «вручную» базируется на двух показателях: количеству оплаченных заказов и объему отгруженной продукции. На самом деле процесс сбыта товара включает в себя и иные механизмы:

• процент обработки приходящих целевых лидов;
• количество отказов и возвратов продукта;
• число поступающих заявок;
• продуктивность работы отдела сбыта продукции.

Кроме всего прочего, CRM является инструментом для создания такой маркетинговой модели как воронка продаж, которая помогает определить следующее:

• где и когда происходит уход клиентов;
• какие категории покупателей следует ставить в приоритет;
• процент вероятности приобретения товаров/услуг, предлагаемых фирмой;
• какие процессы компании следует удалить с целью улучшения модели «воронки продаж».

В зависимости от формата и величины бизнеса (проекта), фирма может одновременно использовать вплоть до десятка различных приложений и систем для работы с клиентами. В таком случае CRM является единой платформой, которая их объединяет, а также предоставляет совокупную информацию для проведения оценки этапов сбыта товара.

Как CRM помогает в работе отдела маркетинга? Данная система решает такие задачи в управлении маркетингом как:

• создание образа потребителя на основе полученной информации, что помогает оперативно внести изменения в ассортимент, а также скорректировать характеристики и особенности предлагаемых товаров/услуг;
• проведение анализа и оценка рентабельности рекламных кампаний, маркетинговых мероприятий, а также расчет коэффициента ROI. Сделать расчет показателя эффективности финансовых вложений можно и «ручным методом» через Excel или использовать иной сторонний ресурс (например, Roistat), однако CRM позволяет ускорить и облегчить данную задачу. Достаточно лишь подключить специальный модуль, посредством которого будут автоматически создаваться отчеты по маркетинговым мероприятиям и иным инвестиционным вложениям в бизнес;
• снижение усредненных показателей продолжительности пути клиента от лида до закрытия сделки посредством строгого регулирования и снижения влияния человеческого фактора до минимума;
• удержание клиентов путем повышения уровня лояльности к предлагаемому продукту/услуге (например, анализ слушателей, посетивших несколько рекламных лекций по теме рентабельного применения продукции покажет, что событийный маркетинг пользуется наибольшей популярностью у целевой аудитории, чем иные его виды).

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Еще один профильный CRM-инструмент – это e-mail-маркетинг, включающий в себя:

• по умолчанию встроенный дизайнер контента (помогает оперативно выбрать готовый шаблон, а также оптимизировать вид рассылки для мобильных устройств);
• массовую рассылку электронных писем (осуществляется посредством платных или бесплатных e-mail сервисов, позволяет настраивать время начала рассылки);
• персонализацию (помогает оперативно наполнять письма подходящим для каждого конкретного потребителя контентом);
• анализ показателей рентабельности электронной рассылки (осуществляется с помощью отслеживания специализированных параметров URL(UTM-меток) и посредством анализа кликов по разным ссылкам в письме. То есть изучение данных с UTM-меток помогает произвести сравнительный анализ уровня лидогенерации электронной рассылки с иными каналами (например, online-вызовами с официального сайта, отдельными заявками через почту и т.д.);
• анализ откликов. Допустим, если после массовой отправки e-mail-сообщений с информацией об акциях на товар-новинку многие клиенты отписались от рассылки, то это явный намек на то, что пора начинать работу по изменению формата сообщений, а также пересмотреть показатели «тошнотности» и навязчивости рекламной кампании в целом.

Отдельные интернет-магазины имеют следующую проблему – цены, указанные на официальном сайте, не соответствуют реальной стоимости товара. Как CRM в такой ситуации помогает в работе и решает данную проблему? Например, путем управления общим каталогом продукции и/или услуг фирмы.

Через CRM-систему можно с легкостью актуализировать статус продукта, вести учет акциям, специальных предложениям, скидкам, а также сезонным распродажам.

Данный фактор играет особенно важную роль в интернет-продажах. Это обусловлено тем, что именно при реализации товара через Сеть получение товара покупателем напрямую зависит от методичного прохождения цепи: «клиент» → «отдел сбыта» → «складское помещение» → «логистический департамент» → «получение товара заказчиком».

В случае, если отдел сбыта не имеет связи со складским помещением, то об отсутствии желаемого товара клиент в лучшем случае узнает лишь после оформления заказа на официальном сайте, а в худшем – после совершения оплаты. Плохо выстроенная система коммуникаций между складским помещением и логистическим департаментом может негативно повлиять на сроки доставки, что впоследствии скажется на эффективности привлечения новых покупателей и работе компании в целом.

Как CRM помогает в работе в такой ситуации? Она сохраняет, синхронизирует и помогает поддерживать рентабельность необходимых данных. Тут CRM выступает в качестве инструмента:

• контроля исполнения всех установленных функциональных обязанностей сотрудников;
• автоматизирования процесса распределения задач между работниками отделов организации;
• синхронизаций работы штата сотрудников;
• оперативного обучения новых работников.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Как CMR помогает в работе и тайм-менеджменте? Если верить последним результатам исследований, то многозадачность более не считается синонимом эффективной работы. Таким образом, если вы хотите выстроить рентабельную воронку продаж, то следует воспользоваться следующими CRM-инструментами:

• командный календарь – каждая CRM-система по умолчанию синхронизирована с Google Calendar или иным аналогичным сервисом. Чем больше организация/проект, тем важнее роль такого календаря для эффективной работы. Допустим, на завтрашний день вы назначили встречу сотрудников отделов сбыта и маркетинга, однако по причине болезни большого количества работников отдела сбыта пропал смысл проводить данное собрание. В такой ситуации не нужно лично писать на рабочую почту каждого участника о переносе/отмене встречи, достаточно лишь внести корректировку в командный календарь и уведомления автоматически отобразятся в CRM-аккаунтах каждого сотрудника;
• отчет по задачам – CRM имеет функцию отправки ежедневных/еженедельных/ежемесячных отчетов по первоочередным, текущим и завершенным задачам. Данный инструмент помогает упростить процесс анализа КПД работы конкретного работника, а сотруднику в свою очередь – целесообразно распланировать свое рабочее время согласно выстроенным в порядке приоритета задачам.

Яркий пример – кейтеринг от американской компании Munchery, которая написала для своих водителей приложение с интеграцией в CRM. Через него шоферы моментально получали уведомления об изменениях в заказах, о новых заявках и т. д., благодаря чему сократились затраты рабочего времени сотрудников отдела продаж на обновление и внесение новой информации о заказах для водителей.

Рассмотрим данный пункт на примере опыта компании Guinness. В 1990-е годы в Великобритании был проведен ряд исследований, в результате чего было установлено, что покупателям довольно часто предлагали пинту, которая не соответствует маркетинговым «идеальным стандартам». Так как CRM помогает во многих аспектах работы, данная система поспособствовала и в составлении подробной карты процесса доставки товара от пивоваренной компании до заказчика. Опираясь на результаты анализа приведенной цепочки, были сформулированы четыре основных ступени контроля поставок:

• контроль качества материала от поставщика;
• контроль качества изготовления и разлива продукта;
• контроль за обслуживанием посетителей, осуществляемый владельцами/руководством пабов;
• контроль за осведомленностью клиента об оптимальных способах употребления предлагаемого продукта.

Отличия CRM от ERP: как понять, что нужно бизнесу

Автоматизация бизнес-процессов

Подробнее

Также аналитика CRM помогает:

• рассчитать эффективность работника путем соотношения таких показателей продуктивности как потраченное время и количество успешно проведенных сделок;
• сопоставить динамику реализации товара и расходы за разные временные периоды;
• выявить сезонность товара на основании уровня его востребованности на протяжении всего года и т. д.

Различные полезные фишки от CRM

Заметить то, как CRM помогает в работе и оценить все достоинства системы можно лишь изучив весь спектр предлагаемых функций, тем более что у разных программ последние значительно отличны друг от друга. Рассмотрим такие «полезные фишки» на примере CRM от компании Envybox.

Дополнительный функционал рассматриваемой системы включает:

Менеджер, который управляет процессом продаж, минимизирует временные затраты на шаблонные манипуляции, а потому может использовать это время на увеличение объема продаж и рост прибыли. Например, на создание отметки о недозвоне потребуется всего 1 секунда.

В EnvyCRM есть функция создания кнопок для управления процессом продаж (то есть сотрудник сможет выполнять лишь те действия, которые вы указали). Например, при создании кнопки «Недозвон» можно настроить «выпадение» дополнительных кнопок («линия занята», «абонент недоступен», «не отвечает» и т.д.), каждая из которых имеет собственный алгоритм работы.

Можно также создать кнопку «Выставил счет на оплату» и установить для нее особые настройки так, что при клике будет открываться окно выбора даты и времени, а также появляться напоминание о необходимости указать дату и время повторной коммуникации. После внесения в форму запрашиваемых данных, система автоматически установит задачу «Перезвонить» и сменит статус на «Счет выставлен».

Вариант настройки кнопки «Недозвон»:

• 1-ая попытка – автоматический перенос звонка на 5 минут;
• 2-ая попытка – автоматический перенос звонка на 30 минут;
• 3-я попытка – автоматический перенос звонка на 2 часа;
• 4-ая попытка – автоматический перенос звонка на 1 день;
• 5-ая попытка – автоматический перевод абонента в Архив.

Если компания работает с клиентами, которые находятся в отличных от нее часовых поясах, данная функция будет просто незаменима. Задумайтесь, сколько времени тратит менеджер на поиск часового пояса абонента? И это не говоря уже о том, что сотрудник отвлекается от своих прямых обязанностей и ему бывает сложно настроиться обратно на работу. EnvyCRM решило данную проблему – в карточке каждого клиента отображается его местное время в режиме online.

Такая функция помогает значительно облегчить менеджеру работу. Сотрудник видит как свое собственное, так и время абонента, что весьма удобно. Например, в случае, когда клиент из Новосибирска просит московского менеджера перезвонить ему в 9 утра, то последний моментально понимает, что в Москве в это время будет ночь, поэтому сообщает абоненту о том, что не сможет набрать его раньше 13:00 по новосибирскому времени.

Большинство CRM предусматривают установку даты и времени перезвона клиенту через календарь, вследствие чего менеджер вынужден делать массу ненужных кликов. EnvyCRM изменила привычный алгоритм и упростила процесс установки даты и времени. Кроме того, эта система автоматически контролирует постановку задач в границах рабочих дней и времени.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Мы выяснили, как CRM от Envy помогает во многих аспектах работы, рассмотрим еще одну замечательную функцию системы – специальный режим работы, который предполагает упорядоченную автоматическую выдачу задач менеджеру. То есть сотруднику не требуется постоянно заходить в список задач и решать, к какой же из них приступить. CRM автоматически выдаст задачу в определенное заранее время или даст менеджеру в разработку нового клиента, что поможет значительно сэкономить время сотрудника.

В данной системе каждый менеджер видит в окне постановки сколько задач запланировано на определенную дату/время и может договориться с клиентом о повторном созвоне в наиболее подходящий момент.

В EnvyCRM не получится вручную закрыть какую-либо задачу. Закрытие произойдет автоматически в случае постановки новой задачи или тогда, когда статус клиента меняется на «Оплачено» или «Отказ».

Один из важнейших моментов заключается в установке следующего этапа, то есть состоит в заключении договоренности с абонентом на повторный звонок/встречу/видеосвязь и т.д. В целом, именно на этом и строится любой процесс реализации товара (поэтапно продавец продвигается к получению прибыли).

Большая доля существующих CRM позволяет оставить менеджера без задачи, однако, это большая ошибка, которая разрушает идею системы в целом. EnvyCRM предполагает постановку целей до тех пор, пока клиент не сделал покупку или же не отказался от приобретения товара.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Немного о недостатках внедрения CRM-системы

Перечислив преимущества использования CRM, будет несправедливо скрыть информацию о некоторых ее недостатках (которые, кстати говоря, не являются катастрофическими). Ранее в статье мы рассмотрели, как CRM помогает в работе – фиксирует информацию о клиентах и продажах, автоматизирует многие аспекты работы, автономно формирует отчетность, что помогает увеличить прибыль организации и т. д. Однако не все так радужно, как может показаться на первый взгляд. Если бы данная система не имела «подводных камней», то все фирмы без исключения ввели бы CRM в работу, бизнес был бы прибыльным для всех, а сама CRM-система считалась бы универсальным «решателем проблем». Так почему же все не так? Проблема состоит в том, что установка данного программного обеспечения имеет целый ряд затруднений, о которых следует узнать заранее.

1. Высокая стоимость

   Качественное ПО стоит достаточно дорого. Облачные CRM-программы предлагают пользователям доступ за 500 и более рублей в месяц. При этом учтите, что чем больше сотрудников в вашей компании, тем дороже это вам обойдется. Не забудьте внести стоимость самой установки программы к вышеперечисленным затратам. Несмотря на то, что большинство крупных CRM-систем предлагают своим пользователям бесплатные версии, функционал последних достаточно ограничен, а потому не приносит ожидаемого от внедрения CRM в работу эффекта.

   Однако не следует унывать – многие фирмы делают скидку в случае оплаты услуг на продолжительный временной период (например, дисконт 25% при внесении единовременной оплаты за год). Кроме того, практически все разработчики создают специальные и достаточно выгодные тарифы для малого бизнеса. И наконец, все финансовые вложения в CRM быстро и с избытком окупаются (согласно статистическим данным – каждый инвестированный в CRM доллар приносит 5 долларов чистого дохода).

2. Вероятность сопротивления со стороны сотрудников

   Первая проблема состоит в том, что далеко не каждый может с легкостью обучиться работе с новым ПО, поэтому у кого-либо из сотрудников могут возникнуть определенные сложности. Однако если ваш бухгалтер когда-то смог отказаться от расчетов на калькуляторе и освоить Excel, то со временем он обязательно научится работать с CRM.

   Другая проблема более серьезна – это возможный саботаж со стороны менеджеров организации. Допустим, коллектив не хочет и категорически отказывается работать в CRM, «забывает» вносить информацию в систему или же намеренно искажает полученные данные. Данное недовольство может быть обусловлено тем, что если раньше сотрудники безнаказанно могли позволить себе полуторачасовой отдых между короткими созвонами, то теперь руководитель видит реальную активность и вклад в работу каждого работника и может применять систему штрафов за нарушение рабочего распорядка.

   Рассудительное и опытное руководство сможет справиться с такой проблемой путем объяснения своим сотрудникам того, что CRM в первую очередь поможет облегчить именно работу персонала, или же посредством увольнения саботажников (в крайних случаях).

3. Нет ожидаемого эффекта от внедрения CRM-системы в работу компании

Наличие CRM не дает никаких гарантий максимизации прибыли и/или увеличения объема потока ЦА, так как:

• CRM не поможет сделать из плохого сотрудника хорошего.
• CRM не сможет сформировать корректный отчет, если в систему не были загружены все необходимые данные.
• CRM не оповестит вас о запланированной с клиентом встрече/созвоне, если вы не внесли данную задачу в систему и т. д.

Рассмотрим пример на следующей ситуации: CRM не вносит изменения в слабую воронку продаж, но помогает определить – на каких этапах компания теряет максимальное количество потенциальных покупателе, кто из сотрудников не имеет знаний и/или опыта в продажах, а также какому количеству лидов нужно было перезвонить. Сбор и анализ полученных данных помогает обнаружить и устранить слабые места, рационализировать и оптимизировать воронку продаж, внести изменения в скрипты менеджеров, а в итоге – увеличить доход.

Интеграция CRM с 1С

Автоматизируем управление взаимоотношениями с клиентами

Подробнее

Ощутить на практике эффект от того, как CRM помогает в работе, можно лишь после разрешения всех вышеперечисленных проблем.

Этапы внедрения CRM-системы

Успех компании/бизнеса, рост показателей продуктивности ее работы, и непосредственно само достижение поставленной цели/задачи/миссии зависит не только от осознания, но и от методичности реализации основных шагов ее внедрения.

1. Формирование стратегии. Данный шаг подразумевает процесс определения ЦА, а также помогает выявить потенциальные риски и проблемы, которые могут возникнуть в процессе работы с выбранной категорией покупателей.
2. Формирование штата сотрудников, расчет бюджетных средств. Перед тем как внедрить в работу CRM, проводятся предварительные расчеты, которые помогают определить степень рентабельности такого решения. Если результаты исследования окажутся удовлетворительными, значит, проект будет быстро утвержден руководством компании, а впоследствии начнется формирование опытной команды для реализации проекта.
3. Мониторинг с последующим выбором платформы. Выбор площадки должен осуществляться с учетом всех особенностей проекта и не превышать выделенный на нее бюджет.
4. Определение исполнителя. Компетентный подход к выполнению работы не только помогает сэкономить время, но и значительно снижает расходы на воплощение проекта. В связи с этим лучшим решением станет обращение в профильную компанию, которая имеет богатый опыт и высококлассных специалистов в данной сфере.
5. Реализация проекта. Коллегиальная работа профильной организации и проектной группы над реализацией плана помогает достичь наилучшего результата.
6. Начало работы с CRM-системой. Мы уже выяснили как CRM помогает в работе. А вот продуктивность системы напрямую зависит от навыков пользователей, которые с ней взаимодействуют. Таким образом, чем скорее персонал изучит данный программный продукт, тем скорее проявится положительный эффект от использования последнего и станет заметна динамика роста продаж.
7. Мониторинг отзывов. Бизнес всегда динамичен, ведь именно непрерывное развитие помогает добиться успеха в работе. В связи с этим рекомендуется периодически исследовать рынок и обращать внимание на новые нужды ЦА, собирать и анализировать отзывы покупателей.
8. Создание и реализация модернизированной CRM-системы. С целью улучшить показатели бизнеса на основе аналитической работы разрабатываются и реализуются совершенно новые принципы работы.

Согласованная коллективная работа заказчика, системного интегратора и каждого сотрудника фирмы помогает успешно внедрить CRM в рабочий процесс. Впоследствии системе потребуется сопровождение и профессиональное обслуживание, поэтому замечательно, если заказчик поддерживает связь как с разработчиком, так и с интегратором, которые выручат его в случае необходимости. Периодическая модернизация или создание новых решений также помогают повысить продуктивность работы компании.