источник: smscomparison

Благодаря API можно быстро настроить автоматические уведомления, проводить массовые рекламные рассылки за несколько кликов без специальной инфраструктуры. Не нужно вручную писать сообщения. Достаточно подготовить контент и настроить программный интерфейс. Он самостоятельно начнёт рассылку при появлении триггеров.

Однако не всё так просто, как кажется. Компании часто совершают ошибки, из-за которых сообщения не доходят до адресатов, растут расходы и так далее. Разберём, что нужно проверить перед запуском SMS API.

Максимальная генерация клиентов

С виджетом Обратный звонок от Энвибокс

Подробнее

Какие типы рассылки можно настроить

Перед подключением и настройкой API нужно определить цели, которые программный интерфейс должен выполнить. К примеру:

• стимулирование повторных продаж;

• повышение лояльности;

• реактивацию клиентской базы из CRM-системы.

От этого зависит функциональность, а также сегментация базы данных и триггеры для отправки автоматических сообщений. Есть два вида SMS-трафика, они различаются по цели:

• Рекламный. Сюда входят сообщения о скидках и призывы «купите у нас». По закону отправлять рекламу можно тем, кто дал согласие (не забываем о п. 1. ст. 18 ФЗ «О рекламе»). Если у компании нет собственной базы, можно воспользоваться услугами провайдеров.

• Сервисный. Так называют напоминания о записях к врачу, сроках доставки товара, уведомления с кодами подтверждения и так далее. База клиентов, по которой осуществляется рассылка, формируется в процессе оказания услуг, в CRM. Для них не нужны разрешения.

Рекомендуется выбирать функциональность согласно целям, чтобы не перегружать API лишними опциями. Однако технически IT-решение способно справиться с огромной нагрузкой.

Какие символы допустимы в сообщениях

Нужно проверить объём сообщений и наличие символов, которые нужно заменить.

У SMS есть чёткие ограничения по длине в зависимости от набора символов. Их два:

• GSM. Знаки меньше весят в байтах, поэтому одно сообщение может состоять из 160 символов.

• UTF-16. При кодировании SMS в этом формате количество доступных символов сокращается до 70.

Компании допускают ошибку, когда копируют рекламные материалы из Word или аналогичного текстового редактора. Это, скорее всего, приведёт к использованию знаков, не входящих в набор GSM. Визуально определить UTF-16 непросто, поэтому рекомендуется детектор Unicode. Он выделит знаки, которые стоит заменить.

Важно! Если сообщение окажется слишком большим, то SMS-сервис разделит его на две части. Клиент получит сразу два SMS, из-за чего расходы компании вырастут. Это станет проблемой при запуске массовых рассылок.

Также следует проверить, поддерживает ли SMS API необходимые форматы данных кроме текста (картинки, например) и есть ли требуемая функциональность:

• подтверждение получения — может ли API сообщить об успешной доставке;

• статусы доставки — есть ли различные этапы, чтобы понимать, где произошла ошибка во время отправки.

Есть ли уведомления о состоянии баланса

Если на счёте не хватит денег для отправки SMS, потребитель не получит сообщения о доставке товара, а пользователь — код для авторизации. В результате испортятся клиентский опыт и репутация компании.

Чтобы избежать таких проблем и точно не забыть пополнить баланс, нужно настроить уведомления. Тогда компания заранее узнает, что деньги или количество купленных SMS заканчиваются. Об этом часто забывают, из-за чего маркетинговые кампании не запускаются в срок, клиенты не могут проверить состояние заказа и так далее.

Если платформа поддерживает функцию автоматического пополнения, стоит подключить её. Тогда проблема с нехваткой денег для отправки сообщений перестанет волновать.

Квиз-опрос от Envybox с калькулятором

Фишка виджета, которая принесет еще больше целевых клиентов

Подробнее

Доступно ли имя отправителя

Люди не сильно доверяют незнакомым людям, которые что-то предлагают купить со скидкой. К примеру, в 2022 году было отправлено почти 11 млрд спам-сообщений. Чтобы клиент не получил сообщение от «ноунейма» и сразу доверял сообщению, нужно зарегистрировать имя отправителя.

Обычно этот процесс занимает до 10 рабочих дней в зависимости от оператора. Услугу предоставляют на основании документов, подтверждающих право компании на использование выбранного имени.

Это называют SMS branding, или фирменное SMS. Название может состоять из 11 знаков с пробелами и должно представлять бренд отправителя сообщения.

Проверьте настройки безопасности

Чтобы избежать взлома и отправки посторонних сообщений или удаления информации, перед запуском API необходимо проверить:

• Пароль. Рекомендуется избегать использования слов, фраз, которые легко подобрать. Лучший пароль — хаотичный набор символов (букв, цифр и специальных знаков). Желательно создать комбинацию на 16 знаков и больше, чтобы её подбор стал практически невозможным.

• Наличие двухфакторной аутентификации. 2FA — способ установления доступа к учётной записи, который требует от пользователя предоставления доказательств двух разных типов. В таком случае даже если получится подобрать пароль, то посторонний человек не зайдёт в личный кабинет, пока не подтвердит владение через сторонний сервис.

• Белый список IP-адресов. Когда администратор вносит в белый список IP-адреса корпоративных серверов и компьютеров, это гарантирует, что API будет принимать трафик только из этих источников.

• Проверить, что пароль пользовательского портала, идентификатор клиента, секрет клиента и токены на предъявителя никогда не печатаются в журналах сервера и не возвращаются в систему управления версиями.

Отметим, что часть советов имеют место только при использовании собственного API. Если компания планирует подключить готовое IT-решение, например, SMS API от Exolve, то большинство проблем исключено. Разработчики проводят стресс-тесты и привлекают белых хакеров для проверки API «на прочность», но забывать о стандартных мерах безопасности всё же не стоит.

Проверьте ошибки

Перед тем как запускать API, необходимо провести тестирование. Это помогает найти уязвимые места и технические проблемы. Чаще всего пользователи API сталкиваются со следующими типами ошибок:

• Неверная информация об авторизации. Происходит, когда сервер получает неправильный токен или возникла проблема при подключении к нему.

• Неправильное имя отправителя. Пользователь добавил в базу неактуальное название или допустил в нём ошибку.

• SMS слишком длинное, либо сообщение или параметр отсутствуют. Возможно, стоит nounicode или используются специальные символы. Также часто компании по ошибке пытаются отправить сообщение длиннее лимита, установленного в конфигурации учётной записи.

• Нет действительных телефонных номеров. Доставка сообщений не осуществлена, потому что в базе найдены только нерабочие и занесённые в чёрный список номера. Обычно проблема связана с тем, что есть лишние символы или комбинации не соответствуют стандарту.

Заключение

Лучший способ защитить API от хакеров и избежать лишних расходов из-за неправильных настроек — проверить все нюансы до запуска программного интерфейса по нашему чек-листу. Вы можете расширить его в зависимости от особенностей IT-решения, запланированной нагрузки и других важных параметров.

3 типа недовольных клиентов

Есть две основные области, которыми клиент может быть недоволен:

• Сами продукты или услуги компании (такие как качество, цена или ценность);
• Путешествие клиента (процесс покупки, отслеживание заказа, доставка, обслуживание клиентов и т.д.).

Клиенты по-разному реагируют на негативный опыт. Не все выражают свое недовольство одинаково, поэтому ключевым моментом является понимание различных категорий недовольных пользователей.

Это клиент, который выражает сильное недовольство, иногда из-за незначительного инцидента. Управлять такими пользователями сложнее всего, поскольку их чувство разочарования вытесняет рациональные дискуссии о причинах этого недовольства.

Покупатели ищут компенсацию, и поскольку они являются постоянными клиентами, важно дать им понять, что вы их понимаете и заботитесь об их проблемах.

Этот клиент на самом деле не неудовлетворен, но, тем не менее, может подавать жалобы по незначительным причинам. Как правило, он ищет финансовой компенсации, и поэтому причина его недовольства может быть просто предлогом для этого.

Данный тип клиента использует любую возможную возможность, чтобы выразить свое недовольство, может говорить импульсивно и быть в поиске не только извинений. В этом случае чтобы разговор не перешел в социальные сети или раздел отзывов на вашем сайте и не принял худший оборот, важно внимательно выслушать пользователя и вернуть его лояльность одним из следующих способов.

7 стимулов для превращения недовольного клиента в лояльного

Если ваша компания предоставляет онлайн-услуги, предложите расстроенному клиенту бесплатное обновление вашего сервиса на определенный период.

Пользователи не только будут благодарны за компенсацию и станут более лояльными, но им, скорее всего, понравится продукт, и они купят его полную версию после окончания периода компенсации.

Квиз-опрос от Envybox с калькулятором

Фишка виджета, которая принесет еще больше целевых клиентов

Подробнее

Если у вашей компании есть сеть партнеров, договоритесь о конкретных условиях для недовольных клиентов, чтобы они получали специальные предложения – скидку на продукт партнера, бесплатную подписку на месяц сервиса или бонусный второй товар при заказе первого.

Если у вашей компании широкий ассортимент продуктов, предложите дополнительный товар недовольному клиенту бесплатно в течение определенного периода времени – тайминг для такого бонуса обязателен, поскольку он побуждает им воспользоваться в ближайшее время.

Предоставляя скидку на следующую покупку, вы успокоите недовольного клиента и снизите вероятность приобретения аналогичного товара или услуги у ваших конкурентов.

Как увеличить продажи с онлайн-чатом?

Персонализация автоприглашений

Подробнее

Многие любят мероприятия, так почему бы не пригласить недовольного клиента на бесплатную конференцию, вебинар или презентацию вашего продукта?

Здесь вы не только вернете утраченную лояльность пользователя, но и продемонстрируете свое ценностное предложение и предстанете экспертом в вашей сфере бизнеса.

VIP-статус значительно повышает лояльность клиентов, но используйте этот стимул только в некоторых исключительных случаях, например, для самого прибыльного клиента.

Клиенты с таким статусом получают различные преимущества: услугу вне очереди или на особых условиях, коммуникацию с персональным менеджером, бесплатную доставку, больше скидок и т.д.

Отличным примером данного стимула являются авиакомпании, предоставляющие доступ в бизнес-зал. Благодаря таким привилегиям клиенты будут продолжать вести с вами бизнес и вряд ли потеснят конкурента.

Иногда клиенты не хотят никаких бонусов, льгот или мероприятий; в этом случае предложите им возврат средств. Это важно, поскольку недовольный пользователь без компенсации вряд ли вернется к вашему бизнесу, и в конечном итоге вы потеряете больше денег в долгосрочной перспективе.

В некоторых случаях данный стимул может сочетаться с любым из вышеперечисленных, чтобы укрепить свое положение такой многомерной заботой о пользователях.

Как действовать с «молчаливыми» недовольными клиентами?

Подавляющее большинство клиентов не проявят инициативы высказать свое возмущение, но это «молчаливое» недовольство, тем не менее, может оказать негативное влияние на репутацию и развитие вашей компании.

Максимальная генерация клиентов

С виджетом Обратный звонок от Энвибокс

Подробнее

Превентивный подход к снижению неудовлетворенности клиентов

Автоматические опросы после оформления заказа – это самый простой способ выявить недовольных клиентов, поскольку вы можете их попросить оценить вашу услугу или продукт несколькими способами:

После первоначальной оценки клиента обычно перенаправляют на более длинную анкету, где у него будет возможность подробно описать причины неудовлетворенности. Если пользователи оставят отрицательный отзыв, вам предоставится возможность обратиться к ним напрямую, и отдел продаж сможет связаться с ними для урегулирования вопроса.

Когда вы получаете уведомление об одном из этих нежелательных действий, запускается небольшой опрос, предназначенный для определения их причины. Отличный способ привлечь немедленное внимание клиента – это внедрить всплывающее окно с быстрым квиз-опросом, которое появится на странице, если клиент не завершит оформление заказа.

Автоматизированный подход к неудовлетворенности клиентов

Второй метод, дополняющий первый, заключается в определении того, какие клиенты в CRM больше не совершают покупок у вашей компании. Существует большая вероятность того, что некоторые из этих пользователей в какой-то момент были недовольны и ушли к вашим конкурентам.

После того, как вы определили этих потенциально недовольных клиентов в своей базе данных, обратитесь к ним с такими инициативами, как отправка тщательно составленного электронного письма с вопросом, почему они больше не совершают покупки в вашей компании.

Полученная обратная связь позволит вам лучше понять ситуацию, а также поразмыслить над возможными стратегиями по возвращению этих клиентов. С помощью CRM вы также определите, какие из продуктов вашей компании не покупаются (или повторно приобретаются) вашими клиентами.

При использовании функциональной системы, такой как EnvyCRM, вы можете добавлять заметки в профиль каждого пользователя. Что позволит контролировать все жалобы, не совершая повторных ошибок, а также откроет возможности улучшить все аспекты вашего бизнеса, повысить конверсию продаж и вовлеченность клиентов.

Взаимодействуя с недовольным пользователем, важно предоставлять стимулы с индивидуальным подходом, которые покажут, что вы понимаете своего клиента и точно соответствуете его ситуации и потребностям.

Применяя описанные выше методы, помните, что ключевым моментом является сосредоточение ваших усилий на улучшении качества обслуживания клиентов с самого начала их попадания в воронку.

При этом автоматизация общения с пользователями – лучший способ предвидеть возможные факторы, которые могут привести к неудовлетворенности и максимально снизить их.

CRM-система от Envybox позволяет обеспечивать своевременную и организованную коммуникацию, анализировать все звонки/смс/письма с клиентами и даже отслеживать жалобы.

Тестируйте EnvyCRM бесплатно, минимизируйте с первого дня усилия и вложения, направленные на повышение лояльности ваших клиентов, и выводите качество вашего сервиса на новый уровень!

В том, что автоматизация розничных продаж значительно упрощает ведение бизнеса, никто не сомневается. В самом деле: внедрение подобных технологий позволяет не только быстро проводить инвентаризацию, планировать закупки или контролировать продавцов. Она дает массу других преимуществ, благодаря которым управление торговлей становится более эффективным.

Однако некоторые бизнесмены, опробовав нововведения на практике, просто-напросто отказываются от них, мотивируя это излишней сложностью и отсутствием видимой пользы. Строго говоря, весьма поспешное и недальновидное решение. Система прекрасно работает – если провести автоматизацию правильно, учитывая все возможные нюансы. А их в этом деле более чем достаточно.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Цели, которых помогает достичь автоматизация розничных продаж

Небольшие точки розничной торговли, как правило, располагаются на цокольных этажах, в пристроенных либо отдельно стоящих зданиях площадью не более 150 кв. м. Владельцы таких магазинов в большинстве своем убеждены, что автоматизация процессов им не нужна. Минимальный учет ведется вручную в обычных таблицах Excel. Но однажды попробовав внедрить более профессиональное программное обеспечение, люди меняют свое представление об автоматизации бизнеса. Эффект от такого внедрения ощущается уже через пару дней.

Итак, что дает автоматизация процессов в небольшом розничном магазине?

• Учет товара становится более прозрачным.
• Вероятность мошеннических действий и краж со стороны продавцов сводится к минимуму.
• Рабочие процессы облегчаются как для сотрудников, так и для управляющего персонала.
• Оптимизируется товарный ассортимент.
• Минимизируются ошибки при продажах, связанные с человеческим фактором.
• Улучшается клиентский сервис, повышается лояльность клиентов к магазину.
• Осуществляется более полная обработка клиентской базы.

Наибольший положительный эффект дает автоматизация торговых точек, расположенных в местах скопления потенциальных покупателей с часто образующимися очередями. Внедрение онлайн-кассы и сканера штрих-кодов в несколько раз ускоряет обслуживание клиентов. При этом количество ошибок в расчетах сводится к минимуму. Возможный результат автоматизации небольшого магазина в людном месте — рост фактической проходимости на 30-50 %.

Представителям категории самозанятых также есть смысл оптимизировать торговлю. Эти предприниматели, как правило, в одиночку и без помощников занимаются продажами, бухгалтерией и товароведением. Автоматизация процессов существенно облегчит учет и систематизацию товарного ассортимента, позволит быстро формировать и своевременно предоставлять отчетность в налоговые органы. В результате этого у предпринимателя высвобождается дополнительное время, которое он может потратить на личные нужды.

Оборудование для автоматизации магазина

К выбору оборудования для автоматизации розничных продаж следует подходить рационально. С одной стороны необходимо, чтобы удовлетворялись все потребности магазина с учетом возможного роста продаж в будущем. С другой — возможно, нет особого смысла покупать очень дорогую и производительную технику для небольшой торговой точки. Здесь лучше подойдет некий усредненный набор оборудования, состоящий из следующих элементов:

• • Онлайн-касса. Наиболее подходящий вариант для маленького магазина — SmartBox. В этом формате оборудование занимает совсем немного места и при этом имеет привлекательный внешний вид. Иногда и вовсе достаточно обычного планшета, который можно носить с собой по торговому залу.
  • Терминал для эквайринга. Количество транзакций по беспроводной технологии в дальнейшем будет только увеличиваться. Это значит, что в комплекте оборудования желательно иметь устройство, дающее возможность совершать покупки таким способом.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

• Электронные весы. Данный прибор на основе показаний автоматически рассчитывает итоговую стоимость взвешенного товара. Таким образом обеспечивается защита от мошеннических действий со стороны продавцов.
• Ящик для хранения денег. Когда у продавца возникает необходимость отлучиться от прилавка (например, сходить на склад), нужно каким-то образом безопасно оставить имеющуюся на кассе наличность. В этом поможет денежный ящик.
• Сканер штрих-кодов. Данное приспособление имеет смысл внедрять, если магазин торгует сравнительно небольшим ассортиментом продукции (к примеру, одежда или обувь). Использование сканера для продажи штучных изделий положительного эффекта не даст.
• Считыватель магнитных карт. Если в небольшом магазине внедрена дисконтная система, возможно, потребуется и специальное устройство для считывания дисконтных карт.

К перечисленному оборудованию обязательно добавим настольный компьютер либо ноутбук. Данного комплекта должно хватить, чтобы автоматизировать процессы торговли любым товаром. При этом раскроются все возможности специализированного программного обеспечения, а предприниматель наглядно увидит преимущества такого внедрения.

Софт для автоматизации продаж

Автоматизация требуется и в кассовом обслуживании, и в учете движения товара на всех этапах, и в системе безопасности магазина. Для каждого случая необходимо свое программное обеспечение.

Инструменты повышения конверсии сайта

Какие из них являются эффективными

Подробнее

Склад нужно автоматизировать в первую очередь. Если этого не сделать, в дальнейшем предприниматель столкнется с недостачами и неучтенными позициями в имеющемся ассортименте. Значительно усложнятся оприходование, инвентаризация и списание товара.

Программа для складского учета должна включать в себя:

• функцию импорта данных из электронных таблиц;
• приложение для кассы;
• инструменты анализа (определение среднего чека, маржинальности и прибыльности);
• функцию уведомления о наличии задолженности, о планируемой обязательной закупке и т. д.

Программа для обслуживания кассы должна:

• легко ставиться на все распространенные модели онлайн-касс;
• иметь функцию регистрации продаж, приходных, расходных и возвратных операций;
• обладать простотой в использовании и понятностью;
• предоставлять возможность удаленного отслеживания всех кассовых процессов.

Многие собственники небольших точек розничной торговли убеждены, что вести учет клиентов вовсе необязательно. Но на самом деле использование специального программного обеспечения для клиентского учета способно существенно повысить продажи. При этом важно, чтобы программа отвечала некоторым требованиям:

• имела функционал по добавлению персональных и накопительных скидок;
• включала в себя инструмент анализа продаж по каждому покупателю.

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

Анализироваться может множество параметров: месячная выручка, средняя прибыль, средний чек, количество продаж за отчетный период и т. д. Данная программа должна формировать следующие виды отчетности:

• отчеты по продавцам, отслеживающие их эффективность;
• финансовые отчеты, облегчающие среди прочего ведение бухгалтерии;
• отчеты по отслеживанию спроса.

А лучше всего, чтобы программное обеспечение совмещало в себе функции аналитики, ведения кассы и базы клиентов. Такой универсальный софт можно использовать в любой мелкой розничной торговле, включая продажу цветов, одежды, продуктов питания и прочего.

Критерии выбора CRM-системы для автоматизации розничных продаж

CRM-система является по сути программой для оптимизации взаимодействия с клиентами, помогающей в том числе контролировать и планировать это взаимодействие. Простейшим аналогом и прототипом CRM можно назвать обычный ежедневник с контактными данными и краткой историей общения с клиентурой.

Многие начинают знакомство с бесплатных, универсальных версий данных систем. Но не увидев особенных преимуществ в их использовании, быстро отказываются в целом от ведения дел в CRM. На самом же деле этот софт эффективен в использовании, когда он соответствует особенностям конкретной отрасли.

Автоматизация управления проектами: как выбрать и внедрить нужную систему

Повышаем эффективность деятельности

Подробнее

Выбор подходящей CRM-системы для внедрения в розничную торговлю должен основываться на следующих критериях:

1. Система предназначена именно для сектора розничных магазинов.
2. Программа легко интегрируется с имеющимся аппаратно-программным комплексом.
3. Имеется возможность добавлять новый функционал по мере необходимости, а сама система удобно масштабируется.
4. Программа обладает мобильностью и гибкими настройками, позволяющими отключать отдельные функции, в которых пока нет необходимости.
5. Оказывается полная техподдержка продавцом CRM-системы.

Итак, не все CRM будут пригодными для ведения клиентов в сфере розничной торговли. Помимо указанного, выбирать программу следует только от проверенного производителя, доказавшего своим положительным опытом работоспособность и стабильность продаваемого софта.

Функциональность всех современных CRM-систем в целом неограничена. Разработчики программ могут добавлять абсолютно любые функции и модули в свои продукты. Далеко не все возможности понадобятся в области розничной торговли, поэтому нет смысла переплачивать за них. Как правило, для сравнительно небольших магазинов не требуется функция IP-телефонии — личный обзвон каждого покупателя там широко не используется.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

5 этапов внедрения новых технологий

Оптимизация и модернизация процессов означает переход на электронный документооборот. В основном это актуально для небольших торговых точек площадью не более 350 кв. м. Самое важное, что при этом владельцы магазинов переводят формат торговли на самообслуживание. В таком случае сотрудничество с покупателями становится более эффективным. Клиент самостоятельно подбирает себе товары в необходимом количестве и контактирует с кассиром уже после принятия решения о покупке.

1. Определяются причины перехода на новый уровень.

Ориентироваться лишь на тренды в данном случае бессмысленно. Предпринимателю важно понять конкретные причины, сподвигающие на модернизацию. Таковыми могут быть жесткая конкуренция, увеличение товарооборота, уменьшение расходов, расширение базы клиентов, повышение качества обслуживания.

2. Разрабатываются способы реализации.

Здесь нужно выбирать между различными производителями и моделями оборудования, в многообразии представленного на рынке.

3. Закупается необходимая техника.

В первую очередь, нужно определиться, что действительно необходимо, а от чего можно отказаться ради экономии. Если бюджет достаточен для максимальной комплектации, следует отталкиваться от оптимального соотношения «цена — качество».

CRM-система для малого бизнеса

Создаем и упорядочиваем клиентскую базу, привлекаем новых заказчиков

Подробнее

4. Устанавливается приобретенное оборудование, при необходимости выполняется перепланировка помещений.

На данном этапе также размещаются элементы всех систем безопасности.

5. Проводится обучение персонала.

Очень важно правильно настроить сотрудников на работу в новых условиях. В случае проявления недовольства нововведениями и саботажа придется обновлять штат, что займет продолжительное время. На обучение сотрудников, впрочем, также уйдет как минимум несколько дней.

Процесс обновления может выполняться по двум методикам: полная вариация и частичная вариация. Первый метод подразумевает под собой всестороннюю качественную модернизацию предприятия с переходом на новый регламент. Во втором случае изменениям подвергается лишь одно подразделение компании (например, склад), либо затрагивается конкретная категория товарного ассортимента.

Методика модернизации выбирается зачастую исходя из возможностей владельца компании, количества точек продаж, складской логистики. Если модернизируется целая торговая сеть, обычно происходит полная вариация. Частично обновляются чаще всего небольшие магазины. Но происходит это в несколько этапов, пока полностью не сменится регламент.

Как контролировать отдел продаж

С помощью связки Envybox+Kickidler

Подробнее

3 примера автоматизации розничных магазинов

Приведем готовые решения для розничных продаж. Автоматизацию магазина удобнее рассматривать по каждой функциональной зоне отдельно: торговый зал, кассы, склад.

• • Кассовая зона. В первую очередь, необходимо обзавестись компьютерной техникой с установленным кассовым ПО, сканером штрих-кодов и онлайн-кассой. Вместо последней в простейшем варианте рациональнее использовать фискальный регистратор, который легче подключается к компьютеру или ноутбуку. Желательно установить электронные весы, способные обмениваться данными с кассовой программой. Если в магазине продается алкогольная продукция, потребуется также отдельный 2-D сканер для распознавания кодов ЕГАИС и передачей полученных данных программному обеспечению.

Есть более специализированная и дорогая альтернатива связке персонального компьютера и кассы — POS-система в защищенном от пыли и влаги корпусе, способная круглосуточно обеспечивать надежную работу. В данный комплекс уже встроены компьютер и онлайн-касса, имеются порты для подключения периферийного оборудования (в частности, программируемой клавиатуры).

Кассовая программа дает возможность управлять бонусными акциями с начислением бонусов и с указанием их на распечатанных чеках вне зависимости от того, в каком формате выполнена онлайн-касса.

• Торговый зал. Если одной из целей проводимой автоматизации является сокращение числа менеджеров в зале, решит эту задачу установка электронных весов с возможностью печати талонов со штрих-кодами, а также прайс-чекера. В результате покупатель сможет самостоятельно проверить цену товара и взвесить его, определив конечную стоимость без помощи персонала.

Преимущества CRM-систем

Демонстрируем важность использования данной системы

Подробнее

• Складское помещение. Особенность продовольственных магазинов заключается в том, что приемка товара в них происходит ежедневно. Облегчит этот процесс ручной терминал для сбора данных. Этим устройством товаровед или другой ответственный сотрудник не только принимает товар, но и производит инвентаризацию. Весы на складе будут также весьма полезны. С их помощью можно проверять вес продукции от поставщика (например, свежих овощей). Кроме того, при наличии товара на развес желательно, чтобы вы могли печатать этикетки со штрих-кодами.

• • Кассовая зона. В процессе автоматизации торговли одеждой крайне важно внедрить программное обеспечение, проверяющее наличие на складе моделей определенных размеров. Эту функцию выполняет программа учета.

Повысить лояльность клиентов поможет бонусная программа с накопительной системой скидок. Включить данную акцию можно в программе для кассы. Помимо очевидной пользы для покупателей данная программа мотивирует и самих сотрудников, вклад которых наглядно отображается и, соответственно, дает повод руководству награждать наиболее отличившихся продавцов.

• Торговый зал. Крупные торговые точки в сезон распродаж загружены работой по изменению ценников. На этот случай рекомендуется установить небольшой принтер для распечатывания этикеток непосредственно в торговом зале. Недостаток консультантов можно компенсировать установкой прайс-чекера. С помощью этого устройства посетители смогут самостоятельно проверять не только цену выбранной одежды, но и имеющиеся в наличии размеры.
• Складское помещение. Необходимым элементом автоматизации склада или офиса является принтер для печати ценников и этикеток. Приемку товара, как и в случае продуктов питания, можно организовать с помощью терминала для сбора данных. Либо, как вариант, устанавливается дополнительный ноутбук, к которому подключается сканер штрих-кодов для ведения учета товара.

Руководство через соответствующее программное обеспечение сможет отслеживать всю деятельность подконтрольного магазина, управляя работой маркетологов в том числе. Внедренная CRM-система позволит магазину вести клиентскую базу и эффективно взаимодействовать с контрагентами, рассылая им персональные предложения и напоминая о себе.

Сети магазинов автоматизируются практически по тем же методикам, что и отдельные торговые точки. Однако некоторые особенности все же имеются. Важно, чтобы внедренное ПО обладало следующим функционалом:

• отслеживание остатков товарных позиций во всех магазинах сети, помогающее в случае отсутствия конкретной модели в данной торговой точке;
• ведение маркетинговых акций и работа с дисконтными картами во всех точках продаж;
• контроль единых цен на одинаковые позиции внутри сети;
• возможность контроля нескольких магазинов для владельца или директора сети.

Автоматизация розничных продаж в сетевых магазинах, как и в остальных случаях, налаживается с помощью соответствующего ПО.

Управление продажами – это то, что должно волновать каждого руководителя компании. Если этот процесс не налажен, теряется большая часть прибыли. В нем задействованы многие составляющие продаж: от планирования до мотивации менеджеров. И все должно работать как часы.

Для более эффективного управления можно подключить автоматизированные сервисы, которые возьмут на себя рутину. Это здорово развяжет руки руководителю, поэтому найдется время для дальнейшего развития бизнеса. Ниже описаны составляющие этого важного бизнес-процесса, а также принцип их слаженной работы вместе.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Суть термина «управление продажами»

Исчерпывающее определение этому понятию дать сложно, поскольку под управлением продажами могут подразумеваться различные аспекты деятельности, связанной с реализацией товаров и услуг. Для одних специалистов за этим термином скрывается подбор, обучение и мотивация сотрудников отдела продаж, для других это прежде всего управление каналами сбыта. Есть и те, кто соотносит такое понятие исключительно с автоматизацией процессов взаимодействия с покупательской аудиторией.

Исходя из многогранности термина, будет правильным подразумевать под управлением продажами весь комплекс действий, связанных с организацией сбыта: формирование соответствующего подразделения компании и внедрение в его работу инновационных приемов, благодаря которым эффективность деятельности отдела продаж и организации в целом будет стабильно высокой.

Другими словами, можно выделить два основных аспекта толкования этого термина: управление персоналом, занятым непосредственно продажами, и организация всех процессов, так или иначе связанных с реализацией продукта компании. Компонентами этой системы являются менеджмент, маркетинг и собственно торговля – три кита, на которых держатся продажи.

Составляющие управления продажами

О необходимости создания эффективной системы управления продажами говорит тот факт, что более 60 % компаний терпят крах в течение первых трех лет своего существования из-за того, что не уделяли достаточного внимания организации системы сбыта.

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Ошибкой многих предпринимателей является недостаточного глубокое погружение в суть системы управления продажами и непонимание того, насколько сложной и многокомпонентной она должна быть, чтобы компания достигла собственных бизнес-целей. Перечислим основные элементы, обеспечивающие высокую эффективность деятельность предприятия:

• Определение целевой аудитории. Важно понять, какой сегмент потребителей наиболее заинтересован в приобретении продукта, по какой цене будет продаваться товар или услуга, какие ниши рынка можно осваивать в ближайшей и долгосрочной перспективе.
• Действующие и потенциальные каналы распределения. Специалисты по управлению продажами должны представлять, какие направления сбыта будут самыми прибыльными, с какими дистрибьюторами и дилерами лучше взаимодействовать и на каких условиях.
• Управление каналами. Каждое направление сбыта требует разработки отдельной стратегии, подготовки персонала, постоянного контроля над качеством их деятельности и над достижением поставленных целей и внесения необходимых корректив в работу.
• Формирование отдела продаж. Сюда входят набор персонала, его обучение и повышение квалификации при помощи тренингов, распределение обязанностей, техническая сторона организации деятельности.
• Управление отделом продаж. Это планирование работы, создание эффективной системы мотивации для сотрудников, оценка их труда и сравнение результатов, мотивация к увеличению личного вклада в достижение общих целей и профессиональному росту.
• Управление взаимоотношениями. В этот аспект деятельности по управлению продажами входит поиск потенциальных клиентов, индивидуальный подход к удовлетворению их потребностей, проведение презентаций и переговоров с учетом специфики конкретных покупателей, заключение сделок и подписание соглашений о сотрудничестве.
• Корректировка системы продаж. Аналитическая работа, оценка полученных результатов, составление планов по повышению эффективности сбыта, исправление допущенных ошибок.

Так обстоят дела в теории, однако на деле мало кто уделяет внимание всем составляющим системы управления продажами. Зачастую руководители компаний сосредотачивают все усилия на отдельных направлениях, тем самым нарушая комплексность действий по организации сбыта. В результате единицы достигают идеальных показателей, обеспечивая своему бизнесу устойчивое положение на рынке и стабильный рост.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Остальным следует пересмотреть свое отношение к управлению продажами. Основное внимание необходимо сконцентрировать на таких инструментах, как планирование сбыта, рост профессионализма сотрудников и автоматизация процессов.

Элементы системы управления продажами

Важнейшей характеристикой успешной системы управления продажами является автономность, то есть возможность ее эффективного использования без непосредственного участия разработчика.

Компоненты классической системы управления – планирование, организация, мотивация и контроль.

Планированию предшествует аналитическая работа, включающая изучение продаж за определенный период. На основе полученных результатов составляются краткосрочные и долгосрочные планы.

Рекомендуем обратить внимание на два ключевых момента:

• Планирование – полезная привычка для предпринимателя любого уровня, от малого бизнеса до крупной компании. И если во втором случае составление планов по всем направлениям деятельности предприятия является обязательным, то владельцы небольших фирм часто пренебрегают даже элементарными набросками будущих действий и решений. И зря, ведь зафиксированные на бумаге или в приложении смартфона идеи и предварительные расчеты способны натолкнуть на мысль о вероятных рисках или подсказать удачный выход из создавшейся ситуации. Что касается планирования при управлении продажами, это определение того объема товаров и услуг, при котором компания получит прибыль и производство которых сможет обеспечить при помощи имеющихся в наличии трудовых и производственных ресурсов.
• План, каким бы подробным он ни был, это все-таки не догма, а всего лишь общее направление развития, некий вектор, которого следует придерживаться. В то же время в любые планы можно и нужно вносить коррективы, если этого требуют текущие обстоятельства.

Лучшие шаблоны быстрых ответов в Онлайн-чате Envybox

Не упустите ни одного клиента

Подробнее

При грамотной организации продаж достигается решение следующих задач:

• Наличие всего необходимого для эффективного сбыта (поддержание ассортиментного перечня на складе, четкая деятельность персонала, удобное время работы филиалов и магазинов и т. д.).
• Отлаженная коммуникация между руководством и подразделениями компании. Приказы и распоряжения свыше должны доходить до тех сотрудников, которым они предназначены. Корпоративные принципы следует довести до каждого работника, повторяя их на планерках изо дня в день, пока они не отложатся в памяти.
• Персональный подход к планированию количества продаж для конкретного сотрудника. Это позволяет ставить перед каждым членом коллектива достижимые цели, исходя из уровня профессионализма и личных деловых качеств.

Руководитель отдела продаж выполняет важнейшую функцию – обеспечивает своих сотрудников всем необходимым, от четкого плана действий с указанием показателей, которых должен достичь работник в течение определенного периода, до технического оснащения.

Успех деятельности отдела продаж и всей компании в целом во многом зависит от того, насколько сотрудники хотят продать товар или услугу. Ваш продукт может быть качественным и конкурентным, но если на этапе непосредственного общения между менеджерами и покупателями последние не будут чувствовать исходящей от ваших сотрудников убежденности в преимуществах товара, продажи будут оставлять желать лучшего. И, напротив, если работники сферы сбыта умеют заразить потребителей своим энтузиазмом, преподнести продукт как наиболее выгодное предложение для клиента, результаты их работы незамедлительно отразятся на финансовых итогах деятельности компании.

Перечислим семь наиболее известных способов грамотно мотивировать сотрудника:

• Индивидуальный подход. Предложите несколько вариантов поощрения за хорошие результаты работы.
• Перечислите последствия удачного выполнения задания и его провала, как лично для работника, так и для всего предприятия в целом.
• Не жалейте похвал. Любой позитивный момент стоит вашего внимания и соответствующей реакции.
• Покажите неизбежность наказания. Угроза объявить выговор или лишить премии работает только тогда, когда сотрудники уверены в ее неотвратимости. Неисполненные обещания – признак слабого и мягкотелого руководителя.
• «Проще сделать самому, чем объяснять подчиненному». Если придерживаетесь такой же точки зрения, лучше отказаться от мысли стать хорошим начальником.
• Не ограничивайте самостоятельность работников в пределах их компетенции. Они должны планировать свою деятельность, принимать решения, вносить коррективы – словом, делать все необходимое для выполнения возложенных на них функций.
• Перспективы профессионального роста вдохновляют, поэтому настраивайте людей на очередной шаг по карьерной лестнице.

Автоматическое выставление счетов в EnvyCRM

Больше оплат от Ваших клиентов

Подробнее

Среди некоторых руководителей бытует мнение, что теории мотивации, описанные в книгах по менеджменту, не имеют никакого отношения к реальности. На самом деле им просто не удалось внедрить в своей компании действенную систему мотивации, поскольку это требует настойчивости, последовательности и неотступного следования заявленным принципам.

Мотивация при управлении продажами товаров и услуг нужна не только персоналу, но и покупателям. Чтобы поддерживать лояльность клиента, вам достаточно постоянно демонстрировать свое внимание и искренне желать помочь. Это выделит вас среди других игроков рынка с аналогичными по качеству и цене продуктами.

Для контроля необходимо регулярно отслеживать важнейшие показатели: как выполняется план по продажам, кто из сотрудников придерживается установленных параметров, а кому следует помочь найти более эффективные приемы работы с покупателями. Система контроля будет выполнять свою функцию при двух условиях – простота и прозрачность. Персонал должен четко понимать, какие результат работы вызовут одобрение и поощрение руководства, а какие станут причиной выговора или материального наказания.

Варианты автоматизации процесса управления продажами

Сегодня для ускорения и упрощения процесса взаимодействия между продавцами и покупателями активно применяются средства автоматизации. В крупных компаниях клиентская база включает данные десятков тысяч человек, и отследить вручную, на какой стадии совершения покупки находится каждый из них, невозможно. На помощь сотрудникам отдела сбыта приходят CRM-системы – специальные программы, благодаря которым все этапы работы с покупателями автоматизированы. При их использовании повышается уровень продаж, оптимизируется маркетинг, фиксируется каждый шаг взаимоотношений с клиентами для аналитики и корректировки планов.

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

Чтобы автоматизировать рутинные операции в области управления продажами, разработаны два класса систем: SFA (Sales Force Automation System) и SFMS (Sales Force Management System).

SFA осуществляет автоматическую регистрацию каждого этапа продаж, определяет потенциальных клиентов и фиксирует все действия с активными покупателями. Чаще всего SFA входит в комплект поставки CRM. Самые продвинутые SFA-системы позволяют учитывать пожелания клиента, внося изменения в готовый шаблон. Например, перед приобретением автомобиля покупатель при помощи SFA выбирает подходящий цвет и необходимые элементы интерьера.

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Повышаем продуктивность компании

Подробнее

Для управления продажами компании создана система SFMS . Разработчики ставили перед собой задачу получить программу, которая упростит процесс и позволит предприятиям извлекать максимальную прибыль. Функционал SFMS включает автоматическое составление таблиц, графиков и диаграмм, чтобы сотрудник получал наглядную информацию об изменениях и мог оперативно отреагировать. При помощи этой системы можно определить лидеров рынка, спрогнозировать тенденции в продажах и в поведении покупателей. Географически удаленные подразделения объединены общей программой, что делает обмен информацией быстрым и удобным.

• • растет производительность труда работников отдела продаж;
  • не тратится время на поиски нужных данных, каждый запрос клиенты оперативно обрабатывается;
  • упрощается процесс анализа результатов взаимодействия с покупателями, создания долгосрочных прогнозов и составления стратегических планов.

Однако на практике при внедрении автоматизированных систем управление нередко возникают проблемы, связанные с:

• низким уровнем подготовки сотрудников и необходимостью их обучения;
• нежеланием персонала досконально осваивать многочисленные возможности системы;
• плохой координацией между отдельными подразделениями и несоответствием стоящих перед ними целей.

Почему интернет-магазин не продает

8 причин и способы их решения

Подробнее

7 этапов внедрения CRM для управления продажами

Перед тем как запустить CRM, руководству компании необходимо заинтересовать персонал и быть готовым к осуществлению контроля над всеми этапами внедрения. Как правило, переход на использование автоматизированной системы управления продажами включает следующие шаги:

1.Планирование. Прежде всего, определяют цели, которые будут достигаться при помощи CRM, и задачи, решение которых приведет к ожидаемому результату. В плане отражается поэтапное внедрение отдельных блоков и моделей системы, указывается требуемый объем финансирования, назначаются ответственные за работу.

2. Оптимизация бизнес-процессов. На этом этапе составляется перечень функций, востребованных для организации эффективного взаимодействия с клиентами. Каждая функция закрепляется за конкретным отделом или сотрудником. Такой подход позволяет выявить дублируемые обязанности или обнаружить важные действия, за которые никто не отвечал. Не исключено, что не всем работникам понравятся нововведения, поэтому очень важно объяснить персоналу все преимущества CRM-системы.

3. Настройка коммуникации в рамках базовых бизнес-процессов. Особенность применения автоматизированных систем заключается в создании единого доступа для всех сотрудников к базам данных и другой информации о взаимоотношениях с клиентами. Это значит, что мощность рабочих станций должна быть достаточной для обработки большого количества запросов.

4. Создание базы данных. Основа CRM – список потенциальных и действующих покупателей, включающий их контакты, должности, историю переговоров, заключенных и планируемых сделок и т. д.

5. Выбор ПО. CRM-системы, разработанной специально для управления продажами, не существует. В России компании могут выбирать более чем из 100 вариантов, отличающихся друг от друга как по стоимости, так и по набору функций. Важно учитывать потребности бизнес-структуры в тех или иных компонентах программы. Если приобрести дорогую CRM-систему с излишним функционалом, вполне вероятно, что многие ее возможности останутся невостребованными. Для определения наиболее подходящего варианта ПО создается возглавляемая руководителем группа экспертов, в которую целесообразно включить специалистов разного профиля.

Преимущества CRM-систем

Демонстрируем важность использования данной системы

Подробнее

6. Внедрение ПО. Работу по запуску и настройке системы берет на себя компания-разработчик, но сотрудникам компании лучше поучаствовать в этом процессе, чтобы познакомиться с возможностями CRM-системы. Специалисты адаптируют программный комплекс к потребностям конкретного заказчика, поэтому его работники, участвующие во внедрении, получают уникальные знания, которыми впоследствии будут делиться с другими членами коллектива.

7. Оценка эффективности системы управления продажами в организации. Спустя некоторое время после запуска CRM руководство может оценить, насколько результаты деятельности компании изменились в лучшую сторону. В частности, количество сделок, число отказов, прибыль до и после внедрения ПО. Другими показателями, по которым можно судить об эффективности системы, являются снижение трудозатрат, повышение процента повторных заказов, рост работоспособности сотрудников и т. д.

6 стратегий управления продажами

Правильный выбор и запуск CRM-системы – только полдела. Чтобы добиться стабильного роста продаж, необходимы верная корпоративная философия и продуманная стратегия.

Выигрывают те участники рынка, которые действуют на опережение, предоставляя потребителю возможность получить товар или услугу, превосходящие его ожидания. Девиз таких предпринимателей – не превосходить конкурентов, а удивлять покупателя. Это серьезное преимущество, которое помогает сформировать аудиторию лояльных клиентов.

Всплывающие окна действительно работают

Как увеличить продажи через сайт

Подробнее

Стратегия № 1. Продавайте не товар, а решение проблемы

Для успешного диалога между продавцом и клиентом в основе должен лежать принцип удовлетворения насущных потребностей. Вы предлагаете не просто приобрести продукт, а предоставляете готовое решение существующей задачи. Из назойливого продавца, желающего во что бы то ни стало реализовать товар или услугу, вы превращаетесь в консультанта, который прекрасно знает, как человеку избавиться от возникшей проблемы.

Такой подход широко применяется в рекламе лекарственных препаратов, средств женской гигиены, шампуней, дезодорантов, зубных паст. Человеку напоминают о его потребностях и тут же предлагают готовое недорогое решение. В сегменте B2B этот принцип работает не хуже: зная специфику деятельности компании-потенциального клиента, менеджер по продажам формулирует для него выгодное и привлекательного предложение.

Стратегия № 2. Не ограничивайте собственные возможности

Существующая сегодня тенденция предполагает сегментацию, ориентирование на более узкие потребительские ниши. Чтобы сохранять продажи на прежнем уровне и наращивать их, не обойтись без подстраивания собственной стратегии под меняющиеся рыночные условия. Для разных сфер бизнеса сегментация будет отличаться, но главный принцип, от которого зависит успех компании – своевременная адаптация стратегии для отдельных сегментов рынка.

Стратегия № 3. Займитесь поиском незанятых потребительских ниш

В условиях конкурентного рынка важно проявить нестандартный подход к продвижению собственного продукта. Особенно трудно приходится производителям инновационных товаров, потребность в которых пока не сформирована. В этом случае компания вынуждена брать на себя информирующую функцию, рассказывая о преимуществах новинок и убеждая потенциальных покупателей в необходимости их приобретения.

Стратегия № 4. Занимайтесь развитием нескольких проектов одновременно

Финансовые кризисы легче переносят крупные холдинги, объединяющие фирмы и предприятия с различными направлениями деятельности. Если мы говорим о среднем и малом бизнесе, здесь тоже есть возможности укрепить свои позиции на рынке за счет расширения ассортимента, ориентации на разные потребительские ниши (розничную и корпоративную). Так, небольшая компания, которая предлагает климатическое оборудование, может работать как в сегменте B2B, так и с обычными покупателями – физическими лицами.

Собственное подразделение по ремонту, настройке и установке кондиционеров, продажа комплектующих и расходников, работа по индивидуальным заказам клиентов, которые хотят приобрести оборудование премиум-класса – все это расширяет возможности предприятия и позволяет чувствовать себя уверенно в любых условиях.

Стратегия № 5. Не выходите за рамки концепции своего бизнеса

Перед руководством многих компаний стоит выбор: как позиционировать себя на рынках с высокой конкуренцией? Есть ли смысл охватить как можно больше потенциальных потребителей, или лучше делать ставку на узкий сегмент? А может, придется подстраиваться под условия текущего момента и в зависимости от них менять позиционирование? Чтобы ответить на этот вопрос, важно определить основное направление развития бренда, планируемую норму прибыли, охват аудитории и ресурсы компании. И все же советуем оставлять за собой право на гибкость, не ставя себя в узкие рамки раз и навсегда избранной стратегии.

Озвучивание Utm-меток в Обратном звонке на сайте

Как отследить конверсию и увеличить заявки?

Подробнее

Узкое позиционирование оправдано на этапе закрепления на рынке и занятия определенного сегмента. К нему прибегают бренды, специфика которых позволяет продвигать одновременно несколько торговых марок для разных потребительских ниш. Так они получают широкий охват аудитории.

Однако для универсальных товаров, рассчитанных на массовое потребление, узкое позиционирование может стать причиной падения продаж. В этом сегменте необходима гибкость, благодаря которой удается продвигать продукт среди широкого спектра покупателей.

Стратегия № 6. Будьте на шаг вперед конкурентов

Упор делается не только на удовлетворение потребностей клиентов, но и на стратегию продаж, используемую конкурентами. Чтобы не пришлось плестись в хвосте, лучше изначально действовать на опережение. Придумывайте необычные ходы, привлекающие внимание аудитории, используйте инструменты, которых нет в арсенале ваших соперников.

Одним из возможных вариантов обхода конкурентов может стать более высокий уровень сервиса. Проявляйте к своим клиентам больше внимания, дайте им почувствовать персональный подход к обслуживанию, и вам удастся обыграть даже серьезного противника. В крупных международных компаниях могут декларироваться высокие стандарты сервиса, но не всегда их досконально придерживают сотрудники региональных подразделений. Значит, у вас всегда есть шанс завоевать лояльность клиента, предоставив ему идеальное обслуживание.

Как выбрать CRM-систему

CRM для малого бизнеса увеличивает продажи

Подробнее

ТОП-6 книг об управлении продажами

1. Управление продажами. Радмило М. Лукич.

Полезное руководство для персонала отделов сбыта, в котором автор делится реальными инструментами, помогающими повысить продажи путем правильной организации деятельности сотрудников. В этом пособии менеджеры найдут конкретные примеры решения различных вопросов, включая аудит существующей модели работы подразделения и возможные варианты построения стратегии продаж.

2. Система менеджмента Тойоты. Ясухиро Монден.

Компания Тойота – признанный лидер мирового автомобильного рынка, создавшая и использующая на протяжении нескольких десятилетий уникальную модель менеджмента. В книге рассказано о том, как различные аспекты жизни корпорации, такие как маркетинг, управление продажами, финансовый менеджмент, производство и разработка новых моделей, составляют единое целое и позволяют Тойоте быть примером для подражания.

3. Слон на танцполе. Как Герман Греф и его команда учат Сбербанк танцевать. Евгений Карасюк.

Название книги отсылает к фразе Грефа, сказанной в 2007 году перед началом реформы Сбербанка: «Мы должны доказать, что слоны умеют танцевать». Финансовый гигант советской эпохи под новым руководством превратился в современное банковское учреждение и занял достойное место в мировой элите. Для этого понадобились радикальные действия по всем направлениям, в том числе менеджменту, маркетингу и управлению продажами.

4. Управление продажами. Как построить систему продаж, которая реально работает. Алексей Назаров, Ольга Будовская.

В этом руководстве излагается авторская модель управленческой оценки системы продаж. Изучив ее, вы сможете правильно формулировать цели, выбирать стратегию и каналы продаж, а также достигать запланированных результатов. Авторы приводят готовые бизнес-решения, а также предлагают эффективные методики для каждого из семи уровней управления.

Как увеличить продажи с онлайн-чатом?

Персонализация автоприглашений

Подробнее

5. Продажи. Искусство создания и сохранения потребительской ценности. Нил Рекхэм, Джон Винсентис.

Если раньше продавцы просто доносили до покупателей информацию о преимуществах товара, то сегодня в условиях жесточайшей конкуренции и появления новых каналов продаж перед ними стоит более сложная задача – создавать потребительскую ценность. Авторы приводят примеры успешной деятельности компаний с точки зрения пробуждения интереса к своему продукту, формирования потребности в покупке, о которых потребитель и не догадывался.

6. Продажи в кризис. Как повысить объем продаж, снизить издержки и увеличить прибыль. Херманн Симон.

Текущий экономический кризис характеризуется падением спроса. Покупатели не хотят тратить деньги, откладывая покупки до лучших времен. Автор вывел 33 способа преодолеть снижение потребительской активности. Это не пространные рассуждения на макроэкономические темы, а реальные решения, которые могут быть применимы в различных отраслях бизнеса.

Эффективное управление продажами – то, в чем нуждается любая компания, которая надеется на плодотворную и продолжительную деятельность. Высокая конкуренция заставляет торговые компании быть в курсе всех новейших инструментов и приемов, благодаря которым можно оперативно устранять возникающие проблемы.

Автоматизация интернет-магазина – это не дань моде, а необходимость, и ярких примеров тому сотня. Сводить все в эксель – это не только прошлый век, это просто неудобно, а при большом штате сотрудников и невозможно. Поэтому нужны помощники-инструменты, которые возьмут на себя рутину и еще кое-что.

Интернет-маркетинг в 2023 году

5 тенденций и новейшие тренды онлайн-продвижения

Подробнее

Под кое-что подразумеваются и допродажи, и напоминания клиентам, и парсинг данных. Но тут главное – сразу определиться с бизнес-процессами, которые нужно автоматизировать, чтобы не выкинуть деньги в трубу на громоздкую автоматизацию, в которой работать будет нереально сложно.

Какие проблемы решит автоматизация интернет-магазина

Несмотря на то, что прогресс шагнул далеко вперед, в России по-прежнему есть интернет-магазины, в которых наличие товара проверяется по таблицам Excel или звонком сотрудникам склада.

В таких магазинах у клиентов нет истории, даже если они совершили по несколько покупок.

Помимо проверки наличия товаров, менеджеры по продажам вынуждены самостоятельно составлять первичную документацию: договоры, счета, счет-фактуры, накладные. Все это замедляет процесс работы.

Такой подход к организации деятельности интернет-магазина возможен в первый месяц после открытия, когда все системы только настраиваются, штат еще полностью не укомплектован, а дела ведет сам владелец фирмы.

Однако с ростом продаж все несовершенства работы руками станут очевидны. Менеджерам придется больше времени тратить на составление документов, чем на общение с клиентами. Часть покупателей неизбежно будет потеряна. Кроме того, возникнут проблемы с оценкой эффективности продвижения, ведь данных о том, откуда пришли новые клиенты, не будет.

Калькулятор и Excel хороши, если выручка магазина не больше 50 000 рублей. С ростом прибыли необходимость перевода компании на новый уровень становится очевидной. В первую очередь потребуется нанять достаточное количество квалифицированного персонала, а также заняться автоматизацией интернет-магазина. 

Помимо решения перечисленных выше задач, автоматизация интернет-магазина может принести ощутимую пользу в следующих областях:

• обеспечить простой сбор информации;
• быстро предоставлять данные, связанные с деятельностью магазина;
• предотвратить кражи продукции персоналом;
• гарантировать внедрение и качественную работу программ лояльности;
• предоставлять объективную информацию о работе каждого продавца.

Когда система автоматизирована, персонал понимает, что обмануть нанимателя практически невозможно. Вся информация прозрачна, сотрудники видят, по чьей вине произошел тот или иной сбой в работе. Автоматизация процессов интернет-магазина в данном случае – единственный способ максимально оградить бизнес от влияния человеческого фактора.

Читайте другие статьи по теме ведение интернет-магазина

Расходы на сайт: создание, содержание и бухучет

Привлечение посетителей на сайт: платные и бесплатные способы

Низкая конверсия: 19 причин и способы их устранения

Управление интернет-магазином: ключевые детали успеха

Как вести базу клиентов, чтобы увеличивать прибыль компании

Что нужно автоматизировать в интернет-магазине

Как любую другую систему, автоматизацию нужно вводить постепенно. Один этап – это автоматизация одной области. С чего лучше начать в первую очередь? Далее дадим ответ на этот вопрос:

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Сейчас на ранке есть много IT-инструментов, с помощью которых можно осуществлять сбор и анализ информации с различных веб-площадок (это и есть парсинг), в том числе с других интернет-магазинов. Все полученные данные структурируются и затем предоставляются в удобном формате, например, как документ Excel. Автоматизация этого процесса позволит собрать информацию с огромного количества сайтов за максимально короткие сроки.

Автоматизация парсинга существенно сэкономит время и трудозатраты. Только представьте, сколько часов необходимо потратить на то, чтобы вручную открывать все нужные сайты, копировать с них информацию, а потом составлять описания для тысячи разных товаров. Автоматизированный парсинг сам справится с этой задачей. Программа соберет нужные сведения согласно заданным параметрам и затем сгруппирует их. Помимо этого, она может обновлять прайсы.

Работа интернет-магазина немыслима без оформления большого количества бумаг. Каждому этапу продаж соответствует свой набор документов.

На составление всех этих документов у персонала может уходить много времени. Автоматизация решит эту проблему. Однако может возникнуть потребность в создании не шаблонного внутреннего документа. Это можно сделать только вручную. Если в небольшом интернет-магазине возникает частая потребность в таких документах, то с автоматизацией документооборота лучше подождать. 

Если в день приходит несколько заказов, менеджеры смогут составить нужные документы вручную. Если же заказов десятки или сотни, то автоматизация документооборота просто необходима.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Для организации системы контроля над товарооборотом необходимо интегрировать сайт интернет-магазина в общую систему автоматизации. Тогда все заказы, поступившие через форму на сайте, по телефону или по электронной почте, будут фиксироваться в базе. После приемки заказа система мгновенно предоставит менеджеру информацию о наличии товара. Отдельные элементы программы позволяют автоматически выгружать данные о товарах (остаток на складе, характеристики и т. п.) на сайт магазина.  

Список не полный. Возможностей намного больше. Так, создание полной клиентской базы с хранением информации о совершенных ранее заказах позволит получать актуальные статистические сведения. Они необходимы для продвижения магазина и его развития.

Невозможно понять, приносит ли бизнес доход, без учета финансов. Когда заказов мало, автоматизация интернет-магазина не требуется: все расчеты можно вести с помощью калькулятора и в Excel. Однако крупной компании для контроля над финансами понадобится специальное программное обеспечение. Оно позволит автоматизировать подсчет доходов и расходов и защитит компанию от ошибок, возникающих по вине человеческого фактора.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Лучшая программа для автоматизации интернет-магазина – 1С. Уже базовых функций этого инструмента хватит для налаживания процесса учета. Для крупных компаний с индивидуальными потребностями и особенностями потребуются некоторые доработки 1С.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

У многих магазинов часто возникают сложности с выстраиванием отношений с потенциальными и существующими клиентами. Иногда это происходит от нехватки времени у персонала, иногда – от недостаточно развитого сервисного обслуживания, а зачастую – из-за отсутствия базы данных покупателей, в которой хранилась бы вся информация о них.

В зависимости от специфики бизнеса процессы автоматизации коммуникации с потребителями в разных компаниях могут отличаться друг от друга. Чаще всего внедряются следующие инструменты:

• Автоматическая рассылка СМС-сообщений. Такие сообщения могут содержать информацию о поступлении заказа, о начале распродажи и т. п.  
• Автоматическая рассылка по электронной почте. Письма позволяют более развернуто рассказать клиентам о том, что нового произошло в компании, а также вставить в текст изображения.
• Обзвон с помощью робота.
• Сбор отзывов от клиентов с последующей обработкой. Этот пункт особенно важен для интернет-магазинов, т. к. позволяет улучшить сервис в соответствии с пожеланиями покупателей и тем самым повысить лояльность потребителей.

Интернет-магазины с маленьким товарооборотом могут справляться со складским учетом вручную. Крупным же компаниям автоматизация этого процесса необходима. Как правило, они выбирают системы, в которых используются штрих-коды.

Если фирма сначала работала только офлайн и использовала автономную систему складского учета, то после перехода в онлайн сегмент эту систему можно объединить с автоматизированной. По сути, все, что было сделано для офлайн торговли, подойдёт и для онлайн-магазина. Понадобятся лишь небольшие усовершенствования. Помимо того, что будет сэкономлено время, наличие внутренней системы учета имеет еще одно преимущество: при переходе в онлайн-режим автоматизация интернет-магазина обойдется дешевле.

Если у фирмы нет точек продаж офлайн и торговля ведется только в Интернете, то ей придется устанавливать систему учета с нуля. При наличии должного уровня продаж лучше сразу выбрать автоматизированный вариант. Тогда все процессы будут под контролем, а учет товаров не вызовет затруднений. Например, можно создать виртуальные склады и с их помощью отслеживать перемещение товаров и их местонахождение в режиме реального времени.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Каталоги товаров заполняются на основе прайсов поставщиков. Это можно делать вручную, тогда возможны ошибки из-за человеческого фактора, однако проблем с таким вводом, как правило, не возникает. Автоматическая выгрузка прайсов связана с рядом сложностей:

• Прайсы могут поступать от партнеров в разных форматах, которые будут разительно отличаться друг от друга.
• Названия одних и тех же товаров у разных подрядчиков могут не совпадать.

Небольшим магазинам из-за этих сложностей проще обрабатывать прайсы вручную. Крупным же компаниям на это придется тратить слишком много времени и сил, поэтому они вынуждены создавать индивидуальные системы автоматической выгрузки прайсов в каталоги.

Перечисленные выше проблемы, связанные с автоматизацией интернет-магазина, можно решить следующими способами:

• Нанять фрилансеров для обработки Excel-файлов и формирования каталогов. На практике этот способ дорого обходится. К тому же, фрилансер может подвести и не выполнить работу в срок.
• Создать собственную программу обработки материалов. На практике разработчики часто допускают ошибки в разметке, что приводит к нарушению процесса автоматизации.
• Взять в штат человека, который будет ежедневно обновлять каталог товаров. На практике пол силу только средним и крупным интернет-магазинам. Маленькие фирмы не смогут платить зарплату еще одному сотруднику.
• Самостоятельно заполнять каталоги товаров на основе прайсов поставщиков. На практике предприниматели именно так и делают до тех пор, пока объем заказов и ассортимент товаров не вырастут.

В компании может работать много сотрудников. Помимо них, к работе могут привлекаться фрилансеры. Руководителю сложно запомнить, кому и что он поручил. Соответственно, возникнут проблемы и с оценкой результатов выполнения задания.

Чтобы обезопасить себя от таких проблем, необходимо внедрить систему автоматизации интернет-магазина, в которой будут фиксироваться поставленные задачи и проставляться итоги их решения. На данный момент на рынке много подобных программ, нужно только выбрать наиболее удобную.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Когда в каталоге несколько тысяч наименований товаров, сложно рассчитывать вручную стоимость каждой позиции. Специальные программы могут это делать автоматически по заданным параметрам.

К таким параметрам относятся, например, наценки, добавляемые к первоначальной стоимости товаров. Система, производя импорт прайс-листов в каталог, будет автоматически проставлять нужную цену.

Автоматизация формирования счетов также позволяет экономить время и силы сотрудников интернет-магазина. Чтобы внедрить эту функцию, можно доработать имеющуюся систему управления, заказать отдельную программу или воспользоваться интернет-сервисами.

Перечисленные функции – не окончательный список. Он может расширяться в зависимости от потребностей компании.

Многие интернет-магазины не имеют собственных площадей для хранения товаров. Они отгружают продукцию со складов своих поставщиков. Экономически такой подход очень выгоден, особенно для небольших компаний или в начале работы, однако при нем невозможно постоянно иметь актуальную информацию о складских остатках.

К тому же, поставщики могут присылать данные об остатках в разных форматах. Пока информация будет обработана и внесена на сайт вручную, она уже успеет устареть. Автоматизация интернет-магазина позволит избежать таких трудностей и к тому же сэкономит трудозатраты персонала.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Работа крупной компании связана с реализацией большого количества бизнес-процессов. Какие-то из них являются основными, а какие-то – вспомогательными, второстепенными. К примеру, увеличение объема продаж влияет на работу отдела предпродажной подготовки. Его сотрудники могут начать не справляться со своими обязанностями. Чтобы облегчить им рабочий процесс, можно внедрить систему штрих-кодов, связанную с базой данных заказанного и отгруженного товара.

Для оптимизации работы логистического отдела можно разработать специальное мобильное приложение и интегрировать его в общую автоматизированную систему. Тогда сотрудники будут оперативно получать информацию по новым заказам, которые нужно оперативно отгрузить, и другие важные сведения.

Основные инструменты автоматизации интернет-магазина

Автоматизация интернет-магазина в основном связана с использованием трех инструментов: CRM-системы, чат-ботов и автоматической воронки. Разделение на три составляющие довольно условно, так как системы взаимосвязаны и должны работать как единое целое. Так, автоворонка не будет функционировать без CRM, а чат-боты являются составляющей автоворонки. Разделение на три отдельных инструмента по больше части необходимо для структурированного описания процесса автоматизации интернет-магазина. Итак, остановимся подробнее на каждой составляющей:

1) Автоматическая воронка продаж

Воронка продаж показывает, сколько посетителей конвертировалось в клиентов.

В классической воронке продаж принятие решения зависит только от посетителя сайта. Если ему что-то не понравится, и он решит уйти, то ничто не помешает ему это сделать. Конечно, профессиональный менеджер по продажам может отследить такого клиента, если он оставил свои контакты, и попытаться спасти ситуацию, но на практике это случается очень редко. Поэтому в классической воронке процент конверсии может составлять всего несколько единиц. Это значит, что из ста посетителей сайта покупку совершили лишь 3-5 человека. В сфере быстрого питания конверсия может доходить до 20 %, а в сегменте продаж элитной мебели быть меньше 1 %.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Принцип работы автоматизированной воронки немного другой. Рассмотрим его на примере.

Пользователи заходят на площадку компании. Многие заходят сразу на несколько ресурсов, часто конкурирующих, открывают товары на разных вкладках и сравнивают их друг с другом по характеристикам, цвету, стоимости, гарантии и т. п. Если на одном из открытых сайтов установлена автоматизированная воронка продаж, то дальше происходит следующее.

Человек хочет купить, предположим, планшет. Он заходит сразу в несколько интернет-магазинов и просматривает понравившиеся товары. Все действия пользователя отслеживаются системой. Она подыскивает релевантные ответные действия. Например, через две минуты после захода на сайт появляется всплывающее окно с предложением скидки на любой планшет. Пользователь заинтересуется предложением и выделит этот интернет-магазин среди других. Так автоматизированная воронка проявила себя первый раз.

Дальше пользователь продолжает изучать товары с разных площадок, хоть и взял на заметку сайт с предложением скидки. Фактор цены очень важен, и человек хочет убедиться в том, что ни у кого нет расценок ниже. Он хочет взять паузу, чтобы обдумать все предложения, и уже собирается закрыть сайт, но тут появляется другое окно, в котором сообщается о том, что скидка действует всего час.

Пользователь не хочет терять выгоду и переходит к оформлению заказа. Он кладет товар в корзину. Наступает момент оплаты. В человеке вновь всплывают сомнения. А вдруг он торопится? Но тут появляется окно чата, в котором специалист предлагает помочь, если возникли трудности с оплатой. Он сообщает, что все платежи безопасны, а персональные данные будут надежно зашифрованы. Пользователь расстается с сомнениями и совершает оплату. И это полностью заслуга автоматизированной воронки продаж.

И даже на этом работа автоматизированной воронки не заканчивается. Через месяц она отправит клиенту письмо по электронной почте с анонсом выхода нового гаджета, на который в течение недели будет хорошая скидка. В письме будет находиться промо-код и ссылка на товар. Всего пара нажатий клавиш – и новинка будет уже на пути к своему владельцу.

Выше были перечислены не все возможности воронки продаж. Их намного больше. Главное – что все процессы происходят без участия человека. Не нужно «раздувать» штат, тратиться на обучение и т. п. Напротив, автоматизация интернет-магазина позволит иметь меньше сотрудников и, соответственно, сократить затраты на заработную плату. Уже многие компании убедились в этом на собственном опыте, и этот опыт только положительный.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Чтобы провести автоматизацию интернет-магазина самостоятельно, потребуются определенные профессиональные навыки. Одно только внедрение воронки продаж включает в себя множество этапов:

1. Для начала необходимо проанализировать сайт на предмет корректности ассортимента товаров и цен. Воронка не будет работать, если с этими пунктами что-то не так. Например, если цены завышены, а выбрать не из чего, ни один инструмент не заставит людей купить товар. Затем стоит проверить юзабилити сайта, оценить дизайн и настройки фильтров. Если что-то не так, то недочеты необходимо исправить. Нахождение на сайте должно быть удобным для пользователей, ведь при малейшей раздражении человек просто закроет страницу и уйдет.
2. На следующем этапе составляется карта сценариев. В ней описываются все возможные действия пользователя и ответные шаги сайта. Например, человек зашел на площадку и приступил к изучению каталога товаров. Тут сайт предлагает ему скидку. Одно действие пользователя предполагает один ответ системы.
3. Далее создается продуктовая матрица, которая является элементом воронки, отвечающим за перемещение пользователей по этапам. Первый этап — лид-магнит. Его цель – пробудить интерес пользователя. Он может в обмен на контактные данные предлагать скидку или подарок. Дальше идет трипваер (недорогой товар), затем основной продукт и замыкает цепочку максимизатор прибыли.
4. Создание контента для рассылок, всплывающих окон и т. п. 
5. Составление интеллект-карт. С помощью этого инструмента можно генерировать интересные идеи, чтобы потом воплощать их в жизнь.  
6. АВ-тестирование. На этом этапе создаётся несколько вариантов какого-то элемента, например, всплывающего окна. Все варианты по очереди запускаются в работу. Затем оценивается, какой был наиболее эффективен. Именно он и будет использоваться в дальнейшей работе.

2) CRM-система

CRM-система – отличный инструмент автоматизации интернет-магазина, уже проверенный на практике многими компаниями.

Предположим, вы открыли онлайн-фирму по продаже товаров для рукоделия. В штате два менеджера. Объем продаж пока небольшой, порядка десяти заказов в день, и сотрудники хорошо справляются со своей работой.

Но со временем заказов становится все больше и больше. Менеджеры пытаются вести базу клиентов в Еxcel. Пожелания клиентов они записывают в блокноты: кому сделать скидку, кому положить краски в синей коробке, а не в белой. Но в какой-то момент нагрузка становится такой высокой, что все рушится. Менеджеры начинают путаться, забывать о договоренностях, терять записи. Раздраженные покупатели уходят к конкурентам, а репутации магазина нанесен серьезный урон.

Автоматизация интернет-магазина чаще всего связана с установкой CRM-системы. Это программа, которая использует облачные технологии, поэтому доступ к ней возможен из любой точки планеты, в которой есть Интернет.

3) Чат-боты

Чат-бот – один из элементов автоматизации интернет-магазина и воронки продаж. Он появился после исследования работы менеджеров по продажам. Сотрудники общались с клиентами разными способами: через мессенджеры, социальные сети, чаты на сайте. В итоге оказалось, что большинство ответов были однотипными. Это натолкнуло на мысль о том, что реальных людей можно заменить ботами, которые будут действовать по заранее прописанным скриптам. На вопрос клиента специальная программа подбирает релевантный ответ.

Недостатки чат-ботов:

• распознать робота легко по его шаблонному поведению, а многим людям не нравится общение с программой;
• если вопрос пользователя нестандартный, то робот может ошибиться и ответить не релевантно.

Чаще всего чат-боты используются:

• в SMM-маркетинге. Программа может отвечать пользователям в социальных сетях на стене сообщества, в комментариях или личным сообщением;
• в email-маркетинге. Боты могут организовать автоматическую рассылку писем;
• в чате на сайте компании;
• в мессенджерах.

Чат-бот для бизнеса – современное решение для «прогревания» клиентов

Зачем он нужен и как им пользоваться

Подробнее

Итак, если бизнес успешно развивается и продаж становится все больше, то автоматизация интернет-магазина становится необходимостью. На рынке представлен широкий ассортимент соответствующего программного обеспечения. Нужно лишь выбрать подходящий вариант и начать работать по-новому.

Этапы автоматизации интернет-магазина

Успех любого дела зависит от правильной постановки целей. Помочь в определении круга задач может аббревиатура SMART, которая часто используется в бизнесе. Важно помнить о том, что цель – это желаемый конечный результат. Он должен быть конкретным и достижимым.

Как правило, цель автоматизации интернет-магазина – сокращение издержек и повышение прибыли.

Чтобы автоматизация интернет-магазина под ключ прошла успешно, нужно выделить на это соответствующие ресурсы:

• определить сотрудников, ответственных за внедрение всех систем;
• выделить финансы на покупку программного обеспечения, его установку и настройку, а также на оплату труда специалистов;
• инструменты бизнеса, которые будут помогать внедрять автоматизицию;
• временные ресурсы.

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

Для проведения всех работ по автоматизации интернет-магазина можно использовать:

• собственных сотрудников,
• нанятых, приглашенных специалистов;
• аутсорсинг.

В первом случае будет задействован персонал фирмы. Директор собирает группу и поручает ей заняться автоматизацией бизнес-процессов. При этом важно, чтобы в команде был человек, хорошо разбирающийся в этом процессе и способный нести ответственность за работу своих коллег.

Если приглашается специалист со стороны, то, как правило, он берет часть функций на себя, а по остальным направлениям составляет четкие рекомендации, которым нужно следовать. Например, консультант может помочь с выбором CRM-системы и обучить персонал, а дальнейшим внедрением системы будут уже заниматься сотрудники компании.

Третий и самый простой вариант – автоматизация интернет-магазина под ключ. Все работы выполняются нанятой командой. Это может быть маркетинговое агентство или IT-компания, которая способна реализовать полный цикл установки программного обеспечения и затем рассказать персоналу, как пользоваться системой.

Подрядчика следует выбирать исходя из потребностей бизнеса, временных рамок и бюджета. Также следует обратить внимание на отзывы и уровень профессионализма сотрудников, работающих в приглашённой фирме. Заранее стоит изучить предложенные подрядчиком кейсы. Они могут многое сказать об уровне экспертности и возможностях выбранной компании.

Без описания всех имеющихся в интернет-магазине бизнес-процессов будет не понятно, что конкретно нуждается в автоматизации. Если в фирме нет порядка и структуры, то автоматизация это не исправит, а только усугубит.

В статье говорилось о том, что инструментов автоматизации интернет-магазина довольно много. Выбор конкретных позиций зависит от потребностей бизнеса. Но есть необходимый минимум, с помощью которого можно не только оптимизировать процесс продаж, но и увеличить прибыль.

Прежде всего, это CRM-система. Она управляет клиентской базой. В ней хранится вся информация о покупателях и их заказах. Помимо этого, система способна ставить задачи менеджерам по продажам и контролировать их выполнение. Это позволяет оценивать эффективность каждого сотрудника.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Затем идут еmail- и СМС-рассылки. С их помощью можно не только информировать аудиторию о старте распродажи или расширении ассортимента товаров, но и мотивировать клиентов совершить покупку.

Следующий обязательный элемент автоматизации интернет-магазина — скрипт продаж. Современные скрипты интегрируются в CRM, чтобы можно было оперативно получать отчеты о результатах продаж.

На этом этапе нужно воплотить в жизнь все, что ранее было подготовлено.  Если было решено автоматизировать интернет-магазин самостоятельно, то необходимо определить круг ответственных сотрудников и назначить руководителя проекта. Важно, чтобы все участники команды хорошо понимали друг друга.

Если в интернет-магазине большой штат сотрудников, то можно организовать проектный офис, работа которого будет связана с внедрением автоматизации.

Возможно, первые результаты не будут соответствовать ожиданиям. Но это не повод ставить крест на работе всей системы. Нужно искать слабые места и стремиться к улучшению показателей.

Почему интернет-магазин не продает

8 причин и способы их решения

Подробнее

Если результаты автоматизации оказались такими, как ожидалось, и даже лучше, то ничего менять не нужно.

Если же данные плохие, то это тоже результат. Он говорит о том, что есть куда расти. Главное – не останавливаться на достигнутом и работать над совершенствованием системы.

Всех перечисленных ошибок нужно старательно избегать.

В заключении напомним, что основная цель автоматизации интернет-магазина – исключение рутинных процессов и повышение прибыли. Система только тогда будет работать эффективно, когда и до ее внедрения внутренняя деятельность компании была структурированной, отлаженной и понятной.

Автоматизирование системы управления заказами клиентов позволяют оптимизировать основные процедуры продаж. Таким образом, вы получаете возможность делегировать весь процесс обработки заказа специализированному ПО и сэкономить значительную часть временных и трудозатрат. Кроме того, ваш клиент теперь может отслеживать статус своего заказа.

Это решение подходит как для В2В, так и для В2С сегментов рынка. Если вы хотите внедрить подобную систему, избавив свой отдел продаж от рутинного документооборота, обязательно прочитайте эту статью.

Что представляет собой система управления заказами клиентов

Сегодня на рынке услуг мы видим активную борьбу за внимание клиента. Поэтому такие показатели, как качество, быстрое исполнение заказов и низкая стоимость влияют на конкурентную способность бизнеса. Но во всем важна золотая середина, как и правильная тактика. Иначе говоря, ускоренное выполнение заказов или снижение себестоимости неизбежно приводит к росту финансовых показателей внутри компании.

Так как управление заказами напрямую влияет на бизнес-процессы компании, грамотная организация рабочих потоков может повысить количественные (финансовые) и качественные (сроки работы) показатели.

К примеру, прогнозирование продаж на предприятии происходит на основании собранных заказов. Исходя из этого параметра, не просто определяются примерные объемы продаж, но и составляются прогнозы изменений спроса на последующий период. На основании этих данных, отдел логистики создает запас товаров для выполнения будущих заказов.

Существует такое понятие, как цикл заказа — это период времени, за который оставленный клиентом заказ проходит все этапы обработки и выполнения, вплоть до передачи товаров конечному получателю. Соответственно, стабильно отработанный за короткий срок цикл побуждает клиента повторять заказы именно в этой компании.

Четкая качественная отработка всех этапов цикла заказа (а именно, планирование, передача, обработка, отбор и комплектация, доставка) повышает уровень производительности и является эффективным маркетинговым инструментом.

К тому же, процесс управления заказами является неотъемлемой частью общей концепции обслуживания клиентов, которая направлена на увеличение лояльно настроенных покупателей и поддержание благоприятного имиджа компании.

Сам процесс обслуживания клиентов всецело зависит от эффективной работы логистической структуры. Качественное обслуживание напрямую влияет на репутацию предприятия в соответствующем рыночном сегменте, рентабельность, лояльное отношение как существующих покупателей, так и потенциальных.

Читайте другие статьи по теме обработка заявок с сайта

3 реальные причины, почему вам нужно установить онлайн-консультант на сайт

Номер телефона для сайта: как указать и оформить правильно

Форма заявки с сайта: разбираемся в видах и настройках элемента

Раздел FAQ – еще один менеджер по продажам в вашей компании

Управление звонками: варианты, типичные ошибки

На показатели эффективности управления заказами влияют следующие факторы:

• Прозрачность

Выражается в наглядном представлении всей цепочки поставок, информации о запасах, а также оперативном выявлении и устранении проблем и их заблаговременном прогнозировании.

• Аналитика

Дает возможность на основании анализа данных и показателей производительности подстраивать систему управления заказами под существующие бизнес-правила компании.

• Гибкость

Позволяет делить заказы или события на сегменты, формировать отдельные задачи для дальнейшей их передачи в соответствующие системы и отделы.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

• Система учета запасов в реальном времени

Система хранит и систематизирует подробную информацию о запасах, товарах в наличии, товарах в статусе доставки. Это позволяет в реальном времени оценивать уровень потребительского спроса, избегать накопления избыточных запасов.

Для успеха любой компании необходима как высокая ценность товаров и услуг, которая приведет к увеличению спроса, так и маркетинговая стратегия, заключающаяся в предвосхищении ожиданий покупателей и опережении конкурентов.

Высокая ценность обеспечивается внедрением сквозных бизнес-процессов на предприятии в единую систему управления. Это позволяет оперативно отслеживать статусы заказов, эффективно управлять сотрудниками компании, исключать дублирование заказов и прочие ошибки, что в целом ведет к снижению издержек на предприятии. Кроме того, сквозные бизнес-процессы подразумевают под собой задачи, выполняемые сотрудниками разных отделов совместно, что положительно сказывается как на скорости выполнения, так и на продуктивности.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Основные этапы системы управления заказами клиентов

Рассмотрим основные этапы управления заказами на примере производственного предприятия.

С появлением нового клиента на него заводится карточка в базе данных компании. Любые заказы размещаются в системе с привязкой к этим карточкам клиентов. Перед выполнением каждого заказа определяется количество ресурсов, необходимых для этого, на основании чего формируется договор и счет.

На этом этапе уже формируется общее представление о рыночном спросе, о готовности компании к его удовлетворению, а также некий потребительский портрет.

Далее по заказу планируются управленческие транзакции (получение и распределение денежных средств на работы по заказу).

На основании портфеля заказов планируется краткосрочный, а в случае с длительным заказом (например, НИОКР) долгосрочный бюджет.

После утверждения заказа он делится на части, по каждой из которой формируется конкретная задача. Одной из таких, например, может быть закупка материала, другой — резервирование товара на складе или отправка части заказа в производство.

По этим задачам формируются внутренние заказы, которые осуществляются между структурными подразделениями предприятия. Например, заказом отдела продаж производственному может быть постановка в производство определенного количества наименований товарно-материальных ценностей. Такие заказы не оплачиваются предприятием, так как они создаются и выполняются внутри одного предприятия. Чаще всего они служат для обеспечения подразделений ТМЦ, необходимыми для их бесперебойного функционирования.

Конечно, для выполнения определенных этапов заказа потребуется движение денежных средств, но это больше связано с внешним обеспечением (расчеты с субподрядчиками, поставщиками и т.д.).

В случае если одному менеджеру необходимо вести не один заказ, а более десяти и в каждом из них больше одного наименования, задача информационной системы — сфокусировать внимание менеджера на более значимых и первостепенных. Например, напомнить о сроках производства или о поступления товара на склад. Это необходимо для оперативного принятия соответствующих мер во избежание приостановки остальных процессов и сдвига всего срока исполнения заказа.

По окончании работ над заказом менеджер должен уведомить клиента об этом, подготовив документы реализации для отгрузки. В системе управленческого учета окончание работ — это факт (начало работ — план) и данные для бухгалтерского учета.

При ведении управленческого и бухгалтерского учетов основными являются финансовые потоки и их отражение в виде реализации и отпуска ТМЦ со склада, движении денежных средств, начислений премий за работу, формировании дебиторской и кредиторской задолженности. После того как все данные приняты к учету и документы готовы, менеджер связывается с клиентом и производит отгрузку.

По сути, менеджер является контролирующим работу торгово-складской системы звеном между заказчиком, внутренними структурами предприятия и внешними контрагентами.

Его обязанностью является контроль над ситуацией с заказами: постановка заказа в работу, определение причин простоя, оповещение клиента о готовности. Он несет ответственность за то, чтобы все структуры слаженно отработали и на выходе получился готовый заказ.

Действия менеджера регламентированы, а перемещения заказа описаны бизнес-процессами предприятия. Тем не менее, всегда есть риск, что что-то может пойти не так. На этот случай можно пригласить консалтинговую компанию, которая поможет с оптимизацией бизнес-процессов и при необходимости перераспределит сроки или даст более детальное описание некоторым процессам, а некоторые вовсе уберет.

Главная цель внедрения программы управления заказами клиентов — сокращение сроков выполнения и издержек, увеличение эффективности работы менеджеров, краткосрочное и среднесрочное планирование бюджета.

Эффективная работа менеджера оценивается исходя из его способности координировать работу всех структурных единиц бизнес-процесса (заказа): обеспечить необходимый контроль работы внутренних подразделений (производственных и финансовых отделов) и внешних исполнителей. От этого напрямую зависит эффективность компании в целом.

CRM как пример автоматизированной системы управления заказами и обслуживания клиентов

Итак, на протяжении всего цикла жизни заказа происходит управленческий процесс, вплоть до момента его принятия клиентом.

Автоматизированная система управления заказами предоставляет возможность осуществлять контроль и координацию всего процесса в единой цифровой среде. Это позволяет в режиме реального времени контролировать поступление заказа, распределение запасов, выполнение заказа и послепродажное сопровождение.

Одним из основных показателей CRM (система управления взаимоотношения с клиентами) является ее прозрачность — отображение всех сведений, необходимых предприятию, а также необходимых клиенту для отслеживания движения по заказу.

Что такое CRM-маркетинг и как он работает

Пользуемся всеми его преимуществами

Подробнее

Зачастую компании, преследуя экономическую выгоду, привлекают сторонние организации, предоставляющие услуги комплектования или сами комплектующие материалы, или услуги упаковки, что снижает прозрачность и уровень контроля над заказами. Эти неавтоматизированные процессы часто приводят к издержкам, ошибкам и, соответственно, затратам.

CRM призвана автоматизировать ручные процессы, сократить ошибки, взять под контроль расходы.

Кроме того, привлечение подрядчиков неблагоприятно влияет на репутацию и восприятие образа компании заказчиками. Встает закономерный вопрос о компетенции организации. Более того, клиентам удобно оставлять заказ в единой многоканальной информационной среде посредством интернета, где они в любой момент могут отследить ход его выполнения или связаться с оператором в случае возникновения вопросов.

Все эти точки соприкосновения с клиентом улучшают уровень клиентской лояльности, процент удержания и в целом положительно влияют на показатель роста доходов. К тому же, такое многоканальное взаимодействие открывает возможности допродаж или перекрестных продаж, что приводит к увеличению прибыли.

Автоматизированная система управления заказами обеспечивает:

1. Контроль над временем выполнения задач сотрудниками.
2. Прозрачность маршрутизации заказов.
3. Эффективное взаимодействия между отделами компании.
4. Автоматизированную обработку документов на всех этапах выполнения заказа.
5. Управление изменениями и отменой заказов.
6. Возможность отслеживания статуса заказа для клиентов.

Благодаря автоматизированной системе управления процесс выполнения заказа становится согласованным, сокращается количество ошибок, что в целом повышает эффективность работы. Эта система имеет мобильную версию, ее можно точно так же развернуть на портативных устройствах, работающих на iOS и Android.

Возможные ошибки при работе с CRM

1. Нехватка вводных данных при постановке задач

   Это одна из часто встречающихся ошибок, которая сильно тормозит работу сотрудников на начальном этапе. Для дополнения информации менеджеру приходится запрашивать недостающие данные, дополнительно связываться с заказчиком и проговаривать все голосом. К сожалению, эта информация не всегда заносится в CRM и в исходный документ. Поэтому, в процессе выполнения уже следующий исполнитель вынужден связываться с клиентом и уточнять недостающие данные. В итоге сотрудниками тратится ценный ресурс — время.

2. Нерелевантные заголовки или заголовки, которые не отражают суть задач

   Такая ошибка влечет за собой путаницу, сотрудник не сможет быстро сориентироваться в системе и найти необходимую информацию. Заголовок должен отражать суть задачи, быть коротким и емким, подсказывать конкретное действие сотруднику.

3. Отсутствие чек-листов

   Объемные, многоэтапные задачи должны выполняться последовательно, согласно инструкции. В противном случае допускаются ошибки.

4. Сдвиг сроков и выполнение задачи без дедлайна

   Нарушение сроков всегда приводит к сбою производительного цикла. В CRM такая информация не вносится. Простои заказа негативным образом отражаются на ожидаемом клиентом результате. Страдает в целом репутация компании.

5. Задачи ставятся без учета загрузки исполнителей

   При постановке задачи необходимо учитывать степень занятости специалиста и оценивать риски простоя заказа. О загруженности конкретного сотрудника можно осведомиться у его руководителя.

6. Большие задачи не разбиваются на подзадачи

   В первую очередь от этого снижается эффективность выполнения задач — страдает результат. Разбив объемную задачу на части и распределив их по исполнителям, вы добьетесь более качественного и быстрого выполнения. К тому же, на отдельные подзадачи проще подобрать узко квалифицированного специалиста, чем на всю задачу в целом.

7. Просроченные задачи не закрываются, а копятся Чаще это касается внутренних задач проекта. Откладывая просроченные задачи в периоды каждодневной рутинной текучки, работу по ним планируется вписать в эту текучку позже. По итогу накопленные незакрытые задачи становятся огромным объемом работы, и приходится тратить на ее выполнение незапланированно много времени.
8. Задачи не подкрепляются итогами встреч и обсуждений

   Это обусловливается тем, что результаты встреч, планерок и обсуждений не внедряются и не применяются для выполнения поставленных задач. В результате будут всплывать все те же ошибки при делении объемных задач на подзадачи и делегировании их отделам. Ответственность за исполнение будет деперсонифицироваться. А результат выполнения окажется далеко не стопроцентным.

9. Добавление к задаче ненужного исполнителя

   Если у одного исполнителя в работе сотня задач, то в первую очередь пострадает качество выполнения горящих задач. Поэтому данное действие благоразумней не применять вовсе.

10. Незаполненная карточка компании и недостаток информации о клиенте

    Сложно на начальном этапе предугадать, какая информация может понадобиться при отработке заказа. При заполнении карточек данных правильным будет вносить всю имеющуюся информацию (бюджет-статус, перспективу клиента, срочность, день его рождения, и т.п.), это станет хорошим подспорьем сотрудникам на разных этапах выполнения заказа.

11. Один и тот же подход к подготовке КП для женщин и мужчин

    Ошибкой будет не учитывать особенность женской и мужской психологии при построении маркетинговой стратегии: мужчины оценят лаконичность, цифры и факты, а женщины — визуал и много примеров. Также индивидуальный подход необходим в зависимости от должности или статуса получателя данного предложения.

12. Клиент прав только в CRM

    Этим заблуждением может быть разрушена репутация компании. Клиентоориентированность это тот фактор, который напрямую влияет на процент удержания и привлечения новых заказчиков. Поэтому проявляться она должна во всех точках касания с клиентом, а не только в CRM. Добропорядочность, культура общения — это те ценности, которые ассоциируются с надежностью и стабильностью компании.

13. Отсутствие обратной связи

    Это проблема может стать причиной возникшего недопонимания между сотрудником (как представителем компании) и клиентами. Например, сотрудник, подготовивший материал для проведения встречи, не получил по нему обратной связи от клиента или коллег. Он не может сделать вывод о качестве подготовленного материала, соответственно внести правки и доработки, более точно понять потребность в той или иной информации. Это следствие некачественной работы с CRM.

14. Управленческая импотенция

    Эта проблема связана с немощью отдельных кадровых единиц при управлении конкретным ресурсом, необходимым в данный момент времени. Низкая культура выполнения цикличных задач, которые не требуют повторения разъяснения исполнителю, а требуют исполнения сразу после постановки.

15. Нельзя провести аудит и найти проблемы

    Это говорит о том, что для выявления, например, зоны роста, простого аудита CRM будет недостаточно. Для этого необходима более тщательная и глубокая работа по поиску узких мест.

16. Срыв фокуса при закрытии задач

    Навязанный стереотипный образ руководителя во многом откладывает негативный отпечаток на саму систему CRM, мешая сотрудникам обнаружить все преимущества данного средства. Но правда заключается в том, что без грамотно выстроенной CRM компания будет нести убытки, терять клиентов, не сможет работать с большими проектами. В перспективе это приведет к низкой эффективности компании, негативным отзывам действующих клиентов, а в дальнейшем отрицательные отзывы в поисковых системах снизят конверсию сайта.

Все это приведет к экономическому застою в компании, снижению прибыли и финансовых показателей, падению темпов роста.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Успешное внедрение CRM на примере дистрибьюторского центра AVD-Trade по продаже автозапчастей

В результате внедрения системы в компании произошли глобальные улучшения в управлении запасами. Более чем на 40 % сократились излишки, а упущенные продажи на 25 %, обороты значительно увеличились.

Дистрибьюторский центр снабжает автозапчастями более 1,5 тыс. оптовых баз. К тому же, в распоряжении организации имеется собственный розничный магазин, товары которого предназначены для коммерческих автомобилей.

Внедрение проекта происходило поэтапно.

Первый этап являлся подготовительным. После ознакомления со всеми внутренними процессами компании было разработано техническое задание, в котором обозначена интеграция учетной системы с системой управления заказами и реализация обмена данными.

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Используем самым эффективным образом

Подробнее

На втором этапе необходимо было выполнить подключение ассортимента магазина в разрезе категорий и центрального склада по поставщикам. Под управлением системы находится 21000 активных позиций складского ассортимента двух точек.

На каждом этапе внедрения было проведено обучение сотрудников по методологии управления запасами (по ТОС) и работе с программой (с отчетностью системы).

Успешное внедрение CRM на примере интернет-магазина Fossil Group, Inc

На сегодняшний день с интернет-покупками не сталкивался только ленивый. При нынешнем темпе жизни это значительно экономит время. Но если покупка в интернете дело пяти минут, то ожидание заказа или возврат товара обратно — процесс небыстрый и разочаровывающий.

Компания Fossil использует CRM, чтобы клиенты могли выполнять все необходимые действия по заказу удобным для них способом. Система обеспечивает централизованную видимость и управление запасами по различным каналам.

Приведем пример: собираясь на день рождения, человек вдруг понимает, что забыл купить подарок. В такой ситуации время играет ключевую роль. Чтобы решить проблему с минимальными последствиями, нужно оперативно найти и купить необходимый предмет и желательно, чтобы это можно было сделать он-лайн, а забрать в фактическом месте в этот же день.

Такие продавцы, как Fossil, могут предоставить клиентам возможность решить возникшую проблему спонтанно совершенной покупкой. Но для этого в компании должен осуществляться контроль над процессами управления запасами.

Компания Fossil, не имея единого многоканального центра, назначила свои складские SKU нескольким каналам. Неправильная стратегия привела к невозможности определения общего спроса на продукцию во всех своих точках касания с клиентами. Стали возникать случаи, когда клиент не мог приобрести желаемый товар, ведь перебросить запасы из одного канала в другой, чтобы закрыть потребность, не всегда представляется возможным.

Компания Fossil может в реальном времени обмениваться данными инвентаризации, а затем транслировать их клиентам через интерфейс витрины. Это дает покупателям возможность видеть, в каких магазинах продается искомый товар, а компании возможность увеличить количество дополнительных продаж.

Используемая Fossil автоматизированная CRM предоставляет клиентам в Северной Америке, Великобритании и Европе всесторонние возможности, включая покупку через интернет-магазин (BOPIS), возврат через интернет-магазине (BORIS) и доставку на дом.

Интегрированная CRM позволяет планировщикам компании эффективно перераспределять товары, например, когда запасы для востребованного продукта заканчиваются на одной из точек.

Теперь интернет-магазин Fossil может порадовать своих клиентов качественным сервисом для совершения покупок, что несомненно сказывается на повышении лояльности.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Преимущества автоматизированной системы управления заказами клиента

Все вышеперечисленное уже является подтверждением эффективности работы системы CRM, остановимся подробнее на преимуществах:

1. Создание, поддержка и развитие собственной программы лояльности.

   Это решение дает готовый инструмент для создания программы лояльности, в котором уже реализованы функции/модули для бизнеса и систематически внедряются новые.

   Теперь не нужно придумывать, как выстроить и измерить клиентскую лояльность, или нанимать разработчиков для создания собственной дорогостоящей системы с непредсказуемой эффективностью.

2. Ведение и аналитика клиентской базы.

   Ведение базы в CRM происходит автоматически. Вам нужно только вносить необходимую информацию в систему, а модуль аналитики/статистики выполнит отслеживание клиентской активности по множеству параметров.

3. Оцифровка данных и получение портрета клиента

   CRM позволяет автоматически заносить в базу данных от 40 до 95 % клиентов, в то время как при классическом (бумажном) анкетировании эта доля намного скромнее — от 3 до 17 %.

4. Уход от прямых скидок и сокращение кассовых потерь от скидок

   Это стало возможным благодаря введению бонусной накопительной системы. Процент фактической скидки сократился в 2-5 раз, что приводит к экономии, оцениваемой сотнями тысяч рублей в год.

5. Экономия на печати пластиковых дисконтных карт

   Клиент использует виртуальную дисконтную карту в системе, что является фактической экономией предприятия на пластиковых картах.

6. Увеличение повторных покупок, среднего чека и индекса NPS

   Бонусная накопительная система — это не только приятное дополнение к покупкам, но и мотивация к совершению повторных приобретений. Происходит увеличение среднего чека (на ~11-20 %), и индекс NPS. Клиент становится постоянным покупателем.

7. Получение обратной связи от клиентов, контроль персонала и бесплатные услуги «тайных покупателей»

   После завершения заказа клиент оставляет оценку обслуживания и может при желании написать небольшой отзыв. Это работает по аналогии с GettTaxi или Яндекс.Такси. Каждая такая обратная связь привязана только к конкретному специалисту, выполнившему заказ. Она сразу же поступает в личный кабинет собственника, и кроме него ее никто из специалистов, включая выполнившего заказ, не видит.

   Система работает как «тайный покупатель» — позволяет видеть ситуацию глазами клиентов, выявлять минусы и принимать во внимание пожелания. Задача хорошего руководителя – быть не сторонним наблюдателем, а вовлекаться в систему оценок, помогать в решении конфликтов и спорных ситуаций, поощрять лучших сотрудников, выявлять слабые стороны.

8. Информирование клиентов об акциях/важных новостях

   CRM позволяет выполнять мгновенное информирование клиентов через мобильные Push-уведомления по настраиваемым критериям.

9. Привлечение клиентов/сокращение затрат на рекламу/повышение эффективности сарафанного радио

   В погоне за новыми клиентами предприниматели немалые суммы вкладывают в рекламные каналы, стараются увеличить конверсию воронки продаж. CRM же предлагает более простой и очевидный способ: с помощью встроенного модуля реферальной системы любой клиент может стать партнером за вознаграждение, измеряемое в % от покупок знакомых/друзей.

10. Эффективное увеличение клиентской базы

    Клиент может самостоятельно скачать себе приложение, зарегистрировать бонусную карту, порекомендовать знакомым и друзьям. Увеличение клиентской базы происходит автоматически.

11. Повышение конверсии воронки продаж

    Мотивируйте установить ваше мобильное приложение приветственными бонусными баллами, начисляйте их за рекомендации, ко дню рождения, за популярный отзыв, проводите акции, делитесь новостями. Все это служит «прогреву» аудитории, особенно если она присоединилась недавно.

12. Увеличение выручки и чистой прибыли

    Как следствие/совокупность экономической выгоды от решения всех вышеперечисленных задач.

Как выбрать и внедрить CRM

Внедрять систему crm нужно обдуманно, а не только руководствуясь принципом «если есть у всех, значит, и нам нужно» без четкого понимания, для каких именно задач она нужна. Как правило, ничего хорошего из этого не получается: проект либо быстро завершается, либо, напротив, длится долго, но служит другим целям и в итоге не охватывает необходимые задачи управления.

Цели, которые преследует предприятие, принимая решение о внедрении:

• сохранность клиентской базы;
• операции с клиентской базой;
• прозрачность работы с заказами;
• увеличение эффективности работы со сделками;
• повышение клиентской лояльности;
• сбор и хранение информации в одном месте;
• увеличение выручки и прибыли.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

С целями определились, переходим к выбору crm, которая должна соответствовать таким критериям:

• Простой настраиваемый интерфейс.

Чем проще сориентироваться в системе, тем удобнее ею пользоваться.

• Обеспечение безопасности данных и возможности разграничивать доступ к информации для сотрудников.

Система должна иметь защиту данных. А у каждого отдельного сотрудника должен быть доступ только к той информации, которая нужна для выполнения его задач.

• Создание и хранение истории редактирования.

При возникновении конфликтной ситуации или при любой другой необходимости должна быть возможность восстановить ход событий, просмотреть созданные ранее документы.

• Возможность вносить изменения в функционал.

Если система позволяет дополнять функциональность, что называется «под себя» (создавать карточки и связывать их с нужными полями), это значительно сократит расходы. Доработки у сторонних подрядчиков стоят недешево.

• Возможность отключения лишней функциональности.

Для оптимизации рабочей области система позволяет отключать неиспользуемые кнопки и функции. Это упрощает процесс работы в crm, сотрудник видит только те кнопки, которые использует.

• Проверка вводимых данных на наличие ошибок и спама.

Чтобы можно было без труда находить нужную информацию, важно соблюдать чистоту вводимых данных. Система должна распознавать, если сотрудник вводит некорректные или дублирующиеся данные.

• Возможность интеграции со сторонними системами и приложениями.

В crm должны быть реализованы функции (подключены модули) отправки электронных писем с корпоративной почты, а также удобно постить новости компании напрямую в социальные сети.

Самым оптимальным вариантом, с минимальными финансовыми и временными издержками, будет делегирование этой задачи опытным специалистам. Имея опыт прошлых внедрений и зная наперед, как избежать тех или иных проблем, опытный интегратор выполнит работу в срок и на должном уровне. Гораздо хуже может быть, если пробовать внедрять самостоятельно, — велика вероятность того, что за исправление ошибок и отладку системы вы заплатите двойную цену, это не говоря о том, какое количество времени будет потеряно.

В конечном счете система не только окупится, но и принесет ощутимую экономию.

На начальном этапе необходимо определить и прописать планируемые интеграции, доработки, бизнес-процессы для вашей системы – то, от чего должны отталкиваться при выполнении работ. В ходе внедрения допускаются корректировки и изменения, так как вы будете больше понимать возможности системы.

Он должен быть вашим доверенным лицом или компетентным сотрудником, которому вы делегируете часть полномочий для принятия решений. Этот человек должен быть всегда доступен для связи, быть заинтересованным в проекте и способным принимать решения в нестандартных ситуациях.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

• Внедрение стандартных инструментов (тех, что базово имеются в crm-системе). Этот этап включает в себя определение задач, подключение дополнительных полей, присоединение сотрудников, назначение им ролей и прав доступа.
• Интеграцию со сторонними сервисами (сайты, мессенджеры, телефония).
• Доработку crm-системы под поставленные задачи (разработка собственных виджетов и приложений, построение отчетов и т. д.).
• Автоматизация маркетинга (выполнение автоматических действий при совершении звонка или посещении сайта, автопоказ или отключение рекламы, подключение сквозной бизнес аналитики и т.д.).

Адаптация сотрудников к изменениям благодаря интеграции системы. Как правило, людям тяжело менять привычные методы в пользу новаторства. Поэтому этот этап является важной неотъемлемой частью проекта.

Незаменимая опция для оперативного разрешения трудностей, неизбежно возникающих на начальном этапе. CRM является сложной системой, использующей для своей корректной работы множественные ресурсы. Поэтому ситуация, когда что может пойти не так, возможна и допустима.

Почему стоит выбрать EnvyCRM для управления заказами клиентов

EnvyCRM — это CRM-решение, которое оптимизирует рабочий процесс под потребности бизнеса и помогает вести контроль работы менеджеров.

На сегодняшний день система EnvyCRM является уникальной разработкой, над которой работали в течение 7 лет, используя опыт шести разнопрофильных компаний. Для работы в программе не требуется специального обучения сотрудников, она уже настроена под выполнение необходимых задач.

Аналогичного решения вы не найдете среди других CRM-систем на рынке. И в доказательство этому ниже приведены преимущества системы, которая выполняет 95 % работы менеджеров:

1. Максимальная автоматизация (бизнес-процессы управляются по нажатию кнопки)

Управляя сделкой таким образом, тратится в разы меньше времени. Менеджерам не придется выполнять рутинные операции, специально настроенные кнопки повышают эффективность выполнения конкретной задачи и требуют только тех действий, которые вы указали.

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Повышаем продуктивность компании

Подробнее

Также можно настраивать выпадающие меню, что минимизирует ручной ввод и соответственно ошибки, связанные с этим. Например, в ситуации недозвона клиенту можно использовать кнопку, при нажатии на которую будет предложен выбор из выпавшего меню: «не отвечает», «не доступен», «занято», — каждый пункт может иметь свою логику работы.

Пример настройки такой кнопки:

1-й недозвон – перенести автоматически на 5 минут.

2-й недозвон – перенести автоматически на 30 минут.

3-й недозвон – перенести автоматически на 3 часа.

4-й недозвон – перенести автоматически на 1 день.

5-й недозвон – перевести клиента автоматически в Архив.

Выполните настройку кнопок и их логики в EnvyCRM единожды, а все дальнейшие действия можете оставить на выполнение системе.

2. Время у клиента по его часовому поясу

Эта опция помогает менеджеру быстрее ориентироваться во времени клиента и использовать это в работе. Ведь гораздо удобнее видеть в карточке клиента его реальное время, чем отвлекаясь от работы и считать разницу в часах.

3. Быстрый ввод даты и времени

Для установки даты и времени не нужно делать лишних кликов, в отличие от других CRM, где для этого необходимо открыть календарь. В EnvyCRM все проще и удобнее: дата и время в непосредственном доступе, более того, также легкодоступны дата и время клиента. Это помогает менеджерам не путаться в часовой разнице и не попадать в неловкие ситуации, при звонке клиенту.

4. Автоматическая «подгрузка» задач по клиентам

В EnvyCRM реализован режим автоматической подборки задач, при котором алгоритм CRM сам определяет, какую задачу выдать менеджеру следующей (по критерию времени или клиентов из входящих). Менеджеру не нужно тратить на это время, что значительно увеличивает эффективность его работы.

5. Менеджер знает, сколько у него задач на каждый час

В окне постановки задач реализована опция планера, которая позволяет видеть количество задач на конкретную дату. Менеджер может договориться с клиентом на удобное ему время.

6. Автоматическая постановка задач

Это означает, что задача закрывается только при постановке следующей или по факту завершения, то есть тогда, когда статус задачи меняется на «оплачено» или «отказ». Задачи ставятся пошаговым, логически-взаимосвязанным способом. Каждый шаг приближает сделку к ее завершению и получению прибыли.

Основные функции, доступные на любом тарифе, это:

• Управление сделкой кнопками.
• Быстрый ввод даты и времени.
• Автоматическая постановка задач.
• Интеграция с сайтами.
• Воронка продаж.
• Отчеты.
• Напоминалки.
• Время у клиента по его часовому поясу.
• Автоматическая «подгрузка» задач по клиентам.
• Менеджер знает, сколько задач на каждый час.
• Интеграция с IP-телефонией.
• Техническая поддержка по email, телефону, ВК и по всему, через что сможете до нас достучаться.
• Более 40 интеграций. Аналитика, телефония, почтовые и SMS рассылки, сайты, облачное хранилище, API и любые скрипты (WebHooks)

Сегодня практически в каждой, даже небольшой компании отдел продаж работает в разнообразных системах CRM. Автоматизация этой сферы деятельности приносит больше пользы, чем экономия на ее отсутствии, это очевидный факт. Предприниматель всегда найдет, на что потратить освободившееся благодаря этой системе время. Ведь это бесценный ресурс в жизни каждого человека, а в бизнес-среде особенно.

Нужна ли бизнесу автоматизация продаж? Эффективность работы любой компании определяется качеством и объемом сбыта продукции. Торговля – сложная последовательность процессов, включающая фиксацию заказов, регистрацию клиентов (текущих и потенциальных) и учет продаж, оценку полученной информации и принятие грамотных управленческих решений.

В этих процессах призвана помочь автоматизация продаж, так как на практике получение полной информации бывает не совсем отлажено, тогда сбытовыми процессами становится сложно управлять, и работа предприятия будет малоэффективной.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Основные задачи и преимущества автоматизации продаж компании

С каждым годом все больше растет интерес к интернет-магазинам, постоянно увеличивается объем продаж и персонал не всегда вовремя успевает обрабатывать заявки. В конечном итоге встает вопрос «как с этим справиться?». Есть два варианта: либо увеличить количество менеджеров (что экономически не выгодно), либо ввести процессы автоматизации обработки информации.

Для эффективной обработки больших информационных потоков, которые стекаются в отделы продаж, необходимо внедрять новые программы в процесс торговли. Это позволит повысить эффективность работы предприятия и увеличить масштабы продаж продукции.

В результате проведения автоматизации продаж в организации повышается эффективность работы, сбыт продукции отслеживается на каждом этапе, что позволяет упрочить доверие покупателей и привлечь новых клиентов. Все эти мероприятия способствуют увеличению объемов продаж и, как следствие, выручки.

Чем привлекательна автоматизация?

Для руководства автоматизация обеспечит:

• защиту всей информации, включая данные о контактах клиентов;
• контроль за ведением отчетности;
• быстрый доступ к интересующим сведениям (например, с целью проанализировать текущую обстановку на предприятии).

Маркетологу автоматизация поможет:

• давать качественную оценку проводимой маркетинговой политики на предприятии;
• повышать уровень доверия клиентов к компании;
• систематизировать клиентов по группам с целью дальнейшей разработки способов взаимодействия с ними.

Для директора по продажам автоматизация позволит:

• контролировать процессы деятельности компании на всех этапах продаж;
• вводить методы управления работниками;
• изучать обращения клиентов для повышения качественного уровня предлагаемых услуг.

Для менеджеров автоматизация — это:

• реальная возможность планирования рабочего процесса;
• наличие полной информационной базы с входящими заявками настоящих и потенциальных клиентов;
• увеличение масштабов продажи товаров, благодаря подключению к интернету и фиксированию входящих звонков.

Читайте другие статьи по теме оптимизация бизнес-процессов компании

Автоматизация бизнеса: от понимания до внедрения

Оптимизация бизнес-процессов компании: пошаговая инструкция и разбор ошибок

Идеи проведения акций: 12 примеров лучшей реализации

Автоматизация продаж в рознице и онлайн – секреты успеха

Что такое А/В тестирование и для чего его проводить?

6 преимуществ внедрения Онлайн-чата

Виджет от Envybox для Вашего сайта

Подробнее

Что необходимо для автоматизации интернет-продаж и продаж в рознице

Результативное внедрение автоматизации процессов маркетинга и продаж невозможно без наличия ресурсов.

Для продуктивного процесса продажи товаров необходима слаженная команда подготовленных кадров, сформировать которую возможно, применяя следующие методы:

• привлечение штатных сотрудников;
• наем сторонних консультантов;
• заключение со специализированной организацией договора на введение автоматизации процессов в деятельность предприятия.

В первом варианте в проведении автоматизации работы участвуют непосредственно специалисты фирмы. Из них формируется рабочая группа, которая занимается внедрением этого процесса в деятельность организации. В качестве руководителя подбирают наиболее грамотного и опытного человека, который будет нести полную ответственность за успешную реализацию проекта.

Автоматизация управления проектами

Повышаем эффективность

Подробнее

Второй способ предусматривает при введении автоматизации процессов руководствоваться предписаниями привлеченного со стороны консультанта. На наемного специалиста также возлагаются определенные обязанности: это может быть выбор системы управления отношениями с клиентами или непосредственное обучение менеджеров фирмы тонкостям работы. В итоге, штатные сотрудники смогут самостоятельно проработать процесс автоматизации на предприятии и эффективно его внедрить в деятельность организации.

В третьем случае автоматизацию процесса передают на аутсорсинг. Маркетинговая компания разработает план и качественно, в отведенные сроки, введет его в бизнес.

Для того чтобы автоматизация процессов в сфере маркетинга и продаж была успешно реализована, необходимо составить бизнес-план и проанализировав все этапы движения продукции по сбыту. Что для этого предпринять?

Во-первых, обозначьте проблемные точки. Для этого проведите описание всех текущих в бизнесе процедур и определите их слабые места.

Во-вторых, стремитесь к повышению продуктивности действующих процессов организации, учитывая предложения менеджеров и клиентов. Уходите от стандартных, консервативных функций и добивайтесь доведения рабочего процесса до автоматизма.

Какие особенности автоматизации нужно внедрять?

Здесь нет общих позиций, выбирать нужно то, что применимо именно в вашем случае. Представим несколько методов.

CRM-система — это своего рода клиентская база организации, то есть программное обеспечение, позволяющее автоматически вести взаимоотношения с заказчиками.

Она консолидирует в себе все сведения относительно покупателей и продаж, описывает все контакты с потребителями. Благодаря CRM-системе осуществляется анализ работы не только компании, но и всех ее сотрудников в сфере торговых операций.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Рассылка электронных писем дает возможность информирования действующих клиентов и потенциальных покупателей о предложениях интернет-магазина, а также знакомит с новыми поставками продукции. Это способствует заключению новых договоров и сделок, что приводит к увеличению объема продаж.

Как поднять конверсию с помощью автоматизации воронок продаж

Рассмотрим несколько направлений автоматизации процесса продаж: введение CRM-системы, запуск чат-ботов и изучение автоворонки. Все 3 инструмента функционируют, взаимодействуя между собой. Автоворонка действует только через CRM-систему, чат-боты – это вообще одна из составляющих автоворонки.

Неэффективность работы автоворонки продаж объясняется просто: никто не может воздействовать на посетителя! Если он соберется уходить, вряд ли возможно изменить это решение. В случае когда пользователь оставил контактные данные, опытный менеджер может попробовать исправить ситуацию. Продуктивность классической воронки продаж незначительная (всего несколько процентов). В цифрах это примерно выглядит так: из 100 посетителей приобретают товары до пяти человек. Если это что-то дешевое, то процент продаж может повыситься до 17-20 %. А для более дорогой продукции (вычислительная и бытовая техника, предметы интерьера) эффективность воронки снижается до одного процента и меньше.

Принцип работы автоматической воронки продаж рассмотрим более детально.

Пользователь открывает сайт интернет-магазина, зачастую не один, а множество в разных вкладках браузера. Изучает информацию, сравнивает представляемые товары по стоимости, условиям доставки, вариантам оплаты и так далее. Когда посетитель попадает на сайт, где действует автоворонка, то происходит следующее.

К примеру, покупатель ищет новый сотовый телефон. Он запрашивает в поисковой системе несколько вариантов, рассматривает предлагаемые карточки со смартфонами. Система фиксирует все эти манипуляции и в течении минимального времени (30-40 секунд) после входа на сайт, выдает окошко с заманчивым предложением выгодной сделки при оформлении покупки. Естественно, это может заинтересовать потенциального покупателя, а сайт приобретает дополнительный бонус на фоне оппонентов.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Далее, заинтересованный покупатель, отметив сайт, продолжает поиски нужного товара в других интернет-магазинах, надеясь, что найдет не менее интересный вариант по такой же цене без скидки. Спустя некоторое время, когда пользователь уже готов уйти с сайта, на экране всплывает еще одно окно, где сообщается, что время действия скидки ограничено и через час оно уже истечет.

Посетитель, не желая упустить такую выгодную сделку, готов заказать товар и помещает его в корзину. Следующий важный шаг – оплата заказа. Если клиент еще думает и сомневается в нужности приобретения, то воронка работает по полной схеме – появляется еще одно окно чата, с предложением помощи менеджера по оформлению заказа. Будет подробно рассказано о надежности и защищенности перевода. Все это «успокаивает» покупателя, и он готов произвести оплату товара. Итак, автоворонка успешно сработала.

Не надо думать, что на этом все закончилось. Посетителю тут же будут предложены аксессуары (второстепенные товары): защитная пленка, чехол. дополнительная гарантия или подписка. Это уже работает сервис товарных рекомендаций. Все делается для того, чтобы извлечь максимальную выгоду за счет повышения среднего чека. Покупатель понимает, что ему все равно придется приобрести дополнительные товары, а автоворонка сделает все возможное, чтобы он купил все недостающие элементы именно в вашем интернет-магазине.

Следующий ход – через определенное время (например, через месяц) система направляет клиенту электронное сообщение, где изложена информация о новой модели гаджета, которую покупатель может приобрести с выгодной скидкой. К сообщению прилагается промокод и соответствующая ссылка.

Надо заметить, что это далеко не все преимущества автоворонки продаж. Суть в том, что эта система способна значительно поднять объём продажи без участия людей. Нет необходимости в расширении штата менеджеров, их обучении тонкостям рабочего процесса. Именно автоворонка создает уникальную возможность экономии на содержании персонала. Большинство интернет-магазинов, которые удачно внедрили эту технологию и оценили ее эффективность, сокращают штат.

Теперь поговорим о деталях и действиях по запуску автоворонки:

1. Проанализировать возможности сайта, выбор предлагаемой продукции и ее стоимость. Чтобы продуктивно заработала воронка, начинать стоит с элементарного – довести до должного уровня сам сайт и интернет-магазин. Позаботьтесь о выборе достойного дизайна, безукоризненно настроенными фильтром и поисковой системой. Естественно, правильно подберите ассортимент товаров и определите ценовую политику. Даже если, у вас богатый выбора, но вы необоснованно завышаете стоимость, вряд ли воронка поможет.
2. Определить алгоритм действий. Это значит просчитать предполагаемые действия покупателя и ответную реакцию системы. Поведение посетителя запускает в действие ответы автоворонки. Предположим, клиент на сайте в течение 20-30 секунд изучает каталог товаров. Программа сразу реагирует и предлагает скидку. Если товар выбран и отправлен в корзину, программа предлагает рассылку. На каждый шаг покупателя – ответный ход системы.
3. Продуктовая матрица — это составляющая автоматической воронки продаж, ответственная за движение пользователя по ступеням. Первая ступень воронки продаж – лид-магнит (бесплатное предложение для потребителя в обмен на совершение с его стороны какого-то действия). Благодаря ему посетитель должен заинтересоваться вами. Предположим, это небольшой бонус первому покупателю. Затем в дело вступает трипваер, а уж потом очередь за основным товаром, приносящим максимальную прибыль.
4. Формирование контента. Нужно правильно составить текст рассылок в появляющихся окнах.
5. Создание интеллект-карт. Их предназначение — осуществлять на сайте ранее предложенные идеи.
6. Сплит-тестирование. Дает возможность оценивать и сравнивать показатели нескольких вариантов веб-страниц. После чего проводится анализ, какая из них имеет большую конверсию и показатель кликабельности.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

Автоматизация продаж через CRM-систему и чат-бота

Начнем с примера. Вы решили продавать мягкие игрушки через интернет-магазин. В штате имеется два специалиста по продажам, в день заключается несколько десятков сделок. Работники прекрасно справляются с покупательским потоком.

Постепенно ситуация меняется. Объем продаж увеличивается сначала в десятки, потом в сотни раз. Работники ведут учет покупателей и оформленных сделок вручную. Для работы с клиентами необходимо прямое общение: одному нужно позвонить, другому организовать доставку товара, третьему осуществить скидку. На это катастрофически не хватает времени, менеджеры делают ошибки, не успевают качественно отработать запросы покупателей. Соответственно, теряют клиентов, и, как следствие, снижаются доходы и доверие к деятельности компании. В этом случае ситуацию спасет введение процессов автоматизации работы сотрудников.

CRM-система – специальная программа автоматизации продаж, содержащая базу данных о клиентах и хранящая ее на облачном сервере. Это дает возможность иметь к ней полный доступ, находясь в любой точке мира.

Чат-бот – это одна из составляющих воронки продаж. Можно сказать, что в этом случае автоматизация вытесняет людей в части переписок с клиентами.

Чат-боты появились в процессе изучения работы специалистов по продажам, которые контактировали с пользователями посредством переписки на сайте или в социальных сетях. Стало очевидным, что около более 80 % ответов были похожими. Так родилась идея замены работающих сотрудников ботами. На все предполагаемые запросы клиента компьютерная программа выбирает и выдает нужный ответ.

Минусы чат-ботов:

• зачастую человеку становится понятно, что с ним общается робот, а это не всегда внушает доверие;
• при получении нестандартных вопросов робот будет отвечать «невпопад», что также может спугнуть пользователя.

Чат-бот для бизнеса – современное решение для «прогревания» клиентов

Зачем он нужен и как им пользоваться

Подробнее

Сфера применения чат-ботов:

• ведение переписок на различных социальных платформах;
• отправление писем через электронную почту;
• ведение переписки на сайте;
• система мгновенных сообщений.

В настоящее время представлено огромное разнообразие как платных, так и бесплатных сервисов, которые помогут вам запустить чат-бота.

В связи с высокой конкуренцией на рынке продаж всегда необходимо быть чуть впереди компаний, предлагающих аналогичные виды товаров и услуг. Автоматизация процессов предоставляет широкий набор возможностей, чтобы выделяться на фоне своих оппонентов.

Преимущества автоматизации продаж CRM от Envybox

1. Управление сделкой кнопками (максимальная автоматизация)

   Автоматизация управления продажами в данном случае помогает освободить специалиста от выполнения рутинных действий, то есть вместо этого он сможет выполнять задачи для увеличения объёма продаж, а как следствие, и прибыли.

   В программе EnvyCRM есть возможность создавать кнопки для управления процессом продаж, таким образом, вы самостоятельно определяете действия менеджера в различных ситуациях. Рассмотрим пример:

   При обзвоне клиентской базы менеджер не смог дозвониться до одного клиента. В этом случае нужно запланировать перезвон (создать задачу, определить дату и время, заполнить комментарии и т.д.), а на это уходит время. При использовании программы EnvyCRM отметить «недозвон» можно за одну секунду, просто выбрав эту кнопку. Причем настроить ее можно так, чтобы программа сама напоминала о следующем звонке, а после определенного количества «недозвонов» просто отправила клиента в Архив. Введение автоматизации позволит исключить стандартные рутинные операции из рабочего процесса сотрудников, поэтому один менеджер сможет обзвонить в несколько раз больше клиентов.

   Таким же образом можно выставить все необходимые кнопки, необходимые менеджеру в его работе.

2. Время у клиента по его часовому поясу

   Россия — страна, расположенная в нескольких часовых поясах. Поэтому при звонке клиенту важно знать, какое у него сейчас время. Чтобы не отвлекаться от основной работы, менеджеру достаточно открыть карточку клиента в программе EnvyCRM, в которой сразу отражается время часового пояса клиента. Это позволяет значительно сэкономить время на поиске информации в интернете.

3. Быстрый ввод даты и времени

   В стандартных системах дата и время расположены в календаре, то есть для установки определенного времени для совершения звонка менеджеру необходимо делать несколько лишних кликов мышкой.

   При использовании программы Envybox, дата и время всегда под рукой, причем она автоматически ведет контроль рабочего времени. Иными словами, менеджер видит не только свое время, но и время клиента. Поэтому, если вашего сотрудника попросят позвонить, когда в Красноярске будет 9 часов утра, он сразу сможет предложить перенести звонок на более позднее время.

4. Автоматическая «подгрузка» задач по клиентам

   Эта функция Envybox обеспечивает постепенное выполнение задач сотрудниками. То есть, все задачи поступают в автоматическом режиме, и менеджер самостоятельно не может выбирать, что именно он будет делать.

   Весь смысл автоматизации процессов сводится к тому, чтобы освободить работника от любых нагрузок, кроме выполнения главной функции – приносить прибыль организации. Всю остальную работу программа выполнит в автоматическом режиме.

5. Менеджер знает, сколько у него задач на каждый час

   Каждый сотрудник в любой момент времени знает, сколько у него поставлено задач на определенную дату. Он просто договаривается с клиентом о том, что они свяжутся в конкретное время конкретного дня. Программа самостоятельно вносит в распорядок это задание, а в нужный момент просто напоминает менеджеру о том, что его пора выполнить.

6. Автоматическая постановка задач!

   В отличие от многих других программ, в Envybox задача менеджера снимается автоматически только после изменения статуса клиента на «Отказ» или «Оплачено». Вручную никакие изменения внести нельзя. Поэтому происходит постоянное и планомерное продвижение менеджера к своей главной цели – получению прибыли от клиента.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Как реализовать автоматизацию продаж в магазине

Многие владельцы магазинов в сфере розничных продаж проводят автоматизацию только для того, чтобы «идти в ногу со временем», не понимая всех возможностей, которые открываются перед ними:

• предупреждение возможного воровства или мошенничества со стороны сотрудников;
• осуществление жесткого контроля со стороны руководства (всегда будет понятная реальная ситуация с продажами);
• ускорение процесса обслуживания клиентов;
• упрощение проведения инвентаризации;
• возможная экономия за счет уменьшения штата сотрудников;
• определение покупательского спроса на все категории предлагаемой продукции, то есть происходит постоянный анализ продаваемого товара.

Но чтобы достичь всего вышеперечисленного, необходимо четко определить задачи, которые нужно решить путем введения процесса автоматизации продаж. И уже на их основании готовить проектную документацию.

Бывают ситуации, когда компьютеризация деятельности предприятия не в силах решить поставленные задачи. Но это скорее связано с проблемой рынка. Например, уменьшение покупательской способности. Рассмотрим ситуацию: в городе расположена крупная воинская часть и, как следствие, имеются армейские магазины. Если часть переводят на другое место дислокации, то спрос на товары в этих магазинах резко упадет, только потому что будет отсутствовать категория людей, приобретающая товары.

А вот если говорить о маленьких магазинчиках, рядом с которыми открываются более крупные, то в этом случае автоматизация продаж может помочь составить конкуренцию. Специальные программы могут выявить наиболее популярные категории товаров, что поможет правильно составить ассортимент магазина. При этом быстрое и качественное обслуживание, а также умеренные цены принесут результат.

Автоматизация – процесс не бесплатный, поэтому владельцы небольших магазинов сомневаются в необходимости компьютеризации работы их точек. Затраты только на оборудование могут составить по самым скромным подсчетам порядка 40 тысяч рублей для одной кассы.

Также необходимо приобрести лицензионное программное обеспечение, соответствующее выполнению задач, которые руководитель хочет решить введением автоматизации. Самые распространенные из них:

• для ведения товарного учета;
• для ведения клиентской базы;
• различные кассовые программы (для управления скидками и акциями, бонусные программы и т.д.).

Стоимости программ различны – все зависит от функционала, который они будут выполнять. В среднем нужно рассчитывать, что цена одного пакета составит ориентировочно 4 тысячи рублей.

В настоящее время очень популярны облачные программы по хранению и обработке различных данных. Это удобное решение, но за него придется платить порядка 350 рублей в месяц.

Стоит задуматься и о дополнительном оборудовании (сканеры, терминалы для сбора данных, принтеры этикеток и т.д.). Безусловно, такая техника окупит себя, но заплатить за нее сразу придется немалые деньги.

Существуют готовые решения по автоматизации продаж магазинов. На их основании можно просчитать приблизительную стоимость необходимого в вашем случае оборудования и программного обеспечения. За пример возьмем продуктовый магазин и рассмотрим, как можно провести автоматизацию процессов продаж в трех основных секторах: на кассе, на складе и в торговом зале.

Зона кассы

В первую очередь нужно закупить необходимое оборудование для on-line кассы: компьютер (или ноутбук), фискальный регистратор (который подключается к компьютеру), фискальный накопитель, сканер для считывания штрих-кодов и необходимое программное обеспечение. В качестве дополнительного оборудования желательно приобрести весы, которые могут подключаться к кассовой программе (стоят они около 25 тысяч рублей).

Стоит отметить, что компьютер с фискальным регистратором можно заменить одним устройством – POS-системой. Это специализированный прибор, который содержит все необходимое оборудование (on-line кассу, компьютер, принтер, клавиатуру и т.д.), а также имеет множество портов для подключения дополнительной техники (весы, сканеры и т.д.). Прибор имеет множество плюсов и неограниченное количество возможностей, но и цена его достаточно высока – не меньше 60 тысяч рублей. В любом случае, каким бы видом не была представлена on-line касса в магазине, при помощи правильно подобранного софта все функции для решения поставленных задач будут осуществляться.

Если в магазине в продаже имеется алкоголь, обязательно нужно приобрести сканер для распознавания кодов ЕГАИС (система государственного контроля над объемом производства и оборотом алкогольной продукции) и установить соответствующую компьютерную программу.

В зале

В этом случае автоматизация продаж приведет к сокращению штата сотрудников. Покупатели смогут самостоятельно решать возникающие вопросы, не нуждаясь в консультациях продавцов, если в торговом зале установить дополнительную технику, такую как:

• электронные весы с функцией распечатывания этикеток со штрих-кодом – помогут клиентам самостоятельно взвешивать товар;
• прайс-чекер – устройство, помогающее узнать всю необходимую информацию о товаре при сканировании штрих-кода (стоимость прибора составляет около 35 тысяч рублей).

В складском помещении

В складском помещении процессы автоматизации работы персонала будут заключаться в следующем:

• Приемку товара можно осуществлять с использованием терминала сбора данных (своего рода миникомпьютер со сканером штрих-кодов, отражающий всю необходимую информацию о товаре). Помимо этого, терминалы будут удобны при передаче товара на другие склады, его списании и даже инвентаризации.
• Электронные весы с функцией распечатывания этикеток со штрих-кодом будут полезны для расфасовки и взвешивания товара (например, овощей и фруктов). Также весы пригодятся для сверки веса продукции, указанной в документах поставщика.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Как внедрить систему автоматизации продаж

Для осуществления процесса по автоматизации продаж необходимо постепенно и планомерно следовать описанным выше советам.

Если вы решили делать все самостоятельно, без привлечения специалистов этой области, в первую очередь стоит определить ответственного работника, который будет следить за ходом процесса, анализировать результаты и при необходимости вносить коррективы. Однако самостоятельно внедрять такой сложный проект не получится, поэтому участвовать должна целая команда. И очень важно, чтобы все ее члены сплоченно стремились к достижению поставленной цели. В крупных компаниях с большими объемами продаж целесообразно создать проектный офис.

Нужно быть готовым к тому, что добиться поставленных целей получится не сразу. В этом случае сотрудники группы делают анализ недоработок и проводят оптимизацию, тем самым повышая качество работы.

Результатом проведения автоматизации продаж является ускорение процесса от получения товара до его приобретения покупателями. Выглядит это примерно так:

1. Создание общей базы данных с внесением всей необходимой информации. Это начальный и очень сложный этап, который проводится с применением вычислительной техники, компьютерных программ и систем кодирования.
2. Получение товара. Этот этап проводится с применением техники для сканирования штрих-кодов на товарах и последующего хранения считанных данных.
3. Учет товара. Самый важный этап процесса, в который входит:

   • введение POS-терминалов (устройств для дистанционного проведения расчетов банковскими картами);

   • сбор и анализ данных о реализации продукции, прибыли от нее и т.д.;

   • определение категорий товаров, не пользующихся спросом и, наоборот, тех, которые закупать нужно в больших объемах;

   • ведение документооборота с поставщиками.

4. Производство. Этот этап характерен при продаже товаров своего производства. В этом случае необходимо вести учет, отражающий данные по объемам выпущенной продукции, её себестоимости и т.д.
5. Маркировка. Важный этап, заключающийся в кодировании информации о товаре и, собственно, ее нанесении на этикетки.
6. Сбыт. Этот этап характерен для момента расчета клиента в магазине в момент приобретения товара. Рабочее место сотрудников должно быть автоматизировано и выполнять все вычислительные и расчетные действия с покупателем.

Автоматизация процессов продаж предоставляет полные сведения о работе предприятия: объемах продаж, финансовом состоянии, данные о работниках и реализуемых товарах. Руководитель всегда будет обладать полной информацией о деятельности организации.

Конечным этапом всего процесса является оптимизация: на основании полученных результатов можно увеличить объем продукции, уменьшить штат сотрудников или предпринять другие меры для поднятия эффективности деятельности организации.

Бывает так, что по мнению руководства деятельность предприятия не приносит желаемых результатов. В этом случае стоит определить, что именно препятствует выполнению поставленных задач, и принять меры для устранения этих проблем.

Стоит отметить, что не всегда автоматизация продаж на предприятии приносит положительные результаты с первого раза.

порядка 40 тысяч рублей для одной кассы.

Ответственный за ведение проекта должен четко исполнять свои обязанности, при возникновении каких-либо проблем оперативно корректировать работу.

В настоящее время в деятельности любой организации просто необходимо пользоваться современными технологиями. Они позволяют освободить сотрудников от выполнения затяжных однотипных работ, тем самым увеличить товарооборот, производительность их деятельности, а соответственно и прибыль предприятия.

Важная цель для организаций – автоматизация бизнеса. Сейчас рынок отвечает требованиям клиентов и предлагает различные варианты программного обеспечения для автоматизации бизнес-процессов. Есть два популярных вида подобного ПО – CRM и ERP системы. В статье мы рассмотрим их первостепенные отличия.

Что такое CRM

CRM-система была создана для организованного сбора и хранения информации о клиентах. С помощью ручного или автоматического ввода в CRM заносятся контактные данные и другая необходимая деловая информация. Одна из важных задач – упростить рабочий процесс с клиентами и сделать его быстрее. Все возможности для связи с клиентом и история продаж доступны в одном окне интерфейса CRM.

В системе CRM для каждого клиента есть персональная карточка, где можно найти всю деловую переписку и записи телефонных переговоров. А также можно ознакомиться с предыдущими заказами и индивидуальными предпочтениями заказчика.

Кроме работы с клиентами, отличие CRM в том, что есть возможность проконтролировать эффективность работы сотрудников организации. Для этого существуют блоки, работающие по аналогии с таск-трекерами. Пользователи системы выставляют рабочие задачи, отмечают временные сроки и результаты, которых удалось достигнуть. Затем формируются статистические данные и можно оценить рабочие процессы визуально.

Но будет надежнее использовать основной функционал CRM-системы и не сильно рассчитывать на дополнительные модули. Управлять сайтом лучше непосредственно через CMS, а настраивать рекламу, управляя ставками через оптимизатор.

Читайте другие статьи по теме CRM-системы

CRM интернет-магазина: обзор необходимых функций и преимуществ системы

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Интеграция CRM с 1С: возможности обновленной системы

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Что такое CRM-маркетинг и как он работает

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Что такое ERP

Основная цель ERP – упорядочить процессы и действия внутри организации. Отличие ERP в том, что можно организовать управление трудовыми ресурсами, активами, системой поставок, финансовой стороной и производством.

ERP более серьезное и объемное ПО. Оно преимущественно создано для организаций, где есть сложная система производства.

ERP-система способна контролировать и улучшать рабочие процессы в организациях, где есть большие затраты. В ней нуждаются крупные развитые компании, где нет возможности хранить все рабочие действия в памяти или на бумаге. ERP поможет справиться с избытком информационных данных.

Когда лучше выбрать CRM, а когда ERP

Когда мы разобрались с понятием CRM и ERP, можно определить, какая система подходит именно для вашего бизнеса. Для этого нужно понять, какие главные цели организации.

Для вашей компании подойдет CRM, если основное место работы – отдел продаж. А также именно отдел продаж необходимо усовершенствовать: увеличить показатели эффективности, упорядочить данные и добиться автоматизации рабочих процессов. CRM пригодится в случае, если общение с клиентами происходит через телефонные звонки, электронные письма, встречи и вы планируете ежедневно наращивать базу новых постоянных заказчиков.

Международной консалтинговой компанией Capterra было проведено исследование в 2015 году, по результатам которого стало известно, что после установки системы CRM увеличивается эффективность работы менеджеров на 37%, происходит увеличение количества продаж на 29% и доходы организации растут на 25-35%.

В России CRM все чаще стали встречаться в торгово-оптовых направлениях, сфере услуг и гостиничного бизнеса. В общем, во всех сферах деятельности, где важно заручиться доверием клиента и сформировать с ним постоянные отношения.

Но если есть необходимость усовершенствовать рабочие процессы во всей организации, а не только в направлении продаж, то потребуется внедрение системы ERP. Данное программное обеспечение подойдет компании, если основное внимание уделяется производственным и складским помещениям. А также своевременно должны выполнять работу отдел логистики и погрузки, при этом вы всегда должны обдумывать, какую продукцию нужно выпустить, каким образом доставить клиенту, какие материалы и ресурсы для этого потребуются.

По итогам проведенного исследования компанией APICS* в 2013 году было установлено, что использование ERP помогает уменьшить затраты на производство на 8%, на 30% уменьшаются сроки изготовления. А объем выпущенной продукции при внедрении ERP растет на 15%.

В отличие от CRM, которые чаще используются в России в сфере услуг, ERP внедряют обычно на предприятиях, работающих в направлении машиностроительной, строительной, пищевой и химической промышленности.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Возможно ли CRM и ERP два в одном?

Системы CRM и ERP не аналогичное ПО, которое является конкурентами, они обеспечивают разные рабочие процессы. Отличие ERP – отслеживать производство и отдел логистики, отличие CRM – наладить сбыт продукции и увеличить доверие клиентов. Как быть, если нужно управлять всеми этими направлениями?

В этом случае есть вариант объединить системы ERP и CRM от разных разработчиков или установить ERP c уже встроенным CRM модулем. Рассмотрим отличия этих способов, их недостатки и преимущества.

Для больших производственных предприятий, где самое важное – выпустить качественную продукцию в соответствии с нормами сложного процесса производства, актуальна ERP. А для упорядочивания информационных данных о сделках, проведения контроля отдела продаж система ERP интегрируется с CRM через API. При вводе информационных данных в одной программе, они автоматически выгружаются во вторую.

Важно установить CRM-систему с гибкими настройками, чтобы, к примеру, была возможность создавать собственные поля для ввода информации в разном формате. Потребуется иметь широкий API, который сможет передавать необходимые данные в нужное место. Но при интеграции двух систем, в нашем случае CRM и ERP, всегда остается вероятность ошибки. Для минимизации риска неприятностей не обойтись без опытного сисадмина.

Второй способ – CRM будет встроенным модулем в ERP совместно с другими блоками («Бухгалтерия», «Склад» и др.). Отличие и преимущество в том, что нет необходимости объединять два сторонних ПО и корректировать данные после обновления программ. Но есть и недостаток.

CRM, установленный в виде вторичного модуля в ERP систему будет иметь ограничения для своих функций и не сможет быть гибким. Ведь основное внимание разработчиков было для ERP.

Для разработки CRM-системы как отдельного ПО участвуют не только аналитики и программисты, но и опытные менеджеры по продажам. Система регулярно совершенствуется и проходит испытания, чтобы стать отдельным эффективным ПО.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

Стоит отметить, что теперь в CRM-системах можно найти модули, которые были отличием ERP.

Например, есть модуль, где можно отследить дебиторскую задолженность и ее погашение, выставлять счета и проверять их оплату, разделять платежи по разным банкам.

Почему стоит выбрать EnvyCRM

Доступные сегодня CRM-системы разрабатывались техническими специалистами. В отличие от СRM, EnvyCRM мы создавали с 2009 года на протяжении 7 лет, основываясь на опыте наших 6 компаний в разных направлениях.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Еще одно выгодное отличие — недозвон отмечается за 1 секунду.

В EnvyCRM доступно создание собственных кнопок для управления процессом продажи, ваш сотрудник может делать только указанные вами действия.

Способ настройки кнопки «Недозвон»:

• 1-й недозвон – перезвонить автоматически через 5 мин.;
• 2-й недозвон – перезвонить автоматически через 30 мин.;
• 3-й недозвон – перезвонить автоматически через 3 часа;
• 4-й недозвон – перезвонить автоматически через 1 день;
• 5-й недозвон – перевести клиента автоматически в архив.

Еще одно отличие EnvyCRM — выставляется время клиента в соответствии с его часовым поясом.

• Необходимая функция, если вы и ваши клиенты находитесь в разном часовом поясе.
• Задумайтесь, как много времени займет поиск часового пояса клиента.
• Сотрудник отвлекается, и затем требуется время для обратного включения в рабочий процесс
• В EnvyCRM персональная карточка клиента отображает его текущее время в режиме онлайн.

Компаниями, сотрудники которых осуществляют проектную деятельность, необходимо управлять – и желательно эффективно. Если проекты не требуют больших финансовых вложений и активной командной работы, то управление может быть разрозненным и бессистемным, что плохо отражается на бизнесе. Практика показывает, что обычно компании реализовывают несколько проектов одновременно. Причем задействованы в этом, как правило, одни и те же люди. Автоматизация управления проектами существенно облегчит работу сотрудников и повысит эффективность деятельности.

Сущность автоматизации процессов управления проектами

Система управления проектами подразумевает ряд методик и инструментов технологического и организационного характера, способствующих управлению проектной деятельностью предприятия и нацеленных на повышение эффективности их реализации. Довольно часто это понятие трактуется достаточно узко, подразумевая под системой управления проектами определенную программу, то есть информационную или автоматизированную систему.

Всё чаще для управления проектами используется виртуальная среда. Это связано с необходимостью увеличения человеческого потенциала для решения уникальных задач. Недалек тот час, когда Россия начнет испытывать дефицит ответственных ресурсов, иначе говоря, возникнет потребность в высококвалифицированных специалистах, способных решать задачи проекта. Это приведет к тому, что проектные команды надо будет перевести в виртуальный режим. Данной тенденции не смогут помешать никакие ограничения (ни языковые, ни культурологические).

Основы будущей модели управления проектами закладываются уже сегодня. Они состоят из совокупности действий по введению и развитию информационных систем управления проектами (ИСУП), состоящих из технических, программных, информационных и коммуникационных средств. На современном этапе развития проектной деятельности, когда далеко не каждая задумка имеет успешный финал, автоматизация управления проектами – дело очень затратное и невыгодное. Однако постоянно ведется работа над улучшением общего процесса, разрабатываются оригинальные решения, поэтому реальность возможности осуществления виртуального управления неоспорима.

Почему клиенты отписываются от email-рассылки

И как это предотвратить?

Подробнее

Для осуществления проектной деятельности современные компании практикуют использование специальных программ, в число которых входят и такие, которые предназначены для создания единого информационного пространства для управления проектами. ИСУП не ограничивается наличием элементов программного обеспечения. В этой информационной системе большое значение отводится компоненту сервера, аппаратной части, специализированным корпоративным системам и связи между ними.

Кроме этого, необходимо учесть, что для пользователей системы огромное значение имеет внешний вид и сущностный аспект, заключающиеся в удобном коммуникационном и сервисном использовании, понятном интерфейсе взаимодействия и логичности. Поэтому очень важно подобрать программное обеспечение, которое больше всего подойдет для вашего бизнеса.

Читайте другие статьи по теме аналитика и маркетинг

Мониторинг конкурентов: 9 параметров + топ-5 сервисов

Оптимизация бизнес-процессов компании: пошаговая инструкция и разбор ошибок

Заявки с сайта: как увеличить количество и правильно обрабатывать

Статистика посещаемости своего сайта и сайта конкурентов

Данные посетителей сайта: как собрать и не пропасть из выдачи

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Цели и задачи автоматизации управления проектами компании

Система преследует достаточно «высокие» цели:

1. Рост эффективности сотрудников, осуществляющих проектную деятельность.
2. Повышение качества работы руководителей при управлении проектами.
3. Рост эффективности управления проектами компании, находящимися в работе (соблюдение бюджета, снижение затрат и своевременная сдача большего количества проектов).

Достижение этих целей невозможно без наличия определенных инструментов. Не вдаваясь в детали описания функционала, можно сказать, что автоматизация управления проектами должна решать такие задачи:

• Разработка плана. Учитываются риски, составляется график выполнения работ, ориентированный на имеющиеся ресурсы и ограничения, устанавливаются контрольные точки, проводится финансово-экономический расчет. При смене показателей возможна оперативная корректировка плана. Иначе говоря, можно проанализировать возможные варианты развития событий.
• Документооборот и хранение документов. Главное, подобрать программу, которая не затруднит, а облегчит управление проектом.
• Коммуникация и информирование. Создание единого информационного пространства – главная задача автоматизации. От оперативности обмена корпоративной информацией зависит качество управления проектом. Причем, это касается не только внутренней, но внешней коммуникации (поставщиков и клиентов).
• Осуществление контроля. Автоматизация управления проектами позволяет всесторонне контролировать работу: руководителю – подчиненных, менеджерам – состояние процессов, директору – этапы реализации проектов.
• Оперативность управленческих решений. Возможность быстро получать необходимые данные и владеть информацией о текущем состоянии дел позволяет ускорить процесс принятия решений.

Большинство современных программ, с помощью которых осуществляется автоматизация управления проектами, легко интегрируются с другими системами и делают командную работу более слаженной. Например, если использовать автоматизированную систему, стандартизируется функция отправки электронных писем, возможна удаленная работа (через браузер или мобильное приложение), составление кастомизированных отчетов.

Благодаря автоматизации управления появляется возможность хоть немного структурировать риски, хотя этот процесс практически не поддается оптимизации. Система способна предупредить о риске, например, в финансовых вопросах или о срыве поставок.

Онлайн-чат на сайте

Разберем какие ошибки делают чат на сайте бесполезной игрушкой

Подробнее

Процесс контроля облегчается благодаря тому, что автоматизация управления проектами позволяет выявить нарушения сроков выполнения работ или незапланированный расход ресурсов, проводить анализ расходов и объема работ, строить прогнозы и составлять отчеты.

Автоматизация управления проектами в организации облегчает процесс планирования расхода материальных ресурсов. Возможно ведение учета затрат на проект с разных позиций: по стоимости конкретных работ, по стоимости работ и занятости сотрудников, по стоимости часа эксплуатации оборудования или определенного ресурса.

Автоматизация бизнес-процессов в EnvyCRM

Технологии в бизнесе и 10 вариантов

Подробнее

Разновидности автоматизированных систем управления проектами

Различают несколько направлений применения автоматизированных систем управления, которые зависят от специфики и сферы деятельности предприятия:

• Системы управления проектами строительства.
• Системы управления проектами инвестирования.
• Системы управления проектами инноваций.
• Системы управления проектами по внедрению IT-технологий и другие.

Помимо систем управления, так сказать, «узкой» специализации, существуют и такие, которые поддаются интеграции с проектами разного типа. Использование справочников бизнес-отрасли, гибкого паспорта проекта и особых методик позволяет произвести подстройку под конкретный вид деятельности.

Наиболее актуальными становятся веб-базированные приложения, которые отличаются по двум признакам:

1. Местом размещения программного обеспечения (база системе может располагаться или на сервере компании, или в облаке).
2. Моделью формирования цены (регулярная оплата аренды системы или покупка для постоянного использования).

Сегодня рынок инструментов, с помощью которых осуществляется автоматизация управления проектами, предлагает широкий выбор ПО для использования его бесплатно или условно бесплатно (по схеме SAAS). Обычно такие программы предназначены для малого бизнеса. Они недорогие, имеют ограниченный функционал (система управления задачами, ведение клиентской базы и т. п.).

Представители российского среднего и крупного бизнеса обычно отдают предпочтение системам, позволяющим хранение ключевой информации на своих серверах или на взятых в аренду дата-центрах (в этом случае всегда есть возможность оперативно перенести данные в свою систему).

Услугами сервисных провайдеров, предоставляющих ПО в аренду, пока пользуются, в основном, представители малого бизнеса, так как такое сотрудничество не вызывает особого доверия (очень высокий уровень риска утечки информации, что неоднократно наблюдалось в России). Естественно, что это серьезно снижает эффективность управления проектами.

Установка виджетов Envybox на сайт Tilda

Пошаговая инструкция

Подробнее

Таким образом, выбирая онлайн-систему управления проектами, наиболее разумно отдать предпочтение той, которая предусматривает хранение информации на сервере (своем или взятом в аренду).

Преимущества и недостатки автоматизированных систем управления проектами

Системы управления проектами дают возможность использования различных инструментов, облегчающих работу над проектом. Основными преимуществами автоматизированных систем являются:

1. Коммуникация команды проекта. Обычно системы управления проектами оснащены инструментами, которые делают возможным общение в режиме реального времени. Все вопросы решаются по мере их возникновения, что является одним из главных преимуществ автоматизированных систем управления.
2. Ведение документации. Разработка и реализация проектов сопровождается большим количеством различного рода документации (отчеты, анализы, прогнозы). Встроенный функционал документооборота позволяет проводить своевременное обновление статусов документов, обеспечивая наглядность и коммуникацию.
3. Управление затратами.Автоматизация управления проектами, как правило, подразумевает наличие функционала, позволяющего контролировать расходы на реализацию проекта, что является немаловажным достоинством системы.
4. Управление прогнозами, рисками и бюджетами. С помощью системы можно своевременно выявлять риски и контролировать бюджет проекта, прогнозировать результаты работы.
5. Составление отчетов. Системы предусматривают гибкий формат отчетов и предоставляют возможность оперативного доступа к данным. Поэтому, повышается возможность своевременного решения задач.
6. Простое использование. Работа с системой практически не требует специального обучения, так как программное обеспечение построено с использованием панелей управления. Благодаря простоте установки и эксплуатации системы, автоматизация управления проектами довольно быстро повышает эффективность работы.

Несмотря на достаточно весомые преимущества, которые дает автоматизация управления проектами, обязательно стоит учесть и её недостатки:

1. Высокая стоимость программного обеспечения не гарантирует полного соответствия требованиям офиса относительно показателя ROI. Как правило, функционалы системы довольно обширны, но требуют индивидуальной доработки или приобретения сопровождающих программ. Естественно, что это затрудняет внедрение и увеличивает затраты.
2. Автоматизация управления проектами может сделать проект более сложным. Существует немало компаний, использующих подобные системы, однако в них нет никакой необходимости, если дело касается простых проектов. Ненадлежащее использование системы серьезно затруднит реализацию.
3. Реальные действия тормозятся из-за расстановки статусов. Статус – это напоминание о текущей задаче. Иногда задачу можно решить намного быстрее, чем осуществляется расстановка этих статусов.

Инструменты повышения конверсии сайта: увеличиваем количество клиентов

Какие из них являются самыми эффективными

Подробнее

Автоматизация управления проектами ИС, конечно, имеет свои минусы. Тем не менее, использование таких систем значительно повышает эффективность работы команды, причем, в любой сфере бизнеса. Поэтому они могут стать хорошим помощником руководителей и облегчить работу сотрудникам.

Правила выбора автоматизированной системы управления проектами

Как правильно подобрать систему, чтобы расходы на ее приобретение не оказались напрасными? Какое программное обеспечение способно освободить от решения повседневных вопросов и рабочей рутины? Это совсем не риторические вопросы. Помимо бесполезных затрат, неправильно выбранная система просто-напросто будет мешать работать. Поэтому, выбирая систему, необходимо следовать таким правилам:

Обсуждение должно проходить при участии высших руководителей компании. Сформулировать требования к системе относительно её функциональности и технических характеристик. Автоматизация должна способствовать достижению бизнес-цели.

Уведомить о своем решении лиц, которые будут заниматься подбором подходящего варианта (сотрудникам компании или консалтинговой фирме).

Нередко, выбирая информационную систему, компании многократно начинают все сначала, дополняют перечень вещами, которые раньше не принимались во внимание. Как правило, повторный процесс задерживает внедрение, да и предпочтение отдается не более подходящему варианту, а последнему. Если все-таки возникла необходимость в рассмотрении дополнительного варианта, то оценка должна проводиться по критериям, которые были применены относительно других рассмотренных систем.

5 шагов составления идеального квиза

Вы повысите конверсию сайта в 4,8 раз

Подробнее

Процесс выбора системы должен реализовываться в соответствии с планированием, которое может включать такие разделы: сбор информации (анализ рынка), составление предварительного перечня систем и компаний-интеграторов, подготовка документов для тендера, сбор данных об участниках тендера, обработка данных, формирование списка участников следующего тура, переговоры, окончательное решение.

Документация должна содержать всю необходимую информацию о проекте, чтобы IT-компании могли делать подходящие по срокам и стоимости предложения. Если подготовка не под силу сотрудникам фирмы, то можно воспользоваться услугами консалтинговой компании. Чтобы сделать качественную тендерную документацию, от вас потребуется описание бизнес-процессов предприятия в том виде, в каком вы хотите их видеть. Иначе говоря, вам предстоит разработать проект новых процессов и модернизации действующих.

Привлечение специалистов может значительно повысить эффективность этой работы. Такой подход особенно актуален для компаний, в которых не предусмотрены службы экспертизы в сфере моделирования процессов бизнеса и разработки требований к программному обеспечению. Для сотрудников IT-отдела такая задача может стать практически невыполнимой, так как они, как правило, компетентны только в тех вопросах, которые относятся к информационным системам. Вопросов стратегии развития и потребностей бизнеса в новых инструментах, которые необходимо предусмотреть при подготовке документации, они могут не знать.

Есть такие компании, в которых действуют отделы развития, занимающиеся улучшением бизнес-процессов, выявляют потребности организации в новых программных и технических системах. В этих организациях подготовить качественную тендерную документацию самостоятельно вполне реально.

Чтобы понять, какая система наиболее удобна, компания должна провести их сравнение. Необходимо проверить, насколько функционал соответствует требованиям организации и возможна ли его доработка, оценить интерфейс и скорость работы системы в условиях, похожих на реальные. В этом случае вы потратите 1-2 недели на знакомство с системой и её анализ, зато сэкономите годы, которые могут уйти на безуспешное внедрение.

Чтобы автоматизация управления проектами прошла удачно, там должны быть квалифицированные специалисты. Познакомившись с авторами программы, обсудив некоторые технические моменты и узнав об уже реализованных проектах, вы сможете сделать вывод о компетентности разработчиков. Кроме этого, вы оцените общую культуру компании. Однако, чтобы избежать субъективизма, вы должны принять во внимание следующие факторы: реализованные проекты, обороты фирмы, надежность (структура собственности и численность клиентов), сертификация, опыт работы с компаниями-представителями данной сферы бизнеса, кто из сотрудников будет задействован в реализации вашего проекта.

Несколько рекомендаций. Прежде всего, учтите, что каждый софт предназначен для автоматизации определенных инструментов и процессов. Таким образом, выбору софта должна предшествовать работа, направленная на выявление методов и процессов, нуждающихся в автоматизации. Когда процессы и инструменты выявлены и описаны, необходимо сформулировать требования к системе управления, удовлетворяющие потребности бизнеса. После этого провести проверку на предмет выявления противоречий и, если они есть, найти пути их решения.

Следующий момент: для выбора программы необходимо использовать простую методику. Эксперт в сфере автоматизации Харви А. Левин, имеющий огромный опыт работы в этом направлении (более 35-ти лет) в своей статье отмечает, что он, выбирая программное обеспечение, учитывает приблизительно 200 элементов и характеристик. Как-то во время проведения семинара один из его клиентов сказал, что это первое занятие, которое не дало ответов на его вопросы, а добавило их.

И последнее. Перед выбором программы необходимо составить не только список требований, но и сформулировать определенные критерии отбора. Например: степень удовлетворения потребностей в программе, уровень сервисной поддержки компании, предоставляющей ПО, интеграционные возможности системы.

Как понять, что компании нужна CRM

Внедрение CRM упрощает работу

Подробнее

Внедрение автоматизированной системы управления проектами на предприятие

Приобретая систему управления и планирования, некоторые руководители не принимают во внимание, что ее внедрение влечет за собой определенные изменения в процессах управления, причем, иногда достаточно серьезные. Кроме этого, автоматизация управления проектами должна проходить планомерно, носить системный характер и обязательно контролироваться. Иначе говоря, первым шагом в освоении системы управления должен стать план работы по внедрению.

В плане необходимо указать не только сроки установки и внедрения программного обеспечения, но и обучение сотрудников. Проекты, связанные с системами автоматизации управления, как правило, нацелены на решение задач достаточного широкого спектра, начиная с формализации деятельности управления и хранения данных и заканчивая новым распределением обязанностей, вызванных изменениями в оргструктуре предприятия. Таким образом, автоматизация управления проектами – это организационные действия, развивающие структуру предприятия.

Проекты этого типа отличаются от других тем, что результат внедрения (удачный или нет) сказывается на эффективности функционирования не только отдельных структурных подразделений, но и всей компании. Поэтому первостепенное значение отводится планированию и контролю всех ресурсов (и технических, и человеческих). Описание задач, которые решаются в ходе такого проекта, могут стать темой отдельной статьи. Сейчас предлагаем познакомиться с общими моментами планирования таких проектов.

Среди самых частых ошибок планирования внедрения систем, которые могут привести к краху самой идеи, можно выделить следующие:

1. Отсутствие или неполнота описания целей и предположительных результатов. Слишком сжатые сроки и бессистемный подход со стороны руководителей могут помешать реализации всех целей проекта.
2. Планирование одновременного ввода всех функций системы. Полное внедрение программного обеспечения может быть сопряжено с использованием совершенно новых технологий, а функционирование системы может отражаться на работе специалистов или целых подразделений. Например, установка базы данных клиент-сервер и глобальной инфо-сети, или вовлечение в поддержку потоков информации сотрудников разных подразделений. Это серьезно затрудняет работу над проектом и дестабилизирует всю систему.
3. Планирование одновременного внедрения системы во всех подразделениях компании. Такой подход напоминает попытку моментально вовлечь всех сотрудников предприятия в единую вычислительную сеть. Будет правильнее, если такое внедрение проводить постепенно, установив очередность отделов.

Помните, что системе необходима техподдержка, которую могут оказывать как сотрудники компании, так и сторонние организации. Выбор зависит от того, есть ли в фирме специалисты необходимого уровня, и от объема услуг, предоставляемых компанией-интегратором.

Естественно, что советы, о которых шла речь в статье, не являются исчерпывающими. Автоматизация управления проектами может быть направлена на достижение разных целей, которые зависят от масштабности и рода деятельности предприятия.

Уровень сложности задач, связанных с внедрением систем управления проектами зависит от многих факторов: размера предприятия, структуры управления, типа и сложности проектов. Но даже в простых на первый взгляд ситуациях, результат автоматизации напрямую зависит от планирования. Главная задача проектного подхода – вовлечение потенциальных пользователей в командную работу, что гарантирует поддержку со стороны каждого участника. Без этого автоматизация управления проектами вряд ли даст желаемый результат.

Как вернуть клиентов, и для чего вообще это нужно? По мнению многих продавцов, возвращать бывших покупателей — зря тратить время. И это утверждение в корне неверное. Статистика показывает: на привлечение нового покупателя компании тратят втрое больше сил, чем на возврат старого. Иногда для возвращения клиента хватает одного звонка, и даже не приходится предлагать специальные условия и хорошие скидки. Главное — всегда быть с покупателем на связи, учитывать его потребности и желания. В этой статье мы расскажем, какие способы возврата клиентов существуют.

Квиз-опрос от Envybox с калькулятором

Фишка виджета, которая принесет еще больше целевых клиентов

Подробнее

Основные причины ухода клиентов

По мнению любого владельца малого бизнеса, лучший покупатель — это лояльный покупатель. Такие клиенты преданы компании долгое время и, кроме того, могут привлечь родных, друзей или коллег. Как бы то ни было, в силу ряда причин каждые три года бизнес теряет 50% своих покупателей. Иногда на ситуацию влияет экономическая обстановка в стране. Но часто клиенты уходят и по иным причинам, напрямую зависящим от предпринимателя. Если компания невнимательна к нуждам клиентов, то начинает их терять.

Вот основные причины ухода покупателей.

Современный клиент предъявляет высокие требования к обслуживанию. Такие гиганты, как Apple и Amazon, подняли качество сервиса на очень серьезный уровень. Другие компании,как маленькие, так и крупные,должны подстраиваться под сегодняшние условия, если, конечно, хотят сохранить свои позиции. Apple и Amazon показали, что благодаря высокому качеству сервиса предприятие становится успешнее и может гораздо дольше удерживать покупателей.

Что же такое идеальное обслуживание? Компания, которая к нему стремится, должна быть стабильной, ответственной и отзывчивой. Каждое взаимодействие клиента с ней должно мотивировать к повторному обращению. Убедитесь, что вы очень быстро реагируете на запросы покупателей и решаете их проблемы. Безусловно, дружелюбность и положительный настрой продавца тоже важны. Поэтому ваша задача — поработать над этими качествами с персоналом.

Даже если у компании отличное качество сервиса, она все равно должна мотивировать клиентов отдавать предпочтение себе. Скидок и промоакций здесь недостаточно. Если покупатели почувствуют, что обращения к вам не приносят максимальную пользу, то могут уйти к конкурентам.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Финансовые поощрения — лишь один из способов отблагодарить клиентов за преданность. Выражать благодарность нужно регулярно: дарить сертификаты на дни рождения, поздравлять с праздниками, просить обратную связь в виде отзывов, привлекать к разработке новых товаров и услуг.

Зачем бизнесу нужны отзывы

И как их получить с сервисом для продвижения в интернете Rookee

Подробнее

Очень важный элемент удержания покупателей — технологии. Клиент тут же откажется от сотрудничества, если увидит, что оформление заказа медленное, а выбор способов оплаты — скромный. У современного покупателя высокая планка относительно сервиса, а потому он настроен на эффективное сотрудничество.

В результате некачественных технологических решений клиенты уйдут. Ваша задача — удостовериться, что сайт удобно просматривать с любых устройств, особенно с мобильных. Пользуйтесь технологиями, чтобы улучшать свои продукты и услуги.

Если персонал доволен сотрудничеством с вами, значит, и клиентов все устраивает. Неспособность надолго удержать работников говорит о том, что и с клиентами вы не можете сохранить отношения. Нужно, чтобы подчиненные были достаточно мотивированы, вовлечены в работу и имели все необходимое для качественного обслуживания покупателей. Если сотрудники счастливы, то, скорее всего, счастливы и клиенты.

Удержание клиентов: 13 работающих способов и ошибок

Маркетинговые тактики

Подробнее

Избегайте или очень оперативно решайте эти 5 самых распространенных проблем взаимодействия с покупателями. Завоевать преданность клиента порой долго и непросто, но результат однозначно того стоит.

Читайте другие статьи по теме удержание клиента

Конкуренция в нише: как определить и обогнать соперников

Установление контакта с клиентом: правила, ошибки и секретные техники

Потребности клиентов: выявление и правильная работа с ними

Удержание клиентов: 13 работающих способов и ошибок

Зачем возвращать потерянных клиентов

В постоянной борьбе за покупателей легко потерять себя. При этом компании часто думают, что самый эффективный способ развития — расширение верхней части воронки для привлечения большего числа пользователей на сайт.

Но покупатели, которые возвращаются, приносят 40% прибыли. При этом они составляют лишь 8% от всех клиентов. Соответственно, у вас есть прекрасная возможность повысить показатель удержания покупателей и увеличить доход.

Безусловно, это не только дает компании большую свободу действий, но и способствует реинвестированию, в результате чего число возвращающихся покупателей растет. Кроме того, доход, который приносит один клиент, со временем повышается благодаря улучшению его финансового положения и росту требований (что позволяет ему в будущем переходить на другую, более дорогую продукцию). То есть, возвращать клиентов можно и нужно — в этом нет сомнений.

Организации, которые не возвращают клиентов, не получают соответствующую маржу. У них нет денег для последующего продвижения бизнеса, и конкуренты всегда их опережают. Понять, как отражается наличие или отсутствие возвращающихся покупателей на вашем бизнесе, просто. Для этого следует оценить состояние дел в целом: ищете ли вы все время средства на продвижение или же можете свободно планировать развитие.

Максимальная генерация клиентов

С виджетом Обратный звонок от Энвибокс

Подробнее

Общая стратегия возврата старых клиентов

Прежде всего смиритесь с тем, что покупатели уходят. Эксперты провели подсчеты, согласно которым даже компании с высококачественными продуктами и лояльной аудиторией каждый год теряют от 9 до 11% клиентов. И это самые успешные предприятия.

Также измерьте свои потери. То есть подсчитайте, сколько клиентов от вас уходит. Можете посчитать не в процентах, а в единицах. Например, 10 покупателей за год. Это нормально.

Поэтому так важно удерживать и возвращать покупателей. Но сначала их нужно подсчитать. Для этого лучше завести таблицу-отчет «Количество потерянных клиентов».

Безусловно, все подсчеты можно вести в CRM-системе. Но перед тем как начать это делать,раскроем концепцию таблицы-отчета.

С подсчетами по первому пункту проблем не должно возникнуть. С числом потерянных клиентов все сложнее. Дело в том, что не всегда ясно, кто такой «потерянный клиент». Чтобы все правильно подсчитать, нужно установить частоту и периодичность покупок.

Взаимодействие с клиентами

Основные способы и правила

Подробнее

Предположим, человек 4 раза в год приобретает у вас товар через каждые три месяца. То есть, если он не совершал покупку 4 и более месяцев, значит, является потерянным. По результатам подсчетов вам нужно создать шаблон-отчет по каждому менеджеру за выбранный отрезок времени. Формула для расчета столбца «Соотношение потерянных клиентов» в нем будет следующей: (потерянные клиенты/общее число клиентов)*100%. Период анализа зависит от частоты и периодичности покупки. Чем чаще клиент совершает покупки, тем короче изучаемый отрезок времени.

Теперь вам известно, сколько покупателей от вас уходит. Нужно действовать и возвращать их как можно скорее. Но на это вы можете потратить очень много времени и средств, а он будет совершать покупки на мизерную сумму. То есть, средства, направленные на возврат клиента, не окупятся. Да, лояльность покупателя повысится, но ваша прибыль от этого не возрастет.

Поэтому прежде чем приступить к возврату клиентов, проведите простой ABC и XYZ анализ продаж и покупателей.

Результаты анализа продаж позволят составить объективную картину рынка и разделить покупателей на группы:

• вернуть прежде всего;
• обязательно вернуть;
• вернуть, если возможно;
• ушли, и ладно.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

Чтобы продумать аргументы для беседы, работать с возражениями и вернуть клиентов в магазин, составьте список причин ухода покупателей. Вы можете применить один из трех способов возврата, приведенных ниже. А в идеале — лучше использовать сразу все методы, чтобы получить желаемый результат.

• Опросите подчиненных. Это эффективный метод, особенно если общаться непосредственно с теми сотрудниками, которые работают с клиентами (менеджерами по продажам, технической поддержкой, администраторами). Но всегда есть риск (и он достаточно высок), что работники просто умолчат об инцидентах из-за боязни наказания.
  
• Опросите покупателей. Можете пообщаться как с лояльными клиентами (спросив, из-за чего они могли бы прекратить сотрудничество), так и с теми покупателями, которые ушли и больше не покупают у вас.
• Организуйте мозговой штурм. Соберите всех сотрудников и двух-трех лояльных покупателей, совместно составьте перечень причин, побудивших или способных побудить клиентов уйти. Мозговой штурм похож на планерку предприятий, работающих по технологии Agile: сумбурное обсуждение, масса ненужной информации, но зато много эффективных решений.

В результате вы получите список причин, по которым с вами прекращают работать. Их нужно будет распределить по таблице с уже ушедшими покупателями. Конечно, вы можете указать причину ухода клиентов и без этого этапа, но не факт, что она будет единственной. Кроме того, не по всем клиентам вы будете знать, как в реальности обстоят дела, поскольку многие могут соврать и скрыть истинную причину ухода.

Предположим, вы сейчас позвоните покупателю и пригласите его на встречу с вами. Как будете действовать далее? Он приехал к вам в магазин или офис. Что вы ему скажете? Возвращение клиентов — процесс обычно непростой и долгий. Надо четко представлять, как вернуть клиента, который ушел к конкуренту, какие каналы коммуникации использовать в диалоге с ним. Человек точно не вернется к вам после одной телефонной беседы. Здесь нужен план или алгоритм действий.

На первый взгляд, самый эффективный способ вернуть клиента — позвонить ему и извиниться. Но он сработает, только если человек ушел недавно

Действуйте так:

1. Выберите покупателя и установите, почему НА САМОМ ДЕЛЕ он ушел.
2. Предложите ОПТИМАЛЬНОЕ решение его проблемы.
3. Продумайте поэтапный план возвращения и каналы донесения информации (необязательно по телефону).
4. Действуйте, будьте гибкими и настойчивыми.

План действий для каждой группы покупателей свой. Единой схемы не существует, поскольку все люди разные и уходят по разным причинам.

Автоматизация бизнес-процессов в EnvyCRM

Технологии в бизнесе и 10 вариантов

Подробнее

Как правильно вернуть клиентов: 10 практических советов

Часто бывает так, что клиенту не понравилось качество сервиса. Но мнение по этому поводу он не высказал, а просто ушел к конкуренту. Как его вернуть? Признать, что вы ошиблись! Это исправит ситуацию. Если вы допустили ошибку при взаимодействии с покупателем, исправьтесь и извинитесь. Если все сделаете правильно, клиент не только вернется, но и станет еще лояльнее и преданнее. Случаев, когда компания вернула клиентов по такой схеме, немало.

Объективно оцените их сильные стороны (доступные цены, качественный сервис, дружелюбные менеджеры).

При этом не нужно перестраивать всю компанию под ушедшего клиента. Скорее всего, вам стоит лишь решить некоторые проблемы. Действуйте продуманно и не отпускайте навсегда клиента к конкурентам. Старайтесь урегулировать с ним отдельные вопросы, чтобы вновь завоевать его доверие. Делайте все для того, чтобы маленькое «да» покупателя стало большим «конечно».

Конечно, персонал решает если не все, то многое. Может, покупатель ушел без объяснения причин именно из-за продавцов, которые напрямую с ним общались? Как вернуть клиента в этом случае? Поручить другим менеджерам работу с ним или прикрепить человека к определенному продавцу, чтобы тот решал все возникающие вопросы.

При наличии препятствий клиент понимает, что уйти к конкуренту будет трудно. Например, компания-производитель выпускает продукцию с применением особых компонентов. В результате их замены на компоненты со схожими функциями, которые предлагает поставщик-конкурент, придется реконструировать производство, перенастраивать линии и нести иные финансовые и временные затраты. В такой ситуации лучше продолжить сотрудничать с действующим партнером, чем уходить к новому.

Надежный метод вернуть клиентов и предотвратить их уход в будущем — сохранить взаимный канал коммуникации и быть на связи. С установленной периодичностью напоминайте ему о себе. Подумайте, что может его заинтересовать, какую пользу вы готовы принести. Общаясь, скажите, что он является для вас ценным клиентом и с ним приятно работать.

5 шагов составления идеального квиза

С которыми вы повысите конверсию сайта в 4,8 раз

Подробнее

Информируйте об акциях, новинках, полезных мероприятиях компании. Это отличный повод дополнительно общаться с покупателем. Можете взаимодействовать с ним по телефону, в соцсетях, делать e-mail-рассылку. Не упускайте возможность тесно контактировать с клиентами — тогда и возвращать их не придется.

Прекрасный способ повысить активность покупателей — провести промоацию и растянуть ее на 2-3 каталога. Но можно ограничиться и одним. Главное — подойти к процессу творчески. Придумайте оригинальные подарки, организуйте награждение в формате лотереи, устройте розыгрыш среди тех, кто купил ваш товар.

Квиз на сайте: повышение конверсии, успешные примеры

Отличный способ повысить продажи

Подробнее

Еще одно хорошее решение: беспроигрышная лотерея, в которой все без исключения получат подарок за заказ. Пригласите клиента на мероприятие в офис в честь выхода нового каталога и дайте ему пробники новых продуктов. Думая, как вернуть клиентов, будьте оригинальны.

Самый распространенный и эффективный способ заинтересовать и даже вернуть старых клиентов — дать им скидку. Для тех, кто перестал делать у вас покупки из-за финансовых затруднений, это хороший повод возобновить сотрудничество. Но не переусердствуйте, снижая цены. В противном случае попадете в непростое положение и вынуждены будете все время жертвовать прибылью.

Никто не поспорит с тем, что контакты клиентов полезны только при эффективном использовании. Проверьте актуальность своего статуса и данных клиента, установите, вовремя ли он узнает о ваших скидках, акциях, новой продукции. Сможете ли вы с ним связаться, если будет нужно? При обновлении клиентской базы учитывайте тех, кто давно не делал покупки. Практика показывает, что навсегда потерянных покупателей не существует. Можно вернуть клиентов.

Как понять, что компании нужна CRM

Внедрение CRM упрощает работу с клиентами

Подробнее

Как вернуть клиента по телефону

Универсальных скриптов, стопроцентно помогающих вернуть прежних клиентов, в интернете нет. План разговора зависит от нескольких параметров: известна ли вам реальная причина ухода, на каких условиях вы предлагаете человеку снова сотрудничать, с кем именно разговариваете(секретарем или владельцем бизнеса).

Итак, как вернуть клиента по телефону? Пример разговора, стандартного для многих компаний и направленного на возвращение покупателя:

• приветственные слова;
• представление (звонящий называет свое имя, должность, название организации);
• краткое изложение сути разговора («Вы пользовались услугами нашей компании в течение 3 лет.Если не секрет, почему прекратили сотрудничество с нами?»);
• уточняющие вопросы, позволяющие установить реальные причины ухода клиента;
• предложение о возобновлении сотрудничества.

Прежде чем позвонить человеку, можете выбрать одну из 4 стратегий общения с ним:

1. Пообещать исправить ошибки и работать безупречно.
2. Заключить неофициальное пари, согласно которому, если заказчик разочаруется в вашей работе, вы выплатите ему определенную сумму.
3. Сделать персональное предложение, включающее в себя индивидуальный комплект услуг, скидок, условий оплаты.
4. Начать лично контролировать дальнейшую работу с ним.

Обзванивая бывших клиентов, приготовьтесь к возможным негативным реакциям. Собеседник может положить трубку, отказаться от разговора, нахамить. Поэтому обзвон лучше доверить профессионалам.

Благодаря новейшим технологиям call-центр может обзванивать множество клиентов и проводить самые разные исследования. Опросы и анкетирования позволяют специалистам устанавливать, почему клиенты покидают компанию и как решить имеющиеся проблемы.

Как вернуть клиентов? Работать лучше по примерному алгоритму, который, как правило, дает хороший результат:

• совместно с заказчиком выстраивается приблизительный план телефонного разговора;
• определяется ценность для компании ушедшего клиента (чем больше заказов на его счету, тем больше денег он приносит и тем выше его ценность);
• по составленной базе обзваниваются клиенты;
• итоги опросов заносятся в отчет, который потом передают заказчику для изучения.

В ходе беседы специалист call-центра спрашивает, почему клиент не хочет сотрудничать с компанией, сообщает, как за последнее время изменилась политика организации, напоминает о ее программах лояльности и выгодах, рассказывает об актуальных предложениях. Особо ценным клиентам предлагают специальные условия сотрудничества.

Отказаться от ваших услуг может любой человек:и тот, кто обратился один раз, и тот, кто постоянно был с вами несколько лет подряд. Чтобы понять, по какому алгоритму работать с тем или иным покупателем, изучите отношения с ним в течение всего периода сотрудничества и определите, в какой момент и что именно ему перестало нравиться.

Онлайн-чат на сайте

Разберем какие ошибки делают чат на сайте бесполезной игрушкой

Подробнее

Специалисты call-центра могут не просто принять ответ покупателя на заданные ему вопросы из анкеты, но и уточнить некоторые детали, откровенно поговорить с ним. Дело в том, что не каждый всегда может напрямую сказать, что именно ему не понравилось в обслуживании при последнем обращении, и уйти по-английски. Благодаря откровенным беседам вы не только вернете покупателя, но и повысите его лояльность.

Как вернуть клиента с помощью электронных писем

Одним из самых востребованных маркетинговых приемов является персональная e-mail-рассылка, позволяющая непрерывно взаимодействовать с реальными и потенциальными покупателями. Чтобы делать e-mail-рассылки, вы должны располагать сформированной клиентской базой, достаточным объемом средств, чтобы оплачивать сервис, а также специалистами по созданию контента (копирайтером, дизайнером, маркетологом).

Как вернуть клиентов без откровенной продажи и навязчивости?

Перед e-mail-рассылкой установите, с какой периодичностью лучше отправлять письма (не больше двух в неделю) и подумайте над их дизайнерским оформлением (в идеале тело письма должно быть с фото, ссылками и интерактивными кнопками). Постоянно тестируйте, насколько эффективны сообщения (как часто их открывают, сколько переходов на сайт в процентах, какой объем продаж старым клиентам). Оптимально, если у вашего сервиса рассылок будет интеграция с CRM-системой, показывающей, какие письма попали в в папку «Спам», а какие — показали самую высокую конверсию.

Что такое подкаст

Как запустить свой подкаст: 6 простых шагов

Подробнее

Как вернуть бывших клиентов с помощью CRM

Думая, как вернуть клиентов, помните о системности. Это самый важный параметр. Хорошие результаты можно получить только благодаря последовательной, вдумчивой и системной работе. Как показывает практика, благодаря CRM продавцы и руководители грамотно организуют процесс возврата покупателей.

Если вы используете CRM-систему, то подсчитать, сколько покупателей ушло, очень просто, поскольку все данные уже консолидированы. Намного интереснее использовать информацию, которая хранится в CRM-системе, для возврата ушедших клиентов.

Почти во всех CRM-системах можно задать критерии создания необходимых категорий бывших клиентов. Например, сформировать группу «Долгожданные возвращенцы», куда войдут все бывшие покупатели, сумма покупок которых за выбранный период превышает установленное значение.

Далее нужно создать в CRM-системе бизнес-процесс возвращения, который в автоматическом режиме запустится после попадания клиента в сегмент «Долгожданные возвращенцы». Этот бизнес-процесс и будет выполнять все действия: ставить задачи в расписание «специалистам по возвращению», контролировать, чтобы все результаты действий были четко определены, и т. д.

Как масштабировать бизнес, а заодно и собственный мозг

Масштабируйте бизнес правильно

Подробнее

Моделируя бизнес-процесс, создайте задачу «Выявление причин ухода». Здесь потребуется указать все возможные причины, к примеру, «Некачественный товар», «Плохое обслуживание». Впоследствии эти варианты вы уточните, если потребуется. Также можно добавить категорию «Другое», чтобы не исключать неучтенные вами причины.

Но часто даже после такого тщательного анализа бывает трудно понять, почему тот или иной клиент ушел. Поэтому при моделировании бизнес-процесса вы можете предусмотреть в качестве одного из результатов шага «Определение причин ухода» вариант «Нужен опрос». При выборе такого варианта CRM-система создаст на следующем этапе задачу «Звонок-опрос».

Также через определенное время со старта мероприятий по возврату старых покупателей вы объедините результаты в общий отчет и проанализируете самые частые причины отказов. Эти данные позволят вам составить объективную картину происходящего, улучшить другие процессы в компании и начать работу над постоянной оптимизацией возврата клиентов.

Проверенный способ вернуть клиентов — устранить недочеты. Как показывает практика, покупатели часто недовольны компанией из-за того, что в ней не отлажены рабочие процессы. Например, не всегда удается дозвониться в салон красоты из-за плохой работы администратора, или сложно получить кредит, поскольку служба безопасности затягивает процесс. Все эти на первый взгляд незначительные вещи заставляют покупателя усомниться в вашей пользе для себя.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

14 способов, как вернуть клиентов на сайт

Пожалуй, проблема низких продаж знакома каждому владельцу интернет-магазина. Часто бывает так, что сайт активно посещается, пользователи откладывают товары в корзину, но… так ничего и не покупают, покидая ресурс. Это явление называется «брошенная корзина». Как исправить такую ситуацию, и вообще, можно ли это сделать? Да, если соблюдать следующие рекомендации.

1. Покажите прозрачное формирование цен.

   Если цена продукта/услуги вызывает у клиента сомнения, он считает, что она или завышена, или подозрительно занижена, или просто непонятна. Во всех этих случаях он перестанет доверять продавцу и вряд ли снова посетит интернет-магазин. Результаты исследований показали, что около 56% посетителей покидают сайт, если понимают, что при оформлении заказа его цена возрастает. Необходимо с самого начала, прежде чем предложить посетителю купить продукт или услугу, пояснить все моменты: почему конкретный товар стоит именно столько, как рассчитывается цена на доставку, есть ли налоговый сбор, комиссия при оплате и т. д. Если клиент будет понимать принципы ценообразования, то с большей долей вероятности купит товар, даже если его цена превысит исходную.

2. Сообщите на сайте о бесплатной доставке.

   Если в интернет-магазине представлены дорогие товары или услуги, клиенты покидают его без покупок. Но вы можете сделать им выгодное предложение в виде бесплатной доставки. Исследования показывают: более 90% людей могут купить больше, чем собирались, если доставка окажется бесплатной.

3. Детально опишите условия возврата.

   Бывает, человек покупает товар под влиянием эмоций, но через какое-то время жалеет об этом. Кроме того, ему может не подойти цвет, размер. Товары возвращают по разным причинам. Поэтому постарайтесь предусмотреть простой и удобный клиенту процесс возврата. Но сделайте все грамотно. Максимально подробно опишите условия возврата или обмена, укажите, в какие сроки клиент получит назад деньги за покупку.

4. Упростите процесс заказа, насколько это возможно.

   Известный онлайн-журнал SmashingMagazine еще в 2012 году говорил о том, что оформление заказа в интернет-магазинах должно занимать в среднем 5 шагов. Сейчас и этого много. Покупка не должна утомлять клиента и быть для него сложной. Если до кнопки «Оформить заказ» будет больше двух шагов, интернет-магазин рискует потерять более 20% потенциальных покупателей. Попросите клиентов ввести имя, адрес электронной почты, адрес доставки. Но никогда не просите их дважды заполнять одну и ту же форму.

5. Не требуйте лишних действий.

   Не просите каждого посетителя зарегистрироваться на сайте. Прежде всего потому, что это вызывает раздражение. Кроме того, современный пользователь итак получает огромное количество интернет-рассылок из разных источников. На некоторых сайтах люди регистрируются и сразу же забывают логины и пароли или больше никогда не заходят на этот ресурс. То есть, в такой регистрации нет смысла. Поэтому ваша задача — предоставить потенциальным клиентам право выбора и не делать регистрацию обязательной.

6. Создайте опцию «Обратный звонок».

   Функция «Обратный звонок» реализуется довольно просто. При изучении ассортимента интернет-магазина человек видит сбоку красивый виджет или заметную кнопку обратной связи. Затем вводит свой номер телефона, имя, и данные поступают к менеджеру. Он также может указать время, в которое хотел бы подробнее узнать о товаре.

   После получения информации консультант перезванивает пользователю от лица интернет-магазина, отвечает на все вопросы и убеждает его в том, что выбранный товар действительно качественный. Клиент покупает товар или услугу, интернет-магазин получает выгоду.

   

   Если вы и правда хотите улучшить качество обслуживания в своем интернет-магазине и существенно повысить продажи, то обязательно внедрите кнопку «Обратный звонок». Но сначала посмотрите, как эта опция реализована у лидеров отрасли,и закажите оптимальный для себя вариант.

7. Очистите сайт от ненужных элементов.

   Удалите лишние элементы навигации и блоков, кнопок СТА и ссылок, которые не несут в себе пользы. Они только мелькают перед глазами у клиентов и не дают оформить заказ. Количество подобных элементов на сайте всегда должно быть обосновано. Если вам нужны кнопки СТА, пользуйтесь ими грамотно. Обязательно убедитесь в том, что пользователям они понятны и их видно.

Блочный конструктор интернет-магазина

Интернет-магазин это не просто сайт, это сайт который должен приносить прибыль

Подробнее

1. Увеличьте скорость загрузки и работы интернет-магазина.

   Как показывают исследования, из-за каждой секунды ожидания загрузки веб-страницы конверсия падает на 7%. А если загрузка задерживается на две секунды, отказы возрастают до 87%. Для увеличения скорости загрузки сайта ответственно выбирайте хостинг-провайдера, работайте над оптимизацией «тяжелых» картинок на веб-ресурсе, сводите к минимуму количество файлов в стилях CSS и HTML.

2. Загрузите на сайт видео.

   Лучше фото только видео. Для повышения конверсии можно размещать на сайте видеоконтент, например, обзоры или инструкции. Яркий пример: сеть магазинов zappos.com начала загружать видео на страницах с товарами, и это обеспечило рост продаж на 30%.

3. Примените квизы.

   Квиз-сайтами называют маленькие интерактивные опросы, тесты и викторины в игровой форме. Их задача — с каждым новым вопросом подогревать интерес пользователей, чтобы привести к покупке или получить контактную информацию. Чтобы стимулировать потенциального клиента к покупке, можно решить его проблему, вручить подарок, предоставить скидку или бонус. Участники видят результаты на странице квиза или получают их по e-mail вместе с подборкой товара и специальными предложениями, соответствующими результату тестирования.

   Пользоваться тестами, викторинами, опросами могут сайты, работающие в тех сферах, где на первый план выходят предпочтения покупателя и его стиль: дизайн интерьера, мебель, вечерние платья, свадебные украшения. Квиз может стать частью воронки продаж, когда сложно определить, чего точно хочет клиент. Например, в маркетинге, SMM, курсах иностранных языков.

   

   Интерактивные опросы и тестирования могут быть эффективны и для туристической, автомобильной отраслей, сферы недвижимости, предметов роскоши. Одним словом, там, где потенциальные покупатели долго решаются на покупку, взвешивая все «за» и «против».

4. Сделайте контент продающим.

   Цель продающего контента на сайте или в блоге компании — побудить клиента к покупке. В идеале, прочитав познавательный и полезный материал, человек должен положить в корзину не только тот продукт, о котором рассказывается в статье, но и сопутствующие товары.

5. Усовершенствуйте навигацию на сайте.

   Нужно, чтобы навигация сайта была понятна любому посетителю. Ее основные элементы должны быть заметны. Если человек сразу не сориентируется, куда нажимать, то уйдет с сайта. При этом важно предусмотреть возможность пользователя передвигаться на сайте настолько быстро, насколько ему хочется.

6. Загрузите больше фото товаров и сделайте картинки интерактивными.

   Как только представляется возможность, наглядно демонстрируйте продвигаемую продукцию. Каждый потенциальный клиент хочет детально рассмотреть товар, получить о нем максимум информации перед покупкой. Необходимо, чтобы качество фото было хорошим. Дайте пользователям возможность увидеть товар в разных цветах. Добавьте опцию «Увеличить фото». Хороший вариант — загрузить на сайт изображения продукции в 3D. Соблюдайте меру: не перегружайте интернет-магазин фотографиями, но при этом предоставляйте клиенту максимум визуальных данных о продукте.

7. Сделайте интернет-магазин «mobilefriendly».

   Статистика говорит о том, что конкуренция в мобильной онлайн-торговле для смартфонов на 5% ниже, чем для персональных компьютеров. Поэтому сейчас качественная мобильная версия веб-сайта крайне необходима. Ваш интернет-магазин должен хорошо просматриваться с разных мобильных устройств. Для этого следует оптимизировать визуальный контент и работу с основными кнопками.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Профилактика ухода клиентов

Большинство компаний не любит работать с неудовлетворенными покупателям. По их мнению это затратно, бесперспективно и унизительно. Но результаты маркетинговых исследований говорят об обратном. Клиенты, чьи проблемы компания успешно решила, повторно обращаются к ней в 90% случаев. Люди, которые умолчали о проблеме, совершают повторную покупку лишь в 30% случаях из 100.

То есть, если клиент остался недоволен качеством вашего обслуживания, не спешите расстраиваться. Кроме того, регулярно ищите в интернете отзывы о своей компании, просматривая форумы, сайты типа «Отзовик», тематические блоги. Недовольный покупатель — это зеркало, в котором видно качество вашей продукции, а также отсутствие системы удержания текущих клиентов.

Покупатель никогда не перейдет к конкурентам, если вы:

1. Создаете в компании теплую атмосферу, а сотрудники доброжелательны и клиентоориентированы. В такой организации весь персонал, в том числе руководство, дорожит клиентами, лично работает с каждым обращением и оперативно решает все возникающие проблемы.
2. Ставите в приоритет взаимовыручку и командную работу.
3. Подбираете сотрудников, которые мыслят нестандартно, а не слепо подчиняются сценариям бесед и рекомендациям. Когда стандартных приемов недостаточно, выручает оригинальный подход.
4. Следите за тем, насколько компетентны ваши подчиненные, не жалеете денег на их обучение продажам, психологии и культуре общения.
5. Мотивируете сотрудников работать эффективнее.

«Поступай с клиентом так, как хотел бы, чтобы он поступал с тобой», «Живи потребностями покупателя». Этими девизами руководствуются многие бизнесмены, которые поняли, как вернуть клиентов.

Вне зависимости от вашей сферы деятельности, постоянно взаимодействуйте с текущими клиентами. Оценивайте, насколько они платежеспособны, какие у них проблемы и пожелания. Мониторьте рынок (какие товары предлагают конкуренты, их условия продажи, чем пополнился ассортимент за последнее время).

Что такое трафик и как его посчитать?

Азбука маркетинга ?

Подробнее

Кто владеет информацией, тот владеет миром. Именно этой установке нужно следовать, если вы хотите, чтобы клиенты долго оставались преданными. Неважно, как именно вы будете их возвращать. Главное, соблюдайте простые правила: выявляйте ошибки, извиняйтесь, признавайте свою ответственность за устранение недочетов. Если все сделаете правильно, клиенты не только совершат повторную покупку, но и будут советовать вас друзьям и знакомым.