П
ривет, друзья! Диана Ползучая продолжает собирать истории ужасного обслуживания. На этот раз своим рассказом поделилась сотрудник из нашего нового отдела СМИ Алиса. Причиной недовольства молодого журналиста стала компания, которая считается «лидером рынка телекоммуникационных услуг» (именно так написано у них на сайте). 😕 Давайте-ка послушаем и возьмем на заметку промахи «сногсшибательного» сервиса.⛔
«Инцидент произошел прошлой осенью, — говорит Алиса. — В то время я переехала на съемную квартиру и начала обустраиваться. Адекватной работы и зарплаты на тот момент не было. В такой ситуации можно отказаться от всего, но не от дешевого доступа к сети Wi-Fi. В компании «Ростелеком” пользовался популярностью тариф «Летний БУМ», где ежемесячная оплата интернета составляла всего 299 рублей, а пакет с услугами ТВ — 500 рублей. Весьма привлекательно, не так ли? Да ещё и подключение бесплатное! В этот же день я обратилась в компанию и оставила заявку на подключение. Оператор еще раз разъяснила все условия сотрудничества, подтвердив правдивость написанного на сайте. Следующим утром мне позвонил мастер, чтобы договориться о времени визита. Было решено подключиться в 7 часов вечера. Я как адекватный человек отменила все свои планы и ждала «исполнительного» работника. Но в 19.00 никто не пришел и даже не позвонил. Предупреждающий звонок раздался только спустя полчаса. Подумала — ну ладно, мало ли что могло случиться у человека в дороге. В квартиру вошел молодой парень, который начал свою работу с подключения телевидения. Бедолага колупался около часа, но ничего не вышло, в итоге решили оставить только интернет за 299 рублей. Но и «разборки» с проводами длились ещё полтора часа. Мастер покинул меня только в 10 часов вечера. Я подписала нужные бумаги и отправила мальчика в добрый путь. На этом моя история могла бы закончиться, но… все только начиналось! Следующим утром в квартире раздался звонок: — Здравствуйте, я вчера вам интернет настраивал. Нужно написать заявление на изменение тарифного плана, так как ТВ подключить не удалось. — Ну хорошо, — отвечаю я ему, — дома буду только днем, подъезжайте. Как вы думаете, ко мне кто-нибудь приехал? Конечно же, нет! Во второй половине дня раздался очередной звонок с просьбой перенести встречу на вечер. — Вы издеваетесь? – возмутилась я. – Можно уже как-то прекратить эту бесконечную звонилку и решить всё за раз? Молодой человек извинился, но… вечером ко мне опять никто не приехал. Только через сутки в дверь позвонил совсем другой мастер той же компании с листочком в руках. Я быстро поставила подпись и распрощалась с очередным сотрудником «Ростелекома». А через месяц, когда наступило время оплаты, меня ожидали новые приключения. Несу я, значит, 300 рублей за супердешевый интернет, а на кассе мне говорят: — С Вас 800 рублей. От возмущения глаза на лоб полезли: — В смысле 800? У меня тариф за 299 вообще. Звоните, узнавайте, проверяйте. Оказалось, что стоимость подключения составила 500 рублей, так как роутер у меня был собственный, а не компании «Ростелеком». Но где об этом написано? Кто мне об этом сказал? Я отказалась платить из принципа и пошла разбираться в соседний офис. В каморке сидели две женщины в возрасте, которые нагрубили мне прямо с порога, закрыв перед носом дверь: «Ждите, когда сами позовем!» Окей, дождусь! 40 минут я сидела на «скамье ожидания» и всё-таки — ТА-ДААААМ! — меня пригласили в кабинет. Мой монолог начался с конкретных претензий и обрисовки всей ситуации. Естественно, после такого отношения мне хотелось общаться только на повышенных тонах. В заключение я попросила немедленно расторгнуть все договоры с компанией и отключить услуги. — Девушка, ну не оповестил вас оператор, но зачем отключаться-то? Тут меня даже немного затрясло от злости: — Вы серьезно? Я не собираюсь платить деньги мошенникам. Передо мной никто даже не извинился, а вместо этого, истекая слюнями, убеждали продолжить остаться в пользователях. Самое страшное — они продолжают обманным путем переводить своих клиентов на новый, дорогостоящий тарифный план. Ребята, я в шоке! Будьте внимательны, прошу вас».
А что бы сделала Диана Ползучая на месте сотрудников компании «Ростелеком»? Интересно узнать.
«Наверное, самое важное — это извиниться перед недовольным пользователем. Именно так бы я и поступила в первую очередь. Затем логично было бы списать всю ту выставленную сумму за подключение и предложить какой-нибудь приятный бонус или подарок,чтобы пользователь захотел продолжить сотрудничество. Ну и, конечно же, следует обратить внимание на внутреннюю структуру компании. Совершенно очевидно, что сотрудники “Ростелекома” изначально не имеют никакого представления о должном отношении к клиенту».А как бы вы поступили в сложившейся ситуации?
