Диана Ползучая: Как кафе «Олива» из-за жадности потеряло клиентов»

Диана Ползучая знает об идеальном сервисе все и требует от других того же

М

ы уже рассказывали, как Диана разоблачила кафе «Казачок» и службу доставки косметики “Ив Роше”. Совсем недавно она выбирала кафе, чтобы справить день рождения сына. 🎉Остановилась на кафе «Олива», но коллега Ирина Александровна рассказала об этом заведении ТАКО-О-О-Е! Теперь коллектив Envybox by CallbackKILLER ни за что туда не пойдет и другим не советует! ⛔

«Долгое время мы с удовольствием ходили в «Оливу» — тихое семейное кафе, — рассказала Ирина Александровна. – Посещали его с семьей, с детьми, с друзьями – раз в месяц точно ужинали там и оставляли каждый раз по нескольку тысяч рублей. Нам нравились вкусные блюда, цены, обслуживание, музыка – словом, это было наше уютное место, наше гнездышко.

Что же должно было произойти, чтобы мы так резко поменяли свое отношение? А вот что. Мы решили отметить в «Оливе» день рождения мужа, забронировать столик и пригласить друзей. Также я собиралась заказать у своего проверенного кондитера торт , принести его в кафе и попросить персонал вынести к концу праздника. Ничего особенного, правда? Но почему-то элементарную просьбу сотрудники кафе восприняли в штыки.

Я забронировала столик, потом заказала торт и снова позвонила в «Оливу» с просьбой вынести торт. Внезапно я получила сухой ответ: «Нет, так нельзя, торт должен быть заказан только у нас». Я принялась объяснять, что торт уже заказан, что я оплачу весь ужин – кафе в любом случае не останется внакладе. В ответ получила сухое предложение поговорить с директором.

Далее начался квест «Найти директора».  Я долго не могла выйти с ней на связь, ее постоянно не было на месте. Оставляла номер телефона — мне никто не перезванивал. Видимо, директор – очень занятой человек, на что мне, в принципе, и намекнули.

В итоге я нашла группу кафе ВКонтакте и написала администратору группы большое трогательное письмо, где без грубости, по-человечески изложила ситуацию и попросила понять. «Была крайне расстроена, когда мне отказали в просьбе. Пришлось отменить бронь, и остался осадок очень неприятный. Думала, что в такой мелочи вы пойдете навстречу, тем более это день рождения. Не думала, что своим тортом мы причиним вам какой-то материальный ущерб, тем более если учесть, что мы к вам идем ужинать. Неужели это никак нельзя решить?» – так я написала.

Переписка с сотрудником кафе "Олива"

Переписка с сотрудником кафе «Олива»

Переписка с сотрудником кафе "Олива"

Переписка с сотрудником кафе «Олива»

И что же я получила в ответ? Опять сухой ответ: нельзя у них так, и все. Я попросила телефон директора, в итоге нам все же удалось пообщаться. От директора я услышала точно такой же ответ. Я поняла, что доказывать что-то бессмысленно, и сказала —  ок, придется отменить заказ. Она пожелала мне всего доброго и положила трубку.

Что могу сказать – вот так и теряют хороших постоянных клиентов. Я немедленно рассказала об этом Диане Ползучей — она как раз хотела отметить в «Оливе» день рождения сына, но в итоге отказалась. Так из-за своей жадности кафе потеряли еще одного постоянного клиента. Вся наша семья туда тоже больше не ходит. Да и все, кому я рассказала, больше туда ни ногой!

Вы спросите: ок, а как бы я сама решила этот вопрос? Отвечаю: я бы в лепешку расшиблась, но нашла бы несколько вариантов, чтобы оставить клиента довольным!

Первый, самый логичный, лояльный и клиентоориентированный: я бы не стала спорить и просто вынесла торт. Искренне не понимаю, неужели это так сложно было сделать?

Второй вариант — я бы прислушалась к пожеланию клиента и сделала в кафе дополнительную услугу — вынос вашего торта нашими официантами.

Ну и третий — я бы позволила клиенту доплатить за торт, тем более он сам был готов к этому. Это хуже, чем предыдущие варианты, но кафе в этом случае хотя бы не потеряло клиентов.

Но в кафе “Олива” не захотели заморачиваться и просто сказали «Нет». Считаю, что это очень глупо. Сейчас в сфере общепита большая конкуренция, и вести себя так с постоянными клиентами — не комильфо!»

А вы сталкивались с плохим обслуживанием? Расскажите свою историю нам!

Подпишись на новые статьи

Один раз в неделю мы присылаем подборку из лучших статей, чтобы вы получили всё самое интересное в свой почтовый ящик