Диана Ползучая: «Больше никогда не буду заказывать в «Ив Роше!»

Наша Диана Ползучая знает, как доставить удовольствие любому клиенту.✌

С

екрет успешной работы с клиентом один: сильно любить, удовлетворять все его желания и искренне извиняться, если что-то идет не так. Диана знает об идеальном сервисе все и требует от других того же. Но работники сферы услуг сопротивляются: не привозят заказы, опаздывают, игнорируют клиентов, разговаривают сквозь зубы.

Как тут удовлетворить клиента – у него упадет… все желание сделать заказ. Диана очень печалится, но не теряет надежды сделать сервис в этой стране чуточку лучше. 💪

«Я постоянный клиент «Ив Роше», заказывала у них косметику время от времени, и ничего не предвещало беды, — рассказала нам Диана Ползучая. — Перед прошлым Новым Годом решила сделать очередной заказ. 🍷🎄

Это было воскресенье. После оформления заказа со мной, как обычно, связался представитель службы доставки, сказал, что привезут товар во вторник с 9 до 18 часов. Уточнил способ оплаты, спросил, как мне удобнее расплатиться с курьером: картой или наличными. Я ответила, что картой удобнее: не надо идти и снимать деньги. В службе доставки все подтвердили. ✉

Во вторник курьер не подвел: явился после обеда с коробкой, где лежал мой заказ. Я достала карту, и тут он меня удивил: а у меня, говорит, нет терминала — давайте наличку. Я начала что-то говорить про безналичный расчет, но курьер ответил: «Тогда ждите в следующий раз», и ушел. Представляете? Даже не извинился — просто забрал коробку и ушел! 👿

Что произошло со мной дальше? Я отошла от шока, набрала номер телефона, с которого звонили мне — автоответчик сказал что-то типа «мы сами свяжемся с вами», и звонок был сброшен. 🙀Я зашла на сайт «Ив Роше», позвонила по номеру отдела качества обслуживания, 8 минут провисела на телефоне, ответа не дождалась, хотя звонила в рабочее время. 🙊👽

Потом уже позвонила в отдел качества обслуживания компании «Ив Роше». Это стало последней каплей! Ответила женщина, представилась, все было очень мило и вежливо. Я рассказала о ситуации – думала, что мое обращение будет для них важным, они воздействуют на свою службу доставки, да по крайней мере извинятся передо мной!
Но не тут-то было! ☝

Женщина по телефону сказала, что информация будет передана руководству курьерской службы для дальнейшего расследования. Мне было сказано ждать звонка курьера или самостоятельно согласовать время и место доставки. А вот дальше привожу диалог полностью:

— Это у вас нормальная ситуация со службой доставки? Я даже не знаю, как теперь с вами работать, если ваша служба доставки просто кладет одно место на клиента. 🙅
— Я вас поняла, ваше обращение зафиксировано.
— А вы тоже не извиняетесь перед своими клиентами?
— Когда клиенты говорят такими словами, я могу не продолжать разговор в подобном тоне. 🤐

И все, понимаете, все! На этом она закончила разговор. Похоже, в «Ив Роше» вообще не принято извиняться перед клиентами. Мне как руководителю это просто дико, мы всегда стараемся уладить инцидент, ублажить и обласкать клиента по полной, сделать так, чтобы ему было хорошо – а иначе зачем вся наша работа? Я просто не могу представить, чтобы в других компаниях на это смотрели иначе. 😳🤢😳

Разумеется, больше я ничего заказывать них не буду. Но в «Ив Роше», видимо, очень спокойно относятся к потере клиента. Ушел, ну и ладно. Да?» 🔪🔪🔪

Подпишись на новые статьи

Один раз в неделю мы присылаем подборку из лучших статей, чтобы вы получили всё самое интересное в свой почтовый ящик