Вы сократили путь клиента с сайта до обращения (виджеты Envybox, формы, звонки). Дальше важно не «уронить» темп в переписке. Мы с коллегами из Teletype.app собрали 10 практических ситуаций, где скорость ответа и контроль над диалогами напрямую влияют на конверсию. Это не теория, а готовые сценарии, местами сложные, но работающие для результата. Их можно внедрить уже на этой неделе. 

10 ситуаций в бизнесе, где скорость + контроль = деньги

Каждая ситуация — это «работа, которую клиент хочет, чтобы Вы сделали» (Jobs To Be Done) + конкретные шаги и короткий текст.

• горячая заявка с сайта в часы пика

JTBD клиента: «Получить быстрый ответ и понять, что со мной работают».
Что сделать: автоответ в мессенджер + уведомление дежурному, FRT ≤ 60 сек.
Шаблон: «Приняли Вашу заявку, отвечаем в течение 3–5 минут. Если удобно — можем позвонить.»
Метрика успеха: FRT, доля ответов в SLA.

• повторный вопрос от текущего клиента

JTBD клиента: «Быстро уточнить детали, не объясняя всё заново».
Что сделать: подхватывайте диалог с историей (единое окно), используйте заметки в карточке.
Шаблон: «Вижу нашу переписку от [дата]. Готов(а) помочь. Уточните, пожалуйста, [вопрос].»
Метрика успеха: First Contact Resolution (FCR).

• комментарий/сторис-реакция из социальных сетей

JTBD клиента: «Ответ в том же контексте и сразу в личку».
Что сделать: разделяйте комментарии и директ; инициируйте личный диалог.
Шаблон: «Спасибо за реакцию на сторис! Напишу в директ — так удобнее согласовать.»
Метрика успеха: конверсия «контакт из соцсети → диалог в личке».

• сообщение с Avito (или другого маркетплейса)

JTBD клиента: «Получить конкретику по объявлению».
Что сделать: подтягивайте карточку объявления в диалог, отвечайте кнопкой-шаблоном.
Шаблон: «Да, позиция “{название}” актуальна. Цена {…}, самовывоз/доставка {…}. Удобный день?»
Метрика успеха: время до первого содержательного ответа.

• «Брошенные» переписки и хвост непрочитанных

JTBD: «Понять, что меня не забыли».
Что сделать: регламент обхода «хвостов» 2 раза в день, автопинг при паузе 24 ч.
Шаблон: «Напоминаю про наш диалог. Если актуально — продолжим, если нет — закрою чат.»
Метрика: размер «хвоста», доля закрытых в срок.

• ночной автоответ + утренняя обработка

JTBD клиента: «Оставить заявку ночью и получить подтверждение ожиданий».
Что сделать: автоответ «мы на связи с 9:00», утром — приоритетные задачи.
Шаблон: «Спасибо за сообщение! Работаем с 9:00, вернёмся к Вам утром. Если срочно — напишите “срочно”.»
Метрика успеха: доля ночных обращений с FRT ≤ 2 мин (бот), время ручной обработки утром.

• срочное изменение заказа/времени визита

JTBD клиента: «Быстро перенести, не теряя бронь/условия».
Что сделать: закрепляйте закреплённого менеджера, шаблоны на перенос/подтверждение.
Шаблон: «Перенесём на [дата/время]. Подтверждаю бронь и условия. Подходит?»
Метрика успеха: % изменений, обработанных в пределах SLA.

• дефицитный слот/товар — «кто успел, тот купил»

JTBD клиента: «Успеть без звонков и очередей».
Что сделать: микросегмент и приоритетное оповещение в мессенджере.
Шаблон: «Освободилось место на [дата/время]. Готовы забронировать за Вами?»
Метрика успеха: конверсия из срочных оповещений.

• апселл сразу после подтверждения

JTBD клиента: «Получить предложенную добавочную ценность “в тему”».
Что сделать: триггер «подтверждено» → один релевантный оффер.
Шаблон: «К визиту можно добавить {доп.услуга} со скидкой {…}. Добавить к заказу?»
Метрика успеха: апселл-rate (доля чатов с доп.продажей).

• пост-обслуживание: отзыв до «карт»

JTBD клиента: «Легко оставить обратную связь».
Что сделать: мягкий запрос отзыва в чат; позитив — на карты, вопрос — в поддержку.
Шаблон: «Как впечатления? Если всё ок — буду признателен за короткий отзыв. Если есть вопрос — решим лично здесь.»
Метрика успеха: % собранных отзывов, NPS/CSAT.

Как не терять путь

«виджет → мессенджер → CRM»

• Единое окно диалогов.

Все каналы (WhatsApp, Telegram, VK, Avito и др.) должны стекаться в одну панель — так Вы видите историю и контекст.

Пример объединения сообщений в Teletype.app

• Маршрутизация и роли.

Определите «дежурного», правила эскалации, часы реакции.

• Шаблоны и база знаний.

Заготовки на 15–20 частых вопросов экономят секунды, а значит — повышают конверсию.

• Антидубль.

Регламент объединения дублей контактов/сделок (особенно при входах из разных каналов).

• Приватность и метки.

Диалоги маркируйте метками (источник, стадия), это ускоряет отчётность и контроль.

• Подключайте ИИ и чатботы

Примечание: системы класса Teletype.app позволяют вести переписку по нескольким каналам в одном окне, использовать шаблоны, автоответчики и интеграции с популярными CRM. Используйте эти возможности как «кирпичи» процесса, а не как цель.

Метрики: что отслеживать руководителю

Метрики, которые необходимы для нахождения отклонений и возможных улучшений при работе с клиентами, это поможет вам держать высокую планку и увеличит вероятность сделки.

• FRT — время первого ответа (цель: 60–120 сек)

• Доля ответов в SLA — % диалогов с FRT в целевом коридоре

• FCR — доля вопросов, решённых в первом контакте

• «Хвост» — непрочитанные/неотвеченные чаты > X минут

• Конверсия по источникам — виджет, соцсети, маркетплейсы

• Апселл-rate — доля допродаж из чатов

• CSAT/NPS — короткая оценка после закрытия диалога

Чек-лист улучшения операционного контроля над перепиской на неделю

Этот чек-лист вы можете добавить в любой таск-трекер или заметку, чтобы начать улучшать операционный контроль для увеличения продаж

День 1. Карта пути от виджета до CRM-системы, определение SLA и «дежурного».
День 2. Подключение каналов мессенджеров в единое окно. Уведомления.
День 3. 15 шаблонов ответов (первый контакт, уточнение, перенос, апселл, отзыв).
День 4. Автоответ ночью + приоритетная утренняя очередь.
День 5. Правила маршрутизации и эскалации, антидубли.
День 6. Дашборд метрик: FRT, SLA-rate, хвост, апселл.
День 7. Ревизия: где «узкие места», кто «горит», что автоматизировать.

Приложение: 10 коротких шаблонов для ответов клиентам

Рассказываем о наиболее популярных ответах на примере платформы Teletype.app

1. «Приняли Вашу заявку, вернусь с ответом в течение 3–5 минут.»

2. «Вижу нашу переписку от [дата]. Уточните, пожалуйста…»

3. «Спасибо за реакцию на сторис! Напишу в директ — так удобнее.»

4. «По объявлению “{название}”: актуально, цена {…}, доставка/самовывоз {…}. Подходит?»

5. «Напоминаю про наш диалог. Если актуально — продолжим, если нет — закрою чат.»

6. «Спасибо за сообщение! Работаем с 9:00, вернусь утром. Если срочно — напишите “срочно”.»

7. «Перенесём на [дата/время]. Подтверждаю бронь и условия. Подходит?»

8. «Освободилось место на [дата/время]. Забронировать за Вами?»

9. «К заказу можно добавить {доп.услуга} со скидкой {…}. Добавить?»

10. «Как впечатления? Если всё ок — буду признателен за короткий отзыв. Если есть вопрос — решим лично здесь.»

Скорость первой реакции + порядок в диалогах — это управляемые процессы. Вы настраиваете SLA, маршрутизацию, шаблоны и метрики — и оставляете команде только то, что действительно важно: говорить с клиентом по делу и вовремя.

Вы можете использовать данные шаблоны и в целом управлять вашими диалогами в сервисе Teletype.app – он позволит объединить любые каналы связи в одно окно и следить за нужными метриками. Для наших клиентов мы уже договорились о бесплатном доступе на 7 дней по промокоду ENVYBOX.

Что такое спад продаж

Спад продаж для бизнеса — это продолжительное и ощутимое снижение объема продаж товаров или услуг. Как следствие, оно оказывает негативное влияние на финансовое состояние компании. И может проявляться в виде уменьшения доходов, падения рыночной доли, скопления остатков на складах и уменьшения прибыли. Причины спада продаж могут быть разнообразными: от смены потребительских предпочтений до экономического кризиса, а также из-за не проработанной маркетинговой стратегии или демотивации сотрудников. Анализ и выявление причин спада крайне важно для восстановления стабильности бизнеса.

Почему продажи падают

На спад продаж могут влиять как внутренние, так и внешние факторы. К внешним можно отнести такие факторы, как: нестабильность курса валют, падение цен на нефть, геополитические события. К внутренним: текучесть или перестановку кадров, не развитую корпоративную культуру, токсичную обстановку. Тем не менее принято выделять общие случаи, среди которых:

Сезонный спад продаж

На продажи может влиять уровень интереса покупателей. На ряд товаров он может быть снижен в связи с сезонными колебаниями. Например, это те категории, которые относятся ко временам года или праздникам, что может представлять собой одежду, декор или подарки. Компании должны адаптировать свои стратегии в зависимости от времен года. Например, в России и странах СНГ наблюдается спад в январе, в то время как в Европе летние месяцы могут быть трудными для продаж.

Переход клиентов к конкурентам

Клиент всегда ищет наиболее выгодное для него предложение. Движение покупателей от одной компании к другой — нормальное явление в любом бизнесе. Компании конкурируют друг с другом, предлагая пользователям акции, бонусы и скидки, и это привлекает людей. Спад продаж менее влиятелен для крупных сетей, так как они имеют возможность предлагать более низкие цены. В то время как для маленьких компаний это сущесвтеннея проблема, требующая действий. Стратегически важным решением может стать внедренная CRM-система. Так, столкнувшись с уходом клиента, компания сможет найти причину отказа и сформировать решение. Используя EnvyCRM, компания в любой момент может вернуться к истории взаимодействия с клиентом, чтобы вовремя скорректировать работу и удержать его.

Ограниченный ассортимент

Малый ассортимент ограничивает компанию в потенциальных потребителях. Помимо этого может накладываться и сезонны спрос и более привлекательные предложения со стороны конкурентов. В таком случае у бизнеса должен быть “план Б”. Например, для поддержания постоянного потока клиентов и достижения плана продаж важно можно не ограничиваться одним направлением. Можно работать по двум категориям товаров, где одна будет для регулярного оборота, вторая — направленной на формирование прибыли.

Спад интереса к продукции

Для жизнеспособности компании важно регулярно производить анализ аудитории, конкурентов и трендов рынка. Порой компании зацикливаются на привычном и не готовы к переменам, которых ждут их пользователи. Также имеют место утрата актуальности продукта, появление более выгодных предложений или высококачественных альтернатив. Все это может привести к спаду продаж по причине отсутствия интереса.

Кризисный спад спроса

События недавних лет показали пример кризисного спада спроса. Курс рубля был нестабильным, Россию покинули многие бренды и стали почти недоступными. В условиях турбулентности люди боятся тратить деньги, они испытывают стресс и тревогу, переходят в состояние сбережения. Таким образом, когда на рынке происходят экономические потрясения, падение покупательского спроса может принимать масштабный характер. В данном случае компаниям предстоит быть особенно внимательными к изменениям потребительских предпочтений и стремиться к адаптации усилий относительно стратегий и кампаний.

Непрофессионализм сотрудников

Влиять на спад продаж может некачественная коммуникация. Когда сотрудники не умеют определять тип клиента, находить подход к каждому и отрабатывать возражения — все это ведет к плохим результатам. Для устранения таких обстоятельств необходимо проводить регулярный мониторинг действий сотрудников и проводить работу по улучшению качества обслуживания.

Почему менеджеры не могут продавать

Коммуникация с людьми — это сложный процесс, который вызывает бурю эмоций: у клиентов — сильное желание или раздражение, у менеджеров по продажам — азарт или страх. Многим действительно сложно быть настойчивыми или находить общий язык, над этим можно работать в плане личностного развития. Тем не менее есть ряд факторов относительно выстраивания бизнес-процессов, которые также могут мешать продажам:

Отсутствие системы хранения данных

Остались те компании, которым до сих пор привычнее все вести от руки. И проблема в будущем хаосе, когда сотрудник уволится или носитель данных исчезнет. Вся информация о клиентах должна храниться в одном месте, отображать историю взаимодействия и иметь возможности для детализирования и управления. Отсутствие системы лишает компанию возможностей удержания клиентов, даже тех, кто лишь находится на стадии интереса и не готов к действиям. А в перспективе, при применении воронок продаж, он может стать клиентом.

Хаос от большого количества данных

Автоматические напоминания и скрипты оптимизируют работу отдела продаж, особенно в условиях больших баз данных. Например, в EnvyCRM можно распланировать постановку задач на каждый час с возможностью напоминания — это распределит нагрузку без снижения эффективности.

Ненастроенная воронка продаж

Когда воронка продаж не настроена, менеджеры не имеют четкого представления о том, как управлять лидами. Это может привести к потере потенциальных клиентов из-за недостатка внимания или неверного понимания, на каком этапе находится клиент. Без воронки потенциальные клиенты могут «застревать» на одном из этапов продаж, что означает вероятный уход к конкурентам. 

Что делать, если продажи падают

Выявление спада продаж может вызывать панику и бездействие со стороны коллег. Над спадом можно работать, ровно как и предотвратить его появление.

1. Анализ текущей ситуации

Столкнувшись с предвестниками спада продаж, проведите анализ: чем сейчас занимается ваша компания, какие цели и какие действия выполняются по достижению этой цели. Соберите обратную связь от клиентов и сотрудников, узнайте, что их не устраивает и что нравится относительно вашей компании. Все эти данные позволят вам найти слабые места бизнеса.

2. Пересмотр и оптимизация продукта или услуги

Слабые места могут касаться цены, товара, работы менеджеров, плохой работы сайта.

Стратегией относительно товара может стать фокусировка на тех категориях, что имели и имеют стабильный спрос и продажи. При отсутствии таких товаров потребуется задуматься над расширением ассортимента. Если уязвимость заключается в качестве товаров, потребуется найти новых поставщиков или производства. Поднять продажи на сайте могут рекомендации сопутствующих товаров — небольшая плашка, которая привлечет внимание пользователя и способствует дополнительным продажам.

Люди любят бесплатные или товары со скидкой. Внедрите на сайт виджет Генератора клиентов, чтобы предоставить персональное предложением с истекающим сроком действия. Таймер обратного отсчета воздействует на FOMO, страх упустить уникальную возможность. Внедрите виджет для своего бизнеса бесплатно по ссылке и тестируйте эффективность в течение 8 пробных дней.

Если проблема заключается в цене, то у компании есть два варианта работы. Можно попробовать обосновать подобное ценообразование, либо добавить уникальности продукту. Например, внедрить программу лояльности, с помощью которой пользователи смогут получать бонусные рубли и оплачивать ими товар или сервисы.

Проблема некомпетентности менеджеров более решаемая. Отсутствие знаний может быть решено обучениями. Пробелы в коммуникациях — через внедрение скриптов. Отсутствие мотивации может быть исправлено премией или бонусами при выполнении планов продаж. А если спад происходит из-за сильной загруженности людей или хаоса в информации, отсутствии системы — нужно внедрить CRM-систему в свой бизнес. Мало продаж может попросту из-за потери заявок, и именно CRM может собирать их в одном месте. Например, в EnvyCRM вы будете оперативно реагировать на все входящие запросы, а с помощью системы напоминания и воронок продаж — прогревать и переводить в пользователей даже тех, кто изначально сомневались в своем решении.

3. Усиление маркетинга

Маркетинг может помочь в преодолении спада продаж, предлагая стратегии и инструменты, которые способствуют привлечению клиентов. В первую очередь, маркетинговые исследования позволяют выявить изменения в потребительских предпочтениях и конкурентной среде, что дает возможность преждевременно адаптировать продуктовые предложения и ценовую политику. Эффективные рекламные кампании, направленные на целевую аудиторию, могут увеличить видимость бренда и побудить к покупке. Использование социальных сетей, email, influence маркетинга помогают установить более личный контакт с клиентами и поддерживать их интерес через рекомендации и специальные предложения — формируют лояльность и вызывают желание действовать.

4. Выбор стратегии

В условиях спада продаж стратегии апсейла, даунселла и кросс-сейла могут стать мощными инструментами для увеличения доходов и восстановления клиентской базы.

• Стратегия апсейла способствует росту продаж через убеждение клиента приобрести более дорогой или улучшенный продукт.

• Стратегия даунселла может смягчить спад продаж через удержание клиентов. Такой подход фокусирует внимание на предложении более доступного продукта компании, для минимизирования отказов из-за высокой цены.

• Стратегия кросс-сейл включает в себя предложение связанных товаров или услуг во время или после основной покупки, что позволяет увеличить средний чек и создать более полное удовлетворение потребностей клиента.

Применяя эти стратегии, компании могут не только минимизировать спад продаж, но и улучшить клиентский опыт. А понимание потребностей клиентов и создание добавленной ценности через эти методы может помочь значительно укрепить позиции компании на рынке.

В 2025 году компании должны принять проактивный подход к борьбе со спадом продаж. Необходимо регулярно и детально анализировать потребительские предпочтения, активно использовать цифровые каналы коммуникации, укреплять связь с клиентами и адаптировать стратегии под изменения. Оптимизация продуктового предложения через апсейл, даунселл и кросс-сейл поможет увеличить доходы. Важно помнить, что устойчивый успех требует постоянного анализа, адаптации и готовности к изменениям ключевых элементов, необходимых для повышения конкурентоспособности в современном бизнес-ландшафте.

Но как максимально улучшить качество своих усилий по лидогенерации?

В этом подробном руководстве мы проведем вас через пошаговый процесс, который поможет привлекать лиды высокого качества, как платные, так и органические, эффективно расширяя ваши возможности по генерации заявок.

Что такое конверсия продаж и как его рассчитать? 

Конверсия — это, простыми словами, процент людей, выполнивших целевое действие на сайте. Коэффициент конверсии продаж измеряет количество потенциальных клиентов, которые превращаются в платежеспособных покупателей, что приводит к увеличению дохода за определенный период времени. Формула для коэффициента конверсии потенциальных клиентов следующая:

Конверсия = Общее количество продаж / Общее количество потенциальных клиентов х 100

Например, если у вас 100 потенциальных клиентов и 20 совершают покупки, ваш коэффициент конверсии в продажах составит 20%.

Какой коэффициент конверсии лидов является высоким?

Ответ на вопрос, что представляет собой хороший коэффициент конверсии, многогранен и зависит от нескольких факторов, включая вашу отрасль, предложение продукта или услуги и конкретный этап измеряемой воронки продаж. То, что может считаться хорошим коэффициентом конверсии в одной отрасли, может оказаться неверным для другой.

В среднем хороший коэффициент конверсии в продажах составляет от 2% до 5%. На практике это означает, что из 100 потенциальных клиентов вы можете ожидать, что от 2 до 5 из них превратятся в платежеспособных клиентов. Однако важно отметить, что этот показатель служит отправной точкой и должен оцениваться в контексте вашего бизнеса.

Кроме того, важно учитывать тип коэффициента конверсии, который вы анализируете. Например, если вы оцениваете коэффициент конверсии квалифицированных потенциальных клиентов в реальных, хороший показатель может варьироваться от 20% до 30%. Другими словами, из 10 квалифицированных потенциальных клиентов вы можете ожидать, что 2-3 из них станут платежеспособными клиентами.

Чтобы определить, что является хорошим коэффициентом конверсии для вашего конкретного бизнеса, крайне важно постоянно отслеживать свои коэффициенты конверсии и сравнивать их с отраслевыми эталонами и вашими собственными историческими показателями. Этот анализ позволяет вам выявить тенденции, выявить возможности для улучшения и соответствующим образом скорректировать свои стратегии.

6 факторов, влияющие на коэффициент конверсии лидов

1. Качество потенциальных клиентов

Высококачественные лиды обладают такими характеристиками, как:

• Хорошо вписываются в целевой рынок.
• Демонстрируют интерес к продукту или услуге.
• Выражают четкую потребность в продукте или услуге.

Таким образом, они демонстрируют высокую вероятность превращения в платежеспособных клиентов. С другой стороны, низкокачественные лиды:

• Не проявляют интереса к продукту или услуге.
• С меньшей вероятностью они приведут к продаже.
• Тратят драгоценное время и ресурсы, не принося прибыли.

2. Ценностное предложение

Термин «ценностное предложение» относится к заявлению, которое четко объясняет следующие 4 аспекта вашего продукта/услуги:

• Конкретные преимущества.
• Как продукт/услуга решает болевые точки клиентов.
• В чем отличие от аналогичных продуктов.
• Почему клиенты должны купить именно у вас?

Если ваше ценностное предложение включает в себя эти 4 элемента, оно обеспечит релевантность, дифференцированность и количественную ценность для ваших клиентов. Однако, если вы используете ценностное предложение, насыщенное жаргонизмом, оно не будет звучать очень осмысленно для вашей целевой аудитории.

Таким образом, простое для понимания заявление, написанное на языке клиентов, будет работать эффективнее. Вы можете определить предпочтительный язык с помощью опросов клиентов или инструментов исследования обмена сообщениями.

Кроме того, предпочтительная структура ценностного предложения включает следующее:

• Привлекательный заголовок;
• Подзаголовок или короткий абзац из 2-3 предложений, объясняющий ваше предложение, кому выгоден ваш продукт и в чем его полезность;
• Перечисленные функции или преимущества представлены в 3 основных пунктах;
• Изображение продукта соответствует вашей миссии.

3. Эффективность работы представителя по развитию продаж (SDR)

Квалифицированный и мотивированный SDR, однозначно, будет эффективно взаимодействовать с потенциальными клиентами, понимая их потребности и проблемы и убедительно представляя продукт или услугу. Что способно привести к более высоким показателям конверсии сделок и продаж.

С другой стороны, у SDR, который работает непрофессионально, могут возникнуть трудности с эффективным взаимодействием с потенциальными клиентами. Такой специалист упустит ключевые возможности для заключения сделок из-за неспособности донести ценность продукта или услуги.

Это влечет падение коэффициента конверсии потенциальных клиентов, отвечающих требованиям к продажам, и снижение рентабельности инвестиций для компании.

4. Конкуренция

Конкуренция также может влиять на коэффициент конверсии продаж, влияя на поведение клиентов.

Например, если у клиентов есть много вариантов выбора из вашего нишевого продукта, то им может потребоваться больше времени для принятия решения о покупке. Они могут стать более требовательными с точки зрения цены и характеристик товара и переключиться на конкурента, если их не устроит ваше предложение.

5. Рыночные условия

Рыночные условия относятся к текущему состоянию рынка и включают такие факторы, как:

• Экономические условия
• Настроения потребителей
• Динамика спроса и предложения

В условиях продолжающегося экономического спада клиенты B2B могут не решаться инвестировать в новые продукты.

Таким образом, вам может потребоваться скорректировать цены или предложить более гибкие варианты оплаты. Это поможет вашему бизнесу оставаться конкурентоспособным и привлекать клиентов.

С другой стороны, клиенты могут захотеть изучить новые продукты и инвестировать в них в условиях экономического бума. Таким образом, вы можете повысить цены и сосредоточиться на расширении ассортимента.

6. Роль технологий

Используя технологии, вы можете улучшить взаимодействие с пользователем, упростить процесс покупки и собирать ценные данные:

Персонализация: используя такие технологии, как машинное обучение, вы можете персонализировать взаимодействие с пользователем. Сюда относится предоставление индивидуальных рекомендаций и рекламы, основанных на интересах и поведении каждого потенциального клиента.

Удобство использования (UX): убедитесь, что ваш сайт имеет удобный интерфейс, более быструю загрузку и простую навигацию по страницам. Такие технологии, как A/B тестирование и тепловое картирование, помогут вам понять, как пользователи взаимодействуют с вашими страницами, и определить области для улучшения.

Оптимизация для мобильных устройств: сайт с адаптивным дизайном поможет обеспечить положительный опыт работы с вашими пользователями, независимо от типа устройства.

Безопасные платежи: предлагая безопасные способы оплаты, вы повысите доверие клиентов и снизите процент отказов от покупок. Вы можете защитить конфиденциальную информацию своих клиентов следующим образом:

• Шифрование
• 3D Secure
• Сертификаты Secure Socket Layer (SSL)

Анализ данных: собирайте и анализируйте данные о клиентах, чтобы получить представление об их поведении и предпочтениях. Используйте такие инструменты, как Google Analytics, heat mapping и системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

CRM-системы предоставляют возможности автоматизации, которые оптимизируют процессы поиска потенциальных клиентов и последующей деятельности.

Настройте автоматизированные рабочие процессы для доставки персонализированных электронных писем, последующих напоминаний и уведомлений на основе предопределенных триггеров, таких как конкретные действия или временные интервалы.

Автоматизированное привлечение потенциальных клиентов обеспечивает своевременную и последовательную коммуникацию с потенциальными клиентами, держит бизнес в центре внимания и увеличивает шансы на конверсию.

Кроме того, автоматизация задач в CRM помогает расставлять приоритеты и распределять потенциальных клиентов между менеджерами, обеспечивая быстрое и эффективное отслеживание обработку лидов.

3 стратегии повышения конверсии лидов в продажи

1. Персонализация общения с потенциальными клиентами

Персонализация – это маркетинговый прием, который включает в себя адаптацию контента, продуктов и услуг к индивидуальным клиентам на основе их конкретных потребностей, предпочтений, поведения и статистики персонализации.

Согласно Forrester, персонализированный контент находится в центре внимания 89% онлайн-компаний. Среди этих компаний такие крупные бренды, как Coca-Cola, Netflix, Fabletics, Sephora и Wells Fargo.

Это указывает на то, что персонализация является мощным инструментом для улучшения ваших маркетинговых усилий и повышения коэффициента конверсии.

Например, вместо того, чтобы делать общую презентацию потенциальному клиенту, хороший специалист будет использовать примеры, истории, знания конкретного продукта и понимание схожих проблем клиента, чтобы создать лучшее вступление и стимулировать более убедительную дискуссию.

Это позволит с большей готовностью реагировать на потребности клиента и его болевые точки. В свою очередь, это сделает потенциального клиента более заинтересованным в том, что может предложить менеджер, и повысит вероятность конверсии.

Используя персонализацию, компании могут создать значимый и актуальный опыт для своих клиентов, что приведет к повышению вовлеченности, лояльности и увеличению коэффициента конверсии. Согласно исследованию Epsilon, 80% клиентов готовы вести бизнес с компанией, предоставляющей персонализированный опыт.

Персонализация больше подходит не только для аудитории B2C. Аудитория B2B требует такого же отношения, и реализация вышеупомянутой тактики поможет вам конвертировать больше потенциальных клиентов и закрыть больше продаж.

Прежде чем начать свой путь персонализации, сделайте следующее:

• Проведите демографическое исследование, чтобы получить лучшее представление о вашей аудитории;
• Сегментируйте аудиторию по персоналиям покупателей, чтобы упростить персонализацию маркетинга;
• Внедрите решение для оценки потенциальных клиентов, чтобы вы могли персонализировать обмен сообщениями в зависимости от того, на каком этапе пути покупателя находится потенциальный клиент;
• Внедряйте платформы автоматизации и искусственного интеллекта, чтобы сделать вашу работу максимально эффективной и прибыльной.

После этих шагов вы сможете конвертировать больше потенциальных клиентов:

• Запустите целевые цифровые рекламные кампании, нацеленные на ваших целевых покупателей;
• Персонализируйте свои целевые страницы и контент сайта в зависимости от того, кто является посетителем, какова его репутация покупателя и рейтинг потенциальных клиентов;
• Запускайте персонализированные рассылки по электронной почте, адресованные непосредственно потенциальным клиентам и отвечающие их конкретным потребностям;
• Используйте чаты на сайт в реальном времени для персонализации общения на сайте и извлечения информации из предыдущих диалогов для более теплого взаимодействия с посетителями.

Придерживаясь этой тактики персонализации, вы можете создать более благоприятную атмосферу, разработанную с учетом потребностей клиента, позволяя вашим потенциальным покупателям чувствовать себя по-настоящему ценными пользователями.

2. Оптимизация воронки продаж

Воронка продаж дает лучшее понимание поведения клиентов, и вы даже можете изменять методы ведения бизнеса на основе полученных из нее данных.

Например, если вы заметили, что клиенты добавляют товары в корзину, но отказываются от оформления заказа, как только видят расходы на доставку, рассмотрите возможность их снижения или сделайте бесплатными.

Другие преимущества оптимизации вашей воронки продаж включают:

• Создание большего количества лояльных клиентов, как только вы поймете их желания;
• Привлечение большего числа потенциальных клиентов через воронку продаж;
• Определение наилучшей маркетинговой стратегии для привлечения клиентов на этапе информирования;
• Получение преимущества перед конкурентами за счет совершенствования воронки и улучшения результатов.

Для оптимизации воронки продаж сосредоточьтесь на анализе и тестировании поведения пользователей на основе данных. Речь о тщательном мониторинге того, как ваша целевая аудитория взаимодействует с различными элементами вашего сайта.

Используйте инструменты аналитики для отслеживания действий пользователей и моделей вовлечения, которые помогут вам понять, что стимулирует конверсии и где происходит потенциальное сокращение. Важно следить за ключевыми показателями, такими как просмотры страниц, показатели отказов и коэффициенты конверсии.

Получив эти данные, начните A/B тестирование для уточнения таких элементов, как макеты страниц, навигация и визуальный дизайн. Каждый тест должен быть направлен на улучшение взаимодействия с пользователем и увеличение коэффициента конверсии.

Например, тестирование различных целевых страниц в рамках ваших маркетинговых кампаний по электронной почте может выявить, какие дизайны и офферы лучше всего находят отклик у вашей аудитории.

Внедрение CRM‑системы для бизнеса становится мощным инструментом для роста конверсии: она систематизирует работу с лидами, автоматизирует напоминания о звонка, хранит историю взаимодействий и позволяет сегментировать аудиторию для персонализированных предложений. Благодаря встроенным сценариям продаж и аналитике воронки CRM выявляет «узкие места» (например, где клиенты чаще отказываются от покупки) и даёт повышающий коэффициент конверсии в продажах — компания закрывает больше сделок при том же трафике. Чтобы научиться продавать эффективнее, важно не только отслеживать коэффициент конверсии, но и использовать CRM для устранения барьеров на пути клиента от первого контакта до покупки.

Этот непрерывный цикл тестирования, анализа и доработки, основанный на реальных пользовательских данных, гарантирует, что ваш сайт развивается таким образом, чтобы постоянно соответствовать потребностям и ожиданиям вашей аудитории.

3. Улучшение качества обслуживания и скорости реакции

В контексте реагирования на запросы клиентов время действительно является деньгами. Чем быстрее вы реагируете на запросы, тем выше ваши шансы направить их по воронке продаж для получения конверсии. Эта корреляция между скоростью получения лидов и коэффициентами конверсии обусловлена несколькими факторами:

• Конкурентное преимущество: в эпоху цифровых технологий у клиентов под рукой множество возможностей. Быстрый отклик может отличить ваш бренд от конкурентов, позволяя вам первыми привлекать лиды;
• Ожидания клиентов: современные пользователи ожидают быстрого реагирования. 88% лидов ожидают ответа в течение 60 минут после своего запроса, а 30% – в течение 15 минут;
• Повышение вовлеченности: быстрые ответы поддерживают интерес клиента и высокий уровень его вовлеченности. Чем больше времени у вас уйдет на ответ, тем больше вероятность того, что интерес клиента ослабеет, что побудит его изучить другие варианты.

Однако стоит отметить, что важность скорости для достижения лидерства не снижает ценности предоставления качественных ответов. Точные, полезные и персонализированные ответы остаются неотъемлемой частью укрепления отношений с клиентами и стимулирования конверсий.

При этом чем быстрее ваша команда по продажам реагирует на лиды, тем выше вероятность того, что вы будете расти быстрее, чем ваши конкуренты. Учет более быстрого времени отклика должен быть составной частью вашего более масштабного процесса управления лидами.

Ответ вашего менеджера может быть в виде текстового сообщения, взаимодействия в социальных сетях, электронной почты или телефонного звонка. Метод, с помощью которого реагирует ваша команда, имеет не столько значение, сколько скорость.

Программное обеспечение для мгновенных контактов может быть недостающей частью головоломки. Существует несколько плагинов для сайтов, которые мгновенно связывают потенциальных клиентов с менеджерами. Такие инструменты – лучший способ снизить среднее время отклика до 24 секунд.

Тестируйте бесплатно интерактивные виджеты, чтобы ваши отделы маркетинга и продаж никогда не теряли потенциальных клиентов. Наш исключительный мультисервис поможет привлечь вам нужных клиентов, экономя ваше время и затраты на рекламу.

Повышение коэффициента конверсии лидов максимизирует отдачу от инвестиций в маркетинговые усилия (ROI). Это приводит к увеличению доходов и росту бизнеса. Кроме того, важно оптимизировать взаимодействие с пользователями вашего сайта и сделать его более привлекательным, чтобы при тех же охватах генерировать больше заявок.

Что такое возражение клиента 

Основные причины возражений клиента 

Основные виды возражений клиентов 

Как отработка возражений помогает в продажах 

Как отработать возражение 

Типичные ошибки при работе с возражениями 

Что такое возражение клиента

Возражение — это несогласие или причина, по которой человек не совершает какое-либо действие. Относительно продаж, возражением является протест к покупке. Чаще всего оно возникает в первом контакте менеджера с потенциальным покупателем и причин тому может быть множество: неуверенность в необходимости, качестве, страх ошибки или попросту плохое настроение. И здесь большая роль отводится менеджеру по продажам, который в дальнейшем повлияет на удержание клиента с конвертацией в сделку или его уход к конкуренту.

Основные причины возражений клиента

За поверхностным возражением могут скрываться более глубинные причины, в которых человек может бояться сам себе признаться. За “Мне это неинтересно” может стоять высокая цена или страх попробовать новое. Есть и те типы личности, которым привычнее вступать в спор. Они хотят получить те аргументы, которые являлись бы для них желанными и убедительными, как оправдание решения. Причинами могут быть факторы личностного плана, среди которых:

• несогласие с аргументами;

• неподходящие условия;

• высокая цена;

• отсутствие потребности в товаре;

• негативное настроение;

• поиск самоутверждения;

• желание получить скидку.

В продажах почти невозможно избежать возражений. Все люди разные, со своими особенностями и потребностями. В данном случае можно научиться выявлять и грамотно работать с возражениями, чтобы превращать их в возможности, а не проблему.

Основные виды возражений клиентов

Определение вида возражений может помочь менеджеру по продажам быстро сориентироваться и не упустить клиента, применив определенную тактику. Среди основных видов возражений выделяют:

• истинные возражения. Сюда относятся случаи, когда человеку не нужен товар и предложение продавца кажется ему навязчивым и неактуальным. Данный случай не означает конец сделке, так как грамотное выявление потребностей может показать пути для продажи смежных товаров. Отсутствие денег также может стать серьезным барьером на пути к продаже. В то же время, при наличии бюджетных альтернатив и убедительных аргументов, есть возможности для совершения продаж.

• ложные возражения. “Я подумаю”, “Дорого”, “Не сейчас” — типичные фразы, которые не являются истинными причинами. Под желанием подумать или поговорить позже скрывается незаинтересованность в предложении и страх сказать “нет”, под дороговизной — отсутствие денег. Также за данными возражениями могут быть личностные проблемы или плохое настроение, которое клиенту хочется выплеснуть на менеджера по продажам.

• условно-объективные возражения. Представляют собой ситуацию, когда клиент в целом заинтересован в покупке, но существует определенный барьер, который мешает принять окончательное решение. “Мне нужно посоветоваться”, “Передам ваше предложение ЛПР” — такие возражения могут носить временный характер и часто связаны с необходимостью согласования с другими лицами. В отличие от истинных возражений, здесь клиент не отказывается от покупки окончательно, а лишь откладывает решение.

Как отработка возражений помогает в продажах

Отработка возражений — это возможность для менеджера по продажам решить проблемы покупателя, изменить его мышление и довести до целевого действия. Лучший подход к решению возражений заключается в том, чтобы признать, что опасения потенциального клиента обоснованы, даже если они кажутся тривиальными. Определив истинное возражение клиента, менеджер по продажам сможет предоставить потенциальному клиенту ту информацию, которая станет для него убедительной и побуждающей к покупке.

Как отработать возражение

Работа с возражениями в продажах может осуществляться по 7-этапному алгоритму:

• выслушайте. Позвольте клиенту сбросить напряжение и сказать все, что он думает. Возможно, это станет для него эмоциональной разрядкой, после которой он будет более открыт к диалогу.

• возьмите небольшую паузу. Не перебивайте и убедитесь, что потенциальный клиент высказал все, что думает. Короткая пауза понадобится вам начальном этапе, чтобы определить боли и продумать верную тактику действий.

• выразите согласие. Дайте понять клиенту, что вы его услышали и поняли. Однако, если его аргументы противоречат истинным положениям относительно товара и компании, попробуйте мягко показать свою точку зрения. Обоснуйте цену на продукт, показав его со стороны качества и надежности. Придерживайтесь нейтральной позиции, чтобы расположить к себе клиента и не навредить репутации компании.

• ответьте на вопросы. Любые вопросы клиента должны быть закрыты, чтобы у него не оставалось сомнений. Ответы должны быть информативными, честными и понятными, такими, чтобы побудить потенциального клиента совершить покупку.

• замотивируйте. В результате коммуникации клиент может склоняться к вашей позиции, захотеть совершить покупку. На этом этапе можно рассказать о преимуществах и выгодах от использования товара, чтобы подкрепить свои аргументы.

• завершите сделку — продайте товар. Подкрепите решение скидкой или приятным бонусом, если вы располагаете такими возможностями. Доведите клиента до покупки и получите оплату.

• проконтролируйте обратную связь. Для возвращения клиента к совершению повторных продаж необходимо стремиться к созданию долгосрочных лояльных отношений. Для этого можно созвониться с ним, чтобы узнать впечатления о товаре, попросить поучаствовать в опросе или оставить отзыв.

Типичные ошибки при работе с возражениями

Совершение действий по отработке возражений не гарантирует завершение продажи. Менеджер со стороны компании может быть неопытен, некомпетентен, а также может совершать ошибки в коммуникации с клиентом, имеющим возражения.

Рассмотрим основные ошибки при отработке возражений:

• игнорирование возражений. В ситуациях, когда клиент чувствует себя неуслышанным, это вызывает расстройство и злость в нем, что еще больше отдаляет от покупки. В таком случае можно использовать фразы по типу: “Понимаю вас”, “Услышал”, “Спасибо, что дали обратную связь”.

• агрессивное убеждение. Если вы перебиваете возражение клиента аргументом в лоб — лишаете его возможности высказаться. В данной ситуации клиент будет чувствовать, что его возражения воспринимаются ошибочными и не предполагают решения.

• отсутствие обратной связи. Неловкая пауза может вызывать сильное раздражение у клиента, побудив его окончить звонок.

• непрофессиональное общение. Переход на личности, повышенный тон или сарказм свидетельствуют о некомпетентности менеджера. Необходимо быть терпимым и подбирать слова, так как все они сказываются на репутации бренда.

Не существует возражения, которое невозможно отработать. Опытные, матерые и компетентные специалисты могут найти подход даже к самым сложным типам клиентов (говорим о них в статье по ссылке). Даже, если клиент отказал в данный момент, не обязательно отказываться от него навсегда. Пройдет время, и он может изменить свое мнение, у него могут измениться потребности. Добавив такого клиента в CRM-систему Envybox, вы сможете регулярно и мягко напоминать о себе. Направить в прогревающую воронку или самостоятельно установить период для следующего напоминания.

Отработка возражений — это обязательный этап в коммуникации менеджера и клиента, который влияет как на продажи, так и на репутацию компании в целом. Для успешной отработки возражений, необходимо слушать и слышать клиента, не перебивая, чтобы узнать потребности и боли. Предоставление убедительных аргументов увеличат шансы на совершение продажи, а сохранение контактов в CRM-системе помогут прогреть клиента или напомнить о себе позже. Изучение типов клиентов и способов отработки возражений поможет минимизировать количество отказов и совершить большее количество продаж для бизнеса.

CRM-система — это больше, чем просто программа. Это мощный инструмент, систематизирующий и оптимизирующий деятельность бизнеса. Независимо от того, владеете вы малым бизнесом онлайн-коммерции или уже построили крупный производственный бизнес, программное обеспечение CRM может стать решающим фактором между периодом стагнации и стимулированием роста. CRM-система соединяет каждую часть бизнес-головоломки, от обслуживания клиентов до продаж и маркетинга, создавая целостную конкурентоспособную стратегию.

В этой статье мы рассмотрим преимущества CRM-системы и ее пользу для вашего бизнеса.

CRM расшифровывается как система управление взаимоотношениями с клиентами. Это не блокнот и не таблица Excel, а целая программа, в которой собран весь необходимый функционал для управления бизнесом, выстраивания взаимоотношений с клиентами и успешных продаж. Основной целью CRM является улучшение коммуникации и деятельности, как со своими клиентами для больших продаж, так и с сотрудниками для их оперативной и легкой работы. С ее помощью бизнес приобретает организованность и системность, где можно отслеживать каждый шаг клиента и работы с ним, выявлять что стало мотивом к покупке или триггером к отказу.

7 ключевых причин, по которым внедрение CRM-системы должно стать обязательным пунктом в ваших бизнес-планах на 2025 год:

1. Улучшенные отношения с клиентами

CRM-система — это мощный инструмент для построения и поддержания прочных отношений с клиентами. Она действует как всеобъемлющая база данных, содержит подробную информацию о каждом клиенте, включая его контактные данные, историю покупок, предпочтения и прошлые взаимодействия с менеджерами компании. Благодаря хранению и доступу к самым мелким нюансам в отношении потребителя, у компании получается оказывать более персонализированный опыт, отслеживая то, что наиболее важно для каждого клиента.

Представьте себе компанию, которая занимается продажей моторного масла для автомобилей. Внедрив CRM в свой бизнес, у менеджеров по продажам появляются возможности более оперативного отслеживания истории покупок и настройки уведомлений. Система позволит помнить детали автомобили, вид масла для каждого клиента, и вовремя направлять сообщения, когда люди будут готовы к повторной покупке. С помощью авторассылок или напоминаний можно заинтересовать потребителя в аналогах продукта или уведомить его о новых поступлениях, которые соответствуют его интересам. Когда клиент обращается за поддержкой или запросами, ваша команда может быстро получить доступ ко всей истории взаимодействия. Это гарантирует, что коммуникация будет полезной, а не раздражающей из-за повторяющихся вопросов, а решение — быстрым.

Этот подход на опережение не только показывает, что вы цените свой бизнес, но и оказываете персонализированный опыт, который повышает удовлетворенность клиентов.

Построение прочных отношений с клиентами включает в себя больше, чем просто удовлетворение их потребностей. Речь идет об ожиданиях. Детали важны даже в контексте компании, занимающейся продажей моторного масла, где, в большей части, потребители мужского пола. Например, это могут быть скидки или акции в честь дня рождения клиента. CRM-система напомнит менеджерам о важной дате и необходимости отправки персонализированного предложение, чтобы клиент почувствовал себя ценным и значимым. Таким образом формируется лояльность, и потребители более склонны к повторным покупкам.

2. Централизованная информация о клиенте

Одним из самых больших преимуществ CRM-системы является ее способность систематизировано собирать и хранить информацию о клиентах. Представьте себе, что у вас есть одно надежное место, где вы можете найти все подробности о клиентах: их контактную информацию, прошлые покупки, заметки о предыдущих взаимодействиях, жалобы и предложения. Вместо поиска в разных файлах на компьютере или блокнотах, которые более подвержены разрушению от внешних факторов (например, со стороны детей или вашего питомца), CRM позволяет все необходимое надежно хранить в одном месте. Это позволяет легко и быстро получить доступ к актуальной информации даже с телефона, что имеет решающее значение для принятия обоснованных решений и предоставления отличного обслуживания.

CRM становится архивом коммуникации, где можно быстро находить данные, взаимодействовать с коллегами и клиентами, а также производить аналитику.

Если ваш бизнес частично или полностью работает в удаленном формате, важно отслеживать качество коммуникации между сотрудниками. В CRM отображается весь диалог менеджера с клиентом, а также подключение и взаимодействие с другими подразделениями. Это особенно удобно, когда проблема клиента требует общего решения. И любой подключившийся сотрудник сможет сразу увидеть историю и запрос, не затрачивая время на дополнительные вводные и вопросы. Наличие всех данных о клиентах в одном месте помогает повысить эффективность и гарантирует, что никакие важные детали не будут упущены из виду.

3. Повышение эффективности и производительности

Одно из главных преимуществ CRM-системы является повышение эффективности и производительности бизнеса. Каким образом?

Например, внедрение CRM от Envybox обеспечивает:

• автоматизацию рутинных задач менеджеров;

• централизованное хранение информации;

• автоматизированную работу с воронками продаж, шаблонами писем, отчетами;

• оптимизацию усилий контроля за работой сотрудников;

• фиксирование и распределение по работе со звонками и лидами.

и др.

Пользование удобной CRM обеспечивает легкий доступ к информации о клиентах и истории взаимодействия с ними. Имея все соответствующие данные в одном месте, сотрудники могут быстро получить необходимую информацию без надобности искать ее в бумажных записках или заметках на телефоне. Этот быстрый доступ к информации сокращает время, затрачиваемое на поиск и управление данными, а значит — ускоряет сделку.

Таким образом CRM-системы автоматизируют различные повторяющиеся задачи, такие как ввод данных, последующие напоминания и планирование, рассылки. Эта автоматизация снижает потребность в ручном вводе, особенно, если система позволяет это делать готовыми фразами через кнопки, что сводит к минимуму ошибки и обеспечивает своевременное выполнение важных задач.

Например, вместо того, чтобы вручную вводить информацию о клиентах, CRM-системы могут сделать автоматическую выгрузку из вашего Excel-файла. А EnvyCRM, например, позволяет отвечать клиентам и комментировать действия кнопками, что экономит ценное время и усилия.

Кроме того, CRM-системы предлагают такие функции, как управление задачами и автоматическое распределение их по менеджерам. Маркетинговое агентство TronDigital считает, что многие компании теряют прибыль из-за того, что их менеджеры ведут все записи по сделкам на бумажках. EnvyCRM — это спасение для бизнеса! Менеджеры не теряют контакты, поэтапно и прозрачно отслеживается их выполнение задач. Оборот одного менеджера — 500%! Это приводит к более быстрому и эффективному выполнению задач, позволяя сотрудникам сосредоточиться на более важных задачах.

4. Улучшенное управление продажами

CRM-системы нужны, чтобы управлять продажами. С ее помощью можно визуализировать процесс продаж по каждому сотруднику. Эта функция позволяет увидеть, где находится каждый лид от поступления до перевода его в заявку и закрытия. Имея четкое представление о каждом этапе, менеджерам проще расставлять задачи по приоритетам, чтобы сосредотачиваться на сделках, которые с большей вероятностью будут закрыты. Этот подход помогает оптимизировать время и ресурсы.

Управления продажами в CRM становится возможным через:

• планирование последующих звонков;

• отправку автоматических электронных писем;

• установку напоминаний о приоритетных задачах.

Все становится еще проще, когда продажи осуществляются одной кнопкой. В EnvyCRM можно настроить кнопки действий, которые помогут быстрее отправлять коммерческое предложение, ставить задачи, выставлять счет клиенту или менять статус сделки — это значительно экономит время и усилия.

Также в CRM-системах должны быть функции аналитики и предоставления отчетности. Чтобы менеджеры по продажам могли создавать отчеты для анализа показателей эффективности, таких как коэффициент конверсии, продолжительность цикла продаж и производительность команды. Эта информация помогает выявлять тенденции, ставить реалистичные цели и принимать решения на основе данных для уточнения стратегий продаж.

При выборе CRM-систем важно обращать внимание на возможности интеграций с другими популярными сервисами: телефонией, мессенджерами, сервисами аналитики и др. Чтобы в случаях, когда выбранная CRM еще не обладает требуемым функционалом, у вас была возможность подключить дополнительные возможности и не ограничивать себя в удобствах.

Наш клиент из компании веб-фабрики “Заря» поделился кейсом относительно пользования EnvyCRM. Эту программу Аронов Андрей выбрал, когда начал свой первый осознанный бизнес. На сегодняшний день он продолжает использовать ее для 3 проектов: мобильного планетария, продажи справочников и информационных агрегаторов, веб-фабрики для создания оффлайн-рекламы. EnvyCRM позволила оптимизировать управление продажами, благодаря настройке воронок: первый звонок, презентация, завершение. Менеджеры быстро осуществляют ведение клиента, оперативно взаимодействуют друг с другом, передавая лиды и сделки. EnvyCRM помогла с удобной работой по цикличным задачам клиента. “Я считаю, что благодаря CRM-системе Envybox мы всегда были на шаг впереди, а то и на пять. У меня есть четкое понимание за что сказать Envybox «Спасибо»!” — прокомментировал владелец бизнесов, А. Аронов.

Источник — сайт компании «Заря»

5. Лучший анализ данных и отчетность

Системы CRM предлагают мощные инструменты для анализа данных и отчетности, что облегчает компаниям получение информации и принятие обоснованных решений. Собирая и организуя данные из различных источников, CRM-системы комплектуют и выдают полное представление о взаимодействии с клиентами, эффективности продаж и маркетинга.

Ключевых особенность CRM, в отличие от других способов систематического ведения бизнеса, заключается в способности создавать подробные отчеты по клику. Они могут состоять из различных показателей по продажам, привлечению клиентов и общей эффективности компании. В хороших CRM у вас будет возможность настраивать варианты отчетности, например по продажам в регионах, тенденциям поведения клиентов или рентабельности инвестиций в маркетинг.

Например, для контроля за эффективностью сотрудников, в EnvyCRM можно создавать отчеты под каждого работника. С его помощью руководители могут отслеживать чем занимался сотрудник в течение дня, сколько совершил действий, какое количество сделок обработал. Также отображается время нахождения сделки на предыдущем этапе, что позволяет совершенствовать скрипты и улучшать работу менеджера для более быстрого закрытия обращения.

Отчеты могут касаться плана продаж, чтобы достигать ожидаемой выручки за определенный период. У подобного промежуточного или финального отчета в EnvyCRM будут отображаться процент и прогноз выполнения цели, а также фактические значения.

CRM-система также может предоставлять отчеты по лидам, фигурирующим в компании. Создавая отчет EnvyCRM, у вас будет отображаться количество новых лидов и повторных обращений, их источник и тип обращений. Это помогает компаниям отслеживать барьеры на пути к достижению целевых действий, а также совершенствовать сервис обслуживания.

Возможности анализа в CRM-системах помогают предприятиям выявлять закономерности и тенденции, которые могут быть не сразу очевидны. Например, анализируя историю покупок клиентов и данные разговоров, предприятия могут получить представление о проблемах, предпочтениях клиентов, покупательских привычках и потенциальных областях для улучшения. Эта информация позволяет компаниям дорабатывать свои стратегии.

6. Оптимизация маркетинга

CRM-системы необходимы для оптимизации маркетинговых усилий и эффективности проводимых рекламных кампаний. Они могут включать инструменты и функции, которые помогут предприятиям управлять и оптимизировать маркетинговую деятельность. Например:

• способность сегментировать и таргетировать аудитории. Организуя данные о клиентах на основе различных критериев, таких как демография, история покупок и поведение, CRM позволяют компаниям создавать целенаправленные маркетинговые кампании. Это означает, что ваши сотрудники будут отправлять более персонализированные предложения и сообщения определенным сегментам клиентов.

• предоставление инструментов для управления и отслеживания маркетинговых кампаний. Некоторые CRM дают возможность планирования, реализации и отслеживания маркетинговых кампаний на своей платформе. Использование единого сервиса облегчает оценивать ее эффективность и успех.

Как мы говорили в 5 пункте, с помощью CRM у отдела маркетинга будет больше возможностей для точной и быстрой аналитики и отчетности. Отслеживание ключевых показателей (например, рентабельности инвестиций в компанию, коэффициента конверсии и вовлеченности клиентов) помогает оценить эффективность созданных маркетинговых стратегий и вовремя корректировать их по необходимости.

7. Конкурентное преимущество

Получение конкурентного преимущества имеет решающее значение для успеха бизнеса. И CRM-система может быть ключевым фактором в достижении этой цели. Используя возможности CRM-системы, предприятия могут отличаться от конкурентов, которые пока не внедрили подобные системы управления или не используют CRM в полной мере. Сама суть CRM заключается в совершенствовании отношений с потребителями, и внедрение ее в ваш бизнес может ощутимо улучшить клиентский опыт, выделив вас среди конкурентов. Собирая и анализируя данные о поведении, предпочтениях и взаимодействиях с клиентами, CRM-системы позволяют глубже понимать своих клиентов. Так можно предвидеть возможные проблемы или запросы, оказывать персонализированный подход и выстраивать более прочные отношения, формируя крепкую лояльности со стороны клиентов.

Еще одно конкурентное преимущество заключается в повышении операционной эффективности. Как мы говорили выше, CRM-системы автоматизируют рутинные задачи и оптимизируют бизнес-процессы, а значит освобождают драгоценное время и ресурсы, которые могут быть перенаправлены на более стратегические задачи.

Например, отделы продаж могут тратить меньше времени на задачи по внесению данных в карточки клиентов, больше времени уделять качественному взаимодействию с потенциальными клиентами. Такое отношение приведет к более высоким коэффициентам конверсии и увеличению доходов компании.

Когда бизнес уделяет большое внимание коммуникации с потребителями, те могут давать полезные идеи на основе своих потребностей или болей. Например, в Envybox учитываются пожелания по доработкам CRM-систем клиентов, опираясь на особенности их бизнесов. Вступая в диалог и прислушиваясь к тому, что будет важно именно данному пользователю, это совершенствует CRM-систему, делает ее универсальной и незаменимой для любой сферы деятельности.

Таким образом, CRM-система становится не просто вспомогательным инструментом, а важным активом компании. Она систематизирует данные о клиентах, улучшает управление продажами, повышает эффективность всех бизнес-процессов. В совокупности это дает возможность для масштабирования и роста бизнеса, с закреплением конкурентного преимущества на рынке.

Период праздников становится особенно актуальным временем и стратегически верным решением. В преддверии новогодних праздников спрос на товары и услуги, как правило, растет, и важно успеть организовать процессы максимально эффективно. EnvyCRM автоматизирует управление задачами, позволяет отслеживать взаимодействия с клиентами и упрощает процесс обработки заказов, что существенно снижает нагрузки на сотрудников. Благодаря интеграции с другими сервисами и интуитивно понятному интерфейсу, ваша команда сможет быстро адаптироваться к новым условиям, обеспечить персонализированный подход к каждому клиенту и, как следствие, повысить уровень продаж и лояльности. В конечном итоге, EnvyCRM становится надежным союзником вашего бизнеса, позволяя сосредоточиться на достижении целей и создании незабываемого праздничного опыта для клиентов. Установите CRM от Envybox бесплатно по ссылке и получите в подарок ее настройку под особенности вашего бизнеса. Позаботьтесь о праздничных продажах и спокойных выходных с готовым решением Envybox.

Внедрение современных CRM-систем становится оптимальным решением для достижения бизнес-целей в 2025 году.

Современные CRM-платформы предлагают интегрированные решения для управления отношениями с клиентами, которые помогают не только эффективно организовать продажи, но и анализировать поведение клиентов, предсказывать их потребности и улучшать клиентский опыт. В условиях высокой конкуренции и быстрого темпа изменений на рынке, наличие продвинутой системы CRM позволяет компаниям оперативно реагировать на изменения в спросе, адаптироваться к новым трендам и максимально персонализировать подход к клиентам. Это грамотное и нужное решение для бизнесов как в период праздников, так и для будущих сезонов. Внедряйте CRM, повышайте лояльность клиентов, увеличивайте объемы и будьте лучшими в своей отрасли.

Маршрут пути клиента (CJM) — инструмент визуального отображения способов, направлений и решений взаимодействия пользователя с сайтом. Он помогает лучше понимать клиента и его различные аспекты взаимодействия с компанией. В маршруте клиента принято учитывать все предпринятые шаги с момента захода на сайт до совершения целевого действия, где последнее — конечная точка маршрута в виде первой покупки, повторного заказа, заказа обратного звонка и др.

Высокий уровень конкуренции вынуждает еще больше и упорнее работать над качеством продукта и обслуживания, чтобы не допустить недовольства клиента и его ухода. Более того, обеспечение приятного пользовательского опыта повышает вероятность того, что клиенты вернутся и со временем перейдут в категорию лояльных. По данным Института XM, в рамках изучения лояльности потребителей относительно заданных компаний:

• 72% клиентов, у которых был “нормальный опыт”, скорее всего, купят снова.

• 84% клиентов, у которых был “хороший опыт”, скорее всего, купят снова.

• 94% клиентов, у которых был “превосходный” опыт, скорее всего, купят снова.

Таким образом, перевод клиентов с уровня “хороший опыт” до “превосходного” может повысить шансы на конверсии на 22%.

Причины для создания CJM:

• для развития продукта: анализ, получаемый при работе с инструментом CJM, показывает сильные и слабые стороны продукта. И работа с последними может дать новые идеи для решения проблем клиентов и улучшения их взаимодействия;

• для сокращения цикла сделки: карта пути клиента позволяет посмотреть, на каком шаге возникает проблема и что можно с этим сделать. Возможно, существуют лишние моменты, от которых можно освободиться и оптимизировать процесс принятия решения клиентом. Более быстрое решение о покупке безусловно повышает конверсию;

• для повышения эффективности продвижения: карта обращает внимание на места для улучшения маркетинговой стратегии, какие канала более или менее эффективны, какую работу следует провести над контентом и размещенными предложениями.

Наличие карты пути клиента является комплексным инструментом для анализа взаимодействия с клиентами, а также первым шагом в работе над коэффициентом конверсии. Чем лучше вы понимаете путь ваших клиентов, тем легче оптимизировать каждый этап для большего вовлечения и дальнейших продаж. Например, карта пути клиента для компании электронной коммерции может выглядеть примерно так:

• потребитель нашел сайт через рекламу в ВК;

• проверил сайт и прочитал отзывы;

• совершил покупку;

• поделился опытом через публикацию в социальной сети.

Анализ каждого этапа может дать вам ценную информацию для будущей модернизации товара и увеличения спроса на него.

Как составить карту пути клиента за 5 шагов:

Создание карты клиентского пути предполагает временную смену роли сотрудника или руководителя на клиента с последующим анализом всех потенциальных точек соприкосновения. Есть четыре главных направления, на которые нужно опираться в процессе анализа:

• действия: какие действия предпринимают клиенты на каждом шаге, и как они переходят к следующему этапу;

• мотивы и эмоции: почему клиент мотивирован перейти к следующему этапу, и какие эмоции он испытывает при этом;

• вопросы, сомнения или возражения: какие вопросы, сомнения и возражения мешают клиентам перейти к следующему этапу;

• барьеры: с какими барьерами, отдаляющими от целевого действия, могут сталкиваться клиенты.

Опираясь на эти аспекты, можно переходить к построению стратегии с созданием карты пути клиента:

1. Определение персонажа и контекста

В основе каждой карты пути находится клиент. И для каждой организации карта будет обладать уникальными свойствами, в зависимости от особенностей аудитории. Это включает в себя как демографические данные, так и психографические тенденции в поведение клиентов. С опорой на эти данные вы сможете создать портрет персонажа. Воспользуйтесь рекомендациями из нашей статьи о методе персон, чтобы создать профиль персонажа компании. Далее вы увидите, с чем пользователю приходится сталкиваться до, во время и после покупки.

Например, продвигая на рынке домашний тренажер для похудения, вашей персоной может быть Мария, работающая мама на удаленке, у которой нет времени на спортзал, но есть желание привести себя в форму к лету.

Для изучения ее возможного пути по вашему сайту, необходимо дополнить ее профиль деталями: У Марии 10 месячный ребенок, который спит 1 раз в течение дня. У нее есть свободное время только по вечерам, которое она хочет максимально использовать для занятий спортом.

Создание персонажа и описание ситуации помогает лучше понять реальный путь клиента по сайту, что позволит вам скорректировать положение и описание объектов на сайте.

2. Выявление шагов клиента

Реализация изучения покупательского поведения будет требовать много времени и информации, если компания не обладает единым центром систематизации данных. Другое дело, когда бизнес работает с CRM-системой, в которой уже запущены различные процессы по улучшению взаимодействия с клиентами. Вне зависимости от этапа, путешествие клиента сопровождается осведомленностью, раздумьем и принятием какого-либо решения. Соответственно, каждому этапу должен следовать определенный набор информации, с помощью которой клиент будет взаимодействовать с компанией, посылая стимулы в сторону конверсии. Наиболее удобным способом получения достоверной и актуальной информации о клиенте будет через выгрузку данных из собственной CRM-системы.

Например, в EnvyCRM вы можете отслеживать путь клиента с самого первого касания с компанией до текущей переписки с менеджером, в режиме реального времени наблюдать, как сотрудники отрабатывают возражения и направляют лид в заявку. Таким образом, получив данные о потребителях, их можно распределить по основным последующим процессам:

• к осведомленности относится мотив, почему клиенты решили найти определенный товар. Как правило, существует проблема, которую нужно решить с помощью предложения от компании;

• к процессу обдумывания относится этап, когда клиенты знают или нашли, что им нужно, но продолжают изучать альтернативы или искать дополнительную информацию;

• дальнейшему принятому решению соответствует либо совершение целевого действия, либо отказ клиента в пользу конкурента или альтернативы.

Существует также этап пути клиента после покупки, когда клиенты превращаются в лояльных покупателей и возвращаются за повторной или покупкой смежного товара.

3. Выделение шагов на каждом этапе

Перед каждой компанией стоит большая задача, заключающаяся в том, чтобы беспрепятственно перемещать посетителей сайта с одного этапа на другой. И для этого нужно четко понимать, что потенциальным потребителям конкретно нужно от вас на самом деле, в каждом из предпринятых шагов. Ответить на этот вопрос помогает исследование, которое вы начинаете с первого шага, где определяются основные болевые точки и возражения, которые могут возникнуть у покупателей. Перед углублением в детали шагов, важно понимать, какие основные этапы включает в себя путь клиента. Обычно туда входят:

• осознание (Awareness);

• размышление (Consideration);

• решение (Decision).

Для понимания реакции потребителей на каждый вышеперечисленный этап, требуется выделить конкретные действия, которые может совершить клиент. Находясь в стадии осознания, потенциальный потребитель может быть занят поиском информации по своей проблеме, просмотром контента в социальных сетях по волнующей тематике. Размышляя, он может совершить переход на ваш сайт для получения информации и подписаться на рассылку новостей. В моменте принятия решения существует вероятность сравнения вашего продукта с конкурентами, что требует особого внимания и концентрирования собственных преимуществ. Наличие реальных отзывов на сайте может стать причиной принятия решения в пользу вашей компании.

Помимо рассмотрения возможных путей взаимодействия клиента с вашей компанией, необходимо также искать пути улучшения контакта. Что может включать в себя упрощение процессов предоставления контактных данных с Персонализатором форм, размещение Видеовиджета, в котором представитель компании расскажет преимущества или правила использования продуктом или Онлайн-чат для поддержки на каждом этапе пути. Систематический подход к определению каждого шага и его улучшению ведет к повышению конверсии, лучшему пользовательскому опыту и, в конечном итоге, к укреплению лояльности клиентов.

4. Работа с точками касания

Точки касания — это каналы, по которым ваши клиенты могут взаимодействовать с контентом, связанным с будущей покупкой. Это могут быть:

• социальные сети;

• сайт;

• различные формы рекламы;

• отзывы;

• e-mail рассылки.

Точки соприкосновения могут быть разных форм в зависимости от типа контента и канала размещения, где клиент получит касание с вашей компанией. Важно учитывать его релевантность относительно целей, которые хочет достичь компания на каждом этапе контакта. Что также поможет в дальнейшем формировании маркетинговой стратегии. К возможным точкам касания также относится сама покупка, точнее оказываемый сервис, от качества которого будет зависеть, станет ли она последней или повторить вновь.

System administrators or sysadmins are servicing server racks. System administration, upkeeping, configuration of computer systems and networks concept. Pinkish coral blue palette. Vector illustration

5. Предугадывание возражений

Не каждый клиент, зашедший на ваш сайт, дойдет до главного действия — покупки. Кто-то склонится в пользу предложений конкурента, другие — отвлекутся или передумают из-за смены настроения. В любом случае важно вовремя выявлять, почему клиенты могут отказаться от вашего предложения. Эти знания помогут вам улучшить актуальные точки касания и устранить барьеры на карте пути по направлению к целевому действию. Зная свою персону, можно вжиться в роль и проанализировать, какие чувства испытывает потенциальный потребитель. В какой точке возникают сомнения или возражения или, наоборот, восторг и желание. Соотношение эмоций с определенным этапом пути может стать инструментом для улучшения воздействия на аудиторию. Использование импульса потребителя с дополнительными инструментами мотивации, по типу эксклюзивного предложения, повысит шансы роста конверсии. Не менее важно отрабатывать и возможные негативные эмоции, используя бессознательное воздействие на восприятие через дизайн сайта или всплывающих виджетов с заданным текстом. Таким может быть Захватчик внимания от Envybox, в котором ваша компания перенаправляет внимание посетителя сайта на определенный месседж для достижения заданных целей.

Путь клиента на сайте — это “дорога”, по которой проезжает посетитель сайта для достижения конкретных целей. На сайте магазина с одеждой он может характеризоваться набором действий, где клиент будет искать определенный элемент одежды, сравнивать несколько позиций, добавлять некоторые из них в корзину, а затем оформлять заказ. Каждый путь клиента состоит из нескольких частей, где каждая становится точкой касания с ним. Во время взаимодействия с сайтом вероятно, что потенциальный клиент пройдет через несколько высоких и низких эмоциональных точек от увиденного контента. Где точкой соприкосновения с клиентом можно считать любое взаимодействие клиента с вашим сайтом. Ими можно варьировать, направляя импульсы в целевые действия. Процесс отображения пути клиента на вашем сайте может улучшить общее понимание того, на что необходимо сосредоточить ресурсы и энергию для оптимизации пользовательского опыта на сайте, устранения проблем и улучшения показателей удержания и конверсии клиентов.

На примере косметического бренда можем рассмотреть, что из себя представляет карта пути клиента. В ней могут быть отображены потребности клиента, его действия, встречающиеся проблемы, возникающие возражения и вопросы. В карте пути клиента бренд может отображать эмоции, возникающие у потребителей на каждом из пути. Также этот документ может включать в себя медиаканалы. Таким образом он усиливает клиентский опыт через добавление точек соприкосновения, среди которых может быть:

• реклама в онлайн-магазине и интернете;
• новости;
• социальные сети; 
• бесплатные пробники; 
• купоны;
• бесплатные способы связи через СМС или по телефону. 

Управление маршрутом клиента — это не просто миссия по улучшению пользовательского опыта, но и стратегический подход к повышению конверсии на сайте. Понимание того, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом на каждом этапе их пути, позволяет не только оптимизировать процессы, но и создать более значимые связи с вашей аудиторией. Карта пути клиента является основой клиентского опыта. Она ведет покупателей от одного этапа к другому, показывая их уникальные болевые точки, что позволяет компании оперативно реагировать на них и устранять через соответствующие инструменты.

Анализируя точки касания, устраняя барьеры и адаптируя информацию под нужды клиентов, вы можете существенно повысить уровень удовлетворенности и, как следствие, конверсии. В современном конкурентном ландшафте, где каждая деталь имеет значение, управление маршрутом клиента становится одним из ключевых факторов для достижения успеха. Постоянное тестирование, получение обратной связи и внедрение изменений на основе данных позволит вашему бизнесу не только адаптироваться к потребностям клиентов, но и предвосхищать их ожидания. В результате ваша компания будет не только генерировать больше лидов и продаж, но и формировать лояльную клиентскую базу, готовую рекомендовать ваш бренд другим.

Таким образом, управление маршрутом клиента предлагает целостный и проактивный подход к увеличению конверсии — инвестирование в эту область становится важным шагом к устойчивому росту.

Понимание воронки продаж и ее значимость для онлайн-бизнеса

Все этапы данного процесса характеризуются конкретным процентом конверсии (клиентов, переходящих на следующий этап) и дают возможность компаниям анализировать и оптимизировать свои усилия в плане маркетинга и продаж. Используя воронку продаж, можно обнаружить недостатки в процессе продаж и сфокусироваться на повышении конверсии на каждом этапе:

1. Привлечение. Начальный этап воронки, при котором ваши будущие клиенты узнают о вашем предложении. Этого можно достичь через рекламу, контент-маркетинг, продвижение в соцсетях или через другие каналы.
2. Заинтересованность. Здесь заказчик проявляет заинтересованность и начинает исследовать ваш продукт более детально. Важно предоставить информацию, которая поможет им принять решение о покупке.
3. Принятие решения. Заказчик готов сделать покупку. Здесь важно убедить их в том, что рассматриваемый продукт или услуга являются лучшим выбором.
4. Совершение покупки. Финальный этап, на котором клиент делает покупку. Однако важно помнить, что воронка продаж не находит здесь своего завершения.
5. Поддержка клиента. После покупки необходимо обеспечить клиента поддержкой и удовлетворением от продукта или услуги. Это поможет создать лояльных клиентов и повторные покупки.

Анализ воронки продаж позволяет определить слабые места в процессе покупки и улучшить пользовательский опыт, что способствует росту лояльности клиентов. Это поможет гораздо точнее прогнозировать продажи, определять цели и разрабатывать стратегии роста бизнеса.

В целом, понимание принципов работы воронки продаж можно считать неотъемлемой частью успешного онлайн-бизнеса. Эффективное управление этим процессом помогает компаниям привлекать новых клиентов, увеличивать прибыль и развиваться на рынке.

digitalkassa и Envybox: Мощные инструменты для повышения конверсии

digitalkassa – современное решение для электронной коммерции, обеспечивающее удобную и безопасную оплату онлайн. Основные преимущества digitalkassa включают простоту интеграции с веб-сайтом, широкий спектр поддерживаемых платежных систем, а также высокий уровень защиты данных клиентов. Благодаря приложению компания может значительно упростить процесс оплаты для своих клиентов, что способствует увеличению конверсии.

Envybox помогает убедить ваших будущих клиентов в качестве товаров или услуг компании за счет применения высококачественных и удобных виджетов. Это в свою очередь способствует повышению конверсии и укреплению репутации бренда.

Роль digitalkassa и Envybox в оптимизации воронки продаж

Роль digitalkassa и Envybox в оптимизации воронки продаж заключается в том, что они помогают улучшить пользовательский опыт и убедить посетителей совершить покупку. digitalkassa обеспечивает быструю и законную оплату, а Envybox создает доверие к бренду через позитивные отзывы клиентов при использовании виджетов и инструментов CRM. Вместе эти инструменты помогают снизить отток пользователей на этапе оплаты и повысить конверсию на этапах воронки продаж.

5 шагов оптимизации воронки продаж с Envybox и облачной кассой digitalkassa

Понимание принципов работы воронки продаж позволяет опытным маркетологам построить грамотную стратегию по привлечению клиентов.

Шаг 1: Интеграция digitalkassa и Envybox с вашим сайтом

Интеграция digitalkassa и Envybox с сайтом позволяет автоматизировать процессы продаж и маркетинга, обеспечивая более гладкое взаимодействие с клиентами. digitalkassa обеспечивает простое и надежное оформление заказов, а Envybox предоставляет инструменты для сбора заявок, проведения опросов и создания лид-магнитов.

Шаг 2: Анализ поведения пользователей с помощью Envybox

Прежде чем приступить к оптимизации воронки продаж, необходимо провести анализ данных и определить ключевые метрики успешности. Envybox предоставляет детальные отчеты о продажах, конверсии, поведении клиентов и других показателях, что поможет выявить слабые места в воронке продаж.

Источник — digitalkassa

Шаг 3: Оптимизация страницы оплаты с помощью digitalkassa

Создание удобной и интуитивно понятной страницы оплаты является ключевым моментом в процессе конверсии. С помощью digitalkassa вы сможете оптимизировать этот этап, уменьшить отток клиентов на этапе оплаты и повысить конверсию.

Шаг 4: Создание персонализированных предложений с Envybox

Envybox позволяет создавать персонализированные предложения для различных групп покупателей и заказчиков на основе их поведения и предпочтений. Это поможет увеличить показатель среднего чека, улучшить вовлеченность клиентов и повысить вероятность повторных покупок.

Шаг 5: Улучшение взаимодействия с клиентами и увеличение конверсии

Постоянное улучшение коммуникативных связей с клиентами является залогом успешной воронки продаж. Благодаря Envybox и digitalkassa вы сможете лучше понять потребности своей аудитории, предлагать персонализированный сервис и спровоцировать увеличение конверсии.

Используя эти пять шагов оптимизации воронки продаж с Envybox и облачной кассой digitalkassa, вы сможете значительно улучшить эффективность вашего онлайн-бизнеса, привлечь больше клиентов и увеличить прибыльность.

Реализация стратегии оптимизации воронки продаж: Лучшие практики и рекомендации

Envybox и digitalkassa успешно используют множество компаний, и они готовы поделиться своим уникальным опытом. Одна из них – оптовый поставщик парфюмерии и косметики. Данное решение позволило упростить процесс расчета и совершения покупки, подразумевая ряд действий:

• Специалисты настроили портал и создали структуру компании. Сотрудники получили доступ к разделам в соответствии с правами доступа.
• Менеджеры подключили уведомления о необходимости заполнить профиль, поступающие сотрудникам после регистрации.
• Были разработаны новые карточки, где представлена вся информация о клиентах.

Рассматриваемые действия позволили оптимизировать процесс продажи на всех его этапах. Показатели продаж увеличились на 13% лишь за месяц с момента внедрения инструментов.

Еще один пример – известная сразу в нескольких регионах организация по производству одежды и аксессуаров.Организации всегда было сложно конкурировать с крупными производителями, но с использованием Envybox и digitalkassa она смогла трансформировать свою воронку и привлечь значительно больше клиентов, чем раньше. И это не могло не сказаться на прибыльности. За три месяца применения инструментов производитель получил прирост в 23%, а это для маленькой компании, которая только пару лет назад вышла на российский рынок, – ощутимая прибавка. Скорее всего, если организация будет придерживаться утвержденной методики, эффект окажется еще заметнее.

Также стоит отметить успехи небольшой частной автомойки, которой удалось победить нескольких крупных конкурентов у себя в городе. А все благодаря удачно выстроенной воронке продаж, основанной на работе инструментов Envybox и digitalkassa. Впечатляющий прирост выручки в 38% красноречиво свидетельствует об успехах.

Повышение эффективности воронки продаж с digitalkassa и Envybox

Используя digitalkassa и Envybox вместе, компании могут значительно увеличить эффективность своей воронки продаж. digitalkassa помогает автоматизировать процессы продаж и управления клиентами, а Envybox способствует созданию положительного имиджа компании и улучшению ее репутации благодаря применению специальных виджетов и CRM-опций. Живые примеры из деятельности компаний самых разных направленностей однозначно свидетельствуют об успехах в предпринимательстве для тех, кто использует представленные инструменты в соответствии со своими потребностями.

Вместо тысячи визиток

Конференция ECOM Expo — крупнейшее событие отрасли. Только представьте, сколько контактов получает посетитель с каждого стенда. Первый, десятый, пятидесятый стенд — и ваш потенциальный клиент, скорее всего, забудет кто вы и о чем был ваш разговор. Вы и сами вряд ли вспомните каждого, с кем провели встречу.

На конференции в 2023 году REES46 отказались от стандартных раздаточных материалов и визиток. Вместо них маркетологи напечатали на стенде компании два QR-кода. Еще один код добавили на финальный слайд презентации к выступлению CEO. Это чек-лист по теме выступления, который можно скачать.

Куда ведут QR-коды и при чем тут сделка

Когда потенциальный клиент сканирует QR-код, он попадает в специальную папку ECOM Expo на сервисе Dockity — здесь лежит обещанный чек-лист и другие полезные материалы. Чтобы получить доступ к файлам, надо оставить контакты. Так команда получает лиды, большая часть из которых заинтересована в продукте.

Источник— сервис Dockity

QR-код на стенде позволил команде маркетинга собрать 200 теплых лидов за два дня. Еще 42 лида оставили контакты всего за минуту — после выступления CEO с докладом.

Хорошо. Контакты собрали, и это заняло минуты, а не часы монотонного вбивания адресов в базу руками менеджеров по продажам. Но как сервис Dockity помогает сократить цикл сделки? Ведь дальше все то же самое: звонки, предложения, «успели ли посмотреть», «когда удобно перезвонить»?

Если вы знаете, на что смотрят клиенты, вы знаете, как продавать

Обычно происходит так: вам оставляют контактные данные, а потом вы передаете все полученные лиды в отдел продаж, где их несколько недель обрабатывают. Потом надо прозвонить контакты, отправить интересную информацию, перезвонить еще раз и так до бесконечности.

Сервисы-бустеры для отдела продаж, такие, как Dockity, это настоящий game-changer в В2В-продажах. Менеджерам больше не приходится названивать клиентам с однотипными вопросами: «Вы уже посмотрели файл?». Они уже знают, что именно посмотрели, кому отправили и на каком слайде провели больше всего времени. Когда пользователь открывает файл, Dockity присылает моментальные уведомления на email, в CRM и Telegram. Вся история взаимодействия с файлами сохраняется в карточке клиента.

Источник— сервис Dockity

Dockity помогает продавать:

• Тем, у кого сложный продукт с длинным циклом сделки. Если решение о покупке вашего продукта не принимается за день, важно держать руку на пульсе — позвонить потенциальному клиенту именно тогда, когда он начал изучать ваши материалы, даже если он открыл их через год после встречи.
• Тем, у кого много конкурентов, чьим менеджерам нельзя терять ни минуты. Если клиенты принимают решение о покупке быстро, сделку закрывает та компания, чей sales-менеджер позвонил лиду раньше других.
• Тем, кто занимается наймом востребованных сотрудников. Рекрутинг топовых экспертов требует от нанимателя мгновенной реакции — загрузить доступные вакансии можно прямо в папку на Dockity, чтобы первыми звать на собеседование заинтересованных кандидатов.

Зная, что происходит на стороне клиента, продавцы REES46 перестали звонить вслепую и начали совершать эффективные действия. Цикл сделки сократился с трех месяцев до одного.

Источник— сервис Dockity

До 29 февраля 2024 года Envybox предлагает своим читателям скидку 20% по промокоду whbi0ajp на первый месяц использования Dockity  — бустера для отдела продаж.

3 типа недовольных клиентов

Есть две основные области, которыми клиент может быть недоволен:

• Сами продукты или услуги компании (такие как качество, цена или ценность);
• Путешествие клиента (процесс покупки, отслеживание заказа, доставка, обслуживание клиентов и т.д.).

Клиенты по-разному реагируют на негативный опыт. Не все выражают свое недовольство одинаково, поэтому ключевым моментом является понимание различных категорий недовольных пользователей.

Это клиент, который выражает сильное недовольство, иногда из-за незначительного инцидента. Управлять такими пользователями сложнее всего, поскольку их чувство разочарования вытесняет рациональные дискуссии о причинах этого недовольства.

Покупатели ищут компенсацию, и поскольку они являются постоянными клиентами, важно дать им понять, что вы их понимаете и заботитесь об их проблемах.

Этот клиент на самом деле не неудовлетворен, но, тем не менее, может подавать жалобы по незначительным причинам. Как правило, он ищет финансовой компенсации, и поэтому причина его недовольства может быть просто предлогом для этого.

Данный тип клиента использует любую возможную возможность, чтобы выразить свое недовольство, может говорить импульсивно и быть в поиске не только извинений. В этом случае чтобы разговор не перешел в социальные сети или раздел отзывов на вашем сайте и не принял худший оборот, важно внимательно выслушать пользователя и вернуть его лояльность одним из следующих способов.

7 стимулов для превращения недовольного клиента в лояльного

Если ваша компания предоставляет онлайн-услуги, предложите расстроенному клиенту бесплатное обновление вашего сервиса на определенный период.

Пользователи не только будут благодарны за компенсацию и станут более лояльными, но им, скорее всего, понравится продукт, и они купят его полную версию после окончания периода компенсации.

Квиз-опрос от Envybox с калькулятором

Фишка виджета, которая принесет еще больше целевых клиентов

Подробнее

Если у вашей компании есть сеть партнеров, договоритесь о конкретных условиях для недовольных клиентов, чтобы они получали специальные предложения – скидку на продукт партнера, бесплатную подписку на месяц сервиса или бонусный второй товар при заказе первого.

Если у вашей компании широкий ассортимент продуктов, предложите дополнительный товар недовольному клиенту бесплатно в течение определенного периода времени – тайминг для такого бонуса обязателен, поскольку он побуждает им воспользоваться в ближайшее время.

Предоставляя скидку на следующую покупку, вы успокоите недовольного клиента и снизите вероятность приобретения аналогичного товара или услуги у ваших конкурентов.

Как увеличить продажи с онлайн-чатом?

Персонализация автоприглашений

Подробнее

Многие любят мероприятия, так почему бы не пригласить недовольного клиента на бесплатную конференцию, вебинар или презентацию вашего продукта?

Здесь вы не только вернете утраченную лояльность пользователя, но и продемонстрируете свое ценностное предложение и предстанете экспертом в вашей сфере бизнеса.

VIP-статус значительно повышает лояльность клиентов, но используйте этот стимул только в некоторых исключительных случаях, например, для самого прибыльного клиента.

Клиенты с таким статусом получают различные преимущества: услугу вне очереди или на особых условиях, коммуникацию с персональным менеджером, бесплатную доставку, больше скидок и т.д.

Отличным примером данного стимула являются авиакомпании, предоставляющие доступ в бизнес-зал. Благодаря таким привилегиям клиенты будут продолжать вести с вами бизнес и вряд ли потеснят конкурента.

Иногда клиенты не хотят никаких бонусов, льгот или мероприятий; в этом случае предложите им возврат средств. Это важно, поскольку недовольный пользователь без компенсации вряд ли вернется к вашему бизнесу, и в конечном итоге вы потеряете больше денег в долгосрочной перспективе.

В некоторых случаях данный стимул может сочетаться с любым из вышеперечисленных, чтобы укрепить свое положение такой многомерной заботой о пользователях.

Как действовать с «молчаливыми» недовольными клиентами?

Подавляющее большинство клиентов не проявят инициативы высказать свое возмущение, но это «молчаливое» недовольство, тем не менее, может оказать негативное влияние на репутацию и развитие вашей компании.

Максимальная генерация клиентов

С виджетом Обратный звонок от Энвибокс

Подробнее

Превентивный подход к снижению неудовлетворенности клиентов

Автоматические опросы после оформления заказа – это самый простой способ выявить недовольных клиентов, поскольку вы можете их попросить оценить вашу услугу или продукт несколькими способами:

После первоначальной оценки клиента обычно перенаправляют на более длинную анкету, где у него будет возможность подробно описать причины неудовлетворенности. Если пользователи оставят отрицательный отзыв, вам предоставится возможность обратиться к ним напрямую, и отдел продаж сможет связаться с ними для урегулирования вопроса.

Когда вы получаете уведомление об одном из этих нежелательных действий, запускается небольшой опрос, предназначенный для определения их причины. Отличный способ привлечь немедленное внимание клиента – это внедрить всплывающее окно с быстрым квиз-опросом, которое появится на странице, если клиент не завершит оформление заказа.

Автоматизированный подход к неудовлетворенности клиентов

Второй метод, дополняющий первый, заключается в определении того, какие клиенты в CRM больше не совершают покупок у вашей компании. Существует большая вероятность того, что некоторые из этих пользователей в какой-то момент были недовольны и ушли к вашим конкурентам.

После того, как вы определили этих потенциально недовольных клиентов в своей базе данных, обратитесь к ним с такими инициативами, как отправка тщательно составленного электронного письма с вопросом, почему они больше не совершают покупки в вашей компании.

Полученная обратная связь позволит вам лучше понять ситуацию, а также поразмыслить над возможными стратегиями по возвращению этих клиентов. С помощью CRM вы также определите, какие из продуктов вашей компании не покупаются (или повторно приобретаются) вашими клиентами.

При использовании функциональной системы, такой как EnvyCRM, вы можете добавлять заметки в профиль каждого пользователя. Что позволит контролировать все жалобы, не совершая повторных ошибок, а также откроет возможности улучшить все аспекты вашего бизнеса, повысить конверсию продаж и вовлеченность клиентов.

Взаимодействуя с недовольным пользователем, важно предоставлять стимулы с индивидуальным подходом, которые покажут, что вы понимаете своего клиента и точно соответствуете его ситуации и потребностям.

Применяя описанные выше методы, помните, что ключевым моментом является сосредоточение ваших усилий на улучшении качества обслуживания клиентов с самого начала их попадания в воронку.

При этом автоматизация общения с пользователями – лучший способ предвидеть возможные факторы, которые могут привести к неудовлетворенности и максимально снизить их.

CRM-система от Envybox позволяет обеспечивать своевременную и организованную коммуникацию, анализировать все звонки/смс/письма с клиентами и даже отслеживать жалобы.

Тестируйте EnvyCRM бесплатно, минимизируйте с первого дня усилия и вложения, направленные на повышение лояльности ваших клиентов, и выводите качество вашего сервиса на новый уровень!

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

Неважно, продаете ли вы онлайн, в магазине, напрямую потребителю или B2B — каждому бизнесу в каждой отрасли нужна воронка продаж. Если вы не имеете четкого представления о том, как работает воронка продаж, то самое время узнать об этом, чтобы начать максимально расширять поток заявок. 

Что такое воронка продаж?

Чтобы понять, что такое воронка продаж, сперва нужно рассмотреть путь клиента – процесс, который проходит каждый покупатель, когда он совершает покупку.

Вот как это работает:

На этапе осведомленности потенциальные клиенты благодаря маркетинговым кампаниям или хорошей стратегии SEO узнают о вашем бренде или продукте. Далее следует этап интереса, на котором пользователи ищут больше информации о вашем продукте / бренде и его преимуществах.

Затем они переходят на стадию желания, где, устанавливая связь с пользователями через ваших менеджеров, вы побуждаете в клиентах интерес совершить покупку.

И, наконец, на этапе действия потенциальный клиент, совершает необходимое целевое действие – оставляет контактные данные/покупает продукт/подписывается на email-рассылку и т.д.

Иногда к этой модели воронки добавляется последний и очень важный шаг: удержание. Именно здесь вы проводите работу по стимулированию лояльности к бренду и побуждаете своих клиентов продолжать совершать покупки.

Таким образом, цель воронки продаж – оптимизировать каждый этап продвижения клиента, чтобы удержать как можно больше пользователей до конца воронки и конвертировать их в реальных клиентов.

Статистика: нет воронки – есть потеря больше половины клиентов

По данным Salesforce, целых 68% компаний не определили или не пытались обозначить свою воронку продаж, и тот же опрос показал, что по этой причине 79% потенциальных клиентов никогда не конвертируются в продажи.

Цель создания воронки состоит в том, чтобы наметить путь к конверсии и автоматизировать продажи. Воронка продаж показывает вам, что нужно сделать, чтобы повлиять на потенциальных покупателей на определенном ее этапе. Действие воронки начинается в тот момент, когда пользователи узнают о вашем бренде, и продолжается до покупки продукта.

Допустим, вы видите рекламу новой пары кроссовок в Instagram*. *  Здесь и далее по тексту Инстаграм/Instagram/Facebook, Фейсбук — принадлежат компании Meta, признанной экстремистской и запрещённой на территории РФ 

Они вас заинтересовали, поэтому вы переходите на сайт и смотрите там подробности о товаре. Теперь вы потенциальный клиент.

На сайте вы проходите тест, просматриваете статьи в блоге, смотрите другие кроссовки, возможно, даже подписываетесь на рассылку по электронной почте – благодаря чему попадаете в воронку продаж.

В конце концов вы получаете электронное письмо со скидкой на понравившиеся вам кроссовки. Вы покупаете их, и может быть, даже какие-нибудь рекомендованные шорты, и с этого момента становитесь лояльным и счастливым покупателем. 

Вот как воронки продаж работают в действии. Это заранее спланированные этапы, через которые компания проводит вас до покупки, которые также включают в себя тактику удержания, чтобы вы были довольны продуктами бренда и рекомендовали их другим.

• Вершина воронки (ToFu): ваша целевая аудитория
• Середина воронки (MoFu): ваши потенциальные клиенты
• Дно воронки (BoFu): новые и существующие клиенты

Отделы продаж или владельцы малого бизнеса могут создавать воронки продаж для одного продукта, целой категории или определенной целевой аудитории. Если у вас не так много ресурсов, вы можете создать воронку для своих лучших товаров. При этом важно иметь в виду, что 87% потребителей предпочитают вести бизнес с компаниями, которые предоставляют ценный контент на всех этапах потребительского пути.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Этапы воронки продаж: структура AIDA

Структура AIDA, которая обозначает внимание, интерес, желание и действие, представляет собой модель воронки, представляющая мыслительный процесс потребителя на каждом этапе воронки. Многие бренды электронной коммерции применяют эту воронку, потому что она эффективна и проста для понимания.

Этап осведомленности – этап привлечения внимания потенциального клиента, реализованный через рекламу, видео на YouTube, пост в Instagram*, рекомендацию друга или любую другую связь с вашим брендом или продуктами.

Квиз-опрос от Envybox с калькулятором

Фишка виджета, которая принесет еще больше целевых клиентов

Подробнее

• Информирование покупателей о товарах и услугах;
• Разработка маркетинговой и информационно-пропагандистской стратегии;
• Создание постов и статей, которые найдут отклик у целевой аудитории.

Ваша цель здесь – убедить потенциального клиента начать взаимодействовать с вашим брендом. Пользователи, находящиеся на вершине вашей воронки, не сразу интересуются информацией о продукте. Они часто случайно сталкиваются с брендами и начинают подробнее о них узнавать.

Контент здесь имеет решающее значение: 95% покупателей выбирают компании, которые предоставляют им достаточное количество контента, что помогает им ориентироваться на каждом этапе процесса покупки.

• Информационные видеоролики;
• Видео TikTok;
• Истории в Instagram, ролики и посты в ленте;
• Реклама в Google Shopping, Instagram или Facebook;
• Подкасты;
• Сотрудничество с известными брендами;
• Публикации блога.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

На стадии заинтересованности потенциальные клиенты сравнивают ваши продукты с другими брендами. 

• Как заинтересовать потенциальных клиентов;
• Создание контент-стратегии, поддерживающей интерес потенциальных клиентов;
• Показ социальных доказательств и отзывов пользования продуктов;
• Упрощение поиска и чтения информации на сайте с помощью текста и видео.

Ваша цель здесь – помочь покупателям принимать обоснованные решения, предлагать помощь и зарекомендовать себя как экспертов в этой области. Контент, который вы создаете здесь, должен быть более подробным. Почему? Потому что вы доказываете, что являетесь лучшим решением для клиентов. К тому же компании, которые поддерживают интерес потенциальных клиентов, увеличивают продажи на 50% при снижении затрат на 33%.

• Интерактивный контент, такой как викторины и квизы-калькуляторы;
• Обучающие видеоролики;
• Чек-листы или электронные книги;
• Тематические исследования клиентов;
• Вебинары или прямые трансляции событий в социальных сетях;
• Страницы сравнения продуктов.

Пользователи уже готовы покупать на этом третьем этапе воронки. При этом они понимают, что у них есть проблема, которую нужно решить, и активно ищут лучшее решение.

Виджеты: что это такое

И для чего их нужно использовать на сайте?

Подробнее

1. Что делает мой продукт желанным?
2. Как я буду отслеживать потенциальных клиентов?
3. Как я могу установить эмоциональную связь с потенциальными клиентами (чат на сайте, электронная почта, SMS, советы и рекомендации)?

Здесь вы продвигаете свои лучшие предложения, будь то бесплатная доставка, коды скидок или бесплатные подарки. Ваша цель – сделать ваши продукты настолько желанными, чтобы потенциальные клиенты не могли от них отказаться.

Заключительный этап воронки продаж – это когда потенциальный клиент решает, покупать ваш продукт или нет. Здесь нужно обратить внимание на расположение ваших призывов к действию на страницах вашего продукта.  Важно упростить для потенциальных клиентов возможность связаться с вами, особенно, если у них возникнут какие-либо сомнения или вопросы.

Независимо от того, занимаетесь ли вы электронной коммерцией или B2B-продажами, построение воронки продаж – тот шаг, который нельзя не сделать. При этом как только покупатель начнет действовать, вам нужно будет сосредоточиться на его удержании (то есть, сделать его счастливым и заинтересованным), чтобы он возвращался к покупке вашего продукта снова и снова.

Интеграция EnvyCRM и Авито

Как эффективно работать с заявками и увеличить продажи

Подробнее

Важные элементы эффективной воронки продаж

Имея эффективный маркетинговый план, вы можете перейти к созданию и оптимизации вашего сайта в пути клиента с учетом интересов ваших пользователей. Сюда относятся целевые страницы, страницы благодарности, страницы товаров и страницы покупок оформления заказа.

Уделите всему этому особое внимание и убедитесь, что каждое слово и элемент сделаны так, чтобы направлять клиентов к лояльности и продаже. Наконец, хороший сайт воронки продаж включает в себя аналитику и A/B-тестирование, особенно на целевых страницах.

К созданию воронки продаж нужно подходить со всей серьезностью и делать это на основе маркетинговой концепции компании, четко представляя целевую аудиторию своего продукта, его сильные стороны, сформулировав УТП. Только в этом случае результат оправдает ваши ожидания.

Знание того, как думают ваши клиенты, как создать целевую страницу и как удерживать клиентов после прохождения воронки продаж, поможет вам не только лучше понимать пользователей, но и поддерживать процветание вашего бизнеса на протяжении всего его пути функционирования в воронке продаж.

Для обеспечения роста конверсии и качественного обслуживания ваших клиентов предлагаем вам оставить заявку по ссылке, и наши эксперты установят виджет на ваш сайт и предоставят 7 дней бесплатного периода!

*   Инстаграм/Instagram/Facebook, Фейсбук — принадлежат компании Meta, признанной экстремистской и запрещённой на территории РФ