Одной площадки обычно недостаточно. Даже хороший сайт не закроет всю задачу, если компанию невозможно найти в отраслевых каталогах, реестрах или закупочных системах. И наоборот: размещение на десятках площадок не даст результата, если после перехода закупщики и оптовые клиенты попадают на слабый сайт без продукции, документов и формы заявки.

В статье разберём, где производителю стоит быть представленным в интернете, какие каналы больше подходят для B2B, а какие — для B2C, и как не тратить бюджет на площадки, которые не влияют на заявки.

Чем продвижение производителя в B2B отличается от B2C

В B2C клиент чаще ищет ближайшую точку, сравнивает отзывы, смотрит фотографии, выбирает по цене и удобству покупки. Поэтому для розничного бизнеса, салонов, кафе, клиник и локальных услуг очень важны карты, геосервисы, отзывы и социальные сети.

В промышленном B2B логика другая. Закупщик, снабженец, инженер или собственник бизнеса ищет не просто «где купить», а кто может произвести, поставить, изготовить по чертежу, подтвердить качество, выдержать сроки и работать с документами.

Собственный сайт: центр всей системы привлечения

Сайт производителя — это не просто визитка. В B2B он выполняет несколько задач одновременно: показывает продукцию, подтверждает, что компания действительно работает, объясняет условия сотрудничества и принимает заявки. Без нормального сайта маркетинг производителя часто превращается в набор разрозненных размещений, которые не приводят клиента к понятному следующему шагу.

Даже если клиент нашёл компанию в каталоге, на B2B-площадке, в реестре или через тендер, он почти всегда дополнительно проверит сайт. Если на сайте нет нормального каталога, документов, контактов и описания производства, доверие снижается.

Что должно быть на сайте производителя

• каталог продукции или услуг;
• карточки товаров с характеристиками, фотографиями и вариантами применения;
• раздел о производстве: оборудование, мощности, технологии, цеха;
• сертификаты, декларации, паспорта, лицензии, протоколы испытаний;
• кейсы поставок или примеры выполненных работ;
• страницы под отрасли применения: строительство, пищевое производство, машиностроение, торговля, сельское хозяйство и так далее;
• контакты отдела продаж;
• форма заявки, кнопка обратного звонка, чат или другой быстрый способ связи;
• реквизиты юридического лица;
• понятная информация о доставке, минимальной партии, работе с дилерами и оптовиками.

Если у компании пока нет бюджета на индивидуальную разработку, можно начать с конструктора. Для универсальных корпоративных сайтов и посадочных страниц подойдут Tilda, Craftum, Nethouse, uKit, LPgenerator. Если нужен интернет-магазин с большим каталогом, оплатой, интеграциями и управлением заказами, можно посмотреть в сторону AdvantShop, InSales и похожих платформ.

Производителю важно выбирать конструктор не только по дизайну шаблонов. Красивый первый экран сам по себе не решает задачу B2B-продаж. Нужны товарные страницы, структура каталога, возможность добавить документы, формы заявок, страницы о производстве, новости, отрасли применения и нормальная индексация в поиске.

Если нужен не универсальный конструктор, а более узкое решение под сайт производителя с каталогом продукции, заявками и B2B-структурой, можно рассмотреть и специализированные варианты, например ProductSite. Такой подход уместен, когда компании важнее быстро собрать понятный сайт производителя, чем долго проектировать структуру с нуля.

Как понять, что сайт готов принимать B2B-заявки

• Клиент за 1–2 минуты понимает, что именно Вы производите.
• В карточках продукции есть характеристики, а не только общие фразы.
• На сайте видно, что компания реальная: адрес, реквизиты, фото, документы.
• Можно быстро отправить заявку без долгого поиска контактов.
• Есть отдельные страницы под важные товарные группы.
• Сайт открывается с телефона и не ломается в браузере.
• Заявки не теряются: они попадают на почту, в CRM или ответственному менеджеру.

Специализированные каталоги производителей

Следующий уровень — отраслевые и специализированные каталоги, где пользователи ищут именно производителей, заводы, фабрики и поставщиков промышленной продукции.

Это отличается от обычных досок объявлений. На доску человек может прийти за чем угодно: купить товар, найти услугу, сравнить цены, посмотреть частные объявления. В каталог производителей пользователь чаще приходит с более точным намерением: найти поставщика, подобрать завод, сравнить компании в регионе, запросить изготовление или поставку.

К таким площадкам относятся, например:

• Fabricators.ru — каталог производителей, поставщиков, товаров и компаний по отраслям и регионам;
• производитель.рф — площадка для поиска российских производителей;
• заводы.рф — каталог заводов и промышленных предприятий;
• отраслевые каталоги по отдельным направлениям: металлообработка, упаковка, мебель, оборудование, химия, стройматериалы, пищевое производство;
• региональные каталоги предприятий и поставщиков.

Что важно заполнить в карточке производителя

• точное название компании;
• сайт;
• город и регион производства;
• отрасли и виды продукции;
• описание компании без рекламных штампов;
• фотографии продукции или производства;
• телефон и почту отдела продаж;
• ссылки на документы, сертификаты или страницу с подтверждениями;
• примеры продукции, которую можно заказать.

Ошибка многих компаний — зарегистрироваться в каталоге и оставить пустую карточку. Такая страница редко работает. Покупателю нужно быстро понять, чем Вы отличаетесь от посредника, торговой компании или конкурента из соседнего региона.

B2B-площадки широкого профиля и оптовые каталоги

Помимо специализированных каталогов производителей, есть более широкие B2B-площадки, где размещаются не только заводы и фабрики, но и поставщики, дилеры, торговые компании, оптовики и представители разных отраслей.

Их часто называют маркетплейсами, агрегаторами, оптовыми порталами или B2B-каталогами. На практике для производителя важнее не название формата, а то, есть ли на площадке нужная аудитория: закупщики, снабженцы, предприниматели, оптовые покупатели и компании, которые ищут товар или поставщика.

В классическом смысле маркетплейс — это площадка, где сделка может проходить внутри сервиса: с заказом, оплатой, документами или хотя бы полноценной системой обработки заявки. Но в B2B онлайн-оплата встречается реже, чем в B2C. Часто покупатель сначала запрашивает цену, условия поставки, сроки, документы и только потом переходит к сделке. Поэтому разница между маркетплейсом, каталогом и агрегатором в B2B не всегда принципиальна.

К площадкам широкого профиля можно отнести:

• Пульс цен — B2B-площадка широкого профиля, где размещаются товары и услуги от производителей, поставщиков, дилеров и оптовых компаний;
• ОптЛист — оптовый портал с поставщиками, производителями, товарами и закупками;
• Supl.biz — B2B-площадка, которая ближе к формату маркетплейса и сервиса заявок: покупатели размещают заказы, а поставщики могут откликаться на них;
• Поставщики.ру и другие площадки, где собраны поставщики, производители и оптовые предложения;
• нишевые B2B-площадки по конкретной отрасли.

Для производителя такие площадки могут быть полезны, если продукцию можно описать в виде понятного товарного предложения: материал, оборудование, комплектующие, упаковка, расходные товары, сырьё, серийные изделия. Там покупатель чаще сравнивает предложения по цене, наличию, минимальной партии, региону, срокам поставки и условиям работы.

В маркетинге производственной компании такие площадки лучше рассматривать как один из источников входящего спроса, а не как замену сайту или отделу продаж. Они помогают получить первый контакт, но дальше важно быстро обработать запрос, уточнить потребность и перевести обращение в нормальное коммерческое предложение.

Если продукция сложная, проектная или производится по техническому заданию, одной карточки на такой площадке обычно недостаточно. Она может дать первый контакт, но дальше сделку будут закрывать сайт, менеджер, техническая документация, коммерческое предложение, расчёт стоимости и доверие к компании.

Какие товары лучше подходят для B2B-площадок широкого профиля

• строительные и отделочные материалы;
• упаковка и тара;
• сырьё и полуфабрикаты;
• запчасти и комплектующие;
• серийное оборудование;
• расходные материалы;
• товары для магазинов, складов, производств и общепита.

Когда такие площадки могут работать слабее

• если каждое изделие рассчитывается индивидуально;
• если цена зависит от проекта, чертежа, партии и материала;
• если покупателю нужна консультация инженера;
• если цикл сделки занимает несколько месяцев;
• если решение принимает не один человек, а закупочный комитет;
• если важнее подтвердить статус производителя, чем просто разместить товарное предложение.

ГИСП и реестры Минпромторга

ГИСП и реестры Минпромторга — это не классический канал привлечения заявок. Оттуда не всегда идут массовые обращения, как с рекламы или B2B-площадки. Но для части производителей это важный элемент доверия и допуска к закупкам.

Размещение и подтверждение продукции в официальных системах особенно важно, если Вы работаете с промышленными предприятиями, государственными заказчиками, крупными холдингами, импортозамещением или поставками, где требуется подтверждение российского происхождения продукции.

К этой группе относятся:

• ГИСП — государственная информационная система промышленности;
• каталог промышленной продукции;
• реестры российской промышленной продукции;
• реестры, связанные с подтверждением производства на территории России;
• отраслевые перечни и системы подтверждения происхождения продукции.

Когда производителю стоит обратить внимание на ГИСП и реестры

• Вы участвуете в государственных или корпоративных закупках.
• Клиенты спрашивают подтверждение российского производства.
• Продукция относится к промышленным товарам, оборудованию, комплектующим или материалам.
• Вы работаете с крупными предприятиями и холдингами.
• В Вашей отрасли важны импортозамещение, локализация или меры поддержки.

Если же Вы производите простую продукцию для локального рынка и продаёте в основном малому бизнесу, реестры могут быть не первоочередной задачей. Сначала лучше привести в порядок сайт, карточки в каталогах и обработку заявок.

«Честный знак» и обязательная маркировка

Отдельно стоит учитывать систему «Честный знак». Это не площадка для привлечения клиентов и не каталог поставщиков, а национальная система цифровой маркировки товаров. Для производителя она важна в тех категориях, где маркировка обязательна.

Если продукция подлежит маркировке, участие в системе становится не вопросом продвижения, а вопросом законной работы с товаром. Это может касаться производителей, импортёров, оптовиков, розницы и других участников оборота в зависимости от категории продукции.

Для B2B «Честный знак» важен по нескольким причинам:

• покупатель видит, что товар введён в оборот корректно;
• крупные клиенты и сети могут проверять соблюдение требований по маркировке;
• снижается риск вопросов со стороны контрагентов, бухгалтерии и службы безопасности;
• для части товарных категорий без маркировки невозможно нормально продавать продукцию;
• наличие корректной маркировки становится элементом деловой репутации.

Не всем производителям нужно работать с «Честным знаком». Например, производителю металлоконструкций или промышленного оборудования система может быть не нужна, если его продукция не входит в перечень маркируемых товаров. А вот для производителей отдельных групп потребительских товаров, одежды, обуви, воды, молочной продукции, парфюмерии, шин и других категорий вопрос маркировки может быть критичным.

Перечень товаров постепенно меняется, поэтому лучше не ориентироваться на общие списки из статей, а проверять свою продукцию по кодам ТН ВЭД и ОКПД2 на официальном сайте системы. Если товар подлежит маркировке, информацию об этом стоит учитывать и в продажах: менеджеры должны понимать, как отвечать на вопросы клиентов, а на сайте и в коммерческих предложениях можно аккуратно указывать, что компания работает с обязательной маркировкой там, где это требуется законом.

Тендерные и закупочные площадки

Тендеры — отдельный канал привлечения B2B-клиентов. Он подходит не всем, потому что требует дисциплины: мониторинга закупок, подготовки документов, расчёта цены, соблюдения сроков и понимания юридических требований.

Но для производителей с серийной продукцией, оборудованием, материалами, комплектующими или услугами по изготовлению это может быть стабильным источником заказов. Здесь закупщики уже не просто изучают рынок, а формируют конкретную потребность, сравнивают предложения и выбирают поставщика по установленным правилам.

Где искать закупки:

• ЕИС в сфере закупок — официальный источник государственных закупок;
• B2B-Center — коммерческая электронная торговая площадка;
• РТС-тендер, Сбербанк-АСТ, ТЭК-Торг и другие электронные торговые площадки;
• корпоративные закупочные порталы крупных компаний;
• региональные порталы закупок;
• сервисы мониторинга тендеров по ключевым словам, ОКПД2 и регионам.

Что подготовить до участия в тендерах

• актуальные реквизиты и учредительные документы;
• электронную подпись;
• сертификаты, декларации и техническую документацию;
• описание продукции;
• расчёт себестоимости и минимальной маржи;
• шаблоны коммерческих предложений;
• ответственного сотрудника за сроки и документы.

Тендеры могут дать крупный заказ, но это не быстрый способ «получить заявку завтра». Их лучше рассматривать как системный канал продаж, который требует отдельной ответственности внутри компании.

Внешние площадки для публикаций и экспертные материалы

В B2B клиент часто долго выбирает поставщика. Он изучает не только цену, но и компетенции компании. Поэтому производителю полезно показывать экспертность: писать статьи, разбирать технологии, публиковать кейсы, объяснять ошибки выбора и отвечать на типовые вопросы покупателей.

Экспертный маркетинг через публикации особенно полезен в сложных нишах, где клиенту нужно разобраться в технологии, материале, оборудовании или условиях применения продукции. Такие материалы помогают заранее снять часть возражений и подготовить клиента к разговору с менеджером.

Форматы материалов для производителя:

• разборы технологий производства;
• статьи «как выбрать» конкретный товар или материал;
• сравнение решений;
• кейсы поставок;
• ответы на частые вопросы закупщиков;
• обзоры изменений в отрасли;
• материалы о новых линиях, оборудовании, расширении производства;
• инструкции для проектировщиков, снабженцев и технических специалистов.

Публиковать такие материалы можно на собственном сайте, в отраслевых СМИ, в блоге компании, в социальных сетях и на внешних площадках. Для деловых и предпринимательских тем подойдут VC.ru, Дзен, отраслевые медиа, сайты ассоциаций и профильные порталы. Если тема написана живо, с практическими примерами, фотографиями производства или необычным опытом, можно рассмотреть и Пикабу, но туда лучше идти не с рекламной статьёй, а с полезным или интересным разбором.

Для производственного контента также можно использовать специализированные площадки. Например, производства.рф можно рассматривать как вариант для публикации новостей, кейсов, обзоров и экспертных материалов о промышленности.

Выставки, ассоциации и отраслевые сообщества

Интернет не отменяет офлайн-каналы. Для многих производителей выставки, конференции, отраслевые союзы и деловые объединения остаются важным источником контактов.

Но и здесь присутствие в интернете имеет значение. После выставки потенциальный клиент всё равно будет искать компанию: откроет сайт, посмотрит каталог, проверит реквизиты, найдёт карточку в справочнике или статью о производстве.

Что можно использовать:

• сайты отраслевых выставок;
• каталоги участников мероприятий;
• ассоциации производителей;
• региональные центры поддержки промышленности;
• торгово-промышленные палаты;
• партнёрские публикации и совместные кейсы.

Карты, 2ГИС и отзывы: нужны, но не как основной B2B-канал

Яндекс Карты, 2ГИС и другие геосервисы не стоит полностью игнорировать. Они помогают подтвердить, что компания существует, находится по указанному адресу и не выглядит подозрительно при проверке.

Но для большинства промышленных B2B-компаний это вспомогательный канал. Покупатель промышленного оборудования, упаковки или металлоконструкций редко выбирает поставщика только потому, что тот ближе на карте. Гораздо важнее цена, сроки, качество, документы, производственные возможности и опыт.

Карты особенно важны, если у Вас:

• есть шоурум или розничная точка;
• клиенты приезжают на склад или производство;
• Вы работаете с локальным рынком;
• есть сервисный центр;
• Вы продаёте не только B2B, но и частным покупателям.

Как выбрать площадки для размещения

Не нужно регистрироваться везде подряд. Лучше составить список площадок и оценить их по нескольким критериям.

Хорошая площадка не обязательно должна сразу давать много заявок. Иногда она полезна тем, что занимает место в поиске, подтверждает статус компании, показывает ассортимент или помогает клиенту найти Вас в момент сравнения поставщиков.

Какие ошибки мешают получать B2B-заявки

• Размещаться везде одинаково. Одна и та же короткая фраза «производим качественную продукцию» не работает. Для каждой площадки нужно адаптировать описание под аудиторию.
• Не указывать конкретную продукцию. Если написано только «широкий ассортимент», клиент не понимает, что именно можно заказать.
• Скрывать документы и реквизиты. В B2B это снижает доверие.
• Вести заявки на личную почту без контроля. Обращения должны фиксироваться, иначе часть клиентов будет потеряна.
• Не обновлять карточки. Старые телефоны, неактуальные товары и пустые страницы создают ощущение заброшенной компании.
• Оценивать площадку только по количеству заявок. Для B2B важны не только заявки, но и качество обращения, размер сделки, повторные продажи и влияние на доверие.
• Ставить карты и отзывы выше сайта и каталогов. Для B2C это может быть оправдано, для промышленного B2B чаще нет.
• Не объяснять условия для опта. Если на сайте и в карточках не указаны минимальная партия, регионы поставки, документы и порядок запроса цены, оптовые покупатели могут уйти к конкуренту.
• Игнорировать обязательную маркировку. Если продукция относится к маркируемым категориям, вопросы по «Честному знаку» могут возникнуть уже на этапе переговоров с покупателем.

Итог: производителю нужна не одна площадка, а карта присутствия

Для B2B-производителя интернет-продвижение не сводится к рекламе или одному сайту. Клиент может найти Вас в каталоге, проверить через реестр, перейти на сайт, сравнить с конкурентами на B2B-площадке и только потом отправить заявку.

Маркетинг производителя в интернете лучше выстраивать как карту присутствия: где компанию находят, где проверяют, где сравнивают с конкурентами и где оставляют заявку. Такая система помогает привлекать не только случайные обращения, но и более качественных оптовых клиентов.

Оптимальная система выглядит так:

• сайт — центр заявок и доверия;
• каталоги производителей — видимость в поиске и подтверждение специализации;
• B2B-площадки широкого профиля и оптовые каталоги — товарный и оптовый спрос;
• ГИСП и реестры — доверие, закупки и подтверждение статуса;
• «Честный знак» — обязательная маркировка и прозрачность оборота для отдельных товарных категорий;
• тендерные площадки — отдельный канал крупных заказов;
• экспертные публикации — доверие и дополнительные касания;
• карты и отзывы — вспомогательный элемент, особенно если есть локальные клиенты или офлайн-точка.

Начинать лучше не с массовой регистрации на десятках сайтов, а с понятной последовательности: привести в порядок сайт, выбрать несколько профильных каталогов производителей, протестировать B2B-площадки широкого профиля, проверить реестры и требования по маркировке, а затем настроить обработку заявок. Но размещение на площадках не заменяет стандартные каналы маркетинга. Контекстная реклама, SEO, SMM, email-рассылки, публикации в отраслевых медиа и работа с базой контактов тоже важны: в B2B клиент редко оставляет заявку после одного касания. Ему нужно несколько раз увидеть компанию, проверить её сайт, документы, продукцию, экспертность.

Тогда интернет-продвижение работает не как набор случайных ссылок, а как полноценная система привлечения B2B-клиентов и формирования доверия к производителю.

Система работы с заявками на сайте в 2026 году становится ключевым фактором эффективности маркетинга и продаж. Даже при стабильном трафике и запущенной рекламе бизнес часто не получает нужного объема обращений — не из-за бюджета или команды, а из-за отсутствия выстроенного процесса. Когда заявки поступают в разные каналы, обрабатываются с задержкой или теряются, компания теряет клиентов еще до первого контакта.

Решение — не в отдельном инструменте, а в системе, где каждый этап — от первого клика до передачи лида менеджеру — работает как единый механизм. Разберем, из каких элементов она состоит, какие связки действительно дают результат и как избежать типичных потерь заявок.

Системная работа с заявками

Что такое система обработки заявок и зачем она нужна вашему бизнесу

Универсального решения для всех не существует: система работы с заявками всегда выстраивается с учетом специфики бизнеса, источников трафика и поведения клиентов. Речь идет не об отдельном инструменте, а о связке решений, которая обеспечивает полный цикл лидогенерации — процесса получения контактов потенциальных клиентов через сайт и другие каналы.

Система работы с заявками — это инфраструктура, объединяющая сайт, формы захвата, мессенджеры и CRM в единый контур. Ее задача — не просто собирать обращения, а обеспечивать их фиксацию, распределение и контроль на каждом этапе. Такой подход позволяет уйти от разрозненных каналов и перейти к омниканальности — модели, при которой заявки собираются из всех источников в единую систему и обрабатываются централизованно.

Ключевая ценность системы — в управляемости. Автоматизация обработки заявок снижает влияние человеческого фактора: обращения не теряются, не дублируются и не «зависают» между каналами. Вместо хаотичной коммуникации формируется поток, в котором каждая заявка фиксируется, передается ответственному сотруднику и обрабатывается в заданные сроки.

Дополнительно система усиливает лидогенерацию за счет охвата всех точек контакта с клиентом. Заявки могут поступать с сайта, через онлайн-чат, формы обратной связи или мессенджеры — и при этом сохраняться в одной CRM-системе с полной историей взаимодействия. Это особенно важно при росте трафика, когда без автоматизации контроль качества обработки становится невозможен.

Выбор инструментов зависит от объема заявок и уровня автоматизации, который необходим бизнесу. В одних случаях достаточно базовой связки «сайт + CRM», в других — требуется расширенная система с интеграцией аналитики, триггеров и персонализации. В обоих случаях цель остается неизменной: превратить поток обращений в управляемую систему с прогнозируемой конверсией.  

Ядро системы: 5 ключевых элементов для сбора и обработки лидов

Инструменты для лидогенерации — основа системы работы с заявками. Рассмотрим ключевые решения, которые позволяют выстроить стабильный поток обращений.

Захват заявок

На статичную форма в подвале сайта никто не обращает внимания. Сегодня многие люди имеют баннерную слепоту и рассеянное внимание, и для того, чтобы направлять их к целевым действиям на сайте — нужно применять:

• Квизы или квиз-лендинг. Это интерактивный опрос, который ведет клиента к нужному продукту, параллельно собирая ценные данные о его потребностях.

• Всплывающие окна. Показываются не всем подряд, а по поведенческим триггерам: при долгом просмотре страницы, намерении уйти (Exit-intent) или посещении ключевых разделов. Например, в Envybox есть Генератор клиентов, который дополнительно усилен таймером обратного отсчета для воздействия на FOMO (страх упущенной выгоды). 

Коммуникация с клиентом

Скорость ответа — ключевой фактор конверсии. Клиенты не любят ждать, хотят мгновенного и персонализированного подхода.

• Онлайн-чат на сайт. Идеально отрабатывает оперативные вопросы, отображая уведомление о новом сообщении в CRM или мессенджере менеджера.

• Обратный звонок. Клиент вводит только номер — система сама совершает звонок и соединяет его со свободным специалистом за 20-30 секунд. По данным Envybox, после внедрения такого виджета бизнесы часто фиксируют рост общего числа обращений в 3,8 раза.

Как выглядит виджет Обратного звонка для сайта

Упрощение контакта

Любое лишнее поле в форме может оттолкнуть будущего клиента.

• Персонализатор форм Envybox и другие формы с автозаполнением используют данные из cookies или соцсетей, чтобы предзаполнить имя или email. Это экономит время и минимизирует поводы для ухода с сайта.

• Универсальная кнопка связи (Мультикнопка). Объединяет в одном месте иконки телефона, чата, Telegram и других каналов, избавляя пользователя от поиска.

Как выглядит виджет Мультикнопка для сайта

Поведенческие триггеры

В период, когда роботы повсюду — доверие играет большую роль. Когда о бренде или продукте говорят такие же люди, это считывается как нечто по-настоящему реальное и достоверное. Кто-то работает через отзывы и UGC-контент на своих медиа-ресурсах, другие используют альтернативу на сайте. Конкретно через виджеты активности на сайте. Это реализуется через уведомления в реальном времени: «Елена из Москвы только что заказала консультацию», “Петр заказал джинсы прямо сейчас” и др.. Этот прием, известный как «стадный инстинкт», повышает доверие и создает ощущение востребованности.

Обработка заявок

Сюда стекаются все заявки, и здесь начинается работа с ними. CRM фиксирует источник, автоматически создает задачу менеджеру, хранит историю взаимодействий и считает результативность. Для небольших команд и среднего бизнеса идеальны легкие CRM, которые не требуют месячного внедрения и сложного обучения. В EnvyCRM можно начать работу по автоматизации заявок с первого дня за 3 часа: интерфейс интуитивно понятен, воронка продаж управляется кнопками, общение с клиентом из удобного мессенджера внутри окна CRM.

Как выглядит EnvyCRM для бизнеса

Инструменты для сбора лидов: от форм до омниканальности

Все мы столкнулись с неумолимым перебоем связи и неработающими мессенджерами, где вели переписку с клиентами. Теперь либо компанию пытается связаться по всем возможным каналам, либо настойчивый клиент может написать в Max с телефона, заполнить форму на сайте с компьютера, а затем там же задать вопрос в онлайн-чате.

В 2026 году успешная система должна отмечать и наблюдать за клиентом по всем каналам. И это реализуется через омниканальность, когда сбор обращений осуществляется из всех источников (сайт, соцсети, мессенджеры, телефонные звонки) в единую базу (предположительно в CRM). Так реализуется полный контекст по каждому лиду и исключается ситуация, когда два менеджера перезванивают одному клиенту из разных источников.

Персонализированный бесшовный и оперативный подход увеличивает конверсию сайта минимум на 30%.

Конверсия в 2026: как превращать трафик, SEO и контент в реальные продажи

Cоветы и инструменты для роста показателей.

Подробнее

Практические связки инструментов: как это работает в реальности

Ценность инструментов раскрывается в их интеграции друг с другом, что позволяет реализовать системный подход. Вот готовые схемы, которые можно применять для бизнеса уже сегодня.

• Связка для оперативного реагирования на нового клиента

Внедрите всплывающее окно с настройкой на триггер ухода с сайта. Это позволит ловить клиентов, которые не до конца ознакомились с информацией/оффером и по какой-то причине решили уйти с сайта. Разместите привлекательную акцию, установите трекер обратного отсчета и пропишите 2-3 поля для сбора контактных данных. Вы получите данные о клиенте, пока тот не передумал уйти к конкурентам.

• Связка для качественных лидов

Внедрите виджеты Квиза и чата на сайт и интегрируйте с CRM, чтобы разгрузить ваш отдел продаж. Через нативные вопросы он выявит потребность клиента, автоприглашением подсветить возможность ответов на любые дополнительные вопросы. Сервисы для сайта соберут данные и отправят теплую заявку в CRM для передачи их на диалог с менеджером.

• Связка для рутинного контроля

Объедините CRM и сайт, чтобы все заявки с сайта автоматически попадали в CRM. Мгновенный пуш-уведомление внутри программы или в мессенджерах Max/Telegram подсветят заявку менеджеру, чтобы тот осуществил контакт в кратчайшие сроки. Идеальная схема для сокращения времени реакции до минимума.

Такой подход к сбору и обработке заявок минимизирует упущение лидов из-за ошибок человеческого фактора.

Какие сервисы для сайта работают эффективнее

Увеличиваем интерес к интернет-площадке

Подробнее

Типичные ошибки в настройке системы управления лидов

Когда бизнес решает выстроить систему так, чтобы заявки не пропадали, а были отработаны даже с возражениями, он внедряет специализированные сервисы. Но прежде необходимо изучить моменты, которые могут отдалить от желаемого результата.

• Полагаться только на одну контактную форму. Так Вы будете игнорировать более 60% пользователей, которые не готовы ее заполнять.

• Работать без CRM. Заявки в почте, заметках на телефоне и личных сообщениях менеджеров в соцсетях — это путь к хаосу и потере 100% данных для анализа.

• Заставлять клиента ждать. Если перезванивать через 2 часа, клиент попросту не захочет поднимать трубку.

• Игнорировать аналитику. Нельзя улучшить то, что не измеряешь. Отслеживайте не только количество заявок, но и источник, время обработки и конверсию в продажу.

Пусть и результаты достигаются методом проб и ошибок, мы собрали несколько рекомендаций, как обезопасить себя от траты времени. Избегайте этих ошибок и сохраняйте клиентов.

Тренды 2026: на что сделать ставку сейчас

Автоматизация стала нормой нашего времени. Без нее не обойтись, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов. Рассмотрим направления, которые будут актуальны в ближайший год:

• AI: ИИ успешно справляется с анализом поведения посетителя (скроллинг, скорость движения мыши, время на странице, вкусы, боли, возможно, даже настроение). Это необходимый инструмент для экономии временных и финансовых ресурсов компании. AI дает статистику — вы анализируете результат и креативите кампании для роста конверсии.

• Глубокая персонализация станет возможной благодаря виджетам. Они уже умеют работать по триггерам, а при синхронизации с искусственным интеллектом смогут точнее узнавать вернувшегося клиента и показывать ему персональное обращение: «Снова здравствуйте, Иван! Ранее вы интересовались…».

• Полная интеграция виджетов с необходимыми сервисами. Заявки будут не просто приходить в Telegram-бот, а весь последующий диалог с клиентом будет вестись и сохраняться прямо в мессенджере, синхронизируясь с CRM и другими важными программами.

Как собрать систему с нуля

Мы уже активные пользователи гаджетов. Новые программы не могут нас напугать, способность адаптироваться — наш главный инструмент. Попробуйте систематизировать работу с заявками, следуя алгоритму:

1. Установите аналитику, если у вас ее еще нет. На этот процесс всегда не хватает времени. И с помощью ИИ это можно бесплатно делегировать. Проанализируйте, откуда приходят посетители, на каких страницах уходят, сколько из них видят форму.

2. Выберите свою систему. Первым делом вам нужна CRM для бизнеса: загрузите базу данных клиентов, подключите сотрудников — пусть вся информация хранится там. Добавьте на сайт 2-3 ключевых инструмента захвата: например, всплывающее окно и кнопку обратного звонка.

3. Настройка автоматизации. Интегрируйте виджеты с CRM. Настройте мгновенные уведомления о новых заявках для менеджеров в Telegram или Max. Получайте отчеты по клику, ведите по воронке продаж.

4. Получите тестовые заявки со всех виджетов и отработать их. Проверьте, как быстро и куда приходят уведомления, все ли данные передаются в CRM.

5. Анализ и оптимизация. Посмотрите на первые результаты по скорости реакции и конверсии. Добавьте недостающий элемент (например, виджет Стадного инстинкта или Квиз) и протестируйте разные варианты работы триггеров.

Основные принципы системы работы с заявками в 2026 году заключается в связке, которая подойдет конкретно вашему бизнесу. Начинайте с малого, подключайте системно: для этого у вас должна быть база в виде CRM, чтобы каждый новый инструмент автоматически подключался к вашему единому центру управления данными клиентов. Только так вы превратите разрозненные запросы в управляемый поток клиентов, а скорость и порядок в обработке заявок станут вашим ключевым конкурентным преимуществом.

Интеграция СRМ-системы для максимальной автоматизации бизнеса

Как современная СRМ влияет на прибыль

Узнать

FAQ

• Какие инструменты лидогенерации лучше использовать на сайте?

Для того, чтобы любые инструменты могли быть проанализированы и оценены как «работащие», в первую очередь, нужна CRM-система. Она будет собирать все заявки в одном месте для последующей оперативной отработки. Для того, чтобы настроить системный подход к сбору заявок — внедрите Обратный звонок, чат, Квиз, Мультикнопка и Захватчик лидов.

• Как увеличить заявки с сайта?

Внедрить вспомогательные инструменты на сайт в виде виджетов: они работают по механике захвата внимания и направляют к целевым действиям.

• Нужна ли CRM для малого бизнеса?

CRM для начинающего бизнеса необходима. Она помогает выстроить удобную структуру взаимодействия с клиентами и командой с первых дней, обеспечивает прозрачность процессов и данными для аналитики.

• Сколько стоит внедрение сервисов для сбора заявок?

Стоимость внедрения виджетов зависит от выбранного периода использования. На примере Envybox это может составить от 208 руб/мес при оплате на 2 года, а 8 первых дней бесплатны для использования.

• Какие ошибки в работе с сервисами сбора заявок допускают чаще всего?

Наиболее частая ошибка — ожидание быстрых результатов. На деле требуется время на подготовительный этап из изучения текущего поведения пользователей на сайте, тестирования гипотез по триггерам появления. После, на основе полученных данных, можно выбрать инструмент, который проявился как наиболее эффективный.

«Как убедить клиента купить?» – такой вопрос неоднократно возникал перед продавцами, менеджерами и владельцами бизнеса. Ответ на него может решить все проблемы, но, к сожалению, единого варианта не существует. Различные вводные данные и клиенты требуют уникального подхода. Впрочем, это не означает, что нет универсальных правил, которые помогут склонить клиента на вашу сторону.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Факторы, влияющие на решение клиента

Прежде всего продавцу важно понять, как мыслит покупатель, относящийся к целевой аудитории. Исходя из этого можно выстраивать стратегию продаж. Например, кто-то ищет товар подешевле, другому важно соотношение цены и качества, третий стремится покупать только самое лучшее. Понимание приоритетов человека дает продавцу варианты решения проблемы клиента, и это возможность для более эффективной работы 

Довольно часто люди ищут товары достойного качества по доступным им ценам, они пытаются экономить, но при этом не хотят лишаться определенного уровня комфорта. Иными словами, они действуют рационально.

О том, какого качества товар, клиент узнает только после его покупки. Делая выбор в пользу той или иной вещи или продукта, покупатели зачастую ориентируются на какие-то их внешние признаки, кроме того, имеет значение и опыт использования аналогов.

• Натуральность

  Сегодня люди обращают внимание на натуральность продуктов питания, а также сырья, из которого изготавливается одежда, обувь, посуда и другие изделия. Они пытаются самостоятельно найти ответ, как проверить натуральность товаров. Многие понимают, что этот фактор имеет огромное влияние на их здоровье, а значит, и качество жизни. Конечно, не все имеют возможность выбирать исключительно натуральные товары, поскольку за них приходится серьезно переплачивать. Соответственно, на данный момент на этот параметр ориентируются прежде всего люди с хорошим достатком. Они понимают, что повышенные траты имеют смысл и в будущем окупятся.

  

  На этот момент нужно особенно обращать внимание производителям дорогостоящих товаров, владельцам салонов красоты и фитнес-клубов.

• Удобство использования и экономия времени

  Данный мотивирующий фактор актуален для всех сфер бизнеса: производство и продажа товаров, оказание услуг и т.д. Однако в каждой отрасли он имеет свою специфику. К примеру, в сфере FMCG и ПО этот мотив сводится к удобству эксплуатации. А вот в комплекте со сложным в использовании продуктом можно предложить сервисную поддержку (гарантийное обслуживание, авторизованные автомобильные сервисы и т. п.). 

  Если мы говорим о продуктовых магазинах и организациях, предоставляющих бытовые услуги, данный фактор проявляется в степени их физической доступности и удобстве взаимодействия с ними. Тут покупателю важно, рядом ли магазин с домом, большой ли там ассортимент, приветлив ли персонал, хорошо ли он обучен и т.п. Причем чем выше доход и уровень жизни клиента, тем важнее для него этот параметр.

• Безопасность, сохранность

  Этот фактор имеет большое значение в сфере велнес-сервисов и товаров, химчисток, финансовых организаций. Клиенту важно сохранить свое имущество (здоровье). Однако не всегда он и поставщик услуг одинаково понимают слово «сохранность». К примеру, потребитель, отдающий свою испачканную вещь в химчистку, желает забрать ее не только чистой, но и чуть ли не новой. В подобной ситуации важно учиться общаться и находить с клиентами общий язык.


Комментарий эксперта
«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»
Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.
Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”
Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).
Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.
Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.
Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!
СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

• Надежность, стабильность

  Эти факторы имеют значение в сфере финансов и технически сложных товаров, особенно таких, от которых может зависеть жизнь человека (к примеру, автомобили). Надежность в ряде отраслей становится основополагающим мотивирующим покупателей параметром. Однако должна существовать некая шкала надежности, чтобы было легче ориентироваться среди различных товаров и выбирать лучший (разнообразные рейтинги, тесты и проч.). Поэтому пользователи часто обращаются к проверенным сервисам с рейтингами надежности и качества по продукту, который их интересует

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

8 приемов, которые помогут убедить клиента купить

Ниже мы расскажем о приемах, которые позволят легко общаться с людьми, а также плодотворно взаимодействовать с клиентами.

1.Получите принципиальное согласие

Психологический прием «Эвристика доступности». Вы ведете диалог так, будто клиент уже согласился купить, и обсуждаете лишь технические детали. Суть в том, чтобы в начале диалога с человеком постараться получить его согласие по каким-то ключевым моментам беседы. Если основной вопрос улажен, выстраивать переговоры дальше и обсуждать детали будет значительно проще.

Психологический приём строится по принципу последовательности (человек стремится быть последовательным в своих решениях).  

Готовый скрипт:

«Михаил, отлично, этот тариф идеально вам подходит. Нам удобнее настроить интеграцию с вашей телефонией сегодня во второй половине дня или завтра утром? На какой email отправить счет для бухгалтерии?»

2. Установите зрительный контакт

Психологический прием реализуется так, что наш мозг на подсознательном уровне сканирует глаза собеседника. Если продавец избегает прямого взгляда, миндалевидное тело в мозге клиента сигнализирует: «Внимание, опасность! Нам что-то недоговаривают или пытаются обмануть».

Оптимальный баланс — удерживать зрительный контакт 60–70% времени общения. Чтобы взгляд не казался агрессивным или «сверлящим», используйте технику «Бизнес-треугольника»: переводите взгляд с левого глаза клиента на правый, а затем на переносицу или лоб.

Совершенно очевидно, что, выстраивая диалог с другим человеком, необходимо устанавливать с ним зрительный контакт. Глядя в глаза собеседнику, можно многое понять о ходе его мыслей. Часто это помогает в ситуации, когда вы видите, что визави что-то не договаривает, сомневается.

Скрипт для офлайн-встречи или видеозвонка:
В момент, когда клиент высказывает сомнение или вы переходите к озвучиванию стоимости, слегка наклонитесь вперед, зафиксируйте открытый, спокойный взгляд на глазах собеседника и скажите:

Продавец: «Игорь Владимирович, [Имя], посмотрите на меня… (пауза 1 секунда для фиксации взгляда). Я работаю в этой сфере уже 7 лет и дорожу своим именем. Я бы не стал предлагать вам это решение, если бы не был на 100% уверен, что оно окупит себя уже в первый месяц. Мы настроим систему так, что ваши менеджеры физически не смогут забыть ни про одного клиента. Давайте начнем с тестового периода, и вы сами увидите результат в цифрах. Договорились?»

3. Позвольте клиенту высказать собственное мнение

Используйте активное слушание и эхо-технику. 

Психологический прием представляет собой присоединение и раппорт. Люди доверяют тем, кто на них похож и кто их слышит.

Отличие опытного и умелого продавца в том, что он не только может хорошо преподнести свой товар, но и предоставляет слово покупателю. Важно дать клиенту возможность высказать свою точку зрения. Кроме того, необходимо задавать ему наводящие открытые вопросы. Они начинаются с вопросительных слов (как, где, какой, почему, зачем, когда, каким образом и т.д.).

Скрипт:

Клиент: «Мне кажется, эта CRM-система слишком сложная для моих менеджеров, они у меня не технические специалисты».
Продавец: «Я вас отлично понимаю. Вы переживаете, что сотрудники будут долго разбираться и саботировать внедрение. Именно поэтому интерфейс EnvyCRM разработан так, что в нем за 15 минут осваивается даже человек, далёкий от технологий. Давайте я покажу вам экран…»

4. Будьте уверены в собственных действиях

Психологический приём через принцип уверенности и компетентности (эффект ореола). Люди склонны приписывать уверенному человеку больше знаний и экспертизы, даже если он не обладает полной информацией. Уверенный тон и поведение значительно повышают доверие клиента.

Как убедить клиента купить что-либо? Создайте подходящую обстановку. Клиенту проще довериться человеку, который уверен в себе, своих словах и действиях. Продавцу важно поддерживать в покупателе это ощущение доверия, даже если сам он в реальности чего-то не знает, в каком-то вопросе разбирается плохо. Необходимо создать нужную атмосферу правильной интонацией и определенным поведением.

Готовый скрипт (при наличии точного ответа):

«Хороший вопрос. Честно скажу, у меня нет точной информации по этому моменту прямо сейчас. Но я знаю, как быстро это выяснить. Давайте я уточню у технического специалиста и перезвоню вам в течение часа. Устраивает?»

Готовый скрипт (при обсуждении цены или сложного решения):

«По моему опыту, в вашей ситуации оптимальнее всего взять тариф “Бизнес”. Он закрывает 90% задач, которые обычно возникают у компаний вашего масштаба. Большинство клиентов, кто брал более дешёвый вариант, потом докупали функционал. Поэтому я рекомендую сразу идти по этому пути».

Видеовиджет для сайта от Envybox

Помогает легко привлечь больше клиентов на сайт

Подробнее

5. Ссылайтесь на авторитетное мнение

Психологический прием через социальное доказательство и авторитеты. Срабатывает за счет «стадного инстинкта»: если другие лидеры рынка уже используют это, значит, продукт качественный.

Авторитетное мнение часто играет решающую роль при покупке какого-либо товара. Человеку приятно слышать, что известный персонаж имеет вещь той же марки или пользуется такой же техникой. Поэтому не лишним будет рассказать покупателю о своих известных клиентах, которые остались довольны приобретением.

Скрипт:

«Кстати, наш модуль интеграции использует сеть клиник «Здоровье» (или локальный лидер рынка). Они за первый месяц автоматизировали 80% рутины. Вот их кейс…»

6. Делайте упор на эмоции

Иногда можно делать ставку на эмоциональную составляющую покупки, особенно это касается переговоров с женщинами, которые чаще делают выбор, основываясь на чувствах.

Это психологический прием или визуализацию обладания. Продавайте не характеристики, а ощущения после покупки.

Скрипт:

«Представьте, вы открываете ноутбук в понедельник утром, а у вас вся аналитика отдела продаж как на ладони: вы видите чистую прибыль, загрузку каждого менеджера и узкие места в воронке. Больше никаких криков на планерках и хаоса в Excel-таблицах».

Почему интернет-магазин не продает

8 причин и способы их решения

Подробнее

7. Поделитесь секретом

Иллюзия эксклюзивного заговора работает через взаимный обмен (Реципрокность). Когда вы делитесь с клиентом «секретом», он чувствует себя особенным и хочет отблагодарить вас покупкой.

Фразы вроде «честно говоря…» или «скажу вам по секрету» помогают наладить контакт с клиентом, создать между вами определенный уровень доверия, сделать покупателя своим союзником.

Скрипт:

«Ольга, скажу вам по секрету: со следующего понедельника у нас планируется плановое повышение цен на этот пакет услуг на 15%. Но поскольку мы с вами общаемся уже сегодня, я могу забронировать за вами старую стоимость, если мы подпишем договор до пятницы. Оформить бронь?»

8. Самое важное оставьте напоследок

Считается, что лучше запоминается та информация, которая выдавалась в последнюю очередь. Так работает психологический прием «Закон края». Поэтому общаясь с клиентом, приберегите свои главные аргументы и озвучьте их в конце. Не слишком опытные продавцы делают наоборот – начинают с козырей.

Скрипт:

«Итак, мы настроим вам систему под ключ, обучим персонал и предоставим персонального менеджера поддержки на 3 месяца. И самое главное: при оплате сегодня вы получаете дополнительную скидку 10% и месяц сервиса Envybox в подарок».

Инструменты продаж для интернет-магазина, которые помогут убедить клиента купить

Как убедить клиента купить товар в интернет-магазине? Тут важен целый комплекс мотивирующих факторов. Рассмотрим, какие именно инструменты воздействия на человека побуждают к покупке. 

• • Внешний вид

    Для интернет-площадки качественные изображения имеют основополагающее значение. Картинки с низким разрешением, мелкие, нечеткие, а также неверно подобранная цветовая гамма сайта ассоциируются у многих с низким качеством товара, предлагаемого вами. Необходимо разработать единый формат изображений для каждой страницы интернет-магазина, благодаря этому ориентироваться в нем будет проще и удобнее.

    Если есть возможность сделать для своей продукции 3D-модели, обязательно делайте. Особенно это касается товаров среднего или высокого ценового сегмента. Возможность осмотреть продукт со всех сторон способна значительно повысить продажи. Чем больше изображений и ракурсов для осмотра товара вы предоставите своим клиентам, тем выше будет их лояльность. Воспользуйтесь Видеовиджетом, чтобы продемонстрировать преимущества товара в действии. Выберете эксперта/спикера, который понравится аудитории и заслужит доверие, расскажите о главных преимуществах продукта, чтобы замотивировать потенциального клиента совершить целевой действие.

    Старайтесь дать несколько вариантов продукта на выбор (например, разный цвет, материал). По статистике, это увеличивает продажи на 58 %. Не забывайте прикладывать изображение каждого варианта товара.

  • Правильное описание

    Правильно описать товар крайне важно. Необходимо презентовать его таким образом, чтобы клиент захотел приобрести продукт. Соответственно, обзор должен быть информативным и мотивирующим. Однако важно соблюсти в тексте баланс между пользой для клиента и вашим желанием продать товар. Покупатели хорошо чувствуют намерение «втюхать» вещь и относятся к этому резко негативно.

  • Грамотное расположение и вид ценника

    От правильного расположения ценника на странице товара и его вида зависит поведение клиента на сайте. Одна ошибка – и покупатель уже ушел к конкуренту.

    Используйте крупный шрифт и контрастный цвет, расположите цену рядом с кнопкой заказа или названием товара. Если цена – ваш главный аргумент, размещайте ее над изображением продукта рядом с его названием. Совмещать кнопку заказа и ценник нельзя, это неудобно и психологически некомфортно покупателям.

  • Кнопка заказа

    Задача владельца интернет-магазина – сделать так, чтобы клиент добавил товар в корзину. Соответственно, нельзя недооценивать важность соответствующей кнопки. Как ни странно, ее значимость выше кнопки «Оплатить заказ». Этот элемент должен быть своего рода доминантой на странице.

  • Отзывы клиентов и рейтинги

    На сегодняшний день мало кто делает заказ, руководствуясь исключительно описанием товара на сайте. По статистике, 85 % клиентов изучают отзывы других покупателей о товаре и магазине, прежде чем сделать выбор. Наличие раздела с отзывами на сайте способно позитивно повлиять на объем продаж. При этом важно уделять особое внимание ведению этого раздела, внимательно изучать все отзывы, оперативно реагируя на негативные, если они конструктивны и написаны реальными людьми.

Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить

Повышаем продуктивность компании

Подробнее

• Связанные и рекомендованные продукты

  Как известно, более трети продаж интернет-магазинов – это реализация связанных и рекомендованных продуктов. Делайте ставку на кросс-продажи для увеличения прибыли.

Как убедить клиента купить дорогой товар

Предлагайте товары, которые могут идти в паре с основной покупкой

Советы, приведенные выше, довольно просты и очевидны, однако это именно та база, которая позволит работать эффективно и получать прибыль. Важно аккуратно использовать все рекомендации, осмысленно встраивая их в свой бизнес, ведь у каждой компании имеется своя специфика. Обращайте внимание на подачу продукта, его ценность для своей целевой аудитории, делайте скидки и акционные предложения, обращайте внимание на сопутствующие товары, заботьтесь о наполняемости раздела с отзывами и адекватно реагируйте на них, интересуйтесь мнением ваших клиентов, благодаря которому вы можете улучшить свой сервис.

Российский рынок онлайн-продаж продолжил рост, достигнув значительных объемов в предыдущем году: объём реализованных товаров и услуг через цифровые каналы достиг отметки в 11,5 триллионов рублей. Однако многие компании сталкиваются со спадом продаж, вызванным ростом издержек, налоговой нагрузкой, кадровым дефицитом и более осторожным поведением покупателей. Это заставляет предпринимателей постоянно искать новые инструменты для привлечения клиентов, поговорим об этом подробнее в материале.

Что такое конкуренция

Конкуренция — это соперничество за внимание аудитории, прибыль и лояльность клиентов. В природе и экономике она выполняет роль естественного отбора: слабые игроки уходят, а сильные развиваются. В 2026 году, когда покупки на маркетплейсах составляют основную долю онлайн-продаж, а отечественные платформы доминируют, здоровая конкуренция способствует формированию эффективной и конкурентной экономики.

Конкуренция это хорошо или плохо?

• сдерживание необоснованного роста цен;

• постоянное улучшение качества товаров и услуг;

• расширение ассортимента и появление инновационных решений;

• стимулирование инноваций и внедрения новых технологий, включая ИИ;

• сокращение барьеров для новых игроков при условии грамотной стратегии.

• стрессовая атмосфера для предпринимателей;

• возможности банкротства и безработицы;

• сопровождается соответствующим увеличением расходов;

• наличие фактора нечестной борьбы со стороны конкурентов.

Что изменилось в конкуренции 2026 года

Новый год начался с налоговых нововведений со стороны государства, а также:

• Кризисные явления и фокус на удержании. Экономическая нестабильность и прогнозы возможного спада продаж в 2026 году заставляют компании смещать фокус с привлечения новых клиентов на удержание существующих. Лояльный клиент, который возвращается снова и снова, становится главным активом, а улучшение клиентского сервиса — ключевым конкурентным преимуществом.

• Доминирование ИИ и аналитики. Анализ конкурентов перестал быть ручным процессом. Сегодня ключевую роль играет искусственный интеллект, который обрабатывает огромные объемы данных для выявления рыночных тенденций и прогнозирования действий соперников. Инструменты на базе ИИ отслеживают ценообразование, маркетинговые стратегии и даже настроения клиентов в отзывах, предоставляя бизнесу возможность принимать решения на основе точных данных, а не интуиции.

• Эпоха маркетплейсов. Покупки на маркетплейсах стали нормой, но и здесь конкуренция ужесточилась. Простого присутствия на площадке недостаточно. Селлеры сталкиваются с ростом комиссий, удорожанием внутренней рекламы и необходимостью выстраивать бренд даже внутри платформы, чтобы не затеряться среди тысяч похожих предложений.

  

  Конверсия в 2026: трафик в продажи

  Практические советы и инструменты для роста показателей.

  Подробнее

Особенности продвижения в конкурентной нише в 2026 году

Помимо влияния конкурентов, регулярному развитию компаний мешают сезонные спады продаж, а также неспособность работы с возражениями клиентов, такими как «Мне надо подумать» или прямое «нет в продажах».

• Глубокий анализ конкурентов (трафик, контент, SMM, ссылочный профиль);

• Научиться быстрой адаптации стратегий под изменения рынка;

• Использовать современных инструментов аналитики.

Особое внимание должно уделяться безопасности онлайн-коммуникаций. Это касается как клиентов, а именно защиты их данных при взаимодействии через сайт или мессенджеры. Также и самого бизнеса в виде соответствия нормам законодательства и правилам размещения материалов в интернете.

5 способов обогнать конкурентов в 2026 году

Рассмотрим вспомогательные инструменты для бизнеса, которые помогут в продвижении и отстройке от конкурентов.

Через уникальное торговое предложение бизнес показывает свое качество, сервис и отличительную ценность. В условиях, когда покупатели стали умнее и осторожнее, акцент на последнем критерии и минимизация рисков работает лучше, чем просто низкая цена. Сформулированный посыл будет транслироваться по всем каналам присутствия, собирая внимание и отклик потенциальных клиентов.

Не роскошь, а необходимость 2026 года. Хранение данных ручным способом увеличивает риск нарушения безопасности или их потери. А в хаосе — меньше возможностей для роста. Перенесите базу клиентов в единую программу, внесите все детали и нюансы взаимодействия и избавьте себя от лишних задач. Управляйте сделками кнопками и уделяйте больше внимания улучшению сервиса. Современные CRM позволяют автоматизировать поддержку клиентов, прогнозировать оттоки, анализировать типы клиентов и эффективно выстраивать воронку продаж. Большинство из них предлагают бесплатный тестовый период для устранения барьеров первого касания. Протестируйте EnvyCRM бесплатно с пробным периодом на 8 дней по ссылке.

В эпоху многочисленных роботов люди хотят иметь возможность говорить с такими же людьми. Сервисы для быстрой и качественной коммуникации в формате виджетов помогают повысить эффективность общения: качественный сервис снижает количество возвратов товара надлежащего качества и повышает лояльность.

Помимо этого инструменты для роста продаж на сайте значительно повышают конверсию. Callback сервис, онлайн-консультант на сайт и другие виджеты позволяют оперативно дать ответ на вопрос, отработать возражения, сократить количество потерянных лидов и улучшить клиентский сервис. Также они идеально интегрируются с CRM и помогают вести клиента по автоворонке продаж.

Говорить с людьми, которые отказали — страшно. Не каждый человек способен найти в себе силы, чтобы настоять на своем и попробовать переубедить человека. Но с этим можно работать через обучение. Типичные «нет в продажах» или «Мне надо подумать» часто скрывают реальные барьеры (цена, сомнения в качестве, сравнение с конкурентами). Используйте скрипты, подкрепленные данными CRM, покажите пользу, которую получит человек с вашим продуктом.

Работа с возражениями в продажах

Грамотное построение диалога и правильная аргументация.

Подробнее

В период спада продаж или сезонного затишья активируйте удержание клиентов через специальные акции или систему лояльности. Анализируйте данные из CRM, чтобы прогнозировать спады и быстро реагировать на любые изменения. Фокус на долгосрочных отношениях и омниканальности помогает стабилизировать доход.

Конкуренция в 2026 году становится сложнее из-за усиленной борьбы за клиента и ресурсы на фоне снижения спроса, роста расходов бизнеса. Слабые игроки вытесняются, сильные адаптируются.

Начните с глубокого анализа своей ниши уже сегодня — запишитесь на бесплатный аудит бизнеса с презентацией возможностей CRM под вашу нишу. Рассмотрим узкие места воронки, автоматизируем бизнес-процессы и запустим рост конверсии бизнеса.

Несмотря на развитие электронных технологий и автоматизацию, общение с покупателем является ключевым этапом любой продажи. Не умея выстраивать коммуникацию с потенциальным или реальным клиентом, бесполезно ожидать роста продаж и развития бизнеса.

Если же покупатель остался доволен, то он придет к вам снова и, возможно, приведет с собой друзей и родных. Однако не стоит думать, что для правильного общения достаточно пластмассовой вежливости – этот процесс гораздо сложнее. Об основных правилах и способах работы с клиентами расскажем в нашей статье.

Основные правила общения с покупателем

Даже в эпоху маркетплейсов, чат-ботов и автоворонок живое общение остаётся сердцевиной любой продажи. Можно бесконечно вкладываться в трафик, но если менеджер не умеет выстраивать диалог — заявки будут утекать к конкурентам. Довольный клиент возвращается сам и приводит знакомых. Но как сделать так, чтобы разговор приносил не только вежливое «спасибо, я подумаю», а реальные сделки? Ниже — свод правил, приёмов и готовых речевых модулей, которые превращают обычную консультацию в продажу.

1. Начинайте с улыбки и правильного настроя

Улыбка работает даже в телефонном разговоре и переписке: она меняет интонацию и делает сообщения теплее. Сравните формальное «Заказ №555 оформлен» и человечное «Благодарим за выбор! Ваш заказ уже собирается, в ближайшие 10 минут менеджер уточнит детали доставки. Хорошего дня!». Второй вариант показывает заботу, а не просто отрабатывает скрипт.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

2. Не используйте шаблонные и холодные вопросы 

Вопросы вроде «Вам что-то подсказать?» или «Вы уже выбрали?» вызывают раздражение и желание ответить колкостью. Они воспринимаются как давление. Вместо этого начните с уточнения потребности: «Для себя подбираете или в подарок?», «Нужна помощь с размером или цветом?». Такой заход вовлекает в диалог без навязчивости.

3. Проявляйте гостеприимство

Воспринимайте каждого вошедшего как дорогого гостя, которого давно ждали. Это не значит быть угодливым — достаточно искренней заинтересованности. Когда человек чувствует, что ему рады, он перестаёт защищаться и легче идёт на контакт.

4. Просите обратную связь

Не стесняйтесь спрашивать мнение о товаре или сервисе. «Как вам ткань?», «Удобная фурнитура?», «Что можно улучшить?» — такие вопросы показывают, что вам важно мнение покупателя, а не только его кошелёк. В соцсетях и мессенджерах этот приём работает ещё эффективнее: люди охотнее делятся впечатлениями, когда видят живой интерес.

Комментарий эксперта
«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»
Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.
Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”
Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).
Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.
Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.
Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!
СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

5. Давайте информацию на опережение

Не вынуждайте клиента допрашивать вас о сроках доставки, гарантии или наличии на складе. Озвучьте сами всё, что может повлиять на решение. Чем меньше неопределённости, тем выше шанс, что покупка случится здесь и сейчас.

6. Уважайте чужое решение и канал общения

Если покупателю удобно обсуждать детали в Telegram или МАКС, не настаивайте на звонке. Подстройка под привычки клиента снижает трение и повышает лояльность. Те же, кто предпочитает разговор голосом, должны получить быстрый и содержательный диалог.

7. Окружайте сомневающихся особой заботой

Самый частый скрытый отказ — недовольство ценой, о котором клиент молчит. Вместо того чтобы отпускать человека, предложите аналоги с похожим функционалом, но доступнее, или расскажите про рассрочку. Всегда давайте выбор, но не перегружайте вариантами: двух-трёх позиций на одном показе достаточно, иначе наступает «паралич выбора». Пример вопроса: «А что именно вызывает беспокойство?»

8. Не оценивайте по обложке

Времена, когда дорогой костюм означал богатого клиента, прошли. Сегодня платёжеспособный покупатель может выглядеть скромно, а человек в брендовых вещах — совершать покупку на последние деньги. Относитесь к каждому с одинаковым вниманием, независимо от внешнего вида.

9. Избегайте категоричности

Фразы «У нас такого нет» или «Мы это не делаем» ставят крест на разговоре. Замените их на конструктивные: «Этой модели сейчас нет, но есть похожая с дополнительным функционалом, давайте посмотрим?». Категоричные штампы вроде «самая низкая цена» тоже вызывают недоверие — лучше оперировать фактами и сравнениями.

10. Отрабатывайте возражения публично и честно

Каждый негативный комментарий в соцсетях или на картах — шанс показать сервис. Не спорьте, не удаляйте критику, а разберите ситуацию спокойно и предложите решение. Даже если автор не вернётся, остальные увидят вашу клиентоориентированность. С возражениями, которые кажутся непреодолимыми, помогут техники из нашей отдельной статьи.

11. Сопровождайте клиента после покупки

Продажа не заканчивается выдачей чека. Занесите контакт в CRM, через несколько дней поинтересуйтесь впечатлениями, пригласите на закрытую акцию или сообщите о новом поступлении. Молчание после сделки воспринимается как потеря интереса к человеку и убивает повторные продажи.

12. Будьте человеком, а не скриптом

Шаблонные фразы убивают доверие. Даже если у вас есть готовые речевые модули, адаптируйте их под живую речь. Искренний интерес и естественное общение ценятся выше идеально выученного текста.

Читайте другие статьи по теме общение с клиентом

Потребности клиентов: выявление и правильная работа с ними

Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила

Потенциальные клиенты: как их привлечь и превратить в реальных

Установление контакта с клиентом: правила, ошибки и секретные техники

Как общаться со «сложными» клиентами

Практика показывает: именно трудные клиенты, после грамотной отработки их запросов, чаще становятся самыми лояльными. Они подсвечивают слабые места вашего продукта и сервиса.

Бесплатный плагин для геотаргетинга

Увеличивайте конверсию в 1,7 раз — плагин “Стадный инстинкт”

Подробнее

В общении с покупателем ни в коем случае не грубите ему. Даже если у вас закончилось терпение по причине того, что сам клиент выходит за рамки дозволенного, все равно сохраняйте спокойствие и самообладание. На хамское отношение и любые неуважительные высказывания с его стороны отвечайте спокойно и по возможности дружелюбно. Из психологии мы знаем, что человек начинает грубить, когда все остальные методы им уже испробованы, и он от бессилия переходит границы приличия, пытаясь отстоять свою точку зрения.

Сохраняйте нейтральный тон, дайте выпустить пар («Я понимаю, что ситуация неприятная»), не перебивайте. Сфокусируйтесь на фактах и поиске конкретного шага для решения проблемы. Если диалог выходит из конструктивного русла, предложите продолжить в другом формате (например, по email) или эскалируйте обращение внутри команды.

Бывают случаи, когда другие посетители невольно становятся свидетелями такого разговора. Незамедлительно постарайтесь отвести собеседника на расстояние, где остальные не будут вас ни слышать, ни видеть.

Некоторые люди от природы бывают очень застенчивы и стеснительны, поэтому не стоит ждать, что они сами проявят инициативу. С такими покупателями нельзя давить. Мягкий тон, улыбка, лёгкие подбадривающие фразы и ненавязчивая помощь в выборе — вот что им нужно. Они не проявят инициативу сами, но будут благодарны за деликатную поддержку. 

Задавайте простые вопросы и чаще кивайте — предлагайте небольшой следующий шаг («Могу отправить вам краткое сравнение в мессенджер, чтобы вы могли изучить его позже»).

Нерешительные клиенты и мягкие это совсем не одно и то же. Нерешительность — результат того, что человек испытывает страх совершить ошибку при принятии любого решения. Естественно, это касается и выбора во время покупки. Они несколько раз уточняют все детали товара, примеряют, потом снова сомневаются, и так несколько раз. Им очень трудно остановить выбор на какой-то одной вещи. По возвращении домой они будут сомневаться в правильности своего решения.

Не показывайте больше двух вариантов за раз. Сузьте круг, помогите сравнить, подчеркните выгоды. Когда метания затягиваются, можно мягко мотивировать: «Это последняя пара из лимитированной коллекции», «Со следующей недели цена повышается». Только не путайте мотивацию с откровенной манипуляцией.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Встречаются такие клиенты, которые сами достаточно неплохо владеют коммуникативными техниками и стараются их применять при общении с менеджерами по продажам. Человек хочет показать вам, что он настроен дружелюбно, всячески пытается вызвать вашу симпатию и расположить к себе. Может быть, он использует этот ход, чтобы получить дополнительные бонусы или скидки при покупке.

Сохраняйте приветливость, но держите деловую дистанцию — так вы не позволите сесть себе на шею. Пример: «Иван, я очень ценю наше тёплое общение! Чтобы я мог предложить вам действительно выгодные условия, давайте посмотрим, какие официальные программы лояльности сейчас действуют именно для вашей категории — я расскажу о них подробнее.»

Болтливые клиенты – не редкость в продажах. Достаточно сложно вести с таким человеком диалог.

Но направить его в нужное русло помогут наводящие вопросы. Не перебивайте, а аккуратно возвращайте фокус к продукту: «Правильно ли я понимаю, что для вас главное — износостойкость?».

Противоположностью предыдущей категории будут молчаливые клиенты. Вся трудность состоит в том, что очень сложно понять их реакцию на сказанную вами информацию. С ними нужно использовать технику «эхо» (повтор последней фразы) и задавать больше открытых вопросов, вовлекающих в диалог. Маленькими порциями вытаскивайте предпочтения и наблюдайте за реакцией.

Предлагайте альтернативы в формате «или/или»: «Вам ближе вариант А с быстрой доставкой или вариант Б с расширенной гарантией?» Давайте короткие, содержательные ответы и давайте паузу на размышление.

Часто многие покупатели стараются показать в общении с консультантом свое отличное знание товара и его характеристик и преподносят это как превосходство и достоинство. Ни в коем случае не начинайте вступать в спор, даже если человек не совсем прав. Лучше спросите, откуда он узнал эту информацию, на чем основано его мнение. Сначала дайте ему возможность высказаться, блеснув своими экспертными знаниями.

Спросите: «Почему вы так считаете?», «На чём основано ваше мнение?».

Как интегрировать CRM с Google Analytics

И получить +30% заявок — EnvyCRM

Подробнее

Даже если вы заметили, что клиент заблуждается в чем-то, не спешите доказывать ему обратное. Если вы начнете спорить, то это может не привести к продаже, а лишь спровоцировать негативное отношение к вам. Не навязывайте свое мнение.

Помните: цель не «подавить» тип клиента, а подстроить коммуникацию так, чтобы ему было комфортно принимать решение.

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Как общаться с потенциальными клиентами разного пола и возраста 

Представительницы прекрасного пола ценят внимание к деталям и эмоциональную подачу. Искренний комплимент аксессуару, одобрение вкуса, яркие, но уместные сравнения — всё это разогревает атмосферу. Женщина может прийти за футболкой, а уйти с полным комплектом, если консультант проявил терпение и заинтересованность в ней, а не только в продаже.

В ситуации, когда женщина рассматривает витрину с платьями, можно начать диалог:

«Какая интересная у вас сумка — фактура кожи и этот оттенок коньяка. Сразу видно, что вы умеете выбирать аксессуары с характером. Давайте подберём платье, которое станет достойной парой для неё?». При сомнениях в выборе можно пойти по сценарию: 

«Я вижу, вам нравятся оба платья. Первое — более романтичное, второе — строгее. Расскажите, где планируете его носить: на работу, встречу с друзьями или особый случай?»

С ними лучше работает логика и конкретика. Меньше эпитетов, больше сравнений характеристик, чётких выгод. Мужчина идёт в магазин за решением задачи, а не за процессом. Покажите компетентность — получите доверие и быструю сделку.

В ситуации, когда мужчина выбирает ноутбук для работы, предложите: 

«Добрый день! Подбираете под конкретные задачи или для повседневных рабочих процессов?».

Для отработки возражений по цене: 

«Да, разница есть. Давайте посмотрим, за счёт чего: здесь используется более прочный корпус, выше класс защиты и у производителя расширенная гарантия (включая случайные повреждения на 1 год). Если посчитать стоимость возможного ремонта или замены у конкурента, эта модель часто выходит выгоднее в течение года-двух. Хотите рассчитать ориентировочную экономию?»

В вопросе как работать с детьми, в первую очередь, стоит отталкиваться от возраста.

С пятилетним ребёнком уже можно общаться напрямую, спрашивая о его желаниях. Но важно параллельно держать контакт со взрослым и не предлагать малышу самое дорогое, чтобы не вызвать недовольство родителей. Фирменные мелочи вроде наклеек или воздушных шариков помогают занять ребёнка и создают позитивный фон для всей семьи.

Скрипт, когда семья выбирает игрушку для ребёнка: «Привет! Как тебя зовут? Какую игрушку ты больше всего любишь: конструктор, машинки или, может, что-то творческое?».

Скрипт, при выборе слишком дорогого товара: 

• к ребёнку: «Он действительно классный, в нём очень много деталей! Но для начала, может, лучше попробовать набор поменьше, чтобы ты быстро построил свой первый замок и почувствовал себя настоящим строителем? А потом можно будет добавить новые элементы.»
• к родителю: «Этот меньший набор полностью соответствует возрасту, есть все необходимые детали для первых построек, и цена комфортнее. Если ребёнку понравится, позже легко докупить расширения.»

Лучшие шаблоны быстрых ответов в Онлайн-чате Envybox

Не упустите ни одного клиента

Подробнее

Как общаться с покупателем по телефону

Ниже мы рассмотрим ряд правил общения с покупателем по телефону.

1. Полноценное представление

«Компания «N», вы оставляли заявку» — не лучший вариант. Чем быстрее клиент вас вспомнит, тем выше шанс на продуктивный разговор.

Пример: 

«Добрый день, Игорь. Это Сергей из «Уют», мы говорили вчера о матрасе 160х190. Вам удобно сейчас?».

2. Спрашивайте о возможности говорить

Фраза «Вам сейчас удобно?» в начале убережёт от ситуации, когда через три минуты человек скажет: «Я занят, перезвоните» — и контакт придётся начинать заново.

Скрипт для начала разговора (входящий или исходящий):

«Добрый день, [Имя]! Это [Ваше имя] из компании [Название]. Удобно ли вам сейчас уделить пару минут разговору?».

3. Чаще обращайтесь по имени

Имя — мощнейший якорь внимания. Используйте его не только в начале, но и в ключевых моментах разговора, чтобы удержать фокус собеседника.

Скрипт с якорением на имени в ключевых моментах:

«[Имя], я подобрал два варианта, которые точно закрывают вашу задачу. Смотрите, [Имя], первый даёт экономию бюджета на 15%, а второй выигрывает по сроку службы. Скажите, [Имя], что для вас сейчас важнее?».

4. Исключите слова-паразиты и уменьшительно-ласкательные формы

«Минуточку», «заявочку», «штучку» — это убийцы экспертности. Чистая речь без сорных слов формирует образ уверенного профессионала.

Правильный скрипт (чистая речь):

«Одну минуту, я сверю вашу заявку с базой и сразу назову точный перечень документов».

5. Делайте чуть больше, чем ждут

Если клиент просит переключить на другой отдел, кратко введите коллегу в курс дела, избавив человека от повторения истории. Часть рутинных действий (заполнить поля заявки, подобрать типовой договор) лучше сделать самим — это экономит время и восхищает.

Скрипт :

«[Имя], я сейчас соединю вас с коллегой из отдела доставки. Позвольте, я кратко передам ему ваш запрос — номер заказа, адрес и пожелания по времени, чтобы вам не пришлось всё объяснять повторно. Оставайтесь на линии, одной минуты хватит».

Автоматическое выставление счетов в EnvyCRM

Больше оплат от Ваших клиентов

Подробнее

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

6. Говорите на языке клиента

Профессиональный жаргон типа «форма захвата» или «лэндинг» оставьте для коллег. Переводите технические детали в выгоды: «Чтобы заявки попадали сразу к вам на телефон, мы настроим интеграцию с вашей CRM, а уведомления придут в МАКС».

Альтернативный скрипт:

«Мы сделаем так, чтобы ваша реклама догоняла тех, кто уже заходил на сайт, но не купил. Настроим отчёты, где будет видно, какая именно реклама приносит заявки. А на странице появится кнопка, при нажатии которой клиент оставляет телефон — и вы сразу ему перезваниваете. В результате заявок станет больше, а деньги на рекламу не будут уходить вхолостую».

7. Перепроверяйте понимание

Время от времени уточняйте: «Правильно ли я понимаю, что вам важна шумоизоляция во всём доме, а не только в спальне?». Это снижает риск недопонимания и показывает, что вы слушаете.

Скрипт: 

«Давайте я подведу короткий итог, чтобы свериться. Вы ищете комплект из зимней резины и дисков, бюджет до 30 тысяч, важен тихий протектор. Всё верно?».

8. Закрывайте разговор вопросом

В финале обязательно спросите, остались ли ещё сомнения или вопросы. Часто именно в этот момент всплывают скрытые возражения, которые можно отработать и завершить сделку.

Скрипт для финала беседы :

«[Имя], мы обсудили основные моменты и подобрали подходящий тариф. Остались ли у вас вопросы, на которые я не ответил, или что-то нужно уточнить перед оформлением?».

Если вы не ответите на один вопрос, то может возникнуть еще несколько, которые воспрепятствуют заключению сделки. А может получиться так, что ответ даст ваш конкурент.

Примеры скриптов для продаж покупателям

Вы выстраиваете цепочку утверждений, с каждым из которых клиент соглашается, а затем предлагаете целевое действие.

Скрипт: 

– Чувствуете, какой мягкий кашемир?

– Да, очень приятный.

– Этот кардиган универсален: и с джинсами, и с платьем смотрится отлично, согласны?

– Пожалуй, да.

– Модель представлена в трёх цветах. Примерим ваш размер?

Эксперты утверждают, что трех фраз вполне достаточно. Но в действительности иногда дело обстоит намного сложнее. Если вы станете задавать слишком простые и односложные вопросы, то клиент вас быстро раскусит. Поэтому будьте максимально естественны и проявляйте искренний интерес к потенциальному покупателю.

Опытный продавец связывает предложения в единый плавный поток, не делая пауз, которые можно использовать для возражения. Это создаёт ощущение лёгкости и естественности предложения.

Фразы-«поезда», как их часто называют, усыпляют бдительность покупателя и настраивают его на более доверительное общение с консультантом.

Скрипт: 

«Вы получаете мощный процессор, который справляется с любыми играми без нагрева, и дисплей с частотой 120 Гц, на котором картинка удивительно плавная, и при этом батарея держит два дня активного использования, и в комплекте уже идёт защитное стекло с чехлом — можно прямо сейчас переложить сим-карту и пользоваться».

сли клиент уходит в дебри, мягко верните его вопросом: «А какие три характеристики для вас здесь самые важные?». Так вы и удерживаете нить беседы, и выявляете истинные мотивы.

Скрипт: 

«Понимаю, неприятный опыт. Давайте тогда прямо сейчас проговорим три главных критерия, по которым вы будете оценивать нашу надёжность: скорость выплат, круглосуточная поддержка и прозрачность договора. Что поставите на первое место?».

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Суть: сначала присоединяемся к эмоции клиента, затем показываем, что наш продукт — другое качество, и подкрепляем фактами.

Скрипт: 

«Очень вас понимаю — обидно, когда обновка радует всего один раз. Поэтому я подберу вам блузу из вискозы премиум-класса: у этого бренда красители проходят тройную фиксацию. Вот посмотрите на ярлычок — указан значок «стойкость цвета», и производитель даёт гарантию. Пощупайте ткань: она мягкая и не деформируется».

Используются проверенные временем пословицы или поговорки, чтобы мягко закрыть возражение, чаще всего — о цене. Цитата должна звучать естественно и к месту.

Скрипт: 

«Согласен, цена не стартовая. Но знаете, есть старая истина: «Скупой платит дважды». Эта модель прослужит пять лет без ремонта — в итоге вы потратите меньше, чем если купите дешёвый аналог и замените его через год. Давайте посмотрим расчёт по месяцам: выйдет всего [X] рублей в день».

Виджеты для общения с покупателями на сайте

Чтобы все перечисленные правила работали на сайте, а не только в офлайне, бизнесу нужны удобные и умные средства коммуникации. Два основных инструмента, которые закрывают 90% задач, — это онлайн-чат и виджет обратного звонка.

1. Обратный звонок

Как действует Обратный звонок:

• На сайте устанавливается код. Это совершенно нетрудно сделать: вы можете за пару минут выполнить это самостоятельно, обратиться за помощью к нам или вашему программисту.
• После этого на сайте появляется всплывающее окошко, где посетитель может задавать свои вопросы в чате.
• Происходит автоматический дозвон менеджеру и клиенту. Как только менеджер отвечает, совершается звонок клиенту, и далее — соединение их друг с другом. В среднем вся процедура занимает около 17 секунд.
• Затем вы получаете заявку с полной информацией о посетителе: имя, регион, рекламная кампания и другое, а также запись разговора клиента с менеджером.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Преимущества Обратного звонка:

• Функция «Удиви клиента». Посетитель, оставивший заявку на обратный звонок, вновь зашел на ваш сайт. Происходит его распознавание виджетом и отправка сообщения в почту с его контактными данными: имя, запись прошлого разговора. Настало время позвонить клиенту с целью удивить. В нужный момент совершенный звонок, как правило, заканчивается оплаченной сделкой.
• Озвучка UTM-метки. Обратный звонок может проговаривать менеджеру utm-метки при соединении с клиентом: имя, сайт, с которого совершается звонок, ключевой запрос.
• Настройка гео-фильтра. Показывайте виджет исключительно в регионе, где вы работаете, чтобы сэкономить денежные средства на звонки посетителям других регионов.
• Интеграция с аналитикой. Обратный звонок интегрируется с Яндекс.Метрикой и Google.Analytics для того, чтобы у вас была возможность отследить эффективность воронки через обратный звонок также удобно, как и с любой формы на сайте.
• Интеграция с CRM-системой . Это позволит сохранять полную историю общения с клиентом.
• Слияние с Telegram. У вас есть возможность получать уведомления о заказах на звонки даже в нерабочее время. Также вы сможете обрабатывать эти лиды вручную.
• Возможность привязки обратного звонка к любой форме на сайте. Это позволяет проводить моментальную обработку заявок, пока клиент еще «горячий». Вероятность совершения сделки в данном случае высока.

2. Онлайн-чат

Принцип работы Онлайн-чата:

• На сайте устанавливается код. Это совершенно нетрудно сделать: вы можете за пару минут выполнить это самостоятельно, обратиться за помощью к нам или вашему программисту.
• После этого на сайте появляется всплывающее окошко, где посетитель может задавать свои вопросы в чате.
• Менеджер отвечает на вопросы посетителей через личный кабинет или с мобильного приложения.
• В итоге довольны все: и вы, и клиент.

Чат-бот для бизнеса – современное решение для «прогревания» клиентов

Зачем он нужен и как им пользоваться

Подробнее

Преимущества нашего Онлайн-чата:

• Живые автоприглашения. Например, с помощью Онлайн-чата Envybox. За счет того, что реализуется имитация живого общение, где менеджер появляется в диалоговом окне и отправляет сообщения, количество диалогов будет значительно больше, чем в других чатах. Также есть возможность персонализировать диалоги: когда посетитель зашел на сайт, система собирает о нем информацию в режиме реального времени (источник перехода, запрос, город). Этого вполне достаточно для формирования подходящего приглашения в чат на сайте и поиска решения его задачи во время общения. Все это помогает для упрощения коммуникации в продажах с покупателями.
• Групповые чаты. Существует возможность получения помощи от своих коллег. Ни один клиент не будет упущен.
• Загрузка виджета. Это по истине уникальная настройка. Аналога ее нет ни у кого. На одном сайте можно создавать несколько виджетов и настраивать их под конкретные условия:
• точное время;
• cookie;
• страна;
• регион;
• адрес страницы;
• UTM-метки;
• устройство;
• адрес входа;
• день недели;
• IP-адрес;
• количество посещений.
• Даже при нестабильном соединении вы можете не прерывать общение с покупателем. Ничего не может помешать этому. Это позволит обрабатывать большее количество заявок, совершать больше продаж и повысить репутацию компании.
• Приложение под iOS, Android, Mac и Windows. Для всех популярных платформ выпущены приложения. Ничто не помешает вашему общению с клиентом. Оперативность — одно из преимуществ, способствующее процветанию вашего бизнеса.

Даже при заблокированном телефоне, поступают оповещения. Это исключит риск их пропуска. В данном случае не вы подстраиваетесь под сервис, а наоборот.

• Новый дизайн кабинета. Для любого сервиса его визитной карточкой является привлекательный дизайн. Кабинет оператора, иконки с именем посетителя, цветовая гамма — все подобрано очень грамотно. Ведь давно доказано, что результат общения зависит от эмоций, которые человек испытывает во время него. А все перечисленные обновления сделают коммуникацию более живой и интересной.
• Смайлики. Без них не обходится ни одна переписка. Сейчас их придумано огромное количество. С помощью милых изображений вы легко сможете отобразить свои эмоции в чате. Это оказывает положительное влияние на повышение лояльности клиентов.
• Картинки в чате. Это очень удобно. Сейчас у клиента есть возможность сразу увидеть картинку, которую вы отправили в чат, а не переходить по ссылке для ее просмотра. Это происходит в один клик.
• Имя посетителя. Даже в том случае, если посетитель не представился, вам не нужно называть его безликими обращениями «Гость» или «Пользователь». Система сама их придумает. Необычные имена, например, «Зеленый гепард» или «Оранжевый единорог» поднимут настроение.

В данном материале мы разберем причины, почему потенциальные клиенты не совершают покупку, и предложим способы их устранения.

Как понять, что клиент не готов к покупке

Ряд типичных возражений человека может сигнализировать об одном — продажа не состоится. Среди самых частых можно встретить:

• “Слишком дорого” или возражение “Сейчас нет денег”. За этой фразой может скрываться как реальный недостаток бюджета, так и непонимание ценности предложения;

• “Мне нужно подумать” или возражение “Я подумаю”. Что говорит о неуверенности персоны: возможно, ей не хватило информации или нужно сравнить варианты, получить совет;

• “У конкурентов дешевле”. В данном случае УТП не убедило потенциального покупателя в преимуществах именно вашего продукта;

• “Сейчас не время”. Приоритеты расставлены иначе, есть более важные потребности;

• “Не вижу необходимости”. Клиент пока не осознал проблему, которую вы решаете, или не верит, что она касается его напрямую;

• “Я должен посоветоваться”. Часто говорит о том, что решение принимает не один человек, а семья или лица, имеющие влияние. В то же время это может свидетельствовать о нежелании брать на себя ответственность.

Как удерживать клиентов

Расскажем о 13 работающих способов и ошибок

Узнать

За каждым таким возражением могут стоять глубинные причины: негативный прошлый опыт, недоверие к бренду, страх ошибки, нехватка данных о гарантии или условиях возврата, а порой во всем виновато эмоциональное состояние клиента.

6 ключевых причин, почему потенциальные клиенты не покупают

Проблема отсутствия продаж редко сводится к одному аспекту. Она словно мозаика складывается из десятков нюансов — от качества донесения ценности продукта до внутреннего состояния самого клиента и его готовности совершить покупку здесь и сейчас.

Продукт не решает актуальную проблему клиента

Товар или услуга нужны, чтобы закрыть потребность клиентов. Даже если товар высокого качества, но не соответствует запросу, бизнес не может сформулировать преимущества в предложении.

Решением может стать изучение аудитории, на основе которого появится информация для формулировки более точных решений проблемы. Ими могут стать как полноценные опросы с фокус-группами, так и мониторинг с обработкой обратной связи по используемым каналам или виджетам.

Слабое уникальное торговое предложение

В вопросе, что такое УТП, следует ответ, что это чёткая формулировка, почему клиент должен выбрать определенную компанию. В ней подчёркиваются ключевые преимущества, которых нет у конкурентов.

Когда клиент не видит разницы между вами и другими продавцами, он выбирает по цене. В этот момент повлиять на его решение может сформулированное чёткое УТП с выгодами для клиентов. Транслируйте материал на сайте, в социальных сетях или email-коммуникациях.

Пробить баннерную слепоту, поймать пользователя на выходе с сайта поможет виджет Генератора клиентов. Эта форма настраивается по триггерам поведения пользователей и появляется в определенный момент, с большей вероятностью транслируя определенное сообщение.

Какие УТП усиливают конкурентное преимущество

Рассмотрим примеры, которые выделяют бизнес среди конкурентов и больше привлекают потенциальных покупателей:

• Покупай сейчас, плати потом”

Иногда психология работает так, что иметь возможность обладать товаром сильнее, чем рациональность относительно траты денег. Мы получаем быстрый дофамин от покупки, а возможность платить позже позволяет нам иметь больше.

Источник — сайт компании “Азбука мебели”

• Скорость результата

Оцифровка будущего роста помогает спрогнозировать результат. Потенциальным потребителям проще анализировать и принимать решения, опираясь на сформулированные преимущества.

• Бесплатная услуга

Кто откажется от подарка? Все мы хотим улучшить нашу жизнь и стремимся получить больше благ. Предоставление такой возможности мотивирует пользователей перейти к покупке незамедлительно.

Источник — сайт компании “Sunlight”

Проблемы со связью

Наиболее острая проблема, которая касается сейчас большинство городов России. Во-первых, есть перебои в работе интернета, что замедляет работу популярных мессенджеров. Именно в них ведется основная работа: от первого касания до завершения сделки. Во-вторых, участилась блокировка популярных каналов (мессенджеры и соцсети), где пишут клиенты: сообщения либо доходят с сильной задержкой, либо не отправляются вовсе.

Но связь касается не только внешней обстановки. Внутренняя коммуникация клиента с компанией через сайт также должна быть быстрой и беспрепятственной. Человек воспринимает информацию примерно в первые 8 секунд, далее его внимание рассеивается. Долгая загрузка сайта, многочисленные поля в форме, неясные призывы к действию могут помешать перед сделкой. Отсутствие вспомогательных сервисов для коммуникации также могут повлиять на уход людей с сайта. Невозможность уточнить детали, узнать наличие могут расстроить потенциальных клиентов еще до непосредственного контакта.

Упростить процесс покупки помогут виджеты в виде обратного звонка или онлайн-чата. С их помощью минимизируются лишние действия пользователей, отдаляющих от целевых действий. Задать вопрос голосом или текстом можно в удобных формах с мгновенным ответом.

Недостаток доверия к компании

Несмотря на то, что сайт является визитной карточкой бренда, его красочности и информативности может не хватать для принятия решения. Люди доверяют таким же людям. И для усиления мотивации следует размещать настоящие отзывы о ваших товарах и услугах.

Разместите отзывы и кейсы, укажите гарантии, чтобы заслужить доверие клиента.

Безответственность компании

Речь не только о грубых нарушениях вроде срыва сроков или низкого качества услуг: часто решение уйти к конкуренту формируется из‑за мелочей, демонстрирующих невнимательное отношение. Например, если после оформления заказа компания не присылает подтверждение или не уточняет детали — у клиента возникает тревога: «А точно ли меня услышали?». Ещё один распространённый сценарий — отсутствие продуманного сервиса на этапе после продажи: менеджер не предлагает полезные дополнительные товары или услуги, которые могли бы закрыть смежные потребности, не рассказывает о гарантиях, обслуживании или акциях. В результате покупатель чувствует себя не ценным клиентом, а очередной транзакцией. Даже если первая покупка состоялась, вероятность повторных сделок резко снижается, а негативный опыт охотно делится в отзывах и среди знакомых.

Как справиться с отсутствием продаж

Рассмотрим конкретные шаги для стимуляции заявок у бизнеса.

• Проанализируйте продажи, путь клиента. Что происходит от первого клика до оформления заказа, с какими барьерами сталкиваются пользователи. Подключите тепловую карту с сайта для лучшей визуализации, послушайте записи звонков для изучения обратной связи.

• Изучите типичные проблемы из нашего материала и проверьте, что откликается в вашей компании.

• Отработайте возражения до того, как они прозвучат. Для проактивного действия внедрите на сайт виджеты Envybox: всплывающее окно на сайте, обратный звонок и чат, Квиз, Генератор клиентов и другие. Эти сервисы помогут донести информацию до потенциального клиента несмотря на информационный шум, помогут с ростом конверсии. Интегрируйте с CRM для регулярного сохранения коммуникаций. Клиент сможет быстро связаться с менеджером и получить персонализированную консультацию, бизнес — вовремя отследить проблему. 

• Поддерживайте контакт после сделки. Совершайте допродажи, взаимодействуйте через социальные сети или настройте автоматическую рассылку: для благодарности, полезного контента или скидку на следующую услугу. Это укрепит лояльность и простимулирует повторные покупки.

Мы разобрали шесть ключевых причин, из‑за которых потенциальные клиенты уходят к конкурентам. На это влияют как недоверия и неясное УТП, так и глобальные внешние факторы в виде ограничений связи. Но важно помнить: каждая сложность — это точка роста для вашего бизнеса. В эпоху цифровой перенасыщенности и усложнения процесса выбора у потребителя, решение лежит не в агрессивной рекламе, а в глубоком понимании клиента. Современный покупатель ждёт не просто товар или услугу, он ищет персонализированный опыт, где за возражением может скрываться лишь большая потребность во внимании.

CRM-система: что это такое

CRM-система для бизнеса простыми словами это хранилище данных о полном спектре взаимодействия с клиентом. В ней фиксируются контакты, история обращений, этапы работы по каждому делу, сроки подачи документов и напоминания о важных датах. Система помогает оперативно собирать и отвечать на запросы, контролировать ситуации текущих процессов.

Необходимость в юридических услугах может сопровождаться сильной эмоциональностью потенциальных клиентов. Люди обращаются, чтобы решить определенную задачу: кто-то хочет узнать о функциях юридической ответственности, другие приходят с тяжелой кризисной ситуацией. Играет роль и оперативное установление контакта с клиентом, которое решает с кем останется человек для устранения проблемы.

Рассмотрим основные проблемы, которые мешают развитию организаций сферы юридических услуг.

Каждая заявка — потенциальный клиент. Хаос в обработке обращений может нести риски как для прибыли, так и для репутации организации. Без единой системы звонки будут теряться или обрабатываться с задержкой, а отсутствие истории приведет к раздражению или ошибкам при повторной коммуникации.

Без системы учёта невозможно отследить, откуда приходят клиенты, непонятна эффективность каналов привлечения специфической отрасли. Это также важно для оценки и планирования загрузки юристов и контроля за сроками обработки заявок.

Многие юридические компании по‑прежнему полагаются на: ручной ввод данных и бумажную документацию, разрозненные инструменты для учёта дел (заметки в телефоне или на других устройствах). Как следствие — высокая вероятность ошибок, потери времени и дублирования задач.

Утечка данных из незащищенных источников может привести как к репутационным потерям, так и судебным искам и штрафам за нарушение законодательства о персональных данных.

Все вышеописанные проблемы ведут к росту нагрузки на специалистов и снижению качества услуг. Решением может стать внедрение инструментов автоматизации, которые минимизируют работу вручную, CRM‑системы, адаптированной под специфику юридической практики.

Функции CRM системы для юристов

Рассмотрим как внедрение CRM‑системы для бизнеса юридического направления изменит подход к управлению клиентскими запросами и делами.

Контроль деятельности компании

Индивидуальный предприниматель с парой клиентов еще способен помнить все детали коммуникации и предстоящих сделок. Но если мы говорим о среднем и крупном бизнесе, агентстве с потоком клиентов, невозможно держать каждую деталь в голове. CRM-система закрывает эти боли через:

1. создание карточек дел с указанием типа проблемы, сторон, сроков;
2. прикрепление к карточкам всех документов (договоры, иски, решения);
3. отслеживание статуса дел («на рассмотрении», «ожидает апелляции», «завершено»);
4. группирования дел по фильмам (гражданские, корпоративные, налоговые и т. д.).

Управление сроками и статусами

Все, что касается юридических вопросов строго привязано к срокам и фактам. Малейшая неточность может повлиять на срок и исход решения проблемы.

В ней есть инструменты для взаимодействия через звонки и сообщения, а также продвинутые функции для организации работы в виде напоминаний, минимизации ручного ввода воронки процессов, которые упрощают контроль над задачами и календарем компании.

Заключение сделок

В юридической сфере продажа услуг — это прежде всего продажа экспертности: клиент платит не за «бумажку», а за уверенность в результате. Будь то консультация по организационно правовым формам юридических лиц, разъяснение является ли ип юридическим лицом, или же комплексное сопровождение дела.

CRM‑система становится мощным инструментом для управления продажами в юридической практике. Она берёт на себя контроль сроков: напоминает о необходимости ответить клиенту, предстоящих судебных заседаниях и встречах, а также хранит полную историю взаимоотношений с клиентами — от первых переговоров до финальных документов. С ее помощью можно создать воронку будущего оказания услуг, с прогревом, когда человек находится в стадии изучения условий или дополнительными взаимодействиями.

Мобильная адаптация

В эпоху, когда телефон становится второй рукой, без девайса невозможно функционировать. Работа в заметках может носить ошибки из-за разрозненности данных, высока вероятность потери деталей. Наличие приложения дает возможность доступа ко всем нюансам сделки и межличностных отношений. Можно быстро уточнить детали, проверить статус кейса или внести актуальные сведения прямо со смартфона.

Как автоматизация трансформирует сферу юридических услуг

Рассмотрим ключевые преимущества внедрения CRM для компаний юридических практик:

В ускоренном темпе жизни и большом потоке информации клиенты особенно ценят оперативность: не всегда удобно обращаться в рабочее время, а срочные вопросы могут возникнуть в любой момент. Интеграция CRM с автоматизированными инструментами (виджеты на сайте, чат‑боты, автоответчики) позволяют мгновенно давать базовые консультации круглосуточно, без первого касания через менеджера. Заявка поступает в систему управления взаимоотношениями с клиентами и на этапе готовности подхватывается специалистом.

Доверие как фундамент долгосрочных отношений с клиентами. Автоматизация помогает его выстроить шаг за шагом: фиксируются все этапы взаимодействия, напоминания исключают просрочки по срокам подачи документов или ответа клиенту. Единый архив переписки и документов позволяет любому специалисту быстро войти в курс дела, если основной юрист недоступен, что минимизирует возникновение раздражения со стороны клиентов.

Ведение клиентской базы в CRM‑системе кардинально может изменить организацию работы. Лиды автоматически распределяются между юристами, что позволяет уравновесить нагрузку. Шаблоны документов и чек‑листы (например, в виде воронки продаж) сокращают время на подготовку типовых бумаг.

Аналитика в CRM даёт юристам и руководителям фирмы мощный инструмент для развития. Через аналитику и отчетность по клику можно выявить, какие услуги наиболее востребованы, получить статистику по конверсии заявок, эффективности сотрудников, и услышать настоящую обратная связь от клиентов.

Это учли клиенты Envybox и оптимизировали работу своих бизнесов.

Воронка продаж в CRM для бизнеса юридической компании

CRM — это мощный инструмент для автоматизации и оптимизации работы юридических фирм. Рассмотрим конкретные аспекты воронки, для реализации в юридической нише, на примере EnvyCRM.

Создание воронок продаж — это план, по которому специалисты ведут клиента шаг за шагом для реализации сделки.

Рассмотрим схему этапов воронки продаж для данной ниши:

• новое обращение. Первый контакт с клиентом, сбор

• информации о ситуации;

• встреча назначена. Планирование встречи с клиентом

• для обсуждения деталей;

• сделано предложение. Предоставление клиенту информации о предоставляемых услугах;

• получение документов. Сбор необходимых документов от клиента;

• заключение договора. Подписание договора на оказание услуг;

• заседание. Участие в судебных заседаниях,

• представление интересов клиента;

• контроль оплаты. Отслеживание поступления оплаты

• за услуги;

• выполнение работы. Подготовка документов, ведение переговоров, выполнение задач;

• работа выполнена. Завершение работы, предоставление

• клиенту отчета..

Воронка продаж для бизнеса в 2026 году

Что нужно для эффективной работы с клиентами

Узнать

В EnvyCRM есть внедрённый процесс, который заставляет менеджеров комфортно и эффективно работать на компанию с помощью автоматизации воронки продаж. Запускается за 1 час, менеджеры приступают к работе в системе сразу после установки, что делает этот продукт эффективным для бизнеса.

В итоге автоматизация рутины через CRM позволяет юристам перераспределить ресурсы: вместо сортировки документов и ручного внесения данных специалисты могут сосредоточиться на анализе сложных кейсов, разработке стратегий защиты и активном привлечении клиентов. Платформа надёжно защищает конфиденциальную информацию благодаря многоуровневой системе безопасности — это критически важно при работе с судебными делами и персональными данными клиентов. Система берёт на себя контроль ключевых процессов: формирует напоминания о предстоящих заседаниях, сроках подачи исков и других юридически значимых датах, исключает риск потери документации за счёт централизованного хранения всех файлов (договоров, решений судов, переписки). Интеграция с календарем и задачами помогает отслеживать прогресс по каждому делу в режиме реального времени. Мобильное приложение дополняет возможности CRM: члены команды получают доступ к актуальной информации о статусе сделок и задач из любой точки мира — будь то командировка, встреча с клиентом или выезд в суд. Так обеспечивается непрерывность работы и оперативная реакция на изменения, даже за пределами офиса.

В итоге юридическая фирма работает слаженнее, снижает вероятность ошибок и повышает уровень сервиса для клиентов.

Из-за неспособности некоторых менеджеров правильно назвать цену клиенту компании могут терпеть прямо-таки колоссальные убытки. И это не преувеличение. Если озвучить стоимость товара нерешительно, без убежденности в голосе, человек сделает глаза по пять копеек и решит, что его пытаются обмануть. Результат? Он просто уйдет к конкурентам.

Почему так важно правильно назвать цену клиенту

Как ни странно, но часто продавцу назвать цену сложнее, чем покупателю спросить об этом. Менеджер по продажам, проведя отличную презентацию, с ужасом ждет той минуты, когда ему придется озвучить стоимость предлагаемой продукции. И в таком положении он оказывается каждый раз по собственной вине.

Допустим, вы решили предложить клиенту какой-нибудь «решатель проблем» за 25 000 рублей, но при этом думаете, что стоимость для него слишком высока. Ваши сомнения моментально передадутся человеку, он почувствует нерешительность в словах и предположит, что вы пытаетесь продать товар по завышенной цене.

Вы должны сначала сами определиться с ценностью данного продукта: чем он так хорош, что за него придется столько заплатить. Если вы не сумели донести до человека все преимущества товара, то любая названная вами сумма покажется ему высокой. Поэтому хороший продавец всегда держит в уме главные достоинства продукта, рассказывая о них каждый раз, когда покупатель будет задавать вопросы.

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Эффективных техники озвучивания цены потенциальному покупателю

Умение называть цену клиенту правильно основано на знании определенных техник. Три из них, как самые «продающие», мы сейчас рассмотрим.

«Бутерброд»

Занимает первое место по эффективности. Суть заключается в том, что вы озвучиваете цену не в конце презентации, а в процессе рассказа о продукте. Назвали ее невзначай и продолжаете разговор, описывая все прелести товара и то, как он поднимет жизнь покупателя на более высокий уровень. Стоимость клиент услышал, но все внимание у него осталось на достоинствах продукта, которые должны принести ему выгоду.

Название «Бутерброд» или «Сендвич» обозначает тот факт, что объявление цены спрятано внутри презентации товара.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

Монетизация

Озвучивание стоимости товара должно происходить одновременно с расчетом и демонстрацией выгоды покупателя в денежном эквиваленте.

Если вернуться к тому, как называть цену клиенту при продаже пластиковых окон, то в процессе общения с покупателем можно построить диалог следующим образом: «Если вы поставите энергосберегающие стеклопакеты на все окна, то сможете сэкономить на отоплении». В частном доме счета на газ за месяц сразу уменьшатся примерно на 30 %. Спросите у человека, сколько он платит за газ сейчас, отнимите от этой суммы 30 % и рассчитайте оплату за весь отопительный сезон. На фоне внушительной суммы цена за окно покажется смехотворной и будет принята без колебаний. Странно, почему менеджеры почти не пользуются этим методом.

Клиента можно убедить и по-другому – распределить цену по всему сроку службы товара. К примеру, клиент поинтересовался стоимостью товара на рынке и заявил, что за такое же окно конкурирующая фирма просит на 3000 рублей меньше. Объяснение может идти по скрипту:

• «Если бы они просили на 1000 меньше, мы тоже уступили бы вам эту сумму при заключении договора. Но разница в 3000 рублей– это уже серьезно. Давайте посчитаем. Срок службы наших окон около 40 лет, это 480 месяцев. Значит, за месяц окно обойдется вам в 20 рублей. Окно конкурента при равных условиях должно стоить 15 рублей, но где гарантия, что оно прослужит те же 40 лет? И на чем вы хотите сэкономить?».

• «Если поставить наши окна, вы будете экономить примерно 28–34% на отоплении. В прошлом году ваши соседи с такими же домами платили по 14 тысяч в месяц зимой. То есть за сезон вы сможете вернуть почти всю стоимость окон. Давайте посчитаем под ваш дом?».

При таком раскладе клиент согласен платить за окно на 5 рублей в месяц больше, но быть уверенным, что он получит тепло и комфорт на долгие годы.

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

«Вилка цен»

В этом случае обязательно озвучивается несколько вариантов цены, обычно три. Причем начинать надо с самой высокой. Хотя маркетологи до сих пор до конца не уверены, какая цифра должна прозвучать первой – самая большая или самая маленькая. В принципе работают оба метода, но в разных ситуациях. Проверяйте, тестируйте, выясняйте, какому из вариантов отдать предпочтение. Все зависит от того, какой из них сработает лучше.

Вилкой цен может стать скидка на товар, в этом случае остается всего два варианта. Сначала называете основную стоимость, потом – со скидкой.

Некоторые менеджеры, не задумываясь о том, как называть цену клиенту, сразу озвучивают ее со скидкой, стараясь привлечь клиента. Но когда покупатель спрашивает: «А со скидкой сколько будет стоить?», продавцу нечего сказать. Ведь он озвучил цену уже со скидкой. У человека возникнет устойчивое чувство, что его где-то слегка обманывают. Намного убедительнее прозвучит ответ, когда представлены несколько вариантов цены. Например: 

• «Есть три основных пакета:

— Пакет “Базовый” — 45 000 рублей (исправление ошибок и адаптив)

— Пакет “Оптимальный” — 89 000 рублей (полная переработка + скорость + SEO-базис) — его выбирают 70% клиентов

— Пакет “Премиум” — 145 000 рублей (полный редизайн + сложные интеграции)

Какой из вариантов вам ближе по задачам?».

Этот же прием работает и с бонусами, то есть вместо скидки вы предлагаете клиенту дополнительные бонусы в случае покупки продукта. Статистика подтверждает, что система бонусов сегодня работает гораздо эффективнее системы скидок, поддерживая клиента в решении приобрести товар.

Пример: 

• «Полная стоимость тарифа — 120 000 рублей в год. Если оплатите сейчас, мы добавим в подарок: аудит воронки на 45 000 рублей + 2 месяца поддержки с еженедельными рекомендациями. Итого реальная ценность — 165 000 рублей. Что из этого для вас важнее?».

Автоматическое распределение лидов в EnvyCRM

Закрывайте на 30% больше продаж

Подробнее

Когда у вас работает бонусная система, вы озвучиваете покупателю стоимость продукта и сразу же сообщаете ему, какие бонусы он сможет в данном случае получить. Это могут быть небольшие подарки, дополнительные услуги, накопительная карта или кэшбэк, когда часть денег, потраченных на покупку, возвращается покупателю.

Все эти методы хорошо работают как по отдельности, так и вместе. Начните их применять, и вы поймете, какой вариант наиболее эффективен именно в вашем бизнесе.

Когда клиент сразу спрашивает цену

Чтобы назвать точную цену, мне нужно задать 4–5 уточняющих вопросов. Потому что разница между минимальным и максимальным решением может быть более чем в два раза.

Скрипт:

• «Давайте я быстро пойму вашу задачу, и я назову вам точные цифры?».

Работа с возражением «Дорого»

Часто за этой фразой скрывается не цена, а другая проблема у покупателя. И, для ее выявления, нужно расположить к себе клиента. 

Скрипт:

«Понимаю. Скажите, а с чем вы сравниваете? Потому что “дорого” — это всегда относительно. Давайте я покажу, что вы получите за эти деньги и сколько будете зарабатывать/экономить. Хорошо?».

Возражение «У конкурентов дешевле»

Здесь в общении с клиентом необходимо заложить согласие и последующий вопрос, через которой вы сможете выявить скрытую потребность и продемонстрировать ценности.

Пример:

• «Да, мы знаем это предложение. Разница действительно есть. Давайте посчитаем: наши окна служат в среднем 42 года, у конкурента — около 25. За месяц разница составляет 29 рублей. Вы готовы рискнуть комфортом и безопасностью семьи ради 29 рублей в месяц?».

Ссылка на авторитет

Помогает укрепить аргументацию и снизить барьер возражений. Например через подход: 

• «За последние два года мы поставили такие же окна в 47 домах вашего района. В частности, компания “РегионТрейд” (вы их наверняка знаете) полностью заменила окна в офисе и на складе. Они работают с нами уже шестой год.».

Техника «Ваша цена»

Если ваша задача — выяснение бюджета, предложите клиенту выбор: 

• «Мы работаем в диапазоне от 35 до 180 тысяч рублей в зависимости от глубины задачи. Чтобы я не предлагал вам лишнее, скажите, пожалуйста, на какую сумму вы ориентируетесь?». 

Финальный скрипт перед закрытием сделки

Финальный этап очень ответственен и здесь нужно минимизировать агрессию или торопливость, плавно перевести общение к действию. 

Пример скрипта: 

• «Итого, с учётом всех ваших пожеланий, стоимость составляет 97 000 рублей. Скажите, что вы думаете о предложении в целом? Соотношение цены и того результата, который мы обсудили, вас устраивает?»

4 рекомендации, как не отпугнуть человека ценой

Не забывайте об интонации

Момента объявления стоимости некоторые продавцы боятся больше покупателей, особенно если предлагают заведомо дорогой товар. Эта неуверенность и страх передаются клиенту, который тоже начинает сомневаться в своем решении.

Как называть цену клиенту? Уверенно, непринужденно, слегка повышая голос в конце фразы, чтобы добиться положительного звучания. И не забывайте – то, что для вас кажется дорогим, покупатель может посчитать вполне приемлемым.

Пример: 

«Весь этот комплекс под ключ, включая обучение ваших сотрудников, будет стоить 45 тысяч рублей. Скажите, доступы к сайту для нашего технического специалиста вы сможете передать сегодня, или вам нужно запросить их у подрядчика?».

Не торопитесь озвучивать цену

Если вы рассказали о том, сколько стоит товар, в самом начале разговора, то дальше человек будет думать только о своих расходах. Все, что вы потом будете говорить о ценности продукта с милым выражением лица и доброжелательной интонацией, пролетит мимо его ушей. Постарайтесь отодвинуть момент оглашения стоимости поближе к финалу беседы. Если же клиент непременно хочет сначала узнать эту цифру, сообщите ему цену «от» или используйте такой метод:

«Если я спрошу у вас, сколько стоит автомобиль, вы не ответите, пока не узнаете марку и пробег, верно? Так и здесь: цена начинается от Х рублей, но чтобы назвать точную цифру и не обмануть вас, мне нужно уточнить пару нюансов. Подскажите, какой вы видите идеальную машину?».

Почему интернет-магазин не продает

8 причин и способы их решения

Подробнее

Не делайте паузу после объявления цены

Не оттеняйте объявление цены долгой паузой, заглядывая с надеждой в глаза клиенту. Тем самым вы ставите его в неудобное положение. Лучше смените тему и задайте простой вопрос, который отвлечет клиента от озвученной цифры и заставит его отвечать. Тогда получится, что он с ней вроде как согласен, сделку можно завершать.

Бывает и так, что стоимость названа, а клиент молчит, никак на это не реагируя. Тогда менеджер начинает суетиться, задавать вопросы, типа «Цена вас устраивает?», «Как вам наши цены?» и т.п. Своим поведением он давит на клиента, заставляет его быстрее принять решение, не дает обдумать предложение.

Пример скрипта: 

• «Что скажете о предложении в целом? Насколько вам подходит такой формат?»;
• «Как вам такое соотношение цены и функционала?».

Подобные выражения выглядят как желание услышать мнение клиента, развеять оставшиеся сомнения и мягко подвести к принятию решения о покупке.

1.  

   

   Всплывающее окно с ловцом лидов на выходе

   Виджет Генератор клиентов от Envybox

   Подробнее
    

2.  

Если вы заметили, то все эти советы построены на одной основе, без которой невозможно правильно озвучить цену товара клиенту – это предварительная подготовка к диалогу. Если вы уделили достаточно времени на то, чтобы выявить преимущества своего товара, продумать ответы на возможные вопросы клиента, то успех в переговорах обеспечен.

Главной ценностью любой динамично развивающейся организации, как известно, является клиент. Если у него есть проблема, значит, компания воспринимает ее как свою и стремится решить вместе с клиентом. Ведь от этого сегодня зависит прибыль в бизнесе. Схема вроде бы проста: узнай потребность (проблему) покупателя и предложи ему продукт, способный ее удовлетворить (решить) оптимальным способом, но это в теории, а на практике продавцам часто бывает трудно выявить эти самые потребности клиентов. Почему? Давайте разбираться.

Почему клиенты отписываются от email-рассылки

И как это предотвратить?

Подробнее

Что такое потребности

Несмотря на то, что потребности выявляются на втором этапе продаж, озадачиться вопросом – в чем нуждается целевая аудитория – следует заранее. Но прежде необходимо уяснить само понятие потребности.

• в защищенности;
• в комфорте;
• в стабильности;
• в принадлежности к какой-либо социальной группе (категории);
• в новизне.

Помимо этого, различают потребности сопряженные (их удовлетворение влечет за собой появление новых) и не сопряженные. Примером сопряженной потребности может служить следующая ситуация: вы приобрели новые брюки, значит, к ним вам нужна рубашка. Консультант должен обнаружить первую и вторую (до ее возникновения) потребности и удовлетворить обе.

Как уже отмечалось, для организации продаж выявление потребностей – первостепенная задача. Однако о том, в чем испытывают нужду потенциальные клиенты, нужно задуматься еще на этапе планирования маркетинговой стратегии. Другими словами, маркетинг (с функцией выявления потребностей целевой аудитории) должен предварять производство или закупки (в случае, если ваша ниша – розничная торговля).

Установка виджетов Envybox на сайт Tilda

Пошаговая инструкция

Подробнее

В любом бизнесе (ваш не исключение) потребности конкретных клиентов должны быть поставлены во главу угла. Иначе продукт, который вы сделаете или закупите, так и останется лежать на складе или в магазине.

Читайте другие статьи по теме общение с клиентом

Удержание клиентов: 13 работающих способов и ошибок

Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила

Потенциальные клиенты: как их привлечь и превратить в реальных

Обзвон клиентов по базе: своими силами или на аутсорсе

Почему так важна работа с потребностями

Если вы будете производить товар или закупать партии без учета реальных нужд рынка, он рискует превратиться в складской хлам. Продажи состоят из 5 ключевых шагов:

1.  Поиск потенциального покупателя.

2.  Выявление потребностей и установление контакта.

3.  Презентация решения.

4.  Работа с возражениями.

5.  Заключение сделки и сопровождение.

Отметим, что поиск и оценку покупателя надо воспринимать как ответственный этап, предваряющий выявление потребности клиента. Но именно от качества второго этапа зависит успех сделки. Ошибки здесь обходятся дороже всего, ведь клиент уходит не потому, что товар плохой, а потому, что он решает не ту задачу, которая стоит перед покупателем.

Пример провала в продажах

Представим ситуацию: покупательница ищет шторы. Консультант задает вопросы о цветовой гамме интерьера и стиле комнаты. Клиентке предлагают красивые образцы, но сделка срывается. Где была ошибка? Продавец ориентировался на эстетическую функцию («украшение»), тогда как реальная потребность клиентки заключалась в функциональной защите («защита от солнца»). Занавеска была нужна не ради дизайна, а ради комфорта. Неправильное определение потребности привело к потере клиента и выручки.

5 шагов составления идеального квиза

Вы повысите конверсию сайта в 4,8 раз

Подробнее

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
+ БОНУС

В каких случаях необходимо выявление потребностей

Задача выявления потребностей возникает в двух принципиально разных точках воронки:

1. Этап разработки продукта 

Здесь действует простое правило: продавайте то, что хотят купить, а не делайте то, что есть в наличии. Перед разработкой нужно определить требования рынка.

Пример: Школьникам нужен инструмент для учебы. Например: ручка, стирающая следы.

Сегментация: младшим классам важна прочность (шариковые ручки с ластиками), старшеклассникам — стиль и удобство письма (гелевые ручки).

Маркетинг: Родители младших классов ценят рациональную выгоду (долговечность), тогда как подросткам важно самовыражение (дизайн персонажей игр).

2. Этап прямых продаж

На этом этапе необходимость изучения потребностей диктуется следующими причинами:

• Универсальность товара: Смартфон может быть нужен для просмотра фильмов или для бесконечного серфинга в сети. В первом случае акцент на экран и звук, во втором — на Wi-Fi и производительность.
• Эффективность презентации: Зная цель клиента, вы презентуете нужные функции, избегая воды.
• Работа с возражениями: Аргументы будут ценными только если они касаются личной выгоды конкретного человека.
• Доверие: Демонстрация понимания ситуации сближает вас и клиента.

Как понять, что компании нужна CRM

Внедрение CRM упрощает работу

Подробнее

Виды потребностей клиентов: как классифицировать запросы

Всевозможных классификаций – огромное количество. Для классических моделей типа пирамиды Маслоу в моменте продажи часто нет времени. В продажах эффективнее пользоваться более прикладной классификацией. Традиционно выделяется два типа: потребности клиента рациональные (или функциональные) и эмоциональные.

Возникают, когда закрыты рациональные нужды. Это желание принадлежать к группе, выделиться или подтвердить статус. Задача товаров, призванных удовлетворить эмоциональные потребности, – отображать мировоззрение клиента, его ценности.

На примере продажи брендовой одежды, продавец может апеллировать к тому, что «так носят успешные люди». Такую носит сам актер «N»!». Вместо «N» необходимо назвать авторитетную для данного покупателя фигуру. Покупатель платит не за ткань, а за социальный сигнал, который транслирует вещь.

Эксплуатировать эмоциональные потребности – прерогатива знаменитых брэндов. Так, Apple неизменно вызывает ассоциации с высоким социальным статусом и успешностью. 

Внутренние потребности клиента имеют отношение к личным страхам и переживаниям. К примеру, скромная девушка покупает декоративную косметику, чтобы понравиться себе самой.

Пример личных переживаний: «Я хочу выглядеть красивее для себя». 

Максимальная генерация клиентов

С виджетом Обратный звонок от Энвибокс

Подробнее

Эти потребности исходят из желания получить признание в социуме. 

Пример потребности социального признания: «Купить яркую помаду, чтобы парень оценил меня». 

Казалось бы, в обоих случаях девушке нужен товар одной и той же категории, тем не менее покупки будут разные. В первом примере в основу выбора лягут личные предпочтения девушки, а во втором – предпочтения ее парня.

Если вы хотите безошибочно определять потребности клиента, вам не обойтись без знаний еще двух типов.

Скрытые – это потребности клиента, которые им осознаются, но не создают ощущаемого дискомфорта. Следовательно, они и не побуждают потребителя к действию. Например, в компании по ремонту квартир используются блокноты и Excel для учета заказов. Менеджеры забывают перезвонить клиентам, заявки теряются при увольнении сотрудников.

Если потребность остается скрытой, действия на рост не будут предприняты. 

Явную потребность клиент выражает, она доставляет ему проблемы или неудобства, и он это озвучивает.

Либо менеджер по продажам может подсветить это сам, используя вопрос: 

«Как часто случается, что клиент ждёт ответа несколько дней и уходит к конкурентам, пока менеджер обрабатывает старые заявки?».

Только когда потребность становится явной, клиент совершает покупку.

Отправка СМС из EnvyCRM

Постройте уникальный диалог с каждым клиентом

Подробнее

Процесс перехода из одной категории в другую зависит от ваших способностей – он может быть довольно стремительным.

Хотите, чтобы скрытая потребность благодаря вам стала явной? Выполните следующие условия:

1. Изучите бизнес своего клиента, обязательно выясните, какова у него цепочка создания стоимости. Тогда вы будете знать, в каком направлении двигаться, чтобы понять существующие или возможные проблемы, неудобства, потери и быстро выявить реальные потребности, интересы клиента. Поразмышляйте над тем, какая сфера деятельности потенциального покупателя в настоящее время испытывает трудности, какой процесс идет с неувязками, где кроются узкие места. Найдите точки соприкосновения этих проблем с вашим продуктом: где и как он может быть применен для исправления ситуации (возможно, клиент уже пользуется аналогом). Задайтесь вопросом: какие издержки конкретного направления бизнеса вызваны выявленными проблемами, и это сказывается на конечном продукте клиента. Ответы помогут вам действовать правильно.
2. Используйте СПИН-вопросы. Главная задача таких вопросов и заключается в том, чтобы выявить и сформулировать потребности клиента. В сложных продажах СПИН-вопросы нацелены еще и на то, чтобы обнаруженные скрытые потребности трансформировать в явные:

• Ситуационные вопросы – помогают понять ситуацию.
• Проблемные вопросы – служат выявлению скрытой потребности.
• Извлекающие вопросы – усиливают потребность.
• Направляющие вопросы – ведут к признанию явной потребности.

Важные нюансы выявления потребностей при продаже

От чего зависят потребности покупателя? От имеющихся и возможных в будущем проблем, которые возникают в жизни клиента (если речь идет о рынке В2С) или в бизнесе компании (рынок В2В).

От этих действий напрямую зависит успех продаж.

Исходя из сложности продажи, время, затраченное на процесс выявления потребностей, может быть разным.

Закономерность простая: выше риск для покупателя – выше уровень сложности продаж и, соответственно, сам процесс продажи, значит, и выявить потребности труднее.

Для быстрых (транзакционных продаж) характерно четкое осознание клиентом своих потребностей. Продавцу тоже не составит труда их выявить и с легкостью закрыть сделку.

Сложные сделки характеризуются тем, что потребности клиента в них не сиюминутные – они зреют постепенно.

Вы не уверены в том, что клиент готов к покупке, пока выясняете его потребности.

В сложных продажах именно работа над выявлением потребностей является самым важным этапом, от которого зависит конечный результат.

Именно сложные продажи преобладают в рыночном сегменте В2В, когда речь идет об IT-продуктах, дистрибьютерских, промышленных продажах и продаже услуг. А у сложных продаж всегда есть цикл сделки. Правда, классическая модель – пятиступенчатая или семиступенчатая (контакт-выявление потребности-презентация-работа с возражениями-закрытие) –в данном случае не работает.

Сложные продажи требуют от продавца применения технологии СПИН-вопросов, выявляющих потребности клиента.

Хотите быть успешным и эффективным продавцом? Стройте процесс продаж, исходя из потребностей потенциальных клиентов. А для этого вы должны как следует вникнуть в них.

Прежде всего научитесь думать так, чтобы мысли были сосредоточены на решении проблем клиента. Добиться этого можно, задавая множество вопросов, которые на этапе выявления потребностей:

• во-первых, помогут понять, что этим потребностям соответствует больше всего;
• во-вторых, будут способствовать укреплению доверия между вами и клиентом;
• в-третьих, сам потенциальный клиент благодаря таким вопросам сможет разобраться в каких-то нюансах, которым раньше не придавал значения.

Последний пункт особенно актуален, ведь потенциальному клиенту предоставляется возможность открыть для себя такие функции продукта, которые на самом деле имеют для него ценность.

И пусть основные данные о клиенте вы собрали на этапе квалификации, выявляя потребности, к этой информации необходимо обратиться с еще большим вниманием.

Обратный звонок на сайте: как установить и оценить его работу

Достаточно эффективный вид общения

Подробнее

Ваша роль в процессе – эксперт. То есть вы, а не покупатель, разбираетесь в продукте как профессионал.

Если вы имеете дело со сложной продажей, когда клиент не созрел к покупке «здесь и сейчас», его потребность растет постепенно, вы должны брать ситуацию в свои руки и управлять интересом клиента. Не готов к покупке – еще не значит: не готов к восприятию информации. Главное, своевременно и точно определить тип информации, способной стать для клиента ценной и важной. Ваша задача – постоянный диалог с потенциальным покупателем, по ходу которого скрытая потребность плавно превращается в явную.

Что такое CRM-маркетинг

И как он помогает бизнесу развиваться

Подробнее

Как выявить потребность: эффективные методы

Выявление потребностей клиента возможно следующими методами:

Метод активной коммуникации (активное слушание)

Продавец в беседе задает открытые вопросы для выявления потребностей клиента, формулируя их так, чтобы получить развернутые ответы. В таком диалоге покупатель сможет выговориться, а продавцу будет проще понять реальные потребности.

Пример скрипта:

• «Вам удобно управлять этой программой?» (Закрытый вопрос).
• «Опишите, какие задачи вам приходится решать ежедневно в работе с клиентами?» (Открытый вопрос).

Слушайте ответ внимательно – покупатель должен быть уверен в том, что вы разбираетесь в проблеме, которую он озвучивает. Так вы расположите клиента к себе, ему захочется общаться с вами больше, и вы сможете получить нужную информацию.

• Метод повторения (переспрашивания)

Не все люди готовы разговаривать с первым встречным, интроверту открытые вопросы могут доставить дискомфорт, в этом случае лучше задавать другие вопросы для выявления потребностей клиента при продаже – альтернативные (с готовыми вариантами ответов) и уточняющие. Уточняющий вопрос содержит в первой части информацию, которую уже дал клиент. Путем такого интервьюирования вы покажете свою заинтересованность ответами и сможете удостовериться в том, что выбрали верную тактику.

Пример альтернативного вопроса: «Вам важнее скорость обработки или глубина аналитики?».

Пример уточняющего вопроса: «То есть, если я правильно понял, главный риск для вас — это простои оборудования…».

• Метод подведения итогов

Суть данной методики состоит в том, чтобы вычленить из высказываний клиента то, что его волнует и тревожит сильнее всего. Важно не просто выделить главное, но и произнести вслух – чтобы потенциальный покупатель поскорее сам осознал свою потребность и проникся доверием к продавцу-консультанту, сумевшему понять и выразить его проблему.

Пример: «Мы оформляем заказ на сегодня или завтра? Оплата будет по карте или наличными?»

• Метод «достраивания дома»

  Давайте представим фразу «я покупаю это» в виде конструктора. Когда потенциальный клиент просто осознает данный факт, все элементы конструктора разрозненны. А вот когда он принимает решение о покупке, отдельные части конструктора выстраиваются в готовый дом. Чтобы дом стал полноценным строением, все детали конструктора должны быть на своих местах.

  А теперь вообразим, что покупатель приходит к вам, и вы начинаете строить дом. Верно? А вот и нет! Такое видение ситуации – ловушка, в которой часто оказываются все продавцы, когда предлагают свой продукт (товары или услуги): они приступают к строительству нового дома, а не пытаются продолжить возведение уже начатого объекта. Все дело в том, что еще до встречи с продавцом клиент определился: что ему хочется купить, какую сумму он готов отдать, сколько времени займет процесс покупки и т.д. Есть действие: покупатель пришел к продавцу. Это означает, что он движим каким-то мотивом – возникшей в чем-то потребностью. Задача продавца как раз и состоит в том, чтобы выяснить, что это за мотив.

  Итак, клиент приходит не как пустой лист, а с уже начатым проектом («купи этот домик»). Задача продавца — не построить всё заново, а достроить недостающие детали.

  Универсальная фраза: «Вижу, вы довольны текущим вариантом, но есть моменты, которые можно улучшить. Что именно мешает вам работать еще быстрее?». Эти слова «что мешает» и являются ключом к покупке.

  Старайтесь продать то, чего не достает. У клиента нет уверенности в товаре? Предлагайте уверенность, облекая в форму фактов. В дефиците функции? Значит, продавайте их, демонстрируя при этом. Выходит, если мы слишком углубляемся: «Для чего вам это? Купите лучше то!», или допытываемся: «Вы точно знаете, что именно это хотите?» или безапелляционно заявляем: «Вам это ни к чему!», – тем самым вытаскиваем кирпичики из сооружения и ломаем дом «я покупаю это».

Партнерские продажи

Как высплывающие окна увеличивают их в два раза

Подробнее

Какие вопросы задавать для выявления потребностей

Итак, очевидно, что выявление потребностей необходимо, это важный шаг в процессе продаж. Разноплановые вопросы, которые вы используете на этом этапе, помогают разузнать желания покупателя и понять, чего он ждет от приобретения. Составлять и задавать эти вопросы надо умело, ведь можно измучить клиента сотней «зачем» и «почему», но так и не приблизиться к продаже. А можно уже после пары открытых вопросов закрыть сделку.

В чем тут фокус? Вопросы следует продумать так, чтобы они располагали человека к беседе и были ему понятны. С основными типами вопросов, их плюсами и минусами, можно ознакомиться, изучив таблицу:

Важно во время диалога поддерживать зрительный контакт с собеседником, разговаривать непринужденно и свободно, показывая свою заинтересованность. Когда человек не расположен к беседам, это видно сразу – не навязывайтесь, толку не будет.

Представим это условно на практике:

Ваша задача выработать такую тактику переговоров с клиентом, чтобы получить от него: «Да!». Это произойдет, если ответы на открытые вопросы будут правильно услышаны и поняты. Чувствуете, что вам не хватает информации и вы не готовы сделать конкретное предложение? Продолжайте задавать открытые вопросы для выявления потребностей клиента. Примеры действий неопытных продажников показывают их распространенную ошибку – они задают вопросы, которые не очень полезны и не помогают раскрыть целиком суть проблемы клиента. Но это, собственно, дело наживное.

Автозаполнение форм на сайте

Виджет Персонализатор форм от Envybox

Подробнее

Если вы нацелились в совершенстве овладеть техникой выявления потребностей клиента, сперва освойте технику открытых вопросов (таких, на которые клиент будет вынужден дать неодносложный ответ). Данные вопросы уместны в первой части беседы – благодаря им вы сможете понять, какие потребности у клиента в общем. После того, как станут ясны цели, которые привели покупателя к вам, следует задать несколько альтернативных вопросов и только в самом финале диалога – вопросы закрытые.

Примеры выявления потребностей путем открытых вопросов:

• «Чего вы ждете от …?»;
• «Что должен вам обеспечить …?»;
• «Для каких задач (целей, условий) вам нужен …?»;
• «Что бы вы хотели видеть в этой модели …?»;
• «Что вам не нравилось в прежней модели …?»;
• «Что бы вы хотели видеть в …?»;
• «Опишите, в каких условиях будете использовать …»;
• «Что вам показалось привлекательным в данной модели …?»
• «У вас имеется опыт использования такой модели …?»
• «Какие у вас есть опасения, связанные с …?».

Такими вопросами вы вынуждаете респондента давать развернутые ответы. В них вам надо найти не только указание непосредственно на проблему, которую вы стараетесь выявить, но и всевозможные детали, с помощью которых вам проще будет воссоздать полную картину потребностей клиента.

Техника выявления потребностей не ограничивается открытыми вопросами. Альтернативные и ситуационные тоже могут принести немалую пользу.

Пример альтернативных вопросов:

• «Вы предпочитаете изумрудный или синий …?»;
• «Для вас более значим качество или скорость …?»;
• «Вы интересуетесь автомобилем с автоматической или механической КПП…?».

Как же избежать неверных шагов? Извлекать уроки из чужих ошибок. Есть одна методика, которая практически всегда попадает в цель. Суть ее – в трех вопросах, которые помогают добыть информацию, необходимую для перехода к продаже:

1. «Пожалуйста, скажите, какой должен быть… ? Я хочу предложить вам самое лучшее по тем ценам, на которые вы рассчитываете». Дайте клиенту возможность самому все рассказать, не перебивайте его ситуационными, проблемными и прочими вопросами. Тогда вам останется лишь подобрать оптимальный вариант и сделать презентацию.
2. «Если вы собираетесь оформить покупку в ближайшее время, то у вас есть возможность воспользоваться специальной скидкой, которая действует только до …». В зависимости от ответа клиента вы сможете выстроить дальнейшую стратегию: работать с товаром, имеющимся в наличии, подталкивая потенциального покупателя к принятию решения, или провести небольшую промо-акцию на будущее, обменявшись контактами.
3. «Это то, что вы искали? Можем оформлять заказ?». Таким образом вы подводите покупателя к конкретному варианту и ждете его реакции. Это чрезвычайно важно! Не стесняйтесь предлагать клиенту купить то, что вы продвигаете.

Постарайтесь разговорить клиента, узнайте, за чем конкретно он пришел. Пользуйтесь этой методикой, какими бы продажами вы ни занимались. Подстраивайте представленную модель под свой продукт и получайте больше прибыли. Стоит только начать задавать вопросы, как вы убедитесь в разговорчивости клиентов.

Индивидуальный график в EnvyCRM

Новый подход к управлению рабочим временем

Подробнее

СПИН-вопросы для выявления потребностей

Когда мы имеем дело со сложными продажами, наиболее ответственным этапом является «исследование» – итог переговоров зависит от него больше, чем от остальных. И хотя на каждом этапе бизнес-диалога идут в ход СПИН-вопросы, на этапе исследования их используют чаще всего.

Используя вопросы, вы сообщаете клиенту информацию о выгодах и ценности вашего продукта.

• Ситуационные

Вопросы, цель которых – установление контакта и сбор сведений о ситуации, сложившейся у клиента. Благодаря им можно понять, какие действия предпринимает клиент для решения возникших проблем и бизнес-задач, в чем он эксперт, а в чем – профан. К ситуационным относятся вопросы о задачах, стратегиях клиента, об особенностях рабочих процессов и принятия решений компании.

Пример: «Как часто используете старые станки?».

• Проблемные

Нацелены на выявление трудностей, неудовлетворенностей, недовольств клиента. Помогают узнать узкие места, риски потерь, видение клиентом обозначенных проблем.

Пример: «Бывают ли сбои в процессе сборки?».

• Извлекающие

Эти вопросы касаются последствий, которые могут случиться, если существующие проблемы и недовольства не будут устранены.

Пример: «Если сбой повторится, сколько это стоит компании в деньгах?»

• Направляющие. Затрагивают методы решения найденных проблем, предложенные вашим продуктом. Вопросы призваны раскрыть ценность вашего продукта и выгоды для бизнеса, получаемые клиентом в случае приобретения товара.

Пример: «Сможет ли новое оборудование снизить потери?»

Вопросы в СПИН-продажах позволяют не только выявлять потребности клиента, но и управлять ими.

Выяснение потребностей клиента: пошаговая инструкция

Итак, посетитель зашел в ваш магазин. Вы, как полагается, приветствуете его классической фразой: «Добрый день, я могу вам чем-то помочь?». Клиент, как обычно, отвечает: «Спасибо, я посмотрю и, если нужна будет помощь, вас позову». Коммуникация окончена. Точка. И это первая ошибка, она самая распространенная.

Не кидайтесь сломя голову к потенциальному покупателю, присмотритесь к нему: какими товарами он интересуется, соберите ознакомительную информацию. Возможно, вы сразу поймете, какая именно потребность привела его в ваш магазин. Предположим, мы торгуем посудой, и посетитель ходит по сектору, где расставлены чайники, рассматривая их. Логично предположить, что чайник ему и нужен. Ничего сложного. Этапу «наблюдение» не надо уделять много времени – достаточно и 30 секунд.

А вот теперь подходящий момент, чтобы начать диалог. Вы можете сразу сделать предложение:

• • • «Здравствуйте! Мы сегодня получили партию новых чайников, еще не успели их расставить в торговом зале, я сейчас принесу и покажу их».
    • «У нас есть двухлитровый чайник, в котором вода закипает за полминуты, давайте я покажу его вам».

Чат-бот для бизнеса – современное решение для «прогревания» клиентов

Зачем он нужен и как им пользоваться

Подробнее

Имейте в виду, что ответ на второе предложение может содержать потребность клиента: «Я бы хотел объем больше» или «Электрический чайник тратит много электроэнергии, мне такой не нужен!». Отлично, уже есть, с чем работать. Так что старайтесь на этом этапе включить в свое предложение характеристику какого-нибудь товара.

Если покупатель изъявил желание пойти с вами, первым делом покажите ему товар, а после уже задавайте вопросы.

Клиент выразил свою незаинтересованность вашим предложением? Переходите сразу к вопросам-анкете. К слову, начинающим продажникам неплохо бы в самом деле составить памятку: какие вопросы задавать покупателю. Пусть она будет незаметна для клиента, но с такой шпаргалкой вы быстрее запомните классификацию вопросов и ситуации, в которых следует задавать каждый из них.

После этапа вопросов готовьтесь выслушать возражения.

Здесь выполняются два важных правила:

• • • клиента нельзя перебивать;
    • необходимо участвовать в диалоге.

Как это реализовать? Обратитесь к технике активного слушания: «поддакивайте» собеседнику, повторяйте его финальные фразы, озвучивайте ключевую мысль его высказываний. Таким образом вы дадите понять клиенту, что заинтересованы в том, что он рассказывает, соответственно и в его проблеме тоже.

Этим процесс выявления потребностей можно и завершить. Остается только довести общение с потенциальным покупателем до успешного финала.

Потребности клиентов выявлены. Что дальше?

Выслушав все, что расскажет клиент о своих проблемах и не только, ответьте на все его возражения – аргументированно и спокойно, не вступая в споры. Пусть реальные характеристики продукта, имеющие ценность для этого покупателя, будут вашими главными доводами.

Проще говоря, хотите убедить клиента в том, что он должен совершить покупку конкретного продукта, – используйте потребности, которые только что были выявлены.

Помните пример с чайником? Предположим, клиенту необходим большой электрический чайник, который в целях экономии электроэнергии кипятит воду не более 3 минут. Мы предлагаем ему такой вариант, но покупатель считает его слишком дорогим.

Обращаемся к потребности – экономии электроэнергии – и можем смело убеждать клиента в том, что спустя какое-то время он вернет цену чайника за счет экономии электричества, при том, что сможет быстро кипятить много воды – другие чайники с этим не справятся.

Как построить воронку продаж

Которая будет приносить постоянную прибыль

Подробнее

Как квизы могут помочь при выявлении потребностей клиентов

Квизы, или тест-опросы, тоже помогают выявлять потребности клиента. Благодаря им проще будет понять, что из себя представляет ваша база подписчиков, проверить ее реакцию, узнать ключевые проблемы и пожелания аудитории. Инструмент очень эффективен – проверено не раз.

Как в продажах определить потребности клиента? Примером проведения квиза может служить рассылка по имеющейся базе потенциальных клиентов. Письмо должно содержать лаконичную просьбу принять участие в анкетировании по актуальной для вас теме. Воплощается это так:

1. Письмо в формате: «Пройдите тест и получите подборку решений для вашего бизнеса бесплатно».
2. Результат: Мы получаем квалификацию, знаем главные боли, используем лексику клиента для улучшения лендинга.
3. Используемые инструменты: Spywords, Envybox квизы. Ответы падают в CRM, создавая возможность для персональных писем.

Альтернатива – реклама в соцсетях: 

1. Сообщение в формате: «Пройди тест и узнай, какая воронка подойдет вашему бизнесу».
2. Результат: Получаем контакты, ранги должностей, размеры бизнеса. Приглашаем на вебинар.

Это берет на себя рутину первичного интервью менеджера.

Потребности клиента выявили. Что это дало:

• • • подтверждение жизнеспособности базы данных;
    • определение главной проблемы целевой аудитории;
    • понимание того, какие коррективы нужно внести, чтобы сделать предложение более привлекательным;
    • получение возражений, о которых и не догадывались;
    • обнаружение лексики, с помощью которой потенциальные клиенты описывают свои проблемы (это поможет усовершенствовать лэндинг);
    • создание еще одной точки взаимодействия, которая напоминает клиенту о вашей компании.

Второй вариант выявления потребности клиента при продажах – проведение тест-опроса в форме рекламной кампании в социальных сетях с переходом на страницу с квизом. Допустим, мы предложим бесплатно пройти тест и узнать, какая схема автоворонки больше всего подойдет для конкретного бизнеса.

Разбор приведенных вариантов позволяет понять, как квизы способствуют увеличению продаж. По сути, они берут на себя долю работы менеджера по выявлению потребностей. После того, как мы определили, в чем действительно нуждается покупатель, самое время приступать к презентации продукта. Ориентация на потребности клиента будет полезна и при работе с возражениями.

Возможности и потребности клиентов: чем «хочу» отличается от «могу»

Анализ потребностей клиента (с какой целью человек присматривается к вашему продукту, выполнения каких задач от него ждет и т.д.) позволит сформировать наиболее подходящее для покупателя предложение. Но не стоит забывать, что потребности и возможности клиентов не всегда идентичны. Кому не знакома такая ситуация: менеджер отработал процесс выявления потребностей блестяще, а посетитель ушел разочарованный? Почему так происходит? Да, этап выявления потребностей клиента важен, но не надо его возводить в ранг волшебства.

Типичная ситуация: Человек хочет телевизор с диагональю 80 дюймов, а бюджета хватает только на 55.

Ошибка: Грубое указание на бедность («Деньги закончились? Возвращайтесь, когда накопите»).

Правильное действие: Показать компромисс. «Я понимаю ваше желание большого экрана. Главное в телевизоре — картинка, и в этой модели она также отличная, но при меньшем размере корпуса. Давайте обсудим этот вариант, он будет комфортнее по цене».

Выходит, узнавая потребности клиента, мы часто упускаем главное – его возможности: на какую сумму рассчитана покупка? В реальной практике продаж возможности и потребности клиента являются нераздельными.

Виджет обратного звонка: эффективный инструмент или отпугиватель клиентов

Облегчает коммуникацию

Подробнее

Успех продажи определяется главным фактором: сумеете вы почувствовать реальные возможности покупателя (максимальную сумму, которую он сейчас готов отдать за покупку) или нет. Ваша ошибка означает, что сделка не состоится.

Есть только два способа выявить возможности – явно и тайно. С явным все понятно: просто спрашиваете у клиента, на какую сумму он рассчитывает. Возможно, он и ответит, может быть, даже честно.

Проблема в том, что во многих кампаниях действует запрет на выявление финансовых возможностей явным путем, потому что прямые вопросы о деньгах ставят человека в неловкое положение. Ну и вообще, заглядывать в чужой карман считается не приличным. На самом деле вопрос для продаж – нормальный. Только не надо задавать его с первой минуты разговора.

Что касается тайного выявления возможностей – понаблюдайте, как реагирует клиент на ваше предложение варианта, который вы считаете подходящим, на то, как вы его слушаете. Тайный — наблюдение за реакцией на ценовые предложения. Если клиент молчит на высокой цене, значит, бюджет другой. Есть разные методики, например, СПИН 80-х годов и другие – если вспомните их и используете, хорошо: главное – сужать круг вариантов, задавая специальные вопросы. В чем суть? Когда вы, исходя из выявленных потребностей клиента, пытаетесь предложить конкретный товар, то встречаете тупик, который упоминался выше: потребности–возможности, потому что бюджет покупки часто так и остается неясным.

Наиболее частые ошибки, допускаемые при оценке потребностей клиентов

Удовлетворить потребности клиента вы сможете, работая человеком здесь и сейчас, а не перестраивая уже сформированную систему ценностей, стереотипов и убеждений, иначе очень долго будете идти к закрытию сделки. В арсенале некоторых менеджеров есть модули собственных вопросов, которые легко раскрывают клиента (2-3 попытки – и потребности ясны). Но такие достижения являются результатом:

• • • кропотливой интеллектуальной работы с потенциальным покупателем;
    • изучения поведения и анализа потребностей клиента;
    • хорошей внутренней мотивации к достижению цели.

Если вы будете внимательно слушать клиента, у вас получится задать ему правильный и уместный в данных обстоятельствах вопрос, а не шаблонный, который выудили из старой записной книжки.

Итак, основные принципы определения потребностей клиента в процессе продаж рассмотрены. Их можно применять и для личных продаж, и для телемаркетинга.

Продажи и маркетинг

Как CRM помогает согласовать два отдела

Подробнее

Самые частые вопросы по теме:

Коротко: как работать с любым возражением

Возражения клиентов никогда не возникают на пустом месте: за каждым стоит причина — сомнение, неудачный опыт или просто желание поторговаться. Одни возражения можно отработать и превратить в продажу, с другими нужно работать аккуратно, как сапёр с миной. В статье: 8 причин возражений, алгоритм отработки, техники для истинных и ложных возражений и готовые примеры ответов — для разговора и для переписки.

Как сделать кнопку виджетом

Мультивиджет — Мультикнопка для Вашего сайта от Энвибокс

Подробнее

Главные причины возражений клиента

Распространено мнение, что клиент не будет сомневаться и возражать против покупки, если хорошо презентовать ему товар, в котором тот действительно нуждается. Единственное, что будет волновать человека — способ оплаты. Так ли это на самом деле?

Опыт компаний, написавших множество скриптов продаж, говорит о том, что возражений не избежать. Даже когда были заранее предприняты все необходимые шаги, с клиентом все равно придется поработать.

Работа с возражениями клиентов будет подробно разобрана далее, а пока выясним основные причины, по которым ваш потенциальный покупатель начинает сомневаться в необходимости покупки, говоря «мне надо подумать». Это понимание необходимо, чтобы лучше узнать вашу целевую аудиторию и смотреть на нее немного под другим углом.

Главные причины возражений клиента:

• несогласие с вашими доводами;
• неподходящие условия;
• слишком высокая цена;
• отсутствие потребности в товаре;
• плохое настроение;
• повод для самоутверждения;
• желание поторговаться;
• желание сохранить некий “козырь в рукаве”.

Данный список хотя и не является исчерпывающим, все же дает основу для обработки возражений клиентов. Причем, часть этих причин можно обработать, остальные же придется оставить как есть.

Автоматическое выставление счетов в EnvyCRM

Больше оплат от Ваших клиентов

Подробнее

В частности, первые четыре повода устраняются: корректированием ваших аргументов, формированием лучших условий, обоснованием текущей цены либо ее снижением, созданием реальной потребности у клиента. Последние же четыре пункта ликвидировать не удастся. Какие бы усилия вы не прилагали, повлиять, например, на неважное настроение человека вы не сможете. То же самое будет происходить в случае явного желания клиента самоутвердиться или сбить цену.

Бывает и такое, что человек лишь делает вид, что он в сомнениях, лишь для получения от вас в подходящий момент наилучших условий.

Общий алгоритм работы с возражениями клиентов

Работа с возражениями в продажах происходит по общему алгоритму в 5 этапов:

1. Пауза. На начальном этапе необходимо выслушать потенциального покупателя, не перебивая его. Озвученные мысли выявят основные болевые точки клиента.
2. Согласие. С опасениями со стороны потенциального клиента следует согласиться по технике «присоединения». Вместе с тем необходимо аргументированно обосновать высокую цену на продукт (он намного качественнее и надежнее по сравнению с аналогами у конкурентов). Важно держаться нейтральной позиции, чтобы клиент не углядел в ваших доводах признаков лукавства.
3. Ответы на вопросы. На любые возникающие у потенциального покупателя вопросы, как нелепые, так и вполне очевидные, нужно отвечать максимально полно и понятно.
4. Мотивация. В результате успешного выполнения предыдущих этапов у клиента начнут закрадываться сомнения в своих же собственных возражениях. Пришло время окончательно смотивировать его на сделку, грамотно используя полученную в разговоре информацию.
5. Завершение сделки. Если для совершения покупки человеку нужен дополнительный стимул, предоставьте его в виде привлекательных скидок, бонусов и т. п.

Ответы на возражения клиентов должны формироваться в зависимости от конкретного предлагаемого продукта. Также сильное влияние оказывает формат беседы — во время встречи либо в удаленном режиме.

Работа с CRM-системой значительно облегчает процесс взаимодействия с клиентами, особенно когда речь идет о возражениях, которые не удалось успешно отработать. С помощью CRM можно сохранять всю историю общения с клиентом, включая его вопросы и сомнения, что позволяет менеджерам возвращаться к этим данным в будущем и использовать их для более глубокого анализа потребностей клиента. Автоматические напоминания о необходимости повторного контакта и инструменты для создания персонализированных предложений позволяют не упустить потенциального клиента, который на первый взгляд мог показаться «потерянным».

Управление клиентской базой

Рассказываем, как CRM-система повышает продажи

Подробнее

Техника работы с истинными возражениями клиентов

Обычно все возражения считаются истинными. Но они таковыми являются только тогда, когда человек говорит правду. Если клиенту цена кажется слишком высокой, значит, она на самом деле такая. Если он говорит «Я хочу посоветоваться» или «У меня в данный момент нет денег на этот товар», значит, это действительно так.

Для отработки потребуется применить одну из специальных техник, которых существует множество. Все они работающие. Мы разберем наиболее распространенные из них, являющиеся основой для написания большинства скриптов продаж.

Данная техника работы с возражениями клиентов считается самой удобной и универсальной в применении. Она включает в себя 4 этапа.

Здесь необходимо строго соблюдать последовательность, двигаясь от первого пункта к последнему. Алгоритм действий выглядит следующим образом:

• Согласие («Да, вы правы», «Это действительно возможно», «Да, бытует такое мнение»);
• Переход («Именно для этого…», «Также…», «Поэтому…»);
• Аргумент («Предоставляется гарантия», «Для очистки достаточно тряпки и воды»);
• Призыв — вопрос («Когда вы возьмете …, вы уже не захотите выпускать его из рук», «Какая цветовая гамма вам больше нравится?»).

На основе данных этапов создается универсальный скрипт для работы с любым возражением.

Как вернуть клиентов: 10 проверенных способов

Делаем так, чтобы клиенты не уходили

Подробнее

Приведем такой пример. При выборе топора клиент возражает: «Мне не нравится, как он выглядит!». Вы можете ответить так: «Да, поначалу внешний вид производит отталкивающее впечатление. Но попробуйте взять этот топор в руку. Вы тут же ощутите, как продумана эргономика его прорезиненного топорища. Оно не выскользнет из рук, а при работе не приведет к образованию мозолей. Само зубило выполнено из титана и способно разрубить пополам даже металлическую трубу! Для вас важны эти качества?».

Данная методика показывает, как отвечать на возражения клиентов более лаконично. В частности, с помощью конструкции «Именно поэтому» вы можете перевести фокус внимания с довода клиента на свой. Эта техника представляет собой укороченный вариант предыдущей («Согласие…призыв»). Ее имеет смысл использовать, если для полноценной отработки недостаточно времени либо когда возражение клиента проявляется весьма слабо.

Например, клиент возражает: «Мы уже работаем с постоянным поставщиком». Вы в этом случае парируете: «Именно поэтому вам должно быть интересно, как снизить закупочную цену». Другой пример: клиент недоволен отсутствием товара в наличии. Ваш ответ будет таким: «Именно поэтому данная вещь должна быть у каждой домохозяйки!».

Онлайн-консультант на сайте

Почему пользователи предпочитают его?

Подробнее

Помимо своей главной функции эта техника позволяет собрать дополнительную информацию о клиенте. Вопросы, задаваемые в ответ на возражения, здесь следует разделить на две категории: утверждение и уточнение. Допустим, клиент возражает доводом дороговизны.

• Утверждающие вопросы: «Разве качественная вещь может быть дешевой?», «Если цена будет ниже, как клиенты поймут, что мы предлагаем отличный продукт?».
• Уточняющие вопросы: «Почему вы так считаете?», «С кем вы нас сравниваете?», «Что для вас значит дорого?»

Грамотно сформулированные и заданные клиенту утверждающие вопросы дадут положительный эффект. Человек сам сделает правильные выводы, причем, без навязывания с вашей стороны. Уточнения же помогут вам понять истинные причины возражений и сомнений. Например, из одной лишь формулировки «слишком жесткая подвеска» непонятно, что именно не устраивает клиента. Поэтому следует уточнить: «Вам необходима самая мягкая подвеска, или достаточно средней?»

Работа с возражением клиентов «Дорого!»/«Для меня это дорого!»

Возражением «Дорого!» клиент закономерно реагирует на внешний раздражитель, коим является не отдельно взятый продавец, а сам факт «впаривания» некой, пусть даже полезной вещи. Но цена может быть на самом деле объективно высокой. И возражение в этом случае носит осознанный характер. Вот характерные примеры: «Мне в другом магазине предложили тот же товар гораздо дешевле», «Там-то и там-то в эту сумму включили еще и доставку, а у вас этого нет!».

Озвучивание Utm-меток в Обратном звонке на сайте

Как отследить конверсию и увеличить заявки?

Подробнее

Каким будет ответ на возражение клиента «Слишком дорого»? Стремитесь максимально убедительно раскрыть все положительные характеристики продукта и обосновать его дороговизну.

Случается, что человек возражает просто для того, чтобы от него отстали. Мгновенно произнесенные необдуманные слова являются реакцией клиента на первую же фразу продавца. В этом случае необходимо, отталкиваясь от произнесенной реплики, выявить реальные возражения потенциального покупателя, которые в свою очередь будут служить основой для дальнейших действий.

Оба варианта принципиально отличаются друг от друга. Преодоление возражений клиента в случае их истинности должно привести к продаже. Если же доводы являются ложными, их отработка породит лишь новые возражения.

По одному заданному вопросу невозможно понять, что клиент возражает абсолютно искренне. Для выяснения истинности возражения лучше следовать рабочему скрипту:

• Спросите клиента, является ли цена единственным останавливающим фактором. Устраивает ли его в остальном ваше предложение? Положительный ответ будет служить признаком истинности возражения. Если клиент ответил «нет», переходите к следующему пункту.
• «Что помимо этого вам не нравится? Мы можем предложить вам специальные условия, но нам нужно понимание, над чем стоит поработать». В ответ на эту реплику клиент поделится своими истинными сомнениями касаемо вашего продукта.

Необходимо выработать у человека ощущение, что вы лишь пытаетесь помочь ему, предложив наилучшее решение его потребностей. Ни в коем случае нельзя давить на клиента.

Принципы работы с возражениями-отговорками клиентов

Ответная реакция человека может быть обычной отговоркой. Как правило, такие возражения клиентов в продажах встречаются при «холодном» обзвоне.

В данной ситуации нет смысла позиционировать продукт как самый лучший и нужный, приводя соответствующие аргументы. Это не поможет, когда человек любыми способами хочет избавиться от вас. Значит, необходимо подсечь его на «крючок», не дав ему «убежать». Желательно, чтобы таким крючком была эмоция, способная задеть клиента за живое, мотивирующая его продолжить беседу. А именно, направить клиента в нужное русло нам помогут алчность, страх и тщеславие. Рассмотрим отработку по каждой эмоции на примере возражения «Мне ничего не нужно».

Как увеличить продажи с онлайн-чатом?

Персонализация автоприглашений

Подробнее

• Алчность (жадность): «Что если мы уменьшим ваши расходы на 15%?»
• Страх: «Вы теряете возможность быть первым в городе обладателем нашего продукта!»
• Тщеславие: «Эта вещь предназначена исключительно для таких людей как вы!»

Создайте интригу вашей первой фразой, чтобы клиент захотел узнать подробности. Возражения с его стороны могут продолжиться, однако они будут уже вполне осознанными. Вы сможете дальше на другом уровне работать над сомнениями клиента.

Не менее важные возражения у клиентов

1. Объективное условие

   Сюда относятся реальные причины, по которым человек действительно не может воспользоваться вашим предложением именно в данный момент. Как отрабатывать возражения клиентов в таком случае?

   Вспомним характерную реакцию потенциального покупателя «Мне надо посоветоваться». Здесь могут быть две ситуации: либо клиент сомневается и нуждается в совете со стороны, либо он не уполномочен без санкции, например, своего партнера, принимать такое решение.

   Здесь важно понимать, что существуют объективные причины для отказа, и идти напролом бессмысленно. Решить эту проблему можно тактикой ожидания. Не торопите человека с ответом, а контролируйте ситуацию, периодически переспрашивая клиента, принято ли решение. Вполне вероятно, что без излишнего давления с вашей стороны сделка в дальнейшем будет совершена.

    

   Плавающие кнопки на сайте

   Как эффективный призыв к действию на сайте

   Подробнее

2. Скрытое возражение

   Здесь речь о том, что под фразой, например, «Мне нужно подумать в течение пары дней» может скрываться совсем другая причина. Возможные варианты возражений клиентов: «Этот продукт не для меня», «Я встречал более дешевые аналоги» и другие, более резкие высказывания. Основная сложность данных реплик состоит в определении, истинны они или ложны.

   Определить истинность фразы на самом деле можно довольно просто — попробуйте работать с данным возражением как с изначально истинным. Если в процессе работы клиент постоянно меняет причины отказа, вы находитесь на верном пути. Каждое новое возражение обрабатывайте как истинное.

Но когда клиент с каждым разом повторяет один и тот же довод, вполне вероятно, что вы имеете дело либо со скрытым, либо с объективным возражением. Проверьте это уточняющим вопросом. К примеру, клиент возражает: «Это дорого!», вы уточняете: «Если мы с вами договоримся по стоимости, вы купите наш продукт без сомнений?».

Ответ на уточняющий вопрос должен расставить все точки над «i». Клиент либо соглашается купить, если цена будет снижена, либо он недоволен чем-то еще и покупать товар не хочет даже после снижения цены.

В первом случае выявится объективная проблема, для которой необходимо найти рациональное решение. Второй случай определит истинное возражение, с которым нужно работать по стандартным сценариям.

Как отвечать на возражение «я подумаю»: коротко

«Я подумаю» — самое частое возражение: за ним обычно стоит не потребность во времени, а сомнение, которое клиент не назвал, — цена, недоверие или нехватка информации. Короткая схема отработки:

1. Присоединитесь, не спорьте. «Я вас понимаю, тут есть над чем подумать».
2. Уточните истинную причину. «Что именно вы хотите обдумать и сколько времени вам необходимо?»
3. Ответьте и закройте на шаг. «Безусловно, решение принимать вам, я только предоставляю информацию. Скажите, что могло бы помочь вам определиться?»

Если сомнение названо — работайте с ним как с обычным истинным возражением по алгоритму выше. Если клиент уклоняется, помогает мягкий проверочный вопрос:

«Видимо, по основным позициям вас всё устраивает, остались только небольшие уточнения, так? В чём вы сомневаетесь?»

Полный разбор этого возражения — 20 готовых ответов, 6 техник для клиента, которому действительно нужно подумать, и 3 метода опережения — в отдельной статье «Возражение «я подумаю» и 20 способов его отработать».

Ложные возражения клиентов: стоит ли с ними работать

В процессе взаимодействия с аудиторией вы можете столкнуться с ложными возражениями клиентов. Примеры: «Сейчас я не готов ответить», «Мне надо подумать», «Мы не нуждаемся в этом» и т. д. Вариантов тут множество. Обычно ложные возражения распознаются сразу, но случается, что их довольно трудно отличить от истинных.

Нужно понимать, что в основе ложного возражения всегда лежит либо истинная причина, либо объективный фактор, делающий покупку невозможной в данный момент. Поэтому определение и отработка таких возражений потребует от вас достаточного опыта и умения анализировать каждую ситуацию в отдельности.

Инфопартнерство в B2B-сегменте

Что это и как помогает бесплатно продвигать бизнес

Подробнее

В любом случае всегда следуйте важному правилу. Не отвечайте на ложное возражение. Это бессмысленная трата времени, которая, скорее всего, не приведет к продаже.

Дополнительно отметим, что ложные возражения зачастую вызваны ошибками в презентации продукта и неточным определением истинных потребностей клиента. Если от разных клиентов вы слышите одни и те же фразы, возможно, они сигнализируют о действительной проблеме, требующей пересмотра подхода к дальнейшим этапам в цепочке продаж.

Как в таком случае должна проводиться работа с возражениями клиента? Основные принципы сводятся к выявлению истинного возражения. Здесь нет универсальных рецептов, поскольку отработка основывается на характеристиках конкретной ситуации. Вероятно, потребуется комбинировать разные способы.

Тем не менее, существуют вполне действенные приемы работы с ложными возражениями:

Обратный звонок от Envybox

Автоматическое соединение за 24 секунды

Подробнее

• Игнорирование возражения

  Например, клиент возразил: «Мне надо подумать». Просто игнорируйте эту фразу и продолжайте свою речь в соответствии с текущим этапом цепочки продаж до тех пор, пока не добьетесь заключения сделки.

• Выведение клиента на искренность

  Отвечайте на возражение клиента примерно следующим образом: «Ну это же пустяк! Разве стоит из-за этого отказываться от столь важного приобретения? Скажите, что на самом деле вас останавливает?». Здесь, однако, нужно действовать по обстоятельствам. Будьте аккуратны, тактичны и ненавязчивы в общении, чтобы клиент не почувствовал давление с вашей стороны.

• Суммирование всех выгод

  Необходимо снова перечислить все достоинства продукта с точки зрения выгод, которые клиент получит лично для себя. Фразу можно выстроить, например, так: «При покупке вы получаете гарантированно качественный продукт и экономите в дальнейшем на обслуживании. Эксплуатация прибора подарит вам только положительные эмоции. Согласитесь, все это стоит своих денег!»

• Ограничивающий вопрос

  Спросите потенциального покупателя: «Это единственная проблема, которая вас останавливает и заставляет сомневаться? Купите ли вы наш продукт сразу после того, как мы решим этот вопрос?»

Подробная классификация — какие ещё бывают виды возражений и как выстроить стратегию под каждый — в статье «Виды возражений в продажах».

Отработка возражений клиента по телефону

Работа с возражениями по телефону намного более сложная, чем при прямых продажах – там вы как минимум видите реакцию клиента на ваши доводы и можете своевременно среагировать для сглаживания ситуации. В случае телефонного звонка человек просто-напросто сбрасывает вызов, если ему что-то не нравится.

Чтобы такого не случалось, необходимо овладеть специальными техниками работы с возражениями именно в телефонных продажах. Кроме того, могут помочь скрипты продаж по телефону.

Автоматическое распределение лидов в EnvyCRM

Закрывайте на 30% больше продаж

Подробнее

Скриптом называют грамотно спланированный универсальный сценарий будущей беседы. Он должен учитывать все возможные варианты развития событий и предлагать готовые ответы на возражения клиента. Качественный скрипт позволит опередить любого собеседника в процессе беседы на несколько шагов.

Методика телефонного разговора с готовыми скриптами под частые возражения подробно разобрана в статье «Как работать с возражениями по телефону».

Продажи по телефону требуют владения грамотной и красивой речью. Чтобы собеседник заинтересовался вашим предложением, необходимо уметь четко и понятно выражать свои мысли. Интонация должна быть уверенной, а голос – спокойным. Следует полностью исключить из речи ругательства и слова-паразиты. Избегайте также длинных пауз во время беседы.

Зачастую возражения по телефону проявляются в негативе со стороны клиентов. Если человеку никак не интересно ваше предложение, извинитесь за отнятое у него время и попрощайтесь. Так вы, по крайней мере, не испортите впечатление о вашей компании.

Почему бизнесу нужна CRM

Сотрудники получают быстрый доступ к данным

Подробнее

Примеры ответов на 7 основных возражений клиентов

Далее приведем несколько возможных вариантов ответов на возражения клиентов, встречаемые наиболее часто.

• Какая сумма бы вас устроила? Мы можем подобрать более дешевый, но не менее качественный аналог.
• Да, возможно, это кажется дорогим. Но попробуйте разделить стоимость на 12 месяцев. Получается ежемесячно 990 рублей. Согласитесь, в месяц не так уж и дорого!
• Цена на наш продукт – средняя по рынку. Убедитесь сами, сколько стоят аналоги от наших конкурентов.
• Наша цена оправдывается безупречным качеством (далее следует перечислить объективные выгоды для клиента). Кроме того, вы станете обладателем нескольких приятных бонусов: именной членской карты, оплаченного купона на обучающий курс и т. п.

Последний вариант следует использовать в случае работы с VIP-сегментом.

• Признаться честно, вы правы. Однако учитывайте, что в этом магазине нет бесплатной доставки и скидочных акций. Добавьте в цену все платные услуги – и вы получите в итоге стоимость, даже превышающую нашу.
• Безусловно, у нас дороже. Но обратите внимание на производителя. У них вся продукция китайского производства, в то время как мы реализуем только качественный продукт из Европы.

Всплывающее окно с ловцом лидов на выходе

Виджет Генератор клиентов от Envybox

Подробнее

• Это, конечно, хорошо, что вы хотите спокойно все обдумать и принять решение. Но учитывайте, что наша акция ограничена по времени – через 3 дня она уже закончится. Так что рекомендую поторопиться с ответом.
• Отлично. Разрешите вам помочь в принятии решения. Какую дополнительную информацию вы бы хотели узнать о нашем продукте?
• Без проблем! Может быть, вы хотите поделиться, что именно вас смущает и заставляет хорошенько подумать? Обо всех проблемных моментах я с удовольствием расскажу.
• Конечно, подумайте. Рекомендую также поразмышлять на тему характеристик продукта (далее вновь перечислите очевидные выгоды для клиента, дабы перевести фокус внимания на них).

Необходимо понимать, что такое возражение клиента принципиально отличается от приведенных ранее.

• • Благодарю вас за прямоту. Мы можем решить вашу проблему возможностью покупки в кредит. А как только вы станете нашим покупателем, в дальнейшем для вас будут доступны значительные скидки!
  • В таком случае назовите, пожалуйста, цену, которая бы вас полностью устроила. За какую сумму вы согласны сразу купить наш продукт? (Затем попробуйте подобрать подходящую модель по названной сумме).

• Спасибо за честный ответ! Поделитесь, пожалуйста, что именно вас не устроило?
• Вас легко понять, выбор из нашего ассортимента действительно сложный. Могу вам помочь. Но прежде ответьте, какие товары вы предпочитаете и что вас привлекает в них (здесь можете перевести беседу на выяснение преимуществ и выгодных характеристик продукта).
• А как вы отнесетесь к тому, что мы подарим вам образец нашего продукта? Попробуйте его. Если он действительно вас не устроит, мы принесем вам извинения.
• Очень жаль. Потому что вы не сможете по достоинству оценить нашу новинку – хит продаж в городе!

Интеграция Telegram и EnvyCRM

Пишите первыми Вашим клиентам — Telegram и CRM

Подробнее

Даже такого рода возражения можно отработать!

• Хорошо, но я не займу у вас много времени. Найдётся ли у вас буквально одна свободная минута?
• Уточните, пожалуйста, удобное для разговора время. Я обязательно свяжусь с вами!

Возможные ответы на такое возражение:

• Спасибо, что проявили любопытство. Может, вам интересно что-то вот об этой вещи? Всего одной минуты вашего внимания будет достаточно.
• Может быть, вас что-то конкретное заинтересовало? К примеру, у нас сейчас распродажа на продукцию из этой категории (назовите, какой именно) со значительными скидками!
• Замечательно, что интересуетесь! Тогда обратите внимание на этот продукт (называете его).

Шаблоны ответов на возражения в онлайн-чате

Половина возражений сегодня звучит не по телефону, а в чате на сайте — и там у менеджера меньше минуты, пока посетитель не закрыл вкладку. Вот готовые шаблоны под самые частые ситуации.

Вопрос о цене

«Стоимость зависит от задачи — подберу точную под вас. Оставьте номер, и пришлю расчёт и спецпредложение.»

«Спасибо, я просто смотрю»

«Конечно, осмотритесь. Если подскажу что-то под вашу задачу — напишите, я здесь.»

«Я подумаю»

«Конечно! Чтобы думалось проще — отправлю короткое сравнение и расчёт. Куда отправить?»

Посетитель собирается закрыть вкладку (триггерное сообщение)

«Уже уходите? Оставьте контакт — пришлю подборку и актуальные условия, листать не придётся.»

Нерабочее время

«Сейчас мы офлайн, но заявку приму. Оставьте номер — менеджер свяжется утром первым делом.»

Такие шаблоны сохраняются как быстрые ответы в онлайн-чате Envybox — менеджер отправляет их в один клик, пока клиент ещё на странице. Полный набор — 55 фраз и 10 шаблонов для чата — можно скачать ниже.

4 главных ошибки при работе с возражениями клиентов

Менеджер сразу же соглашается на возникшее возражение, не пытаясь его обработать. Покажем на примере банковского продукта.

Здесь сотрудник банка никак не аргументирует дороговизну карты, а предлагает взамен более дешевый вариант. Таким образом, работа с возражениями клиентов в продажах сводится к обычному «впариванию». Менеджер стремится продать хоть что-то, не учитывая при этом реальные потребности потенциального покупателя.

Здесь подразумевается следующая ситуация: клиент возражает, а менеджер в ответ сразу же начинает спорить с ним. Основные возражения клиента при этом воспринимаются как изначально ошибочные:

Примечательно, что чем убедительнее аргументация у менеджера, тем «больнее» она бьет по клиенту:

— Ваш банк ненадежный! Мне кажется, он скоро лопнет.
— С чего вы взяли?! Мы присутствуем на рынке уже более 15 лет. Наши офисы имеется практически в каждом крупном городе России! Наш банк сейчас стабилен как никогда! (здесь эффект достигается скорее интонацией, нежели содержанием).

Как увеличить конверсию сайта

С помощью онлайн-чата: статистика в цифрах

Подробнее

Иногда возражения клиента просто-напросто игнорируются и оставляются без ответа.

Это может показаться очень странным, но подобные ситуации встречаются нередко. В ответ на явное возражение сотрудник компании предпочитает отмолчаться, будто бы не слышал ничего.

В чем причина такого поведения?

Вероятно, клиент абсолютно прав, и менеджер теряется, не зная, как ответить. А возможно, сотрудник хочет просто переждать, пока возражающий выскажет все и сам перестанет возмущаться. Могут быть и другие причины такого игнорирования.

Unisender: интеграция с Онлайн-чатом Envybox

Больше прибыли от email-рассылок

Подробнее

Некоторые менеджеры признаются, что иногда поступают именно так. В свое оправдание они говорят: «В случаях, когда клиент во всем прав, мы понимаем, что никакое управление возражениями клиента здесь не поможет. Нам остается только отмалчиваться в ответ».

Здесь имеется в виду ситуация, когда менеджер так или иначе дает понять клиенту о его некомпетентности в тонкостях касаемо продукта. Рассмотрим это опять же на примере общения с банковскими сотрудниками.

Несложно понять, что самолюбие клиента в таких случаях страдает, а значит, не стоит ожидать от него доброжелательности при дальнейшем общении.

Какое возражение нельзя отработать?

Стоит сказать, что не существует конкретной и единой формулировки возражения, когда клиент не готов купить. Большую роль играют внутренние факторы, о которых мы упоминали выше: плохое настроение, стресс, неуместность звонка и др. Но все меняется, как и финансовое и эмоциональное состояние у человека. Когда возражения невозможно «отработать» классическими способами убеждения, можно воспользоваться CRM-системой. Вы сохраняете контакт и данные человека и можете отправить его в прогревающую воронку продаж. Мягкие и ненавязчивые напоминания помогут взаимодействовать с потенциальным клиентом, чтобы не упустить момент, когда тот будет открыт к сотрудничеству. Поддерживая долгосрочные отношения и показывая свою готовность помочь, вы увеличиваете шансы на успешную продажу в дальнейшем.

Частые вопросы о работе с возражениями

С чего начинать отработку любого возражения?

С согласия, а не спора: «Понимаю, вопрос важный». Затем уточнить истинную причину и только после этого приводить аргументы. Спор на первом шаге закрывает клиента.

Чем истинное возражение отличается от ложного?

Истинное — конкретно и проверяется вопросом «Если этот момент решим — вы готовы двигаться дальше?». Ложное (отговорка) распознаётся по уклончивым ответам и интонации — за ним стоит скрытая причина, которую нужно вскрыть.

Что ответить клиенту на «дорого»?

Не снижать цену, а уточнить, с чем он сравнивает, и показать состав стоимости: поддержку, функции, результат. Работают дробление цены («это N рублей в день») и перевод в ценность.

Какие возражения не стоит отрабатывать?

Возражения-условия: когда у клиента объективно нет потребности, бюджета или полномочий. Давить бессмысленно — фиксируйте контакт и договаривайтесь о возврате к разговору, когда условие изменится.

Как отвечать на возражения в чате на сайте?

Быстро и с закрытием на контакт: у менеджера меньше минуты до ухода посетителя. Используйте заготовленные быстрые ответы и триггерные сообщения на закрытие вкладки.

Возражение — это интерес, который ещё не получил аргумента. Система «выслушать → уточнить → ответить → закрыть на шаг» работает в любом канале, но выигрывает тот, кто отвечает первым. Заготовьте формулировки заранее и настройте быстрые ответы в онлайн-чате Envybox — тогда ни одно возражение не останется без ответа, даже когда менеджер занят.

Удержание клиентов является одной из главных задач любой компании. Ежедневно на рынок выходят всё новые и новые конкуренты, причём они не сидят на месте, а предпринимают массу усилий для того, чтобы заполучить себе клиентуру. Покупателю это на руку: у него появляется выбор не только среди разных товаров, но и по условиям покупки. Ему предлагают скидки, бонусы и прочие выгодные варианты. А если клиента что-то не устраивает, он просто уходит к другому продавцу.

Читайте другие статьи по теме удержание клиентов

Установление контакта с клиентом: правила, ошибки и секретные техники

Конкуренция в нише: как определить и обогнать соперников

Как вернуть клиентов: 10 проверенных способов

7 маркетинговых тактик удержания клиента

Предоставляя предложения на основе факторов спроса, следует применять механики повышения эффективности продаж:

Накопительные программы.

Многие фирмы активно пользуются этим инструментом. Чем больше покупок совершит клиент и чем больше денег он потратит в магазине, тем выше сумма накопленных баллов, которые он затем может конвертировать в скидки на товары.

Авиакомпании, например, выдают пассажирам накопительные карты скидок. За каждый перелёт туда начисляются мили в зависимости от преодолённого расстояния. Собрав баллы на достаточную сумму, пассажир обменивает их на бесплатный перелёт.

Предприятия ресторанного бизнеса тоже любят этот метод удержания клиентов. Вместо предоставления скидок посетителямпредлагаются накопительные карты, куда начисляются баллы за каждый заказ. Впоследствии ими можно оплатить то или иное блюдо.

Такая мера прекрасно повышает лояльность клиентов: в ресторан или кафе, где вас ждёт бесплатный обед, вы будете стремиться вновь и вновь.

Клиентоориентированность.

Принципы клиентоцентричности и клиентоориентированностиявляются обязательными для современных компаний. Но на практике оказывается, что мало кто применяет их осознанно.

Цель клиентоориентированной политики не сводится лишь к тому, чтобы выполнять желания клиента. В идеале нужно превосходить его ожидания, чтобы покупатель, восхищённый прекрасным сервисом, охотно делился впечатлениями со своим окружением и выступал в роли«сарафанного радио». Тогда не только будут удержаны имеющиеся клиенты, но и придут новые по их рекомендациям.

Продвижение в форме обучения.

С помощью обучающего маркетинга можно добиться не только удержания клиентов. С ними будет налажен устойчивый и долгосрочный контакт.

Суть данного метода заключается в том, что компания безвозмездно помогает клиентам в решении их проблем, относящихся к области её специализации. Обучение принимает форму тренинга, вебинара, почтовой рассылки или статьи т.п. Такой способ общение с клиентами в реальном времени позиционирует работников компании как авторитетных профессионалов и способствует формированию доверия к ним.

Эмоциональное воздействие.

Немногие из предпринимателей включают в свои стратегии продвижения воздействие на эмоции клиента. А ведь это эффективный способ добиться доверия и лояльности. Данную тему раскрыл в своей книге под названием «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл: если вы стремитесь к привлечению и удержанию клиентов, превратите продажу в настоящее шоу! Всё предлагаемое вами должно удивлять, оставлять незабываемое впечатление, восхищать. На эту цель должен работать и стиль общения сотрудников в ходе презентации, и их внешность, и оформление торгового зала, и раскладка товара.

Люди высоко ценят оказываемое им внимание, индивидуальный подход и особые привилегии, которые не раздаются всем подряд. Поэтому эксклюзивные предложения – отличный инструмент для удержания клиентуры. Покажите потребителю, что у вас есть товар или услуга, подходящие именно ему.

Вот как можно преподнести эксклюзивный подарок покупателю:

— Выдать сертификат на сумму 500 руб. тому, кто купил товаров более чем на 2000 руб.

— Сделать 30 % скидку, актуальную в течение ближайшего месяца, для постоянных покупателей (например, тех, кто делает заказы или обслуживается у вас дольше года).

— Разыграть эксклюзивный приз среди держателей клиентских карт.

Писать о своих потребителях.

Не стесняйтесь говорить, писать о своих клиентах и активно побуждать их к участию в важных для компании мероприятиях. Публикуйте отзывы на вашу продукцию и услуги, призывайте свою аудиторию делать репосты или иными способами распространять информацию о вашем бренде. В общем, всячески старайтесь убедить свою ЦА в том, что фраза «Ваше мнение очень важно для нас» действительно отвечает политике компании.

Таким способом можно не только укрепить отношения с существующими покупателями, но и привлечь новых, а также ощутимо повысить товарооборот в период проведения акции.

Узнавайте мнения подписчиков и благодарите их за обратную связь.

Если вы нацелились на привлечение и удержание клиентов, будьте готовы к постоянному улучшению сервиса в соответствии с потребностями конечных пользователей. Для этого нужно собирать мнения потребителей и всячески побуждать их оставлять отзывы, предложения, пожелания. Таким образом вы получите ценную информацию о том, какой видят вашу компанию заказчики, что им нравится и не нравится, что необходимо изменить.

Собирать обратную связь можно через разные каналы: опросы на сайте или в соцсетях, в комментариях к постам, на тематическом форуме, и т. п. Потребителей стимулируют розыгрыши и другие акции, поэтому желательно совместить с ними опрос.

13 способов удержать клиента на сайте

Воронка продаж.

Для успешного контакта с клиентом и их удержания настройте аналитику. Это позволит понять, что из функционала и элементов сайта наиболее полезно для потребителя, что он игнорирует, на каких страницах принимает решение покинуть сайт.

То же самое касается самого продукта. Как его на самом деле применяют? С этого можно начать разработку стратегии удержания.

Почтовая рассылка.

Многие признают электронные письма раздражающим фактором, однако это надёжный способ оставаться на связи с целевой аудиторией. С помощью рассылки можно быстро оповестить подписчиков о новостях компании, проводимых акциях и мероприятиях, обновлении ассортимента и т. п. Зачастую люди тут же забывают, что подписались на рассылку какого-либо сайта, и периодически нужно напоминать им о своём существовании.

А если письмо информативно и действительно ценно, то пользователи вернутся на сайт и будут с интересом изучать его.

Капельные кампании.

Так называемые dripcampaigns – это способ проведения посетителя веб-ресурса по транзакционной воронке. Для привлечения клиентов, которые перестали заходить на сайт, им отправляют сообщения (массовые или индивидуализированные для различных сегментов)связанные с теми или иными действиями на сайте: оформлением заказа и т. п.

Таким образом капельные кампании направляют клиентов по определённому маршруту и способствуют достижению целей фирмы.

Ведение корпоративного блога.

Предложите своей целевой аудитории больше, чем просто продукт: станьте для неё поставщиками по-настоящему актуального и увлекательного контента, отвечающего её чаяниям и интересам. Тогда ваш бренд или фирма превратятся в неотъемлемую часть жизни покупателей.

Выгодная подписка.

Годовые подписки на услуги выгодны для компании, так как это сокращает отток пользователей по сравнению с месячными планами, после которых клиент может уйти или забыть продлить подписку. Но вот сами пользователи не любят обязательств на столь долгие сроки.

Однако правильно подобранные бонусы снимают этот барьер. В качестве такого бонуса может выступать бесплатный первый месяц пользования сервисом, подарок, расширенный функционал, скидки на 20 % и более. Чтобы напомнить о возможности оформить годовую подписку, рассылайте пользователям, уже имеющим ежемесячную подписку, письма с условиями перехода, когда оплаченный месяц заканчивается.

Опросы текущих клиентов.

Отзывы и мнения пользователей – самый лучший источник информации для тех, кто совершенствует свой продукт и предложение. Интересуйтесь, что думают клиенты относительно вашего продукта: что они бы изменили, что их огорчает и раздражает, каких опций им не хватает.

Длинный опрос – неудачная идея: заполнять такие анкеты долго и утомительно. Ограничьтесь парой-тройкой вопросов и адресуйте их вернувшимся на сайт посетителям. Обращаться к невовлечённым пользователям нежелательно, равно как и слишком частое проведение опросов.

Опросы покидающих сайт.

Каким бы прекрасным ни был ваш ассортимент или сервис, часть потребителей всё равно вас покинут: не возобновят подписку, не обратятся повторно за услугами, не купят продукт. Таких исчезающих клиентов тоже можно опрашивать, чтобы выявить причины их ухода и попытаться сохранить похожих покупателей через улучшение клиентского сервиса.

Развитие и совершенствование продукта.

Опросы – не самоцель, а метод получения достоверной информации о том, что следует доработать в продукте. Когда эти сведения, а также данные метрик по сайту собраны и проанализированы, приступайте к совершенствованию самого товара или услуги: добавляйте функционал, меняйте дизайн и т. п. Улучшающийся продукт сам по себе является способом удержания клиентов.

Клиентская поддержка.

Забота о потребителе – это гарантия его возврата и удержания. Клиенты, которым понравилось качество технической поддержки, будут рекомендовать вашу фирму знакомым и близким. Чтобы добиться этого, всячески показывайте им, что сотрудники компании – живые люди, которым небезразлично, что происходит с покупателями, и они готовы прийти на помощь. Внедрите на сайт инструменты для увеличения продаж, виджеты. Через Обратный звонок или Онлайн-чат потенциальные клиенты смогут оперативно задавать вопросы, узнавать ассортимент и совершать покупки. 

Онлайн-чат на сайте

Разберем какие ошибки делают чат на сайте бесполезной игрушкой

Подробнее

Обрабатывайте запросы как можно быстрее, а наступление определённых событий сопровождайте отправкой автоматических писем.

Создание сообщества.

Сформируйте собственное комьюнити, объединяющее пользователей, заказчиков, посетителей сайта. Вдохновляющий пример – платформа для маркетологов inbound.org, которую создали Moz и HubSpot. Здесь обмениваются материалами соответствующей тематики.

Геймификация.

Геймификация, как приём привлечения и удержания клиентов, становится всё более популярной. Люди любят игры, рейтинги и соревнования, и многие интернет-проекты, добившиеся успеха, этим пользуются. Например, Foursquare (мэрство), Codeacademy (выдача бейджей).

Программы лояльности.

Продемонстрируйте клиентам, что каждая их покупка для вас – не просто очередная транзакция, и вы цените их лояльность. Одаривайте постоянных заказчиков призами, предоставляйте им скидки и подарочные баллы.

Или, например, VanDalShoes, которые за каждый фунт, потраченный в интернет-магазине, начисляют один балл, а если клиент оставил отзыв или сделал заказ на сумму выше средней, то он получит ещё и бонусные очки.

Интеграция через API.

Если вы можете подключить свой продукт к ПО, используемому вашими клиентами, это значительно упростит им жизнь. Результатом станет привлечение новых покупателей и удержание старых клиентов.

Для начала проведите опрос среди вовлечённых пользователей, чтобы понять, с чем интегрировать ваш продукт. Затем выработайте несколько вариантов и предложите их своей целевой аудитории.

Виджеты для удержания клиента

Отсутствие цен на сайте входит в список наиболее критичных ошибок в сфере электронной коммерции. Люди раздражаются, когда не могут получить ответ на простой вопрос «Сколько это будет стоить?» (даже если на сайте выложен прайс-лист с кнопками заказа для каждого товара или в виде простой таблицы, где перечислены услуги и цены). Если цена вычисляется для каждого клиента индивидуально, прикрутите к сайту калькулятор, позволяющий быстро рассчитать итоговую сумму, заполнив основные поля.

Раньше создание таких сервисов отличалось трудоёмкостью и дороговизной (несколько рабочих дней программиста и стоимость от пяти тыс. руб. для заказчика). Но сегодня имеется масса готовых решений, которыми может воспользоваться человек, не разбирающийся в написании кода и алгоритмах. С помощью бесплатных конструкторов можно быстро собрать калькулятор, настроив его в соответствии с дизайном сайта и задав все необходимые параметры (почтовый адрес, куда будут приходить заказы; величину скидок за объём заказа; предоплату и т. п.).

Как масштабировать бизнес, а заодно и собственный мозг

Масштабируйте бизнес правильно

Подробнее

Таким образом, вы не только решаете задачу удержания клиентов на сайте, но и экономите время своему отделу продаж, которому останется лишь обработать готовые заявки.

Поднять продажи с помощью калькулятора (создайте его на конструкторе маркетинговых квизов) можно, если пообещать скидку тем покупателям, которые заполнят заявку. Информировать о возможностях получения этого бонуса желательно автоматическим письмом-оповещением (текст которого тоже можно задать в настройках сервиса). То есть, в проведении специальной рассылки не будет необходимости – калькулятор оповестит всех клиентов сам.

Далеко не каждый клиент готов писать письма и тем более звонить, даже если все имеющиеся контактные данные на сайте указаны. А вот напечатать пару строк в онлайн-чат, прикрученный к сайту, и дождаться ответа за несколько минут – намного проще. Ожидая ответ через поддержку клиентов онлайн, можно просмотреть прайс-лист, почитать о компании, ещё раз пробежаться по каталогу товаров.

Удобны онлайн-чаты и для менеджеров по продажам: «тёплые» посетители всего за несколько фраз конвертируются в реальных покупателей. Кроме того, с помощью чата можно собрать номера телефонов и почтовые адреса, чтобы пополнить ими клиентскую базу. Основное правило работы с чатами – отслеживать все обращения в специальном приложении и оперативно реагировать на них.

Впрочем, если добавить онлайн-чат на сайт возможности нет, существуют и другие инструменты для удержания клиентов.

Этот сервис подойдёт компаниям, консультанты которых не находятся у компьютера круглосуточно и могут ответить на обращение далеко не всегда, а также частным предпринимателям, которые всё время в разъездах и на деловых встречах.

Виджет обратного звонка сигнализирует посетителю сайта о том, что представители компании готовы ему перезвонить (удобное время для звонка, кстати, тоже можно задать в настройках). Главное в работе со связью с клиентами через сайт – действительно перезванивать, чтобы клиент смог уточнить детали заказа, узнать интересующую информацию.

Ограничение действия акции по времени – один из простых и эффективных способов простимулировать клиентов к целевому действию (покупке, заявке и т. п.). Сейчас такие сервисы уже не нужно писать вручную самим или нанимать для этого программиста: выбирается готовое решение, настраиваются даты, код устанавливается на сайт – и время пошло!

Не забудьте распространить сведения о проводимой акции по всем каналам (в соцсетях, на форумах, через объявления контекстной рекламы),чтобы обеспечить трафик на целевую страницу.

Это усовершенствованный вариант таймера обратного отсчёта. Виджет представляет собой модальное окно, где помимо формы захвата и счётчика времени присутствует описание акции. Генераторы клиентов начинают действовать сразу же с момента установки: благодаря им количество заявок с сайта возрастает в 2,4 раза.

При этом суммарные издержки компании сокращаются (ведь обращения продолжают поступать, а рекламный бюджет для этого увеличивать уже не нужно). С помощью генератора удобно распродавать определённые виды услуг или товаров и собирать базы клиентских email-адресов, чтобы впоследствии поработать с ними. Он также способствует удержанию клиентов на сайте.

Если сделать это грамотно, на вашем сайте выстроится очередь из покупателей, желающих срочно приобрести тот или иной товар. Всплывающее окно с информацией о том, каково текущее количество новых заказов на сайте, увеличивает поток реальных заявок в 1,7 раз. «Если все покупают, может, и мне надо?» – думает посетитель и уже торопится примкнуть к этой «очереди».

Такой виджет устанавливается за три минуты. Если возникли сложности, перечитайте инструкцию или посмотрите видеурок. Суммы заказов можно подставлять случайно, а вот имена и города должны подхватываться из списка, который следует подготовить заранее, как и текстовку с заголовком.

Этот виджет выглядит как сообщение от менеджера. Служит для перенаправления внимания посетителя на тот или иной элемент интерфейса сайта (например, наспецпредложение). Он имитирует живое общение, что мгновенно привлекает внимание посетителя.

С помощью захватчика можно не только успешно распродавать остатки и объявлять о проводимых акциях и мероприятиях, но и обеспечивать удержание клиентов на сайте.

Она выполняет сразу несколько функций: выбор подходящего канала связи, скачивание продукта (если это цифровой товар), переход на страницу акции.

Посредством мультикнопок обычно оповещают о спецпредложениях. Это удобно для распродаж товаров какой-либо категории, сбора контактной базы и увеличения трафика корпоративных аккаунтов в соцсетях (когда посетителям предлагают подписаться на канал компании в Telegram, вступить в группу Вконтакте или лайкнуть бизнес-страницу на Facebook). Клиентам нравятся многоканальная связь с клиентами, так как им даётся выбор между несколькими способами связи. Не забывайте, что в результате клиент должен попасть на страницу с описанием спецпредложения.

Ответ на вопросы за выгодный бонус – ещё один действенный метод удержания клиентов на сайте. Вы не только узнаёте мнение посетителя, но также получаете его контактные данные и увеличиваете поток заявок с сайта (он вырастает сразу же, как только был установлен данный виджет, минимум в 4,8 раза).

Анкета выглядит как обычная форма, но писать ответы клиенту не нужно – достаточно выбрать подходящий вариант (текстом или картинкой).

Квизы подходят для взаимодействия с «холодными» клиентами и сбора базы контактов, подстёгивают продажи, повышают лояльность. А полученные в ходе опроса данные позволят уточнить или скорректировать стратегию развития проекта.

Далеко не каждый гость сайта готов что-то купить прямо сейчас. Многие просто изучают ассортимент, ищут выгодные варианты, откладывают понравившиеся товарные позиции, чтобы оплатить заказ позже, когда поступит зарплата. Не пренебрегайте этими посетителями, они – ваши потенциальные клиенты, и озаботиться их удержанием необходимо с самого начала. Оставайтесь на связи с ними и периодически напоминайте о себе с помощью рассылок по e-mail (правда, для этого нужно будет дважды подтверждать почтовый адрес) или публикаций постов в соцсетях (в этом случае посетитель должен подписаться на ваш паблик или вступить в группу).

Что такое трафик и как его посчитать?

Азбука маркетинга ?

Подробнее

Компаниям, активно занимающимся smm и собравшим много подписчиков, рекомендуется заменить стандартные пиктограммы социальных сетей на виджеты с числом подписчиков и кнопкой для подписки прямо с сайта, без перехода в соцсеть.

Как настроить виджеты так, чтобы клиент остался

Виджеты, инструмент весьма полезный и удобный, из-за бездумного использования получилидурную славу. В самом деле, на какой бы сайт сегодня пользователь ни зашёл, ему навстречу обязательно выскочит модальное окно, которое мешает просмотру контента и только отвлекает внимание. Это немногим лучше, чем назойливый продавец, преследующий вас по пятам в обычном магазине: от такой явной слежки хочется поскорее убежать и не возвращаться. На сайтах же происходит отток посетителей. Поэтому владельцы коммерческих веб-ресурсов всё чаще отказываются от виджетов и других подобных элементов.

Любой инструмент можно использовать не по назначению, будь то виджеты, показываемые всем подряд без какой-либо системы, или контекстная реклама, пожирающая бюджет и не приносящая лидов. Если ваша стратегия удержания клиентов предполагает использование виджетов, учитесь настраивать их правильно – чтобы они приносили трафик сайту и доход бизнесу. Для этого придётся вооружиться маркетинговыми знаниями и применить аналитический подход.

Все эти технические проблемы легко решаются, и поп-ап из негативного фактора, обрушивающего трафик, превращается в эффективный инструмент удержания клиентов. Но для начала определитесь с тем, какие функции будет выполнять данный виджет. После этого можно настраивать таргетинг, сценарии показа, писать текст и придумывать дизайн.

Остановимся подробно на каждом этапе работы над виджетом – с примерами «как надо делать» и «как нельзя делать».

Настроить виджет не сложнее, чем рекламную кампанию. При условии, конечно, что вы чётко понимаете, какие цели реально достижимы на том или ином этапе.

Таймер обратного отсчёта вряд ли будет полезен в сбыте товаров или оказании услуг с долгим циклом продаж, таких как жильё, автомобили и прочее дорогостоящее имущество. В общем, везде, где клиенту требуется всё хорошенько обдумать и выбрать конкретный вариант, не следует его подгонять, ограничивать по времени и заманивать скидками.

С товарами и услугами массового потребления ситуация обратная, и стратегии удержания клиентов будут иными. Основное правило – «куй железо, пока горячо»: захватить и удержать клиента с первых же секунд контакта, пока он не ушёл к конкурентам. Виджеты должны предельно ясно и конкретно информировать пользователя о том, что ему предлагают: например, активировать при заказе промокод, чтобы покупка обошлась дешевле, бесплатно доставить заказ, поучаствовать в закрытой распродаже и т. д. Это отличается от подписки на рассылку с перспективой долгой дружбы.

Важно, чтобы ваше предложение оказалось релевантным тому этапу воронки продаж, на котором пребывает клиент. Цели у всех потребителей разные, и ведут себя на сайте люди по-разному, поэтому нет смысла причёсывать всех под одну гребёнку. Задача владельца сайта – провести сегментацию своей целевой аудитории, точно угадать возможные желания клиентов и подготовить шаблоны на все случаи жизни. Для тех покупателей, которых интересует бесплатная доставка в Волгоград. Для тех, кого на первую покупку сподвигнет только промокод. Для пользователей, ищущих конкретную модель телевизораSony – KDL-32WD603. И для постоянных клиентов, которых ради удержания на ресурсе надо стимулировать закрытыми распродажами.

Моментально доступными (при переходе с одной страницы на другую и при попадании на сайт) являются география, число посещений, предпочитаемые страницы (которые он изучал дольше всего), источник. Этого уже достаточно для персонализации виджета, который можно показывать даже пользователям, пока отсутствующим в клиентской базе.

А вот сведения о постоянных клиентах собирают иначе: посредством анкетирования, анализа истории заказов и т. п. Виджеты индивидуализируются ещё больше: например, теперь вы можете дарить клиенту скидку в его день рождения либо напоминать, что пора повторить тот или иной заказ.

Неправильная тактика использования виджета – предлагать пользователю, уходящему со страницы каталога фотокамер, что-либо купить со скидкой в N процентов. Без конкретики это не имеет смысла.

Или, например, приглашать на распродажу товаров одного типа с установленной скидкой всех, кто этими позициями интересовался – и новичков, и постоянных клиентов (ведь скидки любят все). Смотрел каталог электроинструментов? Заходи на эксклюзивную распродажу!

Ещё один рабочий вариант – геотаргетинг по каждому городу. Клиенту из Томска предлагается бесплатная доставка через поп-ап, где есть ссылка на страницу с подробным описанием всех условий доставки.

Итак, мы знаем, кому и какие сообщения показывать. Теперь нужно понять, когда показ будет своевременным, и сделать так, чтобы виджет не перекрывал основной контент.

Помимо соблюдения этих условий можно применять сегментирование аудитории и учитывать сценарии её поведения, чтобы индивидуализировать виджет по максимуму. Это, например, доставка в конкретный населённый пункт, персональные скидки, напоминание о брошенной корзине.

Успешность удержания клиентов сильно зависит от частоты и способа показа виджета. Протестируйте разные варианты, оцените реакцию.

Всплывающие окна можно не только растягивать на весь экран, блокируя весь прочий контент, но и, к примеру, закреплять в верхней части страницы (как растяжку) или выводить в виде небольшого окошка в центре, кнопки или уведомления в одном из нижних углов.

Не забудьте задать частоту показов для каждого клиента, иначе адресное предложение будет показываться на каждой странице сайта и преследовать пользователя, что недопустимо, если вы стремитесь к удержанию клиентов, а не к отпугиванию.

При совершении целевого действия виджет должен перестать показываться. Интервалы должны выдерживаться: о распродаже или акции можно напомнить через пять минут, но не более одного раза.

Соблюдение всех вышеперечисленных условий не гарантирует положительного результата, если сам виджет перегружен информацией, состоит из огромного количества полей и имеет запутанную структуру. Чем яснее и проще, тем лучше. УТП должно хорошо читаться и быть понятным, дизайн – соответствовать фирменному стилю, все элементы – быть узнаваемыми. Если вы решились прервать поток действий посетителя, внезапно показав ему поп-ап, позаботьтесь о том, чтобы ваше предложение стало для него предельно ясным и мотивирующим.

Необычные идеи для малого бизнеса, актуальные в 2020 году

Откройте свое дело в новом году!

Подробнее

Если настроить виджеты грамотно, можно не только пополнить базу контактов, но и улучшить конверсию и поведенческие параметры, поспособствовать удержанию старых клиентов и привлечению новых.

Модальные окна – не всегда зло для сайта и источник негативных эмоций для пользователя. Когда таргетинг точно настроен, сценарий работы виджета соответствует запросу клиента, а предложение ненавязчиво и действительно полезно, люди ценят такие информеры и благодарны за них. Ведь при обычном просмотре сайта эти эксклюзивные предложения не найти. Успешность маркетинговой кампании – это всегда совокупные усилия команды аналитиков, программистов, дизайнеров и контент-менеджеров.

Ошибки удержания клиента

У любого бизнесмена и компании должен быть собственный инструментарий по организации и ведению продаж. Основным среди них являются разнообразные CRM-системы, с помощью которых систематизируются данные покупателей(фактических и потенциальных) и отмечается этап воронки продаж, на котором находится каждый из этих покупателей.

Помимо CRM, которая имеет значение только для персонала компании, бизнесу нужен привлекательный, удобный и информативный сайт, подробно раскрывающий УТП. Дизайн немаловажен: от него во многом зависит успешность удержания клиентов на сайте, и в первую очередь это касается главной страницы.

Но любые IT-продукты бессильны, если нет квалифицированных и трудолюбивых продажников, которые, общаясь с потенциальными клиентами, обеспечат компании сделки и прибыль. Подбирая персонал, помните, что эти люди будут заниматься реализацией вашей продукции и именно от них будет зависеть доход компании. Обращайте внимание не только на трудовой стаж и профессиональные навыки, но и на черты характера соискателей.

Для менеджеров по продажам актуален принцип «слово – серебро, а молчание – золото». Задача продавца – в первую очередь выслушать клиента (а не пытаться навязчиво расхваливать свой товар и убеждать купить его).

Какие проблемы мучают вашего клиента, какие трудности не дают ему покоя? Что изменится для него, если эти проблемы будут решены? Не зная ответов на эти вопросы, вы не приблизитесь к истинным потребностям клиента и едва ли сможете дать то, что ему действительно нужно и к чему он проявит энтузиазм. Изучайте жалобы, отзывы, предложения и впечатления покупателей, интересуйтесь их проблемами – это ваш ключ к востребованности, высокому спросу и удержанию клиентов.

Некоторые продажники, дождавшись своей очереди высказаться, презентуют свой товар или услугу излишне тщательно, рассказывая о них буквально всё и поясняя любую мелочь. Это тоже неправильно. Например, если вы маркетолог, получивший заказ на разработку стратегии продвижения бренда в сети, вам незачем углубляться в технические подробности работы GoogleAdwords, читать лекции об организации smm-деятельности или подробно разъяснять суть линкбилдинга.

Вам платят не за обучение, а за готовое решение «под ключ». Поэтому возьмите все заботы на себя и не «грузите» заказчика сложными деталями: если он захочет что-либо уточнить, то непременно это сделает. Вам важно донести до клиента информацию о том, чем ваша услуга или продукт будут полезны ему в решении его проблем.

Если торговый работник или менеджер сдаётся после первого же «нет» со стороны клиента и сворачивает общение, не пытаясь презентовать товар, он упускает массу возможностей для сделок.

Рассмотрим следующую ситуацию. Компания, занимающаяся продажей новой модели пылесосов с множеством интересных опций, терпит убытки из-за того, что подобный функционал слишком непривычен для потребителей. Люди аргументируют свои отказы по-разному: ссылаются на высокую цену, излишне навороченную конструкцию, сомнительную эффективность и т. п. Неопытный продавец или недальновидный руководитель в этот момент опускают руки, смирившись с тем, что эти клиенты не перспективны и продаж можно не ждать.

Однако более опытный специалист не останавливается, а продолжает общение с покупателями. Его цель – переубедить их, какие бы доводы они ни приводили: высокую стоимость можно обосновать столь же высоким качеством и огромным функционалом; большой вес и сложное устройство – количеством опций, мощностью и другими уникальными преимуществами. Тем пользователям, которые не понимают, зачем нужно столько функций и что с ними делать, целесообразно рассказать, как именно все эти «фишки» помогают в уборке.

Таким образом, продавец должен использовать любую возможность убедить потенциального покупателя хотя бы попробовать продукт. Однако, разумеется, и здесь необходимо чувство меры: не стоит излишне давить на людей, если они твёрдо стоят на своём и уверены, что этот товар им не нужен или не по карману. Это просто не ваши клиенты. Вовремя оставив их в покое и не скатываясь до уровня базарных зазывал, вы сохраняете репутацию своего бренда или магазина и способствуете удержанию других клиентов.

Конечно, конкурентов никто не любит и все мечтают, чтобы все они разорились, дабы остаться монополистом в своей нише. Но критиковать конкурентов перед покупателями – дурной тон. Такое поведение роняет репутацию компании или частного предпринимателя. У потребителя может сложиться впечатление, что, если вы так злобно ворчите на конкурентов, с вашим бизнесом или продукцией что-то не так, есть проблемы с качеством или сбытом и вы банально завидуете более успешным бизнесменам.

Но и расхваливать конкурентов не следует. Наилучшая стратегия, способствующая удержанию клиентов – вежливый нейтралитет. На любые вопросы отвечайте сдержанно и корректно: да, действительно, есть такая фирма и она оказывает аналогичные услуги, но оценить их качество мы не можем, вам лучше пообщаться с её представителями напрямую. Это, с одной стороны, информирование потенциального клиента, с другой – отказ от навязывания собственных мнений или оценок.

Ваш выигрыш в конкурентной гонке и повышение коэффициента удержания заказчиков на 10 % или больше зависят от качества УТП. Постоянно совершенствуйте его так же, как и сам товар (услугу), чтобы клиенты могли убедиться, что презентуемое столь же хорошо, сколь и сама презентация.

Иногда вы просто не можете помочь потенциальному заказчику уже при первом касании, поскольку не оказываете услуг, которые ему нужны и не имеете в своём ассортименте искомого продукта. А в некоторых случаях всё это оказывается слишком дорого для покупателя. С этими проблемами вы не сможете справиться самостоятельно (а бескорыстная помощь будет убыточной для вашей же фирмы).

Что же делать для расширения клиентской базы и удержания старых клиентов? Остаться в стороне и отказать, или же пренебречь собственной выгодой и прийти на помощь человеку?

Блочный конструктор интернет-магазина

Интернет-магазин это не просто сайт, это сайт который должен приносить прибыль

Подробнее

Второй вариант более оправдан. Не всегда выгода очевидна сразу и выражается только в деньгах. Помогая клиенту сегодня, завтра вы сами можете оказаться в положении человека, нуждающегося в содействии. Если вы не можете решить проблему клиента, переадресуйте его к другим специалистам и компаниям, которым это под силу. Даже если они конкурируют с вами.

Например, вы управляете крупной сетью книжных магазинов, и покупатель запрашивает у вас редкий учебник для своего ребёнка, но такой книгой ваша фирма не торгует. Однако вам известно, что конкурент, держащий магазин по соседству, продаёт такие учебники. Вы всё равно не сможете удовлетворить потребность покупателя, так что просто направьте его в этот магазин, где он отыщет искомое. На одного благодарного клиента у вашей сети станет больше.

Любому бизнесу, о какой бы нише невелась речь, приходится сталкиваться с проблемными клиентами. Они будут скандалить, торговаться, просить особых условий и бонусов, которых вы не можете предложить, или требовать значительных скидок.

Идти на сделку с принципами и игнорировать указания руководства ради одного клиента очень неразумно. Не факт, что сделка всё-таки состоится, а вот доверие покупателей вы можете подорвать как лично к себе, так и ко всей организации. И тогда удержание клиентов превратится в настоящую проблему.

Специфика рынка медуслуг: тренды и болевые точки 2025–2026

Медицинская ниша оказывает большое влияние на людей. Она несет ответственность за здоровье и жизни, за что высоко ценится и оплачивается.

Вторым вызовом можно выделить большой поток запросов и людей (в случаях, когда у бизнеса все развито). Тщательный мониторинг сроков, записей на приём и платёжных операций критически важен — это напрямую влияет как на финансовую устойчивость организации, так и на благополучие пациентов. При этом поведение современных пациентов существенно изменилось:

• ожидает моментальной реакции. Задержка ответа свыше 30 секунд воспринимается как некомпетентность или безразличие;

• предпочитает цифровые сервисы. Онлайн‑запись, электронные медкарты, телеконсультации;

• принимает решение на основе пользовательского опыта, а не только стоимости услуг;

• тщательно проверяет репутацию клиники через отзывы и открытые данные.

Критические барьеры для услуг медицины онлайн

Рассмотрим что может мешать современным клиникам и лечебным центрам в ведении деятельности:

1. Растущая стоимость лидогенерации. Из‑за ужесточения регулирования и высокой конкуренции цена клика по медицинским запросам увеличивается. Рассмотрим сравнение цен на рекламу в 2025 году по России:

2. Упущенные возможности из‑за медленной реакции. 76% клиентов покинут сайт, если не получат ответ или понимание по интересующей информации в первые 5-8 секунд.

3. Проблема доказательности. Пациенты требуют не просто перечня услуг, а подтвержденных кейсов, статистики успешности, прозрачности ценообразования — иначе не воспринимают информацию из–за баннерной слепоты.

Почему пациенты не приходят на прием

Помимо внешних барьеров, на проблему привлечения заявок для медицинских центров может влиять следующее:

• потеря заявок

Менталитет людей таков, что обращение за помощью в медицинские организации осуществляет не преждевременно. У людей нет времени, лишних средств, у некоторых есть страх врачей. Такой подход к заботе о здоровье может сопровождаться ухудшением состояния или потребностью в незамедлительном медицинском вмешательстве. И в этот момент каждая секунда ожидания решает. При сборе заявок через сайт — важно оперативно реагировать, иначе вы лишаетесь клиента и прибыли.

• слабая коммуникация

Ручное ведение расписания приводит к ошибкам в виде: двойной записи, простоям кабинетов, недовольству пациентов из‑за долгого ожидания. Сегодня почти все взаимодействие осуществляется через онлайн-среду. Люди сдают анализы и, в целях экономии времени, ожидают получить результаты на почту, в мессенджерах. Здесь встает вопрос омниканальности, чтобы все ресурсы были интегрированы воедино: полученные результаты исследований отражались в карточке клиента и направлялись по удобному каналу связи. В ином случае существует риск получения негативной обратной связи. В это же время конкуренты отказались от ручного ведения и работают в СRM-системах и сервисах массового оповещения, используют виджеты для роста конверсии сайта.

Инструменты роста заявок для медицинских клиник и смежных центров

В 2025 году более трети активных пользователей платформы Envybox были связаны с медицинской отраслью. Центры медицины с онлайн записью должны учитывать нынешние потребности клиентов, предоставляя им удобный и быстрый пользовательский опыт. Интерактивные элементы сайта, виджеты и поп‑апы, обрели новую роль: они сталиключевым инструментом для сбора заявоки роста финансовых показателей клиник и студий.

Обратный звонок

Современный пациент хочет решение “здесь и сейчас”. Если он не разберется, как получить информацию или не дождется звонка менеджера — уйдет к конкуренту.

На сайте медцентра должна быть кнопка обратного звонка. Это win-win опция, где:

• клиент экономит временные и денежные ресурсы. Оплата за разговор осуществляется компанией;

• менеджеры компании получают готовую теплую заявку.

Источник — сайт компании “Эмидент”

Для сети стоматологических клиник “Эмидент”, на 12 сайтах, были внедрены callback виджеты в связке со всплывающим окном, Генератором клиентов. За полгода стоматология получила более 12 000 заявок с виджета звонка, а также рост конверсии на 0,5%.

Онлайн-консультант

В случаях, когда общение голосом невозможно или те, кому текстовая коммуникация более привычна, необходим специализированный чат. Он может также установить контакт с клиентом, устранить барьеры в общении, если запрос, например, интимного плана.

С помощью чата пациент может описать свой запрос и совершить запись, избегая неловкостей в общении. Чат с оператором на сайте способствует поддержке клиентов онлайн и увеличивает конверсию сайта.

Квиз

Устранить дискомфорт общения и позволить разобраться с выбором услуги можно через инструмент геймификации. Конструктор квизов позволяет реализовать данный виджет на своих проектах без специализированных знаний, включает в себя несколько вопросов на выявление потребности потребителя, также может содержать бонус взаимен на контактные данные.

Клиника “Генезис” внедрили квиз-опросник по теме лазерной гинекологии, что позволило выявить симптомы, указывающие на потребность данной процедуры.

Источник — сайт компании “Генезис”

CRM-система

Беспорядок в графике приемов, недовольные клиенты – типичные проблемы центров, где запись ведется на бумажках. Решить их можно через внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами. Эта программа централизует хранение данных: у пациентов детальные карточки по истории взаимодействия, для сотрудников – прозрачный план действий. Например:

• подтверждение записи на прием по удобному каналу связи (мессенджер, телефон или почта);

• результаты анализов;

• напоминание о необходимости пройти обследование;

• акции для данного клиента.

С ее помощью каждый человек будет получать персональный и своевременный сервис.

Помимо рутинного управления взаимоотношениями с клиентами, CRM для малого или крупного бизнеса помогает в формировании лояльности к бренду. С ее помощью могут совершаться автоматические рассылки с персональными предложениями и напоминания о профилактических осмотрах, начисляться бонусы за отзывы и другое.

Медицина – это ниша, требующая максимальной точности. Специализированные сервисы, как виджеты и CRM-система, позволяют автоматизировать рутину на 95% с последующим ростом продаж на 32% за счет:

• сокращения пути к действию через кнопки «Записаться сейчас» или мгновенные ответы ботов/менеджеров;

• персонализированный подход через распознавание пользователей нейросетями: источник, поведение, пол, возраст и др.;

• автоматизация операционных процессов: автоответы, записи, калькулятор услуг, сбор обратной связи.

Рекомендации для компаний медицинских отраслей: как привлечь клиентов

​​В медицинской отрасли доверие клиента — ключевой фактор принятия решения, поэтому стратегия привлечения должна строиться на прозрачности и экспертности.

Прежде всего, должен быть выстроен качественный контент: публикация разъясняющих статей, ответы на популярные вопросы, инфографика, видео о процедурах, технологиях, отзывы пациентов. Это способствует снятию тревожности у потенциальных клиентов, позиционирует компанию как надёжного проводника в вопросах здоровья. Распространение полезного контента также будет подхвачено поисковыми системами, выдвигая материалы на первые позиции выдачи.

Обеспечьте многоканальную коммуникацию: онлайн‑запись, чат с консультантом и мгновенный обратный звонок, ведь потенциальный пациент часто ищет не просто услугу, а человеческое участие, искреннюю вовлеченность в проблему, ответы на которую не нашел на просторах интернета. Используйте современные сервисы для автоматизации продаж.

Персонализация продолжит быть трендом в коммуникации с пользователями. Сегментируйте аудиторию по запросам и предлагайте целевые решения — например, отдельные пакеты для профилактических осмотров, реабилитации или узкоспециализированных операций, предлагайте специальные условия на первичную консультацию, чтобы смягчить порог входа.